Paramètres pour Supervisor

Les superviseurs ayant des privilèges administrateur peuvent définir la notification d’actions du superviseur. Ces paramètres globaux une fois définis s’appliquent à l’ensemble du locataire. Toute modification apportée à ces paramètres sera auditée dans les rapports Audit des modifications et Audit des activités.

Assurez-vous de disposer des autorisations pertinentes pour afficher cette page et modifier les paramètres. Accédez à Admin > Rôles et Autorisations > {Rôle} > autorisation > Superviseur > Autorisation générale. Sélectionnez Paramètres globaux : afficher pour afficher la page Paramètres et Modifier pour configurer les paramètres.

Pour définir une notification :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor .

2. Accédez à la page Paramètres.

3. Vous pouvez configurer les actions de superviseur suivantes :

   • Superviser

   • Superviser l’écran

   • Record

   • Prise de contrôle

   • Assist (Coacher)

   • Rejoindre

   Activez ces options pour activer les notifications. Dès qu’un superviseur commence ou arrête l’une de ces actions, les agents sont prévenus.

Conservez à l'esprit les points suivants :

• Les agents ne reçoivent pas de notifications d’arrêt concernant les actions des superviseurs quand :

  • L’application se termine anormalement et les actions du superviseur se terminent.

  • Le superviseur actualise l’écran et que cela met fin à la supervision de l’écran.

  • Le contact se termine pendant que les actions du superviseur sont en cours.

• Si un superviseur accompagne un agent pendant que le contact est en conférence, le deuxième agent ne reçoit aucune notification concernant les actions du superviseur.

• Si un superviseur surveille continuellement un agent via les moniteurs, celui-ci ne recevra de notification que pour la première action de démarrage.

Supervision de la voix lors de l'utilisation de l'application Agent :

Ce paramètre contrôle si l'option permettant d'effectuer des actions de surveillance Voix lors de l'utilisation de Agent Application apparaît dans la fenêtre contextuelle audio Connect lors de la configuration de la connexion softphone.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor.

2. Accédez à la page Paramètres.

3. Activez le bouton bascule Supervision Voix lors de l'utilisation de l'application Agent. Si le bouton bascule est activé, le bouton bascule Effectuer des actions de Supervision Voix lors de l'utilisation de l'application Agent apparaît dans la fenêtre contextuelle audio Connect lors de la configuration de la connexion audio à l'aide d'un softphone.

Déconnexion forcée en masse

Ce paramètre contrôle si l'option permettant de Forcer la déconnexion des agents en masse apparaît dans la barre d'action en masse de l'onglet de l'agent de la Vue prioritaire lorsque plusieurs agents sont sélectionnés.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor.

2. Accédez à la page Paramètres.

3. Activez le bascule Opérations en bloc - forcer la déconnexion. Si le bascule est activé, forcer la déconnexion en bloc vous permet de déconnecter plusieurs agents de l'application agent en une seule fois.

État de l’agent en masse

Ce paramètre contrôle si l'option permettant de modifier l'État de l’agent en masse apparaît dans la barre d'actions groupées de l'Onglet de l’agent de la Vue prioritaire lorsque plusieurs agents sont sélectionnés.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor.

2. Accédez à la page Paramètres.

3. Activez le bouton bascule Opération en bloc — Changer l'état de l'agent. Si le bouton bascule est activé, le Changement d'état de l'agent en bloc vous permet de mettre à jour l'état de plusieurs agents simultanément.