設定呼入語音

按照給定的順序完成每一個任務。

在設定呼入語音 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞之前，請先聯絡您的 NICE CXone 客戶代表，以幫助您為每個呼入語音 ACD 技能設定 DNIS。

建立活動

所需權限：建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動Closed 用於執行報告的一組技能。，則可以跳過此步。 例如，您可能已有一個活動，打算在數個通道中使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往聯絡設定 > 活動。
  3. 點擊新建。
  4. 在活動名稱欄位中輸入值。
  5. 點擊 建立活動。

建立呼入語音 ACD 技能

所需權限：建立技能和編輯技能

技能的名稱應該有意義。 命名技能時應該保持一致。 選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元，最多 30 個字元。 技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元：

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

  4. 將媒體類型設定為電話通話，並將呼入/呼出設定為呼入。
  5. 輸入技能名稱。
  6. 選擇您希望該技能用於的活動。

  7. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

    欄位 詳細資訊
    已傳輸至指令碼

    您可標明當客服專員把聯絡人從另外的技能傳輸至此功能，所運行的程式碼。 轉接的聯絡人切換到此指令碼，而不是從原始 ACD 技能執行指令碼。 您可以將此欄位用於溢出或主管升級指令碼，這些指令碼通常包括多個其邏輯與正常呼入邏輯不同的佇列指令碼。

    技能訓練的工作時間設定檔

    控制客服專員何時可以將聯絡人轉接到此 ACD 技能的工作時間設定檔。 例如，如果 Longbourn 聯絡中心的銷售部在下午 4:00 下班，而支援部門的客服專員嘗試在 4:30 將聯絡人轉接給銷售部，則該客服專員會收到一則警告訊息，指出 ACD 技能已關閉。 如果客服專員選擇繼續，則聯絡人將保留在佇列中，直到具有 ACD 技能的客服專員可用，或在 ACD 技能關閉時聽到您為其配置的訊息。 注意：如果您將現有的呼入技能新增到工作時間設定檔，該設定檔會自動出現在此欄位中。
    Workforce Intelligence 最少客服專員數目

    須屬於ACD技能的最少客服專員數目。 此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。 當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得核准。

    此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
    Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目

    必須ACD技能維持的最少可用客服專員數目。 此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。 當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有ACD技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。

    此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
    要求手動客服專員接受 當啟用時，處於活躍語音連接中的客服專員必須手動點擊接受或拒絕任何傳入聯絡，回呼除外。 這可用於MAX。
  8. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。 它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。 如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。 此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。 您也可以稍後再執行。
    欄位詳細資訊
    使用自訂螢幕彈出如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。

    應用程式或

    網頁

    選擇應用程式或者網頁。

    如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。 如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。

    您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。

  9. 如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。 您也可以稍後再執行。

    Classics, Inc. 的 P&P 部門在 Longbourn Estate 設有一個呼叫中心。 該中心負責處理該物業員工和租戶以及與該物業有業務往來的商家和商戶有關財務會計方面的來電。 呼叫中心的主管 Bennet 先生希望確保員工和租戶的來電始終擁有比其他來電更高的優先次序。

    在為呼叫中心建立語音技能時，他針對員工和租戶的來電向技能指派了101-200 的初始優先次序。 他為其他技能指派的 001-100 的初始優先次序。 這對於不同技能類型的兩通來電會產生以下影響：

    • 來電 1 屬於「員工」技能，優先次序為 110。
    • 來電 2 屬於「商家」技能，優先次序為 10。
    • 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 1 將首先接通，因為其具有更高優先次序。

    Bennet 還希望控制來電的優先次序如何隨其排隊時間變化。 為此，他使用了加速功能。 在此設定中，所用的公式變為：總體優先次序 = (時間 * 加速係數)+ 初優先次序。 此設定對已排隊相同時間的兩通來電具有以下影響：

    • 來電 1 屬於「員工」技能，優先次序為 110。 此來電已經排隊 4 分鐘。 其目前的優先次序為 110。
    • 來電 3 屬於「租戶」技能，優先次序也為 110。 由於 Bennet 先生希望儘快接聽租戶的來電，因此他還為「租戶」技能指派了加速係數 10。 此來電已經排隊 4 分鐘。 其目前的優先次序為 150。
    • 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 3 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
    CXone 技能建立頁面的「優先次序管理」區段的圖像

    欄位

    詳細資料
    初始優先順序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。 預設值為 0。

    加速

    輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。 對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。

    預設值為 1。 最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。

    例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。 在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。

    優先次序以秒為單位遞增。 例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。

    對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。

    您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。 例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。 您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。 最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。

    使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
    最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。 如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。 預設值為 1000。

  10. 如果您的組織使用 Enlighten AI Routing，請使用「路由配置」部分來自訂此技能的路由體驗。 為此，請選擇評估標準並配置任何相關設定。

    本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

    • 技能熟練度：這是預設設定。 路由決策優先考慮具有最高配置的技能熟練程度的業務代表。

    • Enlighten AI：使用Enlighten AI Routing 建模，依據改善選定的業務結果來確定最佳客服專員。 在對焦指標下拉式清單中，您可以從 平均處理時間Closed 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。、平均通話時間Closed 平均對話時間。 客服專員在互動中所用的平均通話時間和 情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。中選擇關鍵指標。 在對焦權重下拉式清單中，選擇指標在路由決策中的權重：

