CXone Bot Builder

CXone Bot Builder vous permet de créer vos propres agents virtuels, ou bots, même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou expertise en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un bot fonctionnel. Ces robots peuvent faire une grande variété de choses, notamment :

• Répondez aux questions courantes.
• Aidez un client à modifier ses informations dans votre système.
• Recueillez des informations avant de passer à un agent réel.

IA conversationnelle

CXone Bot Builder utilise une approche appelée Conversational AI pour concevoir et former les robots Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Cette approche combine des technologies qui permettent aux ordinateurs :

• Reconnaître le langage humain.
• Déchiffrer différentes langues.
• Comprenez ce qui est dit.
• Déterminez la bonne réponse.
• Répondez d'une manière qui imite la conversation humaine.

Les bots traditionnels sont entièrement scriptés. Un développeur doit essayer de prendre en compte chaque mot-clé qu'un client peut utiliser dans un scénario donné. Ensuite, le développeur doit rédiger une réponse pour le bot pour chacun de ces mots-clés. Par conséquent, la configuration et la maintenance de ces robots peuvent prendre beaucoup de temps.

Lorsque vous créez un bot avec CXone Bot Builder, vous l'entraînez à l'aide de conversations réelles. Votre bot conserve le contexte tout au long d'une interaction. Vous donnez au bot les données dont il a besoin pour répondre, et il utilise l'intelligence artificielle pour le faire et pour s'améliorer au fil du temps.

Voici comment les concepts clés de l'IA conversationnelle fonctionnent ensemble dans CXone Bot Builder.

Concepts de bot conversationnel
Concept	Définition	Exemple
Message	Tout ce qu'un contact dit dans une interaction, que ce soit une question ou une déclaration, écrite ou orale.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.
Insérer	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.
Règle	Utilisé pour définir la réponse d'un bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques
Histoire	Utilisé pour entraîner un bot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations.
Action	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Les messages de bot sont un type d'action. Des bots construits avec CXone Bot Builder peut également envoyer des images ou des fichiers multimédias, appeler une API ou transférer l'interaction à un agent en direct.

Points à retenir sur CXone Bot Builder

• CXone Bot Builder nécessite actuellement Digital Experience. Demande à votre Représentant de compte CXone sur l'ajout de ce produit à votreCXone environnement.
• Vous pouvez utiliser des bots construits avec CXone Bot Builder dans n'importe quel canal numérique pris en charge par Digital Experience. Ceci comprend chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, Messagerie SMS CXone, et tous les canaux social Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Twitter etMessagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.
• Pour utiliser CXone Bot Builder, vous devez activer l'autorisation Bot Builder Lancer pour le rôle attribué à votre profil d'employé CXone.
• Vous pouvez intégrerCXone Bot Builder avec des API. Par exemple, Vous pouvez intégrer Bot Builder avec CXone Expert en utilisant des API. Cela permet à votre bot de fournir des réponses tirées directement de votre CXone Expert centre de gestion des connaissances. Pour plus de détails, demandez à votre Représentant de compte CXone.

CXone Bot Builder et contenu riche

Le contenu enrichi, tel que les réponses rapides et les documents multimédias, peut transiter sur tous les canaux, mais peut ne pas s'afficher correctement côté client. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge le contenu enrichi, votre robot utilise les messages de repli enrichis.

Aidez-vous du tableau ci-dessous pour déterminer les types de contenus enrichis à envoyer en fonction des canaux utilisés. Toutes les cellules associées à un symbole et tous les canaux qui ne font pas spécifiquement partie de la liste utilisent les messages de repli enrichis.

	Boutons	Cartes	Multimédia*	Réponses rapides	Liens enrichis	Sélecteur de liste
Messages Apple pour les entreprises
Digital ExperienceDiscuter
Facebook Messenger
Google Business Messages
Twitter			images uniquement
WhatsApp
Autres canaux

Les fichiers multimédias sont soumis à certaines limites de format et de taille :

• Images : formats PNG, JPG, GIF ou BMP ; 5 Mo ou moins
• Vidéos : formats AVI, MPEG-4 ou WEBM ; 200 Mo ou moins
• Audio : format MP3 ; 15 Mo ou moins
• Fichier PDF, Microsoft Word, Excel ou Powerpoint : 15 Mo ou moins

Conseils pour tirer le meilleur parti de CXone Bot Builder

• Construire plusieurs robots Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. pour différents cas d'utilisation, canaux ou audiences. Vous pouvez ensuite les faire travailler avec des agents en direct dans vos files d'attente de routage. Depuis CXone considère votre bot comme une entité utilisateur, le routage fonctionne de la même manière pour un bot que pour vos vrais agents.

• Laissez les robots gérer votre quart de nuit pour fournir un service client 24h/24 et 7j/7. Utilisez le filtre de date et d'heure dans une file d'attente de routage pour envoyer les interactions entrantes à un bot pendant la nuit. Le bot peut soit gérer l'interaction, soit l'acheminer vers un agent pour qu'il la gère le lendemain matin.

• Utilisez des sous-files d'attente pour générer un petit pourcentage de trafic pour démarrer. Augmentez le pourcentage au fil du temps à mesure que le bot devient plus intelligent et plus capable de gérer plus de cas d'utilisation.

• Utilisez des sous-files d'attente pour répartir le trafic entre deux robots différents pour les tests A/B. Cela vous aide à valider quel bot fonctionne le mieux.

• Profitez d'autant des Caractéristiques comme vous pouvez.

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