Création de profils Copilot for Agents

Il s’agit de la deuxième étape de la configuration de Copilot for Agents. La première étape consiste à contacter votre Account Representative pour activer Copilot for Agents et Agent Assist Hub pour votre organisation.

Vous devez créer au moins un profil Copilot for Agents. Vous pouvez créer des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction de différents critères métier. Par exemple, vous souhaiterez peut-être que les agents de facturation et de vente voient uniquement le sentiment du client, mais que les agents d'assistance voient à la fois le sentiment du client et les réponses de la base de connaissances. Chaque profil est une application d'assistance d'agent distincte.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Entrez des informations générales sur le profil Copilot for Agents

Accédez à Admin > Copilot for Agents Configurer et configurez les champs de l'onglet Général du profil.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin > GenAI Manager > Copilot for Agents Configuration.

    À partir de la version 25.2, Copilot for Agents profils ne sont plus configurés dans Agent Assist Hub. Cependant, les paramètres de profil apparaissent toujours dans Agent Assist Hub. Ne les modifiez pas, ils ne fonctionnent pas. Configurez plutôt Copilot for Agents profils dans Admin > AI Manager > Copilot for Agents Config. Dans une prochaine version, les paramètres de profil seront supprimés de Agent Assist Hub.

  2. Cliquez sur Ajouter un profil de copilote.
  3. Dans le champ Nom du profil du copilote, saisissez un nom pour ce profil Copilot for Agents.
  4. Sélectionnez la langue que Copilot for Agents doit utiliser.

  5. Dans la liste déroulante Ton de la réponse générative, sélectionnez le ton que Copilot for Agents doit employer.

    Ton de réponse Détails
    Formel Les réponses sont suggérées sur un ton précis et dans un style soigné. Par exemple, « Je m’excuse pour les désagréments qui vous ont été occasionnés. Veuillez me communiquer votre numéro de commande. »

    Décontracté

    Les réponses sont suggérées sur un ton détendu et convivial. Par exemple, « Oh non ! Nous allons remédier à ça. Puis-je avoir votre n° de commande ? »
    Empathique Les réponses sont suggérées sur un ton qui fait preuve d’empathie par rapport à l’expérience négative du contact. Par exemple, « Je suis désolé de constater que vous avez des problèmes avec votre commande. Cela a dû vous créer des difficultés. Je suis là pour vous aider ! Pour commencer, pouvez-vous m’envoyer votre n° de commande ? »
    Confiant Les réponses sont suggérées sur un ton confiant et dynamique. Par exemple, « Ne vous inquiétez pas. Je m’occupe de ce problème. Pouvez-vous m’envoyer votre n° de commande, SVP ? »
    Instructif Les réponses sont suggérées sur un ton clair et direct. Par exemple, « Envoyez-moi votre numéro de commande. Pour le trouver, ouvrez votre profil et faites défiler l’écran jusqu’à la section Mes commandes. »

  6. Dans le champ Persona Copilot, entrez une brève description de la persona correspondant à ce profil Copilot for Agents. La description de la persona précise le rôle et l’objectif. Par exemple, Vous êtes un agent sympathique qui répond aux questions de facturation. Cela donne à Copilot for Agents le contexte et les instructions nécessaires pour générer des suggestions mieux adaptées au contexte. La longueur maximale est limitée à 250 caractères.

    Assurez-vous que la description de la Persona Copilot est concise et simple à comprendre. Une description mal formulée risque d’entraîner des suggestions incorrectes par Copilot for Agents.

    • « Vous êtes un expert technique qui doit répondre à des questions sur notre entreprise de fabrication d’appareils ménagers, OneAppliance. OneAppliance vend et répare des machines à laver, des sèche-linge et des lave-vaisselle. Vous devez rester succinct et utiliser des termes techniques. »

    • « Vous devez assister des agents du service clients qui répondent à des questions sur notre université, OneUniversity. OneUniversity est un établissement universitaire accrédité pour des formations sur quatre ans. Soyez sympathique et utilisez des formulations concises. »

    • « Vous êtes un expert bancaire qui doit répondre à des questions sur notre banque, OneBank. Le plus souvent il s’agit de questions sur les finances personnelles, les investissements et la fiscalité. Vous êtes spécialisé dans la fiscalité. Soyez aussi concis que possible. »

  7. Pour afficher une clause de non-responsabilité destinée aux agents indiquant que l'IA est utilisée, activez la Divulgation de l'IA pour l'agent. La clause de non-responsabilité s'affiche pour les agents sous la forme d'une carte dans Copilot for Agents.
    1. Entrez un titre pour la divulgation. La valeur par défaut est Divulgation légale. Vous pouvez saisir jusqu'à 75 caractères.
    2. Dans le champ Description de la divulgation d'IA, saisissez une description pour la divulgation. Par exemple, les réponses du copilote sont générées par l'IA. Vérifiez toujours que la réponse est correcte avant d'envoyer. Vous pouvez saisir jusqu'à 1000 caractères.

