CXone Mpower Bot Builder vous permet de créer vos propres agents ou robots virtuels même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un bot fonctionnel. Ces robots peuvent effectuer une grande variété de tâches, notamment :
- Répondre à des questions courantes
- Aider un client à modifier ses informations dans votre système.
- Collecte d’informations avant de transférer à un agent en direct.
Le service d’assistance de Classics, Inc. gère plus de 100 appels par jour pour les utilisateurs qui doivent réinitialiser leurs mots de passe. L'administrateur, Akela Wolfe, souhaite créer un bot pour aider les utilisateurs dans cette tâche afin que les agents puissent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. Elle décide de créer le bot en utilisant Bot Builder.
Les robots Bot Builder fonctionnent quel que soit le canal numérique, tel que le chat en direct , Apple Messages for Business et X. Vous pouvez utiliser Bot Builder des bots sur les canaux vocaux en le configurant dans Virtual Agent Hub.
Commencez à apprendre comment utiliser Bot Builder ou explorez le processus de mise en œuvre.
IA conversationnelle
Bot Builder utilise une approche appelée Conversational AI pour concevoir et former les robots
A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.. Cette approche combine des technologies qui permettent aux logiciels de :
- Reconnaître et déchiffrer le langage humain.
- Comprendre ce qui est dit.
- Déterminer la bonne réponse.
- Répondre d’une manière aussi proche que possible d’une conversation naturelle.
Les robots traditionnels sont entièrement scriptés. Un développeur doit essayer de prendre en compte chaque mot-clé qu'un client peut utiliser dans un scénario donné. Ensuite, le développeur doit rédiger une réponse pour le bot pour chacun de ces mots-clés. Par conséquent, la configuration et la maintenance de ces robots peuvent prendre beaucoup de temps.
Vos robots Bot Builder préservent le contexte tout au long d’une interaction. Ils s’appuient sur l’intelligence artificielle (IA) pour prédire ce que les contacts veulent et utilisent pour cela les données d’entraînement qui fournissent des exemples de conversations similaires. Lorsque les données d’entraînement proviennent de conversations en temps réel entre les agents et les contacts, le robot apprend à reconnaître ce que le contact souhaite.
Compréhension du langage naturel
Bot Builder utilise la compréhension du Langage naturel (NLU) pour comprendre ce que disent les contacts et faire des prédictions précises sur ce qu'ils veulent dire. Il s’agit de l’une des technologies fondamentales de l’IA conversationnelle. Elle s’inscrit dans le cadre du traitement en langage naturel (NLP), une technologie qui permet aux logiciels d’interpréter et comprendre le langage humain. La NLU est un sous-ensemble du NLP qui porte sur la compréhension du message.
La NLU repose sur la configuration et l’entraînement qui permettent au robot de déchiffrer ce que le contact dit. Cela commence par la définition des tâches que le robot doit traiter pour aider les contacts, ce qui est appelé de façon générale les intentions. Il peut s’agir d’actualiser l’adresse, de fournir le solde du compte bancaire ou de réinitialiser les mots de passe. En créant des intentions et en fournissant des exemples réels pour chaque intention, vous aidez le robot à associer ce que le contact dit à ce qu’il veut dire.
Akela Wolfe trouve des exemples de conversations réelles d’agents et les utilise pour entraîner son nouveau robot. Elle a trouvé des exemples où le contact exprime ses besoins de différentes façons. Certains de ses exemples comportent, par exemple, des énoncés tels que « J’ai besoin d’aide pour changer mon mot de passe », « Mon compte a pu être piraté, que dois-je faire » et « Mon mot de passe ne fonctionne pas, comment puis-je le modifier ».
Exigences pour Bot Builder
- Bot Builder nécessite actuellement des chaînes numériques, qui sont disponibles avec CXone Mpower Digital Experience.
- Pour utiliser Bot Builder les bots avec les canaux vocaux, vous devez avoir Virtual Agent Hub. Bot Builder pour la voix est disponible en tant qu'intégration d'agent virtuel prise en charge nativement.
- Vous pouvez utiliser des robots construits avec Bot Builder en utilisant tout canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. numérique Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. pris en charge par Digital Experience. Ceci comprend chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., SMS Messaging, et tous les canaux social Public social media interactions, such as on Facebook or X. etMessagerie Direct interactions using social media like X DM, WhatsApp, or Facebook Messenger.
- Pour utiliser Bot Builder, vous devez activer l’autorisation Chatbot dans les autorisations Digital Experience pour le rôle affecté au compte d’employé de toute personne devant utiliser Bot Builder.
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