Notes de version 24.4

Applications et fonctionnalités supprimées

Suppression des règles d’engagement et des pages d’actions d’engagement CXone Guide

Les anciennes pages ACD > GUIDE > Règles d’engagement et ACD > GUIDE > Actions d’engagement ne sont plus disponibles. Vous devez créer des règles d’engagement Conseils en utilisant la page Applications > Conseils > Règles.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre CXone Guide dans la partie supérieure droite.

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Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Nouvelles applications

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS devient une solution de point d’accès unique utilisant Microsoft Services de communication Azure (ACS) comme chemin vocal pour une intégration étroite de CXone avec Microsoft Teams. ACS utilise la même plateforme que Microsoft Teams. Les agents peuvent maintenant s’identifier dans CXone Agent en utilisant leur e-mail d’identification Microsoft Teams. Ensuite, les agents peuvent passer et recevoir des appels vocaux avec des commandes d’appel dans CXone Agent.

Vous devez configurer l’intégration entre CXone Agent et votre ACS. Pour ce faire, vous devez entrer les informations suivantes dans CXone :

• ID de l’unité d’exploitation

• ID de compte Microsoft

• ID d’application (client)

• Secret d’application (client)

• Chaîne de connexion Microsoft

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Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Integration Hub

Précédemment, Integration Hub était disponible en version contrôlée en Europe et aux États-Unis. Dans cette version, est disponible pour tous dans ces régions.

Integration Hub vous permet de gérer l’intégration de CXone avec des services tiers d’authentification et Web depuis un seul endroit sécurisé. Les services Web peuvent inclure Applications, des plateformes et des systèmes.

Vous pouvez également utiliser Integration Hub pour travailler avec les appels d’API REST dans CXone. Cela vous permet de :

• Remplacer les actions Studio SNIPPET et RESTAPI.

• Remplacer les actions Studio d’API du framework.

• Utiliser les certificats mTLS signés automatiquement pour plus de sécurité.

• Utiliser des secrets pour les éléments de données chiffrés, tels que les informations d’authentification.

• Vous pouvez utiliser un million de requêtes d’API gratuites par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement et par mois.

La plupart des méthodes d’intégration imposent de créer une connexion à chaque utilisation de l’outil ou service tiers. Integration Hub permet de créer une connexion par application ou service, puis d’utiliser cette connexion à plusieurs endroits, afin de gagner du temps.

Les clients qui utilisaient Integration Hub en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Integration Hub dans la partie supérieure droite.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Interactions Hub est disponible pour tous.

Précédemment, Interactions Hub était en version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

CXone Interactions Hub fournit une application centralisée qui simplifie la mise en conformité du centre de contacts et la gestion des risques. Il utilise l’analyse et les flux de travail automatiques pour identifier et atténuer les risques de conformité.

Cette application permet de s’assurer de l’application conforme de normes réglementaires en constante évolution et d’améliorer l’expérience client. Il fait cela en unifiant les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. des canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. audio et numériques dans une solution homogène. Interactions Hub prend en charge les appels natifs et migrés.

Le tableau Détection des risques dans Interactions Hub analyse de façon anticipée l’environnement CXone, identifiant ainsi les risques PCI. Ces risques s’affichent sur le tableau de bord, ce qui vous permet de commencer à supprimer des interactions immédiatement ou de créer une politique de suppression incluant les interactions identifiées.

En créant des politiques dans Interactions Hub, vous maîtrisez la gestion de la conformité de votre centre de contact. Vous configurez les politiques de données pour traiter automatiquement les risques connus ou ceux qui sont signalés par Interactions Hub dans le tableau Détection des risques.

Qu’il s’agisse de se mettre en conformité avec la réglementation en vigueur ou des directives internes, Interactions Hub assure une atténuation des risques cohérente et efficace.

Les clients qui utilisaient Interactions Hub en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Hub des interactions en haut à droite.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Enlighten Copilot pour les superviseurs

Précédemment, Enlighten Copilot for Supervisors était en version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Enlighten Copilot for Supervisors vous fournira en temps réel des informations et du contexte pilotés par IA. Cela vous permet de hiérarchiser les tâches, de guider les décisions pilotées par les données et de générer des résumés d’interaction en temps réel. Copilot vous permet d’améliorer les performances des agents, ainsi que la satisfaction des clients.

Les fonctionnalités clés incluent les alertes Assistance d’urgence et Sentiment négatif pour la notification immédiate des problèmes graves dès qu’ils se produisent. Cela permet de mieux comprendre les alertes de sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif avec des résumés d’appel en cours et des raisons pour le sentiment négatif. Cela est pris en charge aussi bien pour les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. vocaux que numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Copilot vous permet de poser des questions sur vos données de façon naturelle et donne de la visibilité concernant la productivité et l’efficacité du superviseur. Les paramètres sont disponibles sur la page Paramètres afin de personnaliser les configurations clés de Enlighten Copilot for Supervisors.

Les clients qui utilisaient Enlighten Copilot for Supervisors en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Enlighten Copilot for Supervisors dans la partie supérieure droite.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

GenAI Prompt Editor

GenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les prompts d’IA générative Technologie d'intelligence artificielle (IA) qui vous permet de générer du nouveau contenu en lui soumettant une invite. Les produits qui utilisent l'IA générative sont modélisés sur des données de formation. Ils suivent les modèles et la structure tirés de ces données de formation. pour les services Enlighten AI. Dans cette version initiale, GenAI Prompt Editor est disponible uniquement pour le résumé final généré par Enlighten Copilot for Agents.

GenAI Prompt Editor vous permet de :

• Personnaliser les prompts d’IA générative. Les utilisateurs peuvent ajouter et dupliquer plusieurs profils par prompt.

• Essayer les prompts et générer des réponses à partir de transcriptions en temps réel, que ce soit en utilisant les ID de segment ou en entrant manuellement des transcriptions.

• Publier les prompts et les connecter à Enlighten Copilot for Agents.

GenAI Prompt Editor vous permet d’adapter vos cas d’utilisation IA générative à vos besoins métier, afin de rendre vos services d’IA encore plus flexibles et efficaces.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

ACD

Routage CXone

Interactions Digital Experience dans les flux mixtes selon les propriétés

Le flux mixte achemine selon les priorités l’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. ayant la priorité la plus élevée vers l’agent disponible suivant, quel que soit son canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. d’origine. Précédemment, le flux mixte selon les priorités couvre les interactions vocales entrantes, CXone numériques existantes et les interactions de type Personal Connection. Dans cette version, les canaux Digital Experience sont également inclus dans les flux mixtes selon les priorités. Cette modification permet de créer une expérience plus riche de flux mixte selon les priorités.

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Attributs de routage multiples

Précédemment, l’utilisation simultanée de plusieurs attributs de routage était en version contrôlée aux États-Unis et en Australie. Dans cette version, est disponible pour tous aux États-Unis, en Australie et en Europe.

Un attribut de routage permet de réduire le pool d’agents associés à la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui peuvent recevoir une interaction. Par exemple, vous pouvez limiter les agents à ceux qui disposent d’une licence ou d’une certification spécifique. Les attributs de routage multiples permettent de réduire le pool d’agents admissibles. Par exemple, vous pouvez spécifier qu’un agent disposant d’une certaine compétence doit également avoir une licence spécifique et parler une langue donnée pour gérer l’interaction. Cela permet de mieux contrôler le routage des interactions sans avoir à créer de nombreuses compétences ACD.

Pour configurer plusieurs attributs de routage, vous devez appliquer des attributs à vos profils utilisateur d’agents. Vous pouvez ensuite utiliser les scripts Studio pour router les interactions jusqu’aux agents en fonction de la compétence ACD et des attributs choisis. Pour ne pas réduire votre pool d’agents au point que des interactions restent bloquées en file d’attente sans agents disponibles, il est conseillé de ne pas dépasser cinq attributs par action de routage.

La remise dynamique doit être activée sur votre système pour pouvoir utiliser plusieurs attributs de routage.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Admin

Effacement des utilisateurs de CXone

Précédemment, vous pouviez utiliser la page Confidentialité pour effacer certaines données relatives aux contacts, telles que les numéros de téléphone et les adresses e-mail, afin de vous conformer aux réglementations de protection des données, telles que le RGPD. Dans cette version, vous pouvez utiliser le même processus pour demander l’effacement des profils utilisateur de CXone. Cela renforce votre capacité à remplir les critères de protection des données.

Seuls les utilisateurs inactifs sont disponibles pour les demandes d’effacement. Une fois la demande d’effacement exécutée correctement, l’utilisateur est retiré de la page Employés. L’utilisateur anonyme reste visible sur les autres pages, notamment Équipes ; cependant, son identité ne peut pas être récupérée.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Améliorations de la synchronisation des employés avec SCIM

SCIM est un protocole qui permet de créer de façon sécurisée un utilisateur dans CXone à partir d’un fournisseur d'identité pris en charge. L’intégration SCIM permet d’utiliser des applications compatibles SCIM v2, telles qu’Okta, pour créer, mettre à jour et désactiver les utilisateurs CXone. Le client SCIM CXone a fait l’objet d’améliorations :

• Vous n’avez plus à enregistrer votre application sur CXone avant de procéder à l’intégration. Par contre, vous devez créer une clé d’accès pour l’authentification. Cela crée une expérience d’intégration plus rapide et simple.

• Les champs d’employé suivants sont pris en charge :

  • Authentificateur de connexion

  • Rôle principal

  • Équipe

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Verrouillage des utilisateurs en cas d’inactivité

Précédemment, les employés restaient actifs dans CXone tant que vous ne les désactiviez pas manuellement. Dans cette version, les comptes des employés sont automatiquement verrouillés s’ils restent inactifs pendant une période prédéfinie. Vous pouvez désactiver cette fonctionnalité si nécessaire.

Vous pouvez choisir le nombre de jours d’inactivité devant déclencher le verrouillage. Vous pouvez faire cela aussi bien au niveau du locataire que de l’utilisateur :

• Concernant les paramètres du locataire, vous devez activer Verrouiller les utilisateurs et définir le seuil de Jours d’inactivité avant le verrouillage d’un utilisateur sur la page des paramètres de compte. Par défaut, Verrouiller les utilisateurs est activé avec un seuil de 60 jours.

• Pour le paramètre des employés, vous devez activer Verrouiller les utilisateurs et définir le seuil de Jours d’inactivité avant le verrouillage d’un utilisateur dans l’onglet Sécurité du profil de l’employé. Les paramètres de l’employé remplacent les paramètres du locataire.

Le verrouillage automatique des utilisateurs inactifs permet de limiter les possibilités d’attaque de votre système CXone.

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Déverrouillage des comptes utilisateur

Précédemment, les utilisateurs pouvaient déverrouiller leur propre compte en cliquant sur Vous avez oublié votre mot de passe ? lien sur la page d’accueil de CXone. Vous ne pouviez pas déverrouiller les comptes utilisateur des autres utilisateurs. Dans cette version, vous pouvez déverrouiller leur compte utilisateur, que leur mot de passe ait été bloqué en raison d’un trop grand nombre de tentatives ou que leur compte soit verrouillé pour cause d’inactivité.

Vous pouvez faire cela à partir du tableau de profil des employés ou sur la nouvelle page Admin > Sécurité > Employés verrouillés. Pour déverrouiller un utilisateur, cliquez sur l’icône Actions de la ligne utilisateur et sélectionnez Déverrouiller l’utilisateur. Pour déverrouiller un mot de passe, cliquez sur l’icône des Actions de la ligne utilisateur et sélectionnez Déverrouiller le mot de passe.

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Vues - Vue globale

La vue globale assure l’accessibilité des données pour les utilisateurs de Enlighten Actions et Enlighten Copilot for Supervisors. L’accès aux données est sécurisé, afin de s’assurer que les utilisateurs affichent uniquement les informations pertinentes. Ainsi, les utilisateurs ne reçoivent pas de données confidentielles et l’accès aux données dépend de leur niveau d’accès et de leurs autorisations.

La vue Globale est créée en fonction des équipes et des compétences, et les utilisateurs peuvent demander des données au moyen de prompts en langage naturel. La vue est affectée de la même façon que les autres vues. Si aucune vue Globale n’est affectée, l’accès aux données reste libre pour tous.

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CXone Agent

Utilisation de l’application Web progressive CXone Agent sur les appareils iOS

Vous pouvez maintenant utiliser l’application Web progressive (PWA) CXone Agent sur les iPhone exécutant iOS 16 ou iOS 17. Cela a été testé sur les appareils mobiles suivants :

• iPhone 14

• iPhone 15 Pro Max

Vous ne devez pas utiliser CXone Agent WebRTC Extension sur les appareils iOS.

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Utilisation des micro-casques pour les commandes vocales

Les agents peuvent utiliser des micro-casques compatibles WebHID pour les Jabracommandes vocales de base suivantes :

• Accepter

• Attente

• Reprendre

• Muet

• Rétablir le son

• Raccrocher

Cela permet de travailler ailleurs qu’au bureau et augmente la productivité. Les agents peuvent ajouter et sélectionner leur casque Jabra dans la nouvelle section Jabra Call Control dans Paramètres > Préférences vocales.

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Suppression du contenu du message et du nom de l’auteur

Les agents peuvent désormais supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Ils peuvent également supprimer le nom de l’auteur des messages entrants. Comme pour le masquage d’un appel, cela leur permet de masquer des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’ID personnels. Pour le chat, le contenu des messages et les noms d’auteur sont supprimés aussi bien pour l’agent que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Pour tous les autres canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., le contenu et les noms d’auteur sont uniquement supprimés côté agent.

Cette fonctionnalité est disponible pour tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Vous pouvez activer cette fonctionnalité pour les agents dans leur rôle Digital Experience.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Réponse à des messages spécifiques

Lorsque les agents cliquent sur Options > Répondre près de messages spécifiques, leur réponse cite le message d’origine. Cela permet aux agents de faire référence à des points spécifiques au cours des conversations.

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Indicateurs de statut pour les messages sortants

Ces icônes de statut s’affichent désormais près des messages des agents :

• En attente  : le message est en attente d’envoi.

• Envoyé  : le message a été envoyé aux serveurs NICE CXone.

• Remis  : le message a été remis au contact.

• Lu  : le contact a lu le message.

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Messages audio pour les Chaînes numériques sélectionnés

Les agents peuvent désormais enregistrer et envoyer des messages audio. Ils peuvent également recevoir et écouter des messages audio au moyen d’un lecteur de médias en ligne.

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Modification de la disposition, des notes et des étiquettes de toute interaction assignée

Précédemment, les agents ne pouvaient pas modifier les champs supplémentaires de la fenêtre Résultats si le Statut avait été défini sur Fermé. Ces champs supplémentaires incluent Disposition, Notes et Étiquettes. Dans cette version, les agents peuvent modifier ces champs pour toute interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui leur est affectée.

