Bot Builder pour les canaux vocaux

CXone Mpower Bot Builder vous permet de concevoir et de créer vos propres robots, également appelés agents virtuels A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.. Vous pouvez déployer Bot Builder bots sur digital canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. via Bot Builder application. Si vous souhaitez utiliser votre bot avec des canaux vocaux, vous devez le configurer en tant qu'intégration dans Virtual Agent Hub.

L'activation vocale de votre bot utilise des services de transcription Written form of all or part of a voice or digital interaction. et de synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.. L'audio du contact est transcrit en texte et envoyé au bot. Les réponses de l'agent virtuel du bot sont converties en voix audio synthétisée et diffusées pour le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Ce processus est contrôlé par un script Studio et répété à chaque tour de conversation.

Comment fonctionne un bot vocal Bot Builder

Pour démarrer une interaction, les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. appellent un numéro de téléphone et contactent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'bot, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Le script utilise le service de conversion de la parole en texte Also called STT, this process converts spoken language to text. spécifié pour transcrire l'audio de la voix du contact. Il envoie la transcription à l'bot.

L'bot reçoit une transcription pour chaque tour de conversation. Il analyse chaque transcription pour comprendre le but ou le sens derrière ce que dit le contact. C'est l'intention. L'bot envoie une réponse textuelle appropriée au script. Le script synthétise le texte en audio à l'aide du service de synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content. spécifié.

Les requêtes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Ceci est une méthode de connexion basée sur les énoncés.

À la fin de la conversation, l'bot envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studio action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. pour garantir un flux de contact approprié et corriger toute erreur potentielle.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pouvez être en mesure d’obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agent virtuel auprès de CXone Mpower Expert Services. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Account Representative, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté .

Informations requises lors de la configuration

Pour activer la voix d'un bot Bot Builder, suivez les étapes de la page Configurer un agent virtuel textuel activé par la voix. Lorsque vous effectuez les tâches de configuration, vous avez besoin des informations contenues dans les sections restantes de cette page.

Détails de la page de configuration Bot Builder

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

champs	Détails
Version d'intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont : Version 1.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 2.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 3.0.0 : cette version a introduit StandardBot, qui standardise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d'agents virtuels. L’objet est renvoyé sous forme de tableau, comme . Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Nom du robot	Sélectionnez le bot que vous souhaitez activer vocalement.
Jeton d'authentification	Collez le jeton d'authentification copié depuis la page Paramètres dans Bot Builder. Assurez-vous de copier le jeton du même bot que vous avez sélectionné dans Nom du bot.
Modèle de rupture DTMF	Saisissez les caractères DTMF Signaling tones that are generated when a contact presses a key on the telephone keypad. qui, lorsqu'ils sont pressés pendant un appel, amènent le script à exécuter la branche DTMFBreakout de l'VOICEBOT EXCHANGE action. Ce champ est facultatif.
Délai d’attente du fournisseur externe	Saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le script attende une réponse de Bot Builder. Lorsque le délai d'attente est atteint, le contrôle revient au script, qui suit la branche d'erreur.

Obtenir un jeton auprès de Bot Builder

Chaque bot dispose d'un jeton dont vous avez besoin pour l'activer vocalement dans Virtual Agent Hub.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Cliquez sur Préférences dans le menu d'icônes de gauche.

4. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Intégration VAH.

5. Cliquez sur Copier dans Jeton d'authentification VAH. L'icône de copie apparaît lorsque vous survolez ce champ.

6. Collez le jeton dans le champ Jeton d'authentification lors de l'ajout d'une application pour Bot Builder dans Virtual Agent Hub.