Utilisez le Customer Card dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Si votre administrateur l'a activé pour vous, le Customer Card fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher un Customer Card, ouvrez une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. et cliquez sur Customer Card icône : une personne à côté d'un document. dans le menu supérieur.

Il peut y avoir plus qu'un Customer Card pour un contact. Vous pouvez fusionner des Customer Card en cliquant sur Fusionner Icône : deux lignes fusionnant en une seule flèche..

Pour les interactions numériques, les informations fournies dans le Customer Card sont mises à jour à chaque nouveau message ou courriel que vous recevez.

Customer Card, with the contact's name at the top, then drop-down tabs labeled Details, Contact History, and Channels.

Développez chaque section pour accéder aux informations sur le contact :

  • Détails : Affichez, modifiez et ajoutez des informations de contact, telles qu’une adresse de courriel, un numéro de téléphone et un emplacement.

  • Historique des contacts : Affichez une liste des interactions passées avec le contact. Pour chaque interaction, il indique le canal, l'Agent qui l'a traitée, la date à laquelle elle s'est produite, ainsi que la disposition ou l'état. Cliquez sur une interaction pour l'ouvrir dans un aperçu.

    The Contact History section is expanded, showing a past email interaction, the agent who handled it, the date, and the outcome.

  • Remarques : Affichez les remarques écrites par d'autres Agents. Vous pouvez aussi modifier, ajouter et supprimer des remarques, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous.

    The Notes section is expanded, showing an Add icon of a plus sign, the writer's name, the date, a text box to enter notes, and Save and Cancel buttons.

  • Canaux : Affichez les canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. disponibles pour le contact.

    The Channels section is expanded, showing the contact's info for Facebook, Email, Instagram, Chat, and SMS.

  • Activité d’interaction : Affichez l’historique des agents qui ont traité le contact et les états de ces interactions.

  • Interaction actuelle : Affichez un enregistrement CRM contenant des informations sur le contact. Cet enregistrement est disponible uniquement si votre administrateur a connecté un CRM, comme Salesforce ou Microsoft Dynamics, à NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Par défaut, l'enregistrement est lié à ce CRM. Cliquez sur Lié Icône d'une coche dans une case verte. pour Dissocier l'enregistrement. Cliquez sur le bouton situé à côté de cette icône pour ouvrir l'enregistrement dans le CRM.

    La section Canaux est développée et affiche le numéro d'ID de l'enregistrement, le bouton Lié et un bouton pour ouvrir l'enregistrement dans le CRM.

    Par défaut, les informations de cette section sont mises en cache pendant deux jours. Votre administrateur peut désactiver cette fonction.

  • Interactions associées : Affichez les enregistrements CRM des interactions passées avec le contact. Cette section peut également afficher des enregistrements pour les contacts associés. Il peut s'agir de contacts au sein d'un même ménage ou d'un même compte. Ces enregistrements sont disponibles uniquement si votre administrateur a connecté un CRM, comme Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Cliquez sur Lier Icône d'un maillon de chaîne dans une case bleue. à côté d'un enregistrement pour le lier au CRM. Cliquez sur Lié Icône d'une coche dans une case verte. pour Dissocier l'enregistrement. Cliquez sur le bouton situé à côté de cette Icône pour ouvrir l'enregistrement dans le CRM. Cliquez sur Actualiser pour afficher plus d'enregistrements CRM.

    La section Interactions associées est développée et affiche les noms des enregistrements, les champs de données et les boutons permettant de lier et d'ouvrir chaque enregistrement.

    Par défaut, les informations de cette section sont mises en cache pendant deux jours. Votre administrateur peut désactiver cette fonction.

Lier des enregistrements CRM à Interactions

Dans le Customer Card, vous pouvez lier des enregistrements CRM à l'interaction. Lorsqu'ils sont liés, les informations sur l'interaction, comme le nom du contact, sont transmises à l'enregistrement CRM. Pour les appels, cela se produit après la fin de l'appel et une fois que vous avez terminé tout travail après contact. Pour les messages numériques, cela se produit après que vous ayez transféré l'interaction ou après en avoir annulé l'assignation.

Ces enregistrements sont disponibles uniquement si votre administrateur a connecté un CRM, comme Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

  1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card icône : une personne à côté d'un document. dans le menu supérieur.

