Observability Dashboard

Observability Dashboard vous permet d'examiner les capacités d'IA employées par Copilot, Autopilot Knowledge et Autopilot. Le tableau de bord fournit des informations complètes sur le rendement des réponses génératives, vous permettant d'identifier les domaines à améliorer et d'optimiser vos opérations.

Copilot

Le Observability Dashboard pour Copilot fournit des renseignements sur les réponses génératives, les requêtes Copilot for Agents et AutoSummary.

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Actions.

2. Sur Actions, cliquez sur Tableau de bord d’observabilité.

   Par défaut, le tableau de bord Copilot apparaît. Il contient trois graphiques :

   • Réponses génératives

   • Requêtes d’agent

   • AutoSummary

3. Si nécessaire, mettez à jour la Période du tableau de bord et sélectionnez le type d'interaction dans Canal. Choisissez d'afficher les détails des interactions Voix , des interactions Chat ou Tout.

4. Cliquez sur Exécuter la requête. Les trois graphiques sont mis à jour pour refléter les dates et les canaux souhaités.

Affichage des données sur les réponses génératives

Les réponses génératrices sont des réponses générées automatiquement lors des appels.

1. Cliquez sur l'étiquette Réponses génératives pour explorer les statistiques. Trois graphiques s'affichent :

   • Au fil du temps : affiche le pourcentage de réponses qui ont été utilisées, modifiées, ignorées ou n'ont donné lieu à aucune réponse au fil du temps.

   • Par catégorie : affiche les détails par catégorie.

   • Moyenne de Ko par interaction : Affiche le nombre moyen d'interactions avec la base de connaissances par jour.

2. Vous pouvez personnaliser les données qui apparaissent dans les graphiques :

   • Dans les graphiques Au fil du temps et Catégorie, vous pouvez basculer l'affichage des différents statuts de réponse en cliquant sur les légendes.

   • Dans les graphiques Au fil du temps et Catégorie, cliquez sur Nombres absolus ou Pourcentage pour basculer entre les pourcentages et les nombres absolus.

   • Dans les trois graphiques, cliquez sur Maximiser pour afficher les données sous forme de tableau.

3. Faites défiler vers le bas pour voir les données regroupées par catégories. La vue Catégories organise les réponses de la base de connaissances en différentes catégories, offrant ainsi une approche structurée de l’analyse. Chaque catégorie présente :

   • Volume total des réponses de la base de connaissances

   • Score moyen d'adhésion

   • Nombre moyen de liens et d'images fournis

   • Score moyen de connaissances (score attribué par la base de connaissances)

4. Cliquer sur une catégorie révèle les requêtes spécifiques et leurs détails, tels que :

   • Requête envoyée à la base de connaissances

   • Réponse suggérée de la base de connaissances

   • Réponse réelle de l'agent

   • Nombre de liens et d'images fournis

   • Commentaires sur la requête

   • Score d'adhésion (similitude entre la réponse suggérée et la réponse réelle)

   • Décalage par rapport au début de l'interaction

   Pour chaque requête, vous pouvez :

   • Cliquez sur Lire Interaction pour écouter l'audio de l'interaction (si disponible).

   • Cliquez sur le bouton Info à côté de la requête. Vous pouvez voir les commentaires de la requête sur l'interaction. Dans le panneau Détails de la réponse sur la droite, vous pouvez voir si la réponse générée par l'IA a reçu des commentaires positifs ou négatifs , ainsi que les commentaires et les balises fournis.

5. Vous pouvez modifier la façon dont vous visualisez ces données. La vue par défaut est par catégorie. Cliquez sur Grouper par pour modifier le regroupement de Catégorie à l'un des éléments suivants :

   • Contact principal

   • Équipe

   • Compétence

   • ID de l’agent

   Les données réapparaissent en fonction du nouveau regroupement.

Affichage des données sur les requêtes des agents

Agent Les requêtes affichent des informations sur les réponses de la base de connaissances générées à la demande en fonction des questions des agents. Il fournit des graphiques qui montrent l'état des requêtes directes et les scores d'adhésion.

1. Cliquez sur l'en-tête du graphique, Agent Requêtes, pour explorer les statistiques en détail. Le premier graphique montre le pourcentage de réponses et d’absence de réponse au fil du temps. Le deuxième graphique affiche les détails par catégorie.

2. Vous pouvez basculer l'affichage des différents statuts de réponse en cliquant sur les légendes.

3. Cliquez sur Nombres absolus ou Pourcentage pour basculer entre les pourcentages et les nombres absolus.

4. Cliquez sur Maximiser pour afficher le graphique en plein écran.

5. Défilez vers le bas pour voir les données regroupées par catégories. La vue Catégories organise les réponses de la base de connaissances en différentes catégories, offrant ainsi une approche structurée de l’analyse. Chaque catégorie présente :

   • Volume total des réponses

   • Nombre et moyenne des non-réponses

   • Nombre moyen de liens et d’images fournis

   • Score moyen des connaissances (score attribué par la base de connaissances)

6. En cliquant sur une catégorie, vous trouverez les requêtes spécifiques et leurs détails, tels que :

   • Requête de l'agent envoyée à la base de connaissances

   • Réponse à la requête de l'agent

   • Nombre de liens et d’images fournis

   • Date et heure de la réponse

   • Score moyen de connaissances

L'affichage des données sur les AutoSummary requêtes

AutoSummary fournit une vue complète des performances récapitulatives. Vous pouvez voir des graphiques qui suivent les performances au fil du temps, avec des données regroupées par intention et compétence. Des tableaux détaillés affichent des résumés suggérés à côté des résumés réels, accompagnés de scores d'adhésion pour évaluer l'exactitude. Pour des détails plus complets, vous pouvez relire des interactions spécifiques, ce qui vous donnera une image complète de la façon dont les résumés sont générés et utilisés dans les conversations réelles.

1. Cliquez sur l'en-tête du graphique, AutoSummary pour explorer les statistiques en détail.

   • Le premier graphique montre le pourcentage de résumés qui ont été utilisés au fil du temps. Les résumés sont identifiés comme étant utilisés de l'une des manières suivantes : tels quels, révisés, avec des révisions mineures et ignorés.

   • Le deuxième graphique affiche les détails par intention.

   • Le troisième graphique affiche les détails par compétence.

   • Le quatrième graphique affiche les détails par équipe.

   Vous pouvez basculer l'affichage des différents statuts de réponse en cliquant sur les légendes.

2. Cliquez sur Nombres absolus ou Pourcentage pour basculer entre les pourcentages et les nombres absolus.

3. Cliquez sur Maximiser pour afficher le graphique en plein écran.

4. Défilez vers le bas pour voir les données regroupées par catégories. La vue Catégories organise les réponses de la base de connaissances en différentes catégories, offrant ainsi une approche structurée de l’analyse. Chaque catégorie présente :

   • Volume total des réponses

   • Nombre et moyenne des non-réponses

   • Nombre moyen de liens et d’images fournis

   • Score moyen des connaissances (score attribué par la base de connaissances)

5. En cliquant sur une catégorie, vous trouverez les requêtes spécifiques et leurs détails, tels que :

   • Demande de l'agent envoyée à la base de connaissances

   • Réponse à la requête de l'agent

   • Commentaires généraux

   • Nombre de liens et d’images fournis

   • Date et heure de la réponse

   • Score moyen de connaissances

6. Cliquez sur le bouton Info à côté de la requête. Vous pouvez consulter la rétroaction globale de l'interaction. Dans le panneau Détails de la réponse sur la droite, vous pouvez voir si l'interaction a reçu des commentaires positifs ou négatifs , ainsi que les commentaires et les étiquettes fournis.

Autopilot Knowledge

Le Observability Dashboard pour Autopilot Knowledge affiche des données sur la façon dont votre système automatisé gère les questions des clients. Vous verrez un graphique qui affiche les tendances des performances au fil du temps. Cela vous permet de suivre les changements quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement.

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Actions.

2. Sur Actions, cliquez sur Observability Dashboard.

3. Cliquez sur l’onglet Autopilot Knowledge. Définissez la Période souhaitée pour le tableau de bord, puis cliquez sur Exécuter la requête. Il affiche trois graphiques :

   • Efficacité globale

   • Performances GenAI

   • Performance du robot

Affichage des données sur l'efficacité globale

Ce graphique affiche un résumé de haut niveau des performances et de l'état du chatbot Autopilot Knowledge.

