Modifier votre script Studio pour Copilot for Agents

Ceci est la troisième et dernière étape de la configuration de Copilot for Agents.

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer Copilot for Agents dans votre centre de contact. Vous devez ajouter un Agent Assist action à celle-ci et attribuez le profil Copilot for Agents que vous créé précédemment. Le script doit être conçu pour acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. vers les agents que vous souhaitez voir disponibles pour Copilot for Agents.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Ajout d’actions à votre script

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
- Si votre profil Copilot for Agents utilise Résumé du parcours, vous devez ajouter une action CC Create Action au script pour les interactions vocales.
- Ajoutez l'action Créer CC avant l'action ONANSWER.
- Il est préférable de le placer avant REQAGENT, afin que le Customer Card existe avant que les Autosummaries ou les dispositions ne soient générés. Les Fiches Client sont nécessaires pour que Résumé du parcours puisse collecter et résumer le contexte des interactions client.
Ajoutez une Agent Assist action après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
Si vous travaillez avec un script vocal, ajoutez une CONTINUOUS TRANSCRIPTION Action immédiatement après l'Action AGENT ASSIST. Sélectionnez votre service de transcription dans l'assistant de cette Action. Configurez ensuite les propriétés suivantes :
- Transcription Nom du profil doit être défini sur le profil Copilot for Agents que vous avez créé.
- Enabled doit être défini sur True.
- Participants doit être défini sur Patron ou Both. Utilisez Patron pour que CONTINUOUS TRANSCRIPTION ne transcrive que le côté du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. de la conversation. Utilisez Both pour qu'elle transcrive à la fois les énoncés état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. de l'agent et du contact.
- Generate Utterance Events doit être défini sur Faux.
Si vous travaillez avec un script numérique, ajoutez un SNIPPET action avant l'action AGENT ASSIST. Attribuez à cette action SNIPPET une Légende de Set AgentID. Copiez les lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.
```
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}"
```
Pour terminer la configuration de votre script :
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Extrait actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
- Reconfigurez les connecteurs d'Action pour garantir le bon déroulement du flux de contact et corriger les erreurs potentielles éventuelles.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Attribuer un Profil à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Utilisez ces exemples de Scripts pour la voix et le numérique.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'application ou du profil d'assistance d'agent que vous souhaitez assigner à ce script.

Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre Studio script. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Assign Launch Config Name de l'Action AGENT ASSIST.
Cliquez sur Fermer.

Attribuer Multiple Profils à un Studio Script

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Vous pouvez utiliser les variables Studio pour affecter multiple profils Copilot for Agents à un script Studio. Vous utilisez ensuite un code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé.

Utilisez ces exemples de Scripts pour voix et numérique.

Ces étapes décrivent un exemple simple d’affectation de deux profils Copilot for Agents au même script. Votre script peut être plus complexe. Contactez NiCE CXone Services pour des conseils de conception et d’implémentation.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une AGENT ASSIST action à l'emplacement correct dans votre script.
Ajoutez une action SNIPPET avant l'action AGENT ASSIST et connectez-les.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET.
Dans la fenêtre de l’éditeur de snippet, créez trois variables. Vous avez besoin de deux variables pour contenir les noms de profil Copilot for Agents, et d'une variable pour contenir le nom du profil que vous souhaitez que le script utilise lors de son exécution.
Voir un exemple de code
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Sous ces variables, entrée le code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé. Ce code change la valeur de la variable profileToUse.
Double-clic sur l'action AGENT ASSIST pour ouvrir Agent Assist Hub.
Pour chaque profil Copilot for Agents que vous souhaitez utiliser :
1. Cliquez sur le nom de profil dans la colonne de gauche.
2. Copiez ce nom de profil dans l’Onglet général.
  
  Voir l'image
3. Collez-le dans l’extrait de code que vous avez créé précédemment en tant que valeur de l’une des variables du nom de profil. Dans l’exemple de code précédent, les noms DE variable sont profile1 et profile2.
  Voir un exemple de code
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Clic droit sur l'action AGENT ASSIST. Dans la propriété assistLaunchConfigName, saisissez {profileToUse}. Il s'agit du nom de la Variable qui contient le profil que vous souhaitez que le script utilise, placé entre crochets.

Voir l'image
Enregistrez votre script.

Filtrer les réponses de la base DE connaissances par Balises Knowledge Management (Expert)

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Si vous avez intégré une base DE connaissances Knowledge Management (Expert), vous pouvez éventuellement utiliser les balises NiCE CXone Knowledge Management (Expert) pour filtrer les réponses de la base DE connaissances. Pour ce faire, vous pouvez configurer deux types de listes de balises :

Liste de balises standard : le profil Copilot for Agents peut uniquement accéder aux articles de la base DE connaissances dont les balises figurent dans cette liste de balises. Il génère des réponses de base DE connaissances en utilisant exclusivement ces articles.
Liste des balises personnalisées : Il existe deux types de balises personnalisées :
- Filtre : La définition de type sur filter ajoute les valeurs de balise sélectionnées aux critères de filtre Knowledge Hub pour la configuration des réponses de la base DE connaissances. Elle limite ensuite les résultats des articles à ceux qui ont été explicitement balisés dans la base DE connaissances. Cette approche est utile pour limiter l'ensemble des articles à prendre en compte pour la génération des réponses de la base DE connaissances, mais elle implique la charge supplémentaire de devoir baliser les articles. Les agents peuvent sélectionner les balises à partir d'une liste de balises personnalisée pour filtrer les réponses de la base DE connaissances. Vous pouvez préciser jusqu'à cinq listes de balises personnalisées par profil Copilot for Agents.
- Ajouter : si vous définissez type sur append, les valeurs d'étiquette sélectionnées sont ajoutées à la requête en tant que contexte supplémentaire. Cette Option ne nécessite pas de baliser les articles. Elle prend en compte tous les articles filtrés par le profil Copilot for Agents et s'appuie sur Copilot pour identifier les articles pertinents en fonction de la requête et du contexte supplémentaire. Par exemple, considérez une question « When should I plant my vegetables? » où la valeur Append sélectionnée pour "Plants" est "Carrots, Potatoes". La requête réelle soumise à Copilot pour une réponse de base DE connaissances (KB Answer) est « When should I plant my vegetables? Plants include Carrots, Potatoes. »
Exemple utilisant le filter option :
1. Dans Studio, ouvrez le script que vous configurez pour Copilot for Agents.
2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une Agent Assistaction après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
3. Sélectionnez l'action Agent Assist.
4. Configurez la propriété scriptParams de l'action Agent Assist avec une liste des balises Knowledge Management (Expert) par lesquelles vous souhaitez filtrer, dans ce format :
```
{"expertTags":{
   "matchType":"ALL"
   "standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
   "custom":[
{"name":"NameofTagList1","type":"Filter","values":["Tag1","Tag2"],"default":["Tag1"]},{"name":"NameofTagList2","type":"Filter","values":["Tag3","Tag4"],"default":["Tag4"]}
]
}
}
```
  Voir un exemple de liste de balises
```
{"expertTags":{
   "matchType":"ANY",
   "standard": ["2021","2022","2023","2024","2025"],
   "custom": [
     {{"name":"PlanYear","type":"Filter","values":["2024","2025"],"default":["2025"]},
{"name":"PlanLevel","type":"Filter","values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],"default":["Gold"]}
]
}
}
```
  Dans cet exemple, matchType est défini sur ANY, de sorte que Copilot for Agents affiche les réponses de la base DE connaissances (KB) étiquetées avec 2024 ou 2025, OU Platinum ou Gold, OU Silver ou Bronze — plutôt que d'exiger qu'un article corresponde aux trois groupes d'étiquettes à la fois.
  
  matchType est en option et contrôle la façon dont les valeurs des balises standard et personnalisées sont combinées lorsque Knowledge Hub filtre les Articles de base DE connaissances :
  - ALL (par défaut) — un article de la base DE connaissances doit correspondre à chaque groupe de balises. Si vous omettez matchType, ou si votre script a été configuré avant l'existence de cette option, les filtres continuent de se comporter ainsi. Aucune modification n'est nécessaire pour préserver le comportement actuel.
  - ANY — un article de KB peut correspondre à n'importe quel groupe de balises. matchType ne respecte pas la casse. Par exemple, any, ANY et Any sont tous traités de la même manière.
  Où default est la balise qui est automatiquement sélectionnée à partir de la liste de balises personnalisées. Veillez à ce que les noms des balises que vous entrez correspondent exactement aux noms des balises de votre Knowledge Management (Expert) base DE connaissances.
5. Enregistrez votre script.