Rechercher des tickets

Utilisez la recherche de billets application sous Interactions Hub pour rechercher des billets importés via CRM Ticketing.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence CRM Ticketing et avez activé Recherche et lecture > Recherche > Rechercher des tickets Rechercher des billets .

Pour plus d'informations, voir CRM Ticketing.

Dans le Résultats de la recherche de billets vous pouvez :

Recherche par définition d'une requête

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Interactions Hub.

  2. Sélectionnez l'onglet Recherche de billets.

  3. Utilisez le champ de recherche pour rechercher un ticket par identifiant, nom ou texte.

  4. Vous pouvez cliquer sur +Ajouter des critères pour inclure des critères supplémentaires afin d'affiner la recherche.

  5. Cliquez sur Chercher. Les billets correspondants sont affichés dans la page Résultats de la recherche.

  • Pour rechercher des champs de ticket dans la recherche de texte libre :
    • Pour les champs nom de l'agent attribué, nom de l'équipe attribuée, agent de première réponse, équipe de première réponse et objet, vous pouvez saisir une partie du mot (deux caractères ou plus) du mot que vous recherchez.
    • Pour les champs ID et ID de ticket externe, vous devez rechercher par texte exact, y compris tous les caractères et chiffres.

  • Rechercher une correspondance exacte : placez un mot ou une expression entre guillemets simples.

  • Inclure tous les mots de votre recherche : insérez AND ou un espace entre chaque mot que vous voulez inclure.

  • Combiner des termes : insérez OR entre chaque mot de votre recherche.

  • Exclure des mots : insérez NOT ou un signe moins pour exclure des mots.

  • Regrouper des termes : lorsque vous utilisez plus d'un type d'opérateur, placez des parenthèses autour des mots que vous voulez regrouper, tels que AND et OR.

  • Rechercher des caractères génériques ou des mots inconnus : insérez un astérisque dans le mot ou la phrase pour laisser un espace réservé.

  • Utilisation de caractères spéciaux : ces caractères et symboles ne doivent pas apparaître dans votre expression de recherche, sauf entre guillemets simples :
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

  • ID de ticket

  • ID externe

  • Critères de l'agent :

    Critères

    Description

    Agent affecté Nom de l'agent désigné
    Équipe affectée Nom de l'équipe de l'agent assigné
    Agent de première réponse L'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket

    Équipe de première réponse

    		 L'équipe de l'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket
  • Critères temporels :

    Critères

    Description

    Heure de début

    		Date de création du ticket

    Heure de fermeture

    		Date à laquelle le ticket a été marqué comme fermé sur la plateforme source

    Heure de mise à jour

    		Dernière modification du ticket

    Heure de résolution

    		Date de résolution du ticket
  • Direction
  • Priorité
  • Statut