Agent Assist

Cette page d'aide concerne Desktop Studio. Ces informations sont également disponibles pour Studio.

L'icône de l'action AgentAssist - un moniteur avec une bulle de dialogue en sortant. La bulle de dialogue contient deux cercles l'un à côté de l'autre.

Connecte une application Agent Assist à NiCE CXone. Les applications Agent assist évaluent les interactions en direct et affichent des informations pertinentes ou utiles à l'agent dans l'application Agent, telles que MAX. Les Informations peuvent inclure des éléments tels que des articles de la base DE connaissances ou des FAQ.

Un double-clic sur cette action ouvre Agent Assist Hub, où vous pouvez gérer les connexions aux applications agent assist que vous utilisez avec NiCE CXone. Vous pouvez également accéder à Agent Assist Hub en sélectionnant Connections Hub dans le sélecteur d'applications A 9x9 grid of squares. dans NiCE CXone.

Dépendances

L'action Agent Assist doit être placée après l'Onanswer action événement (scripts voix) ou l'ONASSIGNMENT action événement (scripts numériques). Agent Assist nécessite l'ID de l'agent traitant l'interaction. Cet ID n'est attribué qu'après Onanswer ou ONASSIGNMENT.
Un même script peut contenir plus que une instance de l'Action AGENT ASSIST.
Vous pouvez utiliser plusieurs applications d'assistance de l'Agent dans un seul script. Vous devez avoir au moins une instance de l'action AGENT ASSIST pour chaque application que vous utilisez dans le script. Cependant, le script ne peut utiliser qu'un seul profil de configuration par application à chaque exécution. Par exemple, si vous avez deux profils RTIG et deux profils Automated Summary (AutoSummary), vous devez disposer d'une logique de script qui choisit un profil pour chaque application à utiliser à chaque exécution du script.
Dans les scripts personnalisés de files d'attente personnelles qui incluent des transferts d'agent à agent, vous devez inclure l'action Agent Assist Studio dans la branche OnAnswer. Si elle n'est pas incluse, la transcription n'est pas générée pour l'interaction après le transfert. Ajoutez Agent Assist après Onanswer et configurez-la avec le même profil d'application d'assistance aux agents que l'action Agent Assist précédente dans le script.

Types de scripts pris en charge

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

L'icône du type de script E-mail - un grand symbole @ dans un losange.

L'icône du type de script Chat - une bulle de chat avec des points de suspension à l'intérieur (...), en forme de losange.

L'icône du type de script Téléphone - un combiné téléphonique à l'ancienne avec des lignes courbes indiquant que le son en sort.

L'icône du type de script de messagerie vocale - un symbole qui ressemble à une cassette - deux cercles assis sur une ligne horizontale.

L'icône pour le type de script d'élément de travail - un morceau de papier avec un coin replié et une liste à puces dessus.

" L'icône du type de script SMS - un téléphone intelligent avec une bulle de discussion qui en sort. "

L'icône pour le type de script Digital - un moniteur d'ordinateur avec un smartphone à côté.

Générique

Conversation

Téléphone

Messagerie vocale

Élément de travail

SMS

Digital

Assistants Agent pris en charge

Vous pouvez utiliser l'action Agent Assist avec ces fournisseurs ou applications d'adjoint aux agents pris en charge :

NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) : Fournit un résumé généré par l'IA de l'interaction quelques secondes après sa fin.
NiCE CXone Copilot for Agents : Fournit une assistance aux agents afin d'améliorer leur efficacité pendant les interactions. Il génère des résumés d'interactions, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore.
NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents pendant les interactions voix. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
NiCE CXone Voice Biometrics : Fournit une vérification biométrique garantissant que vos contacts sont bien ceux qu'ils prétendent être.
Cognigy Agent AssistFournit aux agents un espace de travail piloté par l'IA avec des informations spécifiques au contact pour aider les appels à se dérouler sans accroc. Actuellement en préversion publique.
ConnectLingua : Fournit une Real-Time Translation pour les agents.
Expert Assist:Fournit aux agents des listes d'articles de la base DE connaissances Knowledge Management (Expert) pertinents pendant l'interaction.
Google Contact Center AI: Provides fournit à l'Agent des informations pertinentes par rapport aux préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base DE connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesNiCE CXone.
Salesforce AssistProvides fournit une transcription en temps réel des interactions vocales qui s'affiche dans Salesforce.

Les assistants d'agent nécessitent une configuration en plus d'ajouter l'action à votre script.

Propriétés de saisie

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

\n Propriété \n	Description
Légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. La valeur par défaut est le nom de l’action.
assistLaunchConfigName	Le nom de l'application Agent Assist. Cette propriété est renseignée automatiquement lorsque vous attribuez une application de configuration d'assistance Agent à l'Action à partir de Agent Assist Hub. Pour certaines applications d'assistance à l'agent, telles que RTIG, vous devrez peut-être configurer cette propriété manuellement. Pour Real-Time Interaction Guidance, entrez le nom duReal-Time Interaction Guidance profil Real-Time Interaction Guidance auquel vous souhaitez connecter cette action.
scriptParams	Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l'application d'assistance d’agent. Les données doivent être définies dans une action Extrait à l'aide du extrait de code Paramètres de script. La Variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n'incluez pas l'extrait, vous n'avez pas besoin de remplir ce champ.

Propriété

Description

Légende

Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. La valeur par défaut est le nom de l’action.

assistLaunchConfigName

Le nom de l'application Agent Assist. Cette propriété est renseignée automatiquement lorsque vous attribuez une application de configuration d'assistance Agent à l'Action à partir de Agent Assist Hub. Pour certaines applications d'assistance à l'agent, telles que RTIG, vous devrez peut-être configurer cette propriété manuellement.

Pour Real-Time Interaction Guidance, entrez le nom duReal-Time Interaction Guidance profil Real-Time Interaction Guidance auquel vous souhaitez connecter cette action.

scriptParams

Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l'application d'assistance d’agent. Les données doivent être définies dans une action Extrait à l'aide du extrait de code Paramètres de script. La Variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n'incluez pas l'extrait, vous n'avez pas besoin de remplir ce champ.

Conditions de branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
OnError	Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem.

Requis SNIPPET Code d'action

La propriété scriptParams nécessite que le script dispose d'une action Extrait avec du code pour définir les paramètres à envoyer à l'application d'assistance à l'agent.

Permet d’attribuer une application Agent Assist ou un Profil à cette Action

Vous devez affecter l'application de configuration ou le profil de votre application d'assistance d'agent à l'action Agent assist dans votre script. Cela permet de relier les paramètres de configuration au script afin qu'ils puissent être appliqués aux agents lors d'une interaction.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez ajouter votre application d'assistance à l'agent à Agent Assist Hub. Reportez-vous à l'aide en ligne de l'application que vous utilisez pour plus d'informations :

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Cliquez sur ouvrir l’éditeur sur l’action Agent Assist.
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche en regard de l'application ou du profil d'assistance d'agent que vous souhaitez assigner à ce script.

Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Nom de la configuration de lancement d'affectation de l'Action AGENT ASSIST.
Cliquez sur Fermer.