26.3 Notes de version

Nouveautés de l'Aide en ligne

Changements du chemin d’accès

L’URL des sections ou pages suivantes a changé. Si vous utilisez des liens ou des signets pour ces zones, vous devrez les mettre à jour.

Règles Routing en temps réel
Créer et gérer Real-Time Routing Rules
Outbound Engagement (SmartReach) (renommé depuis smartreach
Configurer un Canal Voix sortant Outbound Engagement (SmartReach) (renommé à partir de SmartReach)

Applications et fonctionnalités supprimées

La documentation Knowledge Hub est désormais disponible dans Expert Help Center

La documentation Knowledge Hub a été déplacée du centre d'aide NiCE CXone vers le Expert Help Center. Utilisez l'Expert Help Center pour accéder à la dernière documentation Knowledge Hub.

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Disponibilité

ACD

Réponses rapides unifiées généralement disponibles

Auparavant, les réponses rapides unifiées étaient en aperçu Public. Avec la version 26.3, elles sont désormais en disponibilité générale (GA).

Vous pouvez trouver les nouvelles réponses rapides unifiées en accédant à ACD > ACD Paramètres > Réponses rapides.

Avec les réponses rapides, vous pouvez configurer des messages courts que les agents employé du centre de contact qui interagit directement avec les clients par l’intermédiaire de canaux de communication entrants ou sortants (voix, digital ou omnicanal). envoient aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. lorsqu'ils travaillent dans l'application agent. Auparavant, ces messages étaient configurés dans différentes zones de ACD, selon le type de message nécessaire. Cela rendait le processus de configuration confus et inefficace. Dans cette version, nous proposons une nouvelle réponse rapide unifiée. Cela vous permet de créer et de gérer tous ces messages en un seul endroit.

Pour rendre les réponses rapides individuelles disponibles aux agents dans l'application Agent, vous pouvez les associer à ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Auparavant, les réponses rapides héritées et les messages enrichis étaient associés à des balises. En les associant à des compétences, vous pouvez facilement rendre les options de réponse rapide disponibles pour les agents lorsqu'elles sont pertinentes.

L'utilisation des réponses rapides nécessite des autorisations au niveau de l'agent et de l'administrateur. Les autorisations de l'agent lui permettent d'utiliser les réponses rapides et de les ajouter à une liste de favoris. Les autorisations de l'Administrateur lui permettent d'afficher, de créer et de modifier les réponses rapides dans l'application ACD.

Digital Réponses rapides et messages enrichis seront automatiquement migrés. Le processus de Migration aura lieu pendant le cycle de publication 26.3, mais l'horaire peut ne pas correspondre au moment où la version 26.3 est déployée sur votre cluster. Cela signifie que vous pourriez voir la Page Réponses rapides dans ACD avant que vos réponses rapides numériques et messages enrichis ne soient migrés. Si cela se produit, l'image suivante montre à quoi ressemblera la Page.

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Disponibilité

Disponibilité du Profil des Heures d'Opération de Re-Skill par Type DE support

Auparavant, le champ Profil des Heures d'ouverture de Re-Skill pour les compétences ACD était disponible pour les compétences de tous les types DE supports. Toutefois, cette option n'était pas applicable aux compétences numériques, de messagerie vocale et d'élément de travail. Dans cette version, le champ a été supprimé des pages de création de Compétence pour ces types DE supports.

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Disponibilité

Actions

Lancer les Séances d’accompagnement depuis l’Opportunité d’augmentation jusqu’à l’Écart de Performance agent

Auparavant, les responsables qui identifiaient des Écarts de performance des agents sur la page écart de performance agent devaient basculer manuellement vers l'application Coaching et saisir à nouveau les détails de l'agent et du sous-sujet pour lancer une session de coaching. Il n'existait aucun lien direct entre les deux interfaces, ce qui introduisait des frictions et risquait de faire perdre le contexte lors de la transmission.

Dans cette version, vous pouvez lancer directement une session de coaching à partir de la page Performance agent Écart, avec le contexte pertinent de l'agent et du sous-sujet pré-rempli dans l'application Coaching. Cela élimine la nécessité de basculer entre les outils ou de saisir à nouveau les informations manuellement. Tu peux:

Sélectionnez Launch Coaching dans le menu contextuel de ligne pour toute ligne d'agent dans le tableau Performance agent – Écart. L'application Coaching s'ouvre dans un nouvel onglet avec l'agent, le nom de la sous-rubrique et un objectif de performance préconçu déjà renseignés, afin que vous puissiez passer directement à l'examen et à la finalisation des détails de la session.
Affichez une colonne Séances d’accompagnement dans le tableau Écart de Performance agent qui indique en un coup d’œil le nombre total de séances d’accompagnement lancées pour chaque agent et chaque ligne de sous-sujet. En survolant le nombre, une infobulle affiche les dates et heures des cinq dernières séances, vous offrant une vue rapide de l’activité d’accompagnement récente sans quitter la page.
Recevez une confirmation contextuelle dans le panneau de chat chaque fois qu'une session est lancée, enregistrant à la fois l'action et une estampille temporelle afin de disposer d'un historique de ce qui a été initié et à quel moment.
Les commandes Coaching ne s'affichent qu'uniquement lorsque la fonctionnalité Coaching est activée pour votre locataire. Les utilisateurs ne disposant pas de l'autorisation Créer requise sous Gestion de l'accompagnement ne verront pas l'option.

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Disponibilité

Disponibilité de Actions dans UK Sovereign Cloud

Actions est disponible dans l'environnement UK Sovereign Cloud (UK2), étendant la couverture régionale aux clients soumis aux exigences de résidence des données et de conformité souveraines du Royaume-uni. Aucune action du client n'est requise pour bénéficier de cette extension.

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Disponibilité

Gestion de la qualité Autoscore Insights via Data Conversation

Auparavant, Data Conversation dans Actions prenait en charge les requêtes en langage naturel dans un ensemble de domaines de données disponibles, mais les données Autoscore de la Gestion de la qualité n'étaient pas incluses. Les responsables ayant besoin d'informations Autoscore devaient naviguer dans des tableaux de bord de qualité distincts pour trouver et interpréter les résultats de notation.

Dans cette version, vous pouvez poser des questions en langage clair sur les données Autoscore de Gestion de la qualité directement dans l'expérience Data Conversation de Actions, sans quitter l'interface ni changer de tableau de bord. Tu peux:

Interrogez les données Autoscore en langage courant et recevez des réponses directement dans l'interface Data Conversation. Cela donne aux responsables un accès immédiat aux informations de notation de la qualité dans le même environnement que celui qu'ils utilisent pour les autres analyses de conversation, réduisant considérablement le temps passé à naviguer entre des outils distincts.
Consultez les questions suggérées pertinentes dans le contexte du domaine Autoscore, les suggestions étant filtrées pour correspondre aux licences actives de votre locataire. Cela vous aide à découvrir les requêtes les plus utiles sans avoir besoin de savoir en avance quelles données sont disponibles.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Disponibilité

Filtre de campagne pour les opportunités d'automatisation et d'augmentation

Auparavant, les tableaux de bord Opportunités d'automatisation et Opportunités d'augmentation affichaient des données agrégées sur l'ensemble de l'unité commerciale, sans possibilité d'isoler les résultats pour une campagne ou une marque spécifique. Les centres de contact qui géraient plusieurs marques au sein d'une seule unité commerciale ne pouvaient pas distinguer quelle marque générait les interactions à l'origine d'opportunités spécifiques.

Dans cette version, vous pouvez filtrer à la fois le Opportunités d'automatisation et Opportunités d'augmentation par campagne, vous offrant une vue prioritaire des opportunités limitées à une marque ou une campagne spécifique. Tu peux:

Appliquez un filtre Campagne sur l'un ou l'autre des tableaux de bord pour limiter les opportunités affichées aux interactions associées à une campagne spécifique.
Afficher les opportunités au niveau de la campagne plutôt que dans l'ensemble de l'unité commerciale. Sélectionner toutes les campagnes restaure l'affichage complet non filtré.

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Disponibilité

Conformité de l'Effacement en vertu du RGPD pour Actions

Auparavant, Actions conservait l'historique des conversations pour chaque interaction utilisateur et mappait les attributs de données commerciales pouvant contenir des informations personnellement identifiables telles que des adresses e-mail et des numéros de téléphone. Il n'existait aucun mécanisme automatisé pour traiter les demandes de droit à l'Effacement au titre de l'article 17 du RGPD au sein de Actions, ce qui signifiait que la suppression des données devait être gérée en dehors de l'application.

Dans cette version, vous pouvez traiter automatiquement les demandes de suppression RGPD via Actions, garantissant que les données des clients stockées dans l'historique des conversations et les banques de données associées sont effacées complètement en réponse à une demande de droit à l'Effacement. Tu peux:

Déclencher l'effacement automatisé de toutes les données des clients stockées dans l'historique des conversations, les invites enregistrées, les graphiques suivis, les visualisations de données, les préférences utilisateur et l'historique des anomalies lorsqu'une demande de suppression est reçue. Cela garantit un effacement complet des données à travers tous les points de stockage pertinents sans nécessiter d'intervention manuelle.
Appuyez-vous sur un journal d’audit immuable conservé pendant 7 ans pour chaque événement d’effacement, prenant en charge les exigences de reporting de conformité sans conserver aucune des données personnelles effacées elles-mêmes.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Disponibilité

Visibilité des données basée sur le rôle dans le Observability Dashboard

Auparavant, le Observability Dashboard n'appliquait pas de restrictions de données lors de sa version initiale. Tous les utilisateurs ayant accès au tableau de bord pouvaient afficher toutes les données du tableau de bord Copilot, d'Autopilot, de AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) et des indicateurs d'impact sur l'entreprise, indépendamment de leurs affectations d'équipe ou de compétence dans NiCE CXone User Hub.

Dans cette version, vous pouvez attribuer des vues globales aux utilisateurs dans NiCE CXone User Hub, en limitant leur visibilité dans le Observability Dashboard aux données associées uniquement à leurs équipes ou compétences autorisées. Tu peux:

Configurez une vue Global dans NiCE CXone User Hub portant sur des équipes ou des compétences spécifiques, puis attribuez-la à un ou plusieurs utilisateurs. une fois l'attribution effectuée, la vue de l'utilisateur sur l'ensemble des données Observability Dashboard, y compris les filtres, les sélecteurs et le contenu des tableaux, est limitée à sa portée autorisée. Cela garantit que les utilisateurs d'une équipe ne peuvent pas consulter les données de performance ou de qualité appartenant à une autre équipe.
Autoriser les utilisateurs sans affectation de vue globale à conserver par défaut une visibilité complète sur le locataire, afin qu'aucune interruption ne se produise pour les administrateurs ou les utilisateurs qui n'ont pas besoin de restrictions de données.
Attendez-vous à un déploiement progressif de cette fonctionnalité à l'aide d'un indicateur de fonctionnalité, permettant une activation contrôlée auprès des locataires avant la publication complète.

Les modifications d'accès effectuées dans NiCE CXone User Hub peuvent prendre jusqu'à 15 minutes avant d'être reflétées dans le Observability Dashboard en raison de la mise en cache des données. Lorsqu'un utilisateur est assigné à multiple Vues Global, leur portée combinée sur l'ensemble des vues est appliquée.

Tenant Manager prend désormais en charge la visibilité basée sur les rôles pour les comptes de service, permettant aux administrateurs de les masquer pour la plupart des utilisateurs. Cela améliore la clarté de la gestion des utilisateurs et renforce la sécurité en limitant l'exposition des comptes non humains.

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Disponibilité

Les agents reçoivent une alerte lorsqu'un appel vocal a été mis en attente plus longtemps qu'un seuil configuré. Les Administrateurs peuvent configurer ce paramètre dans les Profils de bureau en activant une alerte de minuteur d'attente et en sélectionnant la durée souhaitée. Voir Alerte de minuteur de mise en attente d'appel vocal.

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Disponibilité

Afficher/Masquer le Numéro DE téléphone de l'Appelant

Agent Workspace (Agent) prend entièrement en charge une autorisation existante dans Rôles (Masquer le Numéro DE téléphone de l'Appelant) qui permet aux organisations de contrôler si les Agent peuvent voir les numéros de téléphone des appelants. Ce paramètre est appliqué de manière cohérente lors de l'exécution dans l'ensemble des vues Agent pertinentes afin de prendre en charge les environnements sensibles à la confidentialité et à la sécurité publique. Voir la section Créer des Profils de bureau dans Configurer les profils de bureau pour Agent Workspace (Agent)

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Disponibilité

Soutien du basculement de l'appareil audio

Agent Workspace (Agent) permet d'éviter un audio unidirectionnel pendant les appels vocaux en tentant de basculer vers le prochain appareil audio disponible si le casque principal ou l'appareil audio de l'agent se déconnecte en cours d'appel. Si le basculement automatique ne peut pas être appliqué, Agent Workspace (Agent) offre aux agents une option en cours d'appel pour sélectionner un appareil de saisie et de sortie disponible. Consultez la section Basculer vers l'Appareil audio de secours en cas d'Échec dans appels téléphoniques.

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Modification de l'interface utilisateur

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Disponibilité

Améliorations de l'application Annuaire

Agent Workspace (Agent) affiche le Code indisponible spécifique d’un agent et le temps passé dans cet état. Vous pouvez également explorer les Compétences dans l’Annuaire pour afficher les agents de cette Compétence.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Agent Workspace (Agent) permet d'identifier plus facilement l'agent correct dans l'annuaire lorsque plusieurs personnes partagent le même prénom et le même nom en fournissant des informations d'identification supplémentaires. Lorsque vous passez la souris sur le nom, une infobulle apparaît.

Demande client

```

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent trouver des personnes dans l'application Directory en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »), en plus des recherches existantes par prénom, nom et prénom+nom.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent rechercher des fiches d'agent dans l'application Annuaire à l'aide d'une adresse courriel, et pas uniquement d'un nom. Cela aide les agents à trouver plus rapidement la bonne personne et à améliorer l'efficacité.

Disponibilité

Id client et validation du code postal pour les Compétences Engagement sortant

Lorsque les agents effectuent un appel vocal sortant manuel à l'aide d'une compétence Outbound Engagement, ils sont invités à saisir un id client et/ou un code postal lorsqu'ils effectuent un recomposer depuis l'application Historique des contacts ou qu'ils effectuent un rappel sur un contact de messagerie vocale. Cela se produit ou non selon la façon dont les administrateurs ont configuré Outbound Engagement. Voir la section Effectuer des Appels sortants dans appels téléphoniques.

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Disponibilité

Autre

Barre rapide : affichage par défaut de l'application configurée en haut lorsqu'il n'y a pas d'interactions

La barre rapide revient par défaut à l'application configurée la plus en haut lorsque les agents n'ont pas d'interactions actives, en fonction de l'ordre de navigation configuré. Cela se produit également lorsque l'agent se connecte pour la première fois et qu'aucune interaction ne lui est attribuée. Cette mise à jour permet d'offrir une expérience d'accueil plus cohérente.

Demande du client

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Contrôle d'accès basé sur les rôles pour la Gestion des groupes dans le chat Interne

Les utilisateurs peuvent contrôler les actions de gestion des groupes dans Internal Chat grâce à des autorisations configurables basées sur les rôles. Cette mise à jour permet aux organisations de restreindre les personnes autorisées à créer, renommer ou modifier les appartenances aux groupes, garantissant ainsi que les structures d'équipe restent alignées sur la gouvernance organisationnelle et les politiques opérationnelles. Voir Internal Chat (Conversations) dans Agent Workspace (Agent)

Demande du client

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Contrôle de Notification de chat interne

Les utilisateurs peuvent gérer leur expérience de Chat Interne avec de nouvelles préférences de notification, notamment la possibilité de mettre en sourdine (muet) et de rétablir le son (rétablir le son) des alertes. Cette fonctionnalité aide les agents à réduire les distractions et à rester concentrés pendant les tâches à priorité élevée en leur offrant un contrôle individuel sur le bruit des notifications. Voir Internal Chat (Conversations) dans Agent Workspace (Agent)

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Disponibilité

Les agents reçoivent une alerte lorsqu'un appel vocal a été mis en attente plus longtemps qu'un seuil configuré. Les Administrateurs peuvent configurer ce paramètre dans les Profils de bureau en activant une alerte de minuteur d'attente et en sélectionnant la durée souhaitée. Voir Alerte de minuteur de mise en attente d'appel vocal.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Afficher/Masquer le Numéro DE téléphone de l'Appelant

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) prend entièrement en charge une autorisation existante dans Rôles (Masquer le Numéro DE téléphone de l'Appelant) qui permet aux organisations de contrôler si les Agent peuvent voir les numéros de téléphone des appelants. Ce paramètre est appliqué de manière cohérente lors de l'exécution dans l'ensemble des vues Agent pertinentes afin de prendre en charge les environnements sensibles à la confidentialité et à la sécurité publique. Voir la section Créer des Profils de bureau dans Configurer les profils de bureau pour Agent Workspace (Agent)

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Soutien du basculement de l'appareil audio

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) permet d'éviter un audio unidirectionnel pendant les appels vocaux en tentant de basculer vers le prochain appareil audio disponible si le casque principal ou l'appareil audio de l'agent se déconnecte en cours d'appel. Si le basculement automatique ne peut pas être appliqué, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) offre aux agents une option en cours d'appel pour sélectionner un appareil de saisie et de sortie disponible. Consultez la section Basculer vers l'Appareil audio de secours en cas d'Échec dans appels téléphoniques.

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Modification de l'interface utilisateur

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Disponibilité

Améliorations de l'application Annuaire

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) affiche le Code indisponible spécifique d’un agent et le temps passé dans cet état. Vous pouvez également explorer les Compétences dans l’Annuaire pour afficher les agents de cette Compétence.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) permet d'identifier plus facilement l'agent correct dans l'annuaire lorsque plusieurs personnes partagent le même prénom et le même nom en fournissant des informations d'identification supplémentaires. Lorsque vous passez la souris sur le nom, une infobulle apparaît.

Demande client

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent trouver des personnes dans l'application Directory en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »), en plus des recherches existantes par prénom, nom et prénom+nom.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent rechercher des fiches d'agent dans l'application Annuaire à l'aide d'une adresse courriel, et pas uniquement d'un nom. Cela aide les agents à trouver plus rapidement la bonne personne et à améliorer l'efficacité.

Disponibilité

Id client et validation du code postal pour les Compétences Engagement sortant

Lorsque les agents effectuent un appel vocal sortant manuel à l'aide d'une compétence Outbound Engagement, ils sont invités à saisir un id client et/ou un code postal lorsqu'ils effectuent un recomposer depuis l'application Historique des contacts ou qu'ils effectuent un rappel sur un contact de messagerie vocale. Cela se produit ou non selon la façon dont les administrateurs ont configuré Outbound Engagement. Voir la section Effectuer des Appels sortants dans Appels téléphoniques.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Autre

Barre rapide : affichage par défaut de l'application configurée en haut lorsqu'il n'y a pas d'interactions

La barre rapide revient par défaut à l'application configurée la plus en haut lorsque les agents n'ont pas d'interactions actives, en fonction de l'ordre de navigation configuré. Cela se produit également lorsque l'agent se connecte pour la première fois et qu'aucune interaction ne lui est attribuée. Cette mise à jour permet d'offrir une expérience d'accueil plus cohérente.

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Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) a ajouté un paramètre Profils de bureau pour les canaux Digital qui vous permet de choisir si les agents voient une invite de confirmation lors de la fermeture d'une interaction numérique. Cela vous aide à réduire les clics supplémentaires et à optimiser le temps de traitement moyen tout en conservant la protection de confirmation disponible en cas de besoin.

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\n

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Disponibilité

Alertes de minuteur de mise en attente vocale dans les Profils de bureau

Les agents reçoivent une alerte lorsqu'un appel vocal a été mis en attente plus longtemps qu'un seuil configuré. Les Administrateurs peuvent configurer ce paramètre dans les Profils de bureau en activant une alerte de minuteur d'attente et en sélectionnant la durée souhaitée. Voir Alerte de minuterie de mise en attente d'appel vocal.

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Disponibilité

Afficher/Masquer le Numéro DE téléphone de l'Appelant

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) prend entièrement en charge une autorisation existante dans Rôles (Masquer le Numéro DE téléphone de l'Appelant) qui permet aux organisations de contrôler si les Agent peuvent voir les numéros de téléphone des appelants. Ce paramètre est appliqué de manière cohérente lors de l'exécution dans l'ensemble des vues Agent pertinentes afin de prendre en charge les environnements sensibles à la confidentialité et à la sécurité publique. Voir la section Créer des Profils de bureau dans Configurer les profils de bureau pour Agent Workspace (Agent)

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Disponibilité

Soutien du basculement de l'appareil audio

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) permet d'éviter un audio unidirectionnel pendant les appels vocaux en tentant de basculer vers le prochain appareil audio disponible si le casque principal ou l'appareil audio de l'agent se déconnecte en cours d'appel. Si le basculement automatique ne peut pas être appliqué, Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) offre aux agents une option en cours d'appel pour sélectionner un appareil de saisie et de sortie disponible. Consultez la section Basculer vers l'Appareil audio de secours en cas d'Échec dans appels téléphoniques.

Demande du client

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Modification de l'interface utilisateur

