Cette page indique les produits et les fonctionnalités prévus du cycle de version 24.2, qui commence le 21 mai 2024 et se termine le 25 juillet 2024. Ces fonctionnalités sont susceptibles d'être modifiées d'ici la fin du cycle de publication. Il se peut que vous receviez ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication , mais vous aurez l’ensemble d’ici le 25 juillet 2024. N’oubliez pas qu’il peut être nécessaire d’acheter une licence ou de s’inscrire à un programme de version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.
Consultez l'enregistrement du webinaire 24.2 et les diapositives de présentation. Ceux-ci couvrent les fonctionnalités plus en détail.
Comment utiliser cette page
Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et fonctionnalités de votre CXone système, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin de votre écran.
Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s'y appliquent. 
signifie que le détail s'applique à la fonctionnalité et 
signifie que le détail ne s'applique pas à la fonction.
| Demande du client | La fonctionnalité a été développée à la demande du client. |
| Modification de l'interface utilisateur | Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur. |
| Disponibilité |
Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité :
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Découvrez les exigences de la plate-forme et le statut d’assistance FedRAMP pour les applications CXone que vous utilisez.
Changements globaux
Changement de compte utilisateur
Précédemment, si vous aviez plusieurs comptes CXone, la seule façon de passer de l’un à l’autre consistait à se déconnecter du compte actif et revenir à l’autre. Dans cette version, vous pouvez définir un compte principal et y lier des comptes secondaires. Cette mise à jour permet de basculer entre vos comptes sans avoir à vous déconnecter et reconnecter. Vous devez toutefois vous connecter à votre compte principal avant de pouvoir basculer d’un compte à l’autre.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Applications et fonctionnalités supprimées
Paramètres d’agent préféré supprimés de la page Routage de Digital Experience
Si vous faites partie du programme de version contrôlée pour l’amélioration de la configuration de l’agent préféré, les paramètres Agent préféré - Mettre en relation avec l’agent préféré, Agent préféré - Temporisation et les paramètres de verrouillage seront bientôt supprimés de la page Routage de Digital Experience. Ces paramètres ont été déplacés sur la page des paramètres de compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD pour les compétences numériques uniquement. Cela vous permet de configurer les paramètres en fonction du canal au lieu d'avoir à se contenter d'un seul paramètre pour l'ensemble de l'organisation.
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre ACD dans la partie supérieure droite.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Onglet Rapports supprimé du portail Digital
L’onglet Rapports a été supprimé du portail Digital. Il n’est plus disponible pour les nouveaux clients. CXone Dashboard est devenu la source pour les rapports numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Cela simplifie l'accès aux données des rapports numériques.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Fin de prise en charge des canaux de messagerie de WeChat dans Digital Experience
Depuis le 30 avril 2024, CXone ne prend plus en charge l’intégration directe des canaux de messagerie de WeChat. Cependant, vous pouvez utiliser Bring Your Own Channel (BYOC) pour intégrer WeChat avec CXone par l’intermédiaire de notre partenaire.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Abandon des cookies tiers dans Google
Google entamera la suppression de ses cookies tiers d’ici fin 2024. Par conséquent, vous risquez de constater des problèmes dans les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. de Agent for SCV. Pour éviter les problèmes liés à l'abandon des cookies tiers de Google, vous devez activer la protection contre le détournement de clic dans votre application Salesforce. Vous devez également ajouter deux URL en tant que domaines de confiance. Cette mise à jour permet également de se protéger contre les détournements de clics.
Pour plus de détails sur la protection contre le détournement de clic, sélectionnez le filtre Agent for SCV dans la partie supérieure droite.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Nouvelles applications
Interactions Hub
CXone Interactions Hub fournit une application centralisée qui simplifie la mise en conformité du centre de contacts et la gestion des risques. Il utilise l’analyse et les flux de travail automatiques pour identifier et atténuer les risques de conformité.
Cette application permet de s’assurer de l’application conforme de normes réglementaires en constante évolution et d’améliorer l’expérience client. Il fait cela en unifiant les interactions des canaux audio et numériques dans une solution homogène. Interactions Hub prend en charge les appels natifs et migrés.
Le tableau Détection des risques dans Interactions Hub analyse de façon anticipée l’environnement CXone, identifiant ainsi les risques PCI. Ces risques s’affichent sur le tableau de bord, ce qui vous permet de commencer à supprimer des interactions immédiatement ou de créer une politique de suppression incluant les interactions identifiées.
En créant des politiques dans Interactions Hub, vous contrôlez la gestion de la conformité de votre centre de contact. Vous configurez les politiques de données pour traiter automatiquement les risques connus ou ceux qui sont signalés par Interactions Hub dans le tableau Détection des risques. Cette version inclut les politiques Suppression, Attente pour litige et Libération du litige.
Qu’il s’agisse de se mettre en conformité avec la réglementation en vigueur ou des directives internes, Interactions Hub assure une atténuation des risques cohérente et efficace.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Migrated Calls
Migrated Calls vous permet de faire migrer de façon fluide les données historiques des appels (utilisateurs, métadonnées, médias) depuis différentes sources et à destination de la plateforme CXone. Cela simplifie la gestion des données en consolidant tous les appels sur une plateforme unique, améliore l’expérience utilisateur, permet de se dispenser des infrastructures sur site et promeut la continuité métier.
Une fois la migration terminée, vous pouvez :
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Rechercher et écouter les appels migrés depuis les Interactions migrées dans l’application Interactions.
Si vous faites partie du groupe Interactions Hub CR (version contrôlée) de la Plateforme d’interaction, vous trouverez l’application Recherche d’interactions dans la Interactions Hub.
-
Gérez les appels migrés en utilisant les applications d’enregistrement NICE CXone.
Les systèmes suivants sont pris en charge dans cette version :
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Anciens systèmes NICE : base de données générale du portail de lecture, Uptivity
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Systèmes d’enregistrement externe : Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Monitoring Gateway abonnements
Vous pouvez afficher tous les types de données de supervision d’appel avec CXone Mesures de qualité vocale. Les abonnements Monitoring Gateway vous donneront un accès direct à ces données. Vous pouvez extraire vos données d’appel directement depuis CXone dans votre propre plate-forme de supervision. Cela vous permet de travailler directement avec les données et de les visualiser en fonction de vos besoins. Vous avez la possibilité de contrôler et superviser l’état de santé de votre centre de contact.
CXone produit les données d’appel via des webhooks. Monitoring Gateway permet de s’abonner au flux de données. Lors de la configuration de votre abonnement, vous fournissez une URL indiquant la destination des données. Une fois cela configuré, CXone enverra les données en continu quasiment en temps réel.
Avec cette version, le flux de données fournit deux types de données :
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Informations sur les appels d’API réalisés depuis vos scripts Studio.
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Toutes les informations fournies dans Mesures de qualité vocale, telles que la perte de paquets, les taux de gigue, les scores MOS, etc.
Les abonnements Monitoring Gateway se font en version contrôlée. Contactez votreReprésentant de compte CXone pour plus d'informations.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Continuité métier renforcée
NICE CXone peut créer automatiquement un locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement secondaire dans une région différente. Cela permet à votre centre de contact de rester fonctionnel en cas d’urgence. Si votre locataire principal n’est pas en mesure de fonctionner, NICE CXone peut faire migrer vos agents et vos appels vers le locataire secondaire. Une fois le locataire secondaire configuré, vous pouvez créer un utilisateur de modèle. Cet utilisateur doit disposer a minima des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, scripts et points de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. indispensables pour que vos agents puissent faire leur travail. NICE CXone applique ce modèle à chacun de vos agents au cours de la migration. Le locataire secondaire prend uniquement en charge les canaux vocaux.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR En déploiement |
ACD
Préférences des paramètres d’agent sur la page Compétences de Digital Experience
Précédemment, vous utilisiez la page de routage Digital Experience pour définir vos préférences de paramètres d’agent pour toutes les interactions Digital Experience de votre organisation. Dans cette version, vous deviez définir vos préférences pour les paramètres de routage des agents sur la page Compétences de ACD. Cela vous permet de sélectionner une méthode de routage différente pour chaque compétence Digital Experience au lieu de n’avoir qu’un seul paramètre pour toute votre organisation.
Les paramètres Agent préféré - Mettre en relation avec l’agent préféré, Agent préféré - Temporisation et de verrouillage ont été introduits à partir de la page Routage de Digital Experience. Pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Digital Experience uniquement, les paramètres de compétence ACD incluent les options Critères d’évaluation suivants :
-
Aptitude pour la compétence : les décisions de routage favorisent les agents ayant un niveau d’aptitude plus élevé dans le canal.
-
Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même client en dernier.
Si vous choisissez Agent préféré, vous activez ces champs :
-
Métrique de focus : indique si l’agent préféré doit être sélectionné Par cas ou Par client.
-
Verrouillage du focus : indique s’il faut attendre l’agent préféré Lorsque hors ligne ou uniquement Lorsque disponible.
-
Temporisation : le nombre de minutes à attendre l’agent préféré avant de mettre le contact en relation avec un autre agent.
Vos compétences Digital Experience existantes continuent d’utiliser vos paramètres de niveau organisation précédents. Cependant, vous pouvez modifier les paramètres de routage pour ces compétences en fonction des besoins.
livraison dynamique doit être activé pour utiliser cette fonctionnalité.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Performances améliorées du routage avancé
Le système ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction des compétences et de la priorité permet de supprimer les interactions non valides du système de mise en correspondance des contacts. Cela réduit les risques d'indisponibilité. Cela améliore également la stabilité et l’évolutivité de la mise en correspondance des contacts.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Admin
Mise à jour des enregistrements d’employés inactifs avec le portail de chargement groupé
Précédemment, vous ne pouviez modifier le statut des enregistrements d’employés inactifs que manuellement sur la page Employés. Dans cette version, vous pouvez télécharger les enregistrements d’employés inactifs avec le portail de chargement groupé. Les enregistrements inactifs se téléchargent en même temps que tous les autres enregistrements d’employés actifs et en attente. Les enregistrements inactifs apparaissent comme Inactifs dans la colonne Statut du fichier. Lorsque vous modifiez ces enregistrements, puis les chargez dans le portail de chargement groupé, les enregistrements sont mis à jour dans CXone. Cette mise à jour vous permet d’activer et de modifier de façon groupée les enregistrements d’employés inactifs.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Configuration de connexion unique avec les authentificateurs de connexion OpenID Connect
Précédemment, la déconnexion de CXone ne déconnectait pas les utilisateurs de leur fournisseur d’identité externe OpenID Connect. Les utilisateurs devaient se déconnecter des deux applications séparément. Dans cette version, lorsque les utilisateurs se déconnectent de CXone, ils peuvent également être déconnectés de leur fournisseur d’identité externe. Cette fonctionnalité est appelée « déconnexion unique ». Pour configurer la déconnexion unique avec votre fournisseur d’identité externe, vous devez entrer un Point de terminaison de fin de session dans votre authentificateur de connexion OpenID Connect. Ce champ est rempli automatiquement si vous entrez un point de terminaison de découverte depuis votre fournisseur d’identité externe. Si vous n’avez pas de point de terminaison de découverte, vous pouvez modifier le champ manuellement. Cette mise à jour permet aux utilisateurs de se déconnecter plus facilement de CXone et de leur fournisseur d’identité externe.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Chargement des requêtes RGPD dans une nouvelle page de confidentialité
Conformément au règlement général européen sur la protection des données (RGPD), les utilisateurs ont le droit à l’oubli. Cela signifie que si un contact vous demande de supprimer ses données, vous devez supprimer ou anonymiser toutes ses informations personnelles. Cela inclut les informations hébergées dans CXone. Précédemment, pour effacer leurs informations, vous deviez transférer manuellement leur demande à CXone. Dans cette version, vous pouvez charger ces demandes RGPD sur une nouvelle page de confidentialité sur Admin. Vous pouvez charger les demandes manuellement sur la page de confidentialité ou de façon groupée avec un modèle de chargement groupé. CXone permet uniquement d’identifier votre contact au moyen de son numéro de téléphone ou de son adresse e-mail. Cette mise à jour simplifie la procédure de mise en conformité avec le RGPD.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Autorisation Paramètres globaux pour CXone Supervisor
Une nouvelle autorisation, Paramètres globaux, a été ajoutée dans la section Superviseur > Autorisations générales. Lorsqu’elle est activée, vous pouvez afficher la page Paramètres CXone Supervisor et modifier les paramètres globaux.
L’activation des options dans l’onglet Global de la page Paramètres permet d’avertir les agents concernant les actions du superviseur.
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre CXone Supervisor en haut à droite.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
CXone Agent
Traduction automatique
Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Co-Browse
Les agents peuvent partager les sessions du navigateur avec les contacts. Cela leur permet de partager les informations plus rapidement.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Aperçu des interactions
Lorsque les agents cliquent sur une interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sur la page Rechercher 
, cela ouvre une fenêtre d’aperçu. L’aperçu est également accessible depuis la section Historique des contacts de la Carte client 
. Dans ces aperçus, les agents peuvent consulter les interactions et y répondre sans y être associés. Cela leur permet de s’informer sur le contexte pour déterminer s’ils doivent traiter l’interaction.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de la recherche
Les modifications suivantes ont été apportées sur la page Rechercher dans CXone Agent :
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Affectation groupée : les agents peuvent affecter jusqu’à cinq interactions à la fois, que ce soit à eux-mêmes ou un autre agent.
