Notes de version 24.3

Changements globaux

Vérification de l’emplacement à la connexion

Précédemment, un utilisateur pouvait se connecter avec des identifiants corrects quel que soit son emplacement. Dans cette version, vous pouvez configurer des emplacements autorisés et les affecter aux utilisateurs à partir du profil d’authentificateur de connexion. Ainsi, l’utilisateur devra doit utiliser les bons identifiants et se trouver à l’emplacement correct pour se connecter à CXone. Si les identifiants ou l’emplacement ne sont pas corrects, la tentative de connexion échoue et un message d’erreur est affiché.

Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer des emplacements autorisés sur la nouvelle page Définitions de l’emplacement de Admin application. Pour ce faire, vous devez spécifier des listes, des plages et des sous-réseaux d’adresses IP. Les emplacements s’affichent dans le profil d’authentificateur de connexion dans un nouveau champ de liste déroulante appelé Emplacement. Dans la liste déroulante, vous pouvez choisir l’emplacement à partir duquel les agents affectés doivent se connecter.

La configuration de cette vérification d’emplacement renforce la sécurité de votre système.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Applications et fonctionnalités supprimées

Mise à jour du cycle de vie des produits pour Google Business Messages

Google Business Messages ne sera plus disponible à partir du 31 juillet 2024. À partir du 1er juillet 2024, vous ne pourrez plus recevoir de nouveaux messages. Vous avez 30 jours pour ouvrir ou fermer les fils de messages ou les transférer dans une autre solution de messagerie. Vous devriez mettre à jour votre message de bienvenue dans Google Business Messages pour informer vos contacts de ce changement. Si vous utilisez des points d’entrée Google pour la messagerie Business, vous devez supprimer le point d’entrée ou le remplacer par un autre canal de messagerie au plus tard le 15 juillet 2024. Pour en savoir plus sur l’arrêt de Google Business Messages, consultez la documentation Google officielle .

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Nouvelles applications

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS est une application destinée aux agents habitués à Microsoft Teams. ACS (Services de communication Azure) est la plateforme sur laquelle repose Microsoft Teams. Les agents peuvent se connecter à CXone Agent en utilisant leur identifiant d’e-mail Microsoft Teams. Ensuite, les agents peuvent passer et recevoir des appels vocaux avec des commandes d’appel semblables à celles de Microsoft Teams. Les agents peuvent transférer des appels à d’autres agents connectés avec ACS.

Vous devez configurer l’intégration entre CXone Agent et votre système ACS. Pour ce faire, vous devez saisir les informations suivantes dans CXone :

• ID de locataire CXone

• ID de compte Microsoft

• ID de client Microsoft

• Secret du client dans Microsoft

• Chaîne de connexion Microsoft

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Adaptation de l’accent

Adaptation de l’accent est un outil qui modifie la voix d’un agent, en temps réel, pour obtenir une voix utilisant l’accent d’un pays où l'on parle l’English. Cela permet aux contacts de comprendre les agents dont la langue maternelle n’est pas l’English. Cela réduit également la frustration et améliore la satisfaction des clients.

Les agents peuvent sélectionner un avatar vocal pour chaque appel. Les avatars vocaux incluent une option homme et femme pour différents accents d’English. Cela inclut les accents australien, britanniques, irlandais et américain pour l’English.

Vous pouvez superviser Adaptation de l’accent avec :

• Un tableau de bord Adaptation de l’accent qui affiche l’utilisation et les minutes.

• Enregistrements des appels qui utilisent Adaptation de l’accent. Cela vous permet de faire l’essai de l’accent et d’évaluer l’impact de l’accent sur vos appels. L’enregistrement de ces appels n’est pas activé par défaut.

Dans cette version contrôlée initiale de Adaptation de l’accent, vous devez télécharger un pilote audio sur l’ordinateur des différents agents.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Cliquez pour appeler

Cliquez pour appeler vous permet d’ajouter un bouton à votre site Web afin de permettre aux visiteurs de contacter l’un de vos agents de centre de contact en utilisant le softphone de leur navigateur. Cela peut vous aider à réduire ou éliminer ce qui suit :

• Étapes supplémentaires de connexion à une équipe commerciale ou d'assistance.

• Les frais généraux, tels que les frais de numéro de service et les surcharges sur appareils mobiles.

Vous pouvez ajouter le bouton Cliquez pour appeler sur votre site Web sans connaissance avancée du codage. Il vous suffit de copier quelques lignes de code. Cliquez pour appeler est uniquement disponible pour les visiteurs du site Web utilisant un dispositif de bureau.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

ACD

Améliorations apportées aux pages Campagnes et Agent émettant des messages

Les pages Campagnes et Agent émettant des messages ont été remaniées. Toutefois, la fonctionnalité de base de ces pages n'a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :

• Temps de chargement réduit

• Sécurité accrue

• Conception de page mise à jour et modernisée

Les URL de ces pages ont également changé. Veillez à ce que ces nouvelles URL figurent dans votre liste d’autorisation :

• Campagnes :

  • /acd/#/admin/campaigns

  • /acd/#/admin/campaigns/create

  • /acd/#/admin/campaigns/x

• Messages d'agent :

  • /acd/#/communication/agent-messages

  • /acd/#/communication/agent-messages/create

  • /acd/#/communication/agent-messages/x

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Paramètre Dépassement du délai d’inactivité du navigateur

Précédemment, le délai d’inactivité du navigateur pouvait uniquement être modifié par NICE. Ce paramètre met fin à la session d’un agent dans sa application d'agent CXone après une certaine période d’inactivité de l’agent. Dans cette version, vous pouvez modifier ce paramètre dans le profil de l’unité commerciale à l’aide de deux nouveaux champs :

• Déconnexion de l’agent en cas d’inactivité du navigateur : active la fonctionnalité de dépassement du délai d’inactivité du navigateur.

• Dépassement du délai d’inactivité du navigateur : définit le seuil d’inactivité. Vous devez saisir le nombre de secondes pendant lequel un agent peut rester inactif avant que CXone mette fin à sa session. Le réglage minimum est de 150 secondes et le maximum de 7200 secondes. Les valeurs en dehors de cette plage produisent une erreur et vous ne pourrez pas enregistrer le profil de votre unité commerciale.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Routage ACD

Paramètre Verrouillage du canal pour les utilisateurs et les équipes

Précédemment, les agents configurés en Mode de livraison Omni-chaîne étaient toujours soumis à un type de configuration AND. Par exemple, un agent configuré avec un Nombre total de contacts de 3 pouvait recevoir une interaction vocale et deux interactions de chat en même temps. Cela entraînait souvent une surcharge de travail pour les agents.

Dans cette version, un nouveau paramètre Verrouillage du canal met fin à la méthodologie AND en verrouillant temporairement un agent dans le canal qu’il est en train de traiter. Si l’agent a un Nombre total de contacts de 3, il peut désormais traiter ces canaux de manière plus autonome. L’agent peut désormais recevoir une interaction vocale OU deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. À l’issue des interactions, le verrouillage agent est levé. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.

Cette fonctionnalité permet aux agents de traiter des interactions urgentes comme les chats et les appels sans se retrouver surchargés de travail.

Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez au préalable activer livraison dynamique pour votre environnement. Le profil d’équipe ou d’utilisateur que vous configurez doit avoir Omni-chaîne comme Mode de livraison. Les paramètres utilisateur remplacent les paramètres d'équipe.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées à Acheminement avancé

Acheminement avancé fait l’objet des améliorations suivantes :

• Tailles de groupes accrues pour une plus grande capacité d’évolution.

• Administration des locataires pour les attributs de routage multiples (en version contrôlée).

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Expansion régionale pour des attributs de routage multiples

La possibilité d'utiliser plusieurs attributs de routage est disponible dans deux nouvelles régions : l'Europe et l'Australie.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

ACD Canaux

Possibilité d’utiliser les codes SMS alphanumériques

Précédemment, vous permettait uniquement d’utiliser des codes SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. numériques. Dans cette version, vous pouvez également utiliser des codes alphanumériques. Les codes alphanumériques vous permettent de combiner des lettres et des chiffres. Certains pays, comme l’Irlande, exigent des codes SMS alphanumériques. Cette mise à jour vous permet d’utiliser les SMS dans un plus grand nombre de pays.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Admin

Page Définitions de l'emplacement

Une nouvelle page Définitions de l’emplacement vous permettra de créer des profils d’emplacements. Actuellement, la seule fonctionnalité prise en charge pour cette fonction consiste à restreindre les connexions par adresse IP.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Modifications globales en haut à droite.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Masquage des activités d’agent pour CXone Supervisor

Une nouvelle autorisation, Masquer les activités d’agent, a été ajoutée dans la section Superviseur > Autorisations générales. Lorsqu’elle sera activée, les superviseurs ne pourront pas voir les activités des agents.

Précédemment, lorsque les superviseurs cliquaient sur une ligne sous l’onglet Agents, ils pouvaient afficher les activités d’agent dans l’onglet Activité. Dans cette version, la disponibilité des activités d’agent dépend de l’autorisation Masquer les activités d’agent qui leur est attribuée.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre CXone Supervisor dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Agent

Élévation d’interactions

Les agents peuvent désormais élever une interaction d’un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Par exemple, s’ils discutent avec un contact dans le chat, mais se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent élever l’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en appel vocal. Les agents peuvent élever :

• les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient élever une interaction de SMS à WhatsApp.

Les interactions deviennent ainsi transparentes. Cela simplifie également l'établissement de rapports. L’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées à Préférences vocales

Les modifications suivantes ont été apportées à la fonctionnalité Préférences vocales :

• Se souvenir de la préférence : une case à cocher Se souvenir de la préférence a été ajoutée à la fenêtre Préférences vocales lorsque les agents s’identifient. Si un agent sélectionne Se souvenir de la préférence, CXone Agent mémorise l’option vocale choisie par l’agent, puis l’utilise pour ses identifications ultérieures, sans afficher la fenêtre Préférences vocales. En outre, si l’agent sélectionne Paramétrer le numéro de téléphone ou Paramétrer l’identifiant station comme préférence vocale, CXone Agent mémorise le numéro de téléphone ou l’identifiant de poste saisi.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Téléchargement de toutes les pièces jointes aux e-mails

Les agents peuvent choisir de télécharger toutes les pièces jointes d’un e-mail. Les pièces jointes sont téléchargées dans un fichier ZIP.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Raccourcis clavier pour l’accessibilité

Des raccourcis clavier sont désormais disponibles dans CXone Agent. Tous les raccourcis clavier pris en charge sont répertoriés dans l'onglet Affichage et accessibilité des Paramètres .

