Enlighten AutoSummary

Enlighten AutoSummary génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes. Le résumé ainsi généré s’affiche dans le champ Notes dans les applications CXone Agent à la fin de l’interaction. Il peut être transféré à une application de CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics.

AutoSummary utilise NICE Enlighten AI pour analyser et résumer l’interaction. Les résumés capturent des informations clés sur les interactions, telles que :

Les résumés que AutoSummary génère sont toujours concis, précis et prêts à lire et interpréter. Les résumés ajoutés par les agents peuvent ne pas toujours correspondre à ces critères. Par exemple, un agent peut ajouter un résumé disant :

« CXJacques Dupont 345456/inquiet au sujet d’un paiement manquant/recherche effectuée par Dm/pas de dossier dans acc/information non publiée/prms cb. » 

Le résumé généré par AutoSummary pour la même interaction pourrait être :

« Le dernier contact avec m. Jacques Dupont concernant Facturation : paiement manquant il y a 7 jours, comportait un sentiment négatif qui n’a pas été résolu. Un crédit a été proposé à M. Dupont qui l’a refusé. Date de rappel convenue. »

Les agents peuvent modifier le résumé généré s’ils doivent ajouter des informations ou les corriger. Cela leur permet de se concentrer sur les aspects importants de l’interaction, sans avoir à capturer eux-mêmes l’intégralité de l’interaction.

AutoSummary est une application d’assistance à l’agent qui est configurée et gérée dans Agent Assist Hub.

Comment AutoSummary Œuvres

AutoSummary utilise NICE Enlighten AI. Il a également recours aux techniques génératives d’IA, ce qui repose sur la technologie des grands modèles de langage (LLM). Les modèles d’IA générative apprennent les schémas et la structure des données au cours de leur processus d’entraînement. Ils peuvent alors générer de nouvelles données qui suivent des schémas semblables.

Diagramme illustrant l’appel audio en cours de transcription par synthèse vocale, puis traité par le modèle AutoSummary et production d’un texte de résumé.

AutoSummary fournit plusieurs modèles qui sont entraînés pour reconnaître la terminologie, les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, les événements et les résultats liés aux différents marchés verticaux. Cela inclut notamment des marchés tels que les services financiers, la santé, les télécommunications, les voyages et l’hôtellerie/restauration, et la grande distribution. En les combinant avec les technologies d’IA générative et les LLM, cela permet à AutoSummary de produire des résumés concis, lisibles et précis.

Lors des interactions vocales entrantes et sortantes, les données audio de l’appel sont capturées et transcrites en tant que texte. Le script Studio personnalisé qui achemine les interactions est configuré avec un profil AutoSummary. Ce profil comporte des paramètres qui déterminent le modèle à utiliser et le type de résumé à générer.

AutoSummary applique les paramètres du profil à la transcription. Le modèle identifie les aspects clés de l’interaction. Cela inclut l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, le sentimentFermé Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., les actionsFermé Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. du contact qui se sont produites pendant les interactions et le résultatFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Le résultat de l’analyse est transmis au moteur d’IA générative pour créer un résumé.

AutoSummary transmet le résumé à l’agent dans CXone Agent ou l’une des autres application d’agents prises en charge. Les données de résumé ainsi obtenues peuvent être livrées à un CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. ou utilisées dans Interaction Analytics.

Types de résumé

Vous pouvez choisir le type de résumé que AutoSummary produit pour chaque AutoSummaryprofil . Tous les résumés sont générés par intelligence artificielle à partir de la transcription d’interaction. Les types sont :

  • IA structurée : ce type de résumé définit l’intention, les résultats et les événements de l’interaction avec des phrases courtes. Par exemple :

    Client contacté concernant la nécessité de faire un paiement.

    Le sentiment du client était Positif et le problème a été Résolu.

    Résultats du contact : paiement réalisé

    Actions : le paiement a été fait, le paiement du solde a été traité, le client a réalisé le paiement

  • IA générative : ce type de résumé provient directement du moteur LLM d’IA générative. Il comprend des extraits de la transcription d’interaction qui résume l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. Voici un exemple de résumé par IA générative :

    Le client a tenté de régler une facture, mais a subi un problème dû à un numéro de routage incorrect. Le client a tenté de faire le paiement à temps. L'agent a obtenu le numéro de routage du client. L’agent a proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l’aide pour réaliser le paiement et a eu un sentiment positif tout au long de l’appel. Le paiement a été traité et le client a procédé au règlement.

  • Hybride : pour créer ce type de résumé, AutoSummary envoie des phrases liées au résumé d’IA structurée au service d’IA générative. Le service fournit un résumé avec des phrases complètes. Voici un exemple de résumé hybride :

    Le client a rencontré un problème lié au paiement d’une facture en raison d’un numéro de routage incorrect. L’agent a confirmé le numéro correct de routage et proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l’aide pour réaliser le paiement et a eu un sentiment positif tout au long de l’appel.

Données AutoSummary dans CXone

Les résumés d’interactions que AutoSummary génère sont transférés à l’application d’agent. Pour enregistrer les données, vous devez configurer AutoSummary pour les transférer à votre CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Cela permet de rendre les résumés des conversations précédentes avec le contact disponibles dans le CRM. Les autres agents qui traitent les interactions avec le contact peuvent ainsi comprendre rapidement l’historique du contact dans votre organisation. En l’absence d’intégration CRM, les résumés générés ne seront pas visibles par les autres agents.

Les données AutoSummary sont également disponibles dans Interaction Analytics. Si vous utilisez cette application, vous pouvez filtrer les interactions en fonction des intentions, des actions et des résultats capturés dans les résumés générés.

Expérience de l’agent avec AutoSummary

AutoSummary fonctionne sans intervention des agents. Une fois configurée, la fonction AutoSummary génère automatiquement des résumés et les envoie à l’application d’agent. Les résumés s’affichent quelques secondes après la fin d’une interaction. Les agents peuvent modifier les résumés s’ils souhaitent modifier du texte ou ajouter des informations. L’agent doit enregistrer le résumé pour terminer l’interaction.

AutoSummary fonctionne avec CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded et CXone Agent for Microsoft Teams.

Points à retenir sur AutoSummary

Enlighten AutoSummary :