Création de profils Copilot for Agents

Après avoir initialement configuré CXone Mpower Copilot for Agents avec l'aide de votre Représentant de compte, vous devez créer un script Studio et un profil Copilot for Agents dans CXone Mpower. Vous pouvez créer des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction de différents critères métier. Par exemple, il peut être souhaitable que les agents spécialisés dans la facturation et la vente voient uniquement la meilleure réponse suivante, tandis que les agents d’assistance peuvent voir aussi bien la meilleure réponse suivante que les réponses de la base de connaissances.

Créer un script pour Copilot for Agents

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer Copilot for Agents dans votre centre de contact. Les scripts doivent :

• Être conçus pour router les interactions en fonction des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vers les agents pour lesquels vous souhaitez que Copilot for Agents soit disponible.
• Incluez l’action Agent Assist Studio. Elle doit être placée dans votre script après l’action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
• Incluez une action SNIPPET avant l’action AGENT ASSIST, si vous travaillez avec un script numérique. Donnez à cette action SNIPPET le titre Définir IDAgent. Copiez les lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

Pour terminer la configuration de votre script :

• Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
• Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
• Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Créer un Copilot for Agents Profil

Autorisation requise : Intégrations > Lancement des intégrations

Vous devez créer au moins un profil Copilot for Agents dans Agent Assist Hub. Chaque profil est une application d’assistance à l’agent distincte dans Agent Assist Hub.

Entrez des informations générales sur le profil Copilot for Agents

Accédez à Agent Assist Hub et configurez les champs dans l’onglet Informations générales du profil.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Agent Assist Hub.
2. Cliquez sur Ajouter l'application d'assistance aux agents.
3. Dans le champ Nom de l’application d’assistance à l’agent, saisissez le nom du profil Copilot for Agents.
4. Dans la liste située sous Sélectionner le type d’application d’assistance à l’agent, cliquez sur Enlighten Agent Copilot.
5. Sélectionnez la langue que Copilot for Agents doit utiliser.
6. Activez MASQUER LE PANNEAU DES CONSEILS D’INTERACTION EN TEMPS RÉEL (RTIG) POUR L’AGENT. Copilot for Agents ne va pas fonctionner correctement s’il est désactivé.

7. Dans la liste déroulante Ton de la réponse générative, sélectionnez le ton que Copilot for Agents doit employer.

   En savoir plus sur les tonalités de réponse

   Ton de réponse	Détails
   Décontracté	Les réponses sont suggérées sur un ton détendu et convivial. Par exemple, « Oh non ! Nous allons remédier à ça. Puis-je avoir votre n° de commande ? »
   Confiant	Les réponses sont suggérées sur un ton confiant et dynamique. Par exemple, « Ne vous inquiétez pas. Je m’occupe de ce problème. Pouvez-vous m’envoyer votre n° de commande, SVP ? »
   Empathique	Les réponses sont suggérées sur un ton qui fait preuve d’empathie par rapport à l’expérience négative du contact. Par exemple, « Je suis désolé de constater que vous avez des problèmes avec votre commande. Cela a dû vous créer des difficultés. Je suis là pour vous aider ! Pour commencer, pouvez-vous m’envoyer votre n° de commande ? »
   Formel	Les réponses sont suggérées sur un ton précis et dans un style soigné. Par exemple, « Je m’excuse pour les désagréments qui vous ont été occasionnés. Veuillez me communiquer votre numéro de commande. »
   Instructif	Les réponses sont suggérées sur un ton clair et direct. Par exemple, « Envoyez-moi votre numéro de commande. Pour le trouver, ouvrez votre profil et faites défiler l’écran jusqu’à la section Mes commandes. »

8. Dans le champ Persona Copilot, entrez une brève description de la persona correspondant à ce profil Copilot for Agents. La description de la persona précise le rôle et l’objectif. Par exemple, Vous êtes un agent sympathique qui répond aux questions de facturation. Cela donne à Copilot for Agents le contexte et les instructions nécessaires pour générer des suggestions mieux adaptées au contexte. La longueur maximale est limitée à 250 caractères.

   Assurez-vous que la description de la Persona Copilot est concise et simple à comprendre. Une description mal formulée risque d’entraîner des suggestions incorrectes par Copilot for Agents.

   Voir des exemples de descriptions

   • « Vous êtes un expert technique qui doit répondre à des questions sur notre entreprise de fabrication d’appareils ménagers, OneAppliance. OneAppliance vend et répare des machines à laver, des sèche-linge et des lave-vaisselle. Vous devez rester succinct et utiliser des termes techniques. »

   • « Vous devez assister des agents du service clients qui répondent à des questions sur notre université, OneUniversity. OneUniversity est un établissement universitaire accrédité pour des formations sur quatre ans. Soyez sympathique et utilisez des formulations concises. »

   • « Vous êtes un expert bancaire qui doit répondre à des questions sur notre banque, OneBank. Le plus souvent il s’agit de questions sur les finances personnelles, les investissements et la fiscalité. Vous êtes spécialisé dans la fiscalité. Soyez aussi concis que possible. »

9. Pour afficher une clause de non-responsabilité destinée aux agents indiquant que l'IA est utilisée, activez la Divulgation de l'IA pour l'agent. La clause de non-responsabilité s'affiche pour les agents sous la forme d'une carte dans Copilot for Agents.
   1. Entrez un titre pour la divulgation. La valeur par défaut est Divulgation légale. Vous pouvez saisir jusqu'à 75 caractères.
   2. Dans le champ Description de la divulgation d'IA, saisissez une description pour la divulgation. Par exemple, les réponses du copilote sont générées par l'IA. Vérifiez toujours que la réponse est correcte avant d'envoyer. Vous pouvez saisir jusqu'à 1000 caractères.
10. Cliquez sur Suivant.

Configuration du profil Copilot for Agents

Configurez les champs dans l’onglet Configuration du profil.

1. Dans la section Canaux, sélectionnez les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. auxquels ce profil Copilot for Agents doit s’appliquer.
2. Si vous avez sélectionné Voix à l’étape précédente, sélectionnez un Service de transcription. Sélectionnez Aucun dans cette liste déroulante si vous utilisez l'action CONTINUOUS TRANSCRIPTION dans votre script .Studio Lorsque vous utilisez CONTINUOUS TRANSCRIPTION, vous sélectionnez votre service de transcription dans l'assistant de cette action plutôt que dans le profil Copilot for Agents. Utilisez CONTINUOUS TRANSCRIPTION si vous prévoyez d'utiliser Copilot for Agents avec un autre Agent Assist Hub application, tel que CXone Mpower AutoSummary.

3. Dans la section Paramètres de réponse par IA, activez les types de contenu que Copilot for Agents doit générer.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Sentiment	L’humeur actuelle du contact : Positive, Négative ou Neutre. Inclut la cause de ce sentiment. Utilisez la liste déroulante Longueur de la raison pour définir le nombre de mots cible.
   Récapitulatif en temps réel	Récapitulatifs des interactions en direct. Au fur et à mesure que l’interaction progresse, son récapitulatif en temps réel est actualisé. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible.
   Résumé final	Aussi appelé copilote AutoSummary. Cela génère des résumés des interactions terminées. Elles s’affichent dans le champ Notes dans Agent. Elles peuvent être transférées à une application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge. Utilisez la liste déroulante Profil de résumé final pour sélectionner le profil d'invite que vous souhaitez utiliser pour ce résumé.
   Directives de comportement	Suggestions de réponses en fonction de ce que le contact dit. Par exemple, si un contact signale un retard de commande, la réponse suggérée peut être, « Désolé, votre commande est en retard. Je suis là pour vous aider ! » Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible. Dans le champ Nb de réponses, saisissez le nombre de réponses que Copilot for Agents doit générer en même temps.

4. Pour permettre à Copilot for Agents de générer des réponses par e-mail, activez le canal E-mail. Configurez ensuite les autres champs de la section Canal E-mail pour personnaliser l’expérience de messagerie.

   Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

   1. Dans Options d'édition, sélectionnez les options d'édition que vous souhaitez afficher pour les agents. Les agents peuvent les utiliser pour pousser Copilot for Agents à modifier certaines parties de la réponse générée dans les e-mails. Ces options incluent :
      • Simplifier : utiliser moins de mots.
      • Reformuler : réécrire de façon générale.
   2. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible.

5. Dans la section Carte détaillée des commentaires, activez les types de commentaires que les agents doivent fournir sur Copilot for Agents.

   Voir la liste des canaux pris en charge

   Les commentaires sont pris en charge pour les canaux suivants :

   • Voix

   • Numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. chat en direct

   • SMS « Short Message Service » ; également appelé texto.

   • Apple Messages for Business

   • Facebook (privé)

   • Instagram (privé)

   • Slack

   • Telegram

   • X (anciennement Twitter) (privé)

   • WhatsApp

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Sous-carte globale	Permet aux agents de saisir des commentaires généraux sur leur expérience de Copilot for Agents.
   Sous-cartes selon suggestion	Permet aux agents de commenter chaque réponse de base de connaissances générée au cours de l’interaction.
   Commentaire positif	Permet aux agents de fournir du contexte sur les réponses de la base de connaissances qu’ils ont aimées, insérées ou transmises : Remarques sur les commentaires : activez cette option pour permettre aux agents de donner davantage de contexte sur leurs commentaires. Balises de commentaires : activez cette option pour permettre aux agents d’associer des balises à leurs commentaires.
   Commentaire négatif	Permet aux agents de fournir du contexte sur les réponses de la base de connaissances qu’ils n’ont pas aimées : Remarques sur les commentaires : activez cette option pour permettre aux agents de donner davantage de contexte sur leurs commentaires. Balises de commentaires : activez cette option pour permettre aux agents d’associer des balises à leurs commentaires.
   Commentaire sans évaluation	Permet aux agents d’aimer ou de ne pas aimer les réponses de la base de connaissances en fonction des interactions. S’ils sélectionnent J’aime , des balises et une zone de saisie des commentaires s’affichent pour leur permettre de saisir un Commentaire positif. S’ils sélectionnent Je n’aime pas , des balises et une zone de saisie des commentaires s’affichent pour leur permettre de saisir un Commentaire négatif.

6. Pour permettre à Copilot for Agents de générer des résumés de parcours, activez Résumé de parcours. Configurez ensuite les autres champs de la section Résumé du parcours pour personnaliser l’expérience du résumé du parcours.
   1. Dans Nombre d'interactions, saisissez le nombre d'interactions passées que vous souhaitez inclure dans le résumé du parcours. Par exemple, si vous saisissez 2, seules les deux dernières interactions avec le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. seront utilisées pour générer le résumé du parcours. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 1 et 5.
   2. Dans Période d'interaction, sélectionnez le nombre maximal de jours que vous souhaitez inclure dans le résumé du voyage. Par exemple, si vous sélectionnez 30 derniers jours, seules les interactions des 30 derniers jours seront utilisées pour générer le résumé du parcours. Vous pouvez également sélectionner Personnalisé, saisir un nombre de jours et cliquer sur Enregistrer.
   3. Dans Longueur de la réponse, sélectionnez la longueur souhaitée du résumé du parcours : Court (0 à 25 mots), Moyen (26 à 50 mots) ou Long (51 à 100 mots).
   4. Pour donner aux agents la possibilité de développer le résumé du parcours pour afficher les détails de chacune des interactions passées, activez la Vue détaillée.
7. Cliquez sur Suivant.

Intégrer le profil Copilot for Agents avec une base de connaissances Expert

Pour intégrer Copilot for Agents avec votre base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. Expert, configurez les champs de l’onglet Base de connaissances du profil.

