Attributs Routing

Les attributs Routing sont une méthode de routage bullseye. Ils vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées pour restreindre le bassin d'agents potentiels au sein de la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Par exemple, les attributs de routage pourraient être les langues parlées par un agent. Il peut s’agir de licences officielles ou de certifications de produits dont disposent les agents.

Vous attribuez les attributs de routage directement aux agents dans leurs profils d'utilisateur. Vous les configurez ensuite dans les scripts Studio pour acheminer les interactions vers ces agents.

Classics, Inc. devient une entreprise internationale. Elle embauche des agents qui parlent Espagnol, Allemand, Français et Italien. L'administratrice, Marguerite Blakeney, souhaite acheminer les interactions vers les agents en fonction de la langue. Cependant, elle souhaite continuer à utiliser ses compétences ACD existantes.

Marguerite crée cinq attributs de routage. Elle en a un pour chacune des nouvelles langues et un pour Anglais. Elle attribue les attributs aux agents appropriés. Son développeur Studio crée un script de routage pour elle. Celui-ci utilise l'action REQAGENT pour attribuer la langue appropriée lors de la mise en file d'attente de l'interaction. Cela permet de s'assurer que les contacts joignent un agent le mieux placé pour les aider.

Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant de configurer le routage bullseye. Déterminez les pratiques exemplaires et les répercussions potentielles sur les prévisions de l'utilisation du routage bullseye avec les plages de compétence, les attributs de routage, ou les deux.

Si vous utilisez Workforce Management (IEX Integrated), consultez les Règles de distribution Guide.
Si vous utilisez Workforce Management (CXone), consultez l'aide en ligne.

Principaux faits sur les attributs Routing

Vous devez communiquer avec votre représentant de compte NiCE CXone pour activer plusieurs attributs pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
You can use bullseye routing with routing attributes, with or without ACD skill proficiencies.
Dans l'exemple précédent, Marguerite a attribué des langues à l'aide d'attributs de routage. Elle attribue également la maîtrise de compétence Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. en fonction des connaissances de l'agent pour une compétence ACD particulière. Cette combinaison l'aide à assurer la meilleure expérience possible pour les clients de Classics.
Les interactions Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). prennent en charge les attributs de routage. Pour les utiliser, votre représentant de compte NiCE CXone doit activer la livraison dynamique pour votre système.
Vous pouvez configurer les attributs de routage dans les actions Studio Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback et CountAgents.
Vous pouvez attribuer plusieurs attributs de routage au même utilisateur.
Vous pouvez affecter plusieurs utilisateurs au même attribut de routage.
Vous pouvez avoir autant d'attributs de routage que vous le souhaitez dans votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Jusqu'à 5 000 peuvent être actifs à la fois.
Votre script Studio peut faire référence à plusieurs attributs de routage à la fois si vous utilisez la livraison dynamique. Si vous utilisez la livraison statique, votre script peut faire référence à un seul attribut de routage à la fois.

Si vous restreignez trop votre bassin d’agents, vos interactions pourraient rester bloquées en file d’attente sans agent correspondant vers lequel les acheminer. Pour éviter cela, n’utilisez pas plus que cinq attributs par Action de routage.
Vous ne pouvez pas configurer des SLA état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. sur les attributs de routage. Cela demeure au niveau de la Compétence ACD. Cependant, vous pouvez combiner les Compétences et les attributs pour le routage dans le même script.