recherche de tickets

• Pour les champs nom de l'agent assigné, nom DE l'équipe assignée, premier agent de réponse, première équipe de réponse et objet, vous pouvez entrer une partie du mot (deux caractères ou plus) du mot que vous recherchez.
• Pour les champs ID et ID de Ticket Externe, vous devez effectuer une recherche par texte exact, y compris tous les caractères et chiffres.

Recherchez une correspondance exacte : mettez un mot ou une phrase entre « guillemets » simples.

Inclure tous les mots de votre recherche : Insérez ET ou un espace entre chaque mot que vous souhaitez inclure.

Exclure des mots : Insérez PAS ou un signe moins pour exclure des mots.

Grouper les termes : Lorsque vous utilisez plus d’un type d’opérateur, placez des parenthèses autour des mots que vous souhaitez regrouper, tels que ET et OU.

Rechercher des caractères génériques ou des mots inconnus : Insérez un astérisque dans le mot ou la phrase pour laisser un espace réservé.

Utilisation des caractères spéciaux : ces caractères et symboles ne doivent pas apparaître dans votre phrase de recherche, sauf entre guillemets simples :
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

ID du ticket

ID externe

Critères de l’Agent :

• Agent assigné - nom de l’agent assigné
• Équipe assignée - Nom de l’équipe de l’agent assigné
• Premier agent ayant répondu - l’agent ayant fourni la première réponse au ticket
• Équipe du premier agent ayant répondu - l’équipe de l’agent ayant fourni la première réponse au ticket
• Groupes de l’agent assigné - les groupes auxquels appartient l’agent assigné
• Groupes du premier Agent ayant répondu - les groupes de l’agent ayant fourni la première réponse au ticket

• Heure de début - moment où le ticket a été créé pour la première fois
• Heure de fermeture - moment où le ticket a été marqué comme fermé dans la plateforme Source
• Heure de mise à jour – Dernière fois que des modifications ont été apportées au Ticket
• Heure de résolution – Moment où le Ticket a été résolu pour la première fois

• Remercier pour la fidélité
• À l'écoute active
• Faire preuve d'empathie
• Renforcer les relations
• Démontrer son implication
• Poser les bonnes questions
• Action inappropriée
• Promouvoir le libre-service
• Établir les attentes

Vous pouvez filtrer ces critères de comportement en sélectionnant une valeur dans la liste déroulante de filtre : Fortement négatif (rouge), Modérément négatif (orange), Neutre (gris), Modérément positif (bleu clair) et Fortement positif (bleu foncé). Vous pouvez sélectionner Multiple filtres par critère.

CSAT %, cette option n'est disponible que pour les utilisateurs disposant de Feedback Management. Vous pouvez filtrer selon le pourcentage à l'aide du curseur de plage.

• Sentiment de l'agent

• Sentiment du client

Vous pouvez filtrer le Sentiment de l'agent et le sentiment du client en sélectionnant un niveau de sentiment dans la liste déroulante de filtre. Les filtres de sentiment disponibles sont : Positif, Négatif, Neutre et Mitigé. Vous pouvez sélectionner Multiple filtres par critère.

• Sentiment Enlighten

Il s'agit de la mesure du sentiment du client, générée par NiCE CXone AI, basée sur un score prédictif de recommandation net, vous pouvez filtrer le Enlightenment sentiment en sélectionnant un niveau de sentiment dans la liste déroulante de filtre. Les filtres de sentiment disponibles sont : Fortement négatif (rouge), Modérément négatif (orange), Neutre (gris), Modérément positif (bleu clair) et Fortement positif (bleu foncé). Vous pouvez sélectionner Multiple filtres par critère.

QM Catégorie, cette option n'est disponible que pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone) Advanced. Vous pouvez filtrer par Catégories qm :

• QM catégories sont sélectionnées dans la liste de filtres définie. Multiple filtres peuvent être sélectionnés.
• Evaluation, this is only available for users with a Quality Management license. Select the Evaluation criteria and then filter by category:
  • Évaluation lancée (filtre sur Oui ou Non).
  • Statut d’évaluation (sélectionnez pour filtrer sur Nouveau, Brouillon, Expiré, Terminé, En appel et Envoyé à Agent)
  • Les critères de la note d’évaluation sont filtrés à l’aide du curseur de plage.
  • Résumé de la calibration (sélectionnez pour filtrer sur l’Écart à l’aide du curseur de plage). 26.1

  Utilisez le champ de recherche dans la liste déroulante pour trouver des catégories.