Création de profils Enlighten Copilot for Agents

Suite à la configuration initiale d’Enlighten Copilot for Agents avec l’aide de votre Représentant de compte CXone, vous devez créer un script Studio et un profil Enlighten Copilot for Agents dans CXone. Vous pouvez créer des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Enlighten Copilot for Agents en fonction de différents critères métier. Par exemple, il peut être souhaitable que les agents spécialisés dans la facturation et la vente voient uniquement la meilleure réponse suivante, tandis que les agents d’assistance peuvent voir aussi bien la meilleure réponse suivante que les réponses de la base de connaissances.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer un script pour Copilot for Agents

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer Copilot for Agents dans votre centre de contact. Les scripts doivent :

Être conçus pour router les interactions en fonction des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vers les agents pour lesquels vous souhaitez que Copilot for Agents soit disponible.
Incluez l’Agent Assistaction Studio. Elle doit être placée dans votre script après l’action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
Incluez une action SNIPPET avant l’action AGENT ASSIST, si vous travaillez avec un script numérique. Donnez à cette action SNIPPET le titre Définir IDAgent. Copiez les lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

Pour terminer la configuration de votre script :

Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Filtrer les réponses de la base de connaissances par balises CXone Expert

Vous avez la possibilité d’utiliser les CXone Expertbalises pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Pour ce faire, vous pouvez configurer deux types de listes de balises :

Liste de balises standard : le profil Copilot for Agents peut uniquement accéder aux articles de base de connaissances comportant les balises que vous spécifiez dans cette liste. Il génère des réponses de base de connaissances en utilisant exclusivement ces articles.
Liste de balises personnalisées : les agents peuvent sélectionner des balises à partir d’une liste de balises personnalisées pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Vous pouvez spécifier jusqu’à cinq listes de balises personnalisées par profil Copilot for Agents.

Dans Studio, ouvrez le script que vous configurez pour Copilot for Agents.
Si ce n’est pas déjà fait, ajoutez une action Agent Assist après ONANSWER ou ONASSIGNMENT. Sélectionnez l’action Agent Assist.

Configurez la propriété scriptParams de l’action Agent Assist avec la liste des balises CXone Expert à utiliser comme filtre, au format suivant :


{"expertTags":
	{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
	"custom":[
		{"name":"Name of Tag List 1",
		"values":["Tag1","Tag2"],
		"default":["Tag1"]},
		{"name":"Name of Tag List 2",
		"values":["Tag3","Tag4"],
		"default":["Tag4"]}
		]
	}
}

Voir un exemple de liste de balises


{"expertTags":
	{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],
	"custom":[
		{"name":"PlanYear",
		"values":["2024","2025"],
		"default":["2024"]},
		{"name":"PlanLevel",
		"values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
		"default":["Gold"]}
		]
	}
}

Où default est la balise qui est automatiquement sélectionnée à partir de la liste de balises personnalisées. Assurez-vous que les noms de balises que vous entrez correspondent exactement aux noms de balises dans votre base de connaissances CXone Expert.

Enregistrez votre script.

Créer un profil Copilot for Agents

Autorisation requise : Intégrations > Lancer des intégrations

Vous devez créer au moins un profil Copilot for Agents dans Agent Assist Hub. Chaque profil est une application d’assistance à l’agent distincte dans Agent Assist Hub.

Entrez des informations générales sur le profil Copilot for Agents

Accédez à Agent Assist Hub et configurez les champs dans l’onglet Informations générales du profil.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Agent Assist Hub.
Cliquez sur Ajouter l’application d’assistance à l’agent.
Dans le champ Nom de l’application d’assistance à l’agent, saisissez le nom du profil Copilot for Agents.
Dans la liste située sous Sélectionner le type d’application d’assistance à l’agent, cliquez sur Enlighten Agent Copilot.
Sélectionnez la langue que Copilot for Agents doit utiliser.
Activez MASQUER LE PANNEAU DES CONSEILS D’INTERACTION EN TEMPS RÉEL (RTIG) POUR L’AGENT. Copilot for Agents ne va pas fonctionner correctement s’il est désactivé.

Dans la liste déroulante Ton de la réponse générative, sélectionnez le ton que Copilot for Agents doit employer.

En savoir plus sur les tonalités de réponse

Ton de réponse	Détails
Décontracté	Les réponses sont suggérées sur un ton détendu et convivial. Par exemple, « Oh non ! Nous allons remédier à ça. Puis-je avoir votre n° de commande ? »
Confiant	Les réponses sont suggérées sur un ton confiant et dynamique. Par exemple, « Ne vous inquiétez pas. Je m’occupe de ce problème. Pouvez-vous m’envoyer votre n° de commande, SVP ? »
Empathique	Les réponses sont suggérées sur un ton qui fait preuve d’empathie par rapport à l’expérience négative du contact. Par exemple, « Je suis désolé de constater que vous avez des problèmes avec votre commande. Cela a dû vous créer des difficultés. Je suis là pour vous aider ! Pour commencer, pouvez-vous m’envoyer votre n° de commande ? »
Formel	Les réponses sont suggérées sur un ton précis et dans un style soigné. Par exemple, « Je m’excuse pour les désagréments qui vous ont été occasionnés. Veuillez me communiquer votre numéro de commande. »
Instructif	Les réponses sont suggérées sur un ton clair et direct. Par exemple, « Envoyez-moi votre numéro de commande. Pour le trouver, ouvrez votre profil et faites défiler l’écran jusqu’à la section Mes commandes. »

Dans le champ Persona Copilot, entrez une brève description de la persona correspondant à ce profil Copilot for Agents. La description de la persona précise le rôle et l’objectif. Par exemple, Vous êtes un agent sympathique qui répond aux questions de facturation. Cela donne à Copilot for Agents le contexte et les instructions nécessaires pour générer des suggestions mieux adaptées au contexte. La longueur maximale est limitée à 250 caractères.

Assurez-vous que la description de la Persona Copilot est concise et simple à comprendre. Une description mal formulée risque d’entraîner des suggestions incorrectes par Copilot for Agents.
Voir des exemples de descriptions
- « Vous êtes un expert technique qui doit répondre à des questions sur notre entreprise de fabrication d’appareils ménagers, OneAppliance. OneAppliance vend et répare des machines à laver, des sèche-linge et des lave-vaisselle. Vous devez rester succinct et utiliser des termes techniques. »
- « Vous devez assister des agents du service clients qui répondent à des questions sur notre université, OneUniversity. OneUniversity est un établissement universitaire accrédité pour des formations sur quatre ans. Soyez sympathique et utilisez des formulations concises. »
- « Vous êtes un expert bancaire qui doit répondre à des questions sur notre banque, OneBank. Le plus souvent il s’agit de questions sur les finances personnelles, les investissements et la fiscalité. Vous êtes spécialisé dans la fiscalité. Soyez aussi concis que possible. »
Cliquez sur Suivant.

Configuration du profil Copilot for Agents

Configurez les champs dans l’onglet Configuration du profil.

Dans la section Canaux, sélectionnez les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. auxquels ce profil Copilot for Agents doit s’appliquer.
Si vous avez sélectionné Voix à l’étape précédente, sélectionnez un Service de transcription.

Dans la section Paramètres de réponse par IA, activez les types de contenu que Copilot for Agents doit générer.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Sentiment	L’humeur actuelle du contact : Positive, Négative ou Neutre. Inclut la cause de ce sentiment. Utilisez la liste déroulante Longueur de la raison pour définir le nombre de mots cible.
Récapitulatif en temps réel	Récapitulatifs des interactions en direct. Au fur et à mesure que l’interaction progresse, son récapitulatif en temps réel est actualisé. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible.
Résumé final	Récapitulatifs des interactions terminées. Elles s’affichent dans le champ Notes dans CXone Agent. Elles peuvent être transférées à une application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible.
Résumé du transfert à un agent	Résume les interactions avant leur transfert. Cela est ensuite transféré aux agents, afin de leur permettre de s’informer sur le contenu de la conversation du contact avec l’agent précédent. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible.
Directives de comportement	Suggestions de réponses en fonction de ce que le contact dit. Par exemple, si un contact signale un retard de commande, la réponse suggérée peut être, « Désolé, votre commande est en retard. Je suis là pour vous aider ! » Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible. Dans le champ Nb de réponses, saisissez le nombre de réponses que Copilot for Agents doit générer en même temps.

Pour permettre à Copilot for Agents de générer des réponses par e-mail, activez le canal E-mail. Configurez ensuite les autres champs de la section Canal E-mail pour personnaliser l’expérience de messagerie.

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous souhaitez en savoir plus.
1. Dans Options de modification d’un e-mail de Copilot, sélectionnez les options de modification devant être visibles par les agents. Les agents peuvent les utiliser pour pousser Copilot for Agents à modifier certaines parties de la réponse générée dans les e-mails. Ces options incluent :
  - Simplifier : utiliser moins de mots.
  - Reformuler : réécrire de façon générale.
2. Pour permettre aux agents d’ajouter des rubriques personnalisées dans les listes de sujets, activez Sélections personnalisées. Copilot for Agents génère des e-mails de réponse sur les sujets contenus dans ces listes.
3. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible.

Dans la section Carte détaillée des commentaires, activez les types de commentaires que les agents doivent fournir sur Copilot for Agents.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Sous-carte globale	Permet aux agents de saisir des commentaires généraux sur leur expérience de Copilot for Agents.
Sous-cartes selon suggestion	Permet aux agents de commenter chaque réponse de base de connaissances générée au cours de l’interaction.
Commentaire positif	Permet aux agents de fournir du contexte sur les réponses de la base de connaissances qu’ils ont aimées, insérées ou transmises : Balises de commentaires : activez cette option pour permettre aux agents d’associer des balises à leurs commentaires. Remarques sur les commentaires : activez cette option pour permettre aux agents de donner davantage de contexte sur leurs commentaires.
Commentaire négatif	Permet aux agents de fournir du contexte sur les réponses de la base de connaissances qu’ils n’ont pas aimées : Balises de commentaires : activez cette option pour permettre aux agents d’associer des balises à leurs commentaires. Remarques sur les commentaires : activez cette option pour permettre aux agents de donner davantage de contexte sur leurs commentaires.
Commentaire sans évaluation	Permet aux agents d’aimer ou de ne pas aimer les réponses de la base de connaissances en fonction des interactions. S’ils sélectionnent J’aime , des balises et une zone de saisie des commentaires s’affichent pour leur permettre de saisir un Commentaire positif. S’ils sélectionnent Je n’aime pas , des balises et une zone de saisie des commentaires s’affichent pour leur permettre de saisir un Commentaire négatif.

Cliquez sur Suivant.

Intégrer le profil Copilot for Agents avec une base de connaissances CXone Expert

Pour intégrer Copilot for Agents avec votre base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. CXone Expert, configurez les champs de l’onglet Base de connaissances du profil.

Activez Intégration de Copilot dans Expert.
Saisissez votre Clé client, Secret client et URL du site.
Pour limiter l’accès de ce profil Copilot for Agents à une section spécifique de votre base de connaissances CXone Expert, saisissez le chemin de cette section dans Chemin par défaut. Il doit être au format : Page/Sous-page. Par exemple, si vous saisissez Linge/Sèche-linges, Copilot for Agents a uniquement accès aux articles de la section Linge > Sèche-linges du site. Cliquez sur + pour ajouter des chemins.
Pour limiter le nombre de noyaux CXone Expert que Copilot for Agents utilise lors de la génération de contenu, saisissez un nombre dans le champ Limite de noyaux. Par exemple, si vous saisissez 2, Copilot for Agents utilise uniquement les deux premiers noyaux en relation avec le problème du contact.
Pour imposer un pourcentage de concordance avec les noyaux, saisissez la forme décimale d’un pourcentage dans Seuil des noyaux. Par exemple, si vous saisissez 0,85, Copilot for Agents n’utilise pas les noyaux dont la concordance avec le problème du contact est inférieure à 85 %. La valeur par défaut est 0,6.

Il est recommandé d’effectuer des tests pour trouver un pourcentage optimal. Il dépend du type de question que les contacts posent et de votre niveau de connaissances du sujet. Si Copilot for Agents fournit trop de réponses inutiles, augmentez le pourcentage de concordance.

