Actions du superviseur

En votre qualité de superviseur, vous pouvez effectuer de nombreuses actions telles que superviser les agents et leurs contacts vocaux et Digital Experience (DX) contacts numériques, ainsi que les guider pendant qu'ils traitent les interactions.

Conservez cela à l'esprit :

• Vous devez avoir l’autorisation appropriée pour effectuer des actions de supervision.

• Plusieurs superviseurs peuvent surveiller, assister (coacher) et rejoindre un contact à la fois. Toutefois, un seul superviseur peut reprendre le contact d'un agent. Une infobulle indique si l'agent ou le contact est déjà traité par un autre superviseur.

• Toutes les actions de supervision sont enregistrées dans le rapport Audit des activités et le rapport de supervision ACD.

Configuration de la connexion audio

Avant de commencer à surveiller les contacts La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. voix, vous devez configurer et connecter votre connexion audio. Si vous oubliez de le faire, Supervisor Workspace (Supervisor) vous demande de vous connecter.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor .
2. Accédez à la page Live Monitoring et cliquez sur pour développer le panneau de droite.
3. Cliquez sur Monitor pour ouvrir le panneau de supervision, puis cliquez sur audio Connect .
4. Choisissez Paramétrer le numéro DE téléphone, Paramétrer l'identifiant station ou Softphone et entrez les informations correctes.
5. Sélectionnez Se souvenir de la préférence si vous souhaitez vous connecter de la même manière à chaque fois.
6. Cliquez sur Connecter.

Vous pouvez modifier la connexion audio pendant la supervision d'un contact.

Observer la voix

Vous pouvez superviser un appel vocal sans que l'agent ou le client ne soit conscient de votre présence.

Pour surveiller une voix (avec un contact en cours), vous devez disposer des autorisations de supervision.

Pour démarrer la supervision voix :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Supervision en direct, vous pouvez lancer la supervision vocale à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Observer la voix .

   • Dans l'onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Observer la voix .

   • Dans l'onglet Agents, cliquez sur le nom d’un agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Pointez sur n'importe quel contact attribué, puis cliquez sur Observer la voix .

   • Dans l'onglet Monitoring, cliquez sur Voix . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Vous ne pouvez surveiller qu'un seul contact voix à la fois. Le basculement vers un autre contact vocal mettra fin à la supervision vocale en cours. Vous pouvez écouter l'agent lorsque l'appel est en attente avec le client. Si un Agent consulte l'Agent que vous surveillez, vous pouvez écouter leur conversation et les rejoindre.

Observer le clavardage

Vous pouvez superviser le contact numérique Digital Experience (DX) d'un Agent sans que l'Agent ou le client ne soit conscient de votre présence. Vous pouvez superviser plusieurs contacts numériques Digital Experience (DX) à la fois.

Pour démarrer la surveillance de contact numérique Digital Experience (DX) :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Supervision en direct, vous pouvez lancer la supervision du contact numérique à partir de l'un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Observer le clavardage .

   • Dans l'onglet Contacts, pour tout Digital Experience (DX) contact numérique, cliquez sur Options puis sélectionnez Observer le clavardage .

   • Dans l'onglet Agents, cliquez sur le nom d’un agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Pointez sur n'importe quel contact numérique Digital Experience (DX) attribué et cliquez sur Monitor .

   • Dans l'onglet Monitoring, cliquez sur Monitor . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Observer l’écran

Vous pouvez superviser l'écran d'un agent sans que l'agent ou le client ne soit conscient de votre présence.

Pour surveiller l'écran d'un agent (avec ou sans contact en cours), le ScreenAgent doit être installé sur la machine de l'agent et vous devez disposer de la licence Recording Management (CXone) Advanced en plus des autorisations de surveillance. Assurez-vous que l'agent dispose de l'attribut Can be Recorded (Screen).

Pour démarrer l'observation d'écran :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor .

2. Sur la page Supervision en direct, vous pouvez lancer la supervision de l’écran à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Observer l’écran .

   • Dans l'onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Observer l'écran .

   • Dans l'onglet Agents, cliquez sur le nom d’un agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Passez le curseur sur un contact attribué, puis cliquez sur Écran .

   • Dans l'onglet Monitoring, cliquez sur Screen . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Vous ne pouvez superviser qu’un seul écran à la fois. Si vous choisissez de superviser l’écran d’un autre agent, la supervision de l’écran en cours se termine.

