CXone Mpower Autopilot est un agent virtuel
Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. intelligent et axé sur les données. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.
Autopilot les agents virtuels utilisent CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA). XO est enrichi de plus de 30 ans de données d'interaction. Autopilot utilise ces données, ainsi que les données d'interaction de votre organisation, pour construire des flux de conversation. Ces flux incluent des listes d’énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. possibles et de réponses appropriées. Grâce à l’IA, Autopilot les agents virtuels continuent d’apprendre des interactions pour améliorer et enrichir ces flux.
Autopilot les agents virtuels peuvent également :
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Identifiez les tâches que les agents peuvent devoir effectuer pour résoudre le problème d'un contact.
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Identifier les tâches d'arrière-plan que Autopilot peut effectuer lui-même, comme la récupération des données d'un contact.
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Envoyer de manière proactive des messages aux contacts en fonction de leurs besoins et centres d’intérêt identifiés. Cette vidéo de démonstration
présente un exemple de cette fonctionnalité.
Vous pouvez utiliser CXone Mpower Recording pour enregistrer Autopilot interactions vocales.
Edward Ferrars s'entretient avec Autopilot, l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu'il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot entame le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il veut utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d'avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B »". Autopilot modifie la sélection de la carte de crédit.
Edward demande ensuite de l'aide pour changer son mot de passe. Autopilot passe au flux de conversation pour cette intention.
Autopilot se souvient que la première intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir d'Edward était le paiement. Il repasse à ce flux de conversation. Il demande à Edward s'il veut supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « Oui » et Autopilot la supprime.
Fonctionnement des agents virtuels
Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :
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La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dès que la conversation avec l'agent virtuel commence, les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte pour permettre à l'agent virtuel de les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles au moyen d'un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, sur la plateforme du fournisseur.
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Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut se trouver sur votre site Web ou le contact peut commencer la conversation à partir d’un service tiers, comme Apple Messages for Business. Les énoncés du contact sont déjà au format texte. Il n'est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.
Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact.La méthode d’envoi des réponses varie selon qu’il s’agit d’un agent virtuel vocal ou texte :
- Vocal : Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.
- Texte :
À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.
Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..
Conditions préalables
Avant de configurer Autopilot, vous devez avoir :
- Un compte avec Omilia ou Amelia.
- Un agent virtuel vocal Omilia ou Amelia entièrement configuré et formé
- Un canal vocal ou basé sur le chat configuré et configuré dans
Composants d’une intégration
La configuration Autopilot nécessite les composants suivants :
- CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.
- Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., telles que les informations d'identification du compte de service. Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique, si votre intégration nécessite ce service.
- Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
- Autopilot :
Authentification biométrique vocale
Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. avec un
Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir lors d'une interaction.
L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite que vous ayez un fournisseur de biométrie vocale configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.
Si vous possédez Autopilot (Omilia), vous pouvez utiliser la mini-application de biométrie vocale Omilia disponible sur le Omilia plateforme. Cette option vous permet d'utiliser des fonctionnalités anti-fraude Omilia, telles qu'une liste de blocage pour les contacts frauduleux connus, et la possibilité de détecter l'usurpation d'identité ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. et l'utilisation de voix enregistrées pour tenter de tromper le système.
Autopilot Intégration avec une base de connaissances
Vous pouvez intégrer Autopilot avec CXone Mpower Expert ou toute base de connaissances tierce (KB). Autopilot peut ensuite utiliser les informations figurant dans les articles de votre base de connaissances pour répondre aux questions de votre contact. Autopilot peut fournir à vos contacts les éléments suivants à partir de votre base de connaissances :
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Une réponse composée d'informations provenant d'un ou plusieurs articles de la base de connaissances.
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Des liens et des images dans les articles de la base de connaissances.
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Des liens vers les articles complets de la base de connaissances.
Si le contact ne trouve pas l'information utile, Autopilot transmet son interaction à un agent humain.
L'intégration de Autopilot avec une base de connaissances doit être réalisée par votre équipe d'implémentation.
Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte
Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de contenu multimédia enrichi pouvant être envoyé varie d’un canal à un autre, comme l’illustre le tableau suivant.
| Adaptive Cards | HTML et texte Markdown | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de créneaux | Message du formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Chat Numérique |
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Utilise le texte de repli |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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Pris en charge :
Pas pris en charge :
En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.
Si vous voulez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses d’agent virtuel texte, configurez cette fonctionnalité dans la console de gestion de l’agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.
Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuel.
Recommandations pour la personnalisation des scripts
Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
- Toute exigence de script de votre agent virtuel, notamment :
Si vous imbriquez le JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles précédés d’une barre d’échappement (\").
Les structures JSON doivent être du type "contentType": "dfoMessage", le M de « Message » étant en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.
- Utilisez l'action TYPING INDICATOR Studio action dans votre script pour les agents virtuels texte. Cette action ajoute un indicateur visuel, tel que des points rebondissants, à la fenêtre de discussion lorsque l'agent virtuel répond. Cela peut aider votre agent virtuel à paraître plus humain lors de l’interaction.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un bon flux de contact et corriger toute erreur potentielle.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.
Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez que tous les messages par défaut possibles sont configurés. Cela inclut les messages d’erreur ou indiquant qu’une intention a été correctement traitée.
Vous pouvez être en mesure d’obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agent virtuel auprès de CXone Mpower Expert Services. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté .
Actions Studio prises en charge
Utilisez les actions Textbot Exchange Studio dans vos scripts avec Autopilot. Si vous configurez un agent virtuel vocal avec Autopilot, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte pour obtenir de l'aide.
L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Elle envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.
