Gérer les cas

Vous pouvez personnaliser les options liées à Digital Experiencecas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Dans Digital Experience un cas peut contenir de nombreuses interactions plus petites qui se déroulent sur une période de plusieurs heures, voire plusieurs jours.

Créer des balises

Vous pouvez définir des balises pour catégoriser et hiérarchiser cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Les agents peuvent appliquer des balises aux requêtes pendant qu'ils y travaillent. Vous pouvez faire en sorte que Digital Experience ajoute automatiquement des balises de cas en fonction des conditions que vous définissez dans l'automatisation du flux de travail. Lorsque vous créez des filtres pour les files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas., vous pouvez attribuer des balises pour avoir Digital Experience acheminer les cas en fonction de certaines balises.

Si vous utilisez Guide, associez des balises aux visiteurs de votre site Web selon les pages consultées, le temps passé sur une page ou les sections de page consultées par défilement. Lorsqu'un visiteur associé à une balise commence une interaction de chat, cette balise est transférée au contact dans la session de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel ou de messages de chat Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Mots clés.

3. Cliquez sur Ajouter une étiquette.

4. Dans le champ Titre, saisissez le nom de l'étiquette.
5. Cliquez sur la liste déroulante Couleur pour affecter une couleur à l'étiquette.
6. Cliquez sur la liste déroulante Actif et sélectionnez Oui pour activer la balise.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux questions les plus fréquentes. Elles peuvent être utilisées avec n'importe quel canal Digital Experience, y compris les canaux sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou X et de messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Réponses rapides.

3. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
   Voir l’image

   

4. Saisissez le Nom de la réponse rapide.
5. Cliquez sur le menu déroulant Type pour sélectionner Texte brut, Contenu dynamique, Texte HTML (modifiable dans la boîte de réponse) ou Texte HTML complexe (non modifiable dans la boîte de réponse).
   En savoir plus sur les types de réponses rapides disponibles

   Réponse rapide	Détails
   Texte seul	utilisez cette option pour les canaux autres que les e-mails. Cette réponse rapide ne prend en charge que la mise en forme de type texte seul.
   Contenu dynamique	Utilisez cette option pour la création d'une réponse rapide pour Paiements Stripe, les services de planification des rendez-vous, les formulaires ou tout autre domaine tiers autorisé.
   Html (modifiable dans la boîte de réponse)	Utilisez-le dans les canaux de courrier électronique. Cette réponse rapide vous permet de styliser et de mettre en forme le contenu à l'aide d'outils d'édition de texte de base.
   Texte HTML complexe (non modifiable dans la boîte de réponse)	Le texte HTML complexe n'est pas modifiable dans la boîte de réponse de la console de l'agent. Il ne peut pas être modifié car il peut facilement rompre le formatage du message. Pensez à utiliser un validateur de code HTML pour vérifier que votre texte apparaît comme prévu.

6. Saisissez le Contenu de la réponse rapide. Si vous souhaitez insérer un texte variable que l'agent remplit avant d'envoyer la réponse au contact, vous pouvez sélectionner une variable existante ou en créer une. Lorsqu'un agent sélectionne la réponse rapide, il doit d'abord remplir la zone de texte avec les données correctes. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de saisir son propre nom pour l'insérer dans un message d'accueil. Ainsi, au lieu d'un message indiquant Bonjour, je m'appelle {agent_name}, il indiquerait Bonjour, je m'appelle {Clarissa}.
   1. Pour sélectionner une variable existante, cochez la case près de Afficher les listes de variables pour voir les options en relation avec les variables. Copiez la variable souhaitée et collez-la dans la zone Contenu.
   2. Pour créer votre propre variable, entrez le texte que vous souhaitez utiliser entre accolades. Par exemple, vous pouvez saisir {amount_owed} dans la zone Contenu.

   Évitez d’utiliser des espaces dans les noms de variables. Les agents utilisant une application Agent peuvent ne pas être en mesure d'insérer des variables avec des espaces dans une réponse rapide. Utilisez un trait de soulignement au lieu d’un espace entre les mots ou les caractères.

7. Cliquez sur Enregistrer. Vous serez redirigé vers la page de détails des réponses rapides, où vous pourrez ajouter la réponse rapide aux canaux et aux balises.

Créer des champs personnalisés pour les requêtes

Vous pouvez créer des champs personnalisés qui fournissent des informations aux agents. Les champs personnalisables pour les casrequêtes sont visibles dans les informations de cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui apparaissent dans l'application de l'agent. Vous pouvez également créer des champs personnalisés que les agents utilisent pour collecter des informations.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Les champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.
4. Entrez un Ident pour le terrain. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces. Vous pouvez utiliser un caractère de soulignement (_) pour représenter les espaces.
5. Entrez un Étiqueter pour le terrain. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails du cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou dans le formulaire d'enquête avant contact.
6. Entrez une Clé de traduction de libellé pour le champ. Lorsqu'elle est utilisée par des composants tels que Guide qui disposent de leur propre base de données de traduction, cette clé est utilisée pour rechercher la traduction du libellé du champ personnalisé dans l'interface utilisateur. Lorsqu'elle est utilisée avec un chat autonome, la traduction doit être fournie lors de l'initialisation à l'aide de la commande de l'API JavaScript setCustomTranslations.
7. Entrez une Clé de traduction de libellé Aria pour le champ. Lorsqu'elle est utilisée par des composants tels que Guide qui disposent de leur propre base de données de traduction, cette clé est utilisée pour rechercher la traduction de l’attribut de libellé Aria utilisé par les lecteurs d'écran. Lorsqu'elle est utilisée avec un chat autonome, la traduction doit être fournie lors de l'initialisation à l'aide de la commande de l'API JavaScript setCustomTranslations.

8. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez parmi : Texte, E-mail, Liste déroulante, Hiérarchique ou Sélecteur de date.

   En savoir plus sur ces types de champs

   champs	Détails
   Texte	Permet à la personne qui remplit le champ de saisir du texte au format libre.
   E-mail	Nécessite que les données saisies correspondent au format d'une adresse e-mail. Digital Experience valide uniquement le formatage. Il ne valide pas les adresses e-mail saisies par les utilisateurs.
   La liste déroulante	Vous permet de fournir une liste d'options à la personne remplissant le champ parmi laquelle choisir. Si vous sélectionnez ce type de champ, dans le champ Tapez les values, vous devez saisir la clé de traduction du libellé et la clé de traduction du libellé Aria dans le format suivant : valeur|libellé|CléDeTraductionDeLibellé|CléDeTraductionDeLibelléAria.
   Hiérarchique	Cela est généralement utilisé avec les formulaires d'enquête avant contact. Les champs hiérarchiques permettent au contact de se concentrer sur un produit, un problème, etc. Si vous sélectionnez ce type, vous aurez une étape supplémentaire pour créer la structure hiérarchique après avoir enregistré le champ personnalisé. Lorsque quelqu'un contacte The Jungle, une filiale de Classics Inc., il a généralement besoin d'aide avec l'un des animaux de la jungle. L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, utilise des champs hiérarchiques du formulaire d'enquête avant contact pour restreindre ses choix aux reptiles ou aux mammifères. Puis il peut aller plus loin en divisant les mammifères en félins, singes ou ours. Et enfin, il peut préciser Shere Khan ou Bagheera pour les félins.
   Sélecteur de date	Permet aux contacts de sélectionner une date. Cela signifie que les messages de formulaire pourraient être utilisés pour planifier des rendez-vous ou collecter d'autres informations telles que l'anniversaire d'un contact. Pour le type de saisie Date , sélectionnez l'une des options suivantes : Absolu : Nécessite la sélection d'une date exacte dans le calendrier. Cela peut être utile pour des choses comme planifier des rendez-vous ou récupérer des informations personnelles comme un anniversaire. Relatif : nécessite une valeur qui signifie un nombre de jours par rapport au moment où le contact remplit le formulaire. Les valeurs doivent commencer par + ou - et un nombre compris entre -9999 et -1 ou +1 et +9999. Par exemple, vous pouvez saisir +2 pour indiquer deux jours à compter de la date actuelle. Cela peut être utile pour déterminer par exemple la disponibilité générale ou le temps écoulé depuis un service précédent. Configurez les champs suivants : Date minimale : l'option de date la plus ancienne qu'un contact peut sélectionner. La Date minimale doit être inférieure ou égale à la Date de début et à la Date maximale. Date maximale : l'option de date la plus récente qu'un contact peut sélectionner. Date de début : la date qui s'affiche par défaut dans le message du formulaire lorsque le contact l'ouvre. Par exemple, l’option par défaut pourrait afficher la date actuelle ou quelque chose comme +0. La date de début doit être comprise entre la date minimale et la date maximale.

9. Configurez l’attribut de saisie semi-automatique. Saisissez des données dans les champs pour lesquels vous souhaitez suggérer des options de remplissage automatique. Par exemple, vous pouvez souhaiter que les utilisateurs puissent sélectionner une suggestion de remplissage automatique pour leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone, etc.

