Configurer la numérotation Voix de l'Agent proactif

La numérotation voix NiCE CXone Personal Connection (PC) gérée par l'Agent utilise l'un des deux modes de numérotation par ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. : progressif ou prédictif. La numérotation progressive passe un appel par agent à la fois pour garantir PC n'abandonnera aucun appel. La numérotation prédictive place un ratio d'appels plus élevé par agent à la fois pour un taux de productivité plus élevé. Avec la numérotation prédictive, PC commence par composer un appel par agent et augmente progressivement le nombre de tentatives d'appel par agent. L’augmentation progressive des appels permet d’éviter que le taux d’abandon n’augmente brusquement. Lorsque l'agent affecté à une tentative d'appel est occupé sur un appel connecté,PC "saute" tous les appels supplémentaires aux agents libres.

Pour les deux modes de numérotation, vous pouvez éventuellement activer la numérotation en aperçu, ce qui oblige les agents PC les délivre.

Si vous souhaitez activer la numérotation prédictive et que vous aviez précédemment demandé à votre représentant de compte de restreindre la numérotation à 1:1 au niveau du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., contactez votre représentant de compte pour supprimer la restriction.

Personnaliser vos Paramètres de numérotation Global

Autorisations requises : ACD > Configuration ACD > Utilisation de l'Unité commerciale

Avant de configurer vos compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de numérotation ACD et leurs paramètres personnalisés, configurez les paramètres globaux PC de votre système.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.

3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.

4. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie sortante.
5. Si vous souhaitez annuler tous les scripts de suppression d'appel et autoriser la numérotation dans les zones où les scripts suppriment les appels, sélectionnez Suspendre la suppression de tous les Appels.
6. Si vous souhaitez modifier le groupe de ne pas appeler qui est assigné à toutes les ACD compétences lors de leur création, à moins d'être modifié manuellement, sélectionnez le groupe souhaité dans la liste déroulante Groupe Ne pas appeler par défaut.

7. Si vous souhaitez activer le flux mixte basé sur la priorité, qui fait basculer vos agents vers les compétences ACD entrantes ou les compétences numériques depuis les compétences Personal Connection ACD, lorsque la priorité des contacts entrants atteint un certain seuil, sélectionnez Activer le flux mixte basé sur la priorité des Compétences sortantes avec les files d'attente entrantes.

8. Si vous souhaitez modifier les paramètres globaux de la liste d’appel par défaut, mettez à jour les paramètres Activer les Filtres, annulation du rappel configurable lors du renvoi, Expiration de contact par défaut et Jours jusqu’à ce que la source de la liste soit marquée pour suppression selon les besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Activer les Filtres	Permet de configurer des critères de filtre personnalisés qui restreignent les enregistrements disponibles pour les appels sur une compétence ACD. Vous devez activer cette fonctionnalité pour configurer les filtres dans les compétences. Consultez Filtre des Listes d’appels pour plus d’informations.
   Annulation configurable du Rappel lors d'un nouveau téléversement	Annulations rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. prévus lorsque vous téléchargez une liste de contacts qui inclut un contact avec un rappel programmé.
   Expiration des contacts par défaut	La durée par défaut après l'importation que le contact expire, ce qui signifie que NiCE CXone ne peut plus composer ce contact. Il s'agit de la valeur par défaut pour les nouvelles compétences ACD, mais vous pouvez modifier la valeur sur la compétence ACD.
   Jours jusqu'à ce que la source de la liste soit marquée pour suppression	Le nombre de jours après la création d'une source de liste d'appels qui NiCE CXone marque le fichier temporaire et le fichier de base de données pour suppression. Cette valeur doit être supérieure à la valeur Expiration des contacts par défaut. Vous pouvez laisser cette valeur vide si vous ne souhaitez pas supprimer automatiquement les enregistrements de la liste d'appels. Cela peut être utile si vous créez de nouvelles sources avec chaque fichier que vous importez.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres globaux par défaut du taux d’abandon, vous pouvez modifier la Portée de calcul du Taux d’abandon, qui précise si le taux d’abandon s’applique à aujourd’hui Depuis minuit ou aux 30 derniers Jours. Vous pouvez également sélectionner Activer le Taux d’abandon par compétence pour personnaliser le taux d’abandon au niveau ACD de Compétence.
10. Si vous souhaitez permettre la prise en compte de la compétence des agents dans la prestation Personal Connection appels, sélectionnezActiver la numérotation par compétence. Les agents avec des niveaux de compétence plus élevés reçoivent une priorité plus élevée car NiCE CXone offre des appels proactifs.

11. Si vous souhaitez utiliser la composition en mode prévisualisation pour l'une de vos Personal Connection ACD compétences, activez les modes de prévisualisation que vous souhaitez pouvoir sélectionner dans les ACD compétences. Sélectionnez un Mode de remise requis de conformation par défaut. Indiquez si vous souhaitez que le réglageAfficher le délai d’expiration de l’aperçu activé.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Modes Aperçu activés	1 - Click-to-Call : L'Agent reçoit une fenêtre contextuelle avant que NiCE CXone ne passe l'appel. L'agent doit accepter ou rejeter l'appel. 2 - Manual Dial with Keypad : L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier. 3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier : l'Agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier, mais NiCE CXone corrige le numéro avant la numérotation si l'Agent le saisit de manière incorrecte. 4 - appeler en dehors du réseau NiCE : l'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide d'un téléphone fixe en dehors du réseau . 5 - Progressive - No Preview : L'appel est composé pour l'agent sans confirmation si le taux de numérotation est de 1: 1.
    Mode de distribution par défaut pour Confirmation requise	Spécifie le mode par défaut utilisé par le numéroteur pour gérer la numérotation en aperçu. Vous ne pouvez choisir qu'une option que vous avez activée.
    Afficher le Dépassement DE délai de l’aperçu	Définit automatiquement l’action par défaut Confirmation requise dans les Préférences de distribution sur Remettre en file d’attente et désactive la modification de ce paramètre.

12. Si vous souhaitez personnaliser l'expérience pour les appels nécessitant une conformité pour l'une de vos compétences PC ACD, activez les modes de conformité que vous souhaitez pouvoir sélectionner dans les compétences ACD. Sélectionnez un Mode DE livraison requis par défaut en matière de Conformité. Indiquez si vous souhaitez que le réglage Afficher le délai de Conformité activé.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Modes de Conformité Activé	1 - Click-to-Call : L'agent reçoit une fenêtre contextuelle avant que NiCE CXone ne passe l'appel. L'agent doit accepter ou rejeter l'appel. 2 - Numérotation manuelle avec clavier : l'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier. 3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du pavé numérique : l'Agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du pavé numérique, mais NiCE CXone corrige le numéro avant la numérotation si l'Agent le saisit de manière incorrecte. 4 - Composer en dehors du réseau NiCE : l'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide d'un téléphone fixe en dehors du réseau NiCE. 5 - Progressive - No Preview : L'appel est composé pour l'agent sans confirmation si le taux de numérotation est de 1: 1. N'utilisez pas ce mode pour la numérotation de conformité.
    Mode DE livraison requis par défaut pour la Conformité	Spécifie la méthode par défaut utilisée par le numéroteur pour gérer la numérotation requise par la conformité. Vous ne pouvez choisir qu'une option que vous avez activée.
    Afficher le Dépassement DE délai de Conformité	Définit automatiquement l'Action par défaut de Conformité requise dans Préférences de livraison sur Requeue et désactive la modification de ce paramètre.

13. Si vous souhaitez recevoir des notifications chaque fois qu’une compétence PC ACD est arrêtée manuellement, saisissez l’adresse courriel dans le champ Force Stop Skills Notify Email.
14. Cliquez sur Terminé.

Créer une campagne

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez une valeur dans le champ Nom de la campagne.
5. Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option n'est disponible que si votre système est configuré pour les divisions. une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez plus modifier l'affectation de la division.
6. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence Personal Connection ACD

Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de Média sur Appel téléphonique, entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur ManuelPersonal Connection.
5. Entrez un Nom DE LA compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Fournir les Nombres en série	Lorsque Personal Connection (PC) attribue une tentative de numérotation à un agent, celui-ci tente tous les numéros associés à un enregistrement dans l'ordre spécifié dans la cadence de compétence ACD. Cela peut aider à augmenter les chances d'atteindre le contact. L'agent est lié aux tentatives de connexion et ne peut pas prendre en charge les contacts entrants jusqu'à ce que le contact réponde ou que PC tente tous les numéros figurant dans l'enregistrement. Une fois que PC termine une série de tentatives sur l'enregistrement, l'enregistrement est mis au repos. Lorsque les nombres de l'enregistrement sont à nouveau disponibles pour la composition, PC distribue l'enregistrement à tout agent disponible afin de retenter toutes les destinations de l'enregistrement. Lorsque ce paramètre est activé, il remplace le paramètre Aperçu requis dans la liste d'appels. Lorsque vous activez Deliver Numbers Serially, les options Option Perpétuelle et Priority Interrupt deviennent visibles.
   Option Perpétuelle	Sélectionnez pour activer. Il s'agit Uniquement d'une option lorsque vous activez Livrer les Nombres en série. Permet de faire en sorte que l'Agent qui reçoit la première tentative sur l'enregistrement soit affecté à cet enregistrement jusqu'à ce qu'il soit retiré. Personal Connection ne tente pas de composer à nouveau les numéros de l'enregistrement, sauf si l'Agent à qui l'enregistrement a été livré en premier est disponible. Cette Option n'est disponible que si vous activez livré nombres en série pour la compétence. Important : pour que cela fonctionne correctement, vous devez également définir le paramètre Record Request Mode sur Next Best. Vous pouvez accéder à ce paramètre en vous rendant dans l'onglet Paramètres de la compétence, puis en ouvrant Cadence Settings une fois la compétence créée.
   Priority Interrupt	Sélectionnez pour activer. Uniquement une Option lorsque vous activez Livrer les Nombres de façon séquentielle. Active le blending Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d’attente d’appels entrants, selon la priorité de l’appel. avec la numérotation en série de sorte que, lorsque Personal Connection tente les numéros d'un enregistrement, un appel entrant de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. élevée peut interrompre les tentatives. Lorsque l'agent termine la gestion de l'appel entrant prioritaire, PC reprend ses tentatives sur l'enregistrement. Cette option n'est disponible que si vous activez Delivery Numbers Serially pour la compétence. Important : Si vous activez à la fois Deliver Numbers Serially et Enable Priority-Based Blending et que vous souhaitez que l'expérience soit interruptible, vous devez également sélectionner Priority Interrupt. Cette action applique la valeur définie dans Priority Initial Priority à tous les enregistrements de la compétence ACD.
   Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d’une liste d’appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Il ne peut pas être effacé. Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Secondes de Délai de livraison sans agent	Permet de rythmer manuellement la diffusion des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximal est de 60 secondes.
   Activer le mélange basé sur la priorité	Lorsque ce champ est sélectionné, il active la répartition basée sur la priorité Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. pour la compétence. Cela signifie que lorsqu'un agent se connecte au système et définit l'état sur disponible, il reçoit des communications depuis toutes les compétences éligibles. L'ordre de livraison des contacts dépend de la priorité relative de la compétence. Si vous choisissez d’utiliser le flux mixte selon les priorités, vous devez le configurer pour toutes les compétences qu’un agent doit utiliser en même temps.
   Remplacer l’Id de l’appelant	Permet de remplacer le numéro d’id de l’appelant par défaut du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Si vous le souhaitez, sélectionnez cette option, puis choisissez un nouvel id de l’appelant dans la liste déroulante Id de l’appelant. Il s’agit des numéros que vous avez configurés pour l’attestation de niveau A dans la base de données STIR/SHAKEN. Conformément à la loi, le numéro que vous affichez comme id de l’appelant doit permettre d’atteindre votre centre de contact lorsqu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. rappelle ce numéro.
   Id de l’appelant	Le numéro DE téléphone que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. voient lorsqu'un Agent appelle avec cette compétence ACD. Le paramètre par défaut est votre locataire numéro d’id de l’appelant. Légalement, il doit s'agir d'un numéro DE téléphone où le contact peut réellement vous joindre. Si vous avez sélectionné Remplacer l’Id de l’appelant, sélectionnez un numéro DE téléphone différent.
   Groupe DNC	Ce champ est en lecture seule pour Proactive SMS.
   Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. ``` Si vous prévoyez d'activer la numérotation en prévisualisation pour les compétences téléphone, vous pouvez utiliser l'action OnPreview pour préciser les actions que vous souhaitez voir se produire lorsque la fenêtre contextuelle de prévisualisation apparaît. ```
   Traiter l'Erreur de l'opérateur comme Temporairement indisponible	Sélectionner pour activer. Permet à une compétence Personal Connection sans agent de relancer les appels lorsque le composeur rencontre des erreurs d'opérateur (SIP 480, Code de cause 16). Cette option comporte une exigence de script personnalisé. Cette option est uniquement disponible pour les compétences Personal Connection sans agent.
   Durée de sonnerie maximale	Contrôle la durée, en secondes, pendant laquelle le téléphone sonne avant l'expiration du délai. L'appel se termine automatiquement après l'expiration du délai. La valeur maximale par défaut est de 55 secondes. La modification de ce champ a une incidence sur votre temps de numérotation. Lorsque la valeur Durée maximale de la sonnerie est atteinte, le système qualifie automatiquement l'appel comme Sans réponse. Cela inclut les appels passés par le composeur et les appels sortants manuels passés par les agents. Les agents ne peuvent pas qualifier manuellement les appels qui atteignent la durée maximale de sonnerie, car ces appels n'aboutissent pas.
   Outrepasser l'itinéraire des télécommunications	Permet de sélectionner la route correspondant au trafic sortant de cette compétence. Ce champ est disponible uniquement si vous avez travaillé avec votre représentant de compte NiCE CXone pour configurer des routages des télécommunications supplémentaires pour votre environnement.
   Modèle de message	Le modèle de message pour cette compétence. Cette Option s'applique uniquement aux compétences Proactive SMS et Proactive Digital BYOC.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu'elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées vers cette compétence lorsque son profil d'heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.
   Workforce Intelligence Agents Minimum	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. This paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Workforce Intelligence Minimum agents disponibles	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence règles de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.

9. If you want to use screen pops Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. for this skill, select the Use Screen Pops checkbox. Modify the optional settings in the Screen Pops section if you want to customize your screen pops. This capability is only supported for Agent Workspace (Agent) suite. You can also do this later.
   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Use Custom Screen Pops	Select to enable. Permet d'utiliser une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application or Webpage	Select how your screen pops will appear. Si vous choisissez Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans le pop-up d'écran, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Attribuer des utilisateurs à la Compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des Compétences utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez le Niveau de compétence de chaque utilisateur dans cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur enregistrer les compétences.

   Si vous ne cliquez pas sur enregistrer les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de la compétence seront supprimés.

Créer un groupe de numéros de téléphone exclus

**autorisation requise** : ACD > Listes > Listes Ne pas appeler (DNC) Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer un nouveau.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur enregistrer.

Attribuer la Compétence ACD aux groupes DNC

**autorisation requise** : ACD > Listes > Listes Ne pas appeler (DNC) Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur le Groupe DNC que vous souhaitez modifier.

4. Si vous souhaitez préciser quelles ACD compétences permettent aux agents d'ajouter des contacts à la Liste DNC de ce groupe :

   1. Cliquez sur Contribuant.
   2. Dans le tableau Sélectionner les compétences contribuant à DNC, cochez la case à cocher des ACDcompétences que vous souhaitez ajouter.
   3. Cliquez sur ajouter.
   4. Cliquez sur enregistrer.

5. Si vous souhaitez préciser quelles ACDcompétences sortantes sont restreintes pour appeler des contacts figurant dans la Liste DNC de ce Groupe DNC :

   1. Cliquez sur Frotter.
   2. Dans le tableau Sélectionner les compétences à ajouter à DNC, sélectionnez les cases à cocher des ACD compétences que vous souhaitez ajouter.
   3. Cliquez sur ajouter.
   4. Cliquez sur enregistrer.

Définir le taux de numérotation maximal

Autorisation requise : ACD > Compétences Modifier et accéder aux campagnes

1. Dans les paramètres de la compétence ACD, cliquez sur l'onglet Paramètres.

2. Cliquez sur Éditer ou Configurer pour les Paramètres des Paramètres généraux.

3. Sous paramètres généraux de cadence, modifiez le Rapport maximum au nombre d'appels que vous souhaitez PC composer par agent.

