Configurer la numérotation vocale de l'agent proactif

Géré par un agent Connexion personnelle (PC) la numérotation vocale utilise l'un des deux modes de numérotation par compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsDAA: progressif ou prédictif. La numérotation progressive passe un appel par agent à la fois pour garantir PC n'abandonnera aucun appel. La numérotation prédictive place un ratio d'appels plus élevé par agent à la fois pour un taux de productivité plus élevé. Avec la numérotation prédictive, PC commence par composer un appel par agent et augmente progressivement le nombre de tentatives d'appel par agent. L'augmentation progressive des appels permet d'éviter que le taux d'abandon ne grimpe. Lorsque l'agent affecté à une tentative d'appel est occupé sur un appel connecté,PC "saute" tous les appels supplémentaires aux agents libres.

Pour les deux modes de numérotation, vous pouvez éventuellement activer la numérotation en aperçu, ce qui oblige les agents PC les délivre.

Si vous souhaitez activer la numérotation prédictive et que votre responsable de compte a précédemment limité la numérotation à 1:1 au niveau tenantFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, contactez votre responsable de compte pour supprimer la restriction.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Si vous souhaitez transférer votre trafic sortant en utilisant un réseau télécoms différent du réseau par défaut, contactez votre Représentant de compte CXone pour ce faire. Une fois la configuration réalisée, vous pouvez sélectionner celui que vous souhaitez utiliser lors de la création de vos compétences ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes.

Personnalisez vos paramètres de numérotation globaux

Autorisations requises : Unité d'exploitation externe - Modifier

Avant de configurer vos compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de numérotation et leurs paramètres personnalisés, configurez les paramètres globaux PC de votre locataire.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Configuration ACD > Unités d’exploitation.

  3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.

  4. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie sortante.
  5. Si vous souhaitez annuler tous les scripts de suppression d'appel et autoriser la numérotation dans les zones où les scripts suppriment les appels, sélectionnez Suspendre la suppression de tous les appels.
  6. Si vous souhaitez modifier le groupe DNC qui est affecté à toutes les compétences ACD à la création au lieu d'avoir à le faire manuellement, sélectionnez le groupe voulu dans la liste déroulante Groupe par défaut Ne pas appeler.
  7. Si vous souhaitez activer le mélange prioritaire, qui affecte à vos agents des compétences ACD entrantes provenant des compétences ACD Connexion personnelle lorsque la priorité des contacts entrants atteint un certain seuil, sélectionnez Activer le mélange basé priorité des compétences en sortie avec files d'attente en entrée.

  8. Si vous souhaitez modifier les paramètres globaux de la liste d'appels par défaut, mettez à jour les paramètres Activer le filtrage, Annulation du rappel configurable lors du renvoi, Expiration de contact par défaut et Jours jusqu'à ce que la source soit marquée pour suppression en fonction des besoins.

  9. Si vous souhaitez modifier les paramètres globaux du taux d'abandon par défaut, vous pouvez modifier la Portée du calcul du taux d'abandon, qui spécifie si le taux d'abandon s'applique à aujourd'hui Depuis minuit ou les 30 derniers jours. Vous pouvez également sélectionner Activer le taux d'abandon par compétence pour personnaliser le taux d'abandon au niveau de la compétence ACD.
  10. Si vous souhaitez permettre la prise en compte de la compétence des agents dans la prestation Connexion personnelle appels, sélectionnezActiver la numérotation par compétence. Les agents avec des niveaux de compétence plus élevés reçoivent une priorité plus élevée car CXone offre des appels proactifs.
  11. Si vous souhaitez utiliser l'aperçu de numérotation pour l'une de vos compétences ACD Connexion personnelle, activez les modes d'aperçu qui pourront être sélectionnés dans les compétences ACD. Sélectionnez un Mode de remise requis de conformation par défaut. Indiquez si vous souhaitez que le réglageAfficher le délai d’expiration de l’aperçu activé.

  12. Si vous souhaitez personnaliser l'expérience pour les appels qui doivent se conformer à l'une de vos compétences ACD PC, activez les modes de conformité que vous souhaitez rendre sélectionnables dans les compétences ACD. Sélectionner une Conformité par défaut requise Mode de livraison. Indiquez si vous souhaitez que le réglage Afficher le délai de conformité activé.

  13. Si vous souhaitez recevoir des notifications à chaque fois qu'une compétence ACD PC est arrêtée manuellement, entrez l'adresse e-mail dans le champ Email de notification d’arrêt des compétences.
  14. Cliquez sur Terminé.

Créer une campagne

Autorisations requisesCampagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagneFermé Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
  3. Cliquez surCréer un nouveau.
  4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
  5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence ACD Connexion personnelle

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Appel téléphonique, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur ManuelConnexion personnelle.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  8. Cliquez surCréer.

Affectation d'utilisateurs à la compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
  6. Définissez le score de compétence pour chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 ( le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un groupe de numéros de téléphone exclus

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Listes > DNC.

  3. Cliquez surCréer un nouveau.

  4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.

Affecter des compétences ACD à des groupes Ne pas appeler (DNC)

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Listes > DNC.

  3. Cliquez sur le groupe DNC que vous souhaitez modifier.

  4. Si vous souhaitez spécifier quelles compétences ACD permettent aux agents d'ajouter des contacts à la liste DNC de ce groupe:

    1. Cliquez sur Contribuant.
    2. Dans leSélectionnez les compétences pour contribuer à la table DNC, cochez la case des compétences ACD que vous souhaitez ajouter.
    3. Cliquez sur Ajouter.
    4. Cliquez sur Sauvegarder.
  5. Si vous souhaitez spécifier quelles compétences ACD ne peuvent pas appeler les contacts dans la liste DNC de ce groupe DNC:

    1. Cliquez sur Frotter.
    2. Dans leSélectionnez les compétences à ajouter à la table DNC, cochez les cases des compétences ACD que vous souhaitez ajouter.
    3. Cliquez sur Ajouter.
    4. Cliquez sur Sauvegarder.

