Agent Assist

This help page is for Desktop Studio. This information is also available for CXone Studio.

The icon for the AgentAssist action - a monitor with a speech bubble coming out of it. The speech bubble contains two circles next to each other.

Connecte une application Agent Assist à votre centre de contact. Les applications Agent Assist évaluent les interactions en direct et affichent des informations pertinentes ou utiles pour l’agent dans l'application d'agent, par exemple MAX. Les informations peuvent inclure des éléments tels que des articles de la base de connaissances ou des FAQ.

Double-cliquez sur cette action pour ouvrir Centre d'assistance aux agents, où vous pouvez gérer les connexions aux applications Agent Assist que vous utilisez avec CXone. Vous pouvez également accéder au Centre d'assistance aux agents en choisissant Automatisation et IA dans le sélecteur d’applications Une grille de 9x9 carrés. de CXone.

Dependencies

L’action Agent Assist doit être placée après chaque action d’événement Onanswer dans le script. Agent Assist exige l’ID de l'agent traitant l’interaction. Cet ID est uniquement affecté après Onanswer.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

Générique

E-mail Conversation Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS

Supported Agent Assistants

Vous pouvez utiliser l'action Agent Assist avec ces fournisseurs d’assistants d'agent ou applications pris en charge :

  • CXone Enlighten AutoSummary : fournit un résumé de l’interaction généré par IA dans les secondes qui suive la fin de l’interaction.
  • CXone Real-Time Interaction Guidance : fournit des conseils aux agents lors des interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
  • Google Contact Center AI : fournit à l'agent des informations pertinentes par rapport aux préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesCXone.
  • Omilia Voice Biometrics : permet d'obtenir une confirmation biométrique que vos contacts sont bien qui ils disent être.
  • SalesForce Assist : fournit une transcription des interactions vocales en temps réel, qui s’affiche dans Salesforce.

Les assistants d'agent nécessitent une configuration en plus d'ajouter l'action à votre script.

Input Properties

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété

Description

Caption

Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. The default is the action name.

assistLaunchConfigName

Le nom de l'application Agent Assist. Cette propriété est remplie automatiquement lorsque vous affectez une application de configuration Agent Assist à l’action à partir de Centre d'assistance aux agents. Pour certaines applications Agent Assist, comme RTIG, il peut être nécessaire de configurer cette propriété manuellement.

Pour Real-Time Interaction Guidance, entrez le nom du Real-Time Interaction Guidanceprofil vous souhaitez vous connecter à cette action.

scriptParams

Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l'application d'assistance d’agent. Les données doivent être définies dans une action Snippet à l'aide du snippet de code Paramètres de script. La variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n'incluez pas le snippet, vous n'avez pas besoin de remplir ce champ.

Result Branch Conditions

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition

Description

Default

Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.

OnError

Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème.

Required SNIPPET Action Code

La propriété scriptParams exige que le script comporte une action Snippet avec du code pour définir les paramètres à envoyer à l'application d'assistance d’agent.

Assign an Agent Assist Application or Profile to this Action

You need to assign the configuration application or profile for your agent assist application to the Agent assist action in your script. This connects the configuration settings to the script so they can be applied to the agents during an interaction.

Si vous ne l'avez pas encore fait, vous devez ajouter votre application d'assistance à l'agent à Centre d'assistance aux agents. Reportez-vous à l'aide en ligne de l'application que vous utilisez pour plus d'informations :.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
  2. Double-click the Agent Assist action to open Centre d'assistance aux agents.

  3. In the left column, click the selection icon A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  4. Cliquez sur Fermer.

Assign an RTIG Profile to this Action

Vous devez disposer d'un script distinct pour chaque profil Real-Time Interaction Guidance. Un Studio script ne peut prendre en charge qu'un seulReal-Time Interaction Guidance profil.

Cette tâche peut nécessiter une coordination avec l'administrateur Real-Time Interaction Guidance d'organisation.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
  2. Ajoutez une action Agent Assist au script, si vous ne l'avez pas déjà fait.
  3. Double-click on the Agent Assist action to open Centre d'assistance aux agents.
  4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
  5. Cliquez sur Finir pour quitter Centre d'assistance aux agents.
  6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.
  7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

  8. Enregistrez le script.