Gérer les cas

Vous pouvez personnaliser les options relatives à Digital Experience (DX) cases La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Dans Digital Experience (DX) un cas peut contenir de nombreuses interactions plus petites qui se déroulent sur une période de plusieurs heures, voire plusieurs jours.

Créer des Balises

Vous pouvez définir des balises pour catégoriser et hiérarchiser cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Les agents peuvent appliquer des balises aux requêtes pendant qu'ils y travaillent. Vous pouvez Digital Experience (DX) taguer automatiquement les cas en fonction de conditions que vous définissez dans workflow automation. Lorsque vous créez des filtres pour les files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier., vous pouvez attribuer des balises pour que Digital Experience (DX) achemine les dossiers en fonction de certaines balises.

Si vous utilisez Guide, balisez les visiteurs de votre site Web en fonction d'éléments tels que les pages qu'ils consultent, le temps qu'ils passent sur une page, ou la distance sur laquelle ils font défiler une page. Lorsqu'un visiteur balisé démarre une interaction de chat, les balises qui lui sont appliquées sont reportées sur le contact dans live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. ou chat messaging Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Balises.

3. Cliquez sur ajouter une étiquette.

4. Dans le champ Titre, entrez un nom pour l'étiquette.
5. Cliquez sur la liste déroulante Couleur pour attribuer une couleur à l'étiquette.
6. Cliquez sur la liste déroulante Actif et sélectionnez Oui pour activer la balise.
7. Cliquez sur enregistrer.

Créer des Réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées. Elles peuvent être utilisées avec n'importe quel canal Digital Experience (DX), y compris les canaux sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Instagram. et de messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Réponses rapides.

3. Cliquez sur ajouter dans le coin haut droit.
4. Entrez un nom pour la réponse rapide.
5. Cliquez sur la liste déroulante Type pour sélectionner Texte brut, Dynamic content, Html text (editable in reply-box), ou Complex html text (not editable in reply-box).
   En savoir plus sur les types de réponses rapides disponibles

   réponse rapide	Détails
   Texte brut	Cette Réponse rapide prend uniquement en charge le formatage en texte brut.
   Dynamic content	Utilisez cette option lorsque vous créez une réponse rapide pour les Stripe paiements, les services de programmation de rendez-vous, les formulaires, ou tout domaine tiers autorisé.
   Html (editable in reply-box)	Cette réponse rapide vous permet de styliser et de formater le contenu à l'aide d'outils d'édition de texte de base. Si vous utilisez ce format, le message n'est pas disponible pour les agents lors de l'envoi d'e-mails sortants manuels.
   Complex html text (not editable in reply-box)	Le texte html Complexe n'est pas modifiable dans la zone de réponse de la console agent. Il ne peut pas être modifié car cela pourrait facilement rompre le formatage du message. Pensez à utiliser un outil de validation de code html pour vérifier que votre texte s'affiche comme prévu.

6. Enter the Content of the quick response. If you want to insert variable text that the agent fills in before sending the reply to the contact, you can select an existing variable or create your own. When an agent selects the quick response, they must first fill in the text box with the correct data. For example, the agent might need to type their own name to insert it into a greeting. So instead of the message reading, Hi, my name is {agent_name}, it would say Hi, my name is {Clarissa}.
   1. Pour sélectionner une variable existante, cliquez sur la case en regard de Afficher la liste des variables pour voir les options de variables. Copiez la variable souhaitée et collez-la dans la case Content.
   2. Pour créer votre propre variable, saisissez le texte que vous souhaitez utiliser entre accolades. Par exemple, vous pourriez saisir {amount_owed} dans la zone Content.

   Évitez d'utiliser des espaces dans les noms DE variables. Les agents utilisant une application Agent Workspace (Agent) peuvent ne pas être en mesure d'insérer des variables avec des espaces dans une réponse rapide. Utilisez un trait de soulignement au lieu d'un espace entre les mots ou les caractères.

7. Cliquez sur enregistrer. Vous serez redirigé vers la Page de détails des Réponses rapides, où vous pouvez ajouter la Réponse rapide à des canaux et des balises.

Créer des Champs personnalisés pour les requêtes

Vous pouvez créer des champs personnalisés qui fournissent des informations aux agents. Les Champs personnalisés pour les requêtes sont visibles dans les informations de Cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui apparaissent dans l'application de l'agent. Vous pouvez également créer des champs personnalisés que les agents utilisent pour collecter des informations.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.
4. Entrée un Ident pour le champ. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces. Vous pouvez utiliser un caractère de soulignement (_) pour représenter les espaces.
5. Entrée d'une Étiquette pour le champ. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou dans le formulaire d'enquête avant contact.
6. Entrez une Clé de traduction de l'Étiquette pour le champ. La clé que vous entrez doit commencer par customFields. Par exemple, customFields.appt_time. When used by components like Guide ayant leur propre base de données de traduction, cette clé est utilisée pour rechercher la traduction de l'étiquette du champ personnalisé dans l'interface utilisateur. Cette clé doit correspondre exactement à la Clé de traduction correspondante dans le Guide paramètres de localisation. Lorsqu'il est utilisé avec le chat autonome, la traduction doit être fournie pendant l'initialisation à l'aide de la commande API JavaScript setCustomTranslations.
7. Entrez une Clé de traduction de l'Étiquette Aria pour le champ. Lorsqu'il est utilisé par des composants tels que Guide qui disposent de leur propre base de données de traduction, cette clé est utilisée pour rechercher la traduction de l'attribut d'étiquette Aria utilisé par les lecteurs d'écran. Lorsqu'elle est utilisée avec un chat autonome, la traduction doit être fournie lors de l'initialisation à l'aide de la commande de l'API JavaScript setCustomTranslations.

8. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez : Texte, E-mail, liste déroulante, Hiérarchique ou Sélecteur de date.

   En savoir plus sur ces types DE champ

   Champ	Détails
   Texte	Permet à la personne qui remplit le champ de saisir du texte au format libre.
   Courriel	Exige que les données saisies respectent le format d'une adresse courriel. Digital Experience (DX) valide uniquement la mise en forme. Il ne valide pas les adresses e-mail saisies par les utilisateurs.
   Liste déroulante abandonner	Vous permet de fournir une liste d'Options à la personne remplissant le champ parmi laquelle choisir. Si vous sélectionnez ce type DE champ, dans le champ Valeurs de type, vous devez saisir la clé de traduction de l’étiquette et la clé de traduction de l’étiquette Aria dans le format suivant : valeur|étiquette|CléDeTraductionÉtiquette|CléDeTraductionÉtiquetteAria.
   Hiérarchique	Généralement utilisé avec des formulaires de sondage avant contact. Les champs hiérarchiques permettent au contact de se concentrer sur un produit, un problème, etc. Si vous sélectionnez ce type, vous aurez une étape supplémentaire pour créer la structure hiérarchique après avoir enregistré le champ personnalisé. Lorsque quelqu'un contacte The Jungle, une filiale de Classics Inc., il a généralement besoin d'aide avec l'un des animaux de la jungle. L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, utilise des champs hiérarchiques du formulaire d'enquête avant contact pour restreindre ses choix aux reptiles ou aux mammifères. Puis il peut aller plus loin en divisant les mammifères en félins, singes ou ours. Et enfin, il peut préciser Shere Khan ou Bagheera pour les félins.
   Sélecteur de date	Permet aux contacts de sélectionner une date. Cela signifie que les messages de formulaire peuvent être utilisés pour planifier des rendez-vous ou pour collecter d'autres informations, telles que la date de naissance d'un contact. Pour le type de saisie Date, sélectionnez l'une des options suivantes : Absolute : Nécessite la sélection d'une date exacte dans le calendrier. Cela peut être utile pour des éléments tels que la programmation de rendez-vous ou la récupération d'informations personnelles comme une date de naissance. Relatif : Nécessite une valeur indiquant un nombre de jours par rapport au moment où le contact remplit le formulaire. Les valeurs doivent commencer par + ou - et un nombre compris entre -9999 et -1 ou +1 et +9999. Par exemple, vous pouvez entrer +2 pour indiquer deux jours à partir de la date actuelle. Cela peut être utile pour des éléments tels que la détermination de la disponibilité générale ou le temps écoulé depuis un service précédent. Configurez les champs suivants : Date Minimum : la date la plus ancienne qu’un contact peut sélectionner. La Date Minimum doit être inférieure ou égale à la Date de début et à la Date Maximum. Date Maximum : la dernière option de date qu’un contact peut sélectionner. Date de début : La date qui s'affiche par défaut dans le message du formulaire lorsque le contact l'ouvre. Par exemple, l'option par défaut pourrait afficher la date du jour ou quelque chose comme +0. La Date de début doit être comprise entre la Date Minimum et la Date Maximum. Note : les champs personnalisés Sélecteur de date ne peuvent pas être utilisés avec les formulaires de sondage précédant le contact. Ce type DE champ est pris en charge pour d'autres types de formulaires, tels que les formulaires de contact client (dossier) et les formulaires sécurisés Public.

9. Configurez l'attribut Autocomplete. Saisissez des données dans les champs pour lesquels vous souhaitez suggérer des options de remplissage automatique. Par exemple, vous pouvez souhaiter que les utilisateurs puissent sélectionner une suggestion de remplissage automatique pour leur nom, leur adresse, leur numéro DE téléphone, etc.

