Données commerciales

Enrichissez votre NiCE CXone métadonnées d'interaction à l'aide de champs de données d'entreprise. Ce sont des champs personnalisés qui affichent les données capturées à partir deStudio. Par exemple, vous pouvez inclure des données importées de vos sources externes (telles que des systèmes CRM) ou lors du RVIClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Pour utiliser les données commerciales du système téléphonique tiers d'un client, définissez les données commerciales pour Engagement Hub (Multi-ACD/Open).

Une fois que vous avez identifié les champs que vous souhaitez utiliser, vous devez:

  1. Configurer un script Studio qui capture les métadonnées et les envoie à NiCE CXone Recording — Professionnel Services peut vous aider à configurer votre script, mais des frais peuvent s'appliquer pour ce service. Contactez votre représentant de compte pour en savoir plus.

  2. Données commerciales.

Conserver à l'esprit :

  • Vous pouvez créer jusqu'à 250 champs de données commerciales par locataire : 150 texte, 30 date, 50 numérique et 20 vrai/faux. Le format de date pris en charge pour les données commerciales est YYYY-MM-DDTHH:mm:ss.fffZ

  • Le champ des données d'entreprisetaper ne peut pas être modifié une fois créé.

  • Toutes les valeurs de champ actives s'affichent dans les résultats de recherche, veillez donc à ce que vos valeurs de champ n'incluent pas de données sensibles.

  • Vous pouvez modifier le nom de la donnée commerciale, mais veillez également à mettre à jour l'action Snippet dans le script Studio.

    Si l'action script Extrait Studio et nom de Données commerciales ne correspondent pas, les données ne seront pas importées depuis votre système tiers.

  • Un nouveau champ de données commerciales est automatiquement sauvegardé en tant qu'actif. Vous pouvez désactiver un champ de données commerciales afin qu'il ne soit pas utilisé dans les recherches ou les politiques d'enregistrement.

  • Un nom de donnée commerciale ne respecte pas la casse lors de sa création, mais respecte la casse lorsqu'il est utilisé par des systèmes intégrés qui envoient des Données commerciales à NiCE CXone.

  • Vous ne pouvez pas créer deux champs qui ne diffèrent que par la casse (par exemple, bisdata et BISDATA).

  • Les systèmes intégrés doivent utiliser exactement la même casse que celle définie dans NiCE CXone, sinon le champ est introuvable.

  • Il est recommandé d'utiliser une convention de nommage cohérente (par exemple, tout en minuscules).

À quoi pouvez-vous utiliser les Champs de données d'entreprise?

Tu peux:

  • Filtrer les interactions dans un Plan de qualité, voir Quality Planner.

    Après la configuration des données commerciales pour votre organisation, vous pouvez créer un plan de qualité qui filtre les données importées depuis votre système CRM. Les données commerciales doivent être définies en tant que champ texte pour que cela fonctionne.

    Par exemple, vous pouvez concentrer un type de compte spécifique (tel que Platine) et l'ancienneté des agents (comme Junior).

  • Recherchez des interactions en fonction des valeurs des champs de texte des données d'entreprise. Les données commerciales doivent être définies comme un champ texte pour être recherchables.

    Vous pouvez ajouter les colonnes de données commerciales aux résultats de recherche, voir Voir les Résultats de recherche.

  • Dans l'application Data Policies, utilisez les champs Données commerciales pour aider à faire correspondre les politiques à des éléments Affaires spécifiques.

Configurer un script Studio

Les Services professionnels peuvent vous aider à configurer votre script, mais des frais pourraient s'appliquer pour ce service. Contactez votre représentant de compte pour en savoir plus.

Dans un Studio script:

  1. Ajouter une action Fragment qui comprend:

    • Au moins un objet DynamicData contient les données à envoyer à NiCE CXone Recording.

    • Tous les champs comme propriétés Snippet que vous souhaitez importer depuis votre système tiers ; par exemple, type de compte Client et Ancienneté de l'agent.

    • Unnom de Données commerciales contenant jusqu’à 38 caractères.

  2. Notez les noms de champs définis dans l'action Snippet. Vous devrez utiliser les mêmes noms lorsque vous définirez le champ nom de Données commerciales dans NiCE CXone.

  3. Connectez le SNIPPET à une action MCR Meta Data.

  4. Personnalisez le script comme vous le souhaitez.

DYNAMIC CustomUserFields

ASSIGN CustomUserFields.vipCustomer = "

{vipCustomer}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerEmail = "

{emailAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerDepartment = "

{department}

"

ASSIGN CustomUserFields.mailingAddress = "

{mailingAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerName = "

{customerName}

"

Pour plus d'informations, consultez , SNIPPET, et MCR Meta Data.

Définir des Champs de Données commerciales

Par défaut, vous pouvez créer jusqu'à 250 champs de données commerciales par locataire : 150 textuels, 30 de date, 50 numériques et 20 vrai/faux. Le format de date pris en charge pour les données commerciales est YYYY-MM-DDTHH:mm:ss.fffZ

Le champ des données d'entreprisetaper ne peut pas être modifié une fois créé.

  1. Assurez-vous de disposer d'un script Studio avec une Action Snippet et une Action MCR Meta Data. Consultez Configurer un script Studio.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

  3. Accédez à Recording > Données commerciales.

  4. Cliquez sur Nouveau Champ.

  5. Entrez le nom des Données commerciales exactement comme il apparaît dans l'action Studio Snippet. Ce champ ne s'affichera pas dans NiCE CXone. Le nom des Données commerciales doit correspondre au nom dans votre système tiers. Si l'action Studio script Snippet et le nom des Données commerciales ne correspondent pas, les données ne seront pas importées.

  6. Entrez le nom affiché, comme il devrait apparaître dans NiCE CXone. Ce champ peut comporter jusqu'à 128 caractères.

  7. Sélectionnez un Type DE champ. Le type DE champ doit correspondre au type DE champ de votre système tiers.

    Définissez le Type DE champ comme texte s'il sera utilisé dans un plan qualité, ou si vous souhaitez que le contenu du Champ soit consultable dans l'application Interactions.

    Lorsque le Type DE champ est text, la limite de caractères pour la valeur des données commerciales est de 4 000 octets, mais la limite de caractères totale combinée pour tous les champs d'une même interaction ne doit pas dépasser 15 000 octets.

  8. Cliquez sur enregistrer.

    Les nouvelles données métier sont enregistrées comme actives.

Modifier les Champs de Données commerciales existants

Le champ des données d'entreprisetaper ne peut pas être modifié une fois créé.

Vous pouvez modifier le nom des Données commerciales, mais veillez également à mettre à jour l'action Snippet dans le script Studio. Le nom de données métier peut compter jusqu’à 38 caractères.

Si l'action script Extrait Studio et le nom de Données commerciales ne correspondent pas, les données ne seront pas importées depuis votre système tiers.

Désactivation des Champs Données commerciales existants

Lorsque vous désactivez un champ de données commerciales, il n’apparaît plus dans les recherches et ne fait plus partie des politiques d’enregistrement.

Il est impossible de désactiver un champ de données commerciales qui est utilisé dans un Recording actif ou une politique Ne pas enregistrer. Vous devez d'abord supprimer tous les filtres du champ de données commerciales dans toutes les politiques qui l'utilisent.

Dans le Menu actions des données commerciales, sélectionnez désactiver.