Utiliser la Carte client CXone Agent for Microsoft Teams

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu'une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. est ouverte, le carte client du contact apparaît dans l'espace réservé à l'application, à droite.

Il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez fusionner les carte client en cliquant sur Fusionner icône : deux lignes convergentes..

Carte client, avec le nom du contact en haut, puis des onglets déroulants appelés Détails, Historique des contacts, Notes et Canaux.

Développez chaque section pour accéder à des informations sur le contact :

Lier les enregistrements CRM aux interactions

Dans carte client, vous pouvez lier les enregistrements CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à l’interaction. Lorsqu’ils sont liés, les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, sont transférées à l’enregistrement CRM. Pour les appels, cela se produit lorsque l’appel se termine et vous réalisez un travail post-contactFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. Pour les messages numériques, cela se produit lorsque vous transférez l’interaction ou la dissociez de vous-même.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à CXone Agent for Microsoft Teams.

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Carte client icône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions liées de la carte client. Recherchez l’enregistrement à lier.

  3. Cliquez sur Lier icône représentant un maillon de chaîne dans un cadre bleu. près de l’enregistrement.

Dissocier les enregistrements CRM des interactions

Dans carte client, vous pouvez annuler la liaison des enregistrements CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. depuis l’interaction. Les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, ne sont plus transférées à l’enregistrement CRM.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à CXone Agent for Microsoft Teams.

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Carte clienticône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions liées de la carte client. Recherchez l’enregistrement dont vous souhaitez annuler la liaison.

  3. Cliquez sur Lié icône représentant une coche dans un cadre vert. pour annuler le lien de l’enregistrement.

Lier des enregistrements Salesforce.

Vous pouvez relier des enregistrements Salesforce à l'intérieur de CXone Agent for Microsoft Teams. Lorsque vous cliquez sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. en regard d'un enregistrement dans le carte client, vous pouvez sélectionner un deuxième enregistrement. Un lien vers ce deuxième enregistrement apparaît dans le premier enregistrement. Vous pouvez relier des enregistrements concernant le même contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. afin de retrouver facilement toutes les informations le concernant ultérieurement.

Les enregistrements créés sont tous deux épinglés dans la section Interaction en cours. Le champ Est lié à est vert pour l'un d'entre eux.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

Elinor Dashwood discute avec Edward Ferrars. Elle trouve un dossier pour Edward dans Salesforce. Elle souhaite relier cet enregistrement à l'enregistrement d'interaction actuel afin que les enregistrements d'Edward soient connectés. Elle clique sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté de l'enregistrement de l'interaction en cours dans le carte client, puis sélectionne l'enregistrement du cas dans le champ Est lié à.

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Carte client icône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Dans la section Interaction en cours du carte client, cliquez sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté d'un enregistrement.

  3. Sélectionnez l'enregistrement à relier dans le champ Nom ou le champ Est lié à :

    • Les prospects et les contacts apparaissent dans le champ Nom.

    • Les comptes, les campagnes, les cas, les opportunités et les enregistrements personnalisés apparaissent dans le champ Est lié à.

    Enregistrement créé Peut être lié à
    Compte Cas, opportunité, tâche
    Contact Cas, opportunité, tâche, ordre de mission
    Lead Tâche

    L'icône Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. devient verte un point en haut relié à deux points en bas, blanc sur fond vert.. Dans Salesforce, l'enregistrement lié apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement d'interaction en cours. Par exemple, un enregistrement de contact apparaît dans le champ Nom et un enregistrement de compte apparaît dans le champ Est lié à.

Lier des enregistrements ServiceNow.

Vous pouvez relier des enregistrements ServiceNow à l'intérieur de CXone Agent for Microsoft Teams. Lorsque vous cliquez sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. en regard d'un enregistrement dans le carte client, vous pouvez sélectionner un deuxième enregistrement. Un lien vers ce deuxième enregistrement apparaît dans le premier enregistrement. Vous pouvez relier des enregistrements concernant le même contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. afin de retrouver facilement toutes les informations le concernant ultérieurement.

Dans cet exemple, l'enregistrement d'interaction en cours est un cas ServiceNow. L'agent clique sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté du cas, ce qui ouvre une liste déroulante d'enregistrements pouvant être liés à le cas. L'agent sélectionne l'enregistrement de consommateur d'Edward Ferrars en cliquant sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté de celui-ci.

