26.1 Notes de version

Cette page présente les produits et fonctionnalités actuellement prévus pour le cycle de publication 26.1, qui commence le 5 février 2026 et se termine lorsque la prochaine publication commence, actuellement prévue pour le 2 avril 2026. Ces fonctionnalités sont susceptibles d'être modifiées d'ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas qu’il peut être nécessaire d’acheter une licence ou de s’inscrire à un programme de version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Visionnez l'enregistrement du webinaire 26.1 Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. et les diapositives de la présentation. Ces documents décrivent les fonctionnalités plus en détail.

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et fonctionnalités de votre CXone Mpower système, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s'y appliquent. signifie que le détail s'applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s'applique pas à la fonction.

Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur.
Changement bloquant Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez mettre à jour votre intégration pour éviter les perturbations.
Versions impactées Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Studio Web ou de bureau Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est disponible dans la version Web de Studio, ou la version de bureau de Studio, ou les deux.
Disponibilité

Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité :

  • Elle indique si elle est disponible pour tous les clients CXone Mpowerou seulement un groupe sélectionné.

    • GA : cette fonctionnalité est disponible globalement (GA) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation.

    • CR : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients inscrits à un programme de version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte.

  • Quand cette fonctionnalité sera-t-elle disponible dans votre environnement.

    • Sur bascule : la fonctionnalité doit être activée au moment du déploiement.La fonctionnalité bascule automatiquement plus tard dans la version. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand c’est chose faite.
    • Lors du déploiement : la fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Découvrez les exigences de la plate-forme et le statut d’assistance de FedRAMP pour les applications CXone Mpower que vous utilisez.

Changements globaux

Divisions

Vous pouvez désormais utiliser des divisions pour isoler en toute sécurité les données au sein de votre CXone Mpower système. Cela vous permet d'utiliser un seul locataire CXone Mpower pour plusieurs clients, marques ou lignes d'activité (LOB) et de garder leurs données séparées et privées. En même temps, vous pouvez gérer toutes les divisions de manière centralisée via Admin application.

Les divisions offrent les avantages suivants :

  • Réduisez les risques et simplifiez la conformité en empêchant l'exposition des données entre divisions.
  • Rationalisez la gouvernance et les frais administratifs en fournissant un cadre unique au lieu de gérer des systèmes distincts.
  • Soutenir l'efficacité et la croissance organisationnelles au sein de structures complexes.

Lorsque les divisions sont configurées dans votre système, vous pouvez créer des divisions pour chaque LOB ou marque. Chaque division agit comme un conteneur logique qui regroupe des ressources telles que des agents, des compétences ACD, des équipes et des scripts Studio, et les garde séparées des ressources des autres divisions. Les agents et autres utilisateurs affectés à une division ne pourront accéder qu'aux données de leur division.

Les divisionsDans cette version, ne sont disponibles que pour les nouveaux clients. Dans une prochaine version, les clients existants pourront configurer des divisions dans leurs systèmes CXone Mpower. De plus, dans cette version, toutes les applications ne prennent pas en charge les divisions. Cependant, dans les prochaines versions, les divisions fonctionneront sur toutes les applications CXone Mpower.

Les limitations suivantes s'appliquent aux divisions de cette version :

  • Après avoir été activée dans un locataire CXone Mpower, une licence de division ne peut pas être désactivée.

  • Les divisions individuelles ne peuvent pas être supprimées ou désactivées.

  • Après avoir attribué une division à une entité telle qu'une équipe ou une compétence ACD, vous ne pouvez pas modifier la division attribuée.

  • Les Entités, y compris les utilisateurs, ne peuvent pas être déplacées d'une division à l'autre.

  • CXone Mpower prend en charge un maximum de 100 divisions qui peuvent être créées sur jusqu'à trois niveaux hiérarchiques.

Pour créer des divisions après qu'elles soient activées dans votre système, allez dans Admin > Divisions et cliquez sur Créer une division.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
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Mises à jour de la navigation dans le Menu

Plusieurs éléments du menu de navigation CXone Mpower plateforme ont été réorganisés ou renommés. Ces modifications ont un impact sur la liste des applications dans le sélecteur application (niveau 1), ainsi que sur les éléments contenus dans plusieurs applications (niveau 2). Cette mise à jour rend l'organisation plateforme plus intuitive et reflète mieux applications et les fonctionnalités qui sont liées entre elles.

Pour voir les modifications, cliquez sur le sélecteur d'application dans CXone Mpower.

  • La section AI Studio a été déplacée de Admin et est maintenant une nouvelle option de niveau 1 dans le sélecteur application.

    • AI Studio contient actuellement GenAI Prompt Editor, Knowledge, Copilot for Agentset Topic AI.

    • AI Studio rejoint Admin et Supervisor dans la catégorie Général.

  • Changements de nom des éléments du Menu :

    • Knowledge → Connaissance

    • GenAI Prompt Editor → Prompts GenAI

    • Copilot for Agents Configuration → Profils

  • Dans le sélecteur application, la catégorie Automation a été déplacée vers le haut de la liste. Elle se trouve désormais dans la catégorie Général.

  • Dans le sélecteur application, une nouvelle option, Cognigy, a été ajoutée à la catégorie Automatisation.

  • Dans le sélecteur application, Actions a été déplacé dans la catégorie Données et analyses.

  • Dans le sélecteur application, la catégorie Automation & IA a été renommée Connexions Hub.

Capture d'écran de quelques modifications apportées au menu de navigation.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelles applications

Conversations

Conversations est une nouvelle application disponible dans CXone Mpower. Il permet aux utilisateurs de CXone Mpower d'envoyer des messages à d'autres utilisateurs individuellement et en groupe. Conversations permet aux utilisateurs de collaborer rapidement et efficacement pour résoudre les problèmes.

Conversations dans CXone Mpower, montrant la messagerie d'agent à agent.

Pour activer Conversations, activez Lancer Conversations dans Admin.

Pour ouvrir Conversations, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Conversations.

Conversations est également disponible à l'intérieur de CXone Mpower Agent Applications. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Agent en haut à droite.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules dans CXone Mpower vous permet de créer et d'ajuster des règles de routage en temps réel sans modifier les scripts Studio. Ce application est accessible depuis une nouvelle zone appelée Centre de routage. Cela simplifie la configuration du routage pour les personnes qui ne sont pas des experts techniques ou qui ne maîtrisent pas la programmation de scripts. L'application vous aide à réagir rapidement aux évolutions des conditions de votre centre de contact. Il vous permet de configurer des règles basées sur les statistiques en temps réel des files d'attente. Ces données comprennent notamment la profondeur de la file d'attente, les agents disponibles et le temps dans la file d'attente .

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Menu de navigation des applications avec le Centre de routage en bas de la section Routage omnicanal.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
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ConstructeurML Model

Dans cette version, vous pouvez accéder à l'outil ML Model Builder dans Cxone AI Studio, qui vous permet de créer, d'entraîner et de déployer des modèles d'apprentissage automatique sans avoir besoin d'une expertise avancée en science des données. Vous pouvez utiliser cet outil pour exploiter les données CXone afin de prédire les comportements des clients, d'optimiser les processus métier et d'améliorer la prise de décision. Tu peux,

  • Créer des projets : Définissez vos objectifs commerciaux et téléchargez des ensembles de données.

  • Données de processus : Validez et nettoyez vos données pour l’entraînement.

  • Modèles d'entraînement : Utiliser l'apprentissage automatique automatisé pour construire des modèles prédictifs.

  • Résultats de l'examen : Analysez les indicateurs de performance tels que le rappel, la précision et le score F1.

  • Déployer les modèles : Mettez vos modèles entraînés à disposition pour une utilisation en production.

  • Télécharger les rapports d’inférence : Téléchargez un rapport montrant toutes les prédictions de votre modèle pour une plage de dates spécifiée.

Que vous souhaitiez prédire le taux de désabonnement des clients, détecter la fraude ou prévoir l'engagement, ML Model Builder vous offre la flexibilité de concevoir des modèles adaptés à vos besoins commerciaux uniques.

Cet outil sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Noise Cancellation

Précédemment, Noise Cancellation était en version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Noise Cancellation réduit le bruit de fond et les échos lors d'une interaction vocale du côté de l'agent, du côté du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ou des deux. Vos agents et contacts bénéficient d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. plus professionnelle sans être distraits par d’autres voix, la circulation, le bruit de claviers ou d’autres sons. La fonctionnalité s’exécute sans la moindre latence. Noise Cancellation fonctionne avec n'importe quel casque, mais les casques USB filaires sont les plus efficaces.

Noise Cancellation est disponible pour être utilisé avec CXone Mpower Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamset Agent for SCV. Pour l'activer pour l'un de ces agents Applications, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte. Les agents utilisant CXone Mpower Agent, Agent Embeddedou Agent for Microsoft Teams doivent alors ajouter Agent Noise Cancellation Extension. Si vos agents utilisent Agent for SCV, vous devez activer l'onglet Noise Cancellation pour eux.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Presence Connect

Presence Connect est l’application de synchronisation de présence bidirectionnelle de nouvelle génération dans CXone Mpower. Vous pouvez l'utiliser pour synchroniser les états de l'agent entre les plateformes CXone Mpower et UCaaS en temps réel. Cela réduit les erreurs d'acheminement et les temps d'attente, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle globale.

Presence Connect offre plus de flexibilité que la solution précédente Presence Sync. Vous pouvez définir des règles de présence personnalisées directement dans votre plateforme UCaaS et les lier à CXone Mpower en configurant une API. Vous pouvez ensuite attribuer ces règles à des équipes et des utilisateurs spécifiques.

Dans cette version, 8x8 est la seule plateforme UCaaS prise en charge par Presence Connect. D'autres plateformes seront ajoutées dans les prochaines versions. Presence Connect ne prend en charge que CXone MpowerAgent et n'est pas disponible pour d'autres applications d'agent.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

ACD

Réponses rapides unifiées

Auparavant, vous pouviez configurer des messages courts pré-écrits sur lesquels les agents pouvaient cliquer pour envoyer contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. lorsqu'ils travaillaient dans le application d’agent. Cependant, vous deviez vous rendre à différents endroits dans ACD pour configurer ces messages, selon le channelFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. pour lequel vous les configuriez. Dans cette version, il existe un seul nouvel emplacement appelé Quick Responses où vous pouvez configurer ces messages pour tous les canaux qui les prennent en charge.

digital Les réponses rapides et les messages enrichis peuvent être migrés. Parlez à votre Représentant de compte. Les réponses rapidesACD ne peuvent pas être migrées. Vous devez donc les recréer sur la nouvelle page de réponses rapides.

Pour créer des réponses rapides, allez à ACD > Réponses rapides.

Capture d'écran de la nouvelle page de réponses rapides dans ACD.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
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Noms uniques des points de contact

Auparavant, le système autorisait les noms de points de contact (POC). Dans cette version, Les POC doivent avoir des noms uniques. Les POC dupliqués existants ne seront pas affectés tant que vous n'en aurez pas modifié un. Lorsque vous modifiez un POC, vous êtes invité à changer son nom s'il n'est pas unique. Ce changement contribue à prévenir les incohérences et à réduire la confusion causée par les POC dupliqués.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Noms des Compétences uniques ACD

Auparavant, le système autorisait les noms de compétences ACD en double. Dans cette version, compétences doivent avoir des noms uniques. Les compétences en double existantes ne seront pas affectées tant que vous n'en aurez pas modifié une. Lorsque vous modifiez une compétence, un message vous invite à changer son nom s'il n'est pas unique. Ce changement permet d’éviter les incohérences et de réduire la confusion causée par les compétences ACD en double.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Configurer le temps de travail après appel au niveau de l'agent

Auparavant, le temps de travail après appel (ACW) ne pouvait être configuré qu'au niveau de compétenceFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..ACD Dans cette version, vous pouvez également configurer un temps ACW supplémentaire au niveau de l'agent. Vous pouvez définir un seuil maximal dans une plage de 0 à 7200 secondes (120 minutes). Ce temps s'ajoute à celui configuré au niveau de compétence. Dans CXone Mpower Agent Applications, le temps total décompte. Dans MAX, le temps de la compétence décompte, puis le temps supplémentaire commence à augmenter. L'ajout de temps ACW au niveau de l'agent ne met l'agent dans l'état ACW que si la compétence ACD est également configurée avec du temps ACW.

Ce changement vous permet d'accorder plus de temps aux agents qui en ont besoin, comme ceux qui utilisent des technologies adaptatives pour les aider dans leur travail. Vous pouvez configurer ce paramètre sur la page Utilisateurs ACD, via le modèle de téléchargement en masse des utilisateurs ACD, ou par des API qui permettent la création ou la modification des utilisateurs ACD.

Pour configurer ACW pour un agent, allez dans ACD > ACD Utilisateurs et modifiez un utilisateur.

Capture d'écran du nouveau paramètre de travail après appel pour les compétences ACD.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Suppression de l'onglet Spawn de la page Scripts ACD

L'onglet Spawn a été supprimé de la page Scripts dans le ACD application. Cet onglet permettait la création d'URL qui lancent des scripts, qui pouvaient être utilisés dans d'autres scripts ou processus Studio. Dans cette version, URL existantes continuent de fonctionner. Toutefois, la prise en charge de ces URL sera supprimée dans une version ultérieure. Si vous avez des scripts ou autres processus qui dépendent d'URL générées à partir de cet onglet, commencez à effectuer les mises à jour nécessaires dès que possible.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Autoriser ou empêcher le transfert vers une Compétence ACD en fonction des heures d'ouverture

Auparavant, les agents pouvaient transférer une interaction vers une compétence ACD même si les heures d'ouverture de cette compétence étaient définies sur fermées. Dans cette version, Vous pouvez configurer les compétences pour empêcher les agents de transférer les interactions vers celle-ci si la compétence est fermée en fonction de ses heures d'ouverture.

Cette modification empêche les contacts d'attendre indéfiniment lorsqu'aucun agent n'est disponible parce que leur service ou leur organisation est fermée. Par défaut, le transfert est autorisé même si la compétence est fermée. Vous pouvez configurer ce paramètre sur la page ACD Compétences, via le modèle de téléchargement en masse des compétences, ou par des API qui permettent la création ou la modification des compétences ACD.

Pour configurer cela, allez dans ACD > ACD Compétences et créez ou modifiez une compétence.

Capture d'écran de la nouvelle option pour les compétences ACD.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Actions

Prise en charge étendue du langage pour l'action

Dans cette version, vous pouvez utiliser Actions dans plusieurs langues, notamment l'Amérique latine Espagnol, l'Europe Espagnol, le portugais européen, Dutchet Allemand. Vous pouvez interagir via des conversations en langage naturel, recevoir des e-mails alimentés par l'IA, consulter des informations textuelles dans le panneau conversationnel et accéder à des informations comparatives dans Followed Charts avec des titres de graphiques simplifiés pour une navigation plus facile.

Actions détecte automatiquement la langue de votre navigateur, traduit les menus et les tableaux de bord, et vous permet de poser des questions et de recevoir des réponses dans votre langue préférée. Les formats de données, les analyses, les graphiques et les exportations sont entièrement localisés, et les e-mails sont générés avec des vérifications grammaticales dans la langue de votre navigateur.

Pour la fonctionnalité de prise en charge linguistique étendue, cette version n'inclut pas les mesures IA telles que la raison et le résultat du contact, les questions Desktop Discovery, les questions Workforce Management (WFM), la traduction des conversations historiques ou toute fonctionnalité liée à la génération de connaissances et à Observability Dashboard.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Analyse comparative sectorielle des indicateurs ACD

Dans cette version, Actions étend la fonctionnalité d'analyse comparative du secteur pour inclure les métriques du distributeur automatique d'appels (ACD). Cette amélioration vous permet de comparer les performances opérationnelles de votre centre de contactFermé Une plateforme de centre de contact complète, unifiée et cloud-native qui est accessible par abonnement. par rapport aux normes de l'industrie pour les indicateurs clés ACD.

Dans le cadre de cette version, vous pouvez poser des questions en langage naturel pour comparer le temps de traitement moyen (AHTFermé Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent.) et le travail après appel (ACWFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) aux normes de l'industrie.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Workforce Management (WFM) Métriques

Dans cette version, vous pouvez utiliser Actions pour inclure des données Workforce Management (WFM) dans vos conversations. Cette amélioration permet aux responsables de centres de contactFermé Une plateforme de centre de contact complète, unifiée et cloud-native qui est accessible par abonnement. d'obtenir des informations rapides et précises sans avoir à naviguer entre plusieurs tableaux de bord. Vous pouvez poser des questions en langage naturel sur des indicateurs clés WFM tels que l'adhésion, l'accord de niveau de service (SLA), la vitesse moyenne de réponse (ASA) et les effectifs.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Analyses automatisées - Opportunité d'augmentation

Dans cette version, Actions introduit une nouvelle fonctionnalité appelée Opportunité d'augmentation. Cet outil vous aide à identifier les données historiques d'interaction pour détecter les appels avec des AHT anormalement longs et mettre en évidence les principaux facteurs contribuant à ces valeurs aberrantes. Il recommande ensuite des actions spécifiques, comme l'identification des agents qui mettent plus de temps à répondre aux appels que leurs collègues. Il vous guide également sur les sujets de nouveau contenu de base de connaissances pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement et met en évidence les intentions dans lesquelles Copilot peut fournir une assistance en temps réel lors des interactions en direct. Vous pouvez :

  • Consultez les graphiques détaillés des valeurs aberrantes AHT par sujet ou par facteur de contact.

  • Analysez les performances des agents par sujet afin d'identifier les opportunités de coaching.

  • Découvrez Copilot opportunités de connaissances pour un accompagnement en temps réel lors d'interactions en direct.

  • Posez vos questions en langage naturel dans le panneau de discussion.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Flots déterministes pour Cognigy AI

Dans cette version, vous pouvez créer des flux de travail en libre-service directement à partir du Opportunité d’automatisation ou du panneau conversationnel en utilisant des transcriptions alimentées par NLU. Cette fonctionnalité vous permet de transformer les opportunités d'automatisation en flux de travail exploitables sans quitter l'interface Actions. Vous pouvez créer, consulter et gérer des flux de travail : visualiser les flux de travail terminés, vérifier les versions, les renommer ou les supprimer.

Vous pouvez également publier des flux de travail sur Cognigy AI, permettant ainsi l'intégration avec vos plateformes d'IA conversationnelle. Cela garantit que les opportunités d’automatisation identifiées dans Actions sont converties efficacement en solutions pratiques.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les locataires disposant d'une licence IA Advanced ou IA Premium. De plus, pour publier sur Cognigy AI, les locataires ont besoin d'une licence Cognigy AI.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Reporting du moteur de Règles dans Observability Dashboard

Dans cette version, le Observability Dashboard introduit le nouveau tableau de bord du moteur de Règles pour des statistiques et des analyses avancées. Dans le tableau de bord, vous pouvez voir le nom ou l'ID de la règle qui déclenche chaque élément Copilot for Agents, qu'il provienne de fonctionnalités standard comme Null, Copilotou du moteur de Règles. Vous pouvez également consulter et générer des rapports sur la fréquence d'invocation des règles, ce qui vous permet d'obtenir des informations exploitables sur les règles les plus efficaces pour l'automatisation et les flux de travail pilotés par l'IA.

Pour accéder au tableau de bord Règles Engine, allez dans le sélecteur d'applications , sélectionnez Data & Analytics > Actions > Observability Dashboard. Dans Observability Dashboard, sélectionnez l'onglet Copilot pour afficher le tableau de bord Règles Engine.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Exportation de données simplifiée grâce à une intégration API sécurisée

Dans cette version, vous pouvez utiliser Observability Dashboard pour automatiser l'exportation via des points de terminaison d'API sécurisés. Vous pouvez vous intégrer facilement aux systèmes externes, appliquer des filtres et exporter les données au format CSV standard. Cela vous permet de rationaliser la gestion des données et d'améliorer l'efficacité de vos flux de travail.

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Lors du déploiement

Admin

Supprimer le panneau Marketing de la page de connexion

Précédemment, la page de connexion CXone Mpower était toujours divisée en deux. D'un côté se trouvait le formulaire de connexion où les utilisateurs saisissaient leurs identifiants. L'autre côté était le panneau marketing où NiCE présentait des supports promotionnels. Dans cette version, Vous pouvez activer ou désactiver le panneau marketing depuis la page Paramètres du compte.

Pour désactiver le panneau, allez dans Admin > Paramètres du compte et cliquez sur Désactiver le panneau Marketing.

Capture d'écran de la page Paramètres du compte.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Autoriser les utilisateurs à ouvrir des applications externes depuis mon profil

Les utilisateurs peuvent désormais lancer des applications tierces depuis la page Mon profil. Cela simplifie leurs activités quotidiennes, puisqu'ils peuvent rester confortablement en CXone Mpower pour ouvrir d'autres applications. Les administrateurs disposant de l'autorisation Admin > Paramètres du compte > Modifier peuvent configurer les liens externes. Après avoir configuré un lien dans Admin application, tous les utilisateurs peuvent y accéder dans un nouvel onglet Applications supplémentaires sur leur page Mon profil.

Pour ajouter des applications externes, allez dans Admin > Paramètres du compte et faites défiler vers le bas jusqu'à Applications supplémentaires.

Capture d'écran de la section « Applications supplémentaires » de la page « Paramètres du compte ».

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Attribuer ACD Compétences via des Modèles d’employés

Les Modèles d’employés vous permettent de créer des ensembles de paramètres préconfigurés pour les comptes de vos Employés. Dans cette version, vous pouvez attribuer ACD compétencesFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents avec ces modèles.

Pour plus d'informations sur les divisions, sélectionnez Global Changes dans le filtre en haut à droite.

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Agent

Profils de bureau généralement disponibles

Précédemment, Les profils de bureau étaient en diffusion contrôlée. Dans cette version, ils sont généralement disponibles.

Les profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience agent à l’aide des éléments suivants :

  • Des paramètres permettant d’activer et de désactiver des applications telles que l’Historique de contact icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., le Compteur de file d’attenteicône, éléments empilés dans un conteneur. et la Planification icône, un calendrier..

  • Paramètres permettant de configurer ce que les agents peuvent faire dans le répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne..

  • Paramètres permettant de configurer les types d'appels sortants que les agents peuvent effectuer.

  • Un paramètre pour configurer la taille à l’écran par défaut de l’application Agent.

Dans de prochaines versions, d’autres paramètres seront ajoutés aux profils de bureau.

La page de Profils de bureau Création dans Intégrations d'agents.

Vous pouvez accéder aux profils de bureau en passant par Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur  > Profils de bureau. Une fois que vous avez créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les assigner aux équipes d’agents.

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Conversations

Conversations est une nouvelle application disponible dans Agent. Il permet aux agents d'envoyer des messages aux superviseurs et aux autres agents sans quitter l’application d’agent. Les agents peuvent discuter individuellement et en groupe. Conversations permet aux agents de collaborer rapidement et efficacement pour résoudre les problèmes des clients.

Messages directs échangés dans Conversations à l'intérieur de l’application d’agent.

Activer Conversations pour les agents dans leur profil de bureau.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Soutien aux divisions

Agent prend en charge divisions. Si les divisions sont activées, les agents ne peuvent accéder qu'aux employés, aux équipes et aux compétences de cette division. Les agents sélectionnent également une compétence lorsqu'ils créent un nouvel e-mail sortant, un SMS ou un message WhatsApp sortant. Cela correspond aux appels sortants. Si les divisions ne sont pas activées, les agents sélectionnent un point de contactdigital pour les e-mails sortants, les SMS etWhatsApp.

Dans cette version, les divisions sont disponibles uniquement pour les nouveaux clients. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Modifications globales en haut à droite.

MAX ne prend pas en charge les divisions.

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Mises à jour d’Desk

CXone Mpower Desk unifie les données client, l'historique des interactions et les flux de travail dans un seul espace de travail intelligent directement à l'intérieur de l’application d’agent. Dans cette version, Desk Les utilisateurs bénéficient d'une meilleure visibilité sur l'historique client, de tâches d'agent rationalisées et d'une gestion simplifiée des données client. Parmi les nouvelles fonctionnalités :

Mises à jour d’Enhanced Customer Card

Dans cette version, CXone Mpower Enhanced Customer Card comprend ces fonctionnalités :

Améliorations de l'expérience d'interaction vocale

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience d'interaction vocale dans Agent :

Améliorations apportées aux flux de travail d’Approbation

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience de flux de travail d'approbation pour digital channels dans Agent :

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience d'intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.pour Agent :

Prise en charge des nouvelles Réponses rapides

Une nouvelle page de Réponses rapides est maintenant disponible dans le ACD application. Elle remplace les pages actuelles de Réponses rapides et de messages enrichis. Les réponses rapides que vous configurez là apparaissent dans Agent. Vous pouvez attribuer ces réponses rapides à des compétencesFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ainsi qu'à des points de contactdigital. Agent peuvent afficher plus de 1000 de ces nouvelles réponses rapides. Lors du passage à de nouvelles réponses rapides, les réponses rapides favorites des agents sont réinitialisées.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
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Configurer le Temps ACW supplémentaire pour des Agents spécifiques

Vous pouvez désormais accorder à certains agents un temps supplémentaire de travail après contactFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travail. Ceci est utile pour les agents ayant des besoins spécifiques en matière d'accessibilité.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Limite de taille totale des pièces jointes

Précédemment, agents pouvaient joindre des fichiers allant jusqu'à 40 Mo chacun. Dans cette version, ils peuvent joindre des fichiers, jusqu'à 100 Mo chacun. Cela inclut les images intégrées. La limite de taille pour tous les fichiers joints à un message ou à un courriel digital est également de 100 Mo. Ainsi, les agents peuvent joindre un fichier de 100 Mo, ou deux fichiers de 50 Mo, et ainsi de suite. Cependant, certains digital channels peuvent avoir des limites de taille inférieures. Dans ce cas, le message ou l'e-mail ne peut être envoyé. Les agents reçoivent un message d'erreur concernant la taille du fichier.

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Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes seront apportées pour aligner Agent sur les normes WCAG 2.2 AA :

  • Navigation au clavier cohérente et intuitive

  • Texte alternatif pour tout contenu non textuel

  • Texte alternatif de l’icône plus détaillé

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Contenu adaptatif à toutes les résolutions et tailles d'écran

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, notamment la validation des données saisies et les messages d'erreur contextuels

  • Rapports de contraste des couleurs pour le texte approuvés par l'outil WAVE

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Points de focus réduits dans l'Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour une navigation au clavier plus facile

  • Utilisez lesflèches Monter et Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair.Descendrepourréorganiser les applicationsIcône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair. sous « Plus » dans le icône, trois points d’affilée.menu en haut à gauche.

  • Tests et vérification des lecteurs d’écran JAWS et NVDA

  • Tests et vérifications des commandes vocales Dragon

  • Prise en charge d'outils d'accessibilité supplémentaires, notamment ZoomText

Les tests d'accessibilité ont été effectués uniquement sur ordinateur, et non sur mobile.

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Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Précédemment, l'interface d'authentification vocale est apparue dans un nouvel onglet du navigateur. Dans cette version, si vous utilisez Omilia Voice Biometrics (DEVone), il apparaît à l'intérieur de Agent comme un espace de travail personnalisé. Il s'agit d'un emplacement plus pratique et intégré.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Authentification biométrique vocale en haut à droite.

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Lors du déploiement

Aperçu des images dans les e-mails

Les agents peuvent désormais cliquer sur les images intégrées aux e-mails pour les prévisualiser.

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Sur basculeSur bascule

Nouveau supprimé de la liste déroulante Modifier l'état

Nouveau a été supprimé de la liste déroulante Changer le statut de l'onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents ne peuvent pas changer le statut d'une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en Nouvelle.

Dans Recherche > Interactions, une interaction est sélectionnée et l'on clique sur Changer le statut. Un menu déroulant avec un bouton « Modifier » à côté apparaît.

Les agents peuvent toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante Statut sous Filtres.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelles zones de disponibilité

Agent est maintenant disponible dans la région Est des États-Unis (NA3).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

SDK Agent

Changement de Contexte

La commutation de contexte unidirectionnelle est désormais disponible dans l'agent applications conçu pour Microsoft Dynamics à l'aide du SDK Agent. Lorsque les agents ouvrent une session dans Microsoft Dynamics, l’interaction correspondante s’ouvre dans l’application d’agent.

Des indicateurs de session sont disponibles dans l’autre sens. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans l’application d’agent, un point bleu apparaît à côté de la session Microsoft Dynamics correspondante.

Ces fonctionnalités s’appliquent à la fois aux interactions vocales et aux interactions numériques. Ils ne fonctionnent que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Agent Embedded

Agent Embedded pour Microsoft Dynamics

Configurer les modèles de session pour qu'ils ne s'ouvrent que pour les interactions entrantes

Vous pouvez désormais configurer les modèles de session pour qu'ils ne s'ouvrent que pour les interactions entrantes. Vous pouvez le faire en définissant un nouveau paramètre personnalisé, inboundOnlySession, sur true tout en configurant le fournisseur de canal . Cela empêche l'ouverture d'un trop grand nombre de sessions.

Cette fonctionnalité s'applique aux interactions vocales, aux interactions digital, aux messages vocaux et aux éléments de travail. Cela ne fonctionne que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

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Agent Embedded pour Salesforce

Informations utilisateur correctes dans les flux de travail

Les flux de travail de création automatique, les flux de travail de création manuelle et la mémorandumisation des données peuvent désormais utiliser le nom de l'agent gérant l'interaction au lieu de l'utilisateur système authentifié . Lors de la configuration des mappages de mémorisation des données, définissez Assigned To ID sur la variable de script crmuserid. Le champ Salesforce Assigné à affiche alors le nom de l'agent réel. Cela permet d'accroître la précision des rapports.

Les champs Créé par et Modifié par affichent toujours l'utilisateur du système authentifié. Ce problème sera résolu dans une prochaine version.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
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Nouvelle exigence pour Agent for Salesforce Accès

Pour accéder à Agent for Salesforce, les agents ont maintenant besoin de l'attribut de profil employé Agent Integrations . Si un agent ne possède pas cet attribut, il reçoit un message d'erreur lorsqu'il tente de lancer Agent for Salesforce.

Dans Admin > Employés, Intégrations d'agents est sélectionné dans la liste déroulante Attributs en bas.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
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Afficher l'état de l'agent dans la barre d'outils inférieure de Salesforce

Les agents peuvent désormais voir leur Agent for Salesforce étatFermé L'état de disponibilité d'un agent. à côté de l'option Téléphone dans la barre d'outils inférieure de Salesforce. Cela permet de vérifier plus facilement leur statut en un coup d'œil tout en naviguant dans Salesforce. Cela ne s'applique que lorsqu'ils sont connectés à Agent for Salesforce.

L'état de l'agent est Disponible, donc le mot Disponible s'affiche à côté de l'icône du téléphone en bas à gauche de Salesforce.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
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Agent Embedded pour tous les CRM

Profils de bureau généralement disponibles

Précédemment, Les profils de bureau étaient en diffusion contrôlée. Dans cette version, ils sont généralement disponibles.

Les profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience agent à l’aide des éléments suivants :

  • Des paramètres permettant d’activer et de désactiver des applications telles que l’Historique de contact icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., le Compteur de file d’attenteicône, éléments empilés dans un conteneur. et la Planification icône, un calendrier..

  • Paramètres permettant de configurer ce que les agents peuvent faire dans le répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne..

  • Paramètres permettant de configurer les types d'appels sortants que les agents peuvent effectuer.

  • Un paramètre pour configurer la taille à l’écran par défaut de l’application Agent Embedded.

Dans de prochaines versions, d’autres paramètres seront ajoutés aux profils de bureau.

La page de Profils de bureau Création dans Intégrations d'agents.

Vous pouvez accéder aux profils de bureau en passant par Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur  > Profils de bureau. Une fois que vous avez créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les assigner aux équipes d’agents.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Conversations

Conversations est une nouvelle application disponible dans Agent Embedded. Il permet aux agents d'envoyer des messages aux superviseurs et aux autres agents sans quitter l’application d’agent. Les agents peuvent discuter individuellement et en groupe. Conversations permet aux agents de collaborer rapidement et efficacement pour résoudre les problèmes des clients.

Messages directs échangés dans Conversations à l'intérieur de l’application d’agent.

Activer Conversations pour les agents dans leur profil de bureau.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Soutien aux divisions

Agent Embedded prend en charge divisions. Si les divisions sont activées, les agents ne peuvent accéder qu'aux employés, aux équipes et aux compétences de cette division. Les agents sélectionnent également une compétence lorsqu'ils créent un nouvel e-mail sortant, un SMS ou un message WhatsApp sortant. Cela correspond aux appels sortants. Si les divisions ne sont pas activées, les agents sélectionnent un point de contactdigital pour les e-mails sortants, les SMS etWhatsApp.

Dans cette version, les divisions sont disponibles uniquement pour les nouveaux clients. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Modifications globales en haut à droite.

MAX ne prend pas en charge les divisions.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Mises à jour d’Desk

CXone Mpower Desk unifie les données client, l'historique des interactions et les flux de travail dans un seul espace de travail intelligent directement à l'intérieur de l’application d’agent. Dans cette version, Desk Les utilisateurs bénéficient d'une meilleure visibilité sur l'historique client, de tâches d'agent rationalisées et d'une gestion simplifiée des données client. Parmi les nouvelles fonctionnalités :

Mises à jour d’Enhanced Customer Card

Dans cette version, CXone Mpower Enhanced Customer Card comprend ces fonctionnalités :

Améliorations de l'expérience d'interaction vocale

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience d'interaction vocale dans Agent Embedded :

Améliorations apportées aux flux de travail d’Approbation

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience de flux de travail d'approbation pour digital channels dans Agent Embedded :

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience d'intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.pour Agent Embedded :

Prise en charge des nouvelles Réponses rapides

Une nouvelle page de Réponses rapides est maintenant disponible dans le ACD application. Elle remplace les pages actuelles de Réponses rapides et de messages enrichis. Les réponses rapides que vous configurez là apparaissent dans Agent Embedded. Vous pouvez attribuer ces réponses rapides à des compétencesFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ainsi qu'à des points de contactdigital. Agent Embedded peuvent afficher plus de 1000 de ces nouvelles réponses rapides. Lors du passage à de nouvelles réponses rapides, les réponses rapides favorites des agents sont réinitialisées.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur basculeSur bascule

Configurer le Temps ACW supplémentaire pour des Agents spécifiques

Vous pouvez désormais accorder à certains agents un temps supplémentaire de travail après contactFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travail. Ceci est utile pour les agents ayant des besoins spécifiques en matière d'accessibilité.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Limite de taille totale des pièces jointes

Précédemment, agents pouvaient joindre des fichiers allant jusqu'à 40 Mo chacun. Dans cette version, ils peuvent joindre des fichiers, jusqu'à 100 Mo chacun. Cela inclut les images intégrées. La limite de taille pour tous les fichiers joints à un message ou à un courriel digital est également de 100 Mo. Ainsi, les agents peuvent joindre un fichier de 100 Mo, ou deux fichiers de 50 Mo, et ainsi de suite. Cependant, certains digital channels peuvent avoir des limites de taille inférieures. Dans ce cas, le message ou l'e-mail ne peut être envoyé. Les agents reçoivent un message d'erreur concernant la taille du fichier.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes seront apportées pour aligner Agent Embedded sur les normes WCAG 2.2 AA :

  • Navigation au clavier cohérente et intuitive

  • Texte alternatif pour tout contenu non textuel

  • Texte alternatif de l’icône plus détaillé

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Contenu adaptatif à toutes les résolutions et tailles d'écran

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, notamment la validation des données saisies et les messages d'erreur contextuels

  • Rapports de contraste des couleurs pour le texte approuvés par l'outil WAVE

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Points de focus réduits dans l'Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour une navigation au clavier plus facile

  • Utilisez lesflèches Monter et Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair.Descendrepourréorganiser les applicationsIcône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair. sous « Plus » dans le icône, trois points d’affilée.menu en haut à gauche.

  • Tests et vérification des lecteurs d’écran JAWS et NVDA

  • Tests et vérifications des commandes vocales Dragon

  • Prise en charge d'outils d'accessibilité supplémentaires, notamment ZoomText

Les tests d'accessibilité ont été effectués uniquement sur ordinateur, et non sur mobile.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Précédemment, l'interface d'authentification vocale est apparue dans un nouvel onglet du navigateur. Dans cette version, si vous utilisez Omilia Voice Biometrics (DEVone), il apparaît à l'intérieur de Agent Embedded comme un espace de travail personnalisé. Il s'agit d'un emplacement plus pratique et intégré.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Authentification biométrique vocale en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Aperçu des images dans les e-mails

Les agents peuvent désormais cliquer sur les images intégrées aux e-mails pour les prévisualiser.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Nouveau supprimé de la liste déroulante Modifier l'état

Nouveau a été supprimé de la liste déroulante Changer le statut de l'onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents ne peuvent pas changer le statut d'une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en Nouvelle.

Dans Recherche > Interactions, une interaction est sélectionnée et l'on clique sur Changer le statut. Un menu déroulant avec un bouton « Modifier » à côté apparaît.

Les agents peuvent toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante Statut sous Filtres.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelles zones de disponibilité

Agent Embedded est maintenant disponible dans la région Est des États-Unis (NA3).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

SDK Agent

Changement de Contexte

La commutation de contexte unidirectionnelle est désormais disponible dans l'agent applications conçu pour Microsoft Dynamics à l'aide du SDK Agent. Lorsque les agents ouvrent une session dans Microsoft Dynamics, l’interaction correspondante s’ouvre dans l’application d’agent.

Des indicateurs de session sont disponibles dans l’autre sens. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans l’application d’agent, un point bleu apparaît à côté de la session Microsoft Dynamics correspondante.

Ces fonctionnalités s’appliquent à la fois aux interactions vocales et aux interactions numériques. Ils ne fonctionnent que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Agent for Microsoft Teams

Profils de bureau généralement disponibles

Précédemment, Les profils de bureau étaient en diffusion contrôlée. Dans cette version, ils sont généralement disponibles.

Les profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience agent à l’aide des éléments suivants :

  • Des paramètres permettant d’activer et de désactiver des applications telles que l’Historique de contact icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., le Compteur de file d’attenteicône, éléments empilés dans un conteneur. et la Planification icône, un calendrier..

  • Paramètres permettant de configurer ce que les agents peuvent faire dans le répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne..

  • Paramètres permettant de configurer les types d'appels sortants que les agents peuvent effectuer.

  • Un paramètre pour configurer la taille à l’écran par défaut de l’application Agent for Microsoft Teams.

Dans de prochaines versions, d’autres paramètres seront ajoutés aux profils de bureau.

La page de Profils de bureau Création dans Intégrations d'agents.

Vous pouvez accéder aux profils de bureau en passant par Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur  > Profils de bureau. Une fois que vous avez créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les assigner aux équipes d’agents.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Conversations

Conversations est une nouvelle application disponible dans Agent for Microsoft Teams. Il permet aux agents d'envoyer des messages aux superviseurs et aux autres agents sans quitter l’application d’agent. Les agents peuvent discuter individuellement et en groupe. Conversations permet aux agents de collaborer rapidement et efficacement pour résoudre les problèmes des clients.

Messages directs échangés dans Conversations à l'intérieur de l’application d’agent.

Activer Conversations pour les agents dans leur profil de bureau.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Soutien aux divisions

Agent for Microsoft Teams prend en charge divisions. Si les divisions sont activées, les agents ne peuvent accéder qu'aux employés, aux équipes et aux compétences de cette division. Les agents sélectionnent également une compétence lorsqu'ils créent un nouvel e-mail sortant, un SMS ou un message WhatsApp sortant. Cela correspond aux appels sortants. Si les divisions ne sont pas activées, les agents sélectionnent un point de contactdigital pour les e-mails sortants, les SMS etWhatsApp.

Dans cette version, les divisions sont disponibles uniquement pour les nouveaux clients. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Modifications globales en haut à droite.

MAX ne prend pas en charge les divisions.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Mises à jour d’Desk

CXone Mpower Desk unifie les données client, l'historique des interactions et les flux de travail dans un seul espace de travail intelligent directement à l'intérieur de l’application d’agent. Dans cette version, Desk Les utilisateurs bénéficient d'une meilleure visibilité sur l'historique client, de tâches d'agent rationalisées et d'une gestion simplifiée des données client. Parmi les nouvelles fonctionnalités :

Mises à jour d’Enhanced Customer Card

Dans cette version, CXone Mpower Enhanced Customer Card comprend ces fonctionnalités :

Améliorations de l'expérience d'interaction vocale

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience d'interaction vocale dans Agent for Microsoft Teams :

Améliorations apportées aux flux de travail d’Approbation

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience de flux de travail d'approbation pour digital channels dans Agent for Microsoft Teams :

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience d'intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.pour Agent for Microsoft Teams :

Prise en charge des nouvelles Réponses rapides

Une nouvelle page de Réponses rapides est maintenant disponible dans le ACD application. Elle remplace les pages actuelles de Réponses rapides et de messages enrichis. Les réponses rapides que vous configurez là apparaissent dans Agent for Microsoft Teams. Vous pouvez attribuer ces réponses rapides à des compétencesFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ainsi qu'à des points de contactdigital. Agent for Microsoft Teams peuvent afficher plus de 1000 de ces nouvelles réponses rapides. Lors du passage à de nouvelles réponses rapides, les réponses rapides favorites des agents sont réinitialisées.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur basculeSur bascule

Configurer le Temps ACW supplémentaire pour des Agents spécifiques

Vous pouvez désormais accorder à certains agents un temps supplémentaire de travail après contactFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travail. Ceci est utile pour les agents ayant des besoins spécifiques en matière d'accessibilité.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Limite de taille totale des pièces jointes

Précédemment, agents pouvaient joindre des fichiers allant jusqu'à 40 Mo chacun. Dans cette version, ils peuvent joindre des fichiers, jusqu'à 100 Mo chacun. Cela inclut les images intégrées. La limite de taille pour tous les fichiers joints à un message ou à un courriel digital est également de 100 Mo. Ainsi, les agents peuvent joindre un fichier de 100 Mo, ou deux fichiers de 50 Mo, et ainsi de suite. Cependant, certains digital channels peuvent avoir des limites de taille inférieures. Dans ce cas, le message ou l'e-mail ne peut être envoyé. Les agents reçoivent un message d'erreur concernant la taille du fichier.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes seront apportées pour aligner Agent for Microsoft Teams sur les normes WCAG 2.2 AA :

  • Navigation au clavier cohérente et intuitive

  • Texte alternatif pour tout contenu non textuel

  • Texte alternatif de l’icône plus détaillé

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Contenu adaptatif à toutes les résolutions et tailles d'écran

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, notamment la validation des données saisies et les messages d'erreur contextuels

  • Rapports de contraste des couleurs pour le texte approuvés par l'outil WAVE

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Points de focus réduits dans l'Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour une navigation au clavier plus facile

  • Utilisez lesflèches Monter et Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair.Descendrepourréorganiser les applicationsIcône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair. sous « Plus » dans le icône, trois points d’affilée.menu en haut à gauche.

  • Tests et vérification des lecteurs d’écran JAWS et NVDA

  • Tests et vérifications des commandes vocales Dragon

  • Prise en charge d'outils d'accessibilité supplémentaires, notamment ZoomText

Les tests d'accessibilité ont été effectués uniquement sur ordinateur, et non sur mobile.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Précédemment, l'interface d'authentification vocale est apparue dans un nouvel onglet du navigateur. Dans cette version, si vous utilisez Omilia Voice Biometrics (DEVone), il apparaît à l'intérieur de Agent for Microsoft Teams comme un espace de travail personnalisé. Il s'agit d'un emplacement plus pratique et intégré.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Authentification biométrique vocale en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Aperçu des images dans les e-mails

Les agents peuvent désormais cliquer sur les images intégrées aux e-mails pour les prévisualiser.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Nouveau supprimé de la liste déroulante Modifier l'état

Nouveau a été supprimé de la liste déroulante Changer le statut de l'onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents ne peuvent pas changer le statut d'une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en Nouvelle.

Dans Recherche > Interactions, une interaction est sélectionnée et l'on clique sur Changer le statut. Un menu déroulant avec un bouton « Modifier » à côté apparaît.

Les agents peuvent toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante Statut sous Filtres.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelles zones de disponibilité

Agent for Microsoft Teams est maintenant disponible dans la région Est des États-Unis (NA3).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

SDK Agent

Changement de Contexte

La commutation de contexte unidirectionnelle est désormais disponible dans l'agent applications conçu pour Microsoft Dynamics à l'aide du SDK Agent. Lorsque les agents ouvrent une session dans Microsoft Dynamics, l’interaction correspondante s’ouvre dans l’application d’agent.

Des indicateurs de session sont disponibles dans l’autre sens. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans l’application d’agent, un point bleu apparaît à côté de la session Microsoft Dynamics correspondante.

Ces fonctionnalités s’appliquent à la fois aux interactions vocales et aux interactions numériques. Ils ne fonctionnent que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Agent for Service Cloud Voice

Rappels de transfert

Précédemment, agents n'ont pas pu transférer les rappels dans Agent for SCV. Dans cette version, ils peuvent transférer les rappels aux agents, aux compétences, aux files d'attente et aux numéros externes. Le contexte complet de l'appel est conservé.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Transcriptions des appels Refusé et abandonnés

Des transcriptions sont générées pour les appels refusés et abandonnésFermé Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais l'appelant met fin à l'appel avant d'atteindre un agent.. Cela permet de préserver les précieuses interventions des clients qui se produisent pendant leFermé Ce qu'un contact dit ou tape.SVIou le temps d'attente, vous permettant ainsi de tirer des enseignements des interactions manquées.Fermé Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. Vous pouvez consulter ces transcriptions directement dans l'enregistrement d'appel vocal associé dans Salesforce. Lorsqu'aucune parole n'est enregistrée, un texte de remplacement s'affiche.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Agent Integrated

Profils de bureau généralement disponibles

Précédemment, Les profils de bureau étaient en diffusion contrôlée. Dans cette version, ils sont généralement disponibles.

Les profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience agent à l’aide des éléments suivants :

  • Des paramètres permettant d’activer et de désactiver des applications telles que l’Historique de contact icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., le Compteur de file d’attenteicône, éléments empilés dans un conteneur. et la Planification icône, un calendrier..

  • Paramètres permettant de configurer ce que les agents peuvent faire dans le répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne..

  • Paramètres permettant de configurer les types d'appels sortants que les agents peuvent effectuer.

  • Un paramètre pour configurer la taille à l’écran par défaut de l’application Agent Integrated.

Dans de prochaines versions, d’autres paramètres seront ajoutés aux profils de bureau.

La page de Profils de bureau Création dans Intégrations d'agents.

Vous pouvez accéder aux profils de bureau en passant par Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur  > Profils de bureau. Une fois que vous avez créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les assigner aux équipes d’agents.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Conversations

Conversations est une nouvelle application disponible dans Agent Integrated. Il permet aux agents d'envoyer des messages aux superviseurs et aux autres agents sans quitter l’application d’agent. Les agents peuvent discuter individuellement et en groupe. Conversations permet aux agents de collaborer rapidement et efficacement pour résoudre les problèmes des clients.

Messages directs échangés dans Conversations à l'intérieur de l’application d’agent.

Activer Conversations pour les agents dans leur profil de bureau.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Soutien aux divisions

Agent Integrated prend en charge divisions. Si les divisions sont activées, les agents ne peuvent accéder qu'aux employés, aux équipes et aux compétences de cette division. Les agents sélectionnent également une compétence lorsqu'ils créent un nouvel e-mail sortant, un SMS ou un message WhatsApp sortant. Cela correspond aux appels sortants. Si les divisions ne sont pas activées, les agents sélectionnent un point de contactdigital pour les e-mails sortants, les SMS etWhatsApp.

Dans cette version, les divisions sont disponibles uniquement pour les nouveaux clients. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Modifications globales en haut à droite.

MAX ne prend pas en charge les divisions.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Mises à jour d’Desk

CXone Mpower Desk unifie les données client, l'historique des interactions et les flux de travail dans un seul espace de travail intelligent directement à l'intérieur de l’application d’agent. Dans cette version, Desk Les utilisateurs bénéficient d'une meilleure visibilité sur l'historique client, de tâches d'agent rationalisées et d'une gestion simplifiée des données client. Parmi les nouvelles fonctionnalités :

Mises à jour d’Enhanced Customer Card

Dans cette version, CXone Mpower Enhanced Customer Card comprend ces fonctionnalités :

Améliorations de l'expérience d'interaction vocale

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience d'interaction vocale dans Agent Integrated :

Améliorations apportées aux flux de travail d’Approbation

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience de flux de travail d'approbation pour digital channels dans Agent Integrated :

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes sont apportées à l'expérience d'intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.pour Agent Integrated :

Prise en charge des nouvelles Réponses rapides

Une nouvelle page de Réponses rapides est maintenant disponible dans le ACD application. Elle remplace les pages actuelles de Réponses rapides et de messages enrichis. Les réponses rapides que vous configurez là apparaissent dans Agent Integrated. Vous pouvez attribuer ces réponses rapides à des compétencesFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ainsi qu'à des points de contactdigital. Agent Integrated peuvent afficher plus de 1000 de ces nouvelles réponses rapides. Lors du passage à de nouvelles réponses rapides, les réponses rapides favorites des agents sont réinitialisées.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur basculeSur bascule

Configurer le Temps ACW supplémentaire pour des Agents spécifiques

Vous pouvez désormais accorder à certains agents un temps supplémentaire de travail après contactFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travail. Ceci est utile pour les agents ayant des besoins spécifiques en matière d'accessibilité.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Limite de taille totale des pièces jointes

Précédemment, agents pouvaient joindre des fichiers allant jusqu'à 40 Mo chacun. Dans cette version, ils peuvent joindre des fichiers, jusqu'à 100 Mo chacun. Cela inclut les images intégrées. La limite de taille pour tous les fichiers joints à un message ou à un courriel digital est également de 100 Mo. Ainsi, les agents peuvent joindre un fichier de 100 Mo, ou deux fichiers de 50 Mo, et ainsi de suite. Cependant, certains digital channels peuvent avoir des limites de taille inférieures. Dans ce cas, le message ou l'e-mail ne peut être envoyé. Les agents reçoivent un message d'erreur concernant la taille du fichier.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes seront apportées pour aligner Agent Integrated sur les normes WCAG 2.2 AA :

  • Navigation au clavier cohérente et intuitive

  • Texte alternatif pour tout contenu non textuel

  • Texte alternatif de l’icône plus détaillé

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Contenu adaptatif à toutes les résolutions et tailles d'écran

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, notamment la validation des données saisies et les messages d'erreur contextuels

  • Rapports de contraste des couleurs pour le texte approuvés par l'outil WAVE

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Points de focus réduits dans l'Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour une navigation au clavier plus facile

  • Utilisez lesflèches Monter et Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair.Descendrepourréorganiser les applicationsIcône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair. sous « Plus » dans le icône, trois points d’affilée.menu en haut à gauche.

  • Tests et vérification des lecteurs d’écran JAWS et NVDA

  • Tests et vérifications des commandes vocales Dragon

  • Prise en charge d'outils d'accessibilité supplémentaires, notamment ZoomText

Les tests d'accessibilité ont été effectués uniquement sur ordinateur, et non sur mobile.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Précédemment, l'interface d'authentification vocale est apparue dans un nouvel onglet du navigateur. Dans cette version, si vous utilisez Omilia Voice Biometrics (DEVone), il apparaît à l'intérieur de Agent Integrated comme un espace de travail personnalisé. Il s'agit d'un emplacement plus pratique et intégré.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Authentification biométrique vocale en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Aperçu des images dans les e-mails

Les agents peuvent désormais cliquer sur les images intégrées aux e-mails pour les prévisualiser.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur basculeSur bascule

Nouveau supprimé de la liste déroulante Modifier l'état

Nouveau a été supprimé de la liste déroulante Changer le statut de l'onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents ne peuvent pas changer le statut d'une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en Nouvelle.

Dans Recherche > Interactions, une interaction est sélectionnée et l'on clique sur Changer le statut. Un menu déroulant avec un bouton « Modifier » à côté apparaît.

Les agents peuvent toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante Statut sous Filtres.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelles zones de disponibilité

Agent Integrated est maintenant disponible dans la région Est des États-Unis (NA3).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

SDK Agent

Changement de Contexte

La commutation de contexte unidirectionnelle est désormais disponible dans l'agent applications conçu pour Microsoft Dynamics à l'aide du SDK Agent. Lorsque les agents ouvrent une session dans Microsoft Dynamics, l’interaction correspondante s’ouvre dans l’application d’agent.

Des indicateurs de session sont disponibles dans l’autre sens. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans l’application d’agent, un point bleu apparaît à côté de la session Microsoft Dynamics correspondante.

Ces fonctionnalités s’appliquent à la fois aux interactions vocales et aux interactions numériques. Ils ne fonctionnent que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

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API

Configurer après le contact au niveau de l'agent

Vous pouvez désormais configurer les paramètres après contact work (ACW)Fermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour chaque agent. Il s'agit d'un laps de temps fixe à la fin d'une interaction, permettant à l'agent d'effectuer des tâches comme la saisie de notes.

Plusieurs API d'agents incluent les nouveaux champs suivants :

  • Temps ACW supplémentaire activé : Indique si le temps ACW est activé pour l’agent (booléen).

  • Durée ACW supplémentaire : Spécifie la durée du temps ACW supplémentaire (entier, 1-7 200 secondes).

Les API suivantes ont été mises à jour vers la version 34 et prennent en charge ces nouveaux champs :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V34 Disponibilité GA
Lors du déploiement

Créer une API de politique de données pour prendre en charge la suppression des données conformément au RGPD

Vous pouvez maintenant créer GDPR_DELETION politiques de données avec POST /policies . Dans l'interface utilisateur CXone Mpower, ce type de politique est appelé Effacement de données.

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Lors du déploiement

Score de confiance ajouté à la réponse de l'API Interaction Analytics

Deux nouveaux champs sont ajoutés à l'API /segments/{segmentId}/analyzed-transcript . Ces champs contiennent le score de confiance du segment. Le score de confiance représente la proximité du segment par rapport à son intention ou action correspondante.

Les champs sont ajoutés dans ces deux parties de la réponse :

  • segmentSummary → primaryIntent → score

  • segmentRésumé → actions → score

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Lors du déploiement

API pour la gestion des divisions

Un nouvel ensemble d'API vous permet de gérer les divisions et d'interagir avec elles. Pour plus de détails sur les divisions, sélectionnez le filtre Global Changes en haut à droite.

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}

  • POST /division-management/v1/division

  • PUT /division-management/v1/division

  • POST /division-management/v1/division/search

  • POST /division-management/v1/division/identités

  • GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes

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Lors du déploiement

API pour soutenir les divisions

Les API suivantes prennent désormais en charge les divisions. Si les divisions sont activées pour votre locataire, les données auxquelles ces API peuvent accéder sont disponibles en fonction d'un identifiant comme divisionId ou divisionNo. Pour plus de détails sur les divisions, sélectionnez le filtre Global Changes en haut à droite.

PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

GET /dispositions/{dispositionId}/skills

POST /teams/{teamId}/agents

SUPPRIMER /teams/{teamId}/agents

PUT /équipes/{teamId}

GET /équipes/{teamId}

POST /équipes

https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (NOUVEAU AU MOINS DE MI-DÉCEMBRE 2025)

GET /équipes

GET /équipes/{teamId}/agents

GET /teams/agents

PUBLICATION /compétences

PUT /skills/{skilIId}

GET /agents/skills-download

PUBLICATIONS /campagnes

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns/{campaignId}

GET /campagnes

SUPPRIMER /campaigns/{campaignId}/skills

POST /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

PATCH /campaigns/{campaignId}/status

GET /agents/extended

GET /campaigns/{campaignId}

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /division-management/v1/division/{divisionId}

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript

OBTENIR /dispositions/compétences

GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned

POST /skills/{skillId}/tags

SUPPRIMER /skills/{skillId}/tags

GET /teams/{teamId}/unavailable-codes

POST /teams/{teamId}/unavailable-codes

PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes

SUPPRIMER /teams/{teamId}/unavailable-codes

GET /agents

GET /agents/{agentId}

GET /agents/{agentId}

GET /scripts/promote-scripts

POST /scripts/copy-scripts

GET /scripts/compare

GET /scripts/recherche avancée

GET, PUT, POST et DELETE /scripts

GET /script-folders

GET /scripts/search

POST /scripts/start

GET /scripts/find

POST /scripts/kick

GET /scripts/historyByName

GET /data-extraction/v1/jobs

POST /data-extraction/v1/jobs

GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}

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API des heures d'ouverture pour la prise en charge des jetons de service

Précédemment, les API GET /hours-of-operation et GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} ne prenaient en charge que les jetons d'accès pour l'authentification. Dans cette version, Ces deux API acceptent également les jetons de service. Cela améliore la flexibilité et permet l'authentification de service à service.

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Lors du déploiement

Activer les notes de rejet et accéder à l'historique des brouillons

Précédemment, si un message sur un canal numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. était refusé dans CXone Mpower Agent, l'agent soumetteur n'a pas reçu de raison. Dans cette version,une nouvelle API vous permet d'ajouter des notes de rejet lors du refus d'un brouillon et de récupérer l'historique des brouillons. Cela permet aux agents de recevoir un retour d'information clair sur les raisons du rejet d'un projet et améliore la visibilité du processus d'approbation. Cela réduit le besoin de communication parallèle. Les agents peuvent accéder directement à ces notes et à l'historique des brouillons via l'API à des fins de conformité et d'audit.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V1 Disponibilité GA
Lors du déploiement

Captures d’écran multiples en parallèle

Les API d'interaction écran permettent désormais à chaque agent de démarrer jusqu'à 10 enregistrements d'écran à la fois. Cela permet de gérer les scénarios où les agents travaillent simultanément sur plusieurs canaux numériques et ont besoin que chaque session soit enregistrée.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V1 Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouveau statut d'erreur pour l'enregistrement d'écran

Un nouveau type d'erreur est ajouté aux API d'interaction écran , indiquant que ScreenAgent n'est pas connecté. Cela améliore la gestion des erreurs et la visibilité lors du dépannage.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V1 Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelles API Voice Biometrics Hub

Vous disposez désormais de trois nouvelles API pour faciliter la gestion et l'accès aux empreintes vocales dans Voice Biometrics Hub :

  • POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - Permet de vérifier l'état d'une empreinte vocale pour un contact ou une session spécifique.

  • POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - Permet de lancer ou de poursuivre un processus de biométrie vocale.

  • GET voice-biometric-hub/v1/get-result - Renvoie le résultat final du processus biométrique, qu'il ait été accepté, rejeté, etc.

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Lors du déploiement

Nouvelle API de corrélation BCP

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Business Continuity Plan dans la partie supérieure droite.

Une nouvelle API vous aide à mapper les entités entre votre locataire principal et le locataire BCP. Ceci est particulièrement utile si vous avez déjà créé des entités (comme des utilisateurs ou des compétences) dans votre locataire BCP avant d'activer la synchronisation BCP. Sans corrélation, le processus de synchronisation pourrait créer des doublons ou échouer en raison de conflits. Grâce à cette nouvelle API, vous pouvez fournir les correspondances correctes dès le départ, ce qui garantit une synchronisation fluide et évite les doublons.

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Lors du déploiement

Knowledge API

L'API Knowledge a été mise à jour :

  • Des validations ont été ajoutées pour empêcher l'ingestion de fichiers vides.

  • L'identifiant du document a désormais une longueur maximale de 100 caractères.

  • Les fichiers en double sont supprimés et non ingérés.

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Lors du déploiement

Autopilot

Disponibilité régionale

Dans cette version, Autopilot est disponible pour les configurations Sovereign Cloud en Australie Sovereign Cloud (AUSov), FedRAMP et UK Sovereign Cloud (UKSov). Cette expansion garantit que les clients opérant dans ces régions peuvent tirer parti des capacités Autopilot tout en respectant les exigences de conformité et de sécurité spécifiques à leurs environnements.

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Lors du déploiement

AutoSummary

Réessayer AutoSummary dans le panneau des résultats et la carte AutoSummary

Dans cette version, vous pouvez réessayer AutoSummary si le délai est dépassé et qu'aucun résumé ne peut être généré. Lorsque AutoSummary expire, le champ Notes devient modifiable et un bouton Réessayer apparaît. Vous pouvez cliquer sur Réessayer jusqu'à trois fois pour récupérer à nouveau le résumé. Si la nouvelle tentative réussit, le champ Notes est mis à jour avec le nouveau résumé et le bouton Réessayer disparaît. Si toutes les tentatives échouent, vous verrez un message disant : « Nous ne pouvons pas récupérer le résumé pour le moment » et vous pourrez continuer à saisir vos notes manuellement.

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Lors du déploiement

Prise en charge d'AutoSummary ajoutée à Sovereign Cloud en Australie

Dans cette version, vous pouvez utiliser Copilot et AutoSummary dans le Australia Sovereign Cloud pour répondre aux exigences locales de sécurité et de conformité pour les environnements du secteur public et des soins de santé. Dans le cadre de cette amélioration, vous avez accès à AutoSummary, dans la configuration de l'Australie Sovereign.

Cette version se concentre sur Copilot sans connaissance ni action. Des fonctionnalités telles que Knowledge, CXone Mpower Agents (Task Assist/ Bot Builder) et Autopilot Knowledge seront introduites dans les futures mises à jour.

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Copilot pour Engagement Hub : Multi- ACD Support

Dans cette version, vous pouvez utiliser Copilot pour Engagement Hub avec des tiers ACDcomme Avaya ou Cisco, même si votre centre de contactFermé Une plateforme de centre de contact complète, unifiée et cloud-native qui est accessible par abonnement. n'utilise pas CXone Mpower.

Vous pouvez vous connecter à votre ACD puis à Copilot, qui fournit des résumés en temps réel, une analyse des sentiments et des conseils pendant les appels. Après chaque appel, vous pouvez consulter et modifier les résumés, et Copilot génère un AutoSummary pour une révision rapide. Vous avez également accès à Observability Dashboard pour suivre l'utilisation et les performances.

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Business Continuity Plan

Business Continuity Plan est disponible pour tous.

Business Continuity Plan fournit un CXone Mpower système secondaire en guise de sauvegarde. Vous pouvez passer à la sauvegarde système pour maintenir votre centre de contact en fonctionnement pendant une urgence, comme une panne ou une défaillance régionale.

Auparavant, Business Continuity Plan faisait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

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Composants supplémentaires à synchroniser du locataire principal vers le locataire BCP

Pour garantir que votre locataire BCP reste à jour, vous pouvez synchroniser les données de votre locataire principal vers le locataire BCP. Cela vous évite également de gérer manuellement deux locataires. Cependant, tout ce qui provient de votre système principal ne peut pas être synchronisé.

Dans cette version, vous pouvez synchroniser les dispositions, les heures d'ouverture et les points de contact vocaux .

ACD Admin Studio
Paramètres de l'agent (ACD Utilisateurs) Rôles Fichiers
Paramètres de l'unité commerciale Équipes Scripts
Dispositions (à venir en 26.1) Utilisateurs (Employés)  
Heures de fonctionnement (à venir en 26.1)    
Compétences    
Points de contact vocaux (à venir en 26.1)    

Vous devrez mettre à jour les scripts Studio synchronisés dans le locataire BCP. Les références aux identifiants d'entités spécifiques doivent être mises à jour dans les scripts du locataire BCP.

