Configurer des catégories

Autorisation requise : Interaction Analytics (CXone) Admin

Vous pouvez importer des catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. prêtes à l'emploi contenant des règles et des critères préconfigurés. Vous pouvez modifier ces catégories ou créer vos propres catégories et ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. à appliquer aux recherches et aux espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. IA prend en charge jusqu'à 2 000 catégories pour votre système. Si vous apportez des modifications aux catégories appliquées aux espaces de travail, ces modifications ne prendront effet que lorsque vous cliquerez sur Mettre à jour les données sur la Modèle de langue Page. Vous pouvez gérer des ensembles de catégories sur la page modèle linguistique afin d'optimiser les catégories et de les personnaliser en fonction des besoins et des intérêts de votre organisation.

Vous pouvez extraire un échantillon d'interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. pour voir comment les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. actuelles fonctionnent. Cela vous permet également de voir l’incidence de vos modifications sur les données échantillons avant d’appliquer ces modifications à un ensemble de catégories. Vous pouvez fusionner, scinder et renommer les catégories ou les ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque.. Vous pouvez modifier les règles qui déterminent quels contacts relèvent d’un groupe. Et vous pouvez créer de nouvelles catégories soit à partir de zéro, soit en utilisant des catégories découvertes automatiquement en fonction des tendances de vos contacts échantillons. IA prend en charge jusqu'à 2 000 catégories pour votre système.

Vous pouvez également utiliser des champs de données commerciales (champs définis par l'utilisateur) comme critères de filtre lors de la création de catégories. Les champs de Données commerciales sont des champs de métadonnées personnalisés que votre organisation configure dans CXone, généralement alimentés par des systèmes externes tels que des plateformes CRM ou des IVR. Par exemple, vous pouvez créer une catégorie qui correspond uniquement aux interactions pour lesquelles Type de compte = Platinum ou Id source = 1. Les champs de Données commerciales prennent en charge trois types de données : chaîne, booléen et entier/numérique. Vous pouvez définir jusqu'à 50 champs de données commerciales à utiliser dans Interaction Analytics. Pour plus d'informations sur la configuration des champs de données commerciales dans CXone, consultez Définir les Champs de Données commerciales

Importer un ensemble de catégories

Vous pouvez importer catégories prêtes à l'emploi ou des ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. avec des sujets préconfigurés et des règles de catégorie Critères permettant de déterminer la catégorie dans laquelle placer une transcription. Contient des mots-clés ou des phrases qu’une transcription doit inclure ou exclure.. Vous pouvez modifier ces ensembles de catégories importés pour répondre aux besoins de votre recherche ou de votre espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Categories.
Cliquez sur plus d’options dans la ligne où vous souhaitez définir la catégorie.
Cliquez sur Importer la catégorie standard.
Sélectionnez le dossier de catégorie que vous voulez importer, puis cliquez sur enregistrer.
Gérez la catégorie ou modifiez les règles de la catégorie comme vous le voulez.

Créer une catégorie

Lorsque les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. sont appliquées, elles permettent de contrôler les données qui s’affichent dans votre espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Vous pouvez créer des catégories à partir des filtres et des Configurations déjà appliqués à un espace de travail. Vous pouvez également utiliser la Page Categories dans le Modèle de langue pour créer vos propres catégories à partir de zéro ou importer des modèles de catégories prêts à l'emploi avec des règles et des critères préconfigurés.

Les catégories peuvent inclure des filtres de métadonnées standard, ainsi que des filtres de champs de données commerciales. Cela vous permet de créer des catégories basées sur les attributs propres à votre organisation, tels que le niveau de compte, le segment client, l'état actif/inactif, ou tout autre champ personnalisé associé à vos interactions.

Créer une catégorie à partir d'un Modèle de langue

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.
Sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez que la catégorie se trouve.
Cliquez sur plus d’options dans la ligne du dossier dans lequel vous souhaitez placer la catégorie. Cliquez sur Nouvelle catégorie. Une nouvelle catégorie apparaît à l'intérieur du groupe que vous avez sélectionné.
Cliquez sur la nouvelle catégorie et entrez un nom de catégorie descriptif.
Modifiez les règles de catégorie de façon à ce que la catégorie contienne les types d'interactions qui vous intéressent.

Créer une catégorie à partir des Filtres de l'espace de travail

Vous pouvez enregistrer les filtres que vous avez appliqués à un espace de travail en tant que catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances..

