2022 年秋季版本資訊

報名參加我們的 2022 年秋季網絡研討會。時間:10 月 11 日上午 11:00 至中午 12:00(美國東部標準時間)。此次網絡研討會將更詳細地介紹即將推出的功能。

本頁已更新,以顯示 CXone 2022 年秋季版本中的最終產品與功能。目前一直到部署期間功能可能會發生變化。

全域變更

支援 Windows11 OS

CXone現在支援 Windows 11 64 位元作為使用者工作站的作業系統。此變更適用於核心 CXone 平台。某些CXone應用程式可能有所不同。請檢查您使用的平台要求頁面了解您使用的CXone應用程式。

此外,Microsoft 已宣佈到 2023 年 1 月 10 日結束對 Windows 8.1 作業系統的支援。這是早期的通知,NICE CXone從 2023 年春季版本起將不再針對 Windows 8.1 進行開發或測試。自此,將只對支援的作業系統遇到的問題提供支援。

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產品壽命結束通知

移除 ACD 歷史規則

Workforce Intelligence(WFI) 不再使用 ACD 歷史規則來自動執行動作。「ACD 即日」是唯一的規則類型類別。這意味著WFI規則現在只反映即時資料,而不會追蹤過去的事件和指標。

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資料提取 API 結束

資料提取 API不再作為互動分析的附加功能提供。

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Windows 8.1 作業系統支援將於 2023 年結束

Microsoft 已宣佈到 2023 年 1 月 10 日結束對 Windows 8.1 作業系統的支援。這是早期的通知,NICE CXone從 2023 年春季版本起將不再針對 Windows 8.1 進行開發或測試。自此,將只對支援的作業系統遇到的問題提供支援。

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新應用程式

CXone 機器人產生器

客戶經常向聯絡中心尋求簡單任務的幫助,例如:

  • 回答常見問題。
  • 變更帳戶資訊。
  • 檢查訂單狀態。

處理這些事情對客服專員來說很耗時。藉助 機器人產生器,您可以建立虛擬客服專員或機器人以處理此類任務。這使客服專員可以集中精力解決更複雜的問題。由於 機器人產生器CXone 的原生,您建立的機器人可以與您的 ACD 和數位訊息通道無縫連接。

您可以使用 機器人產生器 建立自己的機器人,即使您沒有編寫程式碼方面的知識或編寫程式方面的專業知識。在 CXone 機器人產生器 中建立機器人後,您可以用真實的對話訓練它。您向機器人展示所需資料後,它能夠使用自然語言理解 (NLU) 進行回應。這種人工智慧 (AI) 讓回應隨著時間的推移變得更好。

CXone 現在提供普遍可用的 機器人產生器。此前,它是為特定數量的客戶提供的受控發布 (CR)。

NEVA Discover

NEVA Discover 是一種人工智慧桌面分析工具。此工具提供了一種簡化日常流程的科學方法。其會編譯使用者輸入動作的資料,例如滑鼠點擊或鍵盤動作。還會考慮動作的上下文,例如動作類型或開啟的應用程式。之後,NEVA Discover 會分析這些資料,以提供使用者操作的全面資訊,並識別效率低下和績效差距。效率低下的方面可能是重複任務、使用模式或阻塞。透過這些資料,您可以採取措施實施改進,無論是簡化執行、專注於服務品質,還是提升員工的技能水平。

NEVA Discover 的好處:

NEVA Discover 的新功能:

  • 流程分析頁面—顯示目前的所有報告。選擇報告會開啟「流程分析報告」視圖。

  • 比較視圖—選擇每個群組的任何使用者子集,並根據不同的矩陣比較各組的生產率,以確定生產率差距。

  • 「常式」下拉式清單中的動作—檢視報告中屬於任何常式的動作的百分比。

  • 複製連結—透過連結分享報告資料。

  • 深入查看動作—透過靈活的篩選方式深入了解實際使用者動作。

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CXone 主管

CXone 主管 是適用於聯絡中心主管的一種強大工具。

使用此應用程式,可以管理和提高團隊的整體績效。它可以幫助您深入了解客服專員狀態和聯絡佇列。它還可以測量團隊的 KPI 並追蹤客服專員的持續活動。您可以檢視客服專員的績效,並即時協助。

部分關鍵功能包括:

  • 具有詳細狀態明細和重點指示的見解。

  • 篩選、排序和搜尋特定客服專員的選項。

  • 對語音和 Digital First Omnichannel (DFO) 數位互動進行即時監控,並檢視螢幕。

  • 管理客服專員的技能和熟練程度,以更好地平衡聯絡佇列。

  • 檢視客服專員的情緒評分,以提供更有針對性的援助。

您必須擁有適當權限才能使用此 應用程式。有關更多權限資訊,請參閱本頁面的 管理 部分。

從 2022 年秋季發布版開始,CXone 主管 已成為普遍可用。此前,它是為特定數量的客戶提供的受控發布 (CR)。

現有的 主管 應用程式 將繼續可用,以使您能夠探索和熟悉新的應用程式。

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可用性 切換時

Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics 是一種可在 CXone 中用於近乎即時監控語音通話品質的應用程式。您可以使用該應用程式來發現、診斷和排除聯絡人和客服專員呼分支的呼叫品質問題。

Voice Quality Metrics 使用來自各種來源的品質指標和資料,包括:

  • 來自透過監控探測收集的 CXone 語音網絡的語音指標,包括每個聯絡 ID 的 MOS、R 係數、抖動量和封包遺失率。

  • CXone 網絡和外部網絡的服務品質進行測量,以便更容易確定語音品質問題的根本原因。還提供聯絡人 ID 的整體平均通話品質。

  • ACD 中的通話關資料,包括客服專員姓名、技能、聯絡 ID、通話中斷原因等資訊。

  • 對相關聯絡 ID 的引用,包括客服專員分支和客戶分支。還提供轉接和錄音,以全面了解客戶體驗。

  • 使用者篩選功能,可確定業務部門的服務品質績效,包括團隊、技能、POC 或客服專員。

CXone 現在提供普遍可用的 Voice Quality Metrics。此前,它是為特定數量的客戶提供的受控發布 (CR)。

ACD

ACD 技能批量下載中可用的呼出技能排程

當您在 管理多種技能頁面,在排程器 - 開始時間排程器 - 結束時間欄中顯示您的Personal Connection技能計劃在何時執行。您也可以在檔案中修改您的Personal Connection技能排程,並批量上載您的修改。

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使用者權限重命名為 ACD 使用者

以前,ACD 使用者權限被命名為使用者。透過此更新,該權限被重命名為 ACD 使用者。這有助於區分 ACD 和管理應用程式之間的使用者權限,或者,例如,區分 ACD 使用者和員工。

