Agent Assist

Cette page d'aide s'applique à Desktop Studio. Ces informations sont aussi disponibles pour Studio.

The icon for the AgentAssist action - a monitor with a speech bubble coming out of it. The speech bubble contains two circles next to each other.

Connecte une application d’aide aux agents à NiCE CXone. Les applications d'aide à l'Agent évaluent les interactions en direct et affichent des informations pertinentes ou utiles à l'Agent dans l'application Agent, comme MAX. Les Informations peuvent inclure des éléments tels que des articles de la base de connaissances ou des FAQ.

Le fait de double-cliquer sur cette Action ouvre Agent Assist Hub, où vous pouvez gérer les connexions vers les applications d'aide à l'Agent que vous utilisez avec NiCE CXone. Vous pouvez également accéder à Agent Assist Hub en choisissant Connections Hub dans le sélecteur d'applications A 9x9 grid of squares. dans NiCE CXone.

Dépendances

L'action Agent Assist doit être placée après l'action événement Onanswer (scripts voix) ou l'action événement ONASSIGNMENT (scripts numériques). Agent Assist exige l'id de l'agent qui traite l'interaction. Cet id n'est pas attribué avant Onanswer ou ONASSIGNMENT.
Un seul script peut contenir plus qu'une instance de l'action AGENT ASSIST.
Vous pouvez travailler avec plus qu'une application agent assist dans un seul script. Vous devez avoir au moins une instance de l'action AGENT ASSIST pour chaque application que vous utilisez dans le script. Cependant, le script ne peut utiliser qu'un seul profil de configuration par application chaque fois qu'il s'exécute. Par exemple, si vous avez deux profils RTIG et deux profils Automated Summary (AutoSummary), vous devez avoir une logique de script qui choisit un profil de chaque application à utiliser chaque fois que le script s'exécute.
Dans les scripts de files d'attente personnelles personnalisés qui comprennent des transferts agent à agent, vous devez inclure l'Agent Assist Studio dans la branche OnAnswer. Si elle n'est pas incluse, la transcription n'est pas générée pour l'interaction après le transfert. Ajoutez Agent Assist après Onanswer et configurez-la avec le même profil d'application d'assistance à l'agent que l'action Agent Assist plus tôt dans le script.

Types de scripts pris en charge


Générique	courriel	Clavardage	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS	Digital

Assistants d’agent pris en charge

Vous pouvez utiliser l'action Aide aux agents avec les fournisseurs ou applications d'adjoint aux agents pris en charge suivants :

NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) : Fournit un résumé généré par AI de l'interaction quelques secondes après sa fin.
NiCE CXone Copilot for Agents : Fournit une assistance aux agents afin d'améliorer leur efficacité pendant les interactions. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents pendant les interactions voix. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
NiCE CXone Voice Biometrics : Fournit une vérification biométrique confirmant que vos contacts sont bien ceux qu'ils prétendent être.
Cognigy Agent Assist : Fournit aux agents un espace de travail piloté par AI contenant des informations propres au contact afin d'aider les appels à se dérouler sans accroc. Actuellement en aperçu Public.
ConnectLingua : Fournit la traduction en temps réel pour les agents.
Expert Assist :Fournit aux agents des listes d'articles de la base de connaissances Knowledge Management (Expert) pertinents pendant l'interaction.
Google Contact Center AI : Fournit à l'agent des informations pertinentes par rapport aux préoccupations du contact, telles que les FAQ et les articles de la base de connaissances. Pour les interactions NiCE CXone par clavardage et par voix.
Salesforce Assist : Fournit une transcription en temps réel des interactions voix qui s'affiche dans Salesforce.

Les assistants d’agent nécessitent une configuration en plus d’ajouter l’action à votre script.

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Caption	Entrez une courte phrase qui identifie de façon unique cette action dans le script. La légende apparaît sur le canevas du script sous l’icône de l’action. La valeur par défaut est le nom de l’action.
assistLaunchConfigName	Le nom de l’application d’aide aux agents. Cette propriété est remplie automatiquement lorsque vous affectez une application de configuration d’aide aux agents à l’action à partir de Agent Assist Hub. Pour certaines applications d'assistance à l'RTIG, comme RTIG, il se peut que vous deviez configurer cette propriété manuellement. Pour Real-Time Interaction Guidance, entrez le nom du profil Real-Time Interaction Guidance profile que vous voulez connecter à cette Action.
scriptParams	Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l’application d’aide aux agents. Les données doivent être définies dans une action Extrait à l'aide de l'extrait de code Paramètres de script. La variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n’incluez pas l’extrait de code, vous n’avez pas besoin de remplir ce champ.

Propriété

Description

Caption

Entrez une courte phrase qui identifie de façon unique cette action dans le script. La légende apparaît sur le canevas du script sous l’icône de l’action. La valeur par défaut est le nom de l’action.

assistLaunchConfigName

Le nom de l’application d’aide aux agents. Cette propriété est remplie automatiquement lorsque vous affectez une application de configuration d’aide aux agents à l’action à partir de Agent Assist Hub. Pour certaines applications d'assistance à l'RTIG, comme RTIG, il se peut que vous deviez configurer cette propriété manuellement.

Pour Real-Time Interaction Guidance, entrez le nom du profil Real-Time Interaction Guidance profile que vous voulez connecter à cette Action.

scriptParams

Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l’application d’aide aux agents. Les données doivent être définies dans une action Extrait à l'aide de l'extrait de code Paramètres de script. La variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n’incluez pas l’extrait de code, vous n’avez pas besoin de remplir ce champ.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
OnError	Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem.

Code d’actionSNIPPET obligatoire

La propriété scriptParams exige que le script comporte une action Snippet avec un code pour définir les paramètres à envoyer à l'application d'assistance à l'agent.

Assigner une application ou un profil d’aide aux agents à cette action

Vous devez affecter l’application ou le profil de configuration de votre application d’aide aux agents à l’action Agent assist dans votre script. Cela permet de relier les paramètres de configuration au script afin qu’ils puissent être appliqués aux agents au cours d’une interaction.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez ajouter votre application d'assistance à l'agent à Agent Assist Hub. Consultez l'aide en ligne de l'application que vous utilisez pour en savoir plus :

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous utilisez Desktop Studio, faites un double-clic sur l'Action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'Action Agent Assist.

Visualiser l’image
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'application ou du profil d'agent assist que vous souhaitez assigner à ce script.

Une Alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Nom de la configuration d'assignation de lancement de l'Action AGENT ASSIST.
Cliquez sur Fermer.