Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. . Autopilot comprend le langage humain et répond naturellement aux contacts. Il peut changer de sujet, comprendre le contexte et répondre à des questions. Il résout entièrement les problèmes en libre-service, en limitant les remontées vers les agents humains.

Autopilot s’associe à l’intelligence artificielle (IA) Enlighten XO. Enlighten XO est enrichi de plus de 30 ans de données d'interaction. Autopilot utilise ces données, ainsi que les données d'interaction de votre organisation, pour construire des flux de conversation. Ces flux comprennent des listes d'énoncés possibles et de réponses appropriées. Grâce à l'IA, Autopilot continue d'apprendre des interactions afin d’améliorer et de compléter ces flux.

Autopilot peut également :

Identifier les tâches que les agents peuvent avoir à accomplir pour résoudre le problème d'un contact.
Identifier les tâches d'arrière-plan que Autopilot peut effectuer lui-même, comme la récupération des données d'un contact.
Envoyer de manière proactive des messages aux contacts en fonction de leurs besoins et centres d’intérêt identifiés. Cette vidéo de démonstration présente un exemple de cette fonctionnalité.

Edward Ferrars discute avec Autopilot, l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu'il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot entame le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il veut utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d'avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B »". Autopilot modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande ensuite de l'aide pour changer son mot de passe. Autopilot passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot se souvient que la première intention d'Edward était de payer. Il repasse à ce flux de conversation. Il demande à Edward s'il veut supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « Oui » et Autopilot la supprime.

Fonctionnement des agents virtuels

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

Dans le cas des agents virtuels vocaux, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dès que la conversation avec l'agent virtuel commence, les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte pour permettre à l'agent virtuel de les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles au moyen d'un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone ou, dans certains cas, sur la plateforme du fournisseur.
Pour les agents virtuels de type texte, les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L’emplacement de la fenêtre de chat varie en fonction du canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut se trouver sur votre site Web ou le contact peut commencer la conversation à partir d’un service tiers, comme Messages Apple pour les entreprises. Les énoncés du contact sont déjà au format texte. Il n'est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact.

Les requêtes et les réponses sont échangées via Centre d'agents virtuels et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de laméthode de connexion basée sur l’énoncé. Tous les fournisseurs d’agent virtuel texte utilisent cette option.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Enlighten Autopilot et Canaux numériques

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de contenu multimédia enrichi pouvant être envoyé varie d’un canal à un autre, comme l’illustre le tableau suivant.

	Carte adaptatives	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneaux	Message du formulaire
Messages Apple pour les entreprises
Chat Numérique
Adresse e-mail				Utilise le texte de repli
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Pris en charge : Coche verte indiquant « pris en charge »

Pas pris en charge : X rouge indiquant « non pris en charge »

En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.

Si vous voulez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses d’agent virtuel texte, configurez cette fonctionnalité dans la console de gestion de l’agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Localisez le code JSON du contenu multimédia enrichi que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de messages de réponse que vous créez dans Cognigy de votre fournisseur d’agents virtuels.

Ces schémas JSON sont disponibles dans l’aide en ligne Centre d'agents virtuels. Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de Digital Experience pour vérifier votre code JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Exigences

Autopilot comporte les mêmes conditions préalables et composants requis que SmartAssist.

InstallerEnlighten Autopilot

La procédure ci-dessous explique la configuration de Enlighten Autopilot. Si vous avez besoin d'aide pour réaliser cette procédure, contactez votre Représentant de compte CXone. Ce dernier pourrait vous recommander le package de développement d’applications SmartAssist. Avec ce package, CXone Services configure Autopilot pour vous.

Pour configurer Autopilot comme agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte CXone. La configuration de bots vocaux implique l'utilisation de scripts personnalisés, ce qui nécessite une assistance supplémentaire. Les étapes ci-dessous s'appliquent uniquement aux agents virtuels textuels.

Récoltez des transcriptions d’interactions au sein de votre organisation.
Chargez ces transcriptions dans Enlighten XO. Enlighten XO analyse ces transcriptions. Il identifie les énoncés et les intentions.
Importez ces données de Enlighten XO dans Autopilot. Autopilot utilise ces énoncés et ces intentions pour construire des flux de conversation.
Consultez les directives relatives aux scripts personnalisés pour Autopilot.
Suivez les étapes pour intégrer Autopilot. Cela implique l'utilisation d'un script Studio .

Intégration de Autopilot avec CXone Expert

Votre équipe de mise en œuvre peut intégrer Autopilot avec CXone Expert. Autopilot peut ensuite utiliser les informations figurant dans les articles de votre base de connaissances pour répondre aux questions de votre contact. Autopilot peut fournir à vos contacts les éléments suivants depuis votre CXone Expert base de connaissances :

Une réponse composée d'informations provenant d'un ou plusieurs articles de la base de connaissances.
Des liens et des images dans les articles de la base de connaissances.
Des liens vers les articles complets de la base de connaissances.

Si le contact ne trouve pas l'information utile, Autopilot transmet son interaction à un agent humain. Pour en savoir plus, contactez votre Représentant de compte CXone.