```

Disponibilité

Améliorations de l'application Annuaire

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) affiche le Code indisponible spécifique d’un agent et le temps passé dans cet état. Vous pouvez également explorer les Compétences dans l’Annuaire pour afficher les agents de cette Compétence.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) permet d'identifier plus facilement l'agent correct dans l'annuaire lorsque plusieurs personnes partagent le même prénom et le même nom en fournissant des informations d'identification supplémentaires. Lorsque vous passez la souris sur le nom, une infobulle apparaît.

Demande client

```

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent trouver des personnes dans l'application Directory en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »), en plus des recherches existantes par prénom, nom et prénom+nom.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent rechercher des fiches d'agent dans l'application Annuaire à l'aide d'une adresse courriel, et pas uniquement d'un nom. Cela aide les agents à trouver plus rapidement la bonne personne et à améliorer l'efficacité.

Disponibilité

Id client et validation du code postal pour les Compétences Engagement sortant

Lorsque les agents effectuent un appel vocal sortant manuel à l'aide d'une compétence Outbound Engagement, ils sont invités à saisir un id client et/ou un code postal lorsqu'ils effectuent un recomposer depuis l'application Historique des contacts ou qu'ils effectuent un rappel sur un contact de messagerie vocale. Cela se produit ou non selon la façon dont les administrateurs ont configuré Outbound Engagement. Voir la section Effectuer des Appels sortants dans appels téléphoniques.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Autre

Barre rapide : affichage par défaut de l'application configurée en haut lorsqu'il n'y a pas d'interactions

La barre rapide revient par défaut à l'application configurée la plus en haut lorsque les agents n'ont pas d'interactions actives, en fonction de l'ordre de navigation configuré. Cela se produit également lorsque l'agent se connecte pour la première fois et qu'aucune interaction ne lui est attribuée. Cette mise à jour permet d'offrir une expérience d'accueil plus cohérente.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)

Soutien de la Lecture de la messagerie vocale dans Salesforce

L'application CXone Agent pour Salesforce Voice permet aux agents d'écouter les enregistrements de messagerie vocale des clients directement dans Salesforce. Les interactions de Messagerie vocale apparaissent aux côtés des autres interactions vocales et numériques, ce qui permet aux agents d'accéder aux messages vocaux, de revoir les demandes des clients et d'initier des actions de suivi telles que le rappel des clients ou la création de dossiers sans quitter Salesforce. Cette fonctionnalité simplifie le flux de travail de l'agent en éliminant la nécessité de basculer entre les applications, en réduisant le temps de traitement moyen, en améliorant la productivité des agents et en offrant une expérience de gestion unifiée des interactions au sein d'une seule interface.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Disponibilité

Soutien du Canal NiCE Digital pour Salesforce Voix

La messagerie des canaux numériques NiCE est ajoutée au widget Enhanced Omni-Channel. Le moteur de routage CXone achemine toutes les interactions numériques vers les agents en même temps que les interactions voix, ce qui leur permet d'afficher, d'accepter et de traiter chaque type DE canal depuis une seule interface.

NiCE Digital Channels pris en charge :

NiCE Live Chat : les agents peuvent recevoir, afficher et traiter des interactions de chat en direct au sein du widget Omni-Channel amélioré, le routage étant géré par le moteur de routage CXone Routing.
NiCE WhatsApp : les agents peuvent recevoir, consulter et traiter les interactions Whatsapp
NiCE SMS : les agents peuvent recevoir, afficher et traiter les interactions SMS au sein du widget Omni-Channel amélioré, le routage étant géré par le moteur de routage CXone.

Cette fonctionnalité élimine le besoin de basculer entre des outils distincts pour la voix et digital channels, réduisant le temps de traitement et permettant aux agents de servir les clients sur tous les canaux à partir d'un seul espace de travail.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Disponibilité

Salesforce Cas et Soutien Email-to-Case avec Routing unifié

Les agents peuvent recevoir et traiter des cas Salesforce, ainsi que des interactions Email-to-Case, acheminées via le moteur de routage CXone, directement dans le widget Voix Omnicanal de CXone Agent for Salesforce.

Une fois qu'un cas Salesforce est créé et acheminé via le routage externe vers NICE, celui-ci exploite NICE Unified Routing pour attribuer intelligemment le cas à l'agent approprié.

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Disponibilité

Afficher/Masquer le Numéro DE téléphone de l'Appelant

Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) prend entièrement en charge une autorisation existante dans Rôles (Masquer le Numéro DE téléphone de l'Appelant) qui permet aux organisations de contrôler si les Agent peuvent voir les numéros de téléphone des appelants. Ce paramètre est appliqué de manière cohérente lors de l'exécution dans l'ensemble des vues Agent pertinentes afin de prendre en charge les environnements sensibles à la confidentialité et à la sécurité publique. Voir la section Créer des Profils de bureau dans Configurer les profils de bureau pour Agent Workspace (Agent)

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Disponibilité

Soutien du basculement de l'appareil audio

Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) permet d'éviter un audio unidirectionnel pendant les appels vocaux en tentant de basculer vers le prochain appareil audio disponible si le casque principal ou l'appareil audio de l'agent se déconnecte en cours d'appel. Si le basculement automatique ne peut pas être appliqué, Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) offre aux agents une option en cours d'appel pour sélectionner un appareil de saisie et de sortie disponible. Consultez la section Basculer vers l'Appareil audio de secours en cas d'Échec dans appels téléphoniques.

Demande du client

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Modification de l'interface utilisateur

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Disponibilité

Améliorations de l'application Annuaire

Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) affiche le Code indisponible spécifique d’un agent et le temps passé dans cet état. Vous pouvez également explorer les Compétences dans l’Annuaire pour afficher les agents de cette Compétence.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) permet d'identifier plus facilement l'agent correct dans l'annuaire lorsque plusieurs personnes partagent le même prénom et le même nom en fournissant des informations d'identification supplémentaires. Lorsque vous passez la souris sur le nom, une infobulle apparaît.

Demande client

```

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent trouver des personnes dans l'application Directory en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »), en plus des recherches existantes par prénom, nom et prénom+nom.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Les agents peuvent rechercher des fiches d'agent dans l'application Annuaire à l'aide d'une adresse courriel, et pas uniquement d'un nom. Cela aide les agents à trouver plus rapidement la bonne personne et à améliorer l'efficacité.

Disponibilité

Id client et validation du code postal pour les Compétences Engagement sortant

Lorsque les agents effectuent un appel vocal sortant manuel à l'aide d'une compétence Outbound Engagement, ils sont invités à saisir un id client et/ou un code postal lorsqu'ils effectuent un recomposer depuis l'application Historique des contacts ou qu'ils effectuent un rappel sur un contact de messagerie vocale. Cela se produit ou non selon la façon dont les administrateurs ont configuré Outbound Engagement. Voir la section Effectuer des Appels sortants dans appels téléphoniques.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Autre

Barre rapide : affichage par défaut de l'application configurée en haut lorsqu'il n'y a pas d'interactions

La barre rapide revient par défaut à l'application configurée la plus en haut lorsque les agents n'ont pas d'interactions actives, en fonction de l'ordre de navigation configuré. Cela se produit également lorsque l'agent se connecte pour la première fois et qu'aucune interaction ne lui est attribuée. Cette mise à jour permet d'offrir une expérience d'accueil plus cohérente.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Filtres avancés restreints pour les Vues de liste

Les administrateurs peuvent restreindre la portée des recherches avancées aux seuls enregistrements compris dans la vue attribuée à un Agent pour les Clients, les tickets et les comptes. Cette fonctionnalité garantit que les agents ne peuvent interroger et récupérer que les données qu'ils sont autorisés à consulter en fonction des attributions de vue qui leur sont propres.

Demande client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Soutien des données de script Studio Dynamique dans Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)

Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) inclut un composant Studio Features dédié qui affiche des données dynamiques directement à partir des Scripts studio. Cette fonctionnalité permet aux agents de visualiser des informations formatées en temps réel, telles que du texte personnalisé et des alertes codées par couleur déclenchées par des actions spécifiques comme répondre, mettre en attente ou transférer des appels.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Liaison manuelle des interactions pour les tickets

Les agents peuvent relier manuellement des interactions actives à des tickets spécifiques dans Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) à l'aide d'un nouveau bouton Link Contact. Cette fonctionnalité permet une tenue de dossiers plus flexible en permettant à une seule interaction d'être associée à plusieurs tickets sans nécessiter d'événement de sauvegarde ou de mise à jour.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Refonte et simplification de Designer administrateur

L'interface Designer a été repensée afin de migrer vers un framework d'interface utilisateur moderne et de simplifier le processus de configuration pour Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card).

Demande du client

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge linguistique étendue pour Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)

Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) prend en charge toutes les langues disponibles dans l'application standard Agent Workspace, en détectant et en appliquant automatiquement la langue en fonction des paramètres de votre navigateur. Toutefois, Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) n'est pas disponible dans certaines régions.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CXone User Hub : Intégration

Pour offrir une expérience administrative plus fluide et unifiée, l'interface Designer Builder est intégrée directement dans CXone User Hub. L'intégration inclut Designer Builder dans la structure de Menu standard de CXone, garantissant que tous les éléments DE menu et les chemins de navigation sont clairement affichés et facilement accessibles depuis un seul emplacement.

L'interface Designer a été repensée afin de migrer vers un framework d'interface utilisateur moderne et de simplifier le processus de configuration pour Agent Workspace Premium (Desk).

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Disponibilité

Prise en charge linguistique étendue pour Agent Workspace Premium (Desk)

Agent Workspace Premium (Desk) prend en charge toutes les langues disponibles dans l'application standard Agent Workspace, en détectant et en appliquant automatiquement la langue en fonction des paramètres de votre navigateur. Toutefois, Agent Workspace Premium (Desk) n'est pas disponible dans certaines régions.

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Topic AI a adopté le thème actualisé avec une mise en page d'application entièrement repensée, alignée sur toutes les applications NiCE AI au sein de CXone. L'interface mise à jour comprend de nouvelles polices, une nouvelle palette de couleurs, des formes de zones mises à jour et des icônes actualisées. Le contraste des couleurs est conforme aux normes d'accessibilité. Les principaux changements de disposition sont les suivants :

Les filtres sont passés du panneau de droite à l'en-tête.
Le panneau statistiques a été supprimé et intégré à la vue principale, qui comprend désormais la vue Kanban, la vue arborescente et la vue liste.
Les exemples ont été déplacés vers le panneau de droite.
La bascule entre les types de sujet (intentions client et actions de l'agent) a été déplacée vers le panneau de gauche.

Cette modification offre une expérience visuelle et de navigation cohérente dans toutes les applications NiCE AI.

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Topic AI Améliorations de la validation du modèle

Après l'enrichissement d'un modèle Topic AI, les métriques de couverture et de précision du modèle sont désormais disponibles sur une nouvelle page vue d'ensemble. De plus, chaque catégorie, sujet et sous-sujet inclut une métrique de précision calculée par un LLM agissant en tant que juge. Cela vous permet de vérifier la précision à chaque niveau et de prendre des mesures telles que renommer, supprimer, déplacer ou fusionner des sujets en conséquence. La page vue d'ensemble met désormais en évidence les sujets à faible précision dans tous les types de sujets et fournit des liens directs vers la vue du sujet pour prendre des mesures. Ces améliorations permettent de voir plus facilement quels sujets fonctionnent bien et lesquels nécessitent davantage d'affinement.

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Soutien linguistique étendu

Topic AI a étendu sa portée mondiale pour répondre à une plus large plage de besoins commerciaux internationaux. Vous pouvez désormais activer Topic AI pour les langues suivantes :

Langues d'Asie de l'Est : le japonais pour les clients CXone, et le chinois (mandarin et cantonais) pour les clients Nexidia.
Langues européennes : italien (venant s'ajouter au soutien existant pour l'anglais, le français, l'allemand et l'espagnol) pour les clients CXone.

Cette mise à jour inclut une prise en charge spécialisée des langues sans espaces afin de garantir une précision élevée et des informations plus approfondies sur l'ensemble des Conversations globales.

Le système ne prend pas en charge le changement entre différentes langues au sein d'une même conversation.
La combinaison de langues utilisant des espaces (par exemple, l'anglais) et n'en utilisant pas (par exemple, le Japonais) n'est pas prise en charge lors de l'enrichissement des données.

Collections multilingues

Avec l'intégration de Interactions Hub, les utilisateurs peuvent désormais créer des collections Topic AI qui incluent plusieurs langues.

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Topic AI Améliorations de la précision

Topic AI Offre désormais une meilleure couverture et une meilleure précision pour tous les types de sujets, y compris une amélioration de la nomenclature des sujets, la création automatique de nouvelles catégories lorsque cela est nécessaire, ainsi qu'une granularité des sujets améliorée. Ces mises à jour permettent d'organiser vos données plus efficacement en créant de nouvelles catégories spécifiques au lieu de regrouper les éléments sous « Other ».

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Exemples de sous-rubriques développées

Le nombre d'exemples visibles pour chaque sous-sujet est passé de 5 à 50, ce qui permet une évaluation plus approfondie des intentions et des actions. Une nouvelle interface déroulante et des phrases à fort impact prioritaires vous aident à vérifier rapidement l'exactitude du sujet.

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Disponibilité

Dissocier Topic AI de Analytics

Les utilisateurs peuvent désormais utiliser Topic AI indépendamment de Interaction Analytics (CXone). Pour commencer, vous devez :

Activer une nouvelle licence Topic AI dans Analytics Services (dans Tenant Manager).
Créez Analytics Policies avec Topic AI activé.
Créez une collection Topic AI à partir de Integration Hub.
Utilisez l'application Topic AI de la même manière qu'auparavant.

Cette mise à jour vous permet de charger et d'enrichir vos modèles AI directement depuis Interactions Hub, même sans licence IA. Vous pouvez filtrer et échantillonner jusqu'à 40 000 interactions afin d'améliorer vos informations basées sur l'AI à l'aide de vos propres données.

Les filtres recommandés sont :

90 derniers jours
Interactions vocal uniquement
Langue de la transcription (doit filtrer comme filtre Sessions transcrites uniquement)

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Verrouillage des sous-rubriques dans Topic AI

Les utilisateurs peuvent désormais verrouiller les sous-sujets L3 critiques afin d'empêcher leur modification ou leur suppression lors des mises à jour du modèle. Cette fonctionnalité permet également de verrouiller les sujets liés aux jours fériés afin qu'ils soient conservés lors du prochain cycle d'enrichissement, même si ces sujets ne sont pas présents dans les nouvelles données d'enrichissement. Des indicateurs visuels pour les éléments verrouillés et de nouvelles options de filtres aident les utilisateurs à gérer et à protéger facilement les sujets affaires essentiels.

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Améliorations de l'accessibilité

Topic AI inclut désormais des améliorations d'accessibilité significatives conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs présentant un large éventail de besoins visuels, moteurs et cognitifs.

Les développeurs peuvent désormais télécharger facilement les fichiers de spécification OpenAPI 3.0 pour NiCE CXone API directement depuis le portail développeurs. Un nouveau bouton Télécharger est désormais disponible sur les pages individuelles des API, permettant aux utilisateurs d'accéder rapidement aux fichiers de spécification JSON officiels. Ces spécifications prêtes pour la production peuvent être utilisées pour générer des SDK, simplifier les tests d'API et maintenir les intégrations à jour avec des définitions fiables. Pour accéder à une API spécifique, sélectionnez-la simplement à l'aide du filtre disponible dans le coin supérieur droit de la page.

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Id de la compétence : Filtre de l'API Segments d'interaction analysée

L'API Analyzed Interaction Segments prend en charge le filtrage par Id de la compétence. Cette amélioration permet aux développeurs d'affiner les demandes API en combinant le paramètre skillId avec les filtres de date existants, garantissant que seuls les segments d'interaction associés à des compétences spécifiques sont récupérés.

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Reporting API - Activité de l'État du contact DX

Dans cette version, vous bénéficierez d'une visibilité complète sur les cycles de vie des contacts Digital Experience (DX) grâce à notre nouveau suivi des activités. Ne plus aimer les versions précédentes qui s'appuyaient sur la date de début initiale du contact, cette nouvelle API vous permet de récupérer tous les changements d'état (affectations, changements de statut, etc.) se produisant au cours de n'importe quelle fenêtre de 7 jours. Cela vous garantit de capturer les événements intrajournaliers critiques pour les interactions numériques, même si celles-ci ont commencé il y a plusieurs semaines.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre API en haut à droite.

Action Obligatoire :

Préparez-vous à mettre à jour vos flux de travail Reporting afin d'exploiter les nouveaux points de terminaison.

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API de récupération simplifiée de Transcription

L'API récupérer la transcription vous permet de récupérer efficacement les Id DE segment pendant une période allant jusqu'à 90 jours à l'aide de filtres de plage horaire ou d'agent, même sans Interaction Analytics. Ces ID peuvent être utilisés pour simplifier les demandes vers d'autres API nécessitant un seul Id DE segment. Pour plus de détails, consultez la section API Platform Analytics dans le portail Developer Community.

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Horodatages de l'API de récupération de l'historique de Message brouillon

L'API de récupération de l'historique des messages Brouillons inclut désormais des horodatages pour chaque action d'approbation ou de rejet, fournissant un journal d'audit complet pour la conformité en suivant exactement le moment où un superviseur a effectué une action sur un brouillon de message. Pour plus de détails, consultez la section API Digital Engagement dans le portail Developer Community.

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L'API créer une politique prend en charge des opérateurs ANI/DNIS supplémentaires

L'API Créer une politique prend désormais en charge des opérateurs supplémentaires pour les critères ANI et DNIS, notamment nombres égaux, Contient, Commence par et Se termine par. Cela permet une correspondance basée sur des sous-chaînes et offre une plus grande flexibilité lors de la création des critères de recherche de politique.

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Automated Summary (AutoSummary)

Récupération du Résumé modifié par l'agent via l'API Résumé modifié par l'agent

Auparavant, l'API GET /final-summary renvoyait uniquement le résumé de conversation généré par AI. Lorsqu'un agent modifiait le résumé avant la disposition, cette version vérifiée par l'agent, qui reflète souvent des informations plus exactes et affinées sur le plan contextuel, n'était accessible via aucun terminal API. Les consommateurs en aval, tels que les intégrations CRM, les plateformes QA et les pipelines de reporting, recevaient la sortie brute générée par AI plutôt que la version finale vérifiée par un humain, enregistrée dans le système d'enregistrement.

With cette version, l'API GET /final-summary existante est enrichie d'un nouveau paramètre de requête : editedSummary.

Lorsque editedSummary=true est inclus dans la demande, l'API renvoie le résumé final modifié par l'agent lorsqu'il en existe un. Si aucun résumé modifié par l'agent n'est disponible, la réponse continue de renvoyer le résumé généré par AI, garantissant ainsi la compatibilité ascendante tout en permettant l'accès au résumé final de la conversation vérifié par l'agent.

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Invites personnalisables pour le Résumé du Libre-service

In cette version, vous pouvez personnaliser les invites LLM utilisées pour générer le Résumé du self-service via GenAI Prompts. Dans le GenAI Prompts, sous le profil Copilot for Agents, les catégories Libre-service Résumé et Libre-service sentiment sont ajoutées, y compris un Prompt par défaut que vous pouvez modifier pour correspondre à votre cas d'utilisation spécifique et à vos exigences linguistiques. Tu peux:

Configurez une invite Self-Service Summary personnalisée qui contrôle la manière dont les résumés de conversation sont générés pour les interactions en self-service. Les paramètres configurables incluent la longueur maximale du Résumé, la langue de sortie et les instructions personnalisées.
Configurez un Prompt Self-Service sentiment personnalisé qui contrôle la manière dont le sentiment client est classé pour les interactions en self-service. Les paramètres configurables incluent l'étiquette client, la longueur maximum du raisonnement, la langue de sortie et les instructions personnalisées.
Appliquez la même sélection de langues disponible dans les autres catégories GenAI Prompts, couvrant la plage complète des langues prises en charge sur l'ensemble de la plateforme.

La catégorie Self-Service dans GenAI Prompts est disponible pour les locataires disposant d'une licence pour Virtual Agent Hub ou AI Agents (Cognigy).

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Temps d’attente prolongé et messagerie améliorée pour la génération autosummary

Auparavant, Automated Summary (AutoSummary) était censé être généré en 5 à 10 secondes, et le système expirait au bout de 30 secondes si la génération prenait plus de temps.

La pagination gère efficacement les ensembles DE données volumineux, tandis que l'interface utilisateur est simplifiée pour afficher les informations clés dès le départ. Les détails de version sont déplacés vers une fenêtre contextuelle, et le formatage des dates est amélioré pour une meilleure lisibilité. Ces améliorations garantissent un workflow plus ciblé, efficace et sécurisé pour les administrateurs Client lors de l'intégration DR et de la préparation à la bascule.

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Composants supplémentaires à synchroniser du Primaire vers le Locataire Multi-Region BCP

Pour que votre locataire Multi-Region BCP reste à jour, vous pouvez synchroniser les données de votre locataire primaire vers Multi-Region BCP. Cela vous évite également de devoir gérer manuellement deux locataires. Toutefois, toutes les données du locataire primaire ne sont pas actuellement prises en charge pour la synchronisation.

Dans cette version, le soutien est ajouté pour Carnet d’adresses Standard, Personal Connection, et Sortant manuel Voix. Ces fonctionnalités sont activées, et leurs entités associées sont automatiquement synchronisées avec le locataire secondaire.

Voir les données qui peuvent être synchronisées

ACD	Admin	Studio
Paramètres Agent (ACD Utilisateurs)	Rôles	Fichiers
Paramètres de l'unité commerciale	Équipes	Scripts
Carnet d'adresses Standard (disponible dans la version 26.3)	Utilisateurs (Employés)
Personal Connection (disponible dans la version 26.3)
Compétences
Voix sortante manuelle (disponible dans la version 26.3)

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Studio Dictionnaires

Actuellement, lorsque les Scripts sont synchronisés du locataire principal vers le locataire secondaire Multi-Region BCP, ils doivent être modifiés manuellement pour changer les ID des entités telles que les compétences ACD. Cela s'explique par le fait que les mêmes entités possèdent des ID différents sur chaque locataire. Pour garantir que les Scripts s'exécutent correctement sur le locataire Multi-Region BCP, ils doivent faire référence aux ID spécifiques au locataire.

Dans cette version, vous pouvez utiliser les dictionnaires Studio pour mapper les références aux entités dans chaque locataire. Cela signifie que vous n'avez plus besoin de modifier manuellement les scripts sur votre locataire Multi-Region BCP. Le système divise désormais les scripts et les fichiers en lots plus petits et les traite simultanément afin d'éviter les délais d'expiration, même pour un maximum de 50 000 éléments. La nouvelle approche résout ce problème en traitant le travail par petites parties. Elle relance également automatiquement les lots ayant échoué et affiche les problèmes dans synchroniser dashboard.

Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez mettre à jour vos Scripts afin de remplacer toute référence à des entités spécifiques, telles que les compétences ACD, par des références basées sur un dictionnaire.

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Disponibilité

Conformité en matière d'accessibilité pour la session Coaching dans les pages My Zone

NiCE CXone Coaching inclut des améliorations significatives en matière d'accessibilité, conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs présentant un large éventail de besoins visuels, moteurs et cognitifs.

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Disponibilité

AI Agents (Cognigy)

Services de Parole de base intégrés pour AI Agents (Cognigy) vocal

Les services natifs de base de reconnaissance vocale (STT) et de Synthèse vocale (TTS) sont intégrés directement aux AI Agents (Cognigy) compatibles avec la voix. Cette amélioration offre des fonctionnalités vocales intégrées, éliminant la nécessité d'une configuration de service supplémentaire et vous permettant de proposer des interactions vocales fluides de manière plus efficace. Pour les cas d'utilisation avancés, des services de Parole Bring Your Own (BYO) et Premium sont également disponibles.

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Disponibilité

Premium Utilisation, facturation et Gestion des Services d'ai

Les services premium de reconnaissance vocale (STT), de Synthèse vocale (TTS) et de Large Modèle de langue (LLM) sont disponibles via NiCE CXone. Lorsque vous utilisez ces services, vous n'avez pas besoin de configurer ou de gérer des Clés API spécifiques au fournisseur. Au lieu de cela, vous pouvez sélectionner le service premium souhaité, fourni par NiCE CXone, à partir des menus de configuration pertinents. Une nouvelle expérience de facturation et de gestion offre une visibilité sur l'utilisation et les coûts des services premium. La plateforme suit automatiquement la consommation des services, calcule les frais associés et les inclut dans votre facturation.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Copilot for Agents

Formatage du texte enrichi dans les cartes personnalisées

In this release, you can afficher du contenu richement formaté dans des Custom Cards à l'aide du rendu Adaptive Card. Les Custom Cards prennent en charge le gras, l'italique, le souligné, le barré, les hyperliens, les listes à puces, les listes numérotées, ainsi que les variations de couleur et de taille — ce qui facilite considérablement la consultation et l'exploitation du contenu des articles de connaissances par les agents. Tu peux:

Présentez le contenu de Knowledge Hub article avec une mise en forme structurée plutôt que sous forme de chaîne de texte brut. Les En-têtes, les listes d'étapes et les termes mis en évidence sont rendus comme prévu, ce qui facilite le suivi du contenu lors d'une interaction en direct.
Incluez des liens hypertextes cliquables dans le contenu des cartes afin que les agents puissent accéder directement aux ressources référencées sans quitter le panneau Copilot.
Combinez plusieurs styles de texte au sein d'un même élément de carte à l'aide de la mise en forme en texte enrichi, notamment le gras, l'italique, le souligné, la surbrillance et la couleur personnalisée, vous offrant un contrôle précis sur la manière dont les informations sont mises en valeur.

Cette fonctionnalité utilise le framework Adaptive Card déjà utilisé pour les formulaires et les cartes de workflow. La mise en forme est appliquée en configurant la charge utile JSON qui pilote la carte, donnant aux administrateurs un contrôle total sur la manière dont le contenu des cartes est présenté aux agents.

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Dupliquer les Profils Copilot for Agents

Auparavant, il n'existait aucun moyen de dupliquer ou de cloner un profil Copilot for Agents existant. La création d'un nouveau profil similaire à un profil existant nécessitait de recréer manuellement chaque paramètre de configuration à partir de zéro, ce qui s'avérait chronophage à mesure que les profils devenaient plus complexes.

Dans cette version, vous pouvez dupliquer n'importe quel Profil Copilot for Agents ou AI existant en une seule action. Le doublon est créé en tant que nouveau profil indépendant, avec tous les paramètres configurés copiés sous un nom que vous indiquez. Vous pouvez ensuite modifier le doublon sans affecter le profil d'origine.

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Importer et exporter en masse l'Attribution compétence

Auparavant, les affectations de compétences aux Profils AI étaient gérées individuellement dans l'onglet Assignments. Pour les locataires comportant des centaines ou des milliers de compétences, l'affectation manuelle des compétences aux profils était chronophage et source d'erreurs.

Dans cette version, vous pouvez exporter les attributions de compétences existantes d'un profil Copilot for Agents sous forme de fichier Excel ou CSV, et importer des attributions de compétences en masse à partir d'un fichier. Tu peux:

Exportez la liste d'attribution compétence actuelle, y compris Id de la compétence et Nom DE LA compétence, au format Excel ou CSV. Utilisez le fichier exporté comme point de départ pour effectuer des modifications en masse ou comme enregistrement des attributions actuelles.
Importez un fichier d'attribution compétence et prévisualisez les modifications avant de les valider. L'aperçu affiche l'ID, le nom, l'attribution de profil actuelle de chaque compétence, ainsi que l'action qui sera effectuée : ajouter, Supprimer ou Ignorer.
Choisissez un mode d'importation Contourner ou Add New Skills. Contourner supprime les affectations existantes avant d'importer le fichier. Add New Skills importe uniquement les Compétences qui ne sont pas déjà affectées au profil.
Configurez la façon dont les conflits de profil Copilot for Agents sont gérés pendant l'importation. Remplacement automatique réaffecte automatiquement toute compétence en conflit au profil actuel. Revoir manuellement signale les conflits pour que vous puissiez les trancher avant que l'importation ne soit validée.

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Masquer l'option Copilot for Agents

Dans cette version, vous pouvez activer le paramètre Masquer Copilot pour Agent dans le Profil AI Studio qui supprime entièrement l'interface utilisateur Copilot tandis que Copilot continue de s'exécuter en arrière-plan. Toutes les fonctionnalités configurées, telles que Automated Summary (AutoSummary), les invites LLM personnalisées et les flux de travail en arrière-plan, continuent de fonctionner normalement. Le panneau Copilot n'est pas affiché à l'agent et le contenu Automated Summary (AutoSummary) n'est pas envoyé dans le champ Agent Workspace > Outcome Panel > Notes DE disposition.

Ce paramètre est utile lorsque les sorties de Copilot sont destinées à l'évaluation managériale de Copilot, aux superviseurs, aux systèmes en aval ou aux pipelines de création de rapports plutôt qu'à l'Agent directement. L'activer n'affecte aucune fonctionnalité d'arrière-plan, et tous les frais d'utilisation applicables s'appliquent, que le panneau soit visible ou non.

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Nouvelles langues de Sortie pour Copilot for Agents

Dans cette version, vous pouvez configurer les profils Copilot for Agents et GenAI Prompts pour effectuer la sortie dans 12 combinaisons supplémentaires de langue et d'emplacement, ce qui étend la portée de Copilot à davantage de régions et de populations de clients. Les nouvelles langues disponibles sont :

danois (Danemark)
Thaïlandais (Thaïlande)
Malais (Malaisie), Malais (Brunei), Malais (Singapour)
Indonésien (Indonésie)
Tagalog (Philippines)
Hindi (Inde)
Catalan (Espagne), basque (Espagne)
Anglais (Afrique du Sud), anglais (Inde)

Ces langues sont disponibles dans le sélecteur de langue du Profil AI Studio et dans toutes les catégories Prompt personnalisables de GenAI Prompts, y compris les catégories autosummary, résumé en temps réel, sentiment en temps réel, Résumé du parcours, KB Answer et Prompt Client. Des combinaisons de langues spécifiques à l'Emplacement sont également ajoutées au GenAI Prompts.

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Améliorations du canal de courriel — Soutien Knowledge Hub

Copilot for Agents pour les e-mails a été initialement publié en version Controlled Release avec une fonctionnalité limitée disponible uniquement avec des déploiements Expert directs. L'implémentation actuelle ne prend pas en charge la génération de réponses Knowledge Hub et ne prend pas en charge autosummary, Realtime Summary ou Realtime sentiment pour les interactions par e-mail.

Dans cette version, vous pouvez configurer et utiliser l'ensemble complet des fonctionnalités Copilot AI pour les interactions par e-mail, y compris l'extraction de sujets et la génération de réponses à l'aide du contenu Knowledge Hub, autosummary, Realtime Summary et Realtime sentiment. Tu peux:

Générez des réponses par e-mail à l'aide du contenu Knowledge Hub, entièrement personnalisable via GenAI Prompts. Un indicateur de chargement s'affiche pendant la génération de la réponse. une fois celle-ci générée, les sujets client sans réponse sont mis en évidence dans la réponse afin que vous puissiez compléter le brouillon avant l'envoi.
Personnalisez les invites spécifiques aux e-mails pour cinq catégories dédiées dans GenAI Prompts : Sujets des e-mails, Réponses des e-mails, résumé en temps réel des e-mails, sentiment en temps réel des e-mails et autosummary des e-mails. Chaque catégorie peut être attribuée indépendamment dans le Profil AI.
Utilisez les données de contexte des interactions dans la génération de réponses par e-mail. Lorsque des données clients supplémentaires sont disponibles, Copilot les utilise avec le contenu de la base DE connaissances pour générer la réponse.
Reformuler et simplifier le texte dans le champ de réponse par e-mail à l'aide de la fonctionnalité d'icône en forme d'étincelle, qui continue de fonctionner dans cette implémentation.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Maximum de Règles par cap d'interaction et classement par priorité

Auparavant, aucune limite n'existait quant au nombre de règles pouvant se déclencher au cours d'une même interaction. Toutes les règles correspondantes se déclenchaient simultanément, indépendamment de leur volume, et il n'existait aucun moyen de définir la priorité entre les règles lorsque plusieurs règles correspondaient en même temps.

