Installer Agent Embedded dans ServiceNow

Lien caché pour la redirection à partir de SNOW > InstallCXAEInSNOW.htm

Cette page explique comment installer CXone Mpower Agent Embedded dans ServiceNow. Une fois installé, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans ServiceNow.

Autorisez l’URL Agent Embedded.

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le menu du haut, entrez sys_properties.list et appuyez sur Entrée sur votre clavier.

2. Dans la barre de recherche en haut, définissez le menu déroulant sur pour text et entrez onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Appuyez sur Entrée.

3. Dans le tableau, sélectionnez glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist.

4. Dans le champ Valeur, entrez l’une des valeurs suivantes :

   • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow

   • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa_snow

5. Cliquer sur Mettre à jour.

Créer un point de terminaison OAuth

Créez un point de terminaison OAuth dans ServiceNow pour spécifier l'URL de redirection et la durée de vie du jeton d'actualisation. La durée de vie du jeton d'actualisation définit la durée pendant laquelle un jeton d'actualisation peut être utilisé avant son expiration. Une fois qu'un jeton d'actualisation expire, vous devez réauthentifier la ServiceNow configuration.

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur.

2. Allez à Système OAuth > Registre des applications.

3. Cliquez sur Nouveau.

4. Sélectionnez Créer OAuth un point de terminaison d'API JWT pour les clients externes.

5. Donnez au point de terminaison OAuth un Nom.

6. Dans le champ URL de redirection, entrez cette URL : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

7. Dans Durée de vie du jeton d'actualisation, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles vous voulez qu'un jeton d'actualisation soit valide. Par exemple, vous pouvez entrer 8 640 000, ce qui correspond à 100 jours.

8. Dans Durée de vie du jeton d'accès, entrez 3600.

9. Dans la liste déroulante Format du jeton, sélectionnez le type de jeton d'accès que vous voulez ServiceNow émettre :

   • JWT : Jeton Web JSON.

   • Opaque: Jeton de chaîne aléatoire.

10. Dans la liste déroulante Type de client, sélectionnez Iframe intégré.

11. Dans la liste déroulante Restriction de portée, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Portée étendue : Le jeton d'accès n'est pas limité à un compte utilisateur spécifique.

    • Useraccount scoped: Le jeton d'accès est limité aux rôles et permissions d'un utilisateur spécifique ServiceNow.

12. Cliquez Soumettre.

Créer une configuration OpenFrame

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur et recherchez OpenFrame. Cliquez sur Configurations sous OpenFrame dans les résultats de la recherche.

2. Cliquez sur Nouveau.

3. Remplissez le formulaire de configuration OpenFrame.

   1. Attribuez un nom et un titre à la configuration.

   2. Pour Ordre, saisissez 1.

   3. Sélectionnez Afficher l’indicateur de présence.

   4. Sélectionnez Actif.

   5. Pour Largeur, saisissez 420. Il s’agit de la largeur recommandée. Si vous saisissez une valeur inférieure à 420, l’interface Agent Embedded sera condensée. Une barre de défilement horizontale apparaîtra. En fonction du zoom de votre navigateur et de la résolution de votre écran, il se peut que vous rencontriez des problèmes de fonctionnalité avec les boutons.

   6. Pour Hauteur, saisissez 720. Il s’agit de la hauteur recommandée.

      Afficher l’image

      

      Si vos agents utilisent ServiceNow dans une fenêtre plus courte que 720 pixels, personnalisez la hauteur de configuration OpenFrame.

   7. Pour URL, saisissez votre URL Agent Embedded suivie de _snow&base=, suivi de l’URL de votre instance ServiceNow. Votre URL Agent Embedded est l’une des URL suivantes :

      • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Par exemple, si vous ne faites pas partie de FedRAMP et que l’URL de votre ServiceNow instance est https://ven0123.service-now.com/, votre URL sera https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom de la configuration OpenFrame.
   Titre	Titre de la configuration tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
   Sous-titre	Le sous-titre de la configuration tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
   Commande	Détermine la priorité de la configuration. Seule la configuration ayant le numéro d’ordre le plus bas est utilisée. Ainsi, la valeur de la configuration pour Agent Embedded devrait être 1.
   Activer la vue réduite	Lorsque cette option est activée, elle permet aux agents d’utiliser Agent Embedded dans une plus petite fenêtre.
   Afficher l’indicateur de présence	Lorsque cette option est activée, elle indique l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’agent.
   Actif	Lorsqu’elle est activée, la configuration OpenFrame est activée. Agent Embedded ne fonctionnera que si ce paramètre est activé.
   Largeur	La largeur de Agent Embedded en pixels.
   Hauteur	La hauteur de Agent Embedded en pixels. Cela n’inclut pas l’en-tête de la configuration OpenFrame.
   Classe d’icône	La classe CSS de l’icône Titre. OpenFrame prend en charge icon-phone et icon-video.
   Icône de titre	L’icône affichée dans l’en-tête de la configuration OpenFrame.
   Groupe d’utilisateurs	Les groupes qui utiliseront Agent Embedded. Sélectionnez les groupes dans la zone Disponible, puis cliquez sur Ajouter . Si vous n’ajoutez aucun groupe, Agent Embedded sera disponible par défaut pour tous les groupes. Si vous ajoutez des groupes spécifiques, vous devez également attribuer ces groupes au rôle d’utilisateur OpenFrame. Si vous ajoutez tous les groupes, cette opération n’est pas nécessaire.
   URL	Il comprend trois composants : Tout d’abord, l’URL de votre Agent Embedded. Deuxièmement, _snow&base=. Troisièmement, l’URL de votre instance ServiceNow. Par exemple : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
   Configuration	Espace pour une chaîne encodée en JSON.

4. Cliquez Soumettre.

Personnaliser la hauteur de configuration OpenFrame

Si la hauteur de la configuration OpenFrame est plus longue que la fenêtre ServiceNow, les agents qui traitent les appels doivent faire défiler l’écran vers le bas pour voir le panneau de commande vocale.

Ainsi, si vos agents utilisent une fenêtre ServiceNow plus courte que 720 pixels, saisissez une valeur inférieure à 720 dans le champ Hauteur. L’interface Agent Embedded sera condensée, mais le panneau de commande vocale sera toujours visible pour les agents qui traitent les appels. Effectuez des essais pour déterminer la hauteur adaptée à la taille de la fenêtre.

Attribuer un rôle utilisateur OpenFrame à des groupes

Si vous avez ajouté des groupes spécifiques au champ User Group lorsque vous créez la configuration OpenFrame, vous devez également ajouter le rôle utilisateur OpenFrame à ces groupes. Si vous avez ajouté tous les groupes, vous pouvez sauter ces étapes.

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur.

2. Allez dans Sécurité système > Utilisateurs et groupes > Groupes.

3. Ouvrez le même groupe que celui que vous avez sélectionné dans le champ Groupe d’utilisateurs de la tâche précédente.

4. Sous l’onglet Rôles, cliquez sur Modifier.

5. Sélectionnez le rôle sn_openframe_user, puis cliquez sur la flèche droite .

6. Cliquez sur Enregistrer. Répétez l’opération pour tous les autres groupes que vous avez ajoutés à la configuration OpenFrame.