Attributs d’acheminement

Les attributs de routage sont une méthode de routage Bullseye. Ils vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées afin de réduire le nombre d’agents potentiels dans le cadre de la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Par exemple, les attributs de routage peuvent être les langues parlées par un agent. Il peut s’agir de licences officielles ou de certifications de produits dont disposent les agents.

Les attributs de routage sont attribués directement aux agents dans leur profil d’utilisateur. Vous les configurez ensuite dans les scripts Studio pour acheminer les interactions vers ces agents.

Classics, Inc. pénètre le marché international. Ils recrutent des agents qui parlent Espagnol, Allemand, Français et Italian. L’administratrice, Marguerite Blakeney, souhaite acheminer les interactions vers les agents en fonction de la langue. Cependant, elle souhaite continuer à utiliser ses compétences ACD actuelles.

Marguerite crée cinq attributs de routage. Elle a un attribut pour chacune des nouvelles langues et un attribut pour l’English. Elle attribue les attributs aux agents appropriés. Son développeur Studio construit un script de routage pour elle. Il utilise l’action REQAGENT pour attribuer la langue appropriée lorsqu’il place l’interaction dans la file d’attente. Cela permet de s’assurer que les contacts parviennent à un agent qui peut les aider au mieux.

Si vous utilisez CXone WFM, consultez la documentation de votre produit CXone WFM avant d’installer Routage bullseye. Déterminer les meilleures pratiques et l’impact potentiel sur les prévisions de l’utilisation de Routage bullseye avec des plages d’aptitude, des attributs de routage ou les deux.

Si vous utilisez IEX WFM, consultez le guide des règles de distribution.
Si vous utilisez CXone WFM, consultez l’aide en ligne.

Principaux faits sur les attributs de routage

Vous pouvez utiliser Routage bullseye avec des attributs de routage, avec ou sans aptitude aux compétences ACD.

Dans l’exemple précédent, Marguerite a attribué des langues à l’aide d’attributs de routage. Elle attribue également l’aptitude Un niveau d’expertise que vous pouvez assigner à un agent individuel dans une compétence ACD. Les niveaux d’aptitude peuvent aller de 1 à 20, « 1 » étant le niveau d’aptitude le plus élevé. CXone ACD achemine par défaut les interactions vers l’agent disponible ayant le niveau d’aptitude le plus élevé dans la compétence ACD. en fonction des connaissances de l’agent pour une compétence ACD particulière. Cette combinaison l’aide à garantir la meilleure expérience pour les clients de Classics.
Vous pouvez configurer les attributs de routage dans les actions Reqagent, UpdateContact, Queuevmet Queuecallback Studio.
Vous pouvez attribuer plusieurs attributs de routage au même utilisateur.
Vous pouvez affecter plusieurs utilisateurs au même attribut de routage.
Si vous ne faites pas partie du groupe en version contrôlée, votre script Studio ne peut faire référence qu’à un seul attribut de routage à la fois.
Si vous faites partie du groupe en version contrôlée, votre script Studio peut faire référence à plusieurs attributs de routage à la fois.

Si vous réduisez trop votre réserve d’agents, vos interactions risquent d’être bloquées dans la file d’attente sans qu’aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter cela, n’utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage.
Vous pouvez avoir autant d’attributs de routage que vous le souhaitez dans votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, mais pas plus de 100 attributs peuvent être actifs en même temps.
Vous ne pouvez pas utiliser les attributs de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
Vous ne pouvez pas configurerSLA État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. sur les attributs de routage. Cela reste auCompétence ACD niveau. Cependant, vous pouvez combiner les compétences ACD et les attributs pour le routage dans le même script.