Assistance à l'écran

Screen Assist vous permet de placer des notes sur l'écran d'un agent pendant une session d'observation d'écran. Cela vous aide à guider et à assister (coacher) l'agent avec du contexte, sans rejoindre ni interrompre l'interaction.

Pour utiliser Screen Assist, vous devez disposer des éléments suivants :

• Recording Management (CXone) Licence Advanced activée pour votre locataire.

• L'autorisation Supervision > Assistance (Coach).

• Advanced ScreenAgent installé sur la machine de l'agent (Screen Assist n'est pas disponible pour les agents qui disposent uniquement du ScreenAgent de base).

Pour envoyer une note Screen Assist :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor.

2. Dans la page Live Monitoring, accédez à l'onglet Agents ou Contacts, cliquez sur Options puis sélectionnez Observer l’écran .

3. Cliquez sur n’importe quel nom DE l’agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Pointez sur un contact affecté et cliquez sur Écran .

4. Dans la fenêtre d’observation d’écran, cliquez sur Screen Assist (coin plus haut à droite) pour basculer en mode Screen Assist.

5. Cliquez sur l'emplacement de l'écran de l'Agent où vous souhaitez que la note apparaisse.

6. Saisissez votre message et appuyez sur Entrée.

   La note s'affiche sur l'écran de l'Agent à l'emplacement que vous avez sélectionné. L'Agent peut répondre directement dans la même note, et vous pouvez répondre à votre tour, créant ainsi une conversation en fil de discussion au sein d'un même panneau de note.Vous pouvez poursuivre la conversation dans la même note en envoyant des commentaires supplémentaires.

Gestion des Notes

Contrôle	description
— (Réduire)	Réduit la note sur l'écran de l'Agent. Une note réduite affiche uniquement le point (bulle) à l'emplacement de la note, ainsi qu'un bouton maximiser et un bouton de fermeture (X). Si l'Agent ou le superviseur envoie un nouveau commentaire sur une note réduite, celle-ci se développe automatiquement pour afficher le message.
X (Fermer)	Ferme la note pour tout le monde, à la fois pour le superviseur et pour l'agent. La note est supprimée de l'écran de l'agent. Les notes fermées sont toujours incluses dans le rapport d'audit.

Conserver à l'esprit

• Lorsqu'une note d'assistance Écran est envoyée, un point (bulle) apparaît sur l'écran de l'agent à l'emplacement sélectionné par le superviseur. Le cadre du message de la note comprend un pointeur en forme de flèche qui dirige l'attention de l'agent vers la zone pertinente. Le point persiste si l'agent réduit la note, et disparaît uniquement lorsque l'agent ferme la note.

• Les notes Screen Assist apparaissent sur l'écran de l'agent, et les superviseurs peuvent les envoyer à tout moment, pendant une interaction ou lorsque l'agent ne traite pas d'interaction. Si l'écran de l'agent est enregistré, les notes et les messages sont inclus dans l'enregistrement d'écran. Ceci est pertinent pour les interactions vocales et numériques, y compris les agents Engagement Hub pour lesquels Assist et Intervention ne sont pas disponibles, ainsi que pour les agents CXone (CCaaS).

• Lorsque l'agent opens d'autres applications ou fenêtres sur son écran, ces fenêtres apparaissent au-dessus des notes de Screen Assist. Les notes ne bloquent ni n'occultent aucun autre contenu sur l'écran de l'agent.

• L'agent peut fermer la note. L'agent peut également répondre directement dans la note pour démarrer une conversation avec le superviseur. Le superviseur et l'agent peuvent tous deux échanger des messages dans la même note.

• Les notes sont fermées automatiquement sur le poste de l’Agent lorsque la session d’observation d’écran se termine.

• Si vous cliquez sur Pop Out ou sur Intégrer l’écran pour la fenêtre d’observation d’écran, cela démarre une nouvelle session d’observation. Toutes les notes Screen Assist existantes disparaissent de l’écran de l’agent.

• L'activité Screen Assist est journalisée, et un historique Screen Assist est publié dans le rapport Audit des activités à la fin de la session de surveillance. Cela inclut les notes qui ont été clôturées avant la fin de la session.

• S'il y a une interruption réseau du côté de l'Agent ou du Superviseur pendant 30 secondes ou moins, les messages Screen Assist seront récupérés, et l'Agent et le Superviseur pourront poursuivre leur discussion. Toutefois, si l'interruption dure plus que 30 secondes, les messages Screen Assist ne peuvent pas être récupérés par l'Agent ou le Superviseur et ne sont pas disponibles pour poursuivre la discussion. Dans tous les cas, les commentaires du Superviseur et de l'Agent seront audités et disponibles dans les rapports, même en cas de déconnexion. Après une interruption réseau durant plus que 30 secondes, le superviseur devra démarrer une nouvelle session de surveillance avec de nouveaux messages Screen Assist.

Utilisation conjointe de Superviseur et de l'application Agent

Supervisor vous permet de traiter les appels dans l'application Agent et d'effectuer une supervision vocale avec un softphone en même temps. Cette fonctionnalité peut être activée en activant le bouton bascule Supervision vocale lors de l'utilisation de l'application Agent sur la page Paramètres globaux. Lorsqu'il est activé, un bouton bascule de configuration est disponible dans la fenêtre contextuelle audio Connect lorsque vous Configure audio .

Softphone Activer/désactiver Options

Si les paramètres globaux pour Voice Monitoring While Using Agent Application sont activés (ON), le bouton bascule Perform voice monitoring actions while using agent application apparaît dans la boîte de dialogue audio Connect. Lorsque ce bouton bascule est Désactivé (OFF), les Superviseurs et agent application ne peuvent pas fonctionner simultanément. Cela signifie que vous devez vous assurer qu'agent application reste toujours fermé pour pouvoir travailler en tant que superviseur. Pour que le Superviseur et agent application puissent fonctionner simultanément, vous devez activer (ON) ce bouton bascule. Cela signifie que, lorsque le bouton bascule est activé (ON), agent application doit toujours rester ouvert.

Lors de l'utilisation de l'application NiCE CXone, nous recommandons d'installer l'extension WebRTC en suivant les étapes mentionnées ci-dessus. Notez que ;

• Si l'extension est installée et que le bouton est en position Désactivé, vous pouvez l'utiliser avec ou sans que l'application agent soit ouverte.

• Si l'extension est installée et que le bouton bascule est activé, agent application doit rester ouverte.

Assist (Coacher)

Vous pouvez assister (coacher) un agent pendant que celui-ci traite un contact en voix active ou Digital Experience (DX) un contact numérique. Seul l'agent peut entendre ou voir vos instructions.

Pour démarrer l'assistance (Coaching) :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la Page Supervision en direct, vous pouvez commencer à assister (coaching) un agent à partir de l'un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Assist .

   • Dans l'onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Assist .

   • Dans l'onglet Agents, cliquez sur le nom d’un agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Pointez sur un contact attribué et cliquez sur Assister .

   • Dans l'onglet Monitoring, cliquez sur Assist . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Rejoindre

Vous pouvez rejoindre une interaction vocale ou numérique Digital Experience (DX) en cours et interagir avec l'Agent et le client. Cela peut être nécessaire si vous avez besoin d'aider un agent en détresse ou de corriger immédiatement une déclaration inexacte d'un agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Supervision en direct, vous pouvez rejoindre un contact en cours à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Join .

   • Dans l'onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Rejoindre .

   • Dans l'onglet Agents, cliquez sur le nom d’un agent. Dans le panneau de droite qui s'affiche, accédez à l'onglet Contacts assignés. Pointez sur n'importe quel contact attribué et cliquez sur Rejoindre .

   • Dans l'onglet Monitoring, cliquez sur Rejoindre . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Prendre le contrôle de l'Appel

Vous pouvez prendre le contrôle de la voix active d’un agent ou de son contact numérique Digital Experience (DX) . Pour les contacts vocaux, veillez à lancer l’application MAX afin d’avoir accès aux commandes vocales telles que le transfert, la mise en attente et la conférence.

Quand vous reprenez un contact qui est en attente, vous communiquerez avec le client et le contact ne sera plus en attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Supervision en direct, vous pouvez reprendre n'importe quel contact en cours à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Prendre le contrôle .

   • Dans l'onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Prendre le contrôle .

