Notes de version 25.1

Changements globaux

CXone est devenu CXone Mpower

Conformément aux annonces récentes par NICE, la plateforme CXone est maintenant appelée CXone Mpower. Ce nouveau nom reflète un degré plus élevé d’automatisation et l’élargissement des fonctionnalités d’I natives de plateforme pour donner plus de liberté aux agents et aux organisations.

Les fonctionnalités et l’organisation de la plateforme et de ses Applications n’ont pas changé. Dans cette version, vous remarquerez de petites mises à jour de l’interface utilisateur de CXone Mpower en raison de ce changement, ce qui inclut un nouveau logo et des noms d’application légèrement différents. L’aide en ligne a également été mise à jour pour tenir compte du nouveau logo et du changement de nom.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge des clouds souverains en Australie, dans l’Union européenne et au Royaume-Uni

Pendant le cycle de versions de 24.4, la plateforme CXone Mpower restera disponible en tant que configuration cloud souveraine en Australie, dans l’Union européenne et au Royaume-Uni. Une configuration souveraine est une instance isolée de CXone Mpower, soumise à des contraintes de flux et des contrôles de conformité supplémentaires.

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Disponibilité

Nouveautés de l'aide en ligne

Traduction automatique de l’aide en ligne

Les processus de traduction de l’aide en ligne ont été mis à jour dans cette version. L’aide localisée sera disponible plus rapidement que d’habitude, car le nouveau contenu des prochaines versions sera traduit automatiquement. L’aide localisée devrait être disponible à partir de la fin février. Ensuite, si vous avez des commentaires concernant cette traduction automatique, veuillez les envoyer à CXoneDocRequest@NICE.com.

Organisation révisée de la navigation pour Digital Experience

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Disponibilité

Click-to-Call

Précédemment, Click-to-Call était en version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Click-to-Call vous permet d’ajouter un bouton à votre site Web afin de permettre aux visiteurs de contacter l’un de vos agents de centre de contact en utilisant le téléphone logiciel Logiciel permettant de passer des appels téléphoniques sur Internet à l'aide d'un ordinateur au lieu d'un téléphone. de leur navigateur. Cela peut vous aider à réduire ou éliminer ce qui suit :

Étapes supplémentaires de connexion à une équipe commerciale ou d'assistance.
Les frais généraux, tels que les frais de numéro de service et les surcharges sur appareils mobiles.

Vous pouvez ajouter le bouton Click-to-Call sur votre site Web sans connaissance avancée du codage. Il vous suffit de copier quelques lignes de code. Click-to-Call est uniquement disponible pour les visiteurs du site Web utilisant un dispositif de bureau.

Les clients qui utilisaient Click-to-Call en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Voix dans le coin supérieur droit.

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Enhanced Strategic Planner

Ce produit nécessite une licence Workforce Management Premium.

L’application Enhanced Strategic Planner (ESP) fournit :

Un outil de simulation pour la planification à long terme, afin de vous donner un choix et d’expliquer l’impact sur les effectifs et le budget
Des données pour prendre des décisions raisonnées sur les effectifs à long terme.
Résultats attendus, basés sur des modifications dues à un effectif excessif ou insuffisant

Enhanced Strategic Planner inclut des fonctionnalités clés, telles que :

Possibilité de générer des prévisions à long terme dans WFM, avec un horizon allant de 1 à 5 ans.
Planification stratégique simplifiée en important des prévisions depuis WFM.
Mise en place de plans stratégiques incluant des facteurs tels que la gestion des ressources, les besoins de formation et bien plus encore.
Le nouveau profil des effectifs de WFM permet d’intégrer les données des clients, que ESP utilise pour développer des plans stratégiques à long terme.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub est une nouvelle application centralisée qui permet de configurer et de gérer les connexions à votre fournisseur de biométrie vocale. La biométrie vocale est une méthode d’authentification qui utilise l’empreinte vocale propre à votre contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. pour confirmer son identité lors d’un appel. Dans cette version, Voice Biometrics Hub Vous permet d’ajouter des fournisseurs de services vocaux à utiliser avec les SVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et les agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct..

Les scripts personnalisés sont nécessaires pour intégrer la biométrie vocale pour les SVI et les agents virtuels. Quatre nouvelles actions Studio introduite dans cette version sont nécessaires pour créer les scripts voulus. Les nouvelles actions sont appelées GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION et VOICEBIO ENROLLMENT. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

Voice Biometrics Hub doit être activé dans votre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement par votre Représentant de compte.

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Disponibilité

Performance Management Next Generation

Précédemment, Performance Management Next Generation était en version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

La solution Performance Management Next Generation (PM) constitue une application véritablement native sur la plateforme CXone Mpower. Cette nouvelle solution avancée offre une interface utilisateur améliorée.

L’application Performance Management Next Generation est structurée en deux niveaux : Basic et Advanced. Le niveau le plus élevé dispose des mêmes fonctionnalités que le premier, mais en apporte également d’autres.

Dashboard

Dashboard assure le suivi des performances avec l’intégration de l’application principale, des métriques Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact prédéfinies et la création de tableaux de bord Vue nommée d'un ou plusieurs widgets.. Il inclut des widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. prêts à l’emploi et des données historiques sur 90 jours pour une configuration rapide.

PM Insights

Le niveau basique de PM permet d’ajouter au tableau de bord des fonctionnalités plus avancées et complémentaires. Cela permet de créer des tableaux de bord complexes, d’intégrer les données personnalisées via ETL, de disposer de métriques définies par l’utilisateur et de widgets avancés. Vous pouvez définir des objectifs de performance avec des alertes, accéder à 25 mois de données historiques, exporter des rapports, utiliser des widgets PM spécialisés et afficher des données en temps réel sur les wallboards.

PM Act

Le niveau avancé de PM vient enrichir la version de base, avec des tableaux de bord prêts à l’emploi et des fonctionnalités avancées. Il introduit des éléments de ludification pour motiver les utilisateurs et fournit des outils de coaching disposant de widgets spécialisés pour accompagner le développement des employés.

Les clients qui utilisaient Performance Management Next Generation en version contrôlée auront accès aux nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Performance Management Next Generation dans la partie supérieure droite.

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CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation est un interprète en temps réel assisté par IA pour les appels téléphoniques en direct. Il permet de traduire ce que dit l’agent dans la langue du contact et inversement, avec une précision de 95 %. Il ne nécessite aucune application supplémentaire, ni même d’outil Internet pour que les agents et les contacts l’utilisent. Real-Time Translation prend actuellement en charge 96 langues et dialectes. Il est évolutif, ce qui permet de l’utiliser de façon ponctuelle ou généralisée, selon vos préférences.

Pour activer Real-Time Translation, vous devez contacter votre Représentant de compte.

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ACD

Améliorations apportées aux pages Message aux agents

Les pages Message aux agents ont été remaniées. Toutefois, la fonctionnalité de base de ces pages n'a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :

Temps de chargement réduit
Sécurité accrue
Conception de page mise à jour et modernisée

Les URL de ces pages ont également changé. Veillez à ce que ces nouvelles URL figurent dans votre liste d’autorisation :

/acd/#/communication/agent-messages
/acd/#/communication/agent-messages/create
/acd/#/communication/agent-messages/x

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Disponibilité

Option Dépassement de délai de sonnerie configurable dans le formulaire de chargement groupé

Le champ Durée de sonnerie maximale dans le formulaire de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de sortie vocale vous permet de contrôler le nombre de secondes de sonnerie avant le dépassement du délai. Précédemment, vous ne pouviez ajuster ce paramètre que dans l’interface utilisateur. Dans cette version, vous pouvez définir et modifier la Durée de sonnerie maximale dans le formulaire de chargement groupé de la compétence ACD. Cela permet de configurer efficacement la durée maximale de sonnerie pour de nombreuses compétences en même temps.

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Disponibilité

Augmentation de la limite de temporisation

Pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. qui routent les données en fonction de l’agent voulu, le champ Temporisation spécifie le nombre de secondes pendant lesquelles ACD doit attendre que l’agent voulu devienne disponible avant d’acheminer l’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers un autre agent. Précédemment, la valeur maximale était de 5 256 000 secondes, soit environ deux mois. Dans cette version, cette limite a été portée à 315 360 000 secondes, soit près de 10 ans. Cela vous donne davantage de contrôle pour forcer ACD à router l’interaction vers l’agent voulu.

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Disponibilité

Les profils d’heures d’ouverture ACD prennent en charge les compétences numériques

Vous pouvez affecter des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à un profil d’heures d’ouverture ACD. Vous devez toujours configurer les heures d’ouverture séparément pour les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat en direct. Cette mise à jour facilite la gestion des canaux en utilisant la même méthode et le même emplacement.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Digital Experience dans la partie supérieure droite.

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Disponibilité

ACD Routing

Évaluations de routage de type Le moins occupé et Le plus occupé

Lorsque vous configurez une compétence ACD, vous disposez à présent de deux nouvelles options concernant les décisions de routage. Les deux nouvelles options dans le champ de liste déroulante Évaluation du routage sont :

Le moins occupé : les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. sont routés vers les agents qui ont le plus petit nombre de contacts actifs et qui n’ont pas encore atteint leur nombre limite de contacts. Cette option permet de répartir de façon égale les contacts entre vos agents.
Le plus occupé : les contacts sont routés vers les agents qui ont le plus grand nombre de contacts actifs et qui n’ont pas encore atteint leur nombre limite de contacts. Cette option permet d’optimiser l’efficacité des agents.

Ces options vous donnent plus de contrôle sur les décisions de routage à prendre au niveau de la compétence.

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Disponibilité

Attributs de routage de l’action Studio COUNTAGENTS

L’action CountAgents de Studio calcule le nombre total d’agents ayant un état donné pour une compétence ACD spécifique et permet désormais d’inclure des attributs de routage qui sont appliqués aux agents dans le cadre du critère. Ainsi, vous pouvez extraire le nombre d’agents disponibles qui sont associés à la fois à une compétence spécifique et un attribut de routage.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans le coin supérieur droit.

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Disponibilité

Augmentation de la limite d’attributs de routage actifs

Précédemment, vous pouviez avoir jusqu’à 100 attributs de routage actifs. Dans cette version, vous pouvez avoir jusqu'à 5 000 attributs de routage actifs. Cela vous permet d’utiliser les attributs de routage à plus grande échelle.

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Disponibilité

Paramètres Mode de remise supprimé des utilisateurs et des équipes ACD

Précédemment, dans une unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement activée pour remise dynamique, vous deviez sélectionner Omnicanal ou Contact unique comme Mode de remise pour chaque équipe ou utilisateur. Lorsque vous sélectionniez Omnicanal, vous pouviez définir la valeur Total des contacts de tout élément supérieur à 1. Lorsque vous sélectionniez Contact unique, vous étiez contraint par une valeur Total des contacts limitée à 1.

Dans cette version, le champ Mode de remise a été supprimé. À la place, la sélection de Total des contacts défini sur la valeur 1 active une expérience avec un seul contact, tandis qu’une valeur supérieure à 1 active une expérience à contacts multiples.