Configuration du profil Copilot for Agents

Configurez les champs dans l’onglet Configuration du profil.

  1. Cliquez sur l’onglet Configuration en haut du profil.
  2. Dans la section Canaux, sélectionnez les canauxFermé Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. auxquels ce profil Copilot for Agents doit s’appliquer.

  3. Si la liste déroulante Service de transcription apparaît, sélectionnez Aucun. L'CONTINUOUS TRANSCRIPTION action que vous ajouterez à votre Studio script spécifie votre service de transcription.

    Dans une prochaine version, la liste déroulante Service de transcription sera supprimée.

  4. Dans la section Paramètres de réponse par IA, activez les types de contenu que Copilot for Agents doit générer.

    Option Détails
    Sentiment

    L’humeur actuelle du contact : Positive, Négative ou Neutre. Inclut la cause de ce sentiment.

    Utilisez la liste déroulante Longueur de la raison pour définir le nombre de mots cible.

    Pour utiliser Copilot avec MAX, désactivez ce paramètre.
    Récapitulatif en temps réel

    Récapitulatifs des interactions en direct. Au fur et à mesure que l’interaction progresse, son récapitulatif en temps réel est actualisé.

    Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible.

    Pour utiliser Copilot avec MAX, désactivez ce paramètre.
    Résumé final

    Aussi appelé Copilot AutoSummary. Cela génère des résumés des interactions terminées. Elles s’affichent dans le champ Notes dans Agent. Elles peuvent être transférées à une application CRMFermé Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. prise en charge.

    Pour MAX, les détails de la synthèse s’affichent dans une fenêtre contextuelle. Pour les interactions vocales, les agents doivent copier manuellement les informations de cette fenêtre dans les notes de la dispositionFermé Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction..

    Utilisez la liste déroulante Profil de résumé final pour sélectionner le profil d'invite que vous souhaitez utiliser pour ce résumé.

  5. Pour permettre à Copilot for Agents de générer des réponses par e-mail, activez le canal E-mail. Configurez ensuite les autres champs de la section Canal E-mail pour personnaliser l’expérience de messagerie.

    Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Account Representative si vous souhaitez en savoir plus.

    1. Dans Options de modification, sélectionnez les options de modification que vous souhaitez afficher pour les agents. Les agents peuvent les utiliser pour pousser Copilot for Agents à modifier certaines parties de la réponse générée dans les e-mails. Ces options incluent :
      • Simplifier : utiliser moins de mots.
      • Reformuler : réécrire de façon générale.
    2. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour définir le nombre de mots cible.

  6. Dans la section Carte détaillée des commentaires, activez les types de commentaires que les agents doivent fournir sur Copilot for Agents.

    Les commentaires sont pris en charge pour les canaux suivants :

    Option Détails
    Sous-carte globale

    Permet aux agents de saisir des commentaires généraux sur leur expérience de Copilot for Agents.
    Sous-cartes selon suggestion

    Permet aux agents de commenter chaque réponse de base de connaissances générée au cours de l’interaction.
    Commentaire positif

    Permet aux agents de fournir du contexte sur les réponses de la base de connaissances qu’ils ont aimées, insérées ou transmises :

    • Remarques sur les commentaires : activez cette option pour permettre aux agents de donner davantage de contexte sur leurs commentaires.

    • Balises de commentaires : activez cette option pour permettre aux agents d’associer des balises à leurs commentaires.
    Commentaire négatif

    Permet aux agents de fournir du contexte sur les réponses de la base de connaissances qu’ils n’ont pas aimées :

    • Remarques sur les commentaires : activez cette option pour permettre aux agents de donner davantage de contexte sur leurs commentaires.

