AGENT ASSIST

此説明頁面適用於 Studio。此資訊也可用於 Desktop Studio。

將客服專員助理應用程式連接到CXone Mpower。客服專員助理應用程式將評估進行中的互動並在客服專員應用程式中向客服專員顯示相關或有用的資訊，例如 MAX。這些資訊可能包括知識庫文章或常見問題解答等內容。

點擊兩下此動作可以開啟Agent Assist Hub，您可以在其中用CXone Mpower管理您與客服專員助理應用程式的連接。您也可以透過從Agent Assist Hub的應用程式選擇器中選擇連接Hub 一個 9x9 方格網格。來存取CXone Mpower。

相依性

Agent Assist動作必須放在Onanswer 事件動作（語音腳本）或ONASSIGNMENT 事件動作（digital腳本）之後。 Agent Assist 需要處理互動的客服專員的 ID。此 ID 直到Onanswer或ONASSIGNMENT之後才會分配。
單個指令碼可以包含多個AGENT ASSIST動作實例。
您可以在一個指令碼中使用多個客服專員助理應用程式。對於指令碼中使用的每個應用程式，您需要至少有一個AGENT ASSIST動作實例。但是，該指令碼每次運行時只能為每個應用程式使用一個配置設定檔。例如，如果您有兩個RTIG設定檔和兩個AutoSummary設定檔，則您的指令碼邏輯需要在每次運行指令碼時從每個要使用的應用程式中選擇一個設定檔。
在包含客服專員間傳輸的自訂個人佇列指令碼中，您必須在Agent Assist分支中包含Studio actionactionOnAnswer。如果未包含，則不會在傳輸後為互動產生轉錄。在Agent Assist後新增Onanswer，並使用與腳本前面的 Agent Assist 操作相同的客服專員助理應用程式設定檔對其進行配置。


通用	電郵	聊天	電話	語音郵件	工作項目	SMS	數位的

您可以對以下受支援的客服專員助理提供者或應用程式使用 Agent Assist 操作：

CXone Mpower AutoSummary：在互動結束後幾秒鐘內，提供由 AI 產生的互動摘要。
CXone Mpower Copilot for Agents：提供協助客服專員提高互動期間的有效性。此應用程式可以產生互動摘要，向客服專員建議可以傳送給聯絡人的回應等。
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：在語音互動期間為客服專員提供指導。指導基於客服專員的表現，例如他們說過或沒有說過的事情。
CXone Mpower Voice Biometrics：提供生物識別驗證，確保您的聯繫人是他們所說的人。
Cognigy Agent Assist：為客服專員提供 AI 驅動的工作區，其中包含特定於聯繫人的資訊，以説明呼叫順利進行。目前處於受控釋放狀態。
ConnectLingua：提供供客服專員使用的即時翻譯。
Expert Assist：提供互動過程中相關Expert知識庫文章的客服專員清單。
Google Contact Center AI：提供向客服專員提供與聯絡人的顧慮相關的資訊，如常見問題解答和知識庫文章。適用於CXone Mpower聊天和語音互動。
Salesforce Assist：提供提供Salesforce中顯示的語音互動的即時轉錄。

除了將該動作加入指令碼以外，還需要配置客服專員助理。

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性	描述
Add Caption	輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。
助理啟動配置名稱	客服專員助理應用程式的名稱。當您從Agent Assist Hub指派一個客服專員輔助配置應用程式到動作時，此屬性會自動填充。對於一些客服專員輔助應用程式，如RTIG，您可能需要手動配置此屬性。對於Real-Time Interaction Guidance，輸入您想連接到此動作的Real-Time Interaction Guidance 設定檔的名稱。
指令碼參數	保留資料的變數的名稱，以傳遞給客服專員協助應用程式。資料必須在Snippet動作中，並使用指令碼參數 snippet 定義。您在此欄位中使用的變數必須以 JSON 格式保留資料。如果您不包括 snippet，則不需要完成此欄位。

屬性

描述

Add Caption

輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。

助理啟動配置名稱

客服專員助理應用程式的名稱。當您從Agent Assist Hub指派一個客服專員輔助配置應用程式到動作時，此屬性會自動填充。對於一些客服專員輔助應用程式，如RTIG，您可能需要手動配置此屬性。

對於Real-Time Interaction Guidance，輸入您想連接到此動作的Real-Time Interaction Guidance 設定檔的名稱。

指令碼參數

保留資料的變數的名稱，以傳遞給客服專員協助應用程式。資料必須在Snippet動作中，並使用指令碼參數 snippet 定義。您在此欄位中使用的變數必須以 JSON 格式保留資料。如果您不包括 snippet，則不需要完成此欄位。

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件	描述
Default	指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。如果沒有定義動作的其他分支，也會採用該路徑。
Error	動作未能正確執行時採用的路徑。例如，當出現連接不良、語法錯誤等意外問題時。 _ERR變數（帶有一個下畫線字元）應填入針對問題的簡要說明。

您需要將客服專員助理應用程式的配置應用程式或設定檔指派給指令碼中的 Agent assist 動作。這將配置設定連接到指令碼，以便在互動過程中套用至客服專員。

如果您尚未這樣做，則需要將客服專員助理應用程式添加到Agent Assist Hub。有關更多資訊，請參閱您正在使用的應用程式的線上說明：

在 Studio 中，開啟您要使用的指令碼。
如果您使用的是 Desktop Studio，請點擊兩下 Agent Assist 動作開啟 Agent Assist Hub。如果使用的是 Studio，請點擊動作上的打開編輯器 Agent Assist。
在左欄中，點擊要指派給此指令碼的客服專員助理或設定檔旁邊的複選標記應用程式。

使用複選標記的替代方法是在腳本中創建變數Studio。使用變數將應用程式或設定檔名稱傳遞到操作的分配啟動配置名稱屬性AGENT ASSIST中。
點擊關閉。

下面是一個範例，說明如何在指令碼中使用此動作。這不是一個完整的指令碼。可能需要額外的指令碼。

AGENT ASSIST動作位於ONANSWER動作之後。客服專員接聽互動後，AGENT ASSIST啟動在客服專員助理啟動配置名稱屬性中配置的應用程式。

AGENT ASSIST 指令碼範例的圖像。