Le nom de l'enregistrement du consommateur apparaît dans le champ Consommateur du cas ServiceNow.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Carte client icône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Dans la section Interaction en cours du carte client, cliquez sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté d'un enregistrement.

  3. Dans la liste déroulante qui s'affiche, cliquez sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté de l'enregistrement que vous souhaitez relier à l'enregistrement de l'interaction en cours.

    Enregistrement créé Peut être lié à
    Cas

    Consommateur, compte, contact
    Incident Utilisateur
    Interaction Utilisateur

  4. L'icône Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. devient verte un point en haut relié à deux points en bas, blanc sur fond vert.. Dans ServiceNow, l'enregistrement lié apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement d'interaction en cours. Par exemple, un enregistrement de consommateur apparaît dans le champ Consommateur. Si l'enregistrement lié n'a pas de nom, aucun texte n'apparaît dans le champ. Toutefois, vous pouvez cliquer sur Prévisualiser cet enregistrement icône de la lettre I dans un cercle. à côté du champ pour afficher l'enregistrement lié.

    Vous pouvez ensuite :

    • Modifiez l'enregistrement lié en cliquant sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté d'un autre enregistrement du même type. L'icône Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. devient verte un point en haut relié à deux points en bas, blanc sur fond vert. à côté du nouvel enregistrement.

    • Ajoutez un autre enregistrement lié en cliquant sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté d'un autre enregistrement d'un type différent. L'icône Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. devient verte un point en haut relié à deux points en bas, blanc sur fond vert. à côté du nouvel enregistrement. Elle redevient blanche un point en haut relié à deux points en bas. à côté du premier enregistrement auquel vous avez établi un lien. Notez toutefois que le premier enregistrement est toujours lié dans ServiceNow.

    • Cliquez sur Lié un point en haut relié à deux points en bas, blanc sur fond vert. pour annuler la relation.

Voir plus d’enregistrements CRM

Les premiers enregistrements qui s’affichent dans la section Interactions liées de la carte client sont des enregistrements au niveau de la personne, tels que Compte, Contact, et Lead. Vous pouvez actualiser la section Interactions apparentée pour voir plus d’enregistrements. Ces enregistrements sont liés aux premiers enregistrements. Les enregistrements créés au cours de l'interaction peuvent être affichés.

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Carte clienticône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Ouvrez la section Interactions liées de la carte client.

  3. Cliquez sur Actualiser en haut de la section.

  4. Cliquez sur la flèche qui apparaît en regard d'un enregistrement icône d'une flèche pointant vers le bas. pour afficher les enregistrements qui lui sont liés.

Fusionner les Carte clients

À chaque interaction avec un nouveau contact, CXone Agent for Microsoft Teams crée une carte client pour le contact qui reprend leurs informations. Une carte client est également créée à chaque fois que vous interagissez avec un contact sur un nouveau canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Cela signifie qu’il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez les fusionner afin de conserver les informations du contact au même endroit.

Elinor Dashwood, agent chez Classics, Inc., est en conversation téléphonique avec Edward Ferrars. CXone Agent for Microsoft Teams crée pour Edward une carte client contenant les informations recueillies au cours de l’appel. Pendant l’appel, Edward indique qu’il a envoyé un e-mail à Classics, Inc. la veille. Elinor recherche la carte client créée pour Edward à partir cette précédente interaction par e-mail et la fusionne avec la nouvelle. Ses informations sont à présent stockées dans une seule carte client.

  1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent for Microsoft Teams. Si la carte client du contact ne s’ouvre pas automatiquement dans l’espace applicatif sur la droite, cliquez sur Carte client icône, une personne près d'un document..

  2. Cliquez sur Fusionner icône : deux lignes convergentes. dans le coin supérieur droit de la carte client.

  3. Les cartes clients constituant de potentiels doublons s’affichent. Vous pouvez aussi rechercher des cartes clients.

  4. Sélectionnez la carte client que vous souhaitez fusionner avec celle que vous avez ouverte. Cliquez sur Fusionner icône : deux lignes convergentes..

    Le curseur passe sur l'icône Fusionner à côté d'un carte client pour Edward Ferrars, Webchat.

    Si la fusion réussit, un cadre vert s’affiche au bas de l’espace applicatif. Les informations du contact sont fusionnées dans une seule carte client.

    Un cadre vert s’affiche en bas de carte client avec le message : « Carte de visite fusionnée ».