-
Réponse groupée : les agents peuvent envoyer la même réponse à plusieurs contacts à la fois.
-
Changement groupé du statut : les agents peuvent modifier le statut de plusieurs interactions à la fois.
-
Onglet Clients : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des contacts spécifiques.
-
Onglet Messages : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des messages spécifiques.
-
Onglet Fils : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des fils
Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. spécifiques. -
Demandes supplémentaires : les nouvelles demandes sont ajoutées dans la liste déroulante de la barre de recherche. Ces demandes permettent aux agents de filtrer les résultats de la recherche en fonction des éléments suivants :
-
Destinataire propriétaire
-
Destinataire de la boîte de réception
-
ID de fil
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Titre
-
Statut
-
Auteur
-
Demandes personnalisées que vous configurez
-
-
Appliquer des filtres multiples : les agents peuvent sélectionner plusieurs filtres à ajouter à la recherche.
-
Exporter les résultats : les agents peuvent exporter les résultats de leur recherche dans un fichier qui est ensuite envoyé à leur adresse mail.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Télécharger les transcriptions de mails
Les agents peuvent télécharger l’intégralité de la transcription d’une interaction par e-mail sous forme de PDF. Le PDF n’inclut pas de pièces jointes provenant de l’interaction par e-mail. Cela est pris en charge pour :
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les navigateurs Chrome, Edge et Island.
-
les systèmes d’exploitation ChromeOS, macOS et les fenêtres.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Envoi des transcriptions d’interaction par e-mail aux contacts
Les agents peuvent envoyer l’intégralité de la transcription d’une interaction à l’adresse e-mail d’un contact. Cela s’applique uniquement aux canaux numériques privés, pas aux interactions sur les plateformes sociales.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM
Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent :
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Mémorisation des données d’interaction pour les transcriptions d’interactions : vous pouvez mapper l’intégralité de la transcription d’une interaction numérique avec l’un des champs de l’enregistrement CRM.
-
Enregistrement CRM préservé pendant le transfert : lorsqu’une interaction est transférée, l’agent qui la reçoit voit les informations collectées dans l’enregistrement CRM pendant l’interaction entre l’agent précédent et le contact. Cela s’applique aux interactions vocales et numériques.
-
Ajouter des informations aux champs liés : Précédemment, les champs liés des enregistrements CRM sont uniquement remplis par les résultats de la recherche ou une liste d’options. Dans cette version, vous pouvez configurer la charge utile du flux de travail afin d’intégrer ces informations à un champ lié.
-
Prise en charge des assistants d’action du flux de travail dans CXone Studio : les assistants pour l’action WORKFLOW EXECUTE et l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION sont pris en charge dans CXone Studio.
-
Le flux de travail Créer une entité a été renommé : le flux de travail Créer une entité pour Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk a été renommé : Créer un enregistrement personnalisé. Ce changement de nom n’interfère avec aucun des flux de travail Créer une entité que vous avez configurée dans le passé.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Signature de chat
Lorsqu’un chat numérique est ouvert, les agents peuvent afficher les informations sur le périphérique du contact en cliquant sur Afficher les détails > Caractéristiques du chat
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Système d’exploitation
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Navigateur
-
Langue
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Adresse IP
-
Emplacement
-
Pays
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge des formulaires numériques
CXone Agent affiche les formulaires du contact (cas) que vous configurez dans CXone. Ils s’affichent
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Section d’activité d’interaction dans Carte client
Une nouvelle section appelée Activité d’interaction a été ajoutée à la carte client. Elle donne la liste des statuts Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et des agents qui ont été affectés à l’interaction dans le passé.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge des vues d'interaction basées sur les segments
CXone Agent limite l’accès des agents aux interactions en fonction des vues basées sur le segment d’interaction que vous créez dans CXone. Les agents voient uniquement les interactions des équipes et des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous sélectionnez dans la vue.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur
Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent :
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Télécharger toutes les pièces jointes : les agents peuvent choisir de Télécharger toutes les pièces jointes d’un e-mail.
-
Éditeur de texte enrichi : un nouvel éditeur de texte permet aux agents de formater le corps d’un message. Ils peuvent ainsi modifier la taille et la couleur de la police, ajouter des tableaux et insérer des images en ligne.
-
Barre de défilement horizontale pour les e-mails : les réponses aux e-mails ne sont plus renvoyées à la ligne. Une barre de défilement horizontale s’affiche en bas.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge du SDK WatchRTC
Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour CXone Agent. Le SDK WatchRTC génère des rapports sur la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles.
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires dans la partie supérieure droite et faites défiler l’écran jusqu’à Mesures de qualité vocale.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Demande de coaching
Les agents peuvent accéder aux sessions de coaching ou en faire la demande depuis l’espace agent WEM 
dans CXone Agent.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Centre d'assistance aux agents
Intégrations personnalisées d'assistance à l'agent
Intégrations personnalisées d'assistance à l'agent sont désormais disponibles de façon générale. Cette option Centre d'assistance aux agents vous permet d’utiliser l’application d’assistance à l’agent de votre choix avec CXone. Cela est utile pour les organisations utilisant une application de ce type qui n’est pas prise en charge de façon native dans Centre d'assistance aux agents. Les intégrations personnalisées demandent davantage de planification et des scripts personnalisés.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
CXone Agent Embedded
Synchronisation de présence bidirectionnelle dans Salesforce
Vous pouvez désormais synchroniser la présence bidirectionnelle pour CXone Agent Embedded pour Salesforce et le widget Omni-Channel. Lorsque l’état L'état de disponibilité d'un agent de l’agent change dans l’une de ces applications, il change également dans l’autre.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Traduction automatique
Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Co-Browse
Les agents peuvent partager les sessions du navigateur avec les contacts. Cela leur permet de partager les informations plus rapidement.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Aperçu des interactions
Lorsque les agents cliquent sur une interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sur la page Rechercher , cela ouvre une fenêtre d’aperçu. L’aperçu est également accessible depuis la section Historique des contacts de la Carte client . Dans ces aperçus, les agents peuvent consulter les interactions et y répondre sans y être associés. Cela leur permet de s’informer sur le contexte pour déterminer s’ils doivent traiter l’interaction.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de la recherche
Les modifications suivantes ont été apportées sur la page Rechercher dans CXone Agent Embedded :
-
Affectation groupée : les agents peuvent affecter jusqu’à cinq interactions à la fois, que ce soit à eux-mêmes ou un autre agent.
-
Réponse groupée : les agents peuvent envoyer la même réponse à plusieurs contacts à la fois.
-
Changement groupé du statut : les agents peuvent modifier le statut de plusieurs interactions à la fois.
-
Onglet Clients : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des contacts spécifiques.
-
Onglet Messages : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des messages spécifiques.
-
Onglet Fils : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des fils
Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. spécifiques. -
Demandes supplémentaires : les nouvelles demandes sont ajoutées dans la liste déroulante de la barre de recherche. Ces demandes permettent aux agents de filtrer les résultats de la recherche en fonction des éléments suivants :
-
Destinataire propriétaire
-
Destinataire de la boîte de réception
-
ID de fil
-
Titre
-
Statut
-
Auteur
-
Demandes personnalisées que vous configurez
-
-
Appliquer des filtres multiples : les agents peuvent sélectionner plusieurs filtres à ajouter à la recherche.
-
Exporter les résultats : les agents peuvent exporter les résultats de leur recherche dans un fichier qui est ensuite envoyé à leur adresse mail.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Télécharger les transcriptions de mails
Les agents peuvent télécharger l’intégralité de la transcription d’une interaction par e-mail sous forme de PDF. Le PDF n’inclut pas de pièces jointes provenant de l’interaction par e-mail. Cela est pris en charge pour :
-
les navigateurs Chrome, Edge et Island.
-
les systèmes d’exploitation ChromeOS, macOS et les fenêtres.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Envoi des transcriptions d’interaction par e-mail aux contacts
Les agents peuvent envoyer l’intégralité de la transcription d’une interaction à l’adresse e-mail d’un contact. Cela s’applique uniquement aux canaux numériques privés, pas aux interactions sur les plateformes sociales.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM
Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent Embedded :
-
Mémorisation des données d’interaction pour les transcriptions d’interactions : vous pouvez mapper l’intégralité de la transcription d’une interaction numérique avec l’un des champs de l’enregistrement CRM.
-
Enregistrement CRM préservé pendant le transfert : lorsqu’une interaction est transférée, l’agent qui la reçoit voit les informations collectées dans l’enregistrement CRM pendant l’interaction entre l’agent précédent et le contact. Cela s’applique aux interactions vocales et numériques.
-
Ajouter des informations aux champs liés : Précédemment, les champs liés des enregistrements CRM sont uniquement remplis par les résultats de la recherche ou une liste d’options. Dans cette version, vous pouvez configurer la charge utile du flux de travail afin d’intégrer ces informations à un champ lié.
-
Prise en charge des assistants d’action du flux de travail dans CXone Studio : les assistants pour l’action WORKFLOW EXECUTE et l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION sont pris en charge dans CXone Studio.
-
Le flux de travail Créer une entité a été renommé : le flux de travail Créer une entité pour Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk a été renommé : Créer un enregistrement personnalisé. Ce changement de nom n’interfère avec aucun des flux de travail Créer une entité que vous avez configurée dans le passé.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Signature de chat
Lorsqu’un chat numérique est ouvert, les agents peuvent afficher les informations sur le périphérique du contact en cliquant sur Afficher les détails > Caractéristiques du chat. Les caractéristiques du chat incluent :
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Système d’exploitation
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Navigateur
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Langue
-
Adresse IP
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Emplacement
-
Pays
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge des formulaires numériques
CXone Agent Embedded affiche les formulaires du contact (cas) que vous configurez dans CXone. Ils s’affichent dans la section Voir les détails.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Section d’activité d’interaction dans Carte client
Une nouvelle section appelée Activité d’interaction a été ajoutée à la carte client. Elle donne la liste des statuts Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et des agents qui ont été affectés à l’interaction dans le passé.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge des vues d'interaction basées sur les segments
CXone Agent Embedded limite l’accès des agents aux interactions en fonction des vues basées sur le segment d’interaction que vous créez dans CXone. Les agents voient uniquement les interactions des équipes et des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous sélectionnez dans la vue.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur
Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent Embedded :
-
Télécharger toutes les pièces jointes : les agents peuvent choisir de Télécharger toutes les pièces jointes d’un e-mail.
-
Éditeur de texte enrichi : un nouvel éditeur de texte permet aux agents de formater le corps d’un message. Ils peuvent ainsi modifier la taille et la couleur de la police, ajouter des tableaux et insérer des images en ligne.
-
Barre de défilement horizontale pour les e-mails : les réponses aux e-mails ne sont plus renvoyées à la ligne. Une barre de défilement horizontale s’affiche en bas.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge du SDK WatchRTC
Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour CXone Agent Embedded. Le SDK WatchRTC génère des rapports sur la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles.
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires dans la partie supérieure droite et faites défiler l’écran jusqu’à Mesures de qualité vocale.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Demande de coaching
Les agents peuvent accéder aux sessions de coaching ou en faire la demande depuis l’espace agent WEM dans CXone Agent Embedded.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
CXone Agent for Microsoft Teams
Traduction automatique
Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Co-Browse
Les agents peuvent partager les sessions du navigateur avec les contacts. Cela leur permet de partager les informations plus rapidement.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Aperçu des interactions
Lorsque les agents cliquent sur une interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sur la page Rechercher , cela ouvre une fenêtre d’aperçu. L’aperçu est également accessible depuis la section Historique des contacts de la Carte client . Dans ces aperçus, les agents peuvent consulter les interactions et y répondre sans y être associés. Cela leur permet de s’informer sur le contexte pour déterminer s’ils doivent traiter l’interaction.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de la recherche
Les modifications suivantes ont été apportées sur la page Rechercher dans CXone Agent for Microsoft Teams :
-
Affectation groupée : les agents peuvent affecter jusqu’à cinq interactions à la fois, que ce soit à eux-mêmes ou un autre agent.
-
Réponse groupée : les agents peuvent envoyer la même réponse à plusieurs contacts à la fois.
-
Changement groupé du statut : les agents peuvent modifier le statut de plusieurs interactions à la fois.
-
Onglet Clients : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des contacts spécifiques.
-
Onglet Messages : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des messages spécifiques.
-
Onglet Fils : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des fils
Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. spécifiques. -
Demandes supplémentaires : les nouvelles demandes sont ajoutées dans la liste déroulante de la barre de recherche. Ces demandes permettent aux agents de filtrer les résultats de la recherche en fonction des éléments suivants :
-
Destinataire propriétaire
-
Destinataire de la boîte de réception
-
ID de fil
-
Titre
-
Statut
-
Auteur
-
Demandes personnalisées que vous configurez
-
-
Appliquer des filtres multiples : les agents peuvent sélectionner plusieurs filtres à ajouter à la recherche.
-
Exporter les résultats : les agents peuvent exporter les résultats de leur recherche dans un fichier qui est ensuite envoyé à leur adresse mail.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Télécharger les transcriptions de mails
Les agents peuvent télécharger l’intégralité de la transcription d’une interaction par e-mail sous forme de PDF. Le PDF n’inclut pas de pièces jointes provenant de l’interaction par e-mail. Cela est pris en charge pour :
-
les navigateurs Chrome, Edge et Island.
-
les systèmes d’exploitation ChromeOS, macOS et les fenêtres.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Envoi des transcriptions d’interaction par e-mail aux contacts
Les agents peuvent envoyer l’intégralité de la transcription d’une interaction à l’adresse e-mail d’un contact. Cela s’applique uniquement aux canaux numériques privés, pas aux interactions sur les plateformes sociales.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Signature de chat
Lorsqu’un chat numérique est ouvert, les agents peuvent afficher les informations sur le périphérique du contact en cliquant sur Afficher les détails > Caractéristiques du chat
-
Système d’exploitation
-
Navigateur
-
Langue
-
Adresse IP
-
Emplacement
-
Pays
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge des formulaires numériques
CXone Agent for Microsoft Teams affiche les formulaires du contact (cas) que vous configurez dans CXone. Ils s’affichent
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Section d’activité d’interaction dans Carte client
Une nouvelle section appelée Activité d’interaction a été ajoutée à la carte client. Elle donne la liste des statuts Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et des agents qui ont été affectés à l’interaction dans le passé.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge des vues d'interaction basées sur les segments
CXone Agent for Microsoft Teams limite l’accès des agents aux interactions en fonction des vues basées sur le segment d’interaction que vous créez dans CXone. Les agents voient uniquement les interactions des équipes et des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous sélectionnez dans la vue.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur
Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent for Microsoft Teams :
-
Télécharger toutes les pièces jointes : les agents peuvent choisir de Télécharger toutes les pièces jointes d’un e-mail.
-
Éditeur de texte enrichi : un nouvel éditeur de texte permet aux agents de formater le corps d’un message. Ils peuvent ainsi modifier la taille et la couleur de la police, ajouter des tableaux et insérer des images en ligne.
-
Barre de défilement horizontale pour les e-mails : les réponses aux e-mails ne sont plus renvoyées à la ligne. Une barre de défilement horizontale s’affiche en bas.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge du SDK WatchRTC
Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour CXone Agent for Microsoft Teams. Le SDK WatchRTC génère des rapports sur la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles.
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires dans la partie supérieure droite et faites défiler l’écran jusqu’à Mesures de qualité vocale.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Demande de coaching
Les agents peuvent accéder aux sessions de coaching ou en faire la demande depuis l’espace agent WEM dans CXone Agent for Microsoft Teams.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Agent for SCV
Abandon des cookies tiers dans Google
Google entamera la suppression de ses cookies tiers d’ici fin 2024. Par conséquent, vous risquez de constater des problèmes dans les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. de SCV. Pour éviter les problèmes liés à l'abandon des cookies tiers de Google, vous devez activer la protection contre le détournement de clic dans votre application Salesforce. Vous devez également ajouter deux URL en tant que domaines de confiance. Cette mise à jour permet également de se protéger contre les détournements de clics.
Pour plus de détails sur la protection contre les détournements de clics, consultez la remarque suivante.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Protection contre les détournements de clics Click2Jack
Vous pouvez configurer la protection contre les détournements de clics avec Click2Jack. Le détournement, ou clickjacking, se produit lorsqu’un pirate ajoute un élément, tel qu’un bouton, sur votre site pour inciter les autres utilisateurs à cliquer dessus. Dès que l’utilisateur clique sur le bouton malveillant, le site piraté s’affiche. L’activation de Click2Jack permet de se protéger contre les détournements de clics. Cela évite également les problèmes liés à l'abandon des cookies tiers de Google. Pour plus de détails sur l'abandon des cookies tiers par Google, voir la remarque précédente.
Pour configurer ces protections et éviter d’autres problèmes, vous devez activer Click2Jack dans votre application Salesforce 
. Vous devez également ajouter les URL suivantes en tant que domaines de confiance :
-
https://mydomain.lightning.force.com
-
https://mydomain.my.salesforce.com
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Mises à jour du travail post-contact
Plusieurs mises à jour seront appliquées au travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction (ACW). Les agents peuvent:
-
Quitter manuellement un état de travail post-contact en modifiant leur état
L'état de disponibilité d'un agent dans le widget omnicanal. Cela évite d’avoir à naviguer jusqu’au widget de travail post-contact pour quitter un état de travail post-contact. -
Sélectionner leur état suivant en cours d’appel. L’état suivant peut soit remplacer le travail post-contact, soit venir après, selon vos paramètres.
-
Passer des appels sortants à partir de l'état indisponible. Après l’appel sortant, l’agent revient à l’état indisponible au lieu de passer à l’état de travail post-contact.
-
Sélectionner un état de travail post-contact au lieu de revenir à l’état disponible après un appel. Les agents peuvent rester dans cet état de travail post-contact jusqu’à ce qu’ils soient prêts à revenir à l’état disponible.
Ces mises à jour vous donnent à vous et vos agents plus de contrôle sur les états des agents.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Fenêtre contextuelle des détails du transfert
Lorsqu’un agent accepte un appel transféré, les détails de l’appel s’affichent automatiquement sur l’écran de cet agent. La fenêtre contextuelle inclut les informations suivantes :
-
Le numéro de téléphone du contact.
-
Le nom de l'agent qui a reçu l'appel en premier.
-
La date/heure de début de l’appel, de son acceptation et de sa fin du point de vue de l’agent précédent.
-
Toutes les notes que l’agent précédent a prises au cours de l’appel, le cas échéant.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
CXone Agent Integrated
Traduction automatique
Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Co-Browse
Les agents peuvent partager les sessions du navigateur avec les contacts. Cela leur permet de partager les informations plus rapidement.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Aperçu des interactions
Lorsque les agents cliquent sur une interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sur la page Rechercher , cela ouvre une fenêtre d’aperçu. L’aperçu est également accessible depuis la section Historique des contacts de la Carte client . Dans ces aperçus, les agents peuvent consulter les interactions et y répondre sans y être associés. Cela leur permet de s’informer sur le contexte pour déterminer s’ils doivent traiter l’interaction.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de la recherche
Les modifications suivantes ont été apportées sur la page Rechercher dans CXone Agent Integrated :
-
Affectation groupée : les agents peuvent affecter jusqu’à cinq interactions à la fois, que ce soit à eux-mêmes ou un autre agent.
-
Réponse groupée : les agents peuvent envoyer la même réponse à plusieurs contacts à la fois.
-
Changement groupé du statut : les agents peuvent modifier le statut de plusieurs interactions à la fois.
-
Onglet Clients : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des contacts spécifiques.
-
Onglet Messages : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des messages spécifiques.
-
Onglet Fils : sur ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des fils
Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. spécifiques. -
Demandes supplémentaires : les nouvelles demandes sont ajoutées dans la liste déroulante de la barre de recherche. Ces demandes permettent aux agents de filtrer les résultats de la recherche en fonction des éléments suivants :
-
Destinataire propriétaire
-
Destinataire de la boîte de réception
-
ID de fil
-
Titre
-
Statut
-
Auteur
-
Demandes personnalisées que vous configurez
-
-
Appliquer des filtres multiples : les agents peuvent sélectionner plusieurs filtres à ajouter à la recherche.
-
Exporter les résultats : les agents peuvent exporter les résultats de leur recherche dans un fichier qui est ensuite envoyé à leur adresse mail.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Télécharger les transcriptions de mails
Les agents peuvent télécharger l’intégralité de la transcription d’une interaction par e-mail sous forme de PDF. Le PDF n’inclut pas de pièces jointes provenant de l’interaction par e-mail. Cela est pris en charge pour :
-
les navigateurs Chrome, Edge et Island.
-
les systèmes d’exploitation ChromeOS, macOS et les fenêtres.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Envoi des transcriptions d’interaction par e-mail aux contacts
Les agents peuvent envoyer l’intégralité de la transcription d’une interaction à l’adresse e-mail d’un contact. Cela s’applique uniquement aux canaux numériques privés, pas aux interactions sur les plateformes sociales.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM
Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent Integrated :
-
Mémorisation des données d’interaction pour les transcriptions d’interactions : vous pouvez mapper l’intégralité de la transcription d’une interaction numérique avec l’un des champs de l’enregistrement CRM.
-
Enregistrement CRM préservé pendant le transfert : lorsqu’une interaction est transférée, l’agent qui la reçoit voit les informations collectées dans l’enregistrement CRM pendant l’interaction entre l’agent précédent et le contact. Cela s’applique aux interactions vocales et numériques.
-
Ajouter des informations aux champs liés : Précédemment, les champs liés des enregistrements CRM sont uniquement remplis par les résultats de la recherche ou une liste d’options. Dans cette version, vous pouvez configurer la charge utile du flux de travail afin d’intégrer ces informations à un champ lié.
-
Prise en charge des assistants d’action du flux de travail dans CXone Studio : les assistants pour l’action WORKFLOW EXECUTE et l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION sont pris en charge dans CXone Studio.
-
Le flux de travail Créer une entité a été renommé : le flux de travail Créer une entité pour Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk a été renommé : Créer un enregistrement personnalisé. Ce changement de nom n’interfère avec aucun des flux de travail Créer une entité que vous avez configurée dans le passé.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Signature de chat
Lorsqu’un chat numérique est ouvert, les agents peuvent afficher les informations sur le périphérique du contact en cliquant sur Afficher les détails > Caractéristiques du chat. Les caractéristiques du chat incluent :
-
Système d’exploitation
-
Navigateur
-
Langue
-
Adresse IP
-
Emplacement
-
Pays
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge des formulaires numériques
CXone Agent Integrated affiche les formulaires du contact (cas) que vous configurez dans CXone. Ils s’affichent dans la section Voir les détails.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Section d’activité d’interaction dans Carte client
Une nouvelle section appelée Activité d’interaction a été ajoutée à la carte client. Elle donne la liste des statuts Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et des agents qui ont été affectés à l’interaction dans le passé.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge des vues d'interaction basées sur les segments
CXone Agent Integrated limite l’accès des agents aux interactions en fonction des vues basées sur le segment d’interaction que vous créez dans CXone. Les agents voient uniquement les interactions des équipes et des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous sélectionnez dans la vue.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur
Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent Integrated :
-
Télécharger toutes les pièces jointes : les agents peuvent choisir de Télécharger toutes les pièces jointes d’un e-mail.
-
Éditeur de texte enrichi : un nouvel éditeur de texte permet aux agents de formater le corps d’un message. Ils peuvent ainsi modifier la taille et la couleur de la police, ajouter des tableaux et insérer des images en ligne.
-
Barre de défilement horizontale pour les e-mails : les réponses aux e-mails ne sont plus renvoyées à la ligne. Une barre de défilement horizontale s’affiche en bas.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge du SDK WatchRTC
Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour CXone Agent Integrated. Le SDK WatchRTC génère des rapports sur la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles.
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires dans la partie supérieure droite et faites défiler l’écran jusqu’à Mesures de qualité vocale.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Demande de coaching
Les agents peuvent accéder aux sessions de coaching ou en faire la demande depuis l’espace agent WEM dans CXone Agent Integrated.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
API
Gestion des données IEX avec les API SmartSync
Précédemment, vous ne pouvez déplacer les données entre IEX WFM et CXone qu’en important et exportant les fichiers via SFTP. Dans cette version, vous pouvez aussi exporter les données avec les API SmartSync. Cela constitue une méthode simple et sécurisée de gestion et d’accès aux données.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
API d’analyse CXone Expert
Vous pouvez exécuter les rapports d’interface CXone Expert via API. Cela vous permet d’analyser les données en utilisant votre outil d’aide décisionnelle (BI) préféré. Les données restent les mêmes quelle que soit la méthode de génération de rapports, par interface utilisateur ou API.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Cloud TTS
Amazon Polly disponible en tant que fournisseur de synthèse vocale
Vous pouvez désormais utiliser le service de synthèse vocale Amazon Polly avec CXone. Votre organisation doit disposer d’un compte Amazon pour utiliser cette option. Cette mise à jour élargit la plage d’options de service de synthèse vocales à utiliser avec Synthèse vocale cloud.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Prise en charge de Google Custom Voice
Synthèse vocale cloud prendra en charge les voix personnalisées de synthèse vocale que vous avez créées avec Voix personnalisées Google. Vous devez disposer de Google TTS pour utiliser cette fonctionnalité. Votre organisation est responsable de la création des enregistrements audio et de l’entraînement, ainsi que de la gestion et du débogage du modèle vocal. La nouvelle fonctionnalité destinée à Google Custom Voice vous donne plus de choix concernant les voix de synthèse utilisables avec CXone.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
CXone Dashboard
Possibilités de suivi d'audit
Vous pouvez suivre les modifications et les activités dans les rapports prédéfinis :
-
Rapport de l’audit d’activité : ce rapport permet d’examiner dans le détail les activités en relation avec le tableau de bord, telles que la date de création ou de partage, ou l’ajout d’un nouveau widget.
