Interaction Analytics

Interaction Analytics est une application d'analyse linguistique intelligente. En d'autres termes, il convertit les interactions du centre de contact en données faciles à comprendre. Les superviseurs et les gestionnaires peuvent utiliser ces données pour améliorer les performances des agents. Interaction Analytics permet de visualiser, filtrer, grouper et rechercher différents mots-clés et métriques dans vos données d’interactions. Familiarisez-vous avec les termes et métriques clés utilisés dans IA pour apprendre à utiliser des outils tels que les catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., les espaces de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. et les widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés.. Ces outils peuvent vous aider à réaliser vos objectifs métier pour :

réduire la perte de clientèle ;
améliorer l’efficacité des agents ;
améliorer la satisfaction client.

Autorisations dans Interaction Analytics

Actions et autorisations dans Interaction Analytics sont conçus autour de trois rôles :

Les utilisateurs de données doivent pouvoir voir et utiliser les données et les métriques de Interaction Analytics pour générer des résultats positifs. Ces utilisateurs sont souvent des gestionnaires et des superviseurs du centre de contact. Ils ont besoin de l'autorisation de Vue. Cela leur permet d'ouvrir des ensembles de données et de filtrer les données. Ils peuvent également lire et utiliser les widgets dans leurs espaces de travail.
Les gestionnaires de données travaillent avec les données de sorte qu’elles soient pertinentes et utiles pour les utilisateurs de données. Ce sont souvent des gestionnaires de centres de contact ou des analystes de données. Ces utilisateurs ont besoin de l’autorisation Modifier, qui comprend l’autorisation Voir ainsi que la capacité à ajouter, modifier ou créer tous les paramètres de Interaction Analytics. Cela inclut la création et la modification des ensembles de données, la visualisation des catégories d’ensembles de données et la configuration du profil de l’entreprise. Ils peuvent également configurer le sentiment personnalisé, les corrections et les phrases ignorées, entre autres. En revanche, ils ne peuvent pas créer de catégories.
Les administrateurs se chargent de la configuration avancée de Interaction Analytics. Ce sont les principaux utilisateurs de IA. Il s’agit par exemple d’experts en intelligence économique, de data scientists ou même des administrateurs du centre de contact. Ils en sauront sans doute moins sur ce qu’il se passe dans les interactions, mais veilleront à optimiser la collecte des données à des fins d’analyse et d’amélioration. Ces utilisateurs ont besoin de l’autorisation Admin. Cependant, les autorisations Voir et Modifier ne sont pas automatiquement accordées avec l’accès Admin. Elles doivent donc être spécifiquement données aux administrateurs. Ils peuvent alors créer et gérer les espaces de travail et ensembles d’espaces de travail pour que les utilisateurs de données puissent afficher les informations dont ils ont besoin au moment opportun. Les administrateurs sont les seuls utilisateurs autorisés à créer et gérer les catégories, les modèles de catégories et les règles.

Si vous souhaitez que les utilisateurs puissent voir et configurer tous les aspects de IA, ne leur affectez aucune de ces autorisations. Pour limiter leur capacité à voir et configurer des sections de IA, affectez-leur des autorisations.

Vous pouvez limiter davantage les données présentées aux utilisateurs en fonction des équipes et des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents configurées dans les paramètres RBAC de l’application Admin. Les utilisateurs qui ne sont pas configurés pour afficher des équipes ou des compétences spécifiques peuvent voir toutes les données actuelles dans IA pour le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Si vous utilisez AutoDiscovery, vous pouvez aussi limiter les données que les utilisateurs peuvent voir en fonction des équipes ou des compétences auxquelles ils sont associés.

Points à retenir sur Interaction Analytics

Vous pouvez ajouter Enlighten des mesures comportementales afin que vous puissiez suivre les compétences techniques et générales dans le même outil d'analyse. Le NICE Enlighten AI est un cadre d'IA complet. Il propose des modèles comportementaux et des métriques basés sur des milliards d'interactions réelles avec les consommateurs. Cette fonctionnalité nécessite Interaction Analytics Premium et un ou plusieurs Enlighten cas d'utilisation.
Vous pouvez inclure les interactions de ces canaux dans vos ensembles de données. Pour afficher les canaux Digital Experience, vous devez disposer à la fois de ce produit et de Interaction Analytics.
- voix entrant et sortant.
- chat omnicanal et Digital Experience.
- E-mailDigital Experiencee-mailet .
- Messagerie SMS CXone.
- Digital Experience canaux :
  - Messages Apple pour les entreprises.
  - Facebook Messenger.
  - Google Business Messages.
  - Messagerie LINE.
  - Microsoft Teams.
  - Slack.
  - Messages directs Twitter.
  - Messagerie Telegram.
  - Viber.
  - WhatsApp.
  - personnalisés avec la fonctionnalité Apportez votre propre chaîne.
Vous pouvez analyser les interactions en English, Portuguese, Français, Français canadien, Allemand, Dutch, Espagnol d’Amérique latine, en Espagnol européen et en Japanese. Vous pouvez créer des ensembles de données pour chaque langue. Vous pouvez également créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés à utiliser avec ces ensembles de données. Le sentiment, les catégories et les espaces de travail personnalisés doivent être configurés séparément pour les ensembles de données dans d’autres langues que l’anglais. Ces paramètres sont différents de ceux que vous avez configurés pour les ensembles de données en anglais. L’état de frustration et de résolution n’est pas pris en charge pour les interactions qui ne sont pas en English.
L’interface utilisateur de Interaction Analytics s’affiche dans la même langue que les paramètres par défaut du navigateur de l’utilisateur. Si une langue n’est pas prise en charge, la langue d’affichage par défaut est l’English. Les sections de l’application qui sont configurables, telles que les noms des ensembles de données, les noms des catégories et les noms des widgets, ne sont pas traduites.
Vous pouvez exporter des données analytiques sous forme de rapports. Ces rapports sont au format JSON. Pour utiliser cette fonction, vous devez configurer accès externe sécurisé dans Services de stockage dans le cloud. Vous pouvez également accéder à vos données IA via une API. Ces API sont documentées sur le portail des développeurs de CXone .
Vous pouvez utiliser les données d'analyse pour acheminer les e-mails entrants à l'aide du caractéristique Routage de texte basé sur l'analyse. Il existe huit types de routage différents. Ceux-ci incluent le sentiment général, le sentiment à la fin de l'interaction et la frustration.
Deux rapports sont disponibles pour Interaction Analytics:Statistiques des mesures analytiques et Statistiques de la catégorie Analytics. Une courte vidéo de formation est disponible pour ces deux rapports.