Créer des Profils Copilot for Agents

Il s'agit de la deuxième étape de la configuration de Copilot for Agents. La première étape consiste à contacter votre représentant de compte pour activer Copilot for Agents et Agent Assist Hub pour votre organisation.

Vous devez créer au moins un profil Copilot for Agents. Vous pouvez créer des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction de différents critères métier. Par exemple, vous souhaiterez peut-être que les agents de facturation et de vente ne voient que le sentiment, mais que les agents de soutien voient à la fois le sentiment et les réponses de la BC. Chaque profil est une application Agent Assist distincte.

Dupliquer un Profil Copilot for Agents

Au lieu de créer un profil à partir de zéro, vous pouvez dupliquer un profil Copilot for Agents existant. La duplication copie tous les paramètres du profil Source dans un nouveau profil portant un nom distinct, de sorte que vous n'avez besoin d'ajuster que ce qui est différent — utile lorsque vous prenez en charge plusieurs variations similaires d'un profil.

Lorsque vous dupliquez un profil :

  • Les paramètres général, Configuration, Base DE connaissances, Automatisation des processus (Task Assist) et Règles sont tous copiés à partir du profil source.

  • Le nouveau profil est créé dans la même division que le profil Source.

  • Les assignations de compétences ne sont pas copiées. Le nouveau profil démarre sans compétence assignée, et les assignations de compétences du profil source ne sont pas affectées.

  • Le profil source n'est modifié en aucune façon.

Pour cloner un profil :

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Général.
  2. Sélectionnez AI Studio > Profils.

  3. Recherchez le profil que vous souhaitez dupliquer, puis cliquez sur l’icône Plus d’options située à côté de celui-ci

  4. Dans la fenêtre Dupliquer le Profil, entrez un nom pour le nouveau profil et cliquez sur continuer.

  5. Dans la fenêtre Ajouter des compétences, vérifiez les détails du profil, puis cliquez sur Complete.

    Si le nom de profil Copilot for Agents que vous avez saisi est déjà utilisé, une erreur apparaît et la fenêtre reste ouverte. Entrez un nom différent et cliquez à nouveau sur continuer. Si vous ne disposez pas de l'autorisation nécessaire pour créer des profils dans la division sélectionnée, une erreur d'autorisation apparaît à la place.

    Le nouveau profil est créé et automatiquement sélectionné. Les attributions de compétences n'étant pas copiées, ouvrez l'onglet Assignments pour assigner des compétences, ou l'onglet Règles pour assigner des règles, comme décrit dans les sections ci-dessous.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Entrée des Informations générales sur le Profil Copilot for Agents

Accédez à la page Config Copilot for Agents et configurez les champs de l'Onglet général du profil.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Général.

  2. Sélectionnez AI Studio > Profils.
  3. Cliquez sur ajouter Copilot Profil.
  4. Dans le champ CopilotNom du profil, entrez un nom pour ce Profil Copilot for Agents.
  5. Dans la liste déroulante Division, sélectionnez votre division. Ce champ s'affiche uniquement lorsque la segmentation des locataires est activée.
  6. Dans la liste déroulante Type de Profil, sélectionnez Copilot.
  7. Sélectionnez la Langue que Copilot for Agents doit utiliser.

  8. Dans la liste déroulante Ton de la Réponse générative, sélectionnez le ton que Copilot for Agents doit employer.

    Ton de réponse Détails
    Formel Les réponses suggérées sont précises et appropriées. Par exemple, « je m’excuse pour les désagréments qui vous ont été occasionnés. Veuillez me communiquer votre numéro de commande. »

    Décontracté

    Les réponses suggérées sont décontractées et amicales. Par exemple, « Oh non ! Nous allons remédier à ça. Puis-je avoir votre n° de commande ? »
    Empathique Les réponses suggérées montrent de l'empathie pour l'expérience négative du contact. Par exemple, « je suis désolé de constater que vous avez des problèmes avec votre commande. Cela a dû vous créer des difficultés. je suis là pour vous aider ! Pour commencer, pouvez-vous m’envoyer votre n° de commande ? »
    Confiant Les réponses suggérées sont sûres et dynamiques. Par exemple, « Ne vous inquiétez pas. je m’occupe de ce problème. Pouvez-vous m’envoyer votre n° de commande, SVP ? »
    Instructif Les réponses suggérées fournissent des instructions claires et simples. Par exemple, « Envoyez-moi votre numéro de commande. Pour le trouver, ouvrez votre profil et faites défiler jusqu'à la Section mes commandes.

  9. Dans le champ Copilot Persona, entrez une description de la persona courte et spécifique pour ce profil Copilot for Agents. La description de la persona décrit son rôle et son objectif. Par exemple, Vous êtes un(e) adjoint(e) aux agents amical(e) qui répond à des questions sur la facturation. Cela donne du contexte et des instructions à Copilot for Agents pour l'aider à générer des suggestions plus pertinentes. La longueur maximale est limitée à 250 caractères.

    Assurez-vous que la description de la Persona Copilot est concise et simple à comprendre. Une description mal formulée risque d’entraîner des suggestions incorrectes par Copilot for Agents.

    • « Vous êtes un expert technique qui doit répondre à des questions sur notre entreprise de fabrication d’appareils ménagers, OneAppliance. OneAppliance vend et répare des machines à laver, des sèche-linge et des lave-vaisselle. Vous devez rester succinct et utiliser des termes techniques. »

    • Vous êtes un assistant destiné aux agents du service clientèle qui répondent aux questions concernant notre université, OneUniversity. OneUniversity est un établissement universitaire accrédité pour des formations sur quatre ans. Soyez sympathique et utilisez des formulations concises. »

    • « Vous êtes un expert bancaire qui doit répondre à des questions sur notre banque, OneBank. Les sujets courants incluent les finances personnelles, l'investissement et les impôts. Vous êtes spécialisé dans la fiscalité. Soyez aussi concis que possible. »

  10. To display a disclaimer to agents that AI is being used, enable AI Disclosure for Agent. The disclaimer displays to agents as a card in Copilot for Agents.
    1. Entrez un titre pour la Déclaration juridique. Le titre par défaut est déclaration juridique. Vous pouvez entrer jusqu’à 75 caractères.
    2. Dans le champ AIDescription de la divulgation, entrez une description pour la divulgation. Par exemple, Les réponses de Copilot sont générées avec AI. Vérifiez toujours que la réponse est correcte avant de l'envoyer. Vous pouvez entrer jusqu'à 1000 caractères.

Configurer le Profil Copilot for Agents

Configurez les champs de l’onglet Configuration du profil.

  1. Cliquez sur l'onglet Configuration en haut du profil.
  2. Sous Canaux, sélectionnez les canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. auxquels vous souhaitez que ce profil Copilot for Agents s'applique.
  3. Si vous voyez le bouton Supprimer version héritée Transcription, cela signifie que vous utilisez une méthode de transcription obsolète pour les appels téléphoniques. Pour utiliser la nouvelle approche, vous devez modifier le Copilot for Agents configuration script afin d'inclure l'action CONTINUOUS TRANSCRIPTION Studio immédiatement après l'action AGENT ASSIST. De plus, vous devez sélectionner votre service de transcription dans l'assistant de cette action et configurer les propriétés comme indiqué. une fois que vous avez mis à jour le script et confirmé qu'il fonctionne comme prévu, cliquez sur le bouton Supprimer version héritée Transcription pour supprimer la méthode de transcription héritée.

  4. Pour exécuter Copilot for Agents en arrière-plan sans Afficher son panneau aux agents, dans la section Copilot Paramètres, activez afficher l'application Copilot / autosummary. Ce paramètre est désactivé par défaut. Utilisez ce paramètre lorsque vous souhaitez uniquement que Copilot for Agents génère un Automated Summary (AutoSummary) ou exécute des invites personnalisées sans intervention de l'Agent.

    Lorsque Afficher Copilot / autosummary App est activé, NiCE CXone n'affiche pas le panneau Copilot for Agents dans l'App Space, même si d'autres fonctionnalités du profil sont activées. Realtime Insights Orchestration (RTI) continue de traiter normalement toutes les fonctionnalités configurées.

  5. Dans la section AI Paramètres de Réponse, activez les types de contenu que vous souhaitez que Copilot for Agents génère.

    Option Détails
    Sentiment

    L’humeur actuelle du contact : Positive, Négative ou Neutre. Dans le menu Profil sentiment, sélectionnez le prompt sentiment en temps réel profil à utiliser.

    Le sentiment en temps réel est mis à jour toutes les 15 secondes.

    Pour utiliser Copilot avec MAX, désactivez ce paramètre.
    Résumé en temps réel

    Résumés des interactions en direct. Au fur et à mesure que l’interaction progresse, son récapitulatif en temps réel est actualisé. Dans le menu Profil résumé temps réel, sélectionnez le Prompt sentiment En temps réel profil à utiliser.

    Le résumé en temps réel est mis à jour toutes les 30 secondes.

    Pour utiliser Copilot avec MAX, désactivez ce paramètre.
    Générer Automated Summary (AutoSummary)

    Génère un résumé des interactions terminées. Par défaut, le résumé apparaît dans le champ Notes de l'application Agent.

    Vous pouvez éventuellement sélectionner un profil d'invite personnalisée à utiliser pour le résumé à partir de la liste déroulante Automated Summary (AutoSummary) Profil. L'invite personnalisée doit être définie dans GenAI Prompts.

    Vous pouvez configurer Automated Summary (AutoSummary) de différentes manières :

    • Désactiver Automated Summary (AutoSummary).

    • Activez Automated Summary (AutoSummary), mais n'affichez pas le résumé à l'Agent.

    • Afficher le résumé dans le champ Notes de l'application Agent.

    • Afficher le résumé dans une fiche Automated Summary (AutoSummary).

    • Afficher le résumé dans le champ Notes dans l'application Agent et dans une carte Automated Summary (AutoSummary).

    Lorsque la carte Automated Summary (AutoSummary) est activée, elle peut être configurée avec plusieurs préférences :

    • Ouvrir en mode développé : affiche la carte Automated Summary (AutoSummary) développée sur le canevas Copilot for Agents. Si cette option n'est pas activée, l'{Agent} doit cliquer sur la carte pour la développer et la lire.

    • Open to Clipboard : incluez un bouton de copie sur la fiche. Les agents peuvent cliquer sur le bouton pour copier le Automated Summary (AutoSummary) dans le presse-papiers.

    • Modifiable : permet à l'Agent d'apporter des modifications au résumé. Cette option est désactivée lorsque Envoyer Automated Summary (AutoSummary) au panneau résultat est activée. Cela empêche l'Agent de pouvoir effectuer des modifications à deux endroits différents.

