AutoSummary
AutoSummary génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes et de messagerie numérique Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience.. Le résumé ainsi généré s’affiche dans le champ Notes dans les applications Agent à la fin de l’interaction. Pour MAX, les détails de la synthèse s’affichent dans une fenêtre contextuelle. Pour les interactions vocales, les agents doivent copier manuellement les détails de cette fenêtre dans les notes de disposition. Il peut être transféré à une application de CRM
Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics.
AutoSummary utilise CXone Mpower l'IA pour analyser et résumer l'interaction. Les résumés capturent des informations clés sur les interactions, telles que :
- l’objectif ou l’intention
The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. de l’interaction.
- Les actions
Events or actions that ocurred during an interaction, such as making a return or completing payment. qui se sont produites pendant l’interaction, telles que les paiements qui ont été réalisés.
- Le sentiment
Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript. du contact.
- Le résultat
Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. de l’interaction, tel que la résolution d’un problème.
Les résumés que AutoSummary génère sont toujours concis, précis et prêts à lire et interpréter. Les résumés ajoutés par les agents peuvent ne pas toujours correspondre à ces critères. Par exemple, un agent peut ajouter un résumé disant :
« CXJacques Dupont 345456/inquiet au sujet d’un paiement manquant/recherche effectuée par Dm/pas de dossier dans acc/information non publiée/prms cb. »
Le résumé généré par AutoSummary pour la même interaction pourrait être :
« Le dernier contact avec m. Jacques Dupont concernant Facturation : paiement manquant il y a 7 jours, comportait un sentiment négatif qui n’a pas été résolu. Un crédit a été proposé à M. Dupont qui l’a refusé. Date de rappel convenue. »
Les agents peuvent modifier le résumé généré s’ils doivent ajouter des informations ou les corriger. Cela leur permet de se concentrer sur les aspects importants de l’interaction, sans avoir à capturer eux-mêmes l’intégralité de l’interaction.
AutoSummary est une application d’assistance à l’agent qui est configurée et gérée dans Agent Assist Hub.
Comment AutoSummary Œuvres
AutoSummary utilise CXone Mpower IA. Il a également recours aux techniques génératives d’IA, ce qui repose sur la technologie des grands modèles de langage (LLM). Les modèles d’IA générative apprennent les schémas et la structure des données au cours de leur processus d’entraînement. Ils peuvent alors générer de nouvelles données qui suivent des schémas semblables.
AutoSummary fournit plusieurs modèles formés pour reconnaître la terminologie, les intentions The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., les actions et les résultats
Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. liés à divers marchés verticaux. Cela inclut notamment des marchés tels que les services financiers, la santé, les télécommunications, les voyages et l’hôtellerie/restauration, et la grande distribution. En les combinant avec les technologies d’IA générative et les LLM, cela permet à AutoSummary de produire des résumés concis, lisibles et précis.
Lors des interactions vocales entrantes et sortantes, les données audio de l’appel sont capturées et transcrites en tant que texte. Le script Studio personnalisé qui achemine les interactions est configuré avec un profil AutoSummary. Ce profil comporte des paramètres qui déterminent le modèle à utiliser et le type de résumé à générer.
AutoSummary applique les paramètres du profil à la transcription. Le modèle identifie les aspects clés de l’interaction. Cela inclut l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., le sentiment
Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript., les actions
Events or actions that ocurred during an interaction, such as making a return or completing payment. du contact qui se sont produites pendant les interactions et le résultat
Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. de l’interaction. Le résultat de l’analyse est transmis au moteur d’IA générative pour créer un résumé.
AutoSummary transmet le résumé à l’agent dans Agent ou l’une des autres agent applications prises en charge. Les données de résumé ainsi obtenues peuvent être livrées à un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. ou utilisées dans Interaction Analytics.
Types de résumé
Vous pouvez choisir le type de résumé que AutoSummary produit
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IA structurée : ce type de résumé définit l’intention, les résultats et les événements de l’interaction avec des phrases courtes. Par exemple :
Client contacté concernant la nécessité de faire un paiement.
