Utilisez le Customer Card dans Agent Workspace (Agent)

Si votre administrateur l'a activé pour vous, le Customer Card fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsque vous avez une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. ouverte, le Customer Card du contact apparaît dans l'espace de l'application à droite.

Il peut y avoir plus qu'un Customer Card pour un contact. Vous pouvez fusionner des Customer Card en cliquant sur Fusionner Icône : deux lignes fusionnant en une seule flèche..

Pour les interactions numériques, les informations fournies dans le Customer Card sont mises à jour à chaque nouveau message ou courriel que vous recevez.

Customer Card, with the contact's name at the top, then drop-down tabs labeled Details, Contact History, Notes, and Channels.

Développez chaque section pour accéder aux informations sur le contact :

  • Détails : Affichez, modifiez et ajoutez des informations de contact, telles qu’une adresse de courriel, un numéro de téléphone et un emplacement.

  • Historique des contacts : Affichez une liste des interactions passées avec le contact. Pour chaque interaction, il indique le canal, l'Agent qui l'a traitée, la date à laquelle elle s'est produite, ainsi que la disposition ou l'état. Cliquez sur une interaction pour l'ouvrir dans un aperçu.

    The Contact History section is expanded, showing a past email interaction, the agent who handled it, the date, and the outcome.

  • Remarques : Affichez les remarques écrites par d'autres Agents. Vous pouvez aussi modifier, ajouter et supprimer des remarques, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous.

    The Notes section is expanded, showing an Add icon of a plus sign, the writer's name, the date, a text box to enter notes, and Save and Cancel buttons.

  • Canaux : Affichez les canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. disponibles pour le contact.

    The Channels section is expanded, showing the contact's info for Facebook, Email, Instagram, Chat, and SMS.

  • Activité d’interaction : Affichez l’historique des agents qui ont traité le contact et les états de ces interactions.

  • Interaction actuelle : Affichez un enregistrement CRM contenant des informations sur le contact. Cet enregistrement est disponible uniquement si votre administrateur a connecté un CRM, comme Salesforce ou Microsoft Dynamics, à NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Par défaut, l'enregistrement est lié à ce CRM. Cliquez sur Lié Icône d'une coche dans une case verte. pour Dissocier l'enregistrement. Cliquez sur le bouton situé à côté de cette icône pour ouvrir l'enregistrement dans le CRM.

    La section Canaux est développée et affiche le numéro d'ID de l'enregistrement, le bouton Lié et un bouton pour ouvrir l'enregistrement dans le CRM.

    Par défaut, les informations de cette section sont mises en cache pendant deux jours. Votre administrateur peut désactiver cette fonction.

  • Interactions associées : Affichez les enregistrements CRM des interactions passées avec le contact. Cette section peut également afficher des enregistrements pour les contacts associés. Il peut s'agir de contacts au sein d'un même ménage ou d'un même compte. Ces enregistrements sont disponibles uniquement si votre administrateur a connecté un CRM, comme Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Agent). Cliquez sur Lier Icône d'un maillon de chaîne dans une case bleue. à côté d'un enregistrement pour le lier au CRM. Cliquez sur Lié Icône d'une coche dans une case verte. pour Dissocier l'enregistrement. Cliquez sur le bouton situé à côté de cette Icône pour ouvrir l'enregistrement dans le CRM. Cliquez sur Actualiser pour afficher plus d'enregistrements CRM.

    La section Interactions associées est développée et affiche les noms des enregistrements, les champs de données et les boutons permettant de lier et d'ouvrir chaque enregistrement.

    Par défaut, les informations de cette section sont mises en cache pendant deux jours. Votre administrateur peut désactiver cette fonction.

Lier des enregistrements CRM à Interactions

Dans le Customer Card, vous pouvez lier des enregistrements CRM à l'interaction. Lorsqu'ils sont liés, les informations sur l'interaction, comme le nom du contact, sont transmises à l'enregistrement CRM. Pour les appels, cela se produit après la fin de l'appel et une fois que vous avez terminé tout travail après contact. Pour les messages numériques, cela se produit après que vous ayez transféré l'interaction ou après en avoir annulé l'assignation.

Ces enregistrements sont disponibles uniquement si votre administrateur a connecté un CRM, comme Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Agent).