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Lors du déploiement

Synchroniser Dashboard

Un tableau de bord vous permet de surveiller les données synchronisées de votre système principal vers BCP système. Il vous permet également de réessayer manuellement une synchronisation en cas d'échec.

Pour voir le tableau de bord, vous devez avoir BCP activé dans votre CXone Mpower système. Allez dans Admin > Paramètres BCP > Tableau de bord de synchronisation.

Capture d'écran du nouveau tableau de bord de synchronisation pour BCP.

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Nouvelle API de corrélation BCP

Une nouvelle API vous aide à mapper les entités entre votre locataire principal et le locataire BCP. Ceci est particulièrement utile si vous avez déjà créé des entités (comme des utilisateurs ou des compétences) dans votre locataire BCP avant d'activer la synchronisation BCP. Sans corrélation, le processus de synchronisation pourrait créer des doublons ou échouer en raison de conflits. Grâce à cette nouvelle API, vous pouvez fournir les correspondances correctes dès le départ, ce qui garantit une synchronisation fluide et évite les doublons.

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Services de stockage dans le cloud

Disponibilité régionale

Services de stockage dans le cloud sera disponible dans la région USA Est (NA3) plus tard dans le cycle de publication 26.1.

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Cognigy AI

Améliorez l'Expérience client avec Cognigy AI + CXone Mpower

Dans cette version, vous pouvez améliorer l'expérience client car Cognigy AI est entièrement intégré à la plateforme CXone. Cette intégration débloque des fonctionnalités avancées permettant d'offrir des expériences multimodales exceptionnelles et personnalisées sur les canaux vocaux et numériques.

  • Profitez d'une intégration transparente Cognigy AI avec CXone

    Gérez toutes vos solutions d'IA conversationnelle dans un environnement unifié, simplifiant ainsi les flux de travail, accélérant l'innovation et permettant une automatisation de bout en bout qui répond pleinement aux besoins des clients.

  • Déploiement régional pour plus de rapidité et d'envergure

    Rapprochez Cognigy AI de vos clients en déployant dans des régions spécifiques pour réduire la latence, offrir des expériences ultra-rapides et évoluer sans effort pour différentes zones géographiques, tout en gérant l'accès, la facturation, les rapports et le développement au sein de CXone.

  • Créez des parcours vocaux plus intelligents grâce à une IA conversationnelle avancée

    Offrez des expériences vocales intelligentes avec des interactions en temps réel pour un partage instantané d'informations et des transitions fluides entre agents. Avec Cognigy agents IA vocaux, menez des conversations empathiques et humaines qui évoluent et gèrent des tâches complexes telles que les réservations, les paiements et les mises à jour de statut sans intervention d'un agent.

  • Engager les Clients sur tous les canaux numériques

    Lancez des expériences de chat alimentées par l'IA via Virtual Agent Hub sur le chat Web, WhatsApp, SMS Messaginget plus encore, enrichies de médias riches et de cartes adaptatives pour des parcours interactifs. Les Clients peuvent commencer sur un canal et continuer sur un autre sans perdre le fil, ce qui garantit une expérience omnicanale fluide.

  • Simplifier l'administration grâce au hub utilisateur.

    Gérez Cognigy AI directement via User Hub pour une gestion simplifiée des rôles et un contrôle de l'environnement.

Transformer l'Expérience client grâce à l'IA conversationnelle

Défi

Les systèmes SVI traditionnels frustrent souvent les clients avec leurs menus interminables et leurs temps d'attente prolongés. Par exemple, un client qui appelle une entreprise de logistique pour localiser un colis doit patienter 12 minutes et choisir parmi de multiples options de menu avant de pouvoir parler à un agent.

Solution

En mettant en œuvre un agent Cognigy AI, l'entreprise de logistique remplace le SVI standard par une expérience conversationnelle intelligente. Au lieu de faire la queue, les clients interagissent instantanément avec un agent IA qui comprend le langage naturel et résout les problèmes en temps réel.

Agentic AI permet à Cognigy AI agents de penser, de s'adapter et d'agir de manière indépendante sans connaître la prochaine étape exacte - en s'appuyant sur les connaissances de votre entreprise et en étant régis par vos règles métier. Cela signifie qu'ils sont mieux à même de répondre aux besoins complexes ou composés des clients, tout en tirant parti de la mémoire intégrée pour adapter chaque conversation au client spécifique. Les agents IA d'Agentic peuvent se relayer et se coordonner de manière transparente avec d'autres agents IA en coulisses, déterminant les étapes nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes des clients. De plus, les clients peuvent interagir de manière fluide sur plusieurs canaux, en commençant une conversation sur un canal et en la poursuivant sur un autre sans perdre le contexte.

Exemple de scénario

Besoin du client : Localiser un colis après avoir reçu une notification de livraison.

Ancienne expérience : Naviguer dans les menus SVI → Attendre 12 minutes → Parler à un agent.

Nouvelle expérience :

  • Le client dit sur WhatsApp : « J’ai reçu une notification de livraison mais je ne peux pas lire l’adresse. »

  • L'agent virtuel vérifie les détails (numéro de suivi, numéro de commande).

  • Fournit instantanément le lieu de prise en charge et envoie un lien Google Maps sur le téléphone du client.

  • Plus tard, le client se connecte au chat en ligne de l'entreprise pour vérifier l'état de sa livraison. L'agent virtuel reprend la conversation là où elle s'était arrêtée ; inutile de répéter les détails.

  • Si nécessaire, le flux automatisé suggère de manière proactive les prochaines étapes, comme la planification d'un enlèvement ou le signalement d'un problème.

La mise en œuvre de l'IA conversationnelle offre des résultats mesurables : les temps d'attente diminuent et la résolution peut être quasi instantanée, garantissant ainsi aux clients des réponses sans frustration. La satisfaction client grimpe en flèche grâce à des interactions personnalisées et naturelles qui semblent se faire sans effort. Dans le même temps, les entreprises gagnent en efficacité opérationnelle, car moins d'appels doivent être acheminés vers des agents humains, ce qui libère des ressources et réduit les coûts.

 

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Lors du déploiement

Copilot for Agents

Cognigy AI Intégration pour Task Assist

Dans cette version, Cognigy AI est introduit comme le nouveau moteur de flux de travail pour Agent Copilot Task Assist. Vous pouvez déclencher des flux de travail définis dans Cognigy AI à Virtual Agent Hub, avec prise en charge des flux de travail à une seule étape et à plusieurs étapes.

Lorsque vous sélectionnez un flux de travail, vous pouvez visualiser une carte adaptative préremplie de données contextuelles, que vous pouvez modifier et exécuter sans effort. En tant qu'administrateur, vous pouvez définir et publier des flux de travail directement dans Cognigy AI et les mapper aux profils Copilot Task Assist en utilisant le même processus que celui que vous avez suivi pour Bot Builder. Vous pouvez également gérer les mappages de champs pour le pré-remplissage, ajouter des descriptions et contrôler la visibilité du flux de travail dans l'interface utilisateur Copilot, sans aucune modification de l'interface d'administration existante dans la phase 1.

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Lors du déploiement

Gérer les Éléments Copilot via l'interface utilisateur d'administration

Dans cette version, vous pouvez créer et gérer des Copilot éléments via une nouvelle interface d'administration. Cette fonctionnalité vous permet d'ajouter, de modifier, de dupliquer, d'activer ou de désactiver des éléments tels que des cartes de texte et des éléments d'arbre de décision. Vous pouvez également définir Copilot Règles pour contrôler quand ces éléments apparaissent, définir des priorités et réorganiser facilement les règles.

Ces améliorations offrent une plus grande flexibilité pour personnaliser les flux de travail des agents, améliorer la productivité et conserver un contrôle total sur les configurations.

Pour accéder au tableau de bord Elements, allez dans le sélecteur d'applications , sélectionnez Général > AI Studio > Elements.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Copilot for Supervisors

Assistance linguistique supplémentaire dans l'Écran de conversation

L'Écran de conversation prend désormais en charge l'anglais, leportugais brésilien et le français pour toutes les données, les informations et les messages d'erreur. Vous pouvez consulter les informations dans votre langue préférée prise en charge en fonction des paramètres régionaux de votre navigateur. Les réponses à vos questions sont fournies dans la même langue que vos questions.

Si les paramètres régionaux de votre navigateur sont configurés sur une langue qui n'est pas l'anglais, le portugais brésilienou le français, le système affiche un message indiquant que la langue sélectionnée n'est pas prise en charge.

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CRM Ticketing

Améliorations de la recherche de Ticket

La fonction de recherche de tickets dispose désormais de fonctionnalités de recherche et de filtrage améliorées, vous permettant de rechercher des tickets en fonction des nouveaux champs suivants : nom de l’évaluateur, statuts des tickets provenant des CRM d’origine et champs de valeurs personnalisés.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA

Lors du déploiement

Résumé de l'étalonnage de la recherche de Ticket

Une nouvelle colonne intitulée « Résumé de l'étalonnage », incluant le score et la variance, est désormais disponible dans la Recherche de tickets. Vous pouvez consulter le résumé complet de l'étalonnage en cliquant. Vous pouvez effectuer une recherche sur l'étalonnage et filtrer par variance d'étalonnage.

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Dashboard

Migration des nouveaux rapports

Vous avez maintenant accès à 12 rapports préconfigurés supplémentaires sur la page Rapports de l'application Tableau de bord. Huit rapports sont disponibles initialement, et les quatre autres seront distribués sous forme de correctifs au cours du cycle de publication 26.1.

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Lors du déploiement

Segmentation des locataires

Les nouveaux locataires peuvent segmenter les données par locataire afin de prendre en charge les cas d'utilisation BPO. Les tableaux de bord ACD et QM, ainsi que les rapports prédéfinis, affichent des données filtrées par division, ce qui facilite la gestion de la visibilité et du contrôle au sein de votre organisation.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Améliorations du tableau de bord et des rapports

Vous disposez désormais d'une méthode plus simple pour gérer vos rapports. Un nouvel onglet Favoris vous permet d'accéder rapidement aux rapports que vous utilisez le plus.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Améliorations en matière d'accessibilité et d'interface utilisateur

Vous pouvez constater des améliorations qui prennent en charge les normes d'accessibilité WCAG 2.2 AA et créent une expérience visuelle plus cohérente sur l'ensemble de la plateforme. Ces mises à jour rendent les couleurs plus visibles, améliorent la navigation au clavier et renforcent la prise en charge des lecteurs d'écran. Des améliorations subtiles de l'interface utilisateur, comme un style de composants plus cohérent et des coins arrondis, créent une interface plus propre et plus harmonieuse. Ces modifications visuelles n'ont aucune incidence sur la fonctionnalité.

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Lors du déploiement

Vues basées sur les rôles du tableau de bord

Les tableaux de bord offrent désormais des vues personnalisées pour chaque rôle. Les agents peuvent consulter leurs propres indicateurs, les superviseurs peuvent visualiser les performances de l'équipe et les gestionnaires peuvent suivre les tendances organisationnelles. Cette fonctionnalité nécessite une licence Insights PM.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Rapport d'utilisation avancée de l'IA pour la gestion de la qualité

Le nouveau rapport Quality Management Advanced AI Utilisation offre une visibilité sur la manière dont Auto Score et Evaluation Summary sont utilisés dans Quality Management Advanced AI. Il comprend des données agrégées quotidiennes, des tableaux triables et des options d'exportation pour une analyse plus approfondie.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Indicateur de statut de coaching

Vous pouvez désormais suivre l'état d'avancement de toutes les séances de coaching en un seul endroit. Cette métrique indique si une session est en brouillon, en attente d'accusé de réception, terminée, en retard, planifiée, attribuée ou expirée. Vous pouvez également filtrer par type de coaching, comportement, statut et domaine d'intervention. Ces options vous permettent de suivre les séances en retard, de faire le suivi des accusés de réception en attente et de tenir à jour vos dossiers de coaching.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Desktop Discovery

Application conforme en temps réel

Le client Desktop Discovery envoie en temps réel à l'application WFM IEX l'activité de l'agent, telle que l'application utilisée. Cela permet aux responsables de vérifier en temps réel si les agents respectent leurs tâches planifiées par le système de gestion des effectifs. Voir la section Application conforme en temps réel.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Support de l'infrastructure de bureau virtuel (VDI)

Le client Desktop Discovery est certifié sur les VDI spécifiques. Consultez la liste des VDI pris en charge dans la section Télécharger et installer.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Vue des détails de l’équipe

Les utilisateurs peuvent explorer les données jusqu'au niveau de l'équipe et consulter les configurations appliquées à chaque client Desktop Discovery. Voir Mise à jour de la configuration.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelle vue de partage de données

Une nouvelle vue Partage de données associe les données de Desktop Discovery à l'ID de contact correspondant. Les Clients ayant acheté les Données CXone peuvent accéder à cette vue, ce qui leur permet de consulter les données d'activité de bureau liées à un appel ou une conversation spécifique.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA

Lors du déploiement

Dépannage

Une nouvelle section Log Uploading est ajoutée à la configuration du client. Cette fonctionnalité permet à l'équipe de support interne de NiCE de résoudre les problèmes plus efficacement. Voir la section Mise à jour de la configuration.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA

Lors du déploiement

Intégrations DEVone

Nouveau Partenaire stratégique : Emotech

Emotech propose des solutions d'expérience client avancées pilotées par l'IA qui s'intègrent avec CXone Mpower. Leur plateforme comprend des robots vocaux, des chatbots, une assistance par agent, des outils d'analyse et des technologies vocales (STT et TTS), avec un fort accent sur l'arabe et les langues sud-asiatiques. Emotech propose une automatisation basée sur l'IA générative pour les interactions entrantes et sortantes, une assistance en temps réel par les agents et des analyses complètes pour l'assurance qualité et la conformité. Leurs solutions visent à réduire la durée des appels, à améliorer les taux d'automatisation, à accroître la satisfaction client et à prendre en charge les environnements multilingues. Emotech est une solution entièrement basée sur le cloud, déployable aux Émirats arabes unis pour garantir la conformité à la souveraineté des données, et offre des API pour une intégration transparente.

Principales caractéristiques et fonctionnalités :

  • Voice Bots : Automatisez les appels entrants et sortants grâce à l’IA générative.

  • Chatbots : Bots multilingues pour le Web, les mobiles et les canaux WhatsApp.

  • Agent Assist: Transcription en temps réel, récupération des connaissances et analyse des sentiments.

  • Analytique: Surveillance complète de la qualité et de la conformité alimentée par l'IA générative.

  • Technologies vocales :

    • STT: Précision de transcription arabe et sud-asiatique de pointe dans le secteur.

    • TTS : Voix naturelles en dialecte arabe pour un service client personnalisé.

Les avantages supplémentaires comprennent :

  • Taux d'automatisation jusqu'à 75 % et réduction de 7 fois des temps d'attente au téléphone.

  • Augmentation de 30 % du Net Promoter Score (NPS) et réduction des coûts de 77 %.

  • Déploiement conforme aux normes des Émirats arabes unis pour la souveraineté des données.

  • Des API pour une intégration transparente avec les flux de travail CXone.

Cas d'utilisation courants

  • Automatisation des requêtes répétitives afin de réduire la charge de travail des agents.

  • Améliorer l'expérience client grâce à la prise en charge du langage naturel et des dialectes.

  • Améliorer l'efficacité opérationnelle et réduire les coûts.

  • Accompagner les environnements multilingues dans les secteurs public, aérien, de la santé, bancaire et des télécommunications.

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Nouveau Partenaire stratégique : PCI Pal

PCI Pal apporte à CXone des solutions de paiement conformes à la norme PCI DSS, à la pointe du secteur. Ce partenariat permet aux organisations de traiter les paiements en toute sécurité via les canaux vocaux, numériques et automatisés. Les solutions de PCI Pal permettent aux centres de contact de collecter des données de paiement sensibles sans exposer les agents, les enregistrements ou les systèmes internes au périmètre PCI. Cela garantit la conformité et renforce la confiance des clients.

Principales caractéristiques et fonctionnalités :

Les avantages supplémentaires comprennent :

  • Conformité à la norme PCI DSS 4.0.

  • Visibilité des agents en temps réel sans divulgation de données sensibles.

  • Intégration avec plus de 100 passerelles de paiement et les principaux CRM.

  • Prise en charge de plus de 140 langues.

  • Adaptable aux centres de contact de toutes tailles.

Cas d'utilisation courants :

  • Sécurisez le recouvrement des paiements sans soumettre les systèmes au périmètre PCI.

  • Réduire le temps de traitement moyen et améliorer la résolution au premier appel.

  • Nous proposons des options de paiement flexibles pour répondre aux diverses préférences de nos clients.

  • Automatisation du traitement des paiements pour réduire le volume d'appels et libérer les agents pour des tâches à forte valeur ajoutée.

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Digital Experience

Mise à jour de la Gestion des priorités pour les Compétences numériques

Actuellement, La gestion des priorités a été configurée différemment pour les compétences numériques que pour les autres types de compétences ACD. Les compétences numériques pourraient utiliser des scripts numériques ou des filtres de file d'attente de routage pour configurer la gestion des priorités. Le filtre de file d'attente de routage Filtered case priority vous permet de sélectionner 1000 comme valeur de priorité maximale pour un contact. Parallèlement, les compétences ACD utilisent le champ Gestion des priorités dans la file d'attente pour tous les autres Types de médias à l'exception des médias numériques . Ce champ avait une valeur maximale de 9999.

Dans cette version, Le champ Gestion des priorités dans la file d'attente est disponible dans les compétences numériques, tout comme dans les autres ACD types de compétences . Vous pouvez désormais gérer la priorité des Compétences numériques directement depuis ACD Compétences, au lieu de compléter les configurations à plusieurs endroits. Cela simplifie le processus d'installation.

Écran pour développer de nouvelles compétences. L'option « Numérique » est sélectionnée dans le champ « Type de média » et une section intitulée « Gestion des priorités dans la file d'attente » s'affiche.

La Priorité maximale pour les types de compétences numériques est par défaut de 1000. Les valeurs et limites par défaut des champs restent inchangées pour tous les autres types de compétences. Le champ Priorité Initiale affiche 0 par défaut. L'accélération est par défaut à 1 pour les compétences numériques nouvelles et existantes. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez avoir activé la correspondance intégrée pour votre unité commerciale .

Pour l'instant, vous pouvez toujours consulter et configurer la priorité des cas filtrés dans les files d'attente de routage, mais il est recommandé d'utiliser la page des compétences et les scriptsà la place.ACDStudio

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Disponibilité régionale

Digital Experience des services sont disponibles en Afrique du Sud et dans la région Est des États-Unis.

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Intégration Interactions Hub

Digital Experience s'intègre avec Interactions Hub pour améliorer la gestion des données sensibles. Cette mise à jour permet d’identifier et de protéger l’anonymat des contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. et des interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Cela améliore également la manière dont les demandes relatives au RGPD (Règlement général sur la protection des données) sont traitées. Cette mise à jour inclut le contenu des messages ainsi que toutes les pièces jointes. Des applications telles que Agent, Quality Management, Supervisorpeuvent rechercher plus facilement des messages numériques, des agents, des contacts et des interactions grâce à Interactions Hub. Cela améliore la sécurité des données et offre un meilleur contrôle sur les politiques de stockage des données.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Interactions Hub dans la partie supérieure droite.

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Activer les notes de rejet et accéder à l'historique des brouillons

Actuellement, si un message provenant d'un canal numérique a été refusé dans CXone Mpower Agent, l'agent soumetteur n'a pas reçu de raison. Dans cette version, une nouvelle API vous permet d'ajouter des notes de rejet lors du refus d'un brouillon et de récupérer l'historique des brouillons. Cela permet aux agents de recevoir un retour d'information clair sur les raisons du rejet d'un projet et améliore la visibilité du processus d'approbation. Cela réduit le besoin de communication parallèle. Les agents peuvent accéder à ces notes et à l’historique des brouillons à des fins de conformité et d’audit.

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Limites de données pour l'exportation des contacts et des messages

Depuis le CRM dans le portail numérique, vous pouvez exporter contacts et messages avec une limite de 100 000 lignes par exportation. Cela permet d'éviter les problèmes de performance et les longs temps d'attente causés par l'exportation de très grands ensembles de données. Vous bénéficiez de temps d'exportation plus rapides et ne recevez que les 100 000 premiers enregistrements filtrés lors de chaque exportation.

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Soutien aux divisions

Vous pouvez limiter la visibilité des données utilisateur aux seules divisions qu'ils sont autorisés à consulter. Cela renforce la sécurité et la conformité des données en garantissant que les utilisateurs n'accèdent qu'aux informations pertinentes pour leurs divisions respectives. Dans cette version, les divisions sont disponibles uniquement pour les nouveaux clients.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Modifications globales en haut à droite.

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Mise à jour de la résolution des sentiments

Actuellement, Le sentiment automatisé est résolu dès qu'un message atteint les API Digital Experience. Cela peut retarder le traitement des messages et allonger le délai de réception des messages des contacts par les agents. Dans cette version, Le sentiment automatisé est résolu de manière asynchrone après le traitement des messages. Les données relatives aux sentiments ne sont donc pas disponibles immédiatement, mais cela améliore la vitesse de traitement des messages.

Cette mise à jour ne vous concerne que si vous utilisez déjà l'analyse automatisée des sentiments. Cette modification ne concerne actuellement que MAX. Pour l'instant, cela ne s'applique pas à Agent.

