Données commerciales

Enrichissez votre CXone métadonnées d'interaction à l'aide de champs de données d'entreprise. Ce sont des champs personnalisés qui affichent les données capturées à partir deStudio. Par exemple, vous pouvez inclure des données importées de vos sources externes (telles que des systèmes CRM) ou lors du RVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Pour utiliser les données métier d’un système de téléphonie tiers, définissez les données métier pour CXone Multi-ACD (CXone Open).

Une fois que vous avez identifié les champs que vous souhaitez utiliser, vous devez:

  1. Mettre en place un Studio script qui capture les métadonnées et les envoie à CXone Recording - Les services professionnels peuvent vous aider à configurer votre script, mais il peut y avoir des frais pour ce service. Contactez votreReprésentant de compte CXone pour apprendre plus.

  2. Définir les champs de données d'entreprise.

Gardez à l'esprit:

  • Vous pouvez créer jusqu'à 50 champs de données d'entreprise par locataire: 35 texte, 10 numériques et 5 vrai / faux.

    Le champ type des données métier ne peut plus être modifié une fois créé.

  • Toutes les valeurs de champ actives s'affichent dans les résultats de recherche, assurez-vous que vos valeurs de champ n'incluent pas de données sensibles.

  • Vous pouvez changer le Nom des données commerciales, mais assurez-vous également de mettre à jour l’action Snippet dans le script Studio.

    Si l’action Studio du script Snippet et le Nom des données commerciales ne correspondent pas, les données ne sont pas importées dans votre système tiers.

  • Un nouveau champ de données métier est automatiquement enregistré comme actif. Vous pouvez désactiver un champ de données métier de sorte qu’il ne sera pas utilisé dans les recherches ou les politiques d’enregistrement.

À quoi pouvez-vous utiliser les champs de données d'entreprise?

Vous pouvez :

  • Filtrer les interactions dans un plan qualité, consultez Planificateur de la qualité.

    Une fois les données d'entreprise configurées pour votre organisation, vous pouvez créer un plan qualité qui filtre les données importées depuis votre système CRM. Les données métiers doivent être définies comme untexte champ pour que cela fonctionne.

    Par exemple, vous pouvez concentrer un type de compte spécifique (tel que Platine) et l'ancienneté des agents (comme Junior).

  • Recherchez des interactions en fonction des valeurs des champs de texte des données d'entreprise. Les données métiers doivent être définies comme untexte champ à rechercher.

    Vous pouvez ajouter les colonnes de données d'entreprise aux résultats de recherche, consultez Personnaliser les colonnes.

Mettre en place un Studio script

Les services professionnels peuvent vous aider à configurer votre script, mais ce service peut être payant. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus de détails.

Dans un Studio script:

  1. Ajoutez une action Snippet qui comprend :

    • Au moins un objet DynamicData contient les données à envoyer à CXone Recording.

    • Tous les champs en tant que propriétés Snippet que vous souhaitez importer depuis votre système tiers ; par exemple, Type de compte client et Niveau hiérarchique de l’agent.

    • Un nom de données métier ne faisant pas plus de 38 caractères.

  2. Notez les noms de champ définis dans l’action Snippet. Vous devrez utiliser le même nom lorsque vous définissez le champ Nom des données métier dans CXone.

  3. Connectez l’SNIPPET à une action MCR Meta Data.

  4. Personnalisez le script comme vous le souhaitez.

Pour plus d’informations, voir SNIPPET et MCR Meta Data.

Définir les champs de données d'entreprise

Vous pouvez créer jusqu'à 50 champs de données d'entreprise par locataire: 35 texte, 10 numériques et 5 vrai / faux. Le champ type des données métier ne peut plus être modifié une fois créé.

  1. Assurez-vous d’avoir un script Studio avec un Snippet et une action MCR Meta Data. Voir Mettre en place un Studio script.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  3. Allez à Enregistrement > Données d'entreprise.

  4. Cliquez sur Nouveau champ.

  5. Entrez le Nom des données commerciales exactement comme il apparaît dans l’action Snippet Studio. Ce champ ne sera pas affiché dans CXone.

  6. Entrez le Nom affiché, comme il devrait apparaître dans CXone. Ce champ peut comporter jusqu’à 128 caractères.

  7. Sélectionnez un Type de champ. Le type de champ doit correspondre au type de champ de votre système tiers.

    Définissez le Type de champ comme texte s'il intervient dans un plan qualité, ou si vous souhaitez que le contenu du champ puisse être recherché dans l’application Interactions.

    Lorsque le Type de champ est défini sur texte, la valeur de données métier est limitée à 4 000 caractères.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

    Les nouvelles données métier sont enregistrées comme actives.

Modifier les champs de données d'entreprise existants

Le champ type des données métier ne peut plus être modifié une fois créé.

Vous pouvez changer le Nom des données commerciales, mais assurez-vous également de mettre à jour l’action Snippet dans le script Studio. Le Nom de données métier peut compter jusqu’à 38 caractères.

Si l’action Studio du script Snippet et le Nom des données commerciales ne correspondent pas, les données ne sont pas importées dans votre système tiers.

Désactivation des champs de données métier existantes

Lorsque vous désactivez un champ de données métier, il n’apparaît plus dans les recherches et ne fait plus partie des politiques d’enregistrement.

Dans le menu Actions pour les données métier, sélectionnez Désactiver.

Un message d’avertissement s’affiche si une politique d’enregistrement utilise le champ de données métier. La politique d'enregistrement n’utilise plus les données métier désactivées.