Les agents virtuels de texte à activation vocale vous permettent d'utiliser votre agent virtuel existant sur les canaux
Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. vocaux avec CXone Mpower. Vous pouvez activer vocalement n'importe quel agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. texte pris en charge par Virtual Agent Hub. Cela inclut Agent Builder et Custom Exchange Endpoints. Vous voudrez peut-être activer la voix de votre agent virtuel de texte si votre fournisseur n'a pas d'option vocale ou si Virtual Agent Hub ne prend pas en charge le type de connexion vocale offert par votre fournisseur.
Comment fonctionne un agent virtuel de texte à commande vocale
Pour démarrer une interaction, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et contactent votre organisation. Ils peuvent être connectés directement à l'agent virtuel Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le script utilise le service de conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. spécifié pour transcrire l'audio de la voix du contact. Il envoie la transcription à l'agent virtuel
L'agent virtuel Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. spécifié.
À chaque tour, les requêtes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel
À la fin de la conversation, l'
Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..
Agent virtuel de texte à source unique
Vous pouvez utiliser un agent virtuel comme agent virtuel texte et un agent virtuel vocal dans CXone Mpower. Cela vous évite de créer et de maintenir des agents virtuels distincts pour le même ensemble d'intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Cependant, un agent virtuel conçu pour les numérique canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. doit parfois être modifié pour fonctionner avec les canaux vocaux.
Numérique canaux prennent en charge les médias riches Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options., tels que les boutons, les réponses rapides, Adaptive Cards et les hyperliens. Les canaux vocaux ne supportent pas ces options. Les réponses de l'agent virtuel qui contiennent ces options doivent être modifiées. Ou, vous pouvez configurer des réponses distinctes pour les contacts vocaux .
De plus, le flux de travail et les types de réponses de l'agent virtuel peuvent être différents dans les interactions vocales. Les conversations humaines peuvent varier considérablement entre les appels téléphoniques et les messages texte. Il peut en être de même pour votre agent virtuel. Vous devrez peut-être ajuster votre agent virtuel pour que la conversation soit plus naturelle qu'un appel téléphonique.
Vous devez modifier les réponses et le flux de travail de votre agent virtuel dans la plateforme du fournisseur. Comment vous y parvenez dépend de la plateforme que vous utilisez et des capacités dont vous disposez. Vous devrez peut-être aussi modifier vos scripts Studio. Par exemple, vous pouvez configurer vos scripts pour passer une variable à l'agent virtuel. La variable peut indiquer le type de média Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du canal, soit vocal, soit numérique. Il peut être envoyé au début de la conversation ou à chaque tour. Ensuite, vous pouvez configurer votre agent virtuel pour qu'il réponde de manière appropriée en fonction de cette variable.
Si votre agent virtuel n'utilise pas de médias riches et que son flux de travail et ses réponses conviennent à n'importe quel canal, il est facile de faire appel à une source unique pour votre agent virtuel. Configurez l'agent virtuel texte dans Virtual Agent Hub, puis créez des scripts Studio distincts pour la voix et les canaux numérique. Si vous avez déjà configuré un agent virtuel texte dans Virtual Agent Hub et un script numérique, il vous suffit de créer un script vocal.
Directives de script personnalisé
Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
-
L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs Studio action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. pour assurer un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
- Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
- Terminer tout script supplémentaire et tester le script.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l’agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne des actions couvrent comment configurer chaque paramètre.
De plus, assurez-vous de configurer complètement votre agent virtuel côté fournisseur. Vérifiez qu'il est configuré avec tous les messages par défaut possibles, y compris les messages d'erreur ou les messages indiquant qu'une intention a été remplie.
Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté CXone Mpower
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Action Studio prise en charge
L'action Voicebot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel, tour à tour. Il envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et du contexte et détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l’action continue le script.Si vous souhaitez configurer les options intervention ou aucune entrée, un script supplémentaire est requis.