Agent Assist

Connecte une application d’aide aux agents à votre centre d’appels. Les applications d’aide aux agents évaluent les interactions en direct et affichent des informations pertinentes ou utiles à l’agent dans l’application d’agent, comme MAX. Les informations peuvent inclure des éléments tels que des articles de la base de connaissances ou des FAQ. Un double-clic sur cette action ouvre Concentrateur d’aide aux agents, où vous pouvez gérer les connexions aux applications d’aide aux agents que vous utilisez avec CXone. Vous pouvez également accéder à Concentrateur d’aide aux agents en choisissant Automatisation et IA à partir du Sélecteur d’application dans CXone.

Dépendances

• L’action Agent Assist doit être placée après l’action Onanswer dans votre script. Agent Assist requiert l’ID de l’agent qui gère l’interaction. Cet ID n’est attribué qu’après Onanswer.

• Un même script peut contenir plus d’une instance de l’action AGENT ASSIST.
• Vous pouvez utiliser plusieurs applications d’aide aux agents dans un même script. Vous devez avoir au moins une instance de l’action AGENT ASSIST pour chaque application que vous utilisez dans le script. Cependant, le script ne peut utiliser qu’un seul profil de configuration par application à chaque fois qu’il est exécuté. Par exemple, si vous avez deux profils RTIG et deux profils AutoSummary, vous devez avoir une logique de script qui choisit un profil de chaque application à utiliser chaque fois que le script est exécuté.

Types de scripts pris en charge

Générique	courriel	Clavardage	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS

Assistants d’agent pris en charge

Vous pouvez utiliser l’action Agent Assist avec ces fournisseurs ou applications d’aide aux agents pris en charge : 

• CXone Expert Assist : Fournit aux agents des listes d’articles pertinents de la base de connaissances CXone Expert pendant l’interaction.
• CXone Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents pendant les interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l’agent, telles que les choses qu’il dit ou ne dit pas.
• Enlighten Copilot for Agents : Fournit une aide aux agents afin d’améliorer l’efficacité des interactions. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
• Google Contact Center AI : Fournit à l’agent des informations pertinentes par rapport à la préoccupation du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le clavardage et les interactions vocales CXone.
• Omilia Voice Biometrics : Fournit une vérification biométrique que vos contacts sont bien ceux qu’ils prétendent être.
• SalesForce Assist : Fournit une transcription en temps réel des interactions vocales qui apparaît dans Salesforce.

Les assistants d'agent nécessitent une configuration en plus d'ajouter l'action à votre script.

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. The default is the action name.
assistLaunchConfigName	Le nom de l’application d’aide aux agents. Cette propriété est remplie automatiquement lorsque vous affectez une application de configuration d’aide aux agents à l’action à partir de Concentrateur d’aide aux agents. Pour certaines applications d’aide aux agents, telles que RTIG, il se peut que vous deviez configurer cette propriété manuellement. Pour Real-Time Interaction Guidance, entrer le nom du Real-Time Interaction Guidance profile vous souhaitez vous connecter à cette action.
scriptParams	Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l’application d’aide aux agents. Les données doivent être définies dans une action Snippet à l’aide de l’extrait de code Paramètres de script. La variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n’incluez pas l’extrait de code, vous n’avez pas besoin de remplir ce champ.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
OnError	Chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un seul caractère de soulignement, doit être remplie avec une explication condensée du problème.

Code d’actionSNIPPET obligatoire

La propriété scriptParams exige que le script ait une action Snippet avec un code pour définir les paramètres à envoyer à l’application d’aide aux agents.

Assigner une application ou un profil d’aide aux agents à cette action

Vous devez affecter l’application ou le profil de configuration de votre application d’aide aux agents à l’action Agent assist dans votre script. Cela permet de relier les paramètres de configuration au script afin qu’ils puissent être appliqués aux agents au cours d’une interaction.

Si vous ne l’avez pas encore fait, vous devez ajouter votre application d’aide aux agents à Concentrateur d’aide aux agents. Reportez-vous à l’aide en ligne de l’application que vous utilisez pour plus d’informations :

• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Double-click the Agent Assist action to open Concentrateur d’aide aux agents.

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3. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
4. Cliquez sur Fermer.

Attribuer un profil RTIG à cette action

Vous devez avoir un script distinct pour chaque profil Real-Time Interaction Guidance. Un script Studio ne peut prendre en charge qu’un seul profil Real-Time Interaction Guidance.

Cette tâche peut nécessiter une coordination avec lesReal-Time Interaction Guidance administrateur.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
2. Ajoutez une action Agent Assist au script, si vous ne l’avez pas déjà fait.
3. Double-click on the Agent Assist action to open Concentrateur d’aide aux agents.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. Cliquez su rFermer pour quitter Concentrateur d’aide aux agents.
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

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8. Enregistrez le script.