Agents virtuels textuels à activation vocale

L'activation vocale des agents virtuels textuels vous permet d'utiliser votre agent virtuel existant sur les canaux vocaux avec NiCE CXone. Vous pouvez activer la voix pour tout agent virtuel textuel que Virtual Agent Hub prend en charge. Cela comprend Bot Builder et Custom Exchange Endpoints. Vous pouvez souhaiter activer la voix pour votre agent virtuel textuel si votre fournisseur n'offre pas d'option vocale, ou si Virtual Agent Hub ne prend pas en charge le type de connexion vocale offert par votre fournisseur.

Fonctionnement d'un Agent virtuel textuel à activation vocale

Pour démarrer une interaction, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Ils peuvent être connectés directement à l'agent virtuel, ou ils pourraient devoir choisir une option dans un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le script utilise le service de conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. spécifié pour transcrire l'audio vocal du contact. Il envoie la transcription à l'agent virtuel.

L'agent virtuel reçoit une transcription pour chaque tour de la conversation. Il analyse chaque transcription pour comprendre l'objectif ou le sens derrière ce que dit le contact. C'est l'intention. L'agent virtuel envoie une réponse texte appropriée au script. Le script synthétise le texte en audio à l'aide du service de synthèse vocale spécifié.

À chaque tour, des demandes et des réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Il s'agit d'une méthode de connexion basée sur des énoncés.

À la fin de la conversation, le agent virtuelbot envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent en direct. Si la conversation est terminée, l'interaction se termine. Si un agent en direct est nécessaire, le script fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu'un agent est disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut exécuter des tâches postérieures à l'interaction, comme l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Source unique pour votre Agent virtuel textuel

Vous pouvez utiliser un seul agent virtuel comme agent virtuel textuel et vocal dans NiCE CXone. Cela vous évite de créer et de maintenir des agents virtuels distincts pour le même ensemble d'intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Cependant, un agent virtuel conçu pour les canaux Digital doit parfois être modifié pour fonctionner avec les canaux vocaux.

Les canaux Digital prennent en charge les supports enrichis, comme les boutons, les réponses rapides, les Adaptive Cards et les hyperliens. Les canaux vocaux ne prennent pas en charge ces options. Les réponses de l'Agent virtuel qui contiennent ces options doivent être modifiées. Sinon, vous pouvez configurer des réponses distinctes pour les contacts vocaux.

De plus, le flux de travail de l'agent virtuel et les types de réponses peuvent être différents dans les interactions vocales. Les conversations humaines peuvent varier considérablement entre les appels téléphoniques et les messages texte. Il en va peut-être de même pour votre agent virtuel. Vous devrez peut-être ajuster votre agent virtuel pour que la conversation semble plus naturelle en tant qu'appel téléphonique.

Vous devez modifier les réponses et le flux de travail de votre agent virtuel dans la plateforme du fournisseur. La façon d'y parvenir dépend de la plateforme que vous utilisez et des fonctionnalités qui vous sont offertes. Vous devrez peut-être aussi modifier vos scripts Studio. Par exemple, vous pouvez configurer vos scripts pour transmettre une Variable à l'agent virtuel. La Variable peut indiquer le type de support du canal, soit vocal, soit Digital. Elle peut être envoyée au début de la conversation ou à chaque tour. Ensuite, vous pouvez configurer votre agent virtuel pour qu'il réponde de manière appropriée en fonction de cette Variable.

Si votre agent virtuel n'utilise pas de supports enrichis et que son flux de travail et ses réponses conviennent à tout canal, la mise en place d'une source unique pour votre agent virtuel est simple. Configurez l'agent virtuel textuel dans Virtual Agent Hub, puis créez des scripts Studio distincts pour la voix et Digital Channels. Si vous avez déjà un agent virtuel textuel configuré dans Virtual Agent Hub et un script Digital, il vous suffit de créer un script vocal.

Directives de script personnalisé

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L'agent virtuel Studio Action que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Ajoutez des extraits d'initialisation, au besoin, au script à l'aide des Snippet actions. Cela est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs d'Action Studio pour assurer un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d'une interaction, votre script pourrait ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne à propos de
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles auprès des Services experts NiCE CXone pour les utiliser avec les intégrations d'agent virtuel. Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte NiCE CXone, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne, ou visitez le site Communauté NiCE CXone .

Action Studio prise en charge

 L'Voicebot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour de parole à l'autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel, tour par tour. Elle envoie chaque énoncé transcrit à l'agent virtuel. L'agent virtuel analyse l'énoncé pour en déterminer l'intention et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L'action transmet la réponse de l'agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action poursuit le script. Si vous souhaitez configurer l'intervention ou l'absence de saisie, un script supplémentaire est requis.