Enlighten Copilot for Agents

Cette présentation est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, découvrez en utilisant Enlighten Copilot for Agents dans CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams ou CXone Agent Integrated.

Enlighten Copilot for Agents est une application d’assistance à l’agent optimisée par l’IA. Elle permet aux agents de traiter les interactions vocales, de chat et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. plus efficacement. Il génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres. L’utilisation d’Copilot for Agents réduit le temps de travail post-contact (ACW)Fermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction et le temps de traitement moyen (AHT)Fermé Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent. Cela augmente le taux de satisfaction des agents et des clients.

Copilot for Agents est configuré et géré dans Agent Assist Hub. Les agents le voient dans CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams et CXone Agent Integrated.

Copilot for Agents S’affiche dans l’espace de l’application dans CXone Agent.

Copilot for Agents inclut les fonctionnalités suivantes :

Fonctionnalité

Fonction
Récapitulatifs en temps réel Génère un résumé au fur et à mesure de l’interaction. Ce résumé s’actualise automatiquement pendant toute la durée de l’interaction.
Sentiment du client Indique l’humeur actuelle du contact : Positive, Négative ou Neutre. Copilot for Agents affiche cela dans une carte de sentiment. Il inclut la cause de ce sentiment. Dès que le sentiment du contact change, Copilot for Agents génère une nouvelle carte de sentiment.
Meilleures réponses suivantes Cette option suggère des réponses en fonction de ce que le contact dit. Par exemple, si un contact signale un retard de commande, la réponse suggérée peut être, « Désolé, votre commande est en retard. Je suis là pour vous aider ! »
Réponses par e-mail

Génère des réponses sous forme d’e-mails. Copilot for Agents réunit une liste de rubriques à partir de l’ensemble du fil d’e-mails et affiche cette liste dans une carte d’e-mail. Dans cette carte, les agents sélectionnent les rubriques devant être incluses dans la réponse. Ils peuvent également ajouter des rubriques personnalisées à cette liste. Lorsque l’agent clique sur Générer, Copilot for Agents génère une réponse basée sur les rubriques sélectionnées et la place dans le champ de réponse. L’agent peut ensuite modifier cette réponse si nécessaire. Ils peuvent également créer un prompt demandant à Copilot for Agents de Simplifier ou Reformuler différentes parties de la réponse.

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous souhaitez en savoir plus.
Réponses de la base de connaissances

Suggère des réponses avec des solutions au problème du contact. Leur contenu provient de la CXone Expert base de connaissancesFermé Un site Web qui stocke des articles de dépannage. de votre organisation. Par exemple, si un contact dit avoir des difficultés avec le produit A, la réponse suggérée peut être, « Essayez de réinitialiser le produit A. Allez dans la section Paramètres et cliquez sur Réinitialiser ».

Selon la façon dont vous configurez Copilot for Agents, les réponses de la base de connaissances peuvent inclure :

  • Étapes du processus : répartit les réponses de la base de connaissances dans des étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer les étapes une par une pour permettre au contact de suivre le processus dans l’ordre exact.

  • Liens Web de la base de la base de connaissances : crée des liens vers les articles de la base de connaissances dans CXone Expert. Les agents peuvent cliquer sur ces liens pour ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Si les articles sont publics, vous pouvez les envoyer au contact.

  • Images de la base de connaissances : fournit des images provenant des articles de la base de connaissances dans CXone Expert. Les agents peuvent agrandir ces images pour en examiner les détails. Si ces images proviennent d’articles publics, les agents peuvent les envoyer aux contacts.

Copilot for Agents peut utiliser aussi bien les articles de base de connaissances privés que publics pour générer des réponses. Pendant la configuration, vous pouvez demander à Copilot for Agents d’utiliser uniquement des articles privés ou publics. Il est également possible de séparer les réponses privées des réponses publiques.
Résumés du transfert à un agent Génère un résumé de l’interaction avant son transfert. L’agent destinataire peut s’informer sur le contenu de la conversation du contact avec l’agent précédent. Ainsi, le contact n’a pas besoin de répéter les informations.
Résumés finaux

Génère un résumé portant sur l’ensemble de l’interaction une fois cette dernière terminée. Les agents y ont accès dans le champ Notes de la fenêtre Résultats. Les agents peuvent modifier le résumé final avant de l’enregistrer. Il peut ensuite être transféré à une application CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge.

Copilot for Agents sont pris en charge pour les canaux suivants :

  • Voix

  • Chat en direct Numérique

  • CXone E-mail (version contrôlée)

  • SMS

  • Messages Apple pour les entreprises

  • Facebook (privé)

  • Instagram (privé)

  • Slack

  • Telegram

  • X (anciennement Twitter) (privé)

  • WhatsApp

D’autres canaux seront ajoutés dans les versions futures.

Exigences

Pour utiliser Copilot for Agents, vous devez :

Comment Copilot for Agents Œuvres

Copilot for Agents utilise les techniques d’IA générative, ce qui repose sur la technologie des grands modèles de langage (LLM). Les modèles d’IA générative apprennent les schémas et la structure des données au cours de leur processus d’entraînement. Ils peuvent alors générer de nouvelles données qui suivent des schémas semblables.

Voici comment cela fonctionne :

  1. Copilot for Agents collecte le texte à partir des interactions numériques au fur et à mesure qu’elles se produisent. Il transcrit également les interactions vocales en temps réel.
  2. Il analyse le texte ou la transcription. Sur la base de son analyse, il génère des résumés, le sentiment des clients, les meilleures réponses suivantes et les réponses par e-mail.
  3. Il utilise le texte ou la transcription pour interroger la base de connaissancesFermé Un site Web qui stocke des articles de dépannage. CXone Expert de votre organisation. Les résultats de la requête sont ensuite utilisés pour générer les réponses de la base de connaissances et les réponses par e-mail.
  4. Enfin, Copilot for Agents affiche ce contenu dans l’application d’agent pour que les agents puissent le consulter et l’utiliser.

Installation et configuration de Copilot for Agents

Vous devez collaborer avec votre Représentant de compte CXone pendant le processus de configuration initiale. Enlighten Copilot for Agents doit être activé pour votre organisation. Copilot for Agents demande l’accès à Agent Assist Hub, par conséquent il doit être également activé, si ce n’est pas déjà fait.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Ce processus implique la création d’au moins un profil Enlighten Copilot for Agents. Vous devez également créer ou modifier les scripts Studio qui exécutent les interactions. Cela connecte Copilot for Agents aux interactions et compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour lesquelles il doit être disponible.

Copilot for Agents profils

Les Copilot for Agentsprofils vous permettent de définir les paramètres pour Enlighten Copilot for Agents. Vous pouvez spécifier la tonalité, le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., les fonctionnalités, CXone Expert la base de connaissances, les longueurs de la réponse cible et bien plus encore. Vous pouvez créer un ou plusieurs profils Copilot for Agents. Créez des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction de différents critères métier.

Intégration du CRM

Les résumés finaux peuvent être transférés dans toute application CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge. Cela permet de rendre les résumés finaux des conversations précédentes avec le contact disponible dans le CRM. Les autres agents qui traitent les interactions avec le contact peuvent ainsi comprendre rapidement l’historique du contact dans votre organisation. En l’absence d’intégration CRM, les résumés finaux ne sont pas visibles par les autres agents.

Si votre CRM est déjà intégré avec CXone Agent, CXone Agent Embeddedou CXone Agent Integrated, vous pouvez configurer les données ,Copilot for Agents à transférer au CRM. Si vous n’avez pas encore intégré votre CRM avec CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated, vous devez faire cela au préalable.

Pour transférer les données Copilot for Agents au CRM, vous devez ajouter un mappage de données sur la page Intégrations d’agent dans CXone. Plus précisément, vous devez créer un mappage de données pour l’entité de type Contact dont les Notes de disposition sont sélectionnées dans le champ Données CXone. Cela connecte le champ Notes de CXone Agent, CXone Agent Embedded et CXone Agent Integrated au champ de votre CRM qui doit accueillir le résumé à enregistrer.

Étapes du processus

La fonctionnalité Étapes du processus pour Copilot for Agents répartit les réponses de la base de connaissances dans des étapes individuelles. Les agents peuvent guider les contacts vers la solution en leur envoyant la résolution étape par étape. Ils n’ont plus à envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore à la fois la satisfaction de l’agent et du client en simplifiant les choses.

Afin d’activer les étapes du processus, votre Représentant de compte CXone doit au préalable l’activer pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Une fois cela réalisé, vous pouvez activer les étapes du processus dans les profils Copilot for Agents.

Expérience de l’agent avec Copilot for Agents

Lorsque les agents ouvrent une interaction où Copilot for Agents est activé, Copilot icône avec une grande et une petite étoile. s’affiche dans l’Espace applicatif. À ce stade, les résumés en temps réel, le sentiment des clients, les listes de rubriques pour les réponses par e-mail, les réponses de la base de connaissances et les résumés de transfert de l’agent s’affichent. Les réponses par e-mail s’affichent dans le champ de réponse, là où les agents ébauchent les e-mails. Les meilleures réponses suivantes s’affichent sous forme de bulles de texte, ou chips, au-dessus du champ de réponse où les agents créent des ébauches de message. Les appels s’affichent uniquement dans Copilot icône avec une grande et une petite étoile.. Le résumé final de l’interaction s’affiche dans le champ Notes de la fenêtre Résultats. La barre de recherche en bas de Copilot icône avec une grande et une petite étoile. permet aux agents de rechercher manuellement du contenu dans la base de connaissances CXone Expert.

Établissement de rapports (Reporting)

L’onglet Enlighten Copilot dans le rapport CXone Billing affiche les données d’utilisation de Copilot for Agents.

Points à retenir sur Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents: