Utiliser la Carte client CXone Agent for Microsoft Teams

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, la carte client du contact s’affiche dans l’espace applicatif, à droite.

Il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez fusionner cartes clients en cliquant sur Fusionner icône : deux lignes convergentes..

Carte client, avec le nom du contact en haut, puis des onglets déroulants appelés Détails, Historique des contacts, Notes et Canaux.

Développez chaque section pour accéder à des informations sur le contact :

Lier les enregistrements CRM

Dans carte client, vous pouvez lier les enregistrements CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à l’interaction. Lorsqu’ils sont liés, les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, sont transférées à l’enregistrement CRM. Pour les appels, cela se produit lorsque l’appel se termine et vous réalisez un travail post-contactFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. Pour les messages numériques, cela se produit lorsque vous transférez l’interaction ou la dissociez de vous-même.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à CXone Agent for Microsoft Teams.

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Carte client icône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions apparentées de la carte client. Recherchez l’enregistrement à lier.

  3. Cliquez sur Lier icône représentant un maillon de chaîne dans un cadre bleu. près de l’enregistrement.

Annuler la liaison des enregistrements CRM

Dans carte client, vous pouvez annuler la liaison des enregistrements CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. depuis l’interaction. Les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, ne sont plus transférées à l’enregistrement CRM.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à CXone Agent for Microsoft Teams.

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Carte clienticône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions apparentées de la carte client. Recherchez l’enregistrement dont vous souhaitez annuler la liaison.

  3. Cliquez sur Lié icône représentant une coche dans un cadre vert. pour annuler le lien de l’enregistrement.

Voir plus d’enregistrements CRM

Les premiers enregistrements qui s’affichent dans la section Interactions apparentées de la carte client sont des enregistrements au niveau de la personne, tels que Compte, Contact, et Lead. Vous pouvez actualiser la section Interactions apparentée pour voir plus d’enregistrements. Ces enregistrements sont liés aux premiers enregistrements. Les enregistrements créés au cours de l'interaction peuvent être affichés.

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Carte clienticône, une personne près d'un document. dans l’espace applicatif à droite.

  2. Ouvrez la section Interactions apparentées de la carte client.

  3. Cliquez sur Actualiser en haut de la section.

  4. Cliquez sur la flèche située près d’un enregistrement pour voir les enregistrements qui lui sont liés.

Fusionner les cartes clients

À chaque interaction avec un nouveau contact, CXone Agent for Microsoft Teams crée une carte client pour le contact qui reprend leurs informations. Une carte client est également créée à chaque fois que vous interagissez avec un contact sur un nouveau canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Cela signifie qu’il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez les fusionner afin de conserver les informations du contact au même endroit.

Elinor Dashwood, agent chez Classics, Inc., est en conversation téléphonique avec Edward Ferrars. CXone Agent for Microsoft Teams crée pour Edward une carte client contenant les informations recueillies au cours de l’appel. Pendant l’appel, Edward indique qu’il a envoyé un e-mail à Classics, Inc. la veille. Elinor recherche la carte client créée pour Edward à partir cette précédente interaction par e-mail et la fusionne avec la nouvelle. Ses informations sont à présent stockées dans une seule carte client.

  1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent for Microsoft Teams. Si la carte client du contact ne s’ouvre pas automatiquement dans l’espace applicatif sur la droite, cliquez sur Carte client icône, une personne près d'un document..

  2. Cliquez sur Fusionner icône : deux lignes convergentes. dans le coin supérieur droit de la carte client.

  3. Les cartes clients constituant de potentiels doublons s’affichent. Vous pouvez aussi rechercher des cartes clients.

  4. Sélectionnez la carte client que vous souhaitez fusionner avec celle que vous avez ouverte. Cliquez sur Fusionner icône : deux lignes convergentes..

    Le curseur survole l’icône Fusionner près d’une carte client pour Christopher Brandon, Twitter.

    Si la fusion réussit, un cadre vert s’affiche au bas de l’espace applicatif. Les informations du contact sont fusionnées dans une seule carte client.

    Un cadre vert s’affiche en bas de carte client avec le message : « Carte de visite fusionnée ».