  2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Connexe Interactions de la Customer Card. Recherchez l'enregistrement que vous souhaitez lier.

  3. Cliquez sur Lier Icône d'un maillon de chaîne dans une boîte bleue. à côté de l'enregistrement.

Dissocier les enregistrements CRM de Interactions

Dans la Customer Card, vous pouvez dissocier les enregistrements CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. de l'interaction. Les Informations sur l'interaction, telles que le nom du contact, ne sont plus transmises à l'enregistrement CRM.

Ces enregistrements sont disponibles uniquement si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

  1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card icône : une personne à côté d'un document. dans le menu du haut.

  2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Connexe Interactions de la Customer Card. Recherchez l'enregistrement que vous souhaitez dissocier.

  3. Cliquez sur Lié Icône d'une coche dans une boîte verte. pour dissocier l'enregistrement.

Associer les enregistrements Microsoft Dynamics

Vous pouvez associer des enregistrements Microsoft Dynamics à l'intérieur de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque vous cliquez sur Associé à un point en haut reliant deux points en bas. à côté d'un enregistrement dans la Customer Card, vous pouvez sélectionner un second enregistrement. Un lien vers ce second enregistrement apparaît dans le premier enregistrement. Vous pouvez associer des enregistrements concernant le même contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pour retrouver facilement toutes ses informations ultérieurement.

Dans cet exemple, l'enregistrement de l'interaction actuelle est un appel téléphonique Microsoft Dynamics. L'agent clique sur Associé à un point en haut reliant deux points en bas. à côté de l'appel téléphonique, ce qui ouvre une liste déroulante des enregistrements qui peuvent être associés à l'appel téléphonique. L'agent sélectionne l'enregistrement de contact d'Edward Ferrars en cliquant sur Associé à un point en haut reliant deux points en bas. à côté de celui-ci.

Associé à en regard de l'appel téléphonique est cliqué. Dans la liste, le curseur survole Associé à pour le contact d'Edward Ferrars.

Le nom de l'enregistrement de contact apparaît dans le champ Appeler de de l'appel téléphonique Microsoft Dynamics.

Dans l'appel téléphonique dans Microsoft Dynamics, le nom du contact sélectionné apparaît dans le champ appeler de.

Votre administrateur doit activer cette fonctionnalité pour vous.

  1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card icon: a person next to a document. dans le menu du haut.

  2. Dans la section Current Interaction de la Customer Card, cliquez sur Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom.. S'il y a plusieurs enregistrements dans la section Current Interaction, cliquez sur Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom. à côté de l'un d'eux.

  3. Dans le menu déroulant qui apparaît, cliquez sur Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom. à côté de l'enregistrement que vous souhaitez relier à l'enregistrement de l'interaction actuelle.

    Enregistrement créé Peut être relié à
    Téléphone Appeler Compte, Contact, Conduire, Utilisateur
    Tâche Tous les types d'enregistrement

  4. L'Icône Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom. devient verte one dot on the top connecting to two dots on the bottom, white with a green background.. Dans Microsoft Dynamics, l'enregistrement relié apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement de l'interaction actuelle. À partir de là, vous pouvez modifier l'enregistrement relié en cliquant sur Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom. à côté d'un autre enregistrement du même type. L'icône Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom. devient verte one dot on the top connecting to two dots on the bottom, white with a green background. à côté du nouvel enregistrement.

Relier des enregistrements Salesforce

Vous pouvez utiliser Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour relier des enregistrements Salesforce. Cela ajoute un lien vers un deuxième enregistrement à l'intérieur du premier dans Salesforce. Vous pouvez relier des enregistrements concernant le même contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. afin de retrouver facilement toutes leurs informations ultérieurement.

Par défaut, l'enregistrement le plus récent que vous avez ouvert dans Salesforce est relié à l'enregistrement de l'interaction actuelle. Vous pouvez modifier l'enregistrement relié en ouvrant un enregistrement différent. Il est automatiquement et rapidement mis à jour lorsque vous basculez entre les enregistrements. Vous pouvez également relier manuellement des enregistrements dans la Customer Card dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque vous cliquez sur Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom. à côté d'un enregistrement dans la Customer Card, vous pouvez sélectionner un deuxième enregistrement.

Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom. affiche uniquement les enregistrements qui ont été actifs pendant l'interaction. Si vous cliquez sur Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom. et que vous ne voyez pas l'enregistrement que vous recherchez dans le menu déroulant, ouvrez l'enregistrement dans Salesforce.

A task record appears in the Current Interaction section of the customer card. The Relates To icon appears next to it.

Votre administrateur doit activer cette fonctionnalité pour vous.

Elinor Dashwood clavarde avec Edward Ferrars. Elle trouve un enregistrement de dossier pour Edward dans Salesforce. Elle souhaite relier cet enregistrement de dossier à l'enregistrement de l'interaction actuelle afin que les enregistrements d'Edward soient connectés. Elle ouvre le dossier, puis clique sur Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom. à côté de l'enregistrement de l'interaction actuelle dans la Customer Card et s'assure que le dossier apparaît dans le champ Se rapporte à.

  1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card icon: a person next to a document. dans le menu du haut.

  2. Dans la section Current Interaction de la Customer Card, cliquez sur Se rapporte à one dot on the top connecting to two dots on the bottom. à côté d'un enregistrement.

  3. Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez relier dans le champ Name ou Se rapporte à :

    • Utilisez le champ Name pour les contacts, les prospects et les comptes personnels.

    • Utilisez le champ Se rapporte à pour les comptes, les campagnes, les dossiers, les opportunités et les enregistrements personnalisés. Vous ne pouvez pas utiliser ce champ si vous avez sélectionné un prospect dans Name.

    Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. affiche uniquement les enregistrements qui étaient actifs pendant l'interaction. Si vous cliquez sur Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. et que vous ne voyez pas l'enregistrement recherché dans la liste déroulante, ouvrez l'enregistrement dans Salesforce.

    Dans Salesforce, l'enregistrement associé apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement de l'interaction en cours. Par exemple, un enregistrement de contact apparaît dans le champ Nom et un enregistrement de compte apparaît dans le champ Se rapporte à.

Associer des enregistrements ServiceNow

Vous pouvez associer des enregistrements ServiceNow dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque vous cliquez sur Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. à côté d'un enregistrement dans la customer card, vous pouvez sélectionner un deuxième enregistrement. Un lien vers ce deuxième enregistrement apparaît dans le premier enregistrement. Vous pouvez associer des enregistrements concernant le même contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pour retrouver facilement toutes leurs informations ultérieurement.

Dans cet exemple, l'enregistrement de l'interaction en cours est un cas ServiceNow. L'agent clique sur Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. à côté du cas, ce qui ouvre une liste déroulante des enregistrements pouvant être associés au cas. L'agent sélectionne l'enregistrement du consommateur pour Edward Ferrars en cliquant sur Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. à côté de celui-ci.

Se rapporte à en regard du cas est cliqué. Dans la liste, le curseur survole Se rapporte à pour le consommateur d'Edward Ferrars.

Le nom de l’enregistrement du consommateur apparaît dans le champ Consommateur du cas ServiceNow.

Dans le cas dans ServiceNow, le nom du consommateur sélectionné apparaît dans le champ consommateur.

Votre administrateur doit activer cette fonctionnalité pour vous.

  1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card icône : une personne à côté d'un document. dans le Menu du haut.

  2. Dans la section Interaction actuelle de la customer card, cliquez sur Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas.. S'il y a Multiple enregistrements dans la section Interaction actuelle, cliquez sur Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. à côté de l'un d'eux.

  3. Dans la liste déroulante qui apparaît, cliquez sur Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. à côté de l'enregistrement que vous voulez associer à l'enregistrement de l'interaction en cours.

    Enregistrement créé Peut être relié à
    Case

    Consommateur, Compte, Contact
    Incident Utilisateur
    Interaction Utilisateur

  4. L'Icône Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. devient verte un point en haut reliant deux points en bas, blanc avec un fond vert.. Dans ServiceNow, l'enregistrement associé apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement de l'interaction en cours. Par exemple, un enregistrement de consommateur apparaît dans le champ Consommateur. Si l'enregistrement associé n'a pas de nom, aucun texte n'apparaît dans le champ. Toutefois, vous pouvez cliquer sur Aperçu de cet enregistrement icône de la lettre I dans un cercle. à côté du champ pour afficher l'enregistrement associé.