  1. Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur Customer Card icône : une personne à côté d'un document. dans l'espace de l'application à droite.

  2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Connexe Interactions de la Customer Card. Recherchez l'enregistrement que vous souhaitez lier.

  3. Cliquez sur Lier Icône d'un maillon de chaîne dans une boîte bleue. à côté de l'enregistrement.

Dissocier les enregistrements CRM de Interactions

Dans la Customer Card, vous pouvez dissocier les enregistrements CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. de l'interaction. Les Informations sur l'interaction, telles que le nom du contact, ne sont plus transmises à l'enregistrement CRM.

Ces enregistrements sont disponibles uniquement si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Agent).

  1. Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur Customer Card icône : une personne à côté d'un document. dans l'espace d'application à droite.

  2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Connexe Interactions de la Customer Card. Recherchez l'enregistrement que vous souhaitez dissocier.

  3. Cliquez sur Lié Icône d'une coche dans une boîte verte. pour dissocier l'enregistrement.

Créer des enregistrements CRM

Vous pouvez créer un nouvel enregistrement CRM pendant que vous traitez une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., si votre administrateur a activé cette fonctionnalité.

  1. Dans la section Interactions connexes de la customer card, cliquez sur Créer un nouveau Icône d’un signe plus..

  2. Dans le menu déroulant, sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez créer, comme Cas, Contact ou Conduire.

  3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, cliquez sur Enregistrer. L’enregistrement créé apparaît dans la customer card. Il s’ouvre dans votre CRM si vous êtes connecté.

Afficher Plus d’enregistrements CRM

Les premiers enregistrements qui apparaissent dans la section Interactions connexes de la customer card sont des enregistrements de niveau personne, comme les comptes, les contacts et les conduire. Ces enregistrements contiennent des informations liées à l’enregistrement dans la section de l’interaction actuelle. Par exemple, des enregistrements pour d’autres personnes dans le foyer du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent apparaître dans Interactions connexes. Vous pouvez actualiser la customer card pour voir plus d’enregistrements. Des enregistrements créés pendant l’interaction peuvent apparaître.

  1. Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur Customer Card icône : une personne près d’un document. dans l’espace d’application à droite.

  2. Cliquez sur Actualiser en haut de la section.

  3. Dans la section Interactions connexes, cliquez sur la flèche qui apparaît près d’un enregistrement Icône d’une flèche pointant vers le bas. pour afficher les enregistrements qui y sont liés.

Fusionner Customer Card

Chaque fois que vous interagissez avec un nouveau contact, Agent Workspace (Agent) crée une Customer Card pour le contact contenant ses informations. Il crée également une nouvelle Customer Card chaque fois que vous interagissez avec un contact sur un nouveau canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela signifie qu'il peut y avoir plus qu'une Customer Card par contact. Vous pouvez les fusionner pour conserver les informations du contact en un seul endroit.

Elinor Dashwood, une Agent chez Classics, Inc., est en appel avec Edward Ferrars. Agent Workspace (Agent) crée une Customer Card pour Edward contenant ses informations tirées de l'appel. Pendant l'appel, Edward mentionne qu'il a envoyé un courriel à Classics, Inc. hier. Elinor recherche la Customer Card créée pour Edward lors de son interaction précédente par courriel et la fusionne avec la nouvelle. Ses informations sont désormais stockées dans une seule Customer Card.

  1. Ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Agent). Si la Customer Card du contact ne s'ouvre pas automatiquement dans l'espace de l'application à droite, cliquez sur Customer Card icône : une personne à côté d'un document..

  2. Cliquez sur Fusionner icône : deux lignes fusionnant en une seule flèche. dans le coin supérieur droit de la Customer Card.

  3. Des cartes client en double possibles apparaissent. Vous pouvez également rechercher des cartes client.

  4. Sélectionnez la carte client que vous souhaitez fusionner avec celle que vous avez ouverte. Cliquez sur Fusionner icône : deux lignes fusionnant en une seule flèche..

    Le curseur survole l'icône Fusionner à côté d'une carte client pour Edward Ferrars, Webchat.

    Si la fusion a été un succès, une case verte apparaît au bas de l'espace de l'application. Les informations du contact sont combinées en une seule carte client.

    Une case verte apparaît au bas de la carte client indiquant : Carte de contact fusionnée.