Mots-clés et Metrics

Filtre les données par canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent :

• Voix entrante et sortante
• Omnicanal et Digital Experience (DX) Chat
• Omnicanal et Digital Experience (DX) Email
• SMS.
• Digital Experience (DX) channels:
  • Apple Business Chat
  • Facebook Messenger
  • Messagerie dans l’application Messagerie dans l’application
  • LINE Messagerie
  • Microsoft Teams
  • Slack
  • Telegram Messagerie
  • Viber
  • WhatsApp
  • Personnalisés canaux utilisant la fonctionnalité Bring Your Own Channel

• Les interactions de chat issues de cisco sont ingérées et analysées. Cela comprend la rédaction des données sensibles et la génération d'informations plus approfondies sur les conversations textuelles entre le client et l'Agent. Cela permet de garantir la conformité et de mieux comprendre la performance agent.

Filtre les données selon que le contact était frustré Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. ou non. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes :

• Frustré : Affiche Uniquement les interactions où le client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) était frustré.

• Non Frustré : affiche Uniquement les interactions où le client n’était pas frustré.

Notez que la frustration diffère du sentiment négatif Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification. Les indices de frustration montrent qu'un contact est contrarié. Par exemple, les indices de frustration peuvent inclure des mots ou des expressions comme « je suis très en colère. »

Filtre les données en fonction de la facilité de lecture de la transcription de l'interaction. La reconnaissance vocale automatique (ASR) attribue des cotes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d'erreurs qu'elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ainsi, cela est utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de confiance de l’ASR :

• Haut : affiche Uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire.

• Faible : affiche Uniquement les interactions dont les transcriptions sont plus difficiles à lire.

Important : Les Filtres par confiance Élevée renverront probablement toujours des transcriptions contenant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que des transcriptions de moindre qualité.

Filtre les données selon que la cause de l'interaction a été résolue pendant l'interaction. Sélectionnez l'une des options Résolution suivantes :

• Résolu : affiche Uniquement les données des interactions résolues.

• Non résolu : affiche Uniquement les données des interactions non résolues.

Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Vous pouvez choisir de voir les données de l'agent uniquement, du contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un seul côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à l'affichage détaillé de la transcription. Choisissez l’une des options suivantes :

• Mots-clés et expressions - Agent : affiche Uniquement les données de l'agent.

• Mots-clés et expressions - client : affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.).

• Mots-clés et Phrases : Affiche les données de l'Agent et du client.

Entrez les mots-clés ou les Phrases que vous souhaitez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante :

• Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez.

• Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cette fonctionnalité n'est utile que si vous utilisez plusieurs filtres mot-clé ou phrase.

• Ne pas avoir : affiche Uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez.

Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à :

• Exacte : affiche Uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez.

• Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous entrez activate, cela pourrait afficher des interactions incluant activate, activates, activating, activated, etc.

Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Phrase Matches peuvent comporter jusqu'à huit mots entre elles. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase speak manager avec une proximité de 2 capturerait les phrases speak to a manager, speak with your manager, etc.

Conseil : L'utilisation de virgules et d'apostrophes dans votre recherche peut affecter vos résultats. Pour éviter ce problème, définissez une valeur de Proximité lors de l'utilisation du filtre Mots-clés et Phrases.

Cliquez sur ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires.

Filtre les données en fonction des règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement sur un seul côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés en explorant jusqu'à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes :

• Catégories - Agent : affiche Uniquement les données d'agent.

• Catégories - client : affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.).

• Catégories : affiche les données de l'agent et du client.

Explorez les niveaux et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues.

Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics (CXone). Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l’entreprise. Si vous souhaitez filtrer en fonction de mots-clés et de phrases, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d'afficher les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un seul côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Choisissez l’une des options suivantes :

• Agent : affiche Uniquement les données de l’agent.

• Client : affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.).

• Les deux : affiche à la fois les données de l'agent et du client.

Sélectionnez si vous souhaitez Inclure les entités ou Exclure les entités, puis choisissez les Entités que vous souhaitez inclure ou Exclure.

Sentiment

Filtre les données par sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir de voir des données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un seul côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Choisissez l’une des options suivantes :

• Agent : affiche Uniquement les données de l’agent.

• Client : affiche Uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.).

• Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client.

Sélectionnez l’un des sentiment Types suivants :

• Général sentiment : le sentiment pour l'ensemble de l'interaction.

• Beginning Sentiment: This is determined by the first 400 words, or first 30%, of the interaction, whichever occurs first. It can help you identify common reasons clients call about. Mixed sentiment is not available for beginning sentiment.

• End Sentiment: End sentiment is determined by the last 30% of an interaction. Mixed sentiment is not available for end sentiment.

Une fois le type de sentiment sélectionné, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants :

• Positif : le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres dans une interaction.

• Négatif : le nombre de signaux négatifs est supérieur au nombre de signaux de sentiment positif ou de sentiment neutre dans une interaction.

  Notez que le sentiment Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. négatif diffère de la frustration. Certaines phrases peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) peut évoquer un problème négatif qu'il souhaite voir résolu sans pour autant être nécessairement frustré.

• Neutre : absence de signaux négatifs ou positifs. Peut également s’appliquer si des expressions sont définies comme neutres dans le profil de l’entreprise.

• Mixte : l’interaction contient à la fois des indices positifs et négatifs, mais aucun des deux scores ne dépasse l’autre du seuil requis pour être classée strictement comme positive ou négative. Le sentiment est calculé en appliquant des pondérations spécifiques à chaque indice (comme contourner, fort, faible ou céder). Par conséquent, une interaction peut être classée comme Mixte même si le nombre brut d’un type d’indice est nettement supérieur à celui de l’autre.

  N'apparaît pas en tant qu'Option pour Sentiment de départ ou Sentiment de fin.

Si vous ne sélectionnez pas de sentiment l'option par défaut consiste à inclure les interactions de tous les sentiments.

Filtres pour les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou explorer en détail pour inclure des entités au sein du type d’entité, comme Sweaters. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise. Vous pouvez choisir de voir les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un seul côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Choisissez l’une des options suivantes :

• Agent : affiche Uniquement les données de l’agent.

• Client : affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.).

• L'un ou l'autre : affiche les données de l'agent et du client.

Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer.

Pour sélectionner uniquement certaines entités sous un type d’entité, cliquez de nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner, puis sélectionnez la case à cocher à côté de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.

Cochez la case située à côté du type de métrique spécifique que vous souhaitez utiliser comme filtre.

Après avoir coché la case correspondant à la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d'ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom DE l’agent comme indicateur, vous devrez saisir ou sélectionner le nom DE l’agent pour lequel vous souhaitez filtrer.

Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, consultez l’entrée Metrics dans Termes et Métriques Clé.

Ce filtre est visible uniquement si votre système comporte des champs de Données commerciales (métadonnées personnalisées) configurés. Il vous permet de filtrer les interactions en fonction d'attributs supplémentaires importés à partir de systèmes externes, tels que CRM, IVR ou d'autres applications métier. Ces champs peuvent inclure des informations telles que la région du client, le code produit, le statut d'escalade ou toute autre donnée personnalisée définie par votre organisation.

Cochez la case située à côté du champ de données commerciales que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite ou saisissez une ou plusieurs valeurs pour ce champ. seules les interactions correspondant aux critères de données commerciales que vous avez sélectionnés seront affichées dans vos résultats. Les champs de Données commerciales prennent en charge plusieurs types de données, notamment du texte, des valeurs numériques et des valeurs booléennes, et peuvent être combinés à d'autres filtres pour une analyse plus ciblée. Les champs et valeurs disponibles dépendent de la configuration de votre organisation. Vous pouvez définir jusqu'à 50 champs de données commerciales par locataire (35 textes, 10 numériques et 5 booléens).

Vous pouvez combiner plusieurs filtres de données commerciales pour obtenir des résultats plus ciblés. Par exemple, filtrez les interactions pour lesquelles la région du Client est « EMEA » et où Est Escaladé est vrai.

Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre les NiCE CXone metrics spécifiques et les scores de ces metrics. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à la satisfaction du client.

Cochez la case en regard de la comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.

Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre les métriques NiCE CXone spécifiques et les Scores correspondant à ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale.

Cochez la case en regard de l’comportements d'efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les Metrics que vous souhaitez consulter. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.

Filtre par intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l'interaction telle qu'attribuée par NiCE CXone. Vous pouvez ainsi afficher les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaite pour communiquer ou accomplir quelque chose. Une seule intention est assignée à une interaction, mais vous pouvez filtrer par plusieurs intentions à la fois.

Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous sélectionnez la case à côté d'une catégorie, le filtrage s'applique également aux sujets et intentions inclus dans cette catégorie. Les Intentions sont organisées par sujet et les sujets par catégorie. Si vous souhaitez filtrer uniquement par certaines intentions, cliquez sur les listes déroulantes de la catégorie et du sujet pertinents afin d'affiner la recherche jusqu'à l'intention souhaitée.

Il peut être utile de créer des catégories par intention.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.

Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential et Automated Summary (AutoSummary)

Si vous avez des questions, adressez-vous à votre représentant de compte.

Filtre par résultat résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d'une interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Interactions peut avoir jusqu'à 12 résultats.

Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez utiliser comme filtre.

Il peut être utile de créer des catégories par résultat.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.

Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential et Automated Summary (AutoSummary)

Si vous avez des questions, adressez-vous à votre représentant de compte.

Filtre par actions qui se sont produites pendant une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Interactions peut comporter jusqu'à huit actions.

Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer.

Il peut être utile de créer des catégories par Action.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.

Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential et Automated Summary (AutoSummary)

Si vous avez des questions, adressez-vous à votre représentant de compte.

Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un même agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.

Nom de l'agent qui a traité l'interaction, tel qu'il est spécifié dans son profil de l’utilisateur NiCE CXone. Peut être utilisé dans le même but que Id de l’agent. À utiliser pour afficher toutes les interactions d’un agent particulier.

Toute modification du nombre de participants dans une interaction est considérée comme complexe. Il peut être utile d’analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la Raison de la fermeture n'est pas Segment (fin). Est complexe a la valeur true pour chaque segment après le premier.

Par exemple, si un Agent reçoit un appel puis transfère le contact à son superviseur, Est complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclut le superviseur de l’agent et le contact d’origine. Ce segment est également Complexe, parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même Agent reçoit un nouvel appel, traite le contact et que le contact met fin à l'appel, Est complexe est faux.

ID Contact principal

Identifiant numérique unique attribué à une interaction par le NiCE CXone ACD. C'est l'id parent d'un ou de plusieurs segments associés. Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments associés au contact.

Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Il exclut le silence lié aux courtes respirations, aux changements de locuteur et aux pauses en fin de phrase.

Le silence notable est toute période de silence (telle que définie précédemment) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable.

Cette métrique vous permet d'afficher le pourcentage total de silence notable dans une interaction ou un segment, à l'exclusion du temps passé en attente.

Le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.

Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.

Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un même agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.

Nom de l'agent qui a traité l'interaction, tel qu'il est spécifié dans son profil de l’utilisateur NiCE CXone. Peut être utilisé dans le même but que Id de l’agent. À utiliser pour afficher toutes les interactions d’un agent particulier.

Toute modification du nombre de participants dans une interaction est considérée comme complexe. Il peut être utile d’analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la Raison de la fermeture n'est pas Segment (fin). Est complexe a la valeur true pour chaque segment après le premier.

Par exemple, si un Agent reçoit un appel puis transfère le contact à son superviseur, Est complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclut le superviseur de l’agent et le contact d’origine. Ce segment est également Complexe, parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même Agent reçoit un nouvel appel, traite le contact et que le contact met fin à l'appel, Est complexe est faux.

ID Contact principal

Identifiant numérique unique attribué à une interaction par le NiCE CXone ACD. C'est l'id parent d'un ou de plusieurs segments associés. Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments associés au contact.

Le silence est défini comme la durée entre les mots pendant laquelle toutes les parties sont silencieuses. Il exclut le silence lié aux courtes respirations, aux changements de locuteur et aux pauses en fin de phrase.

Le silence notable est toute période de silence (telle que définie précédemment) qui dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable.

Cette métrique vous permet d'afficher le pourcentage total de silence notable dans une interaction ou un segment, à l'exclusion du temps passé en attente.

Le pourcentage de silence notable total dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.

Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment, y compris le temps passé en attente.