10. Vous pouvez activer n'importe quel paramètre supplémentaire pour le champ à l'aide des bascules.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Requis	Lorsque cette option est activée, ce champ doit être complété pour chaque dossier. Les agents ne pourront pas enregistrer les détails du contact ni faire progresser le dossier jusqu'à ce qu'une valeur soit saisie dans ce champ.
    Est visible dans les détails de la publication	Lorsqu'il est activé, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu'ils consultent les détails d'une publication Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. ou d'un message. Il est déconseillé de rendre l'ensemble des champs visibles par les agents s'ils contiennent des informations personnelles.
    Est modifiable	Lorsqu'elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un Agent ou un processus automatisé.

11. Cliquez sur enregistrer.
12. If you selected Hierarchical for the field Type, set up the hierarchical items:
    1. Cliquez sur Modifier les éléments.
    2. Cliquez sur Créer de la valeur pour le champ personnalisé.
    3. Pour le premier élément, sautez le champ Id parent.

    4. Entrez une Valeur qui apparaîtra au contact sur le formulaire de pré-chat.

    5. Entrée d'une Étiquette pour le champ. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou dans le formulaire d'enquête avant contact.
    6. Entrez une Clé de traduction d'Étiquette pour le champ.
    7. Entrez une Clé de traduction d'Étiquette Aria pour le champ.
    8. Cliquez sur enregistrer.
    9. Pour créer une autre valeur de premier niveau, répétez les quatre étapes précédentes. Pour créer une valeur enfant, cliquez sur ajouter un élément pour le champ valeur que vous venez de créer, saisissez une Valeur, puis cliquez sur enregistrer.
    10. Répéter ces étapes jusqu'à ce que vous ayez ajouté toutes les valeurs du champ.

Configurer la fermeture automatique

Vous pouvez utiliser le travail change case status dans workflow automation (WFA) pour vous assurer que les cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. résolus sont clôturés dans le délai souhaité. Cela évite aux agents de devoir se souvenir de clôturer les cas, ou de les laisser ouverts indéfiniment « au cas où ».

Activer les traductions automatiques de la Langue

Digital Experience (DX) vous permet d'intégrer RWS Language Weaver pour la traduction automatique. Cela permet aux agents utilisant MAX ou une application Agent Workspace (Agent) d'envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Vous devez acheter auprès de RWS les paires de langues que vous souhaitez mettre à la disposition des agents. Ensuite, vous pouvez activer la traduction automatique dans Digital Experience (DX).

1. Contactez RWS pour acheter et configurer RWS Language Weaver avec les paires de langues que vous souhaitez que les agents puissent utiliser. RWS est un vendeur de troisième partie. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer avec Digital Experience (DX).

2. Contactez votre représentant de compte afin qu'il active la traduction automatique des langues pour votre système.

3. Activez la traduction automatique des langues dans Digital Experience (DX).

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
   2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
   3. Cliquez sur Traductions automatiques.
   4. Cliquez sur la liste déroulante Fournisseur de traduction et sélectionnez Language Weaver.
   5. Entrez votre identifiant client RWS.
   6. Entrez votre Secret client RWS.
   7. Cliquez sur la liste déroulante Mode traduction et sélectionnez Qualité ou Vitesse. Si vous sélectionnez Quality, la traduction automatique privilégiera la qualité du message traduit. Si vous sélectionnez Speed, la rapidité de la réponse sera privilégiée au détriment de la qualité.
   8. Cliquez sur enregistrer.

Recherche Interactions

Dans le portail Digital, vous pouvez appliquer des filtres et des requêtes de recherche pour trouver rapidement les interactions qui répondent à certains critères. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autres > Digital > CRM pour rechercher les détails DE l’interaction.

Appliquer des Filtres à une recherche

Appliquer des Requêtes à une recherche

Vous pouvez appliquer des requêtes à une recherche afin de trouver des interactions, des messages, des contacts ou des fils spécifiques. Vous pouvez également rechercher des cas par numéro du contact, contenu, titre et auteur sans utiliser de langage de requête.

Si vous saisissez une série de nombres dans la barre de recherche sans aucun autre terme ni mise en forme, la recherche de cas CRM recherche votre requête à plusieurs endroits. Par exemple, si vous recherchez « 1234 » au lieu de « id de cas=1234 », la recherche de cas inclut les résultats pour les valeurs trouvées dans les champs numéro du contact, contenu, titre ou auteur.

Cliquez sur la barre de recherche pour afficher une liste déroulante comportant toutes les requêtes disponibles.