Le sentiment du client était Positif et le problème a été Résolu.
Résultats du contact : paiement réalisé
Actions : le paiement a été fait, le paiement du solde a été traité, le client a réalisé le paiement
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IA générative : ce type de résumé provient directement du moteur LLM d’IA générative. Il comprend des extraits de la transcription d’interaction qui résume l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. Voici un exemple de résumé par IA générative :
Le client a tenté de régler une facture, mais a subi un problème dû à un numéro de routage incorrect. Le client a tenté de faire le paiement à temps. L'agent a obtenu le numéro de routage du client. L’agent a proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l’aide pour réaliser le paiement et a eu un sentiment positif tout au long de l’appel. Le paiement a été traité et le client a procédé au règlement.
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Hybride : pour créer ce type de résumé, AutoSummary envoie des phrases liées au résumé d’IA structurée au service d’IA générative. Le service fournit un résumé avec des phrases complètes. Voici un exemple de résumé hybride :
Le client a rencontré un problème lié au paiement d’une facture en raison d’un numéro de routage incorrect. L’agent a confirmé le numéro correct de routage et proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l’aide pour réaliser le paiement et a eu un sentiment positif tout au long de l’appel.
Données AutoSummary dans CXone Mpower
Les résumés d’interactions que AutoSummary génère sont transférés à the agent application. Pour enregistrer les données, vous devez configurer AutoSummary pour les transférer à votre CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Cela permet de rendre les résumés des conversations précédentes avec le contact disponibles dans le CRM. Les autres agents qui traitent les interactions avec le contact peuvent ainsi comprendre rapidement l’historique du contact dans votre organisation. En l’absence d’intégration CRM, les résumés générés ne seront pas visibles par les autres agents.
Les données AutoSummary sont également disponibles dans Interaction Analytics. Si vous utilisez cette application, vous pouvez filtrer les interactions en fonction des intentions, des actions et des résultats capturés dans les résumés générés.
Expérience de l’agent avec AutoSummary
AutoSummary fonctionne sans intervention des agents. Une fois configuré, AutoSummary génère automatiquement des résumés et les envoie à the agent application ou MAX. Les résumés s’affichent quelques secondes après la fin d’une interaction. Les agents peuvent modifier les résumés s’ils souhaitent modifier du texte ou ajouter des informations. L’agent doit enregistrer le résumé pour terminer l’interaction.
AutoSummary fonctionne avec Agent, Agent Integrated, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Salesforce Agent et MAX.
Points à retenir sur AutoSummary
- Fonctionne avec les canaux
Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. vocaux et de messagerie numérique
Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience.. Les résumés pour l’e-mail CXone Mpower sont uniquement pris en charge en mode generative AI.
- Actuellement disponible uniquement en Anglais, portugais et espagnol d'Amérique latine. Les résumés en portugais et en espagnol latino-américain ne sont disponibles que via le mode generative AI. Vous n’avez pas la possibilité d’inclure les détails du sentiment
Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript. ou le statut de la résolution dans ces résumés comme cela est le cas dans les résumés en anglais.
- Fonctionne avec Agent, Agent Integrated, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Salesforce Agent et MAX.
- Les résumés peuvent être transférés aux flux de données de tout CRM
Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. pris en charge. Implique le mappage d’un champ entre the agent application et le CRM.
- Les résumés s’affichent dans the agent application quelques secondes après la fin de l’interaction.
- Les résumés incluent l’intention
The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et les actions
Events or actions that ocurred during an interaction, such as making a return or completing payment. principales du contact et les résultats
Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. de l’interaction.
- Les résumés peuvent inclure les détails du sentiment
Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript. et le statut de résolution.
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Vous pouvez configurer la longueur du résumé entre 40 et 250 mots.
- Les résumés peuvent être modifiés par les agents dans the agent application.