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NiCE CXone Bot Builder vous permet de concevoir et de créer vos propres bots d'agent virtuel. Vous pouvez déployer des bots sur des canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques via l'application Bot Builder. Si vous souhaitez utiliser vos bots avec des canaux vocaux, vous devez le configurer en tant qu'intégration dans Virtual Agent Hub.
L'activation vocale de votre bot utilise des services de transcription Forme écrite de tout ou partie d'une interaction vocale ou numérique. et de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. L'audio du contact est transcrit en texte et envoyé au bot. Les réponses du bot sont converties en audio vocal synthétisé et diffusées pour le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Ce processus est contrôlé par un script Studio et se répète à chaque tour de la conversation.
Vous pouvez utiliser un seul bot à la fois comme agent virtuel de chat et comme agent virtuel vocal, à condition qu'il soit configuré pour traiter différemment les réponses contenant des médias enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. sur les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocaux.
Fonctionnement d'un bot Bot Builder compatible Voix
Pour démarrer une interaction, les contacts appellent un numéro DE téléphone et joignent votre organisation. Ils peuvent être connectés directement à l' Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le script utilise le service de reconnaissance de la parole Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. spécifié pour transcrire l'audio vocal du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Il envoie la transcription à l'
L' Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. spécifié.
À chaque tour, les demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script. Cette option permet de personnaliser
À la fin de la conversation, l'
Lorsque la conversation est terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..
Instructions relatives à la personnalisation des scripts
Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir:
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
-
L'action agent virtuel Studio que vous devez utiliser.
- Où les Studio actions doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
- How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to:
- Ajoutez des extraits d'initialisation selon les besoins au script à l'aide des Snippet actions. Cela est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les StudioAction Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. connecteurs pour garantir un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin d'appel ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d'appel ou la fin d'une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.
Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez qu'il est configuré avec tous les messages par défaut possibles, y compris les Messages d'erreur ou les messages indiquant qu'une intention a été satisfaite.
Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles auprès de NiCE CXone Expert Services à utiliser avec les intégrations d'agent virtuel. Si vous avez besoin d'aide pour l'écriture de scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community 
.
Informations requises lors de l'installation
Pour activer la voix sur un bot, suivez les étapes de la page Configurer un Virtual Agent textuel compatible avec la Voix. Lorsque vous effectuez les tâches de configuration, vous avez besoin des informations fournies dans les sections restantes de cette page.
Bot Builder Détails de la Page de configuration
Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lors de l'ajout d'une application dans Virtual Agent Hub
|
Champ |
Détails |
|---|---|
| Version d’intégration |
```
Sélectionner l'version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont :
|
| Nom bot | Sélectionnez le bot à configurer dans Virtual Agent Hub. |
| Jeton d’authentification | Collez le jeton d'authentification copié depuis la page Paramètres dans Bot Builder. Assurez-vous de copier le jeton à partir du même bot que celui que vous avez sélectionné dans nom du bot. |
| Schéma de répartition DTMF |
Entrée les caractères DTMF Ce champ est en option. |
| Délai d’attente du fournisseur externe |
```
Entrez le nombre de secondes pendant lequel vous souhaitez que le script attende une réponse de Bot Builder. Lorsque le délai d'attente est atteint, le contrôle revient au script, qui suit la branche d'erreur. ``` |
Obtenir un jeton depuis Bot Builder
Chaque bot dispose d'un jeton dont vous avez besoin pour l'activer pour la voix dans Virtual Agent Hub.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Bot Builder. - Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur Préférences
dans le Menu d'icônes de gauche. -
Dans l'onglet Paramètres, cliquez sur Intégration VAH.
-
Cliquez sur Copier
dans VAH Authentication Token. L'icône copier apparaît lorsque vous survolez ce champ. -
Collez le jeton dans le champ Jeton d'authentification lorsque vous ajoutez une application pour Bot Builder dans Virtual Agent Hub.