Agent Assist

Connecte une application Agent Assist à votre centre de contact. Les applications Agent Assist évaluent les interactions en direct et affichent des informations pertinentes ou utiles pour l’agent dans l'application d'agent, par exemple MAX. Les informations peuvent inclure des éléments tels que des articles de la base de connaissances ou des FAQ. Double-cliquez sur cette action pour ouvrir Centre d'assistance aux agents, où vous pouvez gérer les connexions aux applications Agent Assist que vous utilisez avec CXone. Vous pouvez également accéder au Centre d'assistance aux agents en choisissant Automatisation et IA dans le sélecteur d’applications de CXone.

Dépendances

• L’action Agent Assist doit être placée après chaque action d’événement Onanswer dans le script. Agent Assist exige l’ID de l'agent traitant l’interaction. Cet ID est uniquement affecté après Onanswer.

• Un même script peut contenir plusieurs instances l'action AGENT ASSIST.
• Vous pouvez utiliser plusieurs applications d'assistance à l’agent dans un même script. Vous devez avoir au moins une instance de l'action AGENT ASSIST pour chaque application que vous utilisez dans le script. Cependant, le script ne peut utiliser qu'un seul profil de configuration par application chaque fois qu'il s'exécute. Par exemple, si vous avez deux profils RTIG et deux profils AutoSummary, vous devez disposer d'une logique de script qui sélectionne un profil de chaque application à utiliser chaque fois que le script s'exécute.

Types de scripts pris en charge

Générique	Email	Conversation	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS

Assistants d'agent pris en charge

Vous pouvez utiliser l'action Agent Assist avec ces fournisseurs d’assistants d'agent ou applications pris en charge :

• CXone Expert Assist : fournit aux agents des listes d’articles de la base de connaissance CXone Expert pertinent pendant l’interaction.
• CXone Real-Time Interaction Guidance : fournit des conseils aux agents lors des interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
• Enlighten Copilot for Agents : fournissent une assistance aux agents afin d’accroître leur efficacité pendant les interactions. Elle génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres.
• Google Contact Center AI : fournit à l'agent des informations pertinentes par rapport aux préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesCXone.
• Omilia Voice Biometrics : permet d'obtenir une confirmation biométrique que vos contacts sont bien qui ils disent être.
• SalesForce Assist : fournit une transcription des interactions vocales en temps réel, qui s’affiche dans Salesforce.

Les assistants d'agent nécessitent une configuration en plus d'ajouter l'action à votre script.

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. The default is the action name.
assistLaunchConfigName	Le nom de l'application Agent Assist. Cette propriété est remplie automatiquement lorsque vous affectez une application de configuration Agent Assist à l’action à partir de Centre d'assistance aux agents. Pour certaines applications Agent Assist, comme RTIG, il peut être nécessaire de configurer cette propriété manuellement. Pour Real-Time Interaction Guidance, entrez le nom du Real-Time Interaction Guidanceprofil vous souhaitez vous connecter à cette action.
scriptParams	Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l'application d'assistance d’agent. Les données doivent être définies dans une action Snippet à l'aide du snippet de code Paramètres de script. La variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n'incluez pas le snippet, vous n'avez pas besoin de remplir ce champ.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
OnError	Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème.

SNIPPET Code d'action requis

La propriété scriptParams exige que le script comporte une action Snippet avec du code pour définir les paramètres à envoyer à l'application d'assistance d’agent.

Permet d’attribuer une application ou un profil Agent Assist à cette action

Vous devez affecter l'application de configuration ou le profil de votre application d'assistance à l'action Agent assist dans votre script. Cela permet de relier les paramètres de configuration au script afin qu'ils puissent être appliqués aux agents au cours d'une interaction.

Si vous ne l'avez pas encore fait, vous devez ajouter votre application d'assistance à l'agent à Centre d'assistance aux agents. Reportez-vous à l'aide en ligne de l'application que vous utilisez pour plus d'informations :.

• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Double-click the Agent Assist action to open Centre d'assistance aux agents.

   Voir l'image

   
3. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
4. Cliquez sur Fermer.

Affectez un profil RTIG à cette action

Vous devez disposer d'un script distinct pour chaque profil Real-Time Interaction Guidance. Un Studio script ne peut prendre en charge qu'un seulReal-Time Interaction Guidance profil.

Cette tâche peut nécessiter une coordination avec l'administrateur Real-Time Interaction Guidance d'organisation.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
2. Ajoutez une action Agent Assist au script, si vous ne l'avez pas déjà fait.
3. Double-click on the Agent Assist action to open Centre d'assistance aux agents.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. Cliquez sur Finir pour quitter Centre d'assistance aux agents.
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

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8. Enregistrez le script.