Gérer les SMS dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Vous pouvez traiter les SMS (messages texte) dans NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) si votre administrateur les a activés pour vous. Tout SMS qui vous est attribué apparaît dans le Interactions Menu, signalé par the SMS icon: a smartphone.. Si vous utilisez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics, une nouvelle session Microsoft Dynamics peut s'ouvrir lorsque un SMS vous est attribué. Cette session a des onglets configurés par votre administrateur pour vous aider à gérer l'interaction. Si vous ouvrez une autre interaction par SMS, un onglet pour celle-ci peut s'ouvrir dans la même session Microsoft Dynamics que la première.

Envoi de SMS Sortant

Pour envoyer des SMS sortants, votre administrateur doit cette fonction configurer pour vous.

  1. Lancez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) et ouvrez une session.

  2. Dans le Menu Interactions, cliquez sur Démarrer une autre interaction icon of a person with a plus sign. > Nouvel appel sortant.

  3. Dans la barre de recherche du répertoire, entrez le nom ou le numéro DE téléphone du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. auquel vous souhaitez envoyer un SMS.

    Les numéros de téléphone doivent être au format : + [code pays] [numéro DE téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. Si vous appelez un numéro de poste, il peut compter 17 chiffres.

    Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

  4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche. Sous Channels, cliquez sur SMS icon of a smartphone..
  5. Si vous y êtes invité, sélectionnez une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante et cliquez sur Démarrer.

  6. Rédigez votre message dans le champ de réponse. Cliquez et faites glisser la bordure supérieure du champ de réponse pour modifier sa taille. Vous pouvez Joindre des fichiers icon of a paper clip. ou insérer un Emoji icon of a smiley face.. Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner. La taille totale limite pour les pièces jointes est de 100 Mo. However, some digital channels may have lower limits. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites inférieures. Si vos pièces jointes dépassent la limite de taille, vous recevez un message d’erreur.

  7. Cliquez sur Envoyer le message.

    Si votre administrateur a configuré un certain type de SMS, il est possible que vous voyiez des coches indiquant l'état du message que vous avez envoyé. Une seule coche noire ou bleue signifie que le message a été envoyé. Deux coches noires ou bleues signifient que le message a été livré avec succès au contact.

Répondre aux SMS entrants

Les interactions SMS peuvent être automatiquement acheminées et vous être attribuées. Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas attribuée, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) ne vous l'attribue pas automatiquement. Vous devez vous attribuer manuellement l'interaction.

  1. OpenCXAE.flsnp
  2. Sélectionnez le SMS entrant (marked by the icon of a smartphone) depuis le Menu Interactions.
  3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
  4. Lisez le message du contact.
  5. Rédigez votre réponse dans le champ réponse. Vous pouvez Joindre des fichiers icon of a paper clip. ou insérer un Emoji icon of a smiley face.. Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner. La taille totale limite pour les pièces jointes est de 100 Mo. However, some digital channels may have lower limits. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites inférieures. Si vos pièces jointes dépassent la limite de taille, vous recevez un message d’erreur.

  6. Cliquez sur Envoyer le message.

    1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message icon of a white arrow pointing down on a blue background. et sélectionnez une file d’attente d’approbation. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      Un brouillon de Message apparaît dans la zone de texte. Le curseur survole la file d’attente de chat de démonstration. Le bouton demande d'approbation apparaît ci-dessous." />

    2. Cliquez sur Demander l’Approbation.

    Le message est retiré de votre boîte de réception et livré à un réviseur. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. S'ils la rejettent, elle vous sera renvoyée. La personne chargée de l'examen peut inclure la raison pour laquelle elle a rejeté votre Message. Cliquez sur Rétablir avec modification Icon of a piece of paper with an arrow pointing clockwise. pour copier le Message rejeté, y compris les pièces jointes éventuelles, dans le champ de réponse afin de le modifier.

Transférer un SMS

Vous pouvez transférer des SMS à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le SMS, vous pouvez le transférer à une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou une équipe. Le SMS est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

  1. Sélectionnez le SMS à transférer dans le menu Interactions.
  2. Attribuez le SMS à un État Nouveau ou Ouvert. Si le SMS a un état différent, il ne peut pas être transféré.
  3. Cliquez sur Options icon of three vertical dots. > Consulter / Transférer icon of a person with a right arrow..
    The Options icon, three vertical dots, is clicked, and the cursor hovers over the Consult/Transfer icon: a person with a right arrow.
  4. Dans le répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer le SMS. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  5. Pointez sur l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de recherche, puis cliquez sur Transférer icon with two arrows, one pointing right and one pointing left..

Utiliser les indicateurs d'État

Ces icônes d'indicateur d'état s'affichent à côté de vos messages SMS :

  • En attente gray clock icon.: Message en attente d'envoi.

  • Envoyé icône en forme de coche grise unique. : Le message a été envoyé aux serveurs NiCE CXone.

Convertir des SMS

Vous pouvez faire passer un SMS vers un autre canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouviez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élever le SMS vers un appel. Vous pouvez convertir l’interaction pour ces canaux.

Canal d'interaction actuel Peut s'élever à
Voix   Email SMS WhatsApp
Conversation Voix Email SMS WhatsApp
Email Voix   SMS WhatsApp
SMS Voix Email SMS WhatsApp
Social privé Voix Email SMS WhatsApp
Public Social Voix Email SMS WhatsApp
WhatsApp Voix Email SMS  

Vous ne pouvez pas élever les interactions dont le <MadCap:glossaryTerm glossTerm="CXone.Term13">état</MadCap:glossaryTerm> est Fermé. N'élevez pas les interactions lorsque vous êtes dans un <MadCap:glossaryTerm glossTerm="CXone.Term28">état</MadCap:glossaryTerm> indisponible.

  1. Cliquez sur Add Outbound icon of a plus sign in a gray box. au-dessus des messages du contact.

  2. Saisissez l'identifiant du contact pour le canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. cible. Par exemple, si vous faites passer le SMS vers l'e-mail, entrée l'adresse courriel du contact.

  3. Sélectionnez le canal cible.

  4. Sélectionnez une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante, si elle s’affiche.

    Add Outbound has been clicked. In the pop-up that appears, the agent has entered an email and selected a skill.

  5. Cliquez sur Début. Le processus de transformation commence. Si vous avez élevé le SMS en appel, le panneau de contrôle vocal s'affiche. Au lieu de l'icône du canal d'origine, l'icône d'élévation icon of one dot branching out into three dots. apparaît.

    ``` Un nouvel onglet pour l'e-mail sortant apparaît dans l'espace d'interaction. ```

Envoi des transcriptions de SMS aux Contacts

Vous pouvez envoyer la transcription complète d'une interaction par SMS à l'adresse courriel du contact. Les transcriptions ne peuvent être envoyées qu'à une seule adresse e-mail à la fois. Seuls le texte et les images en ligne seront inclus dans la transcription. Les pièces jointes, les hyperliens, les notes et les balises ne seront pas inclus.

  1. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement en haut à droite de l'e-mail ouvert.

  2. Sélectionnez Envoyer la transcription.

  3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, saisissez l’adresse e-mail du contact.

  4. Cliquez sur Envoyer.

Utilisation des Réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que vous pouvez sélectionner et envoyer aux contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés dans lesquels vous pouvez saisir des valeurs, telles que le nom du contact.

  1. Ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).
  2. Cliquez sur Réponses rapides icon, a lightning bolt. dans le menu du haut.
  3. Select the quick response you want to use:
    • Dans la liste des réponses rapides qui apparaît sous l'onglet Voir tout.
    • En recherchant une réponse rapide spécifique à l'aide de la barre de recherche.
    • Depuis l'onglet Favoris.
  4. Vous pouvez cliquer sur Favori icon, a star. à droite du nom de la réponse rapide pour qu'elle apparaisse dans l'onglet Favoris. Vous pouvez avoir jusqu'à 25 réponses rapides favorites.
  5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
    Réponses Rapides, montrant une réponse modèle et des champs personnalisables où vous pouvez saisir du texte pour personnaliser la réponse rapide.
    La réponse rapide apparaît dans le champ de réponse pour l'interaction. Si vous traitez un e-mail, vous pouvez utiliser les commandes de l'éditeur de texte pour modifier la police et la taille de police de la réponse rapide. Pour utiliser une police ou une taille de police non disponible dans l'éditeur de texte, formatez la réponse rapide dans un logiciel de traitement de texte, puis copiez-collez-la dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque les agents utilisent les Réponses rapides, les clients peuvent voir des indicateurs de frappe montrant que l'agent travaille activement sur une réponse.
  6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.

Ajout de notes et de Balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des messages SMS. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, contrairement à d’autres personnes dans votre organisation.

Ajouter une remarque

Vous pouvez ajouter une note à un message pour :

  • Enregistrez des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée vers un autre agent, votre note peut les aider à gérer l’interaction.

  • Donner à votre superviseur, responsable ou coach du contexte sur une réponse que vous avez envoyée.

  1. Cliquez sur Add Notes Icon of a clipboard. sous le champ de réponse.

  2. Dans la zone Note jaune qui s’affiche, saisissez votre note.

    A yellow box labeled Note has a text box and buttons for Save and Cancel. The name of the agent who wrote the note appears above it.

  3. Cliquez sur enregistrer.

Ajout d'une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un message suivant :

  • retrouver facilement ce message par la suite ;

  • catégoriser le message.

  1. Cliquez sur ajouter des Balises Icône de flèche large avec un signe plus à l’intérieur. à côté du nom du contact dans le message.

  2. Cliquez sur + ajouter nouveau.

    A window appears that says Click add to add first tag. It displays a button that says + Add New.

  3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une balise en entrant un nom.

Affichage des minuteurs de Réponse

Si votre administrateur Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) les a activés, les minuteurs de réponse pour les messages SMS s'affichent dans le Menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps qui vous est alloué, l'icône d'alerte d'un point d'exclamation à l'intérieur d'un triangle jaune. apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'icône d'alerte of an exclamation point inside a red triangle. s'affiche en rouge.

    Below the contact's name and the skill, the box says Agent Timer, with the timer next to it.

  • Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

    Below the contact's name and the skill, the box says Customer Timer, with the timer next to it.

    Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte of an exclamation point inside a yellow triangle. apparaît en jaune. Vous pouvez accorder davantage de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous. Lorsque le temps est écoulé, l'interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

    The yellow alert icon appears, and the text Customer Timer turns yellow.

Customer Card

Si votre administrateur l'a activé pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card icon: a person next to a document. dans le menu du haut.

Traduire les SMS

Si le contact parle une autre langue, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) peut vous traduire ses messages en temps réel. Il affiche à la fois le message original du contact et la traduction. Il est également possible de traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message d'origine, mais est informé lorsque votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

  1. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement en haut à droite de l'interaction ouverte.

  2. Sélectionnez Traduire Messages.

  3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la Langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

  4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Traduire Customer Messages.

  5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Traduire mes réponses.

    La fenêtre contextuelle Options de traduction, avec des champs pour Langue du client, Ma langue, Traduire les messages du client et Traduire mes réponses.

  6. Cliquez sur Apply. Une Notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les Messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu ou le nom de l'auteur d'un SMS

Vous pouvez supprimer le contenu des messages SMS entrants et sortants. Vous pouvez également supprimer le nom de l'auteur des messages SMS entrants. Tout comme le masquage d'un appel, cela vous permet de dissimuler des informations sensibles, telles que les numéros de compte et les numéros d'identification personnels. Lorsque vous supprimez le nom d'un auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez un contenu, il est remplacé par « contenu supprimé ». Les contacts peuvent toujours voir tout contenu et tout nom d'auteur que vous supprimez. Si l'interaction est transférée, le contenu supprimé et les noms des auteurs n'apparaissent pas pour l'agent suivant.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

  1. Cliquez sur les trois points icône représentant trois points empilés à la verticale. à côté du message SMS spécifique.

  2. Pour supprimer le contenu du message SMS, cliquez sur supprimer le contenu.

  3. Pour supprimer le nom de l'auteurdu message SMS, cliquez sur supprimer le nom de l'auteur.

  4. Dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, cliquez sur supprimer.

Affectation d'états aux SMS

Vous pouvez attribuer un étatClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Statuts indiquer le résultat de l'interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d'un contact, vous pouvez sélectionner résolu.

Vous pouvez utiliser le menu déroulant d'état en haut de l'interaction pour sélectionner un état. Vous pouvez également suivre les étapes ci-dessous pour accéder au panneau résultat, où vous pouvez définir un état, une disposition et des notes DE disposition.

The drop-down above the messages is clicked, and color-coded options for Open, Pending, Escalated, Resolved, and Closed appear.
The Outcome panel shows a drop-down for Status, a drop-down for Disposition, a text field for Disposition Notes, and a Save button.

Notez que :

  1. Ouvrez une interaction qui vous est attribuée. Cliquez sur Options icon of three dots stacked vertically. > Outcome icon of a check mark inside a circle with a blue border..
  2. Sélectionnez un État dans la liste déroulante.
  3. Si la liste déroulante disposition s'affiche, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour l’interaction.
  4. Vous pouvez saisir des Notes DE disposition concernant l’interaction.
  5. Cliquez sur enregistrer.

Annuler l’assignation et ignorer SMS

Si cette option ne s'affiche pas, c'est que votre administrateur l'a désactivée pour votre profil de bureau.

Lorsque vous avez terminé de traiter une interaction, vous devez annuler son assignation et la rejeter. Votre administrateur configure le nombre d’interactions SMS maximum que vous pouvez avoir dans votre boîte de réception. Si vous atteignez ce nombre, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux interactions SMS. Cela inclut les interactions SMS acheminés automatiquement vers vous. Par exemple, si votre administrateur a défini le nombre maximum à 3 et que vous avez trois interactions SMS dans votre boîte de réception, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux interactions SMS.

Si votre administrateur a configuré cela, les interactions SMS sont automatiquement supprimés de votre boîte de réception lorsque vous les marquez comme résolu ou Fermé. Cela se produit après un certain délai configuré par votre administrateur.

Vous pouvez annuler l’assignation d’une interaction et la rejeter manuellement en suivant ces étapes :

  1. Attribuez au SMS un état résolu ou Fermé.

  2. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement en haut à droite de l'interaction ouverte.

    The More icon, three vertical dots, is clicked. A drop-down appears with options. The cursor hovers over the option for Unassign and Dismiss.
  3. Sélectionnez Annuler l’assignation et ignorer. L’interaction est ensuite supprimée de votre Menu Interactions.