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Disponibilité

Admin

Paramètres de limite de temps de connexion SSO au niveau du locataire

Précédemment, si un utilisateur avec une connexion SSO ne se déconnecte pas manuellement du système CXone Mpower, il reste connecté pendant une semaine. Dans cette version, vous pouvez personnaliser la durée totale de connexion des utilisateurs SSO avant une nouvelle demande d’authentification. Deux nouveaux champs sur la page Configuration du compte permettent de personnaliser cette expérience :

État SSO : indique si vous souhaitez limiter dans le temps vos sessions SSO sur votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement. Ce paramètre est désactivé par défaut.
Définir le nombre d’heures de maintien de l’état utilisateur : nombre d’heures pendant lesquelles un utilisateur SSO reste connecté par défaut. La plage de valeurs acceptables va de 1 heure à 168 heures. Lorsque État SSO est activé, la valeur par défaut est de 48 heures. Toute nouvelle valeur prend effet après l’expiration de la politique précédente.

Cela vous permet de contrôler les états de connexion unique (SSO) de vos utilisateurs en fonction de vos paramètres de sécurité.

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Disponibilité

Outil de restriction de l’accès au locataire

La nouvelle page Gérer les approbations permet de contrôler exactement qui peut accéder à votre locataire et quand. Lorsque le service d’assistance ou une autre entité de NICE doit accéder à votre locataire, vous recevez une demande. Vous pouvez accepter ou refuser cette demande, et lui associer une date d’expiration. Cela vous permet de verrouiller votre système NICE et de ne laisser vos salariés y accéder que si cela est nécessaire.

Cet outil a pour vocation de remplacer l’outil Emprunt d'identité dans Tenant Management. Toutefois, ces deux outils resteront disponibles pendant quelque temps.

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Disponibilité

Attribut d’engagement numérique disponible avec le chargement groupé

L’attribut Engagement numérique, que vous pouvez sélectionner dans le champ Attributs du profil d’un employé, est disponible dans l’outil de chargement groupé.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Digital Experience dans la partie supérieure droite.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Paramètres Mode de remise supprimé des utilisateurs et des équipes ACD

Précédemment, dans une unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement activée pour remise dynamique, vous deviez sélectionner Omnicanal ou Contact unique comme Mode de remise pour chaque équipe ou utilisateur. Lorsque vous sélectionniez Omnicanal, vous pouviez définir la valeur Total des contacts de tout élément supérieur à 1. Lorsque vous sélectionniez Contact unique, vous étiez contraint par une valeur Total des contacts limitée à 1.

Dans cette version, le champ Mode de remise a été supprimé. À la place, la sélection de Total des contacts défini sur la valeur 1 active une expérience avec un seul contact, tandis qu’une valeur supérieure à 1 active une expérience à contacts multiples.

Cette modification rend la gestion des paramètres de contact plus intuitive au niveau de l’équipe ou des individus.

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Disponibilité

Verrouillage des utilisateurs en cas d’inactivité

Précédemment, les employés restaient actifs dans CXone Mpower tant que vous ne les désactiviez pas manuellement. Dans cette version, les comptes des salariés sont automatiquement verrouillés s’ils ne se connectent pas pendant une période prédéfinie. Vous pouvez désactiver cette fonctionnalité si nécessaire. Lorsqu’un utilisateur est verrouillé en raison de son inactivité, son compte reste actif et facturé normalement jusqu’à ce qu’il soit désactivé.

Vous pouvez choisir le nombre de jours d’inactivité déclenchant le verrouillage. Cela peut se faire aussi bien au niveau du locataire que de l’utilisateur :

Concernant les paramètres du locataire, vous devez activer Verrouiller les utilisateurs et définir le seuil de Jours d’inactivité avant le verrouillage d’un utilisateur sur la page des paramètres de compte. Par défaut, Verrouiller les utilisateurs est activé avec un seuil de 60 jours.
Pour le paramètre des employés, vous devez activer Verrouiller les utilisateurs et définir le seuil de Jours d’inactivité avant le verrouillage d’un utilisateur dans l’onglet Sécurité du profil de l’employé. Les paramètres de l’employé remplacent les paramètres du locataire.

Lorsque vous configurez un nouveau seuil Jours d’inactivité avant le verrouillage d’un utilisateur, ce paramètre s’applique de façon rétroactive. Par exemple, si vous le définissez sur 7 jours, les profils des salariés qui sont restés inactifs pendant au moins 7 jours seront verrouillés.

Le verrouillage automatique des utilisateurs inactifs permet de limiter les possibilités d’attaque de votre système CXone Mpower.

Une notification vous sera envoyée lorsque cette fonctionnalité sera disponible sur votre système.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Déverrouillage des comptes utilisateur

Précédemment, les utilisateurs pouvaient déverrouiller leur propre compte en cliquant sur Vous avez oublié votre mot de passe ? lien sur la page d’accueil de CXone Mpower. Vous ne pouviez pas déverrouiller les comptes utilisateur des autres utilisateurs. Dans cette version, vous pouvez déverrouiller leur compte utilisateur, que leur mot de passe ait été bloqué en raison d’un trop grand nombre de tentatives ou que leur compte soit verrouillé pour cause d’inactivité.

Vous pouvez faire cela à partir du tableau de profil des employés ou sur la nouvelle page Admin > Sécurité > Employés verrouillés. Pour déverrouiller un utilisateur, cliquez sur l’icône Actions Icône : trois points empilés verticalement de la ligne utilisateur et sélectionnez Déverrouiller l’utilisateur. Pour déverrouiller un mot de passe, cliquez sur l’icône des Actions de la ligne utilisateur et sélectionnez Déverrouiller le mot de passe.

Une notification vous sera envoyée lorsque cette fonctionnalité sera disponible sur votre système.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent

Améliorations des interactions sur les réseaux sociaux

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience d’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sur la plateforme de réseaux sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou X :

Réponses aux mentions @ sur les canaux publics de réseaux sociaux : les agents peuvent désormais répondre aux publications comportant la balise @ de votre organisation. Cela élargit le périmètre de Agent lors du traitement des interactions sur les réseaux sociaux.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour toutes les plateformes publiques de réseaux sociaux prises en charge dans Agent.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

L’historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. s’actualise désormais plus souvent pour afficher les derniers appels, messages vocaux et éléments de travail Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio.. De plus, l’historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. applique désormais l’autorisation Masquer le numéro de téléphone de l’appelant permission.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Modification du comportement des fenêtres contextuelles PAGE

Précédemment, l’Studio action PAGE appliquait le paramètre Ouverture du panneau dans le navigateur dans Agent. Lorsque les fenêtres contextuelles s’affichaient PAGE dans Agent et que l’agent mettait un contact en attente ou naviguait dans l’interface de Agent, la fenêtre contextuelle était rechargée. Dans cette version, les fenêtres contextuelles créées par PAGE s’ouvrent toujours dans un nouvel onglet de navigateur ou une nouvelle fenêtre. Cela permet de s’assurer que les informations contenues dans les fenêtres contextuelles PAGE sont toujours visibles par les agents.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Liens cliquables dans les champs de cas personnalisés

Les champs de cas personnalisés s’affichent lorsque vous cliquez sur Afficher les détails en haut de l’espace d’interaction dans Agent. Précédemment, il n’était pas possible de cliquer sur les hyperliens des champs de cas personnalisés. Dans cette version, les agents peuvent cliquer sur ces liens pour les ouvrir.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour Agent :

Nouvelle action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio : la nouvelle action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio est désormais disponible. Elle vous permet de configurer les flux de travail de recherche de base. Vous n’avez plus à configurer les charges utiles SNIPPET pour les flux de travail de recherche de base. Pour les flux de travail de recherche plus complexes, vous pouvez toujours configurer les options SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de Agent :

Mises à jour des icônes : les icônes menu gauche et espace d’applications ont été mises à jour pour obtenir un aspect plus moderne et cohérent :
- Espaces de travail personnalisés
- Customer Card
- Lancer
- Réponses rapides
- Rapports
- WEM
Mise à jour du logo CXone : l’icône CXone en haut de l’écran a été mise à jour avec le logo CXone Mpower.
Texte Démarrer en remplacement de l’icône : Précédemment, lorsque vous lanciez une interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. entrante, vous cliquiez sur cette icône après avoir sélectionné la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ce bouton affiche Démarrer à la place.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’expérience des modèles de message WhatsApp

Précédemment, WhatsApp les agents ne voient les modèles de messages que lorsqu’ils envoient le premier message lors d’une interaction WhatsApp sortante. Dans cette version, WhatsApp les agents voient les modèles de message pendant toute la durée de l’interaction WhatsApp. Les agents peuvent sélectionner et envoyer des modèles de message WhatsApp à tout moment au cours de l’interaction.

De plus, les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience de modèle de message WhatsApp dans Agent :

Afficher les éléments de l’en-tête : vous pouvez ajouter des éléments d’en-tête aux modèles de message WhatsApp dans WhatsApp Manager application. Précédemment, les contacts voient ces éléments, mais pas les agents. Dans cette version, ils s’affichent désormais dans Agent et sont visibles par les agents. Cela inclut les éléments suivants :
- Images (JPEG et PNG)
- Vidéos (MP4)
- Documents (PDF)
Les emplacements ne sont pas pris en charge. D’autre part, les éléments Footer et Button des modèles de message WhatsApp ne sont pas visibles par les agents, mais sont utilisés pour les contacts.
Onglet renommé : l’onglet Modèles de message dans Réponses rapides a été renommé Modèles de message WhatsApp pour plus de clarté.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Assist Hub

Utiliser un seul WebSocket pour le streaming audio avec Custom Agent Assist Endpoints

Précédemment, si vous avez besoin à la fois des données audio du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et de l’agent, il fallait deux WebSocket. Dans cette version, Custom Agent Assist Endpoints prend désormais en charge l’utilisation d’un WebSocket unique pour diffuser en continu les données audio du contact et de l’agent. L’utilisation d’un seul WebSocket est plus simple et revient à moins cher que de gérer les données audio pour votre application d’assistance à l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent..

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Disponibilité

Suggestions de meilleure action suivante pour Salesforce Assist

Vous pouvez désormais utiliser le flux de travail Meilleure action suivante de Salesforce Einstein avec l’application d’assistance à l’agent Salesforce Assist dans CXone Mpower. Cela fournit des suggestions de meilleure action suivante pour vos agents dans Agent for Service Cloud Voice. Les suggestions sont actualisées en temps réel, de sorte que l’agent dispose constamment d’options pertinentes à choisir. Les suggestions de meilleure action suivante sont basées sur l’analyse des sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription..

Cette fonctionnalité implique :

Salesforce Assist
Agent Assist Hub
un service Continuous Stream Transcription ;
Google - Analyse de sentiment en temps réel ;
Salesforce - package d’analyse de sentiment.

