Agent Assist

將客服專員助理應用程式連接到您的聯絡中心。客服專員助理應用程式將評估進行中的互動並在 客服專員應用程式 中向客服專員顯示相關或有用的資訊，例如 MAX。這些資訊可能包括知識庫文章或常見問題解答等內容。 點擊兩下此動作可以開啟客服專員助理中心，您可以在其中用CXone管理您與客服專員助理應用程式的連接。您還可以透過在 CXone 中的 應用程式選擇器 中選擇 自動化和 AI 來存取 客服專員助理中心。

相依性

Agent Assist動作必須放在您的指令碼中Onanswer事件動作之後。Agent Assist 需要處理互動的客服專員的 ID。此 ID 在Onanswer之後指派。

支援的指令碼類型

通用	電郵	聊天	電話	語音郵件	工作項目	SMS

支援的客服專員助理

您可以將 Agent Assist 動作用於這些支援的客服專員助理提供者或應用程式：

• CXoneExpert Assist：在互動過程中向客服專員提供相關CXone Expert知識庫文章的清單。
• CXone Real-Time Interaction Guidance：在語音互動過程中為客服專員提供指導。指導基於客服專員的表現，例如他們說過或沒有說過的事情。
• EnlightenCopilot for Agents：為客服專員提供協助，以提高互動過程中的效率。此應用程式可以產生互動摘要，向客服專員建議可以傳送給聯絡人的回應等。
• Google 聯絡中心 AI：將向客服專員提供與聯絡人關注點相關的資訊，例如常見問題解答和知識庫文章。適用於CXone聊天和語音互動。
• Omilia Voice Biometrics：提供生物識別驗證，證明您的聯絡人正如其所說。
• SalesForce Assist：提供出現在 Salesforce中的語音互動的即時轉錄。

除了將該動作加入指令碼以外，還需要配置客服專員助理。

輸入屬性

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性	描述
新增 標題	輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。
助理啟動配置名稱	客服專員助理應用程式的名稱。當您從客服專員助理中心指派一個客服專員輔助配置應用程式到動作時，此屬性會自動填充。對於一些客服專員輔助應用程式，如RTIG，您可能需要手動配置此屬性。 對於Real-Time Interaction Guidance，輸入您想連接到此動作的Real-Time Interaction Guidance 設定檔的名稱。
指令碼參數	保留資料的變數的名稱，以傳遞給客服專員協助應用程式。資料必須在Snippet動作中，並使用指令碼參數 snippet 定義。您在此欄位中使用的變數必須以 JSON 格式保留資料。如果您不包括 snippet，則不需要完成此欄位。

結果分支條件

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件	描述
Default	指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。如果沒有定義動作的其他分支，也會採用該路徑。
錯誤	動作未能正確執行時採用的路徑。例如，當出現連接不良、語法錯誤等意外問題時。_ERR變數（帶有一個下畫線字元）應填入針對問題的簡要說明。

所需的 SNIPPET 動作代碼

scriptParams屬性要求指令碼使用 Snippet 動作和 代碼來定義要傳送到客服專員助理應用程式的參數。

為該動作指派客服專員助理應用程式或設定檔

您需要將客服專員助理應用程式的配置應用程式或設定檔指派給指令碼中的 Agent assist 動作。這將配置設定連接到指令碼，以便在互動過程中套用至客服專員。

如果您尚未完成，您需要新增您的客服專員助理應用程式到 客服專員助理中心。有關更多資訊，請參閱您正在使用的應用程式的線上說明：

• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google 聯絡中心 AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. 在 Studio 中，開啟您要使用的指令碼。
2. 選擇Agent Assist動作並點擊操作屬性中的打開編輯器。
3. 點擊要指派給此指令碼的客服專員助理應用程式或設定檔。
4. 從設定檔屬性的「一般」標籤複製客服專員助理應用程式名稱。
5. 在助理啟動配置名稱欄位中貼上或鍵入從設定檔屬性中複製的RTIG設定檔的名稱。
6. 點擊關閉。

為該動作指派 RTIG 設定檔

必須為每個Real-Time Interaction Guidance設定檔提供單獨的指令碼。一個 Studio 指令碼只支援一個 Real-Time Interaction Guidance 設定檔。

此任務可能需要與貴組織的 Real-Time Interaction Guidance 管理員協調。

1. 在 Studio 中，開啟要修改的指令碼。
2. 若尚未這樣操作，請為指令碼新增 Agent Assist 動作。
3. 選擇Agent Assist動作並點擊操作屬性中的打開編輯器。
4. 點擊要指派給此指令碼的RTIG設定檔。
5. 從設定檔屬性的「一般」標籤複製客服專員助理應用程式名稱。
6. 點擊關閉以退出 客服專員助理中心。
7. 在助理啟動配置名稱欄位中貼上或鍵入從設定檔屬性中複製的RTIG設定檔的名稱。
8. 儲存指令碼。