1. Activez Activer l'intégration du copilote expert.
2. Saisissez votre Clé client, Secret client et URL du site.
3. Pour limiter l’accès de ce profil Copilot for Agents à une section spécifique de votre base de connaissances Expert, saisissez le chemin de cette section dans Chemin par défaut. Il doit être au format : Page/Sous-page. Par exemple, si vous saisissez Linge/Sèche-linges, Copilot for Agents a uniquement accès aux articles de la section Linge > Sèche-linges du site. Cliquez sur + pour ajouter des chemins.
4. Pour limiter le nombre de noyaux Expert Copilot for Agents utilisés lors de la génération de contenu, entrez un nombre dans Limite de noyau. Par exemple, si vous saisissez 2, Copilot for Agents utilise uniquement les deux premiers noyaux en relation avec le problème du contact.

5. Pour exiger un pourcentage de correspondance pour les noyaux, entrez la forme décimale d'un pourcentage dans Seuil du noyau. Par exemple, si vous saisissez 0,85, Copilot for Agents n’utilise pas les noyaux dont la concordance avec le problème du contact est inférieure à 85 %. La valeur par défaut est 0,6.

   Il est recommandé d’effectuer des tests pour trouver un pourcentage optimal. Il dépend du type de question que les contacts posent et de votre niveau de connaissances du sujet. Si Copilot for Agents fournit trop de réponses inutiles, augmentez le pourcentage de concordance.

6. Sous Expert Fonctionnalités Copilot, activez Saisie de requête manuelle de l'agent pour afficher une barre de recherche en bas de Copilot for Agents. Cette barre de recherche permet aux agents de demander Copilot for Agents.

7. Activez Réponses KB pour que Copilot for Agents suggère des réponses avec des solutions au problème du contact. Copilot for Agents utilise les articles de votre base de connaissances Expert pour ce faire.

8. Dans Expert, vous pouvez attribuer à chaque article un statut de confidentialité à l'aide du paramètre Confidentialité de la page . Les statuts de confidentialité possibles sont Privé, Public, Semi-privé et Semi-public. Copilot for Agents ne fait de distinction qu'entre les articles publics et privés Expert. Les articles avec une Confidentialité de page de Privé ou Semi-privé sont considérés comme des articles privés. Les articles avec une Confidentialité de page de Public ou Semi-Public sont considérés comme des articles publics.

   Vous pouvez configurer la manière dont ce profil Copilot for Agents gère les articles Expert publics et privés lors de la génération de réponses de la base de connaissances. Dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Séparer les articles publics et privés : utilisez à la fois des articles publics et privés Expert pour générer des réponses de la base de connaissances. Les informations provenant des articles publics Expert sont affichées dans la carte de réponse principale de la base de connaissances. Les informations des articles privés Expert sont affichées dans une sous-carte.

   • Public uniquement : utilisez uniquement des articles publics Expert pour générer des réponses de la base de connaissances.

   • Privé uniquement : utilisez uniquement des articles Expert privés pour générer des réponses de la base de connaissances.

   • Combinez les articles publics et privés : utilisez à la fois des articles publics et privés Expert pour générer des réponses de la base de connaissances. Combinez le contenu des deux dans la même carte de réponse de la base de connaissances.

   1. Si vous avez sélectionné Séparer le public et le privé, Privé uniquement ou Combiner le public et le privé dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé, configurez le champ Ressources partageables privées. Ce champ détermine si le contenu des articles privés peut être partagé avec les clients via des interactions numériques :Expert

      • Désactivez Ressources privées partageables pour masquer les icônes Insérer un article et Envoyer un article pour les réponses privées de la base de connaissances. Les agents ne pourront pas envoyer de liens ou d'images à partir de réponses de base de connaissances privées.

      • Activez Ressources partageables privées pour afficher les icônes Insérer un article et Envoyer un article pour les réponses privées de la base de connaissances. Les agents pourront envoyer des liens et des images à partir des réponses de la base de connaissances privée.

   2. Si vous avez sélectionné Séparer le public et le privé ou Privé uniquement dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé, personnalisez la carte de réponse de la base de connaissances pour les réponses privées de la base de connaissances :

      • Dans Titre de la réponse privée, saisissez le titre de la carte de réponse privée de la base de connaissances. Vous pouvez l'utiliser pour alerter les agents que le contenu de cette réponse de la base de connaissances est privé. Par exemple, Utilisation interne uniquement.