10. Vous pouvez activer n'importe quel paramètre supplémentaire pour le champ à l'aide des boutons de sélection.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Requis	Lorsqu'il est activé, ce champ doit être rempli pour chaque cas.
    Est visible dans les détails de la publication	Lorsqu'il est activé, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu'ils consultent les détails d'une publication Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. ou d'un message. Il est déconseillé de rendre l'ensemble des champs visibles par les agents s'ils contiennent des informations personnelles.
    Est modifiable	Lorsqu'elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé.

11. Cliquez sur Enregistrer.
12. Si vous avez sélectionné Hiérarchique pour le terrain Taper, configurez les éléments hiérarchiques:
    1. Cliquez sur Modifier les éléments.
    2. Cliquez sur Créer de la valeur pour le champ personnalisé.
    3. Pour le premier élément, ignorez le champ ID parent.

    4. Entrez une Valeur qui apparaîtra au contact sur le formulaire de pré-chat.

    5. Entrez un libellé pour le champ. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails du cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou dans le questionnaire préalable au contact.
    6. Entrez une clé de traduction de libellé pour le champ.
    7. Entrez une clé de traduction de libellé Aria pour le champ.
    8. Cliquez sur Enregistrer.
    9. Pour créer une autre valeur de niveau supérieur, répétez les quatre étapes précédentes. Pour créer une valeur enfant, cliquez surAjouter un item pour la valeur de champ que vous venez de créer, entrez une Valeur, et cliquez surSauvegarder.
    10. Répétez ces étapes jusqu'à ce que vous ayez ajouté toutes les valeurs du champ.
    Voir l'image

    

Configurer la fermeture automatique

Vous pouvez utiliser le travail Modifier le statut du cas dans Workflow Automation (WFA) pour vous assurer que les cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. résolus sont clos dans les délais voulus. Cela évite aux agents de se souvenir de clore les cas ou de les laisser ouverts indéfiniment « au cas où ».

Activation des traductions automatiques

Digital Experience vous permet d'intégrer RWS Language Weaver pour la traduction automatique. Cela permet aux agents utilisant MAX ou une application Agent d'envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Vous devez acheter auprès de RWS les paires de langues que vous souhaitez mettre à la disposition des agents. Ensuite, vous pouvez activer la traduction automatique dans Digital Experience.

1. Contactez RWS pour acheter et configurer RWS Language Weaver avec les paires de langues que vous souhaitez que les agents puissent utiliser. RWS est un fournisseur tiers. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer à Digital Experience.

2. Contactez votre Représentant de compte pour qu'il active la traduction automatique des langues pour votre système.

3. Activer la traduction automatique des langues dans Digital Experience.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
   2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
   3. Cliquez sur Traductions automatiques.
   4. Cliquez sur la liste déroulante Fournisseur de traduction et sélectionnez Language Weaver.
   5. Entrez votre identifiant client RWS.
   6. Entrez votre secret client RWS.
   7. Cliquez sur la liste déroulante Mode traduction et sélectionnez Qualité ou Vitesse. Si vous sélectionnez Qualité, la traduction automatique privilégie la qualité de la traduction, ce qui peut prendre plus de temps. Si vous sélectionnez Vitesse, la traduction automatique privilégie la vitesse de traduction du message, ce qui peut créer un message moins facilement compréhensible.
   8. Cliquez sur Enregistrer.

Recherche de cas

Dans le portail numérique, vous pouvez appliquer des filtres et des requêtes de recherche pour trouver rapidement des interactions qui répondent à certains critères. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autres > Numérique > CRM pour rechercher les détails de l'interaction.

Application de filtres à une recherche

Application de requêtes à une recherche

Vous pouvez appliquer des requêtes à une recherche afin de trouver des interactions, des messages, des contacts ou des fils spécifiques. Vous pouvez également rechercher des cas par numéro de contact, contenu, titre et champs d'auteur sans utiliser de langage de requête.

Si vous entrez une série de nombres dans la barre de recherche sans termes ou mise en forme supplémentaire, la recherche de cas CRM porte sur plusieurs endroits. Par exemple, si vous recherchez « 1234 » au lieu de "caseId=1234", la recherche de cas inclut les résultats des valeurs figurant dans le champ de numéro du contact, de contenu, de titre ou d’auteur.

Cliquez sur la barre de recherche pour afficher une liste déroulante comportant toutes les requêtes disponibles.