Notes de version 25.2

Changements globaux

Obligation de connexion manuelle après l’activation du compte

Previously, lorsqu’un nouvel utilisateur activait son compte, il était toujours connecté automatiquement à CXone Mpower. In this release, les utilisateurs doivent activer leur compte et se connecter en suivant des procédures différentes.

Ce nouveau flux renforce la sécurité. Il évite également les connexions accidentelles par les utilisateurs qui ne souhaitent pas utiliser CXone Mpower immédiatement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouveautés de l'aide en ligne

Nouvelle organisation de la configuration Copilot for Agents

Previously, le processus de configuration de Copilot for Agents se faisait sur une seule page. In this release, il a été réparti sur plusieurs pages :

De plus, cette nouvelle page donne une vue d’ensemble du processus de configuration.

Sections du menu de gauche de Agent

Deux nouvelles sous-sections ont été ajoutées dans les menus de gauche de l’aide en ligne de Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams et Agent Integrated :

Assistance à l’agent : contient les pages d’aide de ConnectLingua, Copilot for Agents et Real-Time Interaction Guidance
Traiter les interactions : contient les pages d’aide concernant le traitement des appels, des chats, des e-mails, des SMS Short Message Service; also known as text messaging., des messages sur les réseaux sociaux, des interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. avec les plateformes de réseaux sociaux, les messages vocaux et les messages WhatsApp

Cela allège le menu de gauche de Agent, ce qui le rend plus facile à consulter.

Nouveau filtre sur la page Disponibilité de la plateforme

La page Disponibilité de la plateforme inclut désormais un nouveau filtre qui vous permet de rechercher des applications en fonction de leur disponibilité pour les environnements souverains haute sécurité dans des régions spécifiques.

Applications et fonctionnalités supprimées

Autorisation Digital Experience supprimée du portail Digital

L’autorisation Peut effacer le contenu du message et le nom d’utilisateur a été retirée du portail Digital. Elle est maintenant située dans l’application Admin. Elle figure dans l’onglet Autorisations du rôle sélectionné, sur la page ACD et dans la section Engagement numérique.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Suppression des meilleures réponses suivantes/directives de Copilot for Agents

Les meilleures réponses suivantes, également appelées directives de comportement, ont été supprimées de Copilot for Agents. Les meilleures réponses suivantes qui ont été configurées ne sont plus visibles. Le champ Directives de comportement du profil Copilot for Agents a été supprimé.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Suppression de la fonctionnalité Accès accéléré au lead de Personal Connection

La fonctionnalité d’accès accéléré au lead, qui a été disponible en version contrôlée, a été supprimée.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelles applications

Data Share (New)

Data Share (New) vous permet d’utiliser un compte Snowflake pour accéder à vos données CXone Mpower et les exporter pour les traiter dans vos propres systèmes de BI et d’analyse. Cela est similaire à Data Share, à la différence que vous pouvez :

consommer vos données CXone Mpower dans l’environnement cloud de votre choix si vous disposez de votre propre compte Snowflake. La version existante de Data Share implique l’utilisation de AWS.
Héberger votre compte Snowflake dans une région AWS ou sur tout réseau de fournisseur cloud si vous disposez d’un compte Snowflake. L’ancienne version de Data Share implique que votre compte Snowflake soit hébergé dans la même région que votre instance CXone Mpower.
Créer et gérer vos propres partages de données dans l’interface de CXone Mpower. Vous pouvez créer et gérer vous-même plusieurs partages de données. Lorsque vous en créez un, vous pouvez sélectionner les données des locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. à partager, ainsi que les vues sécurisées à partager.

Data Share (New) vous donne plus de flexibilité pour utiliser l’environnement cloud de votre entreprise et votre propre compte Snowflake. Vous disposez également de plus de liberté pour gérer les fonctionnalités de partage des données. Une nouvelle licence est requise. Pour cela, vous devez contacter votre Account Representative NICE pour l’activer, même si vous disposez déjà d’une version de Data Share.

Data Share (New) est disponible dans les mêmes régions que l’ancienne version de Data Share et pour sovereign cloud configurations dans la région Royaume-Uni (UK).

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Data Streams

Previously, Data Streams était en version contrôlée. In this release, est disponible pour tous.

Data Streams enrichit et transmet les journaux SVI Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. depuis CXone Mpower ACD. Cela permet d’utiliser les fichiers journaux enrichis dans des outils d’analyse de données, des modèles d’apprentissage machine, etc. Les principaux exemples d’outils sont AWS Kibana, MicroStrategy et Microsoft Access. Cela permet d’analyser les données d’une façon adaptée à votre organisation.

Avec Data Streams, vous pouvez configurer une destination Kafka ou Kinesis sur un système externe.

Les clients qui utilisaient Data Streams en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Flux de données dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Knowledge Hub

Knowledge Hub connecte les sources de connaissances A website that stores troubleshooting articles. à CXone Mpower en vue de leur utilisation avec Autopilot et Copilot for Agents. Voici les principales sources de connaissances prises en charge :

eGain
CXone Mpower Expert
Guru
Microsoft SharePoint
Salesforce
ServiceNow
Zendesk
Sources de connaissances personnalisées

D’autres sources de connaissances seront ajoutées dans les mises à jour cumulatives et les versions ultérieures.

Pour connecter ces sources de connaissances à CXone Mpower, NICE Professional Services crée des bases de connaissances dans Knowledge Hub. Vous pouvez ensuite sélectionner une base de connaissances pendant la configuration d’Autopilot et Copilot for Agents. Cela étend le périmètre de Autopilot et Copilot for Agents pour vous permettre d’utiliser la source de connaissances de votre choix.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

SmartReach

SmartReach constitue l’offre de communication proactive de LiveVox qui a été optimisée pour l’utilisation avec CXone Mpower. Elle associe l’automatisation des campagnes omnicanales aux contrôles de conformité sur plusieurs canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center., notamment voix, SMS Short Message Service; also known as text messaging., e-mail et WhatsApp. SmartReach simplifie l’engagement client, améliore les taux de conversion, ainsi que la productivité de l’agent.

SmartReach comprend :

Contrôles de conformité permettant d’appliquer des réglementations complexes.
Assistance en temps réel pour les agents et fonctionnalités assistées par IA afin d'améliorer vos stratégies de prospection et d’optimiser vos ressources.
Campagnes automatisées et autres outils pour rendre les agents plus productifs.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Intégration de CRM Ticketing avec CXone Mpower

Cette version introduit la nouvelle solution CRM Ticketing Integration qui vous permet de connecter des applications métier CXone Mpower avec des systèmes de gestion de tickets CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories., tels que Salesforce, Zendesk, notamment. Cette solution importe des utilisateurs et des tickets dans CXone Mpower.

Elle est disponible avec la licence CRM Ticketing et une nouvelle autorisation permettant d’activer cette fonctionnalité a été ajoutée.

Les caractéristiques clés incluent :

Intégration fluide avec des applications CXone Mpower, comme Quality Management.
Prise en charge de l’importation des tickets résolus à partir des systèmes CRM.
Nouvelles fonctionnalités dédiées d’affichage et de recherche des tickets application dans Interactions.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

ACD

ACD Routing

Prise en charge étendue des fonctionnalités de routage avancé

Previously, les fonctionnalités de routage avancées étaient disponibles pour les configurations standard en Australie, au Canada, aux États-Unis et dans l’Union européenne. Elles étaient également disponibles pour sovereign cloud configurations en Australie et dans l’Union européenne. In this release, elles sont également disponibles pour les régions et configurations suivantes :

ConfigurationsFedRAMP aux États-Unis
Configurations standard au Royaume-Uni
Sovereign cloud configurations au Royaume-Uni

Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de routage :

Possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois.
L’option permettant de définir des priorités de routage, vocales et numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation., en fonctiondu nombre relatif d’interactions que les agents traitent actuellement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Actions

Utilisez Observability Dashboard pour générer et publier des articles Expert

Previously, vous pouvez uniquement utiliser Actions pour générer et publier des articles sur Expert. In this release, vous pouvez également utiliser Observability Dashboard pour identifier les lacunes de connaissance et générer des articles sur place.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Analyse des causes premières des anomalies détectées

In this release, vous pouvez voir plus de détails sur les anomalies détectées. En utilisant des informations complètes et l’analyse des causes premières, Actions affiche les trois principaux facteurs responsables de l’anomalie. Les contributeurs sont générés automatiquement et constituent une combinaison de compétences, d’équipes et de raisons de contact.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge des données métier

Previously, Actions utilisait les données de votre centre de contact. In this release, Actions utilise également les données métier que vous spécifiez en supplément des données du centre de contact.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle version de Observability Dashboard pour Autopilot

Previously, Observability Dashboard fournissait des informations pour Copilot et Autopilot Knowledge. In this release, Observability Dashboard incluait également des informations pour Autopilot. Vous pouvez afficher des informations complètes sur les performances des requêtes de la base de connaissances et identifier les lacunes de votre base de connaissances.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de Observability Dashboard pour Copilot

Previously, lors de l’affichage des données Copilot provenant des réponses génératives, vous pouviez grouper ces données par catégorie. In this release, lors de l’examen des données, vous pouvez également les grouper par Contact principal, Compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge., Équipe ou Agent.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Informations supplémentaires qui mettent en évidence les tendances ou les corrélations

Previously, lorsque vous posiez une question dans Actions, les données s’affichaient dans un tableau accompagné de texte sous ce tableau. In this release, des informations supplémentaires sont fournies pour mettre en évidence les tendances et les corrélations.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Les mentions juridiques relatives à l’IA ont été personnalisées

Previously, Actions fournissait des mentions juridiques standard sur l’IA que vous aviez la possibilité d’afficher. In this release, vous pouvez personnaliser le texte des mentions juridiques.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Admin

Autorisation Recherche de tickets pour Interactions Hub

La nouvelle autorisation Rechercher des tickets a été ajoutée dans l’onglet Autorisations du profil de rôle, dans la section Interactions Hub > Rechercher. Lorsqu’elle est activée, l’utilisateur peut voir l’onglet Rechercher des tickets dans Interactions Hub et la fonctionnalité correspondante est intégrée par CRM Ticketing. Par défaut, cette autorisation est désactivée.

Cette autorisation concerne les utilisateurs disposant d’une licence Advanced Recording avec Stocker et transférer et l’intégration CRM Ticketing sélectionnée.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Autorisation Confidentialité du segment SVI pour Interactions Hub

La nouvelle autorisation Confidentialité du segment SVI a été ajoutée dans l’onglet Autorisations du profil de rôle, dans la section Interactions Hub > Rechercher. Lorsqu’elle est activée, l’application Interactions exclut les segments SVI Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. des résultats de la recherche. Par défaut, cette autorisation est désactivée.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Autorisation d’effacement des messages et paramètres Digital Experience déplacée vers Admin

L’autorisation Peut effacer le contenu du message et le nom d’utilisateur a été retirée du portail Digital. Elle est maintenant située dans l’application Admin. Elle figure dans l’onglet Autorisations du rôle sélectionné, sur la page ACD et dans la section Engagement numérique.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent

La version 25.2-Agent est en cours de déploiement dans le cadre de la mise à jour cumulative de 25.1.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme en cours de déploiement ci-dessous seront disponibles lorsque le déploiement de 25.1.4 commencera le 24 avril 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme à sélectionner sont disponibles à partir des choix de fonctionnalités de 25.2.

Transfert des appels et des messages vocaux aux agents dont l’état est En cours

Les agents peuvent désormais transférer des interactions à d’autres agents ayant l’état The availability status of an agent. En cours lors des interactions ACD. ACD les interactions incluent les appels, les messages vocaux et les éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.. Cette fonctionnalité est équivalente à celle de MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Les modifications suivantes ont été apportées dans l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

Afficher plus de colonnes : les agents peuvent afficher plus de cinq colonnes à la fois. Une barre d’état horizontale a été ajoutée pour leur permettre de voir toutes les colonnes sélectionnées.
Conserver les personnalisations : Agent conserve les modifications que les agents ont apportées dans l’onglet Interactions après leur déconnexion ou après avoir vidé la mémoire cache et supprimé les cookies. Cela inclut les colonnes et les filtres qu’ils ont sélectionnés.
Redimensionnement des colonnes : certaines colonnes ont été élargies pour pouvoir afficher davantage de contenu.
Couleurs de la colonne de statut : les valeurs de la colonne Statut suivent désormais un code couleur.
Combinaisons de filtres : Previously, certaines combinaisons de filtres de recherche, telles que Canal et Statut, ont renvoyé un message d’erreur. In this release, la plupart des combinaisons de filtres sont prises en charge. Cette fonctionnalité est équivalente au filtre de recherche dans MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Créer un enregistrement CRM pendant une interaction

Vous pouvez désormais permettre aux agents de créer des enregistrements CRM pendant le traitement des interactions. L’icône Créer a été ajoutée dans la section Interactions liées de la customer card. Les agents peuvent cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement à créer. Cet enregistrement s’affiche dans la customer card et s’ouvre dans votre CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Au lieu de créer des enregistrements automatiquement pour chaque interaction, les agents peuvent déterminer quand les enregistrements doivent être créés. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script Studio modifier votre script .

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Fermer les interactions Digital sans affecter de disposition

Les agents peuvent désormais affecter aux interactions digital le Statut Fermé même si le champ Disposition reste vide Ils peuvent faire cela même si les dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. sont requises. Cependant, les agents doivent affecter les dispositions requises à des interactions digital closes avant de pouvoir utiliser l’option Détacher et fermer.

De plus, les mises à jour suivantes on été appliquées à l’interface utilisateur :

La fenêtre Résultats a été renommée Résultat.
Le champ Notes a été renommé Notes de disposition.
Une liste déroulante de sélection de statut Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. a été ajoutée en haut de l’espace d’interaction de .

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Indicateur de saisie par l’agent pour Apple Messages for Business

Les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. utilisant Apple Messages for Business peuvent désormais voir les indicateurs de saisie. Il leur permet de savoir si l’agent est en train d’écrire. Cela permet de mieux maintenir l’engagement des contacts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Empêcher les agents de renuméroter les compétences désactivées ou non assignées

Previously, les agents pouvaient rappeler les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. depuis l’Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. en utilisant une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. désactivée ou une compétence qui ne leur était plus affectée. In this release, les agents ne peuvent pas faire cela.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de Agent :

Masquer la file d’attente d’approbation pour les SMS sortants : l’option de demande d’approbation pour les SMS sortants est désormais masquée ; elle ne fonctionne plus.
Rendu correct du contenu des e-mails : le contenu des e-mails dans l’onglet Fils de la recherche s’affiche au format Texte seul et non plus HTML.
Mettre en évidence des messages spécifiques : lorsque les agents répondent à un message ou une pièce jointe, cet élément est surligné en jaune.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Assist Hub

Changement du profil de marque de certaines applications d’aide aux agents

Le nom des apps d’assistance aux agents suivantes a été modifié pour refléter le nouveau profil de marque de CXone Mpower :

Enlighten AutoSummary est devenu CXone Mpower AutoSummary.
Enlighten Agent Copilot est à présent CXone Mpower Copilot for Agents.
Enlighten AutoPilot Voice Biometrics est à présent CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics.
Enlighten AutoPilot est à présent CXone Mpower Autopilot.
CXone SmartAssist Powered by Amelia est à présent CXone Mpower Autopilot Amelia.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mises à jour de la licence

Les licences des intégrations suivantes de Agent Assist Hub ont été mises à jour :

Custom Agent Assist Endpoints
Google CCAI

Ces mises à jour sont représentatives d’une approche structurée des licences et offrent davantage de flexibilité.

Si vous êtes un partenaire NICE et recherchez plus d’informations sur les changements connexes, sélectionnez le filtre Applications partenaires dans la partie supérieure droite et faites défiler l’écran jusqu’à Tenant Management.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Modifications de la disponibilité

Agent Assist Hub est désormais conforme et disponible avec FedRAMP. Il est disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Embedded

La version 25.2-Agent est en cours de déploiement dans le cadre de la mise à jour cumulative de 25.1.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme en cours de déploiement ci-dessous seront disponibles lorsque le déploiement de 25.1.4 commencera le 24 avril 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme à sélectionner sont disponibles à partir des choix de fonctionnalités de 25.2.

Agent Embedded pour Salesforce

Expansion de la fenêtre pour les nouvelles interactions

Lorsque Agent for Salesforce est réduit alors que l’agent reçoit une nouvelle interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation., Agent for Salesforce s’affiche. De même, si l’agent clique sur un numéro de téléphone dans un enregistrement Agent for Salesforce, Salesforce se développe pour afficher l’appel sortant. Cela permet aux agents de se concentrer sur d’autres écrans dans Salesforce tout en sachant qu’ils ne risquent pas de manquer les nouvelles interactions qui leur sont affectées.

Cela s’applique aux interactions numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. et vocales, ainsi qu’à la messagerie vocale et aux éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts..

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations apportées à l’actualisation de la Customer Card

Les agents peuvent actualiser la customer card pour voir davantage d’enregistrements Salesforce. Previously, cela ne fonctionnait que si l’utilisateur Salesforce authentifié disposait d’autorisations pour tous les types d’objets secondaires. In this release, l’actualisation fonctionne sans ces autorisations.

Dans le cadre de cette amélioration, les mises à jour suivantes ont été réalisées :

Actualiser a été déplacé de la section Interactions liées de la customer card vers sa section principale.
Vous ne pouvez plus utiliser la recherche par défaut pour trouver les enregistrements d’ordre de travail. La recherche par défaut porte uniquement sur l’adresse e-mail et le numéro de téléphone. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser la recherche générale pour trouver les ordres de travail. La recherche générale porte sur tous les champs de l’enregistrement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Embedded pour ServiceNow

Installation depuis ServiceNow Store

Vous pouvez installer Agent Embedded depuis ServiceNow Store. Cela simplifie le processus d'installation.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Embedded pour tous les CRM

Transfert des appels et des messages vocaux aux agents dont l’état est En cours

Les agents peuvent désormais transférer des interactions à d’autres agents ayant l’état The availability status of an agent. En cours lors des interactions ACD. ACD les interactions incluent les appels, les messages vocaux et les éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.. Cette fonctionnalité est équivalente à celle de MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Les modifications suivantes ont été apportées dans l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

Afficher plus de colonnes : les agents peuvent afficher plus de cinq colonnes à la fois. Une barre d’état horizontale a été ajoutée pour leur permettre de voir toutes les colonnes sélectionnées.
Conserver les personnalisations : Agent Embedded conserve les modifications que les agents ont apportées dans l’onglet Interactions après leur déconnexion ou après avoir vidé la mémoire cache et supprimé les cookies. Cela inclut les colonnes et les filtres qu’ils ont sélectionnés.
Redimensionnement des colonnes : certaines colonnes ont été élargies pour pouvoir afficher davantage de contenu.
Couleurs de la colonne de statut : les valeurs de la colonne Statut suivent désormais un code couleur.
Combinaisons de filtres : Previously, certaines combinaisons de filtres de recherche, telles que Canal et Statut, ont renvoyé un message d’erreur. In this release, la plupart des combinaisons de filtres sont prises en charge. Cette fonctionnalité est équivalente au filtre de recherche dans MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Créer un enregistrement CRM pendant une interaction

Vous pouvez désormais permettre aux agents de créer des enregistrements CRM pendant le traitement des interactions. L’icône Créer a été ajoutée dans la section Interactions liées de la customer card. Les agents peuvent cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement à créer. Cet enregistrement s’affiche dans la customer card et s’ouvre dans votre CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Au lieu de créer des enregistrements automatiquement pour chaque interaction, les agents peuvent déterminer quand les enregistrements doivent être créés. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script Studio modifier votre script .

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Fermer les interactions Digital sans affecter de disposition

Les agents peuvent désormais affecter aux interactions digital le Statut Fermé même si le champ Disposition reste vide Ils peuvent faire cela même si les dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. sont requises. Cependant, les agents doivent affecter les dispositions requises à des interactions digital closes avant de pouvoir utiliser l’option Détacher et fermer.

De plus, les mises à jour suivantes on été appliquées à l’interface utilisateur :

La fenêtre Résultats a été renommée Résultat.
Le champ Notes a été renommé Notes de disposition.
Une liste déroulante de sélection de statut Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. a été ajoutée en haut de .

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Indicateur de saisie par l’agent pour Apple Messages for Business

Les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. utilisant Apple Messages for Business peuvent désormais voir les indicateurs de saisie. Il leur permet de savoir si l’agent est en train d’écrire. Cela permet de mieux maintenir l’engagement des contacts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Empêcher les agents de renuméroter les compétences désactivées ou non assignées

Previously, les agents pouvaient rappeler les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. depuis l’Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. en utilisant une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. désactivée ou une compétence qui ne leur était plus affectée. In this release, les agents ne peuvent pas faire cela.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de Agent Embedded :

Masquer la file d’attente d’approbation pour les SMS sortants : l’option de demande d’approbation pour les SMS sortants est désormais masquée ; elle ne fonctionne plus.
Rendu correct du contenu des e-mails : le contenu des e-mails dans l’onglet Fils de la recherche s’affiche au format Texte seul et non plus HTML.
Mettre en évidence des messages spécifiques : lorsque les agents répondent à un message ou une pièce jointe, cet élément est surligné en jaune.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent for Microsoft Teams

La version 25.2-Agent est en cours de déploiement dans le cadre de la mise à jour cumulative de 25.1.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme en cours de déploiement ci-dessous seront disponibles lorsque le déploiement de 25.1.4 commencera le 24 avril 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme à sélectionner sont disponibles à partir des choix de fonctionnalités de 25.2.

Transfert des appels et des messages vocaux aux agents dont l’état est En cours

Les agents peuvent désormais transférer des interactions à d’autres agents ayant l’état The availability status of an agent. En cours lors des interactions ACD. ACD les interactions incluent les appels, les messages vocaux et les éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.. Cette fonctionnalité est équivalente à celle de MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Les modifications suivantes ont été apportées dans l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

Afficher plus de colonnes : les agents peuvent afficher plus de cinq colonnes à la fois. Une barre d’état horizontale a été ajoutée pour leur permettre de voir toutes les colonnes sélectionnées.
Conserver les personnalisations : Agent for Microsoft Teams conserve les modifications que les agents ont apportées dans l’onglet Interactions après leur déconnexion ou après avoir vidé la mémoire cache et supprimé les cookies. Cela inclut les colonnes et les filtres qu’ils ont sélectionnés.
Redimensionnement des colonnes : certaines colonnes ont été élargies pour pouvoir afficher davantage de contenu.
Couleurs de la colonne de statut : les valeurs de la colonne Statut suivent désormais un code couleur.
Combinaisons de filtres : Previously, certaines combinaisons de filtres de recherche, telles que Canal et Statut, ont renvoyé un message d’erreur. In this release, la plupart des combinaisons de filtres sont prises en charge. Cette fonctionnalité est équivalente au filtre de recherche dans MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Créer un enregistrement CRM pendant une interaction

Vous pouvez désormais permettre aux agents de créer des enregistrements CRM pendant le traitement des interactions. L’icône Créer a été ajoutée dans la section Interactions liées de la customer card. Les agents peuvent cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement à créer. Cet enregistrement s’affiche dans la customer card et s’ouvre dans votre CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Au lieu de créer des enregistrements automatiquement pour chaque interaction, les agents peuvent déterminer quand les enregistrements doivent être créés. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script Studiomodifier votre script .

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Fermer les interactions Digital sans affecter de disposition

Les agents peuvent désormais affecter aux interactions digital le Statut Fermé même si le champ Disposition reste vide Ils peuvent faire cela même si les dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. sont requises. Cependant, les agents doivent affecter les dispositions requises à des interactions digital closes avant de pouvoir utiliser l’option Détacher et fermer.

De plus, les mises à jour suivantes on été appliquées à l’interface utilisateur :

La fenêtre Résultats a été renommée Résultat.
Le champ Notes a été renommé Notes de disposition.
Une liste déroulante de sélection de statut Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. a été ajoutée en haut de l’espace d’interaction de .

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Indicateur de saisie par l’agent pour Apple Messages for Business

Les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. utilisant Apple Messages for Business peuvent désormais voir les indicateurs de saisie. Il leur permet de savoir si l’agent est en train d’écrire. Cela permet de mieux maintenir l’engagement des contacts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Empêcher les agents de renuméroter les compétences désactivées ou non assignées

Previously, les agents pouvaient rappeler les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. depuis l’Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. en utilisant une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. désactivée ou une compétence qui ne leur était plus affectée. In this release, les agents ne peuvent pas faire cela.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de Agent for Microsoft Teams :

Masquer la file d’attente d’approbation pour les SMS sortants : l’option de demande d’approbation pour les SMS sortants est désormais masquée ; elle ne fonctionne plus.
Rendu correct du contenu des e-mails : le contenu des e-mails dans l’onglet Fils de la recherche s’affiche au format Texte seul et non plus HTML.
Mettre en évidence des messages spécifiques : lorsque les agents répondent à un message ou une pièce jointe, cet élément est surligné en jaune.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent for Service Cloud Voice

Prise en charge de Multiconférence

Previously, Agent for Service Cloud Voice ne prenait en charge que jusqu’à quatre personnes en conférence téléphonique. In this release, prend en charge jusqu’à six personnes lors des appels de conférence. Cela permet aux agents d’ajouter des participants sans mettre le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. en attente.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Integrated

La version 25.2-Agent est en cours de déploiement dans le cadre de la mise à jour cumulative de 25.1.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme en cours de déploiement ci-dessous seront disponibles lorsque le déploiement de 25.1.4 commencera le 24 avril 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme à sélectionner sont disponibles à partir des choix de fonctionnalités de 25.2.

Transfert des appels et des messages vocaux aux agents dont l’état est En cours

Les agents peuvent désormais transférer des interactions à d’autres agents ayant l’état The availability status of an agent. En cours lors des interactions ACD. ACD les interactions incluent les appels, les messages vocaux et les éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.. Cette fonctionnalité est équivalente à celle de MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Les modifications suivantes ont été apportées dans l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

Afficher plus de colonnes : les agents peuvent afficher plus de cinq colonnes à la fois. Une barre d’état horizontale a été ajoutée pour leur permettre de voir toutes les colonnes sélectionnées.
Conserver les personnalisations : Agent Integrated conserve les modifications que les agents ont apportées dans l’onglet Interactions après leur déconnexion ou après avoir vidé la mémoire cache et supprimé les cookies. Cela inclut les colonnes et les filtres qu’ils ont sélectionnés.
Redimensionnement des colonnes : certaines colonnes ont été élargies pour pouvoir afficher davantage de contenu.
Couleurs de la colonne de statut : les valeurs de la colonne Statut suivent désormais un code couleur.
Combinaisons de filtres : Previously, certaines combinaisons de filtres de recherche, telles que Canal et Statut, ont renvoyé un message d’erreur. In this release, la plupart des combinaisons de filtres sont prises en charge. Cette fonctionnalité est équivalente au filtre de recherche dans MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Créer un enregistrement CRM pendant une interaction

Vous pouvez désormais permettre aux agents de créer des enregistrements CRM pendant le traitement des interactions. L’icône Créer a été ajoutée dans la section Interactions liées de la customer card. Les agents peuvent cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement à créer. Cet enregistrement s’affiche dans la customer card et s’ouvre dans votre CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Au lieu de créer des enregistrements automatiquement pour chaque interaction, les agents peuvent déterminer quand les enregistrements doivent être créés. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script modifier votre script Studio.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Fermer les interactions Digital sans affecter de disposition

Les agents peuvent désormais affecter aux interactions digital le Statut Fermé même si le champ Disposition reste vide Ils peuvent faire cela même si les dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. sont requises. Cependant, les agents doivent affecter les dispositions requises à des interactions digital closes avant de pouvoir utiliser l’option Détacher et fermer.

De plus, les mises à jour suivantes on été appliquées à l’interface utilisateur :

La fenêtre Résultats a été renommée Résultat.
Le champ Notes a été renommé Notes de disposition.
Une liste déroulante de sélection de statut Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. a été ajoutée en haut de .

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Indicateur de saisie par l’agent pour Apple Messages for Business

Les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. utilisant Apple Messages for Business peuvent désormais voir les indicateurs de saisie. Il leur permet de savoir si l’agent est en train d’écrire. Cela permet de mieux maintenir l’engagement des contacts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Empêcher les agents de renuméroter les compétences désactivées ou non assignées

Previously, les agents pouvaient rappeler les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. depuis l’Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. en utilisant une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. désactivée ou une compétence qui ne leur était plus affectée. In this release, les agents ne peuvent pas faire cela.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de Agent Integrated :

Masquer la file d’attente d’approbation pour les SMS sortants : l’option de demande d’approbation pour les SMS sortants est désormais masquée ; elle ne fonctionne plus.
Rendu correct du contenu des e-mails : le contenu des e-mails dans l’onglet Fils de la recherche s’affiche au format Texte seul et non plus HTML.
Mettre en évidence des messages spécifiques : lorsque les agents répondent à un message ou une pièce jointe, cet élément est surligné en jaune.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

AI Routing

Rapport BI AI Routing sur la charge de travail des agents

Un rapport AI Routing sur les charges de travail des agents permet de voir comment la Pondération du focus que vous avez sélectionnée pour une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. AI Routing impacte la charge de travail de vos agents. Cela permet de trouver un équilibre entre la poursuite des objectifs d’efficacité et la nécessité de ne pas surcharger vos agents.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Reporting dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

API

La documentation accompagnant les mises à jour suivantes sera disponible sur le portail des développeurs plus tard au cours de ce cycle de publication.

Gérer les transcriptions entre CXone Mpower et Omilia

Une nouvelle API permet de gérer les transcriptions entre Omilia et le service de gestion des transcriptions Written form of all or part of a voice or digital interaction. de CXone Mpower. Vous pouvez extraire les transcriptions d’un agent virtuel vocal A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. Autopilot et opérer une copie par push sur le service de gestion des transcriptions. Les clients en aval peuvent également obtenir les transcriptions à partir des agents virtuels vocaux. Cette mise à jour permet de gérer les transcriptions pour les communications SIP Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. backchannel.

De plus, la nouvelle API permet à l’action Studio Get Bot Transcript d’extraire les transcriptions d’agent virtuel vocal Autopilot dans Studio.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement bloquant

Versions impactées

V1

Disponibilité

API Statut d'enregistrement

L’API Statut d'enregistrement vous permet de vérifier le statut d’enregistrement d’un appel en cours. Cela aide les agents à s’assurer qu’ils appliquent les critères d’enregistrement en fournissant des informations sur le statut en temps réel. Cette API est disponible pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open).