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從 ACD 使用者記錄中移除了某些不可編輯的欄位

使用者設定被儲存在CXone的兩個不同地方。

  • 管理應用程式中的員工記錄

  • ACD 應用程式中的 ACD 使用者記錄

以前,ACD 使用者記錄上有多個設定無法編輯。這是因為您只能在員工記錄上編輯它們。為了減少混亂,這些設定已從 ACD 使用者記錄中移除。

從 ACD 使用者記錄中移除的欄位。

  • 電郵

  • 安全性設定檔

  • 時區資訊

  • 僱用日期

  • NT 登入名稱

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ACD 通道

CXone SMS 訊息區域擴展

CXone SMS 訊息目前在柬埔寨、希臘、印度、日本、緬甸、阿拉伯聯合酋長國和越南可用。

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管理

新增了按層級結構創建視圖的能力

您可以根據層級結構建立視圖。這些視圖允許您限制員工對層次結構中特定分支的存取。這一更新使得管理員工可以存取的內容更加容易。

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修改了層級結構的限制

以前,在一個層級結構中只能有 10 個層級。透過這次更新,5000 個節點的限制取代了 10 級限制。這允許您根據需要在層級結構中建立盡可能多的層級。將限制從級數變更為節點數,使您在建立層級結構時有更大的靈活性。

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重新設計員工設定檔

員工設定檔的設計和組織方式有一些變化。所有功能都是一樣的。這一更新使存取員工資料更加容易。

重要變更:

  • 以前的設定檔有七個標籤—一般、存取金鑰、可用性、偏好、次要角色、可見性和變更歷程記錄。新的設定檔只有五個標籤:一般、安全、技能、可用性和偏好。

  • 「一般」標籤上的屬性現在放在一個下拉式清單中,而不是單獨的剔選框中。

  • 新的「安全」標籤包含了以前的「存取金鑰」、「次要角色」和「可見性」標籤。

  • 多重要素驗證 (MFA) 設定已從「一般」標籤移至「安全」標籤。MFA 詳情只在建立或重設時可見。這一更新防止了擁有員工檢視權限的使用者檢視其他員工的 MFA 詳情。

  • 技能分配已從「一般」標籤移至新的「技能」標籤。

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數位通道 中的互動資料的視圖

您將能夠使用視圖 來限制使用者可以從數位互動中看到的資料。任何現有的指派將被套用於數位資料。沒有指派視圖的使用者沒有任何限制。

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MAX 的全新整合式軟體電話角色權限

新的禁用整合式軟體電話設定權限允許您禁用。

  • 回聲消除

  • 雜音消除

該權限在本頁面的 MAX 區段有更詳細的描述。

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MAX 中移除通訊錄元素存取的新權限

這些新的 角色權限允許您限制用戶對MAX通訊錄元素的存取。

  • 隱藏通訊錄標籤

  • 隱藏通訊錄主頁面

這些權限在本頁面的 MAX 區段有更詳細的描述。

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按評估檢視

透過「評估」視圖,可定義可以存取由您選擇的特定團隊的評估記錄的角色或使用者。

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BI 報告的新權限

隨著 2022 年秋季版的發佈,新增了以下新的 BI 報告:

  • 校正 (QM)

  • 評估問題和答案分析 (QM)

  • BI 存取(一般)

  • 錄音匯出 API 使用情況

若要使用這些報告,則必須在管理 > 安全性 > 角色和權限 > 權限上啟用以下報告權限:

  • 所有報告—報告 > 一般 BI 權限 > 報告檢視器

  • BI 存取—報告 > BI 報告 > BI 存取報告

  • 校正—報告 > BI 報告 > 校正

  • 評估問題和答案分析—報告 > BI 報告 > 評估問題及答案分析

  • 記錄匯出 API 使用情況—報告 > BI 報告 > CXone 計費

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CXone 主管 的新權限

從 2022 年秋季發布版開始,CXone 主管 已成為普遍可用。若要使用該應用程式,則必須在管理 > 安全性 > 角色和權限 > 權限中啟用主管下的權限。該應用程式在本頁面的「新應用程式」區段有更詳細的描述。

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在員工批量上載中修改視圖的能力

您可以下載現有的員工,檢視和更新他們的指定視圖。這使您能夠快速地對多個員工的視圖進行修改。

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Agent for Salesforce

關於先前版本的清單,請查閱 Agent for Salesforce 發布歷程記錄

版本 22.0 中包含了以下功能,預計將於 2022 年 10 月發布。

轉移時傳送的客戶資料

以前,帶有客戶資訊的螢幕彈出畫面只為最初接聽電話的客服專員顯示。在 22.0 版本中,這些螢幕彈出畫面也會為轉移的目標客服專員顯示。

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未來承諾清單

現在承諾管理器CXoneAgent for SalesforceLightning 中不僅顯示當前的承諾,而且還顯示任何未來的承諾。

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Agent for Salesforce 中載入數位歷程記錄。

以前,在CXoneAgent for Salesforce中為數位互動啟動載入歷程記錄,會在MAX中打開一個視窗。在此版本中,它作為一個視窗在CXoneAgent for Salesforce中打開。

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將通話提升到數位通道

現在可以將聯絡人從語音無縫過渡到數位Closed 任何非語音通道、聯絡或技能,如電郵、聊天、訊息、工作項目或 SMS。互動,如DFO聊天,或電郵。

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DFO快速回覆

CXone Agent for Salesforce Lightning 現在包括對數位互動的快速回覆。這些快速回復與 ACD>DFO>快速回覆中配置的相同。

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即時互動指引適用於 Agent for Salesforce

即時互動指引現在可用於 Agent for SalesforceLightning 客服專員。

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API

Digital Engagement API 更新

Digital Engagement API 有多個新端點,以及通道端點的增強篩選參數。下面是一個完整的更新清單。開發者入口網站上的 Digital Engagement API 頁面有該 API 的完整文件。

新建端點:

GET /tags
獲取標籤清單。
GET /contacts
獲取篩選後的聯絡清單。
GET /customers
獲取篩選後的客戶清單。
POST /messages/{messageId}/author-name-removal
從訊息中移除作者姓名。
PUT /messages/{messageId}/tags/{tagId}
為訊息新增標記。
DELETE /messages/{messageId}/tags/{tagId}
從訊息中移除標記。
POST /messages/{messageId}/content-removal
移除訊息的內容。
POST /messages/{messageId}/hide
在外部平台上隱藏訊息,並在DFO平台上調整標記,將該訊息標記為隱藏。
DELETE /messages/{messageId}/hide
在外部平台上解除訊息隱藏,並調整DFO平台中的標記,將訊息標記為非隱藏。
POST /messages/{messageId}/delete
刪除外部平台上的訊息,同時在DFO平台中調整標記,將訊息標記為已刪除。
POST /messages/{messageId}/notes
新增訊息注釋。
PUT /messages/{messageId}/notes/{noteId}
更新訊息注釋。
DELETE /messages/{messageId}/notes/{noteId}
移除訊息注釋。
PUT /messages/{messageId}/read
將訊息狀態設定為已讀。
PUT /messages/{messageId}/sentiment
設定訊息情緒。
POST /messages/{messageId}/react/{reactionType}
為通道中的訊息新增反應。
DELETE /messages/{messageId}/react/{reactionType}
從通道中訊息刪除反應。
GET /routing-queues
獲取篩選後的路由佇列的清單。
GET /one-time-token/authentication
驗證一次性權標的重新導向 URL。
POST /one-time-token/verification
確認一次性權標,獲得 JWT 認證權標。
PUT /channels/{channelId}/threads/{threadIdOnExternalPlatform}。
更新執行緒標記。

