Termes et métriques clés

Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent :

• Voix entrante et sortante.
• Omnicanal et Digital Experience Clavardage.
• Omnicanal et Digital Experience Courriel.
• SMS.
• Canaux Digital Experience :
  • Apple Business Chat.
  • Facebook Messenger.
  • Google Business Messages.
  • Messagerie Line.
  • Microsoft Teams.
  • Slack.
  • Messagerie directe Twitter.
  • Messagerie Telegram.
  • Viber.
  • WhatsApp.
  • Canaux personnalisés en utilisant la fonction Apportez votre propre canal.

Filtre les données selon que le contact est frustré Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options suivantes : Frustration :

• Frustré : Affiche uniquement les interactions où le client a été frustré.

• Non frustré : Affiche uniquement les interactions pour lesquelles le client n’a pas été frustré.

Notez que la frustration est différente du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif. Toutes les interactions frustrées devraient également être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification.

Filtre les données en fonction de la facilité de lecture de la transcription de l’interaction. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) attribue aux transcriptions des indices de confiance basés sur le nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs de transcription, plus la lecture est aisée. Cette fonction est donc utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez l’une des options Lisibilité suivantes pour un indice de confiance ASR :

• Élevé : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus faciles à lire.

• Faible : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus difficiles à lire.

Important :Filtrer par indice de confianceélevé renverra probablement des transcriptions contenant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que des transcriptions de moindre qualité.

Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options suivantes : Résolution :

• Résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions résolues.

• Non résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions non résolues.

Permet de visualiser les données relatives aux interactions du côté de l’agent ou du côté du contact. Lorsque vous effectuez un zoom avant pour afficher les interactions, vous voyez toujours les deux côtés. Ce filtre peut être plus utile lorsqu’il est utilisé avec des mots-clés et des phrases, des entités, des termes de profil d’entreprise et des résultats de catégorie. Sélectionnez l’une des options de Participant suivantes :

• Agent : Affiche uniquement les données de l’agent.

• Client : Affiche uniquement les données du client.

Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des mots-clés ou des phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». qu’elles contiennent. Vous pouvez saisir un mot-clé ou une phrase pour obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les phrases, vous pouvez également spécifier à quel point les mots de la phrase doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance. Il peut être utile d’utiliser le filtre Participant en conjonction avec ce filtre pour voir qui utilise certains mots ou phrases.

Saisissez les mots-clés ou les phrases que vous souhaitez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots clés et phrases suivantes dans la première liste déroulante :

• Contient : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent le mot ou la phrase que vous saisissez.

• Au moins un : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent au moins un des mots ou une des phrases que vous avez saisis. Cela n’est utile que si vous utilisez plus d’un filtre de mots-clés ou de phrases.

• Ne contient pas : N’affiche que les données relatives aux interactions qui ne mentionnent pas le mot saisi.

Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant :

• Exact : N’affiche que les interactions qui contiennent le mot ou la phrase exactement comme vous l’avez saisi.

• Approximatif : Affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous saisissez. Par exemple, si vous saisissez activer, le système peut afficher des interactions telles que activer, active, activent, activé, et ainsi de suite.

Si vous avez saisi une phrase, utilisez + et - ou saisissez un nombre entier pour configurer Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de la phrase ne sont pas consécutifs. Les correspondances de phrases peuvent comporter jusqu’à huit mots. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase parler gestionnaire avec une proximité de 2 capturerait les phrases parler à un gestionnaire, parler à votre gestionnaire, et ainsi de suite.

Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires.

Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil d’entreprise. Si vous souhaitez filtrer sur la base de mots-clés et de phrases, utilisez plutôt ce filtre.

Sélectionnez si vous voulez inclure les entités ou exclure les entités. Saisissez ou sélectionnez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure.

Sentiment

Sélectionnez l’un des types de sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. suivants :

• Sentiment général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction.

• Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial.

• Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, sélectionnez un ou plusieurs des sentiments suivants :

• Positif : Le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction.

• Négatif : Le nombre d’indices négatifs est supérieur au nombre d’indices positifs ou neutres dans une interaction.

  Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrées. Cependant, un client peut parler d’un problème négatif qu’il souhaite régler sans être nécessairement frustré.

• Neutre : Absence d’indices négatifs ou positifs. Cela peut également se produire si vous avez défini des phrases comme neutres dans votre profil d’entreprise.

• Mixte : Le nombre d’indices positifs et négatifs dans une interaction est essentiellement égal.

Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut est d’inclure les interactions de tous les sentiments.

Filtres pour les entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil d’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou effectuer une recherche descendante pour inclure des entités dans le type d’entité, comme Chandails. Les options varient en fonction des entités et des types d’entités que vous avez ajoutés à votre profil d’entreprise.

Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d’entité, tel qu’Entreprise, cochez la case en regard du nom du type d’entité. Décochez la case pour le supprimer.

Pour ne sélectionner que certaines entités sous un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.

Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer.

Après avoir coché la case correspondant à la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l’agent comme métrique, vous devrez saisir ou sélectionner le nom de l’agent que vous souhaitez filtrer.

• général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction.

• Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial.

• Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.

Pour ne sélectionner que certains termes d’une catégorie, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque terme. Décochez la case pour le supprimer.

Ce filtre n’est visible que si votre système active les fonctions Enlighten. Il filtre les métriques Enlighten spécifiques et les scores pour ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour satisfaire les clients.

Cochez la case en regard des comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez consulter. Les niveaux de notation sont les suivants : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.

Ce filtre n’est visible que si votre système active les fonctions Enlighten. Il filtre les métriques Enlighten spécifiques et les scores pour ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour réaliser des ventes de manière efficace.

Cochez la case à côté des comportements d’efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez consulter. Les niveaux de notation sont les suivants : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.

Filtre par intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction telle qu’assignée par Enlighten. Cela vous permet d’affiche les interactions par objectif, en fonction de ce que le contact souhaite communiquer ou accomplir. Une seule intention est attribuée à une interaction, mais vous pouvez filtrer en fonction de plusieurs intentions à la fois.

Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case située à côté d’une catégorie, vous pouvez également filtrer les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les intentions sont organisées par thème et les thèmes par catégorie. Si vous ne souhaitez filtrer que certaines intentions, cliquez sur les listes déroulantes de la catégorie et du sujet concernés pour accéder à l’intention souhaitée.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.

Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analyse avancée

• Analyse premium

• Analyse essentielle et AutoSummary

Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte CXone.

Filtre par résultat Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats peuvent inclure un paiement, un transfert ou une escalade. Les interactions peuvent avoir jusqu’à 12 résultats.

Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.

Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analyse avancée

• Analyse premium

• Analyse essentielle et AutoSummary

Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte CXone.

Filtre les actions qui se sont produites au cours d’une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Les interactions peuvent avoir jusqu’à 8 actions.

Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.

Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analyse avancée

• Analyse premium

• Analyse essentielle et AutoSummary

Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte CXone.

Identifiant numérique unique attribué par CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.

Nom de l’agent qui a géré l’interaction, tel qu’il est spécifié dans son profil utilisateur CXone. Peut être utilisé dans le même but que l’ID d’agent. À utiliser lorsque vous souhaitez visualiser toutes les interactions d’un agent particulier.

Identifiant alphanumérique unique attribué au cas. Ne pas utiliser. Utilisez plutôt acdContactId.

Ne pas utiliser. Utilisez plutôt acdContactId.

Façon dont le segment s’est terminé. Par exemple, une mise en suspens, un masquage ou une vidéocapture d’écran peuvent être des raisons de fermeture d’un segment. Cela peut être utile pour voir quand des choses (comme le masquage) se sont produites.

• Conférence (mettre en attente)—L’agent a mis le contact en suspens pour une conférence avec quelqu’un d’autre.
• Segment (mettre en attente)—L’agent a mis l’interaction en attente pour une raison quelconque.
• Transfert (mettre en attente)—L’agent a mis l’interaction en attente avant de la transférer à un autre agent.
• Segment (masquer)—L’enregistrement a été masqué pendant une partie de l’interaction, ce qui a donné lieu à un nouveau segment.
• Conférence (segmentée)—L’agent a mis en conférence un tiers dans l’interaction sans mettre le contact en attente.
• Segment (segmenté)—L’interaction a été segmentée pour une raison autre qu’une mise en attente, une conférence, un transfert ou un enregistrement.
• Transfert (segmenté)—L’agent a transféré l’interaction à quelqu’un d’autre sans mettre le contact en attente.

Interaction Analytics note à la fois le silence et le silence notable.

Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les correspondants sont silencieux. Il exclut le silence des respirations courtes, des changements d’orateur et des pauses à la fin des phrases.

Un silence notable est toute période de silence (comme on vient de le définir) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable.

Cette métrique vous permet de visualiser le pourcentage du total des silences notables dans une interaction ou un segment.

Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.

Identifiant numérique unique attribué par CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d’un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.

Nom de l’agent qui a géré l’interaction, tel qu’il est spécifié dans son profil utilisateur CXone. Peut être utilisé dans le même but que l’ID d’agent. À utiliser lorsque vous souhaitez visualiser toutes les interactions d’un agent particulier.

Si le nombre de participants à une interaction change, celle-ci est considérée comme complexe. Cela peut être utile pour analyser les raisons pour lesquelles les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d’une interaction lorsque la raison closeReason n’est pas Segment (fin). Est complexe est vrai pour chaque segment après le premier.

Par exemple, si un agent reçoit un appel et transfère ensuite le contact à son superviseur, Est complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclurait le superviseur de l’agent et le contact initial. Ce segment est également complexe parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, traite le contact et que le contact met fin à l’appel, Est complexe est faux.

ID du contact principal

Identifiant numérique unique attribué par CXone ACD à une interaction. Il s’agit de l’identifiant parent d’un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l’utiliser pour inclure tous les segments attachés à un contact.

Interaction Analytics note à la fois le silence et le silence notable.

Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les correspondants sont silencieux. Il exclut le silence des respirations courtes, des changements d’orateur et des pauses à la fin des phrases.

Un silence notable est toute période de silence (comme on vient de le définir) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable.

Cette métrique vous permet de visualiser le pourcentage du total des silences notables dans une interaction ou un segment.

Le nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.