In this release, vous pouvez configurer deux nouveaux contrôles dans l'onglet Règles du profil Copilot for Agents afin de gérer le nombre de règles qui se déclenchent au cours d'une seule interaction, ainsi que les règles qui sont prioritaires lorsque plusieurs règles correspondent simultanément. Tu peux:

Définissez une valeur Maximum Rules Per Interaction sur le profil. une fois que le nombre configuré de Règles a été déclenché pendant un appel, l'évaluation des règles s'arrête pour tous les énoncés suivants.
Réorganisez les règles dans l'onglet Règles du profil en les faisant glisser et en les abandonnant. Lorsque plusieurs règles correspondent au même énoncé et que la capacité restante ne peut pas toutes les accueillir, l'ordre que vous définissez détermine quelles règles se déclenchent en premier.
Le plafond est en option. Laisser le champ vide préserve le comportement existant selon lequel toutes les règles correspondantes se déclenchent sans limite. L'ordre des règles est limité au profil, de sorte que la même règle peut avoir une priorité différente dans différents profils.

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Déclencher des arbres de décision via les Règles

Auparavant, les arbres de décision étaient déclenchés directement depuis l'interface Copilot sans l'intervention des Règles. Cela limitait la flexibilité et impliquait que les arbres de décision ne pouvaient pas être invoqués de manière conditionnelle en fonction des signaux de conversation, contrairement aux cartes de texte, qui pouvaient déjà être déclenchées via des règles.

Dans cette version, vous pouvez configurer un arbre de décision comme action liée dans les Règles. Lorsque les conditions de la Règle sont remplies, l'arbre de décision sélectionné est automatiquement déclenché et affiché à l'agent sans qu'aucune action manuelle ne soit requise.

Cette fonctionnalité intègre les arbres de décision dans le cadre déclencheur-action de la Règle, leur permettant de se lancer automatiquement en fonction des mots-clés, de la détection d'intention ou des événements du cycle de vie de l'interaction, selon la configuration de la règle.

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Impression PDF pour les arbres de décision

Dans cette version, les agents peuvent exporter les Decision Trees terminés au format PDF, ce qui facilite la conservation des dossiers, le soutien des audits et la remise des flux de travail terminés à d’autres équipes. En tant qu'agent, vous pouvez :

Imprimez un Decision Tree complété au format PDF une fois que toutes les questions ont reçu une réponse. La vue d'impression affiche toutes les sections et réponses dans un format en lecture seule, et inclut une option permettant d'afficher ou de masquer les questions qui ont été ignorées en raison de conditions préalables.
Téléchargez le PDF généré sur votre ordinateur local à des fins de conservation des enregistrements, d'audit ou de transmission à une autre équipe.
Revenez directement à l'écran de confirmation de soumission après la fermeture de l'aperçu d'impression, ce qui vous permet de poursuivre votre workflow sans interruption.

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Copilot for Supervisors

Alerte Aide d'urgence basée sur un LLM multilingue

La détection d’aide d’urgence passe par un LLM via le Gestionnaire d’invites, permettant la prise en charge multilingue. La raison Aide d’urgence et le résumé de l’interaction sont affichés dans la langue configurée dans le profil Copilot.

Les langues prises en charge incluent Chinois simplifié (Chine), Chinois traditionnel (Chine), Néerlandais (pays-Bas), Anglais (Australie), Anglais (Canada), Anglais (Royaume-uni), Anglais (états-unis), Finnois (Finlande), Français (Canada), Français (France), Allemand (Allemagne), Italien (Italie), Japonais (Japon), Coréen (Corée du Sud), Norvégien (Norvège), Portugais (Brésil), Portugais (Portugal), Espagnol (Amérique latine), Espagnol (Espagne), Suédois (Suède), Gallois (pays de Galles).

Lorsqu'une alerte Aide d’urgence est déclenchée pour un contact, toute alerte Sentiment négatif existante pour ce même contact est automatiquement supprimée. L'alerte inclut la raison de l'Aide d’urgence et un résumé de l'interaction lorsque l'autorisation Alerte Insights est activée.

Cette fonctionnalité nécessite la licence Copilot for Supervisors.

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Les Gadgets logiciels de métrique proposent un flux de configuration guidé. une fois que vous avez sélectionné au moins une métrique, Settings se déverrouille et affiche uniquement les options Compatible avec votre sélection de métrique.

Demande client

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Déplacement du widget et Section Autorisation renommée

Le widget Rapport a été déplacé vers la catégorie Data Insights, et la section d'autorisation Metrics dans les paramètres Admin a été renommée Metrics & Reports pour une navigation et une gestion des autorisations plus claires.

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Guide Metrics mis à jour avec la nouvelle architecture de données

Les métriques Guide ont migré vers une nouvelle architecture de données, permettant des filtres et une granularité d'affichage cohérentes pour l'ensemble des métriques.

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Widget intervalle de mesures : date affichée pour les Intervalles horaires et par minute

Lorsque le widget Intervalle de mesures est défini sur des intervalles horaires ou de niveau minute, la date s'affiche avec l'heure pour faciliter l'évaluation des tendances sur plusieurs jours.

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Métriques abandon mises à jour

Les métriques génériques abandon ont été redéfinies pour couvrir tous les types d'abandon : court, long, pré-file d’attente, partie en attente, sortant et Expiré. Les métriques de nombre, de durée, de moyenne et de pourcentage sont cohérentes, et il existe une option d'affichage par abandon Type dans les gadgets logiciels.

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Nouvelles Métriques de transfert pour la Voix

Deux nouvelles métriques standardisées de transfert Voix sont disponibles sur tous les canaux voix :

Transferts
% Transférer

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En temps réel (NRT) Digital Experience (DX) Retour des Metrics de contact

Quatre métriques de contact NRT Digital Experience (DX) sont de retour dans le sélecteur de métriques :

Nouveaux Contacts
Contacts ouverts
Contacts en attente
Contacts résolus

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WFM Les gestionnaires peuvent utiliser les gadgets logiciels de métriques pour afficher les données intrajournalières prévues pour les dates futures directement sur le tableau de bord.

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Nouvelle Page de renvoi pour les rapports d'Utilisation et de facturation

La nouvelle page de renvoi Rapport d'Utilisation permet d'accéder facilement aux rapports d'Utilisation et de facturation suivants :

Utilisation des utilisateurs
Utilisation des agents
Utilisation des ports
Personal Connection Utilisation

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Valeurs exactes de Dernière connexion dans le rapport Liste d’agents

Le champ Dernière connexion du Rapport de Liste d’agents affiche la Connexion la plus récente d’un agent au cours des 30 derniers jours. Si aucune session n’est enregistrée dans la fenêtre de 30 jours, une valeur nulle est affichée à la place d’une estampille temporelle trompeuse afin que l’activité puisse être suivie avec précision.

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Contrôle d'accès administrateur pour les nouveaux ACD et Rapports QM

Les autorisations mises à jour permettent aux Administrateurs d'accorder ou de restreindre l'accès aux nouveaux ACD et aux Rapports QM.

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Nouveau rapport de visibilité sur la distribution du plan de qualité

Le nouveau rapport de visibilité de la distribution du Plan de qualité fournit des informations sur la distribution aux niveaux du plan, de l'évaluateur et de l'interaction, offrant une visibilité claire sur les cycles de vie des plans de qualité, le comportement de distribution et les résultats de la charge de travail.

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Disponibilité

Configuration de Filtre mise à jour dans le rapport Audit des activités

Les champs de filtre Activité, Entité et application du rapport Audit des activités apparaissent dans Paramètres avant l'exécution du rapport. Les Filtres sont appliqués à la sortie initiale du rapport, ce qui permet d'obtenir des requêtes plus efficaces.

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Capacité d'exportation de données accrue pour certains Gadgets logiciels

Les limites d'exportation pour les gadgets logiciels Évaluation DE LA QUALITÉ et Rapport passent de 10 000 à 100 000 enregistrements, ce qui vous permet d'exporter des ensembles DE données plus volumineux en une seule opération. Une seule exportation s'exécute à la fois afin d'éviter les doublons, et vous recevez une notification si les données dépassent la limite d'exportation.

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Cognigy AI Metrics Phase II

De nouveaux indicateurs Cognigy AI sont disponibles sur le tableau de bord. Ces indicateurs vous aident à surveiller les performances du libre-service et à commencer à unifier les informations AI et celles des agents de l'autre côté de NiCE CXone. D'autres indicateurs suivront dans les prochaines versions.

Cette fonctionnalité requiert une licence d'Intégration Cognigy AI.

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Outils de Migration Dashboard

L'analyse d'inventaire automatisée, l'analyse de parité et les outils de Migration initiée par l'utilisateur permettent aux utilisateurs d'analyser, d'analyser et de migrer les tableaux de bord Legacy User Hub en NiCE CXone Dashboards avec un minimum d'effort.

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Améliorations de l'accessibilité

NiCE CXone Dashboard inclut des améliorations significatives en matière d'accessibilité, conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs ayant un large éventail de besoins visuels, moteurs et cognitifs.

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Engagement Analytics désormais disponible dans Données cxone Partager

Les données de dimension Engagement, y compris les dimensions call-to-action, règle d'Engagement et type d'Engagement, sont disponibles directement dans les Vues Suite. Les vues Visit Activity, Visit Conversion et Visit Fact sont mises à jour pour inclure les données de niveau Engagement.

Vous pouvez analyser les données Digital Engagement avec les indicateurs de visite et de Conversion dans une expérience de reporting unique et unifiée. Cela permet de créer plus rapidement et plus facilement des tableaux de bord et d'obtenir des informations sur vos performances Digital Engagement.

Les administrateurs et les Superviseurs peuvent ajuster à distance les niveaux de journalisation pour Desktop Discovery agents directement depuis le Node Watch. Cette fonctionnalité permet le dépannage en temps réel et les mises à jour de configuration sans nécessiter d'intervention manuelle sur les machines individuelles des agents.
Les administrateurs et les Superviseurs peuvent consulter et télécharger les journaux de dépannage pour le client Desktop Discovery directement depuis Node Watch. Cette fonctionnalité simplifie le processus de soutien en fournissant un accès immédiat aux journaux client stockés de manière sécurisée dans S3 sans nécessiter d'intervention manuelle de la part de l'utilisateur final.

Voir Regardez le nœud.

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Détection d'activité synthétique

Desktop Discovery inclut la capacité de détecter les saisies synthétiques générées par des outils de prévention d'inactivité, tels que les simulateurs de mouvement de souris ou les simulateurs logiciels. Cette amélioration permet une visibilité plus exacte sur l'activité réelle des agents en distinguant les interactions humaines des mouvements automatisés. Voir Collecte des données.

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Estampille temporelle pour l'Approbation ou le rejet du Brouillon du Message

L'API brouillon Message History Retrieval inclut désormais des horodatages de date et d'heure pour chaque action d'approbation ou de rejet. Cette amélioration vous permet de conserver un journal d'audit complet pour répondre aux exigences de conformité et réglementaires, en effectuant un suivi précis du moment où un superviseur ou un administrateur a effectué une action sur un brouillon de message.

Pour les brouillons approuvés ou rejetés avant cette mise à jour, la valeur de l'estampille temporelle est nulle.

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État DE l’agent pendant le traitement d’un appel sortant manuel Interactions

Auparavant, lorsqu'un agent traitait des interactions sortantes manuelles telles qu'un message électronique, et qu'il ne traitait aucune autre interaction numérique, son état ne passait pas à en cours dans l'application agent ni dans Supervisor. Si l'agent avait d'autres interactions numériques actives, son état indiquait correctement qu'il était en cours de travail.

Dans cette version, l’état de l’agent reflète fidèlement le fait que l’agent travaille sur une interaction. Cela permet aux superviseurs d’évaluer avec précision l’état de chacun de leurs agents.

Cette fonctionnalité fait actuellement partie d'un programme d'aperçu public et nécessite l'activation d'un bascule de fonctionnalité.

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Disponibilité

Attribution basée sur les compétences pour les Formulaires DE contact Client

Les administrateurs peuvent désormais affecter des formulaires de contact client directement à des compétences spécifiques plutôt que d'être limités à des affectations au niveau du canal. Cette mise à jour garantit que les agents voient automatiquement les champs personnalisés et les options de saisie de données les plus pertinents en fonction de leur secteur d'activité ou de leur expertise spécifique, même lorsque les interactions sont transférées entre différentes équipes.

Cette fonctionnalité fait actuellement partie d'un programme de version préliminaire publique et nécessite l'activation d'un feature toggle.

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Historique DE vérification pour Digital

Les utilisateurs peuvent suivre les modifications de configuration apportées aux Points de contact numériques grâce à une nouvelle fonctionnalité de Journal d’audit. Cette amélioration suit automatiquement toutes les actions de création, de mise à jour et de suppression, en capturant les détails essentiels tels que le champ modifié, les valeurs précédentes et nouvelles, l'utilisateur responsable et l'estampille temporelle. Les Administrateurs peuvent accéder à ces journaux historiques directement dans les rapports Audit des activités et Historique de vérification des Audits des modifications, situés sous Reporting > Pre-built Reports > Rapports bi. Cette fonctionnalité est disponible dès le déploiement pour tous les locataires dont la licence CXone Dashboard et Rapports pré-construits est activée.

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Application obligatoire des champs personnalisés dans Agent Workspace

Les agents utilisant Agent Workspace sont désormais tenus de remplir tous les champs personnalisés obligatoires avant de résoudre ou de clôturer un contact numérique. Cette mise à jour garantit que les données requises sont systématiquement saisies dans toutes les interfaces, améliorant ainsi l'exactitude des données et simplifiant les flux de travail postérieurs au contact.

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Enregistrement automatique des Résultats DE formulaire sécurisé dans les Champs personnalisés du contact

Les réponses soumises via des formulaires sécurisés sont automatiquement sauvegardées dans les champs personnalisés de contact correspondants, éliminant ainsi la nécessité d'une saisie manuelle des données. Auparavant, les Agents devaient copier manuellement les données de formulaire sécurisé dans les champs personnalisés, ce qui introduisait un risque d'erreurs ou d'entrées manquées. Ce changement garantit que les données de formulaire sont capturées de manière cohérente et immédiatement après la soumission, améliorant ainsi la précision des données et réduisant l'effort des Agents.

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Nouvelles limites pour les notes Customer Card

Une limite de 250 notes par carte client et de 5 000 caractères par note est introduite.

Une fois activé :

Les fiches client qui comportent déjà plus que 250 notes voient leurs notes les plus anciennes supprimées de façon permanente la prochaine fois qu'une nouvelle note est ajoutée. Cette opération ne peut pas être annulée.
Les agents qui tentent d'enregistrer une note dépassant 5 000 caractères reçoivent une erreur et doivent raccourcir le contenu avant de l'enregistrer.
Les notes existantes dépassant 5 000 caractères restent lisibles, mais ne peuvent pas être modifiées à moins que le contenu ne soit réduit pour respecter la limite.

Action requise : Avant que cette fonctionnalité soit activée sur votre compte, revoyez les fiches client avec des volumes de notes élevés. Si les notes historiques sont essentielles pour la conformité ou les dossiers d'affaires, exportez-les ou archivez-les en avance. Veuillez contacter votre équipe de compte si vous avez besoin d'aide pour identifier les enregistrements concernés.

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File-Path URIs in Attachment Downloads Blocked

Impact client (changement de Sécurité)

Comme mesure de sécurité, toute demande de téléchargement de pièce jointe utilisant un URI de type file:// (chemin d'accès local) est automatiquement bloquée et signalée comme une menace de sécurité potentielle. Cela permet d'empêcher les tentatives malveillantes d'accéder à des fichiers internes du serveur par le biais du mécanisme de téléchargement des pièces jointes.

Action requise : si l'une de vos intégrations, l'un de vos bots ou scripts d'automatisation utilise des URI de type file:// lors de la référence aux pièces jointes, ces demandes échoueront une fois cette modification activée. Revoyez vos configurations d'intégration et veillez à ce que toutes les références aux pièces jointes utilisent des URL https:// standard. Contactez votre équipe de compte si vous avez besoin d'aide.

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Téléchargements DE pièces jointes vers des Adresses IP privées/Internes bloqués

Impact client (changement de Sécurité)

Les demandes de téléchargement de pièces jointes sortantes qui se résolvent vers des plages d'Adresse IP privées ou internes (par exemple, 10.x.x.x, 172.16.x.x, 192.168.x.x) sont automatiquement rejetées. Il s'agit d'une mesure de protection contre la falsification de requête côté serveur (SSRF) qui empêche la plateforme d'être utilisée pour accéder à l'infrastructure interne.

Action requise : si votre environnement achemine les téléchargements de pièces jointes via un proxy interne, une passerelle sur site ou un terminal de réseau privé qui se situe dans ces plages d'Adresses IP, ces demandes échouent. Veuillez revoir la configuration de votre réseau et vous assurer que les terminaux de pièces jointes sont accessibles via des adresses IP publiques. Contactez votre équipe de compte si cela a une incidence sur votre configuration actuelle.

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Prévention des Boucles infinies DE l'automatisation DE workflow

Une nouvelle protection de sécurité est introduite pour empêcher une mauvaise configuration connue dans Workflow Automation (WFA) qui provoque une boucle de traitement infinie. plus précisément, une règle WFA qui utilise un déclencheur BeforeCaseClosed combiné à une tâche ChangeCaseStatus ciblant un statut fermé est désormais bloquée silencieusement lors de son exécution lorsque la fonctionnalité est activée.

Auparavant, cette combinaison entraînait le déclenchement répété de la règle elle-même, ce qui provoquait une instabilité du système et un impact potentiel sur les performances. Désormais, les règles concernées arrêtent de s'exécuter sans générer d'erreur.

Action requise : si vous disposez de règles WFA configurées avec un déclencheur BeforeCaseClosed et une tâche ChangeCaseStatus définie sur un état fermé, ces règles ne s'exécuteront pas après cette mise à jour. Revoir vos Configurations WFA et reconfigurer toutes les règles qui dépendaient de cette combinaison. Si vous ne savez pas si votre compte est concerné, contactez votre équipe de compte pour obtenir de l'aide avant la version 26.3.

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Politiques DE données pour les données Digital

Vous pouvez désormais gérer les politiques de données pour Digital Experience (DX) directement dans Interactions Hub. Cela vous permet d'appliquer des politiques telles que Time to Live (TTL) et l'archivage en un seul emplacement, ce qui vous aide à maintenir la conformité avec les normes de sécurité et de conservation des données telles que le RGPD, le CPRA et PCI.

Pour configurer les politiques de données, vous devez avoir Cloud Storage Services et Interactions Hub activés dans votre système NiCE CXone.

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Vous pouvez désormais créer des canaux numériques SMS qui utilisent Sinch et Vonage comme fournisseur SMS. Les canaux peuvent traiter les interactions entrantes et sortantes.

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Apple Messages for Business Form Messages sur Appareils non Compatible

Auparavant, sur les canaux Apple Messages for Business, les formulaires sont envoyés sous la forme d'un seul message contenant tous les champs du formulaire. Le contact remplit le formulaire et le système renvoie la réponse du formulaire sous la forme d'un seul message.

Dans cette version, sur les appareils qui ne prennent pas en charge les messages de formulaire Apple Messages for Business, le formulaire est désormais envoyé sous la forme d'une série de messages distincts. Chaque champ ou question du formulaire est envoyé séparément. Le champ ou la question suivant n'est pas envoyé avant que le contact n'ait répondu au champ ou à la question précédent.

Le système informera le contact, dans le cadre du chat, qu'un message de formulaire démarre et lui donnera des instructions. Le système informera également l'agent dans l'application Agent que le contact utilise un appareil non compatible et lui donnera des instructions sur ce qui va se passer. Les Agents ne doivent pas envoyer d'autres messages au contact jusqu'à ce que le formulaire soit terminé.

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Indicateurs DE dactylographie sur les chats Apple Messages for Business

Auparavant, le contact voyait uniquement les indicateurs de frappe lorsque l'Agent était en train de taper activement. Si l'Agent envoyait une réponse rapide ou une réponse différente qui n'impliquait pas de frappe, le Message de l'Agent apparaissait dans l'application de chat sans indicateur de frappe.

Dans cette version, les indicateurs de frappe sont affichés pour tous les messages sur les canaux qui prennent en charge les indicateurs de frappe, même si l'agent ne type rien avant d'envoyer le message. Cette modification affecte uniquement les interactions entre les contacts et les agents humains utilisant Agent Workspace (Agent).

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LinkedIn Des postes et mentions récupérés en temps quasi réel

Auparavant, les commentaires publics et les réponses relatifs aux publications de votre organisation sur LinkedIn étaient actualisés dans NiCE CXone une fois par jour. Dans cette version, ils sont synchronisés en temps quasi réel. Les agents peuvent voir et répondre plus rapidement à l'activité LinkedIn, ce qui améliore l'efficacité de la gestion des interactions sur ce canal.

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Supprimer les Messages par API avec Bring Your Own Channel (BYOC)

Vous pouvez ajouter la possibilité de supprimer des messages de votre canal BYOC. Pour ce faire, vous devez mettre à jour votre canal afin de prendre en charge la suppression en modifiant le paramètre hasAbilityToDelete du terminal Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. POST /channels sur True. Ensuite, vous devez mettre à jour votre intergiciel pour qu'il accepte et traite la demande de suppression provenant des API NiCE CXone Digital Experience (DX), de manière similaire aux autres appels que NiCE CXone effectue vers votre intergiciel. La plateforme enverra la demande comme suit :

DELETE /1.0/channel/:channelId/messages/:messageIdOnExternalPlatform
{
  "brand": {brandView},
  "thread": {threadView} 
}

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Disponibilité

Soutien DE BSUID dans WhatsApp

Dans cette version, l'ID DE L'UTILISATEUR Portée Affaires (BSUID) Meta est utilisé comme identifiant principal que Digital Experience (DX) utilise pour les contacts WhatsApp. Cette modification prépare NiCE CXone à la prise en charge future des noms d'utilisateur WhatsApp, que Meta activera pour ses utilisateurs dans un avenir proche. Avec l'introduction des noms d'utilisateur, les contacts qui préfèrent ne pas utiliser leur numéro DE téléphone pour interagir avec votre organisation pourront utiliser leur nom d'utilisateur à la place. Les utilisateurs pourront modifier leurs noms d'utilisateur WhatsApp, mais leur BSUID ne pourra pas être modifié, afin de garantir la continuité des fils de discussion avec des contacts uniques, même si leurs noms d'utilisateur changent.

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Disponibilité

Améliorations de l'Interface utilisateur Conversation DX

Plusieurs améliorations de l'interface utilisateur sont apportées à DX Chat, notamment des compteurs de file d'attente plus clairs, un nouveau son de Notification pour les messages entrants, une navigation Menu unifiée, un comportement d'avatar mis à jour, ainsi que des animations fluides. Ces mises à jour comprennent également des fonctionnalités d'affichage d'image améliorées afin d'offrir une interaction plus intuitive et professionnelle à vos clients.

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Disponibilité

AI Transparence des interactions pour DX Chat et Mobile SDK

Pour soutenir la conformité avec la loi AI de l'UE, DX Chat et le Mobile SDK incluent désormais un indicateur visuel permettant d'informer les clients lorsqu'ils interagissent avec un bot optimisé par l'IA. Cette fonctionnalité offre une transparence claire pendant les conversations automatisées et se met à jour automatiquement si la discussion est transférée à un agent humain.

Cette fonctionnalité sera automatiquement activée pour les clients de l'UE. Pour les clients hors de l'UE, elle est en option et peut être activée dans les Paramètres de chat.

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Disponibilité

Contrôle amélioré de la Confidentialité des agents

De nouveaux paramètres de confidentialité sont introduits pour Mobile SDK, qui permettent aux organisations de masquer les informations sensibles de l'Agent, telles que les noms et les avatars, pendant les sessions de clavardage actif. Ces contrôles aident à protéger l'identité de l'Agent en remplaçant les données en temps réel par des espaces réservés génériques.

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Disponibilité

Enhanced Strategic Planner

Migration vers CXone Cloud

Tous les clients ESP sont migrés du cloud WCX (Amérique du Nord) vers le cloud CXone (Amérique du Nord).

Tests améliorés basés sur la transcription et Évaluations tenant compte du temps

Dans cette version, le GenAI Prompts dispose d'un ensemble d'améliorations ciblées destinées à améliorer la précision des tests et à prendre en charge des cas d'utilisation plus avancés de la gestion de la qualité.

Dans cette version, pour Gestion de la qualité AutoScore uniquement, vous pouvez exploiter les horodatages de transcription inclus dans les données transmises au LLM, ce qui permet aux invites d'évaluer des comportements sensibles au facteur temps, par exemple si un Agent a effectué une action requise dans une plage horaire spécifiée au cours de l'interaction. Par exemple, vous pouvez créer des invites qui évaluent des questions telles que :

L'agent a-t-il salué le client dans les 25 premières secondes ?
Le disclaimer de conformité a-t-il été livré au cours de la première minute de l'appel ?
Combien de temps l'Agent a-t-il mis pour accuser réception du problème du client ?

L'inclusion d'horodatages de transcription élargit la capacité d'AutoScore de Gestion de la qualité à prendre en charge les évaluations qui dépendent de critères liés au temps.

Dans cette version, le soutien de l'estampille temporelle est disponible au niveau du back-end et est inclus dans le contexte fourni au LLM. La représentation visuelle de l'estampille temporelle au sein de l'interface GenAI Prompts sera introduite dans une version future.

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Disponibilité

Avertissements de dépréciation LLM et Migration du Modèle de Prompt

Précédemment, lorsqu'un modèle de langue était déprécié, les clients ne recevaient aucun avertissement proactif au sein du produit.

Dans cette version, vous pouvez voir les indicateurs proactifs de dépréciation directement dans l'interface AI Studio. Des messages d'avertissement apparaissent lorsque vous utilisez un modèle qui est programmé pour la dépréciation ou qui a déjà atteint la dépréciation. Les modèles dépréciés sont identifiés par une icône dédiée dans la liste LLM, ce qui permet de repérer facilement des modèles qui nécessitent une attention particulière.

Un chemin de migration est fourni pour vous aider à faire passer les versions existantes de modèles d'invite vers un modèle de remplacement pris en charge, réduisant ainsi le risque d'interruption de service lorsqu'un modèle atteint sa fin de vie.

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Disponibilité

Soutien multilingue pour GenAI Prompts

Dans cette version, GenAI Prompts prend en charge plusieurs langues d'interface, permettant aux utilisateurs d'interagir avec GenAI Prompts dans leur langue préférée. Tu peux:

Affichez et parcourez le GenAI Prompts en utilisant une langue prise en charge de votre choix.
Créez, gérez et testez des configurations de prompt dans une expérience utilisateur plus familière et accessible.
Améliorez la collaboration entre les équipes internationales en offrant une expérience cohérente, quelle que soit la préférence de langue.

Cette amélioration rend GenAI Prompts plus accessible aux équipes multilingues et aide les utilisateurs à travailler plus efficacement dans la langue de leur choix.

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Disponibilité

Gestionnaire LLM

Auparavant, les profils GenAI Prompts étaient liés à un ensemble fixe de LLM de la plateforme, sans visibilité ni contrôle sur les modèles disponibles, leur état ou leur niveau de coût.

Dans cette version, vous pouvez afficher les modèles de langue disponibles dans vos profils GenAI Prompts à partir d'une nouveau gestionnaire LLM. The LLM Manager est accessible via l'icône Paramètres dans l'en-tête GenAI Prompts. Il vous offre un emplacement centralisé pour consulter tous les modèles disponibles et comprendre leur état. Tu peux:

Affichez tous les modèles disponibles dans un tableau. Le tableau affiche le nom du modèle et l'étiquette de type telle que Out of the Box, Premium ou Custom LLM. Il affiche également l'identifiant du modèle, le fournisseur tel que AWS Bedrock, Anthropic ou Mistral AI, l'état actuel qui peut être Par défaut, Actif, Obsolète ou Fin de vie, ainsi que les actions permettant de Modifier, supprimer ou Définir par défaut.
Choisissez le LLM qui alimente chacun de vos GenAI Prompts profils.

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Disponibilité

Soutien pour Plus de Copilot for Agents cas d'utilisation Prompt

Vous pouvez utiliser GenAI Prompts pour personnaliser davantage d'invites dans Copilot for Agents. Cela inclut :

Résumé du libre-service: Contrôle les invites AI que Copilot for Agents utilise pour générer un résumé de la session de libre-service (AI Agents (Cognigy)) du client, vous permettant de personnaliser sa longueur max, sa langue et ses instructions.
Libre-service sentiment : Contrôle le AI prompt Copilot for Agents utilisé pour classer le sentiment du client pendant sa session de libre-service (AI Agents (Cognigy)), ce qui vous permet de personnaliser l'étiquette client, la longueur max, la langue et les instructions.

Guide

Configuration du Fuseau horaire par Règle

Précédemment, l'évaluation des règles dans Guide utilisait le fuseau horaire au niveau du locataire pour toutes les conditions. Pour les organisations opérant dans plusieurs régions, cela créait une charge de configuration importante. Une règle destinée à un centre d'appels à Dubaï, par exemple, devait être dupliquée et réécrite en fonction du fuseau horaire du locataire, nécessitant souvent deux ou trois variantes de règle pour représenter ce qui devrait être un calendrier unique et simple.

Dans cette version,vous pouvez attribuer un fuseau horaire dédié à chaque règle directement depuis la page Configuration des Règles. Lorsque vous définissez un fuseau horaire sur une Règle, toutes les conditions temporelles au sein de cette règle, y compris les créneaux, les dates, les jours fériés et les vérifications de jour de la semaine, sont évaluées selon le fuseau horaire de cette règle plutôt que selon le fuseau horaire par défaut du locataire. Tu peux:

Sélectionnez un fuseau horaire pour n'importe quelle règle à partir d'une liste déroulante sur la page Créer une Règle ou Modifier la règle. La liste déroulante utilise des identifiants de fuseau horaire IANA standard tels que America/New_York ou Asia/Manila, afin que vous puissiez faire correspondre précisément chaque Règle à la région qu'elle dessert.
Toute règle sans fuseau horaire explicitement attribué revient automatiquement au fuseau horaire du locataire, en préservant une compatibilité ascendante complète.
Voir le fuseau horaire attribué clairement affiché dans l'éditeur de règle, afin que vous sachiez toujours selon l'horloge de quelle région l'évaluation d'une règle est régie. Une infobulle vous guide à travers ce que le paramètre contrôle.

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Disponibilité

Condition de contenu d'Élément DE page Web

Auparavant, la possibilité de vérifier si un élément spécifique d'une page Web contenait une chaîne de caractères particulière n'était disponible que dans la version héritée de Guide. Les Clients ayant migré vers la version Guide actuelle n'avaient pas accès à ce type de Condition, ce qui limitait leur capacité à cibler les visiteurs en fonction du contenu textuel des éléments de la Page.

Dans cette version, vous pouvez créer des conditions de règle qui vérifient si un élément spécifique d'une page web contient une chaîne particulière. Cela vous permet de cibler les visiteurs en fonction de ce qu'ils voient et avec quoi ils interagissent sur votre site, par exemple en affichant une offre proactive, en appliquant une balise ou en déclenchant toute autre action basée sur une règle pertinente pour ce groupe. Comme pour les autres conditions de contenu de page, vous devez mapper les éléments pertinents à l'aide du Plugin Web Assistant.

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Disponibilité

Restauration de l'affichage de la Page et de l'Emplacement du visiteur Data Streams

Auparavant, les événements de vue de Page et les données d'emplacement du visiteur, y compris le pays, l'emplacement général et l'Adresse IP, n'étaient pas envoyés au lac de données. Ces données ont été supprimées dans la version précédente en raison de problèmes de stockage.

Dans cette version, tous les événements de vue de Page seront restaurés dans les flux du lac de données. Les données d'emplacement du visiteur, y compris l'Adresse IP, l'emplacement et le pays, seront également restaurées. Les définitions spécifiques des champs de données seront finalisées dans le cadre de cette version.

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Disponibilité

Conditions de date et d'heure avancées

Dans cette version, vous pouvez définir des calendriers plus précis pour vos règles en incluant ou en excluant des dates récurrentes spécifiques et des plages de dates. Cette amélioration vous aide à automatiser le comportement des règles pour les jours fériés, les événements saisonniers et d'autres occurrences annuelles récurrentes sans avoir à activer ou désactiver manuellement les règles chaque année.

Avec la nouvelle condition Date & heure récurrentes, vous pouvez créer des exceptions et restrictions de calendrier récurrentes et annuelles, telles que les suivantes :

Exclure un jour férié récurrent d'un calendrier hebdomadaire : Configurez une règle pour qu'elle s'exécute du Lundi au Vendredi, de 8 h 00 à 17 h 00 PM, sauf chaque 4 Juillet.
Exclure des plages de dates récurrentes : configurez une règle pour qu'elle s'exécute toute l'année, sauf du 24 au 26 Décembre de chaque année.
Appliquer des calendriers à des jours récurrents au sein d'une période : configurez une règle pour s'exécuter chaque Samedi entre le 1er Juillet et le 31 Août, de manière récurrente chaque année.

Dans cette version, les scénarios suivants ne sont pas pris en charge :

Plusieurs dates ou plages de dates au sein d'une seule Condition, par exemple le 4 Juillet et le 24 Décembre, ou chaque mois de Janvier et chaque mois de Mars. Pour obtenir ce comportement, vous devrez créer plusieurs Conditions.
Jours fériés à dates variables, comme Thanksgiving (le quatrième Jeudi de Novembre) ou d'autres jours fériés mobiles.

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Interaction Analytics (CXone)

Id de la compétence Filtre pour l'API Segments d'interaction analysée

L'API Analyzed Interaction Segments prend désormais en charge le filtre par Id de la compétence en plus du filtre de date existant. Cette amélioration permet aux utilisateurs de récupérer uniquement les segments d'interaction qui correspondent à la fois à l'Id de la compétence spécifié et à la période spécifiée, offrant des résultats plus précis et plus pertinents.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre API en haut à droite.

Engageware Connaissances Source Connecteur

Dans cette version, vous pouvez connecter Knowledge Hub au Système de Gestion des Connaissances Engageware en tant que source de connaissances. Tu peux:

Configurez un connecteur Engageware dédié à partir d'un écran nouvelle configuration dans Knowledge Hub.
Récupérez à la fois les articles de contenu et les étapes du processus guidées depuis Engageware. Les deux types de connaissances deviennent disponibles pour les agents et les clients via Knowledge Hub, élargissant la gamme d'informations pouvant être présentées lors des interactions.

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Disponibilité

Installer simplifié de OAuth pour le Connecteur ServiceNow

Actuellement, la configuration d'un connecteur Knowledge Hub nécessite que les clients procèdent manuellement à l'entrée de plusieurs identifiants, notamment un Id client, un Secret client, un Access Token et un code d'autorisation.

Dans cette version, vous pouvez connecter ServiceNow à Knowledge Hub à l'aide d'un flux d'authentification OAuth simplifié. Au lieu de saisir vos identifiants manuellement, vous êtes redirigé vers votre plateforme ServiceNow afin de vous authentifier avec votre nom d'utilisateur et votre mot DE passe existants. La génération et le renouvellement des jetons sont gérés en arrière-plan, vous n'aurez donc pas besoin de les gérer vous-même. Tu peux:

Authentifiez-vous avec ServiceNow en vous connectant directement sur la plateforme ServiceNow pendant le flux de configuration du connecteur.
Appuyez-vous sur la gestion automatique des jetons une fois l'authentification terminée. Les jetons sont générés et actualisés en arrière-plan.

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Disponibilité

Disponibilité Knowledge Hub dans la région Japon

Dans cette version, Knowledge Hub est disponible dans la région Japon.

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Disponibilité

Disponibilité

Restrictions du Unified Configuration Manager

Pour simplifier l'intégration avec NiCE CXone, Outbound Engagement (SmartReach) a introduit des restrictions de configuration spécifiques au sein de son Configuration Manager. Ces mises à jour garantissent une expérience plus cohérente en désactivant ou en masquant automatiquement certains paramètres, tels que des modes ACD spécifiques et des types de service gérés directement via NiCE CXone.

Demande du client

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Modification de l'interface utilisateur

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Disponibilité

Conformité pour les Appels sortants manuels

Dans cette version, vous pouvez utiliser Outbound Engagement (SmartReach) pour les appels sortants manuels passés à l'aide d'une application Agent NiCE CXone. Outbound Engagement (SmartReach) effectue des contrôles de conformité sur l'appel et, si l'appel viole un contrôle de conformité, le système ne passera pas l'appel.

