Installer CXone Agent Embedded dans ServiceNow

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Cette page explique comment installer CXone Agent Embedded dans ServiceNow. Une fois installé, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans ServiceNow.

Autorisez l’URL CXone Agent Embedded.

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur et recherchez Propriétés du système. Cliquez sur Propriétés du système dans les résultats de la recherche pour l’ouvrir.

2. Dans la barre supérieure, recherchez onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Assurez-vous que la liste déroulante située à côté de la barre de recherche est réglée sur pour du texte. Appuyez sur Entrée sur votre clavier.

3. Cliquez sur Aller à la vue de liste.

4. Sélectionnez la ligne pour glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Dans le champ situé sous la colonne Valeur, saisissez l’un des éléments suivants :

   • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxai

   • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxai

Créer une configuration OpenFrame

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur et recherchez OpenFrame. Cliquez sur Configurations sous OpenFrame dans les résultats de la recherche.

2. Cliquez sur Nouveau.

3. Remplissez le formulaire de configuration OpenFrame.

   1. Attribuez un nom et un titre à la configuration.

   2. Pour Ordre, saisissez 1.

   3. Sélectionnez Afficher l’indicateur de présence.

   4. Sélectionnez Actif.

   5. Pour Largeur, saisissez 420. Il s’agit de la largeur recommandée. Si vous saisissez une valeur inférieure à 420, l’interface CXone Agent Embedded sera condensée. Une barre de défilement horizontale apparaîtra. En fonction du zoom de votre navigateur et de la résolution de votre écran, il se peut que vous rencontriez des problèmes de fonctionnalité avec les boutons.

   6. Pour Hauteur, saisissez 720. Il s’agit de la hauteur recommandée.

      Afficher l’image

      

      Si vos agents utilisent ServiceNow dans une fenêtre plus courte que 720 pixels, personnalisez la hauteur de configuration OpenFrame.

   7. Pour URL, saisissez votre URL CXone Agent Embedded suivie de _snow&base=, suivi de l’URL de votre instance ServiceNow. Votre URL CXone Agent Embedded est l’une des URL suivantes :

      • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Par exemple, si vous ne faites pas partie de FedRAMP et que l’URL de votre ServiceNow instance est https://ven0123.service-now.com/, votre URL sera https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom de la configuration OpenFrame.
   Titre	Titre de la configuration tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
   Sous-titre	Le sous-titre de la configuration tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
   Commande	Détermine la priorité de la configuration. Seule la configuration ayant le numéro d’ordre le plus bas est utilisée. Ainsi, la valeur de la configuration pour CXone Agent Embedded devrait être 1.
   Activer la vue réduite	Lorsque cette option est activée, elle permet aux agents d’utiliser CXone Agent Embedded dans une plus petite fenêtre.
   Afficher l’indicateur de présence	Lorsque cette option est activée, elle indique l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’agent.
   Actif	Lorsqu’elle est activée, la configuration OpenFrame est activée. CXone Agent Embedded ne fonctionnera que si ce paramètre est activé.
   Largeur	La largeur de CXone Agent Embedded en pixels.
   Hauteur	La hauteur de CXone Agent Embedded en pixels. Cela n’inclut pas l’en-tête de la configuration OpenFrame.
   Classe d’icône	La classe CSS de l’icône Titre. OpenFrame prend en charge icon-phone et icon-video.
   Icône de titre	L’icône affichée dans l’en-tête de la configuration OpenFrame.
   Groupe d’utilisateurs	Les groupes qui utiliseront CXone Agent Embedded. Sélectionnez les groupes dans la zone Disponible, puis cliquez sur Ajouter . Si vous n’ajoutez aucun groupe, CXone Agent Embedded sera disponible par défaut pour tous les groupes. Si vous ajoutez des groupes spécifiques, vous devez également attribuer ces groupes au rôle d’utilisateur OpenFrame. Si vous ajoutez tous les groupes, cette opération n’est pas nécessaire.
   URL	Il comprend trois composants : Tout d’abord, l’URL de votre CXone Agent Embedded. Deuxièmement, _snow&base=. Troisièmement, l’URL de votre instance ServiceNow. Par exemple : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
   Configuration	Espace pour une chaîne encodée en JSON.

4. Cliquez Soumettre.

Personnaliser la hauteur de configuration OpenFrame

Si la hauteur de la configuration OpenFrame est plus longue que la fenêtre ServiceNow, les agents qui traitent les appels doivent faire défiler l’écran vers le bas pour voir le panneau de commande vocale.

Ainsi, si vos agents utilisent une fenêtre ServiceNow plus courte que 720 pixels, saisissez une valeur inférieure à 720 dans le champ Hauteur. L’interface CXone Agent Embedded sera condensée, mais le panneau de commande vocale sera toujours visible pour les agents qui traitent les appels. Effectuez des essais pour déterminer la hauteur adaptée à la taille de la fenêtre.

Attribuer des groupes au rôle d’utilisateur OpenFrame

Si vous avez ajouté des groupes spécifiques au champ Groupe d’utilisateurs lorsque vous avez créé la configuration OpenFrame, vous devez également ajouter ces groupes au rôle d’utilisateur OpenFrame. Si vous avez ajouté tous les groupes, vous pouvez sauter ces étapes.

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur.

2. Accédez à Administration des utilisateurs > Rôles.

3. Cliquez sur le rôle sn_openframe_user pour l’ouvrir.

4. Sous Liens connexes, cliquez sur l’onglet Groupes.

5. Cliquez sur Modifier à droite.

6. Sélectionnez les mêmes groupes que ceux que vous avez sélectionnés dans le champ Groupe d’utilisateurs dans la tâche précédente, puis cliquez sur Ajouter .

7. Cliquez sur Enregistrer.