-
Rapport sur l’audit des modifications : ce rapport permet de voir les modifications apportées, telles que des ajustements des autorisations d’accès au tableau de bord et les mises à jour des widgets.
Cette fonctionnalité sera disponible au cours du cycle de publication de 24.2.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Nouveaux widgets dans CXone Dashboard
Trois nouveaux widgets ont été ajoutés dans cette version.
-
Widget Répartition des métriques : vous pouvez configurer ce widget pour afficher la répartition d’une mesure donnée en fonction de la dimension ou de l’attribut voulu. Il a été principalement conçu pour les métriques de décompte et affiche le détail de la répartition de la valeur totale.
-
Widget Arrivée d’appel : ce widget indique le nombre d’agents en cours d’appel, le nombre d’appels en attente et le nombre d’appels en ligne, le tout en temps réel. Vous devez disposer de la licence CXone PM native pour utiliser ce widget.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Autorisations pour la fonctionnalité Zoom sur l’agent
Vous pouvez gérer la fonctionnalité Zoom sur l’agent avec une nouvelle autorisation qui a été ajoutée dans cette version. Cette fonctionnalité, présente dans plusieurs widgets, fournit une vue des données historiques des agents.
Précédemment, les administrateurs pouvaient désactiver tous les widgets affichant les anciennes données sur le tableau de bord, mais pas la fonctionnalité de zoom sur l'agent. Dans cette version, les administrateurs peuvent contrôler la fonctionnalité de zoom sur l'agent pour chaque rôle, en utilisant cette nouvelle autorisation.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Personnalisation de CXone Dashboard
En tant qu’utilisateur du tableau de bord, vous avez accès à des fonctionnalités telles que :
-
Paramètres de durée pour les widgets historiques : en tant que lecteur, vous pouvez modifier les paramètres de durée pour les widgets d’historique sur un tableau de bord partagé. Cela vous permet de définir votre durée préférée et de ne plus avoir recours à des doublons de tableau de bord, afin de bénéficier d’une expérience d’affichage personnalisée.
-
Fonctionnalité de colonne personnalisable dans les widgets de type grille : vous pouvez personnaliser votre expérience en adaptant votre interface et en enregistrant vos paramètres de colonne individuels. Ajustez la taille des colonnes, le tri, le filtrage et les dispositions, puis enregistrez ces modifications pour accéder aux paramètres personnalisés à l’avenir.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Affichage par attributs dans les widgets de métriques
Vous pouvez désormais configurer les widgets de résumés, de répartitions et d’intervalles de mesure pour chacun des attributs sélectionnés. Cela vient s’ajouter à l’option existante d’affichage en fonction de dimensions, telles que des équipes ou des compétences.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Améliorations apportées aux rapports de Digital Experience
Les rapports de type Digital Experience comporteront deux nouvelles améliorations dans CXone Dashboard :
-
Balises numériques : vous pouvez trier les contacts en fonction des balises entrées par l’agent du message associé. Vous pouvez sélectionner la nouvelle métrique, Décompte des balises pour afficher le nombre de fois où une balise a été utilisée pendant une période donnée dans les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques. Vous pouvez également filtrer les métriques par balises.
-
Métriques Temps de résolution et Temps de résolution moyen : ont été ajoutées à la liste de métriques. Ces deux métriques sont disponibles quel que soit le widget de métriques utilisé.
-
Dispositions numériques : vous pouvez afficher et filtrer les métriques en fonction de dispositions spécifiques en utilisant l’option de filtrage Attributs de données qui est disponible dans tous les widgets de métriques. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les métriques omnicanales.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Améliorations des rapports CXone Guide
Vous pouvez sélectionner les métriques CXone Guide supplémentaires suivantes dans CXone Dashboard :
-
Offre affichée
-
Offre ayant échoué
-
Offre ignorée
De plus, vous pouvez utiliser un nouvel attribut de filtre appelé Type d’engagement qui catégorise les interactions des visiteurs dans les sections Lien, Article, Point d’entrée et Chat.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Intégrations DEVone
Customer Dynamics
Introduction d'un nouveau produit : Velocity
Velocity fournit une plateforme plate-forme tout-en-un pour les communications sortantes. Elle n’utilise qu’un seul outil pour la gestion des campagnes et la conformité. Cela permet de réaliser des communications à forte capacité au moyen du numéroteur CXone. Vous trouverez ci-dessous les fonctionnalités clés de Velocity :
-
Marketing omnicanal : vous pouvez transférer des campagnes vocales, par SMS
« Short Message Service » ; également appelé texto. et e-mail au moyen d’une seule stratégie. -
Sélection de séquences humaines : pour rester conforme au TCPA, les agents doivent sélectionner chacun des messages à envoyer. D’autre part, cela aide les agents à travailler avec plusieurs campagnes à la fois.
-
Suppression simple : vous pouvez gérer les fonctionnalités de suppression depuis une seule interface utilisateur, telle que :
-
Définition de règles personnalisées, permettant deux appels par semaine par exemple
-
Gestion des fichiers Ne pas appeler
-
Nettoyage des numéros périmés
-
-
Appels à l’action : engagez les contacts avec la planification des appels, les liens de paiement et bien plus encore.
-
Conformité avec la TCPA et les réglementations financières : appliquez les réglementations de collecte de dette État par État.
-
Paiements : les agents peuvent traiter les paiements pendant les interactions.
Velocity simplifie les processus de mise en conformité et d’évolutivité. Il rend également vos communications sortantes plus efficaces.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Condado
Introduction d'un nouveau produit : MediaVault Plus
MediaVault Plus fournit une option améliorée de stockage, d’extraction et de vérification des données de vos interactions. Il s’intègre avec CXone en tant qu’outil de gestion des médias. Une interface utilisateur simple vous permet de gérer et vérifier les fichiers, ce qui est stocké sur Microsoft Azure Cloud en utilisant le chiffrement AES-256. Vous trouverez ci-dessous les caractéristiques clés de MediaVault Plus :
-
Tableau de bord de stockage : vous avez accès aux données analytiques concernant vos fichiers stockés. Par exemple, il affiche le volume des médias stockés et des informations, telles que le type de canal de l’interaction, la compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., etc. -
Recherche avancée : vous pouvez rechercher facilement des fichiers ou des types de média spécifiques. Vous disposez de nombreux paramètres de recherche, tels que le numéro de téléphone, le nom de l’agent, les notes, la date de transcription et bien plus encore. Vous pouvez aussi créer des espaces de travail personnalisés.
-
Stockage flexible : vous pouvez stocker des interactions provenant de plusieurs locataires
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement CXone. Toutes les interactions sont accessibles depuis un système unique. Vous pouvez également faire migrer les médias stockés existants avec les nouveaux médias de CXone. -
Résolution des échecs : MediaVault supervise votre système CXone pour s’assurer qu’il importe toutes les données de contact. Il fournit également des rapports pour indiquer si des données d’interaction sont manquantes. S’il détecte des données manquantes, MediaVault communique avec CXone pour résoudre le problème.
MediaVault Plus s’adresse aux PME et grandes entreprises. Il s'agira d'une option évolutive permettant de traiter tous vos besoins en relation avec le stockage.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Digital Experience
Préférences des paramètres d’agent au niveau compétence
Précédemment, vous utilisiez la page de routage Digital Experience pour définir vos préférences de paramètres d’agent pour toutes les interactions Digital Experience de votre organisation. Dans cette version, vous devez définir vos préférences pour les paramètres de routage des agents dans les paramètres de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Cela vous permet de sélectionner une méthode de routage différente pour chaque compétence Digital Experience au lieu de n’avoir qu’un seul paramètre pour toute votre organisation.
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Changement de nom de Digital First Omnicanal
Digital First Omnicanal est désormais appelé Digital Experience. L’interface utilisateur de CXone a également été mise à jour pour refléter ce changement de nom. Le nouveau nom apparaît dans le menu sous la forme Digital au lieu de DFO.
Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Onglet Rapports supprimé du portail Digital
L’onglet Rapports a été supprimé du portail Digital. Il n’est plus disponible pour les nouveaux clients. CXone Dashboard est devenu la source pour les rapports numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Cela simplifie l'accès aux données des rapports numériques.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Améliorations des rapports
Précédemment, les rapports Digital Experience dans CXone Dashboard incluaient uniquement des dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour les interactions vocales. Dans cette version, les rapports Digital Experience dans CXone Dashboard intègrent les améliorations suivantes :
-
Dispositions pour les interactions vocales et numériques
-
Étiquettes pour les interactions numériques uniquement
-
Étiquettes et dispositions en tant qu’attributs filtrables
-
Nombre de volumes distincts pour les étiquettes et les dispositions
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre CXone Dashboard en haut à droite.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Travail post-appel pris en charge pour les compétences numériques
Le travail post-contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction) est pris en charge pour les compétences numériques. Le travail post-contact fonctionne de la même façon pour les compétences numériques et vocales. Si vous avez déjà configuré le travail post-contact pour d’autres compétences, vous n’avez rien d’autre à configurer. L’heure de début du travail post-contact est enregistrée quand le statut du cas devient Fermé et le contact reste affecté. Cela signifie que l’agent peut toujours accéder au cas dans MAX. Le travail post-contact avec des compétences numériques n’est pris en charge que si vous utilisez Partage de données.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Prise en charge interdomaines pour le chat numérique et Guide
Le chat et Conseils permettent de conserver la même session dans plusieurs domaines. Cela permet de poursuivre une session de chat si un utilisateur navigue vers un autre domaine ou sous-domaine du site web. Le chat conserve les données de session, de sorte que la session de chat puisse se poursuivre sans interruption.
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Guide en haut à droite.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Persistance des champs personnalisés du chat précédent
Précédemment, lorsque le statut de session d’un chat numérique affectait des champs personnalisés au moyen de Studio, ils s’affichaient vides. Les champs personnalisés ne s’affichaient correctement que si le statut des cas était Nouveau. Dans cette version, une nouvelle API JavaScript vous permet de définir si les champs personnalisés doivent être persistants ou supprimés définitivement du stockage local une fois le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. commencé. Cela vous permet de sélectionner les champs personnalisés qui doivent rester visibles lors de toute interaction avec un contact.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Réponses des cartes adaptatives pour les robots et Studio
Les contacts interagissent généralement avec des cartes adaptatives en cliquant sur un bouton, en faisant une sélection ou en entrant des informations. Précédemment, ces réponses aux cartes adaptatives ne sont pas stockées où que ce soit après l’envoi par l’utilisateur. Dans cette version, le chat de Digital peut envoyer des données postback à Studio ou un robot. Par exemple, si un robot ou une action Studio envoie une carte adaptative à un utilisateur avec un formulaire à remplir. Ensuite, les données entrées sur le formulaire dans la carte adaptative peuvent être renvoyées au robot ou Studio. Cela aide les robots et Studio à envoyer des réponses adaptées en fonction du mode d’engagement des contacts avec les cartes adaptatives.
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Bot Builder en haut à droite.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Messages de chat classés par millisecondes
Précédemment, les messages de robots envoyés avec un intervalle de quelques secondes apparaissaient dans le désordre après l’actualisation de la fenêtre de chat. Dans cette version, le chat calcule l’envoi et la réception des messages à l’échelle des millisecondes. Cela permet de trier les messages pour qu'ils s'affichent dans le bon ordre.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Mise à jour de l’interface utilisateur de chat
Les mises à jour suivantes ont été appliquées pour améliorer l’expérience de chat :
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La vitesse de chargement de la fenêtre de chat en temps réel a été améliorée. Cela permet de charger le chat plus rapidement et d'améliorer l'expérience client
Demande du client
Modification de l'interface utilisateur
Disponibilité GA
Sur bascule
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L’interface utilisateur de la fenêtre de chat a été remaniée pour assurer la parité des fonctionnalités et de l’aspect entre Conseils et les options de chat existantes. Si un utilisateur ouvre le chat Digital Experience par l’intermédiaire de Conseils, la conception et l’expérience sont cohérentes. Cela permet d'offrir une expérience plus fluide aux utilisateurs. La nouvelle conception améliore notamment l’en-tête de la fenêtre de chat, le menu, la zone de saisie, ainsi que d’autres éléments.