    • Balises de commentaires : activez cette option pour permettre aux agents d’associer des balises à leurs commentaires.
    Commentaire sans évaluation Permet aux agents d’aimer ou de ne pas aimer les réponses de la base de connaissances en fonction des interactions. S’ils sélectionnent J’aime icône de pouce levé., des balises et une zone de saisie des commentaires s’affichent pour leur permettre de saisir un Commentaire positif. S’ils sélectionnent Je n’aime pas icône de un pouce baissé, des balises et une zone de saisie des commentaires s’affichent pour leur permettre de saisir un Commentaire négatif.
  7. Pour permettre à Copilot for Agents de générer des résumés de parcours, activez Résumé de parcours. Configurez ensuite les autres champs de la section Résumé du parcours pour personnaliser l’expérience du résumé du parcours.
    1. Dans Nombre d'interactions, saisissez le nombre d'interactions passées que vous souhaitez inclure dans le résumé du parcours. Par exemple, si vous saisissez 2, seules les deux dernières interactions avec le contactFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. seront utilisées pour générer le résumé du parcours. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 1 et 5.
    2. Dans Période d'interaction, sélectionnez le nombre maximal de jours que vous souhaitez inclure dans le résumé du voyage. Par exemple, si vous sélectionnez 30 derniers jours, seules les interactions des 30 derniers jours seront utilisées pour générer le résumé du parcours. Vous pouvez également sélectionner Personnalisé, saisir un nombre de jours et cliquer sur Enregistrer.
    3. Dans Longueur de la réponse, sélectionnez la longueur souhaitée pour le résumé du parcours : Court (0 à 10 mots), Moyen (11 à 20 mots) ou Long (21 à 30 mots).
    4. Pour donner aux agents la possibilité de développer icône de quatre flèches pointant vers des directions opposées. le résumé du parcours pour afficher les détails de chacune des interactions passées, activez la Vue détaillée.

Intégrer le profil Copilot for Agents à une base de connaissances

Pour intégrer Copilot for Agents à votre base de connaissancesFermé A website that stores troubleshooting articles. (KB), configurez les champs dans l'onglet Connaissances du profil. Il existe deux connecteurs que vous pouvez utiliser pour ce faire :

  • Knowledge Hub : vous permet de connecter eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk ou une source de connaissances personnalisée à Copilot for Agents.

    Pour utiliser le connecteur Knowledge Hub, vous avez besoin d'une base de connaissances (KB) Knowledge Hub. Knowledge Hub Les bases de connaissances connectent votre source de connaissances à CXone Mpower. Votre Account Representative crée Knowledge Hub Ko pour vous.

  • Connecteur Expert direct : vous permet de connecter CXone Mpower Expert à Copilot for Agents.

Utilisation du connecteur Knowledge Hub

  1. Cliquez sur l’onglet Connaissances en haut du profil.

  2. Dans la liste déroulante Source de connaissances, sélectionnez Knowledge Hub.

  3. Activez Activer les réponses de la base de connaissances.

  4. Dans Knowledge Hub Profil, saisissez le nom de la Knowledge Hub base de connaissances (KB) que vous souhaitez utiliser. Knowledge Hub Ko connectent votre source de connaissances à CXone Mpower. Votre Account Representative crée Knowledge Hub Ko pour vous.

  5. Activez Saisie de requête manuelle de l'agent pour que les réponses de la base de connaissances s'affichent uniquement lorsque les agents les recherchent manuellement. Désactivez la saisie manuelle de la requête de l'agent pour que les réponses de la base de connaissances s'affichent automatiquement pour les agents.

  6. Configurez les champs sous Configuration de la réponse principale de la base de connaissances.

    Champ Détails
    Invite de réponse KB Utilisez cette liste déroulante pour sélectionner le profil d'invite que vous souhaitez utiliser pour les réponses de la base de connaissances.
    Nombre d'articles Le nombre maximal d'articles de la base de connaissances utilisés pour générer la réponse de la base de connaissances. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 1 et 5.
    Les actifs principaux sont partageables

    Activez l'affichage des icônes Insérer un article icône : un document avec un signe plus. et Envoyer un article icône : un avion en papier. pour les liens ou les images des réponses de la base de connaissances.
    Commentaires principaux sur les goûts et les aversions Activez l'affichage des icônes J'aime icône de pouce levé. et Je n'aime pas icône de un pouce baissé pour les réponses de la base de connaissances.
    Étapes principales du processus Activer pour utiliser le module complémentaire étapes du processus.
    Activer les liens Web de la base de connaissances Active les liens Web Ko.
    Nombre maximal de liens Web Le nombre maximal de liens Web KB affichés simultanément.
    Activer les images de la base de connaissances Active les images Ko.
    Nombre maximal d'images Le nombre maximal d'images Ko affichées simultanément.
    Public cible du contenu Le public visé par ces réponses de la base de connaissances : Clients, Agents ou Fournisseurs.
    Sous-filtres de contenu principal et métadonnées

    Vous permet de sélectionner des balises et des valeurs à filtrer. Cela restreint l'accès des réponses de la base de connaissances à la source de connaissances. Par exemple, Plan = Gold donne uniquement aux réponses de la base de connaissances l'accès aux articles dont le filtre Plan est défini sur Gold.