Cette option requiert NiCE CXone agent applications et Outbound Engagement (SmartReach). Vous devez configurer les règles de conformité dans l'application Outbound Engagement (SmartReach).

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Disponibilité

Tableaux de bord Optimized Outbound pour la Plateforme NiCE CXone unifiée

Pour garantir une expérience de surveillance fluide sur la plateforme unifiée, les tableaux de bord Outbound Engagement (SmartReach) ont été optimisés pour afficher uniquement les données pertinentes de gestion de campagne. Cette mise à jour masque automatiquement les champs de données inactifs ACD, Agent et entrant, et offre une interface plus claire et plus ciblée pour le suivi des performances sortantes en temps réel.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

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Disponibilité

Améliorations de l'accessibilité

L'application Outbound Engagement (SmartReach) comporte des améliorations d'accessibilité significatives conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs ayant une large plage de besoins visuels, moteurs et cognitifs.

Demande du client

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Conformité pour la numérotation internationale

Une prise en charge complète a été ajoutée pour les identifiants géographiques australiens au sein des Profils Composer. Cette amélioration utilise le mappage des états, territoires et codes postaux pour garantir que les campagnes sortantes respectent une stricte conformité avec les réglementations relatives au fuseau horaire régional et aux fenêtres de composition.

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Disponibilité

Priorisation des compétences omnicanales

Outbound Engagement (SmartReach) prend désormais en charge la priorisation des compétences, en alignement avec le modèle de routage NiCE CXone ACD existant. Le Skill Type Outbound Engagement dans NiCE CXone ACD a été mis à jour afin de vous permettre d'assigner aux compétences des priorités numériques. Cela garantit que les Agents reçoivent automatiquement en premier les interactions les plus importantes, qu'elles soient entrantes, sortantes manuelles ou sortantes prédictives. En unifiant la priorisation sur tous les canaux, vous pouvez empêcher les tâches sortantes de prendre le pas sur les files d'attente entrantes à haute priorité et maintenir des niveaux de service cohérents au sein de votre effectif d'Agents mixte.

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Disponibilité

Applications partenaire

Voice Quality Metrics

Monitoring Gateway Abonnements Environnement Démo

Les utilisateurs peuvent évaluer les Abonnements Monitoring Gateway dans un environnement de démonstration structuré disponible uniquement aux états-unis. La génération d'événements simulés, la visualisation des journaux en temps réel et un tableau de bord hébergé démontrent comment les données d'Abonnement peuvent prendre en charge les flux de travail de surveillance et d'observabilité sans accéder aux systèmes de production.

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Disponibilité

Personal Connection

Améliorations de l'accessibilité

L'application Personal Connection dispose désormais d'améliorations d'accessibilité importantes conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs ayant un large éventail de besoins visuels, moteurs et cognitifs.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle disposition pour la numérotation Sans agent afin de traiter les Erreurs d'opérateur et Temporairement indisponible

Vous pouvez configurer les compétences Personal Connection d'appels sortants sans agent afin qu'elles puissent réessayer les appels lorsqu'elles rencontrent des réponses d'erreur d'opérateur (SIP 480 (Code de cause 16)). Cela vous donne un meilleur contrôle sur la gestion des appels.

Un nouveau code de disposition spécifique aux appels sortants est désormais disponible pour ce type de réponse. Vous pouvez appliquer cette disposition par le biais de scripts, ce qui vous permet d'activer des comportements de nouvelle tentative que vous pouvez configurer en fonction de vos besoins affaires spécifiques. Pour utiliser ce nouveau code de disposition, vous devrez mettre à jour vos scripts client afin d'inclure l'action SETDISPOSITION avec le nouveau code. Sinon, votre comportement sortant existant restera inchangé.

Après l'avoir activé dans vos scripts, vous pouvez activer ou désactiver cette disposition par compétence. En activant la nouvelle option Traiter l'Erreur de l'opérateur comme Temporairement indisponible pour une compétence, vous pouvez choisir les situations dans lesquelles vous souhaitez que la nouvelle disposition soit utilisée.

La liste déroulante Sélectionner un profil désactive toute sélection supplémentaire une fois que 20 Profils sont attribués. Si vous disposez de fiches d’évaluation actives dépassant cette limite, elles continuent de fonctionner. Toutefois, vous ne pouvez pas ajouter de nouveaux profils ni dupliquer ces fiches d’évaluation jusqu’à ce que le nombre de profils soit ramené à 20 ou moins.

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant des licences Quality Management (CXone)Advanced et Gen AI.

Demande du client

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Disponibilité

Notation automatique : désormais en toute transparence

La fonctionnalité Commentaires ad hoc du Score auto donne aux superviseurs et aux administrateurs une voix directe dans le processus de Score auto.

Les utilisateurs peuvent fournir des commentaires instantanés sur les scores générés par AI directement dans les tableaux de bord Fiche d’évaluation My Zone. Grâce à de simples icônes thumbs up ou thumbs down (pouce levé/pouce baissé), les utilisateurs valident les résultats exacts ou signalent des divergences. Lorsqu'un pouce baissé est sélectionné, l'utilisateur explique le manque d'accord dans une zone de texte qui est transmise aux administrateurs à des fins de collecte des commentaires (jusqu'à 1 000 caractères) et d'action éventuelle pour améliorer le Prompt. Cette approche de type humain dans la boucle contribue à garantir une plus grande exactitude et une plus grande transparence dans les programmes de qualité. Vous pouvez revoir facilement les résultats du Score auto afin de garantir l'alignement avec les normes de qualité de l'organisation, renforçant ainsi la confiance dans les métriques automatisées.

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant des licences Quality Management (CXone)Advanced et Gen AI.

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Disponibilité

Nouvelles Export Options My Zone

Vous pouvez exporter des données directement depuis les My Zone pages suivantes vers les formats Excel ou CSV.

My Zone pages avec Export :

Tâches d’évaluation
- To do Page
Attribution de l'évaluateur
- Suivi du plan
Rendement de qualité
Calibrages
Tableau de bord score auto
Coaching Sessions

Lorsque vous cliquez sur le Export button, vous pouvez choisir le format de votre choix pour télécharger les enregistrements actuellement visibles dans votre grille.

Cette fonctionnalité est accessible aux utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone).

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Disponibilité

Navigation plus claire pour les Tâches d’évaluation

Vous constatez maintenant un petit changement, mais utile. L’onglet Tasks est renommé Tâches d’évaluation afin de rendre son objectif plus clair et plus facile à comprendre. Le titre de la Page et l’URL reflètent également cette mise à jour. Aucun Gadget logiciel n’est ajouté ou supprimé, il s’agit simplement d’une expérience plus fluide lors de la navigation vers vos tâches d’évaluation.

Cette fonctionnalité est accessible aux utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone).

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Disponibilité

Logique de distribution améliorée pour des Évaluations de la qualité Exactes

Avec cette mise à jour, les interactions Quality Management (CXone) sont distribuées uniquement si l'Agent principal fait partie d'une équipe dans le Plan qualité. Désormais, une interaction est distribuée pour évaluation uniquement si l'Agent principal fait explicitement partie d'une équipe associée au Plan qualité. Auparavant, la distribution pouvait se produire si un Participant quelconque correspondait au Plan.

Ce changement garantit que l'éligibilité de l'interaction et l'appartenance à l'équipe de l'Agent principal sont conformes aux exigences du Quality Plan. Par conséquent, les Agents ne sont évalués que dans le cadre des Plans auxquels ils appartiennent, ce qui améliore la précision des rapports et garantit que les évaluations sont acheminées vers les superviseurs appropriés.

Cette fonctionnalité est accessible aux utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone).

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Disponibilité

Conformité en matière d'accessibilité pour les pages Admin Quality Management (CXone)

La version NiCE CXoneQuality Management (CXone) inclut des améliorations significatives en matière d'accessibilité, conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs présentant un large éventail de besoins visuels, moteurs et cognitifs.

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Disponibilité

Segmentation de locataire pour Quality Management (CXone)

Quality Management (CXone) prend en charge la segmentation du Locataire, permettant une ségrégation stricte des données entre les divisions organisationnelles. Les utilisateurs et les administrateurs peuvent accéder aux formulaires, plans qualité, évaluations et calibrations propres à leur division assignée, garantissant une visibilité des données plus pertinente et sécurisée. La segmentation au niveau des divisions rationalise les flux de travail en réduisant l'encombrement et en alignant les processus sur les structures organisationnelles.

La mise à jour inclut de nouveaux Scripts pour la création de données, la création de formulaires et la configuration du Plan Qualité, nécessitant des métadonnées de division appropriées (L0, L1, L2) pour garantir une segmentation exacte. Le système dépend également de l'activation de la licence Division pour les locataires de performance. Pour éviter les interruptions, la configuration de nouveaux locataires est recommandée, et les équipes doivent revoir les configurations et les flux de travail afin de s'aligner sur le modèle de segmentation mis à jour.

Demande du client

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Disponibilité

En-têtes d'Évaluation personnalisés dans l'API Quality Management (CXone)

Actuellement, les en-têtes personnalisées utilisées lors des évaluations ne sont pas disponibles dans les tables de données API externe, ce qui limite votre capacité à effectuer une analyse approfondie.

Dans cette version, l'API Data Extract est mise à jour pour inclure les en-têtes personnalisées des évaluations. Ce changement permet à vos analystes de rapports d'extraire ces données directement du Data Lake vers vos tables API, ce qui facilite l'utilisation de ces en-têtes comme filtres pour une analyse externe. Vous pouvez suivre et organiser plus efficacement vos données d'évaluation dans des outils de reporting tiers, en comblant l'écart entre la collecte des données et l'analyse approfondie des rapports.

Cette fonctionnalité est accessible aux utilisateurs disposant de la licence Quality Management (CXone)Advanced.

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Disponibilité

Création de formulaires simplifiée grâce au nouveau panneau Éléments

Vous pouvez désormais organiser les formulaires d’évaluation beaucoup plus rapidement grâce à un nouveau panneau Arborescence des Éléments. Cet outil fournit une vue arborescente claire de l’intégralité de votre formulaire, vous permettant de déplacer instantanément les questions entre différentes sections et d’en ajouter de nouvelles exactement où vous en avez besoin. Il remplace l’ancienne méthode de glisser-déposer par une carte défilante plus fiable, qui simplifie la gestion des formulaires longs. De plus, des avertissements intégrés protègent la logique de votre formulaire en vous alertant si vous essayez de déplacer une question liée à une règle, garantissant ainsi que votre conception reste exacte et sans erreur.

Cette fonctionnalité est accessible aux utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone).

Demande du client

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Disponibilité

Flexibilité accrue des processus CRM Ticketing et de l'Évaluation

Cette version apporte CRM Ticketing améliorations pour améliorer les flux de travail d'évaluation, la flexibilité et la précision des rapports. Les mises à jour Clés comprennent la possibilité de lire l'audio directement depuis Salesforce ticket CRM lorsque le Salesforce est intégré à Amazon Connect, rendant les examens de tickets plus efficaces. Le système gère également mieux les tickets dont les informations relatives à l'agent sont manquantes ou inconnues, garantissant qu'ils sont toujours affectés pour évaluation via le Plan qualité, réduisant ainsi les lacunes du suivi de la qualité. Les règles de validation sont assouplies pour prendre en charge les cas particuliers, permettant une affectation plus fluide des tickets à évaluer même lorsque les métadonnées de l'agent sont manquantes.

De plus, la découverte améliorée des agents prend en charge les agents de première réponse, de première résolution et assignés, ce qui peut avoir une incidence sur le reporting et l'analyse. Ces changements améliorent la flexibilité et la couverture, bien que les équipes puissent devoir revoir les flux de travail pour les tickets dont les données d'agent sont incomplètes.

Cette fonctionnalité est accessible aux utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone).

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"\n

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Disponibilité

Soutien aux Interactions Digital multi‑ACD

Vous pouvez désormais importer des interactions vocales, d'écran et numériques externes dans NiCE CXone à l'aide de la nouvelle Generic Injection API. Cette fonctionnalité vous permet d'importer en toute transparence des transcriptions et des pièces jointes provenant de sources externes, les rendant immédiatement disponibles pour Chercher et la Lecture. une fois injectées, ces interactions sont traitées exactement comme des données natives, vous permettant d'effectuer des évaluations Quality Management (CXone) et d'exécuter Interaction Analytics (CXone) (IA) pour une vue unifiée et complète de l'expérience client sur tous les canaux.

Cette fonctionnalité est accessible aux utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone).

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Récupérer les Médias depuis l'amélioration du Stockage à long terme

Les utilisateurs peuvent facilement récupérer et lire les fichiers média des interactions stockées dans le stockage à long terme directement depuis la grille Recherche Interactions. Ce nouveau flux utilise l'autorisation existante Cloud Storage>Récupération de fichier à long terme>Create.

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Disponibilité

Multi-Party Transcription

La transcription dans le Lecteur est enrichie pour afficher la transcription multipartite pour un maximum de cinq participants.

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Disponibilité

Interactions Mises à jour de l'interface utilisateur de recherche

Une indication pour l'Agent principal, ajoutant une colonne et des filtres pour la Langue de la transcription et le Verrouillage de la lecture, a été ajoutée à la recherche d'interaction.

Dans cette version, nous présentons Advanced ScreenAgent for Mac, prenant en charge des fonctionnalités avancées auparavant exclusives à Windows.

Cette mise à jour inclut la prise en charge d'actions de gestion à distance telles que le redémarrage des services ScreenAgent et le téléchargement de ses journaux, l'affichage des informations de domaine Mac (numéro de série) dans sam, des listes de refus pour exclure des applications et URL spécifiques de l'enregistrement, ainsi que des paramètres d'enregistrement configurables tels que la fréquence d'images et la résolution pour optimiser les performances. La collecte des journaux est améliorée grâce au téléchargement automatique vers le cloud, simplifiant le dépannage et le soutien.

Vous pouvez utiliser Advanced ScreenAgent pour Mac avec une licence d'enregistrement d'écran de base ou avancée. Toutefois, certaines fonctionnalités sont prises en charge uniquement pour les clients disposant d'une licence Screen Recording Advanced. Pour faire passer votre licence de base à avancée, contactez votre représentant de compte NiCE.

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Disponibilité

Création de rapports

Téléchargement des données et Rapports personnalisés

Sécurité renforcée pour la livraison des rapports : passage de SFTP à SEA Cloud Storage

Auparavant, NiCE CXone Reporting prenait en charge SFTP comme option de livraison de fichiers pour les téléchargements de données et les rapports programmés de type Rapport personnalisé. Dans cette version, pour répondre aux exigences de conformité et de sécurité NiCE mises à jour, SFTP est obsolète via un commutateur de fonctionnalité et est remplacé par l'architecture Secure Export Agent (SEA) Cloud Storage.

Lorsque le bouton de fonctionnalité au niveau système est activé :

L'assistant de distribution des rapports masque automatiquement tous les menus SFTP et active une nouvelle option enregistrer le rapport dans le stockage en ligne SEA dans les paramètres de votre Calendrier.

Voir l'image

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Tous les calendriers de rapport existants basés sur SFTP migrent automatiquement vers SEA Cloud Storage afin de garantir une livraison ininterrompue.

Action Obligatoire :

Aucune configuration manuelle n'est requise pour la migration ; toutefois, les administrateurs doivent revoir leurs calendriers de rapport après la mise à jour afin de confirmer les paramètres et de se familiariser avec le nouveau Workflow SEA Cloud Storage.

Dans cette version, cette fonctionnalité est disponible lors du basculement — Administrateur interne (par cluster).

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Disponibilité

Reporting API - Activité État du contact DX

Dans cette version, vous bénéficierez d'une visibilité complète sur les cycles de vie des contacts Digital Experience (DX) grâce à notre nouveau suivi des activités. Ne plus aimer les versions précédentes qui s'appuyaient sur la date de début initiale du contact, cette nouvelle API vous permet de récupérer tous les changements d'état (affectations, changements de statut, etc.) survenant au cours de n'importe quelle fenêtre de 7 jours. Cela garantit que vous capturez les événements intrajournaliers critiques pour les interactions numériques, même si elles ont commencé il y a plusieurs semaines.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre API en haut à droite.

Action Obligatoire :

Préparez-vous à mettre à jour vos flux de travail Reporting afin d'exploiter les nouveaux points de terminaison.

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Disponibilité

Studio

Développer les Propriétés de l'Action pour afficher les chaînes longues

Auparavant, lorsqu'une propriété d'action contenait une chaîne large, telle que la propriété Corps de l'action EMAIL, vous ne pouviez pas voir la valeur entière. Le contenu du champ était tronqué dans la vue du panneau propriétés. Dans cette version, vous pouvez survoler le champ avec le curseur pour afficher une infobulle contenant la valeur entière de la propriété. Vous pouvez également cliquer sur un bouton d'expansion qui ouvrira une fenêtre d'édition de texte, dans laquelle vous pouvez afficher ou modifier la valeur de la propriété.

Pour voir cette modification, ouvrez un script dans Studio et affichez les propriétés de ses actions.

Web ou Ordinateur de bureau Studio

Web uniquement

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Débogueur d'extrait : afficher et copier les valeurs des Variable

Auparavant, le débogueur d'extraits ne vous permettait pas de copier la valeur des variables. Si la valeur était longue, vous ne pouviez pas voir sa valeur complète. Dans cette version, vous pouvez survoler votre curseur pour voir tout le contenu de la variable dans une infobulle et copier la valeur d'une variable dans le presse-papiers.

Pour voir ce changement, ouvrez un script contenant une Action SNIPPET, lancez l'éditeur d'Extrait, puis ouvrez et démarrez le débogueur d'extrait.

Web ou Ordinateur de bureau Studio

Web uniquement

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Soutien pour les menus Type Devant pour les Listes longues

Auparavant, pour les listes déroulantes qui vous permettent de sélectionner à partir d'une liste d'objets nommés, tels que des agents, Studio chargeait la liste entière. Ces listes apparaissaient dans les propriétés de l'action Studio. Lorsqu'un grand nombre d'entités figuraient dans la liste, le chargement de la liste prenait beaucoup de temps.

