Task Assist Configuration dans Bot Builder

Bot Builder est le moteur derrière Copilot for Agents Task Assist. Si votre organisation utilise Task Assist, vous devez créer un bot Bot Builder pour effectuer les tâches disponibles pour les agents. Ceci est votre robot de tâches.

Chaque tâche que les agents peuvent choisir correspond à une intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. dans votre taskbot. Apprenez à votre taskbot comment accomplir chaque tâche en créant un flux A graphical representation of a conversation used to train a bot. contenant chaque étape de l'exécution de cette tâche. Vous pouvez également créer une règle Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou une histoire Used to train bot for interaction handling based on intent and context. au lieu de créer un flux.

Comment Task Assist Œuvres

Task Assist nécessite les éléments suivants CXone Mpower applications :

• Une suite CXone Mpower Agent application, qui affiche les tâches disponibles pour l'agent dans the agent application.

• Copilot for Agents, configuré avec les tâches parmi lesquelles les agents peuvent sélectionner.

• Bot Builder, configuré pour exécuter des tâches.

Les plateformes ou services Web sur lesquels vous souhaitez effectuer des tâches sont également requis. Par exemple, votre CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. ou une base de données.

Lorsque vous configurez Task Assist dans Copilot, vous spécifiez le taskbot que vous souhaitez utiliser. Cela crée une connexion entre votre taskbot et Copilot. Ils communiquent directement lors de l’exécution des tâches.

Lorsqu'un agent sélectionne une tâche dans the agent application, la demande est envoyée à Copilot. Copilot envoie la demande à Bot Builder. La demande comprend l'intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. associée à la tâche sélectionnée, ainsi que toutes les informations associées. Les informations associées sont tout ce qui est nécessaire pour accomplir la tâche. Par exemple, si la tâche consiste à mettre à jour l'adresse du contact dans le CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories., les informations associées peuvent être l'ID client du contact et la nouvelle adresse. Les informations associées sont envoyées à Bot Builder sous forme de charge utile personnalisée.

Bot Builder reçoit l'intention et la charge utile personnalisée. L'intention déclenche le flux A graphical representation of a conversation used to train a bot., l'histoire Used to train bot for interaction handling based on intent and context. ou la règle Used to define bot's response to messages that don't change with context. qui lui est associée. Le bot exécute le flux, l'histoire ou la règle et exécute les actions du bot avec lesquelles il est configuré. Les actions du bot exécutent la tâche comme conçue.

Configuration dans Bot Builder

Votre taskbot nécessite les configurations suivantes dans Bot Builder :

• Un Bot Builder bot pour être le taskbot.

  Une intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. pour chaque tâche.

• Un flux A graphical representation of a conversation used to train a bot., histoire Used to train bot for interaction handling based on intent and context. ou règle Used to define bot's response to messages that don't change with context. pour chaque intention.

• Un script Bot Builder pour chaque intention.

• Emplacements pour les données de chaque tâche.

Intentions

Vous avez besoin d’une intention pour chaque tâche que vos agents peuvent demander. Le nom de l'intention est utilisé dans les configurations Copilot, ne modifiez donc pas le nom de l'intention une fois que Copilot a été configuré. Cela provoquera une erreur lorsqu'un agent demandera cette tâche.

Vous n'avez pas besoin de fournir des exemples de formation pour les intentions comme vous le faites pour un bot Bot Builder standard. C'est parce que chaque intention est demandée directement lorsque l'agent la sélectionne. Le bot n’a pas besoin d’apprendre quand utiliser chaque intention dans le contexte d’une conversation.

N'attribuez pas d'intentions Taskbot à plusieurs flux, histoires ou règles. Cela provoquera une erreur lorsqu'un agent demandera cette intention.

Flux, histoires ou règles

Vous pouvez utiliser des flux, des histoires et des règles pour créer des tâches pour votre taskbot. C'est à vous de décider lequel vous utilisez. Cependant, vous devez suivre les mêmes directives que lorsque vous travaillez avec un bot conversationnel. C'est-à-dire:

• Les règles s’appliquent aux tâches simples et directes.

• Les histoires sont destinées aux tâches plus complexes.

• Les flux peuvent être utilisés pour tout type de tâche et fournissent une représentation graphique des actions qui composent la tâche.

Bot Builder Scripts

Les Taskbots utilisent des Bot Builder intégrations de scripts. Chaque tâche Task Assist doit avoir son propre script dans Bot Builder. Les scripts sont créés en tant qu'actions de script au sein d'une intégration de script. Vous pouvez avoir une ou plusieurs intégrations de script, chacune avec une ou plusieurs actions de script. Le nombre et l'organisation des intégrations de scripts et des scripts dépendent de vous.

L'action de script est l'endroit où la majorité des instructions pour l'exécution de la tâche doivent être effectuées. Vous pouvez utiliser d’autres actions de bot What the bot can do on its turn in the conversation, such as send a message or fill a slot. dans vos flux de tâches. Cependant, les scripts sont plus faciles à utiliser et à déboguer en cas de problèmes. Ils vous permettent également d'effectuer plusieurs appels API et de gérer directement les réponses. Cela simplifie le processus de travail avec les requêtes envoyées par Copilot.

Emplacements

Votre taskbot reçoit la charge utile personnalisée de Copilot dans un seul emplacement. Votre script Bot Builder doit analyser la charge utile pour extraire les informations nécessaires pour terminer la tâche. Vous avez également besoin d'emplacements individuels dans Bot Builder pour stocker ces données.