Configurer le Prompt AI pour le Résumé du parcours Copilot for Agents

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler le Prompt que Copilot for Agents utilise pour créer le résumé du parcours du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Cela vous permet de contrôler la longueur, le ton et les instructions du résumé du parcours. une fois la configuration de votre Prompt terminée, vous pouvez importer ou saisir des résumés de contact pour les tester par rapport aux paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à affiner vos paramètres jusqu'à obtenir satisfaction. Ensuite, vous pouvez publier le Prompt pour le rendre disponible à la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la Page Config Copilot for Agents.

Tous les utilisateurs peuvent désormais ouvrir la liste déroulante LLM Model. Les utilisateurs disposant d'une licence Prompt Éditeur Advanced peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste ; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standard. La liste elle-même est regroupée par modèles standard et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone apparaissant en premier et rest étant répertoriés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante LLM Model indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre défini de jours et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue de mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de rétention, après laquelle le modèle n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM, puis de test et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Conditions préalables à l'affichage du Résumé du parcours

• Attributs employé : les Employés doivent avoir les attributs Customer Card et Digital Engagement activés dans leur profil Employé. L'attribut Agents virtuels doit être désactivé. Pour plus de détails, contactez votre représentant de compte NiCE CXone.

• Script vocal : Pour les interactions vocales, assurez-vous que l'action CC CREATE Studio est ajoutée ou activée dans le script vocal afin qu'un Customer Card soit créé et que le Résumé du parcours puisse s'afficher pendant l'interaction Copilot.

Lancer GenAI Prompts

1. Cliquez sur le sélecteur d'application .

2. Sous général, sélectionnez AI Studio.

3. Dans la navigation de gauche AI Studio, sélectionnez GenAI Prompts.

Créer un Profil Prompt

Autorisations requises : GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXoneCopilot for Agents et de la fonctionnalité résumé du parcours activée.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée soit en utilisant un formulaire vierge, soit en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez sur le profil, celui-ci est automatiquement enregistré pour vous uniquement. Les Autres personnes ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, jusqu'à ce que vous cliquiez sur Publier Prompt. Les profils ne sont pas non plus disponibles pour être sélectionnés comme invite active jusqu'à ce qu'ils aient été publiés.

1. Dans l'arborescence Profils, développez Copilot for Agents > Copilot Résumé du parcours.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez procéder de deux manières :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du groupe autosummary. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Dupliquer un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône des points empilés en regard du profil existant que vous souhaitez copier, puis sélectionnez Dupliquer.

      2. Renommez la copie en la localisant au bas des profils autosummary, en cliquant sur l'icône des points superposés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Sur l'onglet Prompt Configuration, ajustez les valeurs de ces champs comme nécessaire :

   • Qui est l’agent du centre de contact ?

   • Qui est le client du centre de contact ?

   • Quel est le ton du résumé ?

   • Quelle est la longueur max du résumé ?

   • Quelle est la langue du résumé ?

   • Quelles sont les instructions relatives au résumé ?

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Qui est l’agent du centre de contact ?	Une brève description des agents traitant l'interaction. Par exemple, assistant de Service clientèle pour l'entreprise Classiques, Inc.. Ce paramètre informe le prompt génératif AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, pour désigner l'agent, utilisez le terme « Associé ».
   Qui est le client ?	Une brève description de la personne aidée. Par exemple, client de Classiques, Inc.. Ce paramètre informe le prompt génératif AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, lorsque vous faites référence au client, utilisez le mot « Consommateur ».
   Quel est le ton du résumé ?	Le ton du résumé entre ces options : Formel Informel Décontracté
   Quelle est la longueur max pour le résumé ?	La longueur maximale du résumé entre ces Options : Courte (1 - 50) mots Moyen (51 - 100) mots Long (101 - 200) mots Très long (201 - 250) mots Étendu (251 - 500) mots Les modèles de langue Large tentent de respecter la longueur maximum sélectionnée, mais le résumé généré peut être légèrement plus long ou plus court que la plage demandée. Cela peut être plus perceptible pour les longueurs plus courtes. Pour plus d'informations, consultez « À propos du comportement de la longueur de la réponse GenAI Prompts ».
   Quelle est la langue du résumé ?	La langue dans laquelle le résumé s'affiche. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Anglais (États-unis) Anglais (Royaume-uni) Anglais (Australie) Anglais (Canada) Portuguese (Brazil) Portugais (Portugal) Spanish (Latin America) Spanish (Espagne) Français (Canada) Français (France) Allemand (Allemagne) Néerlandais (pays-Bas) Japonais (Japon) Italien (Italie) Gallois (pays de Galles) Coréen (Corée du Sud) norvégien (Norvège) finlandais (Finlande) Chinese Simplified (China) Chinese Traditional (China) Ce champ a uniquement une incidence sur la langue du contenu généré. Considérations pour les déploiements Automated Summary (AutoSummary) multilingues Le Large modèle de langue (LLM) sélectionné pour Automated Summary (AutoSummary) peut affecter la génération de résumé dans les environnements multilingues. Lors de la configuration de Automated Summary (AutoSummary) pour Multiple langues : Test les interactions représentatives dans chaque langue prise en charge par votre organisation. Vérifier que les résumés sont générés dans la langue attendue. Revoir les résumés générés pour vérifier leur exactitude et leur exhaustivité. Valider la configuration à l'aide de GenAI Prompts Test Suite avant de publier les modifications. Des LLM différents peuvent produire des résultats différents pour les interactions multilingues. Lors de l'évaluation d'un modèle, testez les langues et les types d'interaction utilisés dans votre organisation afin de vous assurer que les résumés générés répondent à vos exigences métier. Après la publication d'un profil de Prompt : Laissez le temps nécessaire pour que la configuration mise à jour devienne disponible pour les utilisateurs. Surveillez les résumés générés pour vérifier que les résultats répondent à vos exigences métier. Si nécessaire, mettez à jour la configuration du Prompt et republiez le profil. Pour les déploiements Automated Summary (AutoSummary) nécessitant des résumés dans des langues autres que l'anglais, Claude Sonnet est le modèle recommandé. Si vos instructions de Prompt comprennent des règles de rédaction personnalisées, Claude Haiku ou Claude Sonnet sont recommandés. Testez le modèle sélectionné avec des interactions multilingues représentatives et des configurations de Prompt avant de déployer les modifications en production.
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Informations que vous souhaitez voir figurer dans le résumé et format dans lequel vous les souhaitez. Important : le champ What is the language of the summary? affecte uniquement la langue du résumé généré. Vous devez saisir ces instructions en Anglais. Par exemple : Instructions Résumez : Résumez l'intention, les étapes suivies et la résolution de l'interaction dans un paragraphe intitulé Résumé de l'Appel. Si une commande a été passée, répertoriez les détails de la commande dans un paragraphe intitulé Détails de la commande. Si aucune commande n'a été passée, excluez le paragraphe Détails de la commande. Pour Détails de la commande, répertoriez les informations suivantes : -nom du contact -Commander le destinataire -Numéro de commande -Numéro de compte -numéro DE téléphone du contact

Limites de Longueur du champ GenAI Prompts

Les champs GenAI Prompts prennent en charge deux types d'entrées de texte. Chaque type possède une longueur maximum définie.

Type DE champ	Longueur maximale
Champs de texte libre (par exemple, étiquettes, descriptions de persona)	200 caractères
Champs de type zone de texte (par exemple, instructions, longues invites)	10 000 caractères

Le type DE champ utilisé dépend de la configuration du prompt.

• Les champs de texte libre sont utilisés pour des entrées courtes telles que :

  • Étiquette Agent

  • Étiquette client

  • Description de la persona

• Les champs de type zone de texte sont utilisés pour les entrées plus longues telles que :

  • Instructions

  • Invites personnalisées

GenAI Prompts affiche de manière dynamique le type DE champ approprié en fonction de la configuration du Prompt.

L'interface affiche un avertissement uniquement lorsque la longueur maximum est dépassée. Pour éviter les erreurs, assurez-vous que vos entrées respectent les limites prises en charge.

