Gérer les formulaires dans Digital Experience (DX)

Avec Digital Experience (DX), vous pouvez créer des formulaires pour :

Définissez l'ensemble des champs personnalisés qu'un Agent peut voir par canal Contact Client (dossier).
Collecter de façon sécurisée des informations à partir de vos contacts (formulaire public sécurisé).
Collecter des informations sur un contact avant de démarrer une session de chat (enquête avant contact).

Chaque type de formulaire suit un processus de configuration légèrement différent.

Formulaires de contact client (Cas)

Les formulaires de contact client (dossier) vous permettent de définir un ensemble spécifique de champs personnalisés à afficher à un Agent en fonction de la compétence attribuée à l'interaction.

Création de Formulaires de Contact Client (Cas)

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur ajouter un nouveau formulaire.
Entrez un nom pour la forme.
Depuis la liste déroulante Type, sélectionnez Contact Client (cas).
Cliquez sur enregistrer.

Ajouter des Champs personnalisés aux Formulaires de contact Client (dossier)

Vous devez créer tous vos champs personnalisables avant d'effectuer cette tâche.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur Les Champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.
Dans la liste déroulante Ajouter un champ, sélectionnez le champ personnalisé que vous souhaitez inclure. Cliquez sur ajouter. Recommencez cette étape pour tous les champs à ajouter.

Remarque : Le type de champ personnalisé Sélecteur de date n'est pas pris en charge sur les formulaires de sondage précontact. Si vous sélectionnez un champ Sélecteur de date dans la liste déroulante Ajouter un champ, il ne fonctionnera pas comme prévu dans le sondage précontact.
Vous pouvez modifier l'ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.
Vous pouvez cliquer sur Définir comme obligatoire pour n'importe quel champ d'un formulaire de contact client (dossier). Lorsqu'un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de soumettre le formulaire. Les agents ne pourront pas enregistrer les détails du contact ni faire progresser le dossier jusqu'à ce qu'une valeur soit saisie dans ce champ. Lorsque vous cliquez, la couleur devient bleue et le texte indique Définir comme facultatif. Cliquez à nouveau pour rendre le champ facultatif.

Affecter les Formulaires de contact Client (dossier) aux canaux

Après avoir créé un formulaire de contact client (dossier), vous pouvez l'affecter à des canaux numériques spécifiques. Tout canal auquel le formulaire est affecté n'affichera que les champs personnalisés que vous ajoutez au formulaire.

N'ajoutez pas de formulaires aux canaux directement depuis les paramètres Formulaires. Si vous le faites, vos modifications n'apparaîtront pas dans l'application Agent. Utilisez Uniquement la méthode décrite dans ces étapes.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
Cliquez sur Modifier à côté du canal auquel vous souhaitez appliquer le formulaire.
Dans la liste déroulante Définir la visibilité des champs personnalisés dans le détail de Poste, sélectionnez Afficher en fonction d'un formulaire.
Dans la liste déroulante Dans le détail de Publier, utilisez le formulaire suivant pour les agents, sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser pour ce canal.
Cliquez sur enregistrer.

Assigner des compétences aux formulaires de contact Client (dossier)

Après avoir créé un formulaire de contact client (dossier), vous pouvez lui attribuer des compétences Digital afin que les agents ne voient les champs personnalisés de ce formulaire que lorsqu'ils travaillent sur des dossiers pour ces compétences.

Conditions préalables

Cette fonctionnalité est contrôlée par un feature toggle : Assigner des compétences aux formulaires de Contact Client (dossier). Si le feature toggle est sur Désactivé, l'option compétences n'apparaît pas.

Lorsque le bascule de fonctionnalité est ACTIVÉ, les champs personnalisés de cas affichés aux agents sont filtrés en fonction du canal et de la compétence du contact :

La compétence est définie, le canal n'est pas défini : les champs sont filtrés par compétence.
Le canal est défini, la compétence n'est pas définie : les champs sont filtrés par canal.
Le canal et la compétence sont tous deux définis : les champs sont filtrés par canal ET compétence (le formulaire doit correspondre aux deux).
Ni le canal ni la compétence ne sont définis : aucun champ personnalisé de dossier n'est retourné (liste vide).

Lorsque le feature toggle est sur Désactivé, le système utilise les champs personnalisés de canal existants.

Votre représentant de compte doit activer le feature toggle Assigner des compétences aux formulaires Contact Client (dossier). Lorsque le feature toggle est Désactivé, l'option compétences n'est pas disponible.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur Compétences en face du formulaire dont le Type est défini sur Customer Contact (Case). La page répertorie les compétences Digital disponibles et indique si chaque Compétence est actuellement attribuée au formulaire.
Dans Toutes les compétences, vous pouvez entrer un nom de Compétence dans le champ de recherche et cliquer sur Recherche.
Cliquez sur ajouter en regard de chaque compétence que vous souhaitez assigner au formulaire.
Pour annuler l’assignation d’une compétence, dans Compétences sélectionnées, cliquez sur Supprimer à côté de la Compétence que vous souhaitez supprimer.

Note
- Vous pouvez attribuer plusieurs compétences à un même formulaire.
- Vous pouvez attribuer la même compétence à plusieurs formulaires.

Formulaires publics sécurisés

Les formulaires publics sécurisés permettent aux contacts de partager en toute sécurité des informations privées. Par exemple, un contact peut partager son nom, son adresse ou son numéro DE téléphone pour s'inscrire à un service que vous fournissez. Vous pouvez déterminer quels champs sont visibles par les agents et comment les informations sont stockées lorsque vous ajoutez des champs au formulaire.

Création de Formulaires publics sécurisés

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur ajouter un nouveau formulaire.
Entrez un nom pour la forme.
Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Formulaire public sécurisé.

Vous pouvez saisir le Lien CSS du formulaire public, Libellé du bouton du formulaire public et message de réussite du formulaire public.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Lien CSS du formulaire Public	Un lien vers une feuille de style CSS pour contrôler l'apparence du formulaire.
Étiquette du bouton du formulaire Public	Le texte que le client voit sur le bouton pour soumettre le formulaire.
Message de réussite du formulaire Public	Le message que le client voit après avoir envoyé son formulaire.

Vous pouvez sélectionner Envoyer à une source externe ? case à cocher. Ceci envoie les données de formulaire vers une source de données externes, telle qu'un système CRM. La sélection de ce champ nécessite d'entrer l'URL source externe. Si vous sélectionnez la case à cocher Utiliser la vérification SSL, entrez le Clef secrète.
Cliquez sur enregistrer.

Ajouter des Champs personnalisés aux Formulaires Public sécurisés

Vous devez créer tous vos champs personnalisables avant d'effectuer cette tâche.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur Les Champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.
Dans la liste déroulante Ajouter un champ, sélectionnez le champ personnalisé que vous souhaitez inclure. Cliquez sur ajouter. Recommencez cette étape pour tous les champs à ajouter.

Remarque : Le type de champ personnalisé Sélecteur de date n'est pas pris en charge sur les formulaires de sondage précontact. Si vous sélectionnez un champ Sélecteur de date dans la liste déroulante Ajouter un champ, il ne fonctionnera pas comme prévu dans le sondage précontact.
Vous pouvez modifier l'ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.

Vous pouvez choisir les paramètres suivants pour tout champ du formulaire sécurisé Public : Définir comme visible pour l'Agent,Activer l'enregistrement des données dans la base de données des formulaires sécurisés, Activer l'enregistrement des données dans les Champs personnalisés, et Définir comme obligatoire.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Définir comme visible pour l'agent	Lorsqu'il est activé, la couleur du texte passe au bleu. Cela signifie que les données saisies dans ce champ seront visibles pour l'Agent. Vous devez également cliquer Activer le stockage des données. Si ce champ doit contenir des données sensibles, envisagez de le laisser à désactivé. Uniquement disponible sur les formulaires sécurisés Public.
Activer l'enregistrement des données dans la base de données sécurisée des Formulaires	Lorsqu'il est activé, la couleur du texte passe au bleu. Cela signifie que les données contenues dans le champ seront stockées dans la base de données. Si ce champ contient des données sensibles, pensez à le laisser désactivé. Uniquement disponible sur les formulaires sécurisés publics.
Activer l'enregistrement des données dans les Champs personnalisés	Lorsqu'il est activé, la couleur du texte passe au bleu. Cela signifie que les réponses au formulaire sécurisé du contact — qu'elles soient soumises via l'interface utilisateur du formulaire Public ou via l'API DFO V3 — sont automatiquement sauvegardées dans les Champs personnalisés de dossier correspondants. Cela vous permet de revoir les informations de contact plus rapidement et plus efficacement. Uniquement disponible sur les formulaires sécurisés Public. Lorsqu'il est désactivé, les agents doivent partager un lien pour envoyer le formulaire. Ensuite, une fois que les contacts ont soumis le formulaire, les agents reçoivent un autre lien pour consulter les résultats du formulaire. Remarque : vous pouvez désormais enregistrer automatiquement les résultats du formulaire dans des champs personnalisés via l'API V3 DFO. Assurez-vous que l'Appel API est effectué dans un contexte Agent et que les Idents de champ correspondent à vos Champs personnalisés Case. Les valeurs vides sont ignorées, et tout échec de synchronisation n'empêchera pas la soumission du formulaire.
Définir comme requis	Lorsqu'un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de pouvoir soumettre le formulaire. Lorsque vous cliquez, la couleur devient bleue et le texte indique Définir comme facultatif. Cliquez à nouveau pour rendre le champ en option.