端點增強:

GET /channels 更新了以下篩選參數:

  • id[]
  • isPrivate
  • hasManualOutboundFlow
  • withPermissionToManualOutbound
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修改執行中的Personal Connection技能允許的無客服專員通訊埠的能力

以前,只要該技能沒有運行,您就可以使用 API 來變更分配給無客服專員技能的最大通訊埠數量。現在,您可以使用同樣的方法,在技能執行時修改它的最大通訊埠分配。這可以幫助您在調整設定時避免撥號器的中斷。

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雲端儲存服務

對互動優先保留和釋放

您可以保留活動和長期存儲空間中的互動。保留的互動是安全的,不會被自動或手動刪除。當一個交互被保留時,任何尚未為該交互執行的生命週期規則將不會執行。使用者在被保留的同時仍可檢索檔案。要請求保留或釋放現有的保留,可以根據日期範圍和聯絡 ID 作為主要標準來搜尋互動,或者您可以使用團隊、客服專員、技能和 DNIS 來進行高級搜尋。每個保留請求的最大聯絡 ID 為 500。建立請求的使用者必須包括一個請求名稱和建立保留的原因。所有互動保留和釋放活動都將在CXone系統中追蹤。

您不能優先保留儲存在 SEA 貯體中的交互。

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切換時

CXone Attendant

CXone Attendant應用程式視窗中的稽核歷程記錄標籤

「稽核歷程記錄」標籤顯示在CXone Attendant應用程式視窗(應用程式 > CXone Attendant)。您可以在現有的「模擬」標籤(以前稱為「模擬客戶專員」)的右側找到它。新標籤只顯示在CXone Attendant應用程式視窗內發生的活動,而不顯示在下列地點發生的活動:

  • 業務單位記錄的 CXone Attendant 標籤

  • ACD 使用者記錄的CXone Attendant標籤

「稽核歷程記錄」標籤包括以下功能:

  • 顯示與 CXone Attendant 應用程式視窗的當前使用者內容相關的稽核記錄。

  • 允許使用開始日期和結束日期按日期篩選變更。

  • 允許透過開放文字搜尋欄位進行資料搜尋。

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模擬的新權限

模擬權限控制對CXone Attendant中模擬的存取。目前,對模擬的存取由一組更複雜的多個權限控制。藉由此新權限,您可以更容易地授予和移除存取權限,也可以看到誰擁有此權限。

此功能移除了當前存取使用者在CXone Attendant中對模擬的所有存取權限。目前擁有模擬權限的使用者需要被賦予新的模擬權限以保留它。

控制模擬存取的選單路徑:

  • CXone Attendant中,轉至應用程式 > 管理員 > 安全 > 角色和權限 > [選擇錄音] > 權限標籤 > ACD 部分

    • 模擬權限:開或關切換

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資料庫連接器

登入資料庫連接器的可用選項更新

自 2022 年夏季發佈以來,資料庫連接器已經支援全域驗證,這意味著不再支援標準登入選項。在 2022 年秋季版本中,已將其從資料庫連接器登入視窗中移除。

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Digital First Omnichannel

Digital Engagement API 更新

Digital Engagement API 新增了端點,並增強了通道端點的篩選參數。有關完整清單,請參見本頁面的 API 部分。開發者入口網站上的 Digital Engagement API 頁面有該 API 的完整文件。

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帶有 反饋管理DFO

客服專員可以傳送一個靜態連結,讓聯絡人透過 反饋管理 進行調查。這適用於所有數位通道。有關更多更新詳情,請參閱本頁面的 反饋管理 部分。

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報告增強功能

有關更多更新詳情,請參閱本頁面的「報告」部分。

  • 客服專員聯絡績效報告的增強功能—ACD 和 DFO 指標在同一個清單中,以顯示全通道報告整合。客服專員聯絡績效報告包括平均處理時間、平均活動時間和平均非活動時間的新指標。
  • 新報告:
    • 活動摘要—該報告顯示 ACD 和 DFO 活動的績效詳細資訊。
    • 客服專員「聯絡歷程記錄」—此報告 顯示來自 ACD 和 DFO 的全部客服專員聯絡人資料。
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帶有 CXone 主管DFO

主管可以即時監控、指導、加入和接管客服專員的數位互動。有關更多更新詳情,請參閱本頁面的「新應用程式」部分。

CXone 主管 之前是針對特定數量的客戶的受控發布 (CR),但從 2022 年秋季發佈開始,已普遍可用。

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限制可見資料的視圖

當使用者執行搜尋或查看 客戶卡片 時,DFO 僅顯示使用者根據被指派的視圖有權查看的資料。任何現有的指派將被套用於數位資料。沒有指派視圖的使用者沒有任何限制。

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刪除電郵通道

您可以在「數位聯絡點」頁面上刪除電郵通道。

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切換電郵通道中的文字方向

客服專員可以改變電郵中文字的方向,以支援從右到左的指令碼。此功能可應要求使用,請聯絡 CXone 客戶代表 將其開啟。

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擴展快速回覆支援

快速回覆支援用於 API 以及 WhatsApp 和 Apple Messages for Business 通道中的機器人。任何透過這些通道傳送的快速回覆都包含富訊息。

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Apple Messages for Business 生成連結預覽

Apple Messages for Business 中傳送的連結會自動顯示所附連結的預覽,包括標題、圖片和 URL 的縮短版。如果訊息中包括多個連結,連結預覽不會出現在任何一個連結中。如果訊息中包含文本和連結,則連結預覽不會出現在任何一個連結中。您可以設定一個預設圖像,以便在相關頁面的圖像不可用時顯示。此功能相容於新建和現有範本。

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適用於 Apple Messages for Business 的驗證訊息 (Oauth) 增強功能

您可以在 訊息範本設定中為每個 Apple Messages for Business 通道配置所有 Oauth 參數。支援 Oauth 協定分享驗證資訊,現在您可以查看和管理驗證設定。

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聊天的預設翻譯

DFO 聊天視窗中的標籤自動顯示為與聯絡人的瀏覽器語言設定相同的語言。您可以新增您自己的語言變體,並設定一個回退語言。

預設翻譯支援以下語言:

