Interaction Analytics (CXone)

Interaction Analytics (CXone) est une application d'analyse linguistique intelligente. En d'autres termes, il convertit les interactions du centre de contact en données faciles à comprendre. Les Superviseurs et les responsables peuvent utiliser ces données pour améliorer la performance agent. Interaction Analytics (CXone) vous permet d’afficher, de filtrer, de regrouper et de rechercher différents mots-clés et métriques dans vos données d’interaction. Familiarisez-vous avec les termes clés et métriques utilisés dans IA pour apprendre à utiliser des outils tels que les catégoriesClosed Data groups that Interaction Analytics (CXone) uses for parsed call transcript data. They make it easier to find trends., les espaces de travailClosed Named view of one or more widgets. et les gadgets logicielsClosed Graphical representation of data that meets specified filter criteria.. Ces outils peuvent vous aider à réaliser vos objectifs métier pour :

  • Réduire la perte de clients.

  • améliorer l’efficacité des agents ;

  • Améliorer la satisfaction client.

Autorisations dans Interaction Analytics (CXone)

Les Actions et autorisations dans Interaction Analytics (CXone) sont conçues autour de trois rôles :

  • Les utilisateurs de données doivent voir et utiliser les données et les métriques de Interaction Analytics (CXone) pour obtenir des résultats positifs. Ces utilisateurs sont souvent des gestionnaires et des superviseurs du centre de contact. Ils ont besoin du afficher autorisation. Cela leur permet d'ouvrir des ensembles DE données et de filtrer les données. Ils peuvent également lire et utiliser les widgets dans leurs espaces de travail. Cependant, ils ne peuvent pas enregistrer les modifications qu'ils apportent aux espaces de travail ou aux ensembles DE données.
  • Les gestionnaires de données travaillent avec les données afin qu'elles soient pertinentes et utiles pour les utilisateurs de données. Ce sont souvent des gestionnaires de centres de contact ou des analystes de données. Ces utilisateurs doivent disposer du Modifier l'autorisation, qui comprend afficher ainsi que la possibilité d'ajouter, de modifier ou de créer tous les paramètres de Interaction Analytics (CXone). Ces paramètres incluent la création et la modification des ensembles DE données, l’affichage des catégories d’ensembles DE données et la configuration du profil de l’entreprise. Ils peuvent également configurer le sentiment personnalisé, les corrections et les phrases ignorées, entre autres. En revanche, ils ne peuvent pas créer de catégories.
  • Les administrateurs effectuent une configuration plus avancée de Interaction Analytics (CXone). Ce sont les principaux utilisateurs de IA. Il s’agit par exemple d’experts en intelligence économique, de data scientists ou même des administrateurs du centre de contact. Ils en sauront sans doute moins sur ce qu’il se passe dans les interactions, mais veilleront à optimiser la collecte des données à des fins d’analyse et d’amélioration. Ces utilisateurs ont besoin de l'autorisation Admin. Toutefois, les autorisations Voir et Modifier ne sont pas accordées automatiquement lorsque vous donnez accès à Admin. Elles doivent donc être spécifiquement données aux Administrateurs. Ils peuvent créer et gérer des espaces de travail et des ensembles d'espaces de travail afin que les utilisateurs de données puissent voir les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Les Administrateurs sont les seuls utilisateurs autorisés à créer et gérer les catégories, les modèles de catégories et les règles.

Si vous souhaitez que les utilisateurs puissent voir et configurer tous les aspects de IA, ne leur affectez aucune de ces autorisations. Pour limiter leur capacité à voir et configurer des sections de IA, affectez-leur des autorisations.

Vous pouvez limiter davantage les données que les utilisateurs peuvent voir par équipes ou compétencesClosed Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. configuré dans vos paramètres RBAC dans l'application Admin. Les utilisateurs non configurés pour afficher des équipes ou des compétences spécifiques peuvent voir toutes les données actuelles dans IA pour le locataireClosed High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system.. Si vous utilisez AutoDiscovery, vous pouvez aussi limiter les données que les utilisateurs peuvent voir en fonction des équipes ou des compétences auxquelles ils sont associés.

Le nombre maximum maximum d'équipes ou de compétences pouvant être configurées pour les vues dans Interaction Analytics (CXone) a été augmenté afin de prendre en charge au moins 500 vues. Cela permet aux grandes organisations de gérer et d'analyser un plus grand nombre d'équipes ou de compétences sans affecter les performances.

L'API IA prend en charge la segmentation par locataireClosed High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system.. Cela vous permet de restreindre la visibilité des données utilisateur dans l'API IA uniquement aux Divisions qu'ils sont autorisés à consulter.

Faits clés à propos de Interaction Analytics (CXone)

  • Interaction Analytics (CXone) utilise le fuseau horaire de l'emplacement de votre Station de travail. Par exemple, si votre entreprise possède des bureaux dans différents emplacements à travers le pays ou le monde, vous verrez les données selon le fuseau horaire de l'endroit où vous vous trouvez.
  • Vous pouvez ajouter NiCE CXone des mesures comportementales afin que vous puissiez suivre les compétences techniques et générales dans le même outil d'analyse. L'IA NiCE CXone est un framework d'IA et d'apprentissage automatique complet. Il propose des modèles comportementaux et des métriques basés sur des milliards d'interactions réelles avec les consommateurs. Cette fonctionnalité nécessite Interaction Analytics (CXone) Premium et un ou plusieurs cas d'utilisation NiCE CXone.
  • Vous pouvez inclure les interactions de ces canaux dans vos ensembles DE données. Pour afficher les canaux Digital Experience (DX), vous devez disposer à la fois de ce produit et de Interaction Analytics (CXone).
    • voix entrant et sortant
    • Omnicanal et Digital Experience (DX) chat
    • Omnicanal et Digital Experience (DX) email
    • SMS Messaging.
    • Digital Experience (DX) channels:
      • Apple Messages for Business
      • Facebook Messenger
      • Messagerie dans l’application
      • LINE Messagerie
      • Microsoft Teams
      • Slack
      • Telegram Messagerie
      • Viber
      • WhatsApp
      • Personnalisé canaux utilisant la fonctionnalité Bring Your Own Channel

    • Les interactions de chat provenant de cisco sont ingérées et analysées. Cela inclut la rédaction des données sensibles et la génération d'informations plus approfondies sur les conversations textuelles entre clients et Agent. Cela permet de garantir la conformité et de mieux comprendre la performance agent.

  • Vous pouvez utiliser des champs de données commerciales (également appelés champs définis par l'utilisateur ou UDF) dans le cadre de votre analyse. Les champs de Données commerciales sont des métadonnées personnalisées configurées dans NiCE CXone et généralement alimentées à partir de systèmes externes tels que les plateformes CRM ou les SVI, par exemple le type de compte, le segment client, la gamme de produits ou le code de campagne. Vous pouvez définir jusqu'à 50 champs de données commerciales en utilisant les types de données suivants :

     

    • Chaîne : texte alphanumérique.

    • Booléen : valeurs vraies ou fausses.

    • Numérique : Entier ou valeurs décimales.

    • Date : valeurs chronologiques. Remarque : les valeurs de date doivent être ingérées au format ISO-8601 (YYYY-MM-DDTHH:mm:ss.fffZ) pour être utilisées efficacement dans les règles de catégorie.

    Une fois configurés et ingérés, ces champs sont disponibles dans Interaction Analytics pour filtrer les interactions et pour créer des catégories basées sur vos propres attributs métier.

  • Vous pouvez analyser des interactions en Anglais, portugais brésilien, Français, Français canadien, Allemand, Néerlandais, Espagnol latino-américain, Espagnol européen, Japonais, et gallois. Vous pouvez créer des ensembles DE données pour chaque langue. Vous pouvez également créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés à utiliser avec ces ensembles DE données. Le sentiment, les catégories et les espaces de travail personnalisés doivent être configurés séparément pour les ensembles DE données dans d’autres langues que l’anglais. Ces paramètres sont distincts de ceux que vous avez configurés pour les jeux de données en anglais. L'état de frustration et de résolution ne sont pas pris en charge pour les interactions non anglaises.
  • L'interface utilisateur de Interaction Analytics (CXone) s'affiche dans la même langue que les paramètres par défaut du navigateur de l'utilisateur. Si une langue n'est pas prise en charge, la langue d'affichage par défaut est l’Anglais. Les sections de l'application qui sont configurables, telles que les noms des ensembles DE données, les noms des catégories et les noms des widgets, ne sont pas traduites.

  • Pour centraliser les tâches administratives, Interaction Analytics (CXone) a déplacé la configuration des langues de l'interface utilisateur Backoffice héritée vers le framework Analytics Policies. Cela garantit que tous les paramètres pilotés par des politiques (langues, compétences et produits) sont gérés en un seul endroit. Les utilisateurs doivent disposer des autorisations nécessaires pour accéder à la fois au Backoffice Analytics (pour la visualisation des comptes) et à Analytics Policies (pour la configuration). La modification de l'interface utilisateur est déclenchée automatiquement si le locataire possède au moins une politique Analytics active. Si aucune politique active n'existe, l'interface utilisateur reste inchangée.

  • IA rédige automatiquement les séquences de nombres de plus de deux chiffres des transcriptions d'interaction. Cela protège les données sensibles telles que les numéros de compte ou de carte de crédit. Le système tente de ne pas masquer les prix, les dates ou les heures. Toutefois, la rédaction est un processus réalisé au mieux. Elle ne peut pas garantir une exactitude totale. La Rédaction s'applique uniquement aux transcriptions des interactions qui sont admissibles pour IA. Pour rédiger l'audio ou d'autres types DE supports, vous devez configurer des flux de travail distincts dans Interactions Hub.
  • Vous pouvez exporter des données analytics sous forme de rapports. Ces rapports sont au format JSON. To utiliser cette fonctionnalité, vous devez configurer accès externe sécurisé dans Cloud Storage Services. Vous pouvez également accéder à vos données IA via une API. Ces API sont documentées sur le NiCE CXone portail développeur Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit..
  • Vous pouvez utiliser les données analytics pour acheminer les e-mails entrants à l'aide de la fonctionnalité Analytics-Based Text Routing. Il existe huit types de routage différents. Ceux-ci incluent le sentiment général, le sentiment à la fin de l'interaction et la frustration.
  • Il existe quatre rapports disponibles pour Interaction Analytics (CXone) : Analytics Statistiques des métriques, Statistiques des catégories Analytics, Comparaison des métriques Analytics, et Comparaison des tendances des métriques Analytics. Une courte vidéo de formation est disponible pour les deux premiers rapports.

  • Interaction Analytics (CXone) prend désormais en charge les métadonnées arrivant tardivement pour les interactions voix. Les indicateurs tels que la Raison de fin de contact ne sont plus limités à la durée de l’appel active et incluront les données capturées pendant l’état de travail après appel de l’agent. Cela fournit une représentation plus exacte des résultats des interactions dans vos espaces de travail et tableaux de bord.