Vous pouvez cliquer sur Définir comme obligatoire pour n'importe quel champ d'un. Lorsqu'un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de soumettre le formulaire. Les agents ne pourront pas enregistrer les détails du contact ni faire progresser le dossier jusqu'à ce qu'une valeur soit saisie dans ce champ. Lorsque vous cliquez, la couleur devient bleue et le texte indique Définir comme facultatif. Cliquez à nouveau pour rendre le champ facultatif.

Créer une Réponse rapide

Les formulaires sécurisés Public sont envoyés sous forme de liens sécurisés à partir des réponses rapides. Si vous ne remplissez pas cette section, les agents ne pourront pas utiliser le formulaire. Après avoir créé une réponse rapide, vous devez également créer un message de formulaire dans les Paramètres des Messages enrichis afin qu'il soit disponible pour une utilisation par l'Agent.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Réponses rapides.
Cliquez sur ajouter dans le coin haut droit.
Entrez un nom pour la réponse rapide.
Cliquez sur la liste déroulante Type de la réponse rapide et sélectionnez contenu Dynamique.
Saisissez /iframe/list-of-public-secure-forms%s dans le champ URL de contenu Dynamique. Cela relie la réponse rapide au formulaire.
Cliquez sur enregistrer. Vous serez redirigé vers la Page Réponses rapides.
Cliquez sur Canaux pour sélectionner les canaux pour lesquels vous souhaitez que la réponse rapide soit disponible.
Sur la page suivante, cliquez sur ajouter à côté des chaînes souhaitées.
Cliquez sur Retour en haut lorsque vous avez terminé. Les modifications sont automatiquement sauvegardées.
Cliquez sur Balises pour sélectionner les balises auxquelles vous souhaitez que la réponse rapide soit disponible.
Sur la page suivante, cliquez sur ajouter à côté des balises souhaitées.
Cliquez sur Retour en haut lorsque vous avez terminé. Les modifications sont automatiquement sauvegardées.

Sur la page Réponses rapides, dans la colonne Limitations, un nombre entre parenthèses indique le nombre de canaux et de balises que vous avez sélectionné.

Formulaires de Sondage précontact

Vous pouvez créer plusieurs formulaires de sondage précontact afin de recueillir des informations sur un contact avant de démarrer une session de clavardage ou une conversation par e-mail. Vous pouvez ainsi identifier le type de service voulu avant même que le chat ou l’e-mail commence. Cela peut aider à répondre aux besoins d'un contact plus efficacement.

Créer des Formulaires de Sondage avant contact

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur ajouter un nouveau formulaire.
Entrez un nom pour la forme.
Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Enquête avant contact.
Cliquez sur enregistrer.

Assigner des Formulaires de Sondage précontact aux canaux

Après avoir créé un formulaire de sondage préalable au contact, vous pouvez l'affecter à des canaux numériques de chat spécifiques.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
Cliquez sur Modifier à côté du canal auquel vous souhaitez appliquer le formulaire.
Dans la liste déroulante Définir la visibilité des champs personnalisés dans le détail de Poste, sélectionnez Afficher en fonction d'un formulaire.
Dans la liste déroulante Dans le détail de Publier, utilisez le formulaire suivant pour les agents, sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser pour ce canal.
Cliquez sur enregistrer.

Ajouter des Champs personnalisés aux Formulaires de Sondage précontact

Vous devez créer tous vos champs personnalisables avant d'effectuer cette tâche.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur Les Champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.
Dans la liste déroulante Ajouter un champ, sélectionnez le champ personnalisé que vous souhaitez inclure. Cliquez sur ajouter. Recommencez cette étape pour tous les champs à ajouter.

Remarque : Le type de champ personnalisé Sélecteur de date n'est pas pris en charge sur les formulaires de sondage précontact. Si vous sélectionnez un champ Sélecteur de date dans la liste déroulante Ajouter un champ, il ne fonctionnera pas comme prévu dans le sondage précontact.
Vous pouvez modifier l'ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.
Vous pouvez cliquer sur Définir comme obligatoire pour n'importe quel champ d'un formulaire de sondage préalable au contact. Lorsqu'un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de soumettre le formulaire. Les agents ne pourront pas enregistrer les détails du contact ni faire progresser le dossier jusqu'à ce qu'une valeur soit saisie dans ce champ. Lorsque vous cliquez, la couleur devient bleue et le texte indique Définir comme facultatif. Cliquez à nouveau pour rendre le champ facultatif.