Modifiez votre script de studio pour Copilot for Agents

Il s’agit de la troisième et dernière étape de la configuration de Copilot for Agents.

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer Copilot for Agents dans votre centre de contact. Vous devez y ajouter une Agent Assist action et lui attribuer le Copilot for Agents profil que vous avez créé précédemment. Le script doit être conçu pour acheminer les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. par compétences Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. vers les agents pour lesquels vous souhaitez Copilot for Agents qu'ils soient disponibles.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Ajout d’actions à votre script

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Ajoutez une Agent Assist action après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
Si vous travaillez avec un script vocal, ajoutez une CONTINUOUS TRANSCRIPTION action immédiatement après l'action AGENT ASSIST. Sélectionnez votre service de transcription dans l'assistant de cette action. Configurez ensuite les propriétés suivantes :
- Transcription Profile Name doit être défini sur le profil Copilot for Agents que vous avez créé.
- Enabled doit être défini sur True.
- Participants doit être défini sur Patron ou Both. Utilisez Patron pour que CONTINUOUS TRANSCRIPTION transcrive uniquement le côté du contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. de la conversation. Utilisez Both pour qu'il transcrive à la fois les énoncés State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. de l'agent et du contact.
- Generate Utterance Events doit être défini sur False.
Si vous travaillez avec un script digital, ajoutez une SNIPPET action avant l'action AGENT ASSIST. Donnez à cette action SNIPPET le titre Définir IDAgent. Copiez les lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.
```
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""
```
Pour terminer la configuration de votre script :

Attribuer un profil à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Utilisez ces exemples de script pour Voix et digital.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'agent d'assistance app ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.

Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil à la propriété Attribuer un nom de configuration de lancement de l'action AGENT ASSIST.
Cliquez sur Fermer.

Attribuer plusieurs profils à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous pouvez utiliser des variables Studio pour affecter plusieurs profils Copilot for Agents à un script Studio. Vous pouvez ensuite utiliser un code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé.

Utilisez ces exemples de script pour Voix et digital.

Ces étapes décrivent un exemple simple d’affectation de deux profils Copilot for Agents au même script. Un script réel peut être plus complexe. Contactez CXone Mpower Services pour des conseils de conception et d’implémentation.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous ne l’avez pas déjà fait, ajoutez une action AGENT ASSIST au bon emplacement dans votre script.
Ajoutez une action SNIPPET avant l’action AGENT ASSIST et connectez-les.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET.
Dans la fenêtre de l’éditeur de snippet, créez trois variables. Il faut deux variables pour contenir les noms de profil Copilot for Agents, et une variable pour contenir le nom du profil devant être utilisé par le script lors de son exécution.
Voir un exemple de code
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Sous ces variables, saisissez le code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé. Ce code change la valeur de la variable profileToUse.
Double-cliquez sur la AGENT ASSIST action d'ouvrir Agent Assist Hub.

À partir de la version 25.2, Copilot for Agents profils ne sont plus configurés dans Agent Assist Hub. Cependant, les paramètres de profil apparaissent toujours dans Agent Assist Hub. Ne les modifiez pas, ils ne fonctionnent pas. Configurez plutôt Copilot for Agents profils dans Admin > AI Manager > Copilot for Agents Config. Dans une prochaine version, les paramètres de profil seront supprimés de Agent Assist Hub.
Pour chaque profil Copilot for Agents à utiliser :
1. Cliquez sur le nom de profil dans la colonne de gauche.
2. Copiez ce nom de profil dans l’onglet Général.
  
  Voir l’image
3. Collez-le dans l’extrait de code que vous avez créé précédemment en tant que valeur de l’une des variables du nom de profil. Dans l’exemple de code précédent, les noms de variable sont profile1 et profile2.
  Voir un exemple de code
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Faites un clic droit sur l'action AGENT ASSIST. Dans la propriété assistLaunchConfigName, entrez {profileToUse}. Il s’agit du nom de la variable contenant le profil devant être utilisé par le script, entouré par des accolades.

Voir l’image
Enregistrez votre script.

Filtrer les réponses de la base de connaissances par étiquettes Expert

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Si vous avez intégré une base de connaissances, vous pouvez éventuellement utiliser des balises pour filtrer les réponses de la base de connaissances.ExpertCXone MpowerExpert Pour ce faire, vous pouvez configurer deux types de listes de balises :

Liste de balises standard : le profil Copilot for Agents peut uniquement accéder aux articles de base de connaissances comportant les balises que vous spécifiez dans cette liste. Il génère des réponses de base de connaissances en utilisant exclusivement ces articles.
Liste de balises personnalisées : les agents peuvent sélectionner des balises à partir d’une liste de balises personnalisées pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Vous pouvez spécifier jusqu’à cinq listes de balises personnalisées par profil Copilot for Agents.

Dans Studio, ouvrez le script que vous configurez pour Copilot for Agents.
Si ce n’est pas déjà fait, ajoutez une action Agent Assist après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
Sélectionnez l’action Agent Assist.

Configurez la propriété scriptParams de l’action Agent Assist avec la liste des balises Expert à utiliser comme filtre, au format suivant :


{
	"expertTags": {
		"standard": ["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
		"custom": [
			{
				"name": "Name of Tag List 1",
				"type": "Tag",
				"values":["Tag1","Tag2"],
				"default":["Tag1"]
			},
			{
				"name": "Name of Tag List 2",
				"type": "Tag",
				"values": ["Tag3","Tag4"],
				"default": ["Tag4"]
			}
		]
	}
}

Voir un exemple de liste de balises


{
	"expertTags": {
		"standard": ["2021","2022","2023","2024","2025"],
		"custom": [
			{
				"name": "Plan Year",
				"type": "Tag",
				"values":["2024","2025"],
				"default":["2025"]
			},
			{
				"name": "Plan Level",
				"type": "Tag",
				"values": ["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
				"default": ["Gold"]
			}
		]
	}
}

Où default est la balise qui est automatiquement sélectionnée à partir de la liste de balises personnalisées. Assurez-vous que les noms des balises que vous saisissez correspondent exactement aux noms des balises dans votre base de connaissances Expert.

Enregistrez votre script.