      • Dans l'info-bulle de réponse privée, saisissez le texte de l'info-bulle de survol pour la carte de réponse privée de la base de connaissances.

9. Pour permettre aux agents de fournir des commentaires sur les réponses de la base de connaissances générées à l'aide d'articles de la base de connaissances publics, activez les commentaires publics. Vous pouvez configurer les types de commentaires que les agents peuvent fournir dans la section Carte de détails des commentaires de l'onglet Configuration.

10. Pour permettre aux agents de fournir des commentaires sur les réponses de la base de connaissances générées à l'aide d'articles de la base de connaissances privés, activez les commentaires privés. Vous pouvez configurer les types de commentaires que les agents peuvent fournir dans la section Carte de détails des commentaires de l'onglet Configuration.

11. Dans la liste déroulante Longueur de la réponse, sélectionnez le nombre de mots cible pour les réponses de la base de connaissances.

12. Activez les liens Web KB pour afficher des liens vers des articles dans votre base de connaissances Expert. Configurez le nombre Maximum de liens à afficher.

13. Activez Images KB pour afficher les images des articles de votre Expert base de connaissances. Configurez le nombre Maximum d’illustrations à afficher.

14. Activez les étapes du processus pour décomposer les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer les étapes une par une pour permettre au contact de suivre le processus dans l’ordre exact.

    Pour voir cette option, votre Représentant de compte doit au préalable activer vos Étapes de processus pour votre système.

15. Cliquez sur Créer.

Attribuer un profil à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Utilisez ces exemples de script pour Voix et numérique.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'action Agent Assist au bon emplacement dans votre script.

3. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.

4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche dans un cercle à côté de l'agent d'assistance application ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.
5. Cliquez sur Fermer.

Attribuer plusieurs profils à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous pouvez utiliser des variables Studio pour affecter plusieurs profils Copilot for Agents à un script Studio. Vous pouvez ensuite utiliser un code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé.

Utilisez ces exemples de script pour Voix et numérique.

Ces étapes décrivent un exemple simple d’affectation de deux profils Copilot for Agents au même script. Un script réel peut être plus complexe. Contactez CXone Mpower Services pour des conseils de conception et d’implémentation.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, ajoutez une action AGENT ASSIST au bon emplacement dans votre script.

3. Ajoutez une action SNIPPET avant l’action AGENT ASSIST et connectez-les.

4. Double-cliquez sur l'action SNIPPET.

5. Dans la fenêtre de l’éditeur de snippet, créez trois variables. Il faut deux variables pour contenir les noms de profil Copilot for Agents, et une variable pour contenir le nom du profil devant être utilisé par le script lors de son exécution.

   Voir un exemple de code

   ASSIGN profile1="Profile1"
   ASSIGN profile2="Profile2"
   ASSIGN profileToUse = "profile2"

6. Sous ces variables, saisissez le code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé. Ce code change la valeur de la variable profileToUse.

7. Double-cliquez sur la AGENT ASSIST action d'ouvrir Agent Assist Hub.

8. Pour chaque profil Copilot for Agents à utiliser :

   1. Cliquez sur le nom de profil dans la colonne de gauche.

   2. Copiez ce nom de profil dans l’onglet Général.

      Voir l’image

      

   3. Collez-le dans l’extrait de code que vous avez créé précédemment en tant que valeur de l’une des variables du nom de profil. Dans l’exemple de code précédent, les noms de variable sont profile1 et profile2.

      Voir un exemple de code

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
      ASSIGN profile2="MyCopilot2"
      ASSIGN profileToUse = "profile2"

9. Faites un clic droit sur l'action AGENT ASSIST. Dans la propriété assistLaunchConfigName, saisissez {profileToUse}. Il s’agit du nom de la variable contenant le profil devant être utilisé par le script, entouré par des accolades.

   Voir l’image

   

10. Enregistrez votre script.