埃及阿拉伯語、沙烏地阿拉伯語、保加利亞語、簡體中文、繁體中文、克羅埃西亞語、丹麥語、荷蘭語、英語、法語、加拿大法語、德語、希臘語、印尼語、義大利語、日語、韓語、挪威語、波蘭語、葡萄牙語、巴西葡萄牙語、羅馬尼亞語、俄語、西班牙語、阿根廷語、智利語、哥倫比亞語、墨西哥語、瑞典語、泰語和土耳其語。

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DFO 網絡聊天軟體開發套件 (SDK)

您可以建立自己的 CXone 網絡聊天應用程式,並將其嵌入到您的網站上。SDK 使您的開發人員更容易在現有平台上建立應用程式。使用該 SDK 建立的聊天應用程式使用 CXone 數位基礎設施,由您的開發人員構建使用者介面。這允許您為客戶自訂聊天的外觀和樣式,同時在幕後使用 DFO 基礎設施。基於 JavaScript 的 SDK 支援即時聊天聊天訊息。還可以避免某些網站的特定技術限制。例如,有些網站不允許使用外部代碼,這可能會妨礙網站中本地 DFO 聊天的執行。

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在佇列中時結束聊天

在聊天選單中,聯絡人可以看到結束聊天工作階段的選項,而他們仍在佇列中,等待被路由至客服專員。此功能將在 秋季發布週期的晚些時候發布。

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JavaScript API 命令:隱藏佇列計數器

JavaScript API 自訂允許您在聯絡人被成功路由至客服專員後隱藏佇列計數器。這允許客服專員在即時聊天中輕鬆地在聯絡人之間移動,而聯絡人不會注意到。此功能將在秋季發布週期的晚些時候發布。

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用於 DFO 指南 的 JavaScript API

您可以使用 JavaScript API 通話自訂網站中 DFO 指南 的外觀等更多方面。這包括新增自訂 CSS、調整按鈕大小以及調整頁面上按鈕的偏移量。

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聯絡前調查表

建立表格時,您可以選擇聯絡前調查作為表格類型。您還可以建立多個聯絡前調查,並將其指派給特定通道,以及進一步自訂表格的組織和風格。此更新僅適用於 DFO 聊天通道。

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工作流程自動化 (WFA) 工作:將聯絡人標記為「已放棄」

您可以為新工作指定應滿足的條件,以將聯絡人標記為「已放棄」。您也可以在非活動彈出作業中使用。此更新也允許您在「放棄(按技能)」報告中了解更多關於放棄的地點和時間。有關更多報告詳情,請參閱本頁面的「報告」部分。

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反饋管理

這些功能是 反饋管理 R40 的一部分,該版本於 2022 年 11 月 18 日開始部署。

按客戶細分的調查回覆限制

目前,您可以為調查回覆設定一個總體限制。這有助於您更好地控制調查成本。現在,您還有一個更細化的選項:能夠根據任何聯絡欄位來限制調查問卷回覆的數量。當每天達到所選欄位的分配限制總數時,系統確保不再為該欄位收集更多的回覆。

  • 顯示一條訊息,表明調查表不再適用於新的回覆者。有部分回覆的回覆者仍然可以完成他們的調查。
  • 停止為調查載入更多的聯絡。
  • 不再發送當天的調查問卷邀請。

即使不再為基於該欄位的調查收集回覆,也會繼續為其他欄位發送調查,直到達到總體限制。例如,如果您對城市設定了基於欄位的限制,並且達到了紐約的限制,則將繼續為其他城市的聯絡人發送調查。

完整和部分回覆都會計算在內,以確定何時達到限制。此外,您可以配置 反饋管理,在接近限制時向指定使用者發送通知。這可讓工作人員採取適當的動作,例如限制對關鍵客戶的剩餘邀請。您可以隨時停用此功能。

Anthony Dewhurst 是 Classics, Inc. 的客戶成功經理。他已經支付了每月 3000 個回覆的費用,但希望確保他能看到 10 名客服專員中每個人的回覆。

Anthony 根據客服專員欄位設定了調查回覆的限制。這確保了每天為每名客服專員分配了 10 個回覆,即使有些客服專員接的電話比其他客服專員多。Anthony 現在可以更好地了解每名客服專員在整個月的績效。

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網絡彈出式調查改進

將調查新增到 HTML 頁面或應用程式的流程已經得到簡化和精簡,使其更容易做到。現在,在新的網絡攔截頁面上配置了彈出式調查和滑塊式雙問題調查。此頁面可用於新的、現代主題的調查。現有的調查不受影響。同時,新增了額外的選項,以便這些調查更好地滿足客戶的需求。

對於介紹性文字,增強功能可讓您:

  • 選擇是否隱藏或顯示文字。
  • 格式化文字。
  • 為多語言網絡攔截翻譯文字。
  • 選擇是否隱藏或顯示標誌。如果啟用調查標誌,則會預設顯示。
  • 參加調查或取消調查的獨立按鈕。
  • 選擇 HTML 頁面中彈出式視窗的顯示位置。
  • 選擇彈出式視窗是滑入式還是簡單出現。
  • 選擇在桌面上顯示的調查是使用 30%,還是 80% 的螢幕。平板電腦和手機顯示總是全屏。
  • 允許在 HTML 頁面上繼續互動。

對於調查本身,增強功能可讓您:

  • 選擇是顯示一個、兩個,還是所有調查問題。
  • 對所有問題使用現代調查設計。這在以前不適用於滑塊式雙問題調查。
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單一選擇問題的記分卡

您現在可以根據調查中的單一選擇問題新增記分卡。這些記分卡允許您快速查看選擇一種回覆的回覆者的百分比,從而計算出選擇另一種回覆的回覆者的百分比。每個記分卡的預設名稱是「百分比:問題標籤 - 第一個選項的名稱」。您可以選擇問題和回覆選項。您還可以配置記分卡的顏色。

Anthony 想快速方便地看到有多少支援問題在第一次通話時就得到了解決。他為「第一次通話解決了您的問題嗎?」問題建立了百分比記分卡並將其配置為顯示答案「是」的百分比。這給了他一個快速的視覺效果,可以與他的管理團隊共用。

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Digital First Omnichannel 的調查整合支援

同時擁有 反饋管理Digital First Omnichannel 的客戶可以為其所有數位通道提供 反饋管理 調查。這包括社交每天和訊息通道,以及透過數位收件匣Closed 在 Agent 應用程式的數位互動工作區中出現案例的區域進行的聊天、SMS 和電郵互動。如果您能為您的客戶提供一個連結,讓他們使用發生互動的同一通道提供回饋,就能提高回覆率和回饋的準確性。

您可以利用使用 反饋管理 調查的優勢,並仍然使用您已經建立的任何 Digital First Omnichannel 基本調查。這兩種方法可以並排使用。

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互動分析

搜尋

新搜尋頁面可用來搜尋關鍵字、短語和其他搜索條件。您可以在所有的資料中套用篩選器進行搜尋。這些搜尋可以使其匹配所有的資料,而不受資料集或類別的限制。此新頁面還包括一個顯示生成互動匹配的小工具和一個說明趨勢資料的圖表。

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支援法文和德文

除了英語、巴西葡萄牙語、加拿大法語和西班牙語的互動外,使用者現在還可以分析法語和德語。還可以為每種語言建立單獨的資料集,即每個資料集一種語言。

當您新增法語或德語分析到互動分析時,無論是資料集建立還是類別和工作區範本,都會有一個語言下拉式清單。為了支援法語或德語資料集,您可以建立自訂類別、情緒和實體。所選的小工具和篩選功能也將支援這些語言。互動分析 使用者介面仍僅以英語顯示。

英語之外的每種語言都需購買附加組件。如需更多資訊,請聯絡您的 CXone 客戶代表

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澳大利亞英語文字記錄的改進

一項新的轉換技術提高了澳大利亞英語文字記錄的準確性。

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刪除抽樣

以前,當一個資料集達到 350,000 個互動時,就會發生自動抽樣。2022 年秋季版的發佈中,刪除了自動取樣,取樣滑塊已從使用者介面上移除。此更新允許更大的資料集不受限制的影響。

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Enlighten行為指標篩選器名稱變更

標記為「行為指標」的資料集篩檢器現在被命名為客戶滿意度。將來會有更多的行為指標集加入,所以此變更便於您查看正在使用哪一組指標。

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「分析指標統計和類別統計」報告:仔細研究 互動

這些現有的報告現在允許您仔細研究符合特定資料點的互動。新功能允許您在分析指標統計報告和分析類別統計報告中更快、更簡單地將互動與統計資料關聯起來。這些報告還包括資料集的總互動量和總互動百分比列。

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AutoDiscovery:匯出AutoDiscovery結果

您可以從AutoDiscovery將資料匯出到 CSV 檔案。匯出的 CSV 檔案顯示相關的主題和短語清單,以及每個主題或短語的相關音量、持續時間、異常、沉默、串話、客戶 %、情緒和負面 %。

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UI 更新

  • 改變我的工作區視圖—以前,當您選擇一個資料集檢視時,「我的工作區」會出現在工作區的頂部。在 2022 年秋季版中,您當前檢視的工作區範本的特定名稱會顯示在那裡。例如,可能顯示「前 4 個類別小工具」或「一目了然」,而不是「我的工作區」。

  • 移除處理條—處理條已被替換。重新處理狀態出現在CXone的左側導覽選單的底部。

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MAX

關閉回聲消除和雜音消除的權限

新的 角色權限稱為禁用整合式軟體電話設定允許您禁用:

  • 回聲消除

  • 雜音消除

如果這些功能對一組客服專員造成音訊問題,此功能很有幫助。

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電話號碼超時名稱更改

電話號碼超時/客服專員語音超時業務單位設定已更名為客服專員電話號碼超時。此外,該設定的一些已知問題也得到了解決。

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移除通訊錄元素存取的權限

您可以透過這些新角色權限來限制使用者對客戶和客服專員聯繫資訊的存取:

  • 隱藏通訊錄標籤

  • 隱藏通訊錄主頁面

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MAX中的手動傳真覆寫

您可以為Personal Connection通話啟用手動傳真覆寫按鈕,將這些號碼快速標記為傳真機。有關更多資訊,請參閱本頁面的Personal Connection部分。

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My Zone

My Zone中最近互動

My Zone中,您可以檢視過去 7 天和過去 30 天的最近互動。最近互動的預設檢視仍然適用於過去 24 小時。請參閱 您的最近互動

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Personal Connection

叢集和業務單位安全性

某些Personal Connection設定增加了安全性。這些新的限制減少了影響您聯絡中心的事件和中斷。

這些安全性包括:

  • 在一個批次中最多可以上傳共 500,000 條記錄(通話記錄和 DNC 記錄)。
  • 系統最多可以在活動庫存中上傳共 1,000,000 條記錄(通話記錄和 DNC 記錄)。
  • 業務單位可以在夜間清除記錄。

此功能將在 2022 年秋季發佈週期的晚些時候推出。

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OnPreview Studio 動作

OnPreview 為指令碼處理預覽聯絡提供了觸發器,並完全支援Studio。它使您能夠在客服專員在開始預覽撥號聯絡時指導和支援他們。有關更多資訊,請參閱本頁面的Studio部分。

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ACD 技能批量下載中可用的呼出技能排程

當您在 管理多種技能頁面,在排程器 - 開始時間排程器 - 結束時間欄中顯示您的Personal Connection技能計劃在何時執行。您現在可以在檔案中修改您的Personal Connection技能排程,並批量上載您的修改。這樣您就可以更快、更容易地管理您的呼叫排程。

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對放棄計算的修改

放棄率不再包括客服專員發起的對答錄機的處置。新的計算方法是用有效呼叫的總數除以即時呼叫的總數。即時呼叫是指所處理的呼叫總數減去客服專員識別的答錄機呼叫數。客服專員識別的答錄機呼叫包括那些使用處置或手動覆寫按鈕(如果啟用)標記為答錄機的呼叫。此變更符合既定的 FTC 放棄率。

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MAX中的手動傳真覆寫

您可以在MAX中啟用手動傳真覆寫按鈕。這有助於客服專員快速解除他們識別為傳真機的呼叫,並允許他們更快地轉到下一個呼叫。要啟用該按鈕,將通話進度分析設定為分類透過答錄機偵測分類並在 CPA 管理參數頁中選擇傳真。此功能將在 2022 年秋季發佈週期的晚些時候推出。

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修改執行中的技能允許的無客服專員通訊埠的功能

以前,只要該技能沒有運行,您就可以使用 API 來變更分配給無客服專員技能的最大通訊埠數量。現在,您可以使用同樣的方法,在技能執行時修改它的最大通訊埠分配。這可以幫助您在調整設定時避免撥號器的中斷。

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品質管理

按評估檢視

此功能使用基於角色的存取控制 (RBAC),以實現視圖定義的使用者可見性。

在「評估」視圖中,可以只檢視為您定義的團隊的評估。

對於來自 互動 的即時評估

  • 只有在「評估」視圖中為您定義的團隊的評估人員可見。

  • 評估人員清單根據以下內容縮小:

    • 評估人員是否了解與互動相關的團隊,以及
    • 是否在在「評估」視圖中定義了該團隊。

績效監控

  • 對於即時員工評估,必須在選擇評估人員之前選擇客服專員。

    檢閱時,只有在「評估」視圖中為您定義的團隊可見。

    評估人員清單根據以下內容縮小:

    • 評估人員是否了解與員工或客服專員相關的團隊,以及

    • 是否在在「評估」視圖中定義了該團隊。

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校正

  • 校正最多允許 50 名評估員參與。目前,限制是最多 10 名。
  • 建立新的校正時,可以使用上次校正請求中的表格和評估人員。
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BI 報告

QM BI 報告增強功能

AppLink

有了這個功能,主管和評估人員可以評估 NICE Engage 上記錄的互動。

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額外的語言支援

品質管理 現在支援德語和法語作為附加語言。

對於 QM 流程(例如 Quality Planner 和表單管理器),您可以在選擇類別時套用德語和法語。

此功能是「QM 進階」授權的一部分。

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移除舊有 QM 報告

以下舊有 QM 不再可用:

  • 評估報告、問題資料包告、指導工作流程報告

    報告 > 預建報告中。

  • 「評估回覆內容」報告

    My Zone > 績效監控 > 產生報告

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QM 工作流程實體 API 更新

QM 工作流程 API 有新版本—第 4 版。QM 工作流程中繼資料現在包括原因上層 ID評估物件的資訊。線上說明已根據這些變更進行了更新。

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即時互動指引

即時互動指引適用於 Agent for Salesforce

即時互動指引現在可用於 Agent for SalesforceLightning。這擴大了可以從此客服專員助理選項中受益的客服專員數量。

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CXone 主管中檢視客服專員即時互動指引的評分

主管現在可以使用CXone 主管即時檢視其客服專員的即時互動指引評分和提醒。評分和提醒即時更新,就像在客服專員應用程式中那樣。這讓主管有機會發現那些可能需要協助、監控或輔導的客服專員。

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CXone 記錄

互動中繼資料中的新欄位:客服專員聯絡號碼

新的客服專員聯絡號碼欄位可用於資料提取。此欄位讓使用者可以輕鬆地將 ACD 聯絡人 API 的輸出與資料提取 API 的輸出合併以提取中繼資料。

您將需要第 5 版的互動中繼資料 API 來獲取客服專員聯絡號碼欄位。

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ScreenAgent 增強功能

這些 ScreenAgent 增強功能提高了螢幕錄影的靈活性。

  • ScreenAgent 支援使用者存取控制 (UAC) 彈出式視窗,並在 UAC 彈出式視窗被接受或拒絕後繼續錄製。

  • 您可以:

    • 為每台 Windows 機器配置每秒一幀的錄製速率。這有助於優化您的電腦資源(CPU、RAM 和頻寬)。

    • 為每台 Windows 機器配置熒幕錄製解析度。這有助於優化您的電腦資源(RAM 和 CPU)。

    • 將 ScreenAgent 記錄檔上傳到雲端。這改善了記錄檔的收集,並使支援和服務團隊能夠直接存取 ScreenAgent 記錄檔。

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互動應用程式增強功能

  • 互動應用程式中,您可以檢視互動結果中每個分段的媒體狀態。新圖示表示語音和螢幕錄影何時被永久刪除、移至長期儲存體或移至安全外部存取 (SEA)。

  • 根據使用者的評估視圖定義,允許存取互動結果中分段的 QM 資料和動作。使用者可以根據他們的互動視圖定義繼續檢視互動結果中的分段。

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播放機增強功能

  • 播放機動作的新鍵盤捷徑使您能夠快速、輕鬆地瀏覽錄影。

  • 播放機互動詳細資訊窗格的設定會對每個使用者自動儲存。這實現了互動的無縫檢視。

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增加了業務資料字元限制

以下業務資料欄位的字元限制已經增加。

  • 業務資料名稱:38

  • 顯示名稱:128 字元

  • 業務資料值:當欄位類型文字時,4000 字元

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「錄音 API 使用情況」報告

此新CXone 記錄報告允許管理員檢視每個月下載的錄音數量。這有助於管理員確定每月的 API 使用情況。

要使用此報告,需要啟用「錄音 API 使用情況」報告權限。在 CXone 中,前往 管理 > 安全 > 角色和權限 > 權限。該權限位於「報告 > BI 報告」中。

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ScreenAgent 更新

從 2023 年 1 月 1 日起,任何低於 2.1 的 ScreenAgent 版本。40將無法工作,也無法啟用螢幕錄製。

您必須將所有使用者升級到 ScreenAgent 2.1 版本。40或 2023 年 1 月 1 日前更高版本,然後聯繫您的CXone 客戶代表以啟用新的螢幕錄製功能。您可以在下載頁面中找到最新版本的 ScreenAgent。

請注意,2.1.4 版是一個較早的不支援的版本。它與 2.1 版不一樣。40

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報告和控制面板

商業智慧 (BI) 報告

重新命名數位客服專員訊息統計報告

數位客服專員訊息統計報告現已更名為數位訊息。其中包括摘要和詳細網格視圖中的新指標,如中性(訊息)、負面(訊息)和正面(訊息)。

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客服專員「聯絡歷程記錄」報告

新的 ACD BI 報告中顯示了所有客服專員聯絡人。客服專員「聯絡歷程記錄」報告包括來自 ACD 和 Digital First Omnichannel 的資料。它包括 30 多個指標和一個條形圖 - 按檔案類型顯示更詳細的資料視圖。許多指標是 CXone 的新指標,也是數位聯絡的特定指標。

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客服專員聯絡績效報告的增強功能

  • 客服專員聯絡績效報告中的客服專員聯絡時間欄現已更名為客服專員聯絡持續時間。

  • 該報告包括平均處理時間、平均活動時間和平均非活動時間的新指標。

  • 此報告可追蹤持續時間超過 24 小時的聯絡人。在此之前,此報告最長顯示時間為 24 小時。

  • ACD 和 Digital First Omnichannel 指標在同一個清單中,以顯示全通道報告整合。

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新增了 CXone 賬單 BI 報告

新增的 CXone 賬單 BI 報告可讓您檢閱與 即時互動指引 相關的資訊,包括:

  • 按天統計的 即時互動指引 使用者總數。

  • 按天統計的單個 即時互動指引 使用者清單。

它還顯示有關存儲使用情況的增強型帳單資訊,如:

  • 以千兆字節為單位的每日存儲使用情況 - 按檔案類型組織。
  • 以千兆字節為單位的帳單週期存儲使用情況。
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「新增放棄(按技能)」BI 報告

「新增放棄(按技能)」BI 報告 顯示每個技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的以下資料:

  • 放棄的聯絡總數。

  • 平均放棄時間。

  • 每個時間間隔的放棄次數,如 30-60 秒、60-90 秒、2-5 分鐘。

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新增了活動摘要 BI 報告

新增活動摘要 BI 報告 顯示每個活動的以下資料:

