Utiliser Carte client dans CXone Agent Embedded

Si votre administrateur l’a activé pour vous, carte client fournit des informations pour vous aider à gérer les contacts. Pour afficher un carte client, ouvrez une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. et cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

Il peut y avoir plus d’un carte client pour un contact. Vous pouvez fusionner des carte clients en cliquant sur Fusionner .

Développez chaque section pour accéder aux informations sur le contact :

• Détails : Affichez, modifiez et ajoutez des informations de contact, telles qu’une adresse de courriel, un numéro de téléphone et un emplacement.

• Historique du contact : Affichez une liste des interactions précédentes avec le contact. Pour chaque interaction, cela indique le canal, l’agent qui l’a traitée, la date à laquelle elle s’est produite et la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ou l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Cliquez sur une interaction pour l’ouvrir dans un aperçu.

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• Notes : Consultez les notes rédigées par d’autres agents. Vous pouvez également modifier, ajouter et supprimer des notes, si votre administrateur a activé cette fonction.

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• Canaux : Affichez les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. disponibles pour le contact.

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• Activité d’interaction : Affichez l’historique des agents qui ont traité le contact et les états de ces interactions.

• Interaction actuelle : Affichez un enregistrement CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. contenant des informations sur le contact. Cet enregistrement n’est disponible que si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à CXone Agent Embedded. Par défaut, l’enregistrement est lié à ce CRM. Cliquez sur Lié pour dissocier l’enregistrement. Cliquez sur le bouton situé à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement dans le CRM.

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• Interactions connexes : Consultez les enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. des précédentes interactions avec le contact. Cette section peut également afficher les enregistrements des contacts associés. Il peut s’agir de contacts au sein d’un même ménage ou d’un même compte. Ces enregistrements ne sont disponibles que si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à CXone Agent Embedded. Cliquez sur Lier à côté d’un enregistrement pour le lier au CRM. Cliquez sur Lié pour dissocier l’enregistrement. Cliquez sur le bouton situé à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement dans le CRM. Cliquez sur Actualiser pour afficher plus d’enregistrements CRM.

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Lier les enregistrements CRM aux interactions

Dans carte client, vous pouvez lier les enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. à l’interaction. Lorsqu’elles sont liées, les informations relatives à l’interaction, telles que le nom du contact, sont transmises à l’enregistrement CRM. Pour les appels, cela se produit après la fin de l’appel et vous effectuez un traitement après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Pour les messages numériques, cela se produit après que vous avez transféré l’interaction ou que vous avez annulé l’assignation.

Ces enregistrements ne sont disponibles que si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à CXone Agent Embedded.

1. Dans CXone Agent Embedded, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions connexes de carte client. Recherchez l’enregistrement que vous souhaitez lier.

3. Cliquez sur Lier à côté de l’enregistrement.

Dissocier des enregistrements CRM des interactions

Dans carte client, vous pouvez dissocier les enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. de l’interaction. Les informations relatives à l’interaction, telles que le nom du contact, ne sont plus transmises à l’enregistrement CRM.

Ces enregistrements ne sont disponibles que si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à CXone Agent Embedded.

1. Dans CXone Agent Embedded, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions connexes de carte client. Recherchez l’enregistrement que vous souhaitez dissocier.

3. Cliquez sur Lié pour dissocier l’enregistrement.

Relier des enregistrements Salesforce

Vous pouvez relier des enregistrements Salesforce à l’intérieur de CXone Agent Embedded. Lorsque vous cliquez sur Se rapporte à à côté d’un enregistrement dans carte client, vous pouvez sélectionner un deuxième enregistrement. Un lien vers ce deuxième enregistrement apparaît dans le premier enregistrement. Vous pouvez relier les enregistrements concernant un même contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pour retrouver facilement toutes ses informations par la suite.

Votre administrateur doit activer cette option pour vous.

1. Dans CXone Agent Embedded, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

2. Dans la section Interaction actuelle de la carte client, cliquez sur Se rapporte à à côté d’un enregistrement.

3. Sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez relier dans le champ Nom ou Se rapporte à :

   • Les pistes et les contacts apparaissent dans le champ Nom.

   • Les comptes, les campagnes, les cas, les opportunités et les enregistrements personnalisés apparaissent dans le champ Se rapporte à.

   Afficher les types d’enregistrements Salesforce que vous pouvez relier

   Enregistrement créé	Peut être relié à
   Compte	Cas, Opportunité, Tâche
   Contact	Cas, Opportunité, Tâche, Ordre de travail
   Piste	Tâche

   L’icône Se rapporte à devient verte . Dans Salesforce, l’enregistrement relié apparaît dans le champ correspondant de l’enregistrement de l’interaction actuelle. Par exemple, un enregistrement de contact apparaît dans le champ Nom et un enregistrement de compte apparaît dans le champ Se rapporte à.

Relier des enregistrements ServiceNow

Vous pouvez relier des enregistrements ServiceNow à l’intérieur de CXone Agent Embedded. Lorsque vous cliquez sur Se rapporte à à côté d’un enregistrement dans carte client, vous pouvez sélectionner un deuxième enregistrement. Un lien vers ce deuxième enregistrement apparaît dans le premier enregistrement. Vous pouvez relier les enregistrements concernant un même contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pour retrouver facilement toutes ses informations par la suite.

Dans cet exemple, l’enregistrement de l’interaction actuelle est un cas ServiceNow. L’agent clique sur Se rapporte à à côté du cas, ce qui ouvre une liste déroulante d’enregistrements pouvant être reliés au cas. L’agent sélectionne l’enregistrement de consommateur d’Edward Ferrars en cliquant sur Se rapporte à à côté.

Le nom de l’enregistrement du consommateur apparaît dans le champ Consommateur du cas ServiceNow.

Votre administrateur doit activer cette option pour vous.

1. Dans CXone Agent Embedded, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

2. Dans la section Interaction actuelle de la carte client, cliquez sur Se rapporte à à côté d’un enregistrement.

3. Dans la liste déroulante qui s’affiche, cliquez sur Se rapporte à en regard de l’enregistrement que vous souhaitez relier à l’enregistrement de l’interaction actuelle.

   Afficher les types d’enregistrements ServiceNow que vous pouvez relier

   Enregistrement créé	Peut être relié à
   Cas	Consommateur, Compte, Contact
   Incident	Utilisateur
   Interaction	Utilisateur

4. L’icône Se rapporte à devient verte . Dans ServiceNow, l’enregistrement relié apparaît dans le champ correspondant de l’enregistrement de l’interaction actuelle. Par exemple, un enregistrement de consommateur apparaît dans le champ Consommateur. Si l’enregistrement relié n’a pas de nom, aucun texte n’apparaît dans le champ. Toutefois, vous pouvez cliquer sur Aperçu de cet enregistrement à côté du champ pour afficher l’enregistrement correspondant.

   À partir de là, vous pouvez :

   • Modifiez l’enregistrement relié en cliquant sur Se rapporte à à côté d’un autre enregistrement du même type. L’icône Se rapporte à devient verte à côté du nouvel enregistrement.

   • Ajoutez un autre enregistrement lié en cliquant sur Se rapporte à à côté d’un autre enregistrement d’un type différent. L’icône Se rapporte à devient verte à côté du nouvel enregistrement. Elle redevient blanche à côté du premier enregistrement que vous avez relié. Toutefois, notez que le premier enregistrement est toujours relié dans ServiceNow.

   • Cliquez sur Relié pour annuler la relation.

Afficher plus d’enregistrements CRM

Les premiers enregistrements qui apparaissent dans la section Interactions connexes de carte client sont des enregistrements au niveau de la personne, tels que Compte, Contact et Prospect. Vous pouvez actualiser la section Interactions connexes pour afficher d’autres enregistrements. Ces enregistrements sont liés aux premiers enregistrements. Les enregistrements créés au cours de l’interaction peuvent apparaître.

1. Dans CXone Agent Embedded, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

2. Ouvrez la section Interactions connexes de carte client.

3. Cliquez sur Actualiser en haut de la section.

4. Cliquez sur la flèche qui apparaît à côté d’un enregistrement pour afficher les enregistrements qui y sont reliés.

Fusionner Carte clients

Chaque fois que vous interagissez avec un nouveau contact, CXone Agent Embedded crée une carte client pour le contact avec ses informations. Il crée également une nouvelle carte client chaque fois que vous interagissez avec un contact sur un nouveau canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Cela signifie qu’il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez les fusionner pour conserver les informations du contact en un seul endroit.

1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent Embedded. Si la carte client pour le contact ne s’ouvre pas automatiquement, cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

2. Cliquez sur Fusionner dans le coin supérieur droit de la carte client.

3. Des doublons éventuels de la cartes client peuvent apparaître. Vous pouvez également rechercher cartes client.

4. Sélectionnez la carte client que vous souhaitez fusionner avec celle que vous avez ouverte. Cliquez sur Fusionner .

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   Si la fusion a réussi, une boîte verte apparaît. Les informations relatives au contact sont regroupées dans une seule carte client.

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