Gadget logiciel Indicateurs

Autorisations requises : Interaction Analytics Afficher

Le widget Métriques est un graphique à barres qui vous permet d'afficher les contacts applicables qui correspondent aux critères définis par une seule métrique. Par exemple, vous pouvez utiliser la métrique Nom de l’équipe pour afficher uniquement les interactions d’une équipe spécifique. Ce gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. peut afficher de nombreux éléments différents et n’importe quel titre peut lui être attribué. Dans l'image suivante, le widget Métriques affiche le nombre de contacts qui se sont produits pendant la période actuellement sélectionnée sans abandon.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Lire le graphique

Les barres indiquent le nombre ou le pourcentage pour lesquels, si un seuil est configuré, ce seuil est atteint. Pour afficher les détails sur la mesure de la barre, passez le curseur sur la barre. Une boîte apparaît contenant le seuil atteint et le nombre ou le pourcentage qui lui est associé. Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel ou utiliser les filtres de l’espace de travail Entonnoir pour configurer des métriques supplémentaires à afficher dans le gadget logiciel.

Métriques disponibles

En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :

Si vous sélectionnez un champ booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true (vrai) et false (faux)., sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ s’applique. Sélectionnez faux pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ ne s’applique pas.
Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, tel qu’un nom ou un ID, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n’inclura que les interactions pour lesquelles la condition spécifiée existe.
Si vous sélectionnez un champ avec des options, cliquez sur l’option souhaitée. Par exemple, si vous choisissez Type de direction, vous devez choisir si vous voulez voir les interactions entrantes ou sortantes.
i vous sélectionnez un champ de nombre entier, par exemple des secondes ou un nombre d’occurrences, cliquez sur + et - pour sélectionner une valeur minimale et une valeur maximale. Cela vous permet de rechercher des interactions qui se situent dans une plage donnée. Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui atteignent le seuil spécifié apparaissent dans l’ensemble de données.
- Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
- Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
- Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

Métrique	Détails
ID de l’agent	Identifiant numérique unique attribué par CXone Mpower à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.
Nom de l’agent	Nom de l’agent qui a géré l’interaction, tel qu’il est spécifié dans son profil utilisateur CXone Mpower. Peut être utilisé dans le même but que l’ID d’agent. À utiliser lorsque vous souhaitez visualiser toutes les interactions d’un agent particulier.
EAN	Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone répertorié d’un appel vocal entrant ou d’une adresse de courriel. Il peut être utile de l’utiliser avec DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants. pour montrer la fréquence des appels d’un client ou les appels répétés d’un client. Lorsque vous filtrez par cette métrique, le gadget logiciel Indicateurs affiche un graphique à barres montrant le volume des appels vocaux associés à l’EAN. Vous pouvez configurer deux gadgets logiciels Indicateurs, l’un avec EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et l’autre avec DNIS, pour faciliter le suivi de ces données.
Type de canal	Le type de canal dans lequel une interaction a eu lieu. Il est plus facile d’utiliser le filtre Canaux à la place. Vous pouvez utiliser cette métrique au sein d’une catégorie, ce qui est un avantage par rapport au gadget logiciel Canaux.
Numéro de téléphone du client	Le numéro de téléphone ou l’adresse courriel du contact. Similaire à l’EAN. Cela peut être utile pour analyser un client spécifique et voir quand il vous contacte et quand vous le contactez.
Type de raison de la fermeture	Utile pour voir les segments qui ont été transférés ou mis en conférence. Vous pouvez filtrer par raisons de fermeture individuelles, telles que Conférence, Mise en attente ou Transfert. La métrique inclut la dernière action qui s’est produite au cours d’une interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente et transférée, le type de raison de fermeture sera considéré comme un transfert, car c’est la dernière action qui s’est produite.
Raison de la fin du contact	La raison pour laquelle une interaction a pris fin. Chaque raison de fin de contact possède un identifiant numérique et un nom. Les exemples incluent Contact raccroché/Téléphone raccroché, Téléphone de l'agent déconnecté et Appel sortant occupé.
Type de direction	Indique si les interactions sont entrantes ou sortantes. Cela permet d’afficher le volume de chaque type d’interaction. Certains utilisateurs trouvent utile de configurer un gadget logiciel Indicateurs pour chaque type de direction.
Code de disposition	Le numéro qui correspond à une valeur de disposition système spécifique.
Notes de disposition	Notes rédigées par l’agent lors de l’établissement de la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour l’interaction. Cette métrique n’est pas encore fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version.
DNIS	Il s’agit d’un numéro de téléphone ou d’une adresse de courriel unique. Lorsque vous filtrez par cette métrique, le gadget logiciel Indicateurs affiche un graphique à barres montrant le volume des appels vocaux entrants associés au DNIS. Il peut être utile de l’utiliser avec EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour montrer la fréquence des appels d’un client ou les appels répétés d’un client.
Compte de suspensions	Nombre de fois que l’interaction a été placéeen attente.
Secondes de suspension	Temps total l’interaction passée dans un état de mise en attente dans toutes les mises en attente.
Secondes en file d’attente	Durée de l’interaction passée en file d’attente avant qu’un agent ne commence à s’en occuper.
Durée d’interaction en secondes	Le nombre total de secondes qu’a duré l’interaction, incluant tous les segments. Permet de filtrer la durée d’une interaction depuis le premier mot de l’agent jusqu’au dernier. Utile pour analyser le temps de conversation et pour supprimer les appels extrêmement courts ou longs de l’analyse.
Est complexe	Si le nombre de participants à une interaction change, celle-ci est considérée comme complexe. Cela peut être utile pour analyser les raisons pour lesquelles les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la raison de fermeture n'est pas Segment (fin). La condition complexe est vraie pour chaque segment après le premier. Par exemple, si un agent reçoit un appel et transfère ensuite le contact à son superviseur, la condition « Est complexe » est vraie pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclurait le superviseur de l’agent et le contact initial. Ce segment est également complexe parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, gère le contact et le contact met fin à l'appel, Is Complex est faux.
ID de contact principal	Identifiant numérique unique attribué par CXone Mpower ACD à une interaction. Il s’agit de l’identifiant parent d’un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l’utiliser pour inclure tous les segments attachés à un contact.
Nom du type de support	Identifiant numérique unique attribué par CXone Mpower au type de canal de communication utilisé pour l’interaction, tel que courriel, voix entrante, SMS, etc. Si vous souhaitez vous concentrer sur des canaux spécifiques, sélectionnez les canaux dans la liste déroulante.
Pourcentage de silence notable non lié à la mise en attente	Interaction Analytics note à la fois le silence et le silence notable. Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Il exclut le silence des respirations courtes, des changements d’orateur et des pauses à la fin des phrases. Un silence notable est toute période de silence (telle que définie précédemment) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. Cette mesure vous permet d'afficher le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, à l'exclusion du temps passé en attente.
Secondes de silence notable non lié à la mise en attente	Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment, à l'exclusion du temps passé en attente.
Pourcentage de silence notable	Le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.
Secondes de silence notable	Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.
Type de raison de l’ouverture	Indique si les segments ont commencé par un segment ou un transfert. Similaire à une raison de fermeture. Si vous souhaitez suivre une interaction sur plusieurs segments, Est complexe ou ID de segment peuvent également être utiles.
ID de disposition principale	Montre les interactions attribuées à chaque disposition en tant que disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette métrique n’est pas encore fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version.
ID du contact de segment	Identifiant alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction.
ID de segment	Identifiant unique pour chaque segment La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone Mpower et l’agent. d’une interaction. Une interaction peut être composée de plusieurs segments si les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. sont transférés ou font l’objet d’une conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique.
ID de la compétence	Identifiant numérique unique attribué par CXone Mpower à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Permet de filtrer par le nom de la compétenceACD et de voir le volume d’interactions pour cette compétence.
Nom de la compétence	Nom d’une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Vous permet de filtrer par nom de compétence ACD et Numérique et de voir le volume d'interactions pour cette compétence.
ID de l’équipe	Identifiant numérique unique défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Il peut être utile de configurer des gadgets logiciels Indicateurs distincts pour chaque équipe que vous souhaitez analyser. Vous pouvez configurer un gadget logiciel Indicateurs pour 25 équipes au maximum.
Nom de l’équipe	Nom de l’équipe qui a traité l’interaction, défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Il peut être utile de configurer des gadgets logiciels Indicateurs distincts pour chaque équipe que vous souhaitez analyser. Vous pouvez configurer un gadget logiciel Indicateurs pour 25 équipes au maximum.
Durée totale en secondes	Durée totale de l’interaction en secondes. Comprend le moment où l’interaction est entrée dans le système jusqu’à ce que l’agent l’ait éliminée. Cela comprend le temps qu’un contact a passé dans la file d’attente avant d’être acheminé, tout traitement après appel (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), ainsi que le temps IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. avant appel pour les appels téléphoniques. La Durée d’interaction en secondes est plus utile pour visualiser la durée réelle des interactions.