Définir le taux de numérotation maximal

Autorisations requises : Compétences - Modifier et accès aux campagnes

  1. Dans les paramètres ACD de compétence, cliquez sur la languette Paramètres.

  2. Cliquez sur Éditer ou Configurer pour les paramètres des paramètres généraux.

  3. Sous Paramètres généraux de stimulation, modifiez le Rapport maximum au nombre d'appels que vous souhaitezPC pour composer par agent.

    • Pour la numérotation progressive, définissez la valeur sur 1.
    • Pour la numérotation prédictive, définissez la valeur sur un nombre supérieur à 1. Des paramètres de ratios plus élevés sont disponibles (4 à 6 par agent) si votre gestionnaire de compte a activé ces paramètres pour vous. Le taux de numérotation réel lorsque la compétence ACD est des changements actifs en fonction de divers paramètres. Pour des informations sur la limitation, voir Diagnostiquer la limitation des appels.

    Le taux de numérotation affecte le nombre de ports requis. Par exemple, si 10 agents sont connectés à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents avec un rapport de numérotation de 3:1, vous devez disposer de 30 ports disponibles.

  4. Si vous configurez la numérotation progressive, sélectionnez Bloquer plusieurs appels sous Contrôles de sécurité de stimulation.
  5. Si vous configurez la numérotation prédictive, définissez Pourcentage d'agents avant le surdial sous Contrôles de sécurité de stimulation au pourcentage d'agents qui doivent être disponibles avant PC composera plus d'un appel par agent à la fois. Ce paramètre protège le taux d'abandon en empêchant PC du lancement de plusieurs appels jusqu'à ce que suffisamment d'agents soient disponibles pour recevoir des appels «sautés».
  6. Cliquez sur Terminé.

Configurer des listes d'appels

Autorisations requises : Liste d'appels - Créer

Les listes d'appels peuvent être créées, téléchargées et gérées manuellement à l'aide des instructions suivantes. Vous pouvez également gérer votre liste d'appels à l'aide de scripts XS proactifs, qui s'intègrent à votre CRM pour extraire des contacts, les modifier en fonction de ce qui s'est passé et les renvoyer.

Suivez ces instructions dans l'ordre si vous souhaitez gérer votre liste d'appels manuellement. Pour gérer automatiquement votre liste d'appels en s'intégrant à votre CRM, contactez votre NICE CXone gestionnaire de compte.

Créer une liste d'appels

Les fichiers de liste d'appel ne doivent pas faire plus de 256 Mo ou contenir plus de 500 000 enregistrements. Des listes d'appels plus petites se traduisent par un téléchargement plus rapide et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel dans une liste d'appels ne peut pas dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléchargements de liste d'appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui inclut les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d'appels dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appels et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d'appels et les listes de non-appels (DNC) sans conflit.

  1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
  2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Cela facilite la mise en correspondance automatique des champs lorsque vous chargez la liste d'appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.
  3. Créez les colonnes pour votre liste.

    Une liste d'appels Voix proactive doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

  4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

  5. Enregistrez le fichier dans l'un des formats approuvés indiqués dans les images suivantes.

Créer des champs personnalisés

Si vous avez des colonnes dans votre liste d'appels qui ne correspondent pas à des champs système codés, créez un champ personnalisé pour chacun d'eux. Les champs système incluent l'adresse, l'agent, la date / heure de la demande d'appel, les minutes périmées de la demande d'appel, l'identifiant de l'appelant, la ville, la conformité requise, la confirmation requise, les champs client 1 et 2, la date d'expiration, l'ID externe, le prénom, le nom, les notes, le remplacement états finaux, numéro de téléphone, priorité, score, état, fuseau horaire et zip.

Créer des champs de téléphone et d'e-mail personnalisés

Si vous incluez une adresse e-mail ou plusieurs numéros de téléphone pour chaque enregistrement de la liste d'appels, vous devez créer des champs personnalisés pour l'adresse e-mail et chaque numéro de téléphone supplémentaire.

Télécharger la liste d'appels

Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Listes > Appel.

  3. Cliquez surChoisir le dossier.

  4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

  5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

    Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

  6. Cliquez sur Prochain.
  7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
  8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

    Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s'affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

  9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.
    1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

    2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

    3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
    4. Chargez le fichier mis à jour.

Configuration des paramètres généraux de compétence ACD PC

Autorisations requises : Compétences - Modifier et accès aux campagnes

  1. Dans la compétence ACD, cliquez sur l'onglet Paramètres.

  2. Cliquez sur Éditer ou Configurer pour les paramètres des paramètres généraux.

  3. Dans la section Paramètres généraux, modifiez les paramètres par défaut de votre compétence ACD.

  4. Modifiez les paramètres de notification par défaut selon vos besoins.

  5. Cliquez sur Terminé.

Commencer la Voix proactive Compétence

Autorisations requises : Gestionnaire de numéroteur - Modifier et accès aux campagnes

Si vous prévoyez de créer un calendrier, vous pouvez ignorer cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre PCACD, suivez les étapes suivantes après avoir terminé toute la configuration.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez activer.

  4. Cliquez sur Début.

  5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.

Tâches de personnalisation

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