Automated Summary (AutoSummary)

Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs et aux dirigeants de l’organisation. Si vous êtes un agent, découvrez comment utiliser les résumés automatiques dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si vous êtes administrateur, vous pouvez également en savoir plus sur la configuration de Automated Summary (AutoSummary) ou sur le processus général de configuration des intégrations d’application d’assistance aux agents.

Automated Summary (AutoSummary) génère automatiquement un résumé à l'intention des agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes ainsi que des interactions de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Le résumé généré apparaît dans le Notes champ dans les applications Agent Workspace (Agent) à la fin de l'interaction. pour les agents utilisant MAX, les détails du résumé apparaissent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier des détails et les ajouter aux notes DE disposition. Il peut être transféré à une application de CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics (CXone).

Automated Summary (AutoSummary) utilise NiCE CXone AI pour analyser et résumer l'interaction. Les résumés capturent des informations clés sur l'interaction, telles que :

• l’objectif ou l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l’interaction.
• Les actions Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. qui se sont produites pendant l'interaction, comme des paiements effectués.
• Le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. du contact.
• Le résultat résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l'interaction, telle qu'une résolution couronnée de succès d'un problème.

Les résumés que Automated Summary (AutoSummary) génère sont toujours concis, exacts, et faciles à lire et à comprendre. Les Résumés ajoutés par les agents ne répondent pas toujours à ces normes. Par exemple, un agent peut ajouter un résumé disant :

« CXJacques Dupont 345456/inquiet au sujet d’un paiement manquant/recherche effectuée par DM/pas de dossier dans acc/information non publiée/prms cb. »

Le résumé généré par Automated Summary (AutoSummary) pour la même interaction pourrait être :

« Le dernier contact avec m.Le dernier contact de James Smith concernant Billing: Missing Payment remonte à 7 jours, présentait un sentiment négatif et n'a pas été résolu. Mr.Smith s'est vu proposer un crédit de facturation et l'a refusé. A reçu un rappel promis.

Les agents peuvent modifier le résumé généré s’ils doivent ajouter des informations ou les corriger. Cela leur permet de se concentrer sur les aspects importants de l’interaction, sans avoir à capturer eux-mêmes l’intégralité de l’interaction.

Comment Automated Summary (AutoSummary) Œuvres

Automated Summary (AutoSummary) utilise NiCE CXone AI. Il utilise également Generative AI, qui repose sur la technologie LLM (Large LANGUAGE Models). Les modèles génératifs AI apprennent les modèles et la structure des données au cours de leur entraînement.Ils peuvent alors générer de nouvelles données qui suivent des schémas semblables.

Automated Summary (AutoSummary) fournit plusieurs modèles entraînés pour reconnaître la terminologie, les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., les actions et les résultats résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). liés à divers marchés verticaux.Cela inclut notamment des marchés tels que les services financiers, la santé, les télécommunications, les voyages et l’hôtellerie/restauration, et la grande distribution. Associée à la technologie Generative AI et LLM, cela permet à Automated Summary (AutoSummary) de produire des résumés courts, lisibles et exacts.

Lors des interactions vocales entrantes et sortantes, les données audio de l’appel sont capturées et transcrites en tant que texte. Le script Studio personnalisé qui achemine les interactions est configuré avec un Automated Summary (AutoSummary) profil.Le profil contient des paramètres qui déterminent le modèle à utiliser et le type de résumé à générer.

Automated Summary (AutoSummary) applique les paramètres du profil à la transcription. Le modèle identifie les aspects clés de l'interaction. Il s'agit notamment de l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du contact, du sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., des Actions Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. qui se sont produites pendant l'interaction, et de l'issue résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l'interaction. Le résultat de l'analyse est envoyé au moteur Generative AI à des fins de synthèse.

Automated Summary (AutoSummary) livre le résumé à l'Agent dans Agent Workspace (Agent) ou l'une des autres applications Agent prises en charge. Les données de résumé obtenues peuvent être livrées à un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. ou utilisées dans Interaction Analytics (CXone).

Résumé Types

Vous pouvez choisir le type de résumé que Automated Summary (AutoSummary) produit pour chaque profil Automated Summary (AutoSummary). Tous les résumés sont générés par AI à partir de la transcription de l'interaction.Les types sont :

• Résumé structuré AI : ce type de résumé définit l'intention, les résultats et les événements de l'interaction sous forme de phrases courtes. Par exemple :

  Client contacté concernant la nécessité de faire un paiement.

  Le sentiment du client était Positif et le problème a été résolu.

  Résultats du contact : paiement réalisé

  Actions : le paiement a été fait, le paiement du solde a été traité, le client a réalisé le paiement

• Résumé génératif AI : ce type de résumé provient directement du moteur LLM d'IA générative. Il comprend des extraits de la transcription d’interaction qui résume l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. L'exemple suivant est un exemple de AI de résumé génératif :

  Le client a tenté d'effectuer un paiement de facture, mais a rencontré des problèmes en raison d'un numéro de routage incorrect. Le client a tenté de faire le paiement à temps. L'agent a obtenu le numéro de routage du client. L’agent a proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l'aide pour effectuer le paiement, en faisant preuve d'un sentiment positif tout au long de l'appel. Le paiement a été traité et le client a effectué le paiement avec succès.

• Hybride : Pour créer ce type de résumé, Automated Summary (AutoSummary) envoie les phrases liées au résumé Structuré AI au service d'AI génératif. Le service fournit un résumé sous forme de phrases complètes. Voici un exemple de résumé hybride :

  Le client a rencontré des problèmes avec un paiement de facture en raison d'un numéro de routage incorrect.L’agent a confirmé le numéro correct de routage et proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l'aide pour effectuer le paiement, en manifestant un sentiment positif pendant tout l'appel.

Automated Summary (AutoSummary) Données dans NiCE CXone

The interaction summaries that Automated Summary (AutoSummary) generates are passed to the agent application. To save the data, you must configure Automated Summary (AutoSummary) to pass it to your CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. This makes summaries from previous conversations with the contact available in the CRM. Other agents who handle interactions with the contact can quickly understand the contact's history with your organization. Without a CRM integration, the generated summaries aren't visible to other agents.

Les données Automated Summary (AutoSummary) sont également disponibles dans Interaction Analytics (CXone). Si vous utilisez cette application, vous pouvez filtrer les interactions en fonction des intentions, des actions et des résultats capturés dans les résumés générés.

Expérience de l'agent avec Automated Summary (AutoSummary)

Les agents n'ont rien à faire pour que Automated Summary (AutoSummary) fonctionne. une fois configuré, Automated Summary (AutoSummary) génère automatiquement des résumés et les envoie à l'application Agent ou à MAX. Les résumés apparaissent quelques secondes après la fin d'une interaction. Résumés sont généralement générés dans un délai de 5 à 10 secondes après la fin d'une interaction, mais cela peut prendre plus de temps selon la durée de l'interaction et les paramètres de génération. Pendant la génération du résumé, une roue de chargement apparaît dans le champ Notes du Panneau des résultats. La roue de chargement peut rester active pendant jusqu'à 60 secondes — il s'agit d'un comportement normal. Si aucun résumé n'apparaît après 60 secondes, la demande a expiré et les agents peuvent saisir manuellement des notes dans le champ Notes.

Les agents peuvent modifier les résumés s'ils souhaitent changer le texte ou ajouter des détails. L’agent doit enregistrer le résumé pour terminer l’interaction.

Lorsque des interactions sont transférées entre Agents ou du libre-service vers un Agent, le résumé généré comprend les détails clés du début de l'interaction. Cela aide les Agents à comprendre rapidement ce qui s'est déjà passé, sans que le contact ait besoin de répéter des informations.

Automated Summary (AutoSummary) fonctionne avec Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), Salesforce Agent et MAX.

Automated Summary (AutoSummary) pour Engagement Hub

Automated Summary (AutoSummary) est disponible pour les agents utilisant des ACDs non‑CXone pris en charge, tels que certaines plateformes Cisco et Avaya, lorsque les appels sont enregistrés via Engagement Hub. L'expérience Automated Summary (AutoSummary) est identique à Copilot for Agents et n'introduit aucun changement de workflow.

Lors d'un appel enregistré via Engagement Hub, CXone Copilot s'ouvre sous la forme d'un panneau contextuel autonome sur l'ordinateur de bureau de l'Agent. Les Agents voient un écran de démarrage Copilot spécifique à leur environnement, qui diffère pour les utilisateurs ACD et les utilisateurs non-ACD, et qui confirme que Copilot est prêt. Copilot fournit des informations en temps réel sur les appels, y compris des résumés en direct, une analyse du sentiment et des conseils basés sur les connaissances, de la même manière que Copilot for Agents.

Une fois l'appel terminé, Copilot génère automatiquement un Automated Summary (AutoSummary). Les agents peuvent revoir et modifier le résumé en utilisant le même processus et la même interface que ceux utilisés pour Copilot for Agents. Les agents peuvent ensuite enregistrer le Automated Summary (AutoSummary), le copier, ou l'envoyer automatiquement à un CRM, selon la configuration.

Les Automated Summary (AutoSummary) d'origine et modifiés sont tous deux stockés dans CXone et disponibles dans Observability Dashboard à des fins de création de rapports et d'analyse.

Les fonctionnalités suivantes ne sont pas prises en charge avec Automated Summary (AutoSummary) lorsqu'elles sont utilisées avec Engagement Hub :

• Autosummary héritée

• Libre-service

• Parcours client

• Ancien RTIG

• Actions

Faits clés concernant Automated Summary (AutoSummary)

• Fonctionne avec les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix et les canaux de Messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Automated Summary (AutoSummary) ne prend actuellement pas en charge la synthèse pour le canal de courriel.
• Actuellement, les résumés sont disponibles dans plusieurs langues. Pour obtenir la liste la plus récente des langues prises en charge, consultez Langues prises en charge.
• Fonctionne avec Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), Salesforce Agent et MAX.
• Les résumés peuvent être transmis aux flux de données de tout CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. pris en charge. Cela nécessite le mappage d'un champ de l'application Agent vers le CRM.

• Les résumés apparaissent généralement dans l'application Agent entre 5 et 10 secondes après la fin de l'interaction. La génération peut prendre jusqu'à 60 secondes selon la longueur de l'interaction et les paramètres de génération.

• Les résumés incluent l'intention primaire du contact ainsi que les Actions et les résultats PRINCIPAUX de l'interaction.
• Les résumés peuvent inclure les détails du sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. et l'état de résolution.

• Vous pouvez configurer la longueur du résumé entre 40 et 250 mots.

• Les résumés peuvent être modifiés par les agents dans l'application Agent.