Agents virtuels de texte à commande vocale

Les agents virtuels de texte à activation vocale vous permettent d'utiliser votre agent virtuel existant sur les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. vocaux avec CXone Mpower. Vous pouvez activer vocalement n'importe quel agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. texte pris en charge par Virtual Agent Hub. Cela inclut Bot Builder et Custom Exchange Endpoints. Vous souhaiterez peut-être activer la voix de votre agent virtuel de texte si votre fournisseur ne dispose pas d'option vocale ou si Virtual Agent Hub ne prend pas en charge le type de connexion vocale proposé par votre fournisseur.

Comment fonctionne un agent virtuel de texte à commande vocale

Pour démarrer une interaction, les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. appellent un numéro de téléphone et contactent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Le script utilise le service de conversion de la parole en texte Also called STT, this process converts spoken language to text. spécifié pour transcrire l'audio de la voix du contact. Il envoie la transcription à l'agent virtuel.

L'agent virtuel reçoit une transcription pour chaque tour de conversation. Il analyse chaque transcription pour comprendre le but ou le sens derrière ce que dit le contact. C'est l'intention. L'agent virtuel envoie une réponse textuelle appropriée au script. Le script synthétise le texte en audio à l'aide du service de synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content. spécifié.

Les requêtes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot d'un tour à l'autre. Ceci est une méthode de connexion basée sur les énoncés.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..

Agent virtuel de texte à source unique

Vous pouvez utiliser un agent virtuel à la fois comme agent virtuel texte et comme agent virtuel vocal dans CXone Mpower. Cela vous évite d'avoir à créer et à maintenir des agents virtuels distincts pour les mêmes intentions The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish.. Cependant, il arrive parfois qu'un agent virtuel conçu pour les digital canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. doive être modifié pour fonctionner avec les canaux vocaux.

Digital canaux prennent en charge les médias riches Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers., tels que les boutons, les réponses rapides, Adaptive Cards et les hyperliens. Les canaux vocaux ne prennent pas en charge ces options. Les réponses de l’agent virtuel avec ces options doivent être modifiées. Ou, vous pouvez configurer des réponses distinctes pour les contacts vocaux The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center..

De plus, le flux de travail et les types de réponses utilisés par l’agent virtuel peuvent être différents dans les interactions vocales. Les conversations humaines peuvent varier considérablement entre les appels téléphoniques et les messages texte. Il peut en être de même pour votre agent virtuel. Vous devrez peut-être apporter des ajustements à votre agent virtuel pour que la conversation soit plus naturelle qu'un appel téléphonique.

Les modifications apportées aux réponses et au flux de travail de l'agent virtuel doivent être effectuées sur la plateforme de votre fournisseur. La manière dont vous y parvenez dépend de la plateforme que vous utilisez et des capacités dont vous disposez. Vous devrez peut-être également modifier vos scripts Studio. Par exemple, vous pouvez configurer vos scripts pour transmettre une variable à l’agent virtuel. La variable peut indiquer le type de média A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient. du canal, soit vocal, soit digital. Il peut être envoyé au début de la conversation ou à chaque tour. Ensuite, vous pouvez configurer votre agent virtuel pour qu'il réponde de manière appropriée en fonction de cette variable.

Si votre agent virtuel n'utilise pas de médias riches et que son flux de travail et ses réponses ne conviennent à aucun canal, il est simple de faire appel à une source unique pour votre agent virtuel. Configurez l'agent virtuel texte dans Virtual Agent Hub, puis créez des scripts Studio distincts pour la voix et les canaux digital. Si vous avez déjà configuré un agent virtuel texte dans Virtual Agent Hub et un script digital, il vous suffit de créer un script vocal.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studio action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. pour garantir un flux de contact approprié et corriger toute erreur potentielle.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pouvez être en mesure d’obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agent virtuel auprès de CXone Mpower Expert Services. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Account Representative, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté .

Action Studio prise en charge

 L’action  Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’une étape à l’autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel. Il envoie chaque énoncé What a contact says or types. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.Si vous souhaitez configurer la fonction Intervention ou Aucune saisie, des scripts supplémentaires sont nécessaires.