Autopilot

CXone Mpower Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à la place des agents en chair et en os. Autopilot les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Autopilot les agents virtuels utilisent CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA). XO comprend plus de 30 années de données d’interaction. Autopilot utilise ces données, ainsi que les données d’interaction de votre organisation, pour créer des flux de conversation. Ces flux incluent des listes d’énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. possibles et de réponses appropriées. Grâce à l’IA, Autopilot les agents virtuels continuent d’apprendre des interactions pour améliorer et enrichir ces flux.

Autopilot les agents virtuels peuvent également :

Identifiez les tâches que les agents peuvent devoir effectuer pour résoudre le problème d'un contact.
Identifier les tâches d’arrière-plan que Autopilot peut effectuer lui-même, comme l’extraction des données d’un contact.
Envoyer proactivement des messages à vos contacts en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. Regardez cette vidéo de démonstration pour un exemple de cette fonctionnalité.

Vous pouvez utiliser CXone Mpower Recording pour enregistrer Autopilot interactions vocales.

Edward Ferrars s'entretient avec Autopilot, l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu’il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot commence le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il souhaite utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d’avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B ». Autopilot modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande alors de l’aide pour changer son mot de passe. Autopilot passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot se souvient que la première intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir d'Edward était le paiement. Il reprend le flux de la conversation. Il demande à Edward s’il souhaite supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « oui » et Autopilot la supprime.

Fonctionnement des agents virtuels

Le début de la conversation est différent pour les agents virtuels vocaux et textuels :

Pour les agents virtuels vocaux, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et rejoignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l’agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Une fois la conversation avec l’agent virtuel entamée, les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l’agent virtuel puisse les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles synthétisées à l’aide d’un service de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se faire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur.
Pour les agents virtuels textuels, les contacts entament une conversation à l’aide d’une fenêtre de clavardage. L’emplacement de la fenêtre de clavardage varie en fonction du canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut entamer la conversation à partir de l’emplacement d’un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés du contact sont déjà sous forme de texte, il n’est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transmis directement à l’agent virtuel.

Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact.La méthode d’envoi de la réponse varie selon qu’il s’agit d’un agent virtuel textuel ou vocal :

Voix : Les demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l’agent virtuel et le contact. CXone Mpower reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, mais n’y participe pas. CXone Mpower attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un agent en chair et en os. Il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.
Texte : Les demandes et les réponses sont envoyées par le biais de Virtual Agent Hub et du script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre.

À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Conditions préalables

Avant de configurer Autopilot, vous devez avoir :

Un compte avec Omilia ou Amelia.
Un agent virtuel vocal Omilia ou Amelia entièrement configuré et formé ou par chat .
Un canal vocal ou basé sur le chat configuré et configuré dans .numériqueCXone Mpower

Vous pouvez configurer Autopilot pour numérique les canaux de discussion dans Virtual Agent Hub. Pour utiliser Autopilot avec les canaux vocaux, contactez votre Représentant de compte. La configuration des agents virtuels vocaux Autopilot s'effectue en dehors de Virtual Agent Hub et les besoins de script personnalisés nécessitent une assistance supplémentaire.

Composants d’une intégration

La configuration Autopilot nécessite les composants suivants :

CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.
Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os., telles que les informations d'identification du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique, si votre intégration nécessite ce service.
Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut une action d’agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point d’accès pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
Autopilot : Vous devez disposer d'un agent virtuel entièrement installé et configuré dans la console de gestion Omilia ou Amelia.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. avec un un agent virtuel vocal Autopilot. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir lors d'une interaction.

L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite que vous ayez un fournisseur de biométrie vocale configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Si vous possédez Autopilot (Omilia), vous pouvez utiliser la mini-application de biométrie vocale Omilia disponible sur le Omilia plateforme. Cette option vous permet d'utiliser des fonctionnalités anti-fraude Omilia, telles qu'une liste de blocage pour les contacts frauduleux connus, et la possibilité de détecter l'usurpation d'identité ANI Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et l'utilisation de voix enregistrées pour tenter de tromper le système.

Autopilot Intégration avec une base de connaissances

Vous pouvez intégrer Autopilot avec CXone Mpower Expert ou toute base de connaissances tierce (KB). Autopilot peut ensuite utiliser les informations contenues dans vos articles de base de connaissances pour répondre aux questions de votre contact. Autopilot peut fournir à vos contacts les éléments suivants à partir de votre base de connaissances :

Une réponse composée d’informations provenant d’un ou plusieurs articles de la base de connaissances.
Liens et images dans les articles de la base de connaissances.
Liens vers les articles complets de la base de connaissances.

Si le contact ne trouve pas l’information utile, Autopilot transmet son interaction à un agent en chair et en os.

L'intégration de Autopilot avec une base de connaissances doit être réalisée par votre équipe d'implémentation.

Prise en charge des médias enrichis pour les agents virtuels textuels

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.

	Adaptive Cards	Texte HTML et Démarquage	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business
Clavardage Numérique
Courriel				Utilise le texte de remplacement
Facebook Messenger
WhatsApp
Messages professionnels Google

Pris en charge : Coche verte, indiquant « pris en charge »

Non pris en charge : X rouge, indiquant « non pris en charge »

En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.

Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il doit figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le contenu média enrichi.

Le contenu média enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous créez votre contenu média enrichi JSON, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuel.AmeliaOmilia En savoir plus sur les médias enrichis dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser l’outil outil miroir JSON Digital Experience pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Directives de script personnalisé

Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir :

Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.
Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
Les exigences de configuration spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez.
Toutes les exigences spécifiques au script pour votre agent virtuel, y compris :
- Lors de l’imbrication de JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples au lieu d’utiliser un échappement des guillemets doubles avec une barre oblique inverse (\).
- Les structures JSON doivent être "contentType" : "dfoMessage", où le M de Message est en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m minuscule.
Utilisez l'action TYPING INDICATOR Studio action dans votre script pour les agents virtuels texte. Cette action ajoute un indicateur visuel, tel que des points rebondissants, à la fenêtre de discussion lorsque l'agent virtuel répond. Cela peut aider votre agent virtuel à paraître plus humain lors de l’interaction.
Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurer les connecteurs d’action pour assurer un flux de contacts correct et corriger toute erreur potentielle.
- Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu.
- Terminer tout script supplémentaire et tester le script.

Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l’agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne des actions couvrent comment configurer chaque paramètre.

De plus, assurez-vous de configurer complètement votre agent virtuel côté fournisseur. Vérifiez qu’il est configuré avec tous les messages par défaut possibles. Il s’agit notamment de messages d’erreur ou de messages indiquant qu’une intention a été satisfaite.

Vous pouvez obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agents virtuels auprès de services d’expert CXone Mpower. Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté CXone Mpower Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. .

Actions Studio prises en charge

Utilisez les actions Textbot Exchange Studio dans vos scripts avec Autopilot. Si vous configurez un agent virtuel vocal avec Autopilot, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte pour obtenir de l'aide.

L’action TextBot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. au fur et à mesure. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et du contexte et détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l’action continue le script.