Actions du superviseur

En votre qualité de superviseur, vous pouvez effectuer de nombreuses actions telles que surveiller les agents et leurs contacts vocaux et numériques Digital Experience, ainsi que les guider pendant qu'ils traitent les interactions.

Gardez les points suivants à l'esprit :

• Vous devez avoir l’autorisation appropriée pour effectuer des actions de supervision.

• Plusieurs superviseurs peuvent superviser, coacher et rejoindre un seul contact en même temps. Toutefois, un seul superviseur peut reprendre le contact d'un agent. Une infobulle indique si l'agent ou le contact est déjà traité par un autre superviseur.

• Toutes les actions de supervision sont enregistrées dans le rapport d'audit d'activité et le rapport de supervision ACD.

Configuration de la connexion audio

Avant de commencer à surveiller les contacts La communication avec le client, gérée par l'agent ou le robot de chat sur un seul canal. Un contact peut comprendre plusieurs segments. Un canal peut être vocal ou DFO numérique, tel que le chat, SMS, etc. vocaux, vous devez configurer et connecter votre connexion audio. Si vous oubliez de le faire, CXone Supervisor vous demande de vous connecter.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor.
2. Accédez à la page Supervision en temps réel et cliquez sur pour développer le volet droit.
3. Cliquez sur Superviser pour ouvrir le panneau de supervision et cliquez sur Connexion audio .
4. Choisissez Paramétrer le numéro de téléphone, Paramétrer l'identifiant de poste ou Softphone et entrez les informations correctes.
5. Sélectionnez Se souvenir de la préférence si vous souhaitez vous connecter de la même manière à chaque fois.
6. Cliquez surRelier.

Vous pouvez modifier la connexion audio pendant la supervision d'un contact.

Superviser un appel vocal

Vous pouvez superviser un appel vocal sans que l'agent ou le client ne soit conscient de votre présence.

Pour démarrer la supervision vocale :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor.

2. Dans la page Supervision en temps réel, vous pouvez lancer la supervision vocale à partir d’un des onglets suivants :

   • Cliquez sur l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Superviser un appel vocal .

   • Dans l'onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Superviser un appel vocal .

   • Dans l'onglet Agents, cliquez sur le nom d’un agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Survolez un contact assigné et cliquez sur Superviser un appel vocal .

   • Dans l'onglet Surveillance, cliquez sur Voix . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Vous ne pouvez superviser qu'un seul contact vocal à la fois. Le basculement vers un autre contact vocal mettra fin à la supervision vocale en cours. Vous pouvez écouter l'agent lorsque l'appel est en attente avec le client. Si un agent consulte l'agent que vous supervisez, vous pouvez écouter sa conversation et le rejoindre.

Superviser le chat

Vous pouvez surveiller le contact numérique Digital Experience d'un agent sans que l'agent ou le client ne soit conscient de votre présence. Vous pouvez surveiller plusieurs contacts numériques Digital Experience à la fois.

Pour démarrer la surveillance des contacts numériques Digital Experience :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor.

2. Dans la page Supervision en temps réel, vous pouvez lancer la supervision des contacts numériques à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Surveiller le chat .

   • Dans l'onglet Contacts, pour n’importe quel contact numérique Digital Experience, cliquez sur Options et sélectionnez Surveiller le chat.

   • Dans l'onglet Agents, cliquez sur le nom d’un agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Survolez un contact digital Digital Experience assigné et cliquez sur Surveiller.

   • Dans l'onglet Surveillance, cliquez sur Surveiller. Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Superviser l’écran

Vous pouvez superviser l'écran d'un agent sans que l'agent ou le client ne soit conscient de votre présence.

Pour superviser l'écran d'un agent (avec ou sans contact en cours), le ScreenAgent doit être installé sur la machine de l'agent et vous devez disposer de la licence CXone Recording Avancée en plus d’autorisations de supervision. Assurez-vous que l’agent dispose de l’attribut Peut être enregistré (Écran).

Pour démarrer la supervision de l'écran :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor.

2. Sur la page Supervision en temps réel, vous pouvez lancer la supervision de l’écran à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Surveiller l'écran .

   • Dans l'onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Surveiller l’écran .

   • Dans l'onglet Agents, cliquez sur le nom d’un agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Survolez un contact assigné et cliquez sur Écran .

   • Dans l'onglet Surveillance, cliquez sur Écran . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Vous ne pouvez superviser qu'un seul écran à la fois. Si vous choisissez de superviser l’écran d’un autre contact, la supervision de l'écran en cours se termine.

Former

Vous pouvez coacher un agent pendant qu'il traite un contact vocal actif ou un contact numérique Digital Experience. Seul l'agent peut entendre ou voir vos instructions.

Pour démarrer le coaching :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor.

2. Dans la page Supervision en temps réel, vous pouvez démarrer le coaching d’un agent à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Former .

   • Dans l'onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Former .

   • Dans l'onglet Agents, cliquez sur le nom d’un agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Survolez un contact assigné et cliquez sur Former .

   • Dans l'onglet Surveillance, cliquez sur Former . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Rejoindre

Vous pouvez rejoindre un contact vocal ou Digital Experiencenumérique en cours et interagir avec l'agent et le client. Cela peut être nécessaire si vous avez besoin d'aider un agent en détresse ou de corriger immédiatement une déclaration inexacte d'un agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor.