1. Cliquez sur le titre du graphique Efficacité globale pour explorer les statistiques. Quatre graphiques s'affichent :

   • Engagé : affiche le nombre de visiteurs qui ont interagi avec le chatbot, vous aidant à comprendre les tendances d'engagement au fil du temps.

   • Contenu : affiche le pourcentage et le nombre d'utilisateurs de clavardages qui ont terminé leur conversation sans avoir besoin d'être transférés vers un agent en direct. Grâce à cette mesure, vous pouvez évaluer l'efficacité avec laquelle le chatbot résout les requêtes de manière indépendante.

   • Élevé : affiche le pourcentage et le nombre d'utilisateurs de clavardage qui ont transmis leur conversation à un agent en direct, en mettant en évidence les cas nécessitant une intervention humaine. Grâce à cette mesure, vous pouvez surveiller la fréquence à laquelle le chatbot transmet les conversations à des agents humains.

   • Abandonné : affiche le pourcentage et le nombre d'utilisateurs de chatbot qui ont abandonné une conversation en cours. Grâce à cette mesure, vous pouvez identifier les points d'abandon et améliorer l'engagement des utilisateurs.

2. Vous pouvez personnaliser les données qui apparaissent dans les graphiques :

   • Cliquez sur Nombres absolus ou Pourcentage pour basculer entre les pourcentages et les nombres absolus.

   • Cliquez sur Maximiser pour afficher le graphique en plein écran.

Affichage des données sur les performances de IA générative

Ce graphique affiche le pourcentage de requêtes utilisateur qui ont été traitées efficacement par le moteur d'IA générative.

1. Cliquez sur l'étiquette IA générativePerformances pour explorer les statistiques. Trois graphiques s'affichent :

   • Au fil du temps  : affiche le pourcentage de réponses du chatbot au fil du temps.

   • Par catégorie : affiche le pourcentage de réponses du chatbot par catégorie.

   • Requêtes vers le modèle génératif : affiche le nombre total et le pourcentage de requêtes de chatbot traitées par le moteur génératif. Cette mesure donne un aperçu de la fréquence à laquelle le moteur génératif est utilisé pour gérer les interactions des utilisateurs.

2. Vous pouvez personnaliser les données qui apparaissent dans les graphiques :

   • Dans les graphiques Au fil du temps et Catégorie, pour basculer l'affichage des différents statuts de réponse, cliquez sur les légendes Réponse ou Aucune réponse dans les graphiques.

   • Cliquez sur Nombres absolus ou Pourcentage pour basculer entre les pourcentages et les nombres absolus.

   • Cliquez sur Maximiserpour afficher les graphiques en plein écran.

3. Faites défiler vers le bas pour voir les données regroupées par catégories. La vue Catégories organise les réponses de la base de connaissances en différentes catégories, offrant ainsi une approche structurée de l’analyse. Chaque catégorie présente :

   • Volume total de réponses

   • Nombre total de non-réponses

   • Nombre moyen de liens et d'images fournis

   • Score moyen de connaissances (score attribué par la base de connaissances)

4. Cliquer sur une catégorie révèle les requêtes spécifiques et leurs détails, tels que :

   • Numéro de contact de l'interaction

   • Demande qui a initié l'interaction avec le chatbot

   • Réponse du chatbot en fonction de la saisie, de l'intention et du contexte de l'utilisateur.

   • Nombre de liens et d'images fournis

   • Date et heure de la réponse

   • Score moyen de connaissances.

5. Vous pouvez modifier la façon dont vous visualisez ces données. La vue par défaut est par catégorie. Cliquez sur Grouper par pour modifier le regroupement de Catégorie àNuméro de contact. Les données réapparaissent en fonction du nouveau regroupement.

Affichage des données sur les performances des robots

Ce graphique affiche la distribution des intentions du chatbot, mettant en évidence les six demandes d'utilisateurs les plus courantes ainsi que les occurrences de secours. Cela vous aide à comprendre ce que demandent les utilisateurs et comment le chatbot répond.

1. Cliquez sur l'étiquette Performances du bot pour explorer les statistiques. Deux graphiques apparaissent :

   • Toutes les intentions du bot : affiche les demandes des utilisateurs les plus courantes et les cas de secours, vous aidant à améliorer la façon dont votre chatbot répond.

   • Indicateur d'abandon : affiche les intentions de clavardage les plus courantes avant que les utilisateurs n'abandonnent la conversation. Il vous aide à identifier les points d'abandon et à améliorer la rétention des utilisateurs.

