Gérer les chats dans Agent Embedded

Vous pouvez gérer les chats dans CXone Mpower Agent Embedded si votre administrateur les a activés pour vous. Les chats qui vous sont affectés s’affichent dans le menu Interactions, signalés par . Si vous utilisez Agent Embedded dans Microsoft Dynamics, une nouvelle session de Microsoft Dynamics peut s'ouvrir lorsqu'un un chat vous est attribué. Cette session a des onglets configurés par votre administrateur pour vous aider à gérer l'interaction.

Réponse à des messages de chat entrants

Lorsqu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. tape activement dans une discussion, vous voyez un indicateur de saisie. Lorsque vous tapez activement dans une discussion, le contact voit un indicateur de saisie. Ces points mobiles apparaissent également pendant quelques secondes après avoir copié et collé du texte dans le champ de réponse. Ils n'apparaissent pas lorsque vous ajoutez des pièces jointes. Ils disparaissent lorsque vous arrêtez de taper ou effacez le champ de réponse.

Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas attribuée, Agent Embedded ne vous l'attribue pas automatiquement. Vous pouvez répondre à l'interaction même lorsqu'elle n'est pas attribuée. Les interactions vous sont attribuées si elles vous sont acheminées ou transférées. Vous pouvez également vous attribuer manuellement l'interaction.

1. Lancez Agent Embedded et ouvrez une session.

2. Sélectionnez le chat entrant dans le menu Interactions.
3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
4. Lisez le message de chat du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..
5. Rédigez votre brouillon de réponse dans le champ de réponse. Vous pouvez Joindre des fichiers ou insérer un Emoji . Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner.

6. Cliquez sur Envoyer le Message.

   Si vous devez envoyer le message pour approbation

   1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message et sélectionnez une file d’attente. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      

   2. Cliquez sur Demander l’approbation.

   Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à la personne qui doit l’examiner. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. Si elle le rejette, le message vous revient.

Chats de transfert

Vous pouvez transférer des conversations de chat à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le chat, vous pouvez la transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. Le chat est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

1. Sélectionnez le chat à transférer dans le menu Interactions.
2. Affectez au chat le statut Nouveau ou Ouvert. Les messages de chat ayant un autre statut ne peuvent pas être transférés.
3. Cliquez sur Options  > Consulter / Transférer .
4. Dans le Répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer le chat. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
5. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .

Convertir des messages de chat

Vous pouvez convertir un chat dans un autre canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pensez pouvoir mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez convertir le chat en appel téléphonique. Vous pouvez convertir l’interaction pour ces canaux.

Canal d'interaction actuel	Peut être converti en
Conversation	Voix	E-mail	SMS	WhatsApp
E-mail	Voix		SMS	WhatsApp
SMS	Voix	E-mail	SMS	WhatsApp
Réseau social privé	Voix	E-mail	SMS	WhatsApp
Réseau social public	Voix	E-mail	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voix	E-mail	SMS

Vous ne pouvez pas convertir les interactions ayant l’état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Fermé. N'augmentez pas les interactions lorsque vous êtes dans un état d'indisponibilité.

1. Cliquez sur Ajouter sortant au-dessus des messages du contact.

2. Saisissez l'identifiant du contact pour le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. cible. Par exemple, si vous transformez le chat en e-mail, saisissez l’adresse e-mail du contact.

3. Sélectionnez le canal cible.

4. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante, si elle s’affiche.

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5. Cliquez sur Début. Le processus de transformation commence. Si vous avez converti le chat vers un appel téléphonique, le panneau de commande vocale s’affiche. Au lieu de l'icône du canal original, c'est l'icône convertie qui apparaît.

   Voir l’image

   

Répondre à des chats spécifiques

Vous pouvez répondre à des messagesspécifiques. Votre réponse directe cite le message d'origine. Cela vous permet de faire référence à des sujets spécifiques dans les conversations. Si vous répondez directement à un message riche Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options., le texte de remplacement Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. du message s'affiche dans la citation. Lorsque vous cliquez sur une citation, Agent Embedded revient au message d'origine.

1. Cliquez sur les trois points à côté du message de discussion spécifique .

2. Cliquez sur Répondre.

3. Rédigez votre réponse directe dans le champ de réponse, puis cliquez sur Envoyer un message.

Envoi des transcriptions de chats aux contacts

Vous pouvez également envoyer la transcription d’un chat à l’adresse e-mail du contact. Les transcriptions ne peuvent être envoyées qu'à une seule adresse e-mail à la fois. Seuls le texte et les images en ligne seront inclus dans la transcription. Les pièces jointes, les hyperliens, les notes et les balises ne seront pas inclus.

1. Cliquez sur Options dans la partie supérieure droite de l'e-mail ouvert.

2. Sélectionnez Envoyer la transcription.

3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, saisissez l’adresse e-mail du contact.

4. Cliquez sur Envoyer.

Utilisation de réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que vous pouvez sélectionner et envoyer à des contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisables où vous pouvez entrer des valeurs, telles que le nom du contact.

1. Ouvrez une interaction dans Agent Embedded.
2. Cliquez sur Réponses rapides dans le menu du haut.
3. Sélectionnez la réponse rapide que vous voulez utiliser :
   • Dans la liste de réponses rapides qui apparaît sous l’onglet Voir tout.
   • En recherchant une réponse rapide spécifique avec la barre Rechercher.
   • Depuis l'onglet Favoris.
4. Vous pouvez cliquer sur Favori à droite du nom de la réponse rapide pour afficher celle-ci dans l’onglet Favoris. Les favoris sont supprimés lorsque vous videz le cache de votre navigateur.
5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
   Voir l’image

   
   La réponse rapide s’affiche dans le champ de réponse de l’interaction.
6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer.

Ajout de notes et balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des conversations de chat spécifiques. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, contrairement à d’autres personnes dans votre organisation.

Ajout d’une note

Vous pouvez ajouter une note à un message pour :

• Enregistrer des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée vers un autre agent, votre note peut les aider à gérer l’interaction.

• Donner à votre superviseur, responsable ou coach du contexte sur une réponse que vous avez envoyée.

1. Cliquez sur Ajouter notes dans la section du champ de réponse.

2. Dans la zone Note jaune qui s’affiche, saisissez votre note.

   Voir l’image

   

3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d'une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un message pour :

• retrouver facilement ce message par la suite ;

• catégoriser le message.

1. Cliquez sur Ajouter des balises près du nom du contact dans le message.

2. Cliquez sur + Ajouter nouveau.

   Voir l’image

   

3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une balise en entrant un nom.

Voir les minuteurs de réponse

Si votre administrateur Agent Embedded les a activés, les minuteurs de réponse pour les conversations de chats s’affichent dans le menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps qui vous est imparti, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte s’affiche en jaune.

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• Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

  Voir l’image

  

  Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti au contact, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Vous pouvez donner plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cela pour vous. Lorsque le minuteur arrive à sa fin, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

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Utilisez la Customer Card

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur la Customer Card dans le menu du haut.

Traduire les chats

Si le contact parle une autre langue, Agent Embedded peut vous traduire ses messages en temps réel. Le message d’origine du contact et sa traduction s’affichent. Il est également possible de traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message d'origine, mais est informé lorsque votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

1. Cliquez sur Options dans la partie supérieure droite de l'interaction ouverte.

2. SélectionnerTranslate Messages.

3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Translate Customer Messages.

5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Translate My Replies.

   Voir l’image

   

6. Cliquez sur Apply. Une notification s’affiche au-dessus du champ de réponse pour indiquer que les messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu ou le nom de l'auteur d'un chat

Vous pouvez supprimer le contenu des chatsd'origine dans un fil de discussion. Vous pouvez également supprimer le nom de l'auteur des messages entrants chats. Tout comme le masquage d'un appel, cela vous permet de dissimuler des informations sensibles, telles que les numéros de compte et les numéros d'identification personnels. Lorsque vous supprimez le nom d'un auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez un contenu, il est remplacé par « Contenu supprimé ». Le contenu et les noms d'auteur que vous supprimez sont également supprimés du côté du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact., une fois qu'il a actualisé la discussion. Si l'interaction est transférée, le contenu et les noms d'auteur supprimés n'apparaissent pas à l'agent suivant.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

1. Cliquez sur les trois points à côté du message de discussion spécifique (51}) e-mailSMSmessage socialpublication publique

2. Pour supprimer le contenu du message de chat, cliquez sur Supprimer le contenu.

3. Pour supprimer le nom de l'auteur du message de chat, cliquez sur Supprimer le nom de l'auteur.

4. Dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, cliquez sur Supprimer.

Affectation d'états aux chats

Dans la fenêtre Sorties, vous pouvez affecter un état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Les statuts indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d'un contact, vous pouvez sélectionner Résolu. Notez que :

• Vous ne pouvez pas modifier le statut d'une interaction une fois qu'elle a été définie comme étant fermée.

• Pour pouvoir modifier le statut, la disposition, les notes et les balises d'une interaction, celle-ci doit vous être attribuée. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.

• Il se peut que vous deviez attribuer un statut à une interaction avant de pouvoir la fermer.

Si le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. met fin à l'interaction en premier, le statut, la disposition, les notes et les balises que vous avez ajoutés ne sont pas mappés à votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Cependant, ils apparaissent toujours dans Agent Embedded pour une visualisation ultérieure.

1. Ouvrez une interaction qui vous est attribuée. Cliquez sur Options  > Sortie .
2. Sélectionnez un état dans la liste déroulante.
3. Si le champ Disposition s’affiche, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
4. Vous pouvez saisir des Notes sur l’interaction. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Une coche verte s’affiche à côté des interactions dont le statut est Résolu.

Clôture de chats

Lorsque vous avez terminé de gérer une interaction, vous devez la fermer. Votre administrateur configure le nombre maximal de chats que vous pouvez avoir dans votre boîte de réception. Si vous atteignez ce nombre, vous ne pourrez pas recevoir de nouveaux chats. Cela inclut les chats qui vous sont automatiquement acheminés. Par exemple, si votre administrateur a défini le nombre maximal sur 3 et que vous avez trois chats dans votre boîte de réception, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux chats.

Si votre administrateur a configuré cela, les chats sont automatiquement supprimés de votre boîte de réception lorsque vous les marquez comme Résolus ou Clôturés. Cela se produit après un certain temps configuré par votre administrateur.

Vous pouvez fermer manuellement une interaction en suivant ces étapes :

1. Attribuez à l'interaction chatRésolu ou Fermé.

2. Cliquez sur Options dans la partie supérieure droite de l'interaction ouverte.

   Voir l’image

   
3. Sélectionnez Détacher et fermer. L’interaction est ensuite fermée et supprimée du menu Interactions.