Recherche de tickets

• Pour les champs agent assigné, équipe assignée, première réponse de l'agent, première réponse de l'équipe et objet, vous pouvez entrer une partie du mot (deux caractères ou plus) du mot que vous recherchez.
• Pour les champs ID et External Ticket ID, vous devez effectuer une recherche par texte exact, incluant tous les caractères et nombres.

Rechercher une correspondance exacte : placez un mot ou une phrase entre « guillemets » simples.

Inclure tous les mots de votre recherche : insérez AND ou un espace entre chaque mot que vous voulez inclure.

Exclure des mots : insérez NOT ou un signe moins pour exclure des mots.

Regrouper des termes : lorsque vous utilisez plus qu'un type d'opérateur, placez des parenthèses autour des mots que vous voulez regrouper, tels que AND et OR.

Rechercher des caractères génériques ou des mots inconnus : insérez un astérisque dans le mot ou la phrase pour laisser un espace réservé.

Utilisation de caractères spéciaux : ces caractères et symboles ne doivent pas apparaître dans votre phrase de recherche, sauf entre guillemets simples :
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

ID de ticket

Id externe

Critères Agent :

• Agent assigné - nom de l'agent assigné
• Équipe assignée - nom de l'équipe de l'agent assigné
• Agent du premier Répondre - L'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket
• Équipe Répondre initiale - L'équipe de l'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket
• Groupes agent assigné - Les groupes auxquels appartient l'agent assigné
• Groupes Agent Première Répondre - Les groupes de l'agent ayant fourni la première réponse sur le ticket

• Heure de début : lorsque le Ticket a été créé pour la première fois
• Heure de fermeture - Moment où le Ticket a été marqué comme fermé dans la plateforme Source
• Heure de mise à jour - La dernière fois que des modifications ont été apportées au ticket
• Durée de résolution - Moment où le Ticket a été résolu pour la première fois

• Remercier pour la fidélité
• Écoute active
• Faire preuve d’empathie
• Renforcer les relations
• Démontrer son implication
• Poser les bonnes questions
• Action inappropriée
• Promouvoir le libre-service
• Établir les attentes

Vous pouvez filtrer ces critères de comportement en sélectionnant une valeur dans la liste déroulante de filtre : Fortement négatif (rouge), Modérément négatif (orange), Neutre (gris), Modérément positif (bleu clair) et Fortement positif (bleu foncé). Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres par critère.

CSAT%, ceci est disponible uniquement pour les utilisateurs disposant de Feedback Management. Vous pouvez filtrer le score en pourcentage à l'aide du curseur de plage.

• Sentiment de l’agent

• Sentiment

Vous pouvez filtrer Agent et Sentiment en sélectionnant un niveau de sentiment dans la liste déroulante de filtre. Les filtres de sentiment disponibles sont : Positif, Négatif, Neutre et Mixte. Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres par critères.

• Sentiment enlighten

Il s'agit de la mesure du sentiment client générée par NiCE CXone AI, sur la base d'un score prédictif de recommandation nette (Net Promoter Score). Vous pouvez filtrer Enlightenment sentiment en sélectionnant un niveau de sentiment dans la liste déroulante du filtre. Les filtres de sentiment disponibles incluent : Fortement négatif (rouge), Modérément négatif (orange), Neutre (gris), Modérément positif (bleu clair) et Fortement positif (bleu foncé). Vous pouvez sélectionner plusieurs filtres par critère.

QM Catégorie, cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone) Advanced. Vous pouvez filtrer par catégories QM :

• QM catégories sont sélectionnées dans la liste de filtres définie. Plusieurs filtres peuvent être sélectionnés.
• Evaluation, this is only available for users with a Quality Management license. Select the Evaluation criteria and then filter by category:
  • Évaluation Démarré (filtre sur Oui ou Non).
  • Statut d’évaluation (sélectionnez pour filtrer sur Nouveau, Brouillon, Expiré, terminé, Contesté et Envoyé à Agent)
  • Les critères de note d’évaluation sont filtrés à l’aide du curseur de plage.
  • Résumé de l'étalonnage (sélectionnez pour filtrer sur l'Écart à l'aide du curseur du sélecteur de plage). 26.1

  Utilisez le champ de recherche dans la liste déroulante pour trouver des catégories.