Configurer la voix entrante

Avant de configurer des compétencescompétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD vocales entrantes, contactez d'abord votre représentant de compte NICE CXone pour vous aider à configurer un DNIS pour chaque compétence ACD vocale entrante.

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une compétence ACD de voix entrante

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support sur Appel téléphonique et Entrant/Sortant sur Entrant.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Transféré au Script	Spécifie le script qui s’exécute lorsqu’un agent transfère un contact d’une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré bascule vers ce script au lieu d’exécuter des scripts à partir de la compétence ACD d’origine. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d’escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d’attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale.
   Réaffecter la compétence de Profil des heures d’ouverture	Le profil d’heures d’ouverture qui contrôle quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si le service commercial du centre d’appels de Longbourn ferme à 16 h et qu’un agent du soutien tente de transférer un contact vers le service commercial à 16 h 30, l’agent reçoit un message d’avertissement indiquant que la compétence ACD est fermée. Si l’agent sélectionne Poursuivre, le contact se bloque dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec cette compétence ACD soit disponible ou entend un message que vous configurez pour la compétence ACD lorsqu’elle est fermée. Remarque : si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d’heures de fonctionnement, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs	Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Exiger l’acceptation manuelle de l’agent	Lorsque cette option est activée, les agents qui disposent d’une connexion vocale active doivent cliquer manuellement sur Accepter ou Rejeter pour tous les contacts entrants, à l’exception des rappels. Elle est disponible dans MAX.

8. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
   Pour en savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou Page Web	Sélectionnez soit Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète. Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

   En savoir plus sur un cas d’usage

   La division P&P de Classics, Inc., dispose d’un centre d’appels sur le domaine de Longbourn. Le centre gère les appels de comptabilité des employés et des locataires du domaine ainsi que des commerçants et des marchands avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s’assurer que les appels des employés et des locataires ont toujours la priorité sur les autres appels.

   Lorsqu’il crée les compétences vocales pour le centre, il attribue une priorité initiale entre 101-200 aux compétences pour les appels des employés et des locataires. Il attribue une priorité initiale de 001-100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences :

   • L’appel n° 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
   • L’appel n° 2 arrive sur la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
   • Lorsqu’un agent devient disponible, l’appel n ° 1 sera livré en premier, car il a la priorité la plus élevée.

   M. Bennet souhaite également contrôler la façon dont la priorité change pour les appels au cours de leur temps dans la file d’attente. Pour ce faire, il utilise l’accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d’attente pendant la même durée :

   • L’appel n° 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L’appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
   • L’appel n° 3 concerne la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des locataires reçoivent une réponse dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Locataires. L’appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
   • Lorsqu’un agent devient disponible, l’appel n° 3 sera livré en premier, car il a la priorité la plus élevée.
   Afficher l’image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

10. Si votre organisation utilise Enlighten AI Routing, utilisez la section Configuration du routage pour personnaliser l’expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe en version contrôlée et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Enlighten AI : Utilise la modélisation Enlighten AI Routing pour déterminer le meilleur agent en fonction de l’amélioration d’un résultat commercial sélectionné. Dans la liste déroulante Métrique Focus, vous pouvez sélectionner votre métrique clé parmi Temps de traitement moyen La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction., Temps de conversation moyen Temps moyen de conversation. Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction et Sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Dans la liste déroulante Pondération Focus, sélectionnez la pondération de la métrique dans les décisions de routage :

      • Élevée : Achemine vers les agents uniquement sur la base des prédictions faites pour le KPI sélectionné.

      • Moyenne-élevée : Achemine 80 % des interactions vers les agents dont le KPI prédit est le meilleur et les 20 % restants vers les agents dont le taux d’occupation est relativement faible et le temps d’inactivité élevé.

      • Moyenne : Achemine 60 % des interactions vers les agents dont le KPI prédit est le meilleur et les 40 % restants vers les agents dont le taux d’occupation est relativement faible et le temps d’inactivité élevé.

      • Moyenne-faible : Achemine 25 % des interactions vers les agents dont le KPI prédit est le meilleur et les 75 % restants vers les agents dont le taux d’occupation est relativement faible et le temps d’inactivité élevé.

      • Faible : Achemine 10 % des interactions vers les agents dont le KPI prédit est le meilleur et les 90 % restants vers les agents dont le taux d’occupation est relativement faible et le temps d’inactivité élevé.

      Par exemple, si vous sélectionnez :

      • Enlighten AI pour les Critères d’évaluation

      • Temps moyen de conversation - Pondération moyenne pour la Métrique Focus

      • Moyenne pour la Pondération Focus

      Lorsque l’option Routage Enlighten AI est activée, CXone ACD achemine 80 % de toutes les interactions vers l’agent le mieux à même de répondre à vos objectifs en matière d’ATT. Il achemine les 20 % restants vers des agents qui n’ont pas traité beaucoup d’interactions.

11. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80
    Activer le Seuil d’abandon court	CXone recueille des données et propose des rapports sur les contacts abandonnés Un appel qui est enregistré dans la file d’attente du centre d’appels, mais auquel l’appelant met fin avant d’avoir été mis en relation avec un agent. qui relèvent du seuil d’abandon court pour cette compétence.
    Seuil d’abandon court	Le nombre de secondes qui doivent s’écouler pour qu’une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon court. Par exemple, si la valeur est définie sur 15 et qu’une interaction est supprimée de la file d’attente après 7 secondes sans être remise à un agent, elle est signalée comme un court abandon.
    Abandons à court terme	Compte les abandons courts, tels que définis par le seuil d’abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de rapport.

12. Si vous souhaitez tester l’évolution de la priorité des contacts dans cette compétence au fil du temps par rapport à d’autres compétences, utilisez l’outil de comparaison des priorités. Vous pouvez également le faire plus tard.
    Afficher l’image

    

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquer sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de temps Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

13. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Attribuer des utilisateurs à la compétence ACD

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur l’onglet Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

6. Définissez l’aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre compris entre 1 (la plus élevée) et 20 (la plus faible). Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script de téléphone entrant

Autorisations requises : Création de scripts

1. Dans Studio, cliquez sur Fichier > Nouveau.
2. Dans la fenêtre Créer un nouveau script , sélectionnez l’icône Téléphone. Vérifiez que l'unité commerciale est correcte et cliquez sur OK.

3. Ajoutez des actions BEGIN et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les Appels entrants acheminés automatiquement vers la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée dans le point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez acheminer l’information vers une autre compétence, modifiez la valeur de la propriété Compétence de l’action .

4. Si vous souhaitez configurer un IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ajoutez-le ici. Vous devrez peut-être communiquer avec votre Représentant de compte CXone pour obtenir des conseils.
5. Si vous avez configuré les fenêtre contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. dans la compétence, configurez le contenu des fenêtres contextuelles. Vous devrez peut-être communiquer avec votre Représentant de compte CXone pour obtenir des conseils.

6. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements d'appel, par exemple lorsque l'appel commence, est transféré vers un autre agent ou se termine.

7. Cliquez sur Fichier > Enregistrer.
8. Dans la fenêtre Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point d’accès

Autorisations requises : Création de points d’accès

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.

3. Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
4. Pour le Type de support média, sélectionner Appel téléphonique.
5. Saisissez un nom pour le point d’accès.
6. Dans la liste déroulante Point d’accès, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone que vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée précédemment.
8. Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
9. Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
10. Cliquez sur Créer Point d’accès.

Créer un groupe de numéros de téléphone exclus (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer la compétence ACD aux Groupes de numéros de téléphone exclus (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
4. Cliquez sur l’onglet Numéros de Téléphone Exclus.
5. Pour le groupe DNC contributeur par défaut, sélectionnez soit Utiliser le Paramètre de l’Unité commerciale ou Sélectionner Groupe Exclusion. Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel vous souhaitez que cette compétence ACD contribue.
6. Si vous configurez une Personal Connection compétence, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution ou d’exclusion que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser la voix

• Configurer les dispositions
• Configurer l'étiquetage