Modifier l’affichage

Vous avez deux options pour visualiser les informations dans le gadget logiciel Indicateurs :

Pour afficher un nombre exact de contacts pour lesquels l’indicateur sélectionnée atteint un certain seuil, sélectionnez Nombre d’interactions. C’est l’affichage par défaut.
Pour afficher un pourcentage pour lequel l’indicateur sélectionnée atteint un certain seuil, sélectionnez Pourcentage.

Afficher les détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une barre dans l’histogramme, vous pouvez cliquer sur Afficher les interactions pour afficher les contacts qui correspondent à l’indicateur pendant cette période. Par exemple, si vous cliquez sur une barre qui indique que 46 contacts n’ont pas été abandonnés pendant la période et si vous sélectionnez Afficher les interactions, le Gadget logiciel Interactions s’ouvre pour afficher ces 46 contacts.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le gadget logiciel Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifiez les paramètres du Gadget logiciel Indicateurs

Vous pouvez modifier les paramètres du Gadget logiciel Indicateurs pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., spécifiez le nombre de barres affichées dans le gadget logiciel, changer la couleur des barres et changer la vue par défaut.

Changer le titre du gadget logiciel

Cliquez sur plus d'options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser le gadget logiciel

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Pour modifier le champ affiché dans le widget, sélectionnez une autre mesure dans la liste déroulante.
Pour modifier le nombre de barres affichées par le widget, entrez le nombre désiré dans la zone de texte Nombre à afficher. La valeur par défaut est 10 et la valeur maximale est 25.
Pour modifier la couleur des barres et du texte dans le widget, cliquez sur la case colorée pour ouvrir le sélecteur de couleurs ou saisissez manuellement le code hexadécimal de la couleur à utiliser dans la zone de texte.
Sélectionnez si vous souhaitez trier les métriques par ordre croissant ou décroissant.
Sélectionnez si la Vue par défaut des barres du graphique du widget affiche un Nombre ou un Pourcentage.
Sous Pourcentage de précision, sélectionnez si vous souhaitez afficher un pourcentage arrondi ou un pourcentage précis avec des points décimaux. Arrondi est sélectionné par défaut. Le paramètre de widget que vous sélectionnez détermine également comment les valeurs s'affichent lors de l'exportation. Si vous sélectionnez un pourcentage arrondi et que la valeur des données est inférieure à 0,01, la valeur s'affichera comme 0.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique Indicateurs sous forme de fichier CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrer le Graphique d’indicateur en tant qu’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image.