Recherche de tickets

• Pour les champs nom de l'agent attribué, nom de l'équipe attribuée, agent de première réponse, équipe de première réponse et objet, vous pouvez saisir une partie du mot (deux caractères ou plus) du mot que vous recherchez.
• Pour les champs ID et ID de ticket externe, vous devez rechercher par texte exact, y compris tous les caractères et chiffres.

Trouver une correspondance exacte : placer un mot ou une expression entre guillemets simples.

Inclure tous les mots de votre recherche : Insérez ET ou un espace entre chaque mot que vous souhaitez inclure.

Exclure des mots : Insérez PAS ou un signe moins pour exclure des mots.

Grouper les termes : Lorsque vous utilisez plus d’un type d’opérateur, placez des parenthèses autour des mots que vous souhaitez regrouper, tels que ET et OU.

Rechercher des caractères génériques ou des mots inconnus : Insérez un astérisque dans le mot ou la phrase pour laisser un espace réservé.

Utilisation de caractères spéciaux : ces caractères et symboles ne doivent pas apparaître dans votre expression de recherche, sauf entre guillemets simples :
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

ID du ticket

ID externe

Critères de l'agent :

• Agent désigné - Nom de l'agent désigné
• Équipe assignée - Nom de l'équipe de l'agent assigné
• Agent de première réponse - L'agent qui a fourni la première réponse sur le billet
• Équipe de première réponse - L'équipe de l'agent qui a fourni la première réponse sur le billet
• Groupes d'agents assignés - Les groupes auxquels appartient l'agent assigné
• Groupes d'agents de première réponse - Les groupes de l'agent qui a fourni la première réponse sur le billet

• Heure de début - Quand le billet a été créé pour la première fois
• Heure de fermeture - Lorsque le billet a été marqué comme fermé sur la plateforme source
• Heure de mise à jour - La dernière fois que des modifications ont été apportées au billet
• Heure de résolution - Quand le billet a été résolu pour la première fois

• Reconnaître la loyauté
• Écoute active
• Soyez empathique
• Établir une relation
• Démontrer l'appropriation
• Interrogatoire efficace
• Action inappropriée
• Promouvoir le libre-service
• Définir les attentes

Vous pouvez filtrer ces critères de comportement en sélectionnant une valeur dans la liste déroulante du filtre : Fortement négatif (rouge), modérément négatif (orange), Neutre (gris), modérément positif (bleu clair) et Fortement positif (bleu foncé). Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres par critère.

• Sentiment de l'agent

• Sentiment client

Vous pouvez filtrer le sentiment des agents et des clients en sélectionnant un niveau de sentiment dans la liste déroulante du filtre. Les filtres de sentiment disponibles incluent : Positif, Négatif, Neutre et Mixte. Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres par critère.

• Sentiment d'éclairage

Il s'agit de la mesure du sentiment client telle que générée par CXone Mpower l'IA, basée sur un score de promoteur net prédictif. Vous pouvez filtrer le sentiment d'éclairage en sélectionnant un niveau de sentiment dans la liste déroulante du filtre. Les filtres de sentiment disponibles incluent : Très négatif (rouge), modérément négatif (orange), neutre (gris), modérément positif (bleu clair) et fortement positif (bleu foncé). Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres par critère.

Catégorie QM, disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality ManagementAdvanced. Vous pouvez filtrer par catégories QM  :

• Les catégories QM sont sélectionnées dans la liste de filtres définie. Plusieurs filtres peuvent être sélectionnés.