Termes et métriques clés

Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent :

• Voix entrant et sortant.
• Chat omnicanal et Digital Experience.
• E-mailDigital Experiencee-mail omnicanal et .
• SMS.
• Digital Experience canaux :
  • Chat professionnel Apple.
  • Facebook Messenger.
  • Google Business Messages.
  • Messagerie LINE.
  • Microsoft Teams.
  • Slack.
  • Messages directs Twitter.
  • Messagerie Telegram.
  • Viber.
  • WhatsApp.
  Canaux
  • personnalisés avec la fonctionnalité Apportez votre propre chaîne.

Filtre les données selon que le contact a été frustré Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes :

• Frustré : affiche uniquement les interactions où le client était frustré.

• Non frustré : affiche uniquement les interactions où le client n’était pas frustré.

Notez que la frustration diffère du sentiment négatif Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification.

Filtre les données en fonction de la facilité avec laquelle la transcription de l’interaction peut être lue. La reconnaissance vocale automatique (ASR) attribue aux transcriptions des notes de confiance basées sur le nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ce filtre est utile si vous avez de nombreuses transcriptions à lire afin de résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de Confiance de l’ASR :

• Haut : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire.

• Faible : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont difficiles à lire.

Important : si vous filtrez sur la note de confiance Haut, il est probable que vous obteniez quand même des scripts présentant des erreurs, mais ils seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.

Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes :

• Résolu : affiche uniquement les données des interactions résolues.

• Non résolu : affiche uniquement les données des interactions non résolues.

Permet d’afficher les données du côté agent ou du côté contact des interactions. Lorsque vous effectuez un zoom avant pour afficher les interactions, vous voyez toujours les deux côtés. Ce filtre peut être plus utile s’il est combiné à des mots-clés et expressions, des entités, des termes du profil de la société et des résultats de catégories. Sélectionnez l’une des options Participant suivantes :

• Agent : affiche uniquement les données de l’agent.

• Client : affiche uniquement les données du client.

Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Il peut être utile de combiner le filtre Participant à ce filtre pour voir qui utilise certains mots ou expressions.

Entrez les mots-clés ou expressions que vous voulez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante :

• Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez.

• Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cette option est uniquement utile si vous entrez plusieurs filtres de mot-clé ou expression.

• Ne pas avoir : affiche uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez.

Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à  :

• Exacte : affiche uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez.

• Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous entrez active, le filtre peut afficher des interactions qui incluent active, activent, activer, activé, etc.

Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les correspondances de l’expression peuvent compter jusqu’à 8 mots intercalés. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions parler à un responsable, parler à votre responsable, etc.

Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Recommencez ces étapes pour ajouter d’autres filtres.

Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil d'entreprise. Si vous voulez filtrer en fonction de mots-clés et d’expressions, utilisez plutôt ce filtre.

Sélectionnez si vous voulez Inclure les entités ou Exclure les entités. Entrez ou sélectionnez les entités que vous voulez inclure ou exclure.

Sentiment

Sélectionnez l’un des types de sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. suivants :

• Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble.

• Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ.

• Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, sélectionnez un ou plusieurs des sentiments suivants :

• Positif : le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres dans une interaction.

• Négatif : le nombre de signaux négatifs est supérieur à celui des signaux positifs ou neutres dans une interaction.

  Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Certaines expressions peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client peut évoquer un point négatif qu’il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré.

• Neutre : absence de signaux négatifs ou positifs. Peut également s’appliquer si des expressions sont définies comme neutres dans le profil de l’entreprise.

• Mixte : les signaux positifs et négatifs sont en proportion essentiellement égale dans l’interaction.

Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la configuration par défaut inclut les interactions associées à tous les sentiments.

Filtre les entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou affiner la recherche en incluant des entités au sein du type d’entité, par exemple les Pulls. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise.

Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer.

Pour sélectionner uniquement certaines entités dans un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.

Cochez la case à côté du type de métrique que vous souhaitez utiliser pour filtrer.

Une fois que vous avez coché la métrique qui vous intéresse, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter afin de sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez la métrique Nom de l’agent, vous devez entrer le nom de l’agent sur lequel doit porter le filtre.

• général : sentiment de l’interaction dans son ensemble.

• Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ.

• Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés.

Pour sélectionner uniquement certains termes d’une catégorie, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque terme. Décochez la case pour le supprimer.

Ce filtre n’est visible que si les fonctionnalités Enlighten sont activées dans votre système. Il filtre des métriques Enlighten spécifiques et les scores de ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à la satisfaction du client.

Cochez la case à côté des comportements de satisfaction client que vous souhaitez utiliser pour filtrer votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.

Ce filtre n’est visible que si les fonctionnalités Enlighten sont activées dans votre système. Il filtre des métriques Enlighten spécifiques et les scores de ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale.

Cochez la case à côté des comportements d’efficacité commerciale que vous souhaitez utiliser pour filtrer votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.

Filtre en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction, telle qu’affectée par Enlighten. Vous pouvez ainsi afficher les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaite pour communiquer ou accomplir quelque chose. Une seule intention est attribuée à une interaction, mais vous pouvez filtrer sur plusieurs intentions à la fois.

Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case en regard d'une catégorie, vous pouvez également filtrer les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les intentions sont organisées par sujet et les sujets par catégorie. Si vous ne voulez filtrer que certaines intentions, cliquez sur les menus déroulants de la catégorie et du sujet concernés afin d’accéder à l'intention souhaitée.

Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.

Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential et AutoSummary

Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.

Filtre par le résultat Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Les interactions peuvent comporter jusqu'à 12 résultats.

Cochez la case en regard des résultats que vous voulez utiliser pour filtrer.

Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.

Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential et AutoSummary

Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.

Filtre sur la base des actions survenues au cours d'une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Les interactions peuvent comporter jusqu'à 8 actions.

Cochez la case en regard des résultats que vous voulez utiliser pour filtrer.

Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.

Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential et AutoSummary

Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.

Identificateur numérique unique attribué par CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.

Nom de l’agent qui a géré l’interaction, tel que spécifié dans son profil d’utilisateur CXone. Peut être utilisé dans le même but que ID de l’agent. À utiliser pour afficher toutes les interactions d’un agent particulier.

Identifiant alphanumérique unique attribué au cas. Ne pas utiliser. Utilisez plutôt acdContactId

Ne pas utiliser. Utilisez plutôt acdContactId

Comment le segment s'est terminé. Par exemple, une mise en attente, un masque ou un enregistrement d’écran peut être à l’origine de la fermeture d’un segment. Peut être utile pour voir si des événements comme le masquage se sont produits.

• Conférence (attente) : l’agent a mis le contact en attente pour mettre en conférence un autre interlocuteur.
• Segment (attente) : l’agent a mis l’interaction en attente pour une raison quelconque.
• Transfert (attente) : l’agent a mis l’interaction en attente afin de la transférer à un autre agent.
• Segment (masque) : l’enregistrement a été masqué pour une partie de l’interaction, ce qui a entraîné la création d’un autre segment.
• Conférence (segmenté) : l’agent a mis en conférence un tiers sur l’interaction sans mettre le contact en attente.
• Segment (segmenté) : l’interaction a été segmentée pour une raison autre que la mise en attente, la mise en conférence, le transfert ou le masquage de l’enregistrement.
• Transfert (segmenté) : l’agent a transféré l’interaction à un tiers sans mettre le contact en attente.

Interaction Analytics note à la fois le silence et le silence notable.

Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Il exclut le silence des respirations courtes, des changements d'orateur et des pauses à la fin des phrases.

Silence notable est toute période de silence (comme nous venons de le définir) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable.

Cette mesure vous permet de voir le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment.

Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.

Identificateur numérique unique attribué par CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.

Nom de l’agent qui a géré l’interaction, tel que spécifié dans son profil d’utilisateur CXone. Peut être utilisé dans le même but que ID de l’agent. À utiliser pour afficher toutes les interactions d’un agent particulier.

Toute modification du nombre de participants dans une interaction est considérée comme complexe. Il peut être utile d’analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ a la valeur vrai pour le premier segment d’une interaction lorsque la valeur closeReason est différente de Segment (fin). Est complexe est vrai pour chaque segment suivant le premier.

Par exemple, si un agent reçoit un appel, puis transfère le contact à son superviseur, Est complexe prend la valeur Vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclut le superviseur de l’agent et le contact d’origine. Ce segment est également complexe, parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, traite le contact et que le contact met fin à l’appel, Est complexe devient faux.

ID contact principal

Identifiant unique attribué par CXone ACD à une interaction. Correspond à l’ID parent d’un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments associés au contact.

Interaction Analytics note à la fois le silence et le silence notable.

Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Il exclut le silence des respirations courtes, des changements d'orateur et des pauses à la fin des phrases.

Silence notable est toute période de silence (comme nous venons de le définir) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable.

Cette mesure vous permet de voir le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment.

Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.