AGENT ASSIST

Cette page d'aide concerne Studio. Ces informations sont également disponibles pour Desktop Studio.

Connecte une application d'assistance d'agent à CXone Mpower.Les applications Agent Assist évaluent les interactions en direct et affichent des informations pertinentes ou utiles pour l’agent dans the agent application, par exemple MAX. Les informations peuvent inclure des éléments tels que des articles de la base de connaissances ou des FAQ.

Double-cliquez sur cette action pour ouvrir Agent Assist Hub, où vous pouvez gérer les connexions aux applications Agent Assist que vous utilisez avec CXone Mpower. Vous pouvez également accéder au Agent Assist Hub en choisissant Automatisation et IA dans le sélecteur d’applications Une grille de 9x9 carrés. de CXone Mpower.

Dépendances

L'action Agent Assist doit être placée après l'action d'événement Onanswer action d'événement (scripts vocaux) ou l'action d'événement ONASSIGNMENT action d'événement (scripts digital). Agent Assist exige l’ID de l'agent traitant l’interaction. Cet identifiant n'est attribué qu'après Onanswer ou ONASSIGNMENT.
Un même script peut contenir plusieurs instances l'action AGENT ASSIST.
Vous pouvez utiliser plusieurs applications d'assistance à l’agent dans un même script. Vous devez avoir au moins une instance de l'action AGENT ASSIST pour chaque application que vous utilisez dans le script. Cependant, le script ne peut utiliser qu'un seul profil de configuration par application chaque fois qu'il s'exécute. Par exemple, si vous avez deux profils RTIG et deux profils AutoSummary, vous devez disposer d'une logique de script qui sélectionne un profil de chaque application à utiliser chaque fois que le script s'exécute.
Dans les scripts de files d'attente personnelles personnalisées qui incluent des transferts d'agent à agent, vous devez inclure l'Studioaction dans la branche . Si elle n'est pas incluse, la transcription n'est pas générée pour l'interaction après le transfert. Ajoutez après et configurez-le avec le même profil d’application d’assistance d’agent que l’action plus tôt dans le script.

Types de scripts pris en charge


Générique	E-mail	Conversation	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS	Numérique

Assistants d'agent pris en charge

Vous pouvez utiliser l'action Agent Assist avec ces fournisseurs ou applications d'assistant d'agent pris en charge :

ConnectLingua: Fournit une traduction en temps réel pour les agents.
CXone Mpower AutoSummary : Fournit un résumé généré par l'IA de l'interaction dans les secondes qui suivent sa fin.
Expert Assist: Fournit aux agents des listes d'articles de la base de connaissances Expert pertinents pendant l'interaction.
Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents lors des interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics : Fournit une vérification biométrique que vos contacts sont bien ceux qu'ils prétendent être.
CXone Mpower Copilot for Agents : Fournit une assistance aux agents pour améliorer l'efficacité lors des interactions. Il génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres.
Google Contact Center AI : Fournit des informations à l'agent qui sont pertinentes pour les préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesCXone Mpower.
Nuance Gatekeeper: Fournit une vérification biométrique que vos contacts sont bien ceux qu'ils prétendent être.
Salesforce Assist: Fournit une transcription en temps réel des interactions vocales qui apparaît dans Salesforce.

Les assistants d'agent nécessitent une configuration en plus d'ajouter l'action à votre script.

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Nom de config de lancement d’aide	Le nom de l'application Agent Assist. Cette propriété est remplie automatiquement lorsque vous affectez une application de configuration Agent Assist à l’action à partir de Agent Assist Hub. Pour certaines applications Agent Assist, comme RTIG, il peut être nécessaire de configurer cette propriété manuellement. Pour Real-Time Interaction Guidance, entrez le nom du Real-Time Interaction Guidanceprofil vous souhaitez vous connecter à cette action.
Paramètres du script	Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l'application d'assistance d’agent. Les données doivent être définies dans une action Snippet à l'aide du snippet de code Paramètres de script. La variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n'incluez pas le snippet, vous n'avez pas besoin de remplir ce champ.

Propriété

Description

Add Caption

Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.

Nom de config de lancement d’aide

Le nom de l'application Agent Assist. Cette propriété est remplie automatiquement lorsque vous affectez une application de configuration Agent Assist à l’action à partir de Agent Assist Hub. Pour certaines applications Agent Assist, comme RTIG, il peut être nécessaire de configurer cette propriété manuellement.

Pour Real-Time Interaction Guidance, entrez le nom du Real-Time Interaction Guidanceprofil vous souhaitez vous connecter à cette action.

Paramètres du script

Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l'application d'assistance d’agent. Les données doivent être définies dans une action Snippet à l'aide du snippet de code Paramètres de script. La variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n'incluez pas le snippet, vous n'avez pas besoin de remplir ce champ.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Error	Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème.

Code d'action SNIPPET requis

La propriété scriptParams exige que le script comporte une action Snippet avec du code pour définir les paramètres à envoyer à l'application d'assistance d’agent.

Permet d’attribuer une application ou un profil Agent Assist à cette action

Vous devez affecter l'application de configuration ou le profil de votre application d'assistance à l'action Agent assist dans votre script. Cela permet de relier les paramètres de configuration au script afin qu'ils puissent être appliqués aux agents au cours d'une interaction.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez ajouter votre application d'assistance d'agent à Agent Assist Hub. Reportez-vous à l'aide en ligne de l'application que vous utilisez pour plus d'informations :.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'agent d'assistance app ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.

Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil à la propriété Attribuer un nom de configuration de lancement de l'action AGENT ASSIST.
Cliquez sur Fermer.