Utiliser la Customer Card Agent for Microsoft Teams

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la customer card fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu'une interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. est ouverte, le customer card du contact apparaît dans l'espace réservé à l'application, à droite.

Il peut y avoir plus d’une customer card pour chaque contact. Vous pouvez fusionner les customer card en cliquant sur Fusionner .

Pour les interactions digital, les informations fournies dans le customer card sont mises à jour à chaque nouveau message ou e-mail que vous recevez.

Développez chaque section pour accéder à des informations sur le contact :

• Détails : consultez, modifiez et ajoutez des informations du contact, comme une adresse e-mail, un numéro de téléphone et un emplacement.

• Historique du contact : affiche une liste des interactions passées avec le contact. Pour chaque interaction, cette section indique le canal, l’agent qui a traité l’interaction, la date à laquelle elle a eu lieu et la disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. ou le statut Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction.. Cliquez sur une interaction pour l’afficher dans un aperçu.

  Voir l’image

  

• Notes : consultez les notes saisies par d’autres agents. Vous pouvez aussi les modifier, en ajouter ou en supprimer si l’administrateur vous a autorisé à le faire.

  Voir l’image

  

• Canaux : indique les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. disponibles pour le contact.

  Voir l’image

  

• Activité d’interaction : consultez l’historique des agents qui ont traité le contact et les statuts de ces interactions.

• Interaction actuelle : présente un enregistrement CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. avec des informations sur le contact. Cet enregistrement n'est disponible que si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à CXone Mpower Agent for Microsoft Teams. Par défaut, l’enregistrement est lié à ce CRM. Cliquez sur Lié pour annuler le lien de l’enregistrement. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM.

  Voir l’image

  

  Les informations de cette section sont mises en cache pendant deux jours.

• Interactions liées : affiche les enregistrements CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. des interactions antérieures avec le contact. Cette section peut aussi afficher les enregistrements de contacts apparentés. Il peut s’agir de contacts appartenant au même foyer ou compte. Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à Agent for Microsoft Teams. Cliquez sur Lier à côté d’un enregistrement pour le lier au CRM. Cliquez sur Lié pour annuler le lien de l’enregistrement. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM. Cliquez sur Actualiser pour afficher plusieurs enregistrements CRM.

  Voir l’image

  

  Les informations de cette section sont mises en cache pendant deux jours.

Lier les enregistrements CRM aux interactions

Dans customer card, vous pouvez lier les enregistrements CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. à l’interaction. Lorsqu’ils sont liés, les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, sont transférées à l’enregistrement CRM. Pour les appels, cela se produit lorsque l’appel se termine et vous réalisez un travail post-contact State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction.. Pour les messages numériques, cela se produit lorsque vous transférez l’interaction ou la dissociez de vous-même.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à Agent for Microsoft Teams.

1. Dans Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Customer Card dans l’espace applicatif à droite.

2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions liées de la customer card. Recherchez l’enregistrement à lier.

3. Cliquez sur Lier près de l’enregistrement.

Dissocier les enregistrements CRM des interactions

Dans customer card, vous pouvez annuler la liaison des enregistrements CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. depuis l’interaction. Les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, ne sont plus transférées à l’enregistrement CRM.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à Agent for Microsoft Teams.

1. Dans Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Customer Card dans l’espace applicatif à droite.

2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions liées de la customer card. Recherchez l’enregistrement dont vous souhaitez annuler la liaison.

3. Cliquez sur Lié pour annuler le lien de l’enregistrement.

Lier des enregistrements Salesforce.

Vous pouvez utiliser Agent for Microsoft Teams pour relier Salesforce enregistrements. Cela ajoute un lien vers un deuxième enregistrement à l'intérieur du premier dans Salesforce. Vous pouvez relier des enregistrements concernant le même contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. afin de retrouver facilement toutes les informations le concernant ultérieurement.

Par défaut, l'enregistrement le plus récent que vous avez ouvert dans Salesforce est lié à l'enregistrement d'interaction actuel. Vous pouvez modifier l’enregistrement associé en en ouvrant un autre. Il est mis à jour automatiquement et rapidement lorsque vous passez d'un enregistrement à l'autre. Vous pouvez également associer manuellement les enregistrements dans le customer card dans Agent for Microsoft Teams. Lorsque vous cliquez sur Est lié à en regard d'un enregistrement dans le customer card, vous pouvez sélectionner un deuxième enregistrement.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

1. Dans Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Customer Card dans l’espace applicatif à droite.

2. Dans la section Interaction en cours du customer card, cliquez sur Est lié à à côté d'un enregistrement.

3. Sélectionnez l'enregistrement à relier dans le champ Nom ou le champ Est lié à :

   • Les prospects et les contacts apparaissent dans le champ Nom.

   • Les comptes, les campagnes, les cas, les opportunités et les enregistrements personnalisés apparaissent dans le champ Est lié à. N'utilisez pas ce champ si vous avez sélectionné un prospect dans Nom.

   Relates To affiche uniquement les enregistrements qui ont été actifs pendant l'interaction. Si vous cliquez sur Relates To et que vous ne voyez pas l'enregistrement que vous recherchez dans la liste déroulante, ouvrez l'enregistrement dans Salesforce.

   Afficher les types d'enregistrements Salesforce que vous pouvez lier

   Enregistrement créé	Peut être lié à
   Compte	Cas, opportunité, tâche
   Contact	Cas, opportunité, tâche, ordre de mission
   Lead	Tâche

   Dans Salesforce, l'enregistrement lié apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement d'interaction en cours. Par exemple, un enregistrement de contact apparaît dans le champ Nom et un enregistrement de compte apparaît dans le champ Lié à.

Lier des enregistrements ServiceNow.

Vous pouvez relier des enregistrements ServiceNow à l'intérieur de Agent for Microsoft Teams. Lorsque vous cliquez sur Est lié à en regard d'un enregistrement dans le customer card, vous pouvez sélectionner un deuxième enregistrement. Un lien vers ce deuxième enregistrement apparaît dans le premier enregistrement. Vous pouvez relier des enregistrements concernant le même contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. afin de retrouver facilement toutes les informations le concernant ultérieurement.

Dans cet exemple, l'enregistrement d'interaction en cours est un cas ServiceNow. L'agent clique sur Est lié à à côté du cas, ce qui ouvre une liste déroulante d'enregistrements pouvant être liés à le cas. L'agent sélectionne l'enregistrement de consommateur d'Edward Ferrars en cliquant sur Est lié à à côté de celui-ci.

Le nom de l'enregistrement du consommateur apparaît dans le champ Consommateur du cas ServiceNow.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

1. Dans Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Customer Card dans l’espace applicatif à droite.

2. Dans la section Interaction en cours du customer card, cliquez sur Est lié à à côté d'un enregistrement.

3. Dans la liste déroulante qui s'affiche, cliquez sur Est lié à à côté de l'enregistrement que vous souhaitez relier à l'enregistrement de l'interaction en cours.

   Afficher les types d'enregistrements ServiceNow que vous pouvez lier

   Enregistrement créé	Peut être lié à
   Cas	Consommateur, compte, contact
   Incident	Utilisateur
   Interaction	Utilisateur

4. L'icône Est lié à devient verte . Dans ServiceNow, l'enregistrement lié apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement d'interaction en cours. Par exemple, un enregistrement de consommateur apparaît dans le champ Consommateur. Si l'enregistrement lié n'a pas de nom, aucun texte n'apparaît dans le champ. Toutefois, vous pouvez cliquer sur Prévisualiser cet enregistrement à côté du champ pour afficher l'enregistrement lié.

   Vous pouvez ensuite :

   • Modifiez l'enregistrement lié en cliquant sur Est lié à à côté d'un autre enregistrement du même type. L'icône Est lié à devient verte à côté du nouvel enregistrement.

   • Ajoutez un autre enregistrement lié en cliquant sur Est lié à à côté d'un autre enregistrement d'un type différent. L'icône Est lié à devient verte à côté du nouvel enregistrement. Elle redevient blanche à côté du premier enregistrement auquel vous avez établi un lien. Notez toutefois que le premier enregistrement est toujours lié dans ServiceNow.

   • Cliquez sur Lié pour annuler la relation.

Créer des enregistrements CRM

Vous pouvez créer un nouvel enregistrement CRM pendant que vous gérez une interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation., si votre administrateur l'a activé.

1. Dans la section Interactions associées du customer card, cliquez sur Créer un nouveau .

2. Dans la liste déroulante, sélectionnez le type d'enregistrement que vous souhaitez créer, tel que Cas, Contact ou Lead.

3. Dans la fenêtre contextuelle qui apparaît, cliquez sur Enregistrer. L'enregistrement créé apparaît dans le customer card et s'ouvre dans votre CRM.

Voir plus d’enregistrements CRM

Les premiers enregistrements qui apparaissent dans la section Interactions associées du customer card sont des enregistrements au niveau de la personne, tels que des comptes, des contacts et des prospects. Ces enregistrements contiennent des informations liées à l'enregistrement dans la section Interaction actuelle. Par exemple, les enregistrements d'autres personnes du foyer du contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. peuvent apparaître dans les interactions associées. Vous pouvez actualiser le customer card pour voir plus d'enregistrements. Les enregistrements créés au cours de l'interaction peuvent être affichés.

1. Dans Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Customer Card dans l’espace applicatif à droite.

2. Cliquez sur Actualiser en haut.

3. Dans la section Interactions associées, cliquez sur la flèche qui apparaît à côté d'un enregistrement pour afficher les enregistrements qui lui sont associés.

Fusionner les Customer Cards

À chaque interaction avec un nouveau contact, Agent for Microsoft Teams crée une customer card pour le contact qui reprend leurs informations. Une customer card est également créée à chaque fois que vous interagissez avec un contact sur un nouveau canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.. Cela signifie qu’il peut y avoir plus d’une customer card pour chaque contact. Vous pouvez les fusionner afin de conserver les informations du contact au même endroit.

1. Ouvrez une interaction dans Agent for Microsoft Teams. Si la customer card du contact ne s’ouvre pas automatiquement dans l’espace applicatif sur la droite, cliquez sur Customer Card .

2. Cliquez sur Fusionner dans le coin supérieur droit de la customer card.

3. Les customer cards constituant de potentiels doublons s’affichent. Vous pouvez aussi rechercher des customer cards.

4. Sélectionnez la customer card que vous souhaitez fusionner avec celle que vous avez ouverte. Cliquez sur Fusionner .

   Voir l’image

   

   Si la fusion réussit, un cadre vert s’affiche au bas de l’espace applicatif. Les informations du contact sont fusionnées dans une seule customer card.

   Voir l’image