Dans cette version, la liste déroulante affiche les 200 premières entités sur le nombre total d'entités. Cela garantit que, lorsqu'il y a un large nombre de ces objets, les listes se chargent rapidement et que l'interface d'édition de script reste réactive. La liste déroulante vous indique le nombre total d'entités.

Vous pouvez effectuer une recherche dans ces listes. Le menu déroulant affiche le nombre d'éléments correspondant à votre recherche ainsi que le nombre total d'éléments qu'il contient. Par exemple, 200 sur 1000. Ces nombres sont mis à jour lorsque vous modifiez le terme de recherche et que le nombre d'éléments correspondants diminue. Par exemple, si vous recherchez John, il est possible que 450 agents correspondants soient affichés. Si vous modifiez le terme de recherche pour Johnson, celui-ci peut être mis à jour pour afficher qu'il y a 17 agents correspondants.

Vous pouvez voir ce changement en ouvrant un script avec une action telle que REQAGENT, puis en affichant le champ Agent cible dans le panneau propriétés. Ce changement affecte toute action dont les propriétés contiennent de grandes listes.

Web ou Ordinateur de bureau Studio

Web uniquement

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

En-tête de Page de trace pour Multiple traces

Auparavant, lorsque vous démarriez plusieurs traces sur le même script, elles s'affichaient dans une seule fenêtre, mais pour détacher la trace du contact ou mettre fin au contact, vous deviez ouvrir chaque script. Dans cette version, les options permettant d'effectuer ces actions sont disponibles dans l'en-tête de cette fenêtre. Cela vous permet d'effectuer ces actions sur les scripts répertoriés dans la fenêtre sans avoir à ouvrir chaque script.

Web ou Ordinateur de bureau Studio

Web uniquement

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Modification de l'interface utilisateur

"\n

\n "

Disponibilité

Améliorations de l'action Annotation

Auparavant, vous pouviez redimensionner le champ de texte de l'action ANNOTATION sur le canevas de script. Dans cette version, cette fonctionnalité a été améliorée. Le champ de texte présente des bordures plus visibles sur le canevas et il est plus évident que vous pouvez le redimensionner.

Web ou Ordinateur de bureau Studio

Web uniquement

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Forme, renommage et organisation de l'Action API

Auparavant, les Actions API étaient répertoriées par ordre alphabétique selon leur nom dans la palette des Actions API. Dans cette version, les actions sont regroupées en catégories correspondant à celles du NiCE CXone portail développeur Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. . De plus, les actions ont été renommées pour correspondre à l'API correspondante sur le portail développeur. Ces modifications facilitent la recherche de la documentation API correspondante.

Web ou Ordinateur de bureau Studio

Web uniquement

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Disponibilité

Filtres pour les Demandes de trace de script Digital

Auparavant, vous pouviez filtrer les traces à l'aide des champs ANI et DNIS. Cela ne fonctionnait pas pour les scripts numériques, car les interactions numériques ne disposent pas de ces informations, qui sont liées aux numéros de téléphone. Dans cette version, vos champs ANI et DNIS ont été remplacés par To et From. Vous pouvez désormais filtrer les demandes de trace pour les scripts numériques. Cela facilite l'isolement et l'analyse d'interactions numériques spécifiques.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.Lorsqu'elle est disponible, vous pouvez la consulter en accédant à Studio, en ouvrant un script, puis en démarrant une trace sur un contact en direct.

Web ou Ordinateur de bureau Studio

Web uniquement

Demande du client

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Action ADDCFR n'est plus disponible

L'action ADDCFR a été supprimée de Desktop Studio. Si vous utilisez cette action dans vos scripts, vous devrez les mettre à jour. Si cette action se trouve dans vos scripts, une erreur est journalisée lors de son exécution, mais le script continuera de s'exécuter.

Vous pouvez assigner et annuler l'assignation de compétences à tous les agents d'une équipe en une seule action depuis l'onglet compétence de la Vue prioritaire. Lors de l'assignation d'une Compétence, vous pouvez définir une valeur de maîtrise personnalisée (de 1 à 20) au lieu de la valeur par défaut (3) à appliquer à tous les agents de l'équipe en même temps.

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Disponibilité

Améliorations de Screen Assist

Screen Assist, introduite dans la version précédente, vous permet de placer des notes de coaching contextuelles sur l’écran d’un agent pendant les sessions d’observation d’écran en direct. L’agent verra un point bleu à l’endroit où le commentaire a été placé.

En vous appuyant sur cela, vous pouvez désormais afficher ou masquer les notes de Screen Assist à l'agent à l'aide d'un nouveau menu Afficher/Masquer sur la barre d'outils du superviseur. Cela vous permet de supprimer temporairement les notes de la vue de l'agent et de les restaurer selon les besoins, afin de vous donner plus de contrôle sur votre session d'assistance, rendant le processus de coaching entièrement réversible.

Toutes les notes masquées et restaurées sont tout de même consignées dans le rapport d'audit de session.

Pour utiliser Screen Assist, vous devez disposer de la licence Recording Management (CXone) Advanced activée pour votre locataire, ainsi que de la licence Screen Recording Advanced.

Demande client

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Disponibilité

Modifier l'État suivant de l'Agent pour les agents en Travail

Vous pouvez modifier l'état suivant des Agents qui traitent actuellement des contacts, à la fois depuis la Vue globale et la Vue prioritaire. Lorsque vous sélectionnez un nouvel état pour un Agent en activité, le système le définit comme étant l'état suivant de l'Agent. L'Agent passe automatiquement à l'état choisi une fois qu'il a terminé son contact en cours.

Cette fonctionnalité utilise l'autorisation Change Agent State existante. Aucune nouvelle autorisation n'est nécessaire.

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Disponibilité

Test Suite

Visibilité améliorée et expérience utilisateur simplifiée

Dans cette version, le Test Suite reçoit plusieurs améliorations en matière de facilité d'utilisation et de transparence, conçues pour rendre les flux de travail de tests plus efficaces et plus faciles à comprendre. Vous pouvez afficher des métadonnées supplémentaires directement dans le Test Suite, y compris le profil LLM et le modèle utilisés lors de l'analyse. Cela offre une plus grande transparence sur l'exécution des tests et élimine la nécessité de naviguer vers plusieurs zones de l'application pour trouver des détails de configuration clés.

Dans le cadre de cette refonte, la documentation produit et les captures d'écran seront mises à jour pour refléter la nouvelle interface utilisateur.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Soutien multilingue pour Test Suite

In this release, the Test Suite supports multiple user interface languages, allowing users to perform testing and evaluation activities in their preferred language. You can:

Parcourez Test Suite en utilisant une langue prise en charge de votre choix.
Accédez aux fonctionnalités de tests, d'évaluation et d'analyse par le biais d'une interface utilisateur localisée.
Fournir une expérience plus cohérente aux équipes distribuées travaillant dans différentes régions et langues.

Nouveau connecteur audio en temps réel Azure OpenAI GPT-4o

Un nouveau connecteur audio En temps réel (Ctr (meaning « adhésion en temps réel »)) est introduit pour l'action Voicebot Stream, qui permet aux clients de sélectionner Azure Open AI GPT-4o comme fournisseur. Cette amélioration permet des conversations AI plus rapides et plus naturelles, ainsi qu'un libre-service automatisé au sein de leur IVR.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Suppression de l'Option intégration SIP pour Virtual Agent Hub

L'option Intégration SIP non prise en charge est supprimée des configurations Custom Exchange Endpoints et Salesforce Einstein dans Virtual Agent Hub. Cette mise à jour simplifie le processus de configuration en garantissant que seules les options d'Intégration prises en charge sont visibles pour les utilisateurs.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Google Dialogflow CX Mise à jour de langue

Une option None est ajoutée à la liste déroulante sélection de la langue pour les bots Google Dialogflow CX. Cela permet au bot de détecter automatiquement la langue du client pendant une conversation, au lieu d'exiger un code de langue prédéfini.

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Disponibilité

Accès voix

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub Disponible dans les configurations cloud souverain du Royaume-uni

Voice Biometrics Hub sera disponible dans les configurations du cloud souverain UK . Cela élargira les régions dans lesquelles vous pouvez mettre en œuvre l'authentification biométrique vocale à l'aide de cette application hub.

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Disponibilité

L'Voice Biometrics Option reflète le nom NiCE CXone

L'option dans Voice Biometrics Hub permettant de sélectionner Voice Biometrics lors de l'ajout d'un nouveau profil biométrique vocal sera mise à jour. Le nom indiqué sur le bouton sera remplacé par NiCE CXone Voice Biometrics.

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Disponibilité

Workforce Management (CXone)

Soutien des codes d'activité de couleur personnalisée pour Agent, Time Off, Admin et Mobile

Dans la version 26.3 et les versions ultérieures, les codes de couleur personnalisés que vous attribuez aux codes d'activité dans Programmation sont affichés de manière cohérente dans d'autres zones du produit. Vous pouvez distinguer visuellement entre multiple codes d'activité de même type, tels que Open, Busy, On Call, Out of Office, et Break, et les identifier immédiatement sans survoler chaque activité.

Auparavant, les couleurs personnalisées attribuées aux codes d’activité n’étaient prises en charge que dans Programmation. Lorsque vous naviguiez vers d’autres pages telles que My Zone, Time Off, ou Admin, tous les codes d’activité d’un même type apparaissaient dans la même couleur par défaut. Pour identifier une activité spécifique, vous deviez passer la souris sur celle-ci et lire son nom.

Dans cette version, le soutien des codes de couleur personnalisés est étendu aux pages suivantes :

Règles d’approbation
Gérer les demandes
ACD Mappage d'événement
Catégorie d’adhésion
Politiques relatives aux pauses
Congés
- Règles
- Résumé
My Zone
- Demande de calendrier
- Mon calendrier
Mobile

Les couleurs mises à jour sont répercutées dans les filtres de la page, les valeurs des codes d’activité dans les grilles et partout ailleurs où les codes d’activité sont affichés.

Cette amélioration simplifie la gestion des calendriers, réduit les erreurs et augmente l'efficacité des équipes qui gèrent des calendriers complexes dans les vues Agent, Time Off, Admin et Mobile.

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Disponibilité

Advanced Intelligent Time Series Forecaster

Le moteur de prévision prend en charge une nouvelle méthode de prévision Whole Time Series parallèlement à la méthode existante Day of Week. Whole Time Series utilise des données de séries chronologiques continues pour générer des prévisions, offrant des prédictions plus exactes en préservant la continuité des données. Elle utilise un seul modèle par compétence prévue, simplifiant la gestion des modèles et le dépannage.

Précédemment, le moteur de prévision divisait les données historiques par jour de la semaine et créait des modèles distincts pour chaque jour. Cela perturbait la continuité des données et limitait la capacité à capturer les tendances saisonnières.

Dans cette version, une nouvelle option de prévision Série chronologique complète est disponible en plus de la méthode jour de la semaine existante. Le moteur évalue automatiquement tous les modèles pris en charge et sélectionne le meilleur en fonction du MAPE (Pourcentage d'Erreur absolue moyenne). Vous pouvez également sélectionner un modèle manuellement. Les modèles pris en charge sont les suivants :

ARIMA Box-Jenkins
Ajustement de courbes
Lissage exponentiel
Lissage additif triple exponentiel
Lissage exponentiel triple multiplicatif

Toutes les tâches de prévision, nouvelles et existantes, utilisent par défaut la prévision par jour de la semaine. Pour utiliser Whole Time Series, sélectionnez cette méthode de prévision lors de la création de la tâche. Vous pouvez basculer entre les deux méthodes jusqu'à ce qu'une prévision devienne active. une fois qu'une prévision est active, la méthode de prévision ne peut plus être modifiée.

Cette amélioration augmente la précision des prévisions, simplifie la gestion des modèles, et prend en charge des modèles et des méthodes de prévision supplémentaires à l'avenir.

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Disponibilité

Aligner le volume de Dotation en personnel et l'AHT sur les valeurs prévisionnelles

À l'Étape 5 (Post-dotation en personnel), dans Gestionnaire intrajournalier et Gestionnaire de calendrier, vous voyez des résultats de dotation en personnel qui restent alignés sur votre Volume et AHT prévisionnels d'origine. Cela vous aide à avoir confiance dans ce que vous voyez dans les vues post-dotation en personnel et intrajournalières, et à prendre des décisions de planification avec un ensemble unique et cohérent de nombres.

Précédemment, l'Étape 5 affichait le Volume et l'AHT en fonction de valeurs simulées plutôt qu'en fonction de la prévision issue de l'Étape 3. En raison du débordement, lorsque des appels se prolongent dans l'intervalle suivant, les totaux simulés s'écartent de la prévision, ce qui entraîne des nombres non concordants entre les étapes et les vues en aval.

Dans cette version, deux nouveaux champs de données sont disponibles à l'Étape 5 du job de prévision, corrigeant un problème où le volume et l'AHT reflétaient précédemment les valeurs de la solution de dotation en personnel plutôt que la prévision d'origine :

Volume prévu et AHT : Affiche le volume prévu et l'AHT générés à l'Étape 3 du job de prévision. Il s'agit de la demande de prévision réelle.
Volume et AHT simulés : Affiche le volume et l'AHT générés en tant que sous-produit de la simulation de dotation en personnel de l'Étape 5, vous donnant une visibilité sur les données derrière votre sortie Agents requis.

Le Volume prévisionnel et l'AHT sont désormais transmis en flux vers les modules en aval — Gestionnaire intrajournalier, Gestionnaire de calendrier et Rapport intrajournalier — vous donnant des données prévisionnelles exactes et traçables qui simplifient la réconciliation et améliorent la confiance dans les résultats de dotation en personnel.

Le calculateur de dotation en personnel lui-même reste inchangé.

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WFM Copilot – Questions-réponses sur le respect des horaires après la prise de poste (v1)

Le panneau WFM Copilot dans Gestionnaire intrajournalier prend désormais en charge un ensemble organisé de 13 questions validées, vous permettant d'analyser l'adhérence post-vacation et la performance compétence directement depuis une interface conversationnelle, sans basculer entre des rapports, des exports ou des feuilles de calcul.

Auparavant, les responsables WFM assemblaient les informations relatives à l'adhérence à partir de plusieurs rapports, de filtres manuels et d'exports de données afin d'identifier les problèmes d'adhérence, les récidivistes et les opportunités de Coaching.

Dans cette version, le panneau Copilot prend en charge 13 questions prêtes à la production couvrant les sujets d'analyse post-shift les plus courants. Vous pouvez poser des questions telles que :

Quels agents ont eu des problèmes d'adhésion le trimestre dernier ?
Quels agents ont eu une adhésion inférieure à 85 % le plus de jours au cours du dernier trimestre ?
Quels agents ont enregistré la plus longue déviation d'adhésion unique ?
Quels agents n'étaient pas en adhésion pendant plus que 5 minutes ?
Quels états réels ont causé le plus de temps hors adhésion le trimestre dernier ?
Quels agents ont eu le plus de temps hors adhésion dans un état spécifique ?
Quelles étaient les activités hors adhésion les plus haut pour un agent spécifique ?
Quelles compétences n'ont pas atteint leurs objectifs de SLA/ASA de plus que 5 % ?

Les réponses sont générées à partir des données historiques et affichées sous forme de texte, de listes ou de grilles dans le panneau. Toutes les réponses respectent vos autorisations relatives à l'unité organisationnelle, à l'équipe et au groupe d'agents.

Cette version couvre uniquement l'analyse après le poste et rétrospective. Les questions relatives à l'adhérence En temps réel seront traitées dans une future version.

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Disponibilité

Précision des Congés améliorée grâce à une logique de calcul mise à jour

À compter de la version 26.3, votre solde des congés est déduit en fonction de la durée réelle de l'activité de congé sur votre calendrier publié. Ce changement permet de garantir que votre solde reflète fidèlement le temps que vous prenez en congé, en particulier si vous travaillez selon des horaires étendus ou non standard.

Auparavant, les déductions de congés étaient limitées par la valeur Etp définie dans la Règle de Congés. Par exemple, si un Agent a un quart de travail de 10 heures mais que la valeur Etp est définie sur 8 heures, seules 8 heures sont déduites du solde. Cette divergence permet aux agents de dépasser leurs heures de congés acquises sans que cela soit reflété dans le solde.

Dans cette version, les modifications suivantes s'appliquent :

Déduction des heures : le système déduit de votre solde la durée exacte de l'activité de congés programmée. La déduction est basée sur votre calendrier publié et exclut les activités non travaillées.
Calcul des jours : Les calculs des jours continuent d'utiliser la valeur Etp ou la Règle journalière maximale. Toutefois, les valeurs de jour ne sont plus limitées à 1. Par exemple, un quart de travail de 10 heures avec un Etp de 8 heures est calculé comme 1,25 jours.
Dates passées non affectées : Les modifications apportées à la valeur Etp ou à la Règle journalière Max s'appliquent uniquement aux calculs futurs. Les soldes précédemment calculés et les enregistrements historiques restent inchangés.
Mise à jour de l'interface utilisateur : Le paramètre Durée du quart pour les Congés est renommé en Durée du quart pour les Congés Calculs.

Cette amélioration permet de garantir que votre solde des congés reflète fidèlement le temps d'absence réel que vous prenez.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Afficher les Données prévisionnelles mises à jour dans le Rapport intrajournalier

Les données prévisionnelles ajustées de l'Étape 3 et de l'Étape 4 se reflètent désormais automatiquement dans le Rapport intrajournalier sans nécessiter de régénération du calendrier.

Précédemment, les ajustements des prévisions effectués aux Étapes 3 et 4 étaient propagés vers Gestionnaire de calendrier et Gestionnaire intrajournalier sans régénérer les calendriers, mais le Rapport intrajournalier continuait d'afficher les données prévisionnelles d'origine jusqu'à ce que les calendriers soient régénérés.

Dans cette version, tout ajustement effectué à l'Étape 3 ou à l'Étape 4 du workflow Forecast se propage automatiquement au Rapport intrajournalier une fois sauvegardé à l'Étape 5. Les ajustements pris en charge comprennent :

Étape 3 :

Modifications du volume et de l'AHT

Étape 4 :

Allocation de compétence
Niveau d’optimisation
Niveau de service
COMME UN
Occupation maximale
SLA relatif au travail différé
Exclure l'Unité DE planification
En temps réel : Manipulation simultanée
Manipulation simultanée différable

Ces ajustements mettent à jour les besoins en dotation en personnel, le volume prévisionnel et l'AHT prévisionnel affichés dans le Rapport intrajournalier.

Seuls les intervalles futurs à partir du moment de la mise à jour de la prévision sont actualisés. Les données d'intervalle historiques restent inchangées.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CXone WFM Soutien pour une taille de Locataire allant jusqu'à 10 000

CXone Workforce Management prend désormais en charge les locataires comptant jusqu'à 10 000 agents, ce qui permet aux centres de contact d'entreprise à grande échelle de fonctionner de manière fluide sur l'ensemble des composants WFM.

CXone WFM est certifié pour prendre en charge cette échelle. Des directives de mise à l'échelle mises à jour sont également introduites pour vous aider à planifier et à optimiser l'utilisation de manière efficace.

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Modification de l'interface utilisateur

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Disponibilité

Niveaux de Compétence de Soutien à la génération de planification par compétences

Les niveaux de compétence constituent un outil essentiel permettant aux responsables et aux superviseurs WFM de gérer les groupes de compétences et la répartition du volume de travail. En attribuant des scores de compétence aux agents sur l’ensemble des Compétences WEM, les équipes peuvent prioriser ou réserver la capacité de l’agent pour des files d’attente spécifiques, garantissant ainsi que les bons agents sont planifiés pour le bon travail au bon moment.

Auparavant, des scores de compétence pouvaient être attribués aux compétences WEM d'un employé au sein de la plateforme, garantissant l'alignement entre le système WFM et la plateforme ACD. L'ACD s'appuie sur ces scores de compétence pour la distribution des contacts lors de la simulation, mais ils n'influencent pas la manière dont les calendriers sont générés. Les agents ayant des scores de compétence plus élevés ne sont pas programmés de manière préférentielle par rapport à leurs pairs ayant des scores plus faibles.

Dans cette version, les scores de proficience de l'agent déterminent la génération de planification. Lorsque les proficiences de l'agent sont activées pour les WEM compétences et configurées sous Gestion Employé, ces scores sont directement intégrés dans la génération de planification, et non uniquement dans la simulation.

Les agents ayant des scores de compétence plus élevés sont prioritaires pour la couverture de planification sur la compétence correspondante, garantissant que vos agents les mieux notés sont affectés en premier.

Cette amélioration optimise la couverture de la programmation basée sur les compétences en alignant les résultats des calendriers sur les niveaux de priorité déjà définis par votre équipe, réduisant ainsi le travail de remplacement manuel.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l'accessibilité

CXone WFM inclut des améliorations significatives en matière d'accessibilité conçues pour offrir une expérience plus fluide et plus inclusive aux utilisateurs ayant un large éventail de besoins visuels, moteurs et cognitifs.

Ces améliorations comprennent des mises à jour dans plusieurs domaines de l'application. Par exemple, l'assistant Prévision propose des icônes, des modèles et une disposition actualisés pour améliorer la clarté. Il s'agit uniquement de changements d'apparence : toutes les fonctionnalités existantes restent inchangées.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CXone WFM Mobile — mise à jour de la prise en charge de la Version du système d’exploitation

L'application NICE CXone WFM Mobile met à jour ses versions de système d'exploitation prises en charge. Les versions de système d'exploitation suivantes sont prises en charge :

Android : 14, 15 et 16
iOS : 18 et 26

Android 17 n'est pas pris en charge dans cette version.

Après la mise à jour, vous devez fermer et relancer l'application mobile pour appliquer les modifications.

Demande du client

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Ajustements de version

La Section Ajustements de version décrit les modifications, suppressions et ajouts apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l'annonce initiale « bientôt disponible » pour la version 26.3.

Caractéristiques modifiées

Cette Section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions des fonctionnalités depuis l'annonce initiale « bientôt disponible ». Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle a été précédemment publiée sur la Page « Bientôt disponible » ainsi qu'une explication de ce qui a changé.

Autopilot (Omilia) Hosted

Mise à niveau Autopilot (Omilia) Hosted

Autopilot (Omilia) Hosted sera mis à niveau vers la version 3.0.0 de Omilia.

Feedback Management

Améliorations de l'accessibilité

Il a été précédemment annoncé que l'application Feedback Management bénéficierait d'améliorations en matière d'accessibilité. Les améliorations qui seront apportées dans cette version constituent la première phase. D'autres améliorations en matière d'accessibilité sont prévues pour les versions futures.

ACD

Mise à jour du remplacement d'itinéraire de télécommunication

Il a été annoncé précédemment que le modèle de téléversement groupé des compétences ACD serait modifié pour inclure le champ Route sortante. Au lieu de cela, le système a été modifié afin que la valeur de ce champ ne soit pas écrasée par les modifications du téléversement groupé.

Recording Management (CXone)

Outil de vérification de la connectivité amélioré pour l'observation d'écran En temps réel

Il a été précisé que l'outil de vérification de la Connectivité fonctionne avec ScreenAgent pour Windows uniquement.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications de produit qui étaient incluses dans l'annonce initiale « bientôt disponible » et qui ont depuis été retirées de cette version. Celles-ci ne feront pas partie de la version 26.3, mais pourront faire partie d'une version future.

Espace de travail Agent pour EMR Soins de santé Epic

CXone Agent prendra en charge l'intégration avec Epic Soins de santé EMR, permettant à vos agents d'accéder aux dossiers des patients et aux dossiers de santé directement depuis l'espace de travail CXone Agent.

ACD

Journaux d'exécution pour Real-Time Routing Rules

Vous pourrez accéder à des fichiers journaux fournissant des détails sur l'exécution des Real-Time Routing Rules. Les journaux vous fourniront des données sur chaque occurrence d'exécution d'une règle par le système pour acheminer une interaction. Cela vous permettra de revoir efficacement le comportement du système, de valider les résultats de l'acheminement et de résoudre les problèmes. Vous pourrez voir :

Heure d'exécution de la règle. Lorsque vous développez un journal, vous pouvez voir la date et l'heure complètes de l'exécution.
La compétence ACD utilisée par la règle.
La métrique utilisée par la règle. Lorsque vous développez un journal, vous pouvez voir l'ensemble de conditions défini pour la métrique. Vous pouvez également voir un graphique de la métrique pour chaque exécution de la règle ce jour-là.
L'état de cette instance d'exécution de la règle. Lorsque vous dépensez un journal, vous pourrez voir plus de détails sur l'état.

Vous pourrez rechercher et filtrer les résultats du journal par ACD compétence, état et métrique pour trouver les entrées souhaitées.

Mettre le modèle à jour en masse pour Real-Time Routing Rules Compétences Primaires

Vous pourrez gérer les affectations de Compétences primaire des Agent à l'aide d'un modèle de mise à jour groupée. Vous pourrez téléverser et télécharger le modèle directement depuis la Section compétences Primaires dans Real-Time Routing Rules. Vous pourrez exporter les affectations actuelles vers un modèle de fichier et téléverser de nouvelles affectations pour un maximum de 1 000 compétences et 5 000 Agent à la fois. Cette modification simplifie la configuration initiale et la gestion des compétences primaires, offrant une meilleure visibilité et des informations sur la couverture pour vos stratégies de routage.

Real-Time Routing Rules Améliorations des performances

Le moteur de Real-Time Routing Rules bénéficiera d'améliorations en matière de performance et de scalabilité. Les mises à jour permettront de garantir que le système peut traiter jusqu'à 25 000 règles actives simultanément sur l'ensemble du cluster. La stabilité du système sera améliorée, ce qui permettra une évaluation des règles plus rapide, même pendant les périodes de volumes d'interactions élevés.

Admin

Validation du certificat GLA

Nous allons bientôt améliorer la sécurité des certificats de l'Authentificateur de connexion en ajoutant des contrôles de validation stricts. Le système n'acceptera désormais que les certificats X.509 valides, encodés en PEM, qui utilisent un chiffrement fort, tel que RSA 2048 bits ou supérieur et SHA‑256 ou mieux. Il vérifiera également la présence de problèmes tels que des certificats expirés, des formats incorrects ou un chiffrement faible. En cas de problème, des messages d'erreur clairs seront affichés afin qu'ils puissent être résolus facilement. Cette mise à jour contribuera à prévenir les risques de sécurité et à garantir que seuls des certificats sûrs et sécurisés sont utilisés.

Facilité d'utilisation améliorée pour les Divisions NiCE CXone

La page de Gestion de Division va bientôt bénéficier d'améliorations destinées à faciliter l'organisation et la recherche de ressources par les administrateurs. Vous pourrez trier votre liste de divisions selon la colonne Division parente. Cela vous donnera une vue plus claire de la structure de votre Division.

De nouveaux filtres pour Type de division et Code de facturation seront également disponibles. Ces filtres vous aideront à trouver rapidement ce dont vous avez besoin en permettant des recherches plus rapides et un meilleur regroupement des résultats. Ces changements réduiront le travail manuel et faciliteront l'utilisation de la Gestion des divisions.

Soutien de la division pour les Emplacements

NiCE CXone étendra les Divisions pour inclure les Emplacements. Cela permettra aux administrateurs de lier les Emplacements à des Divisions spécifiques pour une meilleure visibilité et un meilleur contrôle d'accès. Vous pourrez attribuer une Division aux Emplacements lors de leur création. Les Emplacements existants seront automatiquement placés dans la Division par défaut. Pour une sécurité accrue, chaque Emplacement ne sera autorisé à passer qu'une seule fois de la Division par défaut à une autre Division.

Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)

Prise en charge de 40 millions de Registres Client

L'Ordinateur de bureau Agent et le Portail Agent prendront bientôt en charge jusqu'à 40 millions de fiches client au sein de Customer Manager (Contact Manager). Cette amélioration garantira que la recherche, les filtres et la récupération des données restent efficaces et fiables, même à des volumes de données significativement plus élevés.

Agent Workspace Premium (Desk)

Prise en charge de 40 millions de registres clients

L'Agent Desktop et l'Agent Portal prendront bientôt en charge jusqu'à 40 millions d'enregistrements client au sein de Customer Manager (Contact Manager). Cette amélioration garantira que la recherche, les filtres et la récupération des données restent efficaces et fiables, même à des volumes de données nettement plus élevés.

Automated Summary (AutoSummary)

Automated Summary (AutoSummary) Soutien pour les Appels Personal Connection du Composeur

Automated Summary (AutoSummary) prendra en charge les appels Composeur Personal Connection dans une prochaine version.

Copilot for Agents

Pré-remplissage automatique des formulaires dans les Flux de travail AI Agents (Cognigy)

Le préremplissage automatique des formulaires créés avec AI Agents (Cognigy) sera disponible dans une prochaine version et remplira les champs pris en charge à l'aide du contexte de la conversation disponible.

AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) Soutien pour Engagement Hub

AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) sera disponible dans les environnements Engagement Hub sans nécessiter Studio dans une prochaine version.

Exécution simultanée de Flux de travail dans AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

L'exécution simultanée de flux de travail pour AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) sera disponible dans une prochaine version, permettant aux agents de travailler simultanément sur plusieurs flux de travail.

Filtres Agent pour les Attributs de Métadonnées Knowledge Hub

Les Filtres Agent prendront en charge tous les attributs de métadonnées Knowledge Hub, permettant des filtres de connaissances plus précis, dans une prochaine version.

Remettre Digital partiellement à l'Agent ai

La possibilité de remettre partiellement les interactions numériques aux agents AI sera disponible dans une version future, permettant aux agents AI de traiter des tâches routinières lors des interactions numériques.

Copilot Simulateur dans AI Studio

Copilot Simulator dans AI Studio fournira un environnement intégré pour tester les configurations Copilot avant le déploiement dans une version future.

Attributions de Profil au niveau de l'Agent dans Compétences

Les profils Copilot prendront en charge les affectations au niveau de l'Agent au sein des compétences, offrant une gestion des profils plus granulaire dans une prochaine version.

Vue de la transcription en temps réel pour Engagement Hub

Copilot for Agents prendra en charge une vue de transcription en temps réel pour les interactions voix de Engagement Hub dans une prochaine version.

Déclencheurs d'événements de cycle de vie des interactions dans Règles

Règles prendra en charge les déclencheurs d'événement de cycle de vie de l'interaction pour automatiser des actions basées sur des événements clés de l'interaction dans une prochaine version.

Importer en masse pour les arbres de décision

Dans une future version, les arbres de décision prendront en charge l'importation en masse de sections et de champs à partir d'un Fichier csv afin de simplifier la création d'arbres de décision Large ou complexe.

Dashboard

Dashboard Filtres Global

Vous pourrez appliquer des Filtres Global au niveau du Dashboard pour mettre à jour tous les gadgets logiciels compatible en même temps. Les Gadgets logiciels sans filtres compatible resteront inchangés et les données ne seront pas actualisées.

Report Builder pour rapports personnalisés

Les analystes pourront créer et modifier des modèles de rapport, configurer les paramètres et les filtres, organiser les modèles en catégories, les partager avec leur équipe, les exporter vers Excel, PDF ou CSV, s'abonner à une livraison programmée, et suivre toutes les modifications à l'aide de l'Historique de vérification.

GenAI Prompts

Affinement du Prompt AI Assist

AI Assist prendra en charge l'affinement des invites à l'aide de transcriptions importées et d'exemples de sortie souhaités dans une prochaine version.

Modèle Bring Your Own LLM

GenAI Prompts prendra en charge Bring Your Own Model (BYO Model), vous permettant d'utiliser vos propres modèles de langue avec des profils Prompt dans une version future.

Outbound Engagement (SmartReach)

Soutien du Canal SMS

Vous pourrez utiliser NiCE CXone canaux SMS numériques utilisant Textel comme fournisseur de messagerie avec Outbound Engagement (SmartReach) pour les campagnes de SMS sortants. Vous pourrez exécuter des campagnes via Textel canaux, automatiser les réponses aux mots-clés de conformité et gérer les Conversations bidirectionnelles des Agents.

Augmentation de la Capacité de la Liste de contacts

Pour prendre en charge des déploiements à plus grande échelle et les besoins croissants en données clients, Customer (Contact) Manager prendra en charge des listes de contacts pouvant être configurées pour un maximum de 40 millions d'enregistrements.

Quality Management (CXone)

La gestion de large nombres d'équipes deviendra plus efficace grâce à une nouvelle recherche dynamique dans la vue Évaluation. La liste déroulante utilisera une recherche pilotée par API pour vous aider à trouver instantanément n'importe quelle équipe par son nom. Le système chargera les résultats en lots fluides de 250 pour éviter les ralentissements du navigateur, et une nouvelle notification de pied de page vous indiquera si vous devez affiner votre recherche. Vous verrez également un décompte clair de vos équipes sélectionnées, garantissant que vous pourrez toujours trouver et suivre les groupes exact dont vous avez besoin pour les évaluations.

Studio

Sous-dossiers du cycle de vie de développement de script plus requis

Vous bénéficierez d'une plus grande flexibilité dans l'organisation de vos scripts au sein des flux de travail de développement de scripts. Vous pourrez choisir d'utiliser ou non des sous-dossiers de branche, comme le sous-dossier « principale » actuellement requis pour la phase de développement. Ce changement simplifiera le flux de travail pour les organisations qui n'ont pas besoin de stratégies de branchement basées sur Git, tout en continuant à prendre en charge celles qui en ont besoin. Vous ne pourrez configurer cette option que lors de la configuration initiale d'une organisation de flux de travail de développement de scripts.

Option Duplicate renommée en Enregistrer sous

Actuellement, vous pouvez créer une copie d'un script à l'aide d'une option de Menu appelée Duplicate. Dans cette version, l'option sera renommée Save As. Cela permettra de réduire la confusion et de s'aligner sur le nom de la même option dans Desktop Studio. De plus, l'option sera déplacée près du bouton Save.

Voix access

WebRTC Redirection média pour VDI

Les agents utilisant une infrastructure de postes de travail virtuels (VDI) bénéficieront d'une qualité audio améliorée et d'une latence réduite grâce à un routage média qui contourne le niveau VDI. Une nouvelle extension de navigateur contribuera à simplifier la gestion multimédia, à réduire l'utilisation de la bande passante et à offrir une expérience vocale plus accessible et plus réactive.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section indique les modifications apportées au produit qui ont été ajoutées à cette version depuis l'annonce initiale « bientôt disponible ». Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Admin

Améliorations de l'imitation

Mises à jour des API

API

Admin Mises à jour des API

Feedback Management

Améliorations de la Page Historique des sauts et des désinscriptions

Recording Management (CXone)

Advanced ScreenAgent pour Mac

Widget Tendance ajouté

Demande du client	La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l'interface utilisateur	Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur.
Changement bloquant	Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez mettre à jour votre intégration pour éviter les perturbations.
Versions impactées	Uniquement pour les fonctionnalités API. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Web ou Ordinateur de bureau Studio	Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est prise en charge sur le web Studio, l'ordinateur de bureau Studio, ou les deux.
Disponibilité	Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité : S'il est disponible pour tous les NiCE CXone clients ou uniquement pour un groupe sélectionné : GA : cette fonctionnalité est disponible globalement (GA) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités en disponibilité générale (GA) peuvent nécessiter l'achat d'une licence pour pouvoir être utilisées. CR : Cette fonctionnalité est réservée aux clients qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité en CR, contactez votre représentant de compte. Date à laquelle vous pouvez vous attendre à voir cette fonctionnalité dans votre environnement : Lors du basculement : La fonctionnalité bascule automatiquement plus tard dans la version. Si vous vous êtes inscrit aux Notifications de service, surveillez-en une qui indique quand cela se produit. Lors du déploiement : la fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement. Une licence peut être requise pour accéder à la fonctionnalité et l'utiliser.