De plus, vos agents doivent utiliser Agent for Service Cloud Voice. Vous devez affecter une nouvelle autorisation aux rôles des agents qui utiliseront cette option.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Embedded

Agent Embedded pour Salesforce

Expansion de la fenêtre pour les nouvelles interactions

Lorsque Agent for Salesforce est réduit alors que l’agent reçoit une nouvelle interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux., Agent for Salesforce s’affiche. De même, si l’agent clique sur un numéro de téléphone dans Salesforce pour effectuer un appel sortant, Agent for Salesforce s’affiche. Cela permet aux agents de se concentrer sur d’autres écrans dans Salesforce tout en sachant qu’ils ne risquent pas de manquer des appels, des chats, etc.

Cela s’applique aux interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et vocales, ainsi qu’à la messagerie vocale et aux éléments de travail Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio..

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Fenêtres contextuelles plein écran

Précédemment, ces types de fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. étaient disponibles pour Agent for Salesforce:

Dans cette version, vous pouvez désormais configurer ces types de fenêtres contextuelles pour afficher les agents utilisant Agent for Salesforce :

Fenêtres contextuelles de page d'origine : permet d'afficher la page d'origine ou d'accueil d'un enregistrement ou d'un objet Salesforce. Vous pouvez configurer la fenêtre contextuelle de page d'origine d'un objet dans votre script Studio.
Fenêtres contextuelles de liste : affiche l'enregistrement dans une fenêtre contextuelle de liste de Salesforce. Vous pouvez configurer une fenêtre contextuelle de liste dans votre script Studio.
fenêtres contextuelles de formulaire de nouvel enregistrement : affiche le formulaire de création d'enregistrement Salesforce si aucun enregistrement existant n'est trouvé. Vous pouvez configurer une nouvelle fenêtre contextuelle de formulaire d'enregistrement dans votre scriptStudio.

De plus, vous pouvez désormais configurer une nouvelle fenêtre contextuelle Visualforce en ajoutant une charge utile à une action SNIPPET de Studio au lieu d'ajouter une action POPURL.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Embedded pour tous les CRM

Améliorations des interactions sur les réseaux sociaux

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience d’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sur la plateforme de réseaux sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou X :

Réponses aux mentions @ sur les canaux publics de réseaux sociaux : les agents peuvent désormais répondre aux publications comportant la balise @ de votre organisation. Cela élargit le périmètre de Agent Embedded lors du traitement des interactions sur les réseaux sociaux.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour toutes les plateformes publiques de réseaux sociaux prises en charge dans Agent Embedded.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de Agent Embedded :

Mises à jour des icônes : les icônes menu haut ont été mises à jour pour obtenir un aspect plus moderne et cohérent :
- Espaces de travail personnalisés
- Customer Card
- Lancer
- Réponses rapides
- Rapports
- WEM
Mise à jour du logo CXone : l’icône CXone en haut de l’écran a été mise à jour avec le logo CXone Mpower.
Texte Démarrer en remplacement de l’icône : Précédemment, lorsque vous lanciez une interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. entrante, vous cliquiez sur cette icône après avoir sélectionné la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ce bouton affiche Démarrer à la place.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’expérience des modèles de message WhatsApp

Précédemment, WhatsApp les agents ne voient les modèles de messages que lorsqu’ils envoient le premier message lors d’une interaction WhatsApp sortante. Dans cette version, WhatsApp les agents voient les modèles de message pendant toute la durée de l’interaction WhatsApp. Les agents peuvent sélectionner et envoyer des modèles de message WhatsApp à tout moment au cours de l’interaction.

De plus, les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience de modèle de message WhatsApp dans Agent Embedded :

Afficher les éléments de l’en-tête : vous pouvez ajouter des éléments d’en-tête aux modèles de message WhatsApp dans WhatsApp Manager application. Précédemment, les contacts voient ces éléments, mais pas les agents. Dans cette version, ils s’affichent désormais dans Agent Embedded et sont visibles par les agents. Cela inclut les éléments suivants :
- Images (JPEG et PNG)
- Vidéos (MP4)
- Documents (PDF)
Les emplacements ne sont pas pris en charge. D’autre part, les éléments Footer et Button des modèles de message WhatsApp ne sont pas visibles par les agents, mais sont utilisés pour les contacts.
Onglet renommé : l’onglet Modèles de message dans Réponses rapides a été renommé Modèles de message WhatsApp pour plus de clarté.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent for Microsoft Teams

Améliorations des interactions sur les réseaux sociaux

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience d’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sur la plateforme de réseaux sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou X :

Réponses aux mentions @ sur les canaux publics de réseaux sociaux : les agents peuvent désormais répondre aux publications comportant la balise @ de votre organisation. Cela élargit le périmètre de Agent for Microsoft Teams lors du traitement des interactions sur les réseaux sociaux.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour toutes les plateformes publiques de réseaux sociaux prises en charge dans Agent for Microsoft Teams.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de Agent for Microsoft Teams :

Mises à jour des icônes : les icônes menu gauche et espace d’applications ont été mises à jour pour obtenir un aspect plus moderne et cohérent :
- Espaces de travail personnalisés
- Customer Card
- Lancer
- Réponses rapides
- Rapports
- WEM
Mise à jour du logo CXone : l’icône CXone en haut de l’écran a été mise à jour avec le logo CXone Mpower.
Texte Démarrer en remplacement de l’icône : Précédemment, lorsque vous lanciez une interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. entrante, vous cliquiez sur cette icône après avoir sélectionné la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ce bouton affiche Démarrer à la place.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’expérience des modèles de message WhatsApp

Précédemment, WhatsApp les agents ne voient les modèles de messages que lorsqu’ils envoient le premier message lors d’une interaction WhatsApp sortante. Dans cette version, WhatsApp les agents voient les modèles de message pendant toute la durée de l’interaction WhatsApp. Les agents peuvent sélectionner et envoyer des modèles de message WhatsApp à tout moment au cours de l’interaction.

De plus, les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience de modèle de message WhatsApp dans Agent for Microsoft Teams :

Afficher les éléments de l’en-tête : vous pouvez ajouter des éléments d’en-tête aux modèles de message WhatsApp dans WhatsApp Manager application. Précédemment, les contacts voient ces éléments, mais pas les agents. Dans cette version, ils s’affichent désormais dans Agent for Microsoft Teams et sont visibles par les agents. Cela inclut les éléments suivants :
- Images (JPEG et PNG)
- Vidéos (MP4)
- Documents (PDF)
Les emplacements ne sont pas pris en charge. D’autre part, les éléments Footer et Button des modèles de message WhatsApp ne sont pas visibles par les agents, mais sont utilisés pour les contacts.
Onglet renommé : l’onglet Modèles de message dans Réponses rapides a été renommé Modèles de message WhatsApp pour plus de clarté.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent for Service Cloud Voice

Routage amélioré

Les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. sont désormais routés vers les agents en fonction de différents critères, tels que les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, la disponibilité et les priorités Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. de la file d’attente. Cela permet de mettre en place un service client plus efficace que le routage omnicanal.

Ce paramètre est obligatoire et activé par défaut dans Salesforce.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Integrated

Améliorations des interactions sur les réseaux sociaux

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience d’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sur la plateforme de réseaux sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou X :

Réponses aux mentions @ sur les canaux publics de réseaux sociaux : les agents peuvent désormais répondre aux publications comportant la balise @ de votre organisation. Cela élargit le périmètre de Agent Integrated lors du traitement des interactions sur les réseaux sociaux.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour toutes les plateformes publiques de réseaux sociaux prises en charge dans Agent Integrated.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de Agent Integrated :

Mises à jour des icônes : les icônes menu haut ont été mises à jour pour obtenir un aspect plus moderne et cohérent :
- Espaces de travail personnalisés
- Customer Card
- Lancer
- Réponses rapides
- Rapports
- WEM
Mise à jour du logo CXone : l’icône CXone en haut de l’écran a été mise à jour avec le logo CXone Mpower.
Texte Démarrer en remplacement de l’icône : Précédemment, lorsque vous lanciez une interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. entrante, vous cliquiez sur cette icône après avoir sélectionné la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ce bouton affiche Démarrer à la place.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’expérience des modèles de message WhatsApp

Précédemment, WhatsApp les agents ne voient les modèles de messages que lorsqu’ils envoient le premier message lors d’une interaction WhatsApp sortante. Dans cette version, WhatsApp les agents voient les modèles de message pendant toute la durée de l’interaction WhatsApp. Les agents peuvent sélectionner et envoyer des modèles de message WhatsApp à tout moment au cours de l’interaction.

De plus, les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience de modèle de message WhatsApp dans Agent Integrated :

Afficher les éléments de l’en-tête : vous pouvez ajouter des éléments d’en-tête aux modèles de message WhatsApp dans WhatsApp Manager application. Précédemment, les contacts voient ces éléments, mais pas les agents. Dans cette version, ils s’affichent désormais dans Agent Integrated et sont visibles par les agents. Cela inclut les éléments suivants :
- Images (JPEG et PNG)
- Vidéos (MP4)
- Documents (PDF)
Les emplacements ne sont pas pris en charge. D’autre part, les éléments Footer et Button des modèles de message WhatsApp ne sont pas visibles par les agents, mais sont utilisés pour les contacts.
Onglet renommé : l’onglet Modèles de message dans Réponses rapides a été renommé Modèles de message WhatsApp pour plus de clarté.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

API

Les mises à jour de la documentation d'API seront réalisées sur le portail des développeurs à la fin du cycle de version.

Modification du chemin de l'API Admin : compétences et campagnes

Les chemins de l’API Les API vous permettent d'automatiser certaines fonctionnalités en connectant votreCXone Mpower système avec d'autres logiciels utilisés par votre organisation. Admin ont changé pour appliquer le même format que les chemins d’API UserHub. Il s’agit d’un processus graduel qui se chevauchera plusieurs versions. Dans cette version, les appels liés à la campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. et à la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents suivants ont changé:

GET /skills
GET /skills/agents
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
POST /skills/agents/search
POST /skills
GET, PUT /skills/{skillId}
GET, POST, DELETE, PUT /skills/{skillId}/agents
DELETE /skills/{skillId}/agents/{agentId}
GET /skills/{skillId}/agents/unassigned
GET, POST, DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /points-of-contact
PUT /points-of-contact/{pointOfContactId}
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /points-of-contact

Les nouveaux chemins remplaceront progressivement les anciens et ces anciens chemins resteront fonctionnels jusqu’à une mise à jour future.

Cette modification présente plusieurs avantages, notamment :

Cohérence des API
Prise en charge des fonctionnalités entrantes
Sécurité renforcée
NICE sera en mesure de déployer de nouvelles versions plus rapidement
Lorsque les appels d’API sont mis à jour, seuls ces nouveaux appels sont mis à jour et reçoivent une nouvelle version, ce qui évite d’avoir à traiter l’ensemble de l’API

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Changement bloquant

Versions impactées

V32

Disponibilité

Mises à jour de l’API du carnet d'adresses

La version 32 de /agents/{agentId}/address-books a été mise à jour avec les éléments suivants :

Options de filtrage améliorées : vous pouvez filtrer les enregistrements en fonction d’une chaîne de recherche dans le champ d’entrée. Les champs pris en charge sont firstName, lastName, mobile, phone, email et company.
Indicateur du carnet d'adresses : un paramètre d’indicateur extrait les carnets d'adresses en fonction de leur type.
- 0 = Standard
- 1 = Dynamique
- 2 = Les deux
Tri alphabétique : vous pouvez trier les entrées par ordre alphabétique croissant ou décroissant en fonction de firstName et de lastName.