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent :

• Mémorisation des données pour Numérique en cas de transfert ou de détachement : Précédemment, la mémorisation des données était déclenchée pour une interaction numérique lorsqu’un agent Réglait le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sur Fermé. Si l’interaction était transférée, la mémorisation des données n’était pas exécutée pour la partie de l’interaction correspondant au premier agent. Dans cette version,, la mémorisation des données se déclenche si l’agent transfère l’interaction ou la détache. Elle s’exécute pour l’interaction entière.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Mappage des données dynamiques pour tous les champs dans ServiceNow : Précédemment, vous pouviez uniquement configurer des mappages de données dynamiques pour des champs ServiceNow modifiables. Dans cette version, vous pouvez les configurer pour tous les champs ServiceNow, comme Numéro de cas, Contact et Nom. Cela vous permet d’afficher plus d’informations aux agents.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Amélioration du tri pour les configurations CRM : Précédemment, les configurations CRM répertoriées sous Intégrations d’agents dans CXone étaient triées par numéro d’ID. Dans cette version, elles sont triées par ordre alphabétique sur la base de leur nom. Cela facilite la recherche de configurations CRM.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées à l’interface et l’expérience utilisateur de Résultats

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur des résultats Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). :

• Retrait du panneau inférieur : Précédemment, vous pouviez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur le panneau Résultats qui s’affichait au bas de CXone Agent. Dans cette version, ce panneau a été supprimé. À la place, vous pouvez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur Sortie dans le menu Interactions.

• Fenêtre Résultats plus grande : la taille de la fenêtre Résultats a été accrue. Cela facilite la lecture des longues entrées de Notes, en particulier les récapitulatifs générés par Enlighten AutoSummary.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Affichage du contenu de message enrichi

Précédemment, Le contenu de messages enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. n'était pas visible pour les agents. Le texte de repli Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. était affiché à la place. Dans cette version, le contenu enrichi est visible pour les agents. Cela leur permet de voir la même chose que les contacts.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Annulation de bruit

Le panneau de commande vocale comprend des commandes pour Annulation de bruit. Ces commandes permettent aux agents de réduire le bruit de fond et les échos de chaque côté, voire des deux côtés, lors d’un appel téléphonique. La suppression du bruit, tel que d’autres voix, le bruit de circulation et de frappe, permet d’obtenir des appels beaucoup plus professionnels. Cela permet aussi aux agents de mieux se concentrer sur leurs appels.

Cette fonctionnalité n’est disponible que dans les environnements où Annulation de bruit est activé.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

SDK CXone Agent

Vous pouvez utiliser le SDK utilisé pour créer CXone Agent. Ce SDK regroupe des composants back-end qui fournissent la fonctionnalité agent-contact. Cela vous permet de concevoir votre propre application d'agent ou d’utiliser les composants pour vos besoins spécifiques. Grâce aux composants du SDK, vos développeurs peuvent facilement ajouter la fonctionnalité agent-contact en back-end, pour se concentrer sur la conception front-end.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Centre d'assistance aux agents

ConnectLinguaTraduction audio en temps réel

Une nouvelle application d'assistance à l’agent est disponible. ConnectLingua traduit l'audio en direct des agents et des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Les agents et les contacts peuvent ainsi s'exprimer dans la langue de leur choix, ce qui élimine les éventuelles barrières linguistiques. La solution permet à vos agents de prendre en charge des contacts dans plus de 65 langues et 90 dialectes en utilisant un service de traduction en direct par IA pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vocales, par e-mail, numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., par SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. et par messagerie vocale.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre DEVone dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

ConnectLingua AI Copilot

Une nouvelle application d'assistance à l’agent est disponible. ConnectLingua AI Copilot est une suite de renforcement de l'agent qui fournit une supervision et un guidage en temps réel grâce à ses multiples automatismes intelligents. ConnectLingua AI Copilot fonctionne avec les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. voix, e-mail, numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. et de messagerie vocale pour fournir des informations analytiques et conversationnelles.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre DEVone dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

CXone Agent Embedded

Prise en charge de Hyperforce

Vous pouvez désormais incorporer CXone Agent Embedded dans Hyperforce , l’architecture d’infrastructure nouvelle génération de Salesforce.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Élévation d’interactions

Les agents peuvent désormais élever une interaction d’un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Par exemple, s’ils discutent avec un contact dans le chat, mais se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent élever l’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en appel vocal. Les agents peuvent élever :

• les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient élever une interaction de SMS à WhatsApp.

Les interactions deviennent ainsi transparentes. Cela simplifie également l'établissement de rapports. L’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées à Préférences vocales

Les modifications suivantes ont été apportées à la fonctionnalité Préférences vocales :

• Se souvenir de la préférence : une case à cocher Se souvenir de la préférence a été ajoutée à la fenêtre Préférences vocales lorsque les agents s’identifient. Si un agent sélectionne Se souvenir de la préférence, CXone Agent Embedded mémorise l’option vocale choisie par l’agent, puis l’utilise pour ses identifications ultérieures, sans afficher la fenêtre Préférences vocales. En outre, si l’agent sélectionne Paramétrer le numéro de téléphone ou Paramétrer l’identifiant station comme préférence vocale, CXone Agent Embedded mémorise le numéro de téléphone ou l’identifiant de poste saisi.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Téléchargement de toutes les pièces jointes aux e-mails

Les agents peuvent choisir de télécharger toutes les pièces jointes d’un e-mail. Les pièces jointes sont téléchargées dans un fichier ZIP.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Raccourcis clavier pour l’accessibilité

Des raccourcis clavier sont désormais disponibles dans CXone Agent Embedded. Tous les raccourcis clavier pris en charge sont répertoriés dans l'onglet Affichage et accessibilité des Paramètres .

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent Embedded :

• Choix des enregistrements pour la montée de fiche-client : Précédemment, seuls les enregistrements avec une seule correspondance s’affichaient automatiquement sous forme de remontée de fiche-client Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans votre CRM. Cela se produisait lorsqu’un flux de travail de recherche récupérait un seul enregistrement. Dans cette version, vous avez la possibilité d’afficher en montée de fiche-client tout enregistrement épinglé. La configuration de cette fonctionnalité se fait dans le script Studio. Vous pouvez ajouter cette ligne de code à l’action SNIPPET pour tout flux de travail afin que cet enregistrement s’affiche en montée de fiche-client.

  
  createPayload.screenPops = "true"
  		

  Vous avez ainsi la possibilité de personnaliser l’expérience d’intégration de votre CRM.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Mémorisation des données pour Numérique en cas de transfert ou de détachement : Précédemment, la mémorisation des données était déclenchée pour une interaction numérique lorsqu’un agent Réglait le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sur Fermé. Si l’interaction était transférée, la mémorisation des données n’était pas exécutée pour la partie de l’interaction correspondant au premier agent. Dans cette version,, la mémorisation des données se déclenche si l’agent transfère l’interaction ou la détache. Elle s’exécute pour l’interaction entière.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Mappage des données dynamiques pour tous les champs dans ServiceNow : Précédemment, vous pouviez uniquement configurer des mappages de données dynamiques pour des champs ServiceNow modifiables. Dans cette version, vous pouvez les configurer pour tous les champs ServiceNow, comme Numéro de cas, Contact et Nom. Cela vous permet d’afficher plus d’informations aux agents.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Amélioration du tri pour les configurations CRM : Précédemment, les configurations CRM répertoriées sous Intégrations d’agents dans CXone étaient triées par numéro d’ID. Dans cette version, elles sont triées par ordre alphabétique sur la base de leur nom. Cela facilite la recherche de configurations CRM.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées à l’interface et l’expérience utilisateur de Résultats

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur des résultats Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). :

• Retrait du panneau inférieur : Précédemment, vous pouviez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur le panneau Résultats qui s’affichait au bas de CXone Agent Embedded. Dans cette version, ce panneau a été supprimé. À la place, vous pouvez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur Options  > Sortie .

• Fenêtre Résultats plus grande : la taille de la fenêtre Résultats a été accrue. Cela facilite la lecture des longues entrées de Notes, en particulier les récapitulatifs générés par Enlighten AutoSummary.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Affichage du contenu de message enrichi

Précédemment, Le contenu de messages enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. n'était pas visible pour les agents. Le texte de repli Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. était affiché à la place. Dans cette version, le contenu enrichi est visible pour les agents. Cela leur permet de voir la même chose que les contacts.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

CXone Agent for Microsoft Teams

Élévation d’interactions

Les agents peuvent désormais élever une interaction d’un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Par exemple, s’ils discutent avec un contact dans le chat, mais se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent élever l’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en appel vocal. Les agents peuvent élever :

• les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient élever une interaction de SMS à WhatsApp.

Les interactions deviennent ainsi transparentes. Cela simplifie également l'établissement de rapports. L’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées à Préférences vocales

Les modifications suivantes ont été apportées à la fonctionnalité Préférences vocales :

• Se souvenir de la préférence : une case à cocher Se souvenir de la préférence a été ajoutée à la fenêtre Préférences vocales lorsque les agents s’identifient. Si un agent sélectionne Se souvenir de la préférence, CXone Agent for Microsoft Teams mémorise l’option vocale choisie par l’agent, puis l’utilise pour ses identifications ultérieures, sans afficher la fenêtre Préférences vocales. En outre, si l’agent sélectionne Paramétrer le numéro de téléphone ou Paramétrer l’identifiant station comme préférence vocale, CXone Agent for Microsoft Teams mémorise le numéro de téléphone ou l’identifiant de poste saisi.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Téléchargement de toutes les pièces jointes aux e-mails

Les agents peuvent choisir de télécharger toutes les pièces jointes d’un e-mail. Les pièces jointes sont téléchargées dans un fichier ZIP.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Raccourcis clavier pour l’accessibilité

Des raccourcis clavier sont désormais disponibles dans CXone Agent for Microsoft Teams. Tous les raccourcis clavier pris en charge sont répertoriés dans l'onglet Affichage et accessibilité des Paramètres .

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent for Microsoft Teams :

• Mémorisation des données pour Numérique en cas de transfert ou de détachement : Précédemment, la mémorisation des données était déclenchée pour une interaction numérique lorsqu’un agent Réglait le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sur Fermé. Si l’interaction était transférée, la mémorisation des données n’était pas exécutée pour la partie de l’interaction correspondant au premier agent. Dans cette version,, la mémorisation des données se déclenche si l’agent transfère l’interaction ou la détache. Elle s’exécute pour l’interaction entière.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Mappage des données dynamiques pour tous les champs dans ServiceNow : Précédemment, vous pouviez uniquement configurer des mappages de données dynamiques pour des champs ServiceNow modifiables. Dans cette version, vous pouvez les configurer pour tous les champs ServiceNow, comme Numéro de cas, Contact et Nom. Cela vous permet d’afficher plus d’informations aux agents.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Amélioration du tri pour les configurations CRM : Précédemment, les configurations CRM répertoriées sous Intégrations d’agents dans CXone étaient triées par numéro d’ID. Dans cette version, elles sont triées par ordre alphabétique sur la base de leur nom. Cela facilite la recherche de configurations CRM.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées à l’interface et l’expérience utilisateur de Résultats

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur des résultats Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). :

• Retrait du panneau inférieur : Précédemment, vous pouviez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur le panneau Résultats qui s’affichait au bas de CXone Agent for Microsoft Teams. Dans cette version, ce panneau a été supprimé. À la place, vous pouvez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur Sortie dans le menu Interactions.

• Fenêtre Résultats plus grande : la taille de la fenêtre Résultats a été accrue. Cela facilite la lecture des longues entrées de Notes, en particulier les récapitulatifs générés par Enlighten AutoSummary.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Affichage du contenu de message enrichi

Précédemment, Le contenu de messages enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. n'était pas visible pour les agents. Le texte de repli Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. était affiché à la place. Dans cette version, le contenu enrichi est visible pour les agents. Cela leur permet de voir la même chose que les contacts.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Agent for Service Cloud Voice

Dispositions, Étiquettes et Notes

Les agents peuvent ajouter des dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., des étiquettes et des notes aux appels qu’ils traitent dans Agent for SCV. Une seule disposition par appel est autorisée. Les dispositions améliorent les rapports et font gagner du temps. Les étiquettes associent les appels aux enregistrements Salesforce .

Pour permettre aux agents d'utiliser cette fonction, vous devez activer Disposition pour les ACD compétences utilisées dans Agent for SCV. Pour chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, vous pouvez cocher la case Requis afin d’obliger les agents à ajouter des dispositions aux appels.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Enregistrement des appels

Les appels traités dans Agent for SCV sont désormais enregistrés automatiquement. À la fin d’un appel, l’enregistrement est disponible dans le champ URL d’enregistrement d’appel de l’enregistrement d’appel vocal dans Salesforce. Lorsque vous cliquez sur l’URL, une nouvelle fenêtre s’ouvre et la lecture de l’enregistrement commence.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge du SDK WatchRTC

Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour Agent for SCV. Le SDK WatchRTC génère des rapports sur la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles. Cela vient s'ajouter à la prise en charge annoncée précédemment pour l’extension Chrome WatchRTC.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

CXone Agent Integrated

Élévation d’interactions

Les agents peuvent désormais élever une interaction d’un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Par exemple, s’ils discutent avec un contact dans le chat, mais se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent élever l’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en appel vocal. Les agents peuvent élever :

• les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient élever une interaction de SMS à WhatsApp.

Les interactions deviennent ainsi transparentes. Cela simplifie également l'établissement de rapports. L’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées à Préférences vocales

Les modifications suivantes ont été apportées à la fonctionnalité Préférences vocales :

• Se souvenir de la préférence : une case à cocher Se souvenir de la préférence a été ajoutée à la fenêtre Préférences vocales lorsque les agents s’identifient. Si un agent sélectionne Se souvenir de la préférence, CXone Agent Integrated mémorise l’option vocale choisie par l’agent, puis l’utilise pour ses identifications ultérieures, sans afficher la fenêtre Préférences vocales. En outre, si l’agent sélectionne Paramétrer le numéro de téléphone ou Paramétrer l’identifiant station comme préférence vocale, CXone Agent Integrated mémorise le numéro de téléphone ou l’identifiant de poste saisi.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Téléchargement de toutes les pièces jointes aux e-mails

Les agents peuvent choisir de télécharger toutes les pièces jointes d’un e-mail. Les pièces jointes sont téléchargées dans un fichier ZIP.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Raccourcis clavier pour l’accessibilité

Des raccourcis clavier sont désormais disponibles dans CXone Agent Integrated. Tous les raccourcis clavier pris en charge sont répertoriés dans l'onglet Affichage et accessibilité des Paramètres .

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent Integrated :

• Mémorisation des données pour Numérique en cas de transfert ou de détachement : Précédemment, la mémorisation des données était déclenchée pour une interaction numérique lorsqu’un agent Réglait le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sur Fermé. Si l’interaction était transférée, la mémorisation des données n’était pas exécutée pour la partie de l’interaction correspondant au premier agent. Dans cette version,, la mémorisation des données se déclenche si l’agent transfère l’interaction ou la détache. Elle s’exécute pour l’interaction entière.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Mappage des données dynamiques pour tous les champs dans ServiceNow : Précédemment, vous pouviez uniquement configurer des mappages de données dynamiques pour des champs ServiceNow modifiables. Dans cette version, vous pouvez les configurer pour tous les champs ServiceNow, comme Numéro de cas, Contact et Nom. Cela vous permet d’afficher plus d’informations aux agents.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Amélioration du tri pour les configurations CRM : Précédemment, les configurations CRM répertoriées sous Intégrations d’agents dans CXone étaient triées par numéro d’ID. Dans cette version, elles sont triées par ordre alphabétique sur la base de leur nom. Cela facilite la recherche de configurations CRM.

  Demande du client

  Modification de l'interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées à l’interface et l’expérience utilisateur de Résultats

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur des résultats Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). :

• Retrait du panneau inférieur : Précédemment, vous pouviez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur le panneau Résultats qui s’affichait au bas de CXone Agent Integrated. Dans cette version, ce panneau a été supprimé. À la place, vous pouvez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur Options  > Sortie .

• Fenêtre Résultats plus grande : la taille de la fenêtre Résultats a été accrue. Cela facilite la lecture des longues entrées de Notes, en particulier les récapitulatifs générés par Enlighten AutoSummary.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Affichage du contenu de message enrichi

Précédemment, Le contenu de messages enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. n'était pas visible pour les agents. Le texte de repli Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. était affiché à la place. Dans cette version, le contenu enrichi est visible pour les agents. Cela leur permet de voir la même chose que les contacts.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

API

Importation de données des ACD hors CXone dans CXone WFM via le SDK JAVA

Un nouveau groupe d’API vous permet d’envoyer des données en temps réel et historiques d’ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction des compétences et de la priorité hors CXone dans CXone WFM. Les API sont consommées par le biais du kit de développement logiciel (SDK) JAVA. Ces API vous permettent de :

• Traiter l’authentification d’API.

• Récupérer les détails non-CXone ACD .

• Réception et traitement de données historiques intrajournalières et de compétences.

• Réception et traitement de données des rapports d'activité des agents.

• Réception et traitement de données d’état des agents L'état de disponibilité d'un agent.

• Surveillance de la connexion entre l’ACD et le CXone WFM.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

SDK CXone Agent

Vous pouvez utiliser le SDK utilisé pour créer CXone Agent. Ce SDK regroupe des composants back-end qui fournissent la fonctionnalité agent-contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Cela vous permet de concevoir votre propre application d'agent ou d’utiliser les composants pour vos besoins spécifiques. Grâce aux composants du SDK, vos développeurs peuvent facilement ajouter la fonctionnalité agent-contact en back-end, pour se concentrer sur la conception front-end.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Nouvelle version de l'API ACD

La version actuelle des API ACD a été mise à jour à v31 dans la version 24.3.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Changement de types de données dans les réponses provenant de /dnc-groups

Les types de données de plusieurs champs dans les API /dnc-groups GET et POST vont changer :

Champ de réponse	Type de données existant	Nouveau type de données
dncGroupId	Chaîne	Entier
validRecords	Chaîne	Entier
isActive	Chaîne	Booléen
isRemoved	Entier	Booléen

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Mises à jour de l'API d’administration

• La version 31 du point terminal GET /agents/skills comporte deux nouveaux filtres : IsAgentActive et IsActive. Ils vous permettent de récupérer plus efficacement les correspondances de compétences actives.

• La version 31 du point terminal POST /agents/teams comprend désormais un paramètre description .

• Autorisations mises à jour pour l'autorisation de la version 26.0 de GET /agents/get-activesupervisors . Précédemment, SupervisorAgentTab  : l'autorisation Voir était obligatoire. Désormais, Monitoring: Monitor est requis pour l’utilisation de cette API.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Sécurité renforcée pour les API de UserHub

Plusieurs API de UserHub exigent désormais une autorisation. Cela renforce la sécurité de votre application qui utilise les API. Le tableau suivant présente les API existantes sans autorisation et l'API correspondante que vous pouvez utiliser en remplacement. Ces dernières sont plus sûres. Il indique également les autorisations requises pour utiliser l'API sécurisée. Si vous utilisez une API non sécurisée, il peut être utile d’effectuer une mise à jour afin d’utiliser la version sécurisée.

API non sécurisée	API sécurisée
/user/getById/{userId} GET /user-management/v1/users/{userId} GET /user-management/v2/users/{userId} GET	/user-management/v3/users/{userId} GET Autorisations requises : "user:view", "user:my:view"
/user-management/v1/teams/search POST (Rechercher une équipe par filtre) /user-management/v2/teams/search POST (Rechercher une équipe par filtre) /user-management/v3/teams/search POST (Rechercher une équipe par filtre)	/user-management/v4/teams/search POST Autorisations requises : "Teams:View"
/user-management/v1/teams POST (Créer une nouvelle équipe) /user-management/v2/teams POST (Créer une nouvelle équipe)	/user-management/v3/teams POST Autorisations requises : "Teams:Create"
/user-management/ v1/teams/{teamId} (Obtenir l’équipe par ID) /user-management/ v2/teams/{teamId} (Obtenir l’équipe par ID)	/user-management/v3/teams/{teamId} GET Autorisations requises : "Teams:View"
/user/invite POST (il s'agissait d'une invitation avec les e-mails des utilisateurs dans la demande) /user-management/v1/users/invite POST (il s'agissait d'une invitation avec les e-mails des utilisateurs dans la demande)	/user-management/v2/users/inviteByEmail POST /user-management/v2/users/inviteById POST Autorisations requises : "user:invite"

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Bot Builder

Migration des options natives des intégrations d’API vers les scripts via Référentiel de compétences

Bot Builder a des intégrations avec CXone et d’autres produits qui lui sont intégrés. Cela inclut CXone Expert, la suite CXone, Digital Experience, CXone Studio et Salesforce. Précédemment, ces options étaient disponibles dans l’onglet API de Bot Builder. Dans cette version, elles sont disponibles sous forme de compétences de bot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. que vous pouvez ajouter à partir du Référentiel de compétences Bot Builder.

Les bots qui utilisent actuellement les options d’intégration d’API ne sont pas impactés. Elles se trouvent encore dans les configurations de votre bot. En revanche, toute nouvelle intégration devra se faire à partir du Référentiel de compétences.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Coaching

Ajout de liens

Sous Ressources, une nouvelle section dédiée à l’ajout de liens a été ajoutée. Les coaches peuvent ajouter des liens à l’expérience de coaching, qui se voit ainsi améliorée, et le coach et l’agent peuvent accéder directement à des ressources complémentaires.

Précédemment, vous pouviez uniquement ajouter à la session de coaching des pièces jointes, des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. et des évaluations. Dans cette version, vous pouvez également ajouter des liens, ainsi que d’autres ressources existantes.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Ajout de métriques

Les coachs peuvent ajouter des mesures à la session de coaching, ce qui contribue à mesurer l’efficacité du coaching. L’efficacité du coaching est une mesure qui sert à évaluer les résultats de la session de coaching.

Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de la (nouvelle) licence Performance Management.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Dashboard

Nouveau widget dans CXone Dashboard

Cette version ajoute un nouveau widget CXone QM.

Widget Évaluations et Tendance de coaching pour le nouveau CXone Coaching

Ce widget aide les évaluateurs et les gestionnaires de coaching à suivre l’évolution dans le temps des scores des agents sélectionnés. Il montre également les sessions de coaching planifiées au sein de la nouvelle application CXone Coaching pour ces agents. En observant l’évolution des scores au fil d’une session, les gestionnaires peuvent juger de l’efficacité de leur coaching.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Filtrage des métriques Digital Experience et omnicanales par canal numérique

Vous pouvez filtrer les mesures Digital Experience et les mesures omnicanales en utilisant des canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. spécifiques. Vous pouvez utiliser ce filtrage par le biais de l’attribut de données Canal disponible dans les paramètres du widget de mesure.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Optimisation du contrôle de widget pour les utilisateurs pouvant visualiser CXone Dashboard

Les agents autorisés à visualiser les tableaux de bord peuvent ajuster la position et la taille des widgets au sein d’un tableau de bord. Ils peuvent ainsi adapter le tableau de bord à leurs rôles et leurs compétences spécifiques. Toutes les modifications effectuées par ces utilisateurs des tableaux de bord sont enregistrées pour les utilisations ultérieures. En revanche, lorsque le propriétaire du tableau de bord enregistre un nouveau changement, il écrase toutes les modifications effectuées par ces utilisateurs.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Amélioration de la visualisation de l’état de l’agent

Les couleurs et les états des widgets relatifs aux agents sont alignés avec l’ancienne mouture de Dashboard. Un nouvel état, Numéroteur, a été mis en place. Les widgets concernés incluent la Liste d’agents et les widgets relatifs aux agents tels que Agent State Counter et Résumé de l’état de l’agent. Le calcul des mesures Agents indisponibles et Indisponibilité la plus longue est également concerné.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Scores de pénalités des agents dans les widgets Gestion de la qualité CXone

Les widgets Indice de qualité et Évaluations et événements de coaching affichent dorénavant des scores négatifs pour les agents ou les équipes lorsque des questions essentielles restent sans réponse. Cette amélioration apporte une plus grande exactitude et une plus grande précision dans les évaluations à l’échelon agent.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Intégrations DEVone

A5 Solutions

Intégration WhatsApp personnalisée

A5 Solutions offre une intégration personnalisée de WhatsApp avec CXone. Cette intégration apporte les solutions suivantes :

• Configuration et gestion de milliers de comptes WhatsApp d’agents, y compris les comptes WhatsApp personnels.

• Suivi des conversations lorsque les agents utilisent leurs comptes WhatsApp personnels. Obligatoire pour se conformer à certains règlements de la SEC et éviter les amendes.

• Création de flux de travail en fonction de certains types de messages, par exemple :

  • Demande de réponse aux contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. inactifs, p. ex. s’il n’y a pas eu de réponse à certains messages dans un délai imparti, si un message n’a pas été lu, etc.

  • Création automatique de tickets dans votre système CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

A5 Solutions fait partie du programme DEVone Reseller Marketplace. Pour en savoir plus, contactez votre Représentant de compte CXone ou rendez-vous sur le marché CXexchange.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

InteractCX

Présentation de nouveau produit : Traduction audio automatique en temps réel ConnectLingua

Utilisée comme application d‘assistance à l’agent, ConnectLingua utilise une technologie d’IA avancée pour créer une interface de communication vocale transparente entre les agents et les contacts. Grâce à des fonctionnalités de reconnaissance vocale avancée et de traduction en temps réel, ConnectLingua constitue une solution de remplacement économique pour vos services d’interprétation téléphonique assurée par des humains. La solution permet à vos agents de prendre en charge des contacts dans plus de 65 langues et 90 dialectes en utilisant un service de traduction en direct par IA pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vocales, par e-mail, numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., par SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. et par messagerie vocale. Voici les points clés de ConnectLingua :

• Prise en charge multilingue complète : disponible dans plus de 65 langues et au moins 90 dialectes, pour faciliter les interactions mondiales et offrir une prise en charge linguistique globale.

• Interface personnalisable assortie de modules complémentaires : permet de de personnaliser l’interface des agents avec des fonctionnalités supplémentaires comme les réponses rapides, les récapitulatifs après appel, l’analyse du sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., etc.

• Plateforme d’intégration ouverte : facile à intégrer avec les CRM compatibles comme Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, entre autres. ConnectLingua alimente les transcriptions en temps réel, récapitulatifs, sentiments et autres points de données.

• Interactions numériques Bring Your Own Channel : prend en charge l’intégration avec les API Digital ExperienceBring Your Own Channel.

La traduction vocale ConnectLingua repose sur des microservices évolutifs. ConnectLingua est également conçue pour l’accessibilité des agents malentendants ou souffrant de troubles de l’élocution.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Présentation de nouveau produit : ConnectLingua AI Copilot

ConnectLingua AI Copilot est une suite d’augmentation agent qui s’appuie sur NICE Centre d'assistance aux agents. La solution fournit une supervision et un accompagnement en temps réel grâce à de multiples fonctions d’automatisation intelligente. ConnectLingua AI Copilot fonctionne avec les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. voix, e-mail, numérique, SMS et de messagerie vocale pour fournir des informations analytiques et conversationnelles. Voici les points clés de la solution ConnectLingua AI Copilot :

• Transcription audio dans plus de 85 langues : transcrit la partie audio des interactions des contacts dans un format texte avec un haut degré de précision dans plus de 85 langues.

• Accompagnement par IA en fonction des flux de travail : guide les agents dans des processus structurés en s’intégrant à une base de connaissances existante pour optimiser la gestion des flux de travail.

• Analyse de sentiment : alertes les superviseurs et gestionnaires avec une analyse du sentiment qui s’appuie sur la détection de grossièretés, les hauteurs de ton élevées et la sémantique en temps réel et après l’appel.

• Synthèse : génère automatiquement des récapitulatifs concis des interactions longues en utilisant des algorithmes de synthèse de texte, également compatibles avec la suppression des données à caractère personnel (PII).

• Fonctionnalités basées sur l’IA générative :

  • Recommandation d’action : propose aux agents les actions qu’ils peuvent accomplir en fonction des intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir conversationnelles.

  • Travail après appel automatisé : automatise les tâches après appel : résumé des conversations, étiquetage des informations de contact et classement des engagements en dispositions.

  • Détection des mots clés : identifie les mots clés pertinents pour améliorer la précision de la réponse de l’agent et fournir des informations conversationnelles après l’appel.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Présentation de nouveau produit : Proxy Tunnel Service Manager (PTSM)

PTSM automatise la mise en place de tunnel proxy pour les intégrations d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. et de canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. avec CXone. Voici les points clés du gestionnaire de service :

• Bring Your Own Bot : PTSM BYOB permet d’intégrer en toute transparence des agents virtuels dans NICE Centre d'agents virtuels. En outre, une fonction Autopilot est disponible à la fois sur les canaux vocaux et numériques.

• Bring Your Own Channel : PTSMBYOC automatise le développement et le déploiement des intégrations de canaux numériques avec NICE Digital Experience. Les canaux numériques comprennent LINE, WeChat, KakaoTalk, les sites web, les canaux « maison », etc.

• Caractéristiques de PTSM :

  • Solutions personnalisée : répond à vos besoins métier précis, p. ex. ajout de fonctionnalités spécifiques.

  • Prise en charge des médias enrichis : apporte une nouvelle dimension de communication avec le protocol RCS, les réponses répides, les messages audio et vidéo, les images, etc.
  • Déploiement de proximité adaptée à la situation géographique : réduit la latence, veille à la conformité et accroît la fiabilité grâce à la localisation stratégique des sites et à la répartition des services dans différentes régions.

PTSM automatise l’intégration des agents virtuels et des canaux numériques avec CXone. Il propose des solutions personnalisées, la prise en charge des médias enrichis et des performances optimisées grâce aux déploiements géographiquement adaptés.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Digital Experience

Mises à jour du Studio

Vous pouvez utiliser les actions ONSIGNAL, ONDATA, ONRESKILL, et INDICATE dans les scripts numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Une nouvelle action appelée GET TAGS est également disponible en vue d’une utilisation avec les scripts numériques.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Modification du texte d’interface dans le menu de navigation

Dans la version 24.2, Digital First Omni-Channel est devenu Digital Experience. Dans cette version, la CXone navigation de gauche affiche Numérique au lieu de DFO à des fins de cohérence avec le changement de nom du produit.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées à OAuth pour BYOC

Des améliorations ont été apportées à OAuth 2.0 afin de renforcer la sécurité des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui sont effectuées en mode Bring Your Own Channel. Les interactions sortantes comprennent un certificat MTLS (Mutual Transport Layer Security) afin de garantir l’authentification mutuelle. Il sert à vérifier l’identité du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et celle du serveur envoyant le message.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Accès au Partage de données CXone avec du SQL prédéfini

Si vous disposez d’un compte Snowflake, du code SQL prédéfini vous est fourni afin de gérer vos données. Cela vous permet d’avoir des informations sur les relations entre les Vues dans Partage de données CXone. Grâce au code SQL prédéfini, vous pouvez accéder à des résultats de données semblables à ceux que vous pouvez consulter dans les rapports BI (Business Intelligence) et standards. Vous avez ainsi la possibilité d’extraire les données pour vos banques de données. Vous pouvez ensuite interroger vos propres données au lieu de toujours interroger Snowflake avec le même code SQL. Vous vous évitez donc des dépenses supplémentaires liées à l’interrogation de Snowflake.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Refonte de la fenêtre de conversation

De nouvelles mises à jour ont été effectuées sur la fenêtre de conversation récemment refondue. L’interface utilisateur de la fenêtre de chat a été remaniée afin d’assurer la parité des fonctionnalités et de l’aspect entre Conseils et les options de chat existantes. Ces mises à jour sont disponibles pour les nouveaux utilisateurs qui fournissent le chat numérique par l'intermédiaire de CXone Guide. Si vous êtes un client existant qui utilise le chat via Digital Experience et que vous voulez accéder à ces mises à jour de conception, contactez votre Représentant de compte CXone.

Les améliorations apportées par cette version comprennent les éléments suivants :

• Conception du compteur de file d'attente

• Pièce jointe

• Affichage de la fenêtre de chat

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Étiquettes de mentions pour LinkedIn

CXone crée un cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. lorsqu’un utilisateur mentionne la page de votre organisation à partir de sa page LinkedIn. Les mentions comprennent les posts et commentaires LinkedIn. Vous devez activer la synchronisation des mentions pour les canaux LinkedIn que vous voulez superviser à l’aide de cette fonctionnalité. Cette mise à jour vous aide à observer la perception de votre organisation auprès des utilisateurs de LinkedIn. Elle permet aussi aux agents de répondre aux mentions sur votre page ou d’autres pages.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Configuration du numéro de ticket pour l’e-mail

Vous pouvez décider si le CXone numéro de ticket d'e-mail doit être placé avant ou après la ligne d'objet. Vous pouvez également configurer la présence de crochets autour du numéro de ticket. Vos configurations s’appliquent à toutes les nouvelles interactions après l’enregistrement des modifications. Cela évite que les CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. et les systèmes de commande lisent les numéros de ticket de manière erronée.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Mise à jour du cycle de vie des produits pour Google Business Messages

Google Business Messages ne sera plus disponible à partir du 31 juillet 2024. À partir du 1er juillet 2024, vous ne pourrez plus recevoir de nouveaux messages. Vous avez 30 jours pour ouvrir ou fermer les fils de messages ou les transférer dans une autre solution de messagerie. Vous devriez mettre à jour votre message de bienvenue dans Google Business Messages pour informer vos contacts de ce changement. Si vous utilisez des points d’entrée Google pour la messagerie Business, vous devez supprimer le point d’entrée ou le remplacer par un autre canal de messagerie au plus tard le 15 juillet 2024. Pour en savoir plus sur l’arrêt de Google Business Messages, consultez la documentation Google officielle .

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

CXone Mobile SDK

Mises à jour techniques et nouvelle version

Le SDK mobile a été mis à jour vers la version 2.1. Cela inclut des mises à jour techniques, que les développeurs peuvent consulter dans les journaux iOS et Android .

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

CXone Guide

Concepteur de règles d'engagement

Vous pouvez créer des règles d’engagement Conseils à l’aide du nouveau concepteur de règles. Pour accéder au générateur de règles, cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Conseils. Le concepteur de règles comporte plusieurs actions et conditions prédéfinies que vous pouvez rechercher afin de créer rapidement une règle d’engagement.

Les règles créées précédemment sont disponibles dans le nouveau concepteur de règles. Pour le moment, les anciennes pages ACD > GUIDE > Engagement Rules et ACD > GUIDE > Engagement Actions ont été conservées, mais elles seront supprimées dans une future version.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Supervision de la performance des boutons d’appel à l’action dans les offres proactives

Lorsque vous créez une offre proactive, vous pouvez définir trois boutons d’appel à l’action (CTA). Lorsque vous utilisez CXone Dashboard, vous pouvez suivre la fréquence à laquelle les utilisateurs interagissent avec ces boutons grâce au filtre d’attribut de données Nom du CTA dans les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Integration Hub

Variables standards pour les connecteurs

Précédemment, Integration Hub vous permettait de créer une paire de valeurs chiffrée pour vos connecteurs. Cette paire était appelée un secret. Dans cette version, cette fonctionnalité de paire de valeurs a été développée. Vous pouvez créer des paires de valeurs non chiffrées appelées variables.

Pour prendre en charge cette fonctionnalité étendue, l’onglet Secrets est devenu l’onglet Variables. Vous créez des variables et des secrets à l’aide du même formulaire, en saisissant un nom et une valeur pour chacun. Une option Secret vous permet de spécifier si la paire est chiffrée ou non. Vous pouvez convertir une variable en secret à tout moment. Vous ne pouvez pas reconvertir un secret en variable une fois que vous avez enregistré le connecteur.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Modèle d’API du portail des développeurs

Un nouveau modèle du portail des développeurs NICE CXone est disponible dans la bibliothèque Connexions. Il vous permet d’interagir directement avec le portail des développeurs CXone par le biais d’une authentification OAuth 2.0. Vous ne pouvez pas modifier l'URL d’authentification.

Le modèle prend en charge les appels PUT, POST, GET, DELETE et PATCH. Vous pouvez créer des connecteurs et en supprimer du modèle.. Ces connecteurs prennent en charge l’utilisation standard. Cela inclut l’utilisation des secrets et jusqu’à 50 demandes par connecteur.

Vous ne pouvez pas supprimer le modèle. Il ne prend pas en charge les certificats client.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Expansion régionale

Integration Hub est désormais disponible dans la région Europe.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations des performances

Integration Hub prend en charge les tailles de groupes accrues, pour une plus grande capacité d’évolution.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Interaction Analytics

Unification des catégories et mises à jour de configuration

Précédemment, vous pouviez configurer des ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. (modèles) sous Modèles > Modèles de catégories. Dans cette version :

• La configuration des catégories et des ensembles de catégories a été déplacée vers la page Modèle linguistique dans IA.

• Une nouvelle section de la page Modèle linguistique intitulée Optimisation des catégories vous permet d'examiner et de supprimer les règles de catégorie Critères utilisés pour déterminer si une transcription est placée dans une certaine catégorie. Les règles contiennent des ensembles de mots clés ou d'expressions qu'une transcription doit inclure ou exclure. vides ou en double.

• Il n'est plus possible d'appliquer un ensemble de catégories lors de la création d’un ensemble de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés..

Pour consulter ces mises à jour, vous devez cliquer sur Mettre à jour les données sur la page Modèle linguistique afin de retraiter votre compte. Le retraitement de toutes les données de votre entreprise peut prendre plusieurs heures. Il est recommandé de finaliser toutes les mises à jour que vous voulez apporter aux autres paramètres de modèle linguistique avant de cliquer sur Mettre à jour les données pour enregistrer et effectuer le retraitement. Étant donné qu'un retraitement peut prendre beaucoup de temps, il convient de réfléchir au moment où cette action serait la moins perturbante. Vous pouvez visualiser l’état du retraitement en bas du menu de navigation situé sur la gauche.

Jusqu'à ce que vous mettiez à jour vos données, toute l'interface utilisateur de la catégorie groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. précédente est visible, mais vous ne pouvez pas modifier les fonctionnalités de la catégorie. IA collecte toujours des données et vous pouvez utiliser toutes les autres zones de l'application, à l'exception des catégories.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Prise en charge de IA aux EAU

Interaction Analytics est disponible aux EAU.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations apportées aux filtres d’espace de travail et de widget

Précédemment, les filtres d’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. outrepassaient les filtres de widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et limitaient les options de filtre des widgets. Dans cette version :

• Les filtres d’espace de travail n’outrepassent pas le paramétrage des filtres des différents widgets. Par exemple, si vous filtrez un widget de manière à afficher les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. de chat, puis que vous filtrez l’espace de travail pour afficher les interactions vocales, le filtre du widget ne change pas.

• Les filtres d’espace de travail ne limitent plus les options de filtre des widgets. Par exemple, si vous filtrez un espace de travail de manière à afficher les interactions vocales, vous pourrez configurer un widget pour afficher aussi les interactions de chat.

Cette mise à jour vous permet de mieux contrôler les données affichées dans les widgets.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Interactions et lecture

Recherche par ID d’interaction

Vous pouvez effectuer des recherches par ID d’interaction, c’est-à-dire l’identifiant unique (UUID) associé à une interaction. Lorsque plusieurs segments sur plusieurs canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. sont associés à une seule interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux., les segments peuvent avoir le même ID d’interaction. L’ID d’interaction n’est pas l’ID de segment, l’ID de contact ou l’ID de contact principal.

Une nouvelle colonne ID d’interaction est disponible dans le tableau des résultats de la recherche.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Filtrage par valeur de disposition

Vous pouvez filtrer les interactions en fonction de leur valeur de disposition.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Mise à jour des étiquettes de direction

Les étiquettes des filtres et les infobulles pour les directions entrantes et sortantes ont été renommées entrantes et sortantes.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Prise en charge des sentiments Enlighten

Précédemment, cette fonctionnalité faisait partie de la version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

La recherche et la lecture des interactions prennent en charge les niveaux de sentiment Enlighten Humeur générale pour un segment généré par Enlighten. La notation est basée sur un taux de prescription prédictif (très positif, positif, neutre, négatif ou très négatif). pour un segment ainsi que les sentiments basés sur l'analyse. Le sentiment du client généré par Enlighten est basé sur un taux de prescription prédictif.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Améliorations du lecteur

Bénéficiez d’une expérience de lecture d’enregistrement modernisée avec le nouveau lecteur, conçu pour rationaliser votre processus d’analyse et de vérification. Le nouveau lecteur propose un ensemble d’améliorations pour optimiser l’expérience utilisateur :

• Informations d’interaction centralisées : tous les détails pertinents sont placés dans l’en-tête du lecteur pour apporter une vue d’ensemble cohérente au premier coup d’œil.

• Zone de visionnage étendue : profitez d’une expérience de lecture immersive avec une zone d’affichage nettement plus grande.

• Ligne temporelle revisitée : la vue de la ligne temporelle améliore la navigation, notamment grâce à la mise en évidence du temps de travail après contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction (ACW) pour un meilleur suivi.

• Icônes mises à niveau : les icônes ont été redessinées pour améliorer la visibilité et la facilité d’utilisation, ce qui assurera une interface plus intuitive.

• Connaissances au niveau du segment : la nouvelle vue au niveau du segment dans l'onglet Détails de l'interaction fournit des connaissances plus approfondies lors de la lecture d'interactions complètes.

• Menu Action unifié : vous pouvez accéder à toutes les actions nécessaires au sein d’un même menu, ce qui simplifie votre flux de travail.

Pour ceux qui préfèrent garder leurs habitudes, une option permet de continuer à utiliser le lecteur classique afin que la transition se fasse de manière optimale.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Migrated Calls

Migrated Calls

Migrated Calls vous permet de faire migrer de façon fluide les données historiques des appels (utilisateurs, métadonnées, médias) depuis différentes sources et à destination de la plateforme CXone. Cela simplifie la gestion des données en consolidant tous les appels sur une plateforme unique, améliore l’expérience utilisateur, permet de se dispenser des infrastructures sur site et promeut la continuité métier.

Une fois la migration terminée, vous pouvez :

• Rechercher et écouter les appels migrés depuis les Interactions migrées dans l’application Interactions.

  Si vous faites partie du groupe CR (version contrôlée) d’Interactions Hub, vous trouverez l’application Recherche d’interactions dans Interactions Hub.
  

• Gérez les appels migrés en utilisant les applications d’enregistrement NICE CXone.

Les systèmes suivants sont pris en charge dans cette version :

• Systèmes NICE hérités : système d’enregistrement Engage, base de données générale du portail de lecture, base de données Engage, Uptivity

• Systèmes d’enregistrement externe : Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Multi-ACD (CXone Open)

Nouveau SBC client pour l’intégration de la téléphonie Cisco

La mise en place du nouveau contrôleur de frontière de session (SBC) côté client (AudioCodes) permet d’optimiser les capacités d’intégration de téléphonie Cisco. Ce système prend en charge deux configurations :

• Enregistrement sur téléphone IP (BiB) via Cisco CUBE SBC

• Enregistrement basé sur le réseau (NBR) via Cisco CUBE et AudioCodes SBC

Cette mise à jour fournit davantage d’options de connectivité, ce qui renforce la transparence et la flexibilité de l’intégration avec le système de téléphonie.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Certification de la solution d’enregistrement CXone Multi-ACD par Cisco

La solution d’enregistrement CXone Multi-ACD est officiellement certifiée et approuvée par Cisco pour l’intégration avec le système de téléphonie Cisco CUCM 14.

Optimisation de la recherche d’interaction

Vous pouvez désormais rechercher des interactions enregistrées en fonction de leur identifiant d’appel externe. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de localiser des appels à l’aide de l’identifiant généré par des systèmes de téléphonie tiers, ce qui optimise la récupération des interactions.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Ma zone

Libre-service – Auto-échange dans la vue de planification hebdomadaire de Ma zone

Cette fonctionnalité est accessible aux utilisateurs disposant d’une licence Avancée.

Les agents peuvent désormais accéder à l’auto-échange en libre-service à partir de la vue hebdomadaire de la planification. Cette amélioration offre des avantages supplémentaires pour les agents, notamment :

• Planifications faciles à mettre à jour

• Meilleure visibilité des créneaux d’auto-échange

Cette fonctionnalité améliore l’expérience d’agent.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Connexion personnelle

Mélange basé priorité avec les compétences Accès accéléré au lead

Les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Accès accéléré au lead acheminent les leads prometteurs à la file d’attente d’appel. Vous pouvez mélanger les compétences Accès accéléré au lead avec d’autres compétences entrantes et sortantes. En mélangeant ces compétences avec d’autres compétences, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. sont répartis de manière plus équitable entre les agents qui peuvent les aider. La productivité des agents s’en trouve également améliorée.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Blocage complet des enregistrements de contact suite à des demandes DNC

Précédemment, lorsque vous receviez une demande Ne pas appeler (DNC), CXone bloquait uniquement la destination du contact. La destination du contact peut être un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. L’enregistrement du contact restait dans CXone. Les agents pouvaient toujours le contacter par le biais d’une autre destination indiquée dans l’enregistrement, comme un numéro de téléphone secondaire. Dans cette version, CXone peut bloquer l’intégralité de l’enregistrement du contact si l’une des destinations figure dans la liste DNC. Cette mise à jour vous aide à rester en conformité avec la règle du consentement individuel de la FCC .

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Configuration du dépassement de délai sonnerie sur les appels sortants manuels

Précédemment, le délai d’attente de sonnerie défini pour les appels sortants manuels était de 55 secondes. Il n’était pas possible de modifier ce délai. Dans cette version, vous pouvez modifier le délai d’attente de sonnerie pour les appels sortants manuels. La dépassement de délai de sonnerie maximal est de 180 secondes. Cette mise à jour permet aux agents d’avoir plus de temps pour joindre leurs contacts.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Mise à jour de la page Contrôle de compétence

La page Contrôle de la compétence de sortie a été mise à jour comme suit :

• Elle possède une présentation semblable à la plupart des pages dans Admin.

• Elle fournit des informations supplémentaires sur les agents, l’inventaire et les ports.

• Vous pouvez cliquer sur les données dans le tableau pour afficher des informations plus précises. Par exemple, si vous cliquez sur une donnée dans la section Inventaire liste du tableau, vous pouvez voir les contacts disponibles pour cette compétence. Vous pouvez également consulter le résumé de l’agent cette compétence.

• La section de notification a été déplacée du bas de la page au côté droit de la page. Elle est intitulée Historique au lieu de Notifications. La section Historique enregistre les modifications effectuées sur la page. La section Historique est remise à zéro chaque jour à 0h00.

• Vous pouvez déplacer les colonnes du tableau par glisser-déposer. Lorsque vous actualisez la page, les colonnes se remettent dans l’ordre par défaut.

• Un nouvel onglet Colonnes a été placé sur la droite du tableau. Cet onglet vous permet de masquer les colonnes que vous ne voulez pas voir. Lorsque vous actualisez la page, les colonnes masquées sont à nouveau visibles.

• La colonne Appels effectués s’affiche uniquement sur le nombre total d’appels passés sur la journée. Les informations sont remises à zéro chaque jour à 0h00.

• Vous pouvez modifier le ratio de numérotation pour chaque compétence sans avoir à accéder aux pages des différentes compétences. Vous gagnez ainsi du temps si vous modifiez la configuration.

• Vous pouvez afficher et peut jour les ports assignés sur la page.

Ces mises à jour vous permettent de consulter et modifier plus facilement les compétences.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Gestion de la qualité CXone

Prise en charge des sentiments Enlighten dans les flux de qualité

Lors de la configuration des plans de qualité et des règles de réponse automatique, une nouvelle option (Sentiment Enlighten) est disponible en plus de l’option existante (Sentiment). Sentiment Enlighten est un sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. client généré par Enlighten en fonction d’un Net Promoter Score (NPS) prédictif. Les Net Promoter Scores sont : très positif, positif, neutre, négatif ou très négatif.

Cette fonctionnalité n'est disponible qu'aux utilisateurs disposant de la licence Gestion de la qualité CXone Avancée ou Gestion de la qualité CXone Premium.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Prise en charge des scores négatifs

Avec cette version, les indices de qualité de CXone prennent également en charge les scores négatifs. Par exemple, vous pouvez configurer un score de -1 pour une option associée à une question.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Source d’enregistrement « Ouvert » renommée « Multi-ACD »

Lors de la création d’un plan qualité, la liste déroulante Source d’enregistrement affiche une option CXone Multi-ACD au lieu de CXone Ouvert. L’option CXone Ouvert dans Source d’enregistrement a été renommée CXone Multi-ACD.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Compréhension des évaluations

Les superviseurs peuvent mieux comprendre les performances des agents au cours d’une évaluation de qualité et disposer de recommandations d’améliorations. Un nouvel onglet, Compréhension des évaluations, a été ajouté afin d’examiner les connaissances et de fournir du retour d’information.

Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour les utilisateurs disposant de la licence Gestion de la qualité CXone Avancée ou Gestion de la qualité CXone Premium.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Établissement de rapports (Reporting)

Rapports de Business Intelligence (BI)

Modification de nom de mesure dans le rapport intrajournalier

Dans le widget Données brutes agrégées du rapport intrajournalier, la mesure Volume traité a été remplacée par Volume répondu.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre CXone Workforce Management dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Changement de nom du rapport transactionnel d’encadrement

Le rapport transactionnel CXone Coaching s'appelle désormais Rapport transactionnel Coaching .

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Rapports de téléchargement de données

Mise en file d’attente des rapports programmés

Précédemment, en cas de volumes élevés de rapports programmés (téléchargement de données et personnalisés), il pouvait arriver que le délai d’attente de traitement soit dépassé. Dans cette version, les rapports programmés sont mis en file d’attente et exécutés successivement. L’exécution des rapports est ainsi plus fluide lors des pics de volumes, par exemple en fin de mois ou de trimestre.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Onglet Historique des rapports

Précédemment, l’onglet Scripts de la page Rapport Historique exécution de planification affichait l’historique des rapports de téléchargement de données programmés. Dans cette version, il ne contient que les rapports exécutés avant la version 24.3. Un nouvel onglet Rapports présente les rapports de téléchargement de données programmés antérieurs à la version 24.3. L’onglet Rapports prend en charge les différences de données causées par la nouvelle fonctionnalité de mise en file d’attente des rapports programmés. À terme, l’onglet Rapports remplacera l’onglet Scripts.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Rapports Personnalisables

Mise en file d’attente des rapports programmés

Précédemment, en cas de volumes élevés de rapports programmés (téléchargement de données et personnalisés), il pouvait arriver que le délai d’attente de traitement soit dépassé. Dans cette version, les rapports programmés sont mis en file d’attente et exécutés successivement. L’exécution des rapports est ainsi plus fluide lors des pics de volumes, par exemple en fin de mois ou de trimestre.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Studio

Nouvelle action : GET TAGS

Une nouvelle action appelée GET TAGS est désormais disponible en vue d’une utilisation avec les scripts numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Cette action récupère les étiquettes du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et des messages du contact. Vous pouvez utiliser les étiquettes dans votre script. Par exemple, vous pourriez les utiliser pour prendre des décisions de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. ou pour choisir les branches d’arborescences logiques dans votre script. En outre, vous pouvez mémoriser les données d’étiquettes dans votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge de l’action ONDATA dans les scripts numériques

Vous pouvez désormais utiliser l’action OnData dans vos scripts numériques. Cette action d’événement se déclenche lorsque le script reçoit des données de l’agent via un formulaire personnalisé conçu avec les actions RUNAPP ou INDICATE. Cette mise à jour accroît la flexibilité des scripts numériques dans CXone.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge de l’action ONSIGNAL dans les scripts numériques

Vous pouvez désormais utiliser l’action ONSIGNAL dans vos scripts numériques. Cette action d’événement se déclenche lorsque le script reçoit des communications de l’action SIGNAL déclenchée dans un autre script, ou d’un service web. Vous pouvez l’utiliser pour lancer une série d’actions de script qui dépendent de l’occurrence d’un événement précis. Cette mise à jour accroît la flexibilité des scripts numériques dans CXone.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge de l’action ONRESKILL dans les scripts numériques

Vous pouvez désormais utiliser l’action ONRESKILL dans vos scripts numériques. Cette action d’événement se déclenche lorsqu’un contact est déplacé d’une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD à une autre. Cette mise à jour accroît la flexibilité des scripts numériques dans CXone.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge de l’action INDICATE dans les scripts numériques

Vous pouvez désormais utiliser l’action INDICATE pour réveiller un script numérique. Cette action étend l’interface utilisateur avec une fonctionnalité personnalisée. Elle ajoute une icône à l'application d'agent sur laquelle les agents peuvent cliquer pour lancer la fonction personnalisée.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Message de mise à niveau pour les organisations n’ayant pas utilisé Desktop Studio récemment

Pour les organisations qui n’ont pas accédé à Studio depuis plus d’un an, un message sera affiché aux utilisateurs lorsqu’ils tenteront de se connecter à Desktop Studio. Le message leur indique d’utiliser CXone Studio.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

CXone Studio

Recherche de scripts

Vous pouvez désormais filtrer la page Scripts afin de rechercher des scripts. La page Scripts comporte une barre de recherche dans sa partie supérieure. Vous pouvez y effectuer une recherche par nom de script, nom d’action ou légende d’action. Des options de recherche supplémentaires seront ajoutées dans les versions futures.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Téléchargement et chargement du fichier de trace du script

Vous pouvez désormais télécharger le fichier de trace généré lorsque vous effectuez une trace de script. Vous pouvez ainsi enregistrer les fichiers pour vous y référer ultérieurement ou pour les partager avec d’autres utilisateurs de Studio ou des Représentant de compte CXone. Vous pouvez aussi charger les journaux dans CXone Studio si vous souhaitez les consulter. Les fichiers de trace sont au format JSON.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Amélioration de l’interface de trace

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de la trace de script :

• Une zone de recherche a été ajoutée à la liste des variables. Vous pouvez ainsi rechercher des variables spécifiques par nom ou valeur.
• Les grilles de sortie de trace ont été optimisées avec un ombrage appliqué à une ligne sur deux. Cela facilite la lecture des informations présentées sur chaque ligne.
• La fenêtre de sortie de trace conserve les dimensions appliquées lors de la dernière exécution d’une trace.
• Un message de confirmation a été ajouté à l’achèvement d’un contact. Cela vous évite de mettre fin accidentellement à une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en direct.
• La navigation au clavier a été ajoutée aux grilles dans la fenêtre de sortie de trace.
• Une option permettant de copier les valeurs des variables a été ajoutée à la liste des variables.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Aide contextuelle

Vous pouvez désormais utiliser la touche F1 du clavier pour consulter la page d’aide en ligne de l’action actuellement sélectionnée dans l’espace de travail du canevas. La page s’affiche dans une autre fenêtre du navigateur.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge complète de l’action INDICATE

Précédemment, l’action INDICATE était disponible dans CXone Studio, mais sans l’ensemble des propriétés nécessaires pour offrir une fonctionnalité complète. Dans cette version, l’action dispose de propriétés conditionnelles qui s’afficheront en fonction des sélections que vous effectuez. Vous pourrez ainsi configurer le comportement personnalisé qui se produit lorsque l’agent clique sur l’icône dans l'application d'agent.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Message de mise à niveau pour les organisations n’ayant pas utilisé Desktop Studio récemment

Pour les organisations qui n’ont pas accédé à Studio depuis plus d’un an, un message sera affiché aux utilisateurs lorsqu’ils tenteront de se connecter à Desktop Studio. Le message leur indique d’utiliser CXone Studio.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Contrôle de la version du script utilisant différentes phases de développement

CXone Studio comporte un système de contrôle de version qui permet de faire progresser un script à travers différentes phases de développement. Cela permet de suivre la progression d’un script tout au long de son cycle de développement. Quatre étapes sont disponibles par défaut : développement, test, préparation et production. Les utilisateurs disposant d’autorisations administratives peuvent configurer les différentes phases pouvant être utilisées dans votre système CXone. CXone Studio les utilisateurs peuvent faire progresser un script d’une étape à l’autre.

Le système de contrôle de version utilise RBAC. Cela signifie que vous pouvez accorder un accès aux scripts en fonction du rôle de l’utilisateur et de la phase dans laquelle se trouve le script. Par exemple, vous pouvez autoriser tous les utilisateurs Studio à accéder aux scripts de développement, mais limiter l’accès des scripts de production aux responsables.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Utilisation de GitHub comme système de contrôle de version pour les changements de script

Vous pouvez désormais utiliser GitHub en tant que système de contrôle de version. Si votre organisation a plusieurs activités, vous pouvez définir chacune d’entre elles dans CXone Studio et leur affecter un référentiel GitHub distant. Les modifications des scripts appartenant à cette ligne d’activité sont synchronisées avec le référentiel affecté.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Supervisor

Accès aisé aux autres applications

Pour optimiser l’accès aux applications utiles, CXone Supervisor inclut désormais les pages supplémentaires suivantes :

• Mes tâches (CXone QM)

• Suivi de la performance (CXone QM)

• InteractionsRecherche

Ces pages sont accessibles en fonction des licences de votre organisation et des autorisations qui vous sont attribuées.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Affichage des agents par équipe

Cette fonctionnalité vous permet de grouper les agents par équipe pour consulter rapidement les états d’agents L'état de disponibilité d'un agent agrégés par équipe. Vous pouvez développer les équipes pour afficher les agents affectés à chacune d’elles et les informations correspondantes.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Masquage des activités d’agent

Précédemment, lorsque vous cliquiez sur une ligne sous l’onglet Agents, vous pouviez afficher les activités d’agent dans l’onglet Activité. Dans cette version, vous pouvez voir l’activité de l’agent en fonction de l’autorisation Masquer les activités d’agent qui vous est attribuée.

Par défaut, l’autorisation Masquer les activités d’agent est désactivée. L'onglet Activité de l'agent sera disponible, à moins qu'il ne soit expressément masqué.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Amélioration de la supervision

Précédemment, si vous supervisiez des agents qui utilisent des softphones, vous deviez laisser l’application MAX ouverte. Dans cette version, vous n’avez pas besoin de garder l’application MAX ouverte pour superviser les agents.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Centre d'agents virtuels

Paramètre de dépassement de délai pour les fournisseurs externes

Précédemment, lorsqu’un fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. tiers rencontrait un problème, le script Studio attendait que la plateforme du fournisseur résolve le problème ou envoie une erreur. Cela pouvait entraîner jusqu’à deux minutes d’attente pour le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

Dans cette version, vous pouvez désormais configurer un nouveau paramètre de dépassement de délai, appelé Délai d’attente du fournisseur externe Vous pouvez définir la durée (entre 30 secondes et deux minutes) pendant laquelle le script Studio attend que la plateforme du fournisseur réponde. Si le délai d’attente est atteint, le script continuera en suivant la branche d’erreur. Ce changement vous permet d’éviter que le contact subisse des délais d’attente inacceptable au cours d’une interaction.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

CXone Workforce Management

Intrajournalier : mises à jour des colonnes dans la métrique Volume

Ces mises à jour vous permettent d’obtenir davantage de données d’Intrajournalier.

Le tableau comporte deux colonnes supplémentaires :

• Reçu : indique le nombre d’interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. reçues pendant cet intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures, qu’il y ait ou non une réponse.

• Arriéré : indique le nombre d’interactions sans réponse de l’intervalle précédent. Si une interaction a commencé à 11h10 et qu’aucun agent n’a commencé à la traiter dans cet intervalle, l’interaction sera prise en compte dans l’arriéré de l’intervalle de 11h15.

En outre, la colonne Traités s'appelle désormais Répondu. Ce terme est plus précis, car les interactions sont mesurées lorsqu’un agent commence à les traiter.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Configuration d’agent : règles de travail pour les agents

Une règle de travail est désormais assignée à chaque agent. Ces règles permettent de contrôler la planification des agents avec plus de souplesse. Par exemple, vous pourrez définir le nombre d’heures de travail que chaque agent doit effectuer par semaine. Vous pouvez aussi créer des règles de travail pour une période spécifique. C’est utile lorsqu’un agent peut travailler plus ou moins longtemps à différentes périodes de l’année, par exemple pendant les congés d’été.

En préservant la flexibilité et l’adaptabilité de votre force de travail, les règles de travail vous aident à :

• veiller à la conformité ;

• réduire les risques juridiques ;

• améliorer la satisfaction des employés ;

• favoriser l’efficacité opérationnelle.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Ajout de congés : suppression de l’option Ne peut pas être écrasé

Pour l’ajout d’un congé au gestionnaire de planification, l’option Ne peut pas être écrasé par le planificateur automatique a été supprimée. Lorsque vous créerez un congé, il ne sera pas écrasé si vous générez une nouvelle planification.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Intégration ouverte de CXone WFM avec des ACD non-CXone

CXone WFM permet désormais l’intégration ouverte avec LiveVox et les ACD non-CXone.

Les ACDnon-CXone pris en charge sont les suivants :

• LiveVox

• Twilio

• Zendesk

• Système de gestion de contenu Avaya

• Amazon Connect

• Microsoft ACS

• Genesys Pure Cloud

L'intégration prend en charge les ACD avec des intervalles de 15 minutes.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Prise en charge de Prévisions – Sortant et d’Intrajournalier.

CXone WFM prend désormais en charge des fonctionnalités de prévisions sortantes.

Avec cette amélioration :

• Vous avez davantage de contrôle sur votre force de travail mixte. Cela concerne à la fois les interactions entrantes et les interactions sortantes.

• Vous pouvez créer et configurer des compétences entrantes et sortantes pour adapter les prévisions à vos besoins précis.

• Les compétences WEM existantes peuvent être réalignées.

Les prévisions couvrent :

• les compétences purement sortantes ;

• les compétences entrantes ;

• les compétences mixtes qui comprennent les deux types d’interactions.

En outre, la prise en charge sortante englobera la gestion intrajournalière.

Cette fonctionnalité prend en charge CXone, LiveVox et les ACD non-CXone qui sont pris en charge avec cette version.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Libre-service – Auto-échange dans la vue de planification hebdomadaire de Ma zone

Cette fonctionnalité est accessible aux utilisateurs disposant d’une licence Avancée.

Les agents peuvent désormais accéder à l’auto-échange en libre-service à partir de la vue hebdomadaire de la planification. Cette amélioration offre des avantages supplémentaires pour les agents, notamment :

• Planifications faciles à mettre à jour

• Meilleure visibilité des créneaux d’auto-échange

Cette fonctionnalité améliore l’expérience d’agent.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Choix de la rotation pour mobile

Cette fonctionnalité est accessible aux utilisateurs de CXone WFM disposant d’une licence Avancée.

Choix de la rotation pour mobile permet aux agents d’enchérir sur des équipes par le biais de l’application mobile CXone WFM, ce qui apporte davantage de souplesse dans la gestion des enchères d’équipes.

Lorsqu’ils accèdent à cette fonctionnalité, les agents ont la possibilité de voir toutes les enchères ouvertes, des modèles d’enchères détaillés, et des informations sur les équipes. Une nouvelle option de filtre permet aux agents de trier les enchères en fonction de leur statut, ce qui simplifie le processus de sélection. Dès qu’une enchère est acceptée, la planification de l’agent est mise à jour automatiquement pour refléter les changements.

Cette fonctionnalité sera disponible courant plus tard pour la version 3.5.1 de l’application mobile.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Amélioration de la gestion des demandes

Les gestionnaires peuvent désormais approuver ou de refuser les demandes portant sur plusieurs jours et les demandes multiples envoyées par un agent pour la même journée. Des options de filtre évoluées permettent de trier et gérer les demandes avec plus d’efficacité.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Suppression de la configuration de module EM inutilisée pour CXone WFM mobile

Toutes les configurations de modules EM ont été fusionnées avec CXone WFM. Lorsqu’ils sélectionnent EM, les clients CXone WFM reçoivent désormais un message les informant qu’il n’y a pas d’administration pour mobile dans ce module.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 24.3.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement disponible et une explication de ce qui a changé.

Nouvelles applications

CXone Agent for ACS

Ce nouveau produit a été annoncé précédemment sous le nom de CXone Agent Integrated ACS. Il s'appelle désormais CXone Agent for ACS.

ACD

Routage ACD

Expansion régionale

Cette fonctionnalité a été précédemment annoncée comme une extension régionale de toutes les fonctionnalités de routage avancées et comme étant généralement disponible. Au lieu de cela, il s'agit d'une extension régionale de la possibilité d'utiliser des attributs de routage multiples, qui reste en version contrôlée.

CXone Agent

Élévation d’interactions

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant généralement disponible. Au lieu de cela, elle sera publiée en version contrôlée.

CXone Agent Embedded

Élévation d’interactions

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant généralement disponible. Au lieu de cela, elle sera publiée en version contrôlée.

CXone Agent for Microsoft Teams

Élévation d’interactions

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant généralement disponible. Au lieu de cela, elle sera publiée en version contrôlée.

CXone Agent Integrated

Élévation d’interactions

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant généralement disponible. Au lieu de cela, elle sera publiée en version contrôlée.

Enlighten AutoSummary

Prise en charge de AutoSummary pour les interactions numériques

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant disponible en bascule. Au lieu de cela, elle sera disponible au déploiement.

Amélioration de la précision des récapitulatifs

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant disponible en bascule. Au lieu de cela, elle sera disponible au déploiement.

Enlighten Copilot for Agents

Canal e-mail

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant généralement disponible. avec la version principale. Au lieu de cela, elle sera déployée plus tard dans le cycle de publication de versions, en version contrôlée .

Personnalisation des réponses de la base de connaissances en fonction de la confidentialité des articles

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant généralement disponible. avec la version principale. Au lieu de cela, elle sera déployée plus tard dans le cycle de publication de versions, en version contrôlée .

Nouvelles régions : Australie, Canada, Europe et Royaume-Uni

Il a été annoncé précédent que l'anglais international serait disponible pour la transcription vocale et la génération de contenu. Il ne sera disponible que pour les transcription vocales.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 24.3, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Nouvelles applications

Pôle biométrique vocal

Vous aurez la possibilité de vous connecter à des applications de biométrie vocale tierces dans le Pôle biométrique vocal (VBH). Le VBH évitera d’avoir à quitter CXone pour accéder à ces Applications. Le VBH fonctionnera uniquement avec les intégrations IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Les applications de biométrie vocale examinent la voix d’un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. afin de déterminer s’il s’agit d’une fraude. Pour qu’un appelant puisse s’inscrire, vous devrez programmer votre IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou agent virtuel de manière à inviter le contact à répondre à des questions. L’application de biométrie vocale se servira de ces réponses pour analyser la voix du contact. Elle créera une empreinte vocale associée à l’ID de l’appelant. Elle utilisera cette empreinte vocale pour déterminer si le contact est frauduleux. L’application enregistrera cette analyse vocale pour vérifier les contacts ultérieurs. Dans cette version, le VBH comprendra uniquement la Biométrie vocale Nuance. La Biométrie vocale Nuance sera une nouvelle application utilisant l’IA pour la détection des fraudes potentielles. Consultez la note suivante pour plus d’informations.

Biométrie vocale Nuance

La Biométrie vocale Nuance utilisera l’IA pour la détection des fraudes potentielles. Elle analysera la voix du contact à la recherche d’une activité suspecte. Biométrie vocale Nuance fournira un score de risque global pour le contact. Vous pourrez ensuite programmer votre script Studio pour acheminer l’appel en fonction du score de risque. La Biométrie vocale Nuance sera hébergée dans le Pôle biométrique vocal (VBH). Dans cette version, le VBH fonctionnera uniquement avec les intégrations IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou d’agent virtuel. Il ne sera pas disponible pour les agents humains. Pour plus d’informations sur le VBH et les Applications de biométrie vocale, voir la note précédente.

CXone Agent

Améliorations apportées aux préférences vocales

• Section Préférences vocales dans Paramètres : une nouvelle section sera ajoutée sous Paramètres > Préférences de connexion et vocales. Elle présentera les mêmes options que la fenêtre Préférences vocales qui s’affiche lorsque les agents s’identifient. Les agents pourront utiliser ces options pour modifier leur préférence vocale et effacer Se souvenir de la préférence.

CXone Agent Embedded

Améliorations apportées aux préférences vocales

• Section Préférences vocales dans Paramètres : une nouvelle section sera ajoutée sous Paramètres > Préférences de connexion et vocales. Elle présentera les mêmes options que la fenêtre Préférences vocales qui s’affiche lorsque les agents s’identifient. Les agents pourront utiliser ces options pour modifier leur préférence vocale et effacer Se souvenir de la préférence.

CXone Agent for Microsoft Teams

Améliorations apportées aux préférences vocales

• Section Préférences vocales dans Paramètres : une nouvelle section sera ajoutée sous Paramètres > Préférences de connexion et vocales. Elle présentera les mêmes options que la fenêtre Préférences vocales qui s’affiche lorsque les agents s’identifient. Les agents pourront utiliser ces options pour modifier leur préférence vocale et effacer Se souvenir de la préférence.

CXone Agent Integrated

Améliorations apportées aux préférences vocales

• Section Préférences vocales dans Paramètres : une nouvelle section sera ajoutée sous Paramètres > Préférences de connexion et vocales. Elle présentera les mêmes options que la fenêtre Préférences vocales qui s’affiche lorsque les agents s’identifient. Les agents pourront utiliser ces options pour modifier leur préférence vocale et effacer Se souvenir de la préférence.

CXone Coaching

Chronologie de coaching

Cette fonctionnalité aidera les coachs et les agents à suivre les transitions de statut de la session de coaching avec un horodatage. Une nouvelle icône d’information sera ajoutée à la colonne Statut. En cliquant sur cette icône, l’utilisateur pourra afficher une chronologie de tous les statuts depuis le début de la session jusqu’au plus récent, avec indication de la date et de l’heure.

CXone Dashboard

Contrôle des données par équipe

CXone Dashboard prendra en charge le contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) en privilégiant les restrictions de données par équipe. Vous pourrez créer des vues d’équipe et les affecter à différents utilisateurs afin de garantir une visibilité précise des données.

• Tous les widgets respecteront ces restrictions, ce qui renforcera la sécurité de l’ensemble des applications ; par exemple, CXone QM et CXone Coaching.

• Si vous avez plusieurs vues, vous bénéficierez d’un accès cumulatif aux équipes affectées.

• Les tableaux de bord partagés adapteront les données en fonction des autorisations individuelles.

• Si vous n’avez pas de vues affectées, cela n’aura aucune incidence pour vous, et vous pourrez toujours voir l’ensemble des équipes du locataire.

Établissement de rapports (Reporting)

Rapports de téléchargement de données

Option d’envoi par e-mail pour les rapports dépassant le délai d’attente

Actuellement, lorsqu’un rapport de téléchargement de données est exécuté à la demande et dépasse le seuil global de dépassement du délai d’attente pour les rapports, l’utilisateur reçoit une erreur 404. Dans cette version, une fenêtre contextuelle proposera à l’utilisateur de recevoir le rapport par e-mail lorsqu’il sera prêt. Ainsi, l’utilisateur pourra continuer de travailler même si le rapport de téléchargement de données n’est pas achevé avant la fin du délai d’attente défini.

CXone Studio

Amélioration de l’interface utilisateur de trace

La liste des variables pourra être triée par colonne.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section prend note des modifications apportées au produit qui ont été ajoutées à cette version depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Exigences de la plate-forme

Cliquez pour appeler

CXone Agent

Annulation de bruit

Digital Experience

Mises à jour techniques et nouvelle version du kit de développement mobile

Enlighten AI Routing

Valeurs modifiées pour les réglages de la pondération du focus

Interactions et lecture

Filtrage par valeur de disposition

Mise à jour des étiquettes de direction

Prise en charge des sentiments Enlighten

CXone QM

Compréhension des évaluations

Établissement de rapports (Reporting)

Rapports de Business Intelligence (BI)

Modification de nom de mesure dans le rapport intrajournalier

CXone Changement de nom du rapport transactionnel d’encadrement

CXone Studio

Contrôle de la version du script utilisant différentes phases de développement

Utilisation de GitHub comme système de contrôle de version pour les changements de script