CXone Agent for Microsoft Teams中搜尋

您可以使用 CXone Agent for Microsoft Teams中的搜尋 圖示:一個放大鏡。 空間來搜尋:

  • 互動:在互動標籤上,您可以搜尋以下類型的互動:

    • 聊天

    • 電郵

    • SMS(文字訊息)

    • 社交訊息

    • 社交平台互動

    • WhatsApp 訊息

    點擊互動以在預覽中查看它。

  • 訊息:您可以在訊息標籤上搜尋特定訊息。其中顯示:

    • 案例 ID 號碼。點擊案例 ID 以在預覽中查看訊息。

    • 訊息傳送的日期和時間。

    • 如果訊息已被閱讀。

    • 通道名稱。

    • 作者姓名。

  • 聯絡人:您可以在客戶標籤上搜尋特定的聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。它顯示聯絡人的姓名、個人資料圖片(如果有)、上次活動的日期和時間、聯絡人已傳送的傳入訊息數以及已收到的傳出訊息數。點擊聯絡人可查看其客戶卡片

  • 執行緒:您可以在執行緒標籤上搜尋特定的執行緒Closed 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。。它顯示執行緒開始的日期和時間、通道名稱、聯絡人姓名以及關聯互動和訊息的連結。點擊互動欄中的打開以查看與執行緒關聯的互動。點擊訊息欄中的打開以查看與執行緒關聯的訊息。

將篩選器套用至搜尋

您可以將篩選器套用至搜尋,以快速找到符合特定條件的互動。點擊右上角的篩選器以查看可用篩選器。配置篩選器,然後點擊套用。要重設篩選器,請點擊清除。當您登出CXone Agent for Microsoft Teams時,篩選器也會重設。

將查詢套用至搜尋

您可以將查詢套用至搜尋以尋找特定的互動、訊息、聯絡人或執行緒。點擊搜尋欄即可顯示可用查詢的下拉清單。

更改搜尋結果中的欄

您可以變更「互動」、「訊息」和「執行緒」標籤上搜尋結果表中顯示的欄。

當您登出CXone Agent for Microsoft Teams時,您的變更將會重設。

  1. CXone Agent for Microsoft Teams 中點擊左側選單中的搜尋圖示:一個放大鏡。

  2. 點擊右上角的自訂

  3. 點擊欄名旁邊的錄音機 圖示,在一個 2 乘 4 的網格中的八個點。 並拖動。行上方列出的欄顯示在搜尋結果中。

為自己指派互動

如果管理員已為您啟用此功能,您可以選擇要指派給自己的互動。您無法指派狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。關閉的互動。

  1. CXone Agent for Microsoft Teams 中點擊左側選單中的搜尋圖示:一個放大鏡。

  2. 互動標籤上,選取要指派的每個互動旁邊的剔選框。您一次最多可以指派五個互動。

  3. 點擊指派給我

將互動指派給其他客服專員和技能

如果您的管理員已為您啟用此功能,您可以選擇要指派給其他客服專員和技能的互動。您無法指派狀態為關閉的互動。

  1. CXone Agent for Microsoft Teams 中點擊左側選單中的搜尋圖示:一個放大鏡。

  2. 互動標籤上,選取要指派的每個互動旁邊的剔選框。您一次最多可以指派五個互動。

  3. 點擊指派給其他人

  4. 在「指派給」下的下拉清單中,選擇客服專員技能,然後選擇要將互動指派到的客服專員或技能。

  5. 點擊指派

更改多個互動的狀態

如果您的管理員已為您啟用此功能,您可以變更多個互動的狀態。例如,如果您剛剛完成了三個互動,則可以選擇這三個互動並將其標記為關閉

如果您選擇具有不同狀態的互動,則這些狀態將不會在可供選擇的狀態下拉清單中可見。例如,如果您選擇一個狀態為的互動,另一個狀態為已上報的互動,則已上報狀態不會出現在下拉清單中。

  1. CXone Agent for Microsoft Teams 中點擊左側選單中的搜尋圖示:一個放大鏡。

  2. 互動標籤上,選取要更改其狀態的每個互動旁邊的剔選框。

  3. 點擊編輯狀態

  4. 從下拉清單中選擇所需的狀態,然後點擊變更CXone Agent for Microsoft Teams顯示彈出錯誤或成功訊息。

回覆多個互動

如果您的管理員已為您啟用此功能,您可以向多個互動傳送相同的回應。此回應必須僅為文字;不能包含圖像或附件。您可以對任何狀態的互動執行此動作。

  1. CXone Agent for Microsoft Teams 中點擊左側選單中的搜尋圖示:一個放大鏡。

  2. 互動標籤上,選取您要回覆的每個互動旁邊的剔選框。

  3. 點擊回覆

  4. 編寫您的回覆,然後點擊傳送

預覽互動

當您點擊搜尋結果中的互動時,它將在互動空間中以預覽的形式打開。在此預覽中,您可以回覆互動,而無需將其指派給您。這為您提供了上下文以幫助您確定是否應該處理互動。但是,如果互動的狀態關閉,則不會顯示回應欄位,且您無法回覆互動。預覽以藍色顯示在互動選單中。