Notes de version 2024-1

Cette page indique les produits et les fonctionnalités du cycle de publication de 2024-1. Ces fonctionnalités sont susceptibles d'être modifiées d'ici la fin du cycle de publication. Il se peut que vous receviez ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication , mais vous aurez l’ensemble d’ici le 25 juillet 2024. N’oubliez pas qu’il peut être nécessaire d’acheter une licence ou de s’inscrire à un programme de version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Cette vidéo présente les fonctionnalités Enlighten Copilot for Agents, Enlighten AutoSummary, CXone Coaching et Gestion de la qualité CXone de cette version :

Consultez l'enregistrement du webinaire 2024-1. Cela couvre les fonctionnalités plus en détail. L'enregistrement et les diapositives sont disponibles uniquement en anglais.

Découvrez les exigences de la plate-forme et le statut d’assistance FedRAMP pour les applications CXone que vous utilisez.

Changements globaux

Prévention des mots de passe faibles

Chacun des mots de passe de l’utilisateur est comparé à un référentiel de mots de passe utilisés couramment. En cas de correspondance, l'utilisateur doit en créer un nouveau. Exemples de mots de passe refusés :

  • Tout mot de passe incluant le mot « password ». Par exemple, Password@1234.

  • Tout mot de passe incluant l’adresse e-mail de l’utilisateur, son nom d’utilisateur, son prénom, son nom ou son nom système.

Le référentiel est sollicité dans les cas suivants :

  • Un nouvel utilisateur est activé.

  • Le mot de passe d’un utilisateur a expiré.

  • Un utilisateur réinitialise son mot de passe.

La prévention des mots de passe faibles renforce la sécurité de votre système.

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Les utilisateurs peuvent déverrouiller leur propre compte

Précédemment, lorsque le compte d’un utilisateur était verrouillé, l’administrateur devait le déverrouiller. Dans cette version, les utilisateurs peuvent déverrouiller leur propre compte. Pour cela, ils doivent réinitialiser leur mot de passe en cliquant sur le lien Mot de passe oublié dans la fenêtre de connexion. Cette mise à jour libère les administrateurs en réduisant le temps passé à déverrouiller les comptes d'utilisateur.

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Nouveautés de l'aide en ligne

Directives de succès pour Interaction Analytics

La section Interaction Analytics de l’aide en ligne inclut désormais davantage de directives de succès pour vous aider à atteindre vos objectifs métiers. Des directives ont été ajoutées pour vous aider dans les domaines suivants :

Changements du chemin d'accès

L’URL des sections ou pages suivantes a changé. Si vous utilisez des liens ou des signets pour ces zones, vous devrez les mettre à jour.

Applications et fonctionnalités supprimées

Suppression des anciennes applications d’agent CRM

Ces applications d’agent CRM ont atteint la fin de leur cycle de vie :

  • Agent for Microsoft Dynamics (Tenfold)
  • Agent for Oracle Service Cloud (ancien agent)

  • Agent for ServiceNow (Tenfold)

  • Agent for Microsoft Teams (Tenfold)

  • Agent for Zendesk (Tenfold)

CXone Agent Suite représente la nouvelle génération d’applications d’agent. Vous pouvez intégrer votre CRM avec ces applications d’agent.

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En déploiement

Application Supervisor (ancienne version) supprimée

L’ancienne application Supervisor sera supprimée de CXone. Dès le 31 mars 2024, vous ne pourrez plus y accéder ou l’utiliser. Vous pouvez utiliser la nouvelle application CXone Supervisor pour conserver une expérience similaire et profiter des améliorations.

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En déploiement

Fin de prise en charge de ScreenAgent 2.x

À compter du 1er mars, les versions de ScreenAgent inférieures à 3.0.x ne sont plus prises en charge. Vous devrez mettre à jour tous les utilisateurs vers ScreenAgent version 3.0.x. Vous pouvez utiliser le guide d'installation actuel pour obtenir des instructions et il n'y a pas de frais supplémentaires.

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En déploiement

Nouvelles applications

Omilia Voice Biometrics

Précédemment, Omilia Voice Biometrics était en version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Vous pouvez désormais authentifier les contacts sur les canaux vocaux en utilisant Omilia Voice Biometrics. Omilia Voice Biometrics est un service fourni par Omilia et intégré dans CXone avec Centre d'assistance aux agents. Il utilise une empreinte vocale provenant d’un contact vérifié pour valider l’identité de ce contact dans les appels à venir. Cela permet aux agents de gagner du temps, car ils n’auront plus à poser des questions d’identification lors de chaque appel.

Les contacts doivent suivre un processus d’inscription qui vérifie leur identité et crée une empreinte vocale de référence. L’agent doit contribuer au processus d’inscription. Chaque empreinte vocale est associée à l’ANIFermé Également connu sous le nom d'identification de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. du contact. L’inscription se fait généralement en 20 secondes.

Lorsque le contact appelle après son inscription, Omilia Voice Biometrics écoute la première partie de la conversation avec l’agent, puis compare l’empreinte vocale de l’appelant à l’empreinte vocale de référence. Cela ne prend que quelques secondes de conversation ordinaire pour vérifier l’empreinte vocale. Les résultats de la vérification s’affichent dans l’application d'agent.

Les clients qui utilisaient Omilia Voice Biometrics en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Omilia Voice Biometrics dans la partie supérieure droite.

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Agent virtuel de texte Omilia

La prise en charge de Précédemment, pour les intégrations d’agent virtuel de texte Omilia était réservée à la version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Vous pouvez désormais utiliser les agents virtuels de texte Omilia avec CXone. Vous pouvez configurer l’intégration de ces agents virtuels tiers dans Virtual Agent Hub. Le processus d’intégration nécessite également une configuration dans la console de gestion d’agent virtuel Omilia.

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CXone Dashboard

CXone Dashboard est la nouvelle solution de visualisation des données qui vient s’intégrer à la suite. Elle offre aux clients une visualisation avancée des métriques des centres de contact en temps réel et historiques, tous domaines confondus. L’application de tableau de bord améliorée permet d’avoir une vue d’ensemble complète, de suivre les mesures clés tant sur les canaux vocaux que numériques, pour profiter d’une vue omnicanale du centre de contact. Grâce à des fonctionnalités de visualisation et des options de personnalisation qui sont aussi simples que faire glisser et déposer des widgets, les données deviennent accessibles par tous. Conçu pour améliorer la visibilité et l’expérience de tous les clients, le tableau de bord fournit des informations exploitables et pertinentes pour différents rôles du centre de contact, en accordant à tous un accès à des KPI métiers essentiels.

  • L’application CXone Dashboard fournit une interface intuitive comportant des widgets prêts à l’emploi et personnalisables, autorisant la visualisation des données depuis ACD, Digital First Omnichannel, CXone QM, CXone Interaction Analytics, Guide.

  • Vous pouvez créer, partager, exporter et projeter des tableaux de bord. Son interface améliorée offre une meilleure expérience utilisateur, gage de performances plus rapides et une meilleure expérience globale.

  • Avec le nouveau tableau de bord, la nouvelle version de CXone Performance Management Insights est prise en charge, et inclut des widgets spécifiques et des fonctionnalités pour CXone PM. Ces fonctionnalités sont en version contrôlée et ne sont pas incluses dans la version 2024-1 GA.

  • L’intégration avec la nouvelle application CXone Coaching sera incluse dans le nouveau tableau de bord avec l’ajout d’un nouveau widget de coaching.

Dans la version 2024-1, CXone Dashboard est disponible pour tous.

  • Dans la version 2024-1, le nouveau tableau de bord est à la disposition de tous les clients. Tous les tableaux de bord créés avec le tableau de bord actuel seront migrés automatiquement vers la nouvelle version de CXone Dashboard dans le cadre du processus de migration automatique du tableau de bord.

    Pour plus d’informations, voir le guide de migration du tableau de bord.

  • Il est recommandé d’utiliser la nouvelle application CXone Dashboard avant l’arrêt de la version actuelle du tableau de bord pour profiter des fonctionnalités améliorées.

  • Les clients des environnements FedRAMP pourront continuer d’utiliser le tableau de bord existant en attendant que le nouveau soit certifié FedRAMP.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
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Tests de performances et de charge

Un nouveau service appelé Tests de performances et de charge permet d’exécuter des tests de contrainte sur votre CXone système. Cela vérifie qu’il peut traiter le trafic pendant les événements de changement et pendant les périodes de pointe, telles que les vacances et les lancements de nouveaux produits. Les tests de performances et de charge permettent ce qui suit :

  • Tests de la voix entrante vers l’IVR.

  • Imiter un agent pour tester les appels de bout en bout.

  • Simuler les campagnes sortantes.

  • Tester le chat et les e-mails.

Vous devez contacter votre Représentant de compte CXone pour demander un test et préciser ses contours. Les services professionnels CXonegèrent ensuite les processus pour vous.

L’utilisation d’un service CXone pour tester votre système permet de profiter de l’assistance complète de la plateforme et de l’équipe CXone. Cela permet d’assurer une supervision et une gestion de processus précises, afin d’assurer la sécurité de système.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Cliquez pour appeler

Cliquez pour appeler est disponible en version contrôlée. Cela vous permet d’ajouter un bouton à votre site Web, afin de permettre aux visiteurs de contacter l’un de vos agents de centre de contact en utilisant le téléphone logiciel de leur navigateur. Cela peut vous aider à réduire ou éliminer ce qui suit :

  • Étapes supplémentaires de connexion à une équipe commerciale ou d'assistance.

  • Les frais généraux, tels que les frais de numéro de service et les surcharges sur appareils mobiles.

Vous pouvez ajouter le bouton Cliquez pour appeler sur votre site Web sans connaissance avancée du codage. Il vous suffit de copier quelques lignes de code. Cliquez pour appeler est uniquement disponible pour les visiteurs du site Web utilisant un dispositif de bureau.

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En déploiement

Enlighten Actions

Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour tous. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone. C produit sera disponible ultérieurement dans le cycle de publication, en mars 2024.

Enlighten Actions, un outil piloté par l'IA pour les leaders CX, vous permet d'obtenir des informations opérationnelles et CX basées sur de multiples ensembles de données. Il aide également les équipes de gestion à prendre des décisions éclairées et reposant sur des données. En utilisant des modèles d'IA et des applications avancées dans CXone, vous pouvez comparer les niveaux de service, développer des plans d'action et obtenir des informations sur les meilleures étapes à suivre pour obtenir les résultats souhaités.

Avec Enlighten Actions, vous pouvez :

  • Créer des messages conversationnels et obtenir des informations sur les données.

  • Conserver vos invites pour une utilisation future.

  • Visualiser les réponses dans différents formats, tout en affichant une visualisation pertinente.

  • Exporter et partager des visualisations de données dans différents formats pour une analyse flexible.

  • Enregistrer vos graphiques favoris et les visualiser dans différents formats.

  • Personnaliser Enlighten Actions pour répondre à vos besoins.

  • Envoyer des e-mails aux agents et aux superviseurs, générer des messages contextuels et personnaliser le contenu.

Enlighten Actions sera disponible dans le cadre de la version contrôlée.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité CR
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CXone Performance Management Insights

Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour tous. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone. Ce produit sera disponible à un stade ultérieur du cycle de publication.

La solution CXone Performance Management Insights (CXone PM) inclut une application véritablement native sur la plateforme CXone. Cette nouvelle solution avancée offre une interface utilisateur améliorée.

L’application CXone Performance Management Insights inclut des fonctionnalités, telles que :

Metrics

Metrics vous permet de gérer les métriques de votre centre de contact plus efficacement :

  • Elle vous fournit une liste de métriques standard prêtes à l’emploi (basées sur les produits activés), ce qui vous permet d’afficher ces métriques. Cela est conçu pour assurer une intégration fluide avec CXone Dashboard.

  • Metrics prolonge ses capacités avec une licence CXone PM, en réponse aux attentes des utilisateurs recherchant des fonctionnalités plus avancées. Avec une licence CXone PM, vous avez accès à des fonctionnalités de mesures étendues, comme par exemple :

    • La capacité à créer des métriques personnalisées, à la fois standards et calculées, afin de répondre aux besoins propres de votre centre de contact.

    • Cela vous donne la possibilité de modifier les métriques.

Metrics offre des widgets tels que Jauge, Classement, Révision des métriques, Résumé des métriques et Intervalle des métriques.

Objectifs

Avec Objectifs, vous pouvez créer des objectifs personnalisés liés aux performances pour surveiller des métriques importantes et assurer les meilleures performances possibles de l’agent.

  • Définissez des objectifs de performances pour superviser les métriques importantes.

  • Définissez une notification relative aux objectifs pour suivre la progression.

ETL

L’application Extraire, transformer et charger (ETL) permet de convertir les données brutes à un format structuré. Les données structurées contribuent à l’analyse des données.

Un flux de données est utilisé pour importer les données à partir des sources et la transformer pour obtenir un format structuré. Une fois les données importées, vous pouvez utiliser des jeux de rapports pour grouper et organiser les données.

