Gadget logiciel Indicateurs

autorisations requises : Interaction Analytics (CXone) Affichage

Le gadget logiciel Indicateurs est un graphique à barres qui vous permet d'afficher les contacts applicables qui correspondent aux critères définis par une seule mesure. Par exemple, vous pouvez utiliser la mesure nom de l'équipe pour afficher uniquement les interactions d'une équipe spécifique. Ce gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. peut afficher plusieurs éléments différents et peut avoir n'importe quel titre. Dans l'image suivante, le gadget logiciel Indicateurs affiche le nombre de contacts survenus durant la période actuellement sélectionnée où un abandon n'a pas eu lieu.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Lire le graphique

Les barres indiquent le nombre ou le pourcentage lorsqu'un certain seuil a été atteint, si un seuil est configuré. Pour afficher les détails sur la mesure de la barre, survolez la barre. Une boîte apparaît contenant le seuil atteint et le nombre ou le pourcentage qui y est associé. Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel ou utiliser les filtres de l'espace de travail Entonnoir pour configurer des mesures supplémentaires à afficher dans le gadget logiciel.

Métriques disponibles

En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :

Si vous sélectionnez un champ booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false., sélectionnez true dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où le champ s'applique. Sélectionnez false pour afficher uniquement les interactions où le champ ne s'applique pas.
Si vous sélectionnez un champ de chaîne comme un nom ou un ID, entrez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n'inclura que les interactions où la condition spécifiée existe.
Si vous sélectionnez un champ avec Options, cliquez sur l'option souhaitée. Par exemple, si vous choisissez Type de direction, vous devez choisir si vous voulez afficher InBound ou OutBound interactions.
Si vous sélectionnez un champ entier, comme secondes ou comptes, cliquez sur + et - pour sélectionner une valeur Minimum et Maximum . Cela vous permet de rechercher des interactions qui se situent dans une plage donnée. sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et entrez une valeur entière. Seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans l'ensemble de données.
- Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
- Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
- Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

Métriques	Détails
Id de l’agent	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent, surtout si plusieurs agents portent le même nom.
Nom de l’agent	Nom de l’agent qui a traité l’interaction, tel que spécifié dans son profil de l’utilisateur NiCE CXone. Peut être utilisé aux mêmes fins que Id de l’agent. À utiliser lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent en particulier.
EAN (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais)	Aussi appelé id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel vocal entrant ou adresse courriel. Il peut être utile d’utiliser cette mesure avec DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. pour montrer la fréquence à laquelle un client est appelé ou les clients qui rappellent. Lorsque vous filtrez par cette mesure, le gadget logiciel Métriques affiche un graphique à barres montrant le volume d’appels vocaux associés à l’ANI. Vous pourriez vouloir configurer deux Gadgets logiciels métriques, un avec ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et un avec DNIS, pour suivre facilement ces données.
Type de canal	Le type de canal où une interaction s’est produite. Il est plus facile d’utiliser plutôt le Filtre Canaux. Vous pouvez utiliser cette mesure au sein d’une catégorie, ce qui constitue un avantage par rapport au gadget logiciel Canaux.
Numéro de Téléphone du client	Le numéro de téléphone ou l’adresse courriel du contact. Semblable à ANI. Cela peut être utile pour analyser un client précis et voir à la fois quand il vous contacte et quand vous le contactez.
Type de Raison de la fermeture	Utile pour voir les segments qui ont été transférés ou mis en conférence. Vous pouvez filtrer selon des raisons de fermeture individuelles, comme conférence, mise en attente ou transfert. La mesure inclut la dernière action qui s’est produite pendant une interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente puis transférée, le type de raison de la fermeture serait considéré comme un transfert, car c’est la dernière action qui s’est produite.
Raison de fin du Contact	La raison pour laquelle une interaction s’est terminée. Chaque raison de fin de contact possède un ID numérique et un nom. Voici quelques exemples : Contact Hung Up/Phone Hung Up, Agent Phone Disconnected et Outbound Call Busy. Cette mesure inclut désormais de façon fiable les données publiées pendant la phase de travail après appel, garantissant que la cause de la fin est saisie même si l’événement final se produit après la fermeture du segment de l’interaction.
Type de direction	Indique si les interactions sont entrantes ou sortantes. Cela est utile pour voir le volume de chaque type d’interaction. Certains utilisateurs trouvent utile de configurer un gadget logiciel Métriques pour chaque type de direction.
Code de disposition	Le nombre qui correspond à une valeur de disposition système précise.
Notes de disposition	Notes rédigées par l’agent lors de la définition de la disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Cette mesure n’est pas fonctionnelle actuellement, mais elle le sera dans une version future.
DNIS	Il s’agit d’un numéro de téléphone ou d’une adresse courriel unique. Lorsque vous filtrez par cette mesure, le gadget logiciel Métriques affiche un graphique à barres montrant le volume d’appels vocaux entrants associés au DNIS. Il peut être utile d’utiliser cette mesure avec ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour montrer la fréquence à laquelle un client est appelé ou les clients qui rappellent.
Nombre de mises en attente	Nombre de fois que l'interaction a été placéeen attente.
Secondes de mise en attente	Temps total l'interaction passée dans un état de mise en attente dans toutes les mises en attente.
Secondes en file d’attente	Durée pendant laquelle l’interaction est restée en file d’attente avant qu’un agent commence à la traiter.
Durée d’interaction en Secondes	Le nombre total de secondes qu’a duré l’interaction, including all segments. Permet de filtrer selon la durée d’une interaction, du premier au dernier mot de l’agent. Utile pour analyser le temps de conversation et pour retirer de l’analyse les appels extrêmement courts ou longs.
Est Complexe	Si le nombre de participants à une interaction change, celle-ci est considérée comme complexe. Cela peut être utile pour analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la Raison de la fermeture n'est pas Segment (end). Est Complexe est vrai pour chaque segment après le premier. Par exemple, si un agent reçoit un appel puis transfère le contact à son superviseur, Est Complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction comprendrait le superviseur de l'agent et le contact original. Ce segment est également complexe parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, traite le contact, et que le contact met fin à l'appel, Est Complexe est faux.
ID Contact principal	Identifiant numérique unique attribué par le NiCE CXone ACD à une interaction. Il s'agit de l'id parent d'un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l'utiliser pour inclure tous les segments attachés à un contact.
Nom du Type de support	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone au type de canal de communication utilisé pour l'interaction, comme le courriel, la voix entrante, le SMS, etc. Si vous souhaitez vous concentrer sur des canaux spécifiques, Sélectionner les canaux dans la liste déroulante à la place.
Pourcentage de silence notable hors attente	Interaction Analytics (CXone) notes both silence and notable silence. Silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Cela exclut le silence dû aux courtes respirations, aux changements de locuteur et aux pauses à la fin des phrases. Silence notable désigne toute période de silence (telle que définie précédemment) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. Cette mesure vous permet d'afficher le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, à l'exclusion du temps passé en attente.
Secondes de silence notable hors attente	Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment, à l'exclusion du temps passé en attente.
Pourcentage de silence notable	Le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.
Secondes de silence notable	Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.
Type de Raison de l’ouverture	Indique si les segments ont commencé comme un segment ou un transfert. Semblable à une raison de fermeture. Si vous souhaitez suivre une interaction sur plusieurs segments, Est Complexe ou Id de segment pourraient également être utiles.
ID de disposition principale	Affiche les interactions attribuées à chaque disposition en tant que disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette mesure n'est pas encore fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version.
Id du contact de segment	Identifiant alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction.
Id de segment	Identifiant unique pour chaque segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter. d’une interaction. Une interaction peut être composée de plusieurs segments si des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sont transférés ou mis en conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique.
Id de la compétence	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous permet de filtrer selon le nom de la compétence ACD et de voir le volume d’interactions pour cette compétence.
Nom de la compétence	Nom d’une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous permet de filtrer selon le nom de la compétence ACD et Digital et de voir le volume d’interactions pour cette compétence.
Id de l’équipe	Identifiant numérique unique défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Il peut être utile de configurer des Gadgets logiciels métriques distincts pour chaque équipe que vous souhaitez analyser. Vous pouvez configurer un Gadget logiciel Métriques pour un maximum de 25 équipes.
Nom de l’Équipe	Nom de l’équipe qui a traité l’interaction, défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Il peut être utile de configurer des Gadgets logiciels métriques distincts pour chaque équipe que vous souhaitez analyser. Vous pouvez configurer un Gadget logiciel Métriques pour un maximum de 25 équipes.
Durée totale en Secondes	La durée total de l’interaction en secondes. Comprend le moment où l’interaction est entrée dans le système jusqu’à ce que l’agent l’ait éliminée. Cela comprend le temps qu’un contact a passé en file d’attente avant d’être acheminé, tout travail après contact (ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), ainsi que le temps de IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. précédant l’appel pour les appels téléphoniques. Interaction Duration Seconds est plus utile pour visualiser la durée réelle des interactions.

Modifier l'affichage

Vous avez deux options pour visualiser les informations dans le gadget logiciel Indicateurs :

Pour afficher un nombre exact de contacts où la mesure sélectionnée a atteint un certain seuil, sélectionnez Nombre de Interactions. Il s'agit de la vue par défaut.
Pour afficher un pourcentage pour lequel l'indicateur sélectionnée atteint un certain seuil, sélectionnez Pourcentage.

Afficher les détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une barre dans le graphique, vous pouvez cliquer sur Afficher Interactions pour Afficher les contacts qui correspondent à la mesure durant cette période. Par exemple, si vous cliquez sur une barre indiquant que 46 contacts n'ont pas été abandonnés durant la période et que vous sélectionnez afficher les interactions, le Gadget logiciel Interactions s'ouvre pour afficher ces 46 contacts.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir le gadget logiciel Interactions.

Modifiez les Paramètres du Gadget logiciel Indicateurs

Vous pouvez modifier les paramètres du Gadget logiciel Indicateurs pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l'espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., spécifiez le nombre de barres affichées dans le gadget logiciel, changer la couleur des barres et changer la vue par défaut.

Changer le titre du widget

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser le gadget logiciel

Cliquez sur plus d'options dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Pour changer le Champ affiché dans le gadget logiciel, sélectionnez une autre mesure dans la liste déroulante.
Pour changer le nombre de barres affichées par le gadget logiciel, entrez le nombre désiré dans la zone de texte Nombre à Afficher. La valeur par défaut est 10 et le maximum est 25.
Pour changer la couleur des barres et du texte dans le gadget logiciel, cliquez sur la boîte colorée pour ouvrir le sélecteur de couleurs ou entrez manuellement le code hexadécimal de la couleur à utiliser dans la zone de texte.
Sélectionnez si vous souhaitez trier les mesures en ordre Ascendant ou Descendant.
Sélectionnez si la Vue par défaut des barres du graphique du widget affiche un nombre ou un Pourcentage.
Sous Pourcentage de précision, sélectionnez si vous souhaitez afficher un pourcentage Arrondi ou un pourcentage Précis avec des décimales. Arrondi est sélectionné par défaut. Le paramètre du widget que vous sélectionnez déterminera également la façon dont les valeurs s'affichent lors de l'exportation. Si vous sélectionnez un pourcentage Arrondi et que la valeur des données est inférieure à 0,01, la valeur s'affichera comme 0.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique Indicateurs sous forme de fichier CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Export .

Enregistrer le Graphique d'indicateur en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu’image .