    Remarque, tenez compte des points suivants :
    Résumé du transfert en libre-service

    Génère un résumé d'une interaction de self-service. Cela aide les agents à se mettre rapidement à niveau lors de la prise en charge d'une interaction escaladée.

  6. Pour permettre à Copilot for Agents de générer des réponses par courriel, activez Canal de courriel. Configurez ensuite les autres champs de la section Canal E-mail pour personnaliser l’expérience de messagerie.

    Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de version préliminaire publique. Contactez votre représentant commercial si vous souhaitez en savoir plus.

    1. In Editing Options, select the editing options you want to appear to agents. Agents can use these to prompt Copilot for Agents to edit parts of its generated email response. The options include:
      • Simplifier : utiliser des mots plus simples et moins nombreux.
      • Reformuler : réécrire de façon générale.
    2. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible.

  7. Dans la section Carte détaillée des Commentaires, activez les types de commentaires que les agents doivent fournir sur Copilot for Agents.

    Les commentaires sont pris en charge pour les canaux suivants :

    Option Détails
    Sous-carte générale

    Permet aux agents de saisir des commentaires généraux sur leur expérience de Copilot for Agents.
    Sous-cartes par suggestion

    Permet aux agents de commenter chaque réponse de base DE connaissances générée au cours de l’interaction.
    Commentaires positifs

    Permet aux agents de fournir du contexte sur les réponses de la base DE connaissances qu’ils ont aimées, insérées ou transmises :

    • Remarque sur les commentaires : activez cette option pour permettre aux agents de saisir des commentaires afin de fournir du contexte sur leurs commentaires.

    • Balises de commentaires : activez cette option pour permettre aux agents d’associer des Balises à leurs commentaires.
    Commentaires négatifs

    Permet aux agents de fournir du contexte sur les réponses de la base DE connaissances qu’ils n’ont pas aimées :

    • Remarque sur les commentaires : activez cette option pour permettre aux agents de saisir des commentaires afin de fournir du contexte sur leurs commentaires.

    • Balises de commentaires : activez cette option pour permettre aux agents d’associer des Balises à leurs commentaires.
    Commentaires sans évaluation Permet aux agents d’aimer ou de ne pas aimer les réponses de la base DE connaissances en fonction des interactions. S'ils sélectionnent J'aime icon of a thumbs up., des balises et un espace pour les Commentaires apparaissent si vous les avez activés pour Commentaires positifs. S'ils sélectionnent Dislike icon of a thumbs down., des balises et un espace pour les Commentaires apparaissent si vous les avez activés pour Commentaires négatifs.
  8. To enable Copilot for Agents to generate journey summaries, enable Journey Summary. Then configure the other fields in the Journey Summary section to customize the journey summary experience.   

    1. Utilisez la liste déroulante correspondant à Profil Résumé du parcours pour sélectionner le profil de Prompt que vous souhaitez utiliser pour ce Résumé.

      Si vous activez Résumé du parcours pour Copilot for Agents et si le profil utilise des compétences Voix, assurez-vous que le script Studio crée une carte client (CC) avant l'étape de demande de l'agent. Les cartes Client sont requises pour que Résumé du parcours puisse ingérer les Autosummaries et les dispositions. Les interactions Voix ne créent pas de Cartes Client par défaut, de sorte que le script doit inclure une action Créer CC.

    2. Dans Nombre d’interactions, entrez le nombre d’interactions passées que vous souhaitez inclure dans le résumé du parcours. Par exemple, si vous entrez 2, seules les deux dernières interactions avec le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. seront utilisées pour générer le résumé du parcours. Vous pouvez entrer un nombre compris entre 1 et 5.

    3. Dans période d'interaction, sélectionnez le nombre maximum de jours que vous souhaitez inclure dans le résumé du parcours. Par exemple, si vous sélectionnez 30 derniers jours, seules les interactions des 30 derniers jours seront utilisées pour générer le résumé du parcours. Vous pouvez également sélectionner Personnalisé, entrer un nombre de jours, puis cliquer sur enregistrer.
    4. Dans Longueur de la réponse, sélectionnez la longueur souhaitée pour le résumé du parcours : Court (0 à 10 mots), Moyen (11 à 20 mots) ou Long (21 à 30 mots).
    5. Pour donner aux agents la possibilité de développer icon of four arrows pointing opposite directions. le résumé du parcours afin d'afficher les détails de chacune des interactions passées, activez vue détaillée.

Intégrer le Profil Copilot for Agents à une Base DE connaissances

Pour intégrer Copilot for Agents à votre base DE connaissancesClosed système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. (KB), configurez les champs de l'onglet connaissances du profil. Il existe deux connecteurs que vous pouvez utiliser pour cela :

  • Knowledge Management (Expert) : Vous permet de connecter eGain, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk, ou une source de connaissances personnalisée à Copilot for Agents.

    Pour utiliser le connecteur Knowledge Hub, vous avez besoin d'une base DE connaissances (KB) Knowledge Hub. Les KB Knowledge Hub connectent votre source de connaissances à NiCE CXone. Votre représentant de compte crée les KB Knowledge Hub pour vous.

  • Connecteur Direct Knowledge Management (Expert) : Permet de connecter NiCE CXone Knowledge Management (Expert) à Copilot for Agents.

Utilisation du Connecteur Knowledge Hub

  1. Cliquez sur l'onglet Connaissances en haut du profil.
  2. Activez l'option Enable KB Answers.

  3. Dans la liste déroulante Source de Connaissances, sélectionnez Knowledge Hub. Dans la liste déroulante Knowledge Hub Profil, sélectionnez le profil Knowledge Hub utilisé pour les réponses de la base DE connaissances.

  4. Dans la liste déroulante Knowledge Hub Profil, sélectionnez la base DE connaissances (KB) Knowledge Hub à utiliser. Les KB Knowledge Hub connectent votre source de connaissances à NiCE CXone. Votre représentant de compte crée les KB Knowledge Hub pour vous.

  5. Dans la liste déroulante KB Query Extraction Prompt, sélectionnez la configuration de Prompt KB Query Extraction appropriée à utiliser. Ce Prompt détermine si une demande peut recevoir une réponse à partir de la Base DE connaissances et extrait une question claire et consultable à partir de l'interaction. Vous pouvez choisir le Prompt système par défaut ou tout Prompt personnalisé créé dans GenAI Prompts sous la catégorie KB Query Extraction. Pour plus de détails sur la configuration de KB Query Extraction Prompt, consultez la rubrique Configurer AI Prompt pour Copilot for Agents KB Query Extraction.

  6. Activez Afficher les réponses automatiques de la BC pour afficher automatiquement les réponses pertinentes de la base DE connaissances pendant une interaction, en fonction du message du client. Lorsque cette option est désactivée, les réponses de la BC n'apparaissent que lorsque l'Agent les déclenche explicitement. Lorsqu'elle est activée, utilisez la liste déroulante Type de réponse de la BC pour choisir si Copilot for Agents renvoie les réponses de la BC Primaire, Secondaire ou Les deux.

  7. Activez Agent Manual Query Input pour afficher une barre de recherche en bas de Copilot for Agents. Cette barre de recherche permet aux agents d'interroger Copilot for Agents. Utilisez la liste déroulante KB Answer Type pour choisir si les requêtes manuelles renvoient des réponses KB Answer Primaire, Secondaire ou Les deux.

  8. Configurez les champs sous Configuration de réponse KB Primaire.

    Champ Détails
    Titre de la carte Entrez l'étiquette à afficher en haut de la carte réponse Primaire de la BC dans Copilot for Agents. La valeur par défaut est réponse Primaire. Cette valeur est obligatoire et ne peut pas être laissée vide.
    Prompt de réponse de la KB Utilisez cette liste déroulante pour sélectionner le profil de Prompt que vous souhaitez utiliser pour les réponses de la base DE connaissances.
    Nombre d'articles Le nombre maximum d’articles de la KB utilisés pour générer la réponse de la KB. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 1 et 5.
    Les ressources primaires sont partageables

    Activez cette option pour afficher les icônes Insérer l'article icon: a document with a plus sign. et Envoyer l'article icon: a paper airplane. pour les liens ou les images provenant des réponses de la base DE connaissances.
    Commentaires primaires Aimer et Ne pas aimer Activez cette option pour afficher les icônes J'aime icon of a thumbs up. et Ne pas aimer icon of a thumbs down. pour les réponses de la base DE connaissances.
    Étapes du processus primaire Activer pour utiliser le module complémentaire étapes du processus.
    Activer les Liens Web de la base DE connaissances Active les liens Web KB.
    Nombre maximum de liens Web Nombre maximum de liens Web de base DE connaissances affichés à la fois.
    Activer les Images de la KB Active les Images de la KB.
    Image Maximum Count Nombre maximum d'images de la KB affichées simultanément.
    Sous-Filtres et Métadonnées de contenu principal

    Permet de sélectionner des balises et des valeurs pour filtrer. Ceci restreint l'accès aux réponses de la base DE connaissances à la source de connaissances. Par exemple, Plan = Gold donne uniquement accès aux réponses de la base DE connaissances dont le filtre Plan est défini sur Gold.

    Vous pouvez configurer des filtres à l'aide de divers opérateurs entre les filtres et les groupes de filtres.

    Cliquez sur ajouter un groupe de filtres, puis configurez un Filtre en saisissant une clé, en sélectionnant un opérateur et en saisissant une valeur. Cliquez sur Ajouter filtre pour ajouter un autre filtre au groupe. Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq groupes de filtres, avec cinq filtres par groupe.
    9. OPÉRATEUR CONSOLE Nom DU Filtre API

    Attributs PRIS EN CHARGE

    Type de données

    		 Résultats FILTRÉS
    Nombres égaux = Égale chaîne, nombre, booléen L'attribut correspond à la valeur que vous fournissez.
    Pas égal à != Pas égal à string, nombre, booléen L'attribut ne correspond pas à la valeur que vous fournissez.
    Commence par ^ startsWith string, number, boolean L'attribut commence par la valeur que vous indiquez.
    Supérieur à > greaterThan number L'attribut est supérieur à la valeur que vous indiquez.
    Supérieur ou égal à >= greaterThanOrEquals number L'attribut est supérieur ou égal à la valeur que vous indiquez.
    Inférieur à < moins que number L'attribut est inférieur à la valeur que vous indiquez.
    Inférieur ou égal à <= inférieur ou égal à number L'attribut est inférieur ou égal à la valeur que vous fournissez.
    Entrer : dans liste de chaînes L'attribut figure dans la liste que vous fournissez.
    Non inclus dans !: notIn liste de chaînes L'attribut ne figure pas dans la liste que vous fournissez.