Configurez les champs de la section Fonctionnalités Copilot d’Expert. Ils permettent d’activer les types de contenu que Copilot for Agents doit générer en utilisant votre base de connaissances CXone Expert. Ils déterminent également comment ce contenu est affiché.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Requête manuelle de l’agent	Affiche une barre de recherche en bas de Copilot for Agents afin de permettre aux agents de leur donner de l’aide.
Réponses de la base de connaissances	Suggère des réponses avec des solutions au problème du contact.
Présentation des contenus publics et privés	Choisissez de : Séparer les articles privés et publics CXone Expert lors de la génération des réponses de la base de connaissances. Utilisez des articles publics uniquement pour générer des réponses de la base de connaissances. Utilisez des articles privés uniquement pour générer des réponses de la base de connaissances. Combiner les articles privés et publics lors de la génération des réponses de la base de connaissances.
Actifs partageables privés	Désactivez ce champ pour masquer les icônes Insérer article et Envoyer article pour les réponses privées de la base de connaissances. Vous ne pouvez modifier ce champ que si vous avez sélectionné Séparer publics et privés, Privés uniquement ou Combiner publics et privés dans la liste déroulante Présentation des contenus publics et privés.
Titre de la réponse privée	Saisissez le titre de la liste déroulante pour les réponses de la base de connaissances privée. Par exemple, Utilisation interne uniquement. Vous ne pouvez modifier ce champ que si vous avez sélectionné Séparer publics et privés ou Privés uniquement dans la liste déroulante Présentation des contenus publics et privés.
Infobulle de la réponse privée	Saisissez le texte à afficher lors du survol de la liste déroulante pour les réponses de la base de connaissances privée. Vous ne pouvez modifier ce champ que si vous avez sélectionné Séparer publics et privés ou Privés uniquement dans la liste déroulante Présentation des contenus publics et privés.
Longueur de la réponse	Sélectionnez le nombre de mots cibles pour les réponses de la base de connaissances.
Liens Web de la base de connaissances	Affiche les liens des articles dans votre base de connaissances CXone Expert. Configurez le nombre Maximum de liens à afficher.
Images de base de connaissances	Affiche les illustrations des articles dans votre base de connaissances CXone Expert. Configurez le nombre Maximum d’illustrations à afficher.
Étapes du processus	Répartissez les réponses de la base de connaissances dans plusieurs étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer les étapes une par une pour permettre au contact de suivre le processus dans l’ordre exact. Pour voir cette option, votre Représentant de compte CXone doit au préalable activer vos Étapes de processus pour votre système.

Cliquez sur Créer.

Attribuer un profil à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Utilisez ces exemples de script pour Voix et numérique.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'action Agent Assist au bon emplacement dans votre script.
Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.
In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
Cliquez sur Fermer.

Attribuer plusieurs profils à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous pouvez utiliser des variables Studio pour affecter plusieurs profils Copilot for Agents à un script Studio. Vous pouvez ensuite utiliser un code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé.

Utilisez ces exemples de script pour Voix et numérique.

Ces étapes décrivent un exemple simple d’affectation de deux profils Copilot for Agents au même script. Un script réel peut être plus complexe. Contactez CXone Services pour des conseils de conception et d’implémentation.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous ne l’avez pas déjà fait, ajoutez une action AGENT ASSIST au bon emplacement dans votre script.
Ajoutez une action SNIPPET avant l’action AGENT ASSIST et connectez-les.
Double-cliquez sur l’action SNIPPET.
Dans la fenêtre de l’éditeur de snippet, créez trois variables. Il faut deux variables pour contenir les noms de profil Copilot for Agents, et une variable pour contenir le nom du profil devant être utilisé par le script lors de son exécution.
Voir un exemple de code
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Sous ces variables, saisissez le code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé. Ce code change la valeur de la variable profileToUse.
Double-cliquez sur l’action AGENT ASSIST pour ouvrir Agent Assist Hub.
Pour chaque profil Copilot for Agents à utiliser :
1. Cliquez sur le nom de profil dans la colonne de gauche.
2. Copiez ce nom de profil dans l’onglet Général.
  
  Voir l’image
3. Collez-le dans l’extrait de code que vous avez créé précédemment en tant que valeur de l’une des variables du nom de profil. Dans l’exemple de code précédent, les noms de variable sont profile1 et profile2.
  Voir un exemple de code
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Faites un clic droit sur l’action AGENT ASSIST. Dans la propriété assistLaunchConfigName, saisissez {profileToUse}. Il s’agit du nom de la variable contenant le profil devant être utilisé par le script, entouré par des accolades.

Voir l’image
Enregistrez votre script.