Copilot for Agents

Cette présentation est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, découvrez en utilisant Copilot for Agents dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

CXone Mpower Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents alimentée par l'IA. Elle permet aux agents de traiter les interactions vocales, de chat et numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. plus efficacement. Il génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres. L’utilisation d’Copilot for Agents réduit le temps de travail post-contact (ACW)Closed État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction et le temps de traitement moyen (AHT)Closed Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent. Cela augmente le taux de satisfaction des agents et des clients.

Copilot for Agents est configuré et géré dans Agent Assist Hub. Les agents le voient dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams et Agent Integrated.

Copilot for Agents S’affiche dans l’espace de l’application dans Agent.

Copilot for Agents inclut les fonctionnalités suivantes :

Fonctionnalité

Fonction
Récapitulatifs en temps réel Génère un résumé au fur et à mesure de l’interaction. Ce résumé s’actualise automatiquement pendant toute la durée de l’interaction.
Sentiment du client Indique l’humeur actuelle du contact : Positive, Négative ou Neutre. Copilot for Agents affiche cela dans une carte de sentiment. Il inclut la cause de ce sentiment. Dès que le sentiment du contact change, Copilot for Agents génère une nouvelle carte de sentiment.
Meilleures réponses suivantes Cette option suggère des réponses en fonction de ce que le contact dit. Par exemple, si un contact signale un retard de commande, la réponse suggérée peut être, « Désolé, votre commande est en retard. Je suis là pour vous aider ! »
Réponses par e-mail

Génère des réponses sous forme d’e-mails. Copilot for Agents réunit une liste de rubriques à partir de l’ensemble du fil d’e-mails et affiche cette liste dans une carte d’e-mail. Dans cette carte, les agents sélectionnent les rubriques devant être incluses dans la réponse. Ils peuvent également ajouter des rubriques personnalisées à cette liste. Lorsque l’agent clique sur Générer, Copilot for Agents génère une réponse basée sur les rubriques sélectionnées et la place dans le champ de réponse. L’agent peut ensuite modifier cette réponse si nécessaire. Ils peuvent également créer un prompt demandant à Copilot for Agents de Simplifier ou Reformuler différentes parties de la réponse.

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.
Réponses de la base de connaissances

Suggère des réponses avec des solutions au problème du contact. Leur contenu provient de la Expert base de connaissancesClosed Un site Web qui stocke des articles de dépannage. de votre organisation. Par exemple, si un contact dit avoir des difficultés avec le produit A, la réponse suggérée peut être, « Essayez de réinitialiser le produit A. Allez dans la section Paramètres et cliquez sur Réinitialiser ».

Selon la façon dont vous configurez Copilot for Agents, les réponses de la base de connaissances peuvent inclure :

  • Étapes du processus : répartit les réponses de la base de connaissances dans des étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer les étapes une par une pour permettre au contact de suivre le processus dans l’ordre exact.

  • Liens Web de la base de la base de connaissances : crée des liens vers les articles de la base de connaissances dans Expert. Les agents peuvent cliquer sur ces liens pour ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Si les articles sont publics, vous pouvez les envoyer au contact.

  • Images de la base de connaissances : fournit des images provenant des articles de la base de connaissances dans Expert. Les agents peuvent agrandir ces images pour en examiner les détails. Si ces images proviennent d’articles publics, les agents peuvent les envoyer aux contacts.

Copilot for Agents peut utiliser aussi bien les articles de base de connaissances privés que publics pour générer des réponses. Pendant la configuration, vous pouvez demander à Copilot for Agents d’utiliser uniquement des articles privés ou publics. Il est également possible de séparer les réponses privées des réponses publiques.
Résumés du transfert à un agent Génère un résumé de l’interaction avant son transfert. L’agent destinataire peut s’informer sur le contenu de la conversation du contact avec l’agent précédent. Ainsi, le contact n’a pas besoin de répéter les informations.
Résumés de voyage

Génère un résumé des interactions passées du contactClosed La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. avec votre organisation. Les agents voient un bref compte rendu des interactions récentes sans avoir à faire des recherches manuelles. Vous pouvez permettre aux agents de développer le résumé du parcours pour afficher les détails de chacune des interactions passées. Les résumés de parcours fournissent aux agents des informations utiles pour prendre une longueur d'avance sur les nouvelles interactions.
Copilot AutoSummary

Génère un résumé portant sur l’ensemble de l’interaction une fois cette dernière terminée. Les agents y ont accès dans le champ Notes de la fenêtre Résultats. Les agents peuvent modifier le Copilot AutoSummary avant de l'enregistrer. Le Copilot AutoSummary peut être transmis à une application CRMClosed Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge.

Copilot for Agents sont pris en charge pour les canaux suivants :

  • Voix

  • Chat en direct Numérique

  • CXone Mpower E-mail (version contrôlée)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook (privé)

  • Instagram (privé)

  • Slack

  • Telegram

  • X (anciennement Twitter) (privé)

  • WhatsApp

D’autres canaux seront ajoutés dans les versions futures.

Exigences

Pour utiliser Copilot for Agents, vous devez :

Comment Copilot for Agents Œuvres

Copilot for Agents utilise les techniques d’IA générative, ce qui repose sur la technologie des grands modèles de langage (LLM). Les modèles d’IA générative apprennent les schémas et la structure des données au cours de leur processus d’entraînement. Ils peuvent alors générer de nouvelles données qui suivent des schémas semblables.

Voici comment cela fonctionne :

  1. Copilot for Agents collecte le texte à partir des interactions numériques au fur et à mesure qu’elles se produisent. Il transcrit également les interactions vocales en temps réel.
  2. Il analyse le texte ou la transcription. Sur la base de son analyse, il génère des résumés, le sentiment des clients, les meilleures réponses suivantes et les réponses par e-mail.
  3. Il utilise le texte ou la transcription pour interroger la base de connaissancesClosed Un site Web qui stocke des articles de dépannage. Expert de votre organisation. Les résultats de la requête sont ensuite utilisés pour générer les réponses de la base de connaissances et les réponses par e-mail.
  4. Enfin, Copilot for Agents affiche ce contenu dans l’application d’agent pour que les agents puissent le consulter et l’utiliser.

Installation et configuration de Copilot for Agents

Vous devez collaborer avec votre Représentant de compte pendant le processus de configuration initiale. Copilot for Agents doit être activé pour votre organisation. Copilot for Agents demande l’accès à Agent Assist Hub, par conséquent il doit être également activé, si ce n’est pas déjà fait.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Ce processus implique la création d’au moins un profil Copilot for Agents. Vous devez également créer ou modifier les scripts Studio qui exécutent les interactions. Cela connecte Copilot for Agents aux interactions et compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour lesquelles il doit être disponible.

Copilot for Agents profils

Les Copilot for Agentsprofils vous permettent de définir les paramètres pour Copilot for Agents. Vous pouvez spécifier la tonalité, le canalClosed Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., les fonctionnalités, Expert la base de connaissances, les longueurs de la réponse cible et bien plus encore. Vous pouvez créer un ou plusieurs profils Copilot for Agents. Créez des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction de différents critères métier.

Intégration du CRM

Vous pouvez transmettre le Copilot AutoSummary à n'importe quelle application CRMClosed Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge. Cela rend le Copilot AutoSummary d'une conversation précédente avec le contact disponible dans le CRM. Les autres agents qui traitent les interactions avec le contact peuvent ainsi comprendre rapidement l’historique du contact dans votre organisation. Sans intégration CRM, le Copilot AutoSummary n'est pas visible pour les autres agents.

Si votre CRM est déjà intégré avec Agent, Agent Embeddedou Agent Integrated, vous pouvez configurer les données ,Copilot for Agents à transférer au CRM. Si vous n’avez pas encore intégré votre CRM avec Agent, Agent Embedded ou Agent Integrated, vous devez faire cela au préalable.

Pour transférer les données Copilot for Agents au CRM, vous devez ajouter un mappage de données sur la page Intégrations d’agent dans CXone Mpower. Plus précisément, vous devez créer un mappage de données pour le type d'entité Contact pour lequel Notes de disposition est sélectionné dans le champ CXone MpowerDonnées. Cela connecte le champ Notes de Agent, Agent Embedded et Agent Integrated au champ de votre CRM qui doit accueillir le résumé à enregistrer.

Étapes du processus

La fonctionnalité Étapes du processus pour Copilot for Agents répartit les réponses de la base de connaissances dans des étapes individuelles. Les agents peuvent guider les contacts vers la solution en leur envoyant la résolution étape par étape. Ils n’ont plus à envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore à la fois la satisfaction de l’agent et du client en simplifiant les choses.

Afin d’activer les étapes du processus, votre Représentant de compte doit au préalable l’activer pour votre locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement. Une fois cela réalisé, vous pouvez activer les étapes du processus dans les profils Copilot for Agents.

Expérience de l’agent avec Copilot for Agents

Lorsque les agents ouvrent une interaction pour laquelle Copilot for Agents est activé, Copilot icône avec une grande et une petite étoile. apparaît dans l'espace d'application. C'est ici qu'apparaissent les résumés en temps réel, le sentiment des clients, les listes de sujets pour les réponses par e-mail, les réponses de la base de connaissances, les résumés de transfert d'agent et les résumés de parcours. Les réponses par e-mail s’affichent dans le champ de réponse, là où les agents ébauchent les e-mails. Les meilleures réponses suivantes s’affichent sous forme de bulles de texte, ou chips, au-dessus du champ de réponse où les agents créent des ébauches de message. Pour les appels, ils apparaissent dans Copilot icône avec une grande et une petite étoile.. Le Copilot AutoSummary de l'interaction apparaît dans le champ Notes de la fenêtre Résultats. La barre de recherche située au bas de Copilot icône avec une grande et une petite étoile. permet aux agents de rechercher manuellement le contenu disponible dans la base de connaissances Expert.

Établissement de rapports (Reporting)

L'onglet CXone Mpower Copilot du rapport de facturation CXone Mpower affiche les données d'utilisation pour Copilot for Agents.

Points à retenir sur Copilot for Agents

Copilot for Agents: