Termes et métriques clés

Filtre les données selon les canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge comprennent :

• Entrant et sortant Voix
• Omnicanal et Digital Experience (DX) Clavardage
• Omnicanal et Digital Experience (DX) Courriel
• SMS.
• Digital Experience (DX) channels:
  • Apple Clavardage Affaires
  • Facebook Messenger
  • Messagerie dans l’application Messagerie dans l’application
  • LINE Messagerie
  • Microsoft Teams
  • Slack
  • Telegram Messagerie
  • Viber
  • WhatsApp
  • Personnalisé canaux à l’aide de la fonctionnalité Bring Your Own Channel

• Les interactions de clavardage provenant de Cisco sont ingérées et analysées. Cela comprend la rédaction des données sensibles et la génération d’aperçus plus approfondis des conversations textuelles entre les clients et les agents. Cela permet d’assurer la conformité et offre une meilleure compréhension de la performance agent.

Filtre les données selon que le contact était frustré Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes :

• Frustré : Affiche Uniquement les interactions où le client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) était frustré.

• Non Frustré : Affiche Uniquement les interactions pour lesquelles le client n’a pas été frustré.

Notez que la frustration est différente du sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif. Toutes les interactions avec frustration devraient également être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif pourrait signifier autre chose. Les indices de frustration montrent qu’un contact est contrarié. Par exemple, les indices de frustration pourraient inclure des mots ou des expressions comme « Je suis très en colère ».

Filtre les données selon la facilité de lecture de la transcription de l’interaction. La reconnaissance automatique de la Parole (ASR) attribue des cotes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs dans la transcription, plus elle est facile à lire. Ainsi, cela est utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez l’une des options Lisibilité suivantes pour une cote de confiance ASR :

• Élevé : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus faciles à lire.

• Faible : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus difficiles à lire.

Important : Les filtres par confiance Élevée retourneront probablement encore des transcriptions comportant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.

Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue pendant l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes :

• Résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions résolues.

• Non résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions non résolues.

Inclut ou exclut des interactions des données selon les mots-clés ou phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». qu’elles contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une phrase pour obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les phrases, vous pouvez également préciser la proximité que doivent avoir les mots de la phrase entre eux pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance de phrase. Vous pouvez choisir d’afficher les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes :

• Mots-clés et expressions - Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent.

• Mots-clés et expressions - client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.).

• Mots-clés et expressions : Affiche les données de l’agent et du client.

Entrez les mots-clés ou les expressions que vous souhaitez filtrer. Sélectionnez l’une des options suivantes Mots-clés et phrases dans la première liste déroulante :

• Contient : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent le mot ou la phrase que vous saisissez.

• Contient au moins un : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent au moins un des termes ou expressions que vous saisissez. Ceci n’est utile que si vous utilisez plus d’un filtre de mots-clés ou d’expressions.

• Ne contient pas : N’affiche que les données relatives aux interactions qui ne mentionnent pas le mot saisi.

Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant :

• Exact : N’affiche que les interactions qui contiennent le mot ou la phrase exactement comme vous l’avez saisi.

• Approximation : Affiche les interactions qui incluent des variantes du terme ou de l’expression que vous saisissez. Par exemple, si vous entrez activate, cela pourrait afficher des interactions qui incluent activate, activates, activating, activated, et ainsi de suite.

Si vous avez entré une expression, utilisez + et - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les jumelages où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les jumelages d’expressions peuvent avoir jusqu’à huit mots entre eux. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l’expression speak manager avec une proximité de 2 permettrait de capturer les expressions speak to a manager, speak with your manager, et ainsi de suite.

Astuce : L’inclusion de virgules et d’apostrophes dans votre recherche peut avoir une incidence sur vos résultats. Pour éviter ce problème, définissez une valeur de Proximité lorsque vous utilisez le filtre Mots-clés et expressions.

Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires.

Filtre les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d’afficher les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes :

• Catégories - Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent.

• Catégories - client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.).

• Catégories : Affiche les données de l’agent et du client.

Explorez et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues.

Inclut ou exclut des interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics (CXone). Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l’entreprise. Si vous souhaitez filtrer en fonction de mots-clés et d’expressions, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d’afficher les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes :

• Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent.

• Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.).

• Les deux : Affiche les données de l’agent et du client.

Sélectionnez si vous voulez Inclure les entités ou Exclure les entités, puis choisissez les entités que vous voulez inclure ou exclure.

Sentiment

Filtre les données par sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d’afficher les données du côté agent uniquement, du côté contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à l’affichage de la transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes :

• Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent.

• Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.).

• Les deux : Affiche les données de l’agent et du client.

Sélectionnez l'un des types de sentiment suivants :

• Général Sentiment: Le sentiment pour l'ensemble de l'interaction.

• Sentiment de départ: Ceci est déterminé par les 400 premiers mots, ou les premiers 30 %, de l'interaction, selon la première éventualité. Cela peut vous aider à cerner les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de départ.

• Sentiment de fin: Le Sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d'une interaction. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de fin.

Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants :

• Positif : Le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction.

• Négatif : Le nombre d’indices négatifs est supérieur au nombre d’indices positifs ou neutres dans une interaction.

  Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif.. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrées. Toutefois, un client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) peut discuter d’un problème négatif qu’il souhaite voir résolu sans nécessairement être frustré.

• Neutre : Absence d’indices négatifs ou positifs. Peut aussi se produire si vous avez des phrases définies comme neutres dans votre profil d’entreprise.

• Mixte : L’interaction contient à la fois des indices positifs et négatifs, mais aucun score ne dépasse l’autre par le seuil requis pour être classé comme strictement positif ou négatif. Le sentiment est calculé en appliquant des pondérations spécifiques à chaque indice (comme contourner, fort, faible ou céder). Par conséquent, une interaction peut être catégorisée comme Mixte même si le nombre brut d’un type d’indice est nettement supérieur à l’autre.

  N’apparaît pas comme option pour Sentiment de départ ou Sentiment de fin.

Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut consiste à inclure les interactions de tous les sentiments.

Filtre les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil d’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou explorer pour inclure des entités au sein du type d’entité, comme Chandails. Les options varieront selon les entités et les types d’entités que vous avez ajoutés à votre profil d’entreprise. Vous pouvez choisir d’afficher les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à l’affichage de la transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes :

• Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent.

• Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.).

• L’un ou l’autre : Affiche les données de l’agent et du client.

Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d’entité, comme Company, cochez la case à côté du nom du type d’entité. Effacez la case pour la supprimer.

Pour sélectionner uniquement certaines entités sous un type d’entité, cliquez de nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner, puis cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Effacez la case pour la supprimer.

Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer.

Après avoir coché la case du type de métrique souhaité, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l’agent comme métrique, vous devrez entrer ou sélectionner le nom de l’agent pour lequel vous souhaitez filtrer.

Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.

Ce filtre est visible uniquement si votre système est configuré avec des champs de Données commerciales (métadonnées personnalisées). Il vous permet de filtrer les interactions en fonction d’attributs supplémentaires importés de systèmes externes, comme CRM, IVR ou d’autres applications commerciales. Ces champs peuvent inclure des informations comme la région du client, le code du produit, l’état d’escalade, ou toute autre donnée personnalisée définie par votre organisation.

Cochez la case à côté du champ de données commerciales que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez ou entrez une ou plusieurs valeurs pour ce champ. Seules les interactions correspondant aux critères de données commerciales sélectionnés s’afficheront dans vos résultats. Les champs de Données commerciales prennent en charge plusieurs types de données, y compris le texte, les valeurs numériques et les valeurs booléennes, et peuvent être combinés avec d’autres filtres pour une analyse plus ciblée. Les champs et valeurs disponibles dépendent de la configuration de votre organisation. Vous pouvez définir jusqu’à 50 champs de données commerciales par locataire (35 en texte, 10 numériques et 5 booléens).

Vous pouvez combiner Multiple filtres de données commerciales pour obtenir des résultats plus ciblés. Par exemple, filtrez les interactions où la région du Client est « EMEA » et où Escaladé est vrai.

Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre les métriques NiCE CXone spécifiques et les scores pour ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour atteindre la satisfaction client.

Cochez la case à côté des comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.

Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre les métriques NiCE CXone spécifiques et les scores pour ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour réaliser des ventes de manière efficace.

Cochez la case à côté des comportements d’efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.

​Filtre par intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l’interaction telle qu’assignée par NiCE CXone. Cela vous permet d’affiche les interactions par objectif, en fonction de ce que le contact souhaite communiquer ou accomplir. Une seule intention est assignée à une interaction, mais vous pouvez filtrer par plusieurs intentions à la fois.

Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case à côté d’une catégorie, cela filtre également les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les Intentions sont organisées par sujet, et les sujets sont organisés par catégorie. Si vous souhaitez filtrer uniquement par certaines intentions, cliquez sur les menus déroulants de la catégorie et du sujet pertinents pour accéder à l’intention souhaitée.

Il peut être utile de créer des catégories par intention.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.

Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary)

Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.

Filtre selon le résultat résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de la réalisation d’un paiement, d’un transfert ou d’une escalade. Interactions peut avoir jusqu’à 12 résultats.

Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer.

Il peut être utile de créer des catégories par résultat.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.

Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary)

Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.

Filtre selon les actions qui se sont produites pendant une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Interactions peut avoir jusqu’à huit actions.

Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer.

Il peut être utile de créer des catégories par action.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.

Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary)

Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.

Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent, surtout si plusieurs agents portent le même nom.

Nom de l’agent qui a traité l’interaction, tel que spécifié dans son profil de l’utilisateur NiCE CXone. Peut être utilisé aux mêmes fins que Id de l’agent. À utiliser lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent en particulier.

Si le nombre de participants à une interaction change, celle-ci est considérée comme complexe. Cela peut être utile pour analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la Raison de la fermeture n'est pas Segment (end). Est Complexe est vrai pour chaque segment après le premier.

Par exemple, si un agent reçoit un appel puis transfère le contact à son superviseur, Est Complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction comprendrait le superviseur de l'agent et le contact original. Ce segment est également complexe parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, traite le contact, et que le contact met fin à l'appel, Est Complexe est faux.

ID Contact principal

Identifiant numérique unique attribué par le NiCE CXone ACD à une interaction. Il s'agit de l'id parent d'un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l'utiliser pour inclure tous les segments attachés à un contact.

Silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Cela exclut le silence dû aux courtes respirations, aux changements de locuteur et aux pauses à la fin des phrases.

Silence notable désigne toute période de silence (telle que définie précédemment) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable.

Cette mesure vous permet d'afficher le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, à l'exclusion du temps passé en attente.

Le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.

Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.

Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent, surtout si plusieurs agents portent le même nom.

Nom de l’agent qui a traité l’interaction, tel que spécifié dans son profil de l’utilisateur NiCE CXone. Peut être utilisé aux mêmes fins que Id de l’agent. À utiliser lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent en particulier.

Si le nombre de participants à une interaction change, celle-ci est considérée comme complexe. Cela peut être utile pour analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la Raison de la fermeture n'est pas Segment (end). Est Complexe est vrai pour chaque segment après le premier.

Par exemple, si un agent reçoit un appel puis transfère le contact à son superviseur, Est Complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction comprendrait le superviseur de l'agent et le contact original. Ce segment est également complexe parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, traite le contact, et que le contact met fin à l'appel, Est Complexe est faux.

ID Contact principal

Identifiant numérique unique attribué par le NiCE CXone ACD à une interaction. Il s'agit de l'id parent d'un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l'utiliser pour inclure tous les segments attachés à un contact.

Silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Cela exclut le silence dû aux courtes respirations, aux changements de locuteur et aux pauses à la fin des phrases.

Silence notable désigne toute période de silence (telle que définie précédemment) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable.

Cette mesure vous permet d'afficher le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, à l'exclusion du temps passé en attente.

Le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.

Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.