Gestion des SMS dans CXone Agent for Microsoft Teams

Vous pouvez gérer les messages SMS (texte) dans CXone Agent for Microsoft Teams si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les SMS qui vous sont affectés s’affichent dans le menu des interactions, et sont identifiés par .

Envoi de SMS

Pour envoyer des SMS, vous devez disposer de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents SMS sortant.

1. Lancez CXone Agent for Microsoft Teams et ouvrez une session.

2. Dans le menu des interactions, cliquez sur Nouvelle : sortante .

3. Dans la barre de recherche du répertoire, entrez le nom ou le numéro de téléphone du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. auquel vous souhaitez envoyer un SMS. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

   Les numéros de téléphone doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. Si vous appelez un numéro de poste, il peut compter 17 chiffres.

4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche. Cliquez sur Canaux, puis sur SMS .

5. Rédigez votre message dans le champ de réponse du bas. Vous pouvez Joindre des fichiers ou insérer un Emoji . Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes.

   Voir l’image

   

6. Cliquez sur Envoyer le message ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

   Si vous devez envoyer le message pour approbation

   1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message et sélectionnez une file d’attente. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      

   2. Cliquez sur Demander l’approbation.

   Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à la personne qui doit l’examiner. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. Si elle le rejette, le message vous revient.

Répondre à des SMS

1. Lancez CXone Agent for Microsoft Teams et ouvrez une session.

2. Sélectionnez le SMS entrant dans le menu des interactions.
3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
   Voir l’image

   
4. Lisez le message du contact dans l’espace d’interaction.
5. Rédigez votre brouillon de réponse dans le champ de réponse du bas. Vous pouvez Joindre des fichiers ou insérer un Emoji . Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes.
   Voir l’image

   

6. Cliquez sur Envoyer le message ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

   Si vous devez envoyer le message pour approbation

   1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message et sélectionnez une file d’attente. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      

   2. Cliquez sur Demander l’approbation.

   Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à la personne qui doit l’examiner. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. Si elle le rejette, le message vous revient.

Transferts de SMS

Vous pouvez transférer des SMS à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le SMS, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. Le SMS est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

1. Sélectionnez le SMS à transférer dans le menu des interactions.
2. Cliquez sur Consulter / Transférer .
   Voir l’image

   
3. Dans le Répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer le SMS. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
4. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .

Envoi des transcriptions de SMS aux contacts

Vous pouvez également envoyer la transcription d’un SMS à l’adresse e-mail du contact. Les transcriptions ne peuvent être envoyées qu'à une seule adresse e-mail à la fois. Seuls le texte et les images en ligne seront inclus dans la transcription. Les pièces jointes, les hyperliens, les notes et les balises ne seront pas inclus.

1. Cliquez sur Options dans la partie supérieure droite de l'e-mail ouvert.

2. Sélectionnez Envoyer la transcription.

3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, saisissez l’adresse e-mail du contact.

4. Cliquez sur Envoyer.

Utilisation de réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que vous pouvez sélectionner et envoyer à des contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisables où vous pouvez entrer des valeurs, telles que le nom du contact.

1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent for Microsoft Teams.
2. Dans l’espace applicatif à droite, cliquez sur Réponses rapides .
3. Sélectionnez la réponse rapide que vous voulez utiliser :
   • Dans la liste de réponses rapides qui apparaît sous l’onglet Voir tout.
   • En recherchant une réponse rapide spécifique avec la barre Rechercher.
   • Depuis l'onglet Favoris.
4. Vous pouvez cliquer sur Favori à droite du nom de la réponse rapide pour afficher celle-ci dans l’onglet Favoris.
5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
   Voir l’image

   
   La réponse rapide s’affiche dans le champ de réponse de l’espace d’interaction.
6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer.

Ajout de notes et balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des messages SMS spécifiques. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, contrairement à d’autres personnes dans votre organisation.

Ajout d’une note

Vous pouvez ajouter une note à un message pour :

• Enregistrer des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée vers un autre agent, votre note peut les aider à gérer l’interaction.

• Donner à votre superviseur, responsable ou coach du contexte sur une réponse que vous avez envoyée.

1. Cliquez sur Ajouter notes dans la section du champ de réponse dans l’espace d’interaction.

2. Dans la zone Note jaune qui s’affiche, saisissez votre note.

   Voir l’image

   

3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d'une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un message pour :

• retrouver facilement ce message par la suite ;

• catégoriser le message.