    À partir de là, vous pouvez :

    • Modifiez l'enregistrement associé en cliquant sur Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. à côté d'un autre enregistrement du même type. L'Icône Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. devient verte un point en haut reliant deux points en bas, blanc avec un fond vert. à côté du nouvel enregistrement.

    • Ajoutez un autre enregistrement associé en cliquant sur Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. à côté d'un autre enregistrement d'un type différent. L'Icône Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. devient verte un point en haut reliant deux points en bas, blanc avec un fond vert. à côté du nouvel enregistrement. Elle bascule de nouveau vers le blanc un point en haut reliant deux points en bas. à côté du premier enregistrement que vous avez associé. Toutefois, notez que le premier enregistrement est toujours associé dans ServiceNow.

    • Cliquez sur Associé un point en haut reliant deux points en bas, blanc avec un fond vert. pour annuler l'association.

Créer des enregistrements CRM

Vous pouvez créer un nouvel enregistrement CRM pendant que vous traitez une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., si votre administrateur a activé cette fonctionnalité.

  1. Dans la section Interactions connexes de la customer card, cliquez sur Créer un nouveau Icône d’un signe plus..

  2. Dans le menu déroulant, sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez créer, comme Cas, Contact ou Conduire.

  3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, cliquez sur Enregistrer. L’enregistrement créé apparaît dans la customer card. Il s’ouvre dans votre CRM si vous êtes connecté.

Afficher Plus d’enregistrements CRM

Les premiers enregistrements qui apparaissent dans la section Interactions connexes de la customer card sont des enregistrements de niveau personne, comme les comptes, les contacts et les conduire. Ces enregistrements contiennent des informations liées à l’enregistrement dans la section de l’interaction actuelle. Par exemple, des enregistrements pour d’autres personnes dans le foyer du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent apparaître dans Interactions connexes. Vous pouvez actualiser la customer card pour voir plus d’enregistrements. Des enregistrements créés pendant l’interaction peuvent apparaître.

  1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card icône : une personne près d’un document. dans le menu du haut.

  2. Cliquez sur Actualiser en haut de la section.

  3. Dans la section Interactions connexes, cliquez sur la flèche qui apparaît près d’un enregistrement Icône d’une flèche pointant vers le bas. pour afficher les enregistrements qui y sont liés.

Fusionner Customer Card

Chaque fois que vous interagissez avec un nouveau contact, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) crée une Customer Card pour le contact contenant ses informations. Il crée également une nouvelle Customer Card chaque fois que vous interagissez avec un contact sur un nouveau canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela signifie qu'il peut y avoir plus qu'une Customer Card par contact. Vous pouvez les fusionner pour conserver les informations du contact en un seul endroit.

Elinor Dashwood, une Agent chez Classics, Inc., est en appel avec Edward Ferrars. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) crée une Customer Card pour Edward contenant ses informations tirées de l'appel. Pendant l'appel, Edward mentionne qu'il a envoyé un courriel à Classics, Inc. hier. Elinor recherche la Customer Card créée pour Edward lors de son interaction précédente par courriel et la fusionne avec la nouvelle. Ses informations sont désormais stockées dans une seule Customer Card.

  1. Ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Si la Customer Card du contact ne s'ouvre pas automatiquement, cliquez sur Customer Card icône : une personne à côté d'un document. dans le menu du haut.

  2. Cliquez sur Fusionner icône : deux lignes fusionnant en une seule flèche. dans le coin supérieur droit de la Customer Card.

  3. Des cartes client en double possibles apparaissent. Vous pouvez également rechercher des cartes client.

  4. Sélectionnez la carte client que vous souhaitez fusionner avec celle que vous avez ouverte. Cliquez sur Fusionner icône : deux lignes fusionnant en une seule flèche..

    Le curseur survole l'icône Fusionner à côté d'une carte client pour Edward Ferrars, Webchat.

    Si la fusion a été un succès, une case verte apparaît. Les informations du contact sont combinées en une seule carte client.

    Une case verte apparaît au bas de la carte client indiquant : Carte de contact fusionnée.