Utiliser la Customer Card Agent for Microsoft Teams

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu'une interactionClosed La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. est ouverte, le carte client du contact apparaît dans l'espace réservé à l'application, à droite.

Il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez fusionner les carte client en cliquant sur Fusionner icône : deux lignes convergentes..

Pour les interactions numérique, les informations fournies dans le carte client sont mises à jour à chaque nouveau message ou e-mail que vous recevez.

Customer Card, avec le nom du contact en haut, puis des onglets déroulants appelés Détails, Historique des contacts, Notes et Canaux.

Développez chaque section pour accéder à des informations sur le contact :

Lier les enregistrements CRM aux interactions

Dans carte client, vous pouvez lier les enregistrements CRMClosed Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à l’interaction. Lorsqu’ils sont liés, les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, sont transférées à l’enregistrement CRM. Pour les appels, cela se produit lorsque l’appel se termine et vous réalisez un travail post-contactClosed État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. Pour les messages numériques, cela se produit lorsque vous transférez l’interaction ou la dissociez de vous-même.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à Agent for Microsoft Teams.

  1. Dans Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Customer Card icône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions liées de la carte client. Recherchez l’enregistrement à lier.

  3. Cliquez sur Lier icône représentant un maillon de chaîne dans un cadre bleu. près de l’enregistrement.

Dissocier les enregistrements CRM des interactions

Dans carte client, vous pouvez annuler la liaison des enregistrements CRMClosed Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. depuis l’interaction. Les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, ne sont plus transférées à l’enregistrement CRM.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à Agent for Microsoft Teams.

  1. Dans Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Customer Cardicône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions liées de la carte client. Recherchez l’enregistrement dont vous souhaitez annuler la liaison.

  3. Cliquez sur Lié icône représentant une coche dans un cadre vert. pour annuler le lien de l’enregistrement.

Lier des enregistrements Salesforce.

Vous pouvez utiliser Agent for Microsoft Teams pour relier Salesforce enregistrements. Cela ajoute un lien vers un deuxième enregistrement à l'intérieur du premier dans Salesforce. Vous pouvez relier des enregistrements concernant le même contactClosed La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. afin de retrouver facilement toutes les informations le concernant ultérieurement.

Par défaut, l'enregistrement le plus récent que vous avez ouvert dans Salesforce est lié à l'enregistrement d'interaction actuel. Vous pouvez modifier l’enregistrement associé en en ouvrant un autre. Il est mis à jour automatiquement et rapidement lorsque vous passez d'un enregistrement à l'autre. Vous pouvez également associer manuellement les enregistrements dans le carte client dans Agent for Microsoft Teams. Lorsque vous cliquez sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. en regard d'un enregistrement dans le carte client, vous pouvez sélectionner un deuxième enregistrement.

Relates To un point en haut relié à deux points en bas. affiche uniquement les enregistrements qui ont été actifs pendant l'interaction. Si vous cliquez sur Relates To un point en haut relié à deux points en bas. et que vous ne voyez pas l'enregistrement que vous recherchez dans la liste déroulante, ouvrez l'enregistrement dans Salesforce.

Un enregistrement de tâche apparaît dans la section Interaction actuelle du carte client. L'icône Relatif à apparaît à côté.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

Elinor Dashwood discute avec Edward Ferrars. Elle trouve un dossier pour Edward dans Salesforce. Elle souhaite relier cet enregistrement à l'enregistrement d'interaction actuel afin que les enregistrements d'Edward soient connectés. Elle ouvre le dossier, puis clique sur Relates To un point en haut relié à deux points en bas. à côté de l'enregistrement d'interaction actuel dans le carte client et s'assure que le dossier apparaît dans le champ Relates To.

  1. Dans Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Customer Card icône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Dans la section Interaction en cours du carte client, cliquez sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté d'un enregistrement.

  3. Sélectionnez l'enregistrement à relier dans le champ Nom ou le champ Est lié à :

    • Les prospects et les contacts apparaissent dans le champ Nom.

    • Les comptes, les campagnes, les cas, les opportunités et les enregistrements personnalisés apparaissent dans le champ Est lié à.

    Relates To un point en haut relié à deux points en bas. affiche uniquement les enregistrements qui ont été actifs pendant l'interaction. Si vous cliquez sur Relates To un point en haut relié à deux points en bas. et que vous ne voyez pas l'enregistrement que vous recherchez dans la liste déroulante, ouvrez l'enregistrement dans Salesforce.

    Enregistrement créé Peut être lié à
    Compte Cas, opportunité, tâche
    Contact Cas, opportunité, tâche, ordre de mission
    Lead Tâche

    Dans Salesforce, l'enregistrement lié apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement d'interaction en cours. Par exemple, un enregistrement de contact apparaît dans le champ Nom et un enregistrement de compte apparaît dans le champ Lié à.

Lier des enregistrements ServiceNow.

