Installation de Agent Embedded dans ServiceNow

Il s’agit de la première étape de configuration de Agent Embedded dans ServiceNow.

Cette page explique comment installer CXone Mpower Agent Embedded dans ServiceNow. Une fois l’installation terminée, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans ServiceNow.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Autorisez l’URL Agent Embedded

  1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le menu supérieur, entrez sys_properties.list et appuyez sur Entrée sur votre clavier.

  2. Dans la barre de recherche en haut, définissez le menu déroulant sur pour text et entrez onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Appuyez sur Entrer.

  3. Dans le tableau, sélectionnez glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist.

  4. Dans le champ Valeur, saisissez l’une des valeurs suivantes :

    • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow

    • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa_snow

  5. Cliquez sur Mettre à jour.

Créer un point de terminaison OAuth

Créez un point de terminaison OAuth dans ServiceNow pour spécifier l'URL de redirection et la durée de vie du jeton d'actualisation. La durée de vie du jeton d'actualisation définit la durée pendant laquelle un jeton d'actualisation peut être utilisé avant son expiration. Une fois qu'un jeton d'actualisation expire, vous devez réauthentifier la ServiceNow configuration.

  1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le menu du haut.

  2. Accédez à Système OAuth > Registre des applications.

  3. Cliquez sur Nouveau.

  4. Sélectionnez Créer OAuth un point de terminaison d'API JWT pour les clients externes.

  5. Donnez au point de terminaison OAuth un Name.

  6. Dans le champ URL de redirection, saisissez cette URL : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

  7. Dans Durée de vie du jeton d'actualisation, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez qu'un jeton d'actualisation soit valide. Par exemple, vous pouvez entrer 8 640 000, ce qui correspond à 100 jours.

  8. Dans Durée de vie du jeton d'accès, entrez 3600.

  9. Dans la liste déroulante Format du jeton, sélectionnez le type de jeton d'accès que vous souhaitez ServiceNow émettre :

    • JWT : Jeton Web JSON.

    • Opaque: Jeton de chaîne aléatoire.

  10. Dans la liste déroulante Type de client, sélectionnez Iframe intégré.

  11. Dans la liste déroulante Restriction de portée, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Portée étendue: Le jeton d'accès n'est pas limité à un compte utilisateur spécifique.

    • Useraccount scoped: Le jeton d'accès est limité aux rôles et permissions d'un utilisateur spécifique ServiceNow.

  12. Cliquez sur Soumettre.

Création d’une configuration OpenFrame

  1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur et recherchez OpenFrame. Cliquez sur Configurations dans la section OpenFrame des résultats de la recherche.

  2. Cliquez sur Nouveau.

  3. Remplissez le formulaire de configuration OpenFrame.

    1. Donnez à la configuration un Nom et un Titre.

    2. Pour Commande, saisissez 1.

    3. Sélectionnez Afficher l’indicateur de présence.

    4. Sélectionnez Actif.

    5. Pour Largeur, saisissez 420. Il s’agit de la largeur recommandée. Si vous entrez une valeur inférieure à 420, l’interface Agent Embedded sera condensée. Une barre de défilement horizontale s’affiche. Selon le niveau de zoom de votre navigateur et la résolution d’écran, vous risquez de constater des problèmes de fonctionnalités avec les boutons.

    6. Pour Hauteur, saisissez 720. Il s’agit de la hauteur recommandée.

      Dans ServiceNow,la hauteur est définie sur 720. Agent Embedded désigne la taille complète.

      Si vos agents utilisent ServiceNow dans une fenêtre de moins de 720 pixels, personnalisez la hauteur de la configuration OpenFrame.

    7. Pour URL, saisissez votre URL Agent Embedded, suivie par _snow&base=, puis de votre URL d’instance ServiceNow. Votre URL Agent Embedded est l’une des suivantes :

      • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Par exemple, si vous n’êtes pas sur FedRAMP et si votre URL d’instance ServiceNow est https://ven0123.service-now.com/, votre URL de canal serait https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

    Champ Détails
    Nom Le nom de la configuration OpenFrame.

    Titre

    		 Le titre de la configuration, tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
    Sous-titre Le sous-titre de la configuration, tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
    Ordre Détermine la priorité de la configuration. Seule la configuration ayant le plus petit numéro d’ordre est utilisée. Par conséquent, la valeur de la configuration pour Agent Embedded doit être 1.
    Activer la vue réduite Lorsque cette option est activée, les agents peuvent utiliser Agent Embedded dans une fenêtre plus réduite.
    Afficher l'indicateur de présence Lorsque cette option est activée, elle indique l’étatFermé L'état de disponibilité d'un agent. de l’agent.
    Actif Lorsque cette option est activée, elle active la configuration OpenFrame. Agent Embedded ne fonctionne que si ce paramètre est activé.
    Largeur La largeur de Agent Embedded en pixels.
    Hauteur La hauteur de Agent Embedded en pixels. Cela n'inclut pas l’en-tête de configuration OpenFrame.
    Classe d'icônes La classe CSS de l’Icône de titre. OpenFrame prend en charge icon-phone et icon-video.
    Icône de titre L’icône affichée dans l’en-tête de configuration d’OpenFrame.
    Groupe d’utilisateurs

    Les groupes qui vont utiliser Agent Embedded. Sélectionnez des groupes dans la zone Disponible, puis cliquez sur Ajouter Icône de flèche pointant vers la droite.. Si vous n’ajoutez pas de groupes, Agent Embedded sera disponible pour tous les groupes par défaut.

    Si vous ajoutez des groupes spécifiques, vous devez également attribuer ces groupes au rôle d'utilisateur OpenFrame. Si vous ajoutez tous les groupes, cette opération n'est pas nécessaire.
    URL

    Inclut trois composants :

    • En premier, votre URL Agent Embedded.

    • En deuxième, _snow&base=.

    • En troisième, votre URL d’instance ServiceNow.

    Par exemple : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
    Configuration Espace pour une chaîne JSON codée.

  4. Cliquez sur Soumettre.

Personnaliser la hauteur de la configuration OpenFrame

Si la hauteur de la configuration OpenFrame est supérieure à celle de la fenêtre ServiceNow, les agents traitant les appels doivent faire défiler l’écran vers le bas pour accéder au panneau de commande vocale.

La hauteur est définie sur 720 et la taille de la fenêtre est réduite, les agents doivent faire défiler l’écran vers le bas pour accéder au panneau de commande vocal.

Ainsi, si vos agents utilisent une fenêtre ServiceNow de moins de 720 pixels, entrez une valeur inférieure à 720 pour la Hauteur. L’interface Agent Embedded sera condensée, mais le panneau de commande vocale sera toujours visible par les agents traitant les appels. Exécutez des tests pour trouver la bonne hauteur de fenêtre.

La hauteur est réduite à 400. Agent Embedded est suffisamment court pour s’adapter à la fenêtre.

Attribuer un rôle utilisateur OpenFrame à des Groupes

Si vous avez ajouté des groupes spécifiques au champ User Group lorsque vous créez la configuration OpenFrame, vous devez également ajouter le rôle utilisateur OpenFrame à ces groupes. Si vous avez ajouté tous les groupes, vous pouvez sauter ces étapes.

  1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le menu du haut.

  2. Allez dans Sécurité du système > Utilisateurs et Groupes > Groupes.

  3. Ouvrez le même groupe que celui que vous avez sélectionné dans le champ Groupe d’utilisateurs de la tâche précédente.

  4. Sous l’onglet Rôles, cliquez sur Modifier.

  5. Sélectionnez le rôle sn_openframe_user, puis cliquez sur la flèche droite .

  6. Cliquez sur Enregistrer. Répétez l’opération pour tous les autres groupes que vous avez ajoutés à la configuration OpenFrame.

L'étape suivante de configuration de Agent Embedded dans ServiceNow consiste à définir une configuration CRM.