Ces mises à jour permettent de simplifier et rendre plus pratique la gestion des carnets d'adresses dans Agent.

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Versions impactées

V32

Disponibilité

Nouveau paramètre Adresse e-mail de l’agent pour l’API /{agentId}

La version 32 de /agents/{agentId} dispose désormais de la propriété teams_channel_Id dans la réponse. Cet attribut permet aux agents de se connecter à Microsoft Teams en utilisant la même adresse e-mail que pour Azure Communication Services (ACS).

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Versions impactées

V32

Disponibilité

Maintenance des enregistrements d’indicateur désactivés

À partir de la version 10 de /agents/{agentId}/indicators, tous les indicateurs de plus de 30 jours seront exclus de la réponse de l’API. Au bout de 90 jours, ils seront automatiquement supprimés de la base de données. Cela améliore les performances de données lors de la gestion des données. Vous bénéficiez ainsi d’une expérience utilisateur plus simple lors de la manipulation des indicateurs.

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Versions impactées

V10

Disponibilité

Appels d’API de campagnes pour les divisions

Les appels d’API de campagne suivants ont été mis à jour vers la version 32 afin d’inclure un ID de division :

POST /campaigns
GET /campaigns/{campaignId}

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Versions impactées

V32

Disponibilité

Appels d’API de compétences pour les divisions

Les appels d’API de compétences suivants ont été mis à jour vers la version 32 afin d’inclure un ID de division :

POST /services/v32.0/skills
GET /services/v32.0/skills/skills-download

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Versions impactées

V32

Disponibilité

Appels d’API Recording de début/fin d’enregistrement d’écran à la demande

Deux nouveaux appels d’API vous permettent de lancer et d’arrêter l’enregistrement d’écran seul avec Recording. Cela est également destiné au personnel et aux agents de back-office qui n’ont pas d’appel téléphonique actif. La documentation de ces appels d’API sera ajoutée dans la catégorie Multi-ACD (Open) du portail des développeurs. Toutefois, les appels d’API fonctionneront avec CXone Mpower ACD et Multi-ACD (Open). Les points de terminaison de l’API sont :

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/start-screen-interaction-recording
POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/stop-screen-interaction-recording

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Versions impactées

V1

Disponibilité

API Interaction Analytics V2

L’API Interaction Analytics a une nouvelle version, V2. Les modifications incluent :

GET /segments/analyzed
- Dans la réponse, tous les champs comportant autoSummary dans leur nom seront remplacés par segmentSummary.
- Le champ confiance a été supprimé pour les champs sentiment, beginSentiment et endSentiment fields. Ces trois champs sont dans InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
- Dans la réponse, le nom de champ AutoSummary a été remplacé par segmentSummary.

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Versions impactées

V2

Disponibilité

Nouvelle API de lecture multimédia

Précédemment, l’API de lecture multimédia permet d’obtenir un enregistrement par ID de contact. Cela renvoyait tous les segments enregistrés pour une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Dans cette version, la nouvelle API vous permet d’obtenir un enregistrement en fonction d’un ID de segment. Cela permet d’accéder à l’enregistrement pendant une partie spécifique de l’interaction. La nouvelle API permet de cibler précisément la partie d’enregistrement voulue et d’y accéder, sans avoir à parcourir tous les segments enregistrés d’une interaction.

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Modification de l’interface utilisateur

Mécanismes anti-fraude.
Détection de présence réelle, afin d'éviter l'utilisation d'un enregistrement de la voix d'un contact.
Liste de blocage des fraudeurs.
Détection de l'usurpation de l'ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant..

Ces ajouts élargissent la palette d'outils de protection de la biométrie vocale accessible par votre agent virtuel Autopilot. L'utilisation de ces fonctionnalités implique l'achat de licences supplémentaires.

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Disponibilité

Zones de disponibilité étendues

Autopilot sera disponible sur le cloud souverain en Australie.

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Disponibilité

Indicateurs de saisie dans le chat

Les indicateurs de saisie sont désormais disponibles pour votre agent virtuel Autopilot. Les indicateurs de saisie permettent aux participants de savoir si l’autre personne a commencé à saisir une réponse. Cela permet également de rendre un agent virtuel plus humain lors des contacts. Pour activer cela, vous devez ajouter une nouvelle action Studio appelée TYPING INDICATOR dans vos scripts Autopilot. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Configuration de Autopilot dans Virtual Agent Hub

Vous pouvez désormais configurer de nouvelles intégrations d'agent virtuel texte Autopilot avec Virtual Agent Hub. Votre Représentant de compte doit activer cette option pour vous.

Vous pouvez désormais afficher des informations juridiques pour indiquer aux agents que Copilot for Agents utilise l’IA. Vous pouvez activer les informations juridiques sur l’IA dans le profil Copilot for Agents dans Agent Assist Hub. Vous pouvez personnaliser la formulation des informations juridiques en fonction des besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez demander aux agents de contre-vérifier le contenu généré par Copilot for Agents.

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Disponibilité

Copilot for Supervisors

Raison et résumé de l’alerte Assistance urgente

Cette fonctionnalité permet d’expliquer pourquoi un appel est signalé comme nécessitant une assistance urgente et fournit un résumé concis et en temps réel de la communication. Cela permet d’informer rapidement le superviseur sur le contexte de la situation pour lui permettre de prendre une décision et s’assurer que l’agent bénéficie de l’assistance nécessaire avant que l’appel ne prenne une mauvaise tournure.

Cette fonctionnalité permet au superviseur de mieux gérer et aider les agents et, par conséquent, d’améliorer l’expérience utilisateur. Aller à la rubrique.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Métriques étendues pour les questionnaires conversationnels

De nouvelles métriques Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact de données sont prises en charge dans la fenêtre Questionnaire conversationnel. Ces nouvelles données incluent :

Desktop Discovery (disponible avec une licence PM)
Gestion de la qualité (disponible avec une licence QM)
ACD Metrics

Vous trouverez la liste détaillée des métriques prises en charge ici.

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Disponibilité

Informations sur les alertes - Parcours client

Cette fonctionnalité permet aux superviseurs de mieux comprendre les sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatifs et les alertes d’assistance urgente en fournissant des informations sur les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. passées du client. Ce contexte plus large leur permet d’aider les agents de façon plus efficace et efficiente.

Les superviseurs peuvent voir jusqu’à trois interactions précédentes, qu’elles soient vocales ou numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., sur une période maximale ne dépassant pas les 21 derniers jours. Chaque interaction inclut des informations détaillées sur les engagements précédents, ainsi que les sentiments, dans la mesure des données disponibles. Aller à la rubrique.

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Disponibilité

Dashboard

Vue du Widget Quality Score

Le widget Quality Score comporte une option de vue supplémentaire qui permet de mieux comprendre les scores de qualité de l’agent et de l’équipe. La vue d’équipe permet de mieux analyser les performances.

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Disponibilité

Ajout de métriques prêtes à l'emploi

Les métriques suivantes Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact ont été introduites dans cette version :

Métrique moy. Score d’évaluation (QM) : cette métrique mesure les scores d’évaluation moyens affectés par les évaluateurs, afin de vous aider à suivre les tendances des scores et à en assurer la cohérence.
Conversions après engagement Guide: cette métrique affiche le nombre d’engagements qui a débouché sur une conversion.

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Disponibilité

Visibilité personnalisée des données : contrôle d’accès basé sur le rôle (RBAC)

La nouvelle fonctionnalité de contrôle d’accès basé sur le rôle, vous pouvez contrôler la visibilité des données dans le tableau de bord. Vous pouvez créer des vues globales définissant quelles équipes ou compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents un utilisateur peut afficher et affecter ces vues à des utilisateurs, individuellement ou de façon groupée, ce qui permet aux utilisateurs de voir uniquement les informations pertinentes. Cette fonctionnalité s’applique de façon homogène à l’ensemble des widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et des métriques Dashboard.

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Disponibilité

Data Streams

Expansion des fournisseurs cloud pour les données du SVI

Précédemment, Data Streams prenait en charge la consommation basée sur AWS Kinesis des données de SVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dans cette version, Vous pouvez utiliser le fournisseur cloud de votre choix pour accéder à vos données de serveur vocal interactif (SVI) sur les clusters Kafka. Cette amélioration permet d’élargir l’intégration des données et vous donne davantage de contrôle sur vos environnements cloud.

Cette option est uniquement disponible aux États-Unis.

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Disponibilité

Desktop Discovery

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Intégrations DEVone

Floatbot

Floatbot est un partenaire stratégique

Floatbot est une plateforme d’IA conversationnelle qui fournit une solution no-code permettant de créer des chatbots, des robots Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. vocaux et des robots d’assistance à l'agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent.. En tant que partenaire stratégique de NICE, Floatbot fournit les solutions suivantes :

Robots en libre-service :
- Un agent IA de chat omnicanal qui offre des services d’IA générative La technologie d’intelligence artificielle (AI) vous permet de générer du nouveau contenu si vous utilisez un prompt. Les produits qui utilisent l’IA générative sont modélisés à partir de données d’entraînement. Ils suivent les modèles et la structure appris à partir de ces données d’entraînement. avec ChatGPT et d’autres intégrations de LLM. Ce robot comporte également des fonctionnalités telles que la conavigation et le chat audio ou vidéo.
- Un agent IA vocal polyglotte.
Assistance aux agents par IA :
- Aide les agents aussi bien sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat que vocaux en fournissant des suggestions en temps réel et en procédant à l’analyse des appels.
- Analyse des sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription..
- Permet de faire des recherches sur des données non structurées et des articles de base de connaissance.
Services généraux d’IA :
- Transcription (STT) en tant que service.
- Agent M, un framework d’agents basé sur un LLM .

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Disponibilité

L’API de téléchargement permet de rechercher des données audio et vidéo

L’API de téléchargement vous permet de parcourir les fichiers audio et vidéo en accéléré.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Les profils d’heures d’ouverture ACD prennent en charge les compétences numériques

Vous pouvez affecter des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à un profil d’heures d’ouverture ACD. Vous devez toujours configurer les heures d’ouverture séparément pour les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat en direct. Cette mise à jour facilite la gestion des canaux en utilisant la même méthode et le même emplacement.

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Disponibilité

Augmentation de la limite de temporisation

Pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. qui routent les données en fonction de l’agent voulu, le champ Temporisation spécifie le nombre de secondes pendant lesquelles ACD doit attendre que l’agent voulu devienne disponible avant d’acheminer l’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers un autre agent. Précédemment, la valeur maximale était de 5 256 000 secondes, soit environ deux mois. Dans cette version, cette limite a été portée à 315 360 000 secondes, soit près de 10 ans. Cela vous donne davantage de contrôle pour forcer ACD à router l’interaction vers l’agent voulu.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Attribut Digital Engagement disponible dans le chargement groupé

Précédemment, vous pouviez uniquement sélectionner l’attribut Engagement numérique dans le champ Attributs du profil d’employé dans Admin application. Dans cette version, vous pouvez ajouter ou supprimer l’attribut Engagement numérique des profils d’employés utilisant l’outil de chargement groupé dans l’application Admin. Cela permet de modifier le même attribut pour de nombreux utilisateurs en même temps.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de stabilité et d’évolutivité

Les améliorations suivantes ont été apportées pour améliorer la stabilité de la messagerie numérique :

La vitesse de traitement a été optimisée.
Les enregistrements des contacts ayant échoué et des mécanismes de renvoi des messages en échec ont été améliorés.
Une meilleure synchronisation entre les Applications CXone Mpower permet de s’assurer que seuls les agents actifs disposant d’une compétence numérique reçoivent des événements numériques.

Ces améliorations, entre autres, permettent à Digital Experience de s’adapter à davantage de demandes de traitement. Ces mises à jour permettent au système de maintenir la qualité des performances lorsque les exigences opérationnelles varient.

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Disponibilité

Option de repli pour les domaines de messagerie non vérifiés

Précédemment, Digital Experience utilisait Kerio comme option de repli lorsque Amazon SES n’était pas envoyé, aucun canal n’était configuré pour le protocole SMTP personnalisé ou si un canal n’utilisait pas un domaine vérifié par SES. Dans cette version, si un domaine n’est pas vérifié, le message est envoyé à travers un autre domaine NICE vérifié. Les e-mails doivent toujours employer un domaine vérifié, mais cela fournit une solution de remplacement pour les messages qui ne sont pas envoyés du tout.

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Disponibilité

En-tête En réponse à et ID de message pour les fils d’e-mails

L’en-tête En réponse à et les ID de messages améliorent le processus de création de fils pour les e-mails. Si un e-mail entrant comporte un en-tête En réponse à (in-reply-to), le système met en relation cet e-mail avec un ID d’e-mail stocké pour créer un lien avec un fil de messages adapté. Si aucun ID de message n’est trouvé, un nouveau cas est créé pour l’e-mail. Cela permet de s’assurer que les e-mails sont identifiés correctement et s’affichent dans le bon ordre.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Masquer le numéro de ticket de l’e-mail

Vous pouvez masquer le numéro de ticket de l’e-mail dans l’en-tête des métadonnées de messagerie. Cela est utile si vous utilisez un système de tri interne qui utilise un autre système de numérotation des e-mails. Dans ce cas, vous pouvez éviter les confusions dues à des identificateurs multiples pour le même e-mail.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de la supervision des e-mails

Les événements AWS SES suivants sont stockés dans le référentiel de données :

Envoyer
Rejeter
Retard de remise
Refus
Remise
Plainte
Ouvert
Cliquez sur

Le stockage de ces informations permettra de procéder au dépannage ou à la signalisation des opportunités avec Data Share. Actuellement, aucun rapport n’est créé avec ces données.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Option SMS Sinch

Sinch est une nouvelle option SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. qui est configurable depuis la page Points de contact numériques. Elle est automatiquement disponible pour les nouveaux clients. Les clients existants doivent effectuer une migration pour utiliser Sinch. Pour plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte.

API OAuth tierces

CXone Mpower Applications permet d’extraire les jetons d’accès tiers pour autoriser les sessions de chat. Par exemple, un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. peut demander ce jeton pour confirmer l’identité d’un contact avant de lui communiquer des informations sensibles.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

API JS pour remplir automatiquement les champs personnalisés précédents

Une nouvelle API JavaScript permet d’utiliser les valeurs déjà saisies dans un champ personnalisé comme options de remplissage automatique de nouveaux champs ou de nouvelles interactions. Des ID spécifiques indiquent à la fenêtre de chat quelles valeurs de champ personnalisé enregistrer. Lorsqu’un contact commence une nouvelle conversation, les champs personnalisés provenant des anciennes conversations deviennent automatiquement disponibles. Cela permet de gagner du temps si un contact doit saisir à nouveau des informations entrées dans une autre session de chat, telles que l’adresse e-mail. Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour le chat Digital Experience.

Demande du client

Les nouveautés suivantes améliorent la qualité et la stabilité du SDK:

Tests quotidiens de publication et tests synthétiques plus fréquents.
Prise en charge des deux versions précédentes du SDK sur une base renouvelable.

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Disponibilité

Feedback Management

La version CXone Mpower Feedback Management 25.1 devrait être disponible à partir de février 2025.

Sondages sur les canaux numériques

Un nouveau type de sondage, Canaux numériques, est disponible. Au lieu d’ouvrir une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet, les sondages sur les canaux numériques se produisent directement sur le canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., tel que le chat en direct ou Facebook Messenger. Les questions sont envoyées sous la forme de messages, auxquels les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. répondent. Vous pouvez configurer des réponses rapides et des sélecteurs de liste pour permettre aux contacts de répondre plus facilement aux questions. Les sondages réalisés sur les canaux numériques sont de type conversationnel et se déroulent de façon naturelle.

Cela est disponible pour tous les digital channels, à l’exception des e-mails.

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Disponibilité

Interface utilisateur mise à jour pour la page Étiquettes de rapports

La conception de la page Étiquettes de rapports de Feedback Management a été mise à jour de façon à être plus moderne et cohérente avec CXone Mpower.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Interface utilisateur mise à jour pour la page Règles de non-envoi

La conception de la page Règles de non-envoi dans Feedback Management a été mise à jour de façon à être plus moderne et cohérente avec CXone Mpower. Cette mise à jour sera disponible plus tard dans le cycle de versions que les autres fonctionnalités Feedback Management. Elle implique une étape supplémentaire d'implémentation. Contactez votreReprésentant de compte pour plus d'informations.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Sur bascule

Guide

Page d’administration de Guide

Précédemment, l’administration de Guide se faisait depuis plusieurs pages CXone Mpower. Dans cette version, Vous pouvez gérer toutes les tâches d’administration de Guide en cliquant sur le sélecteur d'applications et en sélectionnant Guide. La page Guide comporte des commandes pour toutes les tâches d’administration en rapport avec Guide.

En savoir plus sur les commandes disponibles

commande	Détails
Règles	Créez les règles d'engagement qui déterminent comment Guide est intégré dans votre site Web.
Boutons	Créez les boutons à afficher dans les modèles de Guide. Par exemple, spécifiez le bouton à utiliser lors du démarrage d’un chat ou de l’envoi d’un e-mail.
Points d'entrée	Définissez les points d'entrée des canaux à proposer dans les modèles ou les offres proactives.
Modèles	Définissez les modèles à présenter aux internautes.
Profil de marque	Définissez les couleurs à utiliser par défaut pour les modèles, les boutons et les offres proactives de Guide.
Localisation	Définissez les chaînes que vous souhaitez afficher dans une autre langue.
Assistant Web	Accédez à Web Assistant (anciennement appelé Engagement Mapper) pour mettre en correspondance les éléments d’écran à utiliser pour évaluation dans une règles d'engagement Guide.
Intégrations	Accédez au script Web pour incorporer Guide sur une page de site Web. Si vous utilisez Expert, vous pourrez utiliser cette page pour configurer les bases de connaissances à utiliser.

L’interface utilisateur est actualisée en fonction de la conception introduite par le concepteur de règles.

Les commandes Guide, Engagement Mapper (Mappage des engagements) et Website Script (Script de site Web) de la page Points de contact numériques ne sont plus disponibles.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Aperçu en direct lors de la création de modèles

Précédemment, lorsque vous définissiez un nouveau modèle, un aperçu de ce modèle s’affichait. Dans cette version, pendant que vous créez le modèle, un aperçu en direct de ce modèle s’affiche sur la page. Cet aperçu s’affiche une fois l’ensemble des champs requis spécifiés. Vous pouvez afficher un aperçu du modèle en utilisant différentes options de profil de marque.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Priorités des règles d'engagement

Précédemment, Les règles d'engagement s’affichaient sur la page Règles en fonction de l’ordre dans lequel elles étaient créées. Dans cette version, vous pouvez déplacer les règles d'engagement vers le haut ou le bas de la liste. Si vous changez l’ordre de ces règles, vous risquez de modifier l’expérience client. Par exemple, si vous déplacez vers le haut de la liste une règle qui doit avoir la valeur vraie pour exécuter les règles suivantes, vous risquez de ne plus pouvoir exécuter ces règles du tout. La meilleure pratique consiste à placer les règles les plus spécifiques en haut de la liste et les règles plus générales en bas.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle API JavaScript pour la définition des champs personnalisés

L’API setCustomFields vous permet de définir des valeurs pour les champs personnalisés qui s’affichent dans un formulaire de précontact. Vous pouvez définir des valeurs pour les éléments suivants :

Nom
Tout champ personnalisé de contact

Tout champ personnalisé de client

Si vous masquez une valeur de champ personnalisé, le formulaire de précontact omet ce champ et la valeur de ce champ est transférée à la fenêtre de chat.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle métrique Guide pour le suivi des conversions après engagement

Une nouvelle métrique Guide, appelée Conversions après engagement, est disponible dans Dashboard. Cette métrique affiche le nombre d’engagements qui ont permis d’obtenir une conversion.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Normes d'accessibilité

Guide est compatible avec la norme d’accessibilité WCAG 2.2 AA. La mise en conformité avec les normes d’accessibilité sera réalisée annuellement.

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Disponibilité

Integration Hub

Coupe-circuit

Le coupe-circuit est une mesure de précaution pour les échecs d’appels d’API. S’il détecte qu’un appel échoue systématiquement, il active et bride cet appel d’API. Le motif le plus courant d’échec d’appel d’API est une erreur serveur temporaire (erreurs 500). Le coupe-circuit suspend les appels d’API pour laisser au serveur le temps de se remettre en ligne.

Vous trouverez ci-dessous les fonctionnalités clés du coupe-circuit :

Il s’active si plus de 50 % des appels à une API échouent sur une période de moins de 30 secondes.
Pour déclencher le coupe-circuit, Integration Hub doit avoir essayé au moins 100 appels à une API dans une fenêtre de 30 secondes.
Le coupe-circuit s’active pendant 30 secondes.
Les motifs d’échec sont accessibles dans les journaux de trace de Studio, dans la variable __err.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Disponibilité en Australie

Integration Hub est désormais disponible en Australie, aussi bien sur le cloud standard que non standard.

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Disponibilité

Interaction Analytics

Mises à jour du filtre des participants

Le filtre des participants s’affiche désormais uniquement comme une option de filtre pour les métriques Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact auquel il peut être appliqué. Précédemment, le filtre des participants s’affichait en comme option de filtre de haut niveau pour toutes les données. Dans cette version, près des métriques et des filtres pertinents, des options différentes permettent d’inclure uniquement le côté agent ou uniquement le côté contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Les filtres suivants prennent en charge les critères relatifs aux participants :

Cette mise à jour évite d’avoir à appliquer le filtre des participants de façon globale. Cela vous donne plus de flexibilité pour choisir comment et où appliquer les filtres des participants. Par exemple, vous pouvez filtrer un ensemble de mots clés en fonction de l’agent et un autre selon le contact. Cette mise à jour affecte les filtres au niveau de l’espace de travail et du widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., ainsi que sur la page Rechercher.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Optimisation de la catégorie et mises à jour de l’interface utilisateur

Les améliorations suivantes rendent la gestion des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. plus simple et plus transparente :

Des améliorations ont été apportées pour afficher de façon précise tous les différents mots-clés pour les correspondances de catégories. Par défaut, IA affiche un plus grand nombre de termes pour une interaction correspondante sélectionnée. Vous pouvez également étendre la vue pour charger encore plus de résultats dans la vue des interactions correspondantes. La sélection d’un plus grand nombre d’interactions correspondantes ne remplace pas les correspondances sélectionnées précédemment. Les interactions correspondantes ayant les mêmes balises ne s’affichent qu’une seule fois dans la liste.
Lorsque vous importez des catégories prêtes à l’emploi, le texte qui s’affiche sous le pointeur indique les catégories qui sont basées sur des termes provenant du profil de l'entreprise Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées..
Un indicateur visuel s’affiche lorsqu’un sous-dossier ou une catégorie enfant est sélectionné dans la liste de catégories. Cela permet d’identifier facilement à quelle catégorie de plus haut niveau le nœud affiché appartient.
Les icônes de catégorie deviennent orange lorsque la catégorie contient des modifications non enregistrées.
Vous pouvez annuler ou effacer les modifications de règles non enregistrées dans des catégories individuelles, voire dans l’intégralité de l’arborescence de catégorie.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface utilisateur pour une plus grande facilité d’utilisation

Des améliorations ont été apportées pour que les annotations contextuelles disponibles dans le lecteur de transcriptions Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique affichent des informations plus précises dans les widgets où elles apparaissent. La notification de rééchantillonnage a également été mise à jour pour améliorer l’expérience utilisateur globale et fournir des fonctionnalités plus riches.

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Disponibilité

Certains champs d’API ont été mis à jour pour supprimer AutoSummary de la sortie, afin d’éviter toute confusion entre l’application AutoSummary et les champs AutoSummary qu’IA utilise pour générer des rapports. Dans la réponse de l’API, tous les champs comportant autoSummary dans leur nom ont étét remplacés par segmentSummary.

Expansion de l’intégration avec la téléphonie Cisco

L’intégration avec la téléphonie Cisco inclut des versions et des composants supplémentaires. Elle prend désormais en charge les intégrations de Cisco UCCX avec CUCM 12.5 et CUCM 15. Les utilisateurs peuvent également utiliser Cisco Virtual CUBE (vCUBE) au lieu de la version standard. Cette mise à jour permet de profiter d’une plus grande compatibilité et flexibilité selon les besoins métier.

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Disponibilité

Supervision d’appels en temps réel pour Supervisor

Les superviseurs peuvent écouter les appels en cours avec l’application Supervisor, afin de réaliser une intervention et une assistance immédiates, afin d’améliorer la qualité des appels et le service client. De plus, les prochaines intégrations permettront à d’autres clients et Applications de recevoir des appels en streaming RTP en temps réel.

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Disponibilité

Prise en charge d’Avaya 10.2

Cette mise à jour améliore la compatibilité et la connexion sécurisée avec Avaya CM 10.2. Elle améliore également la stabilité du système et du traitement des appels, tout en prenant en charge des intégrations avancées pour s’adapter aux futurs besoins des clients.

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Disponibilité

Déploiement sur un locataire laboratoire

Un nouveau type de locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement pour les laboratoires clients ayant des ressources et des coûts limités a été introduit. Dans l’application Tenant Management, les utilisateurs peuvent sélectionner un type de laboratoire correspondant à une licence de locataire Multi-ACD (Open). Ce locataire de type laboratoire ne comporte qu’une seule machine CTI EC2 au lieu de deux, ce qui permet de réduire les coûts et la consommation de ressources. Une fois créé, ce type de locataire ne pourra plus être modifié. Il s’agit d’une version contrôlée qui nécessite une approbation préalable de gestion de produits pour ce type de locataires.

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Disponibilité

Applications partenaires

Adapters

Disponibilité sur les clouds souverains en Australie et Europe

Directory Sync etPresence Sync sont maintenant disponibles sur les clouds souverains en Australie et Europe.

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Disponibilité

Tenant Management

Activation des évaluations de routage de type Le moins occupé et Le plus occupé

Lorsque vous configurez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD vous disposez à présent de deux nouvelles options concernant les décisions de routage. Dans le champ Évaluation de routage d’une compétence ACD, vous pouvez router les contacts vers les agents affectés à la compétence en fonction des options Le moins occupé et Le plus occupé.

Pour que ces options soient disponibles sur un locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement, vous devez les activer. Pour ce faire, ouvrez le locataire, allez dans l’onglet Applications et fonctionnalités et, dans la section Fonctionnalités ACD > Fonctionnalités avancées de routage, sélectionnez Le moins occupé et Le plus occupé.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans le coin supérieur droit.

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Disponibilité

Outils d’accès au locataire

Une nouvelle page appelée Requêtes sortantes permet à votre requête d’accéder aux locataires de votre client. Cet outil a pour vocation de remplacer l’outil Emprunt d'identité dans Tenant Management. Toutefois, ces deux outils resteront disponibles pendant quelque temps. Lorsque vous créez une requête et l’activez avec le nouvel outil, seuls les utilisateurs autorisés pourront accéder à l’ancien outil Emprunt d'identité sur ce locataire.

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Disponibilité

Déploiement de Multi-ACD (Open) sur un locataire laboratoire

Un nouveau type de locataire pour les laboratoires clients ayant des ressources et des coûts limités a été introduit. Vous pouvez sélectionner le type « laboratoire » pour une licence de locataire Multi-ACD (Open). Ce locataire de type laboratoire ne comporte qu’une seule machine CTI EC2 au lieu de deux, ce qui permet de réduire les coûts et la consommation de ressources. Une fois créé, ce type de locataire ne pourra plus être modifié.

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Disponibilité

Performance Management (InView)

Ces fonctionnalités deviendront disponibles ultérieurement au cours du cycle de publication, en mars 2025.

Cette version introduit plusieurs nouvelles fonctionnalités et modifications. Ces modifications sont conçues pour améliorer les outils à la disposition de votre équipe et optimiser différents aspects de votre flux de travail.

Tableau de bord

Cette version introduit plusieurs nouvelles fonctionnalités dans les tableaux de bord Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. qui vous permettent de :

Suivre des métriques Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact clés et afficher une moyenne ou des totaux dans vos widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. de résumé.
Traiter les données « 0 » pour obtenir des rapports plus précis et informatifs.
Obtenir des informations précieuses sur les performances de l’équipe grâce au nouveau widget Schedule Adherence.
Comparer les performances entre différentes équipes ou périodes avec le widget Enhanced Performance.

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Disponibilité

Wallboards

Les wallboards sont désormais dotés d’une interface utilisateur améliorée, plus réactive aux changements d’état des agents. De plus, vous pouvez personnaliser votre vue avec des options de tri améliorées pour le wallboard de résumé.

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Disponibilité

Ludification

Vous pouvez booster l’engagement de l’équipe et l’esprit de compétition avec l’introduction de fonctionnalités de simulation de combats et des tournois internes.

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Disponibilité

Éléments centraux

Dans cette version, vous bénéficiez d’une sécurité renforcée avec la sécurité de groupe BPO pour les mesures d’aide et les annonces.

Vous pouvez facilement identifier et gérer les comptes utilisateur avec des options de filtrage mises à jour sur la page des utilisateurs, ce qui inclut la possibilité de voir les utilisateurs qui ont perdu leur accès.

Dans cette version, vous bénéficiez d’une sécurité renforcée avec la sécurité de groupe BPO pour les mesures d’aide et les annonces. Vous pourrez facilement identifier et gérer les comptes utilisateur avec des options de filtrage mises à jour sur la page des utilisateurs, ce qui inclut la possibilité de voir les utilisateurs qui ont perdu leur accès.

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Disponibilité

Coaching

Cette version introduit les ajouts suivants au coaching :

Nouvelles métriques de tâche et de coaching, ainsi que le widget dédié Coaching Effectiveness qui permet de mieux mesurer l’efficacité du coaching.

Recommandations personnalisées pour les sessions de coaching basées sur le moteur de règles.

Le fichier d’exportation des données d’administration du coaching permet désormais de convertir les URL au format texte, afin de simplifier les tâches administratives.

La nouvelle fonctionnalité de suivi des sessions de coaching permet d’assurer un suivi rapide.

Le widget New Task permet de suivre les tâches qui ont été terminées.

Vous pouvez voir ces fonctionnalités dans Dashboard:

Filtres du widget Quality Score : le widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. Quality Score fournit des filtres supplémentaires :Afficher selon, Évaluations à la volée, Nom de formulaire et Version du formulaire et Groupes pour vous aider à mieux comprendre les scores de qualité des agents et des équipes.

Métrique moy. du score d’évaluation : cette métrique Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact mesure les scores d’évaluation moyens affectés par les évaluateurs, afin de vous aider à suivre les tendances et la cohérence des scores.
Prise en charge de l’évaluation des employés : les évaluations de l’employé sont incluses en supplément des évaluations de segments pour un calcul d’évaluation plus large dans tous les widgets et toutes les métriques Quality Management.

Prise en charge du contrôle basé sur le rôle : les widgets et les métriques Quality Management prennent désormais en charge le contrôle d’accès basé sur le rôle (RBAC) pour la visibilité des données, telle que définie dans les vues globales.

Précédemment, ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. (identification automatique du numéro) et DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. (service d’identification automatique du numéro) ont été intégrés dans les champs Info client et Info organisation. Dans cette version, les champs ANI et DNIS des segments vocaux s’affichent sous forme de colonnes distinctes. Vous pouvez faire des recherches sur ces champs, afin de trouver plus facilement des informations spécifiques.

Pour les segments numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., les champs De et À s’affichent respectivement dans les colonnes ANI et DNIS, ce qui permet d’obtenir une vue cohérente et simplifiée des différents types de segments.

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Disponibilité

Recherche : Filtres personnalisés

L’interface utilisateur mise à jour pour les filtres permet de personnaliser la sélection et l’ordre des filtres dans la fenêtre Filtre, ce qui contribue à améliorer l’expérience générale. Précédemment, vous aviez un contrôle limité des filtres affichés dans l’application. Dans cette version, vous pouvez sélectionner, ajouter, supprimer et changer l’ordre des filtres en fonction de vos préférences. Vos préférences sont enregistrées et s’afficheront à nouveau lors de la prochaine connexion.

