Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à la place des agents en chair et en os. Autopilot comprend le langage humain et répond naturellement aux contacts. Il peut changer de sujet, comprendre le contexte et répondre à des questions. Il résout entièrement les problèmes par le biais du libre-service, en limitant les escalades vers des agents en chair et en os.

Autopilot se combine avec l’intelligence artificielle (IA) Enlighten XO. Enlighten XO comprend plus de 30 années de données d’interaction. Autopilot utilise ces données, ainsi que les données d’interaction de votre organisation, pour créer des flux de conversation. Ces flux comprennent des listes d’énoncés possibles et de réponses appropriées. Grâce à l’IA, Autopilot continue à apprendre des interactions afin d’améliorer et de compléter ces flux.

Autopilot peut aussi :

Identifier les tâches que les agents peuvent avoir à accomplir pour résoudre le problème d’un contact.
Identifier les tâches d’arrière-plan que Autopilot peut effectuer lui-même, comme l’extraction des données d’un contact.
Envoyer proactivement des messages à vos contacts en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. Regardez cette vidéo de démonstration pour un exemple de cette fonctionnalité.

Enlighten Autopilot Knowledge est une base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. distincte.

Edward Ferrars est en train de clavarder avec Autopilot, l’agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu’il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot commence le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il souhaite utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d’avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B ». Autopilot modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande alors de l’aide pour changer son mot de passe. Autopilot passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot se souvient que la première intention d’Edward était de payer. Il reprend le flux de la conversation. Il demande à Edward s’il souhaite supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « oui » et Autopilot la supprime.

Fonctionnement des agents virtuels

Le début de la conversation est différent pour les agents virtuels vocaux et textuels :

Pour les agents virtuels vocaux, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et rejoignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l’agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Une fois la conversation avec l’agent virtuel entamée, les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l’agent virtuel puisse les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles synthétisées à l’aide d’un service de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se faire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur.
Pour les agents virtuels textuels, les contacts entament une conversation à l’aide d’une fenêtre de clavardage. L’emplacement de la fenêtre de clavardage varie en fonction du canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut entamer la conversation à partir de l’emplacement d’un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés du contact sont déjà sous forme de texte, il n’est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transmis directement à l’agent virtuel.

Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact.

Les demandes et les réponses sont envoyées par le biais de Virtual Agent Hub et du script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de laméthode de connexion basée sur les énoncés. Tous les fournisseurs d’agents virtuels textuels utilisent cette méthode.

À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Enlighten Autopilot et Canaux numériques

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.

	Carte adaptatives	Texte HTML et Démarquage	Lien riche	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business
Numérique Chat
Courriel				Utilise le texte de remplacement
Facebook Messenger
WhatsApp
Messages professionnels Google

Pris en charge : Coche verte, indiquant « pris en charge »

Non pris en charge : X rouge, indiquant « non pris en charge »

En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.

Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il doit figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le contenu média enrichi.

Le contenu média enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous créez votre contenu média enrichi JSON, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Trouvez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans Cognigy de votre fournisseur d’agent virtuel. En savoir plus sur les médias enrichis dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser l’outil outil miroir JSON Digital Experience pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Exigences

Autopilot a les mêmes conditions préalables et composants requis que SmartAssist.

Configuration Enlighten Autopilot

Les étapes ci-dessous décrivent le processus général de configuration de Enlighten Autopilot. Si vous avez besoin d’aide pour effectuer cette démarche, contactez votre Représentant de compte CXone. Il peut vous recommander le progiciel de développement d’application SmartAssist. Avec ce progiciel, les Services CXone configurent Autopilot pour vous.

Pour configurer Autopilot en tant qu’agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte CXone. L’installation des robots vocaux implique l’utilisation de scripts personnalisés, ce qui nécessite un soutien supplémentaire. Les étapes ci-dessous s’appliquent uniquement aux agents virtuels textuels.

Recueillez les transcriptions des interactions au sein de votre organisation.
Introduisez ces transcriptions dans Enlighten XO. Enlighten XO analyse ces transcriptions. Il identifie les énoncés et les intentions.
Importez ces données de Enlighten XO dans Autopilot. Autopilot utilise ces énoncés et ces intentions pour construire des flux de conversation.
Consultez les directives de script personnalisé pour Autopilot.
Suivez les étapes pour intégrer Autopilot. Cela implique des scripts Studio.

Intégrer Autopilot à une base de connaissances tierce

Votre équipe d’implémentation peut intégrer Autopilot avec CXone Expert ou toute base de connaissances tierce. Autopilot peut ensuite utiliser les informations contenues dans vos articles de base de connaissances pour répondre aux questions de votre contact. Autopilot peut fournir à vos contacts les éléments suivants de votre base de connaissances CXone Expert :

Une réponse composée d’informations provenant d’un ou plusieurs articles de la base de connaissances.
Liens et images dans les articles de la base de connaissances.
Liens vers les articles complets de la base de connaissances.

Si le contact ne trouve pas l’information utile, Autopilot transmet son interaction à un agent en chair et en os. Pour plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

Authentification Voice Biometrics

Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe en version contrôlée et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

Les contacts peuvent utiliser leur voix comme mot de passe. Au lieu de fournir un nom d’utilisateur et un mot de passe pour prouver leur identité, ils peuvent simplement commencer à parler à Autopilot. Lorsqu’ils expliquent la raison de leur appel, le système analyse leur voix. Cette opération est effectuée en arrière-plan pour éviter d’interrompre le flux de l’appel. Les contacts peuvent sauter le processus d’authentification et commencer immédiatement à résoudre leur problème. Il n’est pas non plus nécessaire de mémoriser des détails d’authentification, ce qui rend l’appel rapide et efficace.

Voice Biometrics consiste à comparer en temps réel la voix du contact avec son empreinte vocale. Le système crée une empreinte vocale de la voix du contact si celui-ci l’accepte. Les empreintes vocales sont un modèle distinct ou un ensemble de caractéristiques de la voix du locuteur. Après avoir créé l’empreinte vocale, le système compare la voix du contact avec son empreinte vocale lors des appels ultérieurs. Si elle correspond, l’appel se poursuit sans interruption. En cas d’échec, Autopilot interrompt gracieusement la conversation.

L’authentification Voice Biometrics est assurée par Omilia. Pour la mettre en place, vous devez intégrer Omilia avec Autopilot en utilisant Agent Assist Hub.