在CXone Agent中處理 SMS

您可以在CXone Agent中處理 SMS（文字訊息），如果您的管理員為您啟用了此功能。任何指派給您的 SMS 將顯示在互動選單中，並以 標記。

傳送傳出 SMS

要傳送出埠 SMS，您必須有一項指派給您的數位出埠 SMS 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

1. 啟動CXone Agent並登入。

2. 在互動選單中，點擊新建傳出。

3. 在目錄的搜尋欄中，輸入用於接收您傳送 SMS 的聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的姓名或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。

   電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果您撥打分機號碼，則可以是 17 位數。

4. 在搜尋結果中點擊聯絡人的名字。點擊通道，然後點擊 SMS。

5. 在底部的回應欄位中起草您的訊息。您可以附加檔案或插入一個表情符號。您可以複製和貼上圖像，將其作為附件。

   檢視圖像

   

6. 點擊傳送訊息或在鍵盤上按 Enter。

   如果需要傳送資訊進行核准

   1. 點擊傳送訊息並選擇一個核准佇列。指派到該佇列的人將檢閱您的資訊。

      

   2. 點擊請求批准。

   該訊息已從您的收件匣中刪除並交付給審核者。如果審核者核准了您的訊息，它將被傳送給聯絡人。如果他們拒絕，訊息將被返還給您。

回覆傳入 SMS

1. 啟動CXone Agent並登入。

2. 從互動選單中選擇傳入 SMS。
3. 如果出現「拒絕」和「接受」，請點擊接受。
   檢視圖像

   
4. 閱讀互動空間中的聯絡人的訊息。
5. 在底部的回應欄位中起草您的回應。您可以附加檔案或插入一個表情符號。您可以複製和貼上圖像，將其作為附件。
   檢視圖像

   

6. 點擊傳送訊息或在鍵盤上按 Enter。

   如果需要傳送資訊進行核准

   1. 點擊傳送訊息並選擇一個核准佇列。指派到該佇列的人將檢閱您的資訊。

      

   2. 點擊請求批准。

   該訊息已從您的收件匣中刪除並交付給審核者。如果審核者核准了您的訊息，它將被傳送給聯絡人。如果他們拒絕，訊息將被返還給您。

轉移 SMS

將 SMS 轉移至其他客服專員。若不知道應該將 SMS 轉給誰，可以將其轉給一個技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。然後 SMS 會被指派給具有該技能或團隊的客服專員。

1. 選擇您要從互動選單中轉移的 SMS。
2. 點擊諮詢/轉移 。
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3. 在目錄中，搜尋您想轉移 SMS 的客服專員、技能或團隊。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
4. 將滑鼠懸停在搜尋結果中的客服專員、技能或團隊上，然後點擊轉移 。

向聯絡人傳送 SMS 轉錄

您可以將一個多個 SMS互動的完整記錄傳送至聯絡人的電郵位址。一次轉錄只能傳送到一個電郵位址。轉錄中僅包含文字和內嵌影像。不包括附件、超連結、備註和標籤。

1. 點擊開啟電郵右上角的選項 。

2. 選擇傳送轉錄。

3. 在出現的彈出視窗中，輸入聯絡人的電郵位址。

4. 點擊傳送。

使用快速回應

快速回應是預先寫好的回覆，您可以選擇併傳送給聯絡人。某些快速回應擁有自訂欄位，您可以在其中輸入值，例如聯絡人的姓名。

1. 在CXone Agent中開啟一個互動。
2. 在右邊的應用程式空間中，在頂部選單中。
3. 選擇要使用的快速回應：
   • 從「檢視全部」標籤下顯示的快速回應清單中。
   • 透過使用搜尋欄搜尋特定快速回應。
   • 從「收藏夾」標籤中。
4. 可以點擊快速回應名稱右側的收藏夾，使其顯示在「收藏夾」標籤中。
5. 在快速回應表單中，填寫任何自訂欄位，然後點擊插入。
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   快速回應顯示在互動空間中的回應欄位。
6. 必要時編輯快速回應，然後點擊 傳送資訊。

新增備註和標記

您可以為SMS中的單條訊息新增備註和標記。聯絡人無法查看注釋和標記，但您組織中的其他人可以。

新增注釋

您可以在 訊息 中新增備註：

• 記錄聯絡人資訊。如果互動轉給了其他客服專員，您的注釋可以幫助他們處理互動。

• 向您的主管、經理或指導人員介紹您傳送的回覆的相關情況。

1. 點擊互動空間中回應欄位下的新增備註 。

2. 在出現的黃色注釋方塊中輸入您的注釋。

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3. 點擊儲存。

新增標記

您可以在訊息中新增標記：

• 幫助您稍後找到 訊息。

• 對 訊息 進行分類。

1. 點擊 訊息 中聯絡人姓名旁邊的新增標記 。

2. 點擊 + 新增內容。

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3. 從下拉式清單中選擇標記，或輸入名稱建立新標記。

檢視回應計時器

如果您的 CXone Agent管理員已啟用，簡訊 的回應計時器會顯示在互動選單中。有兩種類型的回應計時器：

• 客服專員計時器：表示聯絡人等待您回覆的時間。當您分配的時間剩餘 50% 時，提醒圖示 會顯示為黃色。計時器到達 0:00 時，提示圖示 顯示為紅色。

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• 客戶計時器：表示您等待聯絡人回覆的時間。

  檢視圖像

  

  當聯絡人分配的時間剩餘 50% 時，提醒圖示 會顯示為黃色。如果管理員已為您啟用此功能，您可以點擊 +時間為聯絡人提供更多的回覆時間。計時器計時結束後，互動將從您的收件匣中刪除。如果聯絡人在此之後回應，則會將互動重新指派給一個客服專員。

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使用 客戶卡片

如果您的管理員為您啟用了該功能，客戶卡片會提供用於幫助您處理聯絡人的資訊。當您有一個互動開啟時，聯絡的 客戶卡片 顯示在右側的應用程式空間。展開每個部分，存取有關聯絡人的資訊：

• 詳情：檢視、編輯和新增聯絡人資訊，如電郵位址、電話號碼和位置。

• 聯絡歷程記錄：檢視與聯絡人過去的互動 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的清單。對於每個互動，會顯示通道、處理它的客服專員、發生日期，以及處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。或狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。點擊互動可在 預覽中將其打開。

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• 注釋：檢視其他客服專員所寫的注釋。若管理員為您啟用此功能，您還可以編輯、新增和刪除注釋。

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• 通道：檢視聯絡人的可用通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。

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• 互動活動：查看已處理聯絡的客服專員的歷史以及這些互動的狀態。

• 當前互動：查看有關聯絡人資訊的記錄。只有當您的管理員已將 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 連接到 CXone Agent 時，此記錄才可用。預設情況下，記錄與該 CRM 相連結。點擊已連結取消記錄的連結。點擊此圖示旁邊的按鈕以在 CRM 中打開記錄。

• 相關互動：查看過去與聯絡人的互動記錄。本部分也可顯示相關聯絡人的記錄。這可能包括同一家庭或帳戶中的聯絡人。只有當您的管理員已將 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 連接到 CXone Agent 時，這些記錄才可用。點擊記錄旁邊的連結 將其連結到 CRM。點擊已連結取消記錄的連結。點擊此圖示旁邊的按鈕以在 CRM 中打開記錄。

一個聯絡人可能有一個以上 客戶卡片。透過點擊合併，您可以合併客戶卡片 。

翻譯 SMS

如果聯絡人使用不同的語言，CXone Agent可以將聯絡人的訊息即時翻譯成您的語言。它顯示聯絡人的原始訊息和翻譯。它還可以將您的訊息翻譯成聯絡人的語言。該聯絡人看不到您的原始訊息，但會被告知您的訊息已翻譯。

您的管理員必須為您啟用此功能。

1. 點擊開啟互動右上方的選項。

2. 選擇 Translate Messages。

3. 在 Customer Language 下拉清單中，選擇聯絡人的語言。在 My Language 下拉清單中選擇您的語言。

4. 若要將聯絡人的訊息翻譯成您的語言，請選擇 Translate Customer Messages。

5. 若要將您的訊息翻譯成聯絡人的語言，請選擇 Translate My Replies。

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6. 點擊套用。回應欄位上方會顯示通知，讓您知道訊息正在翻譯。

將狀態指派至 SMS

您可以在「結果」視窗中為互動指派狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。狀態表示互動的結果。例如，如果您回答了一個聯絡人的問題，您可以選擇已解決。您可能需要在關閉一個互動之前為其指定一個狀態。

1. 開啟一個互動。點擊螢幕底部的結果，展開「結果」視窗。

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2. 從下拉式清單中選擇狀態。
3. 如果出現處置方式欄位，選擇一個處置方式。這些選項取決於互動的技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
4. 您可以輸入關於互動的備註。您還可以新增標記以幫助您以後找到該互動。
5. 點擊儲存。

在標有已解決狀態的互動旁邊會出現一個綠色剔選符號。

關閉 SMS

如果一個互動被標記為已解決或關閉，它將在一定時間後關閉。您的CXone Agent管理員配置此時間長度。您也可以透過以下步驟手動關閉互動：

1. 為互動指派已解決或關閉狀態。

2. 點擊開啟互動右上方的選項。

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3. 選擇取消指派和解除。然後，該互動被關閉，並從您的互動選單中刪除。