Permettre aux agents de créer manuellement Salesforce enregistrements dans Agent

Vous pouvez permettre aux agents de créer manuellement de nouveaux enregistrements Salesforce depuis CXone Mpower Agent pendant qu'ils gèrent les interactions. Les agents peuvent cliquer sur Créer un nouveau dans la section Interactions associées du customer card et sélectionner le type d'enregistrement qu'ils souhaitent créer. Le formulaire de création de l'enregistrement apparaît alors dans Salesforce.

Pour activer cela, vous devez modifier votre script Studio. L’administrateur CXone Mpower de votre organisation, l’administrateur agent application et le scripteur Studio peuvent avoir besoin de se coordonner pour réaliser cette tâche.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Avant que vous commencez

Télécharger le script de modèle.

Téléchargez ce dossier de scripts types. Il contient des scripts vocaux et numériquesFermé Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. pour CXone Mpower Studio et Desktop Studio.

Ajout d’actions à votre script

Modifiez votre script existant pour le canalFermé Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. avec lequel vous travaillez.

Dans Desktop Studio

  1. Connectez-vous à Studio.

  2. Cliquez sur Dossier > Importer depuis un fichier. Sélectionnez le script de modèle numérique ou vocal pour Desktop Studio.

    Un script avec une action SNIPPET et une action CUSTOMEVENT après ONANSWER.

  3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  4. Copiez ces actions depuis le script de modèle et collez-les à l’emplacement voulu dans le script existant :

    Action Légende
    SNIPPET Snippet for Manual Create
    CUSTOMEVENT Agent Workflow Create Payload

  5. Enregistrez votre script.

Dans CXone Mpower Studio

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches jointes à la base. L’une pointe vers le haut, une autre vers la droite et une vers la gauche..

  2. Cliquez sur Charger le script. Sélectionnez le script de modèle vocal ou numérique pour CXone Mpower Studio.

    Un script avec une action SNIPPET et une action CUSTOMEVENT après ONANSWER.

  3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  4. Ajoutez ces actions à votre script.

    Action Légende
    SNIPPET Snippet for Manual Create
    CUSTOMEVENT Agent Workflow Create Payload

    La copie d'actions entre scripts n'est pas encore prise en charge dans CXone Mpower Studio.

  5. Copiez le code de l’action SNIPPET dans le script modèle et collez-le dans l’action SNIPPET correspondante que vous avez ajoutée à votre script.

  6. Enregistrez votre script.

Personnalisation des actions Studio

Extrait de code pour Créer pendant l'interaction

Cette étape implique la configuration de JSON dans l’action SNIPPET. Utilisez le modèle fourni dans l’action SNIPPET dans le script de modèle. Une fois terminé, le JSON devrait ressembler à ceci :

JSON avec quatre sections : workflows, charges utiles pour les workflows, tableau pour les charges utiles et informations pour l'action CUSTOMEVENT.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script appelé Snippet for Manual Create.

  2. Si vous utilisez CXone Mpower Studio, sélectionnez l'action SNIPPET dans votre script nommée Snippet for Manual Create et cliquez sur Ouvrir l'éditeur dans les propriétés de l'action.

  3. Ajoutez le Salesforce Créer un flux de travail pour le type d'enregistrement que vous souhaitez que les agents puissent créer manuellement. Il est fortement recommandé d'utiliser le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé. Pour permettre aux agents de créer manuellement plusieurs types d’enregistrements, incluez plusieurs flux de travail.

    N'incluez pas les trois dernières lignes du workflow, commençant par DYNAMIC create[RecordName]Payload. Vous créerez une charge utile pour le flux de travail à l’étape suivante.

    1. Configurez chaque flux de travail en fonction des étapes de ce flux de travail.

    2. Pour mettre en cache l'enregistrement créé afin qu'il apparaisse dans le customer card pendant que l'interactionFermé The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. est active, définissez cacheResponse sur true, comme indiqué ci-dessous.

      
createPayload.cacheResponse = "true"

      Pour empêcher l'enregistrement créé d'apparaître dans le customer card, définissez cacheResponse sur false.

      Si vous incluez cacheResponse = "false", l'enregistrement ne sera pas épinglé ou affiché sous forme de fenêtre contextuelle, même si pinnedRecord et screenPop sont définis sur true.

  4. Créez une charge utile pour chaque flux de travail que vous avez inclus. Copiez et collez le code ci-dessous, puis configurez-le.

    
DYNAMIC create[RecordType]Payload
create[RecordType]Payload.workflowInput = createPayload
create[RecordType]Payload.display = "[Display name]"
create[RecordType]Payload.configurationId = "[CRM Configuration ID from CXone Mpower]"
create[RecordType]Payload.workflowId = "[Workflow ID from CXone Mpower]"

    1. Sur chaque ligne, remplacez l'espace réservé [RecordType] par le type d'enregistrement du flux de travail. Par exemple, s'il s'agit de la charge utile du flux de travail Créer un contact, votre première ligne serait DYNAMIC createContactPayload.

    2. Modifiez la valeur de l’attribut create[RecordType]Payload.workflowInput pour qu’elle corresponde à l’objet de données dynamiques du flux de travail. Si vous avez utilisé createPayload, vous n’avez pas besoin de modifier cette valeur.

    3. Modifiez la valeur de l’attribut create[RecordType]Payload.display par le nom que vous souhaitez voir apparaître aux agents. Par exemple, si vous saisissez createContactPayload.display = "Contact", l'agent verra une option pour Contact lorsqu'il cliquera sur Créer un nouveau dans le customer card. Cette valeur doit comporter 15 caractères ou moins.

    4. Modifiez la valeur de l'attribut create[RecordType]Payload.configurationId par l'ID de configuration CRM pour votre configuration Salesforce.

      1. Accédez à Configuration de l'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur > Intégrations CRM dans CXone Mpower.

      2. Sélectionnez une intégration Salesforce.

      3. Cliquez sur l'onglet Mappages de connecteurs.

      4. Cliquez sur Copier sous ID de configuration.

    5. Modifiez la valeur de l'attribut create[RecordType]Payload.workflowId en fonction de l'ID de workflow du workflow Créer un enregistrement personnalisé.

      1. Accédez à Configuration de l'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur > Intégrations CRM dans CXone Mpower.

      2. Sélectionnez une intégration Salesforce.

      3. Cliquez sur l'onglet Mappages de connecteurs.

      4. Cliquez sur Copier à côté de l'ID de workflow pour le workflow Créer un enregistrement personnalisé.

  5. Créez un tableau pour les charges utiles. Copiez et collez le code ci-dessous, puis configurez-le.

    
DYNAMIC list
list[1] = create[RecordType]Payload
list[2] = create[RecordType]Payload

    1. Sur chaque ligne, modifiez l’espace réservé [RecordType] pour qu’il corresponde aux flux de travail que vous avez configurés à l’étape 4. Par exemple, si vous incluez le flux de travail Créer un cas et le flux de travail Créer un contact, votre code serait :

      
DYNAMIC list
list[1] = createCasePayload
list[2] = createContactPayload

    2. Si vous n’avez inclus qu’un seul flux de travail, supprimez la troisième ligne du code.

    3. Si vous avez inclus plus de deux flux de travail, ajoutez des lignes supplémentaires en suivant le modèle : list[3] = create[RecordType]Payload, list[4] = create[RecordType]Payload, etc.

  6. Fournissez les informations nécessaires à l'action Agent Workflow Create Payload CUSTOMEVENT. Copiez et collez le code ci-dessous.

    
DYNAMIC data
data.list = list
data.id = "{contactId}"

ASSIGN agentWorkflowCreatePayloadData = "{data.asjson()}"

  7. Enregistrez votre script.

Flux de travail de l'agent Créer une charge utile

  1. Sélectionnez l’action CUSTOMEVENT dans votre script nommée Agent Workflow Create Payload.

  2. Dans le volet des propriétés, configurez les propriétés de l'action CUSTOMEVENT pour qu'elles correspondent à ces valeurs :

    • La propriété TargetAgent doit être définie sur :

      • {__agentId} pour la voix.

      • {agentid} pour le numérique.

    • La propriété EventName doit être définie sur AgentWorkflowCreatePayload.

    • La propriété PersistInMemory doit être définie sur True si vous utilisez Desktop Studio et sur On si vous utilisez CXone Mpower Studio.

    • La propriété Data doit être définie sur {agentWorkflowCreatePayloadData}.

  3. Enregistrez votre script.