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement bloquant

Versions impactées

V1

Disponibilité

API Mise à jour des données métier

L’API Mise à jour des données métier permet aux agents ou aux applications de mettre à jour les données métier en cours d’appel. Elle peut enrichir les métadonnées d’appel et lancer l’enregistrement d’appel en fonction de règles d’enregistrement et au moyen de filtres de données métier. Cette API est disponible pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open).

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement bloquant

Versions impactées

V1

Disponibilité

API Gestion des congés

WFM a ajouté une API pour importer les soldes gagnés par les agents. Cela vous permet de synchroniser un système externe, tel qu’un système de paie ou de ressources humaines, avec WFM. Cela permet d’assurer la cohérence et l’exactitude des données, afin d’améliorer la confiance et la fiabilité générales du produit. L’API permet également d’exporter toutes les données récapitulatives de congé en vue de la génération de rapports et d’analyses.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouveaux champs dans les réponses des API Interaction Analytics

Les API Interaction Analytics disposent désormais de plusieurs nouveaux champs dans les réponses. Ces nouveaux champs fournissent davantage de données sur les interactions. Les listes déroulantes ci-dessous permettent d’obtenir la liste des nouveaux champs.

GET /segments/analyzed

Les champs suivants seront ajoutés à chaque interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. dans la section interactionWrapper > Interactions.

holdCount : le nombre cumulé de mises en attente d’un correspondant au cours d’une interaction.
holdSeconds : le nombre cumulé de secondes pendant lesquelles un correspondant est resté en attente.
contactEndReason : comment l’interaction s’est terminée en fonction des événements de déconnexion CTI, tels qu’un agent qui raccroche ou un contact qui se déconnecte.
dispositionCode : la disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. que l’agent ou le système a appliquée à l’interaction, ce qui indique le résultat final ou le statut de l’interaction.
nonHoldNotableSilenceSeconds : durée du silence au cours d’un appel en excluant les temps de mise en attente.
nonHoldNotableSilencePercentage : le pourcentage de l’interaction qui a été silencieux, en dehors du temps d’attente.
notableSilenceSeconds : le nombre total de secondes pendant lesquelles un silence notable a été détecté.
notableSilencePercentage : le pourcentage de la durée totale de l’interaction qui a été marqué par un silence notable.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement bloquant

Versions impactées

V2

Disponibilité

Autopilot

Intégration de bases de connaissances tierces

Vous pouvez désormais intégrer Autopilot avec les bases de connaissances tierces que Knowledge HubKnowledge Hub prend en charge. Knowledge Hub est une nouvelle application qui est disponible dans cette version. Cela étend la plage des bases de connaissances que vous pouvez utiliser avec Autopilot.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Expansion régionale

Previously, Autopilot était hébergé par Omilia. In this release, NICE héberge Autopilot. Les régions prises en charge sont :

États-Unis Cela permet aux clients de ce pays d’appliquer les obligations de confidentialité de leur entreprise.
Autopilot avec authentification biométrique vocale est pris en charge pour les clients FedRAMP Moderate.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle version de Observability Dashboard pour Autopilot

Previously, Observability Dashboard fournissait des informations pour Copilot et Autopilot Knowledge. In this release, Observability Dashboard inclut également des informations pour les bases de connaissances Autopilot.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Actions dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Autres langues prises en charge

Autopilot prend désormais en charge les langues suivantes : Ukrainien Russe et Français (Europe). Cela étend le nombre de contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. pouvant utiliser votre agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. Autopilot.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Autopilot Knowledge

Rapports par l’intermédiaire de Observability Dashboard

Les rapports sont diponibles pour Autopilot Knowledge par l’intermédiaire de Observability Dashboard in Actions. Vous pouvez obtenir des informations sur l’ensemble du parcours client; de l’accès initial au site à leurs interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. avec votre robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.. Vous pouvez également afficher les réponses générées par l’IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. et les remontées vers les agents humains, ainsi que les résultats métier. Vous disposez ainsi d’une vue d’ensemble de l’expérience de vos contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. et de leurs problématiques. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer l’expérience des futurs contacts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

AutoSummary

Intégration avec MAX et Salesforce Agent

MAX et Salesforce Agent prennent en charge AutoSummary. Cela permet aux agents d’utiliser la fonction de résumé par IA pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. sans passer par une mise à niveau du système. Le résumé ainsi généré s’affiche dans le champ Notes dans les applications Agent à la fin de l’interaction. Pour MAX, les détails de la synthèse s’affichent dans une fenêtre contextuelle. Pour les interactions vocales, les agents doivent copier manuellement les informations de cette fenêtre dans les notes de la disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction..

Cela permet aux agents de réduire la charge de travail post-contact (ACW State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction.) et leur temps moyen de traitement (AHT Average Handle Time is the average amount of time an agent spent handling an interaction.).

Les conditions requises pour utiliser AutoSummary avec MAX incluent :

Utilisation d’une combinaison de scripts Copilot et Studio pour configurer AutoSummary dans MAX.
Une licence activée pour Copilot for Agents.
Activation et configuration de la transcription Written form of all or part of a voice or digital interaction. dans Transcription Hub dans la section Profil de flux continu. Si aucun profil de transcription n’est configuré, utilisez le moteur de transcription activé pour votre système.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Bot Builder

Créez des tâches pour Task Assist dans les applications Agent

Vous pouvez créer des tâches dans Bot Builder pour Task Assist. Task Assist est une nouvelle fonctionnalité de cette version pour Copilot for Agents. Elle permet d’automatiser certaines tâches pour l’agent, telles que la recherche d’une mise à jour de la commande du contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center..

Bot Builder est le moteur derrière Task Assist. Vous pouvez créer un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. et ajouter une intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. pour chacune des tâches à automatiser. Vous devez ensuite créer des flux pour réaliser la tâche. Cela permet de contrôler la façon dont les tâches sont automatisées et leur exécution.

Un script Studio personnalisé est requis pour la communication entre Bot Builder et Agent. La configuration de Task Assist se fait sur la page Copilot for Agents Config dans CXone Mpower.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Copilot for Agents dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Activation de la voix des robots Bot Builder

Vous pouvez activer la fonction vocale des robots pour leur permettre de gérer les appels téléphoniques. L’activation vocale des robots implique une configuration dans Virtual Agent Hub et des scripts Studio personnalisés. Cela étend les types d’interactions que votre robot Bot Builder peut gérer.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Virtual Agent Hub dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Outil Concepteur de flux

L’outil Concepteur de flux vous permet de créer une représentation visuelle de la conversation entre le contact et votre robot. Le concepteur de flux A graphical representation of a conversation used to train a bot. permet d’atteindre le même résultat qu’avec la création d’histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context. et de règles Used to define bot's response to messages that don't change with context.. Cependant, la création de flux est plus intuitive pour l’entraînement de votre robot. Elle met mieux en évidence la relation entre les intentions que les histoires et les règles. Cela permet de créer et d’utiliser plus facilement des robots.

Le concepteur de flux prend en charge la plupart des actions de robot What the bot can do on its turn in the conversation, such as send a message or fill a slot. réalisables avec des histoires et des règles. Vous pouvez également utiliser l’action de transfert pour communiquer l’interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. à des agents humains et inclure des intégrations de scripts.

Si vous utilisiez le concepteur de flux alors qu’il était en version contrôlée, vous remarquerez les nouvelles fonctionnalités suivantes dans cette version :

L’onglet Flux comporte désormais une barre latérale à droite.
Vous pouvez modifier les intensions, les créneaux Entity extracted from contact's message and saved for use in bot responses. Similar to a variable. et Adaptive Cards depuis la barre latérale, tout comme cela est possible dans les onglets Histoires ou Règles.
Vous pouvez utiliser la condition de créneau, les balises et les actions de robot Adaptive Card dans vos flux.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Copilot for Agents

Configuration de profil de Copilot for Agents déplacée vers Admin

Previously, les profils Copilot for Agents étaient configurés dans Automation et AI > Agent Assist Hub. In this release, ils ont été déplacés vers Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents Config. Cette modification laisse davantage d’espace pour les paramètres de profil. Vous devez toujours disposer d’une action AGENT ASSIST dans votre script Studio pour sélectionner le profil à utiliser.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Knowledge Hub : intègre les sources de connaissances tierces

Previously, vous ne pouviez qu’intégrer Copilot for Agents avec une source de connaissances A website that stores troubleshooting articles. Expert. In this release, vous pouvez intégrer Copilot for Agents avec des sources de connaissances tierces, ce qui inclut :

eGain
Guru
Microsoft SharePoint
Salesforce
ServiceNow
Zendesk
Sources de connaissances personnalisées

Pour connecter ces sources de connaissances à CXone Mpower, NICE Professional Services crée des bases de connaissances dans Knowledge Hub. Vous pouvez ensuite sélectionner une base de connaissances dans le profil Copilot for Agents. Il s’agit de la base de connaissances utilisée pour générer des réponses de la base de connaissances.

L’onglet Base de connaissances du profil Copilot for Agents a été remanié. Vous pouvez intégrer le profil avec une base de connaissances en utilisant Knowledge Hub ou le connecteur Expert direct. Si vous choisissez d’utiliser Knowledge Hub, vous pouvez :

Indiquez si les réponses de la base de connaissances doivent s’afficher automatiquement ou après une recherche manuelle.
Déterminez le nombre d’articles utilisé pour générer les réponses de la base de connaissances.
Utilisez les balises et les autres métadonnées pour filtrer l’accès à la base de connaissances et cadrer les réponses en fonction d’articles spécifiques.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie droite et voir la note pour Knowledge Hub.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Task Assist : extraire les données personnalisées

Vous pouvez désormais intégrer un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. Bot Builder avec Copilot for Agents. Les intentions du robot s’affichent sous forme d’options dans une carte Task Assist dans Copilot for Agents. Lorsqu’un agent sélectionne une intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., le robot extrait les données du client du system tiers de votre organisation. Il peut s’agir d’une application de CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories., de création de tickets ou de facturation. Copilot for Agents affiche ensuite une carte avec les informations du contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center..

Un nouvel onglet appelé Assistance aux tâches a été ajouté au profil Copilot for Agents. Sur cet onglet, vous pouvez sélectionner le robot Bot Builder à intégrer et les intentions à présenter aux agents. Vous utilisez Bot Builder et Studio pour connecter le robot à votre system tiers.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Résumé du transfert en libre-service

Un nouveau type de résumé de transfert est maintenant disponible. Lorsque des interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. sont remontées d’un robot vers un menu SIV Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. à l’intention d’un agent, le résumé de transfert en libre-service indique à l’agent ce qui s’est produit lors de l’interaction. Par exemple, "Autopilot a aidé Édouard à résoudre ce problème d’expédition, mais il a demandé à un agent humain de l’aider à résoudre un problème de facturation. »

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Modifier les prompts pour les fonctionnalités de Copilot for Agents

Previously, vous ne pouviez modifier que le prompt d’generative AI pour le Copilot AutoSummary. In this release, vous pouvez configurer les prompts d’IA personnalisée pour les fonctionnalités Copilot for Agents suivantes :

Réponses de la base de connaissances
Vue d’ensemble du parcours

Vous pouvez spécifier le public d’un contenu, des sous-filtres et des métadonnées pour ces prompts.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre GenAI Prompt Editor dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Cartes de texte personnalisées

Vous pouvez créer des cartes de texte personnalisées qui sont envoyées aux agents. Vous pouvez personnaliser le titre de la carte, son texte, les icônes, la couleur de fond et les options de réponse. Cela est réalisé par l’intermédiaire d’une action RESTAPI dans votre script Studio.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Filtrer les réponses de la base de connaissances par étiquettes Expert

Vous pouvez désormais utiliser les Expert tags pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Pour ce faire, configurez l’action action AGENT ASSIST de votre script Studio avec des listes de balises. Vous pouvez configurer deux types de listes de balises :

Liste de balises standard : le profil Copilot for Agents peut uniquement accéder aux articles de base de connaissances comportant les balises que vous spécifiez dans cette liste. Il génère des réponses de base de connaissances en utilisant exclusivement ces articles.
Liste de balises personnalisées : les agents peuvent sélectionner des balises à partir d’une liste de balises personnalisées pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Vous pouvez spécifier jusqu’à cinq listes de balises personnalisées par profil Copilot for Agents.

Par exemple, si le profil Copilot for Agents s’adresse spécifiquement aux agents qui aident les clients concernant le compte bancaire, vous pouvez configurer une liste de balises standard avec la balise compte bancaire. À partir de cela, vous pouvez configurer une liste de balises personnalisée afin de permettre aux agents d’avoir un choix entre les comptes courants et les comptes à économies.

Cette option de filtre permet à Copilot for Agents de se focaliser sur les informations qui s’appliquent au contact.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Autres langues prises en charge

Le contenu généré par Copilot for Agents est désormais disponible dans :

Anglais d’Australie
Anglais canadien
Anglais britannique
Français
Français canadien
Néerlandaise
Allemand
Portugais européen
Espagnol européen

Les entrées suivantes ont été ajoutées en tant qu’options dans la liste déroulante Langue du profil Copilot for Agents. Le contenu de votre base de connaissances doit également être disponible dans la langue que vous sélectionnez.

Les langues prises en charge pour la transcription Written form of all or part of a voice or digital interaction. vocale dépendent de votre service de transcription.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Suppression des meilleures réponses suivantes/directives de comportement

Les meilleures réponses suivantes, également appelées directives de comportement, ont été supprimées de Copilot for Agents. Les meilleures réponses suivantes qui ont été configurées ne sont plus visibles. Le champ Directives de comportement du profil Copilot for Agents a été supprimé.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Copilot for Supervisors

Copilot for Supervisors dans le rapport de facturation

Le rapport Facturation inclut désormais les données de facturation pour Copilot for Supervisors. Ce rapport suit l’utilisation actuelle et passée, ce qui vous permet de prédire les coûts et d’identifier les tendances de facturation.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Dashboard

Rapports omnicanaux et Digital améliorés

Cette version inclut une métrique State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. unifiée et un système de création de rapports par widget Graphical representation of data that meets specified filter criteria. qui intègre de façon fluide les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.. voix et numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience.. Ce système inclut des métriques standardisées et un modèle d’état d’agent unifié, offrant une vue d’ensemble des opérations de votre centre de contact.

Vous verrez des widgets remaniés sur vos tableaux de bord Named view of one or more widgets. qui offrent des informations plus détaillées sur les performances des agents et le traitement des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. indépendamment du canal.
Le widget Liste d’agents inclut des informations de contact détaillées.
Le widget Zoom sur le contact a été amélioré pour afficher des données plus complètes, ce qui inclut les dates de contact, les noms des agents et les noms de compétences.
Des métriques telles que les contacts traités ont été standardisées pour donner une vue plus claire des performances globales.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Migration vers la nouvelle architecture

Afin d’améliorer les performances et l’évolutivité, les systèmes back-end ont été mis à niveau. Cela inclut le déplacement des widgets ACD et Digital Experience vers une configuration de données plus forte et efficace.

Les widgets en temps quasi-réel prennent désormais les données à partir de nouvelles API qui se mettent à jour toutes les 7-15 secondes pour plus de précision.
Pour les données historiques, le nouveau système accélère l’extraction des données et permet de réaliser de meilleures analyses.
Vous constaterez des améliorations dans les widgets État de l’agent et État du contact, qui utilisent les nouveaux modèles État d’agent unifié et État de contact mixte.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle vue pour le widget Score de qualité

Le widget Score de qualité offre une option de vue améliorée, offrant des informations plus précises sur les scores de qualité des agents et des équipes :

Vue Évaluations : elle affiche des informations détaillées destinées aux agents et aux équipes, offrant ainsi une analyse complète des performances de qualité. Cette vue inclut des scores moyens et la variance du score, ce qui facilite l’évaluation des performances entre différents individus et groupes.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Filtres pour les agents et les équipes actifs

Les nouveaux filtres pour les agents et les équipes actifs permettent aux superviseurs et aux administrateurs de créer des tableaux de bord qui affichent uniquement les données des agents ou des équipes qui sont connectés.

Les superviseurs peuvent créer et partager des tableaux de bord personnalisés pour des agents ou des équipes spécifiques.

Le filtre Agent actuel figurant dans la liste déroulante de filtrage des agents désactive les autres sélections d’agents. Le filtre Équipe actuelle figurant dans la liste déroulante de filtrage des équipes désactive les autres sélections d’équipes.

Cette fonction n'est disponible que si vous disposez d'une licence PM.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration du widget de niveau de service

Les métriques de niveau de service(SLA Commitment between service provider and customer with defined service level thresholds including quality, availability, and responsibilities.) sont désormais mises à jour en temps réel pendant toute la durée du contact et nonplus seulement à sa fermeture. Ce changement élimine les retards, notamment pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. numériques qui peuvent rester ouvertes pendant des périodes prolongées.

Rapports améliorés : les temps de génération des rapports ont été réduits, ce qui offre une meilleure visibilité des performances.
Suivi en temps réel : vous pouvez suivre la progression des accords de niveau de service (SLA) sans avoir à attendre la clôture des contacts.

Le taux d’actualisation a été ajusté de façon temporaire à partir de cette mise à jour, et son intervalle de mise à jour est passé de 90 secondes à 5-10 minutes. Cela sera corrigé lors d’une version ultérieure.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouveaux ensembles de données de facturation dans le widget Rapport

Le widget Rapport inclut deux nouveaux ensembles de facturation :

Copilot for Supervisors (ECS) : cet ensemble de données vous permet de suivre les utilisations passées et actuelles, afin de calculer les coûts et d’identifier les tendances de facturation.
Interactions Hub : cet ensemble de données offre une meilleure visibilité de l’ensemble des interactions créées dans le centre de contact et qui sont utilisées pour la facturation dans la section Interactions Hub - Politiques de données.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations du widget QM

Les widgets QM ont été améliorés avec l’ajout de Filtre de groupes qui permet de filtrer les données en fonction de groupes. Cette amélioration simplifie les information et permet de les analyser de façon plus précise.

De plus, les performances de ces widgets ont été améliorées en limitant le chargement à 50 agents par ordre alphabétique, ce qui réduit le temps de chargement et offre plus de réactivité. Vous pouvez rechercher et sélectionner des agents manuellement pour consulter leurs informations.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Créer des tableaux de bord à partir des modèles de rapports

Vous pouvez créer des tableaux de bord à partir de modèles, ce qui permet de les configurer et de les personnaliser plus rapidement. La liste de modèles disponibles inclut :

Liste des agents
Attribution de compétences des agents
Aptitude pour la compétence
Liste des compétences
Liste des équipes
Liste des campagnes

Ces modèles permettent d’organiser et de présenter efficacement les données pertinentes, ce qui permet de gagner du temps et d’assurer la cohérence de vos tableaux de bord.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations du widget de classement

Le widget de classement a été amélioré pour mettre en évidence la ligne de l’utilisateur actuel, afin de voir immédiatement son classement dans l’équipe. De plus, la section Mon classement s’affiche en haut du widget de façon à pouvoir être consultée facilement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Data Streams

Prise en charge du streaming par Kafka

Previously, seuls les flux Kinesis étaient pris en charge. In this release, la prise en charge a été ajoutée pour les flux Kafka. Cela étend votre capacité à diffuser les données de journaux IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. depuis CXone Mpower en utilisant l’option qui vous convient le mieux.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Disponibilité sur le cloud souverain au Royaume-Uni

Data Streams est désormais disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Intégrations DEVone

InteractCX

Améliorations de ConnectLingua

ConnectLingua est une solution de traduction qui s’intègre avec CXone Mpower en tant qu’application Agent Assist Hub. Elle utilise les technologies d’IA pour créer des communications vocales fluides entre les agents et les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. et prend en charge plus de 65 langues. InteractCX a mis à jour ConnectLingua avec les améliorations suivantes :

Prise en charge de la traduction sur les canaux d’e-mail numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience.
Détection des émotions
Détection automatique de la langue d’un contact au début d’une interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation.
La prise en charge de la reconnaissance d’image ConnectLingua permet d’analyser les images dans toutes les langues prises en charge.
Voix à la tonalité naturelle qui évitent l’effet robotique.
Un tableau de bord de rapports personnalisés permet de visualiser jusqu’à 20 KPI, tels que les sentiments Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript. et les émotions

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent d’IA conversationnelle

Basé sur ConnectLingua, InteractCX inclut un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. capable de converser en 65 langues. Cela permet à tous les contacts de bénéficier d’une expérience en libre-service plus efficace dans leur langue usuelle.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Générateur de flux IA ConnectLingua

Le générateur de flux IA automatise le processus de création d’agents virtuels. Il permet d’ingérer 6 mois de données d’enregistrement d’appels pour entraîner automatiquement des agents virtuels. À partir de ces enregistrements, il peut créer des flux que les agents virtuels doivent suivre. Il identifie ensuite les 10 premiers flux uniques et crée un agent IA automatisé à partir de ces flux. Le générateur de flux IA élimine les tâches manuelles de création des agents virtuels.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Tableau de bord analytique ConnectLingua et rapports BI interactifs

Vous pouvez accéder à différentes informations en temps réel sur vos interactions. L’analyse par IA fournit des données telles que :

Flux de traduction en cours et nombre d’utilisateurs actifs
Répartition du nombre total de traductions
Langues les plus utilisées dans les traductions
Métriques Statistics you can measure to keep track of your contact center. d’utilisation

Ces données permettent de mieux comprendre comment optimiser ConnectLingua.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Client d’agent ConnectLingua

InteractCX offre une nouvelle agent application conçue autour de ConnectLingua. Elle permet à vos agents de disposer d’un accès à des fonctionnalités centralisées, comme l’applications d’IA intégrable. Vous pouvez également ajouter votre propre profil de marque et vos modules complémentaires d’interface utilisateur. Cela permet d’intégrer d’autres apps web personnalisées ou CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Cette agent application prend en charge les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. numériques, ainsi que les téléphones logiciels pour les appels vocaux.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

ConnectLingua Auto QM

Vous pouvez inclure le suivi de qualité pour ConnectLingua. Cela permet d’analyser les performances de l’agent en temps réel. Cette solution note les appels des agents en fonction de vos règles. Auto QM permet de mieux comprendre les performances de vos agents et comment les aider à mieux assister les contacts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

SightCall

SightCall Snap

Previously, SightCall VISION permet d’ajouter des vidéos en direct à vos interactions. Cela permet aux contacts de fournir un contexte visuel à l’agent pendant une interaction. Les agents peuvent aussi guider le contact avec un kit d’outils de réalité augmentée.

In this release, SightCall publie SightCall Snap. Il s’agit d’un outil visuel de partage de contexte simplifié. Snap permet aux agents de demander des médias visuels à leurs contacts sans passer par un appel vidéo en direct. Les contacts peuvent partager différents types de médias, tels que des vidéos courtes, des photos, des fichiers multimédias, des données de géolocalisation et des scans OCR/d’étiquettes. Vous pouvez ainsi donner plus d’autonomie à des agents qui n’ont pas besoin de vidéos au quotidien, comme les agents de chat.

En intégrant SightCall Snap, vous donnez à vos agents les moyens d’être plus efficaces, vous simplifiez les interactions et les contacts peuvent plus facilement expliquer leurs problèmes. Cette combinaison augmente à la fois le taux de résolution au premier appel et la satisfaction des clients.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Digital Experience

Améliorations de stabilité et d’évolutivité

Les mises à jour suivantes améliorent la stabilité des messageries numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. :

Notifications anticipées permettant d’être prévenu des risques et de rendre la messagerie plus efficace.
Procédures améliorées de stockage des données.
Moins de retards des messages.
Mécanisme amélioré pour les nouveaux essais et assurant une distribution fiable des messages.
Capacités de charge améliorées.
Capacités de mémoire mises à jour.
Outils de mise à l’échelle automatique améliorés pour maintenir les performances et la rentabilité.
Temps de réponse réduit et proche du temps réel.
Tests de bout-en-bout améliorés pour les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center., les utilisateurs, les compétences Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge., les points de contact The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address., les customer card et la synchronisation de présence.

Ces ajouts améliorent également les performances de Digital Experience lorsqu’il traite un gros volume d’interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation..

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de la synchronisation de présence de

Les événements d’état de l’agent Digital sont associés à des flux distincts. Les agents actifs sont identifiés selon qu’ils utilisent ou non une compétence numérique active. Cette mise à jour limite le nombre d’événements d’état qui ne sont pas liés à des agents utilisant Digital Experience. Cela optimise le routage et facilite le suivi des événements.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Recherche de correspondance intégrée

Vous pouvez configurer des actions Studio pour envoyer des messages à un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. qui est en file d’attente. L’envoi de ce type de message n’affecte pas la position du contact dans la file d’attente.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de la gestion des contacts

Vous pouvez redistribuer les interactions numériques sur plusieurs canaux et types de médias A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient., ce qui permet de gérer plus facilement ces interactions depuis différents points de contact. Cela permet de répondre aux besoins des contacts plus rapidement et permet de ne pas surcharger les agents.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Une compétence par agent dans Reporting

Les agents peuvent être associés à plusieurs compétences, mais toute interaction traitée par un agent ne peut être associée qu’à une seule compétence. Previously, les rapports signalaient parfois de façon incorrecte des agents ayant plusieurs compétences comme travaillant avec deux compétences différentes sur le même segment A stage in the interaction, such as when a call is transferred to another agent, or agents speak internally to consult. d’interaction. In this release, cette erreur a été corrigée de façon à améliorer la précision des données d’interaction.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Déplacement de l’autorisation Digital Experience vers Admin

Previously, l’autorisation Peut effacer le contenu du message et le nom d’utilisateur était configurée dans le portail Digital. In this release, vous pouvez l’activer depuis l’application Admin à la place. Elle figure dans Autorisations > ACD > Digital Engagement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de la recherche de clients dans le CRM

Previously, la recherche de clients dans l’onglet CRM ne prenait pas en compte l’intégralité des champs susceptibles de contenir l’ID du client. In this release, lors de la recherche de cet ID, la recherche de clients inclut les champs suivants :

parent_id
nom de famille
identités [ ]
Nom
id[]

Vous devez saisir la valeur à rechercher dans les champs « identité » et « ID ».

Cette mise à jour permet de bénéficier de résultats plus précis et de mieux répondre aux demandes des clients.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mettre à jour l’agent préféré lorsque la file de routage est modifiée

Previously, si une file d’attente de routage est modifiée et si l’agent préféré n’est pas affecté à la nouvelle file d’attente, le contact est bloqué dans la file d’attente jusqu’à ce que le minuteur de l’agent préféré arrive à son terme. In this release, les paramètres d’agent préféré sont mis à jour en fonction de la nouvelle file de routage à laquelle le contact est affecté. Cela permet de déplacer les contacts vers une file ne comportant pas d’agent préféré, afin de les router plus rapidement. Lorsqu’un contact est déplacé vers une file d’attente sans agent préféré, il est routé immédiatement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Formulaires sécurisés

Previously, les formulaires sécurisés transféraient au contact un lien vers un formulaire à remplir. Lorsqu’il validait ce formulaire, l’agent recevait un lien pour en consulter les résultats. In this release, vous pouvez enregistrer les réponses du contact directement dans les champs personnalisés, sans passer par un lien indépendant. Cela permet de vérifier les informations de contact plus rapidement et efficacement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Indicateur de saisie amélioré pour le canal Apple Messages for Business

L’indicateur de saisie utilisé dans Apple Messages for Business a été amélioré pour une meilleure expérience utilisateur.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Chiffrer les transferts de fichiers BYOC

Previously, lorsque des pièces jointes étaient chargées sur CXone Mpower au moyen de l’appel d’API 'POST /attachments/temporary', ils étaient stockés temporairement de façon non sécurisée. In this release, permet d’utiliser un nouveau paramètre booléen, secure, avec cet appel d’API. Si vous transférez ce paramètre en tant que TRUE, le fichier est chiffré pendant la période de stockage temporaire.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Actualisation de l’interface utilisateur de chat Digital

Si vous utilisez Guide pour afficher le chat Digital sur une page, vous pouvez configurer le canal de chat pour créer une interface utilisateur plus moderne et couvrant l’intégralité de l’expérience de chat. Il est à noter que certaines améliorations de l’interface ont été introduites lors des versions précédentes Cette version fournit les mises à jour finales et couvre toutes les fonctionnalités de chat digital.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Sécurité renforcée des identités de chat

Previously, vous ne disposiez que de deux options pour authentifier les utilisateurs :

Une option anonyme. Lorsque vous utilisez cette option, les sessions de chat ne stockent pas l’ID de client du contact.
Un fournisseur OAuth tiers.

In this release, vous disposez d’une troisième option pour authentifier les utilisateurs avec un cookie sécurisé. Cette mise à jour permet de stocker les données de contact tout en empêchant des personnes malveillantes de récupérer les informations personnelles des contacts. L’utilisation d’un cookie sécurisé pour l’authentification constitue l’option par défaut pour tous les nouveaux clients. Si les clients existants souhaitent utiliser cette option, les données d’authentification qu’ils ont stockées pour les sessions existantes seront perdues au bout d’une période prédéfinie.

Vous pouvez également configurer pendant combien de temps les sessions de chat restent ouvertes. Cela limite le temps d’accès aux informations sensibles et renforce ainsi la sécurité des sessions de chat.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

API OAuth tierces

CXone Mpower applications permet d’extraire les jetons d’accès tiers pour autoriser les sessions de chat. Par exemple, un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. peut demander ce jeton pour confirmer l’identité d’un contact avant de lui communiquer des informations sensibles.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Sélectionner une méthode de fil pour CXone Email

Vous utilisez l’en-tête de message in-reply-to ou le numéro de ticket de l’e-mail pour créer des fils d’e-mails. La valeur par défaut consiste à utiliser l’élément in-reply-to dans les métadonnées de messagerie. Cela permet de suivre les conversations plus facilement et évite d’avoir à créer un nouveau cas ou dossier à chaque fois qu’un correspondant répond à un e-mail. Toutefois, l’option de création de fils d’e-mails à partir du numéro de ticket évite les problèmes de traitement système internes.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mise à jour de Microsoft OAuth pour les systèmes SMTP personnalisés

Previously, l’autorisation basée sur un certificat pour les serveurs SMTP personnalisés était prise en charge. In this release, la méthode d’authentification interne de l’outil de prise en charge des e-mails a été mise à niveau de façon à utiliser exclusivement OAuth 2.0 pour les e-mails sortants. Votre Account Representative NICE assure ce processus de configuration. La mise à jour implique la saisie d’identifiants actualisés pour authentifier votre serveur SMTP.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Si vous utilisez un serveur SMTP personnalisé, cette mise à jour devrait être disponible à la mi-juillet.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de la sécurité du chiffrement des SMS

Des mesures de sécurité améliorées sont prévues pour les SMS Short Message Service; also known as text messaging. Digitals, afin de satisfaire les exigences FedRAMP. Les SMS sont chiffrés en transit comme au repos (stockage).

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations propres aux SMS

Les améliorations suivantes ont été apportées aux SMS :

Statut de remise pour les SMS Sinch sortants. Le statut de remise est visible par les agents afin de leur permettre de s’assurer que les SMS ont bien été reçus.
Prise en charge des caractères alphanumériques pour les SMS Nexmo. Vous pouvez utiliser un ID d’expéditeur alphanumérique, également appelé Code alpha, afin d’envoyer des messages à partir d’un ID d’expéditeur personnalisé, tel que le nom d’une entreprise, au lieu d’un numéro.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Modifier le nom de canal WhatsApp

Le nom WhatsApp Business à afficher dans WhatsApp Manager est utilisé comme nom de canal dans CXone Mpower. Previously, si vous mettiez à jour le nom en utilisant WhatsApp Manager, le nom de canal CXone Mpower n’était pas mis à jour. In this release, si vous modifiez le nom à afficher de WhatsApp Business dans WhatsApp Manager, le nom de canal dans CXone Mpower reflète le nouveau nom.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mobile SDK

Module d’interface/expérience utilisateur intégralement disponible

Le module d’interface/expérience utilisateur de Mobile SDK est maintenant disponible. Dans le cadre du package d’implémentation standard, vous avez la possibilité d'utiliser ce module ou de développer votre propre interface utilisateur. Ce module standard traite automatiquement de nombreuses fonctionnalités de chat (comme les messages enrichis Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers.) pour simplifier le développement.

Ce module est disponible à partir de la version 3.0 du SDK.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Enhanced Strategic Planner

Précision accrue des projections

Les métriques Statistics you can measure to keep track of your contact center. de performances offrent des projections plus précises, au lieu d’afficher « ??? ». Les utilisateurs peuvent définir un seuil de vitesse moyenne de réponse (ASA - Average Speed of Answer) si les effectifs sont insuffisants pour permettre des projections précises (le calcul aboutit à une mise en attente infinie). Lorsque les effectifs passent en dessous de ce seuil, le système définit le niveau de service (SL) sur 0 % et l’occupation (Occ) à 100 %, et maintient ces valeurs au fur et à mesure que les effectifs diminuent. Le système affiche le seuil ASA défini par l’utilisateur lorsque les données ne peuvent pas être calculées, ce qui garantit un résultat et évite d’afficher seulement « ??? ». Cela rend l’application ESP plus intuitive et fournit des données claires pour les horizons hebdomadaires et mensuels.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Ordre de tri amélioré dans les listes déroulantes

L’ordre de tri des listes déroulantes a été amélioré pour être alphanumérique et ne pas tenir compte des majuscules et minuscules. Ce changement s’applique aux éléments suivants :

Boîte de dialogue Créer un plan - Modal
Gérer les plans
Page Détails du plan
Tri des groupes d’unités de sécurité (SU) dans la page Détails du plan
Paramètres de compétence WEM du plan
Distribution SU vers compétence WEM
Données historiques

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Expert

Recherche générative (GenSearch)

GenSearch améliore l’efficacité des capacités de recherche dans Expert et réduit le temps nécessaire pour résoudre les événements. Une expérience de recherche personnalisable vous permet d’incorporer de façon fluide vos propres requêtes, autorisations et besoins. Elle améliore la satisfaction des clients en permettant à vos clients d’accéder à des informations pertinentes et concises sans avoir à parcourir plusieurs articles de la base de connaissances.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Rapports GenSearch

Vous pouvez voir les requêtes réalisées sur GenSearch, les retours clients et les taux de clics sur les articles source. Cela permet de prendre des décisions raisonnées sur le contenu et d’ajuster les paramètres de GenSearch en fonction de vos besoins. Vous pouvez exécuter les rapports via l’interface utilisateur de Expert ou via une API pour analyser les données avec les outils BI de votre choix.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Fichier CSV indiquant la longueur du contenu et des tableaux

Vous pouvez facilement identifier les articles et les tableaux longs qui peuvent poser problème aux LLM Large Language Model. A type of AI that processes, understands, and generates human language based on context.. Ces informations permettent de créer des articles plus concis et de réduire la taille des tableaux afin d’améliorer les performances de generative AI. Cela contribue à réduire le temps d’intégration des contenus pour les outils d’IA, afin d’augmenter le taux d’utilisation et de mieux satisfaire les clients.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Éditeur assisté par IA

Pour les nouveaux sites Expert, l’éditeur dispose d’une nouvelle interface plus moderne qui reprend les mêmes fonctionnalités que l’éditeur existant. Il inclut également des fonctionnalités d’IA permettant aux auteurs d’améliorer et modifier facilement du contenu sur la plateforme sans avoir à changer d’onglet, de fenêtre ou de programme.

Cette fonctionnalité est disponible sur tous les sites qui sont nouveaux, mais en version contrôlée sur les sites existants.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Importateur de contenu HTML externe

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités des LLM et de l’IA pour le contenu qui n’est pas natif sur Expert. Cela permet d’unifier le contenu provenant de plusieurs sources.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Désactiver la synchronisation des groupes entre SAML et SSO

Les utilisateurs de Previously, étaient automatiquement synchronisés avec le SSO basé sur SAML une fois que les groupes d’utilisateurs étaient configurés à la fois dans le fournisseur d’identité et dans Expert. In this release, vous pouvez arrêter la synchronisation des groupes au niveau des groupes locaux. Vous pouvez également créer des groupes d’utilisateurs spéciaux dans Expert et exécuter des rapports sur ces derniers.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Téléchargement de la fonctionnalité de réutilisation du contenu

Vous pouvez facilement identifier les instances de recyclage du contenu sur votre site. Cela assure la cohérence et identifie les opportunités d’amélioration du contenu. Le fichier CSV dresse la liste des pages source et recyclées, le nombre de fois qu’une page ou une section est réutilisée, ainsi que la date/heure de dernière mise à jour du contenu. Vous pouvez également identifier le contenu pouvant nécessiter une révision ou modification, ainsi que les pages à baliser ou classer pour améliorer l’expérience de l’utilisateur.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Le rapport sur les noyaux est maintenant appelé Informations sur l’agent virtuel

Ce rapport couvre votre instance de Copilot for Agents, Autopilot Knowledge et les solutions personnalisées de LLM. Il ne prend pas en compte les requêtes provenant de l’interface de GenSearch. Il a été renommé pour clarifier la nature des données qu’il contient.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GenAI Prompt Editor

Version et rétablissement du profil de prompt

Previously, vous pouviez voir la version du profil de prompt qui avait été publiée. Vous ne pouviez pas voir les versions précédentes du profil. In this release, vous pouvez rétablir les versions précédentes d’un profil publié. Cela permet de rétablir les paramètres utilisés par la dernière version du profil. Vous pouvez ensuite publier à nouveau ce profil en utilisant les paramètres précédents. Cela affecte également les transcriptions que vous avez importées et modifiées pour le profil. Vous rétablissez ainsi ce que vous aviez dans la version choisie. Cette fonctionnalité est disponible dans le menu du profil. Vous pouvez cliquer sur l’icône à trois points verticaux près du profil et utiliser la nouvelle option Historique.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Suppression du profil de prompt

Vous pouvez supprimer un profil de prompt. Cette fonctionnalité est disponible dans le menu du profil. Vous pouvez cliquer sur l’icône à trois points verticaux près du profil et sélectionner la nouvelle option Supprimer. La suppression d’un profil supprime toutes les versions précédentes, ainsi que les transcriptions importées qui appartiennent au profil. Si vous tentez de supprimer un profil en cours d’utilisation, vous recevez une notification pour vous en prévenir, ainsi que la date de dernière utilisation. Vous pouvez ensuite annuler la suppression et réaffecter l’application en utilisant un autre profil de prompt, puis en supprimant l’ancien profil.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge d’autres cas d’utilisation de prompt Copilot for Agents

Vous pouvez utiliser GenAI Prompt Editor pour personnaliser d’autres prompts dans Copilot for Agents. Cela inclut les éléments suivants :

Prompts basés sur les résumés : ce qui inclut la carte de parcours. Vous pouvez tester ces prompts en extrayant des résumés d’appels par ID de contact dans le nouvel onglet Résumés.
Prompts basés sur ds articles : inclut les questions directes et les réponses de la base de connaissances. Vous pouvez tester ces prompts en saisissant manuellement des articles dans le nouvel onglet Articles.

Cet élargissement des cas d’utilisation pris en charge permet de mieux personnaliser les prompts utilisés dans votre configuration de Copilot for Agents.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Sélection du LLM

Vous pouvez demander à votre CXone Mpower Account Representative de changer le LLM Large Language Model. A type of AI that processes, understands, and generates human language based on context. utilisé pour chaque profil de prompt. Une fois le nouveau LLM sélectionné pour le profil de prompt, il devient le LLM par défaut de tous les profils de prompt. Un champ en lecture seule situé en haut de chaque profil de prompt permet de voir le LLM utilisé par le profil.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Option Longueur maximale supplémentaire

La nouvelle option Étendu (251 - 500), a été ajoutée au champ Quelle est la longueur maximale du résumé ? des profils de prompt. Cela vous donne la possibilité de générer des sorties plus longues qu’avant.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Option Version en espagnol d’Amérique latine

La nouvelle option Espagnol Amérique latine a été ajoutée dans le champ Quelles est la langue du résumé ? des profils de prompt. Vous avez ainsi la possibilité de générer vos sorties dans Espagnol. Vous devez également configurer vos profils de prompt dans Anglais.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Modèles de prompt personnalisés

Previously, GenAI Prompt Editor incluait des modèles de prompt avec les champs que vous utilisez pour personnaliser vos prompts. Vous entriez les informations personnalisées dans le formulaire, mais vous ne pouviez pas contrôler le flux ou la structure du prompt. In this release, vous pouvez créer vos propres modèles de prompt pour contrôler la structure et le flux des prompts qui a été créé avec eux.

Le formulaire de création de modèle inclut une grande zone de texte permettant de saisir les informations du prompt. Cela inclut également les paramètres que vous pouvez entrer. Vous avez deux possibilités : soit laisser le créateur du prompt personnaliser les informations du prompt pendant l’utilisation du modèle, soit vous permettre de renvoyer les créateurs de prompt à des entités spéciales dans GenAI Prompt Editor. Les paramètres incluent :

Chaîne : le créateur du prompt peut saisir une chaîne de caractères. Vous nommez ensuite chaque chaîne et lui attribuez une valeur par défaut. Par exemple, vous pouvez nommer un paramètre Chaîne Persona et lui attribuer par défaut la valeur d’agent de centre de contact. Le créateur de l’invite peut ensuite modifier la valeur de la chaîne.
Sélection : permet de créer une liste d’options parmi lesquelles le créateur de prompts pourra choisir. Par exemple, vous pouvez créer une Sélection appelée Ton et fournir des options appelées Standard, Professionnel et Amical.
Entité spéciale : permet de faire référence au type de données traité dans le prompt. Lorsque vous ajoutez une Entité spéciale à votre modèle, vous devez sélectionner Transcription, Résumé ou Article. Cela indique à GenAI Prompt Editor le type de données que le créateur de prompt doit ajouter pour tester le prompt. Par exemple, vous pouvez donner le prompt, « Fournir un court résumé de la transcription suivante entre un agent et un client. » Dans la mesure où « transcription » fait référence aux données en cours de traitement, il doit s’agir d’une Entité spéciale pour laquelle Transcription est sélectionné. À présent, lorsqu’un créateur de prompt utilise ce modèle, il inclut l’onglet Transcription et permet d’extraire toutes les transcriptions sur lesquelles tester le prompt.

Cette capacité à créer des modèles personnalisés vous donne plus de contrôle sur les prompts utilisés dans vos produits CXone Mpower.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Guide

Gérer le nombre d’offres présentées de façon anticipée à un internaute

La condition Offre proactive affichée permet de spécifier quand arrêter de présenter des offres proactives à un internaute. Par exemple, vous pouvez configurer cette condition de sorte que si un visiteur n’a eu aucune interaction avec les trois dernières offres, il n’en recevra pas d’autres au cours de sa visite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Engagement avec l’offre en fonction du nombre de pages consulté par la même personne

La condition Nombre de pages consultées par visite permet de déclencher une règle basée sur le nombre de pages consultées par une personne au cours d’une visite. Par exemple, vous pouvez définir une règle pour afficher une suggestion si l’internaute consulte au moins cinq pages de votre site web.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Integration Hub

Disponibilité au Royaume-Uni

Integration Hub est désormais disponible pour les configurations standard et les sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Interaction Analytics

Options supplémentaires de filtrage des métriques

Les métriques Statistics you can measure to keep track of your contact center. suivantes ont été ajoutées en tant que nouvelles options dans la liste déroulante de filtres Métriques pour les espaces de travail Named view of one or more widgets., les widgets Graphical representation of data that meets specified filter criteria., les catégories Data groups that Interaction Analytics uses for parsed call transcript data. They make it easier to find trends., la création d’ensembles de données Set of parsed interaction transcripts that spans a specific period of time and match your specified filter criteria. et sur la page de recherche :

Nombre d’appels en attente : nombre total d’appels en attente qui ont eu lieu.
Secondes en attente : durée des différents appels en attente et durée cumulée en secondes.
Raison de la fin du contact : indique comment l’interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. sélectionnée s’est terminée. Cette métrique peut inclure des valeurs telles que Agent_Hung_Up, Contact_Hung_Up, Agent_End ou Agent_Phone_Disconnected.
Code de disposition : code de disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. affecté par l’agent.
Secondes de silence notables : cette métrique existante a été mise à jour de façon à intégrer le temps d’attente dans le calcul des silences When neither party is talking during an interaction. Is notable after three or more seconds. Total notable silence is the sum of all notable silence periods..
Secondes de silence notables hors attente : nombre de secondes de silence notable au cours d’une interaction, mais en excluant le temps de mise en attente du contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center..
Pourcentage de silence notable hors attente : pourcentage de silence notable au cours d’une interaction, mais en excluant le temps de mise en attente du contact.
Numéro du contact : ID numérique du contact associé à un segment A stage in the interaction, such as when a call is transferred to another agent, or agents speak internally to consult. spécifique d’une interaction plus longue. Cela permet d’identifier les parties d’une interaction qui se sont produites avant ou après un transfert, une conférence ou tout autre événement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’expérience utilisateur

Les améliorations suivantes ont été apportées de façon à améliorer les fonctionnalités et la simplicité d’utilisation :

Lorsque vous masquez des termes spécifiques dans les widgets qui permettent de faire cela, ces termes ne sont plus visibles par aucun des autres utilisateurs de l’organisation et/ou de l’espace de travail.
Previously, lorsque l’authentification des utilisateurs échoue, l’interface utilisateur affichait le message « Chargement en cours » ou « Un problème est survenu ». In this release, le message d’erreur affiche des informations plus précises (par exemple, elle précise que l’authentification a échoué ou que les autorisations nécessaires ne sont pas activées).
Vous pouvez mettre les modifications en file d’attente pour les traiter à nouveau, même si une autre opération de retraitement est déjà en cours. Cela signifie que lorsque vous cliquez sur Mettre à jour les données, le système applique les nouvelles modifications que vous avez apportées dès la fin du retraitement.
Vous pouvez enregistrer les intentions The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., les actions et les résultats Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. en tant que catégories.
Les utilisateurs qui disposent uniquement de l’autorisation Afficher ne peuvent pas enregistrer les modifications dans un espace de travail.
Lorsque vous effacez une recherche, vous revenez au dernier nœud de catégorie consulté avant d’avoir apporté des modifications.
Vous devez enregistrer toutes les modifications avant de dupliquer une catégorie.
Dans les widgets qui expriment les données sous forme de pourcentage, vous avez le choix entre un pourcentage arrondi ou un précis, qui peut dans ce cas compter jusqu’à 25 chiffres après la virgule. Cela affecte le widget Canaux, le widget Catégories principales et le widget Métriques.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge d’un canal numérique supplémentaire

IA peut traiter et analyser des interactions qui se produisent sur tous les canaux Playvox. IA prend également en charge le nouveau canal numérique Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. appelé Playvox InApp Messaging. Ce canal s’affiche en tant qu’option de canal supplémentaire pour les filtres, les widgets, les catégories, la page Rechercher et la définition d’ensemble de données. Vous pouvez l’utiliser comme n’importe quel autre canal pris en charge pour IA. Toutes les interactions Playvox InApp Messaging sont enregistrées dans le référentiel de transcription par IA.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Précision accrue des intentions et des actions de Topic AI Editor

Topic AI Editor reprend vos données de transcription pour identifier les intentions et les actions les plus pertinentes, ainsi que les intentions et les actions qui ne concernent pas votre organisation. La mise à jour augmente la précision de vos intentions et de vos actions. Elle permet également de régler votre modèle pour s’assurer que les intentions et les actions conviennent bien aux besoins de votre organisation.

Cette mise à jour n'est pas prise en charge dans les Émirats arabes unis.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Interactions et lecture

Confidentialité du segment SVI

La confidentialité des segments SVI Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. a été introduite dans la fonction de recherche de l’application, ce qui permet d’exclure des segments A stage in the interaction, such as when a call is transferred to another agent, or agents speak internally to consult. SVI des résultats de la recherche. La lecture des segments vocaux inclut toujours la partie SVI et est visible par les utilisateurs autorisés à afficher le segment vocal. Une nouvelle autorisation a été ajoutée pour cette fonctionnalité.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Score CSAT sur le dernier segment

Previously, le score CSAT d’une interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. était attaché à tous les segments de l’ID de contact principal et s’affichait dans les résultats de la recherche sur les interactions. In this release, la nouvelle fonctionnalité permet de définir le score CSAT à afficher uniquement sur le dernier segment. Cette personnalisation est disponible à la demande pour les clients diposant de Feedback Management et doit être demandée à votre Account Representative NICE.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Parcours d'interaction par ID de segment

Previously, le parcours d’interaction affichait tous les segments liés à l’ID de contact principal sélectionné. In this release, le parcours d’interaction modal affichait les segments liés à l’ID d’interaction sélectionné. La lecture d’interaction utilise l’ID d’interaction lorsqu’il est disponible. Sinon, elle utilise l’ID de contact principal. Cette nouvelle fonctionnalité prend en charge la visibilité du parcours sur plusieurs canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.. Les comportements de lecture et de suppression sont mis à jour en conséquence.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Recherche : Filtres personnalisés

L’interface utilisateur mise à jour pour les filtres permet de personnaliser la sélection et l’ordre des filtres dans la fenêtre Filtre, ce qui contribue à améliorer l’expérience générale. Previously, vous aviez un contrôle limité des filtres affichés dans l’application. In this release, vous pouvez sélectionner, ajouter, supprimer et changer l’ordre des filtres en fonction de vos préférences. Vos préférences sont enregistrées et s’afficheront à nouveau lors de la prochaine connexion.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Déclencher des évaluations depuis le lecteur

Il est désormais possible de lancer une évaluation de qualité directement depuis le lecteur CXone Mpower. Cette fonctionnalité accélère le processus d’évaluation et le rend plus intuitif.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Lecture multi-agent et multi-écrans

Il est désormais possible de passer d’un écran d’agent à l’autre lors d’interactions multi-agents, afin de voir plus facilement toutes les parties de la conversation et d’améliorer l’expérience globale. Previously, seul l’écran de l’agent principal était visible pendant la lecture. In this release, les utilisateurs peuvent sélectionner l’écran d’agent qu’ils souhaitent voir.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouveaux champs de l’API d’extraction des métadonnées d’interaction

Trois nouveaux champs ont été introduits pour améliorer l’analyse de l’interaction : Appel complexe, État de masquage de l’enregistrement vocal et État masquage de l’enregistrement d’écran. Ces ajouts permettent de déterminer si une interaction a impliqué plusieurs participants et le succès du masquage des enregistrements vocaux et d’écran.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Interactions Hub

Data Policies a été mis à jour avec toutes les informations relatives aux nouvelles fonctionnalités.

Options améliorées des critères de politiques

Data Policies offre des options étendues de critères pour la création et la gestion des politiques. Les utilisateurs peuvent définir des politiques basées sur de nouveaux indicateurs, tels que les dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. d’interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation., l’état de masquage des enregistrements et l’existence de médias. Cette amélioration offre davantage de flexibilité et de contrôle sur la création de politiques. Par exemple, les utilisateurs peuvent mettre en suspens des litiges sur la base de dispositions d’interaction spécifiques ou identifier des violations de conformité déclenchées par des événements de masquage. Ces nouvelles options sont disponibles pour plusieurs types de politiques, ce qui permet une gestion plus précise et plus ciblée des politiques sur l’ensemble de la plateforme.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Politique de biffage

Biffage est un nouveau type de politique conçu pour améliorer la confidentialité des données et la conformité. Cette fonctionnalité permet de masquer automatiquement des parties spécifiques des fichiers enregistrés où des informations d’identification personnelle (IIP) sont capturées. Le biffage s’applique à la fois aux enregistrements audio et d’écran, ce qui garantit que les informations sensibles ne sont pas affichées pendant la lecture ou le téléchargement. La politique Biffage utilise les fonctionnalités de masquage de Interaction Analytics pour identifier et biffer des informations sensibles, telles que des numéros de carte de crédit et de sécurité sociale. Cette fonctionnalité est réservée aux utilisateurs disposant d'une licence IA ou Interactions Hub Advanced.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Politique de suppression de médias au niveau des segments

La politique étendue de Politique de suppression de médias au niveau des segments A stage in the interaction, such as when a call is transferred to another agent, or agents speak internally to consult. offre un contrôle plus précis de la gestion des données d’interaction. Les utilisateurs peuvent supprimer des segments spécifiques d’une interaction pouvant contenir des informations sensibles ou à risque, tout en préservant les parties utiles pour l’évaluation et l’analyse.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Tableau renforcé de détection des risques

Le tableau de détection des risques a fait l’objet d’améliorations significatives afin de fournir une vue d’ensemble plus claire et mieux exploitable de l’état des supports. Ce tableau classe désormais les risques en trois grandes catégories : Actifs, Supprimés (résolus) et En attente pour litige. Cette amélioration permet aux utilisateurs de contrôler et de gérer plus efficacement les informations sensibles dans le cadre de leurs interactions. Les utilisateurs peuvent rapidement identifier les risques actifs qui requièrent une attention particulière, suivre les éléments supprimés qui ont été résolus et surveiller les interactions qui font l’objet d’une mise en suspens pour cause de litige. Cette meilleure visibilité permet aux organisations de mieux contrôler leurs données et de répondre plus efficacement aux éventuels problèmes de conformité.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’expérience utilisateur

Cette version comprend plusieurs améliorations de l’expérience utilisateur :

La page de création des politiques a été remaniée pour la rendre plus facile à suivre et plus intuitive.
Les requêtes sur les périodes ont été améliorées et les limites sont configurables.
Les utilisateurs peuvent appliquer l’action de verrouillage et de déverrouillage de la lecture directement à partir du widget Graphical representation of data that meets specified filter criteria..
L’onglet Politiques est enrichi de nouvelles colonnes permettant d’afficher les informations relatives aux instances récurrentes et aux instances suivantes.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

MAX

Disponibilité de AutoSummary

Vous pouvez désormais utiliser AutoSummary dans MAX. AutoSummary fournit un résumé généré par IA sous forme de fenêtre contextuelle à la fin des interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. vocales. Cela permet aux agents de rapidement vérifier et copier les informations du résumé dans leurs notes de disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction..

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre AutoSummary dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Multi-ACD (Open)

Certification de la solution d’enregistrement Multi-ACD (Open) par Cisco

La solution d’enregistrement Multi-ACD (Open) est officiellement certifiée et approuvée par Cisco pour l’intégration avec le système de téléphonie Cisco CUCM 15.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge d’Avaya SBCE 10.2

La prise en charge d’Avaya SBCE 10.2 améliore l’interopérabilité entre Multi-ACD (Open) et le contrôleur de session en périphérie (Session Border Controller) d'Avaya, ce qui améliore la qualité des appels, la sécurité et la fiabilité.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Sécurité renforcée pour les téléphones Cisco chiffrés

La prise en charge des téléphones chiffrés Cisco CUCM et UCCE renforce la sécurité des communications vocales. Cela permet de s’assurer que les appels sont protégés contre les accès non autorisés et appliquent les normes en vigueur lors des interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. portant sur du contenu sensible. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les entreprises devant mettre en place des mesures de sécurité strictes, notamment dans les secteurs de la santé et des finances.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

API Statut d'enregistrement

L’API Statut d'enregistrement vous permet de vérifier le statut d’enregistrement d’un appel en cours. Cela aide les agents à s’assurer qu’ils appliquent les critères d’enregistrement en fournissant des informations sur le statut en temps réel. Cette API est disponible pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open).

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

API Mise à jour des données métier

L’API Mise à jour des données métier permet aux agents ou aux applications de mettre à jour les données métier en cours d’appel, d’enrichir les métadonnées d’appel et de lancer l’enregistrement en fonction de politiques d’enregistrement avec des filtres de données métier. Cette API est disponible pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open).

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Instance Lab pour Multi-ACD (Open)

Le locataire Lab pour Multi-ACD (Open) crée un environnement de test dédié pour les déploiements Multi-ACD (Open). Cela permet aux équipes de valider des configurations, de mener des formations et de tester les intégrations sans perturber les opérations courantes. Vous disposez ainsi d’un espace permettant d’évaluer sans risque les nouvelles fonctionnalités et d’optimiser les flux de travail, qui s’exécute sur un locataire distinct et dédié pour éviter toute perturbation lors de l’implémentation.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

My Zone

Affichage des heures et minutes dans le résumé des congés

Les agents peuvent voir les informations récapitulatives sur les congés au format Heures:Min dans Ma planification, en plus du format Jours déjà disponible. My Zone offre aux agents une expérience client homogène, y compris sur les appareils portables.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Applications partenaires

Adapters

Possibilité de supprimer l’étape de mappage des codes indisponibles pour Presence Sync avec Salesforce

Les codes Indisponibles Reasons agents aren't able to take contests. dans CXone Mpower désignent des états The availability status of an agent. indisponibles qui sont affectés à des équipes. Previously, lors de la création d’une règle de présence, vous avez mappé les états entre CXone Mpower et Salesforce. Vous avez également affecté la règle de présence à une équipe. Ce faisant, CXone Mpower a validé que le code Indisponible CXone Mpower avait été était affecté à l’équipe. Cela pouvait mener à une grande quantité de travail manuel pour les grandes entreprises ayant de nombreuses équipes et beaucoup de codes Indisponibles.

In this release, vous pouvez ignorer la validation de l’équipe pour les règles de présence avec Salesforce. Cela permet d'affecter un code Indisponible à l'équipe voulue. Si un agent remplace son état par un état qui n’est pas affecté à son équipe, il adopte l’état Indisponible par défaut.

Vous pouvez activer et désactiver cette fonctionnalité avec une nouvelle bascule sur la page de création de règles. En cas d’activation, la validation ne se produit pas et vous pouvez affecter la règle de présence de votre choix à l’équipe.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Disponibilité sur le cloud souverain au Royaume-Uni

Presence Sync et Directory Sync sont désormais disponibles pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Tenant Management

Nouvel emplacement des paramètres d’activation de Agent Assist Hub

Previously, le paramètre d’activation d’une licence Agent Assist Hub figurait dans la section ACD dans Tenant Management > Applications et fonctionnalités. In this release, ce paramètre a été déplacé dans la section Automatisation et IA sur la même page.

Des cases à cocher distinctes s’affichent dans la section du paramètre Agent Assist Hub pour les licences d’intégration utilisées spécifiquement par le locataire High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system.. De plus, les licences d’intégration pour Custom Agent Assist Endpoints et Google CCAI sont disponibles. Le fait de cocher une licence d’intégration active automatiquement la licence Agent Assist Hub. Le fait de sélectionner uniquement la case à cocher Agent Assist Hub n’active pas les licences d’intégration. Elles doivent être sélectionnées individuellement.

Cette modification impacte uniquement le personnel d’assistance de NICE CXone Mpower et les partenaires habilités disposant des autorisations Tenant Management appropriées.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Performance Management (inView)

Améliorations de Dashboard

Deux nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées pour améliorer les fonctionnalités de visualisation des données et d’analyse de Performance Management :

Amélioration du widget Jauge : vous pouvez définir des valeurs minimales et maximales dans le widget Graphical representation of data that meets specified filter criteria. Jauge. Cela vous permet de régler l’échelle des plus petits échantillons de données, afin de rendre vos visualisations plus claires et précises.

Amélioration du widget Révision des métriques : vous pouvez sélectionner jusqu’à trois dates spécifiques pour comparer les métriques Statistics you can measure to keep track of your contact center., ce qui vous donne plus de flexibilité pour analyser les tendances. De plus, vous avez la possibilité de comparer les métriques du lundi actuel au lundi précédent, afin d’identifier les schémas hebdomadaires plus facilement.

Ces mises à jour permettent d’obtenir des informations plus utiles et de prendre des décisions sur la base de vos données.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Wallboards

Cette version inclut une mise à jour de la fonctionnalité Wallboards, plus particulièrement pour les paramètres État actuel de l’agent.

Les paramètres de Wallboard - État actuel de l’agent n’utilisent plus un format pas à pas, mais des paramètres de défilement. Cette modification rend les paramètres plus simples et faciles d’accès.

Cette mise à jour fait partie des efforts continus d’amélioration des paramètres du wallboard et permettent de créer une expérience utilisateur plus homogène à l’échelle de la plateforme. Ainsi, la gestion de l’état actuel de l’agent est devenue plus simple.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de la ludification

Deux grandes mises à jour ont été apportées à la fonctionnalité de ludification :

Rapport sur l’état des jeux : vous avez accès au nouveau rapport sur l’état des jeux qui permet de mieux interagir avec la page d’historique des jeux. Cette mise à jour inclut une nouvelle vue historique et une base de données remaniée. Vous pouvez consulter les anciens états et résultats du jeu, afin de les comparer avec les itérations ultérieures. De plus, vous y trouverez un espace pratique pour consulter les statistiques de jeu, ainsi qu’un graphique d’intervalle détaillé affichant les performances des métriques tout au long du jeu.

Mise à jour de la logique des règles de paiement des modules ludiques : des améliorations ont été apportées à la logique de paiement pour les rares cas où les valeurs des métriques risquent de changer après le versement d’un paiement. Avec cette mise à jour, vous n’aurez plus de doublons de paiement. Au lieu de cela, le système ajuste automatiquement les paiements en cas de modifications après le versement initial.

Ces mises à jour vous donnent des informations plus complètes sur les jeux et permet de réaliser des paiements plus exacts.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Performance Management Next Generation

Fonctionnalités d’administration améliorées pour la ludification

Cette version introduit de nouvelles améliorations de la section d’administration de la ludification. L’onglet Budget inclut les éléments suivants :

Notifications de budget
Historique du budget
Exportation du budget

De plus, la section Défis comporte une option d’exportation des défis en cours. Ces nouvelles fonctionnalités vous donnent plus de contrôle et d’informations aussi bien sur la gestion de votre budget que sur l’expérience globale d’administration.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Paramètres à dates multiples pour les métriques

Cette nouvelle fonctionnalité portant sur les paramètres permet de créer plusieurs paramètres de date pour les métriques Statistics you can measure to keep track of your contact center. basées sur l’évaluateur, offrant ainsi davantage de flexibilité pour vos évaluations.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Intégrations clés en main

Cette version introduit une intégration clés en main avec Nexidia qui vous permettra d’incorporer de manière transparente les métriques Nexidia dans votre tableau de bord Named view of one or more widgets.. Cette amélioration vous donne accès à des informations plus complètes et simplifiera la gestion des données.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Création simplifiée des objectifs

Le processus de création d’objectifs a été simplifié, afin de le rendre plus intuitif. Cette mise à jour inclut le texte d’aide amélioré et les étiquettes mises à jour. Ces améliorations simplifient le processus, afin de le rendre plus rapide et efficace.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Personal Connection

Suppression d’Accès accéléré au lead

La fonctionnalité d’accès accéléré au lead, qui a été disponible en version contrôlée, a été supprimée.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Quality Management

Intégration CRM Ticketing

Avec la nouvelle solution d’intégration CRM Ticketing, Quality Management prend en charge les tickets du système Salesforce ou Zendesk CRM Ticketing. Cette solution importe des utilisateurs et des tickets dans CXone Mpower. Dans Quality Management, les tickets sont pris en charge par :

Les responsables de la qualité qui ajoutent des tickets depuis le système CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. vers les plans de qualité.
Les évaluateurs examinant les tickets du système CRM. Ils voient également les commentaires de ticket pour l’agent et le système. Cela aide les évaluateurs à rester à jour et gérer leurs tickets plus efficacement.
Activités d’étalonnage permettant de s’assurer que les tickets sont évalués de façon exacte.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Compréhension des évaluations

Lors de l’examen des performances, vous disposez uniquement d’informations basiques sur les évaluations. Le nouvel onglet Compréhension des évaluations fournit un résumé et des informations supplémentaires sur les performances de l'agent, en mettant en évidence les principaux points forts et les domaines à améliorer. Cela aide les responsables à définir des priorités de coaching et permet de prendre en charge les décisions pilotées par les données. Cela permet également de commenter l’utilité du résumé.

Cet onglet est disponible lorsque l’autorisation Résumé vous est affectée. Par défaut, cette autorisation est activée.

Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management Advanced ou Quality Management Premium.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Créer un coaching à partir du résumé d’évaluation

Dans le formulaire Compréhension des évaluations, vous disposez d’une option permettant de créer une session de coaching. le nouveau bouton Créer coaching est disponible dans la section suggestion du résumé d’évaluation. Cela vous permet d’ouvrir rapidement une nouvelle session de coaching sans quitter le contexte d’évaluation. Le système vous désigne automatiquement comme coach et l’agent évalué comme participant, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les risques d’erreurs. Il est alors plus facile d’agir sur les résultats de l’évaluation et de fournir des recommandations aux agents.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelles possibilités d’interaction avec les données Quality Management

Dans Actions, vous pouvez interagir avec vos données Quality Management en utilisant le langage naturel. Vous pouvez poser des questions sur les évaluations, les plans qualité et les étalonnages.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Recording

Améliorations de ScreenAgent Manager

ScreenAgent Manager prend en charge la VDI, active le téléchargement des journaux et affiche de nouvelles colonnes pour le processeur, la mémoire RAM, le domaine et le nom d’utilisateur.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Établissement de rapports (Reporting)

Rapports de Business Intelligence (BI)

Rapport BI AI Routing sur la charge de travail des agents

Un rapport AI Routing sur les charges de travail des agents permet de voir comment la Pondération du focus que vous avez sélectionnée pour une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. AI Routing impacte la charge de travail de vos agents. Cela permet de trouver un équilibre entre la poursuite des objectifs d’efficacité et la nécessité de ne pas surcharger vos agents. Ce rapport est uniquement disponible pour les systèmes activés pour AI Routing.

Il inclut un tableau regroupant tous les agents et les métriques de performances suivantes pour chacun d’entre eux :

AHT Average Handle Time is the average amount of time an agent spent handling an interaction.
ATT Average Talk Time. The average amount of time an agent spent talking during an interaction.
Pourcentage du temps de travail de l’agent consacré aux appels actifs
Pourcentage moyen pour les autres agents ayant la même compétence

Vous pouvez filtrer ce rapport par compétence, campagne, agent et métrique prioritaire.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Rapports prédéfinis

Copilot for Supervisors dans le rapport de facturation

Le rapport Facturation inclut désormais les données de facturation pour Copilot for Supervisors. Ce rapport suit l’utilisation actuelle et passée, ce qui vous permet de prédire les coûts et d’identifier les tendances de facturation.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Salesforce Agent

Voir l’historique des versions Salesforce Agent pour obtenir la liste des versions précédentes.

Disponibilité de AutoSummary

Vous pouvez désormais utiliser AutoSummary dans Salesforce Agent. AutoSummary fournit un résumé généré par IA sous forme de fenêtre contextuelle à la fin des interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. vocales. Cela permet aux agents de rapidement vérifier et copier les informations du résumé dans leurs notes de disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction..

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre AutoSummary dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Studio

Améliorations apportées au débogueur d’extraits de code

Des modifications ont été apportées au débogueur dans l’action SNIPPET pour améliorer son fonctionnement. En particulier, la visibilité et le style des points d’arrêt définis dans le débogueur ont été mis à jour.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Conversion améliorée des scripts de Desktop Studio à Studio

La disposition des scripts lors de leur conversion de Desktop Studio à Studio a été améliorée. Previously, lorsque vous ouvriez un script dans Studio qui avait été ouvert précédemment dans Desktop Studio, les positions de la plupart des actions devaient être ajustées avant de pouvoir travailler avec le script. In this release, l’algorithme qui convertit les résultats de la disposition dans le placement d’actions qui reflètent plus précisément la mise en page de Desktop Studio. Cela facilite le basculement entre les applications Studio lors de l’utilisation des scripts.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge des propriétés d’actions conditionnelles

Les propriétés d’action conditionnelles sont des propriétés qui changent ou n’apparaissent qu’en fonction des paramètres définis pour d’autres propriétés de l’action. La prise en charge des propriétés conditionnelles a été ajoutée aux actions qui le permettent. Cela inclut des actions telles que REQAGENT et INDICATE.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Copier/coller des actions entre les scripts

Vous pouvez désormais copier au moins une action et les coller dans un autre script. Cela permet de dupliquer rapidement certaines parties d’un script dans un autre script.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Standardisation des fenêtres d’éditeur d’actions

Certaines actions disposent de fenêtres d’édition qui permettent d’accéder à des configurations supplémentaires. Les fenêtres de l’éditeur dans les actions qui en disposent ont été standardisées pour avoir le même aspect et le même emplacement. La possibilité de créer une fenêtre contextuelle à partir de l’action a également été ajoutée. Les éditeurs des actions PLAY, SNIPPET et MENU ont été mis à jour. D’autres actions seront standardisées dans les versions futures.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Supervisor

Mises à jour relatives à l’état de travail des agents

Ces améliorations permettent aux superviseurs de bénéficier d’une représentation plus précise des agents qui travaillent activement avec des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Les agents sont marqués comme En cours lorsqu’ils traitent les éléments suivants :

contacts numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. (précédemment marqué comme Disponible).
Travail post-contact State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. (précédemment marqué comme Non disponible). L’état ACW (travail post-contact) s’affiche en tant qu’état de contact et non pas comme un état d’agent.

Le temps consacré au travail post-contact (ACW) est ajouté à la fois dans les champs Durée de l'état du contact et Durée de l'état de l'agent.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Utilisation simultanée des applications Supervisor et Agent

Cette fonctionnalité permet de conserver l’app de votre agent (MAX, SFA ou Agent) ouverte tout en utilisant l’application Supervisor et en basculant entre les deux, y compris lors de la supervision des appels d’un agent.

Pour activer cette fonctionnalité, vous devez activer le paramètre voulu sur la page Paramètres globaux et dans la boîte de dialogue de configuration Connexion audio.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Transcription

Mise à jour du profil de marque du produit

CXone Transcription est à présent appelé CXone Mpower Transcription. CXone Transcription for Copilot est à présent appelé CXone Mpower Transcription for Copilot. Cette mise à jour offre une expérience client plus cohérente et reflète les autres modifications apportées au profil de marque dans la suite CXone Mpower.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge de FedRAMP et du cloud souverain britannique

Transcription Hub est pris en charge par et disponible dans FedRAMP. Il est également pris en charge pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni. Cela améliore la sécurité et l’accessibilité à Transcription Hub.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouveau modèle pour Transcription for Copilot

Transcription for Copilot prendra en charge le modèle Deepgram Nova-3. Ce modèle sera plus précis que ses prédécesseurs. Le vocabulaire personnalisé prend également en charge jusqu’à 150 mots-clés.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Virtual Agent Hub

Agents virtuels textuels à commande vocale, dont Bot Builder

Vous pouvez désormais activer la fonction vocale de vos agents virtuels textuels A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. pour leur permettre de traiter des appels téléphoniques. L’activation vocale d’un agent virtuel implique une configuration dans Virtual Agent Hub et des scripts Studio personnalisés, ainsi que Continuous Stream Transcription. Vous devez également disposer d’un service de synthèse vocale, tel que l’PLAY Studio ou Cloud TTS Hub. Cela élargit les types d’interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. que vos agents virtuels textuels peuvent traiter.

Cette fonctionnalité s’applique à toutes les configurations d’agents virtuels textuels dans Virtual Agent Hub. Elle s’applique également aux robots A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. Bot Builder.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Les options d’Autopilot reflètent le nom CXone Mpower

Les options de Virtual Agent Hub pour la sélection d’Autopilot lors de l’ajout d’un nouvel agent virtuel ont été mises à jour. Les noms qui apparaissent sur les boutons sont maintenant CXone Mpower Autopilot Amelia et CXone Mpower Autopilot.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Configurer votre agent virtuel pour traiter un contact qui part dans tous les sens

Vous pouvez configurer votre agent virtuel pour traiter un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. qui parle sans arrêt ou donne une réponse beaucoup plus longue que prévu. La configuration de cette fonctionnalité implique la modification des extraits de code Comportements de prompt suivant et Comportement de prompt suivant par défaut. Cela permet de mieux contrôler comment l’agent virtuel traite certaines parties de la conversation.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Expansion des zones de disponibilité

Autopilot avec authentification biométrique vocale est désormais pris en charge pour les clients FedRAMP Moderate.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Previously, Click-to-Call était uniquement disponible aux États-Unis. In this release, sera aussi disponible au Canada, en Allemagne, au Japon et au Royaume-Uni.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Données de contact Click-to-Call dans une fenêtre contextuelle

Vous pouvez transférer des données Click-to-Call sur le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. aux agents. Ces derniers les voient dans une fenêtre contextuelle A pop-up window with information about the contact that appears on an agent's screen after an event such as connecting to a contact. dans Agent. Les informations qui s’affichent dans la fenêtre contextuelle proviennent du navigateur web du contact et peuvent inclure l’historique de navigation, indiquer si le contact a déjà appelé votre centre, etc.

Pour configurer cela, vous devez modifier votre script Studio de façon à lire les données duSDK Click-to-Call avec l’action SIPGetHeader. Vous devez ensuite le transférer à l’action RunApp pour afficher les données dans une fenêtre contextuelle.

Si vous avez besoin d’aide pour le script, contactez votre Account Representative CXone Mpower.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Routage Click-to-Call basé sur les données de contact

Vous pouvez collecter et transférer les métadonnées de contact du site web et du contact au SDK Click-to-Call. Vous pouvez ensuite utiliser ce dernier pour router le contact vers une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. donnée. Une fois que le SDK dispose des données, elles sont transférées avec l’en-tête X dans l’invitation SIP. Vous devez modifier votre script Studio de façon à utiliser les actions SIPGetHeader et Snippet pour analyser les données. Selon les données et la configuration, votre script route l’appel vers la compétence spécifiée.

Si vous avez besoin d’aide pour le script, contactez votre Account Representative CXone Mpower.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Attestation de « A-Level » prise en charge pour STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN est un framework mandaté par la FCC (United States Federal Communication Commission). Il authentifie les informations CallerID, afin de donner aux contacts davantage d’assurance sur la provenance des appels. CXone Mpower prend actuellement en charge l’attestation de niveau A, soit la plus élevée de STIR/SHAKEN. Ce niveau d’attestation indique au destinataire que l’appelant est authentifié et autorisé à utiliser le numéro d’appel. Bien qu’elle ne soit pas obligatoire, l’attestation de niveau A permet d’améliorer les taux de réponse des appels sortants.

Pour bénéficier de cette fonctionnalité, STIR/SHAKEN doit être activé sur votre système. À partir de cette version, tous les numéros de téléphone appartenant à CXone Mpowersont ajoutés dans la base de données d’attestation. Les nouveaux numéros appartenant à CXone Mpower seront ajoutés de façon hebdomadaire.

Si vous souhaitez une attestation de niveau A pour les appels sortants utilisant Cloud Connect ou d’autres numéros qui vous appartiennent, vous devez travailler avec votre Account Representative CXone Mpower pour l’activer pour ces numéros. Une fois STIR/SHAKEN activé, vous ne pouvez entrer manuellement des numéros dans le champ Remplacer l'ID de l'appelant d’une compétence. Les appels de numéros ne figurant pas dans la base de données sont classés au niveau B par le fournisseur de service.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Workforce Management

Politique de pause automatisée

WFM peut détecter et ajuster automatiquement les pauses déjeuner et de repos en temps réel. Cela permet de se mettre en conformité avec les règles de pause de l’organisation lors des phases d’optimisation et de mise à jour manuelle. Cette fonctionnalité simplifie le processus de planification, réduit considérablement les erreurs manuelles et permet de s’assurer que les agents utilisent bien les pauses recommandées.