2. Vous pouvez personnaliser les données qui apparaissent dans les graphiques :

   • Cliquez sur Nombres absolus ou Pourcentage pour basculer entre les pourcentages et les nombres absolus.

   • Cliquez sur Maximiserpour afficher les graphiques en plein écran.

Autopilot

Le Observability Dashboard pour Autopilot montre dans quelle mesure votre base de connaissances est capable de gérer les questions des clients. Utilisez ce tableau de bord pour rechercher les domaines dans lesquels vous pouvez ajouter plus d'articles à votre base de connaissances ou personnaliser les articles pour mieux répondre aux questions des clients.

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Actions.

2. Sur Actions, cliquez sur Observability Dashboard.

3. Cliquez sur l’onglet Autopilot. Il affiche le graphique de performance IA générative.

4. Définissez la Période souhaitée pour le tableau de bord, puis cliquez sur Exécuter la requête.

Affichage des données sur les performances de IA générative

Ce graphique montre le nombre de questions des utilisateurs qui ont reçu des réponses pertinentes et complètes du moteur d'IA.

1. Cliquez sur l'étiquette IA générativePerformance pour afficher les détails des questions posées et des articles fournis pour la période spécifiée.

   Deux graphiques apparaissent :

   • Au fil du temps graphique : Affiche le nombre de réponses réussies et de non-réponses au cours de la période. Une réponse indique qu'un article a été montré à l'utilisateur. Une absence de réponse indique qu'aucun article correspondant n'a été trouvé.

   • Par catégorie graphique : affiche le nombre de réponses réussies et de non-réponses par catégories.

   Vous pouvez personnaliser l’apparence des données dans les graphiques :

   • Pour basculer entre les pourcentages et les nombres absolus, cliquez sur Nombres absolus ou Pourcentage .

   • Pour afficher le graphique en plein écran, cliquez sur Maximiser .

   • Pour basculer l'affichage des différents statuts de réponse, cliquez sur les légendes Réponse ou Pas de réponse dans les graphiques.

2. Faites défiler vers le bas sous les graphiques pour voir un tableau qui fournit des détails sur les requêtes. Les requêtes sont regroupées par catégories.

3. En cliquant sur une catégorie, vous découvrez les requêtes spécifiques et les réponses fournies. Utilisez ceci pour identifier les domaines où des articles pourraient manquer dans votre base de connaissances.

Générer des articles de connaissances alimentés par l'IA

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Actions.

2. Sur Actions, cliquez sur Observability Dashboard.

3. Cliquez sur l'étiquette Réponse générative pour afficher des statistiques détaillées.

4. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section des données regroupées par catégories. Cliquez sur une catégorie pour afficher des requêtes spécifiques.

5. Sélectionnez une requête et cliquez sur le bouton Info .

6. Dans le panneau Détails de la réponse sur la droite, cliquez sur Créer un article. Un article généré par l'IA est rédigé sur la base de la transcription. Vous pouvez modifier l'article selon vos besoins, puis le publier.

   Pour obtenir des informations complètes sur l'édition et la publication d'un article, consultez l'aide sur la génération de connaissances.

7. Lorsqu'un article est déjà publié, l'icône Créer un article ? apparaît en violet avec une coche . Cela signifie qu'un article de connaissances est disponible et que vous pouvez le consulter, même s'il a été créé par quelqu'un d'autre.

Exporter les données de Observability Dashboard

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Actions.

2. Sur Actions, cliquez sur Observability Dashboard.

3. Cliquez sur l'étiquette Réponse générative pour afficher des statistiques détaillées.

4. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section des données regroupées par catégories. Cliquez sur Exporter . Vous pouvez télécharger toutes les données, visibles et masquées, selon les filtres définis dans le générateur de requêtes.

5. Lorsque vous exportez des données de laObservability Dashboard, certains champs de la feuille de calcul sont représentés par des codes numériques. Ces codes correspondent à des étiquettes et des types de commentaires spécifiques, comme indiqué ci-dessous :

   Balise	valeur
   Exact	1.
   Inexact	2.
   Terminé	3.
   Incomplet	4.
   Pertinent	5.
   Non pertinent	6.
   Lent	7.
   Autre	8.

   Type de rétroaction	valeur
   Positif	1.
   Négatif	2.