Demande du client
Modification de l'interface utilisateur
Disponibilité CR
Sur bascule
Fin de prise en charge des canaux de messagerie de WeChat
Depuis le 30 avril 2024, CXone ne prend plus en charge l’intégration directe des canaux de messagerie de WeChat. Cependant, vous pouvez utiliser Bring Your Own Channel (BYOC) pour intégrer WeChat avec CXone par l’intermédiaire de notre partenaire.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Messages du formulaire pour Messages Apple pour les entreprises
Vous pouvez créer des formulaires interactifs de plusieurs pages dans les paramètres de messagerie enrichie, pris en charge par les appareils iOS et iPadOS. Vous devez créer des formulaires dans CXone avant de les utiliser pour créer un message enrichi. Cela permet aux agents et aux contacts de partager des informations entre eux plus facilement.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Expansion des régions de prise en charge de la messagerie et des réseaux sociaux
CXone prend en charge plusieurs canaux de messagerie et sociaux qui dépendent d’éditeurs tiers, tels que WhatsApp, Google, Apple etc. La prise en charge du chat numérique, des SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. et des e-mails est disponible dans les nouvelles régions. Les autres canaux numériques peuvent être mis à disposition en fonction des besoins des utilisateurs dans chaque région.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
CXone Mobile SDK
La version de Mobile SDK est passée de 1.3 à 2.0 dans cette version.
Prise en charge du chat en direct
Précédemment, Mobile SDK vous permet d’ajouter un canal de messagerie de chat à vos applications mobiles. Il s’agit d’une option de chat asynchrone, similaire à des messages privés ou directs. Dans cette version, le SDK vous permet également d’ajouter le chat en direct. Le chat en direct est une option de chat en temps réel. Cela élargit vos possibilités d’implémentation de la fonctionnalité de chat dans vos applications mobiles.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Validation des pièces jointes
Le SDK valide les fichiers que les contacts chargent en tant que pièces jointes. Le contact reçoit une notification si le fichier est trop volumineux ou a un format incorrect.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Documentation restructurée du SDK
La documentation utilisateur a une nouvelle structure. L’aide en ligne porte sur le contexte du SDK et des tâches que vous devez exécuter dans l’interface de CXone. Le contenu destiné aux développeurs, tel que des échantillons de code et des instructions de prise en main, est inclus avec le package du SDK.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Démonstration vidéo du SDK
Une nouvelle vidéo de démonstration vous aide à comprendre le SDK et comment l’utiliser dans vos applications mobiles. Cette démonstration se concentre sur des cas d'utilisation réels et des expériences de bout-en-bout que vous pouvez créer.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
CXone Expert
API d’analyse
Vous pouvez exécuter les rapports d’interface CXone Expert via API. Cela vous permet d’analyser les données en utilisant votre outil d’aide décisionnelle (BI) préféré. Les données restent identiques quelle que soit la méthode de génération de rapports, par interface utilisateur ou API.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Dictionnaire personnalisé
Précédemment, vous pouviez créer un dictionnaire personnalisé avec des fichiers et des modèles XML. Dans cette version, vous pouvez utiliser l’interface utilisateur ou l’API de CXone Expert pour créer une liste de mots à traduire, ou ne pas traduire, pour toutes les langues disponibles. Cette fonctionnalité renforce la confiance de vos clients, car le ton et la terminologie de votre marque sont préservés quelle que soit la langue utilisée par vos clients.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Mises à jour du rapport sur la vue d'ensemble du trafic
Le rapport sur la vue d'ensemble du trafic inclut les améliorations suivantes :
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Informations plus claires sur le trafic du site web et l’engagement
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Présentation plus intuitive
Ces modifications rendent le rapport plus facile à comprendre rapidement.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Recommandations de recherche déplacées
Les recommandations de recherche ont été transférées du Tableau de bord vers le Panneau de contrôle. Cette mise à jour améliore l’interface utilisateur et rend l’organisation des fonctionnalités plus intuitives.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Planification des publications
Vous pouvez créer des planifications de publication sans avoir à utiliser des scripts personnalisés. Vous pouvez également afficher, trier et filtrer des planifications de publications à l’échelle du site, ce qui simplifie la gestion des flux de travail. Les utilisateurs non administratifs n’ont pas accès à la liste des publications à l’échelle du site. Ils ne peuvent voir que les planifications pour lesquelles ils bénéficient d’un accès en lecture au niveau de la page.
Cette mise à jour présente plusieurs avantages :
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Application des délais de livraison sans avoir à coordonner la disponibilité de l’équipe de contenu
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Optimisation et évolution de la livraison de contenu et standardisation des flux de travail pour réduire l’effort de vos équipes de contenu
-
Rendre le processus accessible par davantage de contributeurs de contenu
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Cookies tiers
Vous pouvez assurer la conformité aux règles de confidentialité tout en offrant du contenu personnalisé à vos utilisateurs.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Feedback Management
Filtrage des sujets pour l'analyse de texte
Pour les systèmes où les rubriques hiérarchiques sont activées, les graphiques d’analyse du texte sont désormais filtrés par sujet et sous-sujet. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs filtres à la fois. Cela permet de répondre à des questions sur un sujet en particulier.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Commentaires en Espagnol traités en Espagnol
Les commentaires en Espagnol sont traités et balisés en Espagnol. Cela permet au moteur d’analyse de texte de préserver la signification et les nuances des commentaires dans leur langue d’origine. L’analyse est traduite dans la langue de votre choix pour faciliter son exploitation. Les balises et les commentaires sont également traduits dans votre langue.
L’analyse des commentaires du sondage dans la version en Espagnol permet d’identifier plus précisément les thèmes et les sentiments de ces sondages.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Elevate AI disponible dans de nouvelles langues
Si vous utilisez Elevate AI pour les transcriptions des commentaires des serveurs vocaux interactifs (IVR), vous pouvez obtenir des transcriptions en cantonais, Français, Allemand et mandarin.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Amélioration de la page d’historique des modifications du sondage
La page Historique des modifications du sondage, qui permet de suivre les modifications apportées par l’utilisateur à vos sondages, reprendra la structure et le style de l’interface utilisateur de CXone. Cela renforce la sécurité et rend cette page plus simple à utiliser.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Navigation rapide jusqu’à la section Academy de Dojo
Vous pouvez désormais accéder à la section Academy depuis le menu de navigation supérieur de Feedback Management en cliquant sur Aide > Academy. Vous disposez ainsi d’un accès plus simple aux cours de formation en ligne.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
CXone Guide
Prise en charge interdomaines pour le chat
Précédemment, si un visiteur utilise des domaines ou sous-domaines pendant la consultation de votre site web, Guide peut ne pas conserver les données de chat du visiteur. Dans cette version, si le visiteur parcourt des domaines ou des sous-domaines pendant qu’il échange avec un agent, Guide conserve les données du visiteur et la session de chat reste en place.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Choix de la langue de Guide
Vous pouvez afficher le contenu de Guide dans la langue de votre choix. Lors de l’initialisation de Guide, vous pouvez définir la langue avec le nouveau paramètre locale. Cette langue remplace les paramètres de langue par défaut du navigateur de l’utilisateur. Elle est utilisée pour le contenu de Guide, ce qui inclut les chats qui s’affichent dans Guide.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Améliorations des rapports
Vous pouvez sélectionner des métriques Guide supplémentaires lors de l’utilisation de CXone Dashboard :
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Offre affichée : indique le nombre de fois qu’une offre proactive est présentée à un visiteur au cours d’une visite.
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Offre ayant échoué : indique le nombre de fois qu’une offre proactive a échoué au cours d’une visite. Une offre échoue lorsque le visiteur ne clique pas sur l’offre.
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Offre ignorée : indique le nombre de fois qu’une offre proactive a été ignorée par un visiteur. Une offre est considérée comme ignorée lorsque le visiteur ne clique pas sur cette offre et ne la conclut pas manuellement.
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Clics : indique le nombre de fois qu’un visiteur clique sur une offre proactive au cours d’une période donnée.
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Taux de clics : le pourcentage de temps pendant lequel un visiteur a cliqué sur une offre proactive par rapport au nombre total d’offres proactives affichées pendant une période donnée.
En outre, lorsque vous utilisez le widget Intervalle de mesures ou Résumé des métriques, vous pouvez sélectionner le nouveau filtre Attribut de données appelé Type d’engagement. Les types d’engagement possibles sont :
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Lien : le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action sur une page Web (lien URL).
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Article : le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action qui offrait un article CXone Expert.
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Point d’entrée : le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action qui offrait un point d’entrée.
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Chat : le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action qui a permis de commencer une session de chat avec un agent.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
IEX WFM Integrated
Ces fonctionnalités seront disponibles dans la version 8.0 de IEX WFM Integrated. Contactez votreReprésentant de compte CXone pour plus d'informations.
Prévision selon le paradigme TTI
Dans la version 2024-1, CXone ACD déclenchait l’envoi de données à IEX selon le paradigme TTI (True to Interval - Correspond à l'intervalle). Dans cette version, IEX permet de créer des prévisions en fonction des données TTI. Si vous êtes autorisé à créer des prévisions, vous pouvez générer une prévision secondaire pour les valeurs de contact actives. Cela est configurable pour les types de contact Entrant et Charge de travail entrante.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Modernisation de l'interface RCP
Avec la version 8.0 de IEX WFM, toutes les parties de l’interface RCP étaient mises à jour. Voici les points clés de la nouvelle interface utilisateur :
-
Une barre de menus unique
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Formatage et alignement cohérents
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Affichage de tableau actualisé
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Icônes mises à jour pour 300 codes d’activité existants
-
Codes d’activité de couleur unie pour 20 icônes
Ces mises à jour assurent une plus grande homogénéité entre l’interface utilisateur et la marque NICE, et d’améliorer l’affichage des icônes dans les vues et les rapports.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Piste d’audit de sécurité disponible dans Supervisor Webstation
Les données de la piste d'audit de sécurité sont disponibles dans Supervisor Webstation. Cela inclut les données sur les activités utilisateur qui impactent la sécurité du système, telles que :
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Connexions et déconnexions des utilisateurs
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Création, modification et désactivation des utilisateurs et des rôles
-
Changements de paramètres liés à la sécurité, aux mots de passe et aux autorisations
Les superviseurs peuvent trier et filtrer les données en fonction de leurs besoins. Les superviseurs peuvent accéder facilement à la sécurité des systèmes de supervision. Vous pouvez exporter ces données via l’API.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Intégration avec Workday et UKG Ready
Précédemment, vous ne pouviez créer une intégration personnalisée qu’avec Workday et UKG Ready. Cela nécessitait généralement une configuration personnalisée complexe. Dans cette version, vous pouvez intégrer directement Workday et UKG Ready à IEX WFM. Les nouveaux écrans de Supervisor Webstation vous permettent de configurer l’intégration, d’ajouter des actions, etc. Cela vous permet de gérer correctement les informations de congés payés dans IEX.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Gestion des données IEX avec les API SmartSync
Précédemment, vous pouvez déplacer les données entre IEX WFM et CXone en important et exportant les fichiers via SFTP. Dans cette version, vous pouvez aussi exporter les données avec les API SmartSync. Cela constitue une méthode simple et sécurisée de gestion et d’accès aux données.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Gestionnaire d'engagement des employés
La version EEM passera de 9.0 à 9.1 dans cette version.
Cohérence des données pour le type de contact de charge de travail
Précédemment, les données intrajournalières ne correspondaient pas à IEX WFM pour les types de contact propres aux charges de travail. Dans cette version, les données sont capturées différemment pour correspondre à IEX WFM. Cela rend les données cohérentes entre EEM et IEX. Également, si vous aviez déjà une solution palliative, le processus est désormais automatisé.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Attribution de groupe de congés payés
Vous pouvez ajouter une seconde vérification lorsque des agents déposent une demande de congés payés dans EEM. En complément de l’effectif net, les agents doivent également disposer d’un nombre suffisant de congés payés collectifs. Lors de la configuration de votre modèle d’effectif net, vous pouvez déterminer si vous souhaitez que EEM prenne en compte uniquement l’effectif net, uniquement l’allocation de groupe, ou les deux.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Association groupée des modèles de libre-service
Précédemment, vous deviez mettre à jour individuellement les combinaisons CT et Site pour les modèles en libre-service. Dans cette version, vous pouvez configurer ces associations de façon groupée. Cela permet d'accélérer et de simplifier le processus de configuration de ces associations.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Integration Hub
Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour tous. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.
Prise en charge des certificats mTLS
Integration Hub prendra en charge les connexions mTLS entre CXone et les applications tierces. Trois nouveaux champs ont été ajoutés dans l’onglet Configuration : Certificat client, Clé privée du client et Phrase secrète. Vous pouvez configurer de nouveaux certificats mTLS avec ces champs. Les certificats et les champs de clé privée doivent être remplis en même temps. Si votre clé privée est chiffrée, vous devez également remplir le champ Phrase secrète. L’URL de la connexion mTLS doit être au format HTTPS, sinon la connexion ne fonctionnera pas. Les connexions mTLS étendent le nombre d’applications tierces qui peuvent s’intégrer avec CXone. Cela ajoute également des informations à la connexion, afin de la rendre plus sûre.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR En déploiement |
Requêtes supplémentaires de connexion
Précédemment, chaque connexion était limitée à 10 requêtes actives. Dans cette version, chaque connexion autorise jusqu’à 50 requêtes, que ces requêtes soient actives ou non. Cette mise à jour permet de mieux tirer parti des différentes connexions. Elle accélère également la création de connexions.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR En déploiement |
Interaction Analytics
Score de comportement global Enlighten
Vous pouvez utiliser les modèles Satisfaction des clients et Efficacité des ventes de Enlighten pour analyser les comportements des agents. Dans cette version, la métrique Score de comportement global a été ajoutée au widget EnlightenMétriques comportementales, au widget Résumé d’Enlighten, les filtres d’espace de travail et de widgets, les critères de catégorie, ainsi que la page Rechercher.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Changement de nom de Corrections de texte
La page Corrections de texte vous permet de corriger des mots et des expressions qui étaient transcrites incorrectement à partir des interactions vocales. Le nom de cette page était Corrections de texte et a été remplacé par Corrections de la transcription vocale. Cela vous permet de clarifier la fonction de cette page, car vous pouvez seulement corriger le texte des transcriptions vocales.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Interactions et lecture
Récupération des médias à partir d'un stockage à long terme
Précédemment, si vous deviez extraire le média d’un support de stockage à long terme, vous deviez quitter l’application Interactions pour extraire le média dans une autre application. Dans cette version, vous pouvez extraire les médias enregistrés du stockage à long terme directement depuis les résultats de la recherche de Interactions.
Cette fonctionnalité optimise le processus d’extraction des médias en éliminant le besoin de basculer entre les applications.
La récupération de médias implique l’autorisation Administration > Récupération du fichier long terme > Créer.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Filtrage par état du média
Vous pouvez filtrer les segments en fonction de leur statut et de leur média, par exemple, stockage à long terme, supprimé, etc. Vous pouvez appliquer ce filtrage aux enregistrements vocaux et d’écran. Le filtre d’état du média n’est pas appliqué aux enregistrements numériques.
Deux nouveaux états de média ont été ajoutés : En attente d’extraction et Extrait.
Cette fonctionnalité permet de réaliser une extraction mieux ciblée des enregistrements en fonction du statut des médias.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Informations de gestion du cycle de vie pour les médias enregistrés
Précédemment, cette fonctionnalité faisait partie de la version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.
Vous pouvez afficher les dates de rétention pour les segments avec des médias enregistrés. Survolez l’icône de type de média étendu pour afficher une infobulle comportant les dates de gestion du cycle de vie.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Prise en charge des sentiments Enlighten
Précédemment, la recherche et la lecture des Interactions prenaient en charge les sentiments basés sur l’analyse. Dans cette version, la recherche et la lecture des Interactions prend également en charge les niveaux de sentiment Enlighten pour un segment. Le sentiment du client généré par Enlighten est basé sur un taux de prescription prédictif.
Cette fonctionnalité fait actuellement partie de la version contrôlée (CR) et est réservée aux utilisateurs du groupe CR utilisant Gestion de la qualité CXone Avancée.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
CXone Multi-ACD (CXone Open)
Prise en charge de systèmes de téléphonie Cisco tiers
CXone Multi-ACD offre une connectivité prête à l’emploi avec votre système de téléphonie Cisco tiers pour permettre l’enregistrement des appels téléphoniques tiers (voix et écran).
Options de connectivité CTI pour la connexion de CISCO à CXone :
-
Cisco JTAPI (CUCM)
-
Cisco JTAPI et serveurs Cisco CTI (CUCM et Cisco UCCE)
Le système Cisco fonctionne avec CUBE en tant que SBC client (pour BiB).
CXone Multi-ACD prend en charge les modes haute disponibilité et multi-centres de données (MDC) pour les systèmes Cisco tiers.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Prise en charge améliorée des agents et performances
CXone Multi-ACD prend en charge un locataire de plus de 10 000 agents configurés et jusqu’à 5 500 appels concurrents.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Ma zone
Auto-échange pour Ma zone
Cette fonctionnalité est également disponible pour les utilisateurs de CXone WFM Avancée.
L’auto-échange a été ajouté au composant de libre-service dans Ma zone.
Mode de fonctionnement :
Les agents peuvent ajuster leurs planifications. Ils peuvent supprimer les intervalles de temps qu’ils souhaitent échanger et ajouter de nouveaux intervalles à échanger. Cela n’affecte pas leur nombre total d’heures de travail pour la semaine et n’aura pas d’effets négatifs sur la dotation en personnel.
Les règles d’auto-échange sont approuvées automatiquement en fonction de règles d'approbation préconfigurées. Les conditions préalables qui s’appliquent aux fonctionnalités en libre-service s’appliquent également aux règles d’auto-échange.
Les avantages sont :
-
Autonomisation des agents
-
Amélioration de l’équilibre travail-loisirs
-
Meilleure satisfaction des agents
-
Réduction des absences et de la rotation dans le centre de contacts
-
Permet de satisfaire les besoins de dotation en personnel, de réduire les variances, d’améliorer le taux d'occupation et de réduire les heures supplémentaires
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
NEVA
Ajouter des applications
Le nouveau bouton Ajouter des applications de la page Paramètres améliore l’expérience utilisateur en simplifiant la recherche et l’ajout des applications. Cette fonctionnalité permet de rechercher des applications ayant plusieurs URL ou légendes. Vous pouvez ensuite ajouter des URL et des légendes spécifiques sur la page Applications dans la section de l’application principale. Cela permet de s’assurer que les applications, les URL et les légendes concernés sont inclus dans les rapports.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Supprimer les applications
Le nouveau bouton Supprimer vous permet de supprimer une ou plusieurs applications ou URL/légendes de l’onglet Applications.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Applications partenaires
Adapters
Suppression des autorisations par clé d’accès pour l’utilisateur de mappage des comptes
Lors du mappage de CXone avec une plateforme partenaire plate-forme, la connexion est configurée en utilisant les informations d’authentification d’un compte utilisateur CXone. Cet utilisateur doit avoir plusieurs autorisations CXone. Dans cette version, l’utilisateur n’aura plus besoin d’autorisations de type clé d’accès. La réduction des autorisations requises renforce la sécurité en éliminant les accès inutiles.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge dans les ÉAU et à Osaka
Presence Sync et Directory Sync sont disponibles dans les Émirats arabes unis et la région d’Osaka.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Mesures de qualité vocale
Monitoring Gateway abonnements
Vous pouvez afficher tous les types de données de supervision d’appel avec CXone Mesures de qualité vocale. Les abonnements Monitoring Gateway vous donneront un accès direct à ces données. Vous pouvez extraire vos données d’appel directement depuis CXone dans votre propre plate-forme de supervision. Cela vous permet de travailler directement avec les données et de les visualiser en fonction de vos besoins. Vous avez la possibilité de contrôler et superviser l’état de santé de votre centre de contact.
Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Filtre global
Précédemment, lors de l’accès à vos données de supervision des appels, Mesures de qualité vocale interroge la base de données CXone pour tous les appels appartenant à la période spécifiée. Une fois les appels extraits, vous pouvez filtrer la liste. Selon votre volume d’appels, la recherche de certains types peut devenir lente.
Dans cette version, un filtre global permet de limiter les sollicitations de la base de données. Au lieu de recevoir des appels de la base de données, vous pouvez spécifier exactement les appels à afficher. Par exemple, vous pouvez afficher uniquement les appels de mauvaise qualité, les appels WebRTC, etc. Ce filtre permet d’accélérer le dépannage et de le rendre plus intuitif.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Supervision des appels par WebRTC pour les applications CXone Agent
Précédemment, la supervision des appels par WebRTC était disponible pour les appels traités dans MAX, Salesforce Agent et Agent for Service Cloud Voice. Dans cette version, la supervision des appels par WebRTC est également disponible pour les appels traités dans les applications CXone Agent suivantes :
-
CXone Agent
-
CXone Agent Embedded
-
CXone Agent for Microsoft Teams
-
CXone Agent Integrated
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
CXone Performance Management Insights
Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour tous. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.
ETL - Recalcul des données
Vous pouvez recalculer vos données de votre ensemble de rapports et la définition des métriques. En cas d’importation ou de modification de l’ensemble de rapports, vous devez procéder à un recalcul. Cela permet de s’assurer que les chiffres restent exacts et à jour. D’autre part, si la définition de métrique change, vous devez également la recalculer.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Objectifs - Notifications des performances
Vous pouvez conserver une trace des performances de vos objectifs. Après avoir configuré les notifications, vous recevez à la fois des notifications par e-mail et système si les objectifs ne sont pas atteints.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Gestion de la qualité CXone
Améliorations de l’étalonnage des évaluations
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Vous pouvez ajouter jusqu’à 200 évaluateurs pour étalonner les formulaires et les évaluations. Précédemment, vous ne pouvez ajouter que 50 évaluateurs pour étalonner les formulaires et les évaluations.
-
Vous pouvez également sélectionner des évaluateurs à partir de groupes. Tous les évaluateurs sont sélectionnés à partir du groupe sélectionné. Vous pouvez également sélectionner les évaluateurs séparément, en complément de la sélection à partir de groupes.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Mises à jour du Ma zone
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L’option Suivi des plans dans la section Ma zone est remplacée par Affectations des évaluateurs. La fenêtre Affectations des évaluateurs contient deux onglets - Suivi des plans et Gérer les évaluations. Les responsables qualité peuvent voir la liste des évaluations réalisées depuis le planificateur de la qualité ou une affectation manuelle. Les responsables qualité peuvent la réaffecter aux autres évaluateurs ou à eux-mêmes, ce qui se fait à l’état Nouveau.
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Résumé de l’évaluation pilotée par l’IA générative
Les superviseurs peuvent ainsi mieux comprendre les performances des agents au cours d’une évaluation de qualité et disposer de recommandations d’améliorations. Un nouvel événement, Résumé des évaluations, a été ajouté pour examiner le résumé et fournir des retours.
Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de la licence Gestion de la qualité CXone Advanced ou Gestion de la qualité CXone Premium.
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Prise en charge des sentiments Enlighten dans les flux de qualité
Lors de la configuration du plan de qualité et des règles de réponse automatique, la nouvelle option (Sentiment Enlighten) est ajoutée à l’option existante (Sentiment). Un sentiment Enlighten est un sentiment client généré par Enlighten, basé sur un net promoter score (NPS) (très positif, positif, neutre, négatif ou très négatif).
Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de la licence Gestion de la qualité CXone Advanced ou Gestion de la qualité CXone Premium.
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Disponibilité | CR Sur bascule |
CXone Recording
Blocage de l’enregistrement d’écran indépendant des politiques d'enregistrement
Vous pouvez définir une liste de refus couvrant des applications et des URL. Lorsqu’une application ou une URL spécifiée s’ouvre sur le bureau d’un agent, l’enregistrement d’écran s’arrête. La liste de refus s’applique alors à tous les appels avec enregistrement d’écran quelle que soit la politique d'enregistrement applicable.
Cette fonctionnalité empêche l’enregistrement d’écran de données sensibles.
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Politiques d’enregistrement ciblant des données métier
Un nouveau filtre d’enregistrement des données métier pour les politiques d’enregistrement et de refus d’enregistrement permet de prendre la décision d’enregistrer ou ne pas enregistrer des données en fonction des métadonnées de l’appel (CTI).
Cette fonctionnalité apporte davantage de flexibilité pendant l’enregistrement et permet de mettre en place des stratégies d’enregistrement mieux ciblées et plus efficaces.
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Supervision de la qualité d’enregistrement
La qualité du flux multimédia enregistré est supervisée pour fournir davantage d’informations sur les échecs d’enregistrement résultant de la perte de paquets. Une nouvelle alerte d’enregistrement signale les paquets audio manquants.
Cette fonctionnalité donne une vue d'ensemble des échecs d’enregistrement, afin d’assurer un dépannage efficace.
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Efficacité améliorée des appels pour les appels longs
Les améliorations apportées au flux d’enregistrement des serveurs vocaux interactifs (IVR) Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. réduisent le nombre d’appels longs et permet d’économiser l’espace de stockage :
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Les segments sont clos lorsqu’un client demande un rappel puis met fin à l’appel.
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Les segments sont clos lorsqu’un client est mis en relation avec un agent et l’appel est refusé.
La réduction des scénarios débouche sur des enregistrements d'appels étendus, avec voix et écran.
Ces améliorations débouchent sur des appels plus efficaces et une meilleure expérience client en réduisant l’occurrence et l’impact des appels longs.
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Renforcement de la sécurité de la supervision d'écran
Précédemment, l’attribut Peut être enregistré (écran) n’était pas requis pour la supervision des agents. Dans cette version, vous devez activer l’attribut Peut être enregistré (écran) pour les agents que vous souhaitez superviser. Les superviseurs qui souhaitent contrôler les agents n’ont pas besoin de cet attribut.
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Disponibilité | GA Sur bascule |
CXone Studio
Ces notes de version s’appliquent uniquement à la version web de l’application CXone Studio.
Enregistrement automatique des scripts
Les scripts sont enregistrés automatiquement et localement dans votre navigateur. Cela évite de perdre les modifications lorsque votre session CXone expire.
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Disponibilité | GA En déploiement |
Affichage de l’historique des scripts et rétablissement des versions précédentes
Vous pouvez désormais consulter l’historique des enregistrements d’un script dans CXone Studio. La liste Historique des versions réunit toutes les versions précédemment enregistrées du script. Chaque version affiche la date/heure du dernier enregistrement et l’utilisateur ayant réalisé l’enregistrement. Lors de l’affichage d’une version précédente, vous avez la possibilité de restaurer cette version. Si vous la restaurez, celle-ci devient la version active du script. La version active précédente devient la version précédente la plus récente du script. Vous pouvez également enregistrer une version précédente en tant que script distinct
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Contrôle de la version du script utilisant différentes phases de développement
CXone Studio comporte un système de contrôle de version qui permet de faire progresser un script à travers différentes phases de développement. Cela permet de suivre la progression d’un script tout au long de son cycle de développement. Quatre étapes sont disponibles par défaut : développement, test, préparation et production. Les utilisateurs disposant d’autorisations administratives peuvent configurer les différentes phases pouvant être utilisées dans votre système CXone. CXone Studio les utilisateurs peuvent faire progresser un script d’une étape à l’autre.
Le système de contrôle de version utilise RBAC. Cela signifie que vous pouvez accorder un accès aux scripts en fonction du rôle de l’utilisateur et de la phase dans laquelle se trouve le script. Par exemple, vous pouvez autoriser tous les utilisateurs Studio à accéder aux scripts de développement, mais limiter l’accès des scripts de production aux responsables.
Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Utilisation de GitHub comme système de contrôle de version pour les changements de script
Vous pouvez désormais utiliser GitHub en tant que système de contrôle de version. Si votre organisation a plusieurs activités, vous pouvez définir chacune d’entre elles dans CXone Studio et leur affecter un référentiel GitHub distant. Les modifications des scripts appartenant à cette ligne d’activité sont synchronisées avec le référentiel affecté.
Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Prise en charge des assistants de configuration dans les actions EXÉCUTER LE FLUX DE TRAVAIL et CONFIGURATION DU FLUX DE TRAVAIL DE L’AGENT
Vous pouvez désormais accéder aux assistants de configuration de l’action WORKFLOW EXECUTE et de l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION depuis CXone Studio. Ces assistants s’ouvrent lorsque vous cliquez sur Ouvrir éditeur dans les propriétés de l’action. Ces actions vous permettent de configurer les intégrations CRM avec les applications CXone Agent dans vos scripts.
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Disponibilité | GA En déploiement |
Ce produit fait partie d’un programme d’aperçu hors bande qui suit une méthodologie CI/CD. Ce programme permet d’avoir un aperçu des nouvelles fonctionnalités. La liste déroulante suivante contient des notes de version concernant les mises à jour qui ont été publiées dans le cadre de ce programme. Les modifications indiquées dans la liste déroulante Aperçu ne sont visibles dans le produit que si votre organisation fait partie du groupe Aperçu (Preview). Ces modifications seront accessibles par les autres utilisateurs lors du déploiement de la version 24.3. Pour plus d'informations ou pour rejoindre le groupe Aperçu, contactez votre Représentant de compte CXone.
Aperçu des fonctionnalités
Mai 2024
Pas de nouvelles fonctionnalités ; corrections de problèmes uniquement.
Avril 2024
Les traces suivantes s’ouvrent dans une nouvelle fenêtre lorsqu’elles sont lancées
Vous pouvez lancer d’autres traces après la trace initiale. La deuxième trace, et les suivantes, s’ouvrent dans des fenêtres différentes. Cela vous permet de capturer plusieurs contacts en même temps. Vous pouvez également exécuter une trace, modifier le script, puis exécuter une deuxième trace pour comparer les résultats. Le nombre de traces exécutables en même temps est limité à 10.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Les titres des fenêtres de trace affichent le nom du script et le type de trace
Les fenêtres de trace affichent désormais le nom du script. Elles indiquent également si la trace a été commencée par l’option Capturer les contacts en direct ou Commencer la trace. Si plusieurs traces s’exécutent sur le même script, le titre de la fenêtre indique l’ordre de début des traces. La première trace à exécuter s’appelle (1), la deuxième (2), etc. Cela facilite l’identification de la trace sur laquelle vous travaillez.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Les éditeurs s’ouvrent en mode lecture seule si le script est également en lecture seule
Lorsque le script est en lecture seule, vous pouvez ouvrir les éditeurs d’actions, mais ils sont également en lecture seule et ne peuvent pas être modifiés. Les éditeurs d’action ne peuvent pas être verrouillés ou déverrouillés séparément du script.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Les modifications des scripts sont automatiquement stockées localement
Les modifications de script non enregistrées sont automatiquement stockées localement dans le navigateur que vous utilisez. Les modifications sont uniquement stockées sur l’ordinateur ayant servi à appliquer la modification. Si vous ouvrez le script dans un autre navigateur ou sur un autre ordinateur, la dernière version du script qui est chargée sur CXone se charge.
Les modifications sont enregistrées automatiquement stockées après chaque modification de script. Si un script se ferme avec des modifications non enregistrées, il vous est proposé de charger la version du script modifié lors de la prochaine ouverture de ce script. Si vous refusez cette option, la dernière version enregistrée du script s’ouvre. Cela évite de perdre du travail en cas de fermetures inattendues du script, notamment lorsque le navigateur cesse de fonctionner ou si votre ordinateur redémarre automatiquement.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Accélération du chargement du script
Des modifications ont été apportées pour accélérer le chargement des scripts. Ils doivent désormais se charger plus rapidement qu'avant. D'autres améliorations de performances seront appliquées au cours des mois à venir.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Prise en charge de l’éditeur de séquence pour le découpage des enregistrements et autres mises à jour
Vous pouvez désormais afficher les formes d’onde des prompts que vous avez enregistrées CXone Studio en utilisant l’éditeur de séquences. Vous pouvez accéder à cet éditeur à partir d’actions telles que PLAY ou Whisper. La forme d’onde représente les ondes sonores de l’enregistrement. Dans la forme d’onde, vous pouvez sélectionner une partie de l’enregistrement et écouter uniquement celle-ci. De plus, vous pouvez cliquer sur Enregistrer pour enregistrer uniquement la partie sélectionnée de la forme d’onde.
De plus, l’éditeur de séquence a été mis à jour avec des améliorations visuelles. Les boutons situés sous Ajouter la synthèse vocale et Ajouter un prompt ont désormais du texte en bleu. Les boutons de synthèse vocale ont de nouvelles icônes.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
CXone Supervisor
Notification de l’action du superviseur pour les agents
Précédemment, les agents n’étaient pas prévenus, quelle que soit l’action du superviseur. Dans cette version, il est possible d’informer les agents des actions du superviseur : Superviser, Superviser l'écran, Coacher, Rejoindre, Prendre le contrôle ou Enregistrer. Cette fonctionnalité a pour but de protéger la vie privée des agents.
Les superviseurs ayant des privilèges administratifs peuvent paramétrer les actions de notification de leurs actions à partir des options figurant dans l’onglet Global de la page Paramètres. Ces paramètres globaux une fois définis s’appliquent à l’ensemble du locataire. Pour afficher et modifier les paramètres globaux, les superviseurs doivent disposer des autorisations Paramètres globaux pertinentes.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Panneau de supervision et d'alerte déplacé
Afin d’améliorer l’expérience utilisateur, le panneau de supervision et d’alertes est déplacé. Ainsi, vous recevez les informations de supervision, d’alerte et les informations connexes dans le même panneau.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur
Ces améliorations ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Supervisor :
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Filtre Équipe : Précédemment, le filtre Équipe regroupait toutes les équipes, quelle que soit la vue affectée. Dans cette version, le filtre Équipes affiche désormais uniquement les équipes se rapportant à la vue affectée et basée sur l’utilisateur.
Demande du client
Modification de l'interface utilisateur
Disponibilité GA
Sur bascule -
Filtres Compétences et Campagne : Précédemment, les filtres Compétence de contact et Campagne affichaient des données personnalisées dans les onglets Agents, Contacts et Compétences. Dans cette version, pour plus de clarté et une meilleure expérience client, des filtres de compétence et de campagne supplémentaires sont ajoutés :
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Nom de la compétence : nouveau filtre, applicable à l’onglet Compétences.
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Compétence Contact : filtre existant, applicable aux onglets Agents et Contacts.
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Nom de la campagne : nouveau filtre, applicable à l’onglet Compétences.
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Campagne du contact : filtre existant, applicable aux onglets Agents et Contacts.
Demande du client
Modification de l'interface utilisateur
Disponibilité GA
Sur bascule -
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Informations sur le contact : Dans cette version, les informations de contact situées dans l’onglet Activité disposent d’une option permettant de copier les informations du contact.
Demande du client
Modification de l'interface utilisateur
Disponibilité GA
Sur bascule
Transcript
Continuous Stream Transcription est disponible pour tous.
Précédemment, Continuous Stream Transcription était en version contrôlée. Dans cette version, est désormais disponible. Continuous Stream Transcription fournit un flux constant de transcription qui peut être utilisé avec les applications d’assistance à l'agent. Lorsque vous utilisez cette option de transcription, vous pouvez choisir entre deux services de transcription : Google Transcription et CXone Transcription. Continuous Stream Transcription est actuellement disponible uniquement en Amérique du Nord English.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Centre d'agents virtuels
Prise en charge native des agents Cognigy
L’agent virtuel Cognigy peut désormais être utilisé avec CXone sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat vocaux et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Les intégrations vocales nécessiteront une configuration SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. Les intégrations de chat peuvent être configurées avec Centre d'agents virtuels. Cognigy est une entreprise qui se spécialise dans les produits d’IA conversationnels, ce qui inclut cette offre d’agents virtuels. La présente mise à jour élargit la liste de fournisseurs d'agents virtuels qui sont pris en charge de façon native dans CXone.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
CXone Workforce Management
Gestionnaire de planification : sélectionner et effacer tout lors de la publication de nouvelles planifications
Dans la fenêtre Publier de nouvelles planifications, vous pouvez sélectionner ou supprimer toutes les unités de planification.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
RTA (conformité en temps réel) : onglets récapitulatifs d’application conforme incluant les agents actifs
Les onglets de RTA affichent désormais les données d’application conforme. Vous pouvez ainsi voir immédiatement si les agents sont actifs (au travail ou avec un planning de travail), et appliquent les règles de façon conforme ou non.
D’autre part, deux onglets ont été renommés :
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L’onglet Tout a été renommé Agents actifs : cet onglet n’affiche pas tous les agents. Au lieu de cela, l’onglet Agents actifs affiche les agents qui sont au travail ou ont un planning de travail.
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L’onglet Alertes a été renommé Non mappé : la colonne continue d’afficher les agents dont l’ID de connexion ACD ou l’activité réelle n’est pas mappée.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Intrajournalier : mise à jour de l’interface du widget
L’affichage des widgets intrajournaliers est mis à jour pour en faciliter la lecture. Vous pourrez survoler les graphiques pour obtenir plus de détails.
Précédemment, vous pouvez mettre en évidence les colonnes de variance pour déterminer si la variance était élevée ou faible. Dans cette version, pouvez inclure une carte thermique qui indique les points remarquables de variance en bas de chaque widget.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Prévision à long terme
Présentation des fonctionnalités de prévision à long terme. Cette fonctionnalité est également disponible pour les utilisateurs de CXone WFM Avancée. Elle permet de générer des données prévisionnelles sur une période de 1 à 5 ans.
Les données de prévision peuvent aller jusqu’au niveau du jour.
Vous pouvez exécuter plusieurs actions sur le travail de prévision généré. Cela inclut :
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Télécharger les données prévisionnelles sous forme de fichier CSV pour une analyse approfondie
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Duplication d’un travail
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Suppression d'un travail
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Affichage des données prévisionnelles
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Suppression des autorisations multifacteur pour effacer les données historiques
Précédemment, lorsque vous deviez effacer les données historiques, le système vous demandait de vous connecter. Il n’utilisait pas l’authentification multifacteur (MFA) L’activation de l’authentification multifacteur risque de perturber le système.
Dans cette version, ce problème est corrigé par une nouvelle méthode de confirmation avant la suppression des données historiques. La nouvelle méthode ne nécessite pas vos informations historiques habituelles, telles que le nom d'utilisateur et le mot de passe. La confirmation à deux niveaux est assurée. Cela évite de supprimer les données par erreur.
Cette modification améliore l'expérience utilisateur et optimise le processus.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Génération améliorée de la planification
Dans le cadre de l’amélioration de la génération des planifications :
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CXone Workforce Management prend en charge les canaux numériques, tels que WhatsApp.
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Le processus de génération est optimisé. Il est plus rapide et précis.
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Des améliorations de la gestion de l’heure d’été sont en cours d’expérimentation. Par exemple, si le changement d'heure tombe pendant une équipe, les planifications seront adaptées en conséquence.
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Une fois la planification générée, vous pouvez télécharger un rapport de processus. Si des agents avaient été oubliés au cours de la planification, vous pouviez voir pourquoi dans ce rapport.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Auto-échange pour Ma zone
Cette fonctionnalité est également disponible pour les utilisateurs de CXone WFM Avancée.
L’auto-échange a été ajouté au composant de libre-service dans Ma zone.
Mode de fonctionnement :
Les agents peuvent ajuster leurs planifications. Ils peuvent supprimer les intervalles de temps qu’ils souhaitent échanger et ajouter de nouveaux intervalles à échanger. Cela n’affecte pas leur nombre total d’heures de travail pour la semaine et n’aura pas d’effets négatifs sur la dotation en personnel.
Les règles d’auto-échange sont approuvées automatiquement en fonction de règles d'approbation préconfigurées. Les conditions préalables qui s’appliquent aux fonctionnalités en libre-service s’appliquent également aux règles d’auto-échange.
Les avantages sont :
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Autonomisation des agents
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Amélioration de l’équilibre travail-loisirs
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Meilleure satisfaction des agents
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Réduction des absences et de la rotation dans le centre de contacts
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Permet de satisfaire les besoins de dotation en personnel, de réduire les variances, d’améliorer le taux d'occupation et de réduire les heures supplémentaires
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Règles de distribution
Les règles de distribution permettent à CXone Workforce Management de comprendre comment les interactions avec les clients sont acheminées vers les agents. Cela permet de copier le routage ACD, mais pas de contrôler la destination des interactions. L’affectation des agents est plus efficace avec ces données.
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Modèle d’enchère : définir le nombre de modèles pour chaque règle hebdomadaire
Lors de la création ou de la modification d’un modèle d’enchère, vous pouvez sélectionner le nombre de modèles à générer par règle hebdomadaire.
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Règles hebdomadaires : série de jours de congé consécutifs
Vous pouvez sélectionner entre 2 et 7 jours de congés consécutifs lorsque vous créez ou modifiez une règle hebdomadaire.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Améliorations de la gestion des demandes
Dans cette version, la fonctionnalité de gestion des demandes des responsables est améliorée.
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Les responsables peuvent approuver les demandes individuellement, par agent et par date.
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Les demandes couvrant plusieurs dates sont visibles à toutes les dates concernées, et pas seulement à la première date de la demande.
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Le statut d’une demande sur plusieurs jours est déterminé en fonction du statut des différentes demandes composant cette demande sur plusieurs jours. Si l'une des demandes est en attente, le statut de l'ensemble de la demande de plusieurs jours est aussi en attente.
| Demande du client |
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Auto-échange pour Mobile
Cette fonctionnalité est également disponible pour les utilisateurs de CXone WFM Avancée.
L’auto-échange a été ajouté au composant de libre-service dans l’application EM Agent.
Les agents peuvent ajuster leurs planifications. Ils peuvent supprimer les intervalles de temps qu’ils souhaitent échanger et ajouter de nouveaux intervalles à échanger. Cela n’affecte pas leur nombre total d’heures de travail pour la semaine et n’aura pas d’effets négatifs sur la dotation en personnel.
Les règles d’auto-échange mobile sont approuvées automatiquement en fonction des mêmes règles d'approbation que pour Ma zone. Les conditions préalables qui s’appliquent aux fonctionnalités en libre-service s’appliquent également aux règles d’auto-échange.
Les avantages sont :
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Autonomisation des agents
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Amélioration de l’équilibre travail-loisirs
-
Meilleure satisfaction des agents
-
Réduction des absences et de la rotation dans le centre de contacts
-
Permet de satisfaire les besoins de dotation en personnel, de réduire les variances, d’améliorer le taux d'occupation et de réduire les heures supplémentaires
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Modification de l'interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Ajustements de version
La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 24.2.
Fonctionnalités modifiées
Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement disponible et une explication de ce qui a changé.
Applications et fonctionnalités supprimées
Paramètres d’agent préféré supprimés de la page Routage de Digital Experience
Il a été annoncé précédemment que les paramètres d’agent préférés seraient supprimés depuis la page Routage de Digital Experience pour tous les systèmes. Les paramètres ne seront supprimés que plus tard dans le cycle de publication pour ceux qui reçoivent l’amélioration des paramètres de l’agent préféré dans le cadre d’un programme en version contrôlée.
Agent for SCV
Protection contre les détournements de clics Click2Jack
Il a été annoncé précédemment que vous devriez ajouter https://mydomain.force.com à vos domaines de confiance. Cela a été remplacé par https://mydomain.lightning.force.com.
Fenêtre contextuelle des détails du transfert
Il a été annoncé précédemment que la fenêtre contextuelle d’information sur les transferts pourrait inclure le type d’appel. Cela a été supprimé.
Bot Builder
Migration des options natives des intégrations d’API vers les scripts via Référentiel de compétences
Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait en version contrôlée. Contrairement à cette annonce, elle est disponible pour tous.
Digital Experience
Mise à jour de l’interface utilisateur de chat
Il avait été annoncé que le changement de conception des interfaces serait accessible par tous. Cependant, il est maintenant en version contrôlée.
Enlighten Actions
Il a été précédemment annoncé que les fonctionnalités suivantes seraient disponibles avec la nouvelle version, mais elles seront désormais publiées ultérieurement dans le cycle de version.
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Ensembles de données supplémentaires pour les prompts de conversation
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Génération d’articles de bases de connaissances
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Résumé des changements quotidiens
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Retours sur les réponses aux conversations
CXone Guide
Améliorations des rapports
Il a été annoncé précédemment que vous pourriez sélectionner des métriques Guide supplémentaires lors de l’utilisation de CXone Dashboard. La liste des nouvelles métriques était incomplète. Voici la liste complète de nouvelles métriques :
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Offre affichée : indique le nombre de fois qu’une offre proactive est présentée à un visiteur au cours d’une visite.
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Offre ayant échoué : indique le nombre de fois qu’une offre proactive a échoué au cours d’une visite. Une offre échoue lorsque le visiteur ne clique pas sur l’offre.
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Offre ignorée : indique le nombre de fois qu’une offre proactive a été ignorée par un visiteur. Une offre est considérée comme ignorée lorsque le visiteur ne clique pas sur cette offre et ne la conclut pas manuellement.
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Clics : indique le nombre de fois qu’un visiteur clique sur une offre proactive au cours d’une période donnée.
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Taux de clics : le pourcentage de temps pendant lequel un visiteur a cliqué sur une offre proactive par rapport au nombre total d’offres proactives affichées pendant une période donnée.
Feedback Management
Elevate AI disponible dans de nouvelles langues
Il a été annoncé précédemment que les transcriptions seraient disponibles pour Français et Allemand. Désormais, les transcriptions seront également disponibles en mandarin et cantonais.
Fonctionnalités supprimées de cette version
Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 24.2, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.
Nouvelles applications
Adaptation de l’accent
Adaptation de l’accent est un outil qui va modifier la voix d’un agent, en temps réel, pour obtenir une voix utilisant l’accent d’un pays parlant le English. Cela permettra aux contacts de comprendre les agents qui ne parlent pas le English comme langue maternelle. Cela réduit la frustration et améliore la satisfaction des clients.
Les agents pourront sélectionner un avatar vocal pour chaque appel. Les avatars vocaux incluent une option homme et femme pour différents accents de English. Cela inclut les accents australien, britanniques, irlandais et américain pour l’English.
Vous pourrez superviser Adaptation de l’accent avec :
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Un tableau de bord Adaptation de l’accent qui affiche l’utilisation et les minutes.
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Enregistrements des appels qui utilisent Adaptation de l’accent. Cela vous permet de faire l’essai de l’accent et d’évaluer l’impact de l’accent sur vos appels. L’enregistrement de ces appels ne sera pas activé par défaut.
Dans cette version contrôlée initiale de Adaptation de l’accent, vous devrez télécharger un pilote audio sur l’ordinateur des différents agents.
Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.
CXone Bot Builder
Migration des options natives des intégrations d’API vers les scripts via Référentiel de compétences
Bot Builder a des intégrations avec CXone et d’autres produits qui sont intégrés par défaut. Cela inclut CXone Expert, la suite CXone, Digital Experience, CXone Studio et Salesforce. Actuellement, ces options sont disponibles sur l’onglet API dans Bot Builder. Elles seront désormais situées dans Bot BuilderRéférentiel de compétences.
Les robots qui utilisent actuellement les options d’intégration d’API ne seront pas impactés. Ils restent dans les configurations de votre robot. Cependant, si vous créez un robot après cette modification, ces options ne seront pas présentes dans la section Intégrations d’API.
Concepteur de boîtes de dialogue pour créer un flux conversationnel
Vous pourrez créer un flux conversationnel en utilisant le nouveau concepteur de boîte de dialogue. Le concepteur de boîte de dialogue permet de créer un flux visuel pour visualiser la façon dont les histoires, les règles, etc. interagissent pour créer une conversation complète. Cela permet de créer plus facilement une véritable conversation à partir d’éléments de configuration individuels dans Bot Builder.
CXone Dashboard
Widget Tendance d’évaluation et de coaching
Ce widget vous permet de suivre les scores des agents et les sessions de coaching. Contrairement au widget Évaluations et événements de coaching, ce widget reçoit des informations de coaching en provenance de la nouvelle application de coaching. Cela vous permet également de vérifier si ces sessions de coaching contribuent aux améliorations des scores.
Cette fonctionnalité sera prise en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de la licence Gestion de la qualité CXone Advanced ou Gestion de la qualité CXone Premium.
Digital Experience
Concepteur de règles d'engagement
Vous pourrez créer des règles d'engagement Guide en utilisant le nouveau concepteur de règles. Cela fournit une solution supplémentaire de création de règles d'engagement pour les utilisateurs qui proposent une fonctionnalité de chat avec Guide.
CXone Guide
Concepteur de règles d'engagement
Vous pourrez créer des règles d'engagement Guide en utilisant le nouveau concepteur de règles. Le concepteur de règles comporte plusieurs actions et conditions prédéfinies que vous pouvez personnaliser pour créer rapidement une règle d’engagement.
Pour accéder au générateur de règles, vous devez cliquer sur le sélecteur d’applications 
et sélectionner Guide.
Les règles que vous avez créées précédemment ne seront pas migrées vers le nouveau concepteur de règles. Cependant, les pages ACD > GUIDE > Règles d’engagement et ACD > GUIDE > Actions d'engagement resteront telles quelles jusqu’à nouvel ordre. Vous pourrez continuer à créer et gérer des règles d'engagement sur ces pages ou utiliser le nouveau concepteur de règles.
Interactions et lecture
Améliorations du lecteur
Le lecteur remanié met en évidence les éléments clés lors de la lecture d’un enregistrement. Le lecteur améliore l’expérience utilisateur et facilite et optimise la révision et l’analyse des enregistrements.
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Les informations d’interaction s’affichent au même endroit dans l’en-tête du lecteur.
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L’écran sera ainsi désencombré pour en faciliter la lecture.
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La vue chronologique sera améliorée et le temps de travail post-appel sera mis en évidence.
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Les icônes améliorées seront plus visibles et faciles à utiliser.
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Lorsque l’ensemble du contact est lu, l’affichage se fait au niveau du segment. Les informations connexes sur le segment s’afficheront dans l’onglet Détails de l'interaction.
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Le menu Action sera consolidé pour créer un menu unique réunissant toutes les options.
Il sera également possible de continuer d’utiliser la version actuelle du lecteur.
CXone Mobile SDK
Compression de la vidéo et des images
Actuellement, si un fichier vidéo ou d’image est trop volumineux, le SDK le refuse. Dans cette version, si ces types de fichiers sont trop volumineux, le SDK tente de les compresser. S’il parvient à compresser les fichiers à une taille acceptable, la pièce jointe est envoyée. Cela permet de rendre vos applications plus flexibles et intuitives.
Gestion de la qualité CXone
Résumé de l’évaluation pilotée par l’IA générative
Les superviseurs pourront ainsi mieux comprendre les performances des agents au cours d’une évaluation de qualité et disposer de recommandations d’améliorations. Un nouvel événement, Résumé des évaluations, sera ajouté pour examiner le résumé et fournir des retours.
Cette fonctionnalité sera prise en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de la licence Gestion de la qualité CXone Advanced ou Gestion de la qualité CXone Premium.
Fonctionnalités ajoutées à cette version
Cette section prend note des modifications apportées au produit qui ont été ajoutées à cette version depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.
Nouvelles applications
Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Actions
Enlighten Autopilot Knowledge
CXone Agent
Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Flux de travail Créer une entité renommé
CXone Agent Embedded
Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Flux de travail Créer une entité renommé
CXone Agent Integrated
Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Flux de travail Créer une entité renommé
CXone Coaching
Améliorations de l’interface utilisateur pour Affecter le coach
NEVA
Ajouter des applications
Supprimer les applications