1. Cliquez sur Ajouter des balises près du nom du contact dans le message.

2. Cliquez sur + Ajouter nouveau.

   Voir l’image

   

3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une balise en entrant un nom.

Voir les minuteurs de réponse

Si votre administrateur CXone Agent for Microsoft Teams les a activés, les minuteurs de réponse pour les messages SMS s’affichent dans le menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps qui vous est imparti, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte s’affiche en jaune.

  Voir l'image

  

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

  Voir l'image

  

  Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti au contact, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Vous pouvez donner plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cela pour vous. Lorsque le minuteur arrive à sa fin, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

  Voir l'image

  

Utilisez la Carte client

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, la carte client s’affiche dans l’espace applicatif, à droite. Développez chaque section pour accéder à des informations sur le contact :

• Détails : consultez, modifiez et ajoutez des informations du contact, comme une adresse e-mail, un numéro de téléphone et un emplacement.

• Historique des contacts : permet d’afficher les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. déjà réalisées avec le contact. Pour chaque interaction, cette section indique le canal, l’agent qui a traité l’interaction, la date à laquelle elle a eu lieu et la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ou le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Cliquez sur une interaction pour l’afficher dans un aperçu.

  Voir l’image

  

• Notes : consultez les notes saisies par d’autres agents. Vous pouvez aussi les modifier, en ajouter ou en supprimer si l’administrateur vous a autorisé à le faire.

  Voir l’image

  

• Canaux : indique les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. disponibles pour le contact.

  Voir l’image

  

• Activité d’interaction : consultez l’historique des agents qui ont traité le contact et les statuts de ces interactions.

• Interaction actuelle : présente un enregistrement avec des informations sur le contact. Cet enregistrement est uniquement disponible si l’administrateur a connecté un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à CXone Agent for Microsoft Teams. Par défaut, l’enregistrement est lié à ce CRM. Cliquez sur Lié pour retirer le lien. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM.

• Interactions apparentées : affiche les enregistrements des interactions antérieures avec le contact. Cette section peut aussi afficher les enregistrements de contacts apparentés. Il peut s’agir de contacts appartenant au même foyer ou compte. Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à CXone Agent for Microsoft Teams. Cliquez sur Link à côté d’un enregistrement pour le lier au CRM. Cliquez sur Lié pour retirer le lien. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM.

Il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez fusionner les cartes clients en cliquant sur Fusionner .

Traduction des SMS

Si le contact parle une autre langue, CXone Agent for Microsoft Teams peut vous traduire ses messages en temps réel. Le message d’origine du contact et sa traduction s’affichent. Il est également possible de traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message d'origine, mais est informé lorsque votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

1. Cliquez sur Options dans la partie supérieure droite de l'interaction ouverte.

2. SélectionnerTranslate Messages.

3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Translate Customer Messages.

5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Translate My Replies.

   Voir l’image

   

6. Cliquez sur Appliquer. Une notification s’affiche au-dessus du champ de réponse pour indiquer que les messages sont en cours de traduction.

Affectation d'états aux SMS

Vous pouvez affecter un statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction dans la fenêtre Résultats. Les statuts indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d'un contact, vous pouvez sélectionner Résolu. Il peut être nécessaire d’affecter un statut à une interaction avant de la clore.

1. Ouvrez une interaction. Cliquez sur Résultats au bas de l’écran afin de développer la fenêtre Résultats.

   Voir l’image

   

2. Sélectionnez un état dans la liste déroulante.
3. Si le champ Disposition s’affiche, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
4. Vous pouvez saisir des Notes sur l’interaction. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Une coche verte s’affiche à côté des interactions dont le statut est Résolu.

Clôture de SMS

Si une interaction est marquée comme Résolue ou Fermée, elle est fermée après un certain temps. Votre administrateur CXone Agent for Microsoft Teams configure ce délai. Vous pouvez également mettre fin manuellement à une interaction en appliquant ces étapes :

1. Affectez à l’interaction l’état Résolu ou Fermé.

2. Cliquez sur Options dans la partie supérieure droite de l'interaction ouverte.

   Voir l'image

   
3. Sélectionnez Détacher et fermer. L’interaction est ensuite fermée et supprimée du menu des interactions.