À propos du comportement de la longueur de la réponse de GenAI Prompts

Les grands modèles de langue (LLM) tentent de suivre les instructions afin de limiter la longueur de leurs réponses. Toutefois, la sortie réelle peut parfois être légèrement plus longue ou plus courte que demandé.

Ce comportement est attendu et n'est pas spécifique à un modèle ou une fonctionnalité unique. Il se produit pour les raisons suivantes :

**Nombre de mots :** les LLM génèrent du texte en fonction de jetons, et non d’un nombre exact de mots. Le mappage entre les jetons et les mots est une approximation.

• Génération du langage naturel : le modèle privilégie des phrases cohérentes et naturelles. Dans certains cas, la finalisation d'une phrase ou d'une idée peut dépasser la plage de longueur demandée.

• invites ou sujets Complexes : Lorsque l'interaction est complexe, le modèle peut utiliser davantage de mots pour inclure les détails requis, même lorsqu'il est demandé de conserver une réponse brève.

**Ce à quoi il faut s'attendre**

• La longueur maximale sélectionnée (par exemple, Court, Moyen, Long) est traitée comme une indication, et non comme une limite stricte.

• Une légère variation autour de la plage sélectionnée est ordinaire.

• L'écart peut être particulièrement perceptible lors de l'utilisation d'Options de longueur plus courtes, car quelques mots supplémentaires représentent un pourcentage de différence plus important.

**Recommandations**

• Utilisez des options de longueur plus courtes lorsque vous souhaitez des résumés concis et de haut niveau.

• Si Agent Workspace (Agent) ou Supervisor Workspace (Supervisor) nécessitent plus de détails, sélectionnez une option de longueur plus longue et ajustez les instructions pour préciser ce qui doit être inclus ou exclu.

• Examinez périodiquement les résumés générés avec vos agents et vos superviseurs, et affinez la configuration du prompt (instructions, ton et longueur) selon les besoins.

Ajouter des Résumés pour les Tests

Autorisations requises : GenAI Prompts, Accès aux invites - Modifier

Tous les contacts que vous ajoutez au tableau sont inclus dans la réponse du test.

1. Cliquez sur l'onglet Résumés.

2. Entrée l'id du contact dont vous souhaitez ajouter les résumés dans la zone de texte Quels sont les id de contact pour les résumés ?. Cliquez sur le bouton d'ajout . Le nouveau contact apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

3. Cliquez sur l'icône du papier et du crayon pour afficher et modifier les résumés de contact importés.

4. Cliquez sur l'icône de tableau pour revenir au tableau des résumés de contact.

5. Continuez à ajouter les résumés de contact que vous souhaitez tester. Les Tests du Prompt utiliseront tous les résumés que vous avez inclus dans le tableau.

Test et Publish du Prompt

Autorisations requises : GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Une fois les paramètres d’invite configurés et les résumés ajoutés, vous pouvez tester votre Prompt. Cela vous permet de voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donne l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication du Prompt le rend disponible à la fois pour que d’autres puissent le consulter et pour la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la Page Copilot for Agents Config.

1. Lorsque vous êtes heureux de votre transcription, cliquez sur Tester la Réponse.

2. Revoyez le Copilot for Agents résumé du parcours généré pour l'invite personnalisée et les résumés de contact que vous avez fournis. Si le résultat ne vous satisfait pas, ajustez les paramètres de configuration de l'invite et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait des résumés du parcours générés par votre invite.

3. Cliquez sur Publish Prompt.

Sélectionnez le Prompt dans Copilot for Agents

Après avoir publié le profil Prompt, vous pouvez le sélectionner dans le profil de la page Config Copilot for Agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général.
2. Dans le Menu de gauche, accédez à AI Studio > Profils.
3. Dans la liste des Copilot profils à gauche, sélectionnez le profil Copilot for Agents auquel vous souhaitez appliquer le profil prompt de résumé du parcours. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur ajouter un Profil Copilot et suivez ces instructions pour en créer un.
4. Dans l'onglet Configuration, faites défiler jusqu'à la section Résumé du parcours, puis activez Résumé du parcours. Dans la liste déroulante Profil du Résumé du parcours, sélectionnez le profil Prompt que vous souhaitez utiliser.
5. Cliquez sur enregistrer.