  9. Si vous avez activé Enable Secondary KB Answers, configurez les champs sous Secondary KB Answer Configuration.

    Champ Détails
    Titre de la carte Entrée l'étiquette à afficher en haut de la carte Secondary KB Answer dans Copilot for Agents. La valeur par défaut est Secondary Answer. Cette valeur est obligatoire et ne peut pas être laissée vide.
    Prompt KB Answer Utilisez cette liste déroulante pour sélectionner le profil de Prompt que vous souhaitez utiliser pour les réponses de la base DE connaissances.
    Nombre d'articles Nombre maximum d'articles de la base DE connaissances utilisés pour générer la réponse secondaire de la base DE connaissances.

    Longueur de la réponse

    Nombre maximal de mots pour les réponses secondaires de la base DE connaissances (KB).
    Les éléments secondaires sont partageables

    Activez cette option pour afficher les icônes Insérer Article icon: a document with a plus sign. et Envoyer Article icon: a paper airplane. pour les liens ou Images provenant des réponses KB secondaires.
    Commentaires secondaires J'aime et Ne pas aimer Activer pour afficher les icônes J'aime icon of a thumbs up. et Ne pas aimer icon of a thumbs down. pour les réponses secondaires de la base DE connaissances.
    Étapes secondaires du processus Activer pour utiliser le module complémentaire étapes du processus.
    Activer les Liens Web de la base DE connaissances Active les liens Web KB.
    Nombre maximum de liens Web Nombre maximum de liens Web de la base DE connaissances affichés simultanément.
    Activer les Images de la KB Active KB images.
    Nombre Maximum d'image Nombre maximum d'images KB affichées simultanément.
    Sous-Filtres de contenu secondaire et Métadonnées

    Permet de sélectionner des balises et des valeurs par lesquelles filtrer. Cela restreint l'accès aux réponses de la base DE connaissances à la source de connaissances. Par exemple, Plan = Gold donne uniquement accès aux réponses de la base DE connaissances pour les articles dont le filtre Plan est défini sur Gold.

    Vous pouvez configurer des filtres en utilisant différents opérateurs entre les filtres et les groupes de filtres.

    Cliquez sur Ajouter filtre groupes, puis configurez un Filtre en saisissant une clé, en sélectionnant un opérateur et en saisissant une valeur. Cliquez sur Ajouter filtre pour ajouter un autre filtre au groupe. Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq groupes de filtres, avec cinq filtres par groupe.

    Cliquez sur Appliquer les filtres de Primaire pour copier les balises que vous avez spécifiées dans ce paramètre sous Primary KB Answer Configuration.

  10. Si vous activez Inclure les énoncés de l'Agent, Copilot utilise à la fois les énoncés du client et de l'Agent lors de la génération des réponses suggérées. Lorsque cette option est désactivée, Copilot base les suggestions uniquement sur les énoncés du client.

  11. Cliquez sur enregistrer. Le profil Copilot for Agents est maintenant créé.

Utilisation du Connecteur Direct Knowledge Management (Expert)

  1. Cliquez sur l'onglet Connaissances en haut du profil.
  2. Cliquez sur Activer les réponses de la base DE connaissances.

  3. Dans la liste déroulante Source de Connaissances, sélectionnez Knowledge Management (Expert).

  4. Saisissez votre Clé client, Secret client et URL du site.
  5. Pour limiter l'accès de ce Copilot for Agents profil à une section spécifique de votre Knowledge Management (Expert) base DE connaissances, entrez le chemin de cette section dans Chemin par défaut. Il doit être au format : Page/Sous-page. Par exemple, si vous entrez Laundry/Dryers, Copilot for Agents n'aura accès qu'aux articles de la section Laundry > Dryers du site. Cliquez sur + pour ajouter d'autres Chemins.
  6. Pour limiter le nombre de Knowledge Management (Expert) noyaux que Copilot for Agents utilise lors de la génération de contenu, entrez un chiffre dans Limite de noyaux. Par exemple, si vous entrez 2, Copilot for Agents utilise uniquement les deux noyaux les plus haut classés en lien avec le problème du contact. Vous pouvez entrer un nombre de 1 à 5.

  7. Pour exiger un pourcentage de correspondance pour les noyaux, entrez la forme décimale d'un pourcentage dans Kernel Threshold. Par exemple, si vous entrez 0.85, Copilot for Agents n'utilise pas les noyaux dont la correspondance avec le problème du contact est inférieure à 85 %. La valeur par défaut est 0.6. Vous pouvez entrer un nombre de 0.05 à 0.9.

    Les tests sont utiles pour déterminer votre pourcentage de correspondance optimal. Cela dépend du type de questions posées par les contacts et du type de contenu de connaissances dont vous disposez. Si Copilot for Agents fournit trop de réponses inutiles, augmentez le pourcentage de concordance.

  8. Sous Knowledge Management (Expert) Copilot Fonctionnalités, activez Saisie manuelle de requête Agent pour afficher une barre de recherche en bas de Copilot for Agents. Cette barre de recherche permet aux agents d'envoyer une requête à Copilot for Agents.

  9. Activez KB Answers pour permettre à Copilot for Agents de suggérer des réponses contenant des solutions au problème du contact. Copilot for Agents utilise à cette fin les articles de votre base DE connaissances Knowledge Management (Expert).

  10. Dans Knowledge Management (Expert), vous pouvez attribuer à chaque article un état de confidentialité à l'aide du paramètre Confidentialité de Page correspondant . Les états de confidentialité possibles sont Privé, Public, Semi-privé et Semi-public. Copilot for Agents ne distingue que les articles Knowledge Management (Expert) publics et privés. Les articles dont la Confidentialité de Page est Privé ou Semi-privé sont considérés comme des articles privés. Les articles dont la Confidentialité de Page est Public ou Semi-public sont considérés comme des articles publics.

    Vous pouvez configurer la manière dont ce profil Copilot for Agents gère les articles Knowledge Management (Expert) publics et privés lors de la génération des réponses de la base DE connaissances. Dans la liste déroulante Présentation du contenu Public et Privé, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Public uniquement : Utilisez Uniquement les articles Knowledge Management (Expert) publics pour générer des réponses de la base DE connaissances.

    • Uniquement privé : utilisez Uniquement les articles Knowledge Management (Expert) privés pour générer des réponses de la base DE connaissances.

    • Séparer Public et privé : utilisez les articles Public et privés Knowledge Management (Expert) pour générer des réponses de KB. Les Informations provenant des articles Public Knowledge Management (Expert) sont affichées dans la fiche de réponse KB principale. Les Informations provenant des articles privés Knowledge Management (Expert) sont affichées dans une fiche secondaire.

    • Combiner Public et Privé : utilisez des articles Knowledge Management (Expert) publics et privés pour générer des réponses de la base DE connaissances. Combinez le contenu des deux dans la même fiche de réponse de la base DE connaissances.

    1. Si vous avez sélectionné Separate Public and Private, Private-only ou Combine Public and Private dans la liste déroulante Public and Private Content Presentation, configurez le champ Actifs partageables privés. Ce champ détermine si le contenu des articles Knowledge Management (Expert) privés peut être partagé avec les clients via des interactions numériques :

      • Désactivez Actifs partageables privés pour masquer les icônes Insérer article icon: a document with a plus sign. et Envoyer article icon: a paper airplane. pour les réponses de base DE connaissances privées. Les agents ne pourront pas envoyer de liens ou d'images provenant de réponses de base DE connaissances privées.

      • Activez Actifs partageables privés pour afficher les icônes Insérer un article icon: a document with a plus sign. et Envoyer un article icon: a paper airplane. pour les réponses de la base DE connaissances privée. Les agents pourront envoyer des liens et des images provenant des réponses de la base DE connaissances privée.

    2. Si vous avez sélectionné Separate Public and Private ou Private-only dans la liste déroulante Public and Private Content Presentation, personnalisez la fiche de réponse de la base DE connaissances pour les réponses de la base DE connaissances privées :

      • Dans Titre de la Réponse privée, entrez le titre de la carte de réponse de la base DE connaissances privée. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour avertir les agents que le contenu de cette réponse de la base DE connaissances est privé. Par exemple, utilisation Interne Uniquement.

      • Dans Infobulle de Réponse privée, entrez le texte de l'infobulle au survol pour la fiche de réponse privée de la KB.

  11. Pour permettre aux agents de donner leur avis sur les réponses de la base DE connaissances générées à partir d'articles publics de la base DE connaissances, activez Commentaires publics. Vous pouvez configurer les types de commentaires que les agents peuvent fournir dans la section Carte de détail des Commentaires de l'onglet Configuration.

  12. Pour permettre aux agents de fournir des commentaires sur les réponses KB générées à partir d'articles KB privés, activez Commentaires privés. Vous pouvez configurer les types de Commentaires que les agents peuvent fournir dans la Section Carte de détails des commentaires de l'onglet Configuration.

  13. Dans la liste déroulante Longueur de la réponse, sélectionnez le nombre de mots cible pour les réponses de la base DE connaissances.

  14. Activez KB Web Links pour afficher les Liens vers les articles de connaissances. Ces liens peuvent être générés à partir de n'importe quelle source de connaissances prise en charge, pas uniquement Knowledge Management (Expert). Configurez le nombre Maximum de liens à afficher. Vous pouvez entrer un nombre de 1 à 5.

  15. Activez KB Images pour afficher les images du contenu de connaissances, en fonction des fonctionnalités du connecteur. Configurez le nombre Maximum d’illustrations à afficher. Vous pouvez entrer un nombre de 1 à 5. Pour savoir quels connecteurs prennent en charge l'analyse d'image et les pièces jointes de documents, consultez soutien du connecteur pour l'analyse d'images et l'analyse de documents.

  16. Activez Étapes du processus pour décomposer les réponses de la base DE connaissances en Étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer une étape à la fois pour guider le contact à travers le processus de résolution de son problème.

    Pour pouvoir afficher cette option, votre représentant de compte doit d'abord activer les Étapes du processus pour votre système.

  17. Cliquez sur enregistrer. Le profil Copilot for Agents est désormais créé.

Enable AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

L'onglet Process Automation est l'endroit où vous ajoutez, configurez, activez, désactivez et gérez des flux de travail pour un profil Copilot, et où vous définissez la manière dont ils utilisent les données de conversation.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Général > AI Studio > Profils.

  2. Sélectionnez le profil souhaité, puis ouvrez l'onglet Process Automatisation.

  3. Ajouter un Workflow

    1. Sous l’onglet Process Automation, sélectionnez ajouter un Flux de travail . La fenêtre Tous les Flux de travail s’ouvre.

    2. Utilisez le champ Rechercher pour trouver un workflow par nom ou par mot-clé, ou filtrez par Projet à l'aide de la liste déroulante Sélectionner des Projets.

    3. Sélectionnez la case à cocher à côté de chaque flux de travail que vous souhaitez ajouter (vous pouvez en ajouter plus d'un), puis sélectionnez Confirmer. Les flux de travail apparaissent dans le tableau des flux de travail de l'onglet.

  4. Définissez le délai d'expiration du workflow : dans le champ dépassement DE délai du Workflow (en secondes), définissez la durée maximale pendant laquelle Copilot attend une réponse de AI Agents (Cognigy) après le démarrage d'un workflow. Si aucune réponse valide n'arrive dans ce délai, la demande expire. La valeur par défaut est 30 secondes.

  5. Envoyer le contexte de la conversation (en option) : activez ajouter le contexte de la conversation pour permettre au workflow d'utiliser les informations de la conversation en direct. Choisir une option :

    • Envoyer la transcription complète — envoie l'historique complet de la conversation.

    • Envoyer le Résumé de la transcription — envoie un résumé condensé au lieu de la transcription complète.

  6. Définissez le formulaire (Concepteur de formulaires) : le Concepteur de formulaires définit le formulaire que l'agent remplit pour le workflow. Les Formulaires utilisent le format Adaptive Card (version 1.6).

    1. Dans la liste déroulante Sélectionner un modèle, choisissez un Modèle prédéfini — l'éditeur se remplit avec une disposition de formulaire prête à l'emploi. Ou, pour créer le vôtre, collez votre Adaptive Card schéma dans le champ de schéma. Vous pouvez créer ou modifier un schéma sur adaptivecards.io/designer.

    2. Sélectionnez Aperçu pour voir à quoi le formulaire ressemblera pour un agent.

    3. Sélectionnez effacer Formulaire pour supprimer le schéma actuel si nécessaire.

    4. Sélectionnez enregistrer pour appliquer le formulaire au workflow.

  7. Préremplir les champs du formulaire (en option) : la section Logique de pré-remplissage du formulaire permet d'ouvrir un formulaire avec des champs déjà remplis, afin que les agents n'aient pas à saisir de nouveau des informations déjà connues. Choisissez un modèle, ou ajoutez des champs manuellement :

    1. Sélectionnez Ajouter un champ.

    2. Entrée un Nom du champ pour identifier le Champ de formulaire.

    3. Sélectionnez un Champ Source : Transcription (le système utilise AI pour trouver la valeur dans la conversation) ou Données JSON (la valeur provient de données transmises par un script Studio).

    4. Entrez une Description du Champ pour aider le système à trouver la bonne valeur dans la transcription.

    5. Si la Source est JSON Data, entrez la JSON Key qui correspond à la Clé configurée dans votre script Studio. Un extrait de script exemple est fourni à titre de référence.

    6. Répéter pour chaque champ.

    • Le Nom du champ dans Logique de préremplissage de formulaire doit correspondre exactement à l'ID du Champ dans le Adaptive Card schéma. S'ils ne correspondent pas, le champ ne sera pas prérempli.

    • Le pré-remplissage s'applique au formulaire de démarrage défini ici dans le Profil Copilot. Les formulaires intégrés au flux (créés dans le flux AI Agents (Cognigy)) pilotent l'expérience étape par étape et sont renseignés au sein même du flux — en utilisant des données transmises depuis Studio ou collectées lors d'une étape antérieure — plutôt que par l'intermédiaire de cette Section de pré-remplissage.

  8. Seuls les flux de travail actifs peuvent être déclenchés par des agents.

    1. Sous l'onglet Process Automation, recherchez le workflow dans le tableau.

    2. Sélectionnez l’icône Plus d’options (⋮) à côté de celui-ci.

    3. Sélectionnez Activer ou désactiver.

    4. Sélectionnez enregistrer si vous y êtes invité.

    Un workflow activé s'affiche comme Actif ; un workflow désactivé s'affiche comme Inactif.

  9. Règles et déclenchement automatique (en option) : la section Règles associées affiche toutes les règles liées au workflow. Les Règles peuvent déclencher un workflow automatiquement en fonction de certaines conditions. Une règle peut exécuter un workflow selon l'un des deux modes suivants :

    1. Recommandé — le Workflow est suggéré à l'Agent, qui choisit de l'exécuter ou non.

    2. Exécuter automatiquement — le workflow s'exécute automatiquement, sans action de l'Agent.

    Utilisez Recommandé pour tout ce que le client vit directement ou lorsque l'agent doit garder le contrôle. Réservez exécution automatique pour les étapes routinières et à faible risque.

    Lorsque vous avez terminé, sélectionnez enregistrer pour appliquer vos modifications sous l'onglet Automatisation des processus.

Assigner des compétences et un service Transcription

Configurez les champs de l'onglet Affectations du profil.

Si vous avez déjà configuré Copilot for Agents à l'aide d'un script, vous pouvez poursuivre avec cette implémentation. Si vous découvrez Copilot for Agents et que vous êtes à l'aise d'utiliser des compétences pour déterminer les affectations Copilot for Agents, vous pouvez utiliser l'onglet Affectations pour assigner des compétences et sauter l'étape de script.

  1. Cliquez sur l'onglet Affectations en haut du profil.

  2. Définissez Voix Transcription Fournisseur sur votre service de transcription.

  3. Dans la section Assigner des compétences à Copilot, cliquez sur Ajouter des compétences pour sélectionner les Compétences à assigner au profil, ou utilisez l'option d'exportation/importation en masse ci-dessous si vous gérez un grand nombre de Compétences.

  4. Pour gérer les compétences en masse plutôt que de les sélectionner individuellement, cliquez sur Exporter pour télécharger les attributions de compétences actuelles du profil au format Excel ou CSV (avec ou sans en-têtes), ou cliquez sur Importer pour charger un fichier de compétences à attribuer..

  5. Dans le champ Import Mode, sélectionnez la façon dont vous souhaitez que le fichier affecte les affectations existantes : Contourner l'existant supprime toutes les affectations de compétences actuelles non incluses dans le fichier avant d'ajouter les compétences de ce dernier, ou ajouter nouveau ajoute uniquement les compétences présentes dans le fichier sans rien supprimer.

    Contourner l'existant remplace l'ensemble complet des affectations, et non uniquement les rangées de votre fichier. Si votre fichier n'inclut pas toutes les affectations actuelles, NiCE CXone supprime les affectations qui ne figurent pas dans le fichier. Utilisez ajouter un nouveau uniquement si vous souhaitez éviter de supprimer les affectations existantes

  6. Dans le champ Conflit de Profil, sélectionnez comment NiCE CXone gère une compétence déjà affectée à un profil différent : Substitution automatique réaffecte la compétence à ce profil, ou Revoir manuel signale la compétence afin que vous puissiez décider de la réaffecter ou non.

  7. Revoir le tableau d'aperçu. Chaque rangée indique l'Action NiCE CXone d'importation qui sera effectuée : ajouter, Supprimer ou Ignorer. Les Rangées contenant des id de compétence non valides sont signalées et ne peuvent pas être sélectionnées pour l'importation.

  8. Cliquez sur Importer pour appliquer les modifications.

  9. Cliquez sur ajouter à la liste après avoir sélectionné toutes les compétences souhaitées à assigner au profil.

  10. Cliquez sur enregistrer.

Attribuer une Règle à un Profil Copilot for Agents

Avant d'assigner une règle à un profil Copilot for Agents, vous devez créer la règle et y ajouter au moins un élément. Pour plus d'informations, consultez Create a Rule et Add an Element .

  1. Sélectionnez l'onglet Règles en haut du profil.

    1. Pour limiter le nombre de règles susceptibles de se déclencher au cours d’une même interaction, activez le bouton MAX Règles PAR INTERACTION. Lorsqu’il est activé :

      1. Dans le champ Max rules per interaction, entrez le nombre maximum de règles que vous souhaitez autoriser par interaction. La valeur minimum est 1.

        • Si vous désactivez le bouton bascule, toutes les règles correspondantes se déclencheront. Il s'agit d'un comportement par défaut.

        • Les limites d'activation par règle telles que Occurrence Limit, Cool Off Period, Activation Threshold et Observation Interval configurées sur des règles individuelles sont évaluées avant le plafond Max Rules Per Interaction au niveau du profil. Si une règle respecte ses propres limites d'activation mais que le plafond au niveau du profil a déjà été atteint pour cette interaction, la Règle ne se déclenchera pas.

    2. Une fois que le nombre spécifié de règles s'est déclenché au cours d'une interaction, l'évaluation des règles s'arrête entièrement pour tous les énoncés restants dans cette interaction.

    3. Chaque règle compte pour un dans le plafond, indépendamment du nombre d'actions qui lui sont liées.

  2. Lorsque plusieurs règles correspondent en même temps et que la capacité restante ne permet pas de les satisfaire toutes, seules les règles situées en haut de la liste se déclenchent. Consultez l'étape 5 pour savoir comment définir la priorité des règles.

  3. Cliquez sur Ajouter une règle.

  4. Dans la fenêtre Ajouter une règle, recherchez une Règle spécifique ou sélectionnez une règle dans la liste. Cliquez sur Confirmer. La règle est ajoutée au bas de la liste.

  5. Pour définir la priorité des règles, faites glisser et abandonnez les règles de la liste pour les réorganiser. Utilisez l'icône de poignée de déplacement (⠿) sur le côté gauche de chaque ligne. Le numéro de ligne indique le rang de la règle, 1 étant le plus élevé.

    1. Lorsque MAX Règles PAR INTERACTION est activé et que plusieurs règles correspondent à la même énonciation, les règles de rang supérieur (plus proches du haut de la liste) se déclenchent en premier.

    2. Par exemple, si vous définissez Nombre maximal de règles par interaction sur 3 et que vous avez ajouté 10 règles, seules les 3 premières règles correspondantes se déclencheront. En réorganisant la liste, vous contrôlez quelles règles ont la priorité lorsque la limite est atteinte.

    3. Les nouvelles règles ajoutées via Ajouter une règle sont placées par défaut au bas de la liste (priorité la plus basse).

    4. Le classement des règles est spécifique à chaque profil : une même règle peut avoir un rang différent selon les profils.

  6. Pour supprimer une règle du profil, cliquez sur l'icône à côté de la règle.

  7. Cliquez sur enregistrer.