    Vous pouvez configurer différents opérateurs pour les filtres, tels que égal (=) et différent de (?), ainsi que et/ou la logique entre les filtres et les groupes de filtres.

    Cliquez sur Ajouter un groupe de filtres, puis configurez un filtre en saisissant une clé, en sélectionnant un opérateur et en saisissant une valeur. Cliquez sur Ajouter un filtre pour ajouter un autre filtre au groupe. Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq groupes de filtres, avec cinq filtres par groupe.

  7. Cliquez sur Créer. Le profil Copilot for Agents est maintenant créé.

Utilisation du connecteur direct Expert

  1. Cliquez sur l’onglet Connaissances en haut du profil.

  2. Dans la liste déroulante Source de connaissances, sélectionnez Expert.

  3. Activer Activer Expert Copilot l'intégration.

  4. Saisissez votre Clé client, Secret client et URL du site.
  5. Pour limiter l’accès de ce profil Copilot for Agents à une section spécifique de votre base de connaissances Expert, saisissez le chemin de cette section dans Chemin par défaut. Il doit être au format : Page/Sous-page. Par exemple, si vous saisissez Linge/Sèche-linges, Copilot for Agents a uniquement accès aux articles de la section Linge > Sèche-linges du site. Cliquez sur + pour ajouter des chemins.
  6. Pour limiter le nombre de noyaux Expert Copilot for Agents utilisés lors de la génération de contenu, entrez un nombre dans Limite de noyau. Par exemple, si vous saisissez 2, Copilot for Agents utilise uniquement les deux premiers noyaux en relation avec le problème du contact. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 1 et 5.

  7. Pour exiger un pourcentage de correspondance pour les noyaux, entrez la forme décimale d'un pourcentage dans Seuil des noyaux. Par exemple, si vous saisissez 0,85, Copilot for Agents n’utilise pas les noyaux dont la concordance avec le problème du contact est inférieure à 85 %. La valeur par défaut est 0,6. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 0,05 et 0,9.

    Il est recommandé d’effectuer des tests pour trouver un pourcentage optimal. Il dépend du type de question que les contacts posent et de votre niveau de connaissances du sujet. Si Copilot for Agents fournit trop de réponses inutiles, augmentez votre pourcentage de correspondance .

  8. Sous Expert Fonctionnalités Copilot, activez Saisie de requête manuelle de l'agent pour afficher une barre de recherche en bas de Copilot for Agents. Cette barre de recherche permet aux agents de demander Copilot for Agents.

  9. Activez Réponses KB pour que Copilot for Agents suggère des réponses avec des solutions au problème du contact. Copilot for Agents utilise les articles de votre base de connaissances Expert pour ce faire.

  10. Dans Expert, vous pouvez attribuer à chaque article un statut de confidentialité à l'aide du paramètre Confidentialité de la page . Les statuts de confidentialité possibles sont Privé, Public, Semi-privé et Semi-public. Copilot for Agents ne fait de distinction qu'entre les articles publics et privés Expert. Les articles avec une Confidentialité de page de Privé ou Semi-privé sont considérés comme des articles privés. Les articles avec une Confidentialité de page de Public ou Semi-Public sont considérés comme des articles publics.

    Vous pouvez configurer la manière dont ce profil Copilot for Agents gère les articles Expert publics et privés lors de la génération de réponses de la base de connaissances. Dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Public uniquement : utilisez uniquement des articles publics Expert pour générer des réponses de la base de connaissances.

    • Privé uniquement : utilisez uniquement des articles Expert privés pour générer des réponses de la base de connaissances.

    • Séparer les articles publics et privés : utilisez à la fois des articles publics et privés Expert pour générer des réponses de la base de connaissances. Les informations provenant des articles publics Expert sont affichées dans la carte de réponse principale de la base de connaissances. Les informations des articles privés Expert sont affichées dans une sous-carte.

    • Combinez les articles publics et privés : utilisez à la fois des articles publics et privés Expert pour générer des réponses de la base de connaissances. Combinez le contenu des deux dans la même carte de réponse de la base de connaissances.

    1. Si vous avez sélectionné Séparer le public et le privé, Privé uniquement ou Combiner le public et le privé dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé, configurez le champ Ressources partageables privées. Ce champ détermine si le contenu des articles privés peut être partagé avec les clients via des interactions numériques :Expert

      • Désactivez Ressources privées partageables pour masquer les icônes Insérer un article icône : un document avec un signe plus. et Envoyer un article icône : un avion en papier. pour les réponses privées de la base de connaissances. Les agents ne pourront pas envoyer de liens ou d'images à partir de réponses de base de connaissances privées.