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Conversion des interactions

Précédemment, cette fonctionnalité faisait partie de la version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Les agents peuvent désormais convertir une interaction d’un canal à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, s’ils discutent avec un contact, mais se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent convertir cette interaction en appel vocal. Les agents peuvent convertir :

• les interactions numériques en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient élever une interaction de SMS à WhatsApp.

Les interactions deviennent ainsi transparentes. Cela simplifie également l'établissement de rapports. L’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

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Paramètres conservés après l’effacement du cache et des cookies

Précédemment, les modifications que les agents apportaient à leurs paramètres CXone Agentparamètres paramètres paramètres dans la section Paramètres de l’application étaient stockées dans leur navigateur. Lorsque les agents effaçaient le cache et les cookies de leur navigateur, ces paramètres étaient réinitialisés. Dans cette version, ils sont stockés sur les serveurs NICE CXone. Ainsi, lorsque les agents effacent leur cache et les cookies, ces paramètres restent inchangés.

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Possibilité d’envoi du message avec la touche Entrée

Les agents peuvent choisir l’effet de la touche Entrée de leur clavier pendant la saisie des messages. Ils peuvent choisir parmi ces options :

• Envoyer des messages avec la touche Entrée pour tous les canaux numériques.

• Envoyer des messages avec la touche Entrée pour tous les canaux numériques sauf l’e-mail.

• Ne pas envoyer de messages avec la touche Entrée quel que soit le canal numérique.

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Choix de l’emplacement

Les agents peuvent choisir leur emplacement lorsqu’ils se connectent à CXone Agent. Une liste déroulante regroupant les emplacements s’affiche dans la fenêtre Préférences vocales. Vous pouvez configurer les emplacements de cette liste dans la section Administration > Emplacements > Définitions de l’emplacement. Votre Représentant de compte CXone doit activer cela pour votre système.

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent :

• Champs Nom et Lié à pour Salesforce : les champs pour Nom et Lié à s’affichent lorsque les agents cliquent sur Lié à près d’un enregistrement dans la section Interaction actuelle de carte client. Les champs Nom et Lié à permettent aux agents de lier un enregistrement Salesforce à l’enregistrement d’interaction actuel.

  Vous pouvez activer cette fonctionnalité en ajoutant une ligne de code à la charge utile Créer un flux de travail.

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• Lier les enregistrements ServiceNow : les agents peuvent lier des enregistrements ServiceNow dans CXone Agent. L’icône Lié à a été ajoutée dans la section Interaction actuelle de la carte client. Lorsque les agents cliquent sur Lié à , une fenêtre contextuelle s’affiche. Cette fenêtre contextuelle donne la liste des enregistrements de la section Interactions liées de la carte client. Les agents peuvent sélectionner un enregistrement à lier à l’enregistrement Interaction actuelle.

  Vous pouvez activer cette fonctionnalité en ajoutant une ligne de code à la charge utile Créer un flux de travail.

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• Mappages dynamiques des données pour les enregistrements CRM personnalisés : les mappages de données dynamiques que vous configurez dans CXone vous permettent de choisir quels champs d’enregistrements CRM doivent s’afficher dans CXone Agent. Précédemment, les mappages de données dynamiques ne pouvaient s’afficher que pour les flux de travail de recherche. Dans cette version, ils s’affichent également pour les flux de travail de création.

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• Scripts améliorés pour l’intégration avec Oracle, ServiceNow et Zendesk : l’intégration de CXone Agent avec les systèmes de CRM implique un script Studio. Dans cette version, le back-end a été amélioré pour simplifier l’écriture de scripts pour Oracle, ServiceNow et Zendesk. Les scripts Studio pour ces CRM n’ont plus besoin de l’action Send Workflow Response CUSTOMEVENT. Les scripts existants ne sont pas impactés.

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Prise en charge des caractères spéciaux et du zéro initial pour la numérotation en un clic

Précédemment, la numérotation en un clic ne reconnaissait pas les caractères spéciaux, ni les zéros en préfixe dans les numéros de téléphone. Dans cette version, elle reconnaît les caractères spéciaux, tels que les barres obliques et les dièses, dans les numéros de téléphone. Elle reconnaît les zéros en préfixe, notamment pour les numéros de téléphone britanniques.

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Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent :

• Onglet Affichage et accessibilité renommé : l’onglet Affichage et accessibilité de la section Paramètres a été renommé Affichage et clavier.

• Mises à jour des icônes de réseaux sociaux : les icônes de réseaux sociaux suivantes ont été mises à jour :

  • L’icône Twitter a été remplacée par l’icône X .

  • L’icône Facebook a été remplacée par l’icône Facebook Messenger pour les messages Facebook Messenger privés.

  • Les icônes Messages Apple pour les entreprises, Instagram et LinkedIn ont été mises à jour.

• Nouvelles couleurs pour les icônes de canal sélectionnées : Précédemment, les icônes pour les appels téléphoniques, les chats, les e-mails et les SMS étaient bleues. Dans cette version, ces icônes ont changé de couleur :

  • Les appels téléphoniques sont maintenant en violet .

  • Le chat est maintenant en vert foncé .

  • Les e-mails sont désormais en rose .

  • Les SMS sont maintenant en vert clair .

  Cela permet d’identifier ces icônes plus facilement.

• Flèches pour les icônes de canal : une flèche blanche s’affiche près des icônes de canal entrant. Une flèche vers le haut s’affiche près des icônes de canal sortant. Par exemple, cette icône signale les e-mails entrants , tandis que celle-ci désigne les messages sortants .

• Icônes de commande vocale mises à jour : les icônes de commande vocale ont été mises à jour.

• Icônes de messagerie vocale mises à jour : les icônes de commande de la messagerie vocale ont été mises à jour.

• Mises à jour des icônes de file d’attente : les icônes de la file d’attente ont été mises à jour.

• Icônes de menu des interactions mises à jour : les icônes suivantes du menu des interactions ont été mises à jour vers une version plus moderne :

  • L’icône Demander plus est devenue .

  • L’icône Nouveau sortant est devenue .

  • L’icône Consulter / Transférer est devenue .

  • L’icône Résultats est devenue .

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Prise en charge des applications Agent Assist Hub supplémentaires

Real-Time Interaction Guidance est désormais pris en charge dans CXone Agent.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Agent Assist Hub dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Recherche de noms complets dans l’annuaire

Précédemment,Lorsque les agents sélectionnaient tout dans la liste déroulante de l’annuaire et recherchaient des noms complets dans les carnets d’adresses standards, aucun résultat ne s’affiche. Dans cette version, l’annuaire affiche ces résultats.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Atténuation du bruit

Le panneau de commande vocale comprend des commandes pour Atténuation du bruit. Ces commandes permettent aux agents de réduire le bruit de fond et les échos de chaque côté, voire des deux côtés, lors d’un appel téléphonique. La suppression du bruit, tel que d’autres voix, le bruit de circulation et de frappe, permet d’obtenir des appels beaucoup plus professionnels. Cela permet aussi aux agents de mieux se concentrer sur leurs appels.

Cette fonctionnalité n’est disponible que dans les environnements où Atténuation du bruit est activé.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

SDK CXone Agent

SDK CXA disponible pour tous.

Précédemment, leCXA SDK était disponible uniquement dans la version contrôlée. Pour utiliser le SDK, vous deviez travailler avec votre Représentant de compte CXone. Dans cette version, le SDK est disponible pour tous. Vos développeurs peuvent obtenir le SDK à la demande sur npmjs.com. Cela permet aux intégrateurs d’utiliser le SDK et d’accéder à sa documentation sans contraintes.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Composants de l’interface utilisateur

Le SDK inclut désormais les composants de l’interface utilisateur. Vos développeurs disposent ainsi d’un point de départ pour votre propre application, ce qui réduit les efforts nécessaires pour développer un front-end. Ces composants sont présentés dans l’exemple de front-end application. L’exemple application est dans le référentiel du SDK.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Agent Assist Hub

Prise en charge des applications d’agent supplémentaires par RTIG

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est maintenant pris en charge dans CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams et CXone Agent Integrated.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

CXone Agent Embedded

Fenêtre contextuelle des pages Visualforce dans Salesforce

Vous pouvez créer des fenêtres contextuelles pour les pages de Visualforce pour les agents utilisant CXone Agent Embedded pour Salesforce (CXone Agent for Salesforce). La page Visualforce est présentée aux agents lorsqu’une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. leur est affectée. Vous pouvez configurer cela dans votre Studio script en utilisant une action POPURL.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Flux des fenêtres contextuelles Salesforce

Vous pouvez créer des fenêtres contextuelles pour les flux Salesforce pour les agents utilisant CXone Agent for Salesforce. Le flux est présenté aux agents lorsqu’une interaction leur est affectée. Vous Vous pouvez configurer cela dans votre Studio script en utilisant une action SNIPPET et une action CUSTOMEVENT.

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Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Fenêtre contextuelle des pages de recherche Salesforce

Vous pouvez créer des fenêtres contextuelles de pages de recherche Salesforce pour les agents utilisant CXone Agent for Salesforce. La page de recherche est présentée aux agents dès qu’une interaction leur est affectée. Vous Vous pouvez configurer cela dans votre Studio script en utilisant une action SNIPPET et une action CUSTOMEVENT. Dans le code SNIPPET, vous définissez la chaîne de recherche pour la page de recherche.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Permutation de contexte bidirectionnelle dans Salesforce

Précédemment, la permutation du contexte ne se faisait que dans un seul sens et n’était pas automatique. Les agents devaient cliquer sur le lien d’un enregistrement Salesforce pour l’ouvrir en tant que fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans Salesforce. Dans cette version, la permutation du contexte est bidirectionnelle et automatique. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans CXone Agent for Salesforce, l’enregistrement associé à cette interaction s’ouvre dans Salesforce. De même, lorsque les agents ouvrent un enregistrement dans Salesforce, l’interaction associée à cet enregistrement s’ouvre dans CXone Agent for Salesforce. Cela s’applique aussi bien aux interactions vocales que numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge des modèles de sessions multiples dans Microsoft Dynamics CIF v2.0

Précédemment, lors de la configuration de CXone Agent Embedded dans Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) v2.0, vous ne pouviez spécifier qu’un seul modèle de session. Dans cette version, vous pouvez spécifier deux modèles de session. Cela se produit dans la section Paramètres personnalisés du fournisseur de canal. Les deux modèles de session sont :

• Modèle de session par défaut : le modèle figurant dans le paramètre personnalisé sessionTemplate. Cela s’affiche lorsque l’agent ne traite aucune interaction.

• Modèle de session d’interaction : le modèle figurant dans le paramètre personnalisé omniSessionTemplate. Il s’affiche lorsque l’agent traite une interaction.

Vous pouvez configurer les onglets qui s’affichent dans Microsoft Dynamics pour chaque modèle de session.

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Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Suppression du contenu du message et du nom de l’auteur

Les agents peuvent désormais supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Ils peuvent également supprimer le nom de l’auteur des messages entrants. Comme pour le masquage d’un appel, cela leur permet de masquer des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’ID personnels. Pour le chat, le contenu des messages et les noms d’auteur sont supprimés aussi bien pour l’agent que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Pour tous les autres canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., le contenu et les noms d’auteur sont uniquement supprimés côté agent.

Cette fonctionnalité est disponible pour tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Vous pouvez activer cette fonctionnalité pour les agents dans leur rôle Digital Experience.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Réponse à des messages spécifiques

Lorsque les agents cliquent sur Options > Répondre près de messages spécifiques, leur réponse cite le message d’origine. Cela permet aux agents de faire référence à des points spécifiques au cours des conversations.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Indicateurs de statut pour les messages sortants

Ces icônes de statut s’affichent désormais près des messages des agents :

• En attente  : le message est en attente d’envoi.

• Envoyé  : le message a été envoyé aux serveurs NICE CXone.

• Remis  : le message a été remis au contact.

• Lu  : le contact a lu le message.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Messages audio pour les Chaînes numériques sélectionnés

Les agents peuvent désormais enregistrer et envoyer des messages audio. Ils peuvent également recevoir et écouter des messages audio au moyen d’un lecteur de médias en ligne.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Modification de la disposition, des notes et des étiquettes de toute interaction assignée

Précédemment, les agents ne pouvaient pas modifier les champs supplémentaires de la fenêtre Résultats si le Statut avait été défini sur Fermé. Ces champs supplémentaires incluent Disposition, Notes et Étiquettes. Dans cette version, les agents peuvent modifier ces champs pour toute interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui leur est affectée.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Conversion des interactions

Précédemment, cette fonctionnalité faisait partie de la version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Les agents peuvent désormais convertir une interaction d’un canal à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, s’ils discutent avec un contact, mais se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent convertir cette interaction en appel vocal. Les agents peuvent convertir :

• les interactions numériques en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient élever une interaction de SMS à WhatsApp.

Les interactions deviennent ainsi transparentes. Cela simplifie également l'établissement de rapports. L’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Paramètres conservés après l’effacement du cache et des cookies

Précédemment, les modifications que les agents apportaient à leurs paramètres CXone Agent Embeddedparamètres paramètres dans la section Paramètres de l’application étaient stockées dans leur navigateur. Lorsque les agents effaçaient le cache et les cookies de leur navigateur, ces paramètres étaient réinitialisés. Dans cette version, ils sont stockés sur les serveurs NICE CXone. Ainsi, lorsque les agents effacent leur cache et les cookies, ces paramètres restent inchangés.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Possibilité d’envoi du message avec la touche Entrée

Les agents peuvent choisir l’effet de la touche Entrée de leur clavier pendant la saisie des messages. Ils peuvent choisir parmi ces options :

• Envoyer des messages avec la touche Entrée pour tous les canaux numériques.

• Envoyer des messages avec la touche Entrée pour tous les canaux numériques sauf l’e-mail.

• Ne pas envoyer de messages avec la touche Entrée quel que soit le canal numérique.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Choix de l’emplacement

Les agents peuvent choisir leur emplacement lorsqu’ils se connectent à CXone Agent Embedded. Une liste déroulante regroupant les emplacements s’affiche dans la fenêtre Préférences vocales. Vous pouvez configurer les emplacements de cette liste dans la section Administration > Emplacements > Définitions de l’emplacement. Votre Représentant de compte CXone doit activer cela pour votre système.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent Embedded :

• Champs Nom et Lié à pour Salesforce : les champs pour Nom et Lié à s’affichent lorsque les agents cliquent sur Lié à près d’un enregistrement dans la section Interaction actuelle de carte client. Les champs Nom et Lié à permettent aux agents de lier un enregistrement Salesforce à l’enregistrement d’interaction actuel.

  Vous pouvez activer cette fonctionnalité en ajoutant une ligne de code à la charge utile Créer un flux de travail.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Lier les enregistrements ServiceNow : les agents peuvent lier des enregistrements ServiceNow dans CXone Agent Embedded. L’icône Lié à a été ajoutée dans la section Interaction actuelle de la carte client. Lorsque les agents cliquent sur Lié à , une fenêtre contextuelle s’affiche. Cette fenêtre contextuelle donne la liste des enregistrements de la section Interactions liées de la carte client. Les agents peuvent sélectionner un enregistrement à lier à l’enregistrement Interaction actuelle.

