Autopilot

CXone Mpower Autopilot est un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. intelligent et axé sur les données. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales et numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. . Autopilot les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Autopilot les agents virtuels utilisent CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA). XO est enrichi de plus de 30 ans de données d'interaction. Autopilot utilise ces données, ainsi que les données d'interaction de votre organisation, pour construire des flux de conversation. Ces flux incluent des listes d’énoncés What a contact says or types. possibles et de réponses appropriées. Grâce à l’IA, Autopilot les agents virtuels continuent d’apprendre des interactions pour améliorer et enrichir ces flux.

Autopilot les agents virtuels peuvent également :

Identifiez les tâches que les agents peuvent devoir effectuer pour résoudre le problème d'un contact.
Identifier les tâches d'arrière-plan que Autopilot peut effectuer lui-même, comme la récupération des données d'un contact.
Envoyer de manière proactive des messages aux contacts en fonction de leurs besoins et centres d’intérêt identifiés. Cette vidéo de démonstration présente un exemple de cette fonctionnalité.

Autopilot est différent de Autopilot Knowledge et Autopilot Voice Biometrics. Autopilot Knowledge fournit un CXone Mpower Bot Builder accès robot aux CXone Mpower Expert bases de connaissances A website that stores troubleshooting articles.. Autopilot Voice Biometrics fournit une authentification biométrique vocale pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. avec les agents virtuels A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. et les SVI Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Autopilot est un agent virtuel disponible pour une utilisation avec CXone Mpower.

Vous pouvez utiliser CXone Mpower Recording pour enregistrer Autopilot interactions vocales.

Edward Ferrars s'entretient avec Autopilot, l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu'il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot entame le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il veut utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d'avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B »". Autopilot modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande ensuite de l'aide pour changer son mot de passe. Autopilot passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot se souvient que la première intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. d'Edward était le paiement. Il repasse à ce flux de conversation. Il demande à Edward s'il veut supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « Oui » et Autopilot la supprime.

Fonctionnement des agents virtuels

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Les énoncés What a contact says or types. du contact sont transcrits Also called STT, this process converts spoken language to text. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.
Pour les agents virtuels de type texte, les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L'emplacement de la fenêtre de discussion varie en fonction du digital canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. que vous utilisez. Par exemple, il peut être situé sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés What a contact says or types. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Also called STT, this process converts spoken language to text.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d'envoi d'une réponse dépend du fait qu'il s'agisse d'un agent virtuel texte ou vocal :

Vocal : Les demandes et réponses sont échangées entre l’agent virtuel et le contact. CXone Mpower reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, sans y participer. CXone Mpower attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact a besoin d’être transféré à un agent humain. Il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. backchannel.
Texte : Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..

Composants d’une intégration

La configuration Autopilot nécessite les composants suivants :

CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.
Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., telles que les informations d'identification du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Written form of all or part of a voice or digital interaction., si votre intégration nécessite ce service.
Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
Autopilot : Vous devez disposer d'un Autopilot agent virtuel entièrement configuré et installé. Pour Autopilot Amelia, cela doit être fait dans la console de gestion Amelia.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. avec un un agent virtuel vocal Autopilot. This method uses voiceprints to authenticate contacts over the phone. Every person has a unique voiceprint, just as they have unique fingerprints. It only takes 0.5 to 3 seconds of normal, conversational speech for a voice biometric service to determine if the caller is who they claim to be.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. lors d'une interaction.

Vous pouvez utiliser la mini-application de biométrie vocale Omilia disponible sur le Omilia platform. Cette option vous permet d'utiliser les fonctionnalités anti-fraude Omilia avec votre agent virtuel Autopilot. Ces fonctionnalités incluent une liste de blocage pour les contacts frauduleux connus et la capacité de détecter l'usurpation d'identité ANI Also known as caller ID. Listed phone number of an incoming voice call. et l'utilisation de voix enregistrées pour tenter de tromper le système.

Pour Autopilot Amelia, vous devez configurer l'authentification biométrique vocale dans Voice Biometrics Hub. Cela nécessite que vous disposiez d'un fournisseur de biométrie vocale. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Autopilot Intégration avec une base de connaissances

Vous pouvez intégrer Autopilot avec CXone Mpower Expert ou toute base de connaissances tierce (KB). Autopilot peut ensuite utiliser les informations figurant dans les articles de votre base de connaissances pour répondre aux questions de votre contact. Autopilot peut fournir à vos contacts les éléments suivants à partir de votre base de connaissances :

Une réponse composée d'informations provenant d'un ou plusieurs articles de la base de connaissances.
Des liens et des images dans les articles de la base de connaissances.
Des liens vers les articles complets de la base de connaissances.

Si le contact ne trouve pas l'information utile, Autopilot transmet son interaction à un agent humain.

Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers. dans les messages. Le type de contenu multimédia enrichi pouvant être envoyé varie d’un canal à un autre, comme l’illustre le tableau suivant.

	Adaptive Cards	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneau horaire	Message du formulaire
Apple Messages for Business
Chat Digital
E-mail				Utilise le texte de repli
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Pris en charge : Coche verte indiquant « pris en charge »

Pas pris en charge : X rouge indiquant « non pris en charge »

En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.

Si vous voulez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses d’agent virtuel texte, configurez cette fonctionnalité dans la console de gestion de l’agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuel.AmeliaOmilia En savoir plus sur l’utilisation de contenu multimédia enrichi dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de Digital Experience pour vérifier votre code JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., vous devez savoir:

Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.
Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
Exigences spécifiques au fournisseur. Autopilot n’a aucune exigence spécifique au fournisseur. Pour Autopilot Amelia uniquement, le script a les exigences suivantes :
- Si vous imbriquez le JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles précédés d’une barre d’échappement (\").
- Les structures JSON doivent être du type "contentType": "dfoMessage", le M de « Message » étant en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.
Utilisez l'action TYPING INDICATOR Studio action dans votre script pour les agents virtuels texte. Cette action ajoute un indicateur visuel, tel que des points rebondissants, à la fenêtre de discussion lorsque l'agent virtuel répond. Cela peut aider votre agent virtuel à paraître plus humain lors de l’interaction.
Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs Studio action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. pour garantir un flux de contact approprié et corriger toute erreur potentielle.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.

Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez que tous les messages par défaut possibles sont configurés. Cela inclut les messages d’erreur ou indiquant qu’une intention a été correctement traitée.

Vous pouvez être en mesure d’obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agent virtuel auprès de CXone Mpower Expert Services. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Account Representative, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. .

Action Studio prise en charge

Utilisez les actions Textbot Exchange Studio dans vos scripts avec Autopilot. Si vous configurez un agent virtuel vocal avec Autopilot, contactez votre CXone Mpower Account Representative pour obtenir de l'aide.

L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.. Elle envoie chaque énoncé What a contact says or types. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.