   • Dans l'onglet Monitoring, cliquez sur Prendre le contrôle . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Enregistrer

Vous pouvez enregistrer les contacts vocaux de votre agent. Pour enregistrer la voix de tout Agent, vous devez disposer de la licence Recording Management (CXone) Advanced et les Agents doivent avoir l'attribut Peut être enregistré (voix).

Tenez compte des remarques suivantes si le contact est en cours d'enregistrement :

• Lorsque vous rejoignez un appel, votre voix sera enregistrée.

• Lorsque vous supervisez un agent, votre voix n'est pas enregistrée.

• Lorsque vous assistez (coachez) un agent, votre voix ne sera pas enregistrée.

• Lorsque vous prenez le contact, votre voix sera enregistrée.

L'action d'enregistrement à la demande prévaut sur toute politique ou masquage défini par les agents ou les clients. Lorsque vous cliquez sur enregistrer, l'enregistrement du contact démarre.

Pour démarrer l'enregistrement de la voix de l'agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Supervision en direct, vous pouvez démarrer l’enregistrement à partir d’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Record .

   • Dans l'onglet Contacts, accédez à n'importe quel contact vocal. Cliquez sur Options et sélectionnez enregistrer .

   • Dans l'onglet Monitoring, cliquez sur enregistrer . Les différents boutons d'action ne sont disponibles dans l'onglet Supervision que lorsque la supervision est en cours.

Surveillance continue

Vous pouvez superviser en continu (voix et écran), enregistrer ou assister (coacher) les interactions d'un agent dans Supervisor Workspace (Supervisor) jusqu'à ce que :

• Vous arrêtez manuellement la supervision.

• Vous choisissiez de reprendre l'interaction.

• La connexion audio se déconnecte comme configuré d'un des côtés (agent ou superviseur).

• Vous vous déconnectez.

Assurez-vous de disposer de l'autorisation nécessaire pour surveiller un Agent en continu.

Forcer la déconnexion

Vous pouvez forcer l'agent à se déconnecter de l'application de l'agent. Si l'agent gère est en train de traiter un contact, ceci déconnecte le contact et informe l'agent.

Vous ne pouvez accomplir cette action que si vous disposez de l’autorisation requise.

Pour forcer la déconnexion d'un Agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Live Monitoring, accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Forcer la déconnexion .

Forcer la déconnexion en masse

Avec la fonctionnalité Déconnexion forcée en masse, vous pouvez déconnecter plusieurs agents de l'application agent en même temps. Cette fonctionnalité est particulièrement utile si les agents oublient de se déconnecter après leur service, lors de situations d'urgence, ou pour les fenêtres de maintenance programmées. Lorsque vous utilisez cette action, tout agent qui traite actuellement un contact est déconnecté et notifié.

Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité uniquement si vous disposez de l'autorisation et des paramètres requis dans Supervisor.

Forcer la déconnexion groupée des agents

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor.

2. Dans la Vue prioritaire de la Page Supervision en direct, accédez à l'onglet Agents.

3. Utilisez les cases à cocher pour sélectionner jusqu'à 500 agents. S'il y a plus de 500 agents et que vous choisissez de tous les sélectionner, et qu'il y a plus de 500 agents, le système sélectionnera par défaut les 500 premiers. Vous verrez les cases à cocher supplémentaires désactivées et grisées.

   • Si vous souhaitez sélectionner d'autres agents, désélectionnez-en certains pour libérer de l'espace.

   • Si vous utilisez le filtre du widget d'état, vos sélections sont conservées. Si vous utilisez les filtres primaire, vos sélections sont effacées.

4. Une fois vos agents sélectionnés, cliquez sur Forcer la déconnexion.

5. Revoyez la boîte de dialogue de confirmation. Vous verrez combien d'agents seront déconnectés et un avertissement indiquant que leurs Sessions prendront fin.

6. Cliquez sur Déconnexion pour confirmer. Un message contextuel confirmant votre demande s'affiche.

Modifier l'État de l’agent

Vous pouvez modifier l'état d'un agent qui est dans l'état Disponible ou non disponible. Cela permet de maintenir une visibilité exacte de la dotation en personnel et garantit que les interactions sont acheminées de manière appropriée. Conservez à l'esprit que vous devez avoir autorisation permettant de modifier l'état de l'agent.

Utiliser cette action dans des scénarios tels que :

• Mises à jour d'état oubliées : Par exemple, si un agent part en pause déjeuner et oublie de se mettre en indisponible, vous pouvez mettre à jour son état afin qu'aucun appel ne soit acheminé pendant l'absence de l'agent.