  Vous pouvez activer cette fonctionnalité en ajoutant une ligne de code à la charge utile Créer un flux de travail.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

• Mappages dynamiques des données pour les enregistrements CRM personnalisés : les mappages de données dynamiques que vous configurez dans CXone vous permettent de choisir quels champs d’enregistrements CRM doivent s’afficher dans CXone Agent Embedded. Précédemment, les mappages de données dynamiques ne pouvaient s’afficher que pour les flux de travail de recherche. Dans cette version, ils s’affichent également pour les flux de travail de création.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Scripts améliorés pour l’intégration avec Oracle, ServiceNow et Zendesk : l’intégration de CXone Agent Embedded avec les systèmes de CRM implique un script Studio. Dans cette version, le back-end a été amélioré pour simplifier l’écriture de scripts pour Oracle, ServiceNow et Zendesk. Les scripts Studio pour ces CRM n’ont plus besoin de l’action Send Workflow Response CUSTOMEVENT. Les scripts existants ne sont pas impactés.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge des caractères spéciaux et du zéro initial pour la numérotation en un clic

Précédemment, la numérotation en un clic ne reconnaissait pas les caractères spéciaux, ni les zéros en préfixe dans les numéros de téléphone. Dans cette version, elle reconnaît les caractères spéciaux, tels que les barres obliques et les dièses, dans les numéros de téléphone. Elle reconnaît les zéros en préfixe, notamment pour les numéros de téléphone britanniques.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent Embedded :

• Onglet Affichage et accessibilité renommé : l’onglet Affichage et accessibilité de la section Paramètres a été renommé Affichage et clavier.

• Mises à jour des icônes de réseaux sociaux : les icônes de réseaux sociaux suivantes ont été mises à jour :

  • L’icône Twitter a été remplacée par l’icône X .

  • L’icône Facebook a été remplacée par l’icône Facebook Messenger pour les messages Facebook Messenger privés.

  • Les icônes Messages Apple pour les entreprises, Instagram et LinkedIn ont été mises à jour.

• Nouvelles couleurs pour les icônes de canal sélectionnées : Précédemment, les icônes pour les appels téléphoniques, les chats, les e-mails et les SMS étaient bleues. Dans cette version, ces icônes ont changé de couleur :

  • Les appels téléphoniques sont maintenant en violet .

  • Le chat est maintenant en vert foncé .

  • Les e-mails sont désormais en rose .

  • Les SMS sont maintenant en vert clair .

  Cela permet d’identifier ces icônes plus facilement.

• Flèches pour les icônes de canal : une flèche blanche s’affiche près des icônes de canal entrant. Une flèche vers le haut s’affiche près des icônes de canal sortant. Par exemple, cette icône signale les e-mails entrants , tandis que celle-ci désigne les messages sortants .

• Icônes de commande vocale mises à jour : les icônes de commande vocale ont été mises à jour.

• Icônes de messagerie vocale mises à jour : les icônes de commande de la messagerie vocale ont été mises à jour.

• Mises à jour des icônes de file d’attente : les icônes de la file d’attente ont été mises à jour.

• Icônes de menu des interactions mises à jour : les icônes suivantes du menu des interactions ont été mises à jour vers une version plus moderne :

  • L’icône Demander plus est devenue .

  • L’icône Nouveau sortant est devenue .

  • L’icône Consulter / Transférer est devenue .

  • L’icône Résultats est devenue .

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Prise en charge des applications Agent Assist Hub supplémentaires

Real-Time Interaction Guidance est désormais pris en charge dans CXone Agent Embedded.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Agent Assist Hub dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Recherche de noms complets dans l’annuaire

Précédemment,Lorsque les agents sélectionnaient tout dans la liste déroulante de l’annuaire et recherchaient des noms complets dans les carnets d’adresses standards, aucun résultat ne s’affiche. Dans cette version, l’annuaire affiche ces résultats.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Agent for Microsoft Teams

Suppression du contenu du message et du nom de l’auteur

Les agents peuvent désormais supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Ils peuvent également supprimer le nom de l’auteur des messages entrants. Comme pour le masquage d’un appel, cela leur permet de masquer des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’ID personnels. Pour le chat, le contenu des messages et les noms d’auteur sont supprimés aussi bien pour l’agent que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Pour tous les autres canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., le contenu et les noms d’auteur sont uniquement supprimés côté agent.

Cette fonctionnalité est disponible pour tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Vous pouvez activer cette fonctionnalité pour les agents dans leur rôle Digital Experience.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Réponse à des messages spécifiques

Lorsque les agents cliquent sur Options > Répondre près de messages spécifiques, leur réponse cite le message d’origine. Cela permet aux agents de faire référence à des points spécifiques au cours des conversations.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Indicateurs de statut pour les messages sortants

Ces icônes de statut s’affichent désormais près des messages des agents :

• En attente  : le message est en attente d’envoi.

• Envoyé  : le message a été envoyé aux serveurs NICE CXone.

• Remis  : le message a été remis au contact.

• Lu  : le contact a lu le message.

Demande du client

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Messages audio pour les Chaînes numériques sélectionnés

Les agents peuvent désormais enregistrer et envoyer des messages audio. Ils peuvent également recevoir et écouter des messages audio au moyen d’un lecteur de médias en ligne.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Modification de la disposition, des notes et des étiquettes de toute interaction assignée

Précédemment, les agents ne pouvaient pas modifier les champs supplémentaires de la fenêtre Résultats si le Statut avait été défini sur Fermé. Ces champs supplémentaires incluent Disposition, Notes et Étiquettes. Dans cette version, les agents peuvent modifier ces champs pour toute interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui leur est affectée.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Conversion des interactions

Précédemment, cette fonctionnalité faisait partie de la version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Les agents peuvent désormais convertir une interaction d’un canal à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, s’ils discutent avec un contact, mais se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent convertir cette interaction en appel vocal. Les agents peuvent convertir :

• les interactions numériques en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient élever une interaction de SMS à WhatsApp.

Les interactions deviennent ainsi transparentes. Cela simplifie également l'établissement de rapports. L’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Paramètres conservés après l’effacement du cache et des cookies

Précédemment, les modifications que les agents apportaient à leurs paramètres paramètres paramètres CXone Agent for Microsoft Teamsparamètres dans la section Paramètres de l’application étaient stockées dans leur navigateur. Lorsque les agents effaçaient le cache et les cookies de leur navigateur, ces paramètres étaient réinitialisés. Dans cette version, ils sont stockés sur les serveurs NICE CXone. Ainsi, lorsque les agents effacent leur cache et les cookies, ces paramètres restent inchangés.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Possibilité d’envoi du message avec la touche Entrée

Les agents peuvent choisir l’effet de la touche Entrée de leur clavier pendant la saisie des messages. Ils peuvent choisir parmi ces options :

• Envoyer des messages avec la touche Entrée pour tous les canaux numériques.

• Envoyer des messages avec la touche Entrée pour tous les canaux numériques sauf l’e-mail.

• Ne pas envoyer de messages avec la touche Entrée quel que soit le canal numérique.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Choix de l’emplacement

Les agents peuvent choisir leur emplacement lorsqu’ils se connectent à CXone Agent for Microsoft Teams. Une liste déroulante regroupant les emplacements s’affiche dans la fenêtre Préférences vocales. Vous pouvez configurer les emplacements de cette liste dans la section Administration > Emplacements > Définitions de l’emplacement. Votre Représentant de compte CXone doit activer cela pour votre système.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent for Microsoft Teams :

• Champs Nom et Lié à pour Salesforce : les champs pour Nom et Lié à s’affichent lorsque les agents cliquent sur Lié à près d’un enregistrement dans la section Interaction actuelle de carte client. Les champs Nom et Lié à permettent aux agents de lier un enregistrement Salesforce à l’enregistrement d’interaction actuel.

  Vous pouvez activer cette fonctionnalité en ajoutant une ligne de code à la charge utile Créer un flux de travail.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Lier les enregistrements ServiceNow : les agents peuvent lier des enregistrements ServiceNow dans CXone Agent for Microsoft Teams. L’icône Lié à a été ajoutée dans la section Interaction actuelle de la carte client. Lorsque les agents cliquent sur Lié à , une fenêtre contextuelle s’affiche. Cette fenêtre contextuelle donne la liste des enregistrements de la section Interactions liées de la carte client. Les agents peuvent sélectionner un enregistrement à lier à l’enregistrement Interaction actuelle.

  Vous pouvez activer cette fonctionnalité en ajoutant une ligne de code à la charge utile Créer un flux de travail.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

• Mappages dynamiques des données pour les enregistrements CRM personnalisés : les mappages de données dynamiques que vous configurez dans CXone vous permettent de choisir quels champs d’enregistrements CRM doivent s’afficher dans CXone Agent for Microsoft Teams. Précédemment, les mappages de données dynamiques ne pouvaient s’afficher que pour les flux de travail de recherche. Dans cette version, ils s’affichent également pour les flux de travail de création.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Scripts améliorés pour l’intégration avec Oracle, ServiceNow et Zendesk : l’intégration de CXone Agent for Microsoft Teams avec les systèmes de CRM implique un script Studio. Dans cette version, le back-end a été amélioré pour simplifier l’écriture de scripts pour Oracle, ServiceNow et Zendesk. Les scripts Studio pour ces CRM n’ont plus besoin de l’action Send Workflow Response CUSTOMEVENT. Les scripts existants ne sont pas impactés.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge des caractères spéciaux et du zéro initial pour la numérotation en un clic

Précédemment, la numérotation en un clic ne reconnaissait pas les caractères spéciaux, ni les zéros en préfixe dans les numéros de téléphone. Dans cette version, elle reconnaît les caractères spéciaux, tels que les barres obliques et les dièses, dans les numéros de téléphone. Elle reconnaît les zéros en préfixe, notamment pour les numéros de téléphone britanniques.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent for Microsoft Teams :

• Onglet Affichage et accessibilité renommé : l’onglet Affichage et accessibilité de la section Paramètres a été renommé Affichage et clavier.

• Mises à jour des icônes de réseaux sociaux : les icônes de réseaux sociaux suivantes ont été mises à jour :

  • L’icône Twitter a été remplacée par l’icône X .

  • L’icône Facebook a été remplacée par l’icône Facebook Messenger pour les messages Facebook Messenger privés.

  • Les icônes Messages Apple pour les entreprises, Instagram et LinkedIn ont été mises à jour.

• Nouvelles couleurs pour les icônes de canal sélectionnées : Précédemment, les icônes pour les appels téléphoniques, les chats, les e-mails et les SMS étaient bleues. Dans cette version, ces icônes ont changé de couleur :

  • Les appels téléphoniques sont maintenant en violet .

  • Le chat est maintenant en vert foncé .

  • Les e-mails sont désormais en rose .

  • Les SMS sont maintenant en vert clair .

  Cela permet d’identifier ces icônes plus facilement.

• Flèches pour les icônes de canal : une flèche blanche s’affiche près des icônes de canal entrant. Une flèche vers le haut s’affiche près des icônes de canal sortant. Par exemple, cette icône signale les e-mails entrants , tandis que celle-ci désigne les messages sortants .

• Icônes de commande vocale mises à jour : les icônes de commande vocale ont été mises à jour.

• Icônes de messagerie vocale mises à jour : les icônes de commande de la messagerie vocale ont été mises à jour.

• Mises à jour des icônes de file d’attente : les icônes de la file d’attente ont été mises à jour.

• Icônes de menu des interactions mises à jour : les icônes suivantes du menu des interactions ont été mises à jour vers une version plus moderne :

  • L’icône Demander plus est devenue .

  • L’icône Nouveau sortant est devenue .

  • L’icône Consulter / Transférer est devenue .

  • L’icône Résultats est devenue .

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Prise en charge des applications Agent Assist Hub supplémentaires

Real-Time Interaction Guidance est désormais pris en charge dans CXone Agent for Microsoft Teams.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Agent Assist Hub dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Recherche de noms complets dans l’annuaire

Précédemment,Lorsque les agents sélectionnaient tout dans la liste déroulante de l’annuaire et recherchaient des noms complets dans les carnets d’adresses standards, aucun résultat ne s’affiche. Dans cette version, l’annuaire affiche ces résultats.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Agent Integrated

Suppression du contenu du message et du nom de l’auteur

Les agents peuvent désormais supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Ils peuvent également supprimer le nom de l’auteur des messages entrants. Comme pour le masquage d’un appel, cela leur permet de masquer des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’ID personnels. Pour le chat, le contenu des messages et les noms d’auteur sont supprimés aussi bien pour l’agent que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Pour tous les autres canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., le contenu et les noms d’auteur sont uniquement supprimés côté agent.

Cette fonctionnalité est disponible pour tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Vous pouvez activer cette fonctionnalité pour les agents dans leur rôle Digital Experience.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Réponse à des messages spécifiques

Lorsque les agents cliquent sur Options > Répondre près de messages spécifiques, leur réponse cite le message d’origine. Cela permet aux agents de faire référence à des points spécifiques au cours des conversations.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Indicateurs de statut pour les messages sortants

Ces icônes de statut s’affichent désormais près des messages des agents :

• En attente  : le message est en attente d’envoi.

• Envoyé  : le message a été envoyé aux serveurs NICE CXone.

• Remis  : le message a été remis au contact.

• Lu  : le contact a lu le message.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Messages audio pour les Chaînes numériques sélectionnés

Les agents peuvent désormais enregistrer et envoyer des messages audio. Ils peuvent également recevoir et écouter des messages audio au moyen d’un lecteur de médias en ligne.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Modification de la disposition, des notes et des étiquettes de toute interaction assignée

Précédemment, les agents ne pouvaient pas modifier les champs supplémentaires de la fenêtre Résultats si le Statut avait été défini sur Fermé. Ces champs supplémentaires incluent Disposition, Notes et Étiquettes. Dans cette version, les agents peuvent modifier ces champs pour toute interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui leur est affectée.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Conversion des interactions

Précédemment, cette fonctionnalité faisait partie de la version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Les agents peuvent désormais convertir une interaction d’un canal à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, s’ils discutent avec un contact, mais se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent convertir cette interaction en appel vocal. Les agents peuvent convertir :

• les interactions numériques en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient élever une interaction de SMS à WhatsApp.

Les interactions deviennent ainsi transparentes. Cela simplifie également l'établissement de rapports. L’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Paramètres conservés après l’effacement du cache et des cookies

Précédemment, les modifications que les agents apportaient à leurs paramètres paramètres paramètres CXone Agent Integrated dans la section Paramètres de l’application étaient stockées dans leur navigateur. Lorsque les agents effaçaient le cache et les cookies de leur navigateur, ces paramètres étaient réinitialisés. Dans cette version, ils sont stockés sur les serveurs NICE CXone. Ainsi, lorsque les agents effacent leur cache et les cookies, ces paramètres restent inchangés.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Possibilité d’envoi du message avec la touche Entrée

Les agents peuvent choisir l’effet de la touche Entrée de leur clavier pendant la saisie des messages. Ils peuvent choisir parmi ces options :

• Envoyer des messages avec la touche Entrée pour tous les canaux numériques.

• Envoyer des messages avec la touche Entrée pour tous les canaux numériques sauf l’e-mail.

• Ne pas envoyer de messages avec la touche Entrée quel que soit le canal numérique.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Choix de l’emplacement

Les agents peuvent choisir leur emplacement lorsqu’ils se connectent à CXone Agent Integrated. Une liste déroulante regroupant les emplacements s’affiche dans la fenêtre Préférences vocales. Vous pouvez configurer les emplacements de cette liste dans la section Administration > Emplacements > Définitions de l’emplacement. Votre Représentant de compte CXone doit activer cela pour votre système.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent Integrated :

• Champs Nom et Lié à pour Salesforce : les champs pour Nom et Lié à s’affichent lorsque les agents cliquent sur Lié à près d’un enregistrement dans la section Interaction actuelle de carte client. Les champs Nom et Lié à permettent aux agents de lier un enregistrement Salesforce à l’enregistrement d’interaction actuel.

  Vous pouvez activer cette fonctionnalité en ajoutant une ligne de code à la charge utile Créer un flux de travail.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Lier les enregistrements ServiceNow : les agents peuvent lier des enregistrements ServiceNow dans CXone Agent Integrated. L’icône Lié à a été ajoutée dans la section Interaction actuelle de la carte client. Lorsque les agents cliquent sur Lié à , une fenêtre contextuelle s’affiche. Cette fenêtre contextuelle donne la liste des enregistrements de la section Interactions liées de la carte client. Les agents peuvent sélectionner un enregistrement à lier à l’enregistrement Interaction actuelle.

  Vous pouvez activer cette fonctionnalité en ajoutant une ligne de code à la charge utile Créer un flux de travail.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

• Mappages dynamiques des données pour les enregistrements CRM personnalisés : les mappages de données dynamiques que vous configurez dans CXone vous permettent de choisir quels champs d’enregistrements CRM doivent s’afficher dans CXone Agent Integrated. Précédemment, les mappages de données dynamiques ne pouvaient s’afficher que pour les flux de travail de recherche. Dans cette version, ils s’affichent également pour les flux de travail de création.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

• Scripts améliorés pour l’intégration avec Oracle, ServiceNow et Zendesk : l’intégration de CXone Agent Integrated avec les systèmes de CRM implique un script Studio. Dans cette version, le back-end a été amélioré pour simplifier l’écriture de scripts pour Oracle, ServiceNow et Zendesk. Les scripts Studio pour ces CRM n’ont plus besoin de l’action Send Workflow Response CUSTOMEVENT. Les scripts existants ne sont pas impactés.

  Demande du client

  Modification de l’interface utilisateur

  Disponibilité

  GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge des caractères spéciaux et du zéro initial pour la numérotation en un clic

Précédemment, la numérotation en un clic ne reconnaissait pas les caractères spéciaux, ni les zéros en préfixe dans les numéros de téléphone. Dans cette version, elle reconnaît les caractères spéciaux, tels que les barres obliques et les dièses, dans les numéros de téléphone. Elle reconnaît les zéros en préfixe, notamment pour les numéros de téléphone britanniques.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent Integrated :

• Onglet Affichage et accessibilité renommé : l’onglet Affichage et accessibilité de la section Paramètres a été renommé Affichage et clavier.

• Mises à jour des icônes de réseaux sociaux : les icônes de réseaux sociaux suivantes ont été mises à jour :

  • L’icône Twitter a été remplacée par l’icône X .

  • L’icône Facebook a été remplacée par l’icône Facebook Messenger pour les messages Facebook Messenger privés.

  • Les icônes Messages Apple pour les entreprises, Instagram et LinkedIn ont été mises à jour.

• Nouvelles couleurs pour les icônes de canal sélectionnées : Précédemment, les icônes pour les appels téléphoniques, les chats, les e-mails et les SMS étaient bleues. Dans cette version, ces icônes ont changé de couleur :

  • Les appels téléphoniques sont maintenant en violet .

  • Le chat est maintenant en vert foncé .

  • Les e-mails sont désormais en rose .

  • Les SMS sont maintenant en vert clair .

  Cela permet d’identifier ces icônes plus facilement.

• Flèches pour les icônes de canal : une flèche blanche s’affiche près des icônes de canal entrant. Une flèche vers le haut s’affiche près des icônes de canal sortant. Par exemple, cette icône signale les e-mails entrants , tandis que celle-ci désigne les messages sortants .

• Icônes de commande vocale mises à jour : les icônes de commande vocale ont été mises à jour.

• Icônes de messagerie vocale mises à jour : les icônes de commande de la messagerie vocale ont été mises à jour.

• Mises à jour des icônes de file d’attente : les icônes de la file d’attente ont été mises à jour.

• Icônes de menu des interactions mises à jour : les icônes suivantes du menu des interactions ont été mises à jour vers une version plus moderne :

  • L’icône Demander plus est devenue .

  • L’icône Nouveau sortant est devenue .

  • L’icône Consulter / Transférer est devenue .

  • L’icône Résultats est devenue .

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Prise en charge des applications Agent Assist Hub supplémentaires

Real-Time Interaction Guidance est désormais pris en charge dans CXone Agent Integrated.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Agent Assist Hub dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Recherche de noms complets dans l’annuaire

Précédemment,Lorsque les agents sélectionnaient tout dans la liste déroulante de l’annuaire et recherchaient des noms complets dans les carnets d’adresses standards, aucun résultat ne s’affiche. Dans cette version, l’annuaire affiche ces résultats.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

API

API SCIM pour l’authentification d’API de base

Précédemment, les API SCIM prenaient en charge l’authentification OAuth avec CXone. Dans cette version, un nouvel ensemble d’API SCIM prend en charge l’authentification de base. Cela permet d’utiliser un ID de clé d’accès codé et un secret d’authentification conforme avec les exigences des fournisseurs d’identité tiers. Vous pouvez générer les informations d’authentification de la clé d’accès dans le compte utilisateur de votre API dans CXone. Ces nouvelles API vous donnent une option supplémentaire pour intégrer CXone avec un fournisseur d’identité externe.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement bloquant

Versions impactées

V1 (Nouveau)

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Champs Utilisateur et Rôle pour les API SCIM

Vous pourrez renvoyer deux nouveaux champs avec les API SCIM : utilisateur et rôle. Cela vous donne accès au rôle, à l’équipe et à l’authentificateur de connexion assigné à l’utilisateur SCIM.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement bloquant

Versions impactées

V2 (Actuel)

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

API de confidentialité

Vous pouvez créer des requêtes d’effacement de données au moyen d’une API. Cela peut faciliter la mise en conformité avec les réglementations de confidentialité RGPD. La nouvelle API est documentée dans la section Catégorie multi-ACD sur le portail de développement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement bloquant

Versions impactées

V1 (Nouveau)

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Lancer et arrêter les enregistrements pour CXone Multi-ACD

Si CXone Multi-ACD est configuré avec CXone Recording, une nouvelle API vous permet de lancer, d’arrêter et de désactiver l’enregistrement. L’API comporte trois points d’arrêt permettant de réaliser les opérations suivantes :

• Lancer l’enregistrement à la demande

• Arrêter l’enregistrement à la demande

• Désactiver l’option permettant à l’agent d’enregistrer l’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.

Cette API vous permet de gérer les capacités d’enregistrement et d’appliquer les réglementations de sécurité, telles que le RGPD. Elle est documentée dans la section Catégorie multi-ACD sur le portail de développement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement bloquant

Versions impactées

V1 (Nouveau)

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Limites pour les API Digital Experience

Digital Experience utilise la limitation pour gérer le trafic des messages et éviter les congestions. Cela signifie que si CXone est proche de sa capacité maximale, il réduit le débit des messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. pour assurer le bon fonctionnement du système. Les seuils ont été définis de façon très large pour permettre à des milliers de messages et d’événements de se produire avant d’approcher de la capacité maximale et, par conséquent, cela a un impact très faible sur les performances.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement bloquant

Versions impactées

V3

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Paramètre isReplyToSpecificMessage pour les messages numériques

Un nouveau paramètre booléen pour les messages numériques, isReplyToSpecificMessage, indique si un message est une réponse à un autre message donné. Les API de messages suivantes permettent d’accepter ce paramètre :

• POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/outbound

• POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/message

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement bloquant

Versions impactées

V3

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

CXone Attendant

Affichage de l’horodatage des messages vocaux dans le fuseau horaire de l’utilisateur

Précédemment, l’horodatage de la messagerie vocale dans CXone Attendant s’affichait dans le fuseau horaire de l’unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement sans possibilité de modification du paramètre pour refléter le fuseau horaire local de l’utilisateur.

Dans cette version, vous pouvez modifier les horodatages des messages vocaux pour que chaque utilisateur puisse les voir dans le fuseau horaire configuré pour son profil utilisateur CXone. Cela vous permet, à vous et vos agents, de trouver des messages vocaux en fonction de la date/heure de réception.

Pour apporter cette modification, vous devez avoir des droits de niveau administrateur dans CXone Attendant.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Bot Builder

Outil Concepteur de flux

Bot Builder comporte un nouvel outil appelé Concepteur de flux. Le concepteur de flux comporte une interface de type glisser/déplacer permettant de représenter visuellement une conversation entre votre robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. et vos contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Vous disposez ainsi d’une solution plus intuitive de conception de conversations complexes.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Fonctions de hachage ajoutées aux scripts

La bibliothèque CryptoJS a été ajoutée à la fonctionnalité de script Bot Builder. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de hachage dans les requêtes d’authentification portant sur vos scripts JavaScript. Cela vous permet d’utiliser les appels d’API nécessitant l’authentification par hachage.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Désactivation et réactivation d’un robot inactif

Les robots inactifs sont désormais automatiquement désactivés. Les robots sont considérés comme inactifs lorsqu’ils n’ont pas participé à une conversation au cours des 30 derniers jours. Cela aide votre organisation à optimiser les coûts dans votre CXone système.

Les robots désactivés affichent un message de statut sur la page principale de Bot Builder. Vous pouvez les réactiver en allant dans les paramètres du robot et en cliquant sur Réactiver le robot.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Coaching

Plans et packages de coaching en lecture seule

Les plans et packages de coaching sont maintenant en lecture seule après la version 24.4. Maintenant, vous ne pouvez voir que les données des packages et plans de coaching existants. Vous ne pouvez pas créer de nouveaux packages et plans de coaching. Vous pouvez utiliser CXone Coaching application pour créer des sessions de coaching.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Dashboard

Nouveaux ajouts à CXone Dashboard pour CXone Performance Management Act

Dans cette version, CXone Dashboard introduit de nouveaux widgets et une fonctionnalité spécialement conçue pour CXone PM. Deux de ces derniers sont des widgets de ludification. Actuellement, CXone PM est maintenant en version contrôlée.

Widgets et fonctionnalités de ludification : ces widgets et leurs fonctionnalités nécessitent une licence CXone PM.

• Widget de ludification : ce widget affiche les jeux actifs et terminés. Il contribue à suivre la progression et améliorer le classement. Les superviseurs créent des jeux pour aider les agents à améliorer leurs KPI. Ce widget a comme objet l’engagement des agents et leur motivation pour atteindre leurs objectifs.

• Widget défis : ce widget vous permet de lancer des défis à vos collègues ou en accepter. Il affiche les défis actifs, à venir et passés, afin de vous aider à améliorer vos performances en termes de KPI. Les métriques de ces défis sont présentées par l’organisation.

• Donner un prix dans les widgets CXone Dashboard : une nouvelle fonctionnalité de ludification appelée Donner un prix a été introduite avec cette version. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez donner des prix aux agents par l’intermédiaire des éléments du menu contextuel de l’agent dans ces widgets :

  • Widget Résumé des métriques (vue agent)

  • Widget Intervalle des métriques (vue Agent)

  • Widget Liste des agents

  • Widget Classement

  Ces prix font office d’incitations basées sur les performances pour les agents.

Widget Dispositions : ce widget nécessite une licence CXone PM. Il affiche la distribution de toutes les dispositions assignées à vos contacts, afin de vous permettre de mieux comprendre comment ils sont gérés. Vous pouvez afficher vos données dans un tableau, un graphique ou les deux. Le widget affiche les données de ACD et Digital Experience, et permet de les différencier, afin d’avoir une vue plus détaillée et complète de vos données.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Projection automatique des tableaux de bord projetés configurés précédemment

Vous pouvez accéder plus facilement et efficacement à votre dernière projection configurée. Lorsque vous cliquez sur l’icône Projection, vos derniers tableaux de bord configurés s’ouvrent automatiquement. Si vous n’avez pas encore sélectionné des tableaux de bord pour la projection, le menu des paramètres s’affiche. Par contre, s’il est sélectionné, la projection commencera sur la base de vos derniers paramètres enregistrés.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Amélioration du widget Tendance des KPI

Vous pouvez afficher les tendances des métriques sélectionnées dans le widget Tendance des KPI. Les informations sont réparties par dimensions (comme Compétences ou Équipes) ou attributs (comme Type de périphérique ou Règle d’engagement).

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Fonctionnalités de widget améliorées

Plusieurs améliorations sont prévues :

• Affichage des colonnes : vous pouvez désormais sélectionner les colonnes à afficher dans le widget Liste de contacts en les marquant dans le menu Colonnes. Cela inclut la capacité à ajouter ou supprimer les trois colonnes Bullseye.

• Masquer la légende : vous pouvez masquer des légendes sur les widgets en définissant la position de ces légendes dans les paramètres de personnalisation des widgets.

• Vues synchronisées des graphiques et des tableaux : dans le widget Résumé des métriques, les graphiques s’ajustent automatiquement pour refléter l’ordre de tri du tableau dans les widgets. Le tri est lié lorsque les modifications de tri réalisées dans le tableau sont reportées dans le graphique, que vous passiez de la vue grille au tableau, ou que vous utilisiez les deux.

• Sélecteur de dates mis à jour pour les widgets Métrique et Rapport : le sélecteur de dates s’affiche uniquement si au moins un ensemble de données historiques est sélectionné. Il reste masqué pour les données en temps réel.

• Fonctionnalité d’affichage avec défilement : cette fonctionnalité est disponible dans les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques. Elle ajoute une barre de défilement lorsque le nombre de barres occupe un espace supérieur à celui qui est disponible dans l’affichage du widget. Cette fonctionnalité est utile aussi bien pour les graphiques horizontaux que verticaux.

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Mise à jour du widget de Gestion de la qualité (QM)

• Exclusion des questions masquées et non notées : les questions masquées et non notées n’ont plus d’impact sur les métriques, les scores, les widgets ou les rapports. Les calculs des métriques de qualité prennent uniquement en compte les questions visibles et notées.

• Métriques QM nouvelles et modifiées : deux nouvelles métriques ont été ajoutées, Contestation expirée et Terminé supprimé. La métrique Expiré a été modifiée pour inclure toutes les évaluations expirées, à l’exclusion de celles qui sont contestées.

• Planifier les améliorations du widget de statut : une nouvelle vue a été ajoutée, Répartition des statuts. Cette vue affiche la répartition des différents statuts pour vos plans de qualité, ce qui vous donne de la visibilité pour les différents décomptes de statuts et les distributions.

• Amélioration du widget Performances de l’évaluateur :

  • Statuts détaillés des évaluations : la vue Tableau des widgets a été étendue pour inclure des métriques supplémentaires, telles % terminé par évaluateur, Score moy., Contesté, Total des évaluations, Supprimé, Remplacé et Expiré.

  • Chronologie des évaluations terminées : un nouveau graphique affiche la tendance des évaluations terminées, présentées en fonction de l’évaluateur sélectionné. Vous pouvez analyser la chronologie et le volume des évaluations menées par chaque évaluateur au fil du temps.

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Portail développeurs

Améliorations du portail des développeurs

Vous trouverez ci-dessous les mises à jour apportées au portail des développeurs CXone pendant les périodes de déploiement 24.3 et 24.4 :

• Une nouvelle catégorie pour les API CXone Expert

• Page de FAQ actualisée

• Vues d’ensemble des intégrations d’agents virtuels et de Studio liées à la page d’accueil

• Section Prise en main remaniée

• Logos actualisés et changement de profil de marque du portail DEVone au portail des développeurs CXone

• Instructions d’utilisation des événements personnalisés

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Intégrations DEVone 

Customer Dynamics

Safe Select

Safe Select est un outil de gestion de campagne tout-en-un. Il simplifie la conformité des campagnes réalisées sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vocaux, SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. et e-mail . Le processus d’approbation de chaque communication par les agents détermine également l’ordre des enregistrements. Cela est utile pour appliquer les conditions TCPA dans certaines juridictions. Vous trouverez ici les autres fonctionnalités clés de Safe Select ici :

• Ludification pour assurer l’engagement des agents.

• Règles de suppression détaillées et personnalisables pour les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. dans différents états et districts.

• Les campagnes omnicannales La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. qui permettent aux agents de passer d’un canal à un autre.

• Appels à l’action pour ajouter automatiquement des liens et des boutons d’engagement aux messages sortants.

• Traitement des paiements avec C3 Payments pour une collecte rapide et sécurisée des paiements.

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C3 Payments

C3 Payments est un outil de paiement compatible PCI. Il offre un système de flux de travail permettant aux contacts de réaliser des paiements ponctuels sécurisés. Ces flux de travail peuvent être créés par un agent et être utilisés dans des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sans agent Contacts établis sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison unidirectionnelle d'informations ou de messages.. Ils maintiennent l’agent en dehors du périmètre de la norme PCI, afin d’assurer la conformité pour votre entreprise et assurer la sécurité de vos contacts. Vous trouverez ici les autres fonctionnalités clés de C3 Payments ici :

• Si l’agent n’est pas impliqué dans la transaction, il peut être prévenu dans son application d’agent de la progression du paiement.

• Vous pouvez synchroniser différents systèmes, tels que votre CRM, les systèmes de vente de tickets ou de facturation, une fois les paiements réalisés.

• Un SDK mobile pour développer cette fonctionnalité dans votre application mobile.

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Surfly

Chat vidéo autonome Surfly

Précédemment, Surfly offrait uniquement des chats vidéo en combinaison avec la co-navigation. Dans cette version, Surfly offre un chat vidéo sous forme de produit autonome. Si vous n’avez pas besoin de la co-navigation, vous pouvez laisser les agents ajouter une vidéo à l’interaction.

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Textel/Capacité

Expansion des SMS

Le produit SMS de base de Textel bénéficiera des améliorations suivantes :

• Solution de paiement : les clients peuvent collecter de façon sécurisée les paiements sans échange d’informations par SMS. Une fenêtre contextuelle de l’application d’agent permet à l’agent de lancer le paiement. Ce processus utilise votre fournisseur de paiement habituel, ce qui évite d’avoir à mettre en place une infrastructure de paiement supplémentaire.

• Informations sur la fonctionnalité SMS de la ligne : vous pouvez valider tous les numéros de téléphone de vos contacts. Cela permet de s’assurer que les numéros prennent en charge les SMS et vous évite ainsi des frais de messagerie imprévus.

• Prise en charge de l’authentification multifacteur Okta : si vous utilisez Okta en tant que fournisseur d’identité, vous pouvez utiliser Textel pour le composant SMS de l’authentification multifacteur.

• ID d’expéditeur Alpha : Textel fournit des ID d’expéditeur alphanumériques pour vous permettre d’envoyer des SMS dans d’autres pays. Cela peut également vous aider à étendre le nombre de pays auxquels vous envoyez des SMS.

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Améliorations de l’application d’agent virtuel Capacity

L’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. de Capacity s’intégre avec CXone Virtual Agent Hub. Cela le rend disponible pour tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et le canal vocal. L’agent virtuel prend également en charge un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. d’assistance pour vos agents. Cela permet d’autonomiser vos agents avec un assistant par IA qui s’ouvre dans leur application d’agent. Cette fonctionnalité d’assistance permet aux agents d’accéder à des informations importantes pendant leurs interactions avec les contacts.

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Digital Experience

Action TYPING INDICATOR Studio

Une nouvelle action Studio appelée TYPING INDICATOR vous permet d’afficher un indicateur visuel signalant que l’expéditeur saisit du texte.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

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Seuils de limitation pour les API et les opérations système

Digital Experience utilise la limitation pour gérer le trafic des messages et éviter les congestions. Cela signifie que si CXone est proche de sa capacité maximale, il réduit le débit des messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. pour assurer le bon fonctionnement du système. Cependant, les limites sont généreuses, ce qui écarte tout risque d’impact sur les performances.

Dans cette version, la plateforme Digital Experience prend en charge les seuils de limitation suivants pour les services et les opérations système :

• Envoi de nouveaux messages sortants : 360 000 par heure par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement​

• Stockage des nouveaux messages entrants : 360 000 par heure par locataire​

• Obtenir des contacts : 120 000 par heure par locataire

• Mettre à jour les contacts : 1 million par heure par locataire

• Obtenir les messages du contact : 120 000 par heure par locataire

• Stocker de nouveaux visiteurs : 1 million par heure par locataire

• Stocker les nouveaux événements de visite : 3 millions par heure par locataire

Digital Experience prend en charge les seuils de limitation pour l’actualisation des événements et des données :

• Événements par visiteur : 500 par heure

• Actualisation par message : 1 000 par heure

• Actualisations par contact : 50 000 par heure

• Actualisation pour chaque fil : 500 par heure

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Détection de boucle de travail WFA

Digital Experience permet la détection en amont des boucles de flux de travail. Cela permet à CXone de déterminer si un travail Workflow Automation (WFA) est en cours. Si un flux de travail est actif, toute action identique est bloquée. Par exemple, supposons que le flux de travail A définisse l’état du cas sur Clos pour les interactions résolues, mais que le flux de travail B ait une condition « déclenchant une action avant que le cas soit clos » qui envoie une enquête de satisfaction et refasse passer l’état Clos sur Résolu. Cela crée une boucle dans laquelle les deux automatisations de flux de travail continuent de s’exécuter. L’amélioration de la détection de boucle permet d’éviter ce problème et de rendre WFA plus efficace. La détection de boucle tolère également les exceptions, telles que des flux de travail s’exécutant intentionnellement plusieurs fois ou créant un cycle d’actions. Ces exceptions peuvent s’exécuter.

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Restauration des champs personnalisés supprimés

Précédemment, vous receviez un message d’erreur si vous tentiez de recréer un champ personnalisé qui avait été supprimé. Dans cette version, vous pouvez afficher et restaurer les champs personnalisés pour les cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. et les cartes clients. Ces derniers incluent les données historiques associées au champ personnalisé. Cela est utile pour les cas dans lesquels Applications attend un nom de champ personnalisé spécifique.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Interactions Digital Experience dans les flux mixtes selon les propriétés

Le flux mixte achemine selon les priorités l’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. ayant la priorité la plus élevée vers l’agent disponible suivant, quel que soit son canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. d’origine. Précédemment, le flux mixte selon les priorités couvre les interactions vocales entrantes, CXone numériques existantes et les interactions de type Personal Connection. Dans cette version, les canaux Digital Experience sont également inclus dans les flux mixtes selon les priorités. Cette modification permet de créer une expérience plus riche de flux mixte selon les priorités.

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Expansion régionale pour les canaux de messagerie Digital

CXone les e-mails, les SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. numériques, le chat numérique (en direct et asynchrone) et BYOC (apportez votre propre canal) (BYOC) sont disponibles pour Séoul et l’Australie.

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Expansion des régions de prise en charge de la messagerie et des réseaux sociaux

CXone prend en charge plusieurs canaux de messagerie et sociaux qui dépendent d’éditeurs tiers, tels que WhatsApp, Google, Apple etc. La prise en charge des plateformes de messagerie devient disponible à Séoul, en Corée du Sud. Des canaux supplémentaires sont disponibles pour les ÉAU et les clients utilisant FedRAMP Moderate en Amérique du Nord. Cette expansion régionale dépend d’autres fournisseurs tiers. Par conséquent, les dates de disponibilité sont sujettes à des modifications.

La prise en charge des plateformes de messagerie suivantes est disponible dans les ÉAU :

• Évaluations des applications Apple

• Messages Apple pour les entreprises

• Google Places

• Google Play

• Conseils

• LINE

• Microsoft Teams

• Slack

• Telegram

• Viber

• WhatsApp

• X(Twitter)

• YouTube

La prise en charge des plateformes de messagerie suivantes est disponible dans les clients utilisant FedRAMP Moderate :

• Évaluations des applications Apple

• Messages Apple pour les entreprises

• Google Places

• Google Play

• Conseils

• Microsoft Teams

• Slack

• Telegram

• Viber

• X(Twitter)

• YouTube

Les autres canaux numériques peuvent être mis à disposition en fonction des besoins des utilisateurs dans chaque région.

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Prise en charge multimédia pour les modèles de messages WhatsApp

Précédemment, vous ne pouvez inclure du texte que dans le titre d’un modèle de messages WhatsApp. Dans cette version, WhatsApp les modèles de message prendront également en charge les photos, les vidéos et les documents. Les modèles de message doivent être créés et gérés directement dans WhatsApp Business Manager. Si vous ajoutez des éléments multimédias à un modèle de message, ils seront toujours inclus tant que vous ne spécifiez pas le contraire dans WhatsApp Business Manager. Cette fonctionnalité n’est disponible que pour Bot Builder, les API et MAX. Elle ne sera pas disponible dans CXone Agent pour cette version, mais le sera dans une version future.

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Mises à jour de l’interface utilisateur de messagerie pour WhatsApp

Les modifications et les fonctionnalités suivantes de l’interface de messagerie sont ajoutées aux canaux WhatsApp :

• Répondre à un message spécifique : parfois, les agents envoient plusieurs messages à la fois au même contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Précédemment, si les contacts souhaitaient répondre à un message, ce dernier s’affichait comme étant nouveau en bas de la fenêtre de chat. Dans cette version, une réponse à un message spécifique est distinguée de façon visuelle pour mettre en évidence le message auquel le contact répond.

• État de remise/lecture : Précédemment, les agents n’avaient aucun moyen de savoir si un message avait bien été remis ou lu par un contact. Dans cette version, une indication visuelle permet aux agents de savoir si le message a été remis ou lu. Par contre, les contacts ne peuvent pas savoir si l’agent a reçu ou lu leurs messages.

Cette mise à jour est limitée à WhatsApp dans cette version, mais ces fonctionnalités seront étendues à d’autres canaux à l’avenir. Ces modifications de l’interface utilisateur sont uniquement disponibles dans CXone Agent, pas dans MAX.

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Amélioration de la gestion des fils pour les e-mails CXone

CXone prend en charge l’en-tête d’e-mail in-reply-to pour clarifier les fils d’e-mails. Cela permet de s’assurer que toutes les réponses à un e-mail provenant des agents, ainsi que d’autres destinataires en copie, sont associées au message e-mail d’origine. L’e-mail d’origine et les réponses ultérieures apparaissent dans l’ordre comme un fil dans le même cas dans la boîte de réception numérique de l’agent.. Cela permet d’obtenir une vue d’ensemble plus complète de la conversation entre un agent et ses correspondants par e-mail.

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Nouvelle conception du chat Digital pour le contenu enrichi

De nouvelles mises à jour ont été effectuées sur la fenêtre de conversation récemment refondue. L’interface utilisateur de la fenêtre de chat reprend désormais l’aspect et la fonctionnalité de Conseils et d’autres options de chat existantes. L’aspect du contenu enrichi existant est également actualisé pour rester cohérent avec la nouvelle conception. Cela permet de bénéficier d’une expérience plus fluide lors des sessions de chat avec les contacts. Voici les principales modifications apportées au contenu enrichi :

• Liens enrichis

• Réponses rapides

• Sélecteur de liste

• Carroussels

Ces mises à jour sont disponibles pour les utilisateurs qui fournissent le chat numérique par l’intermédiaire de CXone Guide. Si vous êtes un client existant qui utilise le chat via Digital Experience et que vous voulez accéder à ces mises à jour de conception, contactez votre Représentant de compte CXone.

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Améliorations apportées à l’accessibilité du chat Digital

Des améliorations ont été apportées à l’interface utilisateur de la fenêtre de chat pour la rendre plus accessible par les lecteurs d’écran. Cela permet de mettre en place une expérience en ligne plus inclusive, ainsi que de rendre le contenu et les services numériques plus accessibles aux personnes ayant des déficiences visuelles. Ces améliorations incluent notamment :

• Vous pouvez utiliser les touches fléchées du clavier pour déplacer le curseur de défilement, ainsi que la souris.

• Les messages ne chevauchent plus les autres éléments de l’interface utilisateur, de sorte que le texte ne soit jamais tronqué.

• La barre de défilement commence en haut de la fenêtre pour éviter que les lecteurs d’écran mettent le focus sur du texte en dehors de la fenêtre de chat.

• Les lecteurs d’écran indiquent si la fenêtre de chat est agrandie ou réduite.

• Les lecteurs d’écran signalent toutes les options des champs et les choix possibles. Par exemple, si vous souhaitez modifier le champ sélectionné d’une liste déroulante, toutes les options de champ sont communiquées.

• Les lecteurs d’écran communiquent les messages de statut et les mises à jour de votre position dans la file d’attente. Par exemple, les messages de statut tels que « Aucun agent n’est disponible pour votre file d’attente actuellement » ou « L’un de nos agents vous répondra très prochainement » sont également signalés.

