Copilot for Agents

Cette présentation est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, découvrez en utilisant Copilot for Agents dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

CXone Mpower Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents alimentée par l'IA. Il aide les agents à gérer les interactions vocales et numériquesFermé Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. plus efficacement. Il génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres. L’utilisation d’Copilot for Agents réduit le temps de travail post-contact (ACW)Fermé State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. et le temps de traitement moyen (AHT)Fermé Average Handle Time is the average amount of time an agent spent handling an interaction.. Cela augmente le taux de satisfaction des agents et des clients.

Copilot for Agents est configuré et géré dans Admin. Il nécessite également une connexion à Agent Assist Hub. Il apparaît aux agents à l'intérieur de CXone Mpower Agent applications.

Copilot for Agents S’affiche dans l’espace de l’application dans Agent.

Copilot for Agents inclut les fonctionnalités suivantes :

Fonctionnalité

Fonction
Récapitulatifs en temps réel Génère un résumé au fur et à mesure de l’interaction. Ce résumé s’actualise automatiquement pendant toute la durée de l’interaction.
Sentiment du client Indique l’humeur actuelle du contact : Positive, Négative ou Neutre. Copilot for Agents affiche cela dans une carte de sentiment. Il inclut la cause de ce sentiment. Dès que le sentiment du contact change, Copilot for Agents génère une nouvelle carte de sentiment.
Réponses par e-mail

Génère des réponses sous forme d’e-mails. Copilot for Agents réunit une liste de rubriques à partir de l’ensemble du fil d’e-mails et affiche cette liste dans une carte d’e-mail. Dans cette carte, les agents sélectionnent les rubriques devant être incluses dans la réponse. Ils peuvent également ajouter des rubriques personnalisées à cette liste. Lorsque l’agent clique sur Générer, Copilot for Agents génère une réponse basée sur les rubriques sélectionnées et la place dans le champ de réponse. L’agent peut ensuite modifier cette réponse si nécessaire. Ils peuvent également créer un prompt demandant à Copilot for Agents de Simplifier ou Reformuler différentes parties de la réponse.

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Account Representative si vous souhaitez en savoir plus.
Réponses de la base de connaissances

Suggère des réponses avec des solutions au problème du contact. Ceux-ci sont basés sur la base de connaissancesFermé A website that stores troubleshooting articles. (Ko) de votre organisation. Par exemple, si un contact dit avoir des difficultés avec le produit A, la réponse suggérée peut être, « Essayez de réinitialiser le produit A. Allez dans la section Paramètres et cliquez sur Réinitialiser ».

Selon la façon dont vous configurez Copilot for Agents, les réponses de la base de connaissances peuvent inclure :

  • Étapes du processus : répartit les réponses de la base de connaissances dans des étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer les étapes une par une pour permettre au contact de suivre le processus dans l’ordre exact.

  • Liens Web de la base de connaissances : fournit des liens vers des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent cliquer sur ces liens pour ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Ils peuvent également envoyer ces liens à des contacts.

  • Images de la base de connaissances : fournit des images à partir d'articles de la base de connaissances. Les agents peuvent agrandir ces images pour en examiner les détails. Ils peuvent également les envoyer à des contacts.

Vous pouvez modifier l'invite generative AI pour les réponses de la base de connaissances à l'aide de GenAI Prompt Editor.
Task Assist

Affiche une liste de tâches en une seule étape que les agents peuvent sélectionner. Chaque tâche consiste à obtenir des données client à partir d'un ou plusieurs applications où votre organisation les stocke. Il peut s'agir d'un CRMFermé Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories., d'un système de billetterie ou de facturation application ou d'un autre système tiers. Lorsqu'un agent sélectionne une tâche, Copilot for Agents obtient les données demandées et les affiche sur une carte pour l'agent. Cela permet à vos agents d’économiser du temps et des efforts pour collecter eux-mêmes ces données.

Pour configurer cette fonctionnalité, vous configurez un CXone Mpower Bot Builder taskbot à intégrer à Copilot for Agents. Les intentions que vous configurez dans le bot sont les tâches que les agents peuvent sélectionner. La connexion à votre système tiers est gérée via le taskbot.
Résumés des transferts

Génère un résumé de ce qui s'est passé dans l'interaction avant son transfert. L’agent destinataire peut s’informer sur le contenu de la conversation du contact avec l’agent précédent. Ainsi, le contact n’a pas besoin de répéter les informations. Il existe deux types de résumés de transfert :
Résumés de voyage

Génère un résumé des interactions passées du contactFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. avec votre organisation. Les agents voient un bref compte rendu des interactions récentes sans avoir à faire des recherches manuelles. Vous pouvez permettre aux agents de développer le résumé du parcours pour afficher les détails de chacune des interactions passées. Les résumés de parcours fournissent aux agents des informations utiles pour prendre une longueur d'avance sur les nouvelles interactions.

Vous pouvez modifier l'invite generative AI pour les résumés de trajet à l'aide de GenAI Prompt Editor.
Copilot AutoSummary

Génère un résumé portant sur l’ensemble de l’interaction une fois cette dernière terminée. Les agents le voient dans le champ Notes de disposition de la fenêtre Résultat. Les agents peuvent modifier le Copilot AutoSummary avant de l'enregistrer. Le Copilot AutoSummary peut être transmis à une application CRMFermé Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. prise en charge.

Vous pouvez modifier l'invite generative AI pour Copilot AutoSummary en utilisant GenAI Prompt Editor.

Copilot for Agents sont pris en charge pour les canaux suivants :

  • Voix

  • Chat en direct Digital

  • CXone Mpower E-mail (version contrôlée)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook (privé)

  • Instagram (privé)

  • Slack

  • Telegram

  • X (anciennement Twitter) (privé)

  • WhatsApp

D’autres canaux seront ajoutés dans les versions futures.