  • 呼入和呼出聯絡數量。

  • 放棄次數和平均放棄時間。

  • 平均處理時間、平均入隊時間和平均客服專員回應時間。

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新增了 BI 報告

CXone互動分析BI 報告增強功能

CXone品質管理BI 報告增強功能

稽核報告增強功能

當定義活動稽核和變更稽核報告的參數時,員工篩選器現在僅顯示工作中員工的清單。

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資料下載報告

報告多次運行

您可以配置租戶以避免同時運行多個資料下載範本 ID。一次運行多個報告會使系統變慢。此配置有助於避免此問題。將需要聯絡 CXone 客戶代表 完成此配置。

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Studio

登入Studio的更新選項

自 2022 年夏季發佈以來,Studio已經支援全域驗證,這意味著不再支援標準登入選項。在 2022 年秋季版本中,已將其從Studio登入視窗中移除。

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改進指令碼驗證中的物件處理。

指令碼驗證已被修改,以改善物件依賴性處理。這一變更解決了儲存指令碼時出現的錯誤。

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REST_API 動作返回額外的資訊。

REST_API actions現在同時包括 body 和回應標題,使故障排除更加簡單。以前,當您試圖驗證或調試一個指令碼時,只返回正文。

需要客戶動作:為了看到回應標題,您必須主動儲存包含 REST API 動作的任何指令碼。這樣可以讓 snippet 動作納入該變更。

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REST_API 隔板限制用於個人租戶

REST_API 操作的限制是每秒 100 個請求。此限制適用於所有CXone客戶。當請求超過此限制時,額外的請求進入處理佇列。一旦請求下降到限制以下,佇列請求將被處理。您現在可以透過您的CXone 客戶代表請求單獨增加此限制。需要特別核准。一旦核准後,您的個人租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的限制將會提高。超過新限制的請求仍將如前所述進入佇列。

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對 GETQUEUE 和 COUNTAGENTS 的增強行動。

Bullseye 路由允許您在指令碼中包括基於客服專員熟練程度的路由決定。與 bullseye 路由相關的 HighProficiencyLowProficiency 屬性現在可用於 GETQUEUE 動作和 COUNTAGENT 動作。這為基於技能的路由增加了另一個維度,並進一步提高了您在正確的時間將聯絡轉至正確的客服專員的能力。

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新增動作:OnPreview

OnPreview 動作為指令碼處理預覽聯絡提供了觸發器,並完全支援Studio。當您想在啟動聯絡之前將聯絡交付給客服專員時,這對呼出Personal Connection互動很有用。以前,為了提供這種客服專員體驗,您只能使用一個 Page 動作。OnPreview 動作允許您為客服專員提供更多資訊。

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虛擬客服專員樞紐中心

Google Dialogflow虛擬客服專員樞紐中心中重新命名。

在整個虛擬客服專員樞紐中心中,標籤和選項已被重新命名,以明確Google Dialogflow ESGoogle Dialogflow CX之間的區別。以前,Google Dialogflow ES的標籤是Google Dialogflow。現在它們變成了Google Dialogflow ES。此變更使您在新增和配置機器人時更容易確定您需要哪個選項。

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Google Dialogflow CX虛擬客服機器人中設定參數

現在可以在Google Dialogflow CX虛擬客服機器人中設定參數。這讓您可以自訂機器人的回應,並將資訊傳遞給客服專員。

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語音存取

進階來電顯示增強

語音進行了下列增強:

  • 支援跨越巴西、墨西哥、西班牙和美國。
  • 每次通話的自動計費和每次通話的不同訊息。
  • 用可見的標誌進行呼叫識別。
  • 品牌保護,防止詐騙。
  • 通話記錄中包括姓名,以增加回電和轉化率。
  • 覆蓋超過 1 億的美國移動裝置,包括 iOS、Android 和可穿戴裝置。
  • 至少 95% 的通話都會顯示姓名。
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Google 驗證的來電顯示支援

當您的客服專員向聯絡人撥打呼出電話時,您的來電顯示將透過 Google 驗證的來電顯示進行驗證。這樣您就能夠由 Google 更新您的客服專員詳情。

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進階來電顯示的商業通話 API 支援

佈建流程收集客服專員詳情,並建立驗證呼叫的客服專員。這使您能夠使用商業通話 API 來定義在與聯絡人互動中顯示的品牌資訊。

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報告中的進階來電顯示 Google 驗證呼叫支援

MAXPersonal Connection撥號器「放棄率合規性」報告和「外呼應答率」報告向您顯示聯絡人接聽的驗證呼叫的數量。這使您能夠看到進階來電顯示如何影響聯絡中心的接聽通話數量。

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勞動力管理 (CXone)

透過 CSV 檔案匯入計劃

此功能允許您導入在 WFM 之外建立的計劃。其透過以下方式增強了排程體驗並提高了生產率:

  • 允許在建立工作規則和產生排程之前使用即時遵從。

  • 節省重新建立計劃的時間。您可以立即匯入已創建的計劃。

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技能熟練程度分數

技能熟練程度分數在 WFM 中進行了介紹。為員工的 WEM 技能指派熟練程度分數。其確保了 WFM 系統和 ACD 平台之間的一致性。ACD 依靠熟練程度分數進行聯絡分配。

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全天交換

員工現在有了更多經過驗證的交換班次參數。更多的選擇讓員工在交換班次時有更大的靈活性。因此,可以看到員工滿意度提高,經理的體力勞動減少。

新參數帶來的好處包括:

  • 交換班次的時間範圍更長。

  • 多個目標客服專員回應班次交換請求。

  • 為接受目標客服專員的交換設定最佳的日期和班次。

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預測—手動選擇模型

WFM 進階 使用者可以選擇要使用的預測模型 。所選模型會計算預測資料,以產生人員配置計劃。您也可以自動選擇,這將計算所有模型並選擇最準確的模型。觀看這個功能的演示

這些模型包括:

  • Box-Jenkins ARIMA

  • 曲線擬合

  • 指數平滑

  • 加法三倍指數平滑

  • 乘法三倍指數平滑

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預測—匯入預測資料

您可以匯入外部預測資料來建立新的預測作業。有了此功能,您不必產生預測,並手動進行編輯以匹配外部預測。觀看這個功能的演示

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重複出現的特別日子

您可以按天、週、月、年或自訂重複週期建立重複的特殊日子。這可以在為預先計劃的重複事件建立特殊日子時節省時間和精力。

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預測—網格模式

除當前圖形視圖外,還可以在表格中查看人員配置計劃資料(預測的第 5 步)。這為預測提供了一致的格式。在整個預測過程中,您可以在圖表和表格視圖之間切換。

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換班條件

您可以在 WFM 中設定 換班的條件。

例如,您可以建立換班條件以確保:

  • 客服專員有必要的技能來接管新的班次。

  • 客服專員不能在每週排程公佈後進行換班。

  • 換班不會導致客服專員超過其每週工時數配額。

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每日規則中的班次和活動長度

在建立或編輯每日規則時,您現在有更大的排程靈活性。該規則有了更多的班次和活動長度選擇。

  • 班次長度—支援 15 分鐘增量,而不是 30 分鐘。例如,您可以創建一個 8 小時 45 分鐘的班次。

  • 活動長度—支援任何持續時間。例如,您可以為飲水休息建立一個兩分鐘的活動。

觀看這個功能的演示

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即時依從性:使用者介面功能增強

作為 即時遵從使用者介面的組成部分,您擁有:

  • 進階篩選功能。

  • 改進的顯示和更好的使用者體驗。

  • 能夠手動對該欄進行排序。

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即日增強功能:呼出資料,按排程單元篩選,以及已精簡人手編排指標

作為「當日資料管理器」功能增強的一部分:

  • 按排程單元篩選 — 您能夠篩選以檢視特定排程單元的資料。這使您能夠專注於排程單元的 KPI 和人手編排。

  • 呼出資料—現在,表格中呈現的資料是呼入和呼出的互動資料。

  • 已精簡人手編排指標—「人手編排」指標中的「實際」欄將顯示 ACD 認為開放之客服專員的全時等量Closed 表示客服專員工作量的單位。資料。

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支援在移動應用程式中取消已批准的休假時間

客服專員可以從移動應用程式中取消他們已批准的鏽跡申請。

取消適用於:

  • 已公佈的排程。

  • 未公佈的排程。

  • 當前日期。

  • 未來日期。

早些時候,主管需要為客服專員取消已批准的休假申請。客服專員可以有了更好的使用者體驗,對他們已批准的休假申請有了更多的控制。

此功能適用於移動應用程式 3.2.1 版本。

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版本調整

這些功能是對之前宣佈的功能作出的調整。

變更的功能

每一項都包含對功能的描述,因為之前已在「即將推出」頁面上發布,並介紹了變更內容。

互動分析

UI 更新

之前的使用者介面更新只公佈了「我的工作區 」將不再出現在資料集中工作區的頂部。互動分析 的使用者介面更新還包括處理欄的變更。其將替換為左側導覽選單底部重新處理狀態窗格。

稍後發布的功能

每一項都包含對功能的描述,因為之前已在「即將推出」頁面上發布。這些功能將不會成為 2022 年秋季版本的一部分。

ACD 通道

人工呼出 ACD 技能的主幹群組規格

您將能夠選擇人工呼出 ACD 技能應該使用哪個主幹群組來傳送其通話流量。這將使您能夠使通話號碼可見,以提高接聽率。

管理

左側選單增加了安全設定下拉式清單

左側選單將重新組織為新的安全設定下拉式清單下的安全功能群組。這一更新將使您更容易找到自己需要的安全設定。

以下功能將被歸入安全設定

  • 角色和權限

  • 登入驗證器

  • 視圖

  • 壽命週期管理

  • 長期檔案檢索

  • 存儲設定

  • 檔案活動

  • 業務資料

  • 記錄原則

雲端儲存服務

基於處置方式的有效期 (TTL)

您將能夠根據代理分配給其的處置方式Closed 互動結束時,客服專員或系統分配給聯絡人的結果。來管理環境中互動的生命週期。這將使您能夠根據其發展情況,或多或少地存儲互動的時間。您將在雲存儲設定中管理互動的基於處置方式的生命週期規則。

作為這個全新生命週期定義方法的一部分,您將能夠糾正與互動相關的處置方式。當您這樣操作時,與新處置方式相關的生命週期規則將適用於該互動。這將幫助您保持對那些不完全符合某些標準的互動的存儲的控制。

您需要聯絡 CXone 客戶代表 以獲得許可並啟用此功能。

互動分析

類別規則:與詞的變體相匹配

類別規則的變體匹配目前只匹配作為詞根形式輸入的術語。互動分析現在,當您輸入任何形式的詞時,將提供精確匹配和變體匹配。例如,「helped」一詞將與「helped」之外的「helps」、「helping」、「help」和「helper」等詞相匹配。這一更新將幫助您避免輸入多個關鍵字來獲得類似的結果。您將能夠更容易地找到和分析正在尋找的資料。

Personal Connection

語音郵件放置準確性得到改進

CXone 系統的語音郵件郵箱成功率超過 85% 時,將能夠傳遞語音郵件。其將應用處置方法來表明語音郵件是否成功保留。這一更新會增加成功完成的無客戶專員互動的數量。

技能管理中可檢視和修改的 Proactive XS 設定

您可以在「技能管理」頁面查看當前是否有 Proactive XS 互動。您也可以在同一螢幕上對其進行修改。這將使您更容易看到啟用 Proactive XS 的 Personal Connection 技能的狀態,並快速調整不正確的設定。

報告和控制面板

新的 BI 報告 - 即日報告

這個新的 WFM 報告將按技能顯示所選一週的預測資料。該報告將幫助經理將實際資料與預測資料進行比較,並發現他們需要更好地計劃的地方。

要使用該報告,必須啟用即日報告權限。在 CXone 中,前往 管理 > 安全 > 角色和權限 > 權限。該權限位於報告 > BI 報告中。

CXone WFM BI 報告增強功能

依從性報告現在將包含一致性指標。這將幫助WFM經理評估員工在指定間隔(日、週或月)的生產率。

您將能夠深入客服專員視圖,檢視一致性詳情。其中包含客服專員在不同預定活動中花費的實際時間。

語音存取

進階來電顯示增強

語音進行了下列增強:

  • 支援應用程式中的豐富內容,包括標識和呼叫原因。

新增至此版本的功能

若要詳細查看以下功能,請在右側篩選器中選擇相應產品。

全域變更

支援 Windows11 OS

報告和控制面板

「稽核報告」增強

「按區段及問題評估」增強

「評估詳情」報告增強

CXone 記錄

增加了業務資料字元限制

CXone AppLink

CXone AppLink「租戶管理器」中的許可:

CXone AppLink 使用者的新記錄權限

品質管理

校正

QM BI 報告增強功能

額外的語言支援

移除舊有 BI 報告

QM 工作流程實體 API 更新

累積更新功能

累積更新大多包含已修正的問題。關於這個版本的累積更新中已修正的問題清單,請參閱已修正的問題

累積更新 1

Digital First Omnichannel

在佇列中時結束聊天

在聊天選單中,聯絡人可以看到結束聊天工作階段的選項,而他們仍在佇列中,等待被路由至客服專員。

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JavaScript API 命令:隱藏佇列計數器

JavaScript API 自訂允許您在聯絡人被成功路由至客服專員後隱藏佇列計數器。這允許客服專員在即時聊天中輕鬆地在聯絡人之間移動,而聯絡人不會注意到。

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Personal Connection

叢集和業務單位安全性

某些Personal Connection設定增加了安全性。這些新的限制減少了影響您聯絡中心的事件和中斷。

這些安全性包括:

  • 在一個批次中最多可以上傳共 500,000 條記錄(通話記錄和 DNC 記錄)。
  • 系統最多可以在活動庫存中上傳共 1,000,000 條記錄(通話記錄和 DNC 記錄)。
  • 業務單位可以在夜間清除記錄。
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MAX中的手動傳真覆寫

您可以在MAX中啟用手動傳真覆寫按鈕。這有助於客服專員快速解除他們識別為傳真機的呼叫,並允許他們更快地轉到下一個呼叫。要啟用該按鈕,將通話進度分析設定為分類透過答錄機偵測分類並在 CPA 管理參數頁中選擇傳真

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