Agents virtuels de texte compatibles avec la voix

L'activation de la voix pour les agents virtuels textuels vous permet d'utiliser votre agent virtuel existant sur les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocaux avec NiCE CXone. Vous pouvez activer la voix pour tout agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. textuel que Virtual Agent Hub prend en charge. Cela inclut Bot Builder et Custom Exchange Endpoints. Vous pouvez souhaiter activer la voix pour votre agent virtuel textuel si votre fournisseur ne dispose pas d'une option vocale, ou si Virtual Agent Hub ne prend pas en charge le type de connexion vocale que votre fournisseur propose.

Fonctionnement d'un Agent virtuel de texte compatible Voix

Pour démarrer une interaction, les contacts appellent un numéro DE téléphone et joignent votre organisation. Ils peuvent être connectés directement à l'agent virtuel, ou ils peuvent avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le script utilise le service de reconnaissance de la parole Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. spécifié pour transcrire l'audio vocal du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Il envoie la transcription à l'agent virtuel.

L'agent virtuel reçoit une transcription pour chaque tour de la conversation. Il analyse chaque transcription afin de comprendre l'objectif ou le sens de ce que dit le contact. C'est l'intention. L'agent virtuel envoie une réponse textuelle appropriée au script. Le script synthétise le texte en audio à l'aide du service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. spécifié.

À chaque tour, les demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Celle-ci est une méthode de connexion basée sur les énoncés.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un Signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Source unique pour votre Agent virtuel de texte

Vous pouvez utiliser un même agent virtuel comme agent virtuel texte et agent virtuel voix dans NiCE CXone. Cela vous évite de créer et de maintenir des agents virtuels distincts pour le même ensemble d'intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Cependant, un agent virtuel conçu pour des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques doit parfois être modifié pour fonctionner avec des canaux voix.

Les canaux Digital prennent en charge le contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option., tel que les boutons, les réponses rapides, les Adaptive Cards et les hyperliens. Les canaux Voix ne prennent pas en charge ces options. Les réponses de l'Agent virtuel contenant ces options doivent être modifiées. Vous pouvez également configurer des réponses distinctes pour les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. voix.

De plus, le Workflow et les Types de réponses de l'agent virtuel peuvent différer dans les interactions vocales. Les conversations humaines peuvent beaucoup varier entre les appels téléphoniques et les messages texte. Il peut en être de même pour votre agent virtuel. Vous devrez peut-être ajuster votre agent virtuel afin que la conversation paraisse plus naturelle lors d'un appel téléphonique.

Vous devez modifier les réponses et le workflow de votre agent virtuel dans la plateforme du fournisseur. La façon d'y parvenir dépend de la plateforme que vous utilisez et des fonctionnalités dont vous disposez. Vous devrez peut-être également modifier vos scripts Studio. Par exemple, vous pouvez configurer vos scripts afin qu'ils transmettent une Variable à l'agent virtuel. La Variable peut indiquer le type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du canal, qu'il s'agisse de la voix ou du numérique. Elle peut être envoyée au début de la conversation ou à chaque tour de parole. Ensuite, vous pouvez configurer votre agent virtuel afin qu'il réponde de manière appropriée en fonction de cette Variable.

Si votre agent virtuel n'utilise pas de média enrichi et que son Workflow et ses réponses sont adaptés à tous les canaux, le sourcing unique de votre agent virtuel est simple. Configurez l'agent virtuel textuel dans Virtual Agent Hub, puis créez des Scripts Studio distincts pour la voix et digital channels. Si vous avez déjà configuré un agent virtuel textuel dans Virtual Agent Hub et un script numérique, il vous suffit de créer un script voix.

Consignes relatives au script personnalisé

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L'agent virtuel Studio action que vous devez utiliser.

• Où les Studio actions doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Ajoutez des extraits d’initialisation si nécessaire au script à l’aide des actions Snippet. Cela est requis si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les Studio connecteurs d'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. pour garantir un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin d'appel ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pouvez obtenir des modèle Scripts auprès de NiCE CXone Expert Services pour les utiliser avec des intégrations d’agent virtuel. Si vous avez besoin d’aide pour créer des Scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte NiCE CXone, consultez la Section Référence Technique Guide dans l’aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community .

Action Studio prise en charge

 Le Voicebot Exchange action est destiné aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel, tour par tour. Il envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script. Si vous souhaitez configurer l'intervention ou l'absence de saisie, un script supplémentaire est requis.