Widget de métriques

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Le Widget Métriques est un histogramme qui vous permet de visualiser les contacts qui correspondent aux critères définis par une seule métrique. Par exemple, vous pouvez utiliser la métrique Nom de l’équipe pour afficher uniquement les interactions correspondant à une équipe donnée. Cet widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. peut afficher beaucoup de choses différentes et peut avoir n'importe quel titre. Dans l'image suivante, le widget de mesures affiche le nombre de contacts qui se sont produits pendant la période actuellement sélectionnée pendant laquelle un abandon ne s'est pas produit.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

Lire le graphique

Les barres indiquent le nombre ou le pourcentage pour lesquels, si un seuil est configuré, ce seuil est atteint. Pour afficher les détails sur la mesure de la barre, passez le curseur sur la barre. Une infobulle s’affiche avec le seuil atteint et le nombre ou le pourcentage qui lui est associé. Vous pouvez modifier les paramètres du widget ou utiliser des filtres d'espace de travail Entonnoir pour configurer des mesures supplémentaires à afficher dans le widget.

Mesures disponibles

Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :

Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où ce champ a un impact. Sélectionnez faux pour afficher uniquement les interactions où ce champ ne s’applique pas.
Si vous sélectionnez un champ de chaîne, comme un nom ou un identifiant, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe.
Si vous sélectionnez un champ avec des options, cliquez sur l’option voulue. Par exemple, si vous choisissez Type de direction, vous devez préciser si vous souhaitez voir les interactions Entrantes ou Sortantes.
Si vous sélectionnez un champ de nombre entier, comme des secondes ou un nombre d’éléments, cliquez sur + et - pour définir une valeur minimale et une valeur maximale. Vous pouvez ainsi rechercher les interactions qui entrent dans cette plage de valeurs. sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans le widget.
- Nombres égaux : les données figurent dans l’espace de travail si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
- Supérieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
- Inférieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

Metric	Détails
Identifiant de l'agent	Identificateur numérique unique attribué par CXone Mpower à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.
Nom de l'agent	Nom de l’agent qui a géré l’interaction, tel que spécifié dans son profil d’utilisateur CXone Mpower. Peut être utilisé dans le même but que ID de l’agent. À utiliser pour afficher toutes les interactions d’un agent particulier.
ANI	Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d’un appel vocal entrant ou adresse e-mail. Il peut être utile de l’associer au DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. afin de voir à quelle fréquence un client reçoit des appels ou pour afficher les clients qui appellent à plusieurs reprises. Lorsque vous filtrez avec cette mesure, le widget de métriques affiche un graphique à barres indiquant le volume d’appels vocaux associés à l’ANI. Il peut être judicieux de configurer deux widgets de métriques, l’un avec l’ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. et l’autre avec le DNIS, afin de suivre facilement ces données.
Type de canal	Type du canal sur lequel l’interaction a eu lieu. Il est plus facile d’utiliser le filtre Canaux à la place. Vous pouvez utiliser cette métrique au sein d'une catégorie, ce qui est un avantage par rapport au Widget Canaux.
Numéro de téléphone du client	Numéro de téléphone ou adresse e-mail du contact. Semblable à l’ANI. Peut être utile pour analyser un client spécifique et voir à la fois à quel moment il vous a contacté et à quel moment vous l’avez contacté.
Type de raison de clôture	Utile pour voir les segments qui ont donné lieu à un transfert ou une conférence. Vous pouvez filtrer selon un motif de clôture particulier, comme conférence, mise en attente ou transfert. La métrique inclut la dernière action qui a eu lieu pendant l’interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente et transférée, le motif de fin serait le transfert puisqu’il s’agit de la dernière action qui a eu lieu.
Type de direction	Indique si les interactions sont entrantes ou sortantes. Utile pour afficher le volume de chaque type d’interaction. Certains utilisateurs trouvent utile de configurer le Widget Métrique pour chaque type de direction.
Notes de disposition	Notes rédigées par l’agent lors de la définition de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
DNIS	Il s’agit d’un numéro de téléphone ou d’une adresse e-mail unique. Lorsque vous filtrez avec cette métrique, le widget de métriques affiche un graphique à barres indiquant le volume d’appels vocaux associés au DNIS. Il peut être utile de l’associer à l’ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. afin de voir à quelle fréquence un client reçoit des appels ou pour afficher les clients qui appellent à plusieurs reprises.
Nombre d'appels en attente	Nombre de fois que l'interaction a été placée en attente. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Secondes en attente	L'interaction Temps total passée dans un état de mise en attente dans toutes les mises en attente. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Secondes dans file d'attente	Durée que l'interaction a passée en file d'attente avant qu'un agent ne commence à s'en occuper.
Durée d’interaction en secondes	Durée totale de l’interaction en secondes, en incluant tous les segments. Permet de filtrer selon la durée d’une interaction depuis le moment du premier mot de l’agent jusqu’au dernier. Utile pour analyser le temps de conversation et pour supprimer les appels extrêmement courts ou longs de l'analyse.
Est complexe	Toute modification du nombre de participants dans une interaction est considérée comme complexe. Il peut être utile d’analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la raison de fermeture n'est pas Segment (fin). La condition « complexe » est vraie pour chaque segment après le premier. Par exemple, si un agent reçoit un appel et transfère ensuite le contact à son superviseur, la condition « Est complexe » est vraie pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclut le superviseur de l’agent et le contact d’origine. Ce segment est également complexe, parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, gère le contact et le contact met fin à l'appel, Is Complex est faux.
ID Contact principal	Identifiant unique attribué par CXone Mpower ACD à une interaction. Correspond à l’ID parent d’un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments associés au contact.
Nom du type de média	Identificateur numérique unique attribué par CXone Mpower au type de canal de communication utilisé pour l'interaction, comme l'e-mail, la voix entrante, les SMS, etc. Si vous voulez vous concentrer sur des canaux spécifiques, choisissez plutôt Sélectionner les chaînes dans la liste déroulante.
Pourcentage de silence notable	Interaction Analytics note à la fois le silence et le silence notable. Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Il exclut le silence des respirations courtes, des changements d'orateur et des pauses à la fin des phrases. Silence notable est toute période de silence (comme nous venons de le définir) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. Cette mesure vous permet de voir le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment.
Secondes de silence notables	Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.
Type de raison d'ouverture	Indique si les segments ont commencé sous forme de segment ou de transfert. Semblable à une raison de clôture. Si vous souhaitez suivre une interaction sur plusieurs segments, il peut aussi être utile d’utiliser Est complexe ou ID de segment.
ID de disposition principale	Affiche les interactions assignées à chaque disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
ID de contact de segment	Identificateur alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction.
ID de segment	Identificateur unique pour chaque segment Une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. d’une interaction. Une interaction peut se composer de plusieurs segments si les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. ont été transférés ou s’il y a eu conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique.
ID de la Compétence	Identificateur numérique unique attribué par CXone Mpower à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Permet de filtrer les données en fonction du nom de compétence ACD pour voir le volume d’interactions correspondant à cette compétence.
Nom de la compétence	Nom d’une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Permet de filtrer les données en fonction du nom de la compétence ACD et de voir le volume d’interactions pour cette compétence.
ID de l'Équipe	Identificateur numérique unique défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Peut être utile pour configurer des widgets Mesures distincts pour chaque équipe que vous voulez analyser. Vous pouvez configurer un seul widget Mesures pour 25 équipes maximum.
Nom de l'Équipe	Nom de l’équipe qui a traité l’interaction, défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Peut être utile pour configurer des widgets Mesures distincts pour chaque équipe que vous voulez analyser. Vous pouvez configurer un seul widget Mesures pour 25 équipes maximum.
Durée totale en secondes	La durée totale de l’interaction en secondes. Elle va de l’entrée de l’interaction dans le système jusqu’à l’attribution d’une disposition à l’interaction. Elle inclut le temps passé par le contact en file d’attente avant d’être acheminé, le travail après contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction), ainsi que le temps avant appel passé sur le serveur interactif (IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.) pour les appels téléphoniques. Durée de l’interaction en secondes est plus utile pour voir la durée réelle des interactions.

Modifier l'affichage

Vous avez deux options pour visualiser les informations dans le Widget Métriques :

Pour afficher un nombre exact de contacts pour lesquels la métrique sélectionnée atteint un certain seuil, sélectionnez Nombre d'interactions. C'est la vue par défaut.
Pour afficher un pourcentage pour lequel la métrique sélectionnée atteint un certain seuil, sélectionnez Pourcentage.

Affichage des détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une barre dans l'histogramme, vous pouvez cliquer sur Afficher les interactions pour afficher les contacts qui correspondent à la métrique pendant cette période. Par exemple, si vous cliquez sur une barre qui indique que 46 contacts n'ont pas été abandonnés pendant la période et si vous sélectionnez Afficher les interactions, le Widget Interactions s'ouvre pour afficher ces 46 contacts.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Affichage des transcriptions
Écoute des enregistrements d’appels
Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
Tri des données dans votre vue préférée

Pour des instructions complémentaires, voir Widget Interactions.

Modifiez les paramètres du Widget des Mesures

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Metrics pour appliquer des filtres, changez le nom du widget dans l'espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets., spécifiez le nombre de barres affichées dans le widget, modifiez la couleur des barres et modifiez la vue par défaut.

Changer le titre du widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser le widget

Cliquez sur les trois points empilés dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
Si vous souhaitez modifier le nombre de barres à afficher dans le widget, saisissez le nombre dans la zone de texte Numéro à afficher. La valeur par défaut est dix et le maximum est 25.
Si vous souhaitez modifier la couleur de base des barres et du texte dans le widget, cliquez sur la case colorée pour ouvrir le sélecteur de couleur ou saisissez manuellement le code hexadécimal de la couleur que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte.
Si vous souhaitez spécifier l'Ordre de tri, sélectionnez soit Ascendant ou Descendant du menu déroulant.
Si vous souhaitez modifier si un certain nombre ou pourcentage s’affiche dans les barres du widget des mesures par défaut, sélectionnez soit Comptage ou Pourcentage, respectivement, sous Vue par défaut.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique Métriques sous forme de fichier CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrer le graphique métrique en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image .