Configurer le Prompt AI pour les réponses de la base DE connaissances Copilot for Agents

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler le Prompt que Copilot for Agents utilise pour créer une réponse de KB. Cela vous permet de contrôler la langue, le ton et la longueur de la réponse de KB. une fois la configuration de votre Prompt terminée, vous pouvez saisir manuellement des articles pour tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à affiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Ensuite, vous pouvez publier le Prompt afin de le rendre disponible pour la sélection au sein du profil Copilot for Agents sur la page Copilot for Agents Config.

Tous les utilisateurs peuvent désormais ouvrir la liste déroulante LLM Model. Les utilisateurs disposant d'une licence Prompt Éditeur Advanced peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste ; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standard. La liste elle-même est regroupée par modèles standard et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone apparaissant en premier et rest étant répertoriés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante LLM Model indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre défini de jours et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue de mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de rétention, après laquelle le modèle n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM, puis de test et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

1. Cliquez sur le sélecteur d'application .

2. Sous général, sélectionnez AI Studio.

3. Dans la navigation de gauche AI Studio, sélectionnez GenAI Prompts.

Créer un Profil Prompt

Autorisations requises : GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXone Copilot for Agents ainsi que de l'activation de la fonctionnalité de réponses KB.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée soit en utilisant un formulaire vierge, soit en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez sur le profil, celui-ci est automatiquement enregistré pour vous uniquement. Les Autres personnes ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, jusqu'à ce que vous cliquiez sur Publier Prompt. Les profils ne sont pas non plus disponibles pour être sélectionnés comme invite active jusqu'à ce qu'ils aient été publiés.

1. Dans l'arborescence Profils, développez Copilot for Agents > KB Answer.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez procéder de deux manières :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du groupe autosummary. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Dupliquer un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône des points empilés en regard du profil existant que vous souhaitez copier, puis sélectionnez Dupliquer.

      2. Renommez la copie en la localisant au bas des profils autosummary, en cliquant sur l'icône des points superposés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Dans l'onglet Prompt Configuration, ajustez les valeurs de ces champs selon vos besoins :

   • Qui est le persona ?

   • Quelle est la langue du résumé ?

   • Quel est le ton du résumé ?

   • Quelles sont les instructions pour le résumé ?

   • Quelle est la longueur max du résumé ?

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Quelle est la persona ?	Une description de la personnalité que vous souhaitez que AI adopte lors de la génération du résumé.
   Quelle est la langue du résumé ?	La langue dans laquelle le résumé s'affiche. Vous pouvez choisir parmi ces options : Anglais Portugais Ce champ a uniquement un impact sur la langue du contenu généré.
   Quelle est la tonalité du résumé ?	Le ton du résumé entre ces options : Formel Informel Décontracté
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Informations que vous souhaitez voir figurer dans le résumé et format dans lequel vous les souhaitez. Important : le champ What is the language of the summary? affecte uniquement la langue du résumé généré. Vous devez saisir ces instructions en Anglais.
   Quelle est la longueur max pour le résumé ?	La longueur maximale du résumé entre ces Options : Courte (1 - 50) mots Moyen (51 - 100) mots Long (101 - 200) mots Très long (201 - 250) mots Étendu (251 - 500) mots Les modèles de langue Large tentent de respecter la longueur maximum sélectionnée, mais le résumé généré peut être légèrement plus long ou plus court que la plage demandée. Cela peut être plus perceptible pour les longueurs plus courtes. Pour plus d'informations, consultez « À propos du comportement de la longueur de la réponse GenAI Prompts ».

4. Cliquez sur Publish Prompt.

Limites de Longueur du champ GenAI Prompts

Les champs GenAI Prompts prennent en charge deux types d'entrées de texte. Chaque type possède une longueur maximum définie.

Type DE champ	Longueur maximale
Champs de texte libre (par exemple, étiquettes, descriptions de persona)	200 caractères
Champs de type zone de texte (par exemple, instructions, longues invites)	10 000 caractères

Le type DE champ utilisé dépend de la configuration du prompt.

• Les champs de texte libre sont utilisés pour des entrées courtes telles que :

  • Étiquette Agent

  • Étiquette client

  • Description de la persona

• Les champs de type zone de texte sont utilisés pour les entrées plus longues telles que :

  • Instructions

  • Invites personnalisées

GenAI Prompts affiche de manière dynamique le type DE champ approprié en fonction de la configuration du Prompt.

Ajouter des Requêtes pour les Tests

Autorisations requises : GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Tous les articles que vous ajoutez au tableau sont inclus dans la réponse de test.

1. Cliquez sur l'onglet Requêtes.

2. Entrez l'ID de la base DE connaissances de la base DE connaissances que vous souhaitez utiliser pour générer les réponses à la requête.

3. Cliquez sur le bouton add + situé à côté de la zone de texte Requête pour ajouter des requêtes.

Utiliser des variables dans les Invites Copilot

Autorisations requises : GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Utilisez des variables pour définir des valeurs dynamiques que votre Prompt peut référencer au moment de l'exécution.

1. Cliquez sur l'onglet variables à côté de Prompt Configuration et Requêtes.

2. Dans l’onglet variables, cliquez sur ajouter.

3. Dans la colonne variables, entrez un nom DE variable clair et descriptif correspondant à la façon dont les données sont référencées dans votre Prompt. Par exemple, ANI ou Direction d'Appel.

   La mise en surbrillance des Variable dans l'éditeur de Prompt est sensible à la casse. Par exemple, si le nom DE variable est ANI, seul ANI est mis en surbrillance. ANI ou ANI sont traités comme des valeurs différentes et ne sont pas mis en surbrillance.

4. Dans la colonne Valeurs, entrez la valeur à assigner à la variable. Par exemple, 87654321012 pour ANI ou entrant pour Direction DE l’appel.

   Seules les rangées contenant à la fois un nom DE variable et une valeur sont sauvegardées. Les Rangées pour lesquelles le nom ou la valeur est manquant ne sont pas sauvegardées et ne réapparaissent pas.

5. Répétez ces étapes pour toute variable supplémentaire que vous souhaitez ajouter.

   Le tableau ne prend pas en charge les tableaux (arrays).

Éditer une Variable

• Mettez à jour le texte dans la colonne variables ou Values selon vos besoins.

• Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

Supprimer une variable

• Cliquez sur l'icône X à la fin de la ligne du Variable pour la supprimer.

Injecter des variables dans Copilot au moment de l'exécution à l'aide de Studio

Vous pouvez transmettre des variables dynamiques de votre script Studio à Copilot pendant l'exécution. Ces variables fournissent un contexte en temps réel, tel que l'ANI, les horodatages ou les données spécifiques au client, et permettent à Copilot de générer des réponses plus exactes et personnalisées pour chaque interaction.

Studio envoie une charge utile JSON contenant vos variables d'exécution à Copilot. Copilot fusionne ces valeurs avec le profil Copilot configuré et les met à disposition dans vos modèles de Prompt.

Pour injecter des variables, procédez comme suit :

1. Générez un jeton d’accès. Pour générer un jeton d’accès, consultez le guide de Prise en main sur le portail NiCE CXone Developer. Ce jeton est nécessaire pour appeler de manière sécurisée l’API Gestionnaire d’invites ou toute API personnalisée qui déclenche l’invite.

2. Créez une connexion dans le Integration Hub afin que CXone puisse envoyer la demande API au service Contexte d'interaction. Cette connexion permet à Studio de communiquer avec l'API en toute sécurité et garantit que vos variables d'exécution parviennent à Copilot sans configuration supplémentaire.

3. Utilisez le script fourni dans utilisation des variables dans Studio pour générer et envoyer la charge utile de variables requise pendant l'exécution. Ce script inclut :

   • Préparation de l'Entête

   • Génération d'estampille temporelle

   • Structure de données contexte

   • Sérialisation JSON

   • Logique de soumission API

4. Dans le script, ajoutez vos variables personnalisées dans la section contextData désignée. Toutes les variables ajoutées ici deviennent disponibles pour Copilot au moment de l'exécution.

5. Utilisez un Extrait ou l'Action appropriée pour envoyer (POST) la charge utile à l'API Interaction Context. Copilot consomme automatiquement les valeurs et les rend disponibles dans les modèles de prompt.

6. Dans votre profil Copilot, référencez les variables à l'aide de doubles accolades. Par exemple, {{CustomerName} }, {{ProductCategory} }, ou {{ReasonForCall} }. Lorsque le script envoie ces valeurs au moment de l'exécution, Copilot les injecte dans le prompt et génère une réponse de base DE connaissances adaptée au contexte.

Tester et Publish le Prompt

Autorisations requises : GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Une fois que vous avez configuré les paramètres d’invite et ajouté des requêtes, vous pouvez tester votre invite. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donne l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication de l’invite la rend disponible à la fois pour que d’autres puissent la consulter et pour la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Copilot for Agents Config.

1. Lorsque vous êtes heureux de vos requêtes et de la personnalisation du Prompt, cliquez sur Test Prompt.

2. Revoir les Copilot for Agents réponses de la KB générées pour les requêtes et le Knowledge Hub que vous avez fournis. Si le résultat ne vous satisfait pas, ajustez les paramètres de configuration du Prompt et réessayez. Continuez de tester les requêtes et d'ajuster vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait de la réponse à la requête générée par votre Prompt.

3. Cliquez sur Publish Prompt.

Sélectionnez le Prompt dans Copilot for Agents

Après avoir publié le profil de Prompt, vous pouvez le sélectionner dans l'application Copilot for AgentsAgent Assist Hub.

1. Toujours dans l'application général, accédez à AI Studio > Profils.
2. Sélectionnez le profil Copilot que vous souhaitez modifier, ou cliquez sur ajouter un Profil Copilot pour en créer un nouveau. Suivez ces instructions si vous devez configurer le profil entier.
3. Cliquez sur l'onglet Connaissances. Sélectionnez Knowledge Hub comme Source de Connaissances, puis activez Enable KB Answers. Dans la liste déroulante KB Answer Prompt de la section Primary KB Answer Configuration, sélectionnez le profil de Prompt que vous souhaitez utiliser.
4. Cliquez sur enregistrer.