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur en haut de l'espace de travail.
Cliquez sur enregistrer en tant que catégorie.
Entrez un Nom de catégorie.
Modifiez ou ajoutez des critères aux règles si nécessaire. Interaction Analytics (CXone) crée automatiquement des règles de catégorie en fonction des filtres que vous avez appliqués à l'espace de travail. Mais vous pouvez modifier ou ajouter des critères aux règles avant d'enregistrer la catégorie. Vous pouvez ajouter plusieurs filtres du même type à une règle, mais vous devez les ajouter un par un.
Pour ajouter davantage de règles, cliquez sur Ajouter une règle+ sous les règles existantes.
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Save as Category.
Accédez à Modèle de langue > Categories et organisez les catégories en groupes ou en dossiers, selon les besoins. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mettre à jour les données. Les modifications apportées à l'ensemble DE données et à la liste des catégories disponibles sur la page modèle linguistique sont appliquées. Cela force un nouveau traitement de l’ensemble DE données actuel. Cette opération peut prendre plusieurs heures. Ainsi, complétez toutes les modifications avant de procéder à la mise à jour, afin de toutes les inclure dans le retraitement. Vous pouvez visualiser l’État du retraitement en bas du menu de navigation de gauche dans Interaction Analytics (CXone). Si vous apportez des modifications après avoir déjà cliqué sur Mettre à jour les données, vous pouvez cliquer à nouveau sur ce bouton pour mettre en file d’attente un autre retraitement qui commencera dès que le retraitement en cours sera terminé.

Gérer les catégories

Vous pouvez renommer, déplacer, dupliquer et supprimer les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous avez créées.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.

Cliquez sur plus d’options dans la ligne de la catégorie que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l'action qui correspond le mieux à vos besoins.

En savoir plus sur les actions de cette étape

Champ	Détails
Renommer	Vous permet de renommer la catégorie.
Déplacer	Permet de déplacer une catégorie vers un autre dossier ou emplacement. Pour réorganiser les catégories, vous pouvez également cliquer et maintenir tout en faisant glisser la catégorie vers l'endroit souhaité.
Dupliquer	Permet de copier une catégorie. Cette fonctionnalité est utile si vous voulez créer une catégorie similaire à une catégorie existante en y apportant de légères modifications. Vous devez enregistrer toutes les modifications avant de pouvoir dupliquer une catégorie.
Effacer les changements	Annule les modifications de règle apportées à une seule catégorie. L'abandon des modifications non enregistrées d'une catégorie ne peut pas être annulé.
Supprimer	Supprime la catégorie.

Créer un Dossier

Les dossiers de catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. vous permettent de regrouper des catégories dans un ensemble de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque..

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.
Cliquez sur plus d’options dans la ligne où se trouve le dossier de catégorie souhaité. Cliquez sur Nouveau groupe.
Cliquez sur plus d’options en regard du nouveau groupe que vous venez de créer, puis cliquez sur Renommer.
Supprimez le nom par défaut (Nouveau groupe) et tapez un nom descriptif pour le groupe.
Cliquez sur la coche à côté du nouveau nom de dossier ou appuyez sur Entrée.
Créez ou importez des catégories dans le nouveau dossier ou déplacez des catégories existantes vers le groupe.

Gérer les Dossiers

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.

Cliquez sur plus d’options dans la ligne du groupe que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l'action qui correspond le mieux à vos besoins.

En savoir plus sur les actions de cette étape

Champ	Détails
Renommer	Vous permet de renommer le dossier.
Déplacer	Vous permet de déplacer une catégorie vers un autre dossier ou emplacement. Pour réorganiser les catégories, vous pouvez également cliquer et maintenir enfoncé tout en faisant glisser la catégorie vers l'emplacement souhaité.
Dupliquer	Permet de copier une catégorie. Cette fonctionnalité est utile si vous voulez créer une catégorie similaire à une catégorie existante en y apportant de légères modifications. Vous devez enregistrer toutes les modifications avant de pouvoir dupliquer une catégorie.
Supprimer	Supprime la catégorie.
Nouvelle catégorie	Crée une nouvelle catégorie.
Nouveau groupe	Crée un nouveau dossier de catégorie.
Importer la catégorie standard	Permet d'importer une catégorie ou un dossier de catégorie existant avec des règles préconfigurées.

Créer des catégories automatiques

La fonction Catégoriser automatiquement analyse les échantillons de vos interactions afin de trouver des occurrences courantes. Cela vous aide à identifier les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous pourriez créer. Par exemple, elle peut trouver un grand nombre d'interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. contenant le mot « issue » avec un sentiment négatif. Les catégories découvertes automatiquement n'influent pas sur la façon dont vos données sont affichées jusqu'à ce que vous les ajoutiez à l'arborescence des catégories.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.
Cliquez sur Découvert . Ceci affiche une liste de catégories que IA a automatiquement identifiées comme des points d'intérêt potentiel. Examinez ces catégories créées automatiquement pour voir si l'une d'entre elles comprend des événements, des sujets ou des anomalies communs qui vous intéressent.
Pour ajouter une catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. suggérée à l’arborescence des catégories, cliquez sur plus d’options > Déplacer à côté de la catégorie souhaitée. Vous pouvez également maintenir enfoncé tout en faisant glisser la catégorie à l’endroit souhaité.
Renommez la catégorie et apportez des modifications aux règles de catégorie.