Recherche de tickets
Utilisez la Recherche de tickets application sous Interactions Hub pour rechercher des tickets importés via CRM Ticketing.
Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence CRM Ticketing et avez activé Recherche et lecture > Recherche > Rechercher des billets Rechercher des billets .
Pour plus d'informations, voir CRM Ticketing.
Dans le Résultats de la recherche de billets, vous pouvez :
- Personnaliser les champs des résultats de la recherche cet affichage
- Voir les billets et les informations du ticket dans la fenêtre Afficher le ticket.
- Faites un Évaluation et calibrage des billets.
Recherche en texte libre
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezInteractions Hub.
- Sélectionnez l'onglet Recherche de tickets.
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Dans la boîte de recherche, entrez du texte libre pour trouver un ticket.
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Cliquez sur Rechercher. Les billets correspondants sont affichés dans la page Résultats de la recherche.

- Pour rechercher des champs de ticket dans la recherche de texte libre :
- Pour les champs nom de l'agent attribué, nom de l'équipe attribuée, agent de première réponse, équipe de première réponse et objet, vous pouvez saisir une partie du mot (deux caractères ou plus) du mot que vous recherchez.
- Pour les champs ID et ID de ticket externe, vous devez rechercher par texte exact, y compris tous les caractères et chiffres.
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Trouver une correspondance exacte : placer un mot ou une expression entre guillemets simples.
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Inclure tous les mots de votre recherche : Insérez ET ou un espace entre chaque mot que vous souhaitez inclure.
- Combiner des termes : Insérez OU entre chaque mot de votre recherche.
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Exclure des mots : Insérez PAS ou un signe moins pour exclure des mots.
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Grouper les termes : Lorsque vous utilisez plus d’un type d’opérateur, placez des parenthèses autour des mots que vous souhaitez regrouper, tels que ET et OU.
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Rechercher des caractères génériques ou des mots inconnus : Insérez un astérisque dans le mot ou la phrase pour laisser un espace réservé.
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Utilisation de caractères spéciaux : ces caractères et symboles ne doivent pas apparaître dans votre expression de recherche, sauf entre guillemets simples :
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"
Recherche par définition d’une requête
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnez Interactions Hub.
-
Sélectionnez l'onglet Recherche de tickets.
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Utilisez le champ de recherche pour trouver un ticket par identifiant, nom ou texte.
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Vous pouvez cliquer sur +Ajouter des critères pour inclure des critères supplémentaires pour définir la recherche.
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Affinez davantage votre recherche sur les critères sélectionnés en utilisant les filtressupplémentaires.
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Cliquez sur Rechercher. Les billets correspondants sont affichés dans la page Résultats de la recherche.

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ID du ticket
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ID externe
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Critères de l'agent :
- Agent désigné - Nom de l'agent désigné
- Équipe assignée - Nom de l'équipe de l'agent assigné
- Agent de première réponse - L'agent qui a fourni la première réponse sur le billet
- Équipe de première réponse - L'équipe de l'agent qui a fourni la première réponse sur le billet
- Groupes d'agents assignés - Les groupes auxquels appartient l'agent assigné
- Groupes d'agents de première réponse - Les groupes de l'agent qui a fourni la première réponse sur le billet
- Critères de temps :
- Heure de début - Quand le billet a été créé pour la première fois
- Heure de fermeture - Lorsque le billet a été marqué comme fermé sur la plateforme source
- Heure de mise à jour - La dernière fois que des modifications ont été apportées au billet
- Heure de résolution - Quand le billet a été résolu pour la première fois
- Direction
- Priorité
- État
- Mesures comportementales ceux-ci ne sont disponibles que pour les utilisateurs disposant d'une licence de satisfaction de la clientèle dans le cadre des modèles Analytics Enlighten. Des filtres peuvent être appliqués à chaque critère :
- Reconnaître la loyauté
- Écoute active
- Soyez empathique
- Établir une relation
- Démontrer l'appropriation
- Interrogatoire efficace
- Action inappropriée
- Promouvoir le libre-service
- Définir les attentes
Vous pouvez filtrer ces critères de comportement en sélectionnant une valeur dans la liste déroulante du filtre : Fortement négatif (rouge), modérément négatif (orange), Neutre (gris), modérément positif (bleu clair) et Fortement positif (bleu foncé). Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres par critère.
- Sentiment, ceci n'est disponible que pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management Advanced.
- Sentiment de l'agent
Sentiment client
Vous pouvez filtrer le sentiment des agents et des clients en sélectionnant un niveau de sentiment dans la liste déroulante du filtre. Les filtres de sentiment disponibles incluent : Positif, Négatif, Neutre et Mixte. Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres par critère.
- Sentiment d'éclairage
Il s'agit de la mesure du sentiment client telle que générée par CXone Mpower l'IA, basée sur un score de promoteur net prédictif. Vous pouvez filtrer le sentiment d'éclairage en sélectionnant un niveau de sentiment dans la liste déroulante du filtre. Les filtres de sentiment disponibles incluent : Très négatif (rouge), modérément négatif (orange), neutre (gris), modérément positif (bleu clair) et fortement positif (bleu foncé). Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres par critère.
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Catégorie QM, disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality ManagementAdvanced. Vous pouvez filtrer par catégories QM :
- Les catégories QM sont sélectionnées dans la liste de filtres définie. Plusieurs filtres peuvent être sélectionnés.
Utilisez le champ de recherche dans la liste déroulante pour trouver des catégories.