   • Pour la numérotation progressive, définissez la valeur sur 1.

   • Pour la numérotation prédictive, définissez la valeur sur un nombre supérieur à 1. Des paramètres de ratios plus Élevés sont disponibles (4 à 6 par Agent) si vous avez demandé à votre représentant de compte d'activer ces paramètres pour vous. Le taux de numérotation réel lorsque la compétence ACD est active varie en fonction de divers paramètres. Pour plus d'informations sur la limitation, consultez Diagnostic de la limitation des Appels.

   Le taux de numérotation affecte le nombre de ports requis. Par exemple, si 10 agents sont connectés à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. avec un rapport de numérotation de 3:1, vous devez disposer de 30 ports disponibles.

4. Si vous configurez la numérotation progressive, sélectionnez Bloquer plusieurs Appels sous Contrôles de sécurité de stimulation.
5. Si vous configurez la numérotation prédictive, définissez Percentage of Agents Before Overdial sous Pacing Safety Controls sur le pourcentage d’agents devant être disponibles avant que PC ne compose plus d’un appel par agent à la fois. Ce paramètre protège le taux d’abandon en empêchant PC de lancer plusieurs appels jusqu’à ce qu’un nombre suffisant d’agents soit disponible pour recevoir les appels « transférés ».

6. Cliquez sur Terminé.

Configurer les Listes d'appels

Autorisations requises : ACD > Listes > Liste d’appel Créer

Les listes d'appels peuvent être créées, téléchargées et gérées manuellement à l'aide des instructions suivantes. Vous pouvez également gérer votre liste d'appels à l'aide de scripts XS proactifs, qui s'intègrent à votre CRM pour extraire des contacts, les modifier en fonction de ce qui s'est passé et les renvoyer.

Suivez ces instructions dans l'ordre si vous souhaitez gérer votre liste d'appels manuellement. Pour gérer votre liste d’appel automatiquement en l’intégrant à votre CRM, contactez votre représentant de compte NiCE CXone.

Créer une Liste d’appel

1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Ceci facilite le mappage automatique des champs lorsque vous chargez la liste d’appel. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

3. Créez les colonnes pour votre liste.

   Une liste d'appels Proactive Voice doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

   En savoir plus sur les autres champs système que vous pouvez mettre en correspondance

   Champ	Détails
   Id externe	Requis. Une chaîne alphanumérique qui est l'identification unique de l'enregistrement.
   Score	Une valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d'une certaine manière. Par exemple, si vous voulez PC pour composer un enregistrement avant un autre, vous pouvez donner au premier enregistrement un But de 1 et le deuxième enregistrement un But de 2 et trier la liste d'appels par score.
   Champ client 1 et 2	Valeur numérique que vous pouvez utiliser à toutes fins utiles. Par exemple, il peut s'agir d'un ID d'enregistrement alternatif ou d'un montant attendu. Ces champs ne constituent pas une méthode permettant de créer des champs personnalisés dans l'application Agent. Pour ce faire, configurez les champs d'affichage personnalisés dans les paramètres de compétence Gestion des listes PC.
   Id de l’appelant	Le numéro DE téléphone que vous souhaitez afficher comme identification de l'appelant pour ce contact.Le numéro ici remplace la valeur d'ID d'appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, au format NANP ou des numéros de téléphone E164 +. La loi vous oblige à afficher un numéro DE téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
   Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement est un enregistrement prioritaire.
   Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de conformité.
   Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT : heure de l'Afghanistan AKST : heure normale de l'Alaska AST : heure normale de l'Atlantique Heure normale du centre de l'Australie (ACST) AEST : heure normale de l'Est de l'Australie AZOST : heure d'été des Açores CVT : heure du Cap-Vert AMT : heure normale du Caucase CST : heure normale du Centre BTT : heure du Bhoutan BST : heure d'été britannique CET : heure d'Europe centrale CEST : heure d'Europe centrale d'été SBT : Temps des Îles Salomon BIT : Baker Island Time (Dateline) EAT : heure de l'Afrique de l'Est EAST : heure standard de l'île de Pâques EEST : heure d'été de l'Europe de l'Est ESAST : heure Standard d'Amérique du Sud orientale EST : heure normale de l'Est EET : heure d'Europe de l'Est EGST : heure standard de l'Égypte YEKT : Temps de Yekaterinburg Temps des Fidji GMT : heure moyenne de Greenwich GNST : heure standard du Groenland GST : heure normale du Golfe HST : heure normale d'Hawaï et des Aléoutiennes IST : heure standard de l'Inde IRST : heure standard de l'Iran IST : heure standard d'Israël KST : heure standard de la Corée MYT : Temps de la Malaisie MST : heure normale des montagnes MMT : heure standard du Myanmar NCAST : N. heure standard de l'Asie centrale NPT : heure normale du Népal NZST : heure standard de la Nouvelle-Zélande NST : heure normale de Terre-Neuve KRAT : heure normale de l'Asie du Nord IRKT : heure standard d'Asie du Nord-Est, Irkoutsk PST : heure normale du Pacifique PSAST : heure standard du Pacifique SA RST : heure normale de Roumanie MSK : heure standard russe SAEST : heure normale de l'Est SA SAPST : SA Pacific Standard Time SAWST : heure normale de l’Ouest SA Heure normale des Samoa THA : heure normale de l'Asie du Sud-Est SAST : heure normale d'Afrique du Sud SLT : heure normale du Sri Lanka Heure standard de Taipei TAST : heure normale de Tasmanie TST : Tokyo Standard Time PHOT : heure normale des Tonga VLAT : heure normale de Vladivostok AWST : heure normale de l'Australie-Occidentale ECT : heure normale de l'Afrique centrale occidentale WET : heure normale d’Europe de l’Ouest PKT : heure standard d'Asie de l'Ouest WPST : heure normale du Pacifique occidental Heure standard de Iakoutsk (YAKT)
   Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de l'aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque Deliver Numbers Serially est activé dans le compétence PC ou lorsque l'enregistrement est livré en tant que rappel.
   Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l'ID de l'agent.
   Outrepasser la finalisation	Une valeur booléenne remplaçant le motif de finalisation du système. Utilisez-le pour télécharger un enregistrement qui a été précédemment finalisé et continuez à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur Faux et tous les résultats finaux précédents existent pour l'enregistrement de cette compétence, PC rejette l'enregistrement. Si vous ne mappez pas de colonne Override Finalization, vous pouvez remplacer les enregistrements finalisés en les téléchargeant à nouveau, à condition que l'enregistrement ait été finalisé il y a plus que deux heures. Si vous téléchargez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l'enregistrement. Le remplacement des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires à la suite d'une interaction précédente, vous devez télécharger l'enregistrement vers une nouvelle compétence et le gérer comme un nouvel effort d'interaction.
   Date/heure de la Demande d'appel	La date et l'heure à laquelle PC commence à envoyer un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois le date, heure et fuseau horaire au format suivant : MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z].
   Minutes d'obsolescence de la Demande d'appel	Le nombre de minutes après la Date/heure de Demande d'Appel pendant lesquelles PC continue d'essayer de livrer une demande d'appel avant de l'annuler. Après l'expiration du temps périmé, PC finalise l'enregistrement et ne le tente plus.
   Date d’expiration	Date et heure à laquelle l’enregistrement du contact expire. PC interrompt toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l’heure spécifiées. Il s’agit d’un champ en option qui remplace la date d’expiration configurée pour la compétence et la Date d’expiration de lot configurée pour cette liste d’appel.
   Heure de démarrer	The number of minutes after midnight PC begins dialing the record. For example, if you want PC to begin attempting the record at 8:00 AM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to the value of 480. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
   Heure de fin	The number of minutes after midnight the dialer stops dialing the record. For example, if you want PC to stop attempting the record at 12:00 PM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to 720. Si vous mappez ce champ sur une liste d’appel, PC ignore l’heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

5. Save the file in one of the approved formats shown in the following images.

   • XL ou XLS.

     Voir l'image

     

   • Fichier texte TXT ou CSV séparé par des virgules

     Voir l'image

     

   • Fichier texte délimité par des tabulations, TXT ou csv

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Créer des Champs personnalisés

Si votre liste d’appel contient des colonnes qui ne correspondent pas aux champs système codés en dur, créez un champ personnalisé pour chacune d’elles. Les champs Système incluent l’adresse, l’Agent, la date/l’heure de la demande d’appel, les minutes de demande d’appel viciées, l’id de l’appelant, la ville, la conformité requise, la confirmation requise, les champs client 1 et 2, la date d’expiration, l’id externe, le prénom, le nom, les notes, les statuts finaux de remplacement, le numéro DE téléphone, la priorité, le score, l’état, le fuseau horaire et le code postal.

Créer des champs de Téléphone et d'e-mail personnalisés

Si vous incluez une adresse courriel ou plus qu’un numéro DE téléphone pour chaque enregistrement de la liste d’appel, vous devez créer des champs personnalisés pour l’adresse courriel et chaque numéro DE téléphone supplémentaire.

Charger la Liste d’appel

Si vous retéléchargez une liste d’appel après avoir apporté des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez terminé de charger les listes d’appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > Calling.

3. Cliquez surChoisir le dossier.

4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

   Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Date d’expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée NiCE CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléchargement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. spécifique, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Skill. Vous ne pouvez pas charger la liste vers une Proactive SMS Compétence si aucun modèle de message n’est affecté à la compétence.
   Démarrer la Compétence une fois la Tâche terminée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque NiCE CXone termine le traitement de la liste d'appels.

6. Cliquez sur Prochain.
7. If you used the first row of your calling list to label the columns, select Use First Row as Column Names next to Header. Review the automatic mapping done by PC, map any unmapped fields, and configure time zone handling and an expiration date.
   Learn more about fields in this task

   Field	Details
   No time zone found?	The action NiCE CXone takes if it can't use calling list data to map a time zone to the record. NiCE CXone checks the record first for a time zone, then a zip code, then a city and state, and finally the area code of the primary phone number. If NiCE CXone can't match a time zone to the record, it takes the action you specify here:  Reject: Removes the record from eligibility for dialing. Select time zone: Attaches a default time zone to the record. Use the drop-down to select the default time zone. If you live outside of North America, or if you believe the automatic time zone mapping won't work for your calling list, designate the appropriate time zone for each record on your list. See Fuseau horaire for a list of time zone abbreviations and full names.
   Batch expiration date	The default expiration date for all records in this batch. Once the contact expires, PC no longer attempts to reach that contact. You can specify expiration dates for individual records in the calling list by including an expiration date column in the calling list itself and then mapping the column to the Expiration Date field. The expiration occurs at the beginning of the date you select (12:00 AM).

8. Si cela n'est pas déjà fait pour vous, mappez votre téléphone nombres et adresses e-mail dans Map Destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous mappez un champ téléphonique à une compétence ACD spécifique, il apparaît sous les options de cadence pour cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro DE téléphone spécifique dans le Nombre max de tentatives ou dans l'ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

9.  When the file uploads, PC displays the progress and the number of records that loaded successfully and unsuccessfully. If the calling list contains invalid records, use the following steps to fix the errors.

   1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro DE téléphone :

      
   3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
   4. Chargez le fichier mis à jour.

Configurer les paramètres généraux de la Compétence PC ACD

Autorisations requises : ACD > Compétences Modification et accès aux campagnes

1. Dans la compétence ACD, cliquez sur l'onglet Paramètres.

2. Cliquez sur Éditer ou Configurer pour les Paramètres des Paramètres généraux.

3. Sous Paramètres généraux, modify les Paramètres par défaut de votre compétence ACD selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Minimum de nouvelle tentative Minutes	Le nombre de minutes PC attend avant de réessayer un enregistrement. Cette option est également disponible dans la Page des Paramètres Retry Settings. Lorsque vous modifiez le paramètre à un emplacement, la valeur de l'autre section est mise à jour automatiquement.
   Nombre max de tentatives	Le nombre maximum de fois que PC essaie de composer un enregistrement avant de l'épuiser. Cette option est également disponible dans la page des Paramètres Retry Settings. Lorsque vous modifiez le paramètre dans un emplacement, la valeur de l'autre section est automatiquement mise à jour. Minutes minimum de nouvelle tentative et Nombre max de tentatives sont ACD paramètres par défaut de la compétence si vous ne les contournez pas au niveau du numéro DE téléphone ou du résultat.
   Expiration des contacts par défaut	La période pendant laquelle vous pouvez conserver les contacts provenant d'un système externe dans votre environnement PC avant qu'ils ne soient automatiquement supprimés.
   Tentatives consécutives sans connexion en direct	Dans un environnement de flux mixte selon les propriétés, le nombre maximum de tentatives PC doit effectuer pour livrer un appel à un agent avant de traiter l'appel comme entrant.
   Minuteur de flux mixte inactif	Le nombre minimum de secondes pendant lesquelles un agent est conservé pour l'activité sortante avant d'être libéré pour gérer d'autres tâches.
   Obtenir des contacts prioritaires lors de l'insertion de contacts	Les contacts marqués comme prioritaires sont immédiatement placés en haut de la liste d’appel. Par exemple, si un client clique sur un lien sur votre site Web pour indiquer son intérêt pour une transaction, vous pouvez marquer l'enregistrement du client avec un indicateur de priorité. Le réglage Obtenir des contacts prioritaires lors de l'insertion de contacts garantirait qu'un agent appelle ce contact en premier.
   Charger les Rappels	Inclut les numéros prévus pour rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. dans la file d'appel.
   Charger Nouveau	Comprend des nombres d'enregistrementsPC n'a pas encore tenté d'appeler dans la file d'attente des appels.
   Charger Non-Nouveau	Comprend des nombres d'enregistrementsPC a déjà tenté dans la file d'attente des appels. Vous pouvez vider ce champ pour vous assurer que PC ne tente qu'une seule fois le traitement des enregistrements. Cette option est également disponible dans la page des Paramètres Retry Settings. Lorsque vous modifiez le paramètre à un emplacement, la valeur de l'autre section est mise à jour automatiquement.
   Remplacer le Taux d’abandon de l’Unité commerciale	Disponible uniquement lorsque vous sélectionnez la case à cocher Enable Skill abandon Rate dans l’locataire. Cela entraîne le calcul du Taux d’abandon de cette ACD Compétence individuelle en fonction de l’activité de cette compétence ACD uniquement, au lieu de l’ensemble des compétences ACD de l’locataire. La sélection de cette case à cocher vous permet de modifier trois autres paramètres : Pourcentage d'Atténuation de Début : lorsque le taux d’abandon atteint ce pourcentage du seuil, la compétence ACD limite le ratio utilisé pour réduire le risque d’appels abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais l’appelant met fin à l’appel avant d’atteindre un agent.. Taux de seuil d'abandon : cette valeur est soustraite du Seuil de taux d'abandon pour déterminer quand le système limite la numérotation à 1:1 afin de limiter le risque d'appels abandonnés. Seuil de taux d’abandon : le pour cent maximum d’appels abandonnés que le système autorise.
   Durée de sonnerie maximale	La période pendant laquelle un appel peut sonner avant PC marque automatiquement l'appel comme une sonnerie sans réponse.

4. Modifiez les Paramètres de notification par défaut selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Délai de notification de fin de liste	La période de temps entre le moment où le système détecte un faible nombre d'enregistrements d'appels et le moment où il avertit un superviseur sur la page Contrôle de compétence.
   Notifier les agents lorsque la liste est vide	Les agents reçoivent une notification via le chapiteau qui PC atteint l'heure Délai de notification de fin de liste et la liste d'appels est vide.

5. Cliquez sur Terminé.

Démarrer la Compétence Proactive Voice

Autorisations requises : ACD > Outbound > Gestionnaire de composeur Modifier et accéder aux campagnes

Si vous prévoyez de créer un calendrier, vous pouvez sauter cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre compétence PC ACD, procédez comme suit une fois la configuration terminée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez activer.

4. Cliquez sur Début.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.

Tâches de personnalisation

Selon la façon dont votre organisation utilise Personal Connection (PC), vous voudrez peut-être également:

• Activer la numérotation d'aperçu

• Configurer les dispositions de la Compétence Personal Connection
• Configurer le balisage
• Activer les pop-ups d'écran
• Activer la numérotation par compétence
• Activer les Rappels planifiés par l'Agent
• Créer un calendrier Personal Connection
• Filtre des Listes d’appels
• Trier les Listes d'appels