• Prévention de l'évitement du travail : si un agent revient de pause mais prend du temps supplémentaire avant de passer à l'état Disponible, vous pouvez mettre à jour son état sur Disponible afin que l'agent commence immédiatement à recevoir des interactions.

• Supervision opérationnelle : Vous pouvez également ajuster les états dans des situations inattendues (absences imprévues, problèmes techniques) afin d'assurer la continuité du service.

Toutes les modifications effectuées par un superviseur sont enregistrées dans le Journal d'Audit des activités afin d'assurer une visibilité et une responsabilité totales.

Pour modifier l'état de l’agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Supervision en direct, cliquez sur l'onglet Agents. Options et sélectionnez Change agent state.

   Un menu présente les états possibles que vous pouvez appliquer à l'agent.

3. Sélectionnez l'état de l’agent exact. L'état est mise à jour effectuée et se reflète immédiatement dans l'interface de l'agent.

modification en masse de l'état des agents

La fonctionnalité modification en masse de l'état des agents permet aux superviseurs de mettre à jour l'état de plusieurs agents simultanément à partir de la Vue prioritaire. Cela élimine l'effort manuel de modification des états un par un, permettant des ajustements opérationnels rapides pendant les périodes de fort volume, les urgences ou les activités d'équipe programmées.

Cas d'utilisation

• Réunions d'équipe ou formation : faites passer rapidement une équipe entière à l'état « Indisponible » pour une session programmée.

• Réponse d'urgence : déplacez de grands groupes d'agents vers un état « Indisponible » lors d'une panne de système ou d'une urgence dans les locaux.

• Préparation de la relève : faites passer plusieurs agents à l'état « Disponible » au début d'un intervalle de pointe pour garantir une couverture immédiate des contacts.

Vous devez disposer de ces autorisations pour utiliser cette fonctionnalité :

• Le rôle qui vous est attribué doit avoir l'autorisation Bulk Change Agent State activée. Il s'agit d'une case à cocher située sur la page Rôles et Autorisations, dans le groupe d'autorisations Superviseur.

• La fonctionnalité doit être activée globalement pour le locataire. Vous devez activer le bouton Paramètres > Opération en masse > Modifier l'état de l'agent.

Pour modifier les états de plusieurs agents

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor.

2. Sur la page Surveillance en direct, Vue prioritaire, accédez à l'onglet Agents.

3. Utilisez les cases à cocher pour sélectionner jusqu'à 500 agents.

   • Si vous choisissez Tout sélectionner et qu'il y a plus de 500 agents, le système sélectionnera par défaut les 500 premiers. Les cases à cocher supplémentaires apparaîtront désactivées et grisées.

   • Pour sélectionner des agents différents, désélectionnez-en quelques-uns pour libérer de l'espace.

4. une fois vos agents sélectionnés, cliquez sur Modifier l'état de l'agent.

5. Dans le sous-menu, sélectionnez l'état cible (par exemple, Disponible, Indisponible ou un Code personnalisé).

6. Vérifiez la boîte de dialogue de confirmation. Vous verrez le nombre d'agents qui seront mis à jour.

7. Cliquez sur Confirmer pour appliquer la modification. Un message toast confirmant le résultat de votre demande s'affichera.

   À retenir ;

   • Si un agent sélectionné traite actuellement un contact, la modification s'appliquera à l'État suivant de l'agent. L'agent passera automatiquement à ce nouvel état une fois son interaction en cours terminée.

   • Si vous utilisez le filtre du widget d'état, vos sélections sont conservées. Si vous utilisez le filtre primaire, vos sélections sont effacées.

   • Le système affiche un message toast pour les réussites complètes comme pour les réussites partielles. Une réussite partielle se produit lorsque certains agents ne peuvent pas être mis à jour (par exemple, s'ils se sont déconnectés pendant le traitement de la demande).

   • Toutes les modifications d'état en masse sont enregistrées dans le rapport Audit des activités, y compris le nom du superviseur, l'action effectuée et les agents concernés.

Évaluer les agents

Vous pouvez évaluer les agents pendant qu’ils traitent des interactions. L'option d'évaluation n'est disponible que si .

• Vous disposez d’une licence Quality Management (CXone).

