Gérer les formulaires dans Digital Experience

Avec Digital Experience, vous pouvez créer des formulaires pour :

• Définissez l'ensemble de champs personnalisables qu'un agent peut voir par canal Contact client (cas).
• Collecter de façon sécurisée des informations à partir de vos contacts (formulaire public sécurisé).
• Collecter des informations sur un contact avant de démarrer une session de chat (enquête avant contact).

Chaque type de formulaire suit un processus de configuration légèrement différent.

Formulaires de contact client (cas)

Les formulaires de contact client (cas) vous permettent de définir un ensemble spécifique de champs personnalisables à présenter à un agent en fonction du canal qu'il utilise.

Création de formulaires de contact client (cas)

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Formes.

3. Cliquez sur Ajouter un nouveau formulaire.

4. Entrez un Nom pour la forme. Depuis la liste déroulante Type, sélectionnez Contact client (cas).

5. Cliquez sur Enregistrer.

Affecter les formulaires de contact client (cas) aux canaux

Après avoir créé un formulaire de contact client (cas), vous pouvez l'affecter à des canaux de numérique spécifiques. Tout canal auquel le formulaire est affecté affiche uniquement les champs personnalisés que vous ajoutez au formulaire.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Formes.

3. Identifiez le formulaire que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Canaux.

4. Cliquez sur Ajouter pour affecter le formulaire aux canaux voulus. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Ajout de champs personnalisables aux formulaires de contact client (cas)

Vous devez créer tous vos champs personnalisés avant d'effectuer cette tâche.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Formes.

3. Cliquez sur Les champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.

4. Dans la liste déroulante Ajouter champ, sélectionnez le champ personnalisé à présenter à l'agent dans les canaux ajoutés dans la section précédente. Cliquez sur Ajouter. Recommencez cette étape pour tous les champs à ajouter.

5. Vous pouvez modifier l'ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.

6. Vous pouvez cliquer sur Définir comme requis pour tout champ de formulaire contact client (cas). Lorsqu'un champ est requis, le contact doit remplir ce champ avant d'envoyer le formulaire. Lorsque vous cliquez, la couleur devient bleue et le texte indique Définir comme facultatif. Cliquez à nouveau pour rendre le champ facultatif.

Formulaires publics sécurisés

Les formulaires publics sécurisés permettent aux contacts de partager des informations privées en toute sécurité. Par exemple, un contact peut partager son nom, son adresse ou son numéro de téléphone pour s'inscrire à un service que vous fournissez. Vous pouvez déterminer quels champs sont visibles par les agents et comment les informations sont stockées lorsque vous ajoutez des champs au formulaire.

Création de formulaires publics sécurisés

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Formes.

3. Cliquez sur Ajouter un nouveau formulaire.

4. Entrez un Nom pour la forme.

5. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Formulaire public sécurisé.

6. Vous pouvez saisir le Lien CSS du formulaire public, Libellé du bouton du formulaire public et Message de réussite du formulaire public.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Lien CSS du formulaire public	Un lien vers une feuille de style CSS pour contrôler l'apparence du formulaire.
   Libellé du bouton du formulaire public	Le texte que le client voit sur le bouton pour soumettre le formulaire.
   Message de réussite du formulaire public	Le message que le client voit après avoir envoyé son formulaire.

7. Vous pouvez sélectionner l'option Envoyer à une source externe ? case à cocher. Cela envoie les données du formulaire à une source de données externe, telle qu'un système CRM. La sélection de ce champ nécessite que vous saisissiez l'URL source externe. Si vous sélectionnez la case à cocher Utiliser la vérification SSL, entrez le Clef secrète.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout de champs personnalisables aux formulaires publics sécurisés

Vous devez créer tous vos champs personnalisables avant d'effectuer cette tâche.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Formes.

3. Cliquez sur Les champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.

4. Dans la liste déroulante Ajouter champ, sélectionnez le champ personnalisé. Cliquez sur Ajouter. Recommencez cette étape pour tous les champs à ajouter.

