Termes et métriques clés

De nombreux termes et métriques clés doivent être compris pour bien utiliser Interaction Analytics (IA). Pour trouver rapidement des informations spécifiques sur cette page, utilisez la combinaison de touches Ctrl+F sur le clavier de votre ordinateur. Dans la zone de texte qui s’affiche, tapez les informations que vous recherchez. Vous pouvez aussi consulter le terme ou la métrique que vous souhaitez mieux comprendre dans le menu de navigation sur la droite.

Catégories

Permettent de classer les données d’interactions en fonction des groupes ou sujets que vous souhaitez mesurer et suivre. Elles facilitent la recherche de tendances dans les données. Vous pouvez ajouter des catégories personnalisées à celles qui sont prêtes à l'emploi avec Interaction Analytics sur la page Modèle linguistique.

Dossier de catégorie

Groupes de catégories connexes pour une référence plus facile. Sur la page Modèle linguistique, vous pouvez regrouper les catégories associées dans des dossiers et sous-dossiers. Cela vous permet de les trouver plus facilement.

Ensemble de catégories

Ensembles de catégories connexes à afficher sur une page ou dans un widget. Les ensemble de catégories vous permettent de créer des groupes personnalisés de catégories. Interaction Analytics est livré avec une variété de catégories prêtes à l'emploi. Il comprend également 12 modèles de catégories, tels que l'intention d'achat et l'aversion au risque. Vous pouvez importer et modifier les modèles par défaut. Vous pouvez également créer vos propres modèles personnalisés.

Sentiment personnalisé

Vous pouvez associer un sentiment personnalisé à certains mots-clés, phrases et entités personnalisées dans le profil de l’entreprise. Par exemple, dans Interaction Analytics, le mot annuler est neutre par défaut, mais vous voulez peut-être qu’il soit négatif si vous vous préoccupez des possibles annulations de vos clients. Reportez-vous à la section sentiment de cette page pour en savoir plus.

Ensembles de données

Ensemble identifié de transcriptions d’interactions qui couvre une période précise et répond aux critères que vous avez fixés. Lorsque vous créez un ensemble de données, celui-ci comprend par défaut toutes les interactions analysées. Vous pouvez configurer les ensembles de données de manière à inclure uniquement les interactions répondant à des critères spécifiques. Vous pouvez filtrer l’ensemble de données afin d’inclure ou d’exclure les interactions utilisant certains mots-clés, phrases ou entités. Il existe d’autres filtres, comme le sentiment, les métriques, la frustration et le statut de résolution.

En général, il est préférable d’utiliser un seul ensemble de données comprenant toutes les interactions. Toutefois, il peut être judicieux de scinder les ensembles de données en fonction de leur finalité ou du locataire. Par exemple, vous pouvez séparer les ensembles de données par langue. Ou, si vous avez plusieurs équipes d’analystes des données, vous pouvez créer un ensemble de données pour chaque équipe.

Entités

Thèmes, mots ou concepts spécifiques présents dans vos données. Interaction Analytics comprend des entités prêtes à l’emploi. Par exemple, l’entité « qualité du son » s’applique aux transcriptions où les gens prononcent des phrases clés telles que Je ne vous entends pas ou Ça coupe. Il est également possible de créer des entités personnalisées pour des types d’entités spécifiques dans le profil de l’entreprise.

Filtres

Outils qui vous permettent d’afficher des données particulières sur la page Recherche et dans les widgets d’espaces de travail. Vous pouvez filtrer par équipe, canal, participant et d’autres métriques comme le sentiment. Les critères définis pour un filtre peuvent être enregistrés sous forme de recherche ou de catégorie.

Sur la page Recherche, vous pouvez utiliser les filtres pour effectuer une recherche sur toutes vos données sans être limité à des ensembles de donnéesFermé Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou des catégoriesFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Vous pouvez enregistrer des paramètres de recherche spécifiques à appliquer aux espaces de travail. Au sein des espaces de travail, vous pouvez appliquer des filtres de manière à afficher uniquement les données de certaines interactions dans un ensemble de données. Les espaces de travail n’ont pas d’incidence sur les données qui s’affichent dans les rapports Interaction Analytics préconçus.

Frustration

Les signaux de frustration sont des mots ou des expressions dénotant de la frustration chez le client à partir du langage utilisé dans la transcription d’une interaction. Les signaux de frustration ne tiennent pas compte des caractéristiques vocales, comme le ton, le volume ou la vitesse d’élocution.

Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans de rares cas, il est possible que le sentiment négatif ne soit pas corrélé à de la frustration. Certaines phrases peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client peut évoquer un point négatif qu’il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. La frustration mesure uniquement les signaux chez le client, tandis que le sentiment peut mesurer les signaux à la fois chez le client et l’agent. La frustration est un filtre plus utile pour comprendre pourquoi les clients sont agacés, déçus ou en colère.

Reportez-vous à la section sentiment de cette page pour en savoir plus sur le sentiment négatif.

Interaction

Conversation entre un agent et un client. Une interaction peut compter plusieurs contacts si le même client a plusieurs conversations terminées portant sur le même problème. Un contact peut aussi compter plusieurs segments si un client est transféré à un autre agent ou une autre compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. IA conserve des enregistrements et des transcriptions pour toutes les interactions entrées par votre organisation. Cela peut inclure les appels vocaux ou chats issus de tous les canaux que vous utilisez.

Mots-clés et expressions

Mots ou phrases spécifiques ayant une importance pour votre entreprise. Interaction Analytics peut vous indiquer les principaux mots-clés et expressions apparaissant dans vos interactions. Vous pouvez également inclure des mots-clés et des expressions dans les critères de jeu de données, les catégories et les utiliser pour filtrer les données.

Mesures

Les métriques sont des attributs et des mesures concernant différents événements et données d’interactions. Vous pouvez utiliser les métriques pour filtrer les ensembles de données, les espaces de travail et les widgets. Vous pouvez aussi les utiliser pour filtrer des recherches portant sur toutes les données disponibles. Chaque métrique nécessite une configuration particulière, par exemple l’entrée d’une valeur ou la sélection d’un nombre entier. Par exemple, vous pouvez utiliser la métrique Nom de l’équipe pour afficher uniquement les interactions correspondant à une équipe donnée. Après l’avoir sélectionnée, vous devez entrer le nom de l’agent dont vous voulez afficher les données. Les métriques disponibles dans les différentes parties de IA ne sont pas toutes les mêmes. Vous pouvez aussi exporter les métriques Interaction Analytics dans un fichier JSON afin de les vérifier en dehors de CXone.

Silence notable

Lorsque ni le client ni l’agent ne parlent pendant une interaction. Un silence est considéré comme notable s’il dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. Les chats ou interactions numériques présentent généralement des pourcentages de silence plus élevés que les interactions vocales, car la saisie d’une réponse par le client ou l’agent peut prendre plus de temps.

État de la résolution

Interaction Analytics évalue les deux côtés d’une interaction afin de déterminer si le motif du contact est résolu ou non. Il examine l’intégralité de la conversation afin de repérer les questions et voir si une réponse y a été apportée. Il recherche également des indications que le client ne va pas être aidé.

Vous pouvez afficher les données d’état de la résolution dans le widget Interactions les plus non résolues, le widget Interactions et les rapports BI Interaction Analytics.

Résolu

Une interaction est résolue si le contact a reçu une aide satisfaisante et des réponses à ses questions. De manière générale, les interactions résolues ne nécessitent pas d’autre action, comme un transfert ou un rappel. En revanche, un transfert ou un rappel ne signifie pas forcément que l’interaction devrait être non résolue. Par exemple, si un agent explique qu’un transfert est la prochaine étape qui s’impose, ou si le client le demande, l’interaction est tout de même résolue.

Non résolu

Une interaction est non résolue si le contact n’a pas reçu une aide satisfaisante ou des réponses à toutes ses questions. Les interactions non résolues indiquent généralement qu’une autre action est nécessaire, par exemple un rappel, un transfert ou une reprogrammation. En revanche, un transfert ou un rappel ne signifie pas forcément que l’interaction n’est pas résolue.

Le widget Interactions les plus non résolues affiche les contacts non résolus par agent ou catégorie. Il montre également le temps de conversation de chaque agent ou catégorie.

Sentiment

Les signaux émanant du client et de l’agent sont évalués afin de détecter des indicateurs positifs ou négatifs et leur force. Les signaux de sentiment sont des mots ou des expressions dénotant l’humeur du client selon le langage utilisé dans la transcription d’une interaction. Le score de sentiment ne tient pas compte des caractéristiques vocales, comme le ton, le volume ou la vitesse d’élocution. Ces signaux indiquent le sentiment de l’interaction. Les scores de sentiment dans Interaction Analytics peuvent être positifs, négatifs, mixtes ou neutres.

Le sentiment suit un code couleur homogène ; toutes les données de sentiment dans les graphiques sont associées aux couleurs suivantes :

  • Négatif : rouge

  • Positif : bleu

  • Mixte : gris foncé

  • Neutre : gris clair

Vous pouvez choisir d’analyser le sentiment global, le sentiment de départ ou le sentiment de fin.

  • Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble.
  • Sentiment de départ : sentiment au début de l’interaction. Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Il peut aussi vous aider à faire une comparaison avec le sentiment de fin. Si le sentiment du client ou de l’agent a évolué au cours de l’interaction, vous pouvez en chercher la raison. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ.

  • Sentiment de fin : sentiment à la fin de l’interaction. Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Il peut vous aider à faire une comparaison avec le sentiment de départ. Si le sentiment du client ou de l’agent a évolué au cours de l’interaction, vous pouvez en chercher la raison. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Sentiment négatif

Le score de sentiment d’une interaction est négatif si le nombre de signaux de négatif est supérieur à celui des signaux de sentiment positif ou neutre. Le sentiment négatif indique un événement négatif ou un problème potentiel. Voici quelques exemples de signaux de sentiment négatif : Ça ne fonctionne pas ou Je vous entend mal.

Le sentiment négatif ne signifie pas nécessairement que la performance ou le comportement de l’agent pose problème. Il peut également provenir d’un problème avec le produit, d’une difficulté de facturation ou d’autres événements que l’agent ne contrôle pas.

Notez que le sentiment négatif diffère de la frustrationFermé Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. La frustration est un filtre plus utile pour comprendre pourquoi les clients sont agacés, déçus ou en colère. Reportez-vous à la section frustration de cette page pour en savoir plus sur cette métrique.

Sentiment positif

Le score de sentiment d’une interaction est positif si le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres. Les signaux de sentiment positif peuvent inclure des phrases comme Super ! ou C’est intéressant. Pour les interactions non vocales les emoticons joyeux peuvent aussi être considérés comme des signaux positifs.

Sentiment mixte

Le sentiment mixte apparaît lorsqu’une interaction contient un nombre similaire de signaux positifs et négatifs. Par exemple, Je n’ai pas reçu ma commande. Merci de votre aide ! créerait un sentiment mitigé.

Sentiment neutre

Le sentiment est neutre s’il n’y a ni signaux négatifs ni signaux positifs.

Vous pouvez associer un sentiment personnalisé à certains mots-clés, phrases et entités personnaliséesFermé Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes dans le profil de l’entrepriseFermé Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Par exemple, dans Interaction Analytics, le mot annuler est neutre par défaut, mais vous voulez peut-être qu’il soit négatif si vous vous préoccupez des possibles annulations de vos clients. Reportez-vous à la section sentiment personnalisé de cette page pour en savoir plus ; vous pouvez aussi configurer le sentiment personnalisé dans le profil de l’entreprise.

Transcription

Restitution écrite des interactions. Interaction Analytics recueille immédiatement les interactions de chat et numériques, puisqu’elles sont déjà sous forme écrite. Les interactions vocales doivent être transcrites. Ils sont collectés par Interaction Analytics dès que la transcription est terminée. Les transcriptions sont ensuite analysées. Cela signifie qu'ils sont divisés en parties pour identifier les mots-clés, les phrases et les entités.

Widget

Les widgets s’affichent dans les espaces de travail de Interaction Analytics. Ils fournissent une représentation graphique des données répondant à des critères de filtres définis. Par exemple, ils peuvent inclure des graphiques à barres ou à bulles afin d’afficher des tendances, des pourcentages ou des termes courants dans les données d’interactions. Vous pouvez modifier, filtrer, ajouter et supprimer les widgets d’un espace de travail.

Espace de travail

Les espaces de travail sont des collections d'un ou plusieurs widgets associés affichés d'une manière spécifique. Lorsqu'un utilisateur ouvre un ensemble de données, il voit son espace de travail, comme un tableau de bord, pour cet ensemble de données. Cela leur donne les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions.

Interaction Analytics est livré avec une variété d’espaces de travail utiles prêts à l’emploi. Vous pouvez aussi créer des espaces de travail personnalisés.

Modèle d’espace de travail (ensemble)

Les modèles d'espace de travail, ou ensembles, sont des groupes d'espaces de travail qui se rapportent généralement à un thème spécifique. Interaction Analytics est livré avec une variété de modèles d'espace de travail utiles prêts à l'emploi. Vous pouvez également créer des modèles personnalisés pour vos besoins uniques. Vous pouvez appliquer un modèle d'espace de travail à une base de données afin que les utilisateurs ouvrant cet ensemble de données aient toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main.