2. Dans la page Supervision en temps réel, vous pouvez rejoindre un contact en cours à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Rejoindre .

   • Dans l'onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Rejoindre .

   • Dans l'onglet Agents, cliquez sur le nom d’un agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Survolez un contact assigné et cliquez sur Rejoindre .

   • Dans l'onglet Surveillance, cliquez sur Rejoindre . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Prendre en charge l'appel

Vous pouvez reprendre un contact vocal ou Digital Experiencenumérique actif d'un agent. Pour les contacts vocaux, assurez-vous de lancer le MAX application pour avoir accès aux commandes vocales telles que le transfert, la mise en attente et la conférence.

Quand vous reprenez un contact qui est en attente, vous communiquerez avec le client et le contact ne sera plus en attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor.

2. Dans la page Supervision en temps réel, vous pouvez reprendre n'importe quel contact en cours à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Reprendre .

   • Dans l'onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Reprendre .

   • Dans l'onglet Surveillance, cliquez sur Reprendre . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Enregistrer

Vous pouvez enregistrer les contacts vocaux de votre agent. Pour enregistrer la voix d'un agent, vous devez disposer de la licence CXone Recording Avancée et les agents doivent avoir l'attribut Peut être enregistré (voix).

Tenez compte des remarques suivantes si le contact est en cours d'enregistrement :

• Lorsque vous rejoignez un appel, votre voix sera enregistrée.

• Lorsque vous supervisez un agent, votre voix n'est pas enregistrée.

• Lorsque vous coachez un agent, votre voix ne sera pas enregistrée.

• Lorsque vous prenez le contact, votre voix sera enregistrée.

L'action d'enregistrement à la demande prévaut sur toute politique ou masquage défini par les agents ou les clients. Lorsque vous cliquez sur Enregistrer, l'enregistrement du contact démarre.

Pour commencer à enregistrer la voix de l'agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor.

2. Dans la page Supervision en temps réel, vous pouvez démarrer l’enregistrement à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Enregistrer .

   • Dans l'onglet Contacts, accédez à n'importe quel contact vocal. Cliquez sur Options et sélectionnez Enregistrer .

   • Dans l'onglet Surveillance, cliquez sur Enregistrer . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Supervision en continu

Vous pouvez surveiller en continu (voix et écran), enregistrer ou coacher les interactions d'un agent dans CXone Supervisor jusqu'à ce que :

• Vous arrêtez manuellement la supervision.

• Vous choisissiez de reprendre l'interaction.

• La connexion audio se déconnecte comme configuré d'un des côtés (agent ou superviseur).

• Vous vous déconnectez.

Assurez-vous que vous disposez de l’autorisation pour surveiller en permanence un agent.

Forcer la Déconnexion

Vous pouvez forcer l'agent à se déconnecter de l'application de l'agent. Si l'agent gère est en train de traiter un contact, ceci déconnecte le contact et informe l'agent.

Vous ne pouvez accomplir cette action que si vous disposez de l’autorisation requise.

Pour forcer la déconnexion d'un agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor.

2. Dans la page Surveillance en direct, accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Forcer la déconnexion .

Modification de l’état de l'agent

Vous pouvez modifier l'état d'un agent qui est dans l'état Disponible ou Non disponible. Vous pouvez ainsi afficher l'état actuel exact de l'agent. N'oubliez pas que vous devez disposer d’une autorisation pour modifier l'état de l'agent.

Pour modifier l'état de l'agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezSupervisor .

2. Dans la page Supervision en temps réel, cliquez sur l'onglet Agents. Pour tout agent dans l'état Disponible ou Non disponible, cliquez sur Options et sélectionnez Modifier l'état de l'agent.

   Un menu présente les états possibles que vous pouvez appliquer à l'agent.

3. Sélectionnez l'état exact de l'agent. L'état est mis à jour et se reflète immédiatement dans l'interface MAX de l'agent.

Évaluation des agents

Vous pouvez évaluer les agents pendant qu’ils traitent des interactions. L'option d'évaluation n'est disponible que si .

• Vous disposez d’une licence Gestion de la qualité CXone.

• Vous avez besoin des autorisations appropriées :

  • CXone QM Outils > Autorisation générale > Évaluation d'examen : Activé

  • CXone QM Outils > Évaluations > Formulaires d'évaluation : Voir

  • CXone QM Outils > Évaluations > Réaliser des évaluations : Évaluer

  Si vous ne pouvez pas évaluer l’agent, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

• Les agents que vous voulez évaluer doivent avoir l'attribut Peut être évalué/coaché (accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'agent).

• La vue basée sur l'évaluation vous est attribuée.

Pour évaluer un agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor.

2. Dans la page Supervision en temps réel, accédez à l'onglet Agents ou Contacts pour superviser le contact voulu.

3. Dans l'onglet Surveillance, cliquez sur Évaluer .

4. Sélectionnez le formulaire approprié et cliquez sur Évaluer pour lancer l'évaluation.

   Vous pouvez fermer le formulaire avant qu'il ne soit terminé et y revenir plus tard par le biais de Mes tâches.