• Vous disposez des autorisations requises :

  • QM Outils > Autorisation générale> Revoir l'Évaluation : Activé

  • QM Tools > Evaluations> Evaluation Forms: View

  • QM Outils > Évaluations> Réaliser des évaluations : Évaluer

  Si vous ne pouvez pas évaluer l’agent, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Security Settings > Roles and Permissions et sélectionnez le Rôle.

• Les agents que vous souhaitez évaluer doivent posséder l'attribut Peut être évalué/coaché (accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'agent).

• La vue basée sur l'évaluation vous est attribuée.

Pour évaluer un Agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Supervision en direct, accédez à l'onglet Agents ou Contacts pour superviser le contact voulu.

3. Dans l'onglet Monitoring, cliquez sur Évaluer .

4. Sélectionnez le formulaire pertinent et cliquez sur Évaluer pour démarrer l'évaluation.

   Vous pouvez fermer le formulaire avant qu'il ne soit terminé et y revenir plus tard par le biais de Mes tâches.

Afficher les détails de l'interaction

Cette fonctionnalité vous permet d'accéder aux interactions précédentes entre le contact et les agents, lorsqu'elles sont disponibles. Cette fonctionnalité simplifie les tâches de supervision. La fonctionnalité fonctionne dans la vue prioritaire.

Pour afficher les détails de l'interaction :

1. Cliquez sur un contact pour ouvrir le panneau d'informations de contact dans la vue Focused.

2. Cliquez sur le bouton ou le lien texte Contact Interaction Details dans le panneau d'informations sur le contact.

   Un nouvel onglet s'ouvre, vous redirigeant vers les Résultats de recherche Interactions, qui seront automatiquement renseignés avec les données pertinentes pour le contact sélectionné.

   Voir le panneau de contact avec un ID d'interaction

   

Attribuer une récompense aux agents

L'action Attribuer une récompense vous permet de reconnaître et de récompenser instantanément les agents pendant la surveillance des appels en direct. Ce mécanisme de commentaires en temps réel contribue à renforcer le moral des agents et encourage une performance exceptionnelle en fournissant un renforcement positif immédiat. Les cas d'utilisation incluent la reconnaissance d'un service clientèle exceptionnel, de résolutions d'appels réussies ou de tout comportement exemplaire observé lors d'une interaction surveillée.

Vous devez disposer de la licence NiCE CXone Performance Management (Native) Act et de l'autorisation Attribuer une récompense activée dans Performance Management (Native) pour utiliser cette fonctionnalité. Si votre organisation ne dispose pas de la licence PM (CXone) Act, l'icône Attribuer une récompense sera visible mais affichera un message d'aperçu lors de la sélection. Si votre organisation dispose de la licence mais que le rôle de votre utilisateur ne possède pas l'autorisation Attribuer une récompense, l'icône ne sera pas affichée. Si la licence et l'autorisation sont toutes deux présentes, l'icône Attribuer une récompense sera disponible, vous permettant de récompenser les agents. Les récompenses disponibles sont basées sur la configuration des récompenses dans l'application Gamification. En savoir plus sur Gamification ici.

L'action Attribuer une récompense est disponible à la fois dans le menu contextuel de la grille Agent et sur l'écran de supervision.

Pour remettre une récompense

1. Accédez à l'application Supervisor et ouvrez l'écran de surveillance en temps réel. L'option Attribuer une récompense est disponible uniquement pour les agents actifs et en activité.

2. Une fois que vous connaissez l'agent que vous souhaitez récompenser, accédez à l'action Attribuer une récompense à partir de l'un des éléments ci-dessous.

   • Dans la grille des agents, cliquez sur le menu contextuel de l'agent sélectionné et sélectionnez Attribuer une récompense. Voir screen.

   • Dans l'écran de surveillance, sélectionnez l'option Attribuer une récompense. Voir écran.

3. Choisissez une récompense, des points ou un badge parmi les catégories disponibles. Utilisez la zone de recherche si nécessaire. Vous devez sélectionner une récompense pour continuer.

4. Revoyez votre sélection et confirmez pour attribuer la récompense. une fois la confirmation effectuée, vous voyez le message de confirmation. En outre, l'agent reçoit une notification en temps réel concernant la récompense.

   L’action de récompense est enregistrée dans le Journal d’audit à des fins de transparence.