Exigences

Pour utiliser Copilot for Agents, vous devez :

Comment Copilot for Agents Œuvres

Copilot for Agents utilise generative AI, qui est basé sur la technologie Large Language Models (LLM). Generative AI Les modèles apprennent les modèles et la structure des données au cours de leur formation. Ils peuvent alors générer de nouvelles données qui suivent des schémas semblables.

Voici comment cela fonctionne :

  1. Copilot for Agents collecte le texte à partir des interactions numériques au fur et à mesure qu’elles se produisent. Il transcrit également les interactions vocales en temps réel.
  2. Il analyse le texte ou la transcription. Sur la base de son analyse, il génère des résumés, des sentiments clients et des réponses par e-mail.
  3. Il utilise le texte ou la transcription pour interroger automatiquement la base de connaissancesFermé A website that stores troubleshooting articles. de votre organisation. Les résultats de la requête sont ensuite utilisés pour générer les réponses de la base de connaissances et les réponses par e-mail.
  4. Si vous activez Task Assist, il utilise les intentions des Bot Builder taskbots que vous avez configurés pour interroger et récupérer les données client à partir des systèmes tiers de votre organisation, tels qu'un CRMFermé Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Il affiche ensuite ces données dans the agent application pour que les agents puissent les voir et les utiliser.

Installation et configuration de Copilot for Agents

Vous devez collaborer avec votre Account Representative pendant le processus de configuration initiale. Copilot for Agents doit être activé pour votre organisation. Copilot for Agents demande l’accès à Agent Assist Hub, par conséquent il doit être également activé, si ce n’est pas déjà fait.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Le processus nécessite que vous créiez au moins un profil Copilot for Agents dans Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents Config. Une fois que vous avez créé un profil, vous devez le sélectionner dans l'AGENT ASSIST action de votre Studio script. Cela connecte Copilot for Agents aux interactions et compétencesFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. pour lesquelles il doit être disponible.

À partir de la version 25.2, Copilot for Agents profils ne sont plus configurés dans Agent Assist Hub. Cependant, les paramètres de profil apparaissent toujours dans Agent Assist Hub. Ne les modifiez pas, ils ne fonctionnent pas. Configurez plutôt Copilot for Agents profils dans Admin > AI Manager > Copilot for Agents Config. Dans une prochaine version, les paramètres de profil seront supprimés de Agent Assist Hub.

Copilot for Agents profils

Les Copilot for Agentsprofils vous permettent de définir les paramètres pour Copilot for Agents. Vous pouvez spécifier la tonalité, le canalFermé Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center., les fonctionnalités, la base de connaissances, les longueurs de réponse cibles, et bien plus encore. Vous pouvez créer un ou plusieurs profils Copilot for Agents. Créez des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction de différents critères métier.

Intégration du CRM

Vous pouvez transmettre le Copilot AutoSummary à n'importe quelle application CRMFermé Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. prise en charge. Cela rend le Copilot AutoSummary d'une conversation précédente avec le contact disponible dans le CRM. Les autres agents qui traitent les interactions avec le contact peuvent ainsi comprendre rapidement l’historique du contact dans votre organisation. Sans intégration CRM, le Copilot AutoSummary n'est pas visible pour les autres agents.

Si votre CRM est déjà intégré à Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated, vous pouvez configurer les données Copilot for Agents à transmettre au CRM. Si vous n'avez pas encore intégré votre CRM avec Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated, vous devez d'abord le faire.

Pour transférer les données Copilot for Agents au CRM, vous devez ajouter un mappage de données sur la page Intégrations d’agent dans CXone Mpower. Plus précisément, vous devez créer un mappage de données pour le type d'entité Contact pour lequel Notes de disposition est sélectionné dans le champ CXone MpowerDonnées. Cela connecte le champ Notes de disposition dans Agent, Agent Embedded et Agent Integrated au champ de votre CRM dans lequel vous souhaitez que le résumé soit enregistré.

Étapes du processus

La fonctionnalité Étapes du processus pour Copilot for Agents répartit les réponses de la base de connaissances dans des étapes individuelles. Les agents peuvent guider les contacts vers la solution en leur envoyant la résolution étape par étape. Ils n’ont plus à envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore à la fois la satisfaction de l’agent et du client en simplifiant les choses.

Afin d’activer les étapes du processus, votre Account Representative doit au préalable l’activer pour votre locataireFermé High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system.. Une fois cela réalisé, vous pouvez activer les étapes du processus dans les profils Copilot for Agents.

Expérience de l’agent avec Copilot for Agents

Lorsque les agents ouvrent une interaction pour laquelle Copilot for Agents est activé, Copilot icône avec une grande et une petite étoile. apparaît dans l'espace d'application. C'est ici qu'apparaissent les résumés en temps réel, le sentiment des clients, les listes de sujets pour les réponses par e-mail, les réponses de la base de connaissances, les listes et résultats Task Assist, les résumés de transfert et les résumés de parcours. Les réponses par e-mail s’affichent dans le champ de réponse, là où les agents ébauchent les e-mails. Le Copilot AutoSummary de l'interaction apparaît dans le champ Notes de disposition de la fenêtre Résultat. La barre de recherche en bas de Copilot icône avec une grande et une petite étoile. permet aux agents de rechercher manuellement le contenu disponible dans votre base de connaissances.

Pour plus de détails sur l'expérience de l'agent avec Copilot for Agents, découvrez comment utiliser Copilot for Agents dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

Établissement de rapports (Reporting)

L'onglet CXone Mpower Copilot du rapport de facturation CXone Mpower affiche les données d'utilisation pour Copilot for Agents.

Points à retenir sur Copilot for Agents

Copilot for Agents: