AGENT ASSIST

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Connecte une application Agent Assist à NiCE CXone. Les applications Agent assist évaluent les interactions en direct et affichent des informations pertinentes ou utiles à l'agent dans l'application agent, telles que MAX. Les Informations peuvent inclure des éléments tels que des articles de la base DE connaissances ou des FAQ. Double-cliquer sur cette action ouvre Agent Assist Hub, où vous pouvez gérer les connexions aux applications d'assistance aux agents que vous utilisez avec NiCE CXone. Vous pouvez également accéder à Agent Assist Hub en choisissant Connections Hub dans App Selector dans NiCE CXone.

Dépendances

• L'action Agent Assist doit être placée après l'action événement Onanswer (scripts voix) ou l'action événement ONASSIGNMENT (scripts numériques). L'action Agent Assist nécessite l'ID de l'agent qui traite l'interaction. Cet ID n'est attribué qu'après Onanswer ou ONASSIGNMENT.
• Un seul script peut contenir plus qu'une instance de l'action AGENT ASSIST.
• Vous pouvez utiliser plusieurs applications d'assistance de l'Agent dans un seul script. Vous devez disposer d'au moins une instance de l'action AGENT ASSIST pour chaque application que vous utilisez dans le script. Cependant, le script ne peut utiliser qu'un seul profil de configuration par application à chaque exécution. Par exemple, si vous disposez de deux profils RTIG et de deux profils Automated Summary (AutoSummary), vous devez disposer d'une logique de script qui choisit un profil pour chaque application à utiliser à chaque exécution du script.

• Dans les scripts personnalisés de files d'attente personnelles qui incluent des transferts agent à agent, vous devez inclure l' Studio Agent Assist dans la branche OnAnswer. Si elle n'est pas incluse, la transcription n'est pas générée pour l'interaction après le transfert. Ajoutez Agent Assist après Onanswer et configurez-la avec le même profil d'application d'assistance d'agent que l'action Agent Assist précédente dans le script.

Types de scripts pris en charge

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Générique	Email	Conversation	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS	Digital

Assistants Agent pris en charge

Vous pouvez utiliser l'action Agent Assist avec ces fournisseurs ou applications d'adjoint(e) aux agents pris en charge :

• NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) : Fournit un résumé généré par AI de l'interaction quelques secondes après sa fin.
• NiCE CXone Copilot for Agents : Fournit une assistance aux agents afin d'améliorer leur efficacité pendant les interactions. Il génère des résumés d'interactions, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore.
• NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance: Fournit des conseils aux agents pendant les interactions voix. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
• NiCE CXone Voice Biometrics : Fournit une vérification biométrique permettant de confirmer que vos contacts sont bien qui ils prétendent être.
• Fournit aux agents un espace de travail piloté par AI avec des informations spécifiques au contact pour aider les appels à se dérouler sans problème. Actuellement en version à diffusion contrôlée.
• ConnectLingua : Fournit une traduction en temps réel pour les agents.
• Expert Assist:Fournit aux agents des listes d'articles pertinents de la base DE connaissances Knowledge Management (Expert) pendant l'interaction.
• Fournit fournit à l'agent des informations pertinentes aux préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base DE connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesNiCE CXone.
• Salesforce Assist : Provides fournit une transcription en temps réel des interactions vocales qui s'affiche dans Salesforce.

Les assistants d'agent nécessitent une configuration en plus d'ajouter l'action à votre script.

Propriétés de saisie

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Ajouter une légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Nom de la configuration Lancer Assist	The name of the agent assist application. This property is populated automatically when you assign an agent assist configuration app to the action from Agent Assist Hub. For some agent assist applications, such as RTIG, you may need to configure this property manually.  Pour Real-Time Interaction Guidance, entrez le nom du profil Real-Time Interaction Guidance auquel vous souhaitez connecter cette action.
Paramètres du script	Le nom de la variable qui contient les données à transmettre à l'application d'assistance d’agent. Les données doivent être définies dans une action Extrait à l'aide du extrait de code Paramètres de script. La variable que vous utilisez dans ce champ doit contenir les données au format JSON. Si vous n'incluez pas l'extrait, vous n'avez pas besoin de remplir ce champ.

Conditions de branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
Error	Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem.

Code d'action SNIPPET requis

La propriété scriptParams exige que le script comporte une action Snippet avec du code permettant de définir les paramètres à envoyer à l'application d'assistance à l'agent.

Permet d’attribuer une application ou un Profil Agent Assist à cette Action

Vous devez attribuer l'application de configuration ou le profil pour votre application agent assist à l'action Agent assist dans votre script. Cela connecte les paramètres de configuration au script afin qu'ils puissent être appliqués aux agents pendant une interaction.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez ajouter à Agent Assist Hub. Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez ajouter votre application d'assistance à l'agent à Agent Assist Hub. Reportez-vous à l'aide en ligne de l'application que vous utilisez pour plus d'informations :

• ConnectLingua
• NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance
• NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary)
• Copilot for Agents
• NiCE CXone Expert Assist
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics (DEVone)
• Salesforce Assist

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.

3. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'application ou du profil d'assistance d'agent que vous souhaitez assigner à ce script.

   Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre Studio script. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Assign Launch Config Name de l'Action AGENT ASSIST.

4. Cliquez sur Fermer.

Exemple de script

L'action AGENT ASSIST se trouve après l'action ONANSWER. une fois que l'agent a répondu à l'interaction, AGENT ASSIST lance l'application configurée dans la propriété Nom de la configuration de lancement Agent Assist.

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Télécharger ce script.