Cette page est destinée aux administrateurs. Il fournit des renseignements sur la configuration des agents virtuels CXone Mpower Autopilot pour fonctionner dans CXone Mpower. Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot et ses options prises en charge. Vous pouvez en savoir plus sur le processus général de configuration des intégrations d'agents virtuels avec CXone Mpower.
La configuration d'un agent virtuel Autopilot nécessite les composants suivants :
- CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré
Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. - Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os., telles que les informations d'identification du compte de service. Forme écrite de tout ou partie d’une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
- Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut une action d’agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point d’accès pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
- Autopilot :
De plus, vous pouvez inclure les options suivantes avec votre agent virtuel Autopilot :
- Utilisez CXone Mpower Recording pour enregistrer Autopilot interactions vocales.
- Utilisez l’authentification biométrique vocale pour vérifier l’identité des contacts avant qu’ils n’interagissent avec votre agent virtuel Autopilot. Vous pouvez utiliser la mini-application de biométrie vocale Omilia disponible sur le Omilia plateforme. Cette option vous permet d'utiliser les fonctionnalités antifraude Omilia avec votre agent virtuel Autopilot. Ces fonctionnalités incluent une liste de blocage pour les contacts frauduleux connus et la capacité de détecter l'usurpation d'identité ANI Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et l'utilisation de voix enregistrées pour tenter de tromper le système.
- Intégrez Autopilot à CXone MpowerExpert ou à toute base de connaissances (KB) tierce.
Prise en charge des médias enrichis pour les agents virtuels textuels
Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.
| Adaptive Cards | Texte HTML et Démarquage | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de temps | Message de formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Clavardage Numérique |
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| Courriel |
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Utilise le texte de remplacement |
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| Facebook Messenger |
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| Messages professionnels Google |
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Pris en charge :
Non pris en charge :
En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.
Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il doit figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le contenu média enrichi.
Le contenu média enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous créez votre contenu média enrichi JSON, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Trouvez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuel
Directives de script personnalisé
Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
-
L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez.
- Exigences propres au fournisseur. Autopilot n’a aucune exigence propre au fournisseur.
- Utilisez l'action TYPING INDICATOR Studio action dans votre script pour les agents virtuels texte. Cette action ajoute un indicateur visuel, tel que des points rebondissants, à la fenêtre de discussion lorsque l'agent virtuel répond. Cela peut aider votre agent virtuel à paraître plus humain lors de l’interaction.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs Studio action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. pour assurer un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
- Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
- Terminer tout script supplémentaire et tester le script.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l’agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne des actions couvrent comment configurer chaque paramètre.
De plus, assurez-vous de configurer complètement votre agent virtuel côté fournisseur. Vérifiez qu'il est configuré avec tous les messages par défaut possibles, y compris les messages d'erreur ou les messages indiquant qu'une intention a été remplie.
Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté CXone Mpower
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Actions Studio prises en charge
Utilisez les actions Textbot Exchange Studio dans vos scripts avec Autopilot. Si vous configurez un agent virtuel vocal avec Autopilot, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte pour obtenir de l'aide.
L’action TextBot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. au fur et à mesure. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et du contexte et détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l’action continue le script.
