Termes et métriques clés

Il existe plusieurs termes et métriques clés que vous devez comprendre pour utiliser correctement Interaction Analytics (IA). Pour trouver rapidement des informations spécifiques sur cette page, appuyez sur Ctrl+F sur le clavier de votre ordinateur. Dans la zone de texte qui s’affiche, saisissez les informations que vous recherchez. Vous pouvez également rechercher le terme ou la métrique que vous souhaitez mieux comprendre dans le menu de navigation à droite.

Catégories

Un moyen de filtrer les données d’interaction en groupes ou sujets que vous souhaitez mesurer et suivre. Elles facilitent la recherche de tendances dans vos données. Vous pouvez ajouter des catégories personnalisées à celles qui sont prêtes à l’emploi avec Interaction Analytics sur la page Modèle de langue.

Dossier de catégorie

Groupes de catégories apparentées pour une référence plus facile. Sur la page Modèle de langue, vous pouvez regrouper les catégories apparentées dans des dossiers et des sous-dossiers. Cela vous permet de les trouver plus facilement.

Ensemble de catégories

Ensemble de catégories connexes à afficher sur une page ou dans un gadget logiciel. Les ensembles de catégories vous permettent de créer des groupes personnalisés de catégories. Interaction Analytics est livré avec une variété de catégories prêtes à l’emploi. Il comprend également 12 modèles de catégories, tels que l’intention d’acheter et l’aversion au risque. Vous pouvez importer et modifier les modèles par défaut. Vous pouvez également créer vos propres modèles personnalisés.

Sentiment personnalisé

Vous pouvez attribuer un sentiment personnalisé à certains mots-clés, phrases et entités personnalisées dans votre profil d’entreprise. Par exemple, dans Interaction Analytics, le mot annuler est neutre par défaut, mais vous voudrez peut-être qu’il soit négatif si vous vous préoccupez de l’annulation d’un service par les clients. Consultez l’entrée sentiment sur cette page pour en savoir plus sur le sentiment.

Ensembles de données

Un ensemble nommé de transcriptions d’interactions couvrant une période spécifique et correspondant aux critères que vous avez définis. Lorsque vous créez un nouvel ensemble de données, il inclut par défaut toutes les interactions analysées. Vous pouvez configurer les ensembles de données pour n’inclure que les interactions qui répondent à des critères spécifiques. Vous pouvez filtrer l’ensemble des données pour inclure ou exclure les interactions utilisant certains mots-clés, phrases ou entités. D’autres filtres incluent les sentiments, les métriques, la frustration et l’état de la résolution.

Il est généralement préférable d’utiliser un seul ensemble de données comprenant toutes les interactions. Toutefois, vous souhaiterez peut-être séparer les ensembles de données par objectif ou locataire. Par exemple, vous pouvez vouloir séparer les ensembles de données par langue. Si vous avez plusieurs équipes d’analystes de données, vous pouvez créer un ensemble de données pour chaque équipe.

Entités

Thèmes, mots ou concepts spécifiques dans vos données. Interaction Analytics contient quelques entités en dehors de la boîte. Par exemple, l’entité « qualité du son » s’applique aux transcriptions dans lesquelles les personnes prononcent des phrases clés telles que Je ne peux pas vous entendre ou Vous rompez. Vous pouvez également créer des entités personnalisées pour des types d’entités spécifiques dans le profil d’entreprise.

Filtres

Outils permettant d’afficher des données plus spécifiques sur la page de recherche et dans les gadgets logiciels de l’espace de travail. Vous pouvez filtrer par équipe, par canal, par participant et par d’autres paramètres comme le sentiment. Les critères définis pour un filtre peuvent être enregistrés en tant que recherche ou catégorie.

Sur la page de recherche, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher dans toutes vos données sans être limité par des ensembles de donnéesFermé Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou des catégoriesFermé Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Vous pouvez enregistrer des paramètres de recherche spécifiques à appliquer aux espaces de travail. Dans les espaces de travail, vous pouvez appliquer des filtres pour ne visualiser que les données de certaines interactions dans un ensemble de données. L’espace de travail n’a pas d’incidence sur les données qui s’affichent dans les rapports Interaction Analytics pré-construits.

Frustration

Les indices de frustration sont des mots et des phrases qui indiquent la frustration du client en fonction du langage utilisé dans une transcription d’interaction. Les indices de frustration ne sont pas influencés par les caractéristiques de la voix, telles que le ton, le volume et la vitesse.

Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration. Toutes les interactions de frustration devraient également être négatives, mais dans de rares cas, le sentiment négatif peut ne pas être en corrélation avec la frustration. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrées. Cependant, un client peut parler d’un problème négatif qu’il souhaite régler sans être nécessairement frustré. La frustration ne mesure que les indices pour le client, tandis que le sentiment peut mesurer les indices pour le client et l’agent. La frustration est un meilleur filtre pour déterminer pourquoi les clients sont contrariés, déçus ou en colère.

Consultez l’entrée sentiment sur cette page pour en savoir plus sur le sentiment négatif.

Interaction

Une conversation entre un agent et un client. Une interaction peut consister en plusieurs contacts si le même client a plusieurs conversations complètes concernant le même problème. Un contact peut également se composer de plusieurs segments si un client est transféré à un autre agent ou une autre compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. IA stocke les enregistrements et les transcriptions de toutes les interactions saisies par votre organisation. Il peut s’agir d’appels vocaux ou de clavardages à partir de n’importe quel canal que vous utilisez.

Mots-clés et phrases

Mots ou phrases spécifiques ayant une signification pour votre entreprise. Interaction Analytics peut vous indiquer les principaux mots-clés et phrases apparaissant dans vos interactions. Vous pouvez également inclure des mots-clés et des phrases dans les critères d’ensemble de données, les catégories et les utiliser pour filtrer les données.

Métriques

Les métriques sont des attributs et des mesures pour différents événements et données d’interaction. Vous pouvez utiliser les métriques pour filtrer les ensembles de données, les espaces de travail et les gadgets logiciels. Vous pouvez également les utiliser pour filtrer les recherches sur l’ensemble des données disponibles. Chaque mesure nécessite une configuration différente, comme la saisie d’une valeur ou la sélection d’un nombre entier. Par exemple, vous pouvez utiliser la métrique Nom de l’équipe pour afficher uniquement les interactions d’une équipe spécifique. Une fois sélectionné, vous devez saisir le nom de l’agent dont vous souhaitez consulter les données. Les mêmes métriques ne sont pas disponibles dans toutes les zones de IA. Vous pouvez également exporter les métriques Interaction Analytics sous forme de fichier JSON pour les examiner en dehors de CXone.

Silence notable

Lorsque ni le client ni l’agent ne parlent pendant une interaction. Le silence est considéré comme notable s’il dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. Les clavardages ou les interactions numériques ont tendance à avoir un pourcentage de silence plus élevé pour les interactions vocales, parce qu’il faut plus de temps au client ou à l’agent pour taper une réponse.

État de résolution

Interaction Analytics évalue les deux parties d’une interaction pour déterminer si le motif du contact est résolu ou non. Il examine l’ensemble de la conversation à la recherche de questions et vérifie s’il y a été répondu. Il recherche également les signes indiquant que le client ne va pas pouvoir être aidé.

Vous pouvez consulter les données relatives à l’état de la résolution dans le gadget logiciel Interactions non résolues les plus courantes, le gadget logiciel Interactions, et les rapports BI Interaction Analytics.

Résolu

Une interaction est résolue si le contact a reçu une aide satisfaisante et des réponses à ses questions. Les interactions résolues ne nécessitent généralement pas d’action supplémentaire, telle qu’un transfert ou un rappel. Cependant, tous les transferts ou rappels ne signifient pas qu’une interaction doit être « non résolue ». Par exemple, même si un agent précise qu’un transfert est l’étape suivante appropriée ou si le client le demande, l’interaction est toujours résolue.

Non résolu

Une interaction est non résolue si le contact n’a pas reçu une aide satisfaisante ou des réponses à toutes ses questions. Les interactions non résolues indiquent généralement qu’une action supplémentaire est nécessaire, telle qu’un rappel, un transfert ou une reprogrammation. Cependant, tous les transferts ou rappels ne signifient pas qu’une interaction est « non résolue ».

Le gadget logiciel Interactions non résolues les plus courantes affiche les contacts non résolus par agent ou par catégorie. Il indique également le temps de parole pour chaque agent ou catégorie.

Sentiment

Les indices du client et de l’agent sont évalués en fonction d’indicateurs positifs ou négatifs et de leur force. Les indices de sentiment sont des mots et des phrases qui indiquent l’humeur en fonction du langage utilisé dans la transcription d’une interaction. Les scores de sentiment ne sont pas influencés par les caractéristiques de la voix, telles que le ton, le volume et la vitesse. Ces indices indiquent le sentiment d’une interaction. Les scores de sentiment dans Interaction Analytics peuvent être positifs, négatifs, mixtes ou neutres.

Les sentiments sont codés par couleur de manière cohérente, de sorte que toutes les données relatives aux sentiments figurant dans les gadgets logiciels ou les graphiques sont représentées par les couleurs suivantes :

  • Négatif : Rouge

  • Positif : Bleu

  • Mixte : Gris foncé

  • Neutre : Gris clair

Vous pouvez choisir d’analyser le sentiment global, le sentiment de départ ou le sentiment de fin.

  • Sentiment général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction.
  • Sentiment de départ : Le sentiment au début d’une interaction. Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Il peut également vous aider à faire une comparaison avec le sentiment de fin. Si le sentiment du client ou de l’agent a changé au cours d’une interaction, vous pouvez en explorer les raisons. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial.

  • Sentiment de fin : Le sentiment à la fin d’une interaction. Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Il peut vous aider à faire une comparaison avec le sentiment initial. Si le sentiment du client ou de l’agent a changé au cours d’une interaction, vous pouvez en explorer les raisons. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Sentiment négatif

Le score de sentiment pour une interaction est négatif si le nombre d’indices de négatifs est supérieur au nombre d’indices de sentiment positifs ou neutres. Le sentiment négatif indique un événement négatif ou un problème potentiel. Par exemple, certains indices de sentiments négatifs sont : Ça ne marche pas ou J’ai du mal à vous entendre.

Un sentiment négatif ne signifie pas nécessairement qu’il y a un problème avec la performance ou le comportement de l’agent. Un sentiment négatif peut également découler d’un problème de produit, d’un problème de facturation et d’autres événements indépendants de la volonté de l’agent.

Notez que le sentiment négatif est différent de la frustrationFermé Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. La frustration est un meilleur filtre à utiliser pour rechercher les raisons pour lesquelles les clients sont contrariés, déçus ou en colère. Pour en savoir plus sur cette métrique, consultez l’entrée frustration sur cette page.

Sentiment positif

Le score de sentiment d’une interaction est positif si le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Les indices de sentiments positifs peuvent inclure des phrases telles que C’est super! ou Je suis intéressé. Pour les interactions non vocales émoticônes joyeuses sont également considérées comme des indices positifs.

Sentiment mixte

On parle de sentiment mixte lorsqu’une interaction contient une quantité similaire d’indices positifs et négatifs. Par exemple, Je n’ai pas reçu ma commande. Merci pour votre aide. se traduirait par un sentiment mitigé.

Sentiment neutre

Le sentiment est neutre s’il n’y a pas d’indices négatifs ou positifs.

Vous pouvez attribuer un sentiment personnalisé à certains mots-clés, phrases et entités personnaliséesFermé Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. dans votre profil d’entrepriseFermé Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Par exemple, dans Interaction Analytics, le mot annuler est neutre par défaut, mais vous voudrez peut-être qu’il soit négatif si vous vous préoccupez de l’annulation d’un service par les clients. Pour en savoir plus, consultez l’entrée sentiment personnalisé sur cette page. Vous pouvez également configurer le sentiment personnalisé dans votre profil d’entreprise.

Transcription

Forme écrite des interactions. Interaction Analytics collecte immédiatement les interactions de clavardage et numériques, puisqu’elles sont déjà sous forme écrite. Les interactions vocales doivent être transcrites. Ils sont collectés par Interaction Analytics dès que la transcription est terminée. Les transcriptions sont ensuite analysées. Cela signifie qu’ils sont divisés en parties pour identifier les mots-clés, les phrases et les entités.

Gadgets logiciels

Les gadgets logiciels apparaissent à l’intérieur des espaces de travail dans Interaction Analytics. Il s’agit de représentations graphiques de données qui répondent à des critères de filtrage spécifiques. Par exemple, ils peuvent inclure des graphiques à barres ou à bulles pour montrer les tendances, les pourcentages ou les mots courants trouvés dans les données d’interaction. Vous pouvez modifier, filtrer, ajouter et supprimer des gadgets logiciels d’un espace de travail.

Espace de travail

Les espaces de travail sont des collections d’un ou plusieurs gadgets logiciels associés affichés d’une manière spécifique. Lorsqu’un utilisateur ouvre un ensemble de données, il voit son espace de travail, comme un tableau de bord, pour cet ensemble de données. Cela leur donne les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions.

Interaction Analytics est livré avec une variété d’espaces de travail utiles. Vous pouvez également créer des espaces de travail personnalisés.

Modèle d’espace de travail (ensemble)

Les modèles d’espace de travail, ou ensembles, sont des groupes d’espaces de travail qui se rapportent généralement à un thème spécifique. Interaction Analytics est livré avec une variété de modèles d’espace de travail utiles prêts à l’emploi. Vous pouvez également créer des modèles personnalisés pour vos besoins uniques. Vous pouvez appliquer un modèle d’espace de travail à un ensemble de données afin que les utilisateurs ouvrant cet ensemble de données aient toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main.