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Disponibilité

Intégration de LiveVox avec CXone Mpower

Nous avons le plaisir d’annoncer l’intégration entre LiveVox et CXone Mpower. L’intégration entre LiveVox et CXone Mpower étendent les fonctionnalités à la disposition des utilisateurs de LiveVox (Évaluateurs, Superviseurs et Responsables). Elle donne accès à des Applications CXone Mpower avancées, ce qui inclut Interaction Analytics (IA) et Quality Management Analytics Analytics (QMA).

Cette intégration est idéale pour les clients qui souhaitent combiner les fonctionnalités sortantes et de numérotation puissantes de LiveVox avec les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. entrantes et les applications applications État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction métier de CXone Mpower.

Caractéristiques clés :

Intégration fluide avec les Applications CXone Mpower, comme Quality Management (QM), QM Analytics (QMA) et Interaction Analytics (IA).

Prise en charge des enregistrements audio et d’écran.

Centralisation de la gestion des utilisateurs pour LiveVox et CXone Mpower Admin.

Options d’intégration :

LiveVox vers CXone Mpower, en utilisant QM, QMA et IA

LiveVox vers CXone Mpower, avec des données exportées vers NIA pour Nexidia Analytics

Restez à l’écoute de ces nouveaux développements qui vont révolutionner les opérations des grands centres de contact dans tous les domaines.

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Disponibilité

Établissement de rapports (Reporting)

Amélioration des connecteurs

Les améliorations suivantes ont été apportées aux lignes de connecteur qui séparent les actions sur le canevas du script :

Les connecteurs courbes et linéaires sont maintenant pris en charge.
Les points de connexion des actions ont été améliorés pour faciliter l’affectation d’un connecteur à une action.
Possibilité de modification de la mise en page et d’ajout d’angles corrects aux connecteurs.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

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Disponibilité

Chargement groupé des prompts sur la page Prompts

Vous pouvez désormais charger simultanément plusieurs fichiers audio pré-enregistrés sur Studio depuis la page Prompts. Il est ainsi plus rapide et simple d’ajouter plusieurs fichiers de prompt.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

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Disponibilité

Page de gestion des grammaires ASR

Une nouvelle page a été ajoutée à la version Web de l’application Studio, afin de vous permettre de voir et de charger les fichiers de grammaire utilisés avec ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux.. Les fichiers de grammaire constituent une partie essentielle de tout système ASR. Ils vous permettent de répertorier de nombreux énoncés potentiels qu'un contact peut prononcer en réponse à une invite.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

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Disponibilité

Supervisor

Prise en charge de Multi-ACD (Open)

La fonctionnalité multi-ACD permet aux organisations de conserver des systèmes ACD existants tout en exploitant les avantages de la plateforme d’application CXone Mpower, ce qui inclut l’espace de travail Supervisor. Cette amélioration simplifie les opérations en les réunissant sur une plateforme unifiée, ce qui renforce la flexibilité et l’adaptabilité à tous les niveaux de l’organisation.

Vous avez accès à des données en temps réel provenant des ACD externes, ce qui permet de s’assurer que les données sont prises en compte immédiatement dans la vue Multi-ACD de Supervisor. Les données peuvent être filtrées par État, Équipe, État du segment, Direction de l’appel, Durée du segment, Durée de l’état du segment et Durée de l'état de l'agent.

La vue Multi-ACD comporte deux grands onglets : Agents et Segments. Chacun fournit des informations détaillées et des widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. pour simplifier le tri et l’application de filtres. La supervision en temps réel des écrans et des appels vocaux est prise en charge dans la vue Multi-ACD.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Modification de la terminologie pour l’action Coaching

Le nouveau terme Assistance remplace le terme actuel, Coaching, pour mieux décrire l’action d’assistance discrète par les superviseurs pendant le interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en temps réel. Cette modification élimine tout risque de confusion avec l’application Coaching et s’applique de façon systématique à l’ensemble de l’interface utilisateur, ce qui inclut les boutons d’action, les info-bulles, ainsi que les messages d’erreur ou d’avertissement.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Accès centralisé : afficher les détails de l'interaction du contact

Cette modification vous permet devoir immédiatement l’ensemble des informations d’interaction du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. actuel. En cliquant sur ID d’interaction, vous serez dirigé vers la vue Recherche d’interactions qui affiche tous les transferts associés à la même interaction, afin de fournir plus de contexte aux superviseurs.

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Disponibilité

Transcription

Ajustement à partir de termes personnalisés Transcription

Vous pouvez désormais ajuster le modèle de langue en fonction de termes personnalisés dans Transcription pour mieux répondre aux besoins de votre organisation. L’ajustement en fonction de termes personnalisés s’applique aux transcriptions continues réalisées par Transcription dans Copilot for Agents, Copilot for Supervisors, Agent for Salesforce et AutoSummary. L’ajustement du vocabulaire peut inclure :

Ajoute de termes, noms de produits et autres mots et expressions propres à votre organisation. Vous pouvez également préciser la prononciation de ces termes, afin que Transcription puisse les reconnaître.
Renforcer ou retirer des mots dans le lexique par défaut. Le renforcement augmente la probabilité d’utilisation du mot dans une transcription. Le retrait d’un mot réduit sa probabilité d’utilisation. Cette fonctionnalité est utile pour les homophones et lorsque vous préférez qu’une variante d’un terme soit utilisée plutôt qu’une autre.
Définition de mots ou d’expressions dans les résultats de la transcription finale que vous souhaitez remplacer par d’autres. Par exemple, si un mot est souvent mal transcrit, vuos pouvez créer une option de recherche et remplacement pour remplacer la transcription Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique incorrecte par la forme voulue.

L’ajustement du vocabulaire est uniquement disponible pour l’Anglais d’Amérique du Nord et international dans cette version.

L’application Custom Vocabulary apparaît dans l’application Interaction Analytics. Toutefois, elle ne nécessite pas de licence Interaction Analytics. L’application est uniquement visible par les utilisateurs de Interaction Analytics si votre organisation dispose d’une licence Transcription. Transcription est le service de transcription NICE disponible dans Continuous Stream Transcription.

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Disponibilité

Utilisation étendue de Transcription

Précédemment, Transcription ne pouvait être utilisée qu’avec certaines Applications CXone Mpower qui intégraient la fonctionnalité de transcription dans l’application. Dans cette version, Vous pouvez utiliser Transcription avec toute application nécessitant une transcription.

L’utilisation de Transcription en tant que service de transcription autonome nécessite des scripts Studio personnalisés Une nouvelle action Studio appelée CONTINUOUS TRANSCRIPTION est désormais disponible et vous pouvez l’utiliser pour ajouter une fonctionnalité de transcription à vos scripts Studio. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

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Disponibilité

Prise en charge linguistique pour Transcription

Transcription est désormais disponible dans de nouvelles langues. Précédemment, cette application n’était disponible qu’en anglais (États-Unis et International). Dans cette version, la transcription est désormais disponible pour le Portugais brésilien et l’Espagnol (Amérique latine). Cela étend le nombre de langues pouvant être transcrites avec Transcription.

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Disponibilité

Activer Google Sentiment Analysis pour Google Transcription

Une option a été ajoutée à la page de profil Google Transcription dans Transcription Hub. L’option Sentiment required permet au profil d’intégrer l’analyse de Google sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. à la transcription. Ce champ est obligatoire pour ajouter le flux de travail Prochaine meilleure action de Salesforce Einstein à Salesforce Assist. Pour tous les autres profils Google Transcription, cette option peut rester désactivée. Pour en savoir plus sur les suggestions de Prochaine meilleur action dans Salesforce Assist, sélectionnez le filtre Agent Assist Hub dans la partie supérieure droite.

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Disponibilité

Abonnements aux services de transcription

Vous pouvez désormais créer des abonnements au service de transcription. Cela permet d’utiliser les transcriptions générées par Continuous Stream Transcription avec Copilot for Supervisors.

Une nouvelle section appelée Abonnements a été ajoutée au menu Automatisation et IA de CXone Mpower. Une page appelée Abonnements aux services de transcription est disponible dans la section Abonnements. Elle permet de créer et gérer vos abonnements aux services de transcription.

Les abonnements aux services de transcription nécessitent des scripts personnalisés Studio utilisant une nouvelle action, CONFIGURE TRANSCRIPTION Subscription. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Option de configuration Profil de Transcription supprimée

Une option a été supprimée de la page de configuration de Transcription dans Transcription Hub. Transcription est un service de transcription natif pour Continuous Stream Transcription. L’option Activer la ponctuation automatique n’est plus disponible lorsque vous ajoutez un profil pour Transcription. Cette option permettait de choisir si Transcription formatait automatiquement le texte transcrit en vérifiant la ponctuation, la capitalisation et la normalisation inverse du texte (ITN). L’ITN remplace certaines orthographes par une forme simplifiée et plus lisible, comme par exemple en remplaçant « minuit et demi » par « 24 h 30 ». Dans cette version, la ponctuation automatique est toujours activée, ce qui fait que la commande correspondante est superflue.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Deepgram a été renommé Transcription for Copilot

L’option de transcription précédemment appelée Deepgram s’appelle désormais Transcription for Copilot. Ce changement de nom se reflète dans l’interface utilisateur lorsque vous créez un profil de transcription dans Transcription Hub.

Expansion régionale de Click-to-Call

Précédemment, Click-to-Call Était uniquement disponible aux États-Unis. Dans cette version, est aussi disponible en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni.

Il n’est plus en version contrôlée et est disponible pour tous. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Workforce Management

Intégration Enhanced Strategic Planner

Cette fonctionnalité nécessite une licence Premium.

Les responsables peuvent s’appuyer sur les prévisions portant sur de longues périodes de WFM pour créer des plans à long terme avec Enhanced Strategic Planner (ESP).

Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 25.1.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Prochainement disponible et une explication de ce qui a changé.

Admin

Message Center

Message Center était précédemment annoncé comme appelé Centre de messages. Il a également été annoncé comme disponible pour tous, mais sera au contraire en version contrôlée. Il a été déplacé de la section Admin de cette page vers la section Nouvelles applications.

Attendant

Activer ou désactiver le transfert de la messagerie vocale

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant disponible pour Attendant. Toutefois, elle ne sera disponible que pour Attendant Plus. De plus, cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme prenant en charge les téléchargements et les transferts de la messagerie vocale. Cette formulation a été revue afin d’inclure uniquement la prise en charge des transferts, car le téléchargement était déjà possible dans Attendant.

Coaching

Retrait progressif des packages de Coaching et des plans de Coaching

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant déployée plus tard au cours du cycle de publication. Au lieu de cela, elle sera publiée avec la version principale.

Copilot for Supervisors

Informations sur les alertes - Parcours client

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait en version contrôlée. Cette fonctionnalité sera désormais disponible pour tous.

Data Streams

Expansion des fournisseurs cloud pour les données du SVI

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité contenait un changement d’interface utilisateur pour Data Streams, mais ce n’est pas le cas.

Interactions Hub

Politique d’effacement des données ouverte à tous les clients Recording

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme conforme avec les réglementations de confidentialité pour tous les clients utilisant l’enregistrement. La fourniture d’identificateurs clients entraîne la suppression des fichiers enregistrés et des métadonnées correspondants.

Performance Management Next Generation

PM était précédemment annoncé comme PM Act, mais a été remplacé par Performance Management Next Generation. Les différents niveaux offerts ont également été mis à jour.

Quality Management

Filtre du plan de qualité

Il avait été annoncé que les options Date de début des interactions et Date de fin des interactions seraient ajoutées dans la section Échantillonnage. Au lieu de cela, les options Heure de début et heure de fin seront ajoutées dans la section de la nouvelle option Sélection basée sur le temps.

Studio

Capture de traces multiples

Il avait été annoncé que la possibilité de capturer plusieurs traces dans la version Web de Studio serait disponible lors du déploiement initial de cette version. Toutefois, elle ne sera disponible que plus tard, au cours du cycle de publication de la version .

Comparaison des scripts

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait publiée lors du déploiement. Cette fonctionnalité sera désormais disponible de façon dynamique. Elle ne deviendra disponible qu’une fois la version déployée sur tous les clusters.

Transcription

Utilisation étendue de Continuous Stream Transcription

Il avait été annoncé que l’utilisation de la transcription de type Continuous Stream Transcription serait étendue afin de l’utiliser avec toute application CXone Mpower. Cette modification s'applique uniquement à CXone Mpower Transcription. Elle ne s’applique pas à tous les fournisseurs de Continuous Stream Transcription.

Prise en charge linguistique pour Continuous Stream Transcription

Il avait été annoncé que Continuous Stream Transcription serait disponible dans d’autres langues. Cette modification s'applique uniquement à Transcription.

Virtual Agent Hub

Configurer les intégrations Autopilot dans Virtual Agent Hub

Il avait été annoncé que vous seriez en mesure d’ajouter des intégrations Autopilot via Virtual Agent Hub. Cela s’applique uniquement aux agents virtuels de type texte.

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Il avait été annoncé que Click-to-Call serait disponible dans toutes les régions. Toutefois, il ne sera disponible qu’en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni.

Option SMS Sinch

Il avait été annoncé que Sinch serait disponible uniquement aux États-Unis. Cependant, cette option sera disponible dans tous les pays.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25.1, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Admin

Autorisation d’effacement des messages et paramètres Digital Experience transférée dans la section Administration

L’autorisation Peut effacer le contenu du message et le nom d’utilisateur permet aux utilisateurs de Agent de modifier le contenu des messages et les paramètres pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. numérique. Actuellement, vous pouvez configurer cette autorisation dans le portail Numérique. Dans cette version, vous allez au contraire la configurer dans l’application Admin. Elle apparaîtra dans l’onglet Autorisations d’un rôle sélectionné, sur la page ACD et dans la section Engagement numérique.

Agent

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Présentation des informations aux agents avant qu’ils n’acceptent l’appel : vous pourrez donner aux agents la possibilité d’afficher des informations sur le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. d’un appel entrant avant que cet agent ne l’accepte. Ces informations s’afficheront dans la carte client. Il s’agira des informations extraites par le flux de travail de recherche dans votre script Studio. Pour activer cela, vous devez contacter votre Représentant de compte.

Lorsque l’agent accepte l’appel, l’enregistrement CRM de l’interaction s’affichera dans une fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans le CRM.

Voice Biometrics HubDisponible

Voice Biometrics Hub sera disponible dans Agent. Il traitera l’authentification basée sur la voix pour les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Tout d’abord, le contact va créer une empreinte vocale personnelle, qui est comparable à un mot de passe. Ensuite, lors de la discussion avec l’agent, si sa façon de parler correspond à son empreinte vocale, il est authentifié automatiquement. Voice Biometrics Hub accélère et simplifie l’authentification. Ce module permet également de limiter les fraudes.

Agent Embedded

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Présentation des informations aux agents avant qu’ils n’acceptent l’appel : vous pourrez donner aux agents la possibilité d’afficher des informations sur le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. d’un appel entrant avant que cet agent ne l’accepte. Ces informations s’afficheront dans la carte client. Il s’agira des informations extraites par le flux de travail de recherche dans votre script Studio. Pour activer cela, vous devez contacter votre Représentant de compte.

Lorsque l’agent accepte l’appel, l’enregistrement CRM de l’interaction s’affichera dans une fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans le CRM.

Voice Biometrics HubDisponible

Voice Biometrics Hub sera disponible dans Agent Embedded. Il traitera l’authentification basée sur la voix pour les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Tout d’abord, le contact va créer une empreinte vocale personnelle, qui est comparable à un mot de passe. Ensuite, lors de la discussion avec l’agent, si sa façon de parler correspond à son empreinte vocale, il est authentifié automatiquement. Voice Biometrics Hub accélère et simplifie l’authentification. Ce module permet également de limiter les fraudes.

Agent for Microsoft Teams

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Présentation des informations aux agents avant qu’ils n’acceptent l’appel : vous pourrez donner aux agents la possibilité d’afficher des informations sur le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. d’un appel entrant avant que cet agent ne l’accepte. Ces informations s’afficheront dans la carte client. Il s’agira des informations extraites par le flux de travail de recherche dans votre script Studio. Pour activer cela, vous devez contacter votre Représentant de compte.

Lorsque l’agent accepte l’appel, l’enregistrement CRM de l’interaction s’affichera dans une fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans le CRM.

Voice Biometrics HubDisponible

Voice Biometrics Hub sera disponible dans Agent for Microsoft Teams. Il traitera l’authentification basée sur la voix pour les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Tout d’abord, le contact va créer une empreinte vocale personnelle, qui est comparable à un mot de passe. Ensuite, lors de la discussion avec l’agent, si sa façon de parler correspond à son empreinte vocale, il est authentifié automatiquement. Voice Biometrics Hub accélère et simplifie l’authentification. Ce module permet également de limiter les fraudes.

Agent Integrated

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Présentation des informations aux agents avant qu’ils n’acceptent l’appel : vous pourrez donner aux agents la possibilité d’afficher des informations sur le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. d’un appel entrant avant que cet agent ne l’accepte. Ces informations s’afficheront dans la carte client. Il s’agira des informations extraites par le flux de travail de recherche dans votre script Studio. Pour activer cela, vous devez contacter votre Représentant de compte.

Lorsque l’agent accepte l’appel, l’enregistrement CRM de l’interaction s’affichera dans une fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans le CRM.

Voice Biometrics HubDisponible

Voice Biometrics Hub sera disponible dans Agent Integrated. Il traitera l’authentification basée sur la voix pour les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Tout d’abord, le contact va créer une empreinte vocale personnelle, qui est comparable à un mot de passe. Ensuite, lors de la discussion avec l’agent, si sa façon de parler correspond à son empreinte vocale, il est authentifié automatiquement. Voice Biometrics Hub accélère et simplifie l’authentification. Ce module permet également de limiter les fraudes.

API

Appels d’API de campagnes pour les divisions

PUT /campaigns/{campaignId}

Appels d’API de compétences pour les divisions

PUT /services/v32.0/skills/{skill_id}

Dashboard

Widget PM : Game Tracker

Vous pourrez utiliser le widget Game Tracker, un nouvel outil de ludification conçu pour les superviseurs. Ce widget affiche les jeux actifs et récemment terminés de vos agents, ce qui vous permet de suivre leur progression, leur classement, leurs réalisations et les objectifs du jeu. La présentation est à base de cartes présentant les agents de votre équipe, ainsi que les jeux en cours et ceux qui ont été terminés au cours des deux dernières semaines. Ces cartes s’adaptent à différents types de jeu et prennent en charge tous les jeux PM.

Digital Experience

Autorisations Digital Experience transférée à Admin

L’autorisation Peut effacer le contenu du message et le nom d’utilisateur permet aux utilisateurs de Agent de modifier le contenu des messages et les paramètres pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. numérique. Actuellement, vous pouvez configurer cette autorisation dans le portail Numérique. Dans cette version, vous allez au contraire la configurer dans l’application Admin. Elle apparaîtra dans l’onglet Autorisations d’un rôle sélectionné, sur la page ACD et dans la section Engagement numérique.

Guide

Performances améliorées de démarrage du chat

Lors du démarrage d’un chat, le widget Guide s’affiche beaucoup plus rapidement et la session de chat commence plus vite. Cela est instantané.

Studio

Zones de disponibilité étendues

Studio sera disponible dans le cloud souverain en Australie.

accès vocal

Implémentation de l’attestation vocale

Tous les numéros de téléphone appartenant à CXone Mpowerseront ajoutés dans la base de données d’attestation. Ils pourront également bénéficier d’une attestation de niveau A. Cela signifie qu’une indication sera envoyée au destinataire de l’appel, afin de confirmer que l’appelant est authentifié et autorisé à utiliser le numéro d’appel. Cela améliore le taux de réponse des destinataires de l'appel sortant.

Cette option est accordée par STIR/SHAKEN, que CXone Mpower prendra en charge dans cette version. Il s’agit d’un service requis par la FCC pour identifier l’appelant. Il doit être activé pour les numéros autres que CXone Mpower si vous voulez utiliser cette attestation de niveau A pour vos appels sortants. Si cette option n’est pas activée, les numéros seront classés au niveau B par le fournisseur de service. Dans ce cas, cela indique au destinataire de l’appel que l’appelant est authentifié, mais n’indique pas s’il est autorisé à utiliser le numéro.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section prend note des modifications apportées au produit qui ont été ajoutées à cette version depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Nouvelles applications

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

Admin

Verrouillage des utilisateurs en cas d’inactivité

Déverrouillage des comptes utilisateur

API

Mises à jour de l’API de carnet d'adresses

Nouveau paramètre Adresse e-mail de l’agent pour l’API /{agentId}

Maintenance des enregistrements d’indicateur désactivés

Copilot for Agents

Informations juridiques sur l’IA pour l’agent

Interaction Analytics

Mise à jour des champs d’API de IA

Applications partenaires

Outils d’accès au locataire

Performance Management (inView)

Tableau de bord

Wallboards

Ludification

Éléments centraux

Coaching

Quality Management

Quality Management - Améliorations connexes dans Dashboard

Studio

Amélioration des connecteurs

Possibilité de modification de la mise en page et d’ajout d’angles corrects aux connecteurs

Transcription

Deepgram a été renommé CXone Mpower Transcription for Copilot

Demande du client	La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur	Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur.
Changement bloquant	Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez mettre à jour votre intégration pour éviter les perturbations.
Versions impactées	Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Studio Web ou de bureau	Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est disponible dans la version Web de Studio, ou la version de bureau de Studio, ou les deux.
Disponibilité	Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité : Elle indique si elle est disponible pour tous les clients CXone Mpowerou seulement un groupe sélectionné. GA : cette fonctionnalité est disponible globalement (GA) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. CR : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients inscrits à un programme de version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte. Quand cette fonctionnalité sera-t-elle disponible dans votre environnement. Sur bascule : La fonctionnalité bascule automatiquement plus tard dans la version. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand c’est chose faite. En déploiement—La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.