      • 高：僅根據為所選 KPI 做出的預測，路由至客服專員。

      • 中到高：將 80% 的互動傳送到具有最佳 KPI 預測的客服專員，然後將其他 20% 傳送到佔用率相對較低且閒置時間較長的客服專員。

      • 中：將 60% 的互動傳送到具有最佳 KPI 預測的客服專員，然後將其他 40% 傳送到佔用率相對較低且閒置時間較長的客服專員。

      • 中到低：將 25% 的互動傳送到具有最佳 KPI 預測的客服專員，然後將其他 75% 傳送到佔用率相對較低且閒置時間較長的客服專員。

      • 低：將 10% 的互動傳送到具有最佳 KPI 預測的客服專員，然後將其他 90% 傳送到佔用率相對較低且閒置時間較長的客服專員。

      例如，如果您選擇：

      • Enlighten AI 評估標準

      • 平均通話時間 - 中等權重，用於對焦指標

      • 中等聚焦權重

      開啟 AI 路由時，CXoneACD會將 80% 的互動路由到最適合實現您的 ATT 目標的客服專員。 它將另外 20% 傳送到尚未處理大量互動的客服專員。

  11. 如果您想變更此技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。

    欄位

    詳細資訊
    服務水平臨界值 為了滿足 SLAClosed 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。 例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。

    服務水平目標

    為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。 例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 80。
    啟用短時放棄臨界值 CXone 會收集資料並提供關於屬於此技能的短時放棄臨界值的放棄Closed 進入聯絡中心系統，但呼叫者在連線客服專員前結束的呼叫聯絡人的報告。
    短暫放棄臨界值 被放棄的互動被認為是短時放棄所必須經過的秒數。 例如，如果該值設定為 15，並且互動在 7 秒後從佇列中剔除而沒有傳遞給客服專員，則會報告為短時放棄。
    短時放棄 出於報告目的，根據服務水平計算短時放棄（由短時放棄臨界值定義）。
  12. 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。 您也可以稍後再執行。

    1. 在「要比較的技能」部分中，點擊 +。

    2. 新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。 您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。

    3. 點擊完成。

    4. 使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔Closed 點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。

    5. 點擊比較。

  13. 點擊建立。 完成其他配置以自訂或管理您的技能。

給 ACD 技能指派使用者

所需權限：技能編輯，技能使用者指派

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊要編輯的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  4. 點擊使用者標籤。

  5. 選擇您要指派給該技能的每個使用者對應的剔選框。 點擊新增使用者。

  6. 將此ACD技能中每個使用者的熟練程度設定為 1（最高）到 20（最低）之間的數字。 點擊儲存熟練度。

    如果在離開頁面前未點擊儲存熟練程度，您新增到技能設定檔的所有使用者將被刪除。

建立呼入電話指令碼

所需權限：建立指令碼

基本 Studio 呼入語音指令碼的圖像

  1. 在 Studio，點擊 檔案 > 新建。
  2. 在建立新指令碼視窗中，選擇 電話 圖示。 驗證業務單元是否正確，然後選擇確定。

  3. 新增 BEGIN 及 REQAGENT 動作至畫布，並將它們連接起來。 呼入電話 會自動路由至與此指令碼關聯的聯絡點中指定的 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 如果要路由到不同的技能，請變更 動作的技能屬性中的值。

  4. 如果要設定 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。，請在此處新增。 您可能需要聯絡您的 CXone 客戶代表 以獲取指導。
  5. 如您配置技能內的 螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。 它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，您可以配置螢幕彈出視窗的內容。 您可能需要聯絡您的 CXone 客戶代表 以獲取指導。

  6. 您可以在呼叫事件期間發生的其他動作（例如呼叫開始、轉移給另一個客服專員或結束）來自訂指令碼。

  7. 點擊檔案 > 儲存。
  8. 在儲存指令碼為...視窗中，輸入指令碼的名稱，然後點擊 儲存。

建立聯絡點

所需權限：建立聯絡點

聯絡點資料畫面

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > 聯絡點。

  3. 點擊 建立新的聯絡點，並選擇 單個聯絡點。
  4. 對於媒體類型，請選擇電話通話。
  5. 輸入聯絡點的名稱。
  6. 從聯絡點下拉式清單中，選擇您之前使用NICE CXone配置的要達到ACD技能的 DNIS。
  7. 選擇您之前建立的 ACD 技能。
  8. 選擇您在 中建立的指令碼Studio。
  9. 如果您希望呼叫此號碼以追蹤 IVR 按鍵路徑而進行報告，請選擇啟用 IVR 報告。
  10. 點擊 建立聯絡點。

建立「請勿致電」(DNC) 群組

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往清單 > DNC。

  3. 點擊新建。

  4. 為群組輸入 DNC 群組名稱，如有需要，還可輸入描述。

  5. 點擊儲存。

將 ACD 技能指派給「請勿致電」群組

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊ACD技能將其開啟。
  4. 點擊請勿致電標籤。
  5. 對於預設新增 DNC 群組，選擇使用業務單元設定或選擇請勿致電群組。 從下拉式清單中選擇您希望將此ACD技能新增到的 DNC 群組。
  6. 如果使用 Personal Connection 技能，則使用表格來指定所有您將套用的可以新增和移除的 DNC 群組。 點擊新增。
  7. 點擊儲存。

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