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Microsoft Prise en charge de l'API Graph pour les serveurs SMTP personnalisés

Actuellement, Microsoft Serveurs de messagerie SMTP personnalisés utilisés OAuth 2.0 pour l'authentification avec CXone Mpower. Dans cette version, CXone Email prend en charge l'intégration avec Microsoft 365 via l'API Microsoft Graph. Pour le moment, cette mise à jour ne prend en charge que les courriels sortants. Il remplace les anciens protocoles, améliore la fiabilité et élimine les problèmes liés aux limitations OAuth. Il garantit également des flux de travail de messagerie plus rapides et plus sécurisés.

Vous avez besoin de l'aide de votre CXone Mpower Représentant de compte pour configurer ces mises à jour. Vous devez également saisir des informations d'identification mises à jour pour authentifier votre serveur SMTP personnalisé.

Si vous n'utilisez pas de serveur de messagerie SMTP personnalisé Microsoft, ce changement ne vous affecte pas.

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Modifier le nom d'affichage pour le serveur SMTP personnalisé

Vous pourrez ajouter ou modifier le nom d'affichage de votre serveur de messagerie SMTP personnalisé. Cela sera possible à partir des paramètres de messagerie CXone Modifier .

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Apple Messages for Business Support pour les pièces de grande taille

Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages allant jusqu'à 100 Mo. Si un message provenant de l'agent ou du contact dépasse cette limite, un message d'erreur s'affiche.

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Apple Messages for Business URL de repli pour les messages de formulaire

Vous pouvez envoyer des messages Formulaires à vos contacts même si leur appareil ne prend pas en charge le contenu enrichi. Si le message du formulaire ne peut être transmis dans son format d'origine, le système envoie un message de secours. Ce message de repli inclut une URL permettant aux contacts d'ouvrir le formulaire dans un navigateur web. Cela offre une expérience alternative, afin que vos messages atteignent tout le monde, y compris les utilisateurs de MacOS ou des versions plus anciennes iOS et iPadOS. Vous n'avez pas à vous soucier des problèmes de compatibilité pour les messages de formulaire.

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WhatsApp Business Prise en charge des Variables de nom dans les corps de Modèle

Actuellement, CXone Mpower ne prennent en charge que les modèles de messages WhatsApp Business avec des valeurs numériques. Dans cette version, Vos modèles de messages approuvés avec des variables de type nom dans le corps du message sont également visiblesWhatsApp Business dans.CXone Mpower Cela vous permet de personnaliser les messages avec des détails comme le nom d'un contact ou le service d'un agent. Toute la configuration des modèles de messages se fait dans le Gestionnaire WhatsApp Business, et non dans CXone Mpower. Tous les modèles passent également par le processus d'approbation de WhatsApp. Une fois les modèles créés et approuvés par WhatsApp, les agents peuvent les consulter et les sélectionner pour les envoyer aux contacts.

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Meta Channels disponibles pour l'Australie et l'UE

Les chaînes Meta suivantes sont disponibles pour Configurations de cloud souverain en Australie et dans l'UE :

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

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Refonte du chat activée par défaut

Vous pouvez utiliser l'interface de chat repensée digital comme interface par défaut pour tous les nouveaux canaux. Cela facilite l'adoption de la nouvelle interface utilisateur et évite les retards dus aux modifications CSS personnalisées sur l'ancienne interface. Le nouveau design est appliqué automatiquement lors de la création d'une chaîne. Vous pouvez désactiver la nouvelle interface utilisateur si vous préférez utiliser l'ancienne. Un message s'affiche pour vous informer du changement et vous donner des instructions pour conserver l'ancien design.

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Mobile SDK

Envoyer la transcription

Le Mobile SDK prend en charge l'envoi des transcriptions de chat par e-mail. Le menu des options permet aux contacts de choisir parmi plusieurs options, notamment Envoyer une transcription. S'ils choisissent cette option, ils doivent saisir leur adresse électronique. Le plateforme envoie sa transcription de conversation sous forme de texte dans le corps de l'e-mail.

Il s'agit d'une fonctionnalité existante du chat DX qui sera étendue au Mobile SDK. Vous pouvez le configurer pour les canaux Live Chat ou Chat Messaging. Si vous avez utilisé le module d'interface utilisateur par défaut (CXoneChatUI), vous devrez mettre à jour le SDK vers la version 3.2.0 lorsqu'elle sera disponible. Si vous avez utilisé votre propre interface utilisateur, vos développeurs devront intégrer eux-mêmes cette fonctionnalité du SDK.

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Enhanced Strategic Planner

Disponibilité du cloud public au Royaume-Uni (Clients IEX uniquement)

ESP est disponible pour un déploiement dans le cloud public britannique pour les clients NiCE WFM (IEX). Cette configuration favorise l'évolutivité, la résilience et la conformité régionale. L'anglais britannique est pris en charge.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Feedback Management

Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de déploiement, en mars 2026.

Masquage des informations personnelles identifiables dans les commentaires de sondage

Vous pouvez désormais masquer automatiquement les informations personnelles identifiables (IPI) dans les commentaires d'enquête grâce à la détection d'entités AWS Comprehend. Cela protège les données des clients et assure la conformité au RGPD et au CCPA. Les commentaires restent visibles, mais les détails sensibles sont remplacés par des balises comme [EMAIL] ou [PHONE]. Cela permet de préserver le contexte pertinent tout en masquant les informations privées.

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Traduction des commentaires du sondage

Vous pouvez désormais traduire les commentaires de sondage à l'aide de Amazon Translate. Cette option conserve toutes les données dans le NiCE, ce qui assure la conformité aux environnements Configurations de cloud souverain et FedRAMP. Google La fonction Translate reste disponible comme alternative.

Un nouveau paramètre est disponible sous Admin > Advanced Admin > Automatic Comment Traduction > Add Translation, où vous pouvez sélectionner Amazon ou Google pour le moteur de traduction. Vous pouvez également sélectionner les langues cibles pour chaque enquête.

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Pages de gestion des balises mises à jour

Les pages utilisées pour gérer les groupes de balises et surveiller les instances de balises dans Feedback Management ont été repensées. La nouvelle mise en page facilite la configuration, la consultation et la maintenance du balisage d'analyse textuelle. Ces améliorations optimisent l'utilisation, tant pour les équipes de services professionnels qui configurent le balisage que pour les administrateurs qui supervisent l'activité de balisage.

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Analyse des textes de rétroaction pour les régions souveraines et FedRAMP

Un nouveau moteur d'analyse de texte natif est désormais disponible pour les environnements Configurations de cloud souverain et FedRAMP. Ce moteur conserve toutes les données au sein de l'écosystème NiCE et fournit une analyse sécurisée des sujets et des sentiments qui répond à des exigences de conformité strictes.

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GenAI Prompt Editor

Utiliser Variables pour Copilot les invites

Dans cette version, Vous pouvez utiliser des variables à l'intérieur des invites. Un nouvel onglet Configuration est introduit où vous pouvez saisir des valeurs de test pour ces variables. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour les invites Résumé final et Réponses KB.

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Liste de profils triée par ordre alphabétique dans GenAI Prompt Editor

Dans cette version, vous pouvez voir les profils dans le GenAI Prompt Editor triés par ordre alphabétique (A-Z) au lieu de par date de création. Cela signifie que vous pouvez parcourir rapidement la liste et trouver le profil dont vous avez besoin, surtout si vous gérez plusieurs profils dans votre tenantFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower..

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Plusieurs profils par défaut dans GenAI Prompt Editor

Actuellement,, vous ne pouvez définir qu'un seul profil par défaut. Dans cette version, vous pouvez créer plusieurs profils par défaut dans le GenAI Prompt Editor pour prendre en charge différentes équipes ou cas d'utilisation.

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Guide

Présentation de l'action du Modèle Guide de suppression

Dans cette version, vous pouvez supprimer automatiquement les modèles de guide lors de la création de règles dans Guide Admin. Cette action supprime les modèles en fonction de règles, même après le chargement d'une page. Cela s'avère utile si les conditions changent après le chargement d'une page contenant un guide.

Vous pouvez choisir de supprimer un modèle spécifique ou tous les modèles en même temps. Vous pouvez trouver cette fonctionnalité dans Guide Admin en créant une nouvelle règle - Guide Admin → Règles → Nouvelle règle + et en sélectionnant l'action Supprimer le Modèle Guide sous Actions ou en modifiant une règle existante.

Cette fonctionnalité peut être activée sans interruption de service, et les actions des modèles existants restent inchangées.

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Contrôler la mise en cache du formulaire de pré-chat dans le widget Guide

Actuellement, Le widget Guide met en cache par défaut les données du formulaire de pré-chat. Avec cette version, vous pouvez contrôler si le formulaire de pré-chat met en cache les données dans le navigateur. Un nouveau paramètre d'initialisation permet d'activer ou de désactiver la mise en cache. Lorsque la mise en cache est désactivée, les utilisateurs finaux doivent saisir à nouveau les informations de pré-chat pour chaque nouvelle session de chat.

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Integration Hub

Expansion régionale

Integration Hub est maintenant disponible dans les régions FedRAMP et Est des États-Unis.

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AWS Support Sigv4

Integration Hub Les connecteurs prennent désormais en charge AWS Sigv4. Cela vous permet de configurer des intégrations spécifiques à AWS. Lors de la création du connecteur, vous pouvez sélectionner ceci comme Type de média, en veillant à ce que AWS accepte vos informations d'identification d'authentification.

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Interaction Analytics

Soutien aux interactions galloises

IA peut traiter les interactions en gallois. Cette mise à jour n'inclut pas la localisation du texte de l'interface utilisateur en gallois, mais seulement la possibilité de traiter les transcriptions dans cette langue. Les fonctionnalités et filtres IA suivants ne sont pas pris en charge pour les interactions en gallois :

Menu déroulant de sélection de la langue comprenant l'anglais, le hollandais, le français, l'allemand, le japonais, le portugais, l'espagnol et le gallois, mis en évidence en bas.

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Soutien aux divisions

L'API IA prend en charge la segmentation locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower.. Cela vous permet de limiter la visibilité des données utilisateur dans l'API IA aux seules divisions qu'ils sont autorisés à consulter. Cela renforce la sécurité et la conformité des données. Cela garantit que les utilisateurs n'ont accès qu'aux informations pertinentes pour leurs divisions respectives. Vous pouvez voir les réponses API IA qui incluent à la fois l'identifiant de la division et le nom de la division, fournissant un contexte plus clair pour les données segmentées. Dans cette version, les divisions sont disponibles uniquement pour les nouveaux clients.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Modifications globales en haut à droite.

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Améliorations de l'accessibilité

Diverses améliorations ont été apportées pour rendre IA plus accessible et améliorer l'expérience utilisateur. Cette mise à jour comprend les mises à jour et fonctionnalités d'interface utilisateur suivantes :

Les détails de l'ensemble de données d'un espace de travail incluent la plage horaire, en plus de l'identifiant de l'ensemble de données, de sa date de création et de sa date de modification.

Notification d'avertissement jaune demandant la mise à jour des données, comportant une croix (X) dans le coin permettant de fermer le message.

Le filtre d'espace de travail « Sentiment final » n'affiche que les options de sentiment positif, négatif ou neutre.

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Mise à jour de la transcription dans IA

La transcription post-appel utilisée par IA est mise à niveau pour utiliser Transcription v11. Cette mise à jour améliore la précision de la transcription et étend la liste des langues prises en charge pour inclure celles supported pour Continuous Stream Transcription

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Transcription dans la partie supérieure droite.

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Créer Topic AI Collections dans IA

Vous pouvez envoyer les résultats d'interaction de recherche de IA directement vers Analytics Hub en tant que nouvelle Topic AI collection. Cela rend la création et la gestion des entreprises plus rapides et plus faciles. Cela élimine la collecte manuelle de données. Il permet également des flux de travail plus efficaces pour les utilisateurs disposant de licences Analytics Advanced ou Analytics Premium et des autorisations Admin. Une nouvelle option Enregistrer dans la collection apparaît dans les menus de recherche et d'espace de travail. Une fenêtre modale vous permet de nommer votre corpus et de lancer l'envoi. Cela vous permet de soumettre jusqu'à 40 000 ID de segments d'échantillon à l'API Topic AI en une seule étape, le tout dans une interface familière. Topic AI ne prend actuellement en charge que les interactions en anglais.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Topic AI dans la partie supérieure droite.

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Interactions Hub - Politiques de données

Expérience d'essai des politiques de données pour les utilisateurs de l'Effacement de données

À compter de cette version, tous les clients auront accès à une nouvelle version d'essai des politiques de données. Cette expérience vous permet de créer une politique supplémentaire en plus de l'utilisation illimitée de la politique d'Effacement de données. Les Clients peuvent découvrir comment les politiques de données automatisent leur travail et acquérir une expérience pratique avant de passer à une licence complète.

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API publique pour les politiques d'Effacement de données

Vous pouvez créer des politiques d'Effacement de données à l'aide d'une API publique. Cela permet une automatisation complète de la conformité au RGPD et une intégration avec vos systèmes internes. Voir le portail développeur Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe..

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Prise en charge des types de dates pour les Critères de données d'entreprise

Les critères de politique prennent désormais en charge les champs de données commerciales de type Date. Vous pouvez filtrer les interactions par date en utilisant des opérateurs tels que égal à, supérieur à, inférieur à et entre pour des recherches précises.

Lorsque vous créez une politique, sélectionnez un champ de données de date dans la liste déroulante Critères.

Capture d'écran montrant les critères de date de la police avec les options de récurrence et un menu déroulant de comparaison des dates ouvert.

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Critères politiques fondés sur les compétences

Les critères de politique incluent désormais les Compétences comme option. Vous pouvez désormais appliquer des mesures de conformité aux interactions en fonction de compétences spécifiques, telles que les ventes sortantes ou l'octroi de prêts.

Cette fonctionnalité est disponible pour tous les types de politiques, à l'exception de l'Effacement de données.

Lorsque vous créez une politique, sélectionnez Compétence dans la liste déroulante Critères et sélectionnez une compétence.

Capture d'écran montrant la section « Critères de politique » avec plusieurs critères appliqués et un sélecteur de Compétence ouvert pour la recherche et la sélection des compétences.

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Knowledge

Prise en charge du contenu multimodal

Dans cette version, vous pouvez travailler avec du contenu multimodal dans Knowledge, y compris des images, des PDF, des fichiers Excel, des fichiers CSV et des formats de documents tels que .doc, .pptx et .txt. Si vos articles de connaissances contiennent des images, des tableaux, etc. ou si vous avez des documents joints à vos articles, GenAI répond aux questions en fonction de ces types de médias et de fichiers. Cette capacité garantit que Copilot et Autopilot peuvent extraire et utiliser des données provenant de sources multiples pour des réponses complètes et précises.

De plus, vous pouvez accéder et partager du contenu joint, tel que des images et des PDF, directement via Copilot for Agents, ce qui rend ces ressources consultables et récupérables lors des interactions. Copilot inclut des liens vers le contenu joint dans ses réponses et affiche des aperçus miniatures dans les réponses Knowledge. Si une image possède une URL accessible publiquement, Copilot peut la rendre sous forme de vignette. Vous pouvez partager ces ressources avec vos clients soit en leur envoyant directement le fichier, soit en leur fournissant son lien public.

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Intégration d'AWS Q Business (Q-Index) avec Knowledge

Dans cette version, vous pouvez connecter votre base de connaissances AWS Q Business (Q-Index) directement à Knowledge sans dupliquer les données ni les stocker dans CXone Mpower. Cette intégration vous permet d'utiliser votre Q-Index Amazon Business comme source de connaissances principale. Vous configurez Q-Index comme source de connaissances dans Knowledge, et Copilot et Autopilot récupèrent les réponses de votre base de données vectorielles gérée par AWS Q Business sans nécessiter de migration de données.

Dans l'interface utilisateur Knowledge, vous sélectionnez le type de source tel que Ingérer du contenu dans Knowledge Hub ou Connecter Amazon Q Business (Q-Index). Lorsque vous sélectionnez Connecter Amazon Q Business, vous configurez des paramètres spécifiques à votre application Amazon Q Business, notamment ID de l'application, ID du récupérateur, Nom de la ressource d'accès, Emplacement de l'application et Emplacement IDC. Les profils Copilot prennent également en charge les filtres et les paramètres de résultats maximum similaires aux configurations actuelles.

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Apportez votre propre génération augmentée de récupération (RAG) pour Knowledge

Dans cette version, vous pouvez utiliser votre propre solution RAG comme source de connaissances au lieu de vous fier uniquement à Knowledge. Actuellement, Copilot et Autopilot tirent des réponses de Knowledge . Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez vous connecter à votre propre système RAG, qu'il s'agisse d'un système RAG fait maison ou d'un système RAG tiers via une intégration API. Dans le cadre de cette amélioration, le profil Copilot for Agents affiche un menu déroulant avec trois options : Centre de connaissances, Apportez votre propre RAG - Récupérer et Apportez votre propre RAG - Récupérer et générer. Cela signifie que vous pouvez intégrer des systèmes de connaissances externes sans migrer les données dans le Knowledge.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Prise en charge de sources de connaissances multiples

Knowledge ingère et stocke les connaissances provenant de la source de connaissances de votre choix. Dans cette version, Knowledge prend en charge la source de connaissances Business Optix.

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Désambiguïsation de la requête dans Knowledge

Dans cette version, Knowledge vous aide à rendre les réponses Copilot et Autopilot plus précises et plus conversationnelles. Actuellement, lorsque vous posez une question avec plusieurs réponses possibles, Copilot et Autopilot devinent ou affichent toutes les réponses à la fois. Avec cette mise à jour, Copilot et Autopilot détectent l'ambiguïté dans votre question, posent une question de clarification, par exemple « Vouliez-vous dire X ou Y ? », et utilisent votre réponse pour fournir la réponse la plus pertinente. Cela garantit à vos agents et à vos clients des réponses claires, précises et contextualisées.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Migrated Calls

Améliorations de la pagination des résultats de recherche migrés

Une nouvelle interface de pagination simplifiée est introduite dans la recherche d'interactions migrées. Le système de pagination affiche votre page actuelle et comprend les boutons Précédent, Suivant et Première page. Les données se chargent progressivement, affichant jusqu'à 500 entrées par page, pour des performances plus rapides.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Prise en charge de deux systèmes de téléphonie Avaya dans un seul locataire

Un seul locataire CXone prend en charge deux systèmes de téléphonie Avaya avec enregistrement DMCC.

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Assistance régionale FedRAMP

Une nouvelle région conforme à FedRAMP est disponible pour faciliter l'intégration des clients soumis aux exigences FedRAMP.

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Prise en charge de Cisco UCCE et UCCX Version 15

Vous pouvez utiliser Engagement Hub avec la dernière version 15 de Cisco UCCE et UCCX.

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Assistance aux locataires d'entreprises à grande échelle

Vous pouvez intégrer et enregistrer les appels pour les locataires d'entreprise avec jusqu'à 10 000 appels simultanés grâce aux nouveaux niveaux de système Large et Very Large.

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Champs ANI et DNIS pour les enregistrements Avaya

Les interactions enregistrées par Avaya affichent les champs ANI (Automatic Number Identification) et DNIS (Dialed Number Identification Service) dans l'interface utilisateur des interactions et dans les messages d'événement, alignant ainsi Avaya sur les intégrations Cisco et Genesys.

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Bouton de test de connectivité pour les interfaces téléphoniques tierces

Vous pouvez tester la connectivité réseau pour toutes les adresses IP dans une interface de téléphonie tierce grâce à un nouveau bouton dans l'interface d'administration.

Capture d'écran du nouveau bouton Tester la connectivité

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Validation des extensions Avaya dans les Comptes d’enregistrement

CXone Recording affiche un avertissement si vous saisissez une extension Avaya pour un compte d'enregistrement qui n'est pas incluse dans le groupe de périphériques surveillés de l'interface TSAPI.

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Applications partenaires

Monitoring Gateway

Des outils de santé et de surveillance seront mis à la disposition du public.

Les outils suivants, répertoriés sous Monitoring Gateway, sont désormais disponibles pour tous :

  • Voice Quality Metrics

  • Voice Diagnostics

  • Monitoring Gateway abonnements

  • Log Reader

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Adapters

Presence Connect

Presence Connect est l’application de synchronisation de présence bidirectionnelle de nouvelle génération dans CXone Mpower. Vous pouvez l'utiliser pour synchroniser les états de l'agent entre les plateformes CXone Mpower et UCaaS en temps réel. Cela réduit les erreurs d'acheminement et les temps d'attente, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle globale.

Presence Connect offre plus de flexibilité que la solution précédente Presence Sync. Vous pouvez définir des règles de présence personnalisées directement dans votre plateforme UCaaS et les lier à CXone Mpower en configurant une API. Vous pouvez ensuite attribuer ces règles à des équipes et des utilisateurs spécifiques.

Dans cette version, 8x8 est la seule plateforme UCaaS prise en charge par Presence Connect. D'autres plateformes seront ajoutées dans les prochaines versions. Presence Connect ne prend en charge que CXone Mpower Agent et n'est pas disponible pour d'autres applications d'agent.

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Tenant Management

Marquer les locataires comme favoris

Vous pouvez désormais ajouter des locataires à vos favoris dans la liste des locataires. Cela vous permet de retrouver rapidement les locataires que vous gérez fréquemment.