Cette fonctionnalité nécessite la licence Advanced.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Efficacité renforcée de l’affectation des effectifs

Cette fonctionnalité améliore la précision de la gestion des effectifs pour appliquer les contrats de niveau de service SLA Commitment between service provider and customer with defined service level thresholds including quality, availability, and responsibilities. et ASA, afin de réaliser des économies, de parvenir à l’excellence organisationnelle et d’optimiser les ressources. Les calculs de besoins en effectifs pendant le processus de prévision sont mis à jour et permettent d’obtenir des résultats plus précis avec une plus grande sensibilité aux changements de paramètres.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prévision améliorée avec le point de données « Reçu »

Cette fonctionnalité ajoute un point de données « Reçu » à la prévision, offrant ainsi une vue plus détaillée des volumes de contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. attendus. Ce point de données supplémentaire réduit la dépendance aux sources externes, afin d’améliorer l’efficacité globale.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Configuration d’agent - Paramètres spécifiques pour une plage de dates

WFM permet d’utiliser des paramètres de disponibilité propres à l’agent, pour une planification plus précise. Cela réduit le nombre de règles hebdomadaires et permet de s’assurer que les besoins propres aux agents sont pris en compte lors de la génération de la planification.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Optimisation flexible des planifications

WFM prend en charge l’optimisation flexible des planifications couvrant plusieurs équipes par jour. Cela permet aux responsables de définir des périodes spécifiques d’optimisation et permet d’apporter plusieurs modifications automatisées au cours d’une journée pour plus d’efficacité et de flexibilité.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Résilience et récupération améliorée des données

Cette amélioration porte sur la résilience des données et la récupération pour le Gestionnaire intrajournalier. Elle améliore également la disponibilité de WFM en atténuant les pertes de données en cas d’interruption du flux de données ACD. Cela garantit la résilience des données en récupérant les données manquantes pendant une période pouvant aller jusqu’à trois jours, améliorant ainsi la confiance et la précision globales du produit.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Affichage des heures et minutes dans le résumé des congés - My Zone

Les agents peuvent voir les informations récapitulatives sur les congés au format Heures:Min dans Ma planification, en plus du format Jours déjà disponible. My Zone offre aux agents une expérience client homogène, y compris sur les appareils portables.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Affichage des jours dans le résumé des congés - WFM Mobile

Les agents peuvent voir les informations récapitulatives sur les congés au format Jours, en plus du format heures/minutes déjà disponible. WFM Mobile offre aux agents une expérience client homogène, y compris dans My Zone.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 25.2.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée et une explication de ce qui a changé.

Nouvelles applications

Knowledge Hub

Il avait été annoncé que ce produit serait en version contrôlée (CR). Contrairement à cette annonce, elle est disponible pour tous (GA).

Il avait également été annoncé que ce produit fonctionnerait avec Autopilot Knowledge. Au lieu de cela, il fonctionne avec Autopilot.

Il avait également été annoncé que Knowledge Hub prendrait en charge CXone Mpower Expert, Microsoft SharePoint, Salesforce et ServiceNow en tant que sources de connaissances. Dans 25.2, il prend également en charge eGain, Guru et Zendesk. D’autres sources de connaissances seront ajoutées dans les mises à jour cumulatives et les versions ultérieures.

Knowledge Hub sera disponible plus tard au cours du cycle de publication.

CRM Ticketing

Il avait été annoncé que CRM Ticketing serait intégré avec QM Advanced (QMA) et Interaction Analytics (IA). Cela sera disponible à un stade ultérieur du cycle de publication.

Data Share (New).

Ce produit sera disponible à un stade ultérieur du cycle de publication.

Actions

Utilisez Observability Dashboard pour générer et publier des articles Expert

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Elle sera disponible lors du déploiement général.

Nouvelle version de Observability Dashboard pour Autopilot

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Elle sera disponible lors du déploiement général.

Améliorations de Observability Dashboard pour Copilot

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Elle sera disponible lors du déploiement général.

Les remarques juridiques sur l’IA ont été personnalisées

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Elle sera disponible lors du déploiement général.

Agent

Transfert des appels et des messages vocaux aux agents dont l’état est En cours

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Fermer les interactions Digital sans affecter de disposition

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Agent Embedded

Installation depuis ServiceNow Store

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Transfert des appels et des messages vocaux aux agents dont l’état est En cours

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Fermer les interactions Digital sans affecter de disposition

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Agent for Microsoft Teams

Transfert des appels et des messages vocaux aux agents dont l’état est En cours

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Fermer les interactions Digital sans affecter de disposition

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Agent Integrated

Transfert des appels et des messages vocaux aux agents dont l’état est En cours

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Améliorations de l’onglet Interactions lors des recherches

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Fermer les interactions Digital sans affecter de disposition

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement. Elle peut être sélectionnée dès maintenant.

Autopilot

Intégration de bases de connaissances tierces

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité impliquerait un changement d’interface et serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Elle ne nécessite pas de modification de l’interface et sera disponible lors du déploiement général.

Copilot for Agents

Knowledge Hub : intègre les sources de connaissances tierces

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait en version contrôlée (CR). Contrairement à cette annonce, elle est disponible pour tous (GA).

Expert

Téléchargement de la fonctionnalité de réutilisation du contenu

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité n’était pas demandée par les clients et qu’elle n’avait pas d’impact sur l’interface utilisateur. Toutefois, elle a bien été demandée par les utilisateurs et a un impact sur l’interface utilisateur.

GenAI Prompt Editor

Sélection du LLM

Il avait été annoncé que le LLM Large Language Model. A type of AI that processes, understands, and generates human language based on context. par défaut serait Nova Pro. Au lieu de cela, le LLM par défaut est différent pour chaque prompt.

Interactions et lecture

Nouveaux champs de l’API d’extraction des métadonnées d’interaction

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité introduirait deux nouveaux champs : Appel complexe et Enregistrement masqué. Toutefois, elle introduit trois nouveaux champs : Appel complexe, État de masquage de l’enregistrement vocal et État masquage de l’enregistrement d’écran.

Studio

Prise en charge des propriétés d’actions conditionnelles

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait publiée lors du déploiement initial. Toutefois, elle ne sera disponible que plus tard, au cours du cycle de publication de la version .

Virtual Agent Hub

Configurer votre agent virtuel pour traiter un contact qui part dans tous les sens

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Il avait été annoncé que Click-to-Call deviendrait disponible en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni dans 25.1 et que ses fonctionnalités seraient étendues au Brésil, à Singapour et dans les Émirats arabes unis dans 25.2. Toutefois, il n’est disponible qu’aux États-Unis pour 25.1 et sera étendu au Canada, à l’Allemagne, au Japon et au Royaume-Uni pour 25.2.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25.2, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Agent

Intégration du CRM Epic

Un nouveau CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories., Epic, sera disponible pour l’intégration avec Agent. Une fois intégrés, Epic et Agent partageront les données de contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. et d’interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation.. Vous serez en mesure de :

configurer la mémorisation des données de telle sorte que Agent s’affiche dans les enregistrements Epic.
créer des mappages de données dynamiques pour que les champs des enregistrements Epic apparaissent dans Agent.
Configurez les flux de travail rechercher, créer et afficher automatiquement des enregistrements Epic dans la customer card.

Nouvelles zones de disponibilité

Agent sera disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

Agent Embedded

Intégration du CRM Epic

Un nouveau CRM, Epic, sera disponible pour l’intégration avec Agent Embedded. Une fois intégrés, Epic et Agent Embedded partageront leurs données de contact et d’interaction. Vous serez en mesure de :

configurer la mémorisation des données de telle sorte que Agent Embedded s’affiche dans les enregistrements Epic.
créer des mappages de données dynamiques pour que les champs des enregistrements Epic apparaissent dans Agent Embedded.
Configurez les flux de travail rechercher, créer et afficher automatiquement des enregistrements Epic dans la customer card.

Nouvelles zones de disponibilité

Agent Embedded sera disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

Agent for Microsoft Teams

Intégration du CRM Epic

Un nouveau CRM, Epic, sera disponible pour l’intégration avec Agent for Microsoft Teams. Une fois intégrés, Epic et Agent for Microsoft Teams partageront leurs données de contact et d’interaction. Vous serez en mesure de :

configurer la mémorisation des données de telle sorte que Agent for Microsoft Teams s’affiche dans les enregistrements Epic.
créer des mappages de données dynamiques pour que les champs des enregistrements Epic apparaissent dans Agent for Microsoft Teams.
Configurez les flux de travail rechercher, créer et afficher automatiquement des enregistrements Epic dans la customer card.

Nouvelles zones de disponibilité

Agent for Microsoft Teams sera disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

Agent Integrated

Intégration du CRM Epic

Un nouveau CRM, Epic, sera disponible pour l’intégration avec Agent Integrated. Une fois intégrés, Epic et Agent Integrated partageront leurs données de contact et d’interaction. Vous serez en mesure de :

configurer la mémorisation des données de telle sorte que Agent Integrated s’affiche dans les enregistrements Epic.
créer des mappages de données dynamiques pour que les champs des enregistrements Epic apparaissent dans Agent Integrated.
Configurez les flux de travail rechercher, créer et afficher automatiquement des enregistrements Epic dans la customer card.

Nouvelles zones de disponibilité

Agent Integrated sera disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

Autopilot

Automatisation de la transcription de Deepgram

L’automatisation de la transcription sera améliorée dans cette version. Ces améliorations incluront la transcription depuis un flux audio mixé en mono. Un mix mono est un flux audio qui combine les deux parties d’une conversation dans un seul flux. Il n’utilise qu’un port au lieu de deux. Cela contribue à réduire le coût de la transcription.

AutoSummary

Mise à jour de la licence

Currently, la licence existante de Copilot n’est pas compatible avec FedRAMP. In this release, la nouvelle licence Copilot remplacera la licence AutoSummary existante par des fonctionnalités de résumé mises à jour. La licence mise à jour va générer un résumé en temps réel et une analyse de sentiments toutes les 30 secondes par défaut. Vous conservez la possibilité de configurer ces paramètres si vous souhaitez apporter des modifications. Si vous découvrez le produit à partir de cette version, vous utiliserez cette licence Copilot mise à jour. La licence AutoSummary existante sera surtout appliquée par les utilisateurs de FedRAMP. Si vous avez déjà une licence Copilot et n’utilisez pas FedRAMP, cette mise à jour ne vous concerne pas encore.

Dashboard

Nouveau widget PM pour la ludification

Un nouveau widget de suivi de jeu PM sera ajouté. Ce widget permettra aux superviseurs de suivre les jeux actifs et terminés récemment de leurs agents, afin de suivre leur progression, les classements, les jalons et les objectifs de jeu. Il inclut une disposition basée sur les cartes qui affiche les jeux à venir, en cours et récemment terminés, avec des cartes variant selon le type de jeu. Cela nécessite une licence PM.

Digital Experience

Améliorations propres aux SMS

Les améliorations suivantes seront apportées aux SMS :

Rappel à un numéro utilisé pour les SMS.

Guide

Copie des règles d’engagement

Currently, pour créer une règle, vous deviez commencer à zéro en cliquant sur le bouton Nouvelle règle. In this release, vous pourrez créer une règle en copiant une règle existante. Vous pourrez renommer cette règle et modifier ses paramètres.

Integration Hub

Prise en charge de JavaScript

Integration Hub prendra en charge JavaScript. Vous pourrez écrire vos propres scripts personnalisés dans le nouvel onglet Script de pré-requête. Cela étend les possibilités d’appel des API et d’intégration avec les autres systèmes.

Interactions Hub

Amélioration de l’expérience utilisateur

Les utilisateurs pourront modifier les noms des politiques.

Politique d’effacement des données pour tous les clients de la fonction d’enregistrement

La politique d’effacement des données sera disponible pour tous les clients de la fonction d’enregistrement sans nécessiter de licence supplémentaire.

Performance Management Next Generation

Nouveau widget de tableau de bord

Cette version va introduire un nouveau widget PM dans Dashboard.

Game Tracker : ce widget logiciel permettra aux superviseurs de voir les jeux utilisés par les agents et de suivre les progrès, les classements, les étapes et les objectifs. Il inclut une disposition basée sur les cartes qui affiche les jeux à venir, en cours et récemment terminés, avec des cartes variant selon le type de jeu.

Intégrations clés en main

La prochaine version introduira une intégration clés en main avec IEX qui vous permettra d’incorporer de manière transparente les métriques IEX dans votre tableau de bord Named view of one or more widgets.. Cette amélioration vous donnera accès à des informations plus complètes et simplifiera la gestion des données.

Supervisor

FedRAMP : chiffrement et conformité FIPS

La conformité avec les règlements « Federal Risk and Authorization Management Program » (FedRAMP) et « Federal Information Processing Standards (FIPS) » vous permettront de travailler en toute confiance dans des domaines réglementés.

Virtual Agent Hub

Expansion des zones de disponibilité

Autopilot sera disponible pour sovereign cloud configurations en Australie.

Workforce Management

Planification de l’agent en fonction de ses préférences

WFM intégrera désormais les préférences de l’agent lors de la génération de planifications. Les préférences des agents seront prises en compte dès la génération des planifications et non plus a posteriori. Cette amélioration permettra de créer des plannings plus personnalisés et efficaces.

API de gestion des congés

WFM introduira une API ouverte pour l’importation des soldes des agents en vue de la synchronisation avec un système externe, tel qu’un système de paie ou RH, et WFM. Cela permettra d’assurer la cohérence et l’exactitude des données, afin d’améliorer la confiance et la fiabilité générales du produit. L’API permettra également d’exporter toutes les données récapitulatives de congé en vue de la génération de rapports et d’analyses.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section prend note des modifications apportées au produit qui ont été ajoutées à cette version depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Agent

Indicateur de saisie par l’agent pour Apple Messages for Business

Empêcher les agents de renuméroter les compétences désactivées ou non assignées

Agent Embedded

Installation depuis ServiceNow Store

Indicateur de saisie par l’agent pour Apple Messages for Business

Empêcher les agents de renuméroter les compétences désactivées ou non assignées

Agent for Microsoft Teams

Indicateur de saisie par l’agent pour Apple Messages for Business

Empêcher les agents de renuméroter les compétences désactivées ou non assignées

Agent Integrated

Indicateur de saisie par l’agent pour Apple Messages for Business

Empêcher les agents de renuméroter les compétences désactivées ou non assignées

API

Nouveaux champs dans les réponses des API Interaction Analytics

Bot Builder

Outil Concepteur de flux

Digital

Sécurité renforcée des identités de chat

API OAuth tierce

Copilot for Agents

Filtrer les réponses de la base de connaissances par étiquettes Expert

GenAI Prompt Editor

Option Longueur maximale supplémentaire

Option Version en espagnol d’Amérique latine

Personal Connection

Suppression d’Accès accéléré au lead

Voix

Attestation de « A-Level » prise en charge pour STIR/SHAKEN

Demande du client	La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur	Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur.
Changement bloquant	Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez mettre à jour votre intégration pour éviter les perturbations.
Versions impactées	Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Studio Web ou de bureau	Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est disponible dans la version Web de Studio, ou la version de bureau de Studio, ou les deux.
Disponibilité	Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité : Elle indique si elle est disponible pour tous les clients CXone Mpowerou seulement un groupe sélectionné. GA : cette fonctionnalité est disponible globalement (GA) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. CR : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients inscrits à un programme de version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Account Representative. Quand cette fonctionnalité sera-t-elle disponible dans votre environnement. Sur bascule : la fonctionnalité doit être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand c’est chose faite. Lors du déploiement : la fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.