5. Vous pouvez modifier l'ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.

6. Vous pouvez choisir les paramètres suivants pour tout champ du formulaire de sécurité publique : Définir comme visible pour l'agent, Activer le stockage des données sur et Définir comme requis.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Définir comme visible pour l'agent	Lorsqu'il est activé, la couleur du texte passe au bleu. Cela signifie que les données saisies dans ce champ seront visibles par l'agent. Vous devez également cliquer Activer le stockage des données. Si ce champ contient des données sensibles, pensez à le désactiver. Disponible uniquement sur les formulaires publics sécurisés.
   Activer le stockage des données	Lorsqu'il est activé, la couleur du texte passe au bleu. Cela signifie que les données de ce champ seront stockées dans la base de données. Si ce champ contient des données sensibles, pensez à le désactiver. Disponible uniquement sur les formulaires publics sécurisés.
   Définir comme requis	Lorsqu'un champ est requis, le contact doit remplir ce champ avant d'envoyer le formulaire. Lorsque vous cliquez, la couleur devient bleue et le texte indique Définir comme facultatif. Cliquez à nouveau pour rendre le champ facultatif.

Créer une réponse rapide

Les formulaires publics sécurisés sont envoyés sous forme de liens sécurisés depuis les réponses rapides. Si vous ne remplissez pas cette section, les agents ne pourront pas utiliser le formulaire.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Réponses rapides.

3. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
   Voir l'image

   

4. Saisissez le Nom de la réponse rapide.
5. Cliquez sur la liste déroulante Type de la réponse rapide et sélectionnez Contenu dynamique.
6. Entrez /iframe/list-of-public-secure-forms%s dans le champ URL de contenu dynamique. Cela relie la réponse rapide au formulaire.
7. Cliquez sur Enregistrer. Vous serez redirigé vers la page Réponses rapides.

8. Cliquez sur Canaux pour sélectionner les canaux auxquels associer une réponse rapide.

9. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des chaînes souhaitées.

10. Cliquez sur Retour en haut lorsque vous avez terminé. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

11. Cliquez sur Balises pour sélectionner les balises auxquelles vous souhaitez associer la réponse rapide.

12. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des balises souhaitées.

13. Cliquez sur Retour en haut lorsque vous avez terminé. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Sur la page Réponses rapides, dans la colonne Limitations, un nombre entre parenthèses indique le nombre de canaux et de balises que vous avez sélectionné.

Formulaires d'enquête avant contact

Vous pouvez créer plusieurs formulaires d'enquête avant contact pour collecter des informations sur un contact avant de commencer une session de chat ou une conversation par e-mail. Vous pouvez ainsi identifier le type de service voulu avant même que le chat ou l’e-mail commence. Cela peut vous aider à satisfaire les besoins d'un contact plus efficacement.

Création de formulaires d'enquête avant contact

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Formes.

3. Cliquez sur Ajouter un nouveau formulaire.

4. Entrez un Nom pour la forme.

5. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Enquête avant contact.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Affectation de formulaires d'enquête avant contact à des canaux

Après avoir créé un formulaire d'enquête avant contact, vous pouvez l'affecter à des canaux de numérique chat spécifiques.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Formes.

3. Identifiez le formulaire que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Canaux.

4. Cliquez sur Ajouter pour affecter le formulaire aux canaux voulus. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Ajout de champs personnalisables aux formulaires d'enquête préalable au contact

Vous devez créer tous vos champs personnalisés avant d'effectuer cette tâche.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Formes.

3. Cliquez sur Les champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.

4. Dans la liste déroulante Ajouter champ, sélectionnez le champ personnalisé. Cliquez sur Ajouter. Recommencez cette étape pour tous les champs à ajouter.

5. Vous pouvez modifier l'ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.

6. Vous pouvez cliquer sur Définir comme requis pour tout champ de formulaire d'enquête avant contact. Lorsqu'un champ est requis, le contact doit remplir ce champ avant d'envoyer le formulaire. Lorsque vous cliquez, la couleur devient bleue et le texte indique Définir comme facultatif. Cliquez à nouveau pour rendre le champ facultatif.