Installer Copilot for Agents

Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un Agent, découvrez comment utiliser Copilot for Agents dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si vous êtes un responsable organisationnel ou un administrateur, en savoir plus sur Copilot for Agents et les fonctionnalités qu’il prend en charge. Les Administrateurs peuvent également se renseigner sur la configuration des intégrations d’application d’assistance à l’Agent de manière générale.

L'option Copilot for Agents est configurée et gérée dans général. Elle nécessite également une connexion à Agent Assist Hub. Elle apparaît aux agents dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

Copilot for Agents sont pris en charge pour les canaux suivants :

  • Voix

  • Digital chat en direct

  • NiCE CXone Email (Controlled Release)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook (privé)

  • Instagram (privé)

  • Slack

  • Telegram

  • WhatsApp

D’autres canaux seront ajoutés dans les prochaines versions.

Exigences

Pour utiliser Copilot for Agents, vous devez :

Installation et configuration de Copilot for Agents

Vous devez collaborer avec votre représentant de compte pour le processus de configuration initial. Copilot for Agents doit être activé pour votre organisation. Copilot for Agents nécessite un accès à Agent Assist Hub, il doit donc également être activé, s'il ne l'est pas déjà. Pour plus de détails sur la façon d'activer application et d'attribuer des autorisations, reportez-vous aux rubriques Gérer les Rôles et Autorisations AI Studio.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Le processus requiert que vous créiez au moins un profil Copilot for Agents dans Admin > AI Studio > Profils. une fois que vous avez créé un profil, vous devez le sélectionner dans le AGENT ASSIST action dans votre script Studio. Ceci connecte Copilot for Agents aux interactions et compétences pour lesquelles vous souhaitez qu'il soit disponible.

Pour les interactions voix, assurez-vous que le script Studio inclut l'action Créer CC. Le Résumé du parcours dépend de l'historique des contacts, qui n'est généré que lorsque Créer CC est présent dans le script.

Copilot for Agents Profils

Profils Copilot for Agents vous permettent de définir les paramètres pour Copilot for Agents. Vous pouvez préciser la description de la persona, le ton, le canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., fonctionnalités, base DE connaissances, longueurs de réponse cible, et plus. Vous pouvez créer un ou plusieurs profils Copilot for Agents. Créez des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction de différents critères métier.

Intégration CRM

Vous pouvez faire transmettre Copilot Automated Summary (AutoSummary) à toute application CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge. Ceci rend disponible dans le CRM le Copilot Automated Summary (AutoSummary) d'une conversation précédente avec le contact. Les autres agents qui traitent les interactions avec le contact peuvent ainsi comprendre rapidement l’historique du contact dans votre organisation. Sans intégration CRM, l'élément Copilot Automated Summary (AutoSummary) n'est pas visible pour les autres agents.

Si votre CRM est déjà intégré à Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), vous pouvez configurer les données Copilot for Agents à transmettre au CRM. Si vous n'avez pas encore intégré votre CRM avec Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), vous devez d'abord effectuer cette opération.

Pour permettre aux données Copilot for Agents d’être transmises au CRM, vous devez ajouter un mappage des données sur la page Intégrations d’agents icon: an orange gear with three arrows inside. dans NiCE CXone. plus précisément, vous devez créer un mappage des données pour le type d’entité Contact qui a Notes DE disposition sélectionné dans le champ NiCE CXone Données. Cela relie le champ Notes DE disposition dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) et Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) au champ de votre CRM dans lequel vous souhaitez que le résumé soit sauvegardé.

Étapes du processus

Étapes du processus est une fonctionnalité pour Copilot for Agents qui décompose les réponses de la base DE connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent guider les contacts vers une solution à leur problème en leur envoyant une étape à la fois. Ils n’ont plus à envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore à la fois la satisfaction de l’agent et du client en simplifiant les choses.

Pour activer les étapes du processus, votre représentant de compte doit d'abord l'activer pour votre locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. une fois cela fait, vous pouvez activer Étapes du processus dans les profils Copilot for Agents.