Flux

Les flux sont un élément de conception de niveau supérieur qui vous permet de créer une représentation visuelle d'une conversation entre votre robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. et vos contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Les flux constituent un moyen alternatif d’utiliser vos intentions. Comme les histoires et les règles, les flux vous permettent de concevoir des conversations liées à des intentions qui apprennent à votre robot à répondre à ces intentions. Les flux remplacent les histoires Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte et les règles Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte. dans les configurations de votre robot ; vous n'avez donc pas besoin de les créer séparément.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Concepteur de flux

Le concepteur de flux est un espace de travail en grille de points où vous pouvez ajouter des messages de contact et de robot, comme vous le faites lors de la création d’histoires Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte ou de règles Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte.. Lorsque vous ajoutez des messages à un flux, ceux-ci sont automatiquement reliés par des lignes pour montrer le flux de la conversation d'un message à l'autre.

Après chaque réponse de robot, vous pouvez créer des branches dans la conversation en ajoutant un ou plusieurs messages de contact. Chaque branche du message de contact représente une intention que le contact est susceptible d’introduire à ce stade de la conversation. Cela vous permet de concevoir un flux qui inclut les différents types de demandes ou de réponses de vos contacts.

Par exemple, si le flux commence par une question du contact sur le changement de son mot de passe, le robot peut demander au contact s’il a essayé de changer son mot de passe sur le site Web. Vous pouvez ajouter des messages de contact qui font bifurquer la conversation en fonction de la réponse du contact à la question du robot.

À chaque branche du flux, vous pouvez développer la conversation en ajoutant la réponse du robot et les messages de suivi du contact. Vous ne devez ajouter des messages à la conversation d'un flux que si ces messages s'inscrivent dans le contexte de ce flux. Pour en savoir plus sur le contexte des robots, consultez la section suivante de cette page.

Formation de votre robot à l’aide de flux

Les flux fournissent à votre robot des informations sur le contexte conversationnel, ou sur la façon dont les intentions sont liées les unes aux autres. Lorsqu'un flux commence par une intention, le robot apprend que les intentions suivantes ne peuvent intervenir qu'après l'intention initiale.

Par exemple, un flux commence par le message du contact Bonjour (intention: accueil), suivi d'une réponse du robot et d'un autre message du contact. Si le deuxième message du contact est Je dois changer mon mot de passe, le robot apprend que le contact ne peut poser des questions sur le changement de mot de passe qu'immédiatement après l'intention d’accueil.

Si vous souhaitez que vos contacts puissent demander à modifier leurs mots de passe à n'importe quel moment de la conversation, il est préférable de créer un flux distinct pour les changements de mots de passe. L’image suivante illustre ce fonctionnement.

Votre robot peut passer d'un contexte conversationnel à un autre en fonction des flux que vous concevez. Dans chaque flux, n'incluez que les intentions qui dépendent du contexte du flux. Si une intention ne dépend pas du contexte conversationnel, envisagez de créer un flux distinct pour cette intention.

Intentions qui dépendent du contexte

Certaines intentions peuvent dépendre du contexte pour que le robot apprenne à y répondre de manière appropriée. Par exemple, dans le cas d’intentions de réponse par oui ou non, ou d’une réponse telle que « comment puis-je y parvenir », le robot dépend du contexte de la conversation pour savoir comment répondre. Les images suivantes montrent la même intention (intention : HowDoIDoThat) dans deux contextes différents. Le robot utilise le contexte de la conversation pour déterminer comment répondre.

Boutons et réponses rapides dans les réponses de robot

Vous pouvez utiliser des boutons et des réponses rapides dans les réponses de robot que vous ajoutez aux flux. Ceux-ci vous permettent de déclencher :

Un nouveau flux : cette option permet de faire passer la conversation à un autre flux. Elle change le contexte de la conversation.
Une intention : cette option permet de déclencher une intention dans le contexte du flux actuel.
Une URL : cette option permet d'ouvrir le navigateur Web. Elle n'est disponible que pour les boutons.

Les flux peuvent être déclenchés par le contact à tout moment de la conversation. Le déclenchement d'un flux à l'aide d'un bouton ou d'une réponse rapide n'y change rien. Cette option vous permet de choisir quand certains flux sont déclenchés dans le contexte de la conversation.