Vous pouvez relier des enregistrements ServiceNow à l'intérieur de Agent for Microsoft Teams. Lorsque vous cliquez sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. en regard d'un enregistrement dans le carte client, vous pouvez sélectionner un deuxième enregistrement. Un lien vers ce deuxième enregistrement apparaît dans le premier enregistrement. Vous pouvez relier des enregistrements concernant le même contactClosed La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. afin de retrouver facilement toutes les informations le concernant ultérieurement.

Dans cet exemple, l'enregistrement d'interaction en cours est un cas ServiceNow. L'agent clique sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté du cas, ce qui ouvre une liste déroulante d'enregistrements pouvant être liés à le cas. L'agent sélectionne l'enregistrement de consommateur d'Edward Ferrars en cliquant sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté de celui-ci.

Le nom de l'enregistrement du consommateur apparaît dans le champ Consommateur du cas ServiceNow.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

  1. Dans Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Customer Card icône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Dans la section Interaction en cours du carte client, cliquez sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté d'un enregistrement.

  3. Dans la liste déroulante qui s'affiche, cliquez sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté de l'enregistrement que vous souhaitez relier à l'enregistrement de l'interaction en cours.

    Enregistrement créé Peut être lié à
    Cas

    Consommateur, compte, contact
    Incident Utilisateur
    Interaction Utilisateur

  4. L'icône Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. devient verte un point en haut relié à deux points en bas, blanc sur fond vert.. Dans ServiceNow, l'enregistrement lié apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement d'interaction en cours. Par exemple, un enregistrement de consommateur apparaît dans le champ Consommateur. Si l'enregistrement lié n'a pas de nom, aucun texte n'apparaît dans le champ. Toutefois, vous pouvez cliquer sur Prévisualiser cet enregistrement icône de la lettre I dans un cercle. à côté du champ pour afficher l'enregistrement lié.

    Vous pouvez ensuite :

    • Modifiez l'enregistrement lié en cliquant sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté d'un autre enregistrement du même type. L'icône Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. devient verte un point en haut relié à deux points en bas, blanc sur fond vert. à côté du nouvel enregistrement.

    • Ajoutez un autre enregistrement lié en cliquant sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté d'un autre enregistrement d'un type différent. L'icône Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. devient verte un point en haut relié à deux points en bas, blanc sur fond vert. à côté du nouvel enregistrement. Elle redevient blanche un point en haut relié à deux points en bas. à côté du premier enregistrement auquel vous avez établi un lien. Notez toutefois que le premier enregistrement est toujours lié dans ServiceNow.

    • Cliquez sur Lié un point en haut relié à deux points en bas, blanc sur fond vert. pour annuler la relation.

Voir plus d’enregistrements CRM

Les premiers enregistrements qui s’affichent dans la section Interactions liées de la carte client sont des enregistrements au niveau de la personne, tels que Compte, Contact, et Lead. Vous pouvez actualiser la section Interactions apparentée pour voir plus d’enregistrements. Ces enregistrements sont liés aux premiers enregistrements. Les enregistrements créés au cours de l'interaction peuvent être affichés.

  1. Dans Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Customer Cardicône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Ouvrez la section Interactions liées de la carte client.

  3. Cliquez sur Actualiser en haut de la section.

  4. Cliquez sur la flèche qui apparaît en regard d'un enregistrement icône d'une flèche pointant vers le bas. pour afficher les enregistrements qui lui sont liés.

Fusionner les Customer Cards

À chaque interaction avec un nouveau contact, Agent for Microsoft Teams crée une carte client pour le contact qui reprend leurs informations. Une carte client est également créée à chaque fois que vous interagissez avec un contact sur un nouveau canalClosed Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Cela signifie qu’il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez les fusionner afin de conserver les informations du contact au même endroit.

Elinor Dashwood, agent chez Classics, Inc., est en conversation téléphonique avec Edward Ferrars. Agent for Microsoft Teams crée pour Edward une carte client contenant les informations recueillies au cours de l’appel. Pendant l’appel, Edward indique qu’il a envoyé un e-mail à Classics, Inc. la veille. Elinor recherche la carte client créée pour Edward à partir cette précédente interaction par e-mail et la fusionne avec la nouvelle. Ses informations sont à présent stockées dans une seule carte client.

  1. Ouvrez une interaction dans Agent for Microsoft Teams. Si la carte client du contact ne s’ouvre pas automatiquement dans l’espace applicatif sur la droite, cliquez sur Customer Card icône, une personne près d'un document..

  2. Cliquez sur Fusionner icône : deux lignes convergentes. dans le coin supérieur droit de la carte client.

  3. Les cartes clients constituant de potentiels doublons s’affichent. Vous pouvez aussi rechercher des cartes clients.

  4. Sélectionnez la carte client que vous souhaitez fusionner avec celle que vous avez ouverte. Cliquez sur Fusionner icône : deux lignes convergentes..

    Le curseur passe sur l'icône Fusionner à côté d'un carte client pour Edward Ferrars, Webchat.

    Si la fusion réussit, un cadre vert s’affiche au bas de l’espace applicatif. Les informations du contact sont fusionnées dans une seule carte client.

    Un cadre vert s’affiche en bas de carte client avec le message : « Carte de visite fusionnée ».