• Précédemment, les lecteurs d’écran annonçaient la fenêtre de chat en tant que « fenêtre de chat du client ». Cela est incorrect. Dans cette version, les lecteurs d’écran doivent désigner la fenêtre de chat comme une fenêtre de « chat en direct ».

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CXone Mobile SDK

Mises à jour techniques

Le SDK mobile recevait plusieurs modifications techniques. La liste complète des modifications est disponible dans le journal de changement, qui est dans le référentiel du SDK. Vous trouverez ci-dessous les principales modifications :

• Possibilité de changement de l’ID client : les contacts utilisant votre application peuvent passer d’un compte à l’autre. Précédemment, cela était possible uniquement depuis le processus d’authentification. Dans cette version, vous pouvez également modifier l’ID client manuellement. Cela fournit une autre possibilité de prise en charge de comptes multiples. Un exemple de cas d’utilisation est disponible dans le référentiel du SDK.

• Stockage sécurisé : toutes les données de contact stockées dans le SDK sont maintenant chiffrées, telles que le prénom et le nom, l’ID client, le jeton d’accès, etc.

• Notifications push évolutives : la fonctionnalité back-end des notifications push a été mise à jour pour l’adapter aux évolutions futures.

• Augmentation des tailles limites de fichiers de Android : le SDK prend maintenant en charge les pièces jointes de fichier jusqu’à 40 Mo pour les applications Android. Cela place Android sur un pied d’égalité avec iOS.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Enlighten Actions

Extension des conversations basées sur les données à des ensembles de données supplémentaires

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez étendre vos capacités de conversation basée sur les données à d’autres ensembles de données :

• Données CXone Quality Management : vous pouvez poser des questions spécifiques pour obtenir des informations sur les évaluateurs, les agents et les plans de qualité.

• Métriques au niveau des contacts : vous pouvez analyser les métriques au niveau des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact., telles que les niveaux de service, les abandons et les pourcentages de SLA.

• Desktop Discovery : vous pouvez identifier les Applications les plus utilisées, les équipes les plus productives, ainsi que les applications non productives utilisées par chaque utilisateur.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Détection des anomalies

Cette fonctionnalité permet d’identifier les anomalies des métriques clés et permet d’accéder à ce qui suit :

• Anomalies de la journée précédente : vous pouvez accéder aux anomalies détectées au cours du jour précédent, ce qui vous fournira des informations sur la valeur réelle et sa déviation par rapport à la prévision.

• Anomalies historiques : vous pouvez activer l’historique des anomalies pour chaque métrique. Cela inclut une visualisation qui indique les valeurs réelles, les valeurs prévues, ainsi que les limites inférieures et supérieures pour chaque jour.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Amélioration de la génération d’articles de la base de connaissances

Le Générateur d’articles de base de connaissances a été amélioré au moyen de plusieurs nouvelles fonctionnalités :

• Validation de CXone Expert : vous pouvez valider votre connexion avec CXone Expert directement, afin d’assurer une expérience plus fluide.

• Sélection de chemin personnalisée : vous pouvez choisir le chemin voulu (Catégorie et Nom du guide) où vos articles de base de connaissances, générés depuis Enlighten Actions, seront publiés. La création des dossiers Category et Guide dans CXone Expert est un préalable pour cette fonctionnalité.

• Articles de base de connaissances issus de plusieurs transcriptions : vous pouvez créer des articles de base de connaissances à partir de plusieurs transcriptions, jusqu’à trois à la fois, qui offrent un contenu plus complet.

• Rechercher et ajouter depuis CXone Expert : vous avez la possibilité de rechercher du texte spécifique dans CXone Expert à partir d’un article généré par IA dans Enlighten Actions. Si l’un des articles comporte le texte recherché, il est combiné avec l’article de base de connaissances généré par IA pour créer un article plus avancé et au contenu plus complet.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Prise en charge de langues supplémentaires

Enlighten Actions prend en charge le portugais brésilien. Avec cette mise à jour, vous pouvez faire ce qui suit en portugais brésilien :

• Conversations en langage naturel

• Réception d'e-mails générés par e-mails

• Informations au format texte dans la fenêtre Conversation

• Voir des comparaisons d’informations dans les graphiques suivants

• Utiliser des noms courts pour une plus grande lisibilité des titres de graphiques

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Benchmarks dans Enlighten Actions

Vous pouvez comparer les métriques de votre centre de contact aux benchmarks de votre domaine d’activité. Les métriques suivantes sont incluses :

• Sentiment du client

• Scores du comportement CSAT de l’agent

• Scores d’écoute active

• Scores d’empathie

• Scores du comportement d’efficacité commerciale de l’agent

• Score d’incitation à la vente

• Score de probabilité d’achat

• Score de vente présomptive

Cette fonctionnalité fournit des informations précieuses pour mesurer vos performances par rapport à la moyenne de votre secteur d’activité.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Tableau de bord d’observabilité

Avec cette mise à jour, vous pouvez bénéficier des informations de la base de connaissances et rendre les requêtes des agents plus performantes.

• Requêtes dans la base de connaissances : vous pouvez identifier les lacunes de compétences dans CXone Expert pour une catégorie spécifique en utilisant un score de similarité et en étendant et en explorant des articles spécifiques de la base de connaissances.

• Requêtes des agents : vous pouvez identifier les lacunes de compétences dans CXone Expert pour une catégorie spécifique en utilisant un score de non-réponse.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Enlighten Autopilot

Prise en charge de la biométrie vocale

Vous pouvez authentifier les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. en temps réel, au fur et à mesure qu’ils parlent avec Enlighten Autopilot. Tout d’abord, le contact crée une empreinte vocale personnelle, qui est comparable à un mot de passe. Ensuite, lors de la discussion avec Autopilot, si sa façon de parler correspond à son empreinte vocale, il est authentifié automatiquement. Ce type d’authentification se produit au cours d’une conversation normale. Alors que le contact commence à parler à Autopilot, il est automatiquement admis ou refusé. Cela permet au contact de sauter une étape d’authentification, ce qui améliore la fluidité et l’efficacité de l’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Cette fonctionnalité prend en charge English, Français et Allemand.

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Intégration de CXone Expert avec Autopilot

Vous pouvez également intégrer CXone Expert ou toute autre base de connaissances tierce avec Autopilot. Cela permet à Autopilot d’accéder aux articles, aux images et aux liens de la base de connaissances en vue de les partager avec des contacts. Cette intégration aide Autopilot à fournir des informations plus complètes et utiles aux contacts.

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge des cartes adaptatives

Enlighten Autopilot permet d’utiliser des cartes adaptatives au cours d’interactions sous forme de texte. Les cartes adaptatives sont des messages interactifs incluant des éléments tels que des boutons, des listes et des champs d’entrée. Elles permettent d’impliquer les contacts dans la conversation et vous permettent d’afficher des informations ou des options de façon plus attractive. Consultez votre Représentant de compte CXone pour créer des cartes adaptatives pour Autopilot.

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Mise à niveau vers Amelia 6.5

Le robot Amelia a été récemment mis à jour vers la version 6.5. Autopilot utilise désormais la version 6.5. Cela apporte des améliorations telles que des packs multilingues et des expressions mis à jour, des voix Google et des mises à jour du rapport de conversation.

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Disponibilité FedRAMP

Enlighten Autopilot est disponible pour les systèmes FedRAMP (Moderate) aux États-Unis.

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Enlighten Copilot for Supervisors

Espace de travail Insights

En complément des fonctionnalités qui ont été introduites dans la version contrôlée, cette version marque l’introduction de la nouvelle page Espace de travail Insights. Elle inclut des insights générés par IA et des métriques de productivité pour aider les superviseurs à prendre de meilleures décisions stratégiques. Cette version se focalise sur les insights relatifs aux fréquences de supervision et aux impacts des interventions.

Fréquence de supervision fournit des données sur les activités de supervision. Cette option permet de quantifier les sessions du superviseur et de les comparer à celles de ses homologues.

Impact des interventions suit l’évolution du sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. après les interventions du superviseur (encadrer et rejoindre l’appel). Cela permet d’évaluer l’efficacité de l’assistance du superviseur concernant l’amélioration des performances de l’agent.

Les insights s’affichent à la fois sous forme de graphiques et de tableaux.

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CXone Expert

Documentation assistée par IA générative

La documentation sur les outils CXone Expert IA générative vous aide à faire ce qui suit :

• Améliorer la qualité des contenus pour fournir de meilleures réponses génératives.

• Augmenter l’utilisation de l’outil IA générative.

• Ajuster les paramètres IA générative pour améliorer la satisfaction des clients.

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Rapport sur les noyaux renvoyés par la recherche Expert

Le rapport sur les noyaux renvoyés par la recherche Expert permet de mieux évaluer la pertinence de l’utilisation, des requêtes et du contenu. Cela vous aide à identifier les lacunes du contenu et à évaluer son état de préparation pour les Applications de l’IA et des modèles LLM.

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Provisionnement de jetons JWT

Une nouvelle méthode d’autorisation multi-plateforme fonctionne avec les configurations OIDC pour assurer une authentification plus rapide. Cela permet à Enlighten Copilot de fonctionner de façon fluide. La réception des jetons d’ID JWT de Enlighten Copilot permet aux utilisateurs IdP de s’authentifier au cours d’un seul appel d’API, sans avoir à s’authentifier sur CXone Expert avant de créer des requêtes sur le noyau Parties d’articles CXone Expert qui sont en relation avec le problème d’un contact..​

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Rapport sur la traduction instantanée

Ce rapport permet d’afficher le nombre de pages traduites sur votre site Web à partir de la plage de dates voulue. Cela vous aide à évaluer l’utilisation et les dépassements, afin de rester dans les limites du budget et de prendre des décisions de localisation et de traduction. Il permet notamment de savoir quelles sont les langues utilisées pour la traduction, celles qui sont les plus populaires et les pages les plus traduites.​

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Améliorations de l’outil d’importation/exportation

Précédemment, l’outil d’importation/exportation permet d’exporter du contenu à partir d’un site CXone Expert principal et de l’importer sur un site de destination CXone Expert pour créer une expérience d’accès à la base de connaissances localisée ou plus cohérente avec la marque.​

Dans cette version, sélection plus granulaire des ressources du site pour l’exportation, afin d’éviter le remplacement des ressources pendant l’importation. Cela présente les avantages suivants :

• Localisation et opérations d’importation/exportation plus rapides.​

• Sorties plus compactes pour un partage plus simple au cours du processus de localisation.​

• Pas d’opérations manuelles de rétablissement après l’importation.

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CXone Guide

Paramètres de marque améliorés

Précédemment, lorsque vous définissiez le profil de marque de Guide, vous définissiez un thème de couleur de base et une police de couleur primaire. Dans cette version, vous pouvez :

• Définir d’autres préférences de profil de marque. En particulier, vous pouvez définir :

  • La taille du widget Guide.

  • Les couleurs et les tailles de police des modèles.

  • Les couleurs pour les bases de connaissances.

  • Les couleurs et les tailles de police pour les offres pro-actives.

• Afficher la plupart des paramètres de profil de marque. L’aperçu s’affiche dans la partie droite de la page du profil de marque.

  Voir l’image

  

• Accédez au bouton Profil de marque sur la page Applications > Guide, qui permet d’accéder au concepteur de règle. Précédemment, les paramètres du profil de marque s’affichaient sur la page ACD > Digital > Points of Contact Digital > Conseils.

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Améliorations de la règle d’engagement

Précédemment, lorsque Guide évaluait les règles à proposer aux personnes qui consultent votre site Web, les conditions de règles pouvaient être statiques (évaluées lors de l’actualisation de la page) ou dynamiques (évaluées lors des interactions avec la page). Dans cette version, certaines conditions sont évaluées toutes les minutes. Ces conditions sont :

• Le chat est en ligne

• Temps en file d’attente

• L’élément de page existe

De plus, les conditions suivantes sont évaluées différemment par rapport aux versions précédentes :

• Les Balises visiteurs exclues et Balises visiteurs incluses sont évaluées de façon dynamique et non plus statique. L’évaluation de règle est déclenchée immédiatement suite à un changement de balise pour un visiteur.

• L’option Probabilité d’exécution est évaluée de façon statique et non pas dynamique.

Si vous avez mis en place des règles d’engagement qui utilisent ces conditions, les internautes pourront constater des changements de comportement.

De plus, les anciennes pages ACD > GUIDE > Règles d’engagement et ACD > GUIDE > Actions d’engagement ne sont plus disponibles. Vous devez créer des règles d’engagement Conseils en utilisant la page Applications > Conseils > Règles.

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Diffusion des événements

Les développeurs Web peuvent utiliser la diffusion d’événements pour superviser l’activité de CXone Guide sur votre site Web. La diffusion d’événements permet aux développeurs Web d’écouter les événements diffusés depuis le widget Conseils, tels que l’affichage d’un modèle ou d’un clic sur le point d’entrée. Les développeurs peuvent ensuite transférer les données d’événements à des systèmes d’enregistrement tiers, tels que l’outil de génération de rapports d’analyse de votre choix. La diffusion des événements est destinée aux personnes responsables pour l’intégration de Conseils avec un site Web. Il faut toutefois avoir l’expérience de technologies Web front-end, telles que HTML, CSS et JavaScript.

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Integration Hub

Possibilité de copie des interactions

Les profils de connexion incluent un bouton Copier permettant de dupliquer la connexion. Vous devez entrer un nom unique pour le nouveau connecteur et l’enregistrer. Vous pouvez ensuite modifier le connecteur dupliqué pour ajuster ses paramètres.

Lorsque vous créez la copie d’une connexion existante, la nouvelle connexion contient l’URL de connexion d’origine, des en-têtes, des paramètres, un corps, une configuration du délai, des noms de variables et des noms de secret. La nouvelle connexion ne contient pas les requêtes de la connexion d’origine, le certificat du client, les clés, les phrases de passe, les valeurs de variables ou les valeurs de secrets.

La copie des connexions vous fait gagner du temps lors de la création de connexions similaires à celles dont vous disposez déjà.

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Interaction Analytics

Amélioration des transcriptions en néerlandais

Une nouvelle technologie de transformation améliore la précision des transcriptions pour le néerlandais Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique. Cette mise à jour ne s’applique pas aux transcriptions existantes mais améliore la qualité des futures transcriptions.

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Enlighten les intentions, les actions et les résultats seront disponibles dans la vue Transcription

Vous pouvez afficher les Enlighten intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, actions Événements ou actions qui se sont produits au cours d'une interaction, comme un retour ou un paiement. et les résultats Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans la vue Transcription d’une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Lorsque vous cliquez sur une intention, une action ou un résultat dans le volet gauche, les zones impactées sont mises en évidence dans la transcription des interactions. Il peut ne pas être possible de cliquer et d’afficher certains résultats Enlighten dans la transcription. Pour afficher ces informations, vous devez disposer de licences Interaction Analytics Basic et AutoSummary, ou d’une licence Analytics Advanced ou Analytics Premium. Pour toute question, demandez plus d’informations à votre Représentant de compte CXone.

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Comparaison d’intentions ajoutée au widget Enlighten d’analyse des intentions

Le widget Analyse des intentions permet d’analyser les intentions en fonction des principales mesures analytiques et des résultats de l’interaction. Vous pouvez activer la vue Comparaison dans les paramètres du widget pour comparer les intentions et autres données entre deux périodes différentes. Pour utiliser ce widget, vous devez disposer de licences Interaction Analytics Basic et AutoSummary, ou d’une licence Analytics Advanced ou Analytics Premium. Pour toute question, demandez plus d’informations à votre Représentant de compte CXone.

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Détection des anomalies ajoutées au widget Tendance des intention Enlighten

Le widget Tendance des intentions vous permet d’analyser et de comparer les tendances des intentions dans le temps et d’identifier les pics d’intentions. Vous pouvez configurer les paramètres du widget pour afficher les anomalies dans les tendances des intentions. Pour utiliser ce widget, vous devez disposer de licences Interaction Analytics Basic et AutoSummary, ou d’une licence Analytics Advanced ou Analytics Premium. Pour toute question, demandez plus d’informations à votre Représentant de compte CXone.

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Affichage des intentions et des actions Enlighten dans Ontology Studio

Précédemment, vous pouvez sélectionner le modèle d’IA à utiliser pour les interactions post-appel AutoSummary depuis Intent Builder. Dans cette version, vous pouvez afficher des intentions spécifiques et des actions pour le modèle d’IA que vous avez sélectionné. Un nouvel outil appelé Ontology Studio présente la répartition des intentions ou des actions qui se produisent dans vos interactions. Ces informations comportent trois niveaux d’analyse pour les intentions et les actions, des extraits de code et des exemples de phrase provenant d’interactions, et le nombre total d’intentions ou d’actions. Vous pouvez appliquer des filtres pour afficher et analyser les données d’intention et d’action sur la base de pourcentages. Vous pouvez accéder à cette fonctionnalité depuis le modèle de langue dans Interaction Analytics ou directement depuis Enlighten AutoSummary. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous avez besoin d’une licence AutoSummary et Analytics Essential ou d’une licence Analytics Premium. Pour toute question, demandez plus d’informations à votre Représentant de compte CXone.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Enlighten AutoSummary dans la partie supérieure droite.

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Prise en charge du stockage de plusieurs langues dans le référentiel de transcription

Le référentiel de transcription permet de stocker les transcriptions des interactions en plusieurs langues. Il permet même de stocker les transcriptions dans des langues qui ne sont pas prises en charge pour l’analyse dans Interaction Analytics. Cette mise à jour n’est pas visible ou configurable dans CXone, mais améliore la qualité des enregistrements d’interaction.

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Interactions et lecture

Rechercher et filtrer par catégories Interaction Analytics

Précédemment, vous ne pouviez filtrer les segments d’interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. que par catégories CXone QM. Dans cette version, CXone Quality Management prend en charge les catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. Interaction Analytics (IA) en complément des catégories CXone QM existantes. Vous pouvez filtrer les interactions dans le tableau des résultats de la recherche en utilisant les catégories CXone QM et IA.

Pour plus de détails sur la prise en charge par CXone QM des catégories IA, sélectionnez le filtre CXone Quality Management en haut à droite.

Cette fonctionnalité est uniquement accessible par les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement avec les licences IA et CXone Quality Management Avancée ou Premium.

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Filtre de disposition

Précédemment, cette fonctionnalité faisait partie de la version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Vous pouvez filtrer les interactions en fonction de leur valeur de disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).

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Recherche d’interactions déplacée dans CXone Interactions Hub

Précédemment, vous accédiez à la fonction de recherche de Interactions depuis l’entrée Interactions dans le volet de navigation. Dans cette version, elle est disponible à partir de l’entrée Interactions Hub.

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Interactions Hub

Interactions Hub est disponible pour tous.

Précédemment, cette application était en version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous. Les fonctionnalités qui étaient en version contrôlée, telles que le tableau Détection des risques, les politiques En attente pour litige, Libération du litige et Suppression de média sont également disponibles pour tous.

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Politiques récurrentes

Les utilisateurs peuvent définir et automatiser des politiques pour les exécuter à des moments spécifiques. Cela permet d’exécuter automatiquement des actions telles que la suppression des médias ou la mise en attente pour litige, sans intervention manuelle.

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Politique Effacement de données

La politique Effacement de données permet de supprimer en toute sécurité des données conformément aux réglementations de confidentialité. Cela permet de s’assurer que les enregistrements audio et d’écran, les transcriptions Interaction Analytics et les informations PII (informations identifiables personnellement) des métadonnées ne sont pas récupérables après la suppression.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Détection des risques avec les catégories CXone Interaction Analytics

Les utilisateurs peuvent créer des widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. personnalisés incluant des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. CXone Interaction Analytics (IA). En utilisant ces widgets personnalisés, les utilisateurs peuvent évaluer les risques en permanence et prendre des mesures en fonction de leurs besoins organisationnels et de leurs exigences.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Multi-ACD (CXone Open)

CUCM avec UCCX

Prise en charge d’une nouvelle intégration Cisco qui permet l’enregistrement des appels pour les PME utilisant Cisco CUCM avec UCCX.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Enregistrement des agents Cisco mobiles/distants

Cette fonctionnalité permet d’enregistrer les appels passés par des agents mobiles/distants. Les agents mobiles, quel que soit leur emplacement physique, sont définis en tant qu’agents utilisant des téléphones qui ne sont pas contrôlés directement par Unified CC.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Prise en charge du nouveau SBC client

Les fonctionnalités d’intégration de la téléphonie sont étendues avec l’ajout d’un nouveau SBC (Session Border Controller) client : Avaya SBCE pour l’intégration avec les systèmes de téléphonie Avaya.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Création simplifiée de systèmes tiers de téléphonie pour les ACD multiples

Le processus de configuration pour la création d’un système de téléphonie tiers pour les ACD multiples est simplifié du fait de l’élimination des étapes superflues dans l’assistant Configuration. La création d’interface et de groupe de périphériques ne fait plus partie de l’assistant. Cette opération se fait séparément une fois la téléphonie configurée.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

API d’enregistrement et d’arrêt d’enregistrement à la demande pour les ACD multiples

Les API de commande de l’enregistrement vocal permettent aux utilisateurs de lancer et contrôler l’enregistrement vocal et d’écran à la demande.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Capacité accrue pour les locataires à grande échelle

CXone Multi-ACD peut désormais gérer l’enregistrement de locataires de grande taille avec jusqu’à 5 500 appels concurrents et 10 000 agents actifs, afin d’améliorer les performances.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Amélioration de l’intégration Cisco avec CUCM Version 15

La prise en charge de la dernière version de CUCM (15) pour l’intégration Cisco assure la compatibilité avec les systèmes de téléphonie et les fonctions Cisco les plus récents.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Applications partenaires

Adapters

Mise à jour du back-end d’authentification pour RingCentral

La communication back-end entre RingCentral et CXone implique une authentification. Cela permet de valider la communication pour des raisons de sécurité. Précédemment, cette authentification était configurée pour accepter le nom d’utilisateur et le mot de passe en tant qu’informations d’authentification valides. Dans cette version, CXone a adopté OAuth comme nouvelle méthode d’authentification. Vous devez travailler avec NICE ou vos propres développeurs pour implémenter OAuth. La méthode existante à base de nom d'utilisateur et de mot de passe restera prise en charge ; cependant, elle sera supprimée ultérieurement. Si vous disposez d’une intégration avec RingCentral, veuillez planifier la mise à jour de la méthode d’authentification. Consultez votre Représentant de compte CXone pour mettre en place une feuille de route et des délais.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Expansion régionale

Des partenaires Adapters sont disponibles en Corée.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Tenant Management

Mise en place d’Integration Hub

Précédemment, Integration Hub était disponible en version contrôlée en Europe et aux États-Unis. Dans cette version, est disponible pour tous dans ces régions. Pour activer cette fonctionnalité pour les clients, vous devez ouvrir le locataire, aller dans l’onglet Applications et fonctionnalités, ouvrir la section Automatisation et paramètres d’IA, puis activer ce qui suit :

• Le champ Automatisation et AI > Automation et AI dans l’interface utilisateur du produit.

• Les champs CXone Studio > Autorisation de connexion et Demande de connexion à utiliser dans CXone Studio.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Activation des attributs de routage multiples

Précédemment, le routage en fonction de plusieurs attributs d’agent personnalisés était en version contrôlée en Australie et aux États-Unis. Dans cette version, est disponible pour tous en Australie, Europe et aux États-Unis. Pour vous permettre d’activer cette fonctionnalité pour les clients, le nouveau champ Attributs multiples est disponible dans l’onglet Applications et fonctionnalités des locataires, dans la section Fonctionnalités ACD > Fonctionnalités avancées de routage.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans la partie supérieure droite.

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Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Mises à jour de l’interface utilisateur dans la section Intégrations d’agents

Les mises à jour suivantes de l’interface utilisateur ont été réalisées dans la section Intégrations d’agents de Tenant Management :

• Le paramètre Configurations a été renommé Configurations des agents.

• L’option de facturation a été placée près du nouveau paramètre Configurations des agents.

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Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

CXone Performance Management Act

L’application CXone Performance Management Insights a été renommée CXone Performance Management Act, mais ses fonctionnalités restent inchangées.

Ludification

Un module de ludification a été ajouté à l’application CXone Performance Management Act. Il comporte les fonctionnalités suivantes :

• Administrateur : les superviseurs peuvent ajouter des jeux et des défis, et donner des prix aux participants.

• Gestion de la marketplace : les administrateurs peuvent gérer et créer des produits. Cela inclut la gestion des paramètres d’affichage, le chargement des images et la création de groupes d’employés.

• Marketplace : les utilisateurs peuvent acheter différents articles, tels que des cartes-cadeaux, des produits technologiques, des vêtements et bien plus encore. La boutique fonctionne comme un site d’achats en ligne avec des fonctionnalités telles que la navigation, les recherches, l’ajout à un chariot et la gestion d’une liste de vœux.

• Gestion des commandes : les administrateurs peuvent afficher et gérer les commandes. Cela inclut la modification des statuts de commande, l’ajout de notes personnalisées et l’exportation de rapports sur les commandes.

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Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Actions avancées sur les métriques

Dupliquer les métriques : vous pouvez créer des métriques personnalisées en dupliquant les métriques existantes. Vous pouvez ainsi copier une métrique existante avec ses attributs de base, sa configuration et son affectation.

Recalculer les métriques : vous pouvez recalculer les valeurs des métriques, ce qui est très utile lorsque les définitions de la métrique changent ou lorsque de nouvelles données sont chargées.

Validation des expressions calculées des métriques : lorsque vous créez ou modifiez des métriques calculées, la validation des expressions mathématiques utilisées est fournie. Cette fonctionnalité permet d’utiliser des éléments tels que les métriques, les nombres, les opérateurs, les fonctions et les variables existants dans votre formule.

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Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Notifications système de supervision proactive des objectifs

Vous recevez des alertes système permettant de suivre la progression de vos objectifs. Ces alertes permettent de réaliser une gestion proactive, car elles vous informent de toutes les modifications majeures ou de tous les jalons.

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Disponibilité

CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Suivi des objectifs avec le widget Tendance des KPI dans CXone Dashboard

Vous pouvez utiliser le widget Tendance des KPI pour visualiser vos objectifs. Vous pouvez suivre les tendances de performances au fil du temps, afin de vous aider à cibler les points à améliorer.

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone Quality Management

Échec de la section d’assistance pour la question critique

Vous pouvez marquer une question comme critique pour une section donnée. Cet échec ne concerne que la section du formulaire auquel la question appartient et non pas l’ensemble du formulaire. Nous avons ajouté deux options pour la sélection de la partie critique : l’ensemble du formulaire et la section d’une question.

Précédemment, vous pouviez marquer une question comme critique, ce qui entraînait l’échec de l’ensemble du formulaire. Dans cette version, vous pouvez définir si un échec s’applique à l’ensemble du formulaire ou seulement à la section à laquelle la question appartient.

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Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Prise en charge des catégories IA dans l’application Gestion de la qualité

L’application Gestion de la qualité prend en charge les catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. IA en supplément des catégories existantes. Vous ne pouvez voir que les catégories IA unifiées dans cette liste déroulante.

Les catégories IA permettent de créer des catégories personnalisées au moyen d’opérateurs logiques (OU, ET et SAUF) pour rechercher des mots ou des expressions dans des interactions adaptées aux côtés agent ou contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Elles permettent d’inclure l’horodatage pour conserver une trace du moment où ces mots ou ces expressions apparaissent.

La fonctionnalité « Prise en charge des catégories IA dans la gestion de la qualité » s’applique uniquement aux locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement qui disposent à la fois des licences IA et QMA/QMP. Les locataires disposant uniquement des licences QMA/QMP ne sont pas impactés par cette fonctionnalité.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Mises à jour du MyZone

L’option Suivi des performances est renommée Performances de qualité pour mieux représenter cette fonctionnalité.

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CXone Recording

Prise en charge des locataires multiples par ScreenAgent

La même instance ScreenAgent fonctionne désormais avec plusieurs locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement CXone (pas en parallèle).

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Création de rapports

Rapports de téléchargement de données

Rapport étendu sur les refus des agents

Le rapport étendu sur le refus des agents permet d’examiner plus en détail les refus de vos agents. Il inclut les nouvelles colonnes suivantes en supplément de celles qui sont disponibles dans le rapport Refus des agents :

• Skill_Name

• Team_Name

• Media_Type_Name

• ANI/De

• ContactEndReason

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Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Rapport étendu Vue d’ensemble des compétences

Le rapport étendu Vue d’ensemble des compétences donne une vue avancée de votre historique de compétences. Il inclut les nouvelles colonnes suivantes en supplément de celles qui sont disponibles dans le rapport Vue d’ensemble des compétences :

• En file d’attente

• Contact_Duration

• Avg_Talk_Time

• Abandons

• Abandon_Time

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Rapport étendu Agent par jour

Le rapport étendu Agent par jour permet d’examiner plus en détail la productivité de vos agents. Il inclut les nouvelles colonnes suivantes en supplément de celles qui sont disponibles dans le rapport Agent par jour :

• Agent_Name

• Agent_State

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. En déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Studio

Nouvelle action Studio : TYPING INDICATOR

Une nouvelle action Studio appelée TYPING INDICATOR est désormais disponible dans Desktop Studio et CXone Studio. Cette action permet de disposer d’une indication visuelle lorsque l’expéditeur commence la saisie. Par exemple, certaines applications de chat utilisent des points animés comme indicateur de saisie. Cela est utile dans les scripts destinés aux agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., afin de leur donner un ressenti plus humain. Cela permet également d’indiquer aux contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. que l’agent virtuel répond. Cette action fonctionne avec le chat numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et toutes les applications tierces qui prennent en charge les indicateurs de saisie. Le contact voit l’indicateur de saisie que l’application de chat utilise.

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Améliorations des fichiers de grammaire ASR

Il s’agit d’une annonce de dernière minute des modifications propres à la version 24.2. La version 24.2 améliore le traitement des fichiers de grammaire ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans CXone. Les modifications suivantes assurent une haute disponibilité des fichiers de grammaire et réduisent le risque de problèmes liés au dépassement de délai des fichiers ASR :

• Les fichiers de grammaire volumineux sont maintenant mis en mémoire cache de façon anticipée.
• Ces fichiers de grammaire sont dupliqués sur tous les serveurs ASR lors de leur compilation.

D’autre part, le processus de mise en cache des fichiers a été amélioré. Cela réduit les problèmes intermittents qui se produisaient lorsque les fichiers de grammaire étaient mis à jour. Cette modification permet également de résoudre les défaillances qui se produisaient lors du premier accès aux fichiers de grammaire volumineux.

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CXone Studio

Débogueur Snippet

L’action SNIPPET dispose désormais d’un outil de débogage. Cet outil vous permettra de tester et déboguer votre code pour les actions SNIPPET. Vous pouvez voir l’état de vos variables et des erreurs dans votre code ligne par ligne. Vous pouvez également définir des points d’arrêt, afin d’interrompre le débogage à des endroits spécifiques.

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Exécution de traces multiples

Vous pouvez maintenant exécuter jusqu’à 20 traces simultanées dans CXone Studio. Chaque trace s’ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Recherche avancée de scripts

Précédemment, vous pouviez rechercher des scripts utilisant des noms d’actions ou des mots dans leur légende. Dans cette version, vous pouvez exécuter des recherches en fonction du type de média, du statut du script, du nom et de la valeur de la variable.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Gestion des invites sur la page Invites

CXone Studio comporte maintenant une nouvelle page appelée Invites. Cette page permet de gérer les fichiers audio pré-enregistrés actuellement disponibles dans votre CXone système. Vous pouvez également charger des fichiers audio, nouveaux comme préenregistrés, un par un.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Améliorations de l’espace de travail des scripts

Des améliorations ont été apportées à l’espace de travail des scripts. Vous pouvez maintenant :

• Déplacer les étiquettes qui s’affichent sur les connecteurs.
• Choisir manuellement un nouveau chemin de connecteurs.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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CXone Workforce Management

Optimisation instantanée des pauses à partir du jour en cours

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs de la licence avancée.

Les responsables disposent ainsi de la flexibilité nécessaire pour générer un plan lorsque nécessaire. Ils ne dépendent pas de règles d’optimisation prédéfinies. Les plans expirent une heure après la date de création selon la date/heure d’optimisation.

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Affichage des heures dans le résumé de planification des congés

Les données synthétiques relatives aux congés s’affichent au format Heures:Minutes, en complément des jours. Cela permet de visualiser immédiatement les congés accumulés et les raisons de la planification.

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Configuration des agents : activation de l’édition en ligne pour la grille d’interface utilisateur de configuration des agents

Vous pouvez modifier les paramètres de configuration de l’agent directement depuis la grille de l’interface utilisateur, sans avoir à utiliser la section des règles de travail.

La grille de l’interface utilisateur de la configuration des agents permet également d’intégrer l’édition, ainsi que les fonctionnalités couper/coller.

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Libre-service pour les heures supplémentaires dans la vue de planification hebdomadaire de MyZone

Précédemment, les heures supplémentaires en libre-service étaient uniquement disponibles dans la vue de planification quotidienne. Dans cette version, les agents peuvent également voir les heures supplémentaires possibles au format hebdomadaire.

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Amélioration des échanges : les agents peuvent échanger des jours de congés dans MyZone

Cette amélioration des échanges permet aux agents d’échanger des jours de congés entre eux, afin de rendre les changements de planification plus flexibles.

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Les agents sont en mesure d’annuler des jours spécifiques d’une demande de congés de plusieurs jours dans Mobile

Dans l’application mobile, les agents peuvent annuler des jours spécifiques d’une demande de congés portant sur plusieurs jours.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

CXone WFM Mobile : prise en charge de la connexion unique (SSO)

L’application mobile CXone WFM prend en charge l’authentification SSO des utilisateurs.

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Disponibilité

GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 24.4.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment décrite et une explication de ce qui a changé.

CXone Agent

Choix de l’emplacement

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant généralement disponible. Au lieu de cela, elle sera publiée en version contrôlée.

Agent Assist Hub

Google CCAI

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible pour tous. Cependant, elle restera en version contrôlée.

De plus, il avait été annoncé que CCAI et RTIG seraient disponibles dans CXone Agent. Cependant, seul RTIG sera disponible dans CXone Agent.

CXone Agent Embedded

Choix de l’emplacement

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant généralement disponible. Au lieu de cela, elle sera publiée en version contrôlée.

CXone Agent for ACS

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée avec des étiquettes de variable incorrectes. Les points suivants ont été corrigés :

• L’étiquette correcte pour l’ID de locataire CXone est ID de l’unité d’exploitation.

• L’étiquette correcte pour l’ID de client Microsoft est ID d’application.

• L’étiquette correcte pour le Secret du client Microsoft est Secret de l’application.

CXone Agent for Microsoft Teams

Choix de l’emplacement

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant généralement disponible. Au lieu de cela, elle sera publiée en version contrôlée.

CXone Agent Integrated

Choix de l’emplacement

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant généralement disponible. Au lieu de cela, elle sera publiée en version contrôlée.

Digital Experience

Expansion des régions de prise en charge de la messagerie et des réseaux sociaux

Il avait été annoncé que toutes les plateformes numériques actuellement prises en charge dans CXone seraient disponibles dans les ÉAU, à Séoul, en Corée du Sud, et pour tous les clients FedRAMP Moderate en Amérique du Nord. Cependant, toutes les plateformes de messagerie numérique ne sont pas ou ne seront pas disponibles dans ces régions lors de la parution de cette version. Dans la mesure où cette expansion régionale dépend d’autres fournisseurs tiers, les dates de disponibilité sont sujettes à des modifications ultérieures.

Restauration des champs personnalisés supprimés

Cette fonctionnalité deviendra disponible dans ce cycle de version, mais plus tard qu’annoncé.

Enlighten Copilot for Agents

Améliorations apportées à E-mail > Sélectionner e-mail dans le profil

Il avait été annoncé que E-mail serait ajouté en tant qu’option dans le paramètre Canal dans le profil Copilot for Agents dans Agent Assist Hub. Au lieu de cela, le nouveau paramètre Canal e-mail sera ajouté.

Améliorations apportées à E-mail > Options de modification d’un e-mail de Copilot

Il avait été annoncé que les agents pourraient créer un prompt pour que Copilot for Agents simplifie, développe et reformule les réponses par e-mail qu’il génère. Toutefois, ils pourront uniquement créer un prompt Copilot for Agents pour simplifier et reformuler ces réponses.

Filtrer les réponses de la base de connaissances par étiquettes CXone Expert

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

CXone Expert

Documentation assistée par IA générative

Il avait été annoncé que cela serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Cependant, cette option sera disponible lors du déploiement général.

Interaction Analytics

Enlighten les intentions, les actions et les résultats seront disponibles dans la vue Transcription

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement, cependant elle ne sera disponible que sous forme d’option à sélectionner.

La comparaison d’intentions et la détection des anomalies a été ajoutée au widget Enlighten Tendance des intentions et Analyse d’intention

Il avait été annoncé que les mises à jour de la comparaison des intentions et de la détection des anomalies affecteraient le widget Enlighten Tendance des intentions. Cependant, ces mises à jour affecteront à la fois les widgets Enlighten Tendance des intentions et Analyse d’intention. Il avait été également annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement, cependant elle ne sera disponible que sous forme d’option à sélectionner.

Affichage des intentions et des actions Enlighten dans Ontology Studio

Il avait été annoncé que cette fonctionnalité serait disponible lors du déploiement, cependant elle ne sera disponible que sous forme d’option à sélectionner.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 24.4, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

CXone Agent

Passer au premier périphérique audio disponible lorsque le périphérique principal échoue

Si le périphérique audio principal du client ne fonctionne plus, CXone Agent bascule vers le premier périphérique audio disponible. Cela permet de garantir la continuité du son pour les agents.

Prise en charge des applications Agent Assist Hub supplémentaires

Google Contact Center AI (CCAI) sera pris en charge dans CXone Agent.

Les améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Créer un enregistrement CRM pendant une interaction

Les agents pourront créer de nouveaux enregistrements CRM pendant le traitement des interactions. L’icône Créer sera ajoutée dans la section Interactions liées de la carte client. Les agents pourront cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement à créer. Cet enregistrement s’affichera dans la carte client et s’ouvrira dans votre CRM. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script Studio.

CXone Agent Embedded

Passer au premier périphérique audio disponible lorsque le périphérique principal échoue

Si le périphérique audio principal du client ne fonctionne plus, CXone Agent Embedded bascule vers le premier périphérique audio disponible. Cela permet de garantir la continuité du son pour les agents.

Prise en charge des applications Agent Assist Hub supplémentaires

Google Contact Center AI (CCAI) sera pris en charge dans CXone Agent Embedded.

Les améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Créer un enregistrement CRM pendant une interaction

Les agents pourront créer de nouveaux enregistrements CRM pendant le traitement des interactions. L’icône Créer sera ajoutée dans la section Interactions liées de la carte client. Les agents pourront cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement à créer. Cet enregistrement s’affichera dans la carte client et s’ouvrira dans votre CRM. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script Studio.

CXone Agent for Microsoft Teams

Passer au premier périphérique audio disponible lorsque le périphérique principal échoue

Si le périphérique audio principal du client ne fonctionne plus, CXone Agent for Microsoft Teams bascule vers le premier périphérique audio disponible. Cela permet de garantir la continuité du son pour les agents.

Prise en charge des applications Agent Assist Hub supplémentaires

Google Contact Center AI (CCAI) sera pris en charge dans CXone Agent for Microsoft Teams.

Les améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Créer un enregistrement CRM pendant une interaction

Les agents pourront créer de nouveaux enregistrements CRM pendant le traitement des interactions. L’icône Créer sera ajoutée dans la section Interactions liées de la carte client. Les agents pourront cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement à créer. Cet enregistrement s’affichera dans la carte client et s’ouvrira dans votre CRM. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script Studio.

CXone Agent Integrated

Passer au premier périphérique audio disponible lorsque le périphérique principal échoue

Si le périphérique audio principal du client ne fonctionne plus, CXone Agent Integrated bascule vers le premier périphérique audio disponible. Cela permet de garantir la continuité du son pour les agents.

Prise en charge des applications Agent Assist Hub supplémentaires

Google Contact Center AI (CCAI) sera pris en charge dans CXone Agent Integrated.

Les améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Créer un enregistrement CRM pendant une interaction

Les agents pourront créer de nouveaux enregistrements CRM pendant le traitement des interactions. L’icône Créer sera ajoutée dans la section Interactions liées de la carte client. Les agents pourront cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement à créer. Cet enregistrement s’affichera dans la carte client et s’ouvrira dans votre CRM. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script Studio.

Continuous Stream Transcription

Transcription Deepgram

Un nouveau fournisseur sera disponible pour CXone Continuous Stream Transcription. Deepgram est un service de transcription Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique tiers qui utilise le deep learning et l’IA pour obtenir des transcriptions ultra-précises. Il permet de mettre en évidence ou de supprimer certains mots-clés. Deepgram prend également en charge le remplacement d’un mot ou d’une expression par un autre dans les résultats de transcription finaux. Par exemple, vous pouvez remplacer des gros mots par d’autres paroles, ou par un bip ou encore des bruitages.

Vous pourrez ajouter Deepgram en tant que fournisseur de transcription pour Continuous Stream Transcription. Actuellement, vos agents doivent utiliser Agent for Service Cloud Voice avec la transcription Deepgram. Deepgram implique l’achat d’une licence distincte.

Digital Experience

Mise à jour de la bibliothèque d’émojis pour la fenêtre de chat numérique

Actuellement, les Applications CXone Agent utilisent une bibliothèque d’émojis différente de celle du chat numérique. Dans cette version, la fenêtre de chat numérique prendra en charge les mêmes composants d’émojis que ceux qui sont disponibles dans CXone Agent. Cela permettra d’améliorer la résolution des émojis utilisés par le chat numérique, ainsi que l’expérience client en rendant les émojis plus attractifs et faciles à interpréter. Cela garantira également la parité de fonctionnalité et de présentation entre Conseils et les options de conversation existantes. Ces mises à jour sont disponibles pour les nouveaux utilisateurs qui fournissent le chat numérique par l'intermédiaire de CXone Guide. Si vous êtes un client existant qui utilise le chat via Digital Experience et que vous voulez accéder à ces mises à jour de conception, contactez votre Représentant de compte CXone.

CXone Expert

Recherche générative

Une expérience de recherche personnalisable vous permettra d’incorporer de façon fluide vos propres requêtes, autorisations et besoins dans CXone Expert. Elle offrira aux consommateurs un accès à des informations pertinentes et concises sans avoir à parcourir plusieurs articles de la base de connaissances. Ils pourront poser des questions et recevoir des réponses en langage naturel. Cela augmentera l’efficacité de la résolution des requêtes et réduira les demandes au service d’assistance.

Rapports sur la réponse générative

Les rapports sur la réponse générative vous permettront de superviser les requêtes de recherche génératives, les retours clients et les taux de clic pour les articles source. Cela vous aidera à prendre des décisions concernant le contenu et les paramètres sur la base d’informations pertinentes, afin d’améliorer la satisfaction des utilisateurs et d’augmenter le taux d’utilisation.

CXone Workforce Management

Efficacité renforcée de la dotation en personnel

Les mises à jour du calculateur de besoins en effectifs pendant le processus de prévision permettent d’obtenir des résultats plus précis avec une plus grande sensibilité aux changements de paramètres.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section prend note des modifications apportées au produit qui ont été ajoutées à cette version depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Admin

Vues - Vue globale

CXone Agent

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Champs Nom et Lié à pour Salesforce

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Lier les enregistrements ServiceNow

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur> Icônes de file d’attente mises à jour

Atténuation du bruit

CXone Agent Embedded

Fenêtre contextuelle des pages de recherche de Salesforce

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur> Icônes de file d’attente mises à jour

CXone Agent for Microsoft Teams

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Champs Nom et Lié à pour Salesforce

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Lier les enregistrements ServiceNow

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur> Icônes de file d’attente mises à jour

CXone Agent Integrated

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Champs Nom et Lié à pour Salesforce

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM > Lier les enregistrements ServiceNow

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur> Icônes de file d’attente mises à jour