Widget Metrics

Autorisations requises : Interaction Analytics (CXone) afficher

Le widget Metrics est un graphique à barres qui vous permet d'afficher les contacts applicables correspondant aux critères définis par une seule métrique. Par exemple, vous pouvez utiliser la métrique Nom DE l’équipe pour afficher uniquement les interactions correspondant à une équipe donnée. Cet widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. peut afficher beaucoup de choses différentes et peut avoir n'importe quel titre. Dans l'image suivante, le widget Metrics affiche le nombre de contacts survenus pendant la période actuellement sélectionnée pour lesquels un abandon ne s'est pas produit.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

Lire le graphique

Les barres indiquent le nombre ou le pourcentage pour lesquels, si un seuil est configuré, ce seuil est atteint. Pour afficher les détails sur la mesure de la barre, passez le curseur sur la barre. Une infobulle s’affiche avec le seuil atteint et le nombre ou le pourcentage qui lui est associé. Vous pouvez modifier les paramètres du widget ou utiliser les filtres d'espace de travail Funnel pour configurer des métriques supplémentaires à afficher dans le widget.

Métriques disponibles

Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :

Si vous sélectionnez un champ booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false., sélectionnez true dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions pour lesquelles le champ s'applique. Sélectionnez false pour afficher uniquement les interactions pour lesquelles le champ ne s'applique pas.
Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, comme un nom ou un ID, entrez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe.
Si vous sélectionnez un champ avec des Options, cliquez sur l'Option souhaitée. Par exemple, si vous choisissez Type de direction, vous devez préciser si vous souhaitez voir les interactions entrantes ou Sortantes.
Si vous sélectionnez un champ entier, comme secondes ou comptages, cliquez sur + et - pour sélectionner une valeur Minimum et Maximum . Vous pouvez ainsi rechercher les interactions qui entrent dans cette plage de valeurs. sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et entrez une valeur entière. seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans le widget.
- Égal à : les données apparaissent dans l'ensemble DE données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
- Supérieur à : les données apparaissent dans l’ensemble DE données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
- Inférieur à : les données apparaissent dans l’ensemble DE données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié

Metric	Détails
Id de l’agent	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un même agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.
Nom DE l’agent	Nom de l'agent qui a traité l'interaction, tel qu'il est spécifié dans son profil de l’utilisateur NiCE CXone. Peut être utilisé dans le même but que Id de l’agent. À utiliser pour afficher toutes les interactions d’un agent particulier.
ANI	Également connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro DE téléphone répertorié d’un appel vocal entrant ou adresse e-mail. Il peut être utile de l’associer au DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. afin de voir à quelle fréquence un client reçoit des appels ou pour afficher les clients qui appellent à plusieurs reprises. Lorsque vous filtrez selon cette métrique, le widget Metrics affiche un graphique à barres indiquant le volume des appels vocaux associés à l'ANI. Vous souhaiterez peut-être configurer deux Gadgets logiciels métriques, l'un avec ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant., et l'autre avec DNIS, pour suivre facilement ces données.``` ```
Type DE canal	The type of channel where an interaction occurred. It is easier to use the Channels filter instead. You can use this metric within a category, which is an advantage over the Channels Widget.
Numéro DE téléphone du client	Numéro DE téléphone ou adresse e-mail du contact. Semblable à l’ANI. Cela peut être utile pour analyser un client spécifique et voir à la fois quand il vous contacte et quand vous le contactez.
Type de raison de la fermeture	Utile pour voir les segments qui ont donné lieu à un transfert ou une conférence. Vous pouvez filtrer par motifs de clôture individuels, tels que conference, hold ou transfer. La métrique inclut la dernière action qui a eu lieu pendant l’interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente et transférée, le motif de fin serait le transfert puisqu’il s’agit de la dernière action qui a eu lieu.
Raison de fin du contact	La raison pour laquelle une interaction s'est terminée. Chaque raison de fin de contact possède un ID numérique et un nom. Les exemples incluent Contact raccroché/Téléphone raccroché, Téléphone de l'Agent déconnecté, et Appel sortant occupé. Cette métrique inclut désormais de manière fiable les données publiées pendant la phase de travail après Appel, garantissant que la raison de fin est capturée même si l'événement final se produit après la clôture du segment d'interaction.
Type de direction	Displays whether interactions are inbound or outbound. This is useful to view the volume of each type of interaction. Some users find it helpful to configure a Metrics Widget for each direction type.
Code de disposition	Le numéro correspondant à une valeur de disposition système spécifique.
Notes DE disposition	Remarques rédigées par l'agent lors de la définition de la disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour l'interaction. Cette mesure n'est pas encore fonctionnelle, mais elle le sera dans une prochaine version.
DNIS	Il s’agit d’un numéro DE téléphone ou d’une adresse e-mail unique. Lorsque vous filtrez selon cette métrique, le Metrics Widget affiche un graphique à barres indiquant le volume d'appels vocaux entrants associés au DNIS. Il peut être utile de l’associer à l’ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. afin de voir à quelle fréquence un client reçoit des appels ou pour afficher les clients qui appellent à plusieurs reprises.
Nombre d'appels en attente	Nombre de fois que l'interaction a été placée en attente.
Secondes de suspension	L'interaction temps total passée dans un état de mise en attente dans toutes les mises en attente.
Secondes en file d’attente	Durée pendant laquelle l’interaction a passé en file d’attente avant qu’un Agent ne commence à la traiter.
Durée d’interaction en Secondes	Le nombre total de secondes qu'a duré l'interaction, y compris tous les Segments. Vous permet de filtrer en fonction de la durée d'une interaction, du premier au dernier mot de l'Agent. Utile pour analyser le temps de conversation et pour exclure les appels extrêmement courts ou longs de l'analyse.
Est complexe	Toute modification du nombre de participants dans une interaction est considérée comme complexe. Il peut être utile d’analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la Raison de la fermeture n'est pas Segment (fin). Est complexe a la valeur true pour chaque segment après le premier. Par exemple, si un Agent reçoit un appel puis transfère le contact à son superviseur, Est complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclut le superviseur de l’agent et le contact d’origine. Ce segment est également Complexe, parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même Agent reçoit un nouvel appel, traite le contact et que le contact met fin à l'appel, Est complexe est faux.
ID Contact principal	Identifiant numérique unique attribué à une interaction par le NiCE CXone ACD. C'est l'id parent d'un ou de plusieurs segments associés. Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments associés au contact.
Nom du type DE support	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone au type de canal de communication utilisé pour l'interaction, tel que l'e-mail, la voix entrante, le SMS, etc. Si vous voulez vous concentrer sur des canaux spécifiques, choisissez plutôt Sélectionner les chaînes dans la liste déroulante. Central uniquement ?je ne peux pas répondre, car aucun texte à traduire n'a été fourni dans votre message.
Pourcentage de silence notable hors mise en attente	Interaction Analytics (CXone) notes both silence and notable silence. Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Il exclut le silence lié aux courtes respirations, aux changements de locuteur et aux pauses en fin de phrase. Le silence notable est toute période de silence (telle que définie précédemment) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. Cette métrique vous permet d'afficher le pourcentage total de silence notable dans une interaction ou un segment, à l'exclusion du temps passé en attente.
Secondes de silence notable sans mise en attente	Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment, à l'exclusion du temps passé en attente.
Pourcentage de silence notable	Le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.
Secondes de silence notables	Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.
Type de raison de l’ouverture	Indique si les segments ont commencé sous forme de segment ou de transfert. Semblable à une raison de la fermeture. Si vous souhaitez suivre une interaction à travers multiple segments Est complexe ou Id DE segment serait également utile.
Id de la disposition primaire	Shows interactions assigned to each disposition as the primary disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. The disposition is identified by its numeric ID. This metric isn't currently functional, but will be in a future release.
Id DE segment du contact	Identificateur alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction.
Id DE segment	Identificateur unique pour chaque segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter. d’une interaction. Une interaction peut être composée de multiple segments si des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sont transférés ou mis en conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique.
Id de la compétence	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous permet de filtrer par nom de compétence ACD et de voir le volume d'interactions pour cette compétence.
Nom DE LA compétence	Nom d'une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Permet de filtrer par le nom DE LA compétence ACD et Digital et de voir le volume des interactions pour cette compétence.
Id de l’équipe	Unique numeric identifier defined in Admin. Useful for sorting interactions by team. It can be helpful to configure separate Metrics Widgets for each team you want to analyze. You can configure one Metrics Widget for up to 25 teams.
Nom DE l’équipe	nom de l'équipe qui a traité l'interaction, défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Peut être utile pour configurer des widgets Mesures distincts pour chaque équipe que vous voulez analyser. Vous pouvez configurer un Metrics Widget pour un maximum de 25 équipes.
Durée totale en Secondes	La durée totale de l’interaction en secondes. Elle va de l’entrée de l’interaction dans le système jusqu’à l’attribution d’une disposition à l’interaction. Cela inclut le temps qu’un contact a passé en file d’attente avant d’être acheminé, tout travail après contact (ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), ainsi que le temps d’IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pré-appel pour les appels téléphoniques. Durée d’interaction Secondes est plus utile pour visualiser la durée réelle des interactions.

Modifier l'affichage

Vous avez deux options pour visualiser les informations dans le Widget Métriques :

Pour afficher le nombre exact de contacts pour lesquels la métrique sélectionnée a atteint un certain seuil, sélectionnez Nombre de Interactions. Il s'agit de la vue par défaut.
Pour afficher un pourcentage pour lequel la métrique sélectionnée atteint un certain seuil, sélectionnez Pourcentage.

Affichage des Détails DE l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une barre du graphique, vous pouvez cliquer sur Afficher Interactions pour Afficher les contacts correspondant à la métrique durant cette période. Par exemple, si vous cliquez sur une barre qui indique que 46 contacts n'ont pas été abandonnés pendant la période et si vous sélectionnez Afficher les interactions, le Widget Interactions s'ouvre pour afficher ces 46 contacts.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Affichage des transcriptions
Écoute des enregistrements de l’appel.
Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
Tri des données dans votre vue préférée

Pour plus d'instructions, consultez le Widget Interactions.

Modifiez les Paramètres du widget Métriques

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Metrics pour appliquer les filtres, changer le nom du widget dans l'espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., préciser le nombre de barres affichées dans le widget, modifier la couleur des barres et modifier la vue par défaut.

Changer le titre du widget

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nouveau nom du gadget logiciel dans le champ Titre.
Cliquez sur OK.

Personnaliser le widget

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Pour modifier le Champ affiché dans le widget, sélectionnez une autre métrique dans la liste déroulante.
Pour modifier le nombre de barres affichées par le widget, entrez le nombre souhaité dans la zone de texte Nombre à Afficher.La valeur par défaut est dix et le maximum est 25.
Pour modifier la Couleur des barres et du texte dans le widget, cliquez sur la case colorée pour ouvrir le sélecteur de couleurs, ou saisissez manuellement le code hexadécimal de la couleur à utiliser dans la zone de texte.
Sélectionnez s'il faut trier les métriques par ordre croissant ou décroissant.
Sélectionnez si, en Vue par défaut, les barres du graphique du widget affichent un Nombre ou un Pourcentage.
Sous Pourcentage de précision, sélectionnez si vous souhaitez afficher un pourcentage Arrondi ou un pourcentage Précis avec décimales. Arrondi est sélectionné par défaut. Le paramètre du widget que vous sélectionnez détermine également la façon dont les valeurs s'affichent lors de l'exportation. Si vous sélectionnez un pourcentage Arrondi et que la valeur des données est inférieure à 0,01, la valeur s'affichera comme 0.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique Métriques sous forme de fichier csv

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Export .

Enregistrer le graphique métrique en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur enregistrer le graphique en tant qu'image .