      • Activez Ressources partageables privées pour afficher les icônes Insérer un article icône : un document avec un signe plus. et Envoyer un article icône : un avion en papier. pour les réponses privées de la base de connaissances. Les agents pourront envoyer des liens et des images à partir des réponses de la base de connaissances privée.

    2. Si vous avez sélectionné Séparer le public et le privé ou Privé uniquement dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé, personnalisez la carte de réponse de la base de connaissances pour les réponses privées de la base de connaissances :

      • Dans Titre de la réponse privée, saisissez le titre de la carte de réponse privée de la base de connaissances. Vous pouvez l'utiliser pour alerter les agents que le contenu de cette réponse de la base de connaissances est privé. Par exemple, Utilisation interne uniquement.

      • Dans l'info-bulle de réponse privée, saisissez le texte de l'info-bulle de survol pour la carte de réponse privée de la base de connaissances.

  11. Pour permettre aux agents de fournir des commentaires sur les réponses de la base de connaissances générées à l'aide d'articles de la base de connaissances publics, activez les commentaires publics. Vous pouvez configurer les types de commentaires que les agents peuvent fournir dans la section Carte de détails des commentaires de l'onglet Configuration.

  12. Pour permettre aux agents de fournir des commentaires sur les réponses de la base de connaissances générées à l'aide d'articles de la base de connaissances privés, activez les commentaires privés. Vous pouvez configurer les types de commentaires que les agents peuvent fournir dans la section Carte de détails des commentaires de l'onglet Configuration.

  13. Dans la liste déroulante Longueur de la réponse, sélectionnez le nombre de mots cible pour les réponses de la base de connaissances.

  14. Activez les liens Web KB pour afficher des liens vers des articles dans votre base de connaissances Expert. Configurez le nombre Maximum de liens à afficher. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 1 et 5.

  15. Activez Images KB pour afficher les images des articles de votre Expert base de connaissances. Configurez le nombre Maximum d’illustrations à afficher. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 1 et 5.

  16. Activez les étapes du processus pour décomposer les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer les étapes une par une pour permettre au contact de suivre le processus dans l’ordre exact.

    Pour voir cette option, votre Account Representative doit au préalable activer vos Étapes de processus pour votre system.

  17. Cliquez sur Enregistrer. Le profil Copilot for Agents est maintenant créé.

Activer Task Assist

Pour activer et configurer Task Assist, vous devez d'abord configurer un bot CXone Mpower Bot Builder à intégrer à Copilot for Agents. Ensuite, configurez les champs dans l’onglet Task Assist du profil.

  1. Configurer un Bot Builder taskbot.

  2. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin > GenAI Manager > Copilot for Agents Configuration.

  3. Sélectionnez le profil Copilot for Agents que vous venez de créer.

  4. Cliquez sur l’onglet Task Assist.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le bot de support, sélectionnez le Bot Builder taskbot que vous avez configuré pour Task Assist.

  6. Configurer la bibliothèque d’intentions. Il s'agit d'une liste des intentions disponibles avec le taskbot sélectionné.

    1. Cliquez sur Ajouter une intention.

    2. Saisissez un nom d'intention. Cela doit correspondre au nom de l'intention que vous avez créée dans Bot Builder.

    3. Saisissez un nom d'affichage d'intention. Il s’agit du nom de la tâche qui apparaît dans Copilot for Agents. Il doit être convivial pour les agents et peut être différent du nom d'intention.

    4. Saisissez une description d'intention. Il s'agit de la description de la tâche qui apparaît aux agents. Cela devrait aider l'agent à faire le bon choix de tâche même si certaines intentions ont des noms similaires.

    5. Sélectionnez une durée de délai d'expiration. Il s'agit du temps pendant lequel Copilot for Agents le taskbot attendra pour récupérer les données avant d'expirer.

  7. Configurer la liste des champs de la carte. Il s'agit d'une liste de mappages entre les Bot Builder emplacements et les champs de votre CRMFermé Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. ou d'un autre logiciel tiers application. Vous pouvez avoir un ou plusieurs emplacements pour la même intention.

    1. Cliquez sur Ajouter un emplacement.

    2. Saisissez le nom de l'emplacement du bot. Cela doit correspondre au nom d'un emplacement créé dans Bot Builder pour l'intention sur laquelle vous travaillez.

    3. Dans le champ Source de l'emplacement, saisissez le nom du champ de votre app tiers qui contient les données à récupérer.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

L'étape suivante de la configuration de Copilot for Agents consiste à modifier votre Studio script.