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Performance Management (Native)

Récompenser depuis l'application Superviseur

Les superviseurs peuvent attribuer des récompenses en temps réel à l'aide de l'écran de Superviser en temps reel en direct dans l'application Supervisor. Reconnaître immédiatement les performances exceptionnelles, les réponses efficaces aux appels et autres comportements positifs.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Act est nécessaire.

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Accessibilité du clavier

PM (Native) Les pages et les widgets prennent désormais en charge la navigation au clavier. Des balises ARIA ont été ajoutées pour les lecteurs d'écran et de nombreux problèmes d'accessibilité ont été corrigés.

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Outil d'attribution de groupe repensé

L'outil d'affectation de groupe a été repensé pour simplifier les affectations de groupe. Profitez d'une expérience plus intuitive lors de la sélection de groupes (Équipes, Agents, etc.). sur les pages Métriques, Objectifs, Gestion des données et Ludification.

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Personal Connection

Amélioration de la précision du Numéroteur

Les fonctions logiques de mappage de la dispositionPersonal ConnectiondeFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). offrent une précision accrue. Cette mise à jour ajoute une nouvelle valeur de disposition du système : 103 - Temporairement indisponible.

Cette modification permet d'éviter que des échecs d'appel temporaires ne soient classés à tort comme permanents. Cela empêche également que des numéros de téléphone valides soient supprimés par erreur des campagnes d'appels. Par conséquent, les taux de contact et la précision des rapports sont améliorés.

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Quality Management

Auto Score dans NiCE CXone Mpower Quality Management

Auto Score est désormais introduit comme une fonctionnalité de base dans NiCE. Il est maintenant disponible dans la version 26.1 dans le cadre deQuality Management Advanced, un module complémentaire payant deQuality Management Advanced(tarification à la consommation). Elle exploite la puissance de la suite associée à l'IA Studiopour fournir une notation automatisée et des informations approfondies sur les performances.

Elle utilise une technologie permettant d'évaluer automatiquement les interactions en fonction du système de notation défini par l'utilisateur. Il en résulte une évaluation cohérente à grande échelle et une visibilité complète sur les performances des agents.

Avec Auto Score, vous pouvez :

  • Définissez vos Critères de Notation : Définissez ce qui doit être évalué à l’aide d’une configuration claire et GenAI d’instructions optimisées. Auto Score applique automatiquement vos règles de notation à toutes les interactions.

  • Évaluations à l'échelle de 100 % : Aller au-delà de l'échantillonnage limité. Auto Score évalue chaque interaction à l'aide d'un système de notation basé sur GenAI, fournissant des résultats cohérents et fiables à grande échelle.

  • Obtenez des informations transparentes : Profitez d’une logique de notation cohérente et explicable qui vous aide à faire confiance aux résultats.

  • Tableau de bord de score automatique : Visualisez tous vos tableaux de bord en un seul endroit, avec une vue claire des comportements, des informations et des tendances de votre opération.

  • Explorez instantanément les détails : Passez du niveau supérieur aux agents et aux interactions individuelles en un seul clic, ce qui permet de comprendre facilement ce qui s’est passé et où l’attention est nécessaire.

    • Explorez les preuves avec le Contexte : Chaque score comprend des extraits de transcription et un raisonnement GenAI afin que vous connaissiez toujours l’histoire derrière le résultat.

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Étalonnage pour les évaluations terminé le CRM Ticketing

Vous pouvez désormais calibrer les évaluations effectuées sur un ticket CRM dans NiCE CXone Mpower Quality Management. Cette amélioration permet à vos évaluateurs de revoir et d'harmoniser les scores des tickets ayant déjà fait l'objet d'une évaluation, rendant ainsi votre processus qualité plus précis et plus fiable. Pour calibrer, cliquez sur le menu à trois points à côté du ticket que vous souhaitez calibrer et choisissez si vous souhaitez calibrer le formulaire ou l'évaluation. Après avoir sélectionné « Étalonnage », vous pouvez maintenant procéder à sa planification.

Cette fonctionnalité supprime la limitation actuelle selon laquelle l'étalonnage n'est possible que pour les tickets sans évaluation ; vous disposez désormais d'une flexibilité totale pour étalonner n'importe quel ticket, ce qui améliore la cohérence et la précision de la notation au sein de votre équipe.

Cette fonctionnalité est désormais disponible pour les utilisateurs disposant de l'une des licences Quality Management.

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Points de vue de l'évaluateur dans le Résumé d’évaluation

Vous pouvez maintenant voir une nouvelle section dans le résumé de l'évaluation appelée Evaluator Insights. Cette nouvelle section résume les commentaires qu'un évaluateur a placés dans les zones de commentaires au niveau de la question. En tant que superviseur, vous pouvez désormais consulter les commentaires résumés des évaluateurs qui justifient leurs réponses à chaque question. Si cette section n'apparaît pas dans un Résumé d’évaluation, c'est que l'évaluateur n'a pas ajouté de commentaires dans les zones de commentaires au niveau des questions.

Vous disposez désormais d'une meilleure visibilité sur le raisonnement qui sous-tend les scores d'évaluation, ce qui facilite la compréhension et l'accompagnement efficace de vos agents.

Cette fonctionnalité est désormais disponible pour les utilisateurs disposant des licences Quality Management Advanced et GenAI.

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Résumé de plusieurs évaluations

Vous pouvez désormais générer un seul résumé consolidé à partir de plusieurs formulaires d'évaluation. Cela vous donne une image plus claire des performances et du travail des agents, tant pour les évaluations que pour les tickets. Chaque résumé est enregistré dans une version distincte. Vous pouvez désormais basculer entre les versions et voir quelles évaluations ont été incluses.

Vous bénéficiez désormais d'une vision claire et globale des performances à travers de multiples interactions, ce qui rend le coaching et la prise de décision plus rapides et plus efficaces.

Cette fonctionnalité est désormais disponible pour les utilisateurs disposant des licences Quality Management Advanced et GenAI.

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Ajouter un rapport d'Utilisation du Résumé d’évaluation

Vous pouvez désormais consulter et modifier les évaluations dans draft avant leur soumission. Cela vous permet de valider le score et d'en garantir l'exactitude sans attendre la fin du processus.

  • Les brouillons restent privés : les évaluations des brouillons ne sont visibles que par les utilisateurs autorisés jusqu’à leur soumission.

  • Détails de l'évaluateur : Si un autre évaluateur soumet un brouillon commencé par quelqu'un d'autre, l'évaluation affiche le nom de l'évaluateur soumis. L'onglet Historique des évaluations affiche à la fois l'évaluateur initial et l'évaluateur ayant soumis l'Évaluation.

  • Attributions du plan qualité : Pour les interactions attribuées par un plan qualité, tout évaluateur peut modifier et soumettre le brouillon.

Votre capacité à consulter, modifier ou supprimer des brouillons dépend de vos autorisations. Si vous avez l'accès Edit, vous pouvez modifier les évaluations préliminaires. Si vous avez l'accès Supprimer, vous pouvez supprimer les évaluations en brouillon.

Vous pouvez désormais valider les évaluations en amont, réduire les erreurs et maintenir la crédibilité du système de notation, ce qui rend votre processus qualité plus précis et plus efficace.

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Filtrer par Formulaire d’évaluation dans la Performance de qualité

Vous pouvez maintenant filtrer par formulaire d'évaluation dans Performance de qualité. Cela vous permet de voir clairement comment les agents et les équipes se comportent sur des formulaires spécifiques. Vous pouvez désormais utiliser une nouvelle option de filtre pour sélectionner un formulaire d'évaluation dans une liste déroulante. Cette vue affiche la note moyenne de toutes les évaluations du formulaire sélectionné ainsi que le nombre total d'évaluations effectuées pour ce formulaire. De plus, vous pouvez affiner votre recherche à partir du nom d'un agent pour ne voir que les évaluations relatives au formulaire sélectionné.

Vous pouvez désormais analyser rapidement les performances par formulaire, que ce soit pour des agents individuels, votre équipe ou plusieurs équipes, sans avoir à ouvrir chaque évaluation manuellement.

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Sélection multiple lors des Séances de coaching

Vous pouvez désormais sélectionner plusieurs Domaines d'intervention et Comportements lors de la création ou de la modification d'une séance de coaching dans CXone Mpower Coaching. Cette mise à jour vous offre plus de flexibilité, vous aide à documenter avec précision les besoins de développement des agents et reflète mieux les conversations de coaching réelles. Les valeurs sélectionnées apparaissent clairement sous forme d'étiquettes ou de liste séparée par des virgules, et vous pouvez désormais ajouter ou supprimer facilement des sélections, ce qui rend l'expérience simple et intuitive.

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Recording

Segmentation des locataires pour l'enregistrement

La segmentation des données locataires est introduite par le biais d'une nouvelle licence, afin de permettre une séparation sécurisée des données entre les différents secteurs d'activité pour les utilisateurs. Les équipes et les compétences sont attribuées aux divisions, les interactions sont étiquetées automatiquement. Les fonctions de recherche, de lecture et de Supervision d'écran n'affichent aux utilisateurs que les données correspondant à leurs divisions autorisées. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Modifications globales en haut à droite.

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Prise en charge de 250 Champs de données métier

Auparavant, jusqu'à 50 champs de données commerciales et l'extraction de données étaient pris en charge. Dans cette version, jusqu'à 250 champs de données commerciales sont pris en charge par locataire. De plus, un nouveau type de champ de données commerciales, la date, est pris en charge. Les utilisateurs peuvent rechercher et sélectionner les champs à afficher dans la Recherche d’interactions. Lecture, politiques d'enregistrement et Extraction de données.

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Autorisation de Confidentialité dans la Recherche d’interactions

De nouvelles autorisations de Confidentialité des données analytiques sont introduites dans les Rôles et autorisations dans Autorisations Interactions Hub. Cela vous permet de sélectionner et d'exclure des types de données spécifiques de la Recherche d’interactions.

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Agent de protection avancé ScreenAgent

Avec la nouvelle solution Advanced ScreenAgent, les clients qui achètent la licence Screen Recording Advanced bénéficient des avantages suivants :

  • Mises à niveau et mises à jour automatiques pour toutes les instances de ScreenAgent.

  • Il n'est pas nécessaire d'utiliser une infrastructure tierce (FFmpeg) pour raccourcir le temps de résolution des problèmes.

  • Une solution légère qui nécessite moins de ressources (Processeur, RAM) pour optimiser les ressources VDI et des postes de travail physiques.

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Configuration de l'agent ScreenAgent à distance

Les Clients qui achètent la licence Screen Recording Advanced peuvent mettre à jour les paramètres de ScreenAgent depuis le Gestionnaire ScreenAgent sans avoir à se rendre sur la machine. Vous pouvez modifier la résolution, la fréquence d'images et les modes de connectivité à distance. Cela permet de gagner du temps et d'éviter les réinstallations ou les mises à jour manuelles.

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Arrêter l’enregistrement depuis l'application Agent

Une nouvelle option permettant d'arrêter l'enregistrement est disponible dans l'application Agent en cliquant sur un bouton. Cette fonctionnalité permet aux agents de contrôler l'enregistrement pendant les appels CXone ACD. Cliquer sur le bouton interrompt l'enregistrement de l'appel.

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API permettant la prise en charge de plusieurs enregistrements parallèles

L'API permet aux clients de lancer jusqu'à 10 enregistrements d'écran. Cela permet de réaliser des scénarios dans lesquels un agent travaille simultanément sur plusieurs canaux numériques et a besoin que chaque session soit enregistrée. Voir API d’enregistrement des interactions à l’écran.

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Nouveau statut dans l'enregistrement d'écran

Un nouveau type d'erreur est introduit pour l'enregistrement d'écran lorsque ScreenAgent n'est pas connecté. Cette amélioration optimise la gestion des erreurs et la visibilité pour le dépannage.

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Mises à jour sur les dispositions

Les paramètres de stratégie d'enregistrement incluent une nouvelle option permettant de mettre à jour les dispositions sur tous les segments des appels complexes.

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Politique d'enregistrement - Interface utilisateur mise à jour

La page relative à la politique d'enregistrement a été déplacée vers un nouveau cadre de conception. L'interface mise à jour présente un aspect moderne, une meilleure ergonomie et une navigation plus facile pour la gestion des politiques d'enregistrement.

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Le lecteur ajoute l'extension .wav aux fichiers WAV téléchargés.

Lorsque vous téléchargez un fichier WAV depuis le lecteur, celui-ci inclut désormais l'extension .wav pour une lecture facilitée.

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Reporting

Fichiers déplacés vers Cloud Storage

Les fichiersReporting sont déplacés vers Cloud Storage pour améliorer la sécurité.

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Nouvelle disponibilité régionale

Reporting est maintenant disponible dans la région Est des États-Unis.

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Rapports de téléchargement de données

Mise en file d’attente des rapports planifiés pour toutes les régions

La mise en file d’attente des rapports est désormais disponible pour les rapports de téléchargement de données dans toutes les régions. Lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données, vous avez la possibilité de recevoir le rapport par courriel.

Une fenêtre contextuelle avec un écran de chargement et un bouton « Envoyer par e-mail ».

Si vous sélectionnez cette option, le rapport est mis en file d'attente. Sans mise en file d’attente des rapports, un grand nombre de rapports de téléchargement de données planifiés peuvent expirer pendant le traitement. Avec la mise en file d’attente des rapports, les rapports planifiés sont placés dans une file d’attente et exécutés successivement. L’exécution des rapports est ainsi plus fluide lors des pics de volumes, par exemple en fin de mois ou de trimestre.

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Rapports personnalisés

Mise en file d’attente des rapports planifiés pour toutes les régions

La mise en file d’attente des rapports est désormais disponible pour les rapports personnalisés dans toutes les régions. Lorsque vous générez un rapport personnalisé, vous avez la possibilité de recevoir ce rapport par courriel.

Une fenêtre contextuelle avec un écran de chargement et un bouton « Envoyer par e-mail ».

Si vous sélectionnez cette option, le rapport est mis en file d'attente. Sans mise en file d’attente des rapports, un grand nombre de rapports personnalisés planifiés peuvent expirer pendant leur traitement. Avec la mise en file d’attente des rapports, les rapports planifiés sont placés dans une file d’attente et exécutés successivement. L’exécution des rapports est ainsi plus fluide lors des pics de volumes, par exemple en fin de mois ou de trimestre.

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Studio

Avertissement pour éviter l'écrasement lors de l'enregistrement d'un script

Auparavant, lorsque vous enregistriez un script, Studio ne vérifiait pas si un autre script portant le même nom existait déjà. Cela pourrait avoir pour conséquence que le nouveau script écrase un script existant. Dans cette version, Studio vérifie et vous avertit si un script portant le même nom existe déjà. Vous avez la possibilité d'écraser le script ou d'annuler la sauvegarde.

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Web seulement

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Prise en charge des liens de chemin relatifs et absolus dans les actions

La prise en charge de l'utilisation de chemins relatifs lors de la création de liens vers des fichiers a été ajoutée aux actions SPAWN, RUNSCRIPTet RESKILL . La prise en charge des chemins absolus a été ajoutée aux actions EMAIL et CONCATWAV.

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Les deux

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Afficher la Sortie de trace dans une seule fenêtre

Auparavant, lorsque vous lanciez plusieurs traces simultanément, elles s'ouvraient toutes dans des fenêtres différentes. Dans cette version, les traces s'ouvrent dans des onglets séparés d'une seule fenêtre. Cela permet de travailler plus facilement avec plusieurs pistes simultanément.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Mises à jour des listes de surveillance des Variable

Les listes de surveillance sont des listes de variables que vous souhaitez suivre lors de l'exécution d'un traçage de script. Vous pouvez désormais télécharger les listes de surveillance sous forme de fichiers JSON, puis les importer dans un autre script. Vous pouvez également créer une liste de surveillance par défaut qui s'applique à tous les scripts sur lesquels vous effectuez des analyses. Ces modifications rendent l'utilisation des listes de surveillance plus pratique.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Créer des invites à partir de la page des invites

Auparavant, pour créer une nouvelle invite, vous deviez ouvrir l'éditeur de séquence à l'aide d'une action telle que PLAY. Dans cette version, Vous pouvez créer une invite en cliquant sur un bouton de la page Invites.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Rechercher des suggestions ou des fichiers de Grammaire

Une barre de recherche a été ajoutée aux pages « Invites » et « Grammaires ». Cela vous permet de rechercher des fichiers par nom sur l'une ou l'autre page.

Pour effectuer une recherche, allez dans Studio > Invites ou Grammaires et entrez un terme de recherche dans la barre de recherche.

Capture d'écran de la page Invites avec une barre de recherche.

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Mises à jour de l'apparence de l'action

La structure de l'API et des actions de contrôle de flux a été modifiée. Auparavant, les deux types d'actions étaient des rectangles aux coins arrondis. Dans cette version, Les actions API sont des rectangles plus grands qui affichent des détails spécifiques à l'API. Les dispositifs de régulation de Flux ont la forme d'une pilule. Cela inclut WAIT, STOP, LOOP, IF, FORet CASE.

Ces modifications facilitent la lecture des scripts en permettant d'identifier plus facilement les actions de l'API en un coup d'œil.

Capture d'écran des nouvelles formes d'action pour le contrôle de flux et les actions API.

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Améliorations apportées à l'éditeur d'actions pour Plus d’actions

Des améliorations ont été apportées à l'affichage des actions sur le canevas de script et aux éditeurs d'actions. Dans les versions précédentes, des améliorations ont été apportées aux éditeurs d'actions, notamment en intégrant l'éditeur dans la fenêtre canevas avec la possibilité de le détacher. Dans cette version, Ces améliorations ont été ajoutées à davantage d'actions.

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Gestion des scripts SDLC Disponible en général

La possibilité de gérer le cycle de vie du développement de scripts au sein de Studio est désormais disponible de manière générale. Cela vous permet de créer une structure d'étapes de flux de travail de développement qui correspondent aux processus de votre organisation, tels que le développement, les tests et la production. Chaque étape est associée à un dossier où sont stockés les scripts de cette étape.

Studio Les utilisateurs pourront promouvoir des scripts d'un niveau à l'autre et copier des scripts des niveaux supérieurs vers les niveaux inférieurs. Vous pourrez attribuer des autorisations aux utilisateurs Studio pour contrôler les niveaux auxquels chaque utilisateur peut être promu.

Si vous avez utilisé l'option de gestion des scripts pendant sa phase de distribution contrôlée, la fonctionnalité suivante est nouvelle dans cette version : vous pouvez copier des scripts d'un dossier à un autre en masse.

Pour configurer les flux de travail SDLC , accédez à Studio > Flux de travail de développement.

Capture d'écran de la page Flux de travail de développement.

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Soutien aux divisions

Studio prend en charge les divisions pour la gestion du flux de travail de développement de scripts. Vous pouvez créer des flux de développement distincts pour chaque division. Studio Les utilisateurs ne peuvent accéder qu'aux scripts de la division à laquelle ils sont affectés, et seulement aux scripts des dossiers qu'ils ont l'autorisation de consulter.

Les divisionsDans cette version, ne sont disponibles que pour les nouveaux clients. Pour plus de détails sur les divisions, sélectionnez le filtre Global Changes en haut à droite.

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Nouvelle action Studio : DÉMARRER VOICE BIO AUDIO

Une nouvelle action Studio appelée START VOICEBIO AUDIO est disponible pour être utilisée avec l'authentification biométrique vocale pour SVIFermé Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. ou agents virtuelsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Cette nouvelle fonction permet de diffuser l'audio dès le début de l'appel afin d'authentifier ou d'enregistrer le contact.

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Disponibilité régionale

Studio est disponible dans la région Est des États-Unis (NA3).

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Supervisor

Donner un prix

Une nouvelle action Récompenser vous permet de reconnaître et de récompenser instantanément les agents pour leurs performances exceptionnelles lors des appels en direct. Vous pouvez récompenser les agents directement depuis la grille des agents de Supervision en direct ou l'écran de Supervision, ce qui leur fournit un retour d'information positif immédiat. L'action Récompenser est enregistrée dans le journal Activity Audit à des fins de suivi, et les agents reçoivent des notifications en temps réel lorsque des récompenses sont accordées.

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Améliorations de l’accessibilité

Dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer l'accessibilité de Supervisor, nous avons introduit des améliorations supplémentaires qui s'alignent davantage sur les normes WCAG 2.2.

Ces améliorations comprennent :

  • Compatibilité améliorée avec les lecteurs d'écran tels que JAWS et Dragon

  • Navigation au clavier plus fluide avec un ordre de focus plus logique

  • Des étiquettes et des boutons plus clairs et plus descriptifs

  • Prise en charge plus étendue des actions effectuées uniquement au clavier, telles que le filtrage

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Grille de Supervision en direct personnalisable

Vous pouvez personnaliser votre grille de Supervision en direct pour une manière plus personnalisée et efficace de visualiser vos données.

Ces personnalisations comprennent :

  • Réorganisation des colonnes par glisser-déposer (notez que certaines colonnes ont une position fixe)

  • Redimensionnement de la largeur des colonnes (notez que certaines colonnes ont une largeur minimale appliquée)

Vos préférences de mise en page en grille sont enregistrées et rétablies automatiquement.

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Tableau de bord de score automatique

Une nouvelle fonctionnalité de Supervisor One‑Stop Shop, Auto Score Dashboard pour Quality Management, est désormais disponible.

Il rassemble tous les tableaux de bord de votre équipe en un seul endroit, vous offrant une vue d'ensemble claire des comportements, des analyses et des tendances de vos agents.

Vous pouvez accéder instantanément aux détails, des équipes aux agents et aux interactions individuelles, en un seul clic.

Chaque score inclut des extraits de transcription et un raisonnement GenAI, vous offrant un contexte complet pour chaque résultat.

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Améliorations apportées à la fonctionnalité d'exportation du panneau Journal d’activité

La nouvelle option Exporter au format PDF remplace la fonction Imprimer existante dans le panneau Journal d’activité. Grâce à cette mise à jour, vous pouvez exporter tous les enregistrements disponibles dans un seul fichier PDF, supprimant ainsi la limitation précédente qui ne permettait d'exporter que deux cents journaux à la fois.

Cette mise à jour concerne les clients qui n'utilisent pas encore le modèle unifié des états de travail.

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Topic AI

Restructuration de l'application AI Studio et améliorations thématiques de l'IA

Pour simplifier et améliorer votre expérience, les mises à jour suivantes seront apportées à l'application AI Studio dans la prochaine version :

  • AI Studio a quitté la section Admin et est désormais disponible en tant qu'application autonome, ce qui facilite sa recherche, son accès et sa gestion.

  • L'application Topic AI Editor est renommée Topic AI et apparaît désormais en premier dans la liste des applications AI Studio, ce qui améliore sa visibilité et sa facilité de découverte.

  • Un nouveau privilège Launch Topic AI est ajouté sous AI Studio, permettant un contrôle d'accès plus granulaire pour les administrateurs.

  • Topic AI prend désormais pleinement en charge les scénarios d'usurpation d'identité, permettant aux administrateurs et aux équipes de support d'effectuer des actions au nom d'autres utilisateurs tout en maintenant des flux de travail sécurisés et fluides.

Ces mises à jour offrent une expérience plus intuitive, sécurisée et flexible pour la gestion des sujets et des analyses pilotées par l'IA.

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La limite de taille des collections d'IA thématiques a été augmentée à 40 000 interactions.

L'IA thématique prend désormais en charge la création de collections contenant jusqu'à 40 000 interactions, contre 10 000 auparavant.

Cette amélioration permet aux utilisateurs de :

  • Entraînez des modèles plus robustes et plus performants avec des données plus représentatives, afin d'améliorer la précision.

  • Facilitez la prise en charge des projets d'analyse avancée et d'IA en travaillant avec des ensembles d'interactions plus vastes et plus riches dans une seule collection.

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Gestion des Catégories d’intentions (L1) et des catégories d'action (L1)

Les utilisateurs peuvent désormais créer, renommer, restaurer et supprimer des catégoriesd'intention et d'action de niveau supérieur, permettant un réglage plus personnalisé du modèle.

Cette amélioration :

  • Offre aux clients situés en dehors des secteurs verticaux actuellement pris en charge la possibilité de définir de nouvelles catégories correspondant à leurs besoins commerciaux.

  • Permet aux équipes de mieux adapter les modèles d'IA thématique à leurs domaines et cas d'utilisation spécifiques, améliorant ainsi la pertinence et les performances globales du modèle.

     

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Nouveau modèle Vertical « Services publics » prêt à l’emploi

Un nouveau modèle de services publics prêt à l'emploi est disponible pour soutenir les organisations de ce secteur.

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Transcript

CXone Mpower Transcription

Transcription post-appel

Transcription dispose d'un mode de transcription post-appel qui a fourni une transcription complète à la fin de l'interaction . Dans cette version, La transcription post-appel a été mise à niveau pour utiliser Transcription v11. La mise à jour augmente la précision de la transcription et élargit la liste des langues prises en charge.

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Scores de confiance au niveau des mots et des énoncés

Transcription fournit maintenant des scores de confiance au niveau du mot et de l'énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape.. Les scores de confiance indiquent le degré de certitude du moteur de transcription quant à son exactitude. Les scores sont inclus dans les métadonnées de transcription mais ne font surface que si le application qui utilise Transcription est configuré pour le faire. Des scores de confiance sont disponibles pour la transcription en temps réel et après l'appel.

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L'Option « Résultats intermédiaires » a été supprimée.

L'option Résultats intermédiaires a été supprimée de la page de configuration du profil Transcription dans Transcription Hub car elle n'est plus prise en charge.

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Disponibilité régionale

Transcription sera disponible dans la région US Est (NA3) et en Australie configurations de cloud souverain plus tard dans le cycle de publication 26.1.

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Voix

Fabric Connect pour les Appels vocaux

Fabric Connect vous permet d'utiliser Equinix Fabric pour le trafic vocal. Cela vous permet d'acheminer les appels vocaux via un réseau mondial sécurisé et performant plutôt que via l'internet public. La technologie Fabric offre une fiabilité élevée, une latence réduite et une sécurité avancée. De plus, c'est une option abordable et rapide à mettre en place, même pour les grandes entreprises. Vous devez établir une connexion avec Equinix Fabric. Après cela, vous pouvez choisir des options de bande passante entre 50 Mbps et 10 Gbps. Pour améliorer les performances de vos appels vocaux avec Fabric Connect, contactez votre Représentant de compte.

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Voice Biometrics

Diffusion audio pour l'authentification biométrique vocale

Auparavant, l'audio pour l'authentification biométrique vocale avec un SVIFermé Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. ou agent virtuelFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. était capturé et envoyé au fournisseur d'authentification. Dans cette version, vous pouvez utiliser une nouvelle Studio action appelée START VOICEBIO AUDIO pour diffuser de l'audio. Cette action vous permet d'utiliser le flux audio en continu pour authentifier l'appelant.

Pour voir la nouvelle action, ouvrez Studio, créez un script vocal et ajoutez l'action à partir du panneau Actions.

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Omilia Voice Biometrics (DEVone) dans Agent

L'interface utilisateur Omilia Voice Biometrics (DEVone) pour les agents a été déplacée vers l'espace de travail personnalisé CXone Mpower Agent. Cela permet aux agents d'utiliser plus facilement l'authentification biométrique vocale avec leurs contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact..

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Agent dans la partie supérieure droite.

Pour configurer cette option, accédez à Connection Hub (anciennement Automation et IA) > Agent Assist Hub et cliquez sur un Omilia Voice Biometrics (DEVone) profil, puis sélectionnez Ouvrir en mode intégré.

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Workforce Management

Charge cognitive dans la planification WFM pour les conversations simultanées

Les vues Prévisions, Gestionnaire de planification et Intraday intègrent la charge cognitive des agents gérant des conversations simultanées pour la licence Premium WFM. Cette mise à jour rend les simulations et les exigences en matière de personnel plus réalistes, améliorant ainsi votre planification pour respecter les SLA (accords de niveau de service) et les ASA (vitesse moyenne de réponse) dans les environnements de chat multi-contacts.

Actuellement, Les simulations supposent que les agents peuvent gérer les conversations simultanées de manière purement numérique, sans refléter l'effort mental et l'impact sur les performances de la jonglerie de plusieurs conversations. Cela peut conduire à des prévisions de SLA et d'ASA trop optimistes et à des plans de dotation en personnel qui ne correspondent pas entièrement à la capacité réelle des agents.

Dans cette version, Le moteur de planification prendra en compte la charge cognitive dans la modélisation des conversations simultanées. Cognitive Load utilise un modèle d'apprentissage automatique sur la durée historique des contacts par chat dans votre locataire. Le modèle d'apprentissage automatique utilise la durée de contact pour le chat lorsque les valeurs de concurrence du chat sont utilisées ; il ajustera les heures de fin de contact et la capacité en fonction du nombre de chats qu'un agent traite, ce qui permettra d'obtenir des prédictions SLA et ASA plus précises lorsque la concurrence du chat est utilisée.

Apprenez-en davantage sur la charge cognitive dans la planification WFM.

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Séparateur visuel entre les jours dans le Gestionnaire de planification

La page Gestionnaire de calendrier comprend un séparateur visuel pour vous aider à distinguer les jours lorsque vous faites défiler jusqu'à minuit. Cette mise à jour améliore la navigation et réduit le risque de modification ou de planification à une date incorrecte.

Actuellement, la grille affiche plusieurs jours sous forme de chronologie continue sans séparation claire. Cela peut affecter l'expérience utilisateur lors de la navigation.

Dans cette version, vous voyez une séparation et un ombrage clairs entre les jours dans la vue du calendrier. Ces repères visuels améliorent la lisibilité et vous aident à identifier rapidement la date cible actuelle lors de la navigation dans le calendrier.

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Ajuster les prévisions après la planification

La fonction Ajuster le flux de prévision lors de l'enregistrement vous permet de mettre à jour la prévision même après la génération des calendriers. Une fois enregistrées, vos modifications sont automatiquement reflétées dans Schedule Manager, Intraday et Staffing Metrics, sans aucune étape supplémentaire requise.

Actuellement, La mise à jour des prévisions après la planification nécessite des actions manuelles pour synchroniser les modifications dans l’ensemble du système.

Dans cette version, vous pouvez ajuster les intervalles futurs directement dans le flux de prévision. Cela permet d’améliorer la précision, de réduire les efforts manuels et d’assurer un alignement en temps réel entre tous les outils de planification.

Apprenez-en davantage sur Ajuster le flux de prévision à travers .

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Affichage des prévisions actives

Les pages Liste des tâches de prévision et Génération de planification affichent quelle tâche de prévision a généré chaque planification. Ces indicateurs visuels vous aident à identifier les prévisions qui déterminent les indicateurs de dotation en personnel.

Actuellement, il n’y a pas de visibilité directe sur les prévisions utilisées pour générer un calendrier donné. Cela rend difficile de comprendre quelles données influencent les performances sur les pages Intraday et Schedule Manager.

Dans cette version, vous gagnez en clarté et en traçabilité grâce à des indicateurs visuels pour la tâche de prévision active utilisée pour chaque planification.

Cela permet une meilleure prise de décision, réduit les erreurs et améliore l'efficacité opérationnelle en vous assurant de savoir exactement quelle prévision détermine le comportement du système.

Apprenez-en davantage sur Affichage des prévisions actives.

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Visibilité quotidienne du temps de trajet moyen (AHT) dans le gestionnaire intraday

L'écran Intraday Manager comprend une valeur Daily AHT à côté de la valeur TTI AHT existante affichée uniquement pour CXone ACD avec TTI activé. Cette mise à jour offre une visibilité en temps réel sur le temps de traitement moyen quotidien (AHT), vous aidant ainsi à prendre des décisions plus rapides et basées sur les données afin d'optimiser les performances de votre centre de contact.

Actuellement, Intraday Manager n'affiche que le TTI AHT, ce qui limite la visibilité sur les performances du centre de contact tout au long de la journée. Les gestionnaires ont besoin des deux points de vue pour évaluer les tendances et prendre des mesures opportunes.

Dans cette version, Cette valeur est mise à jour toutes les 15 minutes en fonction des compétences sélectionnées. Il est également disponible pour les dates passées et inclus dans les exportations intraday.

Apprenez-en davantage sur AHT quotidien dans le widget AHT.

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Déduction constante des jours de congé complets

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence Basic.

La page My Zone et Schedule Manager traite les demandes de congés d'une journée complète en utilisant une logique de déduction cohérente. Cela fournit une méthode standard et précise pour déduire une journée complète de congé, que la demande soit soumise par un agent ou un responsable.

Actuellement, Le congé d’une journée complète est déduit différemment selon la personne qui soumet la demande. Les demandes soumises par un responsable peuvent être traitées comme une journée complète de 24 heures, tandis que les demandes soumises par un agent peuvent utiliser la configuration de la durée du quart de travail et du code d'activité. Cette incohérence peut engendrer de la confusion et des soldes de congés inexacts.

Dans cette version, Les demandes de congés d'une journée complète suivent la même logique de déduction pour les agents et les gestionnaires. Le système applique une règle claire et standardisée afin que le temps de congé d'une journée complète soit calculé de manière cohérente. Cela améliore la précision, réduit le besoin de corrections manuelles et vous permet de mieux gérer les soldes de congés.

Apprenez-en davantage sur la déduction pour congé d'une journée complète .

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Demandes de planification des agents - Amélioration du comportement en statut « En attente »

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence Basic.

Les demandes d'horaires d'agents restent en statut En attente même lorsque l'horaire est modifié avant que la demande ne soit approuvée. Cette mise à jour permet de réduire le nombre inutile de requêtes rejetées et le travail supplémentaire pour les agents.

Actuellement, Si un agent soumet une demande de planification et que la planification est mise à jour avant que la demande ne soit approuvée, la demande passe du statut En attente au statut Rejeté. Ce comportement entraîne la perte de requêtes valides, obligeant les agents à les soumettre à nouveau, ce qui engendre du travail supplémentaire et une mauvaise expérience utilisateur.

Dans cette version, Si un responsable modifie l'horaire et que la demande reste valide (par exemple, en ajoutant, en supprimant ou en modifiant une activité au bureau), elle peut être approuvée sans nécessiter une nouvelle demande. Toute requête devenue invalide après modification est rejetée.

Cela améliore la cohérence, réduit les reprises et vous aide à gérer plus efficacement les changements d'horaires des agents.

Apprenez-en davantage sur les demandes de planification d'agent .

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Amélioration de la lisibilité du menu déroulant des filtres dans le Gestionnaire de planification

Le menu déroulant du filtre Gestionnaire de planification a été mis à jour pour faciliter la lecture et la sélection des filtres. Vous pouvez consulter plus de détails sur chaque valeur de filtre, tels que les unités de planification et les codes d'activité, directement dans la liste.

Actuellement, lors de l'utilisation des filtres dans Schedule Manager, les noms des Scheduling Units et Skills peuvent être tronqués en fonction du nombre de caractères, ce qui nécessite de survoler le texte pour voir le nom complet.

Dans cette version, La liste déroulante du filtre du gestionnaire de planification affiche désormais plus de texte pour les listes déroulantes Unités de planification et Compétences, ce qui facilite l'identification et la sélection des options de filtre appropriées sans avoir besoin de survoler. Cette amélioration accélère le filtrage et réduit la confusion lorsque plusieurs attributs ont des noms similaires, ce qui aide les planificateurs à travailler plus efficacement dans Schedule Manager.

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Approbation automatique des activités en bureau

Cette fonctionnalité est uniquement disponible avec la licence WFM Advanced.

L'expérience My Zone prend en charge les règles d'approbation automatique pour les activités In-Office, y compris les pauses, les déjeuners, les réunions, les formations et autres événements sur site. Cette mise à jour accélère les réponses aux changements d'horaires quotidiens, améliore l'expérience des agents et réduit la charge de travail d'approbation manuelle pour les gestionnaires. Les activités associées aux Heures supplémentaires et Absence du bureau ne sont pas admissibles à être approuvées par cette règle.

Actuellement, Les modifications d'activité au bureau (ajout, modification ou suppression) nécessitent une approbation manuelle des gestionnaires, même lorsqu'elles n'ont pas d'incidence négative sur le personnel. Cela engendre un travail administratif supplémentaire et retarde le retour d'information aux agents, notamment dans les grandes équipes où ces demandes sont fréquentes.

Dans cette version, vous configurez des règles d'approbation qui approuvent automatiquement les activités en bureau lorsque les conditions de la règle sont remplies, y compris les seuils de personnel net et d'autres critères. Les demandes soumises depuis Ma Zone qui répondent à ces critères sont automatiquement approuvées, les horaires sont mis à jour et des notifications sont envoyées aux agents et aux gestionnaires.

Cela vous permet de gérer plus efficacement un grand nombre de modifications d'horaires en interne, tout en garantissant que les besoins en personnel sont toujours satisfaits.

Apprenez-en davantage sur les activités d'approbation automatique au bureau.

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Configurer la valeur pour les calculs de congés journaliers

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence Basic.

La configuration Règles de planification des congés offre plus de flexibilité dans le calcul et la déduction des congés. Cette mise à jour introduit des options permettant de standardiser la durée des journées de travail pour la planification des congés, offrant ainsi aux gestionnaires un meilleur contrôle sur l'impact des absences sur les soldes.

Actuellement, le système valide le temps de congé de l'agent par rapport à son solde en utilisant la règle du maximum quotidien. Étant donné que les agents peuvent avoir plusieurs règles journalières et des durées de quart de travail différentes, le système choisit la valeur de quart de travail maximale pour déterminer un congé d'une journée complète.

Dans cette version, vous choisissez comment définir la durée d'une journée complète de congé, soit en utilisant la Règle quotidienne maximale, soit en spécifiant une valeur ETP (équivalent temps plein) définie. De plus, l'option sélectionnée sert à calculer le solde de congés de l'agent.

Cela vous permet de standardiser les calculs des congés et de rendre la planification des congés plus flexible et indépendante des règles d'horaire.

Apprenez-en davantage sur la planification des congés basée sur les jours .

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Suppression du module EM et des autorisations pour les utilisateurs de CXone Mpower

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence Basic.

L'expérience CXone WFM n'affiche plus le lien du module EM ni les autorisations associées pour les utilisateurs de CXone Mpower. Des fonctionnalités telles que Échanges, Temps libre, Enchères de quarts de travail et Libre-service sont désormais entièrement gérées dans la configuration WFM, rendant le module EM inutile pour ces flux de travail. La suppression de l'accès au module EM élimine les chemins de configuration obsolètes et réduit la confusion.

Actuellement, Le module EM restait visible pour les utilisateurs de CXone Mpower même s'il ne servait plus de but actif, ce qui pouvait conduire les utilisateurs à des paramètres obsolètes ou non pertinents.

Dans cette version, Le module EM continue de prendre en charge les clients IEX Integrated jusqu'à sa date de fin de support en 2026, après quoi il est entièrement retiré de l'expérience CXone WFM.

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Règles de congés améliorées favorisant de multiples activités

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence Basic.

La configuration des règles de temps libre prend en charge plusieurs activités au sein d'une seule règle. Cette mise à jour simplifie la création des règles et centralise la configuration dans un espace de travail intuitif, rendant la gestion des congés plus simple, plus rapide et plus efficace.

Actuellement, Les règles de temps libre sont limitées à une seule unité de planification et à un seul code d'activité, ce qui restreint la flexibilité et augmente les frais administratifs. Cette limitation rend plus difficile l'alignement des politiques sur les exigences organisationnelles, régionales ou légales.

Dans cette version, vous définissez une règle de congé pour une période de congé spécifique et vous l'attribuez à une unité de planification. Chaque règle peut inclure une ou plusieurs activités. Toutes les configurations sont visibles, simplifiant l'administration des congés.

Cette amélioration réduit le temps de configuration et vous offre un meilleur contrôle sur les politiques de congés, tout en préservant l'intégrité et la visibilité des données.

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Filtre d'agents dans la vue simplifiée du résumé des congés

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence Basic.

La vue Résumé simplifié des congés comprend un filtre d'agent, vous permettant de trouver rapidement les informations sur les congés d'agents spécifiques. Cette mise à jour réduit le défilement et permet de trouver plus rapidement les informations dont vous avez besoin sur toutes les pages.

Actuellement, Le champ de recherche de cette page ne recherche que dans la page actuelle. Lorsque vous devez consulter les congés d'un agent en particulier, vous devrez peut-être parcourir plusieurs pages ou faire défiler longuement la page, ce qui ralentit les consultations et rend plus difficile de répondre rapidement aux questions concernant chaque agent.

Dans cette version, la page ajoute un filtre d'agent et met à jour le comportement de recherche existant pour fonctionner avec ce filtre, renvoyant des résultats précis sur toutes les pages. La recherche d'agents affiche les résultats correspondant à l'agent sélectionné, offrant ainsi un moyen direct de naviguer parmi les fiches pertinentes.

Cela simplifie la navigation dans les longues listes d'agents, fait gagner du temps dans la gestion des congés et facilite la réponse aux questions spécifiques aux agents ou aux superviseurs.

Apprenez-en davantage sur le filtre d'agent dans la vue récapitulative des congés .

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Exclure les calendriers futurs des agents désactivés des rapports d'adhérence

Le rapport BI d'adhérence et l'exportation RTA excluent les calculs d'adhérence pour les agents après leur désactivation. Cela améliore la précision des rapports en veillant à ce que seuls les horaires de la période d'activité de l'agent soient conservés dans le rapport. Tous les événements prévus pour des dates ultérieures (à compter de la date de désactivation) sont supprimés.

Actuellement, Lorsque les agents sont désactivés, leurs calendriers futurs (s'ils sont déjà publiés) continuent d'apparaître dans le Rapport d'adhérence comme Hors adhérence car aucune activité ne se produit par rapport au calendrier prévu. Ce comportement a un impact sur les statistiques d'adhésion et la précision des rapports.

Dans cette version, L’adhérence n’est calculée que pour la période pendant laquelle un agent est actif. À compter de la date de désactivation de l'agent, le respect des règles continue d'être enregistré pour la période durant laquelle il était actif, mais n'inclut pas les dates futures. Les plannings futurs des agents désactivés sont automatiquement supprimés du rapport, à compter de la fin de la dernière activité ou du dernier quart de travail assigné le jour de la désactivation.

Si un agent est désactivé puis réactivé avant minuit UTC, le gestionnaire WFM doit recréer et republier les plannings de l'agent.

Ces modifications permettent de maintenir les données de conformité alignées sur l'effectif réellement actif et de réduire le besoin de mise à jour manuelle des plannings.

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Commentaires sur l'exportation du gestionnaire de planification

L'exportation du Gestionnaire de planification inclut les commentaires d'activité dans le fichier CSV. Cette mise à jour fait apparaître des informations supplémentaires sur les activités planifiées directement dans les calendriers exportés, améliorant ainsi la clarté pour toute personne les consultant ou les analysant en dehors de l'application.

Actuellement, Lorsque vous exportez des calendriers depuis Schedule Manager, les commentaires ajoutés aux activités individuelles ne sont pas inclus dans le fichier CSV exporté. Cela limite la visibilité sur l'objectif ou les détails de chaque activité programmée en dehors de l'application.

Dans cette version, un nouveau champ Commentaires d'activité est ajouté à l'exportation CSV du Gestionnaire de planification. Les commentaires saisis dans les activités planifiées sont inclus pour les deux options d'exportation SU Schedule et Agent Schedule.

Cela permet une meilleure visibilité sur l'intention et les détails des activités planifiées, améliore la collaboration entre les équipes qui examinent les exportations et améliore la précision et la transparence des rapports et analyses de planification.

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Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 26.1.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement disponible et une explication de ce qui a changé.

Nouvelles applications

Conversations

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Real-Time Routing Rules

Ce produit sera disponible à un stade ultérieur du cycle de publication.

Unified ServiceNow Agent

Ce produit sera disponible à un stade ultérieur du cycle de publication. De plus, il avait été précédemment annoncé que Unified ServiceNow Agent ne prendrait en charge que les canaux vocaux. Il prendra également en charge ServiceNow et digital channels.

Actions

Flux de travail déterministe publié dans Omilia

Il a été précédemment annoncé que les flux de travail déterministes créés dans Opportunité d’automatisation pourraient être publiés sur Omilia et Cognigy AI. Cette fonctionnalité s'applique désormais uniquement à Cognigy AI.

Repositionner ' Actions' de la gestion de l'expérience client vers les données et Analytics

Ce changement est communiqué séparément dans la section Global Changes des notes de version. Dans cette version, vous trouverez l'application Actions sous la section Données et Analytics dans le menu de gauche. La section CX Management est entièrement supprimée de la navigation.

ACD

Configurer le temps de travail après appel au niveau de l'agent

Il avait été annoncé précédemment que les agents pourraient fixer la durée supplémentaire dont ils avaient besoin. Toutefois, seul l'administrateur peut configurer ce délai supplémentaire.

Admin

Attribuer ACD Compétences et divisions via des Modèles d’employés

Il avait été annoncé précédemment que vous pourriez attribuer des divisions via des modèles d'employés. Cependant, il est impossible d'attribuer des divisions aux profils des employés. Elles sont héritées de l'équipe à laquelle l'employé est affecté.

Copilot for Agents

Prise en charge de l'Historique de vérification dans Elements

Il avait été précédemment annoncé que l'Historique de vérification serait disponible pour suivre toutes les modifications et vous permettre de générer des rapports pour les éléments sur des périodes spécifiques. Cette fonctionnalité ne fera pas partie de la version 26.1.

Agent

Conversations

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Soutien aux divisions

Il avait été précédemment annoncé que cette fonctionnalité s'appliquerait aux SMS et à WhatsApp. Cela s'appliquera également aux courriels.

Améliorations de l'accessibilité

Les améliorations d'accessibilité suivantes n'avaient pas été annoncées précédemment, mais feront partie de la version 26.1 :

  • Texte alternatif de l’icône plus détaillé

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Points de focus réduits dans l'Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour une navigation au clavier plus facile

  • Utilisez les flèches Monter, Descendre et Réorganiser les applications sous Plus dans le menu de gauche.Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair.Icône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair.icône, trois points d’affilée.

L'amélioration d'accessibilité suivante a été annoncée précédemment, mais ne fera pas partie de la version 26.1 :

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, notamment la validation des données saisies et les messages d'erreur contextuels

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Cette fonctionnalité ne s'appliquera qu'aux configurations d'authentification vocale utilisant Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nouveau : Supprimé du menu déroulant « Changer l’état »

Cette fonctionnalité s'appelait auparavant « Nouveau » (Supprimé du menu déroulant « Statut »). Cependant, le statut Nouveau sera supprimé de la liste déroulante Changer de statut de l'onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents pourront toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante Statut sous Filtres.

Agent Embedded

Conversations

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Soutien aux divisions

Il avait été précédemment annoncé que cette fonctionnalité s'appliquerait aux SMS et aux canaux WhatsApp. Cela s'appliquera également aux courriels.

Améliorations de l'accessibilité

Les améliorations d'accessibilité suivantes n'avaient pas été annoncées précédemment, mais feront partie de la version 26.1 :

  • Texte alternatif de l’icône plus détaillé

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Points de focus réduits dans l'Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour une navigation au clavier plus facile

  • Utilisez les flèches Monter et Descendre pour réorganiser les applications sous Plus dans le menu supérieur.Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair.Icône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair.icône, trois points d’affilée.

L'amélioration d'accessibilité suivante a été annoncée précédemment, mais ne fera pas partie de la version 26.1 :

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, notamment la validation des données saisies et les messages d'erreur contextuels

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Cette fonctionnalité ne s'appliquera qu'aux configurations d'authentification vocale utilisant Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nouveau : Supprimé du menu déroulant « Changer l’état »

Cette fonctionnalité s'appelait auparavant « Nouveau » (Supprimé du menu déroulant « Statut »). Cependant, le statut Nouveau sera supprimé de la liste déroulante Changer de statut de l'onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents pourront toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante Statut sous Filtres.

Agent for Microsoft Teams

Conversations

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Soutien aux divisions

Il avait été précédemment annoncé que cette fonctionnalité s'appliquerait aux SMS et aux canaux WhatsApp. Cela s'appliquera également aux courriels.

Améliorations de l'accessibilité

Les améliorations d'accessibilité suivantes n'avaient pas été annoncées précédemment, mais feront partie de la version 26.1 :

  • Texte alternatif de l’icône plus détaillé

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Points de focus réduits dans l'Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour une navigation au clavier plus facile

  • Utilisez les flèches Monter, Descendre et Réorganiser les applications sous Plus dans le menu de gauche.Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair.Icône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair.icône, trois points d’affilée.

L'amélioration d'accessibilité suivante a été annoncée précédemment, mais ne fera pas partie de la version 26.1 :

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, notamment la validation des données saisies et les messages d'erreur contextuels

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Cette fonctionnalité ne s'appliquera qu'aux configurations d'authentification vocale utilisant Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nouveau : Supprimé du menu déroulant « Changer l’état »

Cette fonctionnalité s'appelait auparavant « Nouveau » (Supprimé du menu déroulant « Statut »). Cependant, le statut Nouveau sera supprimé de la liste déroulante Changer de statut de l'onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents pourront toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante Statut sous Filtres.

Agent Integrated

Conversations

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Soutien aux divisions

Il avait été précédemment annoncé que cette fonctionnalité s'appliquerait aux SMS et aux canaux WhatsApp. Cela s'appliquera également aux courriels.

Améliorations de l'accessibilité

Les améliorations d'accessibilité suivantes n'avaient pas été annoncées précédemment, mais feront partie de la version 26.1 :

  • Texte alternatif de l’icône plus détaillé

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Points de focus réduits dans l'Historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour une navigation au clavier plus facile

  • Utilisez les flèches Monter et Descendre pour réorganiser les applications sous Plus dans le menu supérieur.Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair.Icône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair.icône, trois points d’affilée.

L'amélioration d'accessibilité suivante a été annoncée précédemment, mais ne fera pas partie de la version 26.1 :

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, notamment la validation des données saisies et les messages d'erreur contextuels

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Cette fonctionnalité ne s'appliquera qu'aux configurations d'authentification vocale utilisant Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nouveau : Supprimé du menu déroulant « Changer l’état »

Cette fonctionnalité s'appelait auparavant « Nouveau » (Supprimé du menu déroulant « Statut »). Cependant, le statut Nouveau sera supprimé de la liste déroulante Changer de statut de l'onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents pourront toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante Statut sous Filtres.

Digital Experience

Microsoft Prise en charge de l'API Graph pour les serveurs SMTP personnalisés

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant disponible pour les courriels entrants et sortants. Toutefois, seule la messagerie sortante sera prise en charge dans cette version.

Dashboard

Migration des nouveaux rapports

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme offrant l'accès à 12 rapports prédéfinis supplémentaires. Cette description a été mise à jour pour indiquer que huit rapports seront disponibles initialement, et les quatre autres seront livrés en tant que correctifs au cours du cycle de publication 26.1.

Améliorations en matière d'accessibilité et d'interface utilisateur

Cette fonctionnalité s'appelait auparavant Améliorations de l'accessibilité. Il comprend désormais des détails sur des améliorations supplémentaires de l'interface utilisateur qui amélioreront la cohérence visuelle sans affecter la fonctionnalité.

Feedback Management

Toutes les fonctionnalités

Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de déploiement, en mars 2026.

Interactions Hub - Data Policies

Critères politiques fondés sur les compétences

Il avait été précédemment annoncé dans les notes « À venir » de la version 26.1 que la fonctionnalité « Critères de politique basés sur les compétences » serait disponible en tant que version contrôlée (CR). Cette information a été mise à jour pour indiquer que la fonctionnalité sera disponible pour tous (GA) via bascule.

Observability Dashboard

Suppression du tableau de bord de présentation des transcriptions dans Observability Dashboard

Le tableau de bord Aperçu des transcriptions, initialement prévu pour la version 26.1, a été reporté et ne sera pas inclus dans la version 26.1 pour le moment. Ce tableau de bord sera disponible sous l'onglet Copilot de Observability Dashboardet vous permettra de consulter les transcriptions complètes des appels avec les énoncés du client et de l'agent, les suggestions génératives, les suggestions de tâches, les règles et les horodatages associés.

Studio

Mises à jour des listes de surveillance des Variables

Il avait été précédemment annoncé que les mises à jour des listes de surveillance variables seraient disponibles sur toggle avec la version 26.1. Cette fonctionnalité sera désormais disponible via une option de basculement plus tard dans le cycle de publication.

Créer des invites à partir de la page des invites

Il avait été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible dans la version 26.1. Il ne sera pas disponible ultérieurement dans le cycle de publication.

Voice Biometrics

CXone Mpower Voice Biometrics dans Agent

Il a été précédemment annoncé que CXone Mpower Voice Biometrics serait disponible dans l'espace de travail personnalisé CXone Mpower Agent. En revanche, c'est Omilia Voice Biometrics (DEVone) qui est disponible à cet emplacement.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 26.1, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Nouvelles applications

Unified ServiceNow Agent

Un nouveau application d’agent appelé Unified ServiceNow Agent sera disponible. Il intégrera des capacités d'interaction vocale CXone Mpower au sein de l'interface ServiceNow. Unified ServiceNow Agent va :

  • Créer automatiquement des enregistrements ServiceNow pour chaque interaction.

  • Prise en charge de la synchronisation de présence omnicanale entre les états CXone Mpower ACD et ServiceNow.

  • Vous permet de mapper CXone Mpower canaux vers ServiceNow canaux.

  • Support ServiceNow digital channels.

  • Fournir Copilot for Agents et une transcription en temps réel.

Ce produit sera disponible à un stade ultérieur du cycle de publication.

Admin

Onglets ajoutés à la page des paramètres du compte

Dans cette version, Les paramètres de la page Paramètres du compte seront réorganisés en une série d'onglets. Cela permettra d'organiser les paramètres, facilitant ainsi la recherche de ce que vous souhaitez.

Agent

Améliorations de l'expérience d'interaction vocale > Transfert vers la Messagerie vocale

Les agents pourront transférer les appels vers la messagerie vocale des agents hors ligne. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Attendant dans la partie supérieure droite.

Agent Embedded

Améliorations de l'expérience d'interaction vocale > Transfert vers la Messagerie vocale

Les agents pourront transférer les appels vers la messagerie vocale des agents hors ligne. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Attendant dans la partie supérieure droite.

Agent for Microsoft Teams

Améliorations de l'expérience d'interaction vocale > Transfert vers la Messagerie vocale

Les agents pourront transférer les appels vers la messagerie vocale des agents hors ligne. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Attendant dans la partie supérieure droite.

Agent Integrated

Améliorations de l'expérience d'interaction vocale > Transfert vers la Messagerie vocale

Les agents pourront transférer les appels vers la messagerie vocale des agents hors ligne. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Attendant dans la partie supérieure droite.

Attendant

Transfert vers la Messagerie vocale d'un agent Hors ligne

Actuellement, Les agents ne peuvent pas transférer les appels vers la messagerie vocale d’un autre agent si celui-ci est déconnecté. Cette limitation crée une lacune dans le service, car les appelants ne peuvent pas laisser de messages pour les agents indisponibles. Dans cette version, agents pourront transférer les appels directement vers la messagerie vocale des agents hors ligne. Cela permettra de garantir la transmission des messages importants même lorsque le transfert en temps réel n'est pas possible, améliorant ainsi l'expérience de l'appelant. Vous pourrez activer ou désactiver cette fonctionnalité au niveau de l'agent.

Cette fonctionnalité ne sera disponible qu'avec Attendant Plus.

Business Continuity Plan

Mises à jour de la page d'accès et de connexion des utilisateurs

Précédemment, Tous les comptes d'utilisateurs synchronisés avec le locataire BCP. Cela signifiait que lorsque BCP était activé, tous les utilisateurs pouvaient accéder au locataire BCP. Cela signifiait également que les administrateurs ne pouvaient pas se connecter au locataire BCP à moins que BCP ne soit activé, ou s'ils disposaient d'un compte unique sur le locataire BCP.

Dans cette version, Vous pouvez spécifier les comptes d'utilisateurs que vous souhaitez synchroniser avec le locataire BCP et le type d'accès dont dispose chaque utilisateur :

  • Aucun accès : Le compte utilisateur ne se synchronise pas et n’a pas accès au locataire BCP.

  • Accès unique : Le compte utilisateur se synchronise avec le locataire BCP et ne peut accéder qu’au locataire actif. Ils ne peuvent donc se connecter au locataire BCP que lorsque vous êtes passé au locataire BCP et que celui-ci est actif.

  • Accès multiple : Le compte utilisateur se synchronise avec le locataire BCP et peut choisir le locataire auquel se connecter. Ce type d'accès doit être accordé aux administrateurs, qui doivent pouvoir se connecter au locataire BCP à tout moment. Ces utilisateurs disposent d'une page de connexion mise à jour. Lors de la connexion, un sélecteur leur permet de choisir entre le locataire principal et le locataire BCP. Ce sélecteur indique également quel locataire est actuellement actif.

Chaque employé bénéficie d'un accès individuel. Vous pouvez le faire dans le modèle de téléchargement en masse des employés, ou dans un nouvel onglet BCP dans les profils des employés.

Si vous avez déjà BCP activé et configuré, tous vos employés n'ont automatiquement aucun accès par défaut. Cela signifie que vous devrez accorder l'accès aux utilisateurs souhaités une fois cette mise à jour disponible dans votre environnement.

Dashboard

Abonnement et planification des rapports

Vous pourrez vous abonner aux rapports et programmer des échéanciers de livraison. Vous pouvez choisir la fréquence d'envoi des rapports, sélectionner les horaires de livraison et ajouter des abonnés. Vous pourrez également modifier ou supprimer vos abonnements pour un contrôle total.

Performance Management (Native)

Mises à jour de la conception de l'interface utilisateur

Les pages « Métriques », « Objectifs », « Gestion des données » et « Ludification » seront repensées. L'interface sera simplifiée et vous remarquerez des éléments de design cohérents dans toute l'application. L'apparence et l'ergonomie mises à jour rendront PM (Native) plus facile à utiliser et amélioreront l'expérience utilisateur.

Quality Management

Modifier les évaluations préliminaires

Vous pourrez bientôt consulter et modifier les évaluations en version brouillon avant leur soumission. Cela vous permettra de valider les scores et d'en garantir l'exactitude sans attendre la fin du processus. Votre capacité à consulter, modifier ou supprimer des brouillons dépend de vos autorisations. Si vous avez l'accès Edit, vous pouvez modifier les évaluations préliminaires. Si vous avez l'accès Supprimer, vous pouvez supprimer les évaluations en brouillon.

Cette fonctionnalité faisait partie de la version 26.1.

Sauvegarde automatique pour les évaluations

Les évaluations en Quality Management deviendront plus faciles et plus efficaces grâce à la nouvelle fonction Auto-Save. Plus besoin d'enregistrer ou de rouvrir manuellement les brouillons. La sauvegarde automatique enregistrera automatiquement votre progression d'évaluation toutes les 60 secondes pendant que vous travaillez, ce qui permet d'éviter la perte de données et de gagner du temps, et le statut reste uniquement Nouveau. Cette amélioration accroît l'efficacité et prévient la perte de données lors des activités d'évaluation. La sauvegarde automatique enregistrera votre progression, mais ne la rendra visible aux autres qu'une fois l'évaluation soumise.

Cette fonctionnalité faisait partie de la version 26.1.

Enregistrement

Récupération des médias

Les utilisateurs pourront récupérer les fichiers multimédias réenregistrés à partir du stockage à long terme directement depuis les grilles de recherche des interactions et des Migrated Calls. La récupération est possible pour les utilisateurs disposant de l'autorisation Admin/Récupération de fichiers à long terme.

Reporting

Digital Experience Données dans le rapport d'Historique des contacts

Le rapport d'Historique des contacts inclura les données d'interaction digitalFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. . Cela vous permettra d'avoir une vue d'ensemble complète de toutes les interactions au sein de votre centre de contact. Vous pourrez sélectionner Numérique dans le filtre Type de média. Le rapport affichera ensuite les coordonnées, les transcriptions, les enregistrements et d'autres données pour les interactions digital.

Cette fonctionnalité faisait partie de la version 25.4.

Supervisor

Visibilité de plusieurs Attributs de routage

Vous pourrez consulter tous les attributs de routage attribués à un contact donné directement dans la carte Contact, ce qui corrige la restriction précédente qui ne permettait d'afficher qu'un seul attribut par contact. Cette visibilité de plusieurs attributs de routage sera disponible uniquement pour les contacts vocaux afin de fournir une vision plus claire de la logique de routage.

Feedback Management

Nouvelle API de commentaires

Une nouvelle API permettra d'accéder en temps réel aux données de retour d'enquête. Cela permettra d'éliminer les délais liés au traitement par lots et de faciliter l'intégration avec les systèmes externes. Cela permettra une récupération plus rapide des données et améliorera l'évolutivité. Les nouveaux points de terminaison seront documentés dans le portail développeur CXone. L'API existante restera disponible pour assurer la rétrocompatibilité.

Workforce Management

Rapports WFM améliorés dans le tableau de bord CXone

Le CXone Dashboard affichera les rapports WFM avec des tableaux de bord visuels améliorés. Cette mise à jour vous donnera un accès plus intuitif aux informations sur les effectifs et simplifiera l'analyse des principaux indicateurs de WFM en un seul endroit.

Actuellement, Les rapports WFM sont disponibles sous l'application Reporting, en utilisant des vues tabulaires traditionnelles et un chemin de navigation séparé. Cela peut rendre plus difficile la visualisation rapide des tendances, la comparaison des indicateurs et l'alignement des données WFM avec les autres tableaux de bord CXone.

Les rapports WFM Dans cette version,, y compris Adherence, Intraday Manager et Utilisation du temps, seront disponibles en tant que rapports préconfigurés dans l'expérience CXone Dashboard, utilisant les mêmes données sous-jacentes mais avec des visualisations et des options de filtrage améliorées.

Vous pourrez consulter les tableaux de bord créés via l'option Metrics, affichés en fonction du fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur, ainsi que d'autres tableaux de bord CXone. Cela améliore la convivialité, la visibilité sur la répartition du temps et les performances des agents, et aide les superviseurs à prendre des décisions plus éclairées en matière de planification et d'opérations.

Maintenir une durée de congé payé d'une journée complète lors des programmes de régénération

Le Gestionnaire de planification conservera la durée totale des congés payés approuvés lors de la régénération ou de la mise à jour des plannings. Cette mise à jour permettra de garantir la cohérence des demandes de congés avec la demande initiale et de réduire le besoin de corrections manuelles après des modifications d'horaire.

Actuellement, Lorsque vous régénérez ou modifiez les horaires, les congés payés d'une journée complète peuvent être raccourcis ou mal alignés en fonction de la nouvelle disposition de l'horaire. Dans certains cas, les congés payés peuvent être tronqués aux extrémités du quart de travail ou ajustés pour correspondre aux horaires de quart de travail mis à jour, ce qui peut entraîner des écarts entre la demande approuvée et ce qui apparaît sur l'horaire.

Dans cette version, Les congés payés d'une journée complète resteront une journée complète même lorsque les horaires sont régénérés ou mis à jour. Le système maintiendra inchangée la durée du congé payé approuvé, quels que soient les changements d'horaires de travail, garantissant ainsi que le bloc de temps libre continue de refléter l'absence d'une journée complète initialement approuvée.

Cela permettra d'améliorer la précision des plannings, de minimiser les ajustements manuels après régénération et de garantir que les congés approuvés par les agents soient systématiquement respectés lors des mises à jour des plannings.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section prend note des modifications apportées au produit qui ont été ajoutées à cette version depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

API

API pour la gestion des divisions

API Knowledge

Billetterie CRM

Améliorations de la recherche de Ticket

Résumé de l'étalonnage de la recherche de Ticket

Digital Experience

Mise à jour de la résolution des sentiments