CXone Performance Management Insights est disponible dans le cadre de la version contrôlée.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité CR
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CXone Studio

CXone Studio, une nouvelle version basée sur le Web de Studio, est désormais disponible pour tous. Elle est accessible depuis CXone plate-forme et ne nécessite pas de téléchargement et d’installation distincts.

CXone Studio inclut une interface utilisateur moderne tout en prenant en charge la plupart des fonctionnalités actuellement disponibles dans Desktop Studio. Des fonctionnalités supplémentaires seront ajoutées dans les versions futures. Dans cette version, vous pouvez :

  • Créer des scripts en utilisant l’un des types de médias pris en charge, tels que le téléphone, l’e-mail, le chat et les médias numériques.
  • Avoir plusieurs scripts ouverts en même temps et basculer facilement de l’un à l’autre. Chaque script s’ouvre dans une fenêtre de navigateur distinct.
  • Créer des doublons de scripts pour créer des copies.
  • Modifier des scripts dans Desktop Studio et CXone Studio.
  • Importer et exporter des scripts. Les scripts CXone Studio sont au format JSON. Les scripts Desktop Studio sont au format XML. Cela signifie que les scripts exportés peuvent uniquement être importés dans CXone Studio. Les exportations de Desktop Studio doivent être importées dans l’application et non dans CXone Studio.
  • Ouvrir et modifier des scripts dans l’application choisie. Les applications convertissent les scripts de JSON à XML, ce qui vous permet de passer de l’un à l’autre. Vous n’avez pas à modifier les scripts existants pour travailler avec eux dans CXone Studio.
  • Désactiver les scripts.
  • Verrouiller et déverrouiller les scripts. Vous pouvez également contourner les scripts verrouillés, si votre profil CXone a l’autorisation Ignorer le verrouillage de Studio.
  • Ajouter, supprimer et configurer des actions. CXone Studio prend en charge les mêmes actions que Desktop Studio. Les actions qui ont des fenêtres d’éditeur dans Desktop Studio ont les mêmes éditeurs dans CXone Studio, mais leur conception est différente.
  • Interagissez avec l’espace de travail du canevas de script en faisant un zoom avant ou arrière, une vue panoramique et en modifiant la vue pour utiliser l’intégralité de l’écran. Vous pouvez sélectionner plusieurs actions sur le canevas et les couper, copier et coller.
  • Voir les erreurs et les avertissements de script

L’application Desktop Studio sera toujours prise en charge. Vous pouvez utiliser l’application pour modifier les scripts. Certaines fonctionnalités sont uniquement disponibles dans Desktop Studio, tandis que nous continuons de développer les capacités de CXone Studio. Pour cette raison, il peut être nécessaire d’utiliser les deux applications pour le développement et le test d’un script. Par exemple, les fonctionnalités de débogage et de traçage ne seront pas disponibles dans CXone Studio pour cette version. Pour utiliser ces fonctionnalités, vous devez ouvrir votre script dans l’application Desktop Studio.

Avant le déploiement de la version 2024-1, CXone Studio faisait partie d’un programme de version contrôlée (CR) qui appliquait une méthodologie CI/CD. Si vous participiez au programme CR, vous pouvez afficher les notes de version de chaque version CI/CD en sélectionnant CXone Studio dans la liste de filtres sur le côté droit de la page.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication. Cela sera activé lorsque la version sera déployée dans tous les clusters.

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ACD

Amélioration des pages

Les pages Planifications de script et Stations ont été remaniées. Toutefois, la fonctionnalité de base de ces pages n'a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :

  • Temps de chargement réduit.

  • Sécurité accrue.

  • Conception de page mise à jour et modernisée.

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Action UnlinkAgent Studio

L’action Unlink Studio retire l’agent de l’appel et remet l’appel en file d'attente. Cela termine la session de la partie agentFermé La période de temps pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d'expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails.. La nouvelle action UnlinkAgent Studio permet également de déconnecter l’agent du contact dans CXone, mais conserve la partie agent connectée à l’appel. L’agent peut utiliser leur téléphone physique (PBXFermé Réseau téléphonique interne qui gère les appels vocaux entrants, sortants et internes d'une entreprise.) pour transférer l’appel à un service avec un numéro de poste qui ne peut pas être numéroté dans CXone.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Paramètres distincts pour les métriques et pondérations prioritaires Enlighten AI Routing

Le champ Métrique prioritaire Enlighten AI dans les paramètres de compétences de ACD a été divisé en deux champs : Métrique prioritaire et Pondération de priorité.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Enlighten AI Routing en haut à droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Application immédiate des paramètres de configuration de Enlighten AI Routing

Les modifications apportées au paramètre Enlighten AI Routing d’une compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents prennent effet immédiatement.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Enlighten AI Routing en haut à droite.

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Admin

Attribut de profil de l'employé pour Intégrations d'agents

L'attribut du profil de l'employé Intégrations d'agents est ajouté à Admin > Employés. Vous devez l'activer pour l'employé afin de voir les enregistrements CRM dans CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated en haut à droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Modifier les noms d’utilisateur avec le chargement groupé des employés

Précédemment, vous pouviez uniquement modifier les noms d’utilisateur individuellement sur la page des employés. Dans cette version, vous pouvez également mettre à jour les noms d’utilisateur en utilisant le modèle de chargement groupé des employés.

La modification des noms d’utilisateur est soumise à certaines limites, quelle que soit la méthode utilisée :

  • La modification du nom d'utilisateur des employés qui sont connectés risque de créer des problèmes dans CXone.

  • Les employés ne seront pas prévenus par CXone que leur nom d’utilisateur a changé.

  • Leur nouveau nom d'utilisateur doit prendre la forme d’une adresse électronique. Il ne doit pas s’agir de noms d’utilisateur qui existent déjà dans votre système.

Les mots de passe et les paramètres restent identiques après la modification de leur nom d'utilisateur.

La modification des noms d'utilisateur des employés risque de créer des problèmes pour l'utilisateur. Demandez aux employés de se déconnecter, puis se reconnecter avec le nouveau nom d'utilisateur pour résoudre les problèmes, comme par exemple :

  • La section Mon profil de l’employé donne l’ancien nom d’utilisateur.
  • La navigation de l’employé ne se fait pas correctement.
  • L'employé ne peut pas modifier les autres noms d'utilisateur.
  • L'employé a des difficultés lorsqu'il tente d'actualiser les problèmes de jeton.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Définir le profil de l’employé sur Inactif avec le chargement groupé

Le nouveau champ Désactiver a été ajouté au modèle. de chargement groupé de l’employé. Ce champ vous permet de modifier les profils de l’employé et de les définir sur Inactif.

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Sur bascule

Page Gestionnaire de clés d'accès

Précédemment, vous pouviez uniquement voir et supprimer les clés d’accès dans le profil de l’employé. Dans cette version, la nouvelle page Gestionnaire de clés d'accès a été ajoutée dans le menu de gauche, dans la section Paramètres de sécurité. Cette page vous permet d’afficher toutes les clés d’accès affectées aux utilisateurs du système. Vous pouvez supprimer les clés d’accès individuellement ou de façon groupée sur cette page. Cette page vous permet de gagner du temps lors de l’affichage ou de la suppression des clés d’accès. Elle renforce également la sécurité de votre système en améliorant la visibilité de la clé d'accès.

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Visibilité améliorée de l’emprunt d’identité dans votre système

NICE CXone peut prendre l’identité d’un utilisateur de votre système pour accéder au système. Cela permet à votre Représentant de compte CXone de résoudre les problèmes depuis votre système sans que vous ayez à créer un compte pour cela. Précédemment, il était impossible de suivre qui avait accédé à votre système au moyen d’un emprunt d’identité, ni les actions ainsi exécutées. Dans cette version, vous disposez d’un journal des personnes ayant accédé à votre système de cette façon et des actions qu’ils ont exécutées. Ce journal améliore la visibilité et la sécurité de votre système.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
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Configuration d’authentificateurs de connexion externe avec OpenID Connect

Précédemment, vous ne pouviez utiliser que SAML 2.0 pour configurer un authentificateur de connexion externe. Les authentificateurs de connexion externe permettent d’utiliser des applications tierces, telles qu’Okta, pour se connecter à CXone. Dans cette version, vous pouvez également utiliser OpenID Connect pour configurer un authentificateur de connexion externe. Cette mise à jour vous donne plus de flexibilité lors de la configuration d’une authentification externe.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Séparation des rôles et authentificateurs de connexion

Précédemment, tous les rôles devaient être affectés à un authentificateur de connexion. Dans cette version, vous pouvez créer des rôles qui ne sont pas affectés à un authentificateur de connexion. Cette mise à jour vous permet de créer des utilisateurs de back-end qui ne sont pas affectés à un authentificateur de connexion.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Affecter directement des authentificateurs de connexion à des utilisateurs

Précédemment, vous ne pouviez pas affecter directement un authentificateur de connexion à un utilisateur. L’utilisateur devait être connecté à l’authentificateur de connexion au travers de son rôle. Dans cette version, vous pouvez affecter directement des authentificateurs de connexion aux utilisateurs. Cette mise à jour vous permet de créer des utilisateurs de back-end qui ne sont pas affectés à un rôle.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Modifier uniquement ses propres évaluations

Les utilisateurs sont uniquement en mesure de modifier leurs propres évaluations. Cela empêche les évaluateurs ou les superviseurs de modifier les évaluations d’autres évaluateurs. Pour activer cette fonctionnalité, la nouvelle autorisation Modifier les vôtres sera ajoutée dans la section Évaluer.

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CXone Agent

Améliorations de l’expérience de périphérique mobile : phase un

Les améliorations apportées à l’application CXone Agent Progressive Web améliorent l’expérience utilisateur sur les appareils mobiles. Cela inclut les correctifs fonctionnels et de l’interface utilisateur. Ces améliorations seront réalisées par phases, chacune portant sur un groupe d’appareils. La version 2024-1 correspondra à la phase un. La phase un couvrira les appareils suivants :

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

Si vous utilisez CXone Agent sur un appareil mobile qui n’est pas dans cette liste, vous risquez de constater des problèmes. D’autres appareils seront ajoutés dans les versions futures.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Améliorations de l'accessibilité

Suite aux améliorations d’accessibilité suivantes, CXone Agent fonctionne désormais avec JAWS et est compatible WCAG.

  • Texte de remplacement pour les images : le texte qui peut être lu par les lecteurs d’écran est ajouté à toutes les images dans CXone Agent.

  • Mise en forme des tableaux : tous les tableaux ont des en-têtes et des éléments de tableau HTML.

  • Focus contrôlé par l’utilisateur : la position de l’utilisateur sur la page ne change pas tant qu’il n’appuie pas sur la touche tabulation ou Maj + tabulation de son clavier.

  • Étiquettes de champ valides : tous les champs ont des étiquettes qui sont lisibles par les lecteurs d’écran.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Attribut de profil de l'employé pour Intégrations d'agents

L'attribut du profil de l'employé Intégrations d'agents est ajouté à Admin > Employés. Vous devez l'activer pour l'employé afin de voir les enregistrements CRM dans le carte client.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Chat numérique pour la mémorisation des données

CXone Agent prend désormais en charge la mémorisation des données pour les canaux de chat digitauxFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel.. Vous pouvez mapper des champs entre CXone Agent et votre CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Une fois le chat terminé, toutes les informations que l'agent ajoute à ces champs sont automatiquement mises à jour dans votre CRM.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Modifier le champ De des e-mails

Les agents peuvent faire une sélection à partir de la liste d’e-mails approuvés dans le champ De d’un brouillon d’e-mail. Cela leur permet de modifier l'adresse e-mail qu'ils utilisent pour l'envoi. Les adresses approuvées sont configurées dans Digital First Omnichannel.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Améliorations des appels de conférence

Précédemment, le quatrième invité d’un appel de conférence était ajouté automatiquement à l’appel. Dans cette version, les agents peuvent parler en privé au quatrième invité avant de le laisser rejoindre l’appel de conférence. Cela s'applique également aux invités ultérieurs. Les participants à la conférence sont quant à eux mis en attente pendant que l’agent échange avec l’invité.

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En déploiement

Améliorations de l’expérience d’intégration de Oracle

  • Création dynamique de flux de travail : vous pouvez choisir les entités Oracle pour lesquelles les enregistrements sont créés. Vous pouvez également choisir les champs de données à inclure dans ces enregistrements.

  • Recherche étendue : vous pouvez créer des flux de travail de recherche pour toute entité Oracle et les champs de données voulus.

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IEX WFM planifications

Si votre organisation utilise IEX WFM Integrated, les agents voient leur planification IEX WFM dans l’espace Planification icône, un calendrier. de CXone Agent. Ils ne peuvent pas modifier leurs planifications IEX WFM dans CXone Agent.

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Intégration avec HubSpot

CXone Agent prend en charge l’intégration avec HubSpot. Cela vient s'ajouter à la prise en charge annoncée précédemment pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow et Zendesk.

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Intégration avec Salesforce

CXone Agent prend en charge l’intégration avec Salesforce. Cela vient s'ajouter à la prise en charge annoncée précédemment pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow et Zendesk.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
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Aperçu du chat en direct

Les agents voient le message que le contact tape avant son envoi. Cela s’applique uniquement aux canaux de chat en direct DFO dont le paramètre L'agent peut voir un aperçu des messages des clients est activé pendant la configuration.

Cette fonctionnalité n'est pas compatible avec PCI ou HIPAA.

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En déploiement

Plus d’informations à partir des répertoires externes

Précédemment, les répertoires de plateforme externe comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom affichaient uniquement le nom du contact, le numéro de téléphone et l’e-mail dans CXone Agent. Dans cette version, ils affichent également les informations suivantes :

  • Société

  • Service

  • Fonction

  • Adresse

  • Comptes sur réseaux sociaux

  • État actuel (disponible ou non disponible)

  • Champs personnalisés que vous configurez

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Réponses rapides pour les interactions numériques sortantes

Précédemment, les réponses rapides étaient uniquement disponibles pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. entrantes. Dans cette version, elles sont également disponibles pour les interactions numériques si les réponses rapides sont activées pour le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc..

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Afficher et ajouter des notes aux appels, messages vocaux et éléments de travail

Précédemment, la section Notes de Carte client Icône Carte client : une personne près d'un document. s’affichait uniquement pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel.. Dans cette version, elle s’affiche également pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.. Les agents peuvent afficher les notes d’autres agents et en créer. Ils peuvent également modifier et supprimer les notes des autres agents, si vous activez cette option pour eux.

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En déploiement

Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur

  • Mise à jour des interactions sociales publiques : les interactions sociales publiques sont identifiées par l’icône Publique un globe noir sur fond jaune.. Cela informe les agents que leurs réponses sont publiques et visibles par tous.

  • Arrêter la sonnerie d’appel : l’icône Raccrocher icône : téléphone face vers le bas. est ajoutée aux contrôles d’appels pour les sonneries. L’agent peut ainsi mettre fin à l’appel s’il ne parvient pas à la messagerie vocale ou en cas de faux numéro.

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En déploiement

Centre d'assistance aux agents

Prise en charge de Omilia Voice Biometrics pour les applications CXone Agent

Omilia Voice Biometrics est désormais disponible en tant qu’application d’assistance à l’agent dans les applications CXone Agent. Cela inclut CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent Integrated et CXone Agent for Microsoft Teams. Cela étend les applications que vos agents peuvent utiliser avec Omilia Voice Biometrics. Pour plus d’informations sur Omilia Voice Biometrics, sélectionnez Nouvelles applications dans la liste de filtres de la partie supérieure droite de cette page.

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CXone Agent Embedded

Connexion automatique aux informations sur le contact

Lorsque des agents sélectionnent une interaction, votre CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. ouvre un enregistrement contenant des informations sur le contact. Lorsqu’ils basculent vers une autre interaction, votre CRM bascule vers l’enregistrement de ce contact.

Cette fonctionnalité s’applique aux CRM suivants :

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Salesforce

  • Zendesk

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Prise en charge de Salesforce

Vous pouvez intégrer CXone Agent Embedded dans Salesforce. CXone Agent Embedded prend également en charge les CRM suivants : Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow et Zendesk.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Améliorations de l'accessibilité

Suite aux améliorations d’accessibilité suivantes, CXone Agent Embedded fonctionne désormais avec JAWS et est compatible WCAG.

  • Texte de remplacement pour les images : le texte qui peut être lu par les lecteurs d’écran est ajouté à toutes les images dans CXone Agent Embedded.

  • Mise en forme des tableaux : tous les tableaux ont des en-têtes et des éléments de tableau HTML.

  • Focus contrôlé par l’utilisateur : la position de l’utilisateur sur la page ne change pas tant qu’il n’appuie pas sur la touche tabulation ou Maj + tabulation de son clavier.

  • Étiquettes de champ valides : tous les champs ont des étiquettes qui sont lisibles par les lecteurs d’écran.

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Attribut de profil de l'employé pour Intégrations d'agents

L'attribut du profil de l'employé Intégrations d'agents est ajouté à Admin > Employés. Vous devez l'activer pour l'employé afin de voir les enregistrements CRM dans le carte client.

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Chat numérique pour la mémorisation des données

CXone Agent Embedded prend désormais en charge la mémorisation des données pour les canaux de chat digitauxFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel.. Vous pouvez mapper des champs entre CXone Agent Embedded et votre CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Une fois le chat terminé, toutes les informations que l'agent ajoute à ces champs sont automatiquement mises à jour dans votre CRM.

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En déploiement

Modifier le champ De des e-mails

Les agents peuvent faire une sélection à partir de la liste d’e-mails approuvés dans le champ De d’un brouillon d’e-mail. Cela leur permet de modifier l'adresse e-mail qu'ils utilisent pour l'envoi. Les adresses approuvées sont configurées dans Digital First Omnichannel.

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En déploiement

Améliorations des appels de conférence

Précédemment, le quatrième invité d’un appel de conférence était ajouté automatiquement à l’appel. Dans cette version, les agents peuvent parler en privé au quatrième invité avant de le laisser rejoindre l’appel de conférence. Cela s'applique également aux invités ultérieurs. Les participants à la conférence sont quant à eux mis en attente pendant que l’agent échange avec l’invité.

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Améliorations de l’expérience d’intégration de Oracle

  • Création dynamique de flux de travail : vous pouvez choisir les entités Oracle pour lesquelles les enregistrements sont créés. Vous pouvez également choisir les champs de données à inclure dans ces enregistrements.

  • Recherche étendue : vous pouvez créer des flux de travail de recherche pour toute entité Oracle et les champs de données voulus.

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IEX WFM planifications

Si votre organisation utilise IEX WFM Integrated, les agents voient leur planification IEX WFM dans l’espace Planification icône, un calendrier. de CXone Agent Embedded. Ils ne peuvent pas modifier leurs planifications IEX WFM dans CXone Agent Embedded.

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Intégration avec HubSpot

CXone Agent Embedded prend en charge l’intégration avec HubSpot. Cela vient s'ajouter à la prise en charge annoncée précédemment pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow et Zendesk.

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Intégration avec Salesforce

CXone Agent Embedded prend en charge l’intégration avec Salesforce. Cela vient s'ajouter à la prise en charge annoncée précédemment pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow et Zendesk.

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Aperçu du chat en direct

Les agents voient le message que le contact tape avant son envoi. Cela s’applique uniquement aux canaux de chat en direct DFO dont le paramètre L'agent peut voir un aperçu des messages des clients est activé pendant la configuration.

Cette fonctionnalité n'est pas compatible avec PCI ou HIPAA.

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Plus d’informations à partir des répertoires externes

Précédemment, les répertoires de plateforme externe comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom affichaient uniquement le nom du contact, le numéro de téléphone et l’e-mail dans CXone Agent Embedded. Dans cette version, ils affichent également les informations suivantes :

  • Société

  • Service

  • Fonction

  • Adresse

  • Comptes sur réseaux sociaux

  • État actuel (disponible ou non disponible)

  • Champs personnalisés que vous configurez

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Réponses rapides pour les interactions numériques sortantes

Précédemment, les réponses rapides étaient uniquement disponibles pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. entrantes. Dans cette version, elles sont également disponibles pour les interactions numériques si les réponses rapides sont activées pour le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc..

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Afficher et ajouter des notes aux appels, messages vocaux et éléments de travail

Précédemment, la section Notes de Carte client Icône Carte client : une personne près d'un document. s’affichait uniquement pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel.. Dans cette version, elle s’affiche également pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.. Les agents peuvent afficher les notes d’autres agents et en créer. Ils peuvent également modifier et supprimer les notes des autres agents, si vous activez cette option pour eux.

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Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur

  • Mise à jour des interactions sociales publiques : les interactions sociales publiques sont identifiées par l’icône Publique un globe noir sur fond jaune.. Cela informe les agents que leurs réponses sont publiques et visibles par tous.

  • Arrêter la sonnerie d’appel : l’icône Raccrocher icône : téléphone face vers le bas. est ajoutée aux contrôles d’appels pour les sonneries. L’agent peut ainsi mettre fin à l’appel s’il ne parvient pas à la messagerie vocale ou en cas de faux numéro.

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CXone Agent for Microsoft Teams

Améliorations de l'accessibilité

Suite aux améliorations d’accessibilité suivantes, CXone Agent for Microsoft Teams fonctionne désormais avec JAWS et est compatible WCAG.

  • Texte de remplacement pour les images : le texte qui peut être lu par les lecteurs d’écran est ajouté à toutes les images dans CXone Agent for Microsoft Teams.

  • Mise en forme des tableaux : tous les tableaux ont des en-têtes et des éléments de tableau HTML.

  • Focus contrôlé par l’utilisateur : la position de l’utilisateur sur la page ne change pas tant qu’il n’appuie pas sur la touche tabulation ou Maj + tabulation de son clavier.

  • Étiquettes de champ valides : tous les champs ont des étiquettes qui sont lisibles par les lecteurs d’écran.

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Modifier le champ De des e-mails

Les agents peuvent faire une sélection à partir de la liste d’e-mails approuvés dans le champ De d’un brouillon d’e-mail. Cela leur permet de modifier l'adresse e-mail qu'ils utilisent pour l'envoi. Les adresses approuvées sont configurées dans Digital First Omnichannel.

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Améliorations des appels de conférence

Précédemment, le quatrième invité d’un appel de conférence était ajouté automatiquement à l’appel. Dans cette version, les agents peuvent parler en privé au quatrième invité avant de le laisser rejoindre l’appel de conférence. Cela s'applique également aux invités ultérieurs. Les participants à la conférence sont quant à eux mis en attente pendant que l’agent échange avec l’invité.

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IEX WFM planifications

Si votre organisation utilise IEX WFM Integrated, les agents voient leur planification IEX WFM dans l’espace Planification icône, un calendrier. de CXone Agent for Microsoft Teams. Ils ne peuvent pas modifier leurs planifications IEX WFM dans CXone Agent for Microsoft Teams.

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Aperçu du chat en direct

Les agents voient le message que le contact tape avant son envoi. Cela s’applique uniquement aux canaux de chat en direct DFO dont le paramètre L'agent peut voir un aperçu des messages des clients est activé pendant la configuration.

Cette fonctionnalité n'est pas compatible avec PCI ou HIPAA.

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Plus d’informations à partir des répertoires externes

Précédemment, les répertoires de plateforme externe comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom affichaient uniquement le nom du contact, le numéro de téléphone et l’e-mail dans CXone Agent for Microsoft Teams. Dans cette version, ils affichent également les informations suivantes :

  • Société

  • Service

  • Fonction

  • Adresse

  • Comptes sur réseaux sociaux

  • État actuel (disponible ou non disponible)

  • Champs personnalisés que vous configurez

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Réponses rapides pour les interactions numériques sortantes

Précédemment, les réponses rapides étaient uniquement disponibles pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. entrantes. Dans cette version, elles sont également disponibles pour les interactions numériques si les réponses rapides sont activées pour le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc..

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Afficher et ajouter des notes aux appels, messages vocaux et éléments de travail

Précédemment, la section Notes de Carte client Icône Carte client : une personne près d'un document. s’affichait uniquement pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel.. Dans cette version, elle s’affiche également pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.. Les agents peuvent afficher les notes d’autres agents et en créer. Ils peuvent également modifier et supprimer les notes des autres agents, si vous activez cette option pour eux.

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Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur

  • Mise à jour des interactions sociales publiques : les interactions sociales publiques sont identifiées par l’icône Publique un globe noir sur fond jaune.. Cela informe les agents que leurs réponses sont publiques et visibles par tous.

  • Arrêter la sonnerie d’appel : l’icône Raccrocher icône : téléphone face vers le bas. est ajoutée aux contrôles d’appels pour les sonneries. L’agent peut ainsi mettre fin à l’appel s’il ne parvient pas à la messagerie vocale ou en cas de faux numéro.

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Salesforce Agent

Voir l’historique des versions Salesforce Agent pour obtenir la liste des versions précédentes.

Changement de contact

Précédemment, les agents devaient terminer leur interaction avec un contact avant d’en commencer une autre. Dans cette version, les agents peuvent basculer d’un contact à l’autre sans mettre fin aux différentes interactions. Cette mise à jour leur permet d’aider plusieurs contacts à la fois.

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Planification IEX WFM ajoutée au calendrier

IEX WFM les éléments de planification devaient être ajoutés automatiquement au planning de votre agent. Les agents peuvent consulter ces éléments pour leur semaine en cours. Les éléments de planification de la semaine suivante sont ajoutés au début de cette semaine. Les éléments de planification IEX WFM et Salesforce Agent peuvent se chevaucher. Les éléments de planification IEX WFM s’affichent en bleu sombre. Les agents ne peuvent pas modifier ces éléments. Cette mise à jour permet aux agents de voir leurs éléments de planification IEX WFM et Salesforce Agent en même temps.

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Agent for SCV

État Travail après appel (ACW) automatisé

Précédemment, les agents pouvaient s’appliquer manuellement l’état Travail après appel (ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction). Dans cette version, les agents ont automatiquement l’état ACW à l’issue de chaque appel. Ils ne peuvent plus sélectionner l’état ACW manuellement.

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CXone Agent Integrated

Améliorations de l'accessibilité

Suite aux améliorations d’accessibilité suivantes, CXone Agent Integrated fonctionne désormais avec JAWS et est compatible WCAG.

  • Texte de remplacement pour les images : le texte qui peut être lu par les lecteurs d’écran est ajouté à toutes les images dans CXone Agent Integrated.

  • Mise en forme des tableaux : tous les tableaux ont des en-têtes et des éléments de tableau HTML.

  • Focus contrôlé par l’utilisateur : la position de l’utilisateur sur la page ne change pas tant qu’il n’appuie pas sur la touche tabulation ou Maj + tabulation de son clavier.

  • Étiquettes de champ valides : tous les champs ont des étiquettes qui sont lisibles par les lecteurs d’écran.

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Attribut de profil de l'employé pour Intégrations d'agents

L'attribut du profil de l'employé Intégrations d'agents est ajouté à Admin > Employés. Vous devez l'activer pour l'employé afin de voir les enregistrements CRM dans le carte client.

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Chat numérique pour la mémorisation des données

CXone Agent Integrated prend désormais en charge la mémorisation des données pour les canaux de chat digitauxFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel.. Vous pouvez mapper des champs entre CXone Agent Integrated et votre CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Une fois le chat terminé, toutes les informations que l'agent ajoute à ces champs sont automatiquement mises à jour dans votre CRM.

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En déploiement

Modifier le champ De des e-mails

Les agents peuvent faire une sélection à partir de la liste d’e-mails approuvés dans le champ De d’un brouillon d’e-mail. Cela leur permet de modifier l'adresse e-mail qu'ils utilisent pour l'envoi. Les adresses approuvées sont configurées dans Digital First Omnichannel.

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En déploiement

Améliorations des appels de conférence

Précédemment, le quatrième invité d’un appel de conférence était ajouté automatiquement à l’appel. Dans cette version, les agents peuvent parler en privé au quatrième invité avant de le laisser rejoindre l’appel de conférence. Cela s'applique également aux invités ultérieurs. Les participants à la conférence sont quant à eux mis en attente pendant que l’agent échange avec l’invité.

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En déploiement

Améliorations de l’expérience d’intégration de Oracle

  • Création dynamique de flux de travail : vous pouvez choisir les entités Oracle pour lesquelles les enregistrements sont créés. Vous pouvez également choisir les champs de données à inclure dans ces enregistrements.

  • Recherche étendue : vous pouvez créer des flux de travail de recherche pour toute entité Oracle et les champs de données voulus.

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IEX WFM planifications

Si votre organisation utilise IEX WFM Integrated, les agents voient leur planification IEX WFM dans l’espace Planification icône, un calendrier. de CXone Agent Integrated. Ils ne peuvent pas modifier leurs planifications IEX WFM dans CXone Agent Integrated.

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Intégration avec HubSpot

CXone Agent Integrated prend en charge l’intégration avec HubSpot. Cela vient s'ajouter à la prise en charge annoncée précédemment pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow et Zendesk.

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Intégration avec Salesforce

CXone Agent Integrated prend en charge l’intégration avec Salesforce. Cela vient s'ajouter à la prise en charge annoncée précédemment pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow et Zendesk.

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Aperçu du chat en direct

Les agents voient le message que le contact tape avant son envoi. Cela s’applique uniquement aux canaux de chat en direct DFO dont le paramètre L'agent peut voir un aperçu des messages des clients est activé pendant la configuration.

Cette fonctionnalité n'est pas compatible avec PCI ou HIPAA.

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En déploiement

Plus d’informations à partir des répertoires externes

Précédemment, les répertoires de plateforme externe comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom affichaient uniquement le nom du contact, le numéro de téléphone et l’e-mail dans CXone Agent Integrated. Dans cette version, ils affichent également les informations suivantes :

  • Société

  • Service

  • Fonction

  • Adresse

  • Comptes sur réseaux sociaux

  • État actuel (disponible ou non disponible)

  • Champs personnalisés que vous configurez

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
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Réponses rapides pour les interactions numériques sortantes

Précédemment, les réponses rapides étaient uniquement disponibles pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. entrantes. Dans cette version, elles sont également disponibles pour les interactions numériques si les réponses rapides sont activées pour le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc..

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En déploiement

Afficher et ajouter des notes aux appels, messages vocaux et éléments de travail

Précédemment, la section Notes de Carte client Icône Carte client : une personne près d'un document. s’affichait uniquement pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel.. Dans cette version, elle s’affiche également pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.. Les agents peuvent afficher les notes d’autres agents et en créer. Ils peuvent également modifier et supprimer les notes des autres agents, si vous activez cette option pour eux.

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En déploiement

Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur

  • Mise à jour des interactions sociales publiques : les interactions sociales publiques sont identifiées par l’icône Publique un globe noir sur fond jaune.. Cela informe les agents que leurs réponses sont publiques et visibles par tous.

  • Arrêter la sonnerie d’appel : l’icône Raccrocher icône : téléphone face vers le bas. est ajoutée aux contrôles d’appels pour les sonneries. L’agent peut ainsi mettre fin à l’appel s’il ne parvient pas à la messagerie vocale ou en cas de faux numéro.

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API

La documentation du portail des développeurs se met à jour à la fin du cycle de version.

API pour CXone Multi-ACD (CXone Open)

Un nouvel ensemble d’API vous permet de masquer les appels en cours d’enregistrement sur les systèmes multi-ACD. La documentation de ces API sera ajoutée sur le portail des développeurs dans la nouvelle catégorie Multi-ACD.

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API pour Interaction Analytics

Un nouvel ensemble d’API Interaction Analytics vous permet d’extraire les interactions annotéesFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. et les transcriptions complètesFermé Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique de chaque interaction. La documentation de ces API sera ajoutée sur le portail des développeurs dans la nouvelle catégorie Interaction Analytics.

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En déploiement

Masquer la voix, l’écran ou les deux dans les enregistrements d'appels

La version 29 des API /mask et /unmask comportent le nouveau paramètre maskRecordingMedia. Cela vous permet de spécifier si vous souhaitez masquer uniquement les données audio, l’écran ou les deux dans l’enregistrement. Par défaut, les données audio et l’écran sont masqués.​

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Améliorations de l’API d'extraction de données

La version 7 de l’entité Métadonnées de l’API d’extraction des données contient les améliorations suivantes :

  • Vous pouvez filtrer les données par date et heure.

  • L'API expose les champs de données métiers.

  • Nouveaux champs :

    • Liste des numéros de contact associés

    • ID d’interaction

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CXone Coaching

Ajouter des évaluations

Un coach peut ajouter des évaluations à la session de coaching. Un coach peut exploiter les données d’évaluation pour identifier les zones d’amélioration de l’agent.

Précédemment, seules les pièces jointes et les interactions pouvaient être ajoutées à la session de coaching. Dans cette version, vous pouvez également ajouter des évaluations, ainsi que d’autres ressources existantes.

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Demande de coaching

L’agent peut demander une session de coaching pour lui-même à partir de sa vue MyZone. Cela les aide à se former et prendre confiance.

Précédemment, le coach devait identifier les agents et créer des sessions de coaching. Dans cette version, l’agent peut envoyer une demande de coaching au coach pour ses besoins en formation.

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Intégrations DEVone 

SightCall

SightCall VISION

SightCall VISION améliore vos options d’assistance avec la vidéo en direct, la réalité augmentée (AR) et la vision par ordinateur assistée par IA. Cela permet à vos agents d’aider leurs contacts comme s’ils étaient à côté d’eux. Par exemple, un contact peut demander de l’aide pour dépanner une machine à café. En utilisant la caméra de son téléphone, il pourra montrer à l’agent la source du problème. SightCall VISION dispose également de tout un éventail de fonctionnalités supplémentaires, telles que :

  • Reconnaissance par IA : avant que le contact interagisse avec un agent, il peut capturer des données avec sa caméra. Cette fonctionnalité utilise la vision par ordinateur assistée par IA pour analyser le contexte visuel et rechercher, par exemple, des codes-barres, un numéro de série ou des informations de contact.

  • Recommandations par IA : génère des invites en fonction des données visuelles, comme les articles de service ou les étapes de dépannage.

  • Annotations réalité augmentée : les agents peuvent interagir avec le flux vidéo. Ils peuvent aussi dessiner sur l'écran, par exemple pour entourer le bouton à utiliser sur la machine à café, ou prendre des notes.

  • Résumé du rapport IA : capture l’ensemble du contexte d’une interaction. Cela inclut les images, les annotations, les lectures d’étiquettes, les transcriptions, la géolocalisation, et bien plus encore. Les agents peuvent utiliser ces informations pour des tâches telles que les rapports d’intervention, les mesures prises ou l’expédition de nouvelles pièces.

Les fonctionnalités vidéo, de réalité augmentée et d’IA permettent aux contacts et aux agents de travailler plus efficacement ensemble pour résoudre les problèmes. Cela contribue à rendre les interactions d'assistance plus agréables et efficaces.

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Sycurio

Accepter les paiements sécurisés avec les canaux numériques

Sycurio.Digital est une option sécurisée et compatible PCI de paiement sur les canaux numériques. Les agents humains et virtuels peuvent prendre des paiements sur des canaux tels que le chat web, SMS, WhatsApp, et bien plus encore. Cela laisse aux contacts davantage de choix sur le canal à utiliser. Certaines méthodes de paiement impliquent que les contacts passent par un intermédiaire pour procéder à l’achat, en utilisant un site web de l’entreprise par exemple. Dans ce cas, le risque d’arrêt de la transaction est plus élevé. Sycurio.Digital facilite la prise de paiements. Il augmente également les chances de transactions complètes.

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Digital First Omnichannel

Mises à jour du Studio

Les actions TEMPS D’ATTENTE ESTIMÉ et Métadonnées MCR Studio prennent en charge les scripts numériques.

Les scripts numériques pour l’action Métadonnées MCR seront disponibles ultérieurement au cours de ce cycle de version.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

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Onglet Fondations numériques dans le rapport de facturation de CXone

L’onglet Fondations numériques s’affiche dans le rapport de facturation CXone. Il affiche le nombre de messages numériques envoyés quotidiennement pendant la période choisie.

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Afficher davantage de types de questionnaire dans la fenêtre de chat

Précédemment, seuls les questionnaires standards pouvaient s’afficher dans la fenêtre de chat DFO. Dans cette version, les questionnaires utilisant notre version native, à savoir CXone Feedback Management, des questionnaires de tiers et des intégrations personnalisées peuvent également s’afficher dans la fenêtre de chat. Cela permet d’offrir une expérience client plus fluide et de permettre aux utilisateurs d’accéder directement aux questionnaires dans le chat, sans avoir à cliquer sur un lien ouvrant une nouvelle fenêtre.

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Attribut de saisie semi-automatique pour les champs personnalisés

Vous pouvez configurer un attribut de saisie semi-automatique pour créer des suggestions de saisie pour les champs personnalisés. Cela permet aux navigateurs de prédire les valeurs des champs en fonction d’informations entrées précédemment par un utilisateur. La saisie devient ainsi plus pratique et accessible pour les utilisateurs. ​

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Traductions des champs personnalisés

Précédemment, tous les champs des formulaires du questionnaire préalable au contact étaient traduits, à l’exception des champs personnalisés. Dans cette version, les champs personnalisés sont également traduits dans la langue de l’utilisateur ou du navigateur. Cela crée une expérience plus homogène et facilite le travail dans les environnements multilingues.

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Désactiver les pièces jointes dans le chat DFO

La fenêtre de chat inclut la possibilité de joindre un fichier ou une image. Dans cette version, les pièces jointes sont désactivées par défaut. Par conséquent, l'icône de pièce jointe ne s'affiche pas dans le chat. D'autre part, si un utilisateur tente de faire glisser un fichier sur la fenêtre de chat, il est impossible de le joindre. Cette option était utile si vous souhaitez empêcher les contacts d’envoyer des pièces jointes depuis le chat. En effet, cela évitait les risques d’atteinte à la sécurité et permettait de protéger les informations sensibles. Si vous souhaitez que les contacts puissent ajouter des pièces jointes, vous pouvez toujours activer cette fonction.

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E-mails et SMS CXone disponibles dans les Émirats arabes unis

L’e-mail et les SMS Cloud sont disponibles dans les Émirats arabes unis.

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Migration du sélecteur de créneaux de dates/heures Messages Apple pour les entreprises

Les modèles de sélecteur de créneaux de dates/heures permettent aux agents d'envoyer la liste des créneaux disponibles pour les services. Précédemment, Messages Apple pour les entreprises prenait uniquement en charge l’utilisation de modèles de message pour créer des messages de sélection de créneau. Dans cette version, vous pouvez créer des sélecteurs de créneau dans la section Paramètres de messagerie enrichie sous forme de nouvelle structure d’API, appelée TORM. Cela vous permet de centraliser la gestion du contenu enrichi et d’affecter le contenu à plusieurs canaux à la fois. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans MAX pour l’instant.

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Formulaires enrichis Messages Apple pour les entreprises

Vous pouvez créer des formulaires interactifs de plusieurs pages dans les paramètres de messagerie enrichie, pris en charge par les appareils iOS et iPadOS. Cela permet aux agents et aux contacts de partager des informations entre eux plus facilement.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Mises à jour de l’interface utilisateur de chat numérique

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface de chat numérique et à la page des points de contact numériques.

  • Le lien Personnalisation de la page Chat s’affiche désormais sous la forme Personnaliser CSS et JS. Pour les nouveaux utilisateurs, vous pouvez aller plus loin dans la personnalisation du chat en utilisant CXone Guide.

  • Le lien Fenêtres contextuelles ne s’affiche plus sur la page Chat.

  • Le lien de script de site Web servant à tester un canal de chat numérique ne s’affiche plus sur la page Initialisation et test. Vous pouvez y accéder dans la section Script du site Web de la page des points de contact numériques.

  • Vous ne pouvez plus modifier les expressions nous sommes en ligne et nous sommes hors connexion dans la section Traductions.

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CXone Mobile SDK

Les mises à jour de la documentation du SDK mobile seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication. Contactez votreReprésentant de compte CXone pour plus d'informations.

Améliorations architecturales

Le SDK a bénéficié de plusieurs mises à jour techniques. Elles ont pour but de préparer le SDK à des améliorations futures, telles que l’ajout de fonctionnalités pour le chat en direct et l’interface utilisateur. Les mises à jour portent essentiellement sur la simplification de l'implémentation et des éléments d'interface utilisateur.

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Nouvelle version iOS minimale

Précédemment, le SDK était compatible avec iOS version 13. Dans cette version, la nouvelle version iOS minimale est la version 14. Cette nouvelle exigence est nécessaire pour les améliorations à venir.

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Enlighten AI Routing

Listes déroulantes distinctes pour Métrique prioritaire et Pondération

Dans les paramètres de compétence ACD, le champ Métriques de focus Enlighten AI a laissé la place à deux nouveaux champs :

Les métriques et les pondérations continuent de fonctionner de la même façon qu’avant. La répartition des paramètres dans deux champs simplifie la configuration et permettra d’ajouter davantage de métriques prioritaires au cours des versions futures.

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Application immédiate des paramètres de configuration

Précédemment, il fallait patienter plusieurs heures pour que les modifications des paramètres d’Enlighten AI Routing d’une compétence ACD prennent effet. Dans cette version, ces modifications sont immédiates.

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CXone Guide

Condition de règle Temps en file d'attente

Utilisez la condition Temps en file d’attente lors de la création de règles d'engagement. Avec cette condition, vous pouvez afficher un modèle ou une offre proactive qui bascule vers le chat en fonction du temps d'attente moyen, pour toutes les compétences sélectionnées, au cours de la dernière heure. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui affiche un modèle avec un bouton de chat uniquement lorsque le temps d'attente moyen est inférieur à deux minutes.

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Actualiser le modèle Conseils en temps réel

Précédemment, Conseils déterminait s’il fallait afficher un modèle lorsqu’un visiteur parcourait l’une des pages de votre site Web. Si les conditions de la règle étaient réunies, le modèle Conseils défini dans la règle s’affichait sur la page. Si des conditions changeaient pendant que le visiteur était sur la page, la règle n’était pas réévaluée. Dans cette version, Conseils vous permet de configurer un modèle de façon à ce qu’il soit pris en compte en cas de changement des conditions. Par exemple, un modèle Conseils peut être défini comme devant s’afficher sur une page lorsque le chat est actif. Si un visiteur va sur la page alors qu’aucun agent n’est disponible, le modèle Conseils ne s’affiche pas. Si un agent devient disponible alors que le visiteur est toujours sur la page, le modèle s’affiche automatiquement.

Pour utiliser cette fonctionnalité, cochez la case Modifier le modèle en temps réel lors de la définition d’un modèle.

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Améliorations du modèle Conseils

Précédemment, Conseils les internautes ne voyaient pas le texte Étiquette, qui est défini dans un modèle de canal unique. Dans cette version, les internautes verront le texte Étiquette à droite du bouton de canal. De plus, lors de la création d’un type de modèle Conseils, vous pourrez utiliser le champ Couleur de police pour contrôler la couleur de police du modèle.

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Maintenir la session Conseils sur tous les domaines du site Web de l’entreprise

Précédemment, Conseils ne maintenait pas les sessions de données des visiteurs qui accédaient à différents domaines et sous-domaines de site Web. Dans cette version, si le visiteur accède à un autre domaine ou sous-domaine du site Web de l’entreprise, Conseils conserve les données de session.

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IEX WFM Integrated

Les fonctionnalités suivantes seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication. Votre Représentant de compte CXone vous contactera pour installer votre mise à niveau.

IEX WFM pour inclure les données de Canaux numériques

IEX WFM incorpore désormais les données de canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. de CXone. Cela étend l’intégration de IEX WFM pour inclure tous les canaux CXone. Les mises à jour permettant d’inclure tous les canaux ont les impacts suivants :

  • IEX WFM consomme les statistiques aussi bien des canaux numériques que des canaux ACD existants, tels que la voix.

  • IEX WFM permet de détecter l’état correct de l’agent lors du traitement des canaux numériques.

  • CXone envoie des données ACD à IEX WFM dans le cadre d’un nouveau paradigme statistique, détaillé dans les deux notes de version suivantes.

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Nouveau paradigme de données : Répondu/Actif Correspond à l'intervalle

Précédemment, CXone a envoyé des données ACD à IEX WFM dans le cadre du paradigme de fin de contact (WCE). Cela signifiait que les statistiques des contacts étaient signalées dans l’intervalle au cours duquel le contact s’est achevé. Dans cette version, CXone ACD envoie des données dans le cadre d’un nouveau paradigme appelé Répondu/actif fidèle à l’intervalle (Answered/Active True to Interval, ou AATTI). Selon ce paradigme, les statistiques de contact sont signalées dans l’intervalle au cours duquel l’interaction se produit activement. Cela reflète plus précisément le travail réalisé au cours de l’intervalle.

Avec les canaux numériques, la communication est souvent asynchrone. Cela signifie que l’agent et le contact échangent des messages de façon non continue. L’agent peut envoyer un message au cours d’un intervalle, puis un autre au cours de l’intervalle suivant, etc. Chaque message ne prend que quelques minutes à l’agent. Dans la mesure où ces interactions prennent du temps dans plusieurs intervalles, cela a un impact sur vos plans de dotation en personnel. Ce nouveau paradigme est plus en phase avec ces interactions asynchrones.

Pour plus d’informations sur le meilleur moment pour déployer cela sur votre système, vous pouvez contacter votre Représentant de compte CXone.

Vous pouvez également regarder une vidéo rapide pour mieux comprendre le paradigme AATTI, ou consulter le guide d’intégration (PDF)  dans ExtraNICE.

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Gestion de canal numérique 2.0

La fonctionnalité de gestion du canal numérique (Digital Channel Management - DCM) 2.0 permet de mieux simuler les tâches qui se déroulent en parallèle. Cela permet à IEX WFM d’estimer plus précisément les besoins de dotation en personnel. Comme expliqué dans la note sur le nouveau paradigme de cette session, les interactions numériques sont souvent asynchrones. Les canaux existants, tels que la voix, sont généralement synchrones. Cette différence peut compliquer les taux de concurrence. La fonctionnalité DCM 2.0 permet de faire face à cette complexité.

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Gestionnaire d'engagement des employés

Les notes de version suivantes portent sur la version 9.0 de EEM. La documentation complète est disponible lorsque vous vous connectez à l’application et lancez l’aide.

Informations provenant des règles métiers basées sur l'IA

Vous pouvez analyser les règles métiers avec l’IA. L’IA permet de comprendre pourquoi vos règles s’exécutent et suivre les actions qui ont été prises. Elle fournit des recommandations d'ajout de règles en fonction des meilleures pratiques. Par exemple, vous pouvez déployer une règle Hors application conforme. L’IA suit l’historique d’exécution des règles et permet de savoir quels agents ont été notifiés et quand leur application n’a pas été conforme. Ces informations permettent de gérer les règles métiers plus efficacement et d’avoir une meilleure visibilité de vos données métiers. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les données sont disponibles dans la nouvelle section Rule Insights de votre tableau de bord Workforce Management. Contactez votreReprésentant de compte CXone pour plus d'informations.

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Modèles en libre-service avec plages de dates

Vous pouvez configurer différents modèles de libre-service pour différentes plages de dates. Cela permet de gérer des situations personnelles, telles que des demandes de vacances ou de planification saisonnière.

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Automatisation du libre-service pour le jour en cours

Les agents Précédemment, pouvaient configurer les modèles de libre-service pour les jours à venir. Dans cette version, vous pouvez également créer un modèle de libre-service pour le jour en cours également. Cela permet aux agents de définir différents niveaux d'heures supplémentaires non planifiées entre le jour en cours et une date dans le futur. Cela permet également aux agents de donner des préavis.

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Rapport sur la piste d’audit de sécurité

Deux nouveaux rapports permettent de suivre les informations sur les utilisateurs EEM, comme les tentatives de connexion de EEM et les changements d’autorisation de EEM.

  • Le rapport sur les événements d’audit de sécurité comporte un résumé des événements de sécurité, tels que les changements de profil et les nouveaux utilisateurs.

  • Le rapport sur la connexion et la déconnexion de l’utilisateur permet de suivre les événements de connexion et déconnexion de l’agent. Ces événements incluent des informations telles que les méthodes d’authentification ou les raisons de l’échec. Vous pouvez personnaliser les paramètres du rapport, comme Secteur d’activité, Programme ou Rôle de l’utilisateur.

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Option Congés payés (PTO) pour contourner le libre-service

Il est désormais possible de contourner le libre-service pour gérer les congés payés. Précédemment, si un responsable avait créé un contournement pour les heures supplémentaires payées ou non payées, les agents pouvaient indiquer s’ils souhaitaient utiliser ou non leurs congés payés. Les agents Dans cette version, peuvent choisir d’utiliser leurs congés payés, quel que soit le type de contournement créé par le responsable dans EEM. Cela permet de fluidifier la planification pour les agents et réduit les sources de confusion lors de la prise de congés payés.

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Integration Hub

Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour tous. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

Accès à Integration Hub par l’intermédiaire de CXone Studio

Précédemment, vous ne pouviez accéder à Integration Hub qu’au moyen de Desktop Studio ou de l’automatisation et l’IA application. Dans cette version, vous pouvez également accéder à Integration Hub par l’intermédiaire de CXone Studio. Cette mise à jour permet d’accéder plus facilement à Integration Hub.

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Aucun type d’authentification n’est nécessaire pour les intégrations

Précédemment, vous devez configurer l’authentification lors de chaque intégration. Dans cette version, vous pouvez créer les intégrations sans authentification en sélectionnant Pas d’authentification comme Type d’authentification. Cette mise à jour vous permet de procéder à l’intégration avec une plus grande variété d’applications.

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Améliorations de l'expérience utilisateur

Les améliorations suivantes ont été apportées à Integration Hub :

  • Le nouvel onglet Corps et paramètres a été ajouté.

  • Le champ Dépassement de délai (MS)* a été déplacé vers l’onglet Configuration.

  • Le bouton Retour a été ajouté dans la partie supérieure droite de la fenêtre.

  • L’application se charge plus rapidement.

Ces mises à jour facilitent l’utilisation et la navigation dans Integration Hub.

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Interaction Analytics

API d'interaction

Les données d’interaction sont accessibles via une API. Cela vous donne un moyen supplémentaire d’accéder à vos données. Deux API sont disponibles. L’une d’entre elles fournit des métadonnées d’interaction par plage de dates, compétence et équipe. L’autre fournit des transcriptions d’interactions et des annotations.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre API dans la partie supérieure droite.

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Prise en charge du japonais

Les utilisateurs peuvent à présent analyser les interactions en japonais, en plus des interactions en anglais, français, français canadien, allemand, portugais (Brésil) et espagnol. Vous avez la possibilité de créer des ensembles de données distincts pour chacune de ces langues, c’est-à-dire une langue par ensemble de données.

Lorsque vous ajoutez l’analyse des interactions en japonais à Interaction Analytics, une liste déroulante de langue devient disponible pour la création d'ensembles de données et pour les modèles de catégorie et d'espace de travail. Pour prendre en charge le japonais, vous pouvez créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés. Vous pouvez ignorer des expressions et appliquer des corrections aux interactions en japonais. Les widgets sélectionnés et les capacités de filtrage prennent également en charge le japonais. Le Interaction Analytics interface utilisateur reste en anglais uniquement.

Contactez votre Représentant de compte CXone pour activer l’analyse pour le japonais et procéder à l’achat et l’implémentation.

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Nouvelle page Modèle linguistique

Précédemment,Paramètres et Routage des interactions s’affichaient dans des sections différentes du menu de navigation Interaction Analytics. Dans cette version, ces sections ont été réunies dans une nouvelle page appelée Modèle linguistique. Cette nouvelle page reprend toutes les options figurant actuellement dans la section Paramètres et Routage des interactions ainsi que des informations utiles de vue d’ensemble pour chaque option.

Cette modification inclut également les autres mises à jour de l'interface utilisateur. Vous pouvez maintenant cliquer sur Mettre à jour les données dans la page Modèle linguistique, ce qui vous évitera d’avoir à appliquer vos modifications sur chaque page de configuration. Si vous utilisez plusieurs langues avec Interaction Analytics, vous pouvez sélectionner une langue sur la page Modèle linguistique qui sera ensuite appliquée à chaque page de configuration. L’état de nouveau traitement glisse désormais depuis le coin inférieur gauche et ne s’ouvre plus depuis le bas du menu de navigation de gauche.

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Filtre par intentions, actions et résultats

CXone Enlighten AutoSummary s'intègre à IA pour fournir de nouveaux filtres pour les intentions, les actions et les résultats. Vous pouvez utiliser ces filtres dans les espaces de travail, les widgets et la page Recherche. Ils vous aident à identifier et regrouper les interactions sur la base de critères plus spécifiques. Pour utiliser ces filtres, vous devez avoir Analytics Advanced ou Analytics Premium, ainsi que AutoSummary et Analytics Essential. Pour toute question, demandez plus d'informations à votre Représentant de compte CXone

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Sélection d’un modèle d'intention pour les interactions après appel AutoSummary

Une nouvelle page intitulée Intentions s’affiche sur la page du modèle de langage de IA. Elle vous permet de sélectionner un modèle d'IA prêt à l'emploi pour les interactions post-appel AutoSummary. Ces modèles sont basés sur les besoins de votre organisation et le type de services que vous fournissez. Les options de modèles préconfigurés comprennent Services financiers, Générique, Soins de santé, Commerce de détail et Voyages et hôtellerie.

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Intent Trend Widget

Données AutoSummary exposées dans l'exportation de données IA

Les données relatives aux intentions, aux actions, aux résultats, au sentiment Enlighten et au texte de synthèse sont incluses dans l'exportation des données IA.

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Interactions et lecture

Messages publics dans Canaux numériques

Vous pouvez rechercher et lire les enregistrements de messages publics à partir des canaux numériques. Les canaux numériques publics incluent Facebook (public), LinkedIn, Twitter (public), YouTube, Apple Reviews, Google Places et Google Play. L’enregistrement d’écran et Gestion de la qualité CXone ne sont pas disponibles pour les canaux publics.​

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Enregistre les requêtes publiques

Précédemment, vous ne pouviez enregistrer une recherche que comme une requête privée. Dans cette version, vous pouvez enregistrer une recherche en tant que requête publique qui est utilisable par l’ensemble des utilisateurs de l’organisation.

La nouvelle autorisation de recherche, Créer/Modifier/Supprimer les requêtes publiques, est requise pour enregistrer et gérer les requêtes publiques.

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Rechercher et filtrer par hiérarchie

Vous pouvez afficher l’intégralité du chemin de la hiérarchie pour les équipes de la hiérarchie principale, ainsi que pour les agents directement associés à l’unité organisationnelle de la hiérarchie principale ou ses sous-unités.

Vous pouvez filtrer les résultats de la recherche par unités organisationnelles et équipes dans la hiérarchie principale. Les résultats de la recherche affichent les segments qui sont liés à l’unité recherchée, et ses sous-unités. ​

Le filtrage par hiérarchie nécessite les autorisations Gestionnaire de hiérarchie > Afficher et Équipes > Afficher.

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Version étendue de l’Exportation des résultats de recherche

Précédemment, vous pouviez exporter jusqu’à 500 résultats de recherche depuis l’application Interactions. Dans cette version, vous pouvez exporter jusqu’à 1 500 résultats de recherche.

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Informations de gestion du cycle de vie pour les médias enregistrés

Vous pouvez afficher les dates de rétention pour les segments avec des médias enregistrés. Survolez l’icône de type de média étendu pour afficher une infobulle comportant les dates de gestion du cycle de vie. Les informations relatives aux enregistrements d’écran et vocaux (ce qui inclut les appels IVR) s’affichent en fonction du type de média. Les informations de gestion du cycle de vie ne s’affichent pas pour les segments numériques. Cette fonctionnalité est réservée à la version contrôlée (CR).

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Contrôle des informations d’évaluation dans les résultats de recherche

Précédemment, les scores d’évaluation et les évaluateurs figuraient toujours dans les résultats de la recherche. Dans cette version, vous pouvez contrôler l’affichage des informations d’évaluation en fonction des nouvelles autorisations de recherche :

  • Voir les évaluations > Scores : permet aux utilisateurs de voir les scores d’évaluation et leur état dans la colonne Scores d’évaluation.

  • Voir les évaluations > Évaluateurs : permet aux utilisateurs de voir les noms des évaluateurs dans la colonne Évaluateurs.

Par défaut, les deux autorisations sont activées. Désactivez les autorisations pour masquer les colonnes.

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Améliorations du lecteur pour Interaction Analytics

  • Précédemment, dans Interaction Analytics, la lecture commençait dès la sélection d’un enregistrement. Dans cette version, la lecture automatique est désactivée. Cela permet de mieux contrôler votre expérience de lecture dans Interaction Analytics.

  • Précédemment, dans Interaction Analytics, CXone QM les catégories s’affichaient dans le lecteur. Dans cette version, CXone QM les catégories sont masquées.

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Améliorations du lecteur

Vous pouvez faire un zoom sur le contenu de la fenêtre du lecteur. Cela permet d’afficher plus de détail sur le contenu, notamment pour la lecture sur plusieurs écrans.

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

Nouveau fournisseur de SBC

Vous pouvez vous connecter à CXone au moyen d’un SBC supplémentaire, AudioCodes.

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Sécurité CTI améliorée

Précédemment, vous pouviez utiliser des services téléphoniques tiers avec un VPN. Dans cette version, vous pouvez également utiliser TLS pour sécuriser la connexion CTI. Vous pouvez charger un certificat pour un système téléphonique tiers existant.

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Configuration experte du système de téléphonie

CXone Multi-ACD (CXone Open) autorise la Configuration experte des paramètres avancés de téléphonie et d’interface. La configuration experte est uniquement disponible pour les utilisateurs NICE internes avec des autorisations spéciales.

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Améliorations de la conformité PCI

L’API de contrôle de l’enregistrement de conformité (Masquer/Ne plus masquer) est disponible pour GA. Cette API permet de masquer et d’afficher différentes parties d’un enregistrement lorsque des données sensibles sont collectés par l’agent. Cette API aidera les clients CXone Multi-ACD (CXone Open) à appliquer la réglementation de confidentialité et PCI.

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Prise en charge de la suppression du silence

La suppression du silence est prise en charge pour les systèmes de téléphonie Avaya tiers. Vous devez configurer la suppression du silence dans le système de téléphonie Avaya.

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NEVA

Ajouter des applications

Le nouveau bouton Ajouter des applications de la page Paramètres améliore l’expérience utilisateur en simplifiant la recherche et l’ajout des applications. Cette fonctionnalité permet de rechercher des applications ayant plusieurs URL ou légendes. Vous pouvez ensuite ajouter des URL et des légendes spécifiques sur la page Applications dans la section de l’application principale. Cela permet de s’assurer que les applications, les URL et les légendes concernés sont inclus dans les rapports.

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Omilia Voice Biometrics

Prise en charge des applications CXone Agent

Vous pouvez désormais utiliser l’application d’assistance à l’agent Omilia Voice Biometrics dans les applications CXone Agent. Cela inclut CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent Integrated et CXone Agent for Microsoft Teams. Cela étend les applications que vos agents peuvent utiliser avec Omilia Voice Biometrics.

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Applications partenaires

Changement de nom Monitoring Gateway

Le nom PartnerHub a été remplacé par Monitoring Gateway. Cela reflète plus précisément les fonctionnalités et les mises à jour prévues sous ce nom.

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Adapters

Plusieurs locataires Microsoft avec un compte CXone

Précédemment, vous pouviez configurer uniquement un locataire unique Microsoft avec Presence Sync et Directory Sync. Dans cette version, vous pourrez ajouter jusqu’à huit locataires.

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État précédent de l’abonné pour Presence Sync

Vous pouvez définir un nouvel état d’abonné ACD dans vos règles d’abonnement Presence Sync. Ce nouvel état est appelé état précédent. Lorsqu’il est défini en tant qu’état ACD dans une règle, CXone application d'agent renvoie l’état utilisé précédemment. Par exemple, Occupé pour Microsoft Teams est mappé avec État précédent pour CXone ACD. Dans ce scénario :

  • L’état Microsoft Teams d’un agent est Occupé et il définit son état CXone sur Disponible.

  • L’agent reçoit un appel dans Microsoft Teams.

  • Leur état Microsoft Teams devient Occupé - En cours d’appel et leur état CXone devient Non disponible - Équipes.

  • L’agent termine l’appel dans Microsoft Teams.

  • Leur état Microsoft Teams redevient Occupé.

  • Parce que l’état Microsoft Teams est Occupé, et Occupé est mappé avec État précédent, l’état CXone redevient Disponible.

Dans cet exemple, Occupé n’est pas mappé avec un état spécifique dans CXone. Au contraire, lorsque l’état Microsoft Teams devient Occupé, l’état CXone redevient l’état précédent, à savoir Disponible.

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Mesures de qualité vocale

Surveillance WebRTC disponible pour les agents Salesforce

La surveillance WebRTC est disponible pour Salesforce Agent et Agent for Service Cloud Voice. Les agents doivent mettre à jour leur application vers la dernière version pour que leur activité soit suivie.

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Meilleure organisation des données

Les données présentées dans l’onglet Détails de l’appel ont été réorganisées. Cela vous permet de voir davantage d’informations dans un seul écran pour éviter le défilement. Une partie de cette stratégie consiste à :

  • Mettre en évidence les données utilisées le plus fréquemment en les plaçant en haut de chaque colonne.

  • Rendre certaines pages facilement accessibles avec de nouveaux boutons, expliqués dans la suite des notes de cette section.

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Page Analyses WebRTC

Chaque enregistrement de contact dans l’onglet Surveillance de la qualité vocale comporte une nouvelle page pour afficher les analyses de WebRTC. Ces analyses comprennent une variété de métriques approfondies et de chronologies pour l’appel, telles que :

  • Gigues de connexion

  • Débits binaires

  • Perte de paquets

Cette page permet d’analyser des informations techniques sur les appels, ce qui facilite le dépannage. Vous pouvez identifier précisément l’emplacement des problèmes d’appel et où implémenter les correctifs. L’onglet Détails de l’appel de chaque enregistrement de contact comporte un nouveau bouton pour ouvrir cette page.

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Visionneuse d’enregistrements d’appel

Un bouton situé dans l’onglet Détails de l’appel permet d’accéder rapidement aux enregistrements d'appels. Ce bouton ouvre une page qui indique le temps de parole de chaque personne, une forme d’onde de l’audio et permet de parcourir l’enregistrement. Vous pouvez ainsi valider les problèmes d’appel directement dans l’enregistrement et depuis l’interface Qualité vocale. Les enregistrements d'appels doivent être activés pour utiliser cette fonctionnalité.

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Page Échelle d’appels

Précédemment, pour accéder à une échelle d’appels, vous deviez cliquer sur le lien d’ID de contact, puis cliquer sur Diagnostic vocal CXone. Dans cette version, vous disposez également du bouton Diagnostic vocal dans l’onglet Détails de l’appel pour accéder rapidement à l’échelle d’appels.

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Épingler les enregistrements de contacts

Vous pouvez épingler les enregistrements de contacts dans l’onglet Surveillance de la qualité vocale. Cela vous permet d’accéder à des enregistrements spécifiques, notamment lors du traitement des problèmes impliquant plusieurs appels. Cette épingle est placée sur l’onglet Détails de l’appel de chaque enregistrement, avec les trois autres nouveaux boutons.

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Connexion personnelle

Utilisez BYOC (Bring Your Own Channel) DFO

Vous pouvez désormais utiliser l’option BYOC Digital First Omnichannel avec Connexion personnelle. Cela vous permet d’utiliser tout canal numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. avec Connexion personnelle, augmentant ainsi la gamme d’outils de sensibilisation proactive à la disposition de votre organisation.

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Définir manuellement la cadence des messages sortants sans agent

Vous pouvez désormais contrôler la séquence de livraison des messages sortants sans agent. Cela vous permet de mieux gérer la quantité de messages entrants que vous recevez en réponse.

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Circulation plus rapide des leads prometteurs

La vitesse de circulation des leads prometteurs dans le système CXone a été accrue. Cela réduit le temps nécessaire entre la prise de contact et une relation active avec votre organisation. Par exemple, un contact demande un devis d’assurance. Cette demande est transmise à cinq entreprises. Les études montrent que la première entreprise à réaliser un engagement avec le contact aura au moins 85 % de chances de concrétiser cette opportunité. La vitesse accrue de circulation des leads prometteurs dans CXone vous permet d’être plus compétitif et d’augmenter vos chances d’augmenter votre activité.

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Création de couvre-feux régionaux pendant les vacances américaines

Vous pouvez désormais créer des couvre-feux régionaux pour les appels aux États-Unis. Cela permet de se conformer aux limitations d’appels pour les vacances nationales et locales.

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Meilleure prise en charge de l’inventaire actif des contacts pouvant être numérotés

Précédemment, la limite de l’inventaire des contacts pouvant être composés est de 1 million. Dans cette version, cette limite a été repoussée à 4 millions.

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Utilisation de l’e-mail cloud comme alternative du serveur de fichiers

Vous pouvez désormais utiliser l’e-mail cloud à la place de l’infrastructure du serveur de fichiers. Le choix de l’e-mail cloud réduit la charge du serveur de fichiers, ce qui renforce la stabilité. Cette fonctionnalité doit être activée par votre Représentant de compte CXone.

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Gestion de la qualité CXone

Flux de travail d’évaluations amélioré

  • Les superviseurs peuvent consulter les évaluations avant que les agents ne les voient. Cela contribue à l’amélioration du coaching et permet d’aider les agents ayant des scores faibles.

  • Les utilisateurs ne peuvent modifier que leurs propres évaluations. Cela empêche les évaluateurs ou les superviseurs de modifier les évaluations d’autres évaluateurs. Pour activer cette fonctionnalité, la nouvelle autorisation Modifier les vôtres a été ajoutée dans la section Évaluer.

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Modèles de formulaires Accès accordé

Les superviseurs et les responsables qualité peuvent uniquement voir les modèles de formulaires d’évaluation pertinents. Cela évite les erreurs et rend le processus plus efficace.

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Mise à jour du plan de qualité

Une option permettant d’exclure les appels évalués précédemment dans votre plan de qualité a été ajoutée. Cela permet d’avoir une représentation plus précise des performances de l’agent.

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Mises à jour de MyZone

  • La moyenne des scores de qualité est disponible dans MyZone pour donner une vue plus complète des métriques de performances.

  • L’utilisateur peut ainsi accéder aux évaluations et étalonnages qu’il a envoyés. Ces informations ont été centralisées pour vous faciliter la tâche.

  • Vous pouvez créer une évaluation des employés sur la page Tâches dans Ma zone. Le bouton Nouvelle évaluation a été ajouté pour effectuer une nouvelle évaluation d’un agent.

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Ajouter des évaluations

Un coach peut ajouter des évaluations à la session de coaching dans l’application CXone Coaching. Un coach peut exploiter les données d’évaluation pour identifier les zones d’amélioration de l’agent.

Précédemment, seules les pièces jointes et les interactions pouvaient être ajoutées à la session de coaching. Dans cette version, vous pouvez également ajouter des évaluations, ainsi que d’autres ressources existantes.

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Améliorations du rapport BI

  • Filtre et colonne État actif : le filtre État actif pour afficher les agents Actifs ou Inactifs. Les agents inactifs sont les agents qui ont quitté votre organisation. Le filtre État actif est disponible dans ces rapports CXone QM :

    • Détails de l'évaluation

    • Détails des questions et réponses d'évaluation

    • Détails de la question d'évaluation

    Une colonne appelée État actif affiche l’état de chaque membre.

  • Commentaires de l’évaluateur : les commentaires de l’évaluateur s’affichent dans le rapport Analyse des questions et réponses d'évaluation. Ils permettent d’avoir plus de contexte concernant l’évaluation.

  • Filtre et colonne Numéro de contact : le filtre Numéro du contact a été ajouté pour afficher les données d’évaluation d’un contact spécifique. Ce filtre est disponible dans les rapports CXone QM suivants :

    • Évaluations par équipe

    • Évaluations par section et par question

    • Détails de l'évaluation

    • Détails des questions et réponses d'évaluation

    • Détails de la question d'évaluation

    • Analyse des évaluateurs

    La colonne Numéro du contact affiche le numéro du contact de chaque évaluation.

  • Filtre Nom de compétence : un filtre par Compétence a été ajouté dans le rapport Analyse des questions et réponses d'évaluation. Ce filtre permet d’afficher les réponses au formulaire d’évaluation en fonction des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Cela vous permet d’identifier le niveau d’aptitude global pour chaque compétence.

  • État Envoyé au superviseur : l’état Envoyé au superviseur a été ajouté au filtre État d’évaluation. Il s’applique aux évaluations complétées que l’agent a transmises pour évaluation. Il est disponible dans les rapports CXone QM suivants :

    • Évaluations par équipe

    • Évaluations par section et par question

    • Détails de l'évaluation

    • Analyse des questions et réponses d'évaluation

    • Détails des questions et réponses d'évaluation

    • Détails de la question d'évaluation

    • Analyse des évaluateurs

  • Catégorie Expiré : une catégorie appelée Expiré a été ajoutée au rapport Analyse des évaluateurs. Elle affiche les évaluations qui ont expiré.

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Prise en charge du japonais dans la gestion des catégories

Le gestionnaire de catégories prend désormais en charge le japonais comme langue supplémentaire. Cela permet de créer, enregistrer et mettre à jour des catégories personnalisées dans cette langue prise en charge.

Pour les autres processus de gestion de la qualité qui utilisent le gestionnaire de catégories, tels que le planificateur de qualité et le gestionnaire de formulaires, le filtre en japonais est disponible lors de la sélection d’une catégorie.

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Mises à jour de l'API

Une nouvelle entité a été ajoutée à l’API d’extraction de données, afin d’extraire les notes de l’évaluateur.

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CXone Recording

Enregistrement d’écran sur Chromebox et Chromebook

Les clients peuvent enregistrer et surveiller les écrans des agents sur les machines ChromeOS, telles que Chromebox et Chromebook.

CXone Recording enregistre l’écran en utilisant une application web. Vous devez configurer les paramètres de l'application. Il n’est pas nécessaire de télécharger ou d’installer un logiciel client. Vous devez configurer ScreenAgent pour utiliser la connexion du système d’exploitation.

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Sécurité étendue pour la configuration de ScreenAgent

Précédemment, le fichier de configuration ScreenAgent était accessible par tous les utilisateurs. Dans cette version, le fichier de configuration ScreenAgent est masqué par défaut.

Cela rend la solution plus sûre. L’accès au contenu du fichier de configuration est limité, par exemple les clés d’accès, les clés secrètes, les configurations, etc.​

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Enregistrement des messages publics de Canaux numériques

Les interactions des messages publics provenant des canaux numériques peuvent désormais être enregistrées. Cette fonctionnalité est disponible pour Facebook public, LinkedIn, Twitter public, YouTube, Apple Apps Reviews, Google Places et Google Play. L’enregistrement d’écran et CXone QM ne sont pas disponibles pour les canaux publics.​

Les messages enregistrés sont accessibles via les recherches et en lecture dans CXone Interactions.

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Sur bascule

Améliorations de l’API d'extraction de données

La version 7 de l’entité Métadonnées de l’API d’extraction des données contient les améliorations suivantes :

  • Vous pouvez filtrer les données par date et heure.

  • L'API expose les champs de données métiers.

  • Nouveaux champs :

    • Liste des numéros de contact associés

    • ID d’interaction

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En déploiement

Améliorations des API de masquage de l’agent et d’annulation du masquage

Les API de masquage et d’annulation du masquage de l’agent permettent aux clients de masquer, ou non, les enregistrements d’écran ou vocaux, ou les deux. Cela donne aux clients plus de flexibilité et de contrôle pour la gestion des enregistrements d’appels.

La version 29 des API contient un nouveau paramètre, maskRecordingMedia. Les valeurs des paramètres sont : All, Screen et Voice.

Par défaut, les enregistrements vocaux et d’écran peuvent être masqués et non masqués.​

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En déploiement

Fin de prise en charge de ScreenAgent 2.x

À compter du 1er mars, les versions de ScreenAgent inférieures à 3.0.x ne sont plus prises en charge. Vous devrez mettre à jour tous les utilisateurs vers ScreenAgent version 3.0.x. Vous pouvez utiliser le guide d'installation actuel pour obtenir des instructions et il n'y a pas de frais supplémentaires.

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En déploiement

Établissement de rapports (Reporting)

Rapports de Business Intelligence (BI)

Améliorations des rapports BI Gestion de la qualité CXone

Onglet Fondations numériques dans le rapport de facturation de CXone

L’onglet Fondations numériques a été ajouté au rapport de facturation de CXone. Il affiche le nombre de messages numériques envoyés quotidiennement pendant la période choisie.

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En déploiement

CXone SmartAssist Powered by Amelia

Mise à niveau d’Amelia vers la version 6.0.8

SmartAssist a été mis à niveau vers Amelia version 6.0.8. Les notes de version pour cette mise à niveau sont disponibles en téléchargement.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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En déploiement

Studio

Sauf mention du contraire, les modifications indiquées dans cette section s’appliquent à Desktop Studio et CXone Studio. Si vous participiez au programme de version contrôlée (CR) pour CXone Studio, vous trouverez les notes de version relatives à CR en sélectionnant CXone Studio dans le filtre dans la partie droite de cette page.

CXone Studio est disponible pour tous.

CXone Studio, une nouvelle version basée sur le Web de Studio, est désormais disponible. Pour plus de détails sur cette nouvelle application, sélectionnez Nouvelles applications dans la liste de filtres dans la partie supérieure droite de cette page.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication. Cela sera activé lorsque la version sera déployée dans tous les clusters.

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Sur bascule

Action GET RICH MESSAGE

Une nouvelle action est disponible pour utilisation avec les scripts numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel.. L’action Get Rich Message renvoie une liste dynamique incluant le contenu du message enrichi. Elle permet d’envoyer des modèles de messages enrichis qui ont été intégrés dans la page Paramètres de messagerie enrichie de Digital First Omnichannel. L’aide en ligne de cette action est également disponible dans CXone Studio.

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En déploiement

Améliorations apportées aux actions numériques pour la prise en charge de la charge utile de JSON

Les actions numériques AskCaller et Txtmsg ont été améliorées pour assurer la compatibilité avec la charge utile de JSON. Cela leur permet de transférer des messages contenant des médias enrichis. Les améliorations simplifient l’envoi de messages enrichis lorsqu’un seul de ces messages est envoyé sans texte supplémentaire.

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En déploiement

Action TEMPS D’ATTENTE ESTIMÉ prise en charge dans les scripts numériques

L’action Estimated Wait Time est désormais disponible dans les scripts numériques. Elle permet d’indiquer aux contacts leur temps d'attente estimé. Cette action base son estimation sur des données historiques pour une file d'attente donnée de compétences numériques ACD. Cette modification améliore l’expérience de votre client lors de la communication avec votre organisation sur les canaux numériques.

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En déploiement

MCR META DATA Action prise en charge dans les scripts numériques

L’action MCR Meta Data est désormais prise en charge pour l’utilisation dans les scripts numériques, afin de transférer les métadonnées à CXone Recording. Les métadonnées doivent être stockées dans un objet de données dynamique.

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En déploiement

Action UNLINKAGENT

L’action Unlink existante retire l’agent de l’appel et affecte à l’appel un état post-file d’attente. Cela termine la session de la partie agent. La nouvelle action UnlinkAgent déconnecte également l’agent du contact dans CXone, mais laisse la partie agent connectée à l’appel. L’agent peut utiliser leur téléphone physique (PBXFermé Réseau téléphonique interne qui gère les appels vocaux entrants, sortants et internes d'une entreprise.) pour transférer l’appel à un service avec un numéro de poste qui ne peut pas être numéroté dans CXone. Certains types de téléphone ne prennent pas en charge ce type de transfert, ce qui inclut les téléphones logiciels.

Vous devez utiliser l’action Indicate pour donner à l’agent un moyen de déclencher la logique UnlinkAgent. Les agents passent à l’état suivant de leur flux de travail lorsqu’ils annulent le lien à un appel. S’ils annulent le lien avant le transfert, ils doivent disposer de temps dans un état de travail, tel que ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. Cela leur permet de terminer le transfert physique avant de recevoir un autre appel dans l’application d'agent. Sinon, vous pouvez former vos agents au transfert d’appel sur leur téléphone, avant de mettre fin à la liaison dans l’application d'agent.

UnlinkAgent peut être utilisé dans tout script téléphonique entrant ou sortant manuel.

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En déploiement

Accès à Integration Hub par l’intermédiaire de CXone Studio

Vous pouvez accéder à Integration Hub au moyen de CXone Studio.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Integration Hub en haut à droite.

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En déploiement

CXone Studio

Avant le déploiement de la version 2024-1, ce produit faisait partie d’un programme de version contrôlée (CR) hors bande qui appliquait une méthodologie CI/CD. Cette section contient uniquement les notes de version en relation avec le programme de version contrôlée (CR). Les modifications figurant dans la liste déroulante suivante ont été apportées au produit pendant qu’il était en version contrôlée.

Pour consulter les notes de version portant sur les modifications apportées à Studio dans la version 2024-1, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite de cette page.

CXone Supervisor

Gérer les états des agents pour les compétences

Les superviseurs peuvent désormais voir immédiatement l’état des agents en fonction d’une compétence donnée.

Les superviseurs ont la possibilité de modifier l’état des agents lorsque cet état est Disponible ou Non disponible.

Cela permet aux superviseurs de prendre des décisions mieux informées lors de l’équilibrage des charges des files d’attente en fonction des compétences.

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Sur bascule

Virtual Agent Hub

Mise à niveau d’Amelia vers la version 6.0.8

SmartAssist a été mis à niveau vers Amelia version 6.0.8. Les notes de version pour cette mise à niveau sont disponibles en téléchargement.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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En déploiement

Robots vocaux Bot Builder

Bot Builder est désormais disponible en tant que fournisseur d’agents virtuels pris en charge par l’intermédiaire de Virtual Agent Hub. Vous pouvez créer des robots Bot Builder qui fonctionnent sur des canaux vocaux en configurant une intégration vocale dans Virtual Agent Hub. Cette modification élargit les possibilités d’utilisation de Bot Builder dans votre centre de contact.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

CXone Workforce Management

Prévision : afficher les données de simulation

Lors de la génération d’une prévision, vous avez la possibilité d’afficher le volume attendu et le temps de traitement moyen (AHT) induit par la simulation. Les données portent sur les compétences sélectionnées et l’unité de planification. Cette option est accessible au cours de l’étape de dotation en personnel de la prévision.

Cela aide les utilisateurs à comprendre les différences qu’ils peuvent constater entre les données intrajournalières et celles de la prévision.

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Sur bascule

Sélectionner plusieurs unités de planification (SU) lors de l’exportation des données de dotation en personnel au format CSV

Vous pouvez sélectionner plusieurs unités de planification (SU) lors de l’exportation des données de dotation en personnel au format CSV. Vous pouvez ainsi consulter les plans de dotation en personnel pour des agents appartenant à différentes unités de planification simultanément pour un jour, une semaine ou une plage de dates spécifiques.

Cette fonctionnalité vous permet de gagner du temps en consolidant les exportations multiples.

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Sur bascule

Avertissements concernant les conflits de prévisions

Un message d’avertissement s’affiche lors de la création d’un travail de prévision. Cela se produit lorsqu’un travail existe déjà pour l’élément choisi :

  • Plage de dates et jeu de compétences

    ou

  • Profil et plage de dates.

Cela évite de générer des travaux de prévision redondants. D’autre part, il n’y a pas de confusion lors de la sélection d’un travail de prévision pour créer un plan de dotation en personnel.

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Sur bascule

Nouvelle méthode de surveillance de l’application conforme

Une nouvelle méthode permet de surveiller l'application conforme et de signaler les écarts. Avec la nouvelle méthode, les codes d’activité Réel et Planifié peuvent être groupés dans des catégories. Lorsque les catégories concordent, l’agent exécute ses tâches de façon conforme. Cela fournit aux clients un système plus précis et flexible de comparaison des plannings des agents à leur état actuel.

Avec cette fonctionnalité :

  • Vous pouvez affecter les activités dans la même catégorie, qu’elles soient réalisées au cours des horaires normaux de travail ou pendant les heures supplémentaires.

  • Seuls les agents qui ont une activité planifiée ou une activité réelle sont surveillés.

  • Les agents qui ne sont pas planifiés et qui ne travaillent pas ne sont pas surveillés, ainsi que les agents qui ne sont pas au bureau.

  • Vous pouvez filtrer les données d’application conforme en temps réel (RTA) par groupes.

La nouvelle page Application conforme permet d’affecter des codes d’activité à des catégories. Il existe également deux autres colonnes dans la section RTA et le rapport d’application conforme : Catégorie planifiée et Catégorie réelle. La page Mappage ACD n'est pas affectée.

La nouvelle méthode d'application conforme nécessite une activation manuelle. Avant l'activation, vous pouvez faire une simulation et afficher les résultats.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Intrajournalière : code couleur des données de variance et des prévisions

Avec cette fonctionnalité :

  • Vous pouvez mettre en évidence les colonnes de variance lorsque la variance est élevée ou faible. La couleur est définie en fonction du seuil de variance de la métrique. Ainsi, vous pouvez voir immédiatement quelles métriques nécessitent votre attention.

  • La section Intrajournalier affiche les prévisions pour les dates dans le futur.

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Sur bascule

Règles hebdomadaires : suppression de l’option « Heures d’opération par défaut »

Dans les paramètres de journée complète des règles hebdomadaires, l’option Utiliser les heures d'ouverture par défaut a été supprimée. Vous pouvez toujours définir manuellement l'heure de début de l'équipe et sa durée.

Les règles hebdomadaires existantes qui utilisent les heures d’opération par défaut ont été adaptées de la façon suivante :

  • Début de l’équipe : 8 h 00 du matin

  • Durée de l’équipe : huit heures

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Mises à jour de l’interface utilisateur de gestionnaire de planifications

Le gestionnaire de planifications charge désormais les données plus rapidement. Par conséquent, vous devez filtrer les données en sélectionnant d’abord les unités de planification. Ensuite, vous pouvez filtrer les données en utilisant d'autres métriques.

Cette fonctionnalité est disponible depuis la fin janvier. Chaque client reçoit une notification de disponibilité.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Ajustements de version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.

Fonctionnalités modifiées

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement disponible et une explication de ce qui a changé.

Nouvelles applications et fonctionnalités

CXone Studio

Il avait été précédemment annoncé que CXone Studio serait disponible pour tous via une option de bascule pour chaque cluster. Cette option de bascule sera disponible en fin de cycle de la version, une fois qu’elle aura été déployée sur tous les clusters.

CXone Bot Builder

Prise en charge des robots sur les canaux vocaux

Précédemment, il avait été annoncé que Bot Builder serait disponible sur les canaux vocaux lors du déploiement de la version 2024-1 sur chaque cluster. Cela a changé. Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Digital First Omnichannel

Mises à jour du Studio

La publication de la version numérique de l’action MCR MEtaData se produira plus tard au cours du cycle de version qu’annoncé précédemment.

CXone Guide

Améliorations du modèle

Précédemment, Conseils n’affichait pas le texte de l’étiquette, qui était défini dans un modèle de canal unique, aux internautes. Nouveau Dans cette version, les internautes verront le texte de l’étiquette s’affichera à droite du bouton de canal. De plus, lors de la création d’un type de modèle Conseils, vous pourrez utiliser un nouveau champ appelé Couleur de police pour contrôler la couleur de police du modèle.

Interactions et lecture

Améliorations du lecteur

Précédemment, plusieurs améliorations avaient été annoncées pour le lecteur. Toutefois, l’unique amélioration est qu’il est désormais possible de réaliser un zoom sur le contenu de la fenêtre du lecteur.

Informations de gestion du cycle de vie pour les médias enregistrés

Les informations de gestion du cycle de vie pour les médias enregistrés avaient été annoncées comme étant disponibles pour tous. Toutefois, elles ne seront disponibles que pour les clients utilisant la version contrôlée (CR).

CXone Recording

Améliorations de l’API d'extraction de données

La version 7 de l’entité Métadonnées de l’API d’extraction de données permet de filtrer les données par date et heure, et contient de nouveaux champs.

Établissement de rapports (Reporting) et tableaux de bord

Améliorations des rapports BI Gestion de la qualité CXone

  • Colonne des numéros de contact : cette fonctionnalité avait été annoncée comme un filtre et une colonne de numéros de contact. Il s’agit en fait uniquement d’une colonne.

  • État Envoyé au superviseur : il avait été annoncé qu’un état appelé Envoyé au superviseur serait ajouté à ces rapports CXone QM :

    • Évaluations par équipe

    • Évaluations par section et par question

    • Détails de l'évaluation

    • Analyse des questions et réponses d'évaluation

    • Détails des questions et réponses d'évaluation

    • Détails de la question d'évaluation

    • Analyse des évaluateurs

    Toutefois, il ne sera ajouté qu’aux rapports suivants :

    Dans le rapport Analyse de l’évaluation, les évaluations marquées comme Envoyées au superviseur seront incluses dans la catégorie Terminé et non pas Supprimé.

Studio

CXone Studio est disponible pour tous.

Il avait été précédemment annoncé que CXone Studio serait disponible pour tous via une option de bascule pour chaque cluster. Cette option de bascule sera disponible en fin de cycle de la version, une fois qu’elle aura été déployée sur tous les clusters.

Version numérique de l’action TEMPS D’ATTENTE ESTIMÉ

Il avait été précédemment annoncé qu’une version numérique de l’action ESTIMATED WAIT TIME serait publiée. Cela a changé. Par contre, l’action existante ESTIMATED WAIT TIME a été mise à jour pour prendre en charge les scripts numériques.

Version numérique de l’action MÉTADONNÉES MCR

La publication de la version numérique de l’action MCR MEtaData se produira plus tard au cours du cycle de version qu’annoncé précédemment.

Virtual Agent Hub

Prise en charge des robots sur les canaux vocaux

Précédemment, il avait été annoncé que Bot Builder serait disponible en tant qu’option vocale virtuelle dans Virtual Agent Hub lors du déploiement de la nouvelle version sur chaque cluster. Cela a changé. Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement. Ces fonctionnalités ne feront pas partie de la version 2024-1, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Applications et fonctionnalités supprimées

Application Dashboard remplacée

La version actuelle de Dashboard application sera supprimée de CXone. Vous ne pourrez plus y accéder ou l'utiliser. Votre système va migrer vers la nouvelle CXone Dashboard application pour une expérience améliorée.

La nouvelle version de CXone Dashboard ne prend pas encore en charge FedRAMP. Tant que ce n’est pas le cas, les systèmes compatibles FedRAMP comporteront l’application Dashboard, mais pas la nouvelle application CXone Dashboard.

Pourquoi cette fonctionnalité a-t-elle été supprimée : l’application Dashboard restera disponible, en parallèle avec la nouvelle application CXone Dashboard, jusqu’à une prochaine version, dans un futur proche.

Nouvelles applications

CXone Dashboard

L’intégration avec la nouvelle application CXone Coaching sera incluse dans le nouveau tableau de bord avec l’ajout d’un nouveau widget de coaching.

CXone Agent

Annulation de bruit

Le panneau de commande vocale inclut des commandes pour Annulation de bruit. Ces commandes permettent aux agents de réduire le bruit de fond et les échos de chaque côté, voire des deux côtés, lors d’un appel téléphonique. La suppression du bruit, tel que d’autres voix, le bruit de circulation et de frappe permet d’obtenir des appels beaucoup plus professionnels. Cela permet aussi aux agents de mieux se concentrer sur leurs appels.

Cette fonctionnalité ne sera disponible que dans les environnements où Annulation de bruit est activé.

Agent for SCV

Sélection de l’emplacement de l’agent

Dans cette version, vous pouvez donner à vos agents la possibilité de sélectionner leur localisation sur l’écran de connexion avant de se connecter à SCV. Les agents pourront sélectionner leur localisation dans une liste déroulante. Une fois la localisation choisie et la connexion réalisée, ce choix est enregistré par CXone. Cette mise à jour vous permettra de suivre plus facilement les données de localisation de vos agents.

CXone Coaching

Widget État de coaching

Ce widget affiche un résumé de l’état des sessions de coaching sous la responsabilité du coach ou qui lui ont été affectées. Cela permet au formateur d’avoir une vue synthétique de l’ensemble des sessions de coaching liées à son rôle.

Interaction Analytics

Widget Tendance des intentions

Un nouveau widget sera disponible : Tendance des intentions. Il affiche les dix intentions les plus communes dans un jeu de données. Son aspect est similaire au widget des conditions générales du profil d'entreprise.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Admin

Attribut de profil de l'employé pour Intégrations d'agents

CXone Agent

Attribut de profil de l'employé pour Intégrations d'agents

Chat numérique pour la mémorisation des données

CXone Agent Embedded

Attribut de profil de l'employé pour Intégrations d'agents

Chat numérique pour la mémorisation des données

CXone Agent Integrated

Attribut de profil de l'employé pour Intégrations d'agents

Chat numérique pour la mémorisation des données

Digital First Omnichannel

Mises à jour de l’interface utilisateur de chat numérique

Connexion personnelle

Infrastructure e-mail cloud

CXone QM

Mises à jour de la disposition des paramètres de formulaire

Caractéristiques à mi-parcours de version

Les mises à jour cumulatives et les mises à jour du pipeline visent essentiellement à corriger des problèmes. Pour consulter la liste des problèmes corrigés dans les mises à jour de cette version, voir Problèmes corrigés.

Mise à jour de pipeline 152

Établissement de rapports (Reporting)

Filtres d’invites dans le rapport Affectations des compétences de l’agent

Une fenêtre d'invite apparaît lorsque vous ouvrez le rapport Affectations des compétences de l’agent. Elle contient les filtres suivants :

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement