Installation de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans ServiceNow

Lien masqué pour la redirection depuis SNOW > InstallCXAEInSNOW.htm

Cette page explique comment installer NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans ServiceNow. une fois l’installation terminée, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans ServiceNow.

Autorisez l’URL Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

1. Dans ServiceNow, cliquez sur All dans le menu supérieur, entrez sys_properties.list, puis appuyez sur la touche entrée de votre clavier.

2. Dans la barre de recherche en haut, réglez la liste déroulante sur for text et saisissez onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Appuyez sur entrée.

3. Dans le tableau, sélectionnez glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist.

4. Dans le champ Valeur, entrez l'une des valeurs suivantes :

   • Si vous n'êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow

   • Si vous êtes sur FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa_snow

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Créer un Terminal OAuth

Créez un terminal OAuth dans ServiceNow pour préciser l'URL de redirection et la durée de vie du jeton d'actualisation. La durée de vie du jeton d'actualisation définit la durée pendant laquelle un jeton d'actualisation peut être utilisé avant son expiration. une fois qu'un jeton d'actualisation a expiré, vous devez authentifier à nouveau la configuration ServiceNow.

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le Menu du haut.

2. Accédez à Système OAuth > Application Registry.

3. Cliquez sur Nouveau.

4. Sélectionnez Créer OAuth terminal API JWT pour clients externes.

5. Attribuez un nom au terminal OAuth.

6. Dans le champ URL de redirection, entrez l'une des URL suivantes, selon votre région :

   • Amérique du Nord : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token

   • Europe : https://nicecxone.eu1.integration-authentication.com/oauth2/token

   • Asie-Pacifique : https://nicecxone.ap1.integration-authentication.com/oauth2/token

7. Dans Refresh Token Lifespan, entrez le nombre de secondes pendant lequel vous souhaitez qu'un jeton d'actualisation soit valide. Par exemple, vous pouvez entrer 8,640,000, ce qui correspond à 100 jours.

8. Dans Durée de vie du jeton d'accès, entrez 3600.

9. Dans la liste déroulante Format du Jeton, sélectionnez le type de jeton d'accès que vous souhaitez que ServiceNow émette :

   • JWT : jeton Web JSON.

   • Opaque : jeton de chaîne aléatoire.

10. Dans la liste déroulante client Type, sélectionnez Iframe Embedded.

11. Dans la liste déroulante Restriction de Portée, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Portée large : le jeton d’accès n’est pas limité à un compte utilisateur spécifique.

    • Limité au compte utilisateur : le jeton d'accès est limité aux rôles et autorisations d'un ServiceNow utilisateur spécifique.

12. Cliquez sur Soumettre.

Création d’une configuration OpenFrame

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur et recherchez OpenFrame. Cliquez sur Configurations dans la section OpenFrame des résultats de la recherche.

2. Cliquez sur Nouveau.

3. Remplissez le formulaire de configuration OpenFrame.

   1. Donnez à la configuration un nom et un Titre.

   2. Pour commande, saisissez 1.

   3. Sélectionnez Afficher l’indicateur de présence.

   4. Sélectionnez Actif.

   5. Pour Largeur, saisissez 420. Il s’agit de la largeur recommandée. Si vous entrez une valeur inférieure à 420, l’interface Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) sera condensée. Une barre de défilement horizontale s’affiche. Selon le zoom de votre navigateur et la résolution de votre écran, vous pourriez rencontrer des problèmes de fonctionnalité avec les boutons.

   6. Pour Hauteur, saisissez 720. Il s'agit de la hauteur recommandée.

      Voir l'image

      

      Si vos agents utilisent ServiceNow dans une fenêtre de moins de 720 pixels, personnalisez la hauteur de configuration OpenFrame.

   7. Pour URL, saisissez l’URL de votre Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), suivie de _snow&base=, puis de l’URL de votre instance ServiceNow. Votre URL Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l’une des suivantes :

      • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Par exemple, si vous n'êtes pas sur FedRAMP, et que l'URL de votre instance ServiceNow est https://ven0123.service-now.com/, votre URL serait https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom de la configuration OpenFrame.
   Titre	Le titre de la configuration, tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
   Sous-titre	Le sous-titre de la configuration, tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
   Ordre	Détermine la priorité de la configuration. Seule la configuration avec le numéro d'ordre le plus bas est utilisée. Par conséquent, la valeur de la configuration pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) doit être 1.
   Activer la vue réduite	Lorsque cette option est activée, les agents peuvent utiliser Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans une fenêtre plus réduite.
   Afficher l'indicateur de présence	Lorsque cette option est activée, affiche l'état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l'Agent.
   Actif	Lorsque cette option est activée, elle active la configuration OpenFrame. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) ne fonctionnera que si ce paramètre est activé.
   Largeur	La largeur de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en pixels.
   Hauteur	La hauteur de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en pixels. Cela n'inclut pas l’en-tête de configuration OpenFrame.
   Classe d'icône	La classe CSS de l’Icône de titre. OpenFrame prend en charge icon-phone et icon-video.
   Icône de titre	L’icône affichée dans l’en-tête de configuration d’OpenFrame.
   Groupe d'utilisateurs	Les groupes qui vont utiliser Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Sélectionnez des groupes dans la zone Disponible, puis cliquez sur ajouter. Si vous n’ajoutez pas de groupes, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) sera disponible pour tous les groupes par défaut. Si vous ajoutez des groupes spécifiques, vous devez également assigner ces groupes au rôle utilisateur OpenFrame. Si vous ajoutez tous les groupes, cette opération n'est pas nécessaire.
   URL	Comprend trois composants : En premier, votre URL Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Seconde, _snow&base=. En troisième, votre URL d’instance ServiceNow. Par exemple : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
   Configuration	Espace pour une chaîne JSON codée.

4. Cliquez sur Soumettre.

Personnaliser la Hauteur de la configuration OpenFrame

Si la hauteur de la configuration OpenFrame est supérieure à celle de la fenêtre ServiceNow, les agents traitant des appels doivent faire défiler l'écran vers le bas pour voir le panneau de contrôle vocal.

Ainsi, si vos agents utilisent une fenêtre ServiceNow de moins de 720 pixels, entrez une valeur inférieure à 720 pour la Hauteur. L’interface Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) sera condensée, mais le panneau de commande vocale sera toujours visible par les agents traitant les appels. Effectuez des tests pour trouver la hauteur appropriée pour la taille de la fenêtre.

Attribuer le Rôle d'utilisateur OpenFrame à des Groupes

Si vous avez ajouté des groupes spécifiques au champ groupes d'utilisateurs lorsque vous avez créé la configuration OpenFrame, vous devez également ajouter le rôle d'utilisateur OpenFrame à ces groupes. Si vous avez ajouté tous les groupes, vous pouvez sauter ces étapes.

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le menu du haut.

2. Accédez à Sécurité du Système > Utilisateurs et Groupes > Groupes.

3. Ouvrez le même groupe que celui que vous avez sélectionné dans le Groupe d'utilisateurs champ de la tâche précédente.

4. Sous l'onglet Rôles, cliquez sur Edit.

5. Sélectionnez le rôle sn_openframe_user, puis cliquez sur la flèche droite .

6. Cliquez sur enregistrer. Répétez cette opération pour tous les autres groupes que vous avez ajoutés à la configuration OpenFrame.