AI Routing Rapport sur la charge de travail de l'agent

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Le rapport AI Routing Charge de travail de l'agent montre comment les différentes pondérations des mesures de focus AI Routing affectent la répartition des appels entre les agents et leurs ACD compétencesFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge..

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Pour plus d'informations sur les actions générales que vous pouvez effectuer dans les rapports BI, comme l'exportation, le regroupement de données ou l'exploration vers le bas, consultezActions pour les rapports BI.

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Voici un exemple de cas dans lequel le rapport sur la charge de travail de l'agent AI Routing pourrait vous fournir des informations utiles sur votre organisation.

Elizabeth Bennet, administratrice de Classics, Inc. Le centre de contact souhaite utiliser AI Routing pour aider à réduire le temps que les appelants passent dans la file d'attente. Elle crée une compétence vocale entrante compétenceFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. avec une métrique de concentration de AHT. Elle n'est pas sûre du poids de concentration qui l'aiderait à atteindre son objectif sans surcharger les agents, alors elle le règle sur faible pour voir ce qui se passe. Après une semaine, elle extrait le rapport AI Routing sur la charge de travail de l'agent. Elle constate que le temps d’attente s’est amélioré, mais pas autant qu’elle le souhaitait. Elle définit le poids de mise au point sur moyen-faible et attend une semaine supplémentaire avant de réextraire le rapport. Elle répète ce processus jusqu’à ce qu’elle soit satisfaite de l’équilibre entre le temps d’attente de l’appelant et la charge de travail de l’agent.

AI Routing Charge de travail de l'agent : page 1

La page 1 du rapport AI Routing Charge de travail de l'agent affiche trois widgets qui montrent la charge de travail que les agents subissent avec les paramètres AI Routing actuels dans leurs compétences.

AI Routing s'allume et s'éteint par cycles courts et compare les métriques pendant la période d'activation et de désactivation. Cela permet des mesures précises de la portance qu'il fournit.

Ce widget affiche un graphique à barres avec l'AHT des 20 agents avec l'AHT le plus bas.

Ce widget affiche un graphique à barres avec le pourcentage de temps de travail consacré aux appels actifs des 20 agents ayant les pourcentages les plus élevés.

Ce widget affiche un tableau avec les mesures de performance de chaque agent. Si vous sélectionnez une plage de dates, le tableau affichera une ligne distincte pour chaque agent pour chaque jour où il a travaillé. Cela vous permettra de comparer les mesures d'appel actives de chaque agent au fil du temps et de déterminer comment la modification du poids de concentration d'une compétence a eu un impact sur ces chiffres.

Les mesures incluent :

Metric Description
Numéro de l'agent ID unique généré par le système de l'agent.
Date de l'appel La date à laquelle les appels de cette ligne ont eu lieu.
Secondes disponibles Le nombre de secondes que l'agent a passées dans un état Disponible stateFermé The availability status of an agent..
AHT Temps de traitement moyen. Le nombre moyen de secondes que l'agent a passé à gérer chaque appel.
ATT Temps de conversation moyen. Le nombre moyen de secondes que l'agent a passé à parler avec chaque contact, y compris le temps d'attente et le temps de conférence.
Pourcentage_d'appels_actifs Le pourcentage du temps de travail de l'agent qu'il a consacré à gérer activement les appels téléphoniques liés à cette compétence. Il est calculé par : AgentSeconds / (AvailableSeconds + AgentSeconds)
Appels actifs médians La médiane Pourcentage_d'appels_actifs pour tous les agents qui ont traité au moins 10 appels ce jour-là.
Nombre d'appels Le nombre d'appels traités par l'agent avec cette compétence au cours de son quart de travail.
Premier appel L'heure à laquelle le premier appel a commencé.
Dernier appel L'heure à laquelle le dernier appel a commencé.

Vous pouvez filtrer par nom d'agent, compétenceFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge., mesure